Стандарты серии ISO 9000 - это пакет документов по менеджменту качества, подготовленный Техничес­ким комитетом 176 Международной организации по стандартизации (ISO/TC 176).

История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. Впоследствии именно эти стандарты были взяты Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO; русское обозначение "ИСО") за основу первой версии стандартов ИСО серии 9000, утвержденных в 1987 году; вторая версия вышла в 1994 году; третья - в 2000-м.

Инициатива создания новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производитель продукции или услуг, нуждающихся в их интеграции с другой продукцией или услугами). Эти организации формируют базовые требования к стандарту и передают их своим национальным представителям в ISO. В ISO решается вопрос о целесообразности разработки новых стандартов, и после положительного его решения определяется технический комитет, которому предстоит разработать проект стандарта. Проект стандарта рассылается в адрес комитетов членов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ISO. Разработка стандарта занимает около 7 лет.

Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих систем менеджмента качества (СМК). Серия стандартов ISO 9000 представляет собой обобщение национальных и международных стандартов по системам качества. Стандарты ISO 9000 признаны практически во всем мире и приняты в качестве национальных стандартов более чем в 70 странах.

Версии стандартов iso 9000

Первая версия . Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 г. Требования стандартов были минимальные , ориентированные не на лидеров , а на среднестатистические предприятия.

Вторая версия . В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включала 24 стандарта . Версия 1994 г. мало отличалась от версии 1987г. Главное отличие заключалось в том, что были продекларированы процессный подход и предупреждающие действия . Однако в результате проведенного в разных странах анкетирования об эффективности использования вышеуказанных стандартов выяснилось, что только 2% предприятий почувствовали эффект от внедрения СМК, и эта очень низкая цифра поставила вопрос о пересмотре версии 1994 г. Кроме того, возникла необходимость определить в стандартах требования к качеству ряда специфических продуктов, которые не были учтены при разработке первой версии стандартов.

Третья версия. В результате очередного пересмотра стандартов серии ISO 9000, 25 декабря 2000г . была введена в действие новая редакция, которая претерпела существенные изменения. Новая версия основывается на концепции бизнес-процессов и включает в себя некоторые новые области – процесс непрерывного совершенствования, оценку удовлетворенности заказчика выпущенной продукцией или оказанными услугами, менеджмент ресурсов .

Принципиальны отличия третьей версии:

На переднем плане находятся вопросы определения ожиданий клиента и удовлетворенность клиента.

В большей степени подчеркивается ответственность руководства.

Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия.

Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ISO 14001).

Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции.

Появилось требование измерения удовлетворенности клиента.

Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.

Устранена путаница с применением некоторых терминов.

При разработке стандартов ISO 9000 редакции 2000 года, одна из преследуемых целей заключалась в упрощении структуры стандартов для облегчения их применения в организациях. В результате комплекс документов, состоявший ранее из 24 стандартов (некоторые их них остались на стадии внедрения), в версии 2000 года содержал 5 базовых стандартов :

- ISO 9000:2000 "Система менеджмента качества. Основные положения и словарь" (представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений);

- ISO 9001:2000 "Система менеджмента качества. Требования" (устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества, определяет модель СМК, основанную на процессах, и применяется для целей сертификации и аудита);

- ISO 9004:2000 "Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий);

- ISO 19011:2000 "Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды" (содержит рекомендации по принципам аудита, управлению программами аудитов, проведению аудитов, систем менеджмента качества и охраны окружающей среды, а также руководящие указания относительно компетентности аудиторов систем менеджмента качества и окружающей среды);

- ISO 10012 "Обеспечение качества измерительного оборудования".

Структура редакции стандартов приведена на рис.42.

Рис. 42. Структура редакции стандартов 1994 и 2000 годов

Основополагающими являлись стандарты ISO 9001 и 9004, которые были полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могли использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта имели идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области применения. Первый стандарт был предназначен для целей сертификации и содержал набор требований для создания системы управления качеством. Второй – был призван помочь предприятиям различных форм собственности, видов и масштабов деятельности непрерывно совершенствовать свои бизнес-процессы и повышать эффективность работы. Стандарт ISO 9004:2000 носил рекомендательный характер и не был предназначен для целей сертификации.

Стандарты ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000 были запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, и ISO 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

Аутентичный перевод стандартов ISO 2000го года на русский язык вышел в 2001 году. В Системе сертификации ГОСТ Р действовали 3 основных стандарта :

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 - «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - «Системы менеджмента качества. Требования»;

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 - «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

Четвертая версия. В 2005 году были внесены изменения в стандарт ISO 9000 (вступил в силу 20.09.2005), которые уточняли и упрощали формулировки основных понятий. Эти изменения были приняты неоднозначно, споры продолжались в течение года. Затем в 2008 году был изменен стандарт ISO 9001 (вступил в силу 15.10.11). Изменения были незначительные и скорее касались устранения двойственности в прочтении статей. В 2009 году внесли изменения в стандарт ISO 9004 (вступил в силу 30.10.2009). Новая редакция позволяет организациям повысить качество товаров и услуг для своих потребителей путем поощрения самооценки, как важного инструмента, позволяющего организациям.

Аутентичный русский перевод этой версии стандартов был сделан позже. В таблице приведены стандарты ISO и соответствующие им ГОСТы.

Стандарт	Русскоязычная версия
	Обозначение	Наименование	Дата введения в действие
	ГОСТ Р ИСО 9000-2008
	ГОСТ Р ИСО 9001-2008
	ГОСТ Р ИСО 9004-2010

1 января 2013 года Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст введены в действие два межгосударственных стандарта по системам менеджмента качества:

ГОСТ ISO 9000-2011 «Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ISO 9000:2005, IDT) Quality management systems. Fundamentals and vocabulary»;

ГОСТ ISO 9001-2011 «Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования (ISO 9001:2008, IDT) Quality management systems. Requirements».

Межгосударственные стандарты введены в соответствии с протоколом межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации №48 от 22 декабря 2011 года. Межгосударственные стандарты действуют на территории Российской Федерации, Республики Армения, Кыргызской Республики. Межгосударственные стандарты введены взамен национальных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2008 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Содержание и требования старых и новых версий стандартов полностью идентично. Сертификация СМК теперь проводится на соответствие стандарту ГОСТ ISO 9001-2011. Все сертификаты, выданные ранее в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 действительны до конца срока действия. По желанию организации, имеющей сертифицированную СМК, старый сертификат может быть переоформлен с прежним сроком действия.

В таблице приведены стандарты ISO и соответствующие им ГОСТы, являющиеся действующими на сегодняшний день.

Стандарт	Русскоязычная версия
	Обозначение	Наименование	Дата введения в действие
	ГОСТ ISO 9000-2011	Межгосударственный стандарт Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
	ГОСТ ISO 9000-2011	Межгосударственный стандарт Системы менеджмента качества. Требования
	ГОСТ Р ИСО 9004-2010	Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

Стандарты ISO 9000 содержат минимальные требова­ния, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает. Если система управления ка­чеством, в рамках которой реализуются процессы управ­ления в данной организации, соответствует требованиям стандартов ISO, то это воспринимается потребителями как убедительное доказательство способности фирмы обеспечить выпуск продукции, выполнение работ или оказание услуг требуемого уровня качества.

Одной из важнейших черт этих стандартов являет­ся их универсальность, т.е. принципиальная примени­мость ко всем без исключения видам деятельности.

Отличительной особенностью международных стан­дартов ISO 9000 является то, что они устанавливают степень ответственности руководства организации за качество.

Семейство стандартов ISO 9000 изображено на рис. 43.

Рис. 43. Семейство стандартов ISO 9000

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ

QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS.

FUNDAMENTALS AND VOCABULARY

ГОСТ Р ИСО 9000-2008

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".

Сведения о стандарте

1. Подготовлен Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4.

2. Внесен Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.

3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 N 470-ст.

4. Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9000:2005 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" (ISO 9000:2005 "Quality management systems — Fundamentals and vocabulary").

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомления и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

Введение

Общие положения

Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:

— ИСО 9000:2005 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

— ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

— ИСО 9004:2000 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

— ИСО 19011:2002 содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данный комплекс стандартов на системы менеджмента качества предназначен для улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле.

Принципы менеджмента качества

Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

а) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

г) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

д) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

е) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.

Настоящий стандарт может использоваться:

a) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

b) организациями, которые хотят быть уверенными в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;

c) пользователями продукции;

d) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);

e) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ИСО 9001:2000 (например, аудиторы, регламентирующие органы, органы по сертификации/регистрации);

f) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества для данной организации;

g) разработчиками соответствующих стандартов.

2. Основные положения систем менеджмента качества

2.1. Обоснование необходимости систем менеджмента качества

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

2.2. Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции

Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.

Требования к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001:2000 и являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ИСО 9001:2000 не устанавливает требований к продукции.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований технических регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев также к связанным с ней процессам могут быть установлены в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

2.3. Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:

a) определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

b) разработку политики и целей организации в области качества;

c) определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

d) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

e) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

f) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

g) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

h) разработку и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяют для поддержания в рабочем состоянии и улучшения внедренной системы менеджмента качества.

Организация, применяющая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

2.4 Процессный подход

Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Систематическое определение и менеджмент процессов, применяемых организацией, и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как "процессный подход".

Назначение настоящего стандарта — побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.

Рисунок 1 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов ИСО 9000. На нем показано, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне.

+—————————-+

¦ ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ ¦

¦СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА¦ ¦¦
+————+ +—————————-+ ¦¦ +————+

¦ПОТРЕБИТЕЛИ ¦ ¦¦ ¦ПОТРЕБИТЕЛИ ¦
¦(И ДРУГИЕ ¦ +————————————+¦¦ ¦(И ДРУГИЕ ¦
¦ЗАИНТЕРЕСО- ¦+—————+ ¦¦¦ ¦ЗАИНТЕРЕСО- ¦
¦ВАННЫЕ ¦ ¦ ++—-+ОТВЕТСТВЕННОСТЬ¦ ¦СТОРОНЫ) ¦ ¦ ¦¦ ¦ РУКОВОДСТВА ¦ ¦¦ ¦ ¦СТОРОНЫ) ¦
¦ ¦ ¦ \/ +—————+ ¦¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦+———-+ +———-+¦ ¦+———-+¦
¦ ¦ ¦¦МЕНЕДЖМЕНТ¦ ¦ИЗМЕРЕНИЕ,¦¦ ¦¦Удовлетво-¦¦
¦ ¦ ¦¦ РЕСУРСОВ ¦ ¦ АНАЛИЗ И ¦¦¦¦ренность ¦¦
¦ ¦ ¦+—++——+ ¦УЛУЧШЕНИЕ ¦¦ ¦+———-+¦
¦ ¦ ¦ ¦¦ +———-+¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦¦ +———-+ /\ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦¦ ¦ ПРОЦЕССЫ ¦ ¦¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ++—>¦ЖИЗНЕННОГО+———++ ¦ ¦ ¦
¦+———-+¦Вход¦ ¦ ЦИКЛА ¦ +———+ ¦Выход ¦ ¦
¦¦Требования++—-+——->¦ПРОДУКЦИИ +-+Продукция+—+——>¦ ¦
¦+———-+¦ ¦ +———-+ +———+ ¦ ¦ ¦
+————+ +————————————+ +————+

——> — деятельность, добавляющая ценность;

——> — поток информации.

Рисунок 1. Модель системы менеджмента качества,

основанной на процессном подходе

Примечание — Формулировки, приведенные в круглых скобках, не применимы к ИСО 9001:2000.

2.5. Политика и цели в области качества

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией необходимых ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикой в области качества и стремлением к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, как следствие, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

2.6. Роль высшего руководства в системе менеджмента качества

С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли при:

a) разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;

b) популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

c) ориентации всего персонала организации на требования потребителей;

d) внедрении соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать цели в области качества;

e) разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества для достижения поставленных целей в области качества;

f) обеспечении необходимыми ресурсами;

g) проведении периодического анализа системы менеджмента качества;

h) принятии решений в отношении политики и целей в области качества;

i) принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.

2.7. Документация

2.7.1. Значение документации

Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий и способствует:

a) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

b) обеспечению соответствующей подготовки кадров;

c) повторяемости и прослеживаемости;

d) обеспечению объективных свидетельств;

e) оцениванию результативности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.

Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность для ее пользователей.

2.7.2. Виды документов, применяемых в системах менеджмента качества

В системах менеджмента качества применяют следующие виды документов:

a) документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования (к таким документам относятся руководства по качеству);

b) документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту (к таким документам относятся планы качества);

c) документы, устанавливающие требования (к таким документам относятся спецификации);

e) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы (такие документы могут включать в себя документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи);

f) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов (к таким документам относятся записи).

Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей и соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от степени, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.

2.8. Оценивание систем менеджмента качества

2.8.1. Оценивание процессов системы менеджмента качества

В процессе оценивания систем менеджмента качества должны быть получены ответы на следующие четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:

a) выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

b) распределена ли ответственность?

c) внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

d) обеспечивает ли процесс достижение требуемых результатов?

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценивание системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать в себя такие виды деятельности как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а также самооценку.

2.8.2. Аудит (проверка) системы менеджмента качества

Аудиты (проверки) (далее — аудиты) применяют для определения степени выполнения требований, предъявляемых к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов используются для оценивания результативности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения.

Аудиты, проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о своем соответствии.

Аудиты, проводимые второй стороной, могут проводиться как потребителями организации, так и другими лицами от имени потребителей.

Аудиты, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например требованиям ИСО 9001:2000.

ИСО 19011:2002 содержит методические указания по аудиту.

2.8.3. Анализ системы менеджмента качества

Одна из задач высшего руководства — проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы менеджмента качества с учетом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать в себя рассмотрение необходимости адаптации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также определение необходимых действий.

При анализе системы менеджмента качества, наряду с другими источниками информации, следует использовать отчеты по проведенным аудитам.

2.8.4. Самооценка

Самооценка организации представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации и результатов в сравнении с системой менеджмента качества или моделью совершенства.

Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и уровне развития системы менеджмента качества, а также помогает определить области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.

2.9. Постоянное улучшение

Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают в себя:

a) анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения;

b) установление целей улучшения;

c) поиск возможных решений для достижения целей;

d) оценивание и выбор решений;

e) выполнение выбранных решений;

f) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для определения того, достигнуты ли цели;

g) оформление изменений.

Результаты анализируют с целью определения дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами, аудиты и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей улучшения.

2.10. Роль статистических методов

Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организации в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся данных в процессе принятия решений.

Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевидной стабильности. Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Ее наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции, от исследования рынка до обслуживания потребителей и утилизации продукции.

Применение статистических методов помогает измерять, описывать, анализировать, интерпретировать и моделировать такую изменчивость, даже при относительно ограниченном количестве данных. Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом такой изменчивости, а также постоянному улучшению.

Методические указания по применению статистических методов в системе менеджмента качества приведены в ИСО/ТО 10017:2003.

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, охраной окружающей среды, а также условия труда и безопасности персонала. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей результативности организации. Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на соответствие требованиям ИСО 9001:2000 и ИСО 14001:2004. Эти аудиты могут проводиться как отдельно, так и совместно.

2.12. Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями совершенства

Подходы к внедрению и поддержанию систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО 9000, и модели совершенства основаны на общих принципах. Оба этих подхода:

a) дают возможность организации выявить свои сильные и слабые стороны;

c) обеспечивают основу для постоянного улучшения;

d) включают в себя способы внешнего признания.

Различие между подходами к внедрению и поддержанию систем менеджмента качества семейства ИСО 9000 и моделях совершенства заключается в их областях применения. Стандарты семейства ИСО 9000 устанавливают требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этих требований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации и которые применимы ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценивания, применяемые в моделях совершенства, обеспечивают организации основу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организаций.

3. Термины и определения

Термин, определяемый в каком-либо другом месте настоящего раздела, выделен жирным шрифтом. За ним в скобках следует его порядковый номер. Такой выделенный жирным шрифтом термин может быть заменен в определении его собственным определением. Например:

— ПРОДУКЦИЯ (3.4.2) определена как "результат ПРОЦЕССА (3.4.1)";

— ПРОЦЕСС определен как "совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы".

Если термин "ПРОЦЕСС" заменить его собственным определением, то:

— ПРОДУКЦИЯ может быть определена как "результат совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы".

Если понятие имеет специальное значение в конкретном контексте, то область использования обозначена угловыми скобками () перед определением.

Пример — В контексте термина аудит введенный термин ТЕХНИЧЕСКИЙ ЭКСПЕРТ означает:

3.9.11. ТЕХНИЧЕСКИЙ ЭКСПЕРТ

Лицо, обладающее специальными знаниями или опытом, необходимыми ГРУППЕ ПО АУДИТУ (3.9.10).

3.1. Термины, относящиеся к качеству

3.1.1. КАЧЕСТВО (quality): степень соответствия совокупности присущих ХАРАКТЕРИСТИК (3.5.1) ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2).

Примечания

1. Термин "качество" может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное.

2. Термин "присущий", являющийся противоположным термину "присвоенный", означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам.

3.1.2. ТРЕБОВАНИЕ (requirement): потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания

1. Слова "обычно предполагается" означают, что это общепринятая практика ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1), ее ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (3.3.5) и других ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, такие как требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

3. Установленным является такое требование, которое определено, например в ДОКУМЕНТЕ (3.7.2).

4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

5. Приведенное определение отличается от установленного в п. 3.12.1 Директивы ИСО/МЭК, часть 2:

3.12.1. ТРЕБОВАНИЕ (requirement): документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения.

Примечание — При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.

3.1.4. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (customer satisfaction): восприятие потребителями степени выполнения их ТРЕБОВАНИЙ (3.1.2).

Примечания

1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

3.1.5. ВОЗМОЖНОСТИ (capability): способность ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1), СИСТЕМЫ (3.2.1) или ПРОЦЕССА (3.4.1) производить ПРОДУКЦИЮ (3.4.2), которая будет соответствовать ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2) к этой продукции.

Примечание — Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ИСО 3534-2:1993.

3.1.6. КОМПЕТЕНТНОСТЬ (competence): продемонстрированная способность применять знания и навыки на практике.

Примечание — Понятие компетентности определено в настоящем стандарте в общем смысле. Употребление данного термина может иметь дополнительные особенности и быть уточнено в других документах.

3.2. Термины, относящиеся к менеджменту

3.2.1. СИСТЕМА (system): совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

3.2.2. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА (management system): СИСТЕМА (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Примечание — Система менеджмента ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1) может включать в себя различные системы менеджмента, такие как СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.3), система менеджмента финансового менеджмента или система экологического менеджмента.

3.2.3. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (quality management system): СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА (3.2.2) для руководства и управления ОРГАНИЗАЦИЕЙ (3.3.1) применительно к КАЧЕСТВУ (3.1.1).

3.2.4. ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (quality policy): общие намерения и направление деятельности ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1) в области КАЧЕСТВА (3.1.1), официально сформулированные ВЫСШИМ РУКОВОДСТВОМ (3.2.7).

Примечания

1. Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (3.2.5).

2. Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества.

3.2.5. ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (quality objective): то, чего добиваются или к чему стремятся в области КАЧЕСТВА (3.1.1).

Примечания

1. Цели в области качества обычно базируются на ПОЛИТИКЕ организации в ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (3.2.4).

2. Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих подразделений и уровней ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1).

3.2.6. МЕНЕДЖМЕНТ (management): скоординированная деятельность по руководству и управлению ОРГАНИЗАЦИЕЙ (3.3.1).

Примечание — В русском языке термин "менеджмент" иногда относится к людям, т.е. лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда термин "менеджмент" используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами во избежание путаницы с понятием "менеджмент", использованным выше. Например, не следует использовать выражение "руководство должно…", в то время как "ВЫСШЕЕ РУКОВОДСТВО (3.2.7) должно…" — допускается к применению.

3.2.7. ВЫСШЕЕ РУКОВОДСТВО (top management): лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление ОРГАНИЗАЦИЕЙ (3.3.1) на высшем уровне.

3.2.8. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА (quality management): скоординированная деятельность по руководству и управлению ОРГАНИЗАЦИЕЙ (3.3.1) применительно к КАЧЕСТВУ (3.1.1).

Примечание — Руководство и управление применительно к качеству обычно включает в себя разработку ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (3.2.4) и ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (3.2.5), ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА (3.2.9), УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (3.2.10), ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА (3.2.11) и УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА (3.2.12).

3.2.9. ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА (quality planning): часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.8), направленная на установление ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (3.2.5) и определяющая необходимые операционные ПРОЦЕССЫ (3.4.1) и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Примечание — Разработка ПЛАНОВ КАЧЕСТВА (3.7.5) может быть частью планирования качества.

3.2.10. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (quality control): часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.8), направленная на выполнение требований к качеству.

3.2.11. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА (quality assurance): часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.8), направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

3.2.12. УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА (quality improvement): часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.8), направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Примечание — Требования могут относиться к любым аспектам, таким как РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ (3.2.14), ЭФФЕКТИВНОСТЬ (3.2.15) или ПРОСЛЕЖИВАЕМОСТЬ (3.5.4).

3.2.13. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ (continual improvement): повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2).

Примечание — ПРОЦЕСС (3.4.1) установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим НАБЛЮДЕНИЯ АУДИТА (3.9.5) и ЗАКЛЮЧЕНИЯ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АУДИТА (3.9.6), анализ данных, АНАЛИЗ (3.8.7) со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к КОРРЕКТИРУЮЩИМ ДЕЙСТВИЯМ (3.6.5) или ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИМ ДЕЙСТВИЯМ (3.6.4).

3.2.14. РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ (effectiveness): степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

3.2.15. ЭФФЕКТИВНОСТЬ (efficiency): связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

3.3. Термины, относящиеся к организации

3.3.1. ОРГАНИЗАЦИЯ (organization): группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Пример — Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Примечания

2. Организация может быть государственной или частной.

3. Настоящее определение действительно применительно к стандартам на СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.3). В руководстве ИСО/МЭК 2 приведено другое определение термина "организация".

3.3.2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА (organizational structure): распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Примечания

1. Распределение обычно бывает упорядоченным.

2. Официально оформленная организационная структура часто содержится в РУКОВОДСТВЕ ПО КАЧЕСТВУ (3.7.4) или в ПЛАНЕ КАЧЕСТВА (3.7.5) ПРОЕКТА (3.4.3).

3. Организационная структура может включать в себя соответствующие взаимодействия с внешними ОРГАНИЗАЦИЯМИ (3.3.1).

3.3.3. ИНФРАСТРУКТУРА (infrastructure): совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1).

3.3.4. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СРЕДА (work environment): совокупность условий, в которых выполняется работа.

Примечание — Условия включают в себя физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).

3.3.5. ПОТРЕБИТЕЛЬ (customer): ОРГАНИЗАЦИЯ (3.3.1) или лицо, получающие ПРОДУКЦИЮ (3.4.2).

Пример — Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Примечание — Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

3.3.6. ПОСТАВЩИК (supplier): ОРГАНИЗАЦИЯ (3.3.1) или лицо, предоставляющие ПРОДУКЦИЮ (3.4.2).

Пример — Производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации.

Примечания

1. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

2. В контрактной ситуации поставщика иногда называют "подрядчиком".

3.3.7. ЗАИНТЕРЕСОВАННАЯ СТОРОНА (interested party): лицо или группа лиц, заинтересованных в деятельности или успехе ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1).

Пример — ПОТРЕБИТЕЛИ (3.3.5), владельцы, работники организации, ПОСТАВЩИКИ (3.3.6), банкиры, ассоциации, партнеры или общество.

Примечание — Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.

3.3.8. КОНТРАКТ (contract): обязывающее соглашение.

3.4. Термины, относящиеся к процессам и продукции

3.4.1. ПРОЦЕСС (process): совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечания

1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

2. Процессы в ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1), как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

3. Процесс, в котором подтверждение СООТВЕТСТВИЯ (3.6.1) конечной ПРОДУКЦИИ (3.4.2) затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к "специальному процессу".

3.4.2. ПРОДУКЦИЯ (product): результат ПРОЦЕССА (3.4.1).

Примечания

1. Существуют четыре общие категории продукции:

— услуги (например, перевозки);

— программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

— технические средства (например, узел двигателя);

— перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

Например, поставляемая продукция "автомобиль" состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция для водителя) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

2. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии ПОСТАВЩИКА (3.3.6) и ПОТРЕБИТЕЛЯ (3.3.5), и, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:

— деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля);

— деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);

— предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);

— создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или ПРОЦЕДУРЫ (3.4.5).

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой ХАРАКТЕРИСТИКОЙ (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами.

3.4.3. ПРОЕКТ (project): уникальный ПРОЦЕСС (3.4.1), состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2), включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.

Примечания

1. Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.

2. В некоторых проектах цели совершенствуются, а ХАРАКТЕРИСТИКИ (3.5.1) продукции определяются соответственно по мере развития проекта.

3. Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц ПРОДУКЦИИ (3.4.2).

4. Адаптировано из ИСО 10006:2003.

3.4.4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА (design and development): совокупность ПРОЦЕССОВ (3.4.1), переводящих ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2) в установленные ХАРАКТЕРИСТИКИ (3.5.1) или СПЕЦИФИКАЦИИ (3.7.3) на ПРОДУКЦИЮ (3.4.2), ПРОЦЕСС (3.4.1) или СИСТЕМУ (3.2.1).

Примечания

1. Термины "проектирование" и "разработка" иногда используют как синонимы, а иногда — для определения различных стадий процесса проектирования и разработки в целом.

2. Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова (например, проектирование и разработка продукции или проектирование и разработка процесса).

3.4.5. ПРОЦЕДУРА (procedure): установленный способ осуществления деятельности или ПРОЦЕССА (3.4.1).

Примечания

1. Процедуры могут быть документированными или недокументированными.

2. Если процедура документирована, часто используется термин "письменная процедура" или "документированная процедура". ДОКУМЕНТ (3.7.2), содержащий процедуру, может называться "процедурный документ".

3.5. Термины, относящиеся к характеристикам

3.5.1. ХАРАКТЕРИСТИКА (characteristic): отличительное свойство.

Примечания

1. Характеристика может быть присущей или присвоенной.

2. Характеристика может быть качественной или количественной.

3. Существуют различные классы характеристик, такие как:

— физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

— органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

— этические (например, вежливость, честность, правдивость);

— временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

— эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

— функциональные (например, максимальная скорость самолета).

3.5.2. ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА (quality characteristic): присущая ПРОДУКЦИИ (3.4.2), ПРОЦЕССУ (3.4.1) или СИСТЕМЕ (3.2.1) ХАРАКТЕРИСТИКА (3.5.1), относящаяся к ТРЕБОВАНИЮ (3.1.2).

Примечания

1. Слово "присущая" означает свойственность чему-либо, особенно, если это относится к постоянной характеристике.

2. Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы.

3.5.3. НАДЕЖНОСТЬ (dependability): собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Примечание — Термин "надежность" применяется только для общего неколичественного описания свойства.

[МЭК 60050-191:1990].

3.5.4. ПРОСЛЕЖИВАЕМОСТЬ (traceability): возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается.

Примечания

1. Прослеживаемость применительно к ПРОДУКЦИИ (3.4.2) может относиться к:

— происхождению материалов и комплектующих;

— истории обработки;

— распределению и местонахождению продукции после поставки.

2. В области метрологии принято определение, приведенное в VIM-1993, 6.10.

3.6. Термины, относящиеся к соответствию

3.6.1. СООТВЕТСТВИЕ (conformity): выполнение ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2).

3.6.2. НЕСООТВЕТСТВИЕ (nonconformity): невыполнение ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2).

3.6.3. ДЕФЕКТ (defect): невыполнение ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2), связанного с предполагаемым или установленным использованием.

Примечания

1. Различие между понятиями дефект и НЕСООТВЕТСТВИЕ (3.6.2) является важным, так как имеет подтекст юридического характера, особенно связанный с вопросами ответственности за качество продукции. Следовательно, термин "дефект" следует использовать чрезвычайно осторожно.

2. Использование, предполагаемое ПОТРЕБИТЕЛЕМ (3.3.5), может зависеть от характера информации, такой как инструкции по использованию и техническому обслуживанию, предоставляемые ПОСТАВЩИКОМ (3.3.6).

3.6.4. ПРЕДУПРЕЖДАЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ (preventive): действие, предпринятое для устранения причины потенциального НЕСООТВЕТСТВИЯ (3.6.2) или другой потенциально нежелательной ситуации.

Примечания

1. Потенциальное несоответствие может иметь несколько причин.

2. Предупреждающее действие предпринимают для предотвращения возникновения события, а КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ (3.6.5) — для предотвращения повторного возникновения события.

3.6.5. КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ (corrective action): действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного НЕСООТВЕТСТВИЯ (3.6.2) или другой нежелательной ситуации.

Примечания

1. Несоответствие может иметь несколько причин.

2. Корректирующее действие предпринимают для предотвращения повторного возникновения события, а ПРЕДУПРЕЖДАЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ (3.6.4) — для предотвращения возникновения события.

3. Следует различать термины КОРРЕКЦИЯ (3.6.6) и корректирующее действие.

3.6.6. КОРРЕКЦИЯ (correction): действие, предпринятое для устранения обнаруженного НЕСООТВЕТСТВИЯ (3.6.2).

Примечания

1. Коррекция может осуществляться в сочетании с КОРРЕКТИРУЮЩИМ ДЕЙСТВИЕМ (3.6.5).

2. Коррекция может включать в себя, например, ПЕРЕДЕЛКУ (3.6.7) или СНИЖЕНИЕ ГРАДАЦИИ (3.6.8).

3.6.7. ПЕРЕДЕЛКА (rework): действие, предпринятое в отношении несоответствующей ПРОДУКЦИИ (3.4.2), для того чтобы она соответствовала ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2).

Примечание — В отличие от переделки РЕМОНТ (3.6.9) может воздействовать на части несоответствующей продукции или изменять их.

3.6.8. СНИЖЕНИЕ ГРАДАЦИИ (regrade): изменение ГРАДАЦИИ (3.1.3) несоответствующей ПРОДУКЦИИ (3.4.2), для того чтобы она соответствовала ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2), отличным от исходных.

3.6.9. РЕМОНТ (repair): действие, предпринятое в отношении несоответствующей ПРОДУКЦИИ (3.4.2), для того чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования.

Примечания

1. Ремонт включает в себя действие по исправлению, предпринятое в отношении ранее соответствовавшей продукции для ее восстановления с целью использования, например, как часть технического обслуживания.

2. В отличие от ПЕРЕДЕЛКИ (3.6.7) ремонт может воздействовать на части несоответствующей продукции или изменять их.

3.6.10. УТИЛИЗАЦИЯ (scrap): действие в отношении несоответствующей ПРОДУКЦИИ (3.4.2), предпринятое для предотвращения ее первоначально предполагаемого использования.

Пример — Переработка или уничтожение.

Примечание — В ситуации с несоответствующей услугой использование предотвращается посредством прекращения услуги.

3.6.11. РАЗРЕШЕНИЕ НА ОТКЛОНЕНИЕ (concession): разрешение на использование или ВЫПУСК (3.6.13) ПРОДУКЦИИ (3.4.2), которая не соответствует установленным ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2).

Примечание — Разрешение на отклонение обычно распространяется на поставку продукции с несоответствующими ХАРАКТЕРИСТИКАМИ (3.5.1) для установленных согласованных ограничений по времени или количеству данной продукции.

3.6.12. РАЗРЕШЕНИЕ НА ОТСТУПЛЕНИЕ (deviation permit): разрешение на отступление от исходных установленных ТРЕБОВАНИЙ (3.1.2) к ПРОДУКЦИИ (3.4.2), выданное до ее производства.

Примечание — Разрешение на отступление, как правило, дается на ограниченное количество продукции или период времени, а также для конкретного использования.

3.6.13. ВЫПУСК (release): разрешение на переход к следующей стадии ПРОЦЕССА (3.4.1).

Примечание — В английском языке, в контексте программных средств, термином "release" часто называют версию самих программных средств.

3.7. Термины, относящиеся к документации

3.7.1. ИНФОРМАЦИЯ (information): значимые данные.

3.7.2. ДОКУМЕНТ (document): ИНФОРМАЦИЯ (3.7.1), представленная на соответствующем носителе.

Пример — ЗАПИСИ (3.7.6), СПЕЦИФИКАЦИЯ (3.7.3), процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт.

Примечания

1. Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим, компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, или их комбинацией.

2. Комплект документов, например, спецификаций и записей, часто называется "документацией".

3. Некоторые ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2) (например, требование к разборчивости текста) относятся ко всем видам документов, однако могут быть особые требования к спецификациям (например, требование к управлению пересмотрами) и записям (например, требование к восстановлению).

3.7.3. СПЕЦИФИКАЦИЯ (specification): ДОКУМЕНТ (3.7.2), устанавливающий ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2).

Примечание — Спецификации могут относиться к деятельности (например, процедурный документ, спецификация на процесс или спецификация на испытание) или ПРОДУКЦИИ (3.4.2) (например, технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).

3.7.4. РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ (quality manual): ДОКУМЕНТ (3.7.2), определяющий СИСТЕМУ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.3) ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1).

Примечание — Руководства по качеству могут различаться по детальности изложения и форме, исходя из размера и сложности конкретной организации.

3.7.5. ПЛАН КАЧЕСТВА (quality plan): ДОКУМЕНТ (3.7.2), определяющий, какие ПРОЦЕДУРЫ (3.4.5) и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться в отношении конкретного ПРОЕКТА (3.4.3), ПРОДУКЦИИ (3.4.2), ПРОЦЕССА (3.4.1) или КОНТРАКТА (3.3.8).

Примечания

1. К таким процедурам обычно относятся процедуры, связанные с процессами менеджмента качества и процессами жизненного цикла продукции.

3. План качества, как правило, является одним из результатов ПЛАНИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА (3.2.9).

3.7.6. ЗАПИСЬ (record): ДОКУМЕНТ (3.7.2), содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Примечания

1. Записи могут использоваться, например, для документирования ПРОСЛЕЖИВАЕМОСТИ (3.5.4) и свидетельства проведения ВЕРИФИКАЦИИ (3.8.4), ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ (3.6.4) и КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ (3.6.5).

2. Пересмотры записей, как правило, в управлении не нуждаются.

3.8. Термины, относящиеся к оценке

3.8.1. ОБЪЕКТИВНОЕ СВИДЕТЕЛЬСТВО (objective evidence): данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо.

Примечание — Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, ИСПЫТАНИЯ (3.8.3) или другим способом.

3.8.2. КОНТРОЛЬ (inspection): процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

[Руководство ИСО/МЭК 2].

3.8.3. ИСПЫТАНИЕ (test): определение одной или нескольких ХАРАКТЕРИСТИК (3.5.1) согласно установленной ПРОЦЕДУРЕ (3.4.5).

3.8.4. ВЕРИФИКАЦИЯ (verification): подтверждение посредством представления ОБЪЕКТИВНЫХ СВИДЕТЕЛЬСТВ (3.8.1) того, что установленные ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2) были выполнены.

Примечания

1. Термин "верифицирован" используют для обозначения соответствующего статуса.

2. Деятельность по подтверждению требования может включать в себя:

— осуществление альтернативных расчетов;

— сравнение СПЕЦИФИКАЦИИ (3.7.3) на новый проект с аналогичной документацией на апробированный проект;

— проведение ИСПЫТАНИЙ (3.8.3) и демонстраций;

— анализ документов до их выпуска.

3.8.5. ВАЛИДАЦИЯ (validation): подтверждение посредством представления ОБЪЕКТИВНЫХ СВИДЕТЕЛЬСТВ (3.8.1) того, что ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2), предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

Примечания

1. Термин "валидирован" используют для обозначения соответствующего статуса.

2. Условия применения могут быть реальными или смоделированными.

3.8.6. ПРОЦЕСС КВАЛИФИКАЦИИ (qualification process): ПРОЦЕСС (3.4.1) демонстрации способности выполнить установленные ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2).

Примечания

1. Термин "квалифицирован" используют для обозначения соответствующего статуса.

2. Квалификация может распространяться на работников, ПРОДУКЦИЮ (3.4.2), процессы или СИСТЕМЫ (3.2.1).

Пример — Процесс квалификации аудиторов, процесс квалификации материала.

3.8.7. АНАЛИЗ (review): деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности и РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ (3.2.14) рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

Примечание — Анализ может также включать определение ЭФФЕКТИВНОСТИ (3.2.15).

Пример — Анализ со стороны руководства, анализ проектирования и разработки, анализ требований потребителей, анализ несоответствий.

3.9. Термины, относящиеся к аудиту (проверке)

3.9.1. АУДИТ (ПРОВЕРКА) (audit): систематический, независимый и документированный ПРОЦЕСС (3.4.1) получения СВИДЕТЕЛЬСТВ АУДИТА (3.9.4) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных КРИТЕРИЕВ АУДИТА (3.9.3).

Примечания

1. Внутренние аудиты, иногда называемые аудиты первой стороной, проводятся обычно самой ОРГАНИЗАЦИЕЙ (3.3.1) или от ее имени для внутренних целей и могут служить основанием для декларации о СООТВЕТСТВИИ (3.6.1). Во многих случаях, особенно в небольших организациях, независимость может быть продемонстрирована отсутствием ответственности за работу, подвергаемую аудиту.

2. Внешние аудиты включают в себя аудиты, обычно называемые аудиты второй стороной или аудиты третьей стороной. Аудиты второй стороной проводятся сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например, ПОТРЕБИТЕЛЯМИ (3.3.5) или другими лицами от их имени. Аудиты третьей стороной проводятся внешними независимыми организациями. Эти организации осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например, требованиям ИСО 9001:2000 и ИСО 14001:2004.

3. Если две и более СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА (3.2.2) подвергаются аудиту вместе, это называется комплексным аудитом.

4. Если две или несколько организаций совместно проводят аудит ПРОВЕРЯЕМОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (3.9.8), это называется совместным аудитом.

3.9.2. ПРОГРАММА АУДИТА (audit programme): совокупность одного или нескольких АУДИТОВ (3.9.1), запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.

Примечание — Программа аудита включает в себя всю деятельность, необходимую для планирования, организации и проведения аудитов.

3.9.3. КРИТЕРИИ АУДИТА (audit criteria): совокупность политики, ПРОЦЕДУР (3.4.5) или ТРЕБОВАНИЙ (3.1.2), которые применяют в виде ссылок.

Примечание — Критерии аудита используют для сопоставления с ними СВИДЕТЕЛЬСТВ АУДИТА (3.9.4).

3.9.4. СВИДЕТЕЛЬСТВО АУДИТА (audit evidence): ЗАПИСИ (3.7.6), изложение фактов или другая ИНФОРМАЦИЯ (3.7.1), которые связаны с КРИТЕРИЯМИ АУДИТА (3.9.3) и могут быть проверены.

Примечание — Свидетельство аудита может быть качественным или количественным.

3.9.5. НАБЛЮДЕНИЯ АУДИТА (audit findings): результаты оценивания собранных СВИДЕТЕЛЬСТВ АУДИТА (3.9.4) по отношению к КРИТЕРИЯМ АУДИТА (3.9.3).

Примечание — Наблюдения аудита могут указывать на СООТВЕТСТВИЕ (3.6.1) или НЕСООТВЕТСТВИЕ (3.6.2) критериям аудита или на возможности улучшения.

3.9.6. ЗАКЛЮЧЕНИЯ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АУДИТА (audit conclusion): выходные данные АУДИТА (3.9.1), предоставленные ГРУППОЙ ПО АУДИТУ (3.9.10) после рассмотрения целей аудита и всех НАБЛЮДЕНИЙ АУДИТА (3.9.5).

3.9.7. ЗАКАЗЧИК АУДИТА (audit client): ОРГАНИЗАЦИЯ (3.3.1) или лицо, заказавшие АУДИТ (3.9.1).

Примечание — Заказчиком аудита может быть ПРОВЕРЯЕМАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ (3.9.8) или любая другая ОРГАНИЗАЦИЯ (3.3.1), которая имеет законное или договорное право запросить проведение аудита.

3.9.8. ПРОВЕРЯЕМАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ (auditee): ОРГАНИЗАЦИЯ (3.3.1), подвергающаяся АУДИТУ (3.9.1).

3.9.9. АУДИТОР (auditor): лицо, продемонстрировавшее свои личные качества и обладающее КОМПЕТЕНТНОСТЬЮ (3.1.6 и 3.9.14) для проведения АУДИТА (3.9.1).

Примечание — Описание важных личных качеств аудитора приведено в ИСО 19011:2002.

3.9.10. ГРУППА ПО АУДИТУ (audit team): один или несколько АУДИТОРОВ (3.9.9), проводящих АУДИТ (3.9.1), при необходимости поддерживаемые ТЕХНИЧЕСКИМИ ЭКСПЕРТАМИ (3.9.11).

Примечания

1. Один из аудиторов в группе по аудиту, как правило, назначается руководителем группы.

2. Группа по аудиту может включать в себя также аудиторов-стажеров.

3.9.11. ТЕХНИЧЕСКИЙ ЭКСПЕРТ (technical expert): лицо, обладающее специальными знаниями или опытом, необходимыми ГРУППЕ ПО АУДИТУ (3.9.10).

Примечания

1. Специальные знания или опыт включают в себя знания или опыт, относящиеся к ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1), ПРОЦЕССУ (3.4.1) или деятельности, подвергаемым аудиту, а также знание языка и культуры страны, в которой проводится аудит.

2. Технический эксперт не имеет полномочий АУДИТОРА (3.9.9) в группе по аудиту.

3.9.12. ПЛАН АУДИТА (audit plan): описание деятельности и мероприятий по проведению АУДИТА (3.9.1).

3.9.13. ОБЛАСТЬ АУДИТА (audit scope): содержание и границы АУДИТА (3.9.1).

Примечание — Область аудита обычно включает в себя местонахождение, организационную структуру, виды деятельности и ПРОЦЕССЫ (3.4.1), а также охватываемый период времени.

3.9.14. КОМПЕТЕНТНОСТЬ (competence): выраженные личные качества и способность применять свои знания и навыки.

3.10. Термины, относящиеся к менеджменту качества процессов измерения

3.10.1. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА ИЗМЕРЕНИЙ (measurement management system): совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов, необходимых для достижения МЕТРОЛОГИЧЕСКОГО ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ПРИГОДНОСТИ (3.10.3) и постоянного управления ПРОЦЕССАМИ ИЗМЕРЕНИЯ (3.10.2).

3.10.2. ПРОЦЕСС ИЗМЕРЕНИЯ (measurement process): совокупность операций, проводимых с целью определения значения величины.

3.10.3. МЕТРОЛОГИЧЕСКОЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПРИГОДНОСТИ (metrological confirmation): совокупность операций, проводимых с целью обеспечения соответствия ИЗМЕРИТЕЛЬНОГО ОБОРУДОВАНИЯ (3.10.4) ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2), отвечающим его назначению.

Примечания

1. Метрологическое подтверждение пригодности обычно включает в себя калибровку или ВЕРИФИКАЦИЮ (3.8.4), любую необходимую юстировку или РЕМОНТ (3.6.9) и последующую перекалибровку, сравнение с метрологическими требованиями для предполагаемого использования оборудования, а также любое требуемое пломбирование и маркировку.

2. Метрологическое подтверждение пригодности считается невыполненным до тех пор, пока пригодность измерительного оборудования для использования по назначению не будет продемонстрирована и задокументирована.

3. Требования к использованию по назначению включают в себя такие характеристики, как диапазон, разрешающая способность, максимально допустимая погрешность и т.д.

4. Требования к метрологическому подтверждению пригодности обычно отличаются от требований на продукцию и в них не регламентируются.

3.10.4. ИЗМЕРИТЕЛЬНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ (measuring equipment): средства измерений, программные средства, эталоны, стандартные образцы, вспомогательная аппаратура или их комбинация, необходимые для выполнения ПРОЦЕССА ИЗМЕРЕНИЯ (3.10.2).

3.10.5. МЕТРОЛОГИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА (metrological characteristic): отличительная особенность, которая может повлиять на результаты измерения.

Примечания

1. ИЗМЕРИТЕЛЬНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ (3.10.4) обычно имеет несколько метрологических характеристик.

2. Метрологические характеристики могут быть предметом калибровки.

3.10.6. МЕТРОЛОГИЧЕСКАЯ СЛУЖБА (metrological function): организационная структура, несущая административную и техническую ответственность за определение и внедрение СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ИЗМЕРЕНИЙ (3.10.1).

Примечание — Слово "определение" имеет значение "установление норм". Оно не используется в терминологическом смысле "определение понятия" (в некоторых языках это различие неясно без контекста).

Приложение A

(справочное)

МЕТОДОЛОГИЯ, ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ПРИ РАЗРАБОТКЕ СЛОВАРЯ

A.1. Введение

Универсальность применения семейства стандартов ИСО 9000 требует использования:

— технического описания, но не на узкоспециализированном техническом языке;

— согласованного и гармонизированного словаря, понятного для всех потенциальных пользователей стандартов на системы менеджмента качества.

Понятия зависят друг от друга, и анализ связей между понятиями в области систем менеджмента качества и их упорядочение в системы понятий являются предпосылкой разработки согласованного словаря. Такой анализ был проведен при разработке словаря, установленного в настоящем стандарте. Поскольку графические построения понятий, использованные при разработке, могут оказаться полезными с точки зрения информативности, они представлены в A.4.

Понятие формирует единицу перехода от одного языка к другому (включая варианты одного языка, например, американский английский и британский английский языки). Из каждого языка выбирают наиболее подходящий термин для полной ясности понятия на данном языке, т.е. используется подход не буквального перевода.

Определение строится путем описания только тех признаков, которые являются существенными для идентификации понятия. Важная информация, относящаяся к понятию, но не являющаяся существенной для его описания, приводится в одном или нескольких примечаниях к определению.

При замене термина в тексте его определением с минимальными синтаксическими изменениями смысл текста не должен изменяться. Такая замена позволяет получить простой метод проверки правильности определения. Однако, если определение сложное и содержит несколько терминов, замену лучше производить с помощью, самое большее, двух определений одновременно. Полная замена всех терминов создаст синтаксические трудности и будет бесполезной для передачи значения.

A.3. Связи между понятиями и их графическое представление

А.3.1. Общие положения

В терминологической работе связи между понятиями основываются на иерархических отношениях между признаками видов таким образом, чтобы наиболее экономное описание понятия образовывалось путем наименования его видов и описания признаков, отличающих его от вышестоящих или соподчиненных понятий.

Между понятиями существуют три основных вида связей, указанных в настоящем Приложении: родовидовые (A.3.2), партитивные (A.3.3) и ассоциативные (A.3.4).

A.3.2. Родовидовая связь

Субординатные понятия в рамках иерархии наследуют признаки суперординатного понятия и содержат описания тех признаков, которые отличают их от суперординатных (вышестоящих) и координатных (соподчиненных) понятий, например, связь весны, лета, осени и зимы со временем года.

Родовидовые связи изображают графически в виде "веера" или "дерева" без стрелок (рисунок A.1).

Время года

/|\

/ | \

/ | \

Весна Лето Осень

Рисунок A.1. Графическое представление родовидовой связи

A.3.3. Партитивная связь

Субординатные понятия в рамках одной иерархической системы являются частью суперординатного понятия, например, весна, лето, осень и зима могут быть определены как части года, и недопустимо определять как часть года хорошую погоду (одна из возможных характеристик лета).

Партитивные отношения изображаются в виде "грабель" (рисунок A.2), при этом единичные части изображают одной чертой, а множественные — двумя.

Год

+——————+——-+———+———-

Весна Лето Зима

Рисунок A.2. Графическое представление партитивной связи

A.3.4. Ассоциативная связь

Ассоциативные связи не столь экономны, как родовидовые и партитивные, но они помогают определить природу взаимоотношений между двумя понятиями в рамках системы понятий, например, причина и следствие, действие и место, действие и результат, инструмент и функция, материал и продукция.

Ассоциативные связи изображают в виде одной черты со стрелкой на каждом конце (рисунок A.3).

Хорошая погода Лето

Рисунок A.3. Графическое представление ассоциативной связи

A.4. Графическое представление понятий

На рисунках A.4 — A.13 представлены графические изображения понятий, на которых основываются предметные группы раздела 3 настоящего стандарта.

Определения терминов повторяются, но примечания к ним на рисунках не приведены, поэтому рекомендуется обращаться к разделу 3 для ознакомления с примечаниями.

ТРЕБОВАНИЕ (3.1.2) ГРАДАЦИЯ (3.1.3)

Потребность или ожидание, которое Класс, сорт, категория или разряд,

установлено, обычно предполагается соответствующий различным требованиям

Или является обязательным к качеству продукции, процессов или

/\ систем, имеющих то же самое

¦ функциональное применение

КАЧЕСТВО (3.1.1) КОМПЕТЕНТНОСТЬ (3.1.6)

Степень соответствия совокупности Продемонстрированная способность

присущих характеристик требованиям применять знания и навыки на практике

/\ /\

¦ ¦
¦ \/

¦ ВОЗМОЖНОСТИ (3.1.5)

¦ Способность организации, системы

¦ +—> или процесса производить продукцию,

¦ ¦ которая будет соответствовать

¦ ¦ требованиям к этой продукции

\/ \/

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (3.1.4)

Восприятие потребителями степени

Выполнения их требований

Рисунок A.4. Понятия, относящиеся к качеству (3.1)

СИСТЕМА (3.2.1) МЕНЕДЖМЕНТ (3.2.6) ВЫСШЕЕ РУКОВОДСТВО (3.2.7)

Совокупность Скоординированная Лицо или группа

Взаимосвязанных и деятельность по работников, осуществляющих

Взаимодействующих руководству руководство и управление

Элементов и управлению организацией на высшем

¦ организацией уровне

¦ /\ ¦ /\

¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ \/

СИСТЕМА

МЕНЕДЖМЕНТА (3.2.2) ¦ КАЧЕСТВА (3.2.4)

Система для ¦ Общие намерения и

разработки политики и ¦ направление деятельности

Целей и достижения ¦ организации в области

Этих целей ¦ качества, официально

¦ ¦ сформулированные

¦ ¦ высшим руководством

¦ ¦ /\

¦ ¦ ¦
¦ ¦ \/

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА МЕНЕДЖМЕНТ ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ

КАЧЕСТВА (3.2.3) КАЧЕСТВА (3.2.8) КАЧЕСТВА (3.2.5)

Система менеджмента Скоординированная То, чего добиваются

Для руководства и деятельность по или к чему стремятся

Управления руководству и управлению в области качества

Организацией организацией

Применительно применительно к качеству

К качеству

ПОСТОЯННОЕ

УЛУЧШЕНИЕ (3.2.13)

Повторяющаяся

Деятельность по

Увеличению способности

Выполнить требования

+———————+——————+—————+ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ \/

ПЛАНИРОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УЛУЧШЕНИЕ

КАЧЕСТВА (3.2.9) КАЧЕСТВОМ КАЧЕСТВА КАЧЕСТВА

Часть менеджмента (3.2.10) (3.2.11) (3.2.12)

Качества, Часть Часть Часть

Направленная на менеджмента менеджмента менеджмента

Установление целей качества, качества, качества,

В области качества направленная направленная направленная

И определяющая на выполнение на создание на увеличение

Необходимые требований к уверенности, что способности

операционные процессы качеству требования к выполнить

И соответствующие качеству будут требования к

Ресурсы для выполнены +-> качеству

Достижения целей в /\ ¦ /\

Области качества ¦ ¦ ¦
¦ ¦ \/

РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ

(3.2.14) ¦ (3.2.15)

Степень реализации

Запланированной достигнутым

Деятельности и достижения результатом и

Запланированных использованными

Результатов ресурсами

Рисунок A.5. Понятия, относящиеся к менеджменту (3.2)

ОРГАНИЗАЦИЯ (3.3.1)

+—> Группа работников и необходимых средств

¦ с распределением ответственности, ¦
¦ полномочий и взаимоотношений ¦
\/ /\ \/

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ¦ ЗАИНТЕРЕСОВАННАЯ СТОРОНА

СТРУКТУРА (3.3.2) ¦ (3.3.7)

Распределение ¦ Лицо или группа лиц,

Ответственности, ¦ заинтересованных в

Полномочий и ¦ деятельности или успехе

взаимоотношений между ¦ организации

Работниками ¦ ¦ ¦
¦ ¦ \/

¦ ПОСТАВЩИК (3.3.6)

¦ Организация или лицо, Организация или лицо,

¦ предоставляющие получающие продукцию

¦ продукцию

+————-+ ¦ ¦
\/ \/ \/

ИНФРАСТРУКТУРА (3.3.3) ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ КОНТРАКТ (3.3.8)

СРЕДА (3.3.4) Обязывающее

Совокупность Совокупность условий, соглашение

Зданий, оборудования и в которых выполняется

Служб обеспечения, работа

Необходимых для

Функционирования

Организации

Рисунок A.6. Понятия, относящиеся к организации (3.3)

ПРОЦЕДУРА (3.4.5) ПРОЦЕСС (3.4.1) ПРОДУКЦИЯ (3.4.2)

Установленный способ Совокупность Результат процесса

Осуществления взаимосвязанных или

Деятельности или взаимодействующих видов

Процесса деятельности,

Преобразующих входы в

Выходы

/ \

/ \

/ \

/ \

/ \

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЕКТ (3.4.3)

И РАЗРАБОТКА (3.4.4) Уникальный процесс, состоящий из

Совокупность процессов, совокупности скоординированных и

Переводящих требования в управляемых видов деятельности с

Установленные характеристики начальной и конечной датами,

Или спецификации на предпринятый для достижения цели,

Продукцию, процесс соответствующей конкретным

Или систему требованиям, включающий ограничения

По срокам, стоимости и ресурсам

Рисунок A.7. Понятия, относящиеся к процессам

и продукции (3.4)

+————-> ХАРАКТЕРИСТИКА (3.5.1)

¦ Отличительное свойство ¦
\/ ¦ \/

НАДЕЖНОСТЬ (3.5.3) ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОСЛЕЖИВАЕМОСТЬ (3.5.4)

Собирательный термин, КАЧЕСТВА (3.5.2) Возможность проследить

Применяемый для описания Присущая продукции, историю, применение или

Свойства готовности и процессу или системе местонахождение того,

Влияющих на него свойств характеристика, что рассматривается

Безотказности, относящаяся к

Ремонтопригодности и требованию ИСО .

Семейство стандартов ISO 9000 – группа международных стандартов, устанавливающих правила менеджмента качества при выпуске продукции. Отечественная группа стандартов, соответствующая международным ISO 9000 получила название ГОСТ Р ИСО 9000 . Под понятие «выпуск продукции» попадает и разработка программного обеспечения.

При этом стандарты ISO 9000 проводят различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции. Стандарт не гарантирует качество продукции – качество продукции в стандарте прямо не упоминается, тем самым он отличается от руководящих документов по проверке качества выпуска продукции различного рода (в т.ч. и программных систем).

Требования к системам менеджмента качества установлены в стандарте ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001). Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев к связанным с ней процессам могут содержаться, например в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Кратко повторимся, сделав важное уточнение - этот стандарт может быть сформулирован следующим образом: все процессы, которые могут существенно повлиять на качество готовой продукции, должны быть документированы, за выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность, регулярно должна проводиться проверка соответствия реальных процессов документированным требованиям. Важно, что обязательным требование является установление ответственности за качество процессов.

Итак "система качества" - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.

В основе ISO 9000 лежат 8 принципов:

а) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

г) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

д) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении её целей.

е) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

ISO 9000 определяет следующие основные процессы верхнего уровня:

· Система менеджмента качества

· Ответственность руководства

· Управление ресурсами

· Выпуск продукции

· Измерения, анализ, улучшения

Система менеджмента качества является основой основ при достижении показателей качества. Основной задачей системы менеджмента качества является определение процессов и их применение во всей организации, последовательность и взаимодействие процессов. Эффективность работы процессов достигается управлением необходимыми для процессов ресурсами и документами. Оценка эффективности ведется при помощи мониторинга, измерения и анализа заданных для процессов критериев результативности. Все требования системы менеджмента качества фиксируются в стандартах предприятия на соответствующие процессы.

Ответственность руководства с точки зрения ISO 9000 заключается в принятии обязательств по внедрению и поддержанию на предприятии системы менеджмента качества. Это достигается путем доведения до сведения сотрудников информации о необходимости достижения заданного качества продукции и обеспечение процессов, ориентированных на выпуск продукции, необходимыми ресурсами. Основные документы, разрабатываемые руководством – политика и цели в области качества, определяющие текущие и будущие пути развития предприятия для достижения необходимого уровня качества.

Стандарты качества также регламентируют требования к различным этапам процесса выпуска продукции, направленные на повышение ее качества. Основная суть этих требований заключается в обеспечении максимально прослеживаемого технологического процесса, задокументированного в стандартах предприятия.

Принципы менеджмента качества подразумевают краткую формулировку, которая содержит в себе ориентиры касательно контроля состояния продукции. Они разрабатываются на международном уровне, а также служат руководством к действию для предпринимателей.

Основные принципы менеджмента качества

Менеджмент качества регламентируется международными стандартами. Это своего рода рекомендации и директивы для руководителей промышленных предприятий. Так, предусмотрены следующие принципы менеджмента качества:

• Любая организация в своей деятельности должна ориентироваться на заказчиков , поскольку она находится в некоторой зависимости от них. Фирма создается с целью удовлетворять потребности клиентов, а потому нужно постоянно реагировать на вновь возникающие запросы. Ориентация на потребителя позволит значительно увеличить долю рынка, а также и прибыль за счет привлечения новых покупателей.
• Лидерство руководителя состоит в том, что именно он задает цели функционирования предприятия и создают определенную атмосферу, в которой работают сотрудники. Лидер должен буквально возглавить свою команду на пути достижения высоких результатов. Таким образом, работа всех подразделений будет согласованной, слаженной и направленной.
• Любой руководитель должен делегировать ряд обязанностей, а также вовлекать работников в управленческий процесс. Это позволяет выявить их скрытые способности, а также в полной мере задействовать все имеющиеся трудовые ресурсы. Это дает дополнительную мотивацию сотрудникам, а также позволяет им почувствовать личную ответственность за результаты деятельности организации.
• Принцип процессного подхода подразумевает, что деятельность предприятия должна восприниматься и управляться в качестве процесса. В связи с этим должны быть четко обозначены входы и выходы, а также промежуточные положения. Это позволяет стандартизировать производственные процессы, что впоследствии приводит к сокращению цикла.
• Системный подход к управлению организацией. Это позволяет улучшить взаимосвязь между отдельными подразделениями и процессами. В результате у руководителя появляется возможность сконцентрироваться на ключевых процессах, не распыляя внимание на второстепенные задачи. Как результат, работа организации становится стабильной.
• Непрерывное улучшение - это основная цель любого предприятия, которое стремится к достижению успеха. Это позволяет получить определенные преимущества на фоне других организаций, действующих на рынке.
• Все решения касательно управления предприятием должны приниматься на основании конкретных фактов, которые имеют объективный характер. Таким образом, любое действие будет фундаментальным и обоснованным.
• Отношения с поставщиками должны строиться на взаимовыгодных условиях. Когда предприятие уверено в приобретаемом сырье или полуфабрикатах, оно может сократить временные и материальные расходы на контроль. Кроме того, такое партнерство будет ценным ввиду стабильности.

Таким образом, можно сказать, что принципы менеджмента качества иллюстрируют работу организации в идеале. Руководитель может внедрить их полностью или частично.

Качество продукции и услуг регулируется на интернациональном уровне. Так, требования к данной системе описаны в международных стандартах ISO 9000. Стоит отметить, что соответствие данному документу не всегда является гарантией высокого качества, ведь оно зависит еще от целого ряда факторов. Тем не менее это придает производителю некоторую степень надежности. Кроме того, стоит отметить, что основные принципы, декларированные данным документом, могут быть скорректированы, в зависимости от организационных особенностей предприятия.

Система менеджмента качества 9001 - это модернизированная версия, целью которой является стабилизация системы менеджмента качества. Изначально регулировались отношения потребителей и поставщиков. На данный же момент это минимально необходимое условие, которое позволяет компании эффективно действовать на рынке. Система позволяет менеджерам формализовать подход к управлению.

Менеджмента качества определяет фундаментальные термины, которыми должны руководствоваться предприятия. Это необходимая основа, которая позволяет контролировать характеристики продукта на всех этапах производства.

Зачем проводится сертификация

Менеджмента качества проводится с целью определения следующих моментов:

• соответствие выпускаемой продукции и услуг требованиям международных организаций;
• определение эффективности системы менеджмента качества, используемого на предприятии;
• установление стандартов и норм, которым должно соответствовать качество продукции;
• регулирование документооборота;
• детализация процессов системы менеджмента качества.

Получению соответствующего сертификата предшествуют следующие этапы:

• подача документов и их предварительное рассмотрение;
• подготовка и проведение аудита управления качеством на предприятии;
• завершение работ.

Как оценивается качество продукции

Методы оценки качества продукции могут быть классифицированы следующим образом:

• По способу получения информации:
  • измерительный - подразумевает использование специальных точных приборов;
  • регистрационный - используются данные, полученные на основе механического или автоматического подсчета;
  • органолептический - на основании информации, полученной путем восприятия при помощи органов чувств;
  • расчетный - опирается на использование специальных формул.
• По источнику получения информации:
  • традиционный - используются данные отчетных документов;
  • экспертный - привлекается группа специалистов в определенной отрасли;
  • социологический - данные собираются путем проведения опросов.

Наиболее распространенные методы оценки качества следующие:

• дифференциальный - оцениваются отдельные показатели, по каждому из которых производится сравнение с эталоном;
• качественный - это обобщенный показатель, который учитывает сразу все характеристики;
• смешанный метод подразумевает общую оценку с выделением отдельных характеристик.

Тотальный контроль

Тотальный менеджмент качества - это концепция, которая объединяет в себе современные достижения в области увеличения производительности труда, а также принципы соответствия международным нормам. Впервые данный термин был введен японцами еще в 1960-х годах. Метод основан на постоянном применении основных восьми принципов.

Основные требования

На предприятиях выдвигаются следующие требования к менеджменту качества:

• определение перечня контролирующих процессов с применением их на всех этапах производственной деятельности;
• все процессы по управлению качеством должны проводиться в определенной последовательности и четко взаимодействовать между собой;
• критерии и должны соответствовать современным достижениям науки и техники;
• руководитель всегда должен иметь доступ к актуальной информации для непрерывного мониторинга процесса;
• постоянная аналитическая работа с целью выявления отклонений и своевременного принятия мер;
• контроль за соответствием достигнутых результатов должен быть запланированным.

Цель, задачи и тактика менеджмента качества

Целью менеджмента качества является долгосрочная ориентация на запрос потребителя, а также соблюдение интересов владельцев и сотрудников предприятия и общества в целом. Результаты работы компании должны быть приведены в четкое соответствие с международными стандартами.

В соответствии с целью стоит выделить основные задачи менеджмента качества, которые могут быть сформулированы следующим образом:

• непрерывное улучшение качества продукции с параллельным снижением ее себестоимости (должен использоваться принцип коррекции причин отклонений, а не устранения негативных последствий неудовлетворительных результатов);
• системы менеджмента качества с целью выработки у потребителя уверенности в надежности производителя.

Тактические положения менеджмента качества звучат следующим образом:

• постоянное выявление причин возможных дефектов с целью их устранения и недопущения брака;
• обеспечение заинтересованности сотрудников всех уровней в повышении уровня качества;
• создание стратегии соответствующей направленности;
• постоянное улучшение качества товаров за счет внедрения новых технологий;
• постоянный мониторинг новейших научных достижений с целью их применения в производственном и управленческом процессе;
• самостоятельное проведение аудита, помимо проверок контролирующих органов;
• непрерывное повышение квалификации и совершенствование знаний в области управления качеством как со стороны руководителя, так и всех без исключения сотрудников.

Основные составляющие менеджмента качества

Система менеджмента качества ИСО подразумевает наличие следующих основных составляющих:

• контроль качества представляет собой деятельность по выявлению соответствия фактического состояния продукта тому, который описан в нормативных документах (может осуществляться путем проведения измерительных работ, лабораторных испытаний, наблюдений в естественной среде с целью получения информации);
• обеспечение качества - это регулярная деятельность, которая подразумевает выполнение соответствующих нормативных требований (это касается и производственного процесса, и управленческого аппарата, и заготовки сырья, и послепродажного обслуживания и так далее);
• планирование качества - это совокупность мероприятий по определению будущих характеристик объекта и составление перспективной программы по достижению соответствующих показателей (сюда же можно отнести определение и заготовку необходимых для производственного процесса ресурсов);
• улучшение качества - это реализация возможностей по выполнению повышенных требований к объекту производства (также речь может идти о технологическом процессе, организационной структуре и так далее).

Популярные направления менеджмента качества

На данный момент менеджмент качества получил обширную теоретическую и практическую базу, которая сочетает в себе элементы многих областей знаний. За много лет успело образоваться множество систем, самыми популярными из которых являются следующие:

• ИСО - одна из самых распространенных в мире систем. Ее основными постулатами является ориентация деятельности предприятия и каждого отдельного работника на повышение качества, что проявляется в непрерывном совершенствовании каждой из подсистем.
• Тотальный менеджмент качества - это философия, которая пришла в мировую практику из Японии. Ее суть состоит в том, чтобы улучшать все, что возможно. При этом не существует четких принципов и постулатов, по которым должна осуществляться деятельность.
• Премии по качеству - это своего рода награды, которых удостаиваются организации, достигшие наибольших успехов в области контроля качества. Их продукция должна полностью соответствовать всем установленным требованиям. При этом обращается также внимание на организацию внутреннего контроля.
• "Шесть сигм" - это методика, которая направлена на улучшение всех процессов на предприятии. Она направлена на то, чтобы вовремя выявить все несоответствия стандартам, определить их причины и привести систему в нормальное состояние. Это конкретный набор инструментов, который позволяет оптимизировать производственный процесс.
• Бережливое производство - это практика, которая подразумевает снижение себестоимости продукции и одновременное повышение Суть системы состоит в том, что все ресурсы и материальные блага должны использоваться исключительно в целях производства продукта для конечного потребителя в полном объеме. Если же увеличение потребления материальных благ не приводит к улучшению качества готового товара, то они должны быть пересмотрены.
• Кайдзен - это японская философия, которая подразумевает непрерывное стремление к лучшему и стимулирование спроса. Это системный подход, который декларирует, что постоянно нужно делать хотя бы незначительные шаги на пути к улучшению, даже если нет возможностей для глобальных преобразований. Со временем эти мелкие реформы приведут к глобальным переменам (количество перейдет в качество).
• Лучшие практики - это концепция, которая подразумевает изучение и использование самых прогрессивных достижений организаций, которые работают в определенной отрасли.

Выводы

Менеджмент качества - это одно из основных заданий любого предприятия, которое ориентируется на то, чтобы удовлетворить запрос потребителя и обеспечить максимальный уровень прибыли. Международными организациями были разработаны соответствующие принципы, которыми должны руководствоваться предприятия при осуществлении своей деятельности. Производители обязаны в первую очередь ориентироваться на интересы потребителей. Руководитель предприятия должен быть лидером, от которого исходит инициатива и энергия, но при этом все работники должны быть вовлечены в производственный процесс. Организация должна восприниматься, как целостная система. Все производство - это единый процесс. Принимая какие-либо управленческие решения, стоит опираться на актуальные данные. Что касается отношений с поставщиками, то они должны строиться на взаимовыгодных условиях.

К менеджменту качества на предприятии выдвигается целый ряд требований. Первым делом стоит определить перечень процессов, которые подвергаются непрерывному контролю. Должна быть определена четкая последовательность мониторинговых действий, а также стоит установить четкую взаимосвязь между ними. Контролируя производственный процесс на предмет качества, стоит ориентироваться на достижения современной науки, при этом информация у руководителя всегда должна быть актуальной. Контрольная служба должна выявлять отклонения от планового показателя и своевременно вносить коррективы.

Наибольшее распространение в мире получила система качества ИСО 9000, которая содержит четкие рекомендации и указания по организации и контролю производственного процесса. Если же говорить о японском тотальном менеджменте качества, то он лишь определяет общее направление и рекомендует общее улучшение по всем направлениям. Премии по качеству - это популярная практика, которая подразумевает награждение лучших производителей в своей отрасли, если их продукция соответствует всем установленным нормативам. Такая система, как "Шесть сигм", представляет собой ориентацию на постоянный мониторинг ситуации с целью выявления отклонений и своевременного их корректирования. Довольно большое распространение получило бережливое производство. В соответствии с данной концепцией, все имеющиеся ресурсы должны в полном объеме расходоваться на производство конечного продукта с минимальными потерями. Довольно интересной считается японская философия кайдзен. Она состоит в том, что организация должна регулярно делать хотя бы незначительные шаги на пути к улучшению, рассчитывая на будущий совокупный эффект. Если говорить о лучших практиках, то руководитель должен изучать и перенимать опыт наиболее успешных организаций, работающих в отрасли.

Настоящий международный стандарт содержит в себе основу, разработанную ISO для улучшения согласованности ее международных стандартов на системы менеджмента.

Настоящий международный стандарт позволяет организации использовать процессный подход, объединенный с циклом PDCA и риск-ориентированным мышлением, чтобы связать или интегрировать свою систему менеджмента качества с требованиями других стандартов на системы менеджмента.

Настоящий международный стандарт связан с ISO 9000 и ISO 9004 следующим образом:

• ISO 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» содержит положения, являющиеся важной основой для должного понимания и внедрения данного международного стандарта;
• ISO 9004 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» содержит руководящие указания для организаций, которые решили идти далее требований настоящего международного стандарта и превзойти их.

Настоящий международный стандарт не содержит требований, относящихся к другим системам менеджмента, таким, как система экологического менеджмента, система менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда или система финансового менеджмента.

Для некоторых отраслей экономики были разработаны отраслевые стандарты на системы менеджмента качества, основанные на требованиях данного международного стандарта. Некоторые из этих стандартов устанавливают дополнительные требования к системе менеджмента качества, тогда как другие ограничиваются представлением руководящих указаний по применению данного международного стандарта в конкретной отрасли.

Международный стандарт ISO 9001:2015
«Системы менеджмента качества. Требования» п. 0.4

Количество сертификатов ISO 9001, выданных в мире с 1999 по 2018 годы (По данным «The ISO Survey of Certifications – 2018»)

Стандарты:

• ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
• ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования»
• ISO 9004:2009 «Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»
• ISO 19011:2018 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента»

Объект стандартизации:

Стандарт, применяемый для сертификации СМК: ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования»

Основные этапы разработки:

• 1987 г. – принятие первой группы стандартов этой серии (ISO 8402, ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004);
• 1994 г. – принятие откорректированной версии группы стандартов, на соответствие которым должна проводиться сертификация СМК (ISO 9001:1994 «СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании» , ISO 9002:1994 «СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании» , ISO 9004:1994 «АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА»)
• 2000 г. – пересмотр всех стандартов этой серии, сокращение их числа и принятие второй редакции стандартов (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004)
• 2002 г. – принятие стандарта ISO 19011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента», касающегося аудитов систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента
• 2005 г. – выход обновленной редакции стандарта ISO 9000
• 2008 г. – выход новой версии стандарта ISO 9001:2008 «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ТРЕБОВАНИЯ»
• 2009 г. – выход новой версии стандарта ISO 9004:2009 «Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»
• 2011 г. – выход новой версии стандарта ISO 19011:2011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента»
• 2015 г. – выход новой версии стандартов ISO 9000:2015 и ISO 9001:2015
• 2018 г. – выход новой версии стандарта ISO 19011:2018 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента»

Сертификация в мире:
По данным ISO («