Система формирования спроса и стимулирования сбыта (ФОССТИС) -- направляет свои усилия на обращение платёжеспособного спроса целевых групп, именно на «наш» товар, в связи с его возможностью, в силу наличия определённых функциональных свойств, удовлетворить возникшую у покупателей потребность. Здесь решается проблема выбора между «нашим» товаром и товарами конкурентов. И, естественно, от того, насколько покупатель информирован товаре и его свойствах и способности удовлетворять конкретные потребности будет, в конечном итоге, зависит прибыль предприятия.
В деятельности субъекта хозяйствования по формированию спроса и стимулированию сбыта следует различать 2 эффекта: коммуникационный (информирующий) и коммерческий.
Следствием коммуникационного эффекта является то, что покупатель легко принимает во время опроса название фирмы, товарную марку, брэнд, и выделяет эти атрибуты среди всего товарного предложения, ассоциируя с определённым уровнем качества и ценой.
Второй же эффект, коммерческий, ярко проявляется в возникающем у клиента намерении купить именно данный конкретный товар. Так, как правило, «по горячим следам мероприятий ФОССТИС», данный эффект проявляется у 12-15% респондентов.
Чтобы можно было утвердительно отвечать на любые замечания, следует сперва разработать стратегию действий на каждом конкретном сегменте рынка, охватывающем индивидов, поведенческие характеристики которых хорошо известны, приняв во внимание фазу жизненного цикла товара и объём прогнозируемого спроса. Далее следует уделить внимание компании по продвижению товара, в частности, объёму и последовательности использования выбранных средств продвижения товара. Неплохо было бы, по возможности, разработать комплекс мероприятий, стоимость которого совершенно не обязательно должна быть очень высокой.
Система формирования спроса и стимулирования сбыта состоит из 2 блоков:
- · мероприятий по формированию спроса (ФОС)
- · мероприятий по стимулированию сбыта (СТИС)
Основная цель мероприятий по формированию спроса заключается в том, чтобы сообщить потенциальным покупателям о существовании товара, рассказать о потребностях, которые этот товар удовлетворяет, представить доказательства относительно качества товара и максимально повысит доверие по отношению к товару, марке, брэнду.
В этой связи, внедрение на рынок товара «рыночной новизны», обеспечение начальных продаж и завоевание некоторой доли рынка является основной задачей мероприятий по формированию спроса. Так как решение о покупке, во многих случаях, подлежит обсуждению, то мероприятия по формированию спроса должны содержать в себе направленное воздействие на всех, кто каким-либо образом причастен к принятию решения о покупке.
В качестве мероприятий по формированию спроса используют такие средства воздействия на целевую аудиторию как:
- · рекламу
- · выставки
- · ярмарки
- · связи с общественностью (PR)
Основной целью мероприятий по стимулированию сбыта является формирование у потребителя устойчивого предпочтения в отношении определенной товарной марки, брэнда, товара и, соответственно, совершение повторных покупок. Задача мероприятий по стимулированию сбыта -- побуждение к последующим покупкам данного товара, приобретение больших партий, регулярные коммерческие связи с фирмой продавцом.
Деятельность в сфере мероприятий по стимулированию сбыта приобретает особое значение в условиях высокой конкуренции и насыщенности рынков.
Что касается мероприятий по стимулированию сбыта, то их делят на две группы, в зависимости от объекта стимулирования.
Мероприятия по стимулированию сбыта по отношению к покупателям направлены на создание образа коммерческого предложения с ощутимой выгодой для тех, кто приобретает товар на оговоренных условиях:
- · скидки
- · кредит
- · бесплатное распространение
- · приём подержанных изделий
- · презентации
- · экскурсии на предприятие-производитель
- · пресс-конференции
Об этих мероприятиях широко объявляют в средствах массовой информации.
Мероприятия по стимулированию сбыта по отношению к посредникам побуждают их продавать с максимальной энергией, расширяя и «укрепляя» целевые сегменты. К таким мероприятиям относятся:
- · предоставление оборудования для продажи, пред и послепродажное обслуживание бесплатно или на льготных условиях
- · организация передвижных сервисных пунктов и мастерских
- · предоставление скидок с продажной цены
- · денежные вознаграждения
- · дополнительные дни отдыха
- · ценные подарки, моральные формы воздействия.
Понятие, сущность, цель маркетинговой деятельности.
Термин "маркетинг" появился впервые в США в конце 19 века. Происходит от англ. слова маркетинг - рынок, что означает буквально "торговая работа на рынке". В настоящее время маркетинг в сфере гостиничного бизнеса представляет собой организация всей деятельности предприятия на основе комплексного изучения рынка.
Задачи маркетинга:
1. Тщательно изучить рынок, спрос и желания потребителей.
2. Приспособить возможности своего предприятия к требованиям для выпуска или создания новых услуг потребителя.
3. Воздействовать на рынок и общественный спрос.
Цель маркетинга- достижение прибыли при качественным оказании услуг.
2.Объект и субъект маркетинговой деятельности: потребность, спрос,товар, рынок.
Объекты: потребность, нужда, спрос, товар, рынок.
Рынок - совокупность товарного обслуживания или обмен организованный по законам товарного производства и обращении.
Товар - все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления (физические объекты, услуги, лица, организации, идеи).
Товар можно рассматривать с позиции трех уровней:
1)Товар по замыслу.
2)Товар в реальном исполнении.
3) Товар с подкреплением.
Товар по замыслу превращается в товар в реальном исполнении. Товар в реальном исполнении имеет пять характеристик:
Уровень качества;
Набор свойств;
Специфическое оформление;
Марочное название;
Специфическая упаковка.
Товар с подкреплением означает личное внимание к покупателю, доставку на дом, гарантию возврата денег и т.д. Идея подкрепления товара заставляет деятеля рынка присмотреться к существующей у клиента системе потребления в целом, к тому как покупатель товара комплексно подходит к проблеме.
Нужда - чувство нехватки чего-либо. Нужды людей многообразны и сложны, однако в целом их количество конечно, в отличие от потребностей. Тут и основные физиологические нужды в пище, одежде, тепле и безопасности; и социальные нужды в духовной близости, влиянии и привязанности; личные нужды в знаниях и самовыражении. Большинство этих нужд определяются исходными составляющими природы человека. Если нужда не удовлетворена, человек чувствует себя неудовлетворенным и стремится либо найти объект способный удовлетворить нужду, либо попытаться заглушить ее.
Потребность - нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.
Потребности людей практически безграничны, но человек приобретает только те товары, которые доставляют ему наибольшее удовлетворение при минимальных стоимостных, временных, информационных издержках.
СПРОС - фундаментальное понятие рыночной экономики, означающее подкрепленное денежной возможностью желание, намерение покупателей, потребителей приобрести данный товар.
Сегментация рынка.
Сегментация рынка - процесс деления рынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться отличающиеся продукты или маркетинговые комплексы (marketing-mix).
Сегмент рынка - это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих определенными общими признаками (признаком).
Сегментация рынка туристских и гостиничных услуг проводится по следующим признакам:
· Географический - деление рынка на разные географические единицы: страны, штаты, области, округа, районы, города и т.д.
· Демографический - деление рынка на группы потребителей на базе демографических признаков: возраст, пол, состав семьи, жизненный цикл семьи, уровень доходов, род занятий, образование, религия, раса, национальность.
· Психографический - деление рынка на разные группы потребителей на основе признака принадлежности к общественному классу, образу жизни, типу личности.
· Поведенческий - деление рынка на группы потребителей на основе их информированности о товаре, отношения к товару, реакции на использование, искомых выгод, степени приверженности, статуса пользователя.
Методы формирования спроса и стимулирования сбыта, характеристика их.
Инструментом формирования спроса на товары и услуги, а также стимулирования сбыта является продвижение.
Продвижение – это любая форма сообщений информации, убеждения, напоминания о товарах и услугах.
Функции продвижения:
1. Создание образа престижности(низкие цены, инновации);
2. Информирование о товаре, его качествах и свойствах;
3. Сохранение популярности товаров и услуг;
4. Изменение образа использования товара;
5. Доведение благоприятной информации до покупателя.
2. PR. Включает в себя коммуникационный комплекс, используя широкий арсенал всех средств связи с общественностью.
3. Стимулирование сбыта. Продвижение товара на рынок.
PR доводит до потребителя информацию до потребителя информацию о дополнительных услугах.
4. Персональные продажи – это коммуникации личного характера, в ходе которого продавец пытается убедить потребителя в необходимости купить услугу.
Основными целями продвижения товара и услуги является формирование и стимулирование спроса в краткосрочном и долгосрочном периодах, а также улучшение имиджа предприятия, поэтому формирование спроса и стимулирование сбыта представляет собой систему целенаправленной маркетинговой деятельности, способствующей обеспечению благоприятного отношения потребителя выбранного рыночного сегмента к товарам и предприятиям, которое их реализует.
Политика формирования спроса и стимулирование сбыта имеет 2 аспекта:
1. Коммуникационный (информирование)
2. Коммерческий
Стимулирование сбыта осуществляется:
· По отношению к покупателям;
· По отношению к посредникам;
· По отношению к продавцам.
Стимулирование сбыта по отношению к покупателю происходит путем предложения выгоды тем, кто приобретает товар на оговоренных условиях (покупка товара большим количеством и систематически, в течении заранее обусловленного времени).
В зависимости от вида товара принимают различные методы стимулирования сбыта по отношению к покупателю:
· Выдача купонов, скидка при последующей покупки;
· Кредит;
· Бесплатное вручение образцов товара;
· Премии при покупке на определенную сумму;
· Прием устаревшего товара в качестве первого взноса при продаже в рассрочку;
· Лотереи купонов.
Стимулирование сбыта по отношению к посредникам направлено на их побуждение товара с максимальной энергией.
Посредникам делают скидки с продажной цены, на льготных условиях или бесплатно предоставляют специальное оборудование для реализации товара, его обслуживание
Стимулирование сбыта по отношению к продавцам - персоналу магазинов, демонстрационных залов и т. п. обычно направлено на достижение этими людьми высоких показателей сбыта. Поощрение может быть в виде денежного вознаграждения, дополнительных дней отпуска, ценных подарков, моральных форм воздействия.
Товародвижение – комплексная деятельность, включающая всю совокупность операций, связанных с физическим перемещением произведенной продукции (товаров) от изготовителя к потребителю.
Похожая информация.
Формирование спроса и стимулирование сбыта (ФОССТИС) занимают особое место в производственно-сбытовой сфере современного маркетинга, так как представляет собой наиболее активную часть всего маркетингового инструментария. Служба ФОССТИС является составным элементом всей маркетинговой оргструктуры предприятия вне зависимости от того, какие товары (изделия или услуги) предприятие производит и предлагают своим партнерам.
В деятельности ФССТИС следует различать коммуникационный (информационный) и коммерческие эффекты. Благодаря коммуникационному воздействию потенциальные и актуальные покупатели легко припоминают во время опроса название фирмы-рекламодателя и выделяют ее товар как достаточно высококачественный (если он, конечно, конкурентоспособен). Осведомленность обычно проявляют 60-80 % обследуемых, однако, предпочитают товар другим всего лишь 20-25 %. Что же касается намерения или желания немедленно купить данный товар, то его проявляют при опросе только 12-15 % обследуемых, таков обычный коммерческий эффект хорошо поставленной рекламы.
С точки зрения ФОССТИС принципиальное значение имеет разделение товаров на две большие группы: товары индивидуального потребления (ИП) и товары производственного назначения (ПН).
Товар ИП используется (потребляется) обычно, теми, кто его покупает. С помощью товара ИП обычно не производят других товаров и не получают доходов. Решение о покупке принимается единолично покупателем, в известных случаях - после обсуждения с членами семьи, причем время принятия решения невелико, порою несколько секунд. Мотивы приобретения определяются личными потребностями покупателя, реже групповыми (той малой группы, к которой он себя причисляет). На решение о покупке оказывают большое влияние эмоции, особенно вызванное рекламой, а также модой, стремлением к подражательству знаменитостям, использующим этот товар. Товар ИП подразделяются на товары краткосрочного и длительного пользования, что также вносит определение нюансы в решение об их покупке.
Товары ИП обычно предназначены для широких кругов населения, поэтому они тиражируются на предприятии в сотнях тысяч, миллионах и даже десятков миллионов штук. Соответственно для продажи требуются разветвленные товаропроизводящие и сбытовые сети, как правило, многоступенчатые.
Для успешного сбыта товара (покупатели) были хорошо осведомлены о потребительских свойствах предлагаемого товара, местах продажи, ценах, скидках и условиях оплаты. А поскольку решения о покупке принимают миллионы людей, то становятся необходимыми широкомасштабные, нередко общенациональные рекламные компании, требующие значительных средств.
Товары ПН предназначены для производства изделий или услуг, а следовательно, для получения прибыли. Покупают товары ПН или принимают решение об их покупке совсем не те лица, которые непосредственно их используют, о само решение обычно принимается коллегиально на достаточно высоком уровне, нередко после длительного обсуждения. Ибо неверное решение, особенно в случае приобретения сложного и дорогостоящего оборудования, может привести к заметным финансовым потерям, снижению конкурентоспособности предприятия.
Среди хозяйственников и работников торговли существует неверное представление о том, что покупки товаров ПН реклама и другие мероприятия по ФССТИС должна быть адресованы специалисту. Между тем решение о покупке товара ПН принимает вовсе не инженер-специалист, а бизнесмен, управляющий, чтобы специалист занялся рассмотрением предмета рекламы в связи с необходимостью закупки, он должен получить указание коммерсанта, управляющего или иного лица, принимающего решение. Даже если предположить, что бизнесмен - в прошлом хороший технический специалист, он все равно будет рассматривать товар сначала с экономических, потом с технических позиций. Поэтому лица, на которых должны быть в первую очередь направлены акции по рекламе, чью психологию следует учитывать, - это управляющие и бизнесмены. Последние должны знать, к каким социально-экономическим (а не техническим) результатам может привести применение предлагаемого изделия, какие выгоды получит его потребитель. Служба ФОССТИ должна рассматривать товар своего предприятия «глазами покупателя».
Товар ПН должен удовлетворять потребности покупателя (промышленника. Коммерсанта) при решении производственных или социально-экономических задач (улучшать финансовые показатели производственных процессов, снижать вредное воздействие на природную среду, уменьшать энерго-, материало- и трудозатраты). Эти социально-экономические и общественно-значимые характеристики товаров ПН должна вскрывать и особенно ярко показывать служба ФОССТИС.
Однако для решения вопроса о покупке мало информированности подобного рода. Предлагая свой товар, предприятие очень часто, по сути, пытается уговорить покупателя отказаться от прежнего поставщика.
Естественно, это предложение будет встречено с осторожностью, даже недоверием. Руководитель, заботящийся о процветании своего дела, хочет быть уверенным в том, что его решение не вызовет отрицательных для дела последствий. Чтобы снизить у покупателя «барьер осторожности», следует найти веские, правдивые и не вызывающие сомнений аргументы, из которых будет следовать, что заявленные социально-экономические и технические характеристики товара соответствуют действительности. Аргументы вызовут доверие особенно тогда, когда они будут подкреплены свидетельствами независимых фирм и организаций, профессионально занимающихся испытанием и сертификацией товаров.
Хотя потенциальных покупателей товаров ПН обычно значительно меньше, чем покупателей товаров ИП, все же число их весьма велико. Поэтому реклама в отношении товаров ПН может быть такой же объемной и дорогостоящей акцией, как и в случае с товарами ИП.
Для успешного выхода на рынок предприятие, ориентируясь на выбранный целевой рынок, и точнее, предпочтительный для него сегмент целевого рынка (в рекламной практике - контактная аудитория), должно предложить своим потенциальным покупателям (потребителям) привлекательный для них товар рыночной новизны. В соответствии с этим, планируется проведение мероприятий с целью формирования спроса на товар (мероприятие ФОС), главным из которых является торговая реклама.
Формирование спроса (ФОС) заключается в том, чтобы сообщить потенциальному покупателю о существовании товара, осведомить его о потребностях, которые этим товаром удовлетворяются, представить доказательства относительно качества удовлетворения этих потребностей (т.е. описать потребительские свойства товара), максимально понизить «барьер осторожности», для чего, в частности, сообщить о гарантиях защиты интересов покупателя, если он будет товаром не удовлетворен. С помощью мероприятий ФОС - рекламы, выставочной и ярмарочной деятельности и т.д. - в сознании потенциального покупателя формируется «образ товара», играющий главную роль в принятии решения о покупке. А так как покупка товара во многих случаях - результат коллегиального обсуждения, мероприятия ФОС имеют направленность не только на лиц, имеющих право принимать решение о покупке, но и на тех, кто так или иначе влияют на это решение.
Основная задача мероприятий ФОС заключается во введении на рынок товаров рыночной новизны, обеспечении начальных продаж и завоевании некоторой доли рынка.
Деятельность рекламодателей подчинена целям и задачам маркетинга предприятия, служит инструментом обеспечения успешной торговли, формирования постоянной клиентуры предприятия. При этом специфическими формами мероприятий ФОС могут быть:
- - внедрение в сознание потенциальных клиентов информации о наличии нового товара (анонс);
- - рассказ о специфических свойствах товара, выгодно отличающих его от других товаров такого же назначения;
- - рассказ-свидетельство о практическом использовании данного товара и получаемом социально-экономическом эффекте;
- - доказательство высокого качества товара на основе отзывов престижных потребителей этого товара;
- - предложение нетривиальных способов использования этого товара;
- - репортаж об испытаниях товара независимой фирмой-экспертом.
К числу мероприятия ФОС относятся: подготовка и размещение рекламных посланий в прессе; участие в выставках и ярмарках; бесплатная передача образцов во временное пользование или на испытания; публикация некоммерческих статей в отраслевой и общей прессе; проведение пресс-конференций и т.д. .
Мероприятия по стимулированию сбыта (СТИС) обращена к покупателю, который уже на личном опыте ознакомился с потребительскими свойствами товара. Задача СТИС - побуждение к последующим покупкам данного товара, приобретению больших партий, регулярным коммерческим связям с фирмой-продавцом.
Деятельность СТИС особенно важно, когда на рынке имеется много конкурирующих между собой товаров, мало отличающихся по своим потребительским свойствам; продажа товаров идет через разветвленную розничную сеть. Обычно различают мероприятия СТИС, направленные на покупателей и на продавцов (посредников, агентов, дилеров.
СТИС по отношению к покупателям заключается в предложении ощутимой коммерческой выгоды тем, кто приобретает товар на оговоренных условиях. Эту выгоду дают, например, скидки за объем приобретаемой партии товара, регулярность покупок определенного числа изделий («бонусные скидки»). Используют также кредит в различных его формах (рассрочка, отсутствие первоначального взноса, даже «подарок» некоторой суммы денег при покупке товара), бесплатное распространение товара в расчете на покупку крупной партии, бесплатную передачу товара во временное пользование, «на пробу», прием поддержанного изделия в качестве первого взноса за новую вещь. К числу мероприятий СТИС относят презентации (показа) новых товаров специально для представителей потенциальных покупателей (если речь идет об изделиях производственного назначения), экскурсии на предприятия - изготовители, пресс-конференции по случаю введения на рынок мощных акций СТИС принадлежит резкое снижение цены (обычно в связи с переходом к выпуску новой модели товара, началом очередного сезона и т.д). О нем широко объявляют через средства массовой коммуникации - печать, радио, телевидение.
СТИС по отношению к продавцам - персоналу магазинов, демонстративных залов и т.п. - обычно направлен на достижение этими людьми высоких показателей сбыта. Поощрение может заключаться не только в денежном вознаграждении, но и в дополнительных днях отпуска, развлекательных поездках за счет фирмы, ценных подарках..
Итак, мероприятия ФОССТИС необходимы потому, что без них трудно строить успешную коммерческую работу на рынке, если вообще возможно. Не случайно некоторые фирмы тратят на ФОССТИС до 15 % своей выручки.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Теоретические основы стимулирования сбыта, формирование спроса и роль стимулирования сбыта в системе маркетинга. Методы прогнозирования спроса и стимулирования сбыта. Организационная характеристика, анализ сбытовой политики, спроса и сбыта кафе "Крем".
дипломная работа , добавлен 10.06.2010
Формирование спроса и стимулирование сбыта на примере предприятия ОАО "Маслобойный завод". Анализ качества финансовой деятельности предприятия. Бюджет рекламы и её виды в организации. Предложения по повышению эффективности рекламной компании предприятия.
дипломная работа , добавлен 12.10.2012
Сущность и роль системы маркетинговых коммуникаций. Процесс разработки стратегии коммуникаций. Выбор свойств, характеризующих источник обращения. Система ФОССТИС. Формирование спроса (ФОС). Стимулирование сбыта (СТИС). Выбор средств стимулирования.
реферат , добавлен 06.11.2008
Система формирования спроса и стимулирования сбыта, ее основные элементы. Значение формирования спроса для деятельности предприятия. Система ФОССТИС: взаимодействие производителя и потребителя. Анализ деятельности по ФОССТИС на предприятии ООО "Премьера".
дипломная работа , добавлен 14.11.2010
Маркетинговые коммуникации и понятие системы формирования спроса и стимулирования сбыта (ФОССТИС). Формирование спроса и стимулирование сбыта на примере предприятия ООО ПКП "Агрострой", использование основных видов рекламы для стимулирования продаж.
дипломная работа , добавлен 29.09.2009
Разработка каналов связи между производителем товара (продавцом) и покупателем: цели сбыта, создание модели иерархии воздействия. Формирование спроса, стимулирование сбыта: информирование покупателя о товаре, его свойствах; мероприятия "паблик рилейшнз".
лекция , добавлен 20.01.2012
Теоретические основы, сущность и понятие, цели и задачи, методы исследования формирования спроса и стимулирования сбыта продукции на предприятии. Организационно-экономическая характеристика ЗАО "Роспечать-Алтай", рекомендации по усовершенствованию сбыта.
дипломная работа , добавлен 10.06.2010
Понятие спроса и сбыта в современном маркетинге. Формирование спроса и стимулирование сбыта товаров в системе маркетинга. Современные проблемы стимулирования. Формирование спроса в системе маркетинга. Главная цель современного предприятия. Потребители.
курсовая работа , добавлен 07.06.2008
Важными элементами маркетинга являются мероприятия по формированию спроса (ФОС) и стимулированию сбыта (СТИС), образующие в совокупности систему ФОССТИС.
Система ФОССТИС - это система взаимодействия производителя и потребителя с целью получения прибыли одним и удовлетворения потребностей другим. Чтобы приобрести товар, необходимо иметь сведения о его потребительских свойствах. Покупатель не испытывает потребности в изделиях или услугах, о которых мало знает, так как на рынке существует обычно сколько видов товаров, удовлетворяющих одну и ту же потребность, покупателю приходится делать выбор между ними. Товар с неизвестными или малоизвестными потребительскими свойствами в такой ситуации не будет куплен, так как покупатель испытывает к нему "барьер недоверия". Поэтому устранение такого барьера является главнейшей задачей ФОССТИС.
Все мероприятия ФОССТИС направлены на продвижение товара к потребителю, при этом годится практически любая форма воздействия, используемая фирмой: убеждение или просто напоминание покупателям о своих товарах, образцах, идеях, общественной деятельности. В своей программе коммуникаций производитель использует прежде всего сочетание каналов продвижения, целью которых является стимулирование спроса и улучшение образа компании. Без службы ФОССТИС трудно организовать коммерческую работу на рынке. Поэтому некоторые фирмы тратят на нее до 15% своей выручки.
Инструментом фомирования спроса и стимулирования сбыта в системе маркетинга служит элемент комплекса маркетинга "Продвижение".
Продвижение - любая форма сообщений для информации, убеждения, напоминания о товарах, услугах, общественной деятельности, идеях и т.д.
Важнейшими функциями продвижения являются:
· создание образа престижности, низких цен, инноваций;
· информирование о товаре, его качестве и свойствах;
· сохранение популярности товаров;
· изменение образа использования товара;
· создание энтузиазма среди участников сбыта;
· убеждение покупателей переходить к более дорогим товарам;
· ответы на вопросы потребителей;
· доведение благоприятной информации о предприятии.
Для достижения своих целей и выполнения задач ФОС использует следующие средства:
1. Паблик рилейшнз - это наука и искусство достижения гармонии между фирмой и общественностью, основанная на правде и полной информированности.
Функции паблик рилейшнз в соответствии с современными представлениями таковы:
· установление взаимопонимания и доверительных отношении между организацией и общественностью;
· создание «положительного образа» организации;
· сохранение репутации организации;
· создание у сотрудников организации чувства ответственности и заинтересованности в делах предприятия;
· расширение сферы влияния организации средствами соответствующей пропаганды и рекламы.
Составляющие ПР: пропаганда и фирменный стиль.
Пропаганда обладает большими потенциальными возможностями в создании благоприятного мнения о фирме и ее товаре. Проведение пропагандистской кампании не требует больших затрат, как это имеет место при использовании рекламы. Фирма в основном тратит средства на оплату работы ее персонала.
Направления пропаганды:
· организация связей с СМИ (позволяет использовать их для распространения соответствующих сведений с целью привлечения внимания к деятельности предприятия и его продуктам);
· связи с целевыми аудиториями (служат укреплению взаимоотношений между ними и предприятием);
· отношения с органами государственной власти и управления (направлены на получение возможности оказывать определенное влияние на принятие отдельных решений регулирующего характера, касающихся туристического бизнеса в целом и деятельности конкретного предприятия в частности.).
Фирменный стиль - совокупность устойчиво воспроизводимых отличительных характеристик общения, манер поведения, традиций, свойственных фирме и выявляющих своеобразие их рыночного взаимодействия.
Компоненты фирменного стиля:
· информационный дизайн включает в себя: товарный знак или знак обслуживания, логотип, фирменный блок, слоган, фирменный цвет, музыкальный символ;
· архитектурный дизайн: внешний вид здания, размещение построек, оформление и чистота входа;
· оформительский дизайн включает в себя: хорошо продуманное оформление внутренних помещений, рабочих мест, приемных;
· внешний облик сотрудников;
· стиль управления характеризуется личностью руководителя, накладывая неповторимый отпечаток на стиль и культуру управления, режим работы, ее ритм;
· стиль деловых отношений: обязательность, личная заинтересованность, ответственность, точность, оперативность;
· стиль поведения (манеры сотрудников, чувство юмора, культура речи);
· личная культура сотрудников (интеллектуальный уровень, темперамент, характер, элемент самовоспитания);
· проверка и осуществление мониторинга поступающих рекламаций на фирму.
2. Реклама - это неличная платная форма распространения информации о товаре или фирме. В роли рекламодателя могут быть коммерческие и некоммерческие предприятия, физические или юридические лица. Реклама может исходить от предприятия изготовителя, посредника или от спонсора. Любую рекламу можно отнести к той или иной разновидности в зависимости от того, что лежит в основе классификации рекламы. Например, может быть выделена:
3. Личная (персональная) продажа - это продажа личного характера, в ходе которой продавец убеждает покупателя в целесообразности покупки данного предложенного товара.
Основные этапы:
1. Поиск и оценка потенциальных покупателей (опрос существующих покупателей; поддержание знакомств с поставщиками, торговыми представителями; вступление в организацию, членами которой являются потенциальные покупатели; устные и письменные заявления; изучение информации из эфирных и печатных СМИ; использование телефонных звонков; посещение различных организаций без предупреждения и т.д.).
2. Подготовка к визиту (определить цели контакта; узнать о покупателе; владеть всей информацией; подготовить ход беседы; выбрать тактику поведения по отношению к конкурентам; придумать приветствие; подобрать одежду; продумать размещение образцов и т.п.).
3. Установление контакта с покупателем (помнить о том, что первые 20 секунд решающие; рукопожатие, голос, жесты, скорость речи, дистанция и др.).
4. Презентация с аргументацией выгод (показать все выгоды товара).
5. Преодоление возможных возражений. Возможными методами преодоления возражений могут быть следующие:
· метод бумеранга - предоставление информации о недостатках как о важнейших преимуществах;
· метод мелочей - разделение цены на мелкие составляющие и соотнесение их с затратами на некоторые товары, услуги в течение дня, недели, месяца;
· метод акцента на результат - акцент на сервисное обслуживание;
· метод умножения - объяснить выгоду от приобретаемого товара при помощи математических подсчётов;
· метод отрицания - прямое опровержение возражения в тех случаях, когда покупатель совершенно некомпетентен в вопросах касающихся предлагаемого товара) и др. методы.
6. Заключение сделки. Существуют следующие приёмы заключения сделки:
· потерянные преимущества - потеря льгот или преимуществ;
· подведение итогов - предложить заключить договор;
· беспроигрышная альтернатива - одно из двух решений, каждое из которых ведёт к покупке;
· последнее возражение - предложить ответить на последний вопрос покупателя;
· преимущества последней минуты - выдвинуть весомый аргумент.
7. Доведение сделки до конца и проверка результатов. Если покупка состоялась, то торговому агенту необходимо обеспечить своевременную доставку приобретенного товара в удобное время и место, выяснить при этом, насколько покупатель доволен совершенной покупкой. Если есть какие-то жалобы, необходимо быстро и вежливо на них отреагировать. Не забывать поздравлять покупателя с правильным выбором, быть готовым навестить своего покупателя, дать необходимые советы, сообщать о новинках, пополнять информацию о покупателях.
4. Директ-маркетинг - это комплекс мероприятий, с помощью которых выстраиваются длительные отношения персонально с каждым потребителем, повышается лояльность клиентов.
Инструменты директ маркетинга: direct mail, факс-рассылка, e-mail рассылка, курьерская доставка, телемаркетинг. При помощи инструментов direct marketing можно измерять реакцию клиентов на предложения, а также обнаруживать эффективно работающие или, наоборот, неработающие механизмы. Это позволит повысить отдачу от проводимых мероприятий и тратить средства, которые на них выделили, с наибольшей выгодой.
Любой инструмент директ-маркетинга направлен на то, чтобы рекламную информацию не получил случайный человек, так как одна из главных задач директ-маркетинга - установление прямой коммуникации только с представителями целевой аудитории. Установление эффективной обратной связи позволит свести к минимуму финансовые риски за счет точного знания реакции клиентов на предложения.
Директ-маркетинг является эффективным способом привлечения и удержания клиентов и позволяет выстроить такие коммуникации с потребителями, когда продукт идеально им подходит и сам себя продает.
Деятельность СТИС очень важна, так как на рынке появляется товар конкурирующих фирм. Вот в это время СТИС должен обещать покупателю ощутимую выгоду и работающий на этапах жизненного цикла товара - Рост и Зрелость. СТИС позволяет производителю удержать свою долю рынка и расширить её, удержать своего потребителя и расширить диапазон потребителей. Таким образом, приводит к постепенному увеличению прибыли.
Стимулирование сбыта - кратковременное побуждение информированного потребителя, поощряющее покупку или продажу товара или услуги.
В общем случае, стимулирование сбыта - это построение взаимоотношений с потребителем. Кроме непродолжительного повышения уровня продаж или временного перехода с одной товарной марки на другую, действия по стимулированию сбыта должны укреплять позицию товара на рынке и создавать долговременные отношения с потребителем. Все чаще маркетологи избегают "быстрых" кампаний по стимулированию сбыта, с применением лишь ценовых средств, и переходят к кампаниям, нацеленным на создание у потребителей беспристрастного отношения к товарной марке.
Но в свою очередь методы стимулирование сбыта включает в себя широкий спектр средств, призванных обеспечить более быструю ответную реакцию со стороны рынка по нескольким направлениям.
Стимулирование сбыта включает в себя:
1. Стимулирование потребителей - направлено на повышение объемов продаж на непродолжительный срок или для завоевания доли рынка на длительный период, привлечение новых потребителей, переманивание потребителей, удержание и вознаграждение лояльных потребителей. Стимулирование сбыта, нацеленное на поощрение покупки потребителем, включающее в себя:
· распространение образцов среди потребителей бесплатно или на пробу по принципу "в каждую дверь", по почте, раздача в магазине, бесплатное приложение к другому образцу и др.;
· купоны, дающие право потребителю на оговоренную экономию при покупке конкретного товара. Их можно рассылать по почте, печатать в газетах, рекламных приложениях;
· кредит в различных формах (рассрочка, отсутствие первоначального взноса);
· прием подержанного товара в качестве первого взноса;
· экскурсии на предприятия-производители;
· пресс-конференции по поводу выхода товара;
· резкое снижение цен, обычно в связи с переходом на новую модель товара или с началом нового сезона;
· упаковка товаров по льготной цене, когда по сниженной цене продают один вариант расфасовки товара, например, две пачки по одной цене, зубная щётка и бесплатная паста;
· премии - это товар, предлагаемый по довольно низкой цене или бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара. Премия может находиться и внутри упаковки;
· конкурсы с бесплатной выдачей приза;
· зачётные талоны - это специфический вид премии, которую получают потребители при совершении покупки;
· экспозиции и демонстрации товара в местах его продажи и другие методы стимулирования.
2. Стимулирование торговли и посредников - заставить торговцев расширять номенклатуру товаров, рекламировать эти товары, отводить им на прилавках больше места и закупать товар впрок. Стимулирование сбыта, нацеленное на поддержку посреднической фирмы и повышение заинтересованности посредника, включающее в себя зачёты за покупку, предоставление товаров бесплатно, зачёты дилерам за включение товаров в номенклатуру, проведение совместной рекламы, выдача "премий-токачей", проведение торговых конкурсов дилеров, что выражается в:
· цели - побуждение этих людей продавать товарам с максимальной энергией, расширить круг покупателей;
· предоставлять посредникам бесплатно или на льготных условиях специальное оборудование для пред или послепродажного обслуживания, продвижения сервисных пунктов;
· предоставление скидок с продажной цены;
· резкое снижение оплаты (в несколько раз) при обеспечении сбыта до обусловленной величины.
3. Стимулирование собственного торгового персонала - стимулирование сбыта, нацеленное на усиление заинтересованности торговых работников и повышение эффективности усилий торгового персонала компании, включающее в себя премии, конкурсы, конференции продавцов, а именно:
· дополнительные дни к отпуску;
· ценные подарки; моральные факторы поддержки;
· денежное вознаграждение.