Az Útmutató kérdésekkel tisztázza és fejleszti az ügyfelek termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos megítélését.

Az irányító kérdések segítenek befolyásolni – a Rejtettből azzá válik Kifejezett... Az ügyfél megfogalmazza az igényt akció a jelenlegi helyzet megváltoztatása érdekében.

Az értékesítés ezen szakaszában az ügyfél kész mérlegelni a helyzet megváltoztatásának módjait: megoldani egy meglévő vagy potenciális problémát, bármilyen meghibásodást, késéseket, megszakításokat, a folyamatok hatékonyságának csökkenését, megnövekedett költségeket és hasonló szűk keresztmetszeteket az üzletében.

Lehet, hogy az ügyfél számára még mindig nem nyilvánvaló, hogyanő lesz az, aki megoldja az új problémákat. Bemutatja a vásárlónak a termék és az övék előnyeit.

Bár ezt megteheti úgy is, hogy az Irányító Kérdést „farkú” kérdés formájában „öltözteti”, és pontosan leírja a termék előnyeit. Például:

"Jól értem, a szinkron-ultragyors motorjaink cége általi beszerzése korrigálhatja a kialakult helyzetet az A blokk minőségének csökkentésével?"

Ezzel a kérdéssel kész megoldást ad az ügyfélnek. De tedd meg ebben a szakaszban Nem ajánlott.

Az ügyfél lehet még mindig nincs készen hogy egy ilyen Eladási Ajánlatot közvetlenül „fejjel” kapjon. Ez felfogható nyomásnak, manipulációnak stb. Ezért tartsa be annak az elvnek a végét, hogy az ügyfél maga válaszoljon a kérdéseire, és adjon el magának megoldást.

Az ajánlókérdések célja az ügyfél segítése egymaga hangoztassa a magáét. Ne tedd ezt perügyfél.

Korlátlan számú Irányadó Kérdést lehet feltenni a formálás és az azonosítás során. Segítik az ügyfelet abban, hogy a helyes irányba tartson: Több igény és érték is felmerülhet a termék ügyfélben való használatából. És minél több értéket tár fel egy ügyfél maga számára, annál könnyebb lesz az eladás.

Használjon sok vezető kérdést, amikor az ügyféllel tárgyal.

3-as számú hiba. Már a SPIN modell ezen szakaszában felejtse el a kötelezettséget.

A vezető kérdések megelégedéssel töltik el az ügyfelet, hogy létezik olyan megoldás, amely megoldja a helyzetet. Ezenkívül nagyon fontos, hogy az ügyfél ebben a pillanatban kezdjen el nagyon bízni benned - az egész láncban SPIN kérdések amit a tárgyalásokon használtál, hozzájárult ehhez.

Fontos, hogy a továbbiakban ne csak prezentációval tudjon hozzáértően lezárni a tárgyalásokat Előnyökés Értékek döntését, hanem azért is, hogy vállalási (további cselekvési) lehetőséget alakítson ki az ügyfél számára. A kötelezettségnek olyannak kell lennie, amely maximálisan megvédi Önt attól, hogy az Ügyfelet „beleragadja”. Az "Alternatív javaslatok értékelésének" szakaszai, ami szükségszerűen a továbbiakban is jelen lesz az ügyféllel való kapcsolatában.

Az Ön feladata, hogy minél többet készítsen belőle rövidés hogy ne veszítsen ügyfelet.

Ne felejtse el ebben a szakaszban, és hogy az ügyfél hamarosan készen áll arra, hogy megerősítse érdeklődését az Ön Terméke iránt, ami azt jelenti, hogy az ügyfelet előre kell vinni. Készítsen kötelezettségvállalást önmaga és az ügyfél számára most, hogy befejezze az értékesítés ezen szakaszát (a szakaszban vagy "Az igények felismerése" A vásárlási ciklusról), és vigye át az ügyfelet a színpadra "Alternatívák értékelése".

PÉLDÁK ÚTMUTATÓ KÉRDÉSEKRE

SPIN értékesítési modell: Példák vezető kérdésekre

Hogyan ellenőrizhető, hogy a vezetőknek van-e probléma az ügyfél igényeinek kialakításával?

• Ne használjon SPIN értékesítést
• Add fel, ha versenytársakkal szembesülsz
• Leteszik a telefont, és nem képeznek igényt, ha azonnal megtagadják egy termék vagy szolgáltatás megvásárlását
• Meleg vevőt várnak.

A helyzet megváltoztatása érdekében vezesse be a SPIN technológiát. Segít azonosítani az ügyfelek igényeit, és meggyőzni őket arról, hogy terméke kielégíti őket. Ez a technológia eloszlatja az ügyfelek kétségeit.

Neil Rackham részletesen írt a SPIN eladásokról azonos című könyvében. Nagyszabású kutatást végzett az értékesítési részlegek hatékonyságáról: 12 éven keresztül tanulmányozta a tranzakciós piacot, több mint 35 ezer találkozót elemzett, 23 ország vállalkozóinak tapasztalatait összegezte. Sikerült egy hatékony SPIN értékesítési technikát kidolgoznia, amely magában foglalja az értékesítők viselkedésének leírását, a legjobb cégek technikáit és stratégiáit.

SPIN értékesítés: Hogyan működik a technológia?

Az elemzés azt mutatta, hogy a legjobb eladók nemcsak meggyőzően mondják el és kínálják termékeiket, hanem tudják, hogyan keltik fel a vásárlási vágyat. A titok egyszerű – a SPIN technológia segítségével meghatározott sorrendben teszik fel a megfelelő kérdéseket.

A SPIN értékesítés segít végigvezetni a vevőt az összes szakaszon, és végül megszerezni.

A SPIN értékesítési módszernek 5 szakasza van, amelyeknek végig kell menniük:

1. A szükséglet felismerése

Ez a vásárlás első szakasza, amikor a vásárlók ráébrednek, hogy nem elégedettek a jelenlegi helyzettel, és változtatni szeretnének rajta. A vevő elgondolkodik, hogy valóban megéri-e valamit változtatni, van-e probléma, megérdemli-e a figyelmét. A SPIN értékesítés segítségével a menedzser képes lesz átlátni a problémát, kialakítani az ügyfél elégedetlenségét a jelenlegi helyzettel és felajánlani a segítségét. Ezért a SPIN Sales azt javasolja, hogy minden beszélgetést ne ajánlattal kezdjen, hanem egyszerűen az aktuális ügyekről szóló beszélgetéssel. Fontos a látens és felületes szükségletek azonosítása.

2. Lehetőségek értékelése

Meghatározzák a piaci ajánlatok összehasonlításának kritériumait, és 2-3 lehetőség közül választanak.
A menedzsernek meg kell értenie, hogy az ügyfél milyen szempontok alapján dönt, és ezekre kiemelt figyelmet kell fordítania. A SPIN segít hangsúlyozni az előnyeit a versenytársakkal szemben.

3. A kétségek feloldása

A menedzsernek kezelnie kell az ügyfél kétségeit és kifogásait. A fő hiba az, hogy nem teszünk semmit, és csak várunk az ügyfél döntésére. Nem szabad passzívnak lenni – SPIN-kérdéseket kell feltennie, hogy válaszaival eloszlasson minden kétséget.

4. Döntéshozatal

Miután minden kérdésre választ kap, az ügyfél Önt választja.

5. Megvalósítás

A vásárlás ténye és a további kapcsolatok kiépítése.

SPIN értékesítés: milyen kérdéseket kell feltennie?

Szituáció, probléma, következmény, kifizetődő kérdés. Ezt jelenti a SPIN értékesítési technológia.

A SPIN akció igénybevételének feladata az ügyfél tárgyalásainak lebonyolítása az egyszerűtől a bonyolultig.

Fontolja meg a kérdésekre vonatkozó lehetőségeket:

Szituációs

Információk, tények megszerzéséhez szükségesek a rejtett szükségletek meghatározásához. Példa:

mi a helyzeted?

Hány alkalmazottja van?

Kitől veszel most?

Problematikus

A problémákról, nehézségekről, elégedetlenségről szóló információkhoz kapcsolódik. A feladat az, hogy az embert „fájdalomba” merítsék, megjósolják, hol lehetnek problémák egy bizonyos idő elteltével. Kívánatos 2-3 problémát találni. Példa:

Vannak nehézségek?

Mit szeretnél jobban?

Mit nem kapsz?

Hol van a kényelmetlenség?

Elszívók

A következmények tisztázásához, az elégedetlenség növeléséhez szükségesek. A leginkább megválaszolható kérdéseknek tekinthetők. Példa:

Hogyan érintheti ez a vállalat egészét?

Mennyi pénzt veszít, ha nem oldja meg ezt a problémát?

Mihez fog ez vezetni, ha nem tesz semmit?

Hogyan befolyásolja ez a hírnevét?

Mit fognak gondolni az ügyfelek, ha a helyzet nem változik?

Útmutatók

Az előnyök azonosításához és a javaslat megfontolására való felkészüléshez szükséges. Segítenek a kifogások megelőzésében is. Példa:

Mondd, mi történik, ha működik?

És ha megoldod a kérdésedet?

Milyen eredményeket tud majd elérni?

Milyen távlatok nyílhatnak meg?

SPIN akció: miben különbözik egy nagy üzlet egy kicsitől

A SPIN értékesítési készségek sokoldalúak, és minden üzlethez nélkülözhetetlenek. Igaz, a B2C szegmens kis üzleteinek szektorában időnként elég szituációs és problémás kérdések, vagyis a SPIN egyes elemei vannak. Az átlagos csekk és tranzakciós hossz növekedésével a leírt technológia relevanciája folyamatosan növekszik.

A SPIN-t nem árulják előre. Nem nyomja az ügyfelet. Csak kérdéseket teszel fel. Ez a technológia a hosszú távú kapcsolatok építésére. A nagy ügyleteknél nincs olyan tényező, mint a vásárlási impulzivitás. A döntéshozót pedig semmi sem fogja jobban meggyőzni, mint a saját válaszai és a javasolt termék iránti teljes körű igény.

A SPIN sokkal hatékonyabban segíti a vásárló figyelmét a termékre összpontosítani, mint az előnyök és előnyök varázslatos bemutatása.

Példa a SPIN akció használatára

Elemezzük a sikeres tárgyalások lehetőségét a SPIN technológia segítségével történő szoftvervásárlásról:

Értékesítő: Milyen szoftvereket használ jelenleg?

Vevő: A cég termékét használjukx.

- Mennyire könnyű neked dolgozni? Gyorsan megkapja a szükséges ismereteket?

- A termék összetett, nem tudtunk mindent tökéletesen beállítani. De már megszoktuk, és általában megfelel nekünk.

- Hogyan befolyásolja ez a munka eredményét?

- Azt hiszem, nem. Két szakemberem van, akik mindent kitalálnak.

- Van-e probléma, hogy 10 vezetőből csak ketten ismerik a program használatát?

- Nem, akkor van gond, ha valamelyikük nyaralni megy, vagy üzleti útra megy.

- Vagyis elveszítheti az elemzését, ha ez a két alkalmazott valamiért nincs a munkahelyén?

- Igen, más menedzserek nem fogják tudni gyorsan kitalálni. Nem szeretik ezt a programot, pedig adatai segítenek a megfelelő döntések meghozatalában az értékesítési folyamatban.

Mit gondol, mennyi pénzt veszít, mert nem minden menedzser látja a fontos adatokat?

- 8 db van. A két mindent értő menedzser eladásai havonta 30%-kal emelkednek. Vagyis a fennmaradók mindegyike nem hoz ugyanannyi bevételt.

- Szavaiból tehát az következik, hogy abból adódóan, hogy nehezen érthető programot használ, havonta körülbelül 2,5-szer több bevételtől esik el, mint most.

- Igen, ez talán nagy probléma.

- Van egy megoldásunk, ami mindent megváltoztathat.

SPIN eladások: összegzés

Tehát a SPIN-kérdések használatával történő értékesítés mindig egyértelmű sorrend. A szituációs kérdések lehetővé teszik a részletek, részletek megismerését, kapcsolatfelvételt az ügyféllel. Nem kell sokat "ásni", próbálja meg 3-5 kérdésben megtudni a szükséges információkat. Ezután lépjen a következő szakaszra - a problémás kérdésekre.

Ráirányítják az ügyfél figyelmét a problémára. Jó, ha ezek a kérdések összekapcsolódnak a beszélgetés kezdetével: emlékszel, mire összpontosított a beszélgetőpartner (minőség, pénz, szolgáltatás)?

Az implikációs kérdések blokkja megerősíti a kliensben azt a tudatot, hogy a probléma nem olyan egyszerű, mint amilyennek első pillantásra tűnik. Az irányító kérdések pedig segítenek neki eldönteni, hogy az Ön terméke jobbá válik. A SPIN-eladások során még egy technikát kell alkalmazni - az aktív hallgatást: nem beszélni kell az ügyfél helyett, hanem az információt befogadni és a saját előnyére fordítani.

A SPIN egy olyan kérdésfeltevés módszertana, amely lehetővé teszi az ügyfél igényének azonosítását és annak kialakítását.

Az eladók megjegyzik, hogy amikor az ügyfelekkel folytatott tárgyalások során technológiát használnak, sokszor több sikeres tranzakció történt. Ugyanakkor sok vita alakul ki a kérdésfeltevés rendszere körül. Neil Rackham kísérleti pszichológus így ír erről a SPIN Sellingben:

Nem számítottunk nehézségekre a vizsgálat során, annak meghatározásában, hogy melyik kérdéstípushoz tartozik. Mi lehetne könnyebb? Ha a kérdésre egy szóval meg lehet válaszolni, akkor le van zárva; ha a kérdés részletes választ igényel, akkor nyitott. Sajnos egy ilyen felosztás a gyakorlatban olyan zavart keltett, hogy készen álltunk a tanulmány feladására.

Különösen a TeachMePlease anyagában Olga Yagudina üzleti coach megvitatta a SPIN értékesítési technika tanításának fő nehézségeit:

„Elgondolkodtam, miért keverik össze állandóan a vezetők a zárt és a nyitott kérdéseket? Elkezdtem kutatni ebben a témában, és rengeteg elméletet, osztályozást, technikát, elvet, technológiát és értelmezést találtam a témában. Hogyan tudja ezt kitalálni egy értékesítési vezető?

A kérdések típusai és típusai

Azzal a problémával szembesülve, hogy nem értem a kérdezés technológiáját a tréningeken és szemináriumokon, rájöttem: meg kell tanítani, hogyan kell kérdéseket feltenni, típusokra és típusokra osztva.

A kérdések típusonként a megoldandó feladatoknak megfelelően vannak felosztva. A problémakérdések nehéz helyzetet szimulálnak, a tisztázó kérdések az információk tisztázását segítik. A kérdések száma típusonként korlátlan: retorikai, tükör, információs, kontroll és mások. Minden teoretikusnak megvan a saját besorolása.

A kérdéstípusok a "hogyan kérdezzek?" a négyből:

• nyisd ki;
• tisztázás;
• alternatív;
• zárva.

Nem szükséges a kérdéstípusokat a típusokkal egy osztályozásba helyezni, ahogy azt sokan teszik. Ellenkező esetben az elméletek elszaporodnak, és nehezen, ha nem lehetetlenné válnak a gyakorlatba ültetni.

Az értékesítőket kérdezni tanítani azt jelenti, hogy megtanítjuk nyílt végű, tisztázó, alternatív és zárt végű kérdéseket feltenni. Ez a megközelítés nem igényel sokoldalas munkákat, hosszadalmas magyarázatokat, érthető és módszertanilag egyszerű. Ezt a technikát 5-6 éves gyerekeknek is tanítom.

Példák a kérdésekre típusonként

Nyitott kérdés feltevéséhez a mondat elejére kérdőszót kell tenni: "hol tölti a vakációt?", "Mikor vásárolta ezt a terméket?" Lehet-e problémás egy nyitott kérdés? Biztosan!

Hogyan tehetek fel utólagos kérdést? Az ajánlatban használja a kérdőszót és a kapott információkat. Milyen problémát old meg az ilyen típusú kérdés? Meghatározza a kapott információkat:

- Ki megy először?

- A diákok mennek először.

- Milyen diákok? - tisztázó kérdés.

Hogyan tehetek fel alternatív kérdést? Használja a "vagy", "vagy" elválasztó kötőszót a mondatban. Milyen feladatokat oldanak meg az alternatív kérdések? Az ügyfélnek választási lehetőséget kínálnak a javasolt lehetőségek közül.

Lezárva egy "prompt" kérdés. Milyen feladatokat old meg? Lehetővé teszi az ügyfél beleegyezésének vagy egyet nem értésének megszerzését.

Most térjünk át a SPIN technikára, mert megértheti, ha ismeri a kérdések típus és típus szerinti osztályozását.

Hogyan kérdezzünk meg egy ügyfelet a SPIN-ről

A SPIN-értékesítésben a következő típusú kérdéseket alkalmazzák: szituációs, problémás, kivonatoló és irányító. Ezt a sémát tükrözi ennek az értékesítési technológiának a rövidítése: SPIN – Helyzet, probléma, visszakeresés, irány.

Fontos megjegyezni, hogy a SPIN a kérdések típus szerinti felosztása - aszerint, hogy milyen feladatokat oldanak meg a segítségükkel, és nem típus szerint -, hogyan tesszük fel őket.

A legegyszerűbbek a szituációs kérdések. Céljuk az információszerzés. A legtöbb esetben a nyílt végű és utólagos kérdések segítenek ebben. Mert mindenféle információ nélkül jobb többet megtudni az ügyfélről, a helyzetről, problémáiról, feladatairól, mint feleletválasztós kérdések formájában találgatni vagy tippet adni.

Problémás kérdéseket tesznek fel annak érdekében, hogy megtalálják azokat a nehézségeket, amelyek zavarhatják az ügyfelet, még akkor is, ha nem gondolt rájuk. Például egy személy vásárol egy gardróbot a folyosón, és nem gondol arra, hogy hova tegye fel nedves kabátját. Az eladó kérdezi: "Hova akasztod az eső után átázott kabátodat?" Így el tud adni egy nyitott kabáttartót. Más típusú kérdések is használhatók:

• Alternatív megoldás: "A nedves kabátot a szekrényben vagy máshol szárítod?"
• Zárva: "A vizes kabátodat zárt szekrénybe akasztod?"

Kérdezéskor ne feltételezd a választ, hallgasd meg és dolgozz vele!

A lekérési kérdés nem olyan egyszerű, mint a problémás. Feladata a probléma fokozása:

- Nedves kabát a szekrényben - horror! Nem?

- Jobb nyitott vállfán szárítani a kabátot, mint más dolgokat (szag, anyagromlás) kockáztatni egy zárt szekrényben?

Az eladó így halászja ki a rejtett félelmeket. Az implikációs kérdéseket nehéz feltenni, mert az értékesítőnek kitartónak, bátornak kell lennie, és csak akkor lehet így feltenni, ha már kialakult a kapcsolat a vevővel.

Az irányadó kérdés lehetővé teszi, hogy az ügyfél maga döntse el, milyen feladatokat old meg a termék vagy szolgáltatás használatával. Egyszerűen fogalmazva, hogy válaszoljak a kérdésre: miért kell neki mindez.

- Egy nyitott fogas megoldja a vizes ruhák problémáját?

- Érted, miért van szükséged egy nyitott fogasra?

Az irányadó kérdés megerősíti a helyes választást, és cselekvésre ösztönzi a vevőt, minimálisra csökkentve a kételyeket és kifogásokat. Ezzel a kérdéssel az üzlet megkötésére kényszerítjük a vevőt, mert megérti a megoldás vonzerejét. Ebben az esetben azt javaslom, hogy tegyenek fel zártabb kérdéseket.

A SPIN technikát négy értékesítési lépésből álló sorozatban kell használni:

1. Mije van az ügyfélnek?
2. Mi kell neki?
3. És ha ez nem történik meg?
4. Miért van erre szükség?

Az értékesítés olyan kommunikáció, amely bizonyos készségeket igényel. Hogyan kommunikálhatsz hatékonyan, ha nem teszel fel kérdéseket? Írj, vitatkozz, gyere edzésre. Az Olga Yagudina Értékesítési Iskolában minden képzésen vagy szemináriumon megvitatják az ügyfelekkel folytatott hatékony tárgyalások témáját."

Kedves szervezetek és oktatók, érdeklődünk az oktatás területén szerzett tapasztalataikra! Szívesen dolgozunk az anyagaiddal és közzétesszük a blogon. Cikkek beküldése ide: [e-mail védett]"blog" megjelöléssel.

A SPIN értékesítés egy univerzális értékesítési technika, amely lehetővé teszi az ügyfelek igényeinek azonosítását és fokozását, kiválasztási kritériumaik befolyásolását, valamint a vevő kétségei és kifogásainak kezelését a tranzakció utolsó szakaszában. A SPIN módszer azon alapul, hogy megértsük, hogyan viselkednek az emberek a vásárlás és a használat során Szituációs, problémás, kivonatoló és irányadó kérdések... Az egyes kérdéstípusok első betűinek rövidítése SPIN vagy SPIN (Situation, Problem, Impplication, Need-Payoff Questions). Mik ezek a kérdések, hogyan kell megfogalmazni és feltenni őket?

Elsőre nagyon egyszerűnek tűnik. Először általános kérdéseket teszünk fel az ügyfélnek az aktuális helyzetről (Situational) - majd a benne lévő problémákról (Problematikus) - majd ezeknek a problémáknak a következményeiről (Kivonás) - és a végén a problémák megoldásának előnyeiről és következményeiről. (Útmutató). Ez a kérdéssor lehetővé teszi, hogy megmutassa az ügyfélnek saját problémáit, elgondolkodtassa a következményeikről és meg akarja oldani azokat, önállóan felismerve és beszélve az előnyökről.

Ezért gyakran így próbálnak SPIN-eladásokat lebonyolítani: Hogy állsz a ...-val? ( Szituációs) - Milyen nehézségekkel néz szembe? ( Probléma) - Mihez vezetnek? ( Visszakeresés) - Mennyire fontos/hasznos lenne megszabadulni ettől a fejfájástól? ( Útmutató). De ez nem ilyen egyszerű. A SPIN-eladásoknak sok fontos árnyalata van, amelyekről megtudhatja, ha elolvassa ezt az anyagot a végéig.

Fedezze fel a SPIN értékesítéseket weboldalunkon, hogy sokat és egyszerűen értékesítsen:

A SPIN értékesítés lényege - hagyja abba az „eladást”, keresse és oldja meg az ügyfelek problémáit

Hagyd abba az "eladást". Ügyfele nem fogja megváltoztatni a neki megfelelő szállítót, berendezést vagy üzleti megközelítést. Miért? Mert nélküled minden rendben! Éppen ezért az ügyfelek többsége közömbös az Ön ajánlata és prezentációja iránt. Természetesen az ügyfél ráakadhat valamilyen "szuper haszon" ajánlatára. De tényleg megvan? Ha igen, miért nem állt még fel egy sor ügyfél? Ne csak az ajánlatáról és a cégéről beszéljen. Ez nem működik.

Legyünk őszinték, nincs olyan rendkívül jövedelmező ajánlata egy ügyfél számára, amely 2-3-10-szer magasabb lenne, mint bármelyik versenytárs ajánlata. Ügyfele azonban dönthet az üzlet szükségességéről, ha segít neki látni a problémákat és meg akarja oldani azokat. Ne adja el termékeit és szolgáltatásait! Problémamegoldás eladás! Milyen nehézségeket, problémákat, kellemetlenségeket tud megoldani javaslatával? Milyen nehézségei vannak az ügyfeleknek, amikor nélküled vagy másokkal dolgoznak? Tehát először le kell fordítania javaslatának jellemzőit és erősségeit a megoldandó problémák nyelvére.

Ha olyan berendezéseket ad el, amelyek erőssége a megbízhatóság, akkor a megoldható problémák a nem tervezett javítási költségek és a használatban lévő berendezések leállásából adódó veszteségek, tartalékalap fenntartásának szükségessége stb. Ezekről a problémákról és azok következményeiről meg kell kérdezni az ügyfelet.

Ön disztribúcióval foglalkozik - kérdezze meg, milyen speciális kedvezményrendszereket biztosít az ügyfélnek a beszállítója, és segít-e megtakarítani az ügyfél pénzt azzal, hogy méltó alternatívákat kínál hatalmas választékából, 24 órán belül kiszállítja-e az árut előre fizetés nélkül, és nem üdülőhelyek engedélyezése (természetesen negatív válaszokra számít) ...

Nincs fejfájás - nincs vásárlás. Ha az ügyfél elégedett a jelenlegi beszállítóval - miért változtatná meg? Ha a meglévő berendezésekkel végzett munka során nincsenek problémák és nehézségek, elégedett a megbízhatóságával és teljesítményével - miért vegyen egy ügyfél újat? te lennél? Miért neked való! Sok mindent lehet javítani az életben... Az ügyfél ezt már jóval azelőtt tudta, hogy felhívta volna.

Már most gondolja át, hogy ajánlata milyen problémákat, nehézségeket és kényelmetlenségeket oldhat meg az ügyfelek számára – ez a SPIN értékesítés lényege. Hagyd abba a gondolkodást, hogyan "eladj" – keresd a megoldható problémákat. És akiknek ezekkel a problémái vannak, azok az Ön ügyfelei. A SPIN Questions egy fogó, amellyel megragadhatja az ügyfél problémáját, és kihúzhatja a fénybe.

Ne dicsérje ajánlatát, és ne hívja az ügyfeleket az együttműködés megbeszélésére, vagy tegye meg az első lépéseket egymás felé. Nem működik jól. Készüljön fel arra, hogy az ügyfélről beszéljen, ne önmagáról. Problémákról, nehézségekről és az ügyfelek elégedetlenségéről.

Tegyük fel, hogy a potenciális vásárlója által jelenleg használt berendezés meglehetősen nehezen kezelhető. Ebben az esetben először megkérdezi, hogy vannak-e nehézségek a meglévő berendezések működésében, majd térjen át a következményekre. Ezek a nehézségek a selejtszám növekedéséhez vezetnek, mindig van-e elegendő szakképzett személyzet, milyen gyakran kell a vezetéket megelőző karbantartáshoz, utánállításhoz leállítani, mennyi ideig tart és mennyibe kerül végül?

Példák a problémás problémákra:

• Milyen gyakran végez előre nem tervezett karbantartást ezen a berendezésen?
• Tökéletesen megértem, hogy már van beszállítója. Igaz, hogy mindig 3 napon belül szállít előre fizetés nélkül? (nemleges válaszra számítva)
• Sok ügyfél, akivel beszéltem, nem lelkesedik a vonal teljesítményéért. Neked hogy áll jól?

Problémakérdések hatása: lehetővé teszi az értékesítés alapjainak lefektetését - a rejtett szükségletek (problémák, nehézségek és a vevő valamivel való elégedetlensége) feltárását, amelyek kialakíthatók. Nincs fejfájás - nincs eladó. Ha többet szeretne eladni - segítsen a vevőnek átlátni a meglévő problémákat és azok mértékét. Akkor meg akarja majd oldani őket – és az Ön javaslata nagyon hasznos lesz ehhez.

ÉS Kivonási kérdések- kérdések a felmerülő problémák következményeiről vagy hatásáról. A kivonatolási kérdéseknek erősíteniük kell a problémás kérdésekkel kapcsolatos elégedetlenséget. Meg kell mutatniuk a vevőnek, hogy "van egy probléma, és több, mint gondolta". Hogyan kell csinálni? Rákérdezni a problémák következményeire, más problémákkal való kapcsolatára és az ügyfél üzleti teljesítményére gyakorolt ​​hatására.

Az aktuális beszállító nem mindig tartja be a határidőket? Milyen gyakran fordul elő ez? Mihez vezet ez? Hogyan befolyásolja ez az eladásait? Befolyásolja ez tervei teljesülését? Hogy pontosan? Ahhoz, hogy ilyen kérdéseket tegyen fel, meg kell értenie, hogy azok a problémák, nehézségek, elégedetlenség, amivel kapcsolatban feltesz, mihez vezethetnek. Hogyan hatnak ezek a nyereségre, a költségekre, az ügyfelek bevételére. Ezek a kérdések nem fognak automatikusan eszedbe jutni. Ezeket előre meg kell terveznie, saját javaslatának ismeretében és az ügyfél vállalkozásának megértésében kell megterveznie.

Példák hatáskérdésekre:

• Ha a berendezése nehezen üzemeltethető, ez gyakoribb karbantartást igényel?
• Az ilyen karbantartás szükségessége növeli ennek a vonalnak az állásidejét?
• Ha ezt az állásidőt kieső profitra fordítja, mennyit veszít vele egy hónapban?

Impact of Impact kérdések: a SPIN értékesítés leghatékonyabb eszköze... Segítségükkel növeli a problémák súlyosságát az ügyfél fejében, segít megérteni, hogy a probléma nagyobb, mint gondolta, és tenni kell ellene.

N Irányadó kérdések- kérdések a probléma megoldásának fontosságáról vagy hasznosságáról. Ha az implikációs kérdések a problémák súlyosbítására irányulnak, akkor az irányító kérdések a megoldásuk előnyeinek meghatározására irányulnak. Mennyire lennél hasznos…? Fontos ez a feladat? Hogyan segít ez? Segítene, ha…?

Az irányító kérdések megválaszolásával az ügyfelek meggyőzik magukat a problémamegoldás értékéről és szükségességéről. Már csak az ajánlatot kell megtennie. Hiszen az Ön terméke vagy szolgáltatása kiküszöböli a nehézségeket és a kellemetlenségeket! Ezért a Vezető Kérdések segítenek megelőzni a kifogásokat. Miért kifogásolható, ha az ügyfél azt mondja: "Igen, fontos, hogy ezt tegyem", te pedig: "Azt hiszem, ebben tudunk segíteni."

Példák irányadó kérdésekre:

• A berendezések állásidejének csökkentésével tisztességes pénzt kereshet?
• Egy könnyebben kezelhető vonal nemcsak az állásidő csökkentését, hanem a karbantartó személyzet toborzását is megkönnyíti?
• Ezenkívül jelentősen csökkenti az új alkalmazottak képzésének idejét és költségeit. Ha jól értem, ez elég fontos neked?

A vezető kérdések hatása: Akadályozza meg a kifogásokat. Az Irányadó kérdések megválaszolásával az ügyfelek nem az Ön javaslatának hasznosságáról, hanem problémáik megoldásáról győződnek meg. És azonnal megtalálják ennek a megoldásnak a módját – az Ön javaslata segítségével!

Hello barátok. Ebben a cikkben megtudjuk, hogyan kell használni a SPIN értékesítési technológiát. Hasznos lesz az Ön számára, hogy különösen nagy eladásokat hajtson végre.

Ezt az egész rendszert csak azért hozták létre, hogy megtanítsák az eladókat nagy üzletekre. A modell szerzője, Neil Rackham folyamatosan hangsúlyozza, hogy a nagy eladások eleve nagyon különböznek a kis eladásoktól (vagyis az olcsó termékek értékesítésétől). Először is elemezzük, mi az a SPIN értékesítési technológia, majd konkrét példákat tekintünk meg annak működésére.

SPIN értékesítési technológia – mi ez egyszerű szavakkal?



Az összes SPIN technológiát a megfelelő kérdések vezérlik. Vagyis a jelentés itt egyszerű - aki felteszi a kérdéseket (és figyelmesen meghallgatja a válaszokat), az irányítja a beszélgetést. Csak a megfelelő kérdéseket kell feltenni a megfelelő sorrendben.

Sőt, éppen a nagy eladásoknál fontos. Nagy eladásnak nevezzük azokat az eladásokat, ahol az embernek elég nagy (az ő szemszögéből) pénzösszegtől kell megválnia egy termék megvásárlásához.

Kisértékesítésben azok a legsikeresebb eladók, akik maguk is sokat beszélnek. Szó szerint "beszélgetik" az emberekkel, hogy vásárolják meg, amit kínálnak. Erre egy példa jobban megfelel.

Nagy eladások esetén ez egyáltalán nem így van. Az eladónak csendesebbnek kell lennie, és figyelnie kell, egyszerűen irányítva a vevőt a megfelelő kérdésekkel az üzlet lezárásához. Egyszerűen hangzik, de valójában sok buktató van. A rendszer létrehozói mindössze négy kérdéstípust különböztetnek meg: VAL VEL ismétlődő, P zavaró, ÉS szórakoztató és N Vonalzók (e szavak első betűi szerint a SPIN rövidítés jön létre).

Most nézzük meg az egyes ilyen típusú kérdéseket konkrét példákkal, hogy egyértelmű legyen, hogyan működnek.


Szituációs kérdések – első ismerkedés



Amikor még csak ismerkedsz potenciális ügyfeleddel, az első dolog, amit fel kell tenni a helyzetre vonatkozó kérdésekre. Ezek olyan kérdések, amelyek lehetővé teszik, hogy kapcsolatot létesítsen egy személlyel, és megtudja az elsődleges információkat róla és vállalkozásáról.

Tegyük fel, hogy a legújabb kisvállalati CRM-rendszert árulja. Költsége 350 ezer rubel. Egy kisvállalkozásnak ez elég sok pénz.

Ezért értékesítési modellként személyes találkozókat (vagy legalább személyes Skype-hívásokat) választ. A megbeszélt időpontban találkozik vagy felhívja potenciális ügyfelét - egy gyermekruházatot árusító online áruház tulajdonosát. A szokásos „helló” és „köszönöm, hogy időt szakított a találkozásra” után áttér a helyzetre vonatkozó kérdésekre.

Konkrét példánkban ezek olyan kérdések lehetnek, mint:

• Mióta működik a webáruházad?
• Hány termékpozíció van nyitva egyszerre?
• Mekkora a bolti forgalom?
• Melyek a fő forgalmi forrásai?
• Hogyan történik a rendelések feldolgozása?
• Hány százaléka a fizetett jelentkezések?

Mindezek a kérdések néhány tényt kérnek beszélgetőpartnere vállalkozásának jelenlegi helyzetéről. És itt nagyon óvatosnak kell lenni. A helyzetre vonatkozó kérdések egyáltalán nem segítik az értékesítést.

Az új és tapasztalatlan értékesítők idejük nagy részét szituációs kérdésekkel töltik, mert félnek igazán fontos (problémás és kihívást jelentő) kérdéseket feltenni. Úgy tűnik számukra, hogy miközben elárasztják a beszélgetőpartnert a vállalkozásával kapcsolatos kérdésekkel, "felmelegítik" és a tranzakció sikeres lebonyolítása felé haladnak.

Valójában minden pont az ellenkezője történik. A szituációs kérdések fárasztják potenciális ügyfelét, kezd unatkozni, mert nem érti, hol és miért tart ez a beszélgetés. Ennek eredményeként megpróbálja a lehető leggyorsabban befejezni a veled folytatott találkozót.

Ezért a drága áruk tapasztalt eladói soha nem ragadnak le hosszú időre a randevúzási szakaszban. Feltesznek pár szituációs kérdést a kapcsolatteremtés érdekében, majd áttérnek a problémás kérdésekre.


Problémás kérdések – szükségletek meghatározása



Ahogy sejthető, a problémás kérdések arra irányulnak, hogy megtudjuk, milyen nehézségekkel, problémákkal küzd potenciális ügyfelünk jelenleg. Ugyanakkor nagyon fontos, hogy a beszélgetőpartner maga is hangot adott ezeknek a problémáknak. Vagyis nem kell olyasmiket mondani, hogy „Tudod, sok olyan cégnek, amely az Ön piacán működik, van ilyen-olyan problémája”.

És mégis, ne habozzon feltenni „kényelmetlen” kérdéseket. Meglepődhet, de a problémás kérdések sokkal nagyobb érdeklődést keltenek a potenciális ügyfelekben, mint például az azonos helyzetűek.

Visszatérve a CRM 320 ezer rubelért történő értékesítésére vonatkozó példánkhoz, itt van néhány problémás kérdés, amelyeket feltehet egy gyermekruházati árusító online áruház tulajdonosának:

• Vannak-e nehézségek jelenleg a rendelések kézbesítésével kapcsolatban?
• Nehéz az üzemeltetőknek nagyszámú egyidejű kérés feldolgozása?
• Mik a problémák a hirdetési költségek optimalizálásával?
• Problémák vannak az ügyfélkör fenntartásával és az újraértékesítéssel kapcsolatban?
• Van elég ideje, hogy promóciókat tartson azoknak, akik már ügyfeleivé váltak?
• Van idejük az alkalmazottaknak az értékesítés utáni visszajelzések gyűjtésére az ügyfelektől?

Látod, mi folyik itt? Természetesen tapasztalt értékesítőként valószínűleg többé-kevésbé tisztában van minden olyan problémával, amellyel potenciális ügyfele - egy webáruház tulajdonosa - fordulhat elő.

Ezek a rendelések gyors feldolgozásával és kézbesítésével kapcsolatos problémák, a probléma annak nyomon követésével, hogy az ügyfél pontosan hol érkezett hozzájuk, és melyik hirdetés működött jobban. Az ügyfélkör fenntartásával is gond van, mert szinte senkinek nincs elég ideje azokkal dolgozni, akik egyszer vásároltak valamit. A visszajelzések gyűjtése pedig szükséges dolog, de a kéz sem éri el.

Ön tudja mindezt, ezért kifejezetten ilyen kérdéseket tesz fel egy potenciális ügyfélnek - azért, hogy "feltárja" az igényeit. Gondolod, hogy ilyen kérdések után azonnal rájön mindenre és megveszi a CRM-edet? Egyáltalán nem.

A SPIN-eladások készítői azzal érvelnek, hogy a problémás kérdések különösen jól működnek a kis értékesítéseknél. Vagyis ha olcsó és kicsi valamit ad el, akkor gyakran csak problémás kérdésekre lesz szüksége. De a dolgok nem ilyen egyszerűek a nagy eladásoknál.

A legtöbb beszélgetőtárs azt válaszolja, hogy, azt mondják, igen, van egy ilyen probléma - az ügyfélkör fenntartása, és régóta nem tartunk akciókat, és nincs elég idő a visszajelzések gyűjtésére. Vannak ilyen problémák.

De ha közvetlenül ezután hangot ad a javaslatának - "Akkor 300 db-ért adjuk át Önnek a CRM-ünket, és többé nem lesz ilyen gondja" - akkor udvariasan (vagy esetleg udvariatlanul) megkérnek. Viccelsz? 300 ezer rubel a vásárlók visszajelzéseinek gyűjtésére? Nem köszönöm.

A problémás kérdések csak egy szükségletet árulnak el. A SPIN technológiában a legfontosabb a következő típusú kérdések – visszakeresés. A problémák azonosítása után pedig tovább kell lépnie rájuk.


Hatáskérdések – az igény megerősítése



Azonnal meg kell mondanom, hogy itt van egy kis fordítási probléma. A SPIN értékesítési technológia amerikai fejlesztés. És magyarul ez a rövidítés SPIN-nek is hangzik. Ennek megfelelően a fordítók mindent megtettek, hogy a kérdések neveit ilyen szavakkal párosítsák, hogy megőrizzék az eredeti hangzást. Ezért van ÉS csábító kérdések.

Angolul implikációnak (szó szerint - amplification, bevonás) hívják. Vagyis oroszul az ilyen típusú kérdéseket „megerősítő kérdéseknek” kellett volna nevezni. Ez a név érthetőbb, mint a "kitermelők". De maradjunk a hivatalos fordításnál, nehogy összezavarodjunk. A legfontosabb itt az, hogy megértsük ezeknek a kérdéseknek a jelentését.

A lényeg pedig pontosan az előző szakaszban felvetett problémák megerősítése. És ismét nagyon fontos, hogy ne Ön, hanem maga a potenciális ügyfél kezdje el elmondani, miért nem olyan kicsi ez a probléma, mint amilyennek elsőre tűnik.

Vegyük például azt a problémát, hogy akciókat tartsunk azoknak a vásárlóknak, akik már vásároltak valamit egy online gyermekruhaboltból. Amennyire emlékszünk, egy cégtulajdonosnak soha nincs elég ideje és keze arra, hogy promóciót hajtson végre meglévő ügyfelei számára. Megvettem - és köszönöm.

És akkor elkezdünk kivonatoló/megerősítő kérdéseket feltenni. Példánkban a párbeszéd valahogy így hangzik.

te: Van elég ideje a meglévő ügyfelekkel való együttműködésre? Például promóciót tartani?

Bolt tulajdonos: Valójában nem gyakran dolgozunk meglévő ügyfelekkel. Folyamatosan tartunk akciókat, de csak újakra - az ünnepekre az üzletben további kedvezményeket adunk.

te: Mit gondol, milyen értékesítési konverziót tudna megvalósítani a meglévő ügyfelei alapján? Meg tudnál csinálni mondjuk 2%-ot?

Cégtulajdonos: Szerintem többet is tehettünk volna. A termékünk jó, az emberek általában elégedettek a minőséggel, ajánlanak minket ismerőseiknek.

te: Jelenleg hány kapcsolattartója van az ügyfélkörében? Mennyi további értékesítést tudna megvalósítani?

Cégtulajdonos: Jelenleg közel 3000 aktív ügyfelünk van. Vagyis ha legalább 5%-uk ismételten vásárol 3-4 ezer rubel értékben, akkor kiderült volna, uh ... ( számológépen számol) 450-600 ezer rubel bevétel.

te: Milyen gyakran tudna ilyen akciókat végrehajtani?

Cégtulajdonos: Igen, még havonta is van elég ünnep hazánkban hála Istennek.

Cégtulajdonos: Nos, egy új ügyfél átlagosan 1500 rubelbe kerül, az átlagos csekk pedig 3000 rubel. Tehát szükségünk van.. ( újra számol a számológépen) 225 ezer rubel reklámköltség 450 000 rubel bevételéhez. Igen, úgy tűnik, hogy a meglévő ügyfeleknek történő eladás sokkal jövedelmezőbb. Legalább fél lem...

Mint látható, maga az üzlet tulajdonosa jutott arra a következtetésre, hogy mi vezetjük őt. Persze számológép nélkül azonnal mondhatnánk neki – Mi vagy te, egy idióta? Sokkal jövedelmezőbb a meglévő ügyfeleket a bázisod szerint eladni, mert nem kell reklámra költeni, és ők már ismernek és megbíznak benned.

De hagyjuk, hogy az ember maga jusson erre a következtetésre. Akkor a hatás sokkal erősebb lesz. Ráadásul, ha azonnal mindent magunk rakunk le, akkor beszélgetőpartnerünk valószínűleg elfelejti a felét annak, amit mondtunk. Másnap pedig „el kell adnia” a CRM-ünket üzleti partnereinek. És érvekre lesz szüksége, hogy meggyőzze őket. És ha "önmagától" jutott bizonyos következtetésekre, akkor sokkal valószínűbb, hogy ezek a következtetések nem fognak kirepülni a fejéből.

Hasonló módon megyünk át minden egyéb problémán - visszajelzések gyűjtése, áruszállítás, jelentkezések elfogadása stb. Utána pedig áttérünk a végső típusú kérdésekre, ami után már lehetséges az üzlet lezárása.


Irányadó kérdések – Az ügylet lezárása

Itt is van egy kis "jamb" fordítással. Az eredetiben az ilyen típusú kérdés neve úgy hangzik, hogy "Kifizetés szükséges" (vagyis szó szerint - fizetni kell érte). Ilyen kérdéseket feltéve arra a következtetésre vezetjük a beszélgetőpartnert, hogy valóban fizetniük kell azoknak a problémáknak a megoldásáért, amelyeket az előző szakaszokban azonosítottunk és megerősítettünk.

Ha szeretné, akkor ezen kérdések segítségével összefoglaljuk mindazt, ami a beszélgetés során elhangzott. Például egy online áruház tulajdonosa esetében az irányadó kérdések valahogy így hangzanak:

• Mondja, jól értettem, hogy a visszaváltatlan rendelések nagy százalékával szeretné megoldani a problémát?
• Jól értem, hogy most rendszeresen szeretne promóciókat lebonyolítani a meglévő ügyfelek alapján a bevétel növelése érdekében?
• Más szóval, valóban fontos-e az Ön számára, hogy pontosan tudja, milyen hirdetési forrásból érkezett Önhöz az ügyfél, hogy ne fizessen túl az eredménytelen reklámozásért, és hogy a legtöbbet hozza ki a legjövedelmezőbb forrásokból?
• Egy új CRM automatikus SMS üzenetküldő rendszerrel megoldaná ezt a problémát?
• stb.

A kommunikáció ezen utolsó szakaszában potenciális ügyfelünk már tudat alatt megérti, hogy nem tud kiszállni az üzletből. És ne féljen attól, hogy kérdései puszta manipulációnak tűnhetnek.

Először is, a legtöbb ember nem fogja hallani a manipulációt (ők nem olyan profi értékesítők, mint te). Másodszor, még ha professzionális eladók is, és hallják az összes "trükkjét" - ez rendben van.

Azt mondják, hogy eladni a legkönnyebb az eladóknak. Mert figyelmesen hallgatnak, ahogy csinálod. És ha meghallják a manipulációit, akkor általában nagyon elégedettek magukkal (érzik felsőbbrendűségüket feletted - egy bolond, aki ravaszabbnak tartja magát, mint az odesszai rabbi). És ilyen önelégült állapotban hajlamosak "leereszkedni" az üzlet megkötésére.

Ezért - ne féljen kifejezetten "bátorítani" egy személyt az üzlet megkötésére. A nap végén egyszerűen megerősít mindent, amit korábban elhangzott.

Egy ilyen összefoglaló után. már nyugodtan folytathatja javaslata bejelentését, tudva, hogy nem fog kifogással találkozni.

Vagyis ha valaki az imént azt mondta, hogy fontos számára, hogy minden hónapban promóciót tartson, és Ön felajánl egy eszközt, amely lehetővé teszi számára, hogy minden új ügyfél számára automatikusan promóciót hajtson végre meghatározott napokon (munkaszüneti napokon, születésnapokon stb.). .) - automatikusan létrehoz egy speciális oldalt ennek az ügyfélnek az Ön webhelyén, az érdeklődési körének megfelelő akciókkal, és az SMS-küldést teljesen ingyenesen végzi el az Ön CRM-je, és ezzel 500 ezer plusz bevételre tehet szert. havonta – hát ki bánná ezt, igaz?

És ugyanígy más azonosított és felerősített problémákat is felhasznál, hogy megalapozott javaslatot tegyen. A SPIN értékesítési technológia pontosan így működik.

És igen, ne feledje, hogy amikor nagy ügyfelekkel és nagy tranzakciókkal foglalkozik, előfordulhat, hogy több megbeszélést kell tartania az értékesítés lezárása előtt. Akkor valószínűleg nem fog tudni egyszerre minden típusú kérdést feltenni. A legfontosabb dolog az, hogy megértsük ennek a technológiának a sorrendjét és jelentését. És nagyon jól működik.

Remélhetőleg ez a cikk hasznos volt az Ön számára. Ne felejtsd el letölteni a könyvemet. Itt megmutatom a leggyorsabb utat nullától az első millióig az interneten (10 éves személyes tapasztalat kivonata =)

Később találkozunk!

Az ön Dmitrij Novosjolov