Miért hozták létre a Senteót? Milyen forradalmi dolgot hoz ez a bankok számára?

ÚR. Tanácsadó cégeknél dolgoztam évekig. BAN BEN JánosRyan Tanácsadással foglalkoztunk a banki átalakítások területén. Ez sok tekintetben tanácsadás volt a kozmetikai átalakításokról - új márka létrehozása, új megjelenés, új fiókok kialakítása, kommunikáció. BAN BEN PricewaterhouseCoopers Olyan csapatban dolgoztam, amely részt vett a bankok belső átalakulásának folyamataiban - működési tevékenységek, irányítási modell, személyi fejlesztés, költségoptimalizálás, kockázatkezelés. Elvettük a régi banki modelleket, és újakat készítettünk belőlük. Akkoriban sok orosz bankban zajlott az átalakulás. De csak ajánlásokat tudtunk adni. Nem tudtunk tovább lépni az ügyfelekkel. Ezek az ajánlások a modern tapasztalatok és gyakorlatok szempontjából természetesen érdekelték a bankárokat, de sok ügyfél konkrét javaslatokat várt tőlünk tervei megvalósítására.

A tanácsadókra általában az jellemző, hogy adnak egy csomó ajánlást, papírdokumentumot... és elmennek. Úgy láttam, nagy szükség van a külső és kozmetikai átalakításra vonatkozó ajánlások ötvözésére a bank működését belülről érintő belső változtatásokkal: működési hatékonysággal, személyi fejlesztéssel és vezetésfejlesztéssel, projektmenedzsmenttel és a megvalósítás folyamatával. És úgy döntöttünk, hogy létrehozunk egy olyan céget, amely átfogó módon oldja meg az ügyfelek problémáit. Egy olyan cég, amely nem csak stratégiai célokat tűzhet ki az ügyfél számára, hanem végigkíséri az ügyfelet az átalakulás teljes útján, annak különböző fázisaiban. Végtére is lehetetlen elvenni egy régi bankot és - ops! - egy hét múlva vegyen újat.

Szinte az egész pályafutásom a fejlődő országok banki tevékenységével telt. A világ közel 30 országában dolgoztam. A feltörekvő piacokon nyomon követhető a bankok fejlődésének főbb szakaszai. A bankok azzal a céllal kezdik, hogy minél több új ügyfelet vonzzanak. Ebben a szakaszban a kulcs az értékesítési csapat hatékonysága, a fő feladat a lehető legtöbb banki termék értékesítése és a bank ügyfélkörének maximalizálása. Tíz-tizenkét évvel ezelőtt ez történt Oroszországban. A bankok aktívan elkezdtek dolgozni a fizetési projektekkel – ez jó módja annak, hogy azonnali ügyfélkört szerezzenek. Az ügyfélkörben robbanásszerű növekedés következett be.

Ezután újabb feladatok jelentek meg: az ügyfelek megtartása, a működési hatékonyság növelése a szolgáltatási költségek csökkentése érdekében. A bankok úgy látták, hogy a megszerzett ügyfélkör 80%-a nem hozott profitot. A bankok kezdték felismerni, hogy lakossági üzletük nem biztos, hogy nyereséges.

Ezután a bankok szembesültek azzal a ténnyel, hogy ügyfélkörük egy része elhagyta őket, és a versenytársakhoz került. Gyakran előfordult olyan helyzet, amikor az ügyfelek egy banktól kapták fizetésüket, de a versenytársak banki szolgáltatásait vették igénybe. A bankároknak jobban meg kell ismerniük ügyfélkörüket. Szükség van a termékek személyre szabására, testreszabására, új termékek létrehozására, amelyek megfelelnek az ügyfélkör elvárásainak.

Ez a következő fejlődési sorrendet eredményezi:

• Ügyfélszerzés, értékesítés
• A működési hatékonyság javítása
• A hűség megteremtése

Egyedülálló módszertant dolgoztunk ki a bank-ügyfél kapcsolatok javítására, amely lehetővé teszi a bankok számára, hogy konkrét eredményeket érjenek el. A banki ügyfelek elégedettségének mérésére számos különböző módszer létezik. Valószínűleg ismeri a Net Promoters Score módszertant, amely jelenleg az egyik legnépszerűbb. Módszertanukban a legfontosabb kérdés: „Még egyszer megvásárolná ezt a terméket? Ajánlanád ezt a terméket ismerőseidnek? De ez nem teljesen releváns mutató, ha nem múltbeli, hanem jövőbeli vásárlói magatartást szeretnénk megérteni. Ez a mutató nem veszi figyelembe azt a tényt, hogy az ügyfél holnap vagy holnapután más ajánlatokat is láthat a versenytársaktól. Ez az index csak azt tükrözi, hogy az ügyfél ma készen áll egy adott termék megvásárlására.

Az ügyfél jövőbeli magatartásának előrejelzésére jó mutató a kapcsolat erőssége és az ügyfél bankkal való kapcsolatának minősége. Mint mondtam, az evolúciónak három különböző ciklusa van: vonzás, megtartás és kapcsolatépítés. Egy banki ügyfél nem autóhitelről álmodik, hanem új autóról. Nem hitelkártyára van szüksége, hanem a vásárlás szabadságára, amikor szüksége van rá. Az első szakaszban a bank feladata, hogy megalkossa az okot, hogy az ügyfél miért szeretne banki terméket vásárolni, a második szakaszban - megszüntetni a távozási okot, a harmadikban - megalkotni azt az okot, ami miatt az ügyfél banki terméket szeretne vásárolni. a banknál akar maradni, és csökkenteni akarja az árérzékenységét. A harmadik szakasz feladata, hogy az ügyfélben vágyat keltsen arra, hogy minden pénzügyi kapcsolatát egy helyen konszolidálja. A globális trend manapság az, hogy az ügyfelek egyszerre több bankkal is kapcsolatban állnak. Egy adott termékkategórián belül hűségesek lehetnek egy bankhoz: az egyik bankban hitelkártyájuk van, a másikban jelzáloghitel, a harmadikban pedig autóhitel. A vásárlók elsősorban ár-összehasonlítások alapján hozzák meg döntéseiket.

Arra törekszünk, hogy az ügyfél bankkal való kapcsolatának minőségét javítva csökkentsük az ügyfelek termékár iránti érzékenységét, ösztönözzük őket arra, hogy teljes pénzügyi életüket egy bankban konszolidálják. A bank előnye óriási. A bank ismeri az ügyfeleit, fel tudja mérni a kockázatokat, sokkal alacsonyabb az ügyfelek kiszolgálásának költsége stb.

Ha banki innovációkról beszélünk, akkor szétválaszthatjuk az innovációkat a termékek és a csatornák szintjén, az innovációkat pedig a szinten. tapasztalat(benyomások) az ügyfélről. Az elmúlt tíz-tizenöt évben az innovációk elsősorban a termékek és az interakciós csatornák, illetve a technológiai innovációk szintjén valósultak meg. A hangsúly a funkcionalitáson és a funkcióhoz való hozzáférésen van. Például a mobilbankolás, mint a banki termékekhez való hozzáférés új csatornája.

De ha az érzelmi szempontot, az ügyfélkapcsolati szempontot vesszük, nagyon kevés példát találunk az innovációra a bankokban. Kevesen dolgoznak azon, hogyan lehet lenyűgözni egy ügyfelet. Néhány újítás ezen a területen egyszerűen nevetséges. Itt például a Deutsche Bank - projekt K110 . Nagyon szép rekeszek, szuper dizájn. Vannak még tálak kutyaeledel és víz, így a kutyabarátok elhozhatják kedvenceiket a bankba. Van, aki aromát próbál használni az osztályokon, van, aki hangot. A Sberbank új zászlóshajó fiókot nyitott Tverszkaján, ahol korábban a Minsk Hotel volt. Az osztály teljes homlokzata egy hatalmas képernyő. Néhány hónappal ezelőtt egyszer elmentem mellette – gyönyörű, lenyűgöző. Ez a fiók biztosan több millió dollárjába került a banknak. Ott a legmodernebb technológiákat alkalmazzák, de kérdés, hogy ezek a technológiák hozzátesznek-e valamit az egyes banki ügyfelekkel való kapcsolat minőségéhez? Kétlem.

A termék- és csatornainnováció nem elegendő. Ha a feltörekvő piacokat nézzük, tíz évvel ezelőtt könnyű volt az első lenni például egy új, türelmi idővel rendelkező hitelkártyával. 2005-ben, amikor elindítottuk a mobilbankot az Alfa-Bankban, az valami csodálatos volt, hú! Még Európában és az USA-ban is meglepődtek, amikor megmutattam, hogyan lehet mobiltelefonnal tranzakciót lebonyolítani.

A piacfejlesztés első szakaszában az ilyen technológiai újítások előnyt jelentenek, de amint a piac fejlődik, mindenki másolni kezdi az Ön megoldásait. Egy bizonyos fejlettségi szint elérésekor az ilyen másolás nagyon gyorsan megtörténik. Az ilyen technológiai innovációk ROI-ja sokkal kisebb. Jelentősen lecsökken az az idő, amikor egy bank költség- vagy versenyelőnnyel rendelkezik. Egyre nehezebb valami teljesen újat kitalálni. Kiderült, hogy a TOP 10-ben minden versenyző azonos szinten van. Csak apró, fokozatos fejlesztések válnak lehetővé, új, robbanásszerű újítások nem jönnek létre.

Az érzelmi szintű innováció az innováció más fajtája. És itt több szakasz van - az egyszeri kapcsolattartástól az ügyfél és a szervezet közötti állandó kapcsolatig, amely átalakítja az ügyfél életét. Például az MP3-lejátszók robbanásveszélyes technológia voltak, amelyek megváltoztatták a zeneipart. Az Apple érzelmi kapcsolatban áll ügyfélkörével. Az Apple több fejlesztést is végrehajtott az MP3 lejátszón – megváltoztatták a dizájnt, hozzáadták a saját szoftverüket, és hozzáadták a legális zeneletöltés lehetőségét. A kulcs azonban az integrált megközelítés, amely egyesíti ezeket a technológiai fejlesztéseket és azokat a kapcsolatokat, amelyek összekötik az Apple-t a közönségével. A mai napig az Apple több mint 300 millió játékost adott el, részesedésük az eladásokból több mint 70%. És ez annak ellenére, hogy magát a lejátszót nem az Apple találta fel.

Egy másik jó példa a Harley Davidson. A fogyasztókat nagyon erős érzelmi kapcsolat fűzi ehhez a márkához. Azok, akik Harley-t vesznek, nem motort vesznek, hanem életmódot. Ha racionálisan nézünk egy Harley Davidson motorkerékpárra, nem valószínű, hogy racionális érvek alapján bárki megvenné. Ezek a motorkerékpárok sok benzint fogyasztanak, hangosan dübörögnek, és gyakran elromlanak. De az ember érzelmileg elmerül a Harley Davidson életmódban. Vásárlásáról a benyomások szintjén dönt.

Azt mondják, hogy a banki szolgáltatások nem váltanak ki ilyen érzelmi érdeklődést az emberekben?

ÚR. Valójában egyetlen banki termék sem vált ki akkora fogyasztói lelkesedést, mint az iPod vagy a Harley. Még soha nem láttam olyan embert, aki izgatott lett volna, hogy a bankja hamarosan új autóhitelt indít. A banki termékek unalmasak és érdektelenek. Nem akarják az embereket. Az emberek azt az eredményt akarják, amelyet a banki termék segít elérni. A bank csak egy eszköz a cél eléréséhez. A bankoknak meg kell birkózni ezzel. Abba kell hagynunk a banki termékek értékesítését. Olyan megoldásokat kell eladnia, amelyek segítenek az embereknek bizonyos eredmények elérésében. Ne beszéljünk már az autóhitelről, inkább az új autó vásárlásának megoldásáról. És nem mindegy, hogy mit tartalmaz ez a döntés - csak egy autóhitel, vagy egy autóhitel és egy megtakarítási számla, vagy egy autóhitel, egy megtakarítási számla plusz biztosítás. Ez a csomag sokféle modult tartalmazhat, fontos, hogy egy konkrét cél elérésére kínáljon megoldást. Ehhez meg kell találnia az ügyfél igényeit, és meg kell terveznie a célok elérésének módjait vele. Nemcsak azokat a célokat, amelyekkel ma az ügyfél rendelkezik, hanem azokat is, amelyek hat hónap, egy év, két év múlva lesznek...

Kiderült, hogy ez egy részszemélyespénzügymenedzsment?

ÚR. Ez az új megközelítés része. Ha ma bemegyek bármelyik oroszországi bankba, és azt mondom, hogy hat hónap múlva autót akarok venni, mindenki azt fogja mondani, hogy hat hónap múlva térjek vissza. Ha egy év múlva akarok lakást venni, megkérnek, hogy jöjjek vissza egy év múlva. A banki üzletágat ma nem úgy alakították ki, hogy megfeleljen az ügyfelek olyan igényeinek, amelyek ma nem relevánsak.

Ha jön egy ügyfél, és azt mondja, hogy nyolc hónapon belül új lakást akar venni, nekem, mint bankárnak, megoldást kell kínálnom erre a problémára. Például: fizessen be minden hónapban egy megtakarítási számlára, akkora befizetés, mint ami a kölcsönnél lenne. Az ügyfél számára azonban az lesz az előnye, hogy hat hónapnyi fizetési előzménye lesz. Ez pedig lehetővé teszi, hogy azok, akik a bankban kockázatokat kezelnek, kedvezményt tudjanak adni a hitelből, hiszen látni fogják az ügyfél fegyelmét és fizetőképességét. Továbbá, ha a mi bankunk kínál olyan megoldást, amelyre más bankok azt mondanák, hogy hat hónapon belül jönnek, az ügyfél hűséges lesz bankunkhoz. Tegyük fel, hogy segítettünk egy ügyfelünknek döntést hozni egy új autó vásárlásáról. A vásárlás után két-három hónappal felkérhetjük az ügyfelet, hogy harminc percet töltsenek együtt, hogy megtervezzék a következő egy-két év további céljait és azok elérésének módjait.

Csinálnak ilyet bankárok?

ÚR. Talán csak az Egyesült Államok hitelszövetségei elkötelezettek az ügyfeleikkel való kapcsolatok iránt. A hitelszövetkezetek non-profit szervezetek, amelyekben maguk az ügyfelek a részvényesek. Mivel a hitelszövetkezetek ügyfelei erős befolyást gyakorolnak a gazdálkodásukra, a szakszervezetek inkább kapcsolatokat építenek.

Ez a megközelítés nagyon nagy változást igényel a bankárok mentalitásában. A bankárok most két dolgon gondolkodnak: hogyan adják el a terméket és hogyan szolgálják ki. Ahhoz, hogy az innováció megfelelő legyen, nagyobbra kell gondolnia. A kapcsolat fejlesztéséhez gondolnia kell az értékesítésre, a szolgáltatásra és az ügyféllel való kapcsolattartásra. A bankkal való, nem értékesítéssel kapcsolatos kapcsolattartást egyértelműen indokolni kell.

A bankok csak SMS-t küldenek nekem hitel- és kártyaajánlatokkal. Most már elég!

Vegyünk egy ügyfelet, aki banki terméket vásárolt. Például megtakarítási számlát nyitottam egy bankban. Néha eljön az osztályra, hogy pótolja. Ez az értékesítés és a szolgáltatás. De a banknak olyan kapcsolatokat kell kiépítenie az ügyféllel, amelyek nem kapcsolódnak az ügyfél által már megvásárolt termékek értékesítéséhez és szervizeléséhez. Az ilyen kapcsolatfelvétel okának relevánsnak kell lennie az ügyfél számára.

SMS-sel ilyen kapcsolatfelvétel nem lehetséges. Kiderült, hogy ágakra van szükségünk.

T.M. Ez nem annyira egy kapcsolati csatornáról szól, nem is egy technikai kütyüről vagy gombról. Arról a gondolatról beszélünk, hogy nem a termékek értékesítésével és szolgáltatásával kapcsolatos kapcsolatokat kell kialakítani.

M.R. Van egy nagyon egyszerű módja az ilyen kapcsolatok kialakításának – a közös tervezés. Javasolhatja például negyedévente a meglévő problémák közös áttekintését és megoldási javaslatokat. Közösen megtervezheti költségvetését. A bank számára ez az akció nem kerül olyan sokba, de sokkal szorosabb kapcsolatot alakít ki az ügyféllel, így az ügyfél egy helyen szeretné összevonni pénzügyi tevékenységét.

Az elmúlt években a bankárok aktívan vágták a csontjaikat és csökkentették a bankfiókokat, mivel a fiókok fenntartása drága dolog. Ráadásul a modern felhasználók – X, Y generáció, évezredek – mind online élnek. Nem így van?

M.R. Ebben nagyon nagy a kockázat. Tegyük fel, hogy bezárjuk fiókjainkat, és az összes felhasználót az internetre, a mobilbankra, az ATM-ekre küldjük. És kiderül, hogy az összes bank kezd hasonlítani. A telefonon keresztüli összes IVR egyforma hangzása, az ATM-ek színe és betűtípusa eltérő lehet a képernyőn, de lényegében a funkcionalitásban megegyeznek. Ugyanez a történet az online banki szolgáltatásokkal és a mobilbankkal. Egyformák.

Amint a piacok egy bizonyos szakaszra érnek, kialakul egy bizonyos standard, egy bizonyos csatornák és termékek mindenki számára azonosak. A megkülönböztetés egyre nehezebb. És amikor minden bank hasonlít egymásra, a fogyasztó a termék ára alapján hozza meg a döntését.

Az érzelmi és ügyfélkapcsolati innovációkkal csökkenthető az árérzékenység. A kapcsolatok kialakítására irányuló további erőfeszítések költségei pedig alacsonyabbak, mint az ügyfelek árérzékenységének csökkentéséből származó előnyök. Azok a bankok, amelyek felismerik ezt, és ma kezdik használni, újabb költségelőnyökkel rendelkeznek, amelyeket sokkal nehezebb megismételni.

Itt a Sberbank sok millió dollárt fektetett be egy fiókba, hogy élményt teremtsen az ügyfelek számára. Ez a helyes út?

ÚR. Én nem fektetnék be ennyit. Ha egy felmérést végez az ügyfelek körében, és megtudja, hogy ez hogyan befolyásolta az életminőségüket, hogyan befolyásolta a bankkal való kapcsolatuk minőségét, akkor kiderülhet, hogy ennek nem volt hatása.

Tudna példát mondani egy olyan bankra, amely ezt a megközelítést alkalmazza a gyakorlatban?

ÚR. Van egy példa az Umpqua Bankra. Példákat hozhat az üzlet más területeiről. De tegyünk egy kis elméleti kitérőt. Ha ma megkérdezed az ügyfeleket, hogy mit szeretnének a bankjuktól, a válaszok a következők lesznek: alacsony hitelkamatok, ingyenes szolgáltatások... De ha megkérdezed őket, mit várnak a bankkal való kapcsolatuktól a következő öt évben, a válaszok három csoportra lesz osztva. Először is: segítség, ha az ügyfélnek problémái vannak. Második: segítség a pénzügyek kezelésében és az életminőség javításában. Harmadszor: segítségnyújtás az ügyfelek céljainak és célkitűzéseinek megvalósításában. Országtól és régiótól függetlenül a banki ügyfelek válaszainak 90%-a ebbe a három kategóriába esik. De a banki ügyfelek ma nem látják és nem érzik, hogy a bankok érdeklődnének a jövőjük iránt.

T. M. Ha már a kapcsolatok terén újításokról beszélünk, itt még mindig kevés a megvalósított példa. Ellenkező esetben ez nem tekinthető innovációnak. Ehhez a bankoknak valóban túl kell lépniük jelenlegi tevékenységükön, túl kell lépniük a megszokott modellen, amikor csak az ügyfelek bevonzásával és kiszolgálásával foglalkoznak. Ma már kevesen foglalkoznak az ügyfelekkel való kapcsolatok fejlesztésével. Talán a privát banki szolgáltatásokban a bankok a kapcsolatokra összpontosítanak. Ott megértik a kapcsolatok fontosságát.

BAN BENmagánbankiMinden vásárló értéke teljesen más.

T.M. Pontosan ezt gondolják a bankok. És mindig azt mondjuk a bankároknak, hogy valószínűleg helytelen minden ügyfelet egyszerűen költségnek tekinteni. Ha egy banknak millió ügyfele van, és a bank annyira mohó, hogy nem akar pénzt költeni kapcsolatépítésre ezekkel az ügyfelekkel, akkor számára az ügyfelek egyáltalán nem értékesek. Akkor ezek a szlogenek, mint például „Mindig veled vagyunk” és „A bankod” mind hazugság!

T.M. De az ügyfelek érzékenyek erre. Ezért maguk a bankok rontják a hírnevüket az ügyfél szemében, és az ügyfelek nem veszik figyelembe a bankkal való hosszú távú pénzügyi kapcsolatok lehetőségét. Ugyanolyan árérzékenyek maradnak.

És mégis - „példák a stúdióban”! Ki valósít meg újításokat a kapcsolatokban?

ÚR. Alapvetően ezek kis dobozok, mint például az Umpqua. Az Umpqua már sok újítást végzett az ügyfélkapcsolatok terén. Tudja, hogy fiókjaikban közösségi központokat hoznak létre. Több tucat kis bank tesz lépéseket ebbe az irányba.

Ról rőlUmpquaSokat írnak, de vannak bizonyított eredményeik az ilyen tevékenységeknek?

ÚR. Nézd meg a beszámolójukat. A válság idején, amikor sok bank csődbe ment, az Umpqua bankokat vásárolt. A válságot arra használták fel, hogy kedvező feltételekkel jelentősen bővítsék kiskereskedelmi hálózatukat.

Azért teszek fel ilyen kitartóan kérdéseket, mert sok bankár gyönyörű tündérmeseként fogja fel az ilyen történeteket. látni akarják ROI. A Sberbank hatalmas képernyőt telepített a fiókba, de mi haszna van belőle?

ÚR. Kétlem, hogy a Sberbank ROI-t kapna a képernyő telepítéséből. De a módszertanunk számításokat is tartalmaz: mennyit hoz minden egyes, az ügyfelekkel való minőségi kapcsolatok kialakítására fordított dollár. Meg tudjuk mutatni minden ügyfél bevételének és nyereségének kiszámítását. Ha egy banknak millió ügyfele van, akik mindegyike csak egy banki terméket használ, akkor a szolgáltatás ügyfelenkénti költsége nagyon magas. És ha ugyanaz az egymillió ügyfél három banki terméket használ, akkor a bank nyeresége sokkal magasabb lesz, és az egy ügyfélre jutó szolgáltatási költség alacsonyabb lesz. A fiókhálózat hatékonysága pedig nőni fog.

Megmutatjuk oroszországi ügyfeleinknek, hogy kutatásunk szerint Oroszországban ma sok embernek, még a 600 dolláros jövedelműeknek is van banki terméke különböző bankokban. Legfeljebb öt különböző termék lehet különböző tégelyekben. Ha motiválja ezeket az embereket, hogy ezeket a termékeket egy bankban gyűjtsék össze, akkor ennek a banknak a bevétele jelentősen megnő, és a kockázatok is alacsonyabbak lesznek. Sok előnye van.

A nagy globális bankok nehezen tudnak ilyen újításokat megvalósítani. A vezetésük nagyon decentralizált. Különböző emberek felelősek a különböző termékekért. Sok menedzser van, de senki sem felelős az ügyfélkapcsolatokért. Így épülnek fel a KPI-ik. E nélkül pedig a bankok felső vezetése nagyon nehezen tudja befolyásolni a helyzetet. A teljes mennyiséget, a teljes profitot nézik, de nem az egy vásárlóra jutó profitot. De ha látják ezt a mutatót, megváltoztatják a hozzáállásukat.

Ezért a bankokkal való munkánkat úgy kezdjük, hogy a bankárokkal közösen megvizsgáljuk ezeket a mutatókat. Megvizsgáljuk az egy ügyfelenkénti bevételt, az ügyfelenkénti működési költségeket, az ügyfélenkénti tőkeköltségeket. Ezután az egészet szegmensekre osztjuk. Ez hatalmas szemfelnyitást jelent a bankárok számára. Utána pedig másképp strukturálhatod az üzletet. És másképp szervezze meg a marketinget.

A bankok vezetése átalakulóban van. Tíz-tizenkét évvel ezelőtt a bankárok a mérlegre összpontosítottak, volt passzív és aktív üzlet Oroszországban. Majd a termékek felé tolódott a hangsúly, megjelentek a lakossági és vállalati termékek. És most abban a szakaszban vagyunk, amikor az ügyfelekre koncentrálunk. Jön a megértés, hogy van tömegügyfél, vannak VIP-k. Mindazonáltal a bankárok fejében egyelőre valamiféle keverék van a termék- és az ügyfél-üzletág között. A következő szint a kapcsolatorientáció.

Nemrég olvasottG.E.PénzBankúj kísérleti irodát nyitott a Novoszlobodszkaján, különböző színekben?

ÚR. Az új irodatervezés elkészítése egyszerű. De ez „rúzs a disznópofán”, ha a dizájnt nem kíséri komoly belső átalakulás. A banknak meg kell értenie, hogyan építhet ki kapcsolatokat az ügyfelekkel, hogyan kezelheti őket, és hogyan mérheti ezeket a kapcsolatokat.

Mint mondtam, a nagy bankok nagyon nehezen tudnak átalakulni, és vannak más, nem banki szervezetek is, amelyek ezt teszik. Van egy PFM szolgáltatás az USA Mint.com-on. Nézze, én a Wells Fargo privát banki ügyfele vagyok itt, az Egyesült Államokban. Öt éve mondogatják, hogy nem tudnak nekem olyan kényelmes felületet készíteni, ahol úgy látnám a pénzügyeimet, ahogy szeretném - pénz, befektetés, ingatlan egy helyen. Azt mondják, hogy a rendszerük nem engedi. A Mint.com-on, ami egy ingyenes oldal, tizenöt perc alatt beállítottam egy számomra megfelelő felületet. Ott látom a teljes pénzügyi életemet, beleértve az ingatlanom és az autóm mai piaci értékét. Ott készítettem magamnak egy költségvetési tervet, és a rendszer emlékeztetőt küld, ha túl sok pénzt költök, vagy fordítva, ha az aktuális hónapban spóroltam. Ugyanez a rendszer látja, hogy milyen jutalékot fizetek a bankomnak, és alternatív lehetőségeket kínál.

Vannak nem bankok, amelyek veszélyt jelentenek a köztem és a bankom közötti kapcsolatra, mert a bankom túl nagy és nehézkes, és nem értékeli a velem való kapcsolatot. Van egy SmartyPig nevű cég, amely olyan szolgáltatást készített, amely lehetővé tette számomra, hogy havonta automatikusan küldjek egy bizonyos összeget megtakarítási céljaim érdekében. Kérjük, vegye figyelembe, hogy ezt a pénzt levonják a bankszámlámról, és egy másik bankban lévő számlámra küldik, ahol felhalmozódik. Ez veszélyt jelent a bankomra? Biztosan.

Szolgáltatások, mint plPayPalFenyegetésnek tartja a bankokat?

Ha a banki üzletágat egyszerűen tranzakciós üzletként tekintjük, akkor igen. De a banknak nagyobb lehetőségei vannak arra, hogy kapcsolatokat építsenek ki az ügyfelekkel, támogassák pénzügyi életüket, és segítsék őket céljaik elérésében. A bankoknak lehetőségük van szorosabb kapcsolatokat kialakítani az ügyfelekkel, mint bármely más vállalkozás. A bankoknak szinte napi szinten van lehetőségük az ügyfelekkel való kapcsolattartásra az interneten, telefonos ügyfélszolgálaton keresztül. Ha csak egy kicsit nagyobb érdeklődést mutatnának az ügyfeleik iránt.

Könnyű azt mondani, hogy „az ügyfélkapcsolatok az 1. prioritás”, ahogyan a manapság divatos mondás tartja. Hasonló szlogenek, ígéretek mindenhol láthatóak, például a reklámokban. De valójában egy ilyen ígéret teljesítése meglehetősen nehéz, főként annak a ténynek köszönhető, hogy manapság a legtöbb bank szerte a világon nem épül fel olyan formátumban, amely lehetővé tenné számukra, hogy minőségi kapcsolatokat építsenek ki ügyfeleikkel.

Tevékenységünk erre összpontosít. Segítünk a bankoknak egészséges, minőségi, ugyanakkor nyereséges kapcsolatokat kialakítani, létrehozni, mérni és kezelni lakossági ügyfeleikkel.

Referencia

SenteoInc. egy nemzetközi cég, amelynek irodái vannak az USA-ban, Spanyolországban és Oroszországban. Szakterülete a kiskereskedelmi szervezetek átalakítását, üzleti képzést és befektetési projektek fejlesztését célzó projektek saját koncepciói alapján.

A cég Senteo ügyfelei átalakítási projektjeivel foglalkozó tanácsadó részlege tapasztalt, különböző kompetenciákkal rendelkező szakemberekből áll. Csapatunk több mint 200 sikeres projektet hajtott végre 27 országban, köztük 16 bank projektjeit, amelyek a világ 100 legnagyobb közé tartoznak.

A saját és egyedi, sok éven át kifejlesztett és a gyakorlatban tesztelt módszertanát alkalmazva a Senteo világos elképzelésekkel rendelkezik a banki struktúrák munkájáról és a sikeres üzletvezetés módszereiről.

Részletesebb információk a weboldalon találhatók

Az értékesítés technológia. És egy kis szerencse.

Ismeri a helyzetet, amikor sok erőfeszítést és időt fordít az ügyfelek vonzására, több tucat találkozót és konzultációt folytat, és sajnos minimális eredményt ér el? Ellentétben a kollégájával, aki kevesebbet dolgozik, kevesebb erőfeszítést tesz, és az ő eredményei sokkal jobbak, mint az Öné. Ebben a pillanatban felmerül benned a gondolat: „Miért történik ez? Többet dolgozom, és kevesebb eredményt érek el? Azt hiszem, ebben a hónapban csak szerencsétlen voltam...” Természetesen hibáztathatja a kudarcot, de ez nem fogja növelni a termelékenységet.

A tulajdonlás sokkal nagyobb szerepet játszik az értékesítésben. értékesítési technológiák. Ebben a cikkben megvizsgáljuk az egyik alapvető technológiát - a klasszikust 5 lépéses értékesítési modell banki termékek.

Ezt a modellt használja a legtöbb bankfiókvezető, és erről az algoritmusról esik szó az értékesítési alapképzésen. Mi ennek az algoritmusnak a lényege?

Mielőtt közvetlenül a értékesítési szakaszok, szeretnék egy kis lírai kitérőt tenni és egyet mondani fontos dolog. Miért olyan fontos az értékesítési technológiák elsajátítása? A tény az, hogy az értékesítés nem spontán folyamat s, kizárólag a szerencsédtől függően. Az értékesítésben 80% a hogyantól függ szakmailag Lehet párbeszédet építeni az ügyféllel, mi eszközöketÖn azt használja, hogyan kezeli az ügyfelek kifogásait. Ha elsajátítja a szükséges technológiákat, lényegesen többet tud majd eladni.

Ebben és a következő cikkekben erről fogok beszélni standard (klasszikus) értékesítési modellek, és kb árnyalatok különböző módszerek és technológiák alkalmazása a bankszektorban. A legtöbbet megoldjuk hibákat, amit a menedzserek 90%-a elismer az ügyfelekkel való kommunikáció során. Ennek eredményeként mindez lehetővé teszi eladások növelése banki irodájában, és szükség esetén végezze el az ügyfélszolgálati eljárások szükséges módosításait.

Nos, készen állsz? Akkor nézzük meg klasszikus 5 lépéses értékesítési modell.

Az 5 lépéses modellt fogjuk figyelembe venni, bár ennek a modellnek vannak módosításai különböző lépések számával (5, 6, 7 értékesítési szakasz).

Ennek a megközelítésnek az az ötlete, hogy az értékesítési folyamat a következőképpen ábrázolható: lépcsők:

Megmászni ezeket a lépcsőket lépésről lépésre, minden lépéssel egyre közelebb kerülsz a célodhoz - eladó. Ha ezen algoritmus szerint dolgozik, fontos, hogy kövesse az összes szakaszt, mozogjon szekvenciálisan, és ne ugorjon hirtelen egyik lépésről a másikra.

Mint látható, minden szakaszban van a célod:

1.Kapcsolatfelvétel — az ügyfél megnyerése, barátságos légkör megteremtése, „kedvező” talaj a későbbi értékesítésekhez.

2. Az igények azonosítása – fontos, hogy a menedzser megértse, melyik termék elégíti ki a legteljesebben az ügyfél igényeit, hogy megismerje az ügyfél számára legfontosabb és legjelentősebb pontokat.

3. Termékbemutató — érthető nyelven beszélni az ügyfél számára legmegfelelőbb termékről, kedvet kelteni az ügyfélben a banki termék vagy szolgáltatás igénybevételéhez

4. Dolgozzon kifogásokkal — eloszlatni minden kétséget, és indokolt választ adni az ügyfél kifogásaira

5. Az üzlet befejezése — kedvesen elbúcsúzunk az ügyféltől, köszönjük együttműködését, és meghívjuk, hogy jöjjön máskor is.

Az Ön feladata vezetőként és tárgyalóként mindenekelőtt ennek biztosítása a jelenlegi szakasz célja megvalósult,és csak ezután lépjen a következő szintre.

Gyakran találkozom ezzel a helyzettel: egy ügyfél jön az irodába, a menedzser megkérdezi, hogyan tud segíteni az ügyfélnek.

Menedzser: " Helló, Ivan Ivanovics, hogyan segíthetek?»

Ügyfél: "Szeretnék letétet nyitni"

Menedzser: „Kiváló, Ivan Ivanovics. Van betétünk a bankban feltöltéssel, van ahol a betét egy részének kivonásával, van aki emelt kamattal, pl 1 évig évi 11% lesz az árfolyam, bár nincs tőkésítés, hanem plasztik kártya ajándékba adják ki. Milyen hozzájárulást fogunk tenni?”

és ez még sokáig mehet...

……………………………………………………………………………………..

KÉRDÉS: Kolléga, hogyan értékeli a vezető viselkedését? Szerinted melyik pillanat maradt el? Mit csinált rosszul a bankigazgató?

Nagyon érdekes hallani a véleményét erről a helyzetről. És a következő cikkben elmondom a véleményemet! Ne feledje, hogy rendszeresen ajándékozok minden aktív előfizetőt kellemes ajándékokkal :)

Ezenkívül a következő cikkekben részletesen foglalkozunk az értékesítés egyes szakaszaival, elemezzük a főbb pontokat, a tipikus hibákat és a „kis trükköket”, amelyek lehetővé teszik az ügyfelekkel való munka hatékonyságának növelését.

Eladni szépen és egyszerűen!

Üdvözlettel, Oleg Shevelev ( legyetek barátok a VK-n , instagram)

Hasznos Linkek

• - 3 óra alatt frissítse értékesítési készségeit anélkül, hogy elhagyná otthonát;
• Jól " "
• - Legyen hívásmester mindössze 30 perc alatt;
• Youtube csatorna "Ideje növekedni"– iratkozzon fel most, hogy elsőként férhessen hozzá az új anyagokhoz;

Alina Semenova, üzleti coach, Modern Insurance Technologies LLC. A biztosítótársaság és a bank közötti együttműködés gyakran megakad azért, mert a banki alkalmazottak nem kínálnak aktívan biztosítási termékeket. Úgy tűnik, hogy mindent helyesen csináltak: képzést (beleértve a szerepjátékokat is) végezték, az értékesítési technológiai kézikönyveket, a kifogáskezelést és a biztosítási programokat kiadták. A tréning résztvevői egyöntetűen arról számoltak be, hogy minden világos számukra, de az értékesítési eredmények csalódást keltőek voltak.

A biztosítótársaság és a bank közötti együttműködés gyakran megakad azért, mert a banki alkalmazottak nem kínálnak aktívan biztosítási termékeket. Úgy tűnik, hogy mindent helyesen csináltak: képzést (beleértve a szerepjátékokat is) végezték, az értékesítési technológiai kézikönyveket, a kifogáskezelést és a biztosítási programokat kiadták. A tréning résztvevői egyöntetűen arról számoltak be, hogy mindent értenek, de az értékesítési eredmények kiábrándítóak...

Pszichoterápiás módszerek a félreértés leküzdésére.

Próbáljuk meg elemezni a problémát. Ehhez bontsuk fel összetevőire.

• A probléma első blokkja az eladó pszichológiai korlátai és viselkedésének jellemzői.
• A második blokk a biztosítási program gyenge ismerete.
• A harmadik blokk a biztosítási termékek értékesítésének gyengén fejlett készsége.
• A negyedik blokk a kliens pszichológiájával és viselkedésével kapcsolatos ismeretek hiánya.

Most nézzük meg részletesebben az egyes blokkokat.

Az eladó viselkedésének jellemzői

Milyen eladói magatartás akadályozza meg az eladást? Példaként vegyünk egy olyan helyzetet, amikor az értékesítő saját tapasztalatait vagy meggyőződéseit vetíti ki az ügyfélre. Így aztán „figyelmesen elolvasta” a biztosítási program leírását, és arra a következtetésre jutott: senkinek nincs szüksége rá. A biztosítást azonban továbbra is el kell adnia: a vezetőség elrendelte. Aztán az eladó levon egy újabb „zseniális következtetést”: ha ennek a szolgáltatásnak semmi értelme, akkor minimális áron adom el. És itt újabb probléma merül fel: tarifamodult árulunk, nem szolgáltatást. Hadd mondjak néhány példát saját tapasztalataimból.

Képzés a biztosítási termékek értékesítésének technológiájáról egy hivatalos Lexus-kereskedőnél. Sokan egyetértenek velem abban, hogy ez nem egy olcsó autómárka. Az átfogó biztosítási program értékesítése során felmerülő problémák diagnosztizálásának szakaszában egy szerepjáték lebonyolítását javaslom. A feladat az új Lexus RX 400 teljes körű biztosításának eladása. - Hello, a nevem Marina, hogyan segíthetek?

• Sziasztok, ma iratokat töltök ki egy új Lexus RX 400-hoz, három napon belül átveszem az autót és szeretnék biztosítani.
• Nagyon jó. Most elmondom, milyen programjaink vannak, és kiválasztom az Ön számára leggazdaságosabb lehetőséget. Állj meg! A játék ezen a ponton leállt. Miért gondolod? Mert az ügyfél egy drága autóhoz érkezett dokumentumokat készíteni, amely a csúcstechnológián, a minőségen és a kényelemen kívül kiemeli státuszát. Kérdésekkel fordulok az eladóhoz:
• Miért mondja ezt a bizonyos kifejezést? Miért ajánlattal kezdi az eladást? Miért a gazdaságos lehetőség?

Nem érkezett válasz, mert az eladó mindig ezt csinálja. Mert "Ki fizet 20 ezerrel többet, ha olcsóbban megveheti?" Ez pontosan ugyanaz az attitűdök kivetítése az ügyfélre.

Egy másik történet, valós, nem kitalált.

Az autóm okmányait jövök kitölteni. Egy autóértékesítési vezetővel beszélgetek - okos, jóképű, nem feltűnő, figyelmes, korrekt. Miután megvitattuk az összes további lehetőséget, amelyet az autómon látni szeretnék, felteszem a kérdést:

• Mi a helyzet a biztosítással? Hagyja a kereskedőt, lehetőleg biztosított autóban.
• Vedd az OSAGO-t. - Mi van a sisakkal? Egy pillanatnyi zavar után az eladó megkérdezi:
• Hány éve vezetsz?
• Több mint tíz.
• Volt már súlyos baleseted?
• Nem, csak apróságok: üvegek, ködlámpák, karcolások...
• Akkor miért fizetne pénzt ezeknek a csalóknak?
• Hagyomány ez, nyolc éve biztosítom az autókat teljes biztosítás alá és nem történik semmi!
• Nyolc év?! Igen, abból a pénzből, amit a biztosítóknak adtál, vehetsz másik autót!!!
• Ha nem vagy meggyőződve, vigyél el egy lányhoz, aki biztosítással foglalkozik.

A lányhoz jövünk. A párbeszéd nagyjából ugyanaz.

• Sziasztok, tudom ajánlani a XXX céget, náluk van a legolcsóbb a biztosítás, mások drágábbak.
• Lány, olvastad ennek a társaságnak a biztosítási szabályzatát?
• Hát igen, egyszer, de mit?
• És az, hogy az Ön által elmondott összeg a program költsége, ami nem fedezi az általam szükséges kockázatokat.
• Igen? - Miért ajánlod ezt nekem?
• Nos, pénzt akartam megtakarítani...

Milyen negatívumot kap ebben az esetben az ügyfél? Az ügyfél a státuszcsökkentésen túl egy biztosítási programot is kap, amely tele van kizárásokkal. Nem valószínű, hogy elolvassa a biztosítási szabályokat, és ha olyan biztosítási esemény következik be, amelyre nem vonatkozik a kötvény, akkor megtagadják a fizetést. Ennek eredményeként az ügyfél olyan következtetéseket von le, amelyek nem a biztosítás mellett szólnak. Ebből következik egy másik probléma (illetve a biztosítás értékesítését akadályozó második lehetőség) - A biztosítási termék nem ismerete Azonnal tegyünk egy fenntartást: a termék ismeretének hiánya nem mentesít az értékesítési kötelezettség alól. Sokat beszélgettem kiváló biztosítási értékesítőkkel, és ezek az „eladó oroszlánok” a következőket mondták nekem: „Egyáltalán nem tanulmányozom a termékeket! Miért? A lényeg, hogy eladjuk az ötletet!” Logikus, de erre azután jutsz, hogy jelentős és sikeres értékesítési tapasztalattal rendelkezel, és az „eladó oroszlánok” már elfelejtették, hogyan értették meg először a terméket, és alaposan tanulmányozták a szabályokat. Miért kell ismerned a terméket?

Először is, nincs nagyobb sértés az ügyféllel szemben, mint egy szakképzetlen tanácsadó. Tételezzük fel, hogy a biztosításban minden ügyfél egyáltalán nem ért semmit, és te bármit elmondhatsz nekik. De minden szabály alól vannak kivételek. Ha olyan ügyféllel találkozik, aki megkéri az eladót, hogy magyarázza el a terméket, és részletezi, és az eladó azt mondja neki: "Olvassa el a szabályokat, és találja ki", akkor ez nemcsak a tanácsadónak, hanem a tanácsadónak is komoly bajokhoz vezethet. a cég számára. Másodszor, a termék jó ismerete további bizalmat jelent a tanácsadó számára. Nem fél a termék költségével kapcsolatos kifogásoktól, és összehasonlíthatja a versenytársak hasonló ajánlataival. A tréningeken gyakran megkérnek, hogy minél többet mondjak el a termékről, mert ez plusz önbizalmat ad. Harmadrészt a termék jó ismerete adja a szolgáltatás értékesítésének alapját, nem a tarifamodul.

Gyenge biztosítási értékesítési készség

Mint tudjuk, az ügyfél nagyon nem szereti, ha manipulálják – főleg, ha az eladó ezt durván és szakszerűtlenül teszi. A tréningeken, amikor összegyűjtöm a résztvevők elvárásait, kívánságait, nagyon gyakran a következő kérések hangzanak el: „Taníts nekünk NLP-t!” és „Gyere, jössz velünk egy „arany, eladó beszédet”, mi leírjuk, megtanuljuk és eladjuk az egészet!

• Az „arany beszéd” nem probléma, de biztosítana nekem „aranyügyfelet”?
• Ilyenek nincsenek!

Akkor miért akarsz "arany beszédet"? Sokan ismerik a „Három IGEN” technológiát – amikor az ember két logikus kérdésre „IGEN”-nel válaszol, és tehetetlenségből „Igent” mond a harmadikra, amelyre az eladónak szüksége van. A technológiát oktató oktatók az NLP gyakorlati alkalmazásának tartják az értékesítésben. Természetesen ez igaz, csak az NLP ezen alkalmazása hasonlít a szögek drága mikroszkóppal történő kalapálásához. Elégedett leszel az eredménnyel? Alig. Tehát az ügyfél, amikor ilyen kísérleteket végeznek vele, nagyon elégedetlen marad.

Van egy csodálatos kijelentés: „Add el a hasznot, ne a terméket!” De valamiért el tudtuk hozni az abszurditásig. Hadd mondjak egy példát.

Kollégáink egy csodálatos európai országból térnek haza, ahol üzleti úton voltak tapasztalatcsere céljából. Egy kolléga beszalad az irodába, és a küszöbről kiabál:

• Tudom! Egy mondatban tudom az életbiztosítás eladásának titkát!!! Találd ki, mi ez a mondat!
• tanácstalan vagyok...
• Képzeld el, odajössz egy ügyfélhez, és a „hello” után azt mondod: „Képzeld el, és írd le, hogyan telik majd a halálod utáni első nap!” Az ügyfél azonnal beleegyezik mindenbe.

Az, hogy a saját halál előnyeit nem lehet eladni egy ügyfélnek, a kolléga eszébe sem jut. Tovább lehet menni – halálra ijeszteni őket „jó” történetekkel, majd feltenni három kérdést, hogy három „igen”-t kapjon, megkötni az üzletet, és két héttel később megkapja a szerződés felbontására vonatkozó kérelmet.

Mit tehetünk annak érdekében, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek az ügyféllel folytatott kommunikációjukkal? Gyakorolja az ügyféllel az eladókkal folytatott konzultáció készségét. Saját tapasztalataim alapján ismételten azt a következtetést vonhatom le, hogy a banki alkalmazottak sokkal hatékonyabban értékesítenek biztosítási termékeket, ha elsajátítják a biztosítási programok és banki termékek keresztértékesítésének készségeit. Azért, hogy ezt a képességet gyakorolják, majd aktívan gyakorolják. . . megváltozott, célszerű a biztosítás gondolatát a pénzügyi eszközök példáján kifejteni. Homályos elképzelések az ügyfél pszichológiájáról Az ügyfél pénzt fizet, és természetesen vannak elvárásai az eladó munkastílusával, viselkedésével és az ügyfélhez való hozzáállásával kapcsolatban. Mit vár el az ügyfél az eladótól? . Az eladó ilyen jellegű bevonása a folyamatba, az ügyfél megértése, amikor pontosan tudja, mikor kell valamit kérnie és felajánlani, és mikor nem. Más szóval, szinte „olvas a gondolatokban”.

Ez a cikk elérhető az előfizetők számára

Az előfizetői státusz hozzáférést biztosít a Modern Biztosítási Technológiák folyóirat folyamatosan frissülő archívumához, amely több ezer nagy gyakorlati értékű cikket tartalmaz azok számára, akiknek szakmai érdeklődése a biztosítási ágazathoz kapcsolódik.

Az előfizetéshez regisztráljon az oldalon, és lépjen a személyes fiókjába. Ha már előfizetőnk, kérjük, jelentkezzen be az oldal fejlécében!

És még mindig nem ismeri az értékesítési technikák 8 szakaszát, akkor szégyellnie kell.

Nagyon kínos, hogy ennek a cikknek a tanulmányozása a „Miatyánk” ima szintjére emelkedik. De lehet egy ellenkérdésed: miért kell ismernem őket, ha nélkülük adtunk és jól adunk? Egészen ésszerű!

És tényleg, miért kell ismerned őket, mert minél kevesebbet tudsz, annál jobban alszol. A versenytársak pedig könnyebben eladhatják termékeiket.

Miben rejlik az erő, testvér?

A tudásban erő van, barátok. Az erő abban rejlik, hogy megértjük, mi választja el az első helyet a második helytől egy versenyen. Oké, állj! filozófiába mentem.

Térjünk vissza a „Hogyan adjunk jól és gyorsan” témához. Új mérföldkő eléréséhez 8 értékesítési szakaszt kell használnia. A klasszikusok szerint az értékesítésnek csak öt szakaszát ismerjük (tudjuk, nem azt jelenti, hogy értjük):

1. Kapcsolatteremtés;
2. Az igények és célok azonosítása;
3. Bemutatás;
4. Munka kifogásokkal;
5. Az üzlet lezárása.

Sok sikeres tranzakcióhoz ez az 5 fő szakasz is elegendő, de ügyfeleink esetében mindig javasoljuk, hogy adjon hozzá még háromat.

És nem a mennyiségről van szó, hanem a minőségről és a tranzakciók hatékonyságának növeléséről. Mellesleg ezek a lépések nagyon egyszerűek, valószínűleg öntudatlanul is használja őket a munkája során:

1. Upsell;
2. Kapcsolatfelvétel/ajánlás.

Az ügyfélkezelés e nyolc szakasza minden bizonnyal klasszikus a kereskedésben. Ezek az értékesítési folyamat fő szakaszai.

Nem az volt a célom, hogy meglepjem vagy felfedezzem Amerikát. Az anyagommal mindent lerendezek és bemutatom a legfontosabbakat.

De ne feledd, az értékesítést könyvekből tanulni ugyanaz, mint a futballt, lehetetlen. Bármely elméletet 72 órán belül a gyakorlatba kell átültetni.

MÁR TÖBB MINT 29 000 ember VAGYUNK.
BEKAPCSOL

Szigorú szabályok

Emlékszem egy számítógépes játék szlogenjére 2000-ben: "A fő szabály az, hogy nincsenek szabályok." De ez nem a mi esetünk.

Még ha valódi emberekkel dolgozunk, és heti hét péntek van, ahhoz, hogy minden gördülékenyen menjen, be kell tartanod bizonyos értékesítési szabályokat:

• Szigorú következetesség. Fokozatosan haladsz fentről lefelé, és semmi más.
• Ne hagyja ki a lépéseket. Minden lépés egy felvezetés a következőhöz, tehát egyik sem létezik a másik nélkül.
• Alkalmazkodás az ügyfélhez. Minden eladásnak megvannak a sajátosságai, és ezeket figyelembe kell venni.
• Teljes kivitelezés. Minden egyes szakaszt nem a show-ért csinálsz, hanem az eredményért.

Mindezek a szabályok kimondatlanok, de véleményem szerint nagyon fontosak. Most lehet, hogy nem tulajdonítasz nekik semmilyen értéket, de mindez az egyes szakaszok teljes megértésének hiánya miatt van.

A csontok és a polcok mellett

Folyamatosan látunk példákat arra, hogy a „legokosabbak” saját belátásuk szerint blokkokat dobnak ki a sorozatból, és úgy gondolják, hogy ez a helyesebb.

Természetesen a legkényelmetlenebb vagy munkaigényesebb szakaszok megszűnnek.

De te és én tudjuk, hogy minden szakasz túlzott értéket hordoz, és helyesen kell végrehajtani. Ezért minden lépés leírását külön elemezzük, és soha többé nem esünk ilyen félreértésekbe.

1. Kapcsolatfelvétel

A harmadik világ kevésbé fejlett országaiban, amikor bemész egy boltba vagy telefonálsz, és nincs köszönés közvetlenül az ajtóból: „Mire van szükséged, kedves?”

Remélem, Oroszország nem csúszik idáig (bár biztos vagyok benne, hogy nálunk is ez van). De még mindig, mielőtt elkezdi azonosítani a szükségletet, kapcsolatba kell lépnie az ügyféllel. Íme néhány lehetőség a részvénykifejezésekhez:

1. Híváskor:"Jó napot. In-scale cég. A nevem Nikita. hallalak?"
2. Az eladótérben való találkozáskor:"Helló. A nevem Nikita. Ha kérdése van, forduljon hozzánk bizalommal.”
3. Ügyféllel való találkozáskor:"Jó reggelt kívánok. A nevem Nikita. In-scale cég. Mióta találkoztunk, úgy tudom, hogy potenciálisan érdeklődik ajánlatunk iránt?”

Ez egy nagyon egyszerű és primitív szakasz. De ennek ellenére szükséges, és megvannak a maga árnyalatai.

Például egy kimenő hívásnál nagyon fontos, hogy helyesen köszönjünk, mert különben az ügyfél egyszerűen leteszi a telefont a következő szavakkal: „Másik menedzser”.

Illetve például az eladótéren történő értékesítésnél köszönésünkkel meg kell mutatnunk, hogy most nem „lökünk” semmit, hanem egyszerűen csak köszönjük az illetőt.

A kapcsolattartás persze ezzel még nem ér véget, mondhatnánk, hogy még csak most kezdődik, hiszen a teljes értékesítés során továbbra is minden másodperccel közelebb kell kerülnünk az ügyfélhez.

De a teljes cikk keretein belül nem fogom tudni felfedni az egyes szakaszok minden árnyalatát, mert a helyzettől függően eltérőek lesznek. Ezért feltétlenül olvassa el anyagainkat is.

2. Az igények azonosítása

„Mire van szüksége, kedves?” - térjünk vissza ehhez a kifejezéshez, és igazítsuk a valósághoz.

Valójában erre a kérdésre szeretnénk választ kapni a szükségletek azonosítása blokkban, de mivel az ügyfelek nem túl beszédesek, vagy tisztázó kérdések nélkül nem tudják elmagyarázni, mire van szükségük, ennél a lépésnél kérdéseket teszünk fel.

Mivel a legtöbb kézműves megpróbálja kihagyni ezt a blokkot, szeretném SOKAT, SOKAT, SOKAT elismételni, hogy ez a legfontosabb.

Ha helyesen azonosítja az igényt, akkor nem lesz gondja a további lépésekkel, minden megy, mint a kés a vajban, mint a korcsolya a jégen, mint a jelző a deszkán, mint... Remélem megértesz.

Kérdéseket teszünk fel, hogy rengeteg információt kapjunk az ügyfél „kényszereiről”. Nem egy, nem kettő, nem három kérdést teszünk fel, hanem négyet vagy többet.

Én is kifejezetten erre fókuszálok, mert egy kérdésből nem derülhet ki minden. Ezért azoknak, akik szeretik a kész megoldásokat, javaslom, hogy tegyenek fel legalább 4 kérdést a sorozatból:

Fontos. Annak érdekében, hogy az ügyfél megfelelő választ adjon Önnek, programozza be neki a következő mondatot: „Batkovich József, hogy megtaláljam Önnek a legjobb feltételeket/megfelelő lehetőséget, felteszek néhány tisztázó kérdést. Bírság?"

• Milyen célból választasz?
• Mi a legfontosabb számodra a választásnál?
• Van valamilyen szín/forma/méret preferenciája?
• Miért érdekelte ez a konkrét modell?

Az értékesítési esettől függően kérdései nyitottak vagy zártak lehetnek.

Így van, nem gondoltad. A legtöbben egyetértenek abban, hogy mindig nyílt végű kérdéseket kell feltenned.

De ez nem mindig igaz. Például egy személyes beszélgetés elején (megbeszélésen vagy az eladótéren) jobb zárt kérdésekkel kezdeni (a válasz „Igen” vagy „Nem”), mivel az ügyfél még nem hangulat a nyílt és teljes beszélgetéshez.

Fontos. Ahhoz, hogy ez a szakasz élénknek tűnjön, néhány kérdés után megjegyzéseket kell fűznie az ügyfél válaszához, vagy mini-mini prezentációkat kell készítenie a termékről.

3. Bemutató

Egyszerűen ideális menedzser leszel, ha ebben a lépésben felhasználod az előző szakaszból megszerzett tudást.

A kapott információk alapján meg kell mutatnia a legjobb megoldást az ügyfél számára.

Az alkalomtól függően vagy egy terméket, vagy több, a legmegfelelőbb terméket mutat be. De ne legyen túl sok belőlük, nehogy az ügyfél összezavarodjon (lásd az alábbi videót).

Egy igazán nagyszerű prezentáció elkészítéséhez jól kell ismernie a terméket.

Ha Ön a tulajdonos, akkor ezzel nem lesz problémája. Munkavállalók esetében minden oldalról jelentkezhetnek problémák, ezért ajánlott a termékismeret tanúsítását folyamatosan lefolytatni.

És mellesleg, ahol az utolsó akció egy Elevator Pitch technológiát használó prezentáció lesz.

Ez egy ilyen egyszerű szakasznak tűnik, de kiterjedt előkészítő lépéseket igényel.

Ahogy már mondtam, meg kell tanulnia a termékével kapcsolatos információkat, el kell végeznie kisebb színművészeti és nyilvános beszédkurzusokat is, és mindezt emberi pszichológiai könyvek tanulmányozásával megszilárdítania.

Az indulás megkönnyítése érdekében három nagyon fontos prezentációs szabályt írunk le:

1. Beszéljen az ügyfél nyelvén, használja szavait, kifejezéseit, mondatait. Így jobban meg fog érteni, és „rokon lélekként” fog fel.
2. Ne csak a tulajdonságokat nevezze meg, hanem a . Az emberek nem mindig értik, mit jelentenek a tulajdonságok, és mi a tényleges hasznuk.
3. Használd a „Te-megközelítést” (megkapod / Neked / Neked). Hasznosabb lesz, ha több hivatkozás az ügyfélre vonatkozik, nem pedig önmagadra (én/mi/mi).

Ezek a szabályok csak három kő a kőbányában. De láttad, hogy nem minden olyan egyszerű.

És igen, minden előadást kérdéssel vagy fellebbezéssel kell zárni, nehogy az ügyfélnek legyen lehetősége visszavonulni vagy megragadni a kezdeményezést.

Ezen túlmenően ezek a műveletek vagy bátorítóak lehetnek a tranzakció lezárására („Menjünk a pénztárhoz”) vagy egyszerűen tisztázóak („Mit mondasz?”).

4. Kifogások kezelése

5. Fel-eladás / keresztértékesítés

Az összes kifogást feldolgozva két lehetőségünk van az eseményekre: az ügyfél egy sor kétely és választás után beleegyezik (majdnem beleegyezik) a vásárlásba, vagy az drága neki.

Nem vesszük figyelembe a „Nem megfelelő” opciót, mivel ebben az esetben sok erőforrással kell rendelkeznie, különben vállalkozása a kezdetektől fogva nem megfelelően épül fel.

Abban az esetben, ha az ügyfél „drága”, és ez tény és nem rejtett kifogás, akkor a pénztárcájának megfelelően jövedelmezőbb lehetőséget kínálunk számára.

Ha pedig az ügyfél meghozta a vásárlási döntést, mindenképpen fel kell hívnunk arra, hogy fontolja meg egy drágább alternatívát, ezzel növelve a cég profitját.

Egy olcsóbb alternatíva felkínálása nem igényel nagy intelligenciát, ráadásul könnyebb is eladni.

De (egy drága termékre fordítva) minden sokkal bonyolultabb. És ne is gondoljon arra, hogy a bemutató szakaszban drágább terméket kínálhat. Ez logikus is, de nem minden esetben igaz.

Ha az ügyfélnek kezdetben kétségei vannak, akkor először általánosságban kell meggyőznünk a vásárlásról, és csak ezután kell áthelyezni egy drágább termékre.

Sőt, egyes kiárusításoknál, különösen a hidegeknél, sokkal fontosabb, hogy már az elején felmelegítsük a vásárlási izgalmat, hogy az ügyfél ebbe az állapotba kerüljön, és elhatározza, hogy veled fog dolgozni.

És csak ezután, ha a bizalom szintje megnőtt, akkor mutathat a „melegnek” egy olyan megoldást, amely az Ön számára jövedelmezőbb.

6. Az üzlet lezárása

Az ügyfél minden kétsége eloszlik, és logikusan csak meg kell mondanunk, hová vigye a pénzt. A valóságban azonban más helyzetet látunk: a menedzserek csak azért halogatják az időt, hogy elkerüljék a visszautasítást.

De valójában az ügyfél már készen áll, és csak arra vár, hogy végre összeszedje magát, és elmondja neki, mit kell tennie a továbbiakban.

Ez a szakasz - a tranzakció befejezésének szakasza - a legszembetűnőbb, mivel több szóból és két eseménylehetőségből áll.

Vagy záró kérdést, vagy cselekvésre ösztönzést használunk.

Attól függően, hogy milyen kontextusban és milyen mértékben bízik Önben, mint emberben és szakemberben, Ön kiválasztja, hogy az adott esetben melyik a legmegfelelőbb:

1. Hívás:– Vedd meg, biztosan elégedett leszel.
2. Hívás:– Add ide a dolgaidat, segítek a pénztárhoz vinni.
3. Kérdés:"Maga átveszi, vagy mi megoldjuk a szállítást?"
4. Kérdés:– Van még kérdése, vagy elküldhetem jóváhagyásra a szerződést?

Gyakorlatunkban körülbelül 15 fellebbezési változatot és ugyanennyi zárókérdést találtunk az értékesítésben.

Ez nem a határ, de ez a lista az esetek 99%-ában elegendő. És ez számodra azt jelenti, hogy itt nincs szükség túl sok kreativitásra.

Csak össze kell gyűjtenie az Önnek megfelelő lehetőségek listáját, és szükség szerint használnia kell őket.

Az egyetlen dolog, amit az értékesítés lezárásának szakaszában hangsúlyozni szeretnék, az az, hogy kerüljük a lezáró kérdéseket, amelyek elgondolkodtatják az ügyfelet.

A leggyakoribbak közé tartozik: „Regisztrálunk?” és "Elviszi?" Az ilyen kérdésekkel az a probléma, hogy csak rontja a helyzetet, mert az ügyfél elkezd gondolkodni - vegyen vagy vegyen (de néha vannak kivételek).

7. Felárértékesítés

Úgy gondolom, hogy minden cégnek plusz díjat kell fizetnie az eladásokért.

Így az alkalmazottaknak racionális érzékük lesz még több darab és tárgy eladására.

Sőt, amint már megértette, akkor tanácsos ezt megtenni, amikor az ügyfél már teljes mértékben beleegyezett a fő termék megvásárlásába, és határozottan átveszi azt.

Pontosan ebben a pillanatban kell felajánlania neki, hogy vásároljon valamit, amire valószínűleg szüksége lesz.

Láttam, hogy néhány vállalkozás kizárólag felár értékesítésből él. A fő megoldást nulláért adják el, és az összes pénz további árukból és szolgáltatásokból származik.

Az ilyen cégeknél ez a szakasz kötelező, és elbocsátással büntetendő. De minden fontossága ellenére észrevétlenül történik, egy mondatban és párbeszédenként legfeljebb 3 alkalommal:

1. Sok ügyfelünk ____ ____.
2. Figyeljen a ____-ra, talán ez is releváns lesz az Ön számára.
3. Egyébként lehet, hogy elfelejtetted ___, erre szeretnélek emlékeztetni.

Az eladók a legtöbb esetben azért nem adnak fel, mert elfelejtik, hogy mit tudnak eladni (és persze a plusz motiváció hiánya miatt).

Ezért ebben az esetben mindig különböző megoldásokat kínálunk: a képzésektől a vizsgákig. Például az egyik ügyfelünknél egy teljes upsell táblát implementáltunk, ahol megnézheti, hogy az egyes termékkategóriákhoz mit lehet eladni.

Úgy tűnik, minden, el lehet engedni az ügyfelet, de a „mi katonánk” nem adja fel, egyedül megy az utolsóig, és felveszi az ügyfél elérhetőségeit, hogy a jövőben felvehesd vele a kapcsolatot és visszahozd ismételt értékesítésre.

Ez az utolsó szakaszban történik, amikor már mindenben megegyeztek, és még a pénzt is átadták.

Miért? Egyszerű – ha most nem vásárol, az nem jelenti azt, hogy később, amikor elkezdünk vele dolgozni SMS-levelezések és egy tucat egyéb marketingeszköz segítségével, nem fog vásárolni.

Aki pedig azt hiszi, hogy nincs megismételt eladásuk, vagy nem jön vissza az ügyfél, annak merek csalódni.

Minden üzletben előfordulnak ismétlődő vásárlások, csak még nem vetted észre. Aki pedig ezt már érti, annak javaslom, hogy tanulmányozza vagy legalább nézze meg az alábbi videót, hogy megbizonyosodjon arról, hogy ez nagyon fontos-e.

Nos, ha nem tetszik a névgyűjtés ötlete, akkor azt is megkérdezheti, kit tud ajánlani, kinek lehet még szüksége szolgáltatásaira, termékeire.

Így 3-szor gyorsabban gyűjthetsz potenciális bázist, ráadásul az ügyfél ajánlása alapján történő hívást mindig többre értékelik.

Röviden a lényegről

Végre elérkeztünk az eladások végéhez, és ez a cikk, nem tudom, hogy Ti hogy vagytok vele, de nagyon elegem van az írásból.

De most akkora elégedettséget érzek, pontosan olyan, mint amit egy értékesítési vezetőnek éreznie kell az értékesítési technika mind a 8 szakaszán (+1 viszlát).

Mivel nagy valószínűséggel az ügyfél, miután átment ezen, egyszerűen nem tud nemet mondani és távozni.

Bizonyára sok kérdés motoszkál a fejedben a következő stílusban: „Hogyan ne felejtsük el mindezt?”, „Hogyan ne hagyjuk ki egyik szakaszt sem?”, „Hogyan tegyük fel helyesen a kérdést?”, „Hogyan továbbértékesíteni?”, vagy „Hogyan kezeljük a kifogásokat.” és ne hagyja ki az ügyfelet?”

Elárulok egy dolgot - az elmélet gyakorlat nélkül nem segít. Ne féljen hibázni, próbálja meg levonni a saját következtetéseit. Ugyanúgy tanulunk, és nem tartjuk magunkat tökéletesnek ebben a kérdésben.

Úgy gondolják, hogy az egyik legnagyobb nemzetközi bank a Sberbank. 2010 őszén elnyerte a befektetési és kereskedelmi tevékenységet ötvöző, szakosodott részvénytársaság státuszt. A leányvállalatok jól működnek Törökországban, Szerbiában, Csehországban, Fehéroroszországban, valamint Magyarországon, Svájcban és Németországban.

A kereskedelmi részvénytársaság (Sberbank) magánszemélyekkel és jogi személyekkel, nagy szervezetekkel és kisvállalkozásokkal működik együtt.

Az átlagos orosz lakosok több mint 40 százaléka rendelkezik betéttel a Sberbankban, és különféle típusú hitelszolgáltatásokat igényel.

A Sberbank, amely a legmegbízhatóbbnak bizonyult, csak olyan felelős szakembereket alkalmaz, akik készek segíteni a kölcsön, a betét megszerzésében vagy a bérek vagy hitelkártya fogadásához szükséges kártya kiállításában. A részvénytársaság a banki termékek területén bárkit foglalkoztat és kész oktatásra.

A Sberbank tanácsadó olyan szakember, aki válaszol az ügyfelek kérdéseire. Joga van szakmai tanácsot adni a banki termékek vásárlásához, és segítséget nyújt a helyes választásban.

A Sberbank tanácsadó munkaköri kötelezettségeinek részletesebb megértéséhez először fel kell mérnie azokat a fő osztályokat, amelyekben a tanácsadók dolgoznak. Három jellemző csoport van:

1. Társadalmi egységek
   Az ilyen típusú Sberbankban elsősorban a nyugdíjas korúak bíznak meg, és az ügyfelek közel 99%-át teszik ki. Az idősek pénzt felvenni vagy befizetni, rezsit fizetni, nyugdíjat kapni vagy betétet nyitni jönnek az irodába.
2. Vonalfelosztások
   Az ilyen irodák olyan helyeken találhatók, ahol folyamatosan nagy tömegek vannak (hipermarketek, szórakoztató központok). Itt a banki szakemberek gyakori váltásnak vannak kitéve, és óriási munkaterhelést tapasztalnak az újonnan érkező ügyfelek nagy sorai, a gyakori panaszok és segítségkérés miatt. Az ilyen osztályok fő tevékenysége a hitelek lebonyolítása, deviza tranzakciók lebonyolítása, valamint a kártyakibocsátási kérelmek elfogadása.
3. Tartományi felosztások
   Az ilyen irodák a periférián (falvak, regionális központok) fejlesztik tevékenységüket. Az alkalmazottak rotációja ritkán fordul elő a különböző társadalmi státuszú emberek ritka áramlása miatt.

A „tanácsadói” szakma objektív értékelése

A „Bankitermék-tanácsadó” szakma „kezdetet” jelenthet egyesek számára a karrierben.

Alapvető jellemzők, amelyekkel az erre a pozícióra jelöltnek rendelkeznie kell:

• Magas intelligencia. A szakembernek szüksége van karizmára, mint eszközre, amellyel meggyőzheti a potenciális ügyfeleket a banki termékek vásárlásáról.
• Pszichológiai és fizikai stabilitás. A tanácsadó sok időt tölt a „lábon”, folyamatosan mozgásban van, mozog a bankfiókban. Stresszállóságra van szükség, ha a bankot konfliktusban lévő ügyfelek keresik fel, akik panaszokkal és nyilatkozatokkal érkeznek.
• Lehetőség olyan programok használatára, mint az Outlook, Microsoft Word, Internet és mások.
• Felső/befejezetlen felső/középfokú szak/középfokú végzettség.
• Hűség, jóindulat.
• Vágy, hogy feljebb lépjen a karrierlétrán.
• Hozzáértő beszéd, logikus gondolkodás.
• Bemutató megjelenés.

A Sberbank banki termékekkel foglalkozó tanácsadója köteles:

• Ismerje az ATM-ek, terminálok működési elveit, időben segítséget nyújtson az ügyfeleknek az önkiszolgáló eszközök használatával kapcsolatos kérdésekben. Vonzza az ügyfeleket az ATM-ek és terminálok használatára.
• Tárgyaljon a látogatókkal, tisztázza a banklátogatás céljait.
• Képes legyen a konfliktushelyzetek megoldására.
• Tanulmányi irodalom olyan témákkal kapcsolatban, mint: „Sberbank termékek”, „Hogyan javítható az ügyfélszolgálat?”, „Esztétika. Viselkedési szabályok” stb.
• A Sberbank banki termékekkel foglalkozó tanácsadójának képesnek kell lennie az aktuális banki szolgáltatások értékesítésére:

1. „Ingyenes Internet banking” – távoli szolgáltatás a Sberbank Online ügyfelei számára. Lehetőség van ügyfélszámlák kiszolgálására otthonról való távozás nélkül, nyilatkozattételre, pénzátutalásra. Az Internet Bank nyitvatartási ideje a nap 24 órájában, a hét minden napján és a hét minden napján. Kényelmes hozzáférés személyes fiókjához bármilyen eszközről (számítógép, mobiltelefon, táblagép) az ország bármely pontjáról;
2. „Ingyenes Mobil Banking” – SMS-értesítések az ügyfél számlájára/számlájára történő pénzeszközök beérkezéséről és kiadásáról;
3. „Ingyenes automatikus fizetés” – bármely mobilszolgáltató szolgáltatásainak automatikus feltöltése;
4. Az „Ingyenes köszönet a Sberbanktól” egy bónusz jutalomrendszer, amikor Sberbank kártyával fizet árukért és szolgáltatásokért a piacokon és az interneten;
5. „Ingyenes bank a munkahelyen” - ez a szolgáltatás magában foglalja a banki termékekkel kapcsolatos konzultációkat egy szakemberrel az ügyfél munkahelyén. Egyéni menedzser konzultációkra és prezentációkra bármikor alkalmas időpontban kerül sor. Szakember segítsége a dokumentumok elkészítésében.

Tanácsadó motiváló tényezők

Miért függ a Sberbank banki termékekkel foglalkozó tanácsadója? Természetesen ez magának a szakembernek a motivációjától függ.

Kezdetben, amikor egy Sberbank részlegben jelentkezik állásra, a fizetési szint várhatóan alacsony, körülbelül 18–19 ezer rubel (régiótól függően). A szakember havi bónuszt kap a fizetésén felül, ha teljesítette az „INGYENES” logó alatti banki termékek értékesítésének „tervét”. Ahhoz, hogy a bérekből 100%-os bónusz formájában további pénzeszközöket kapjon, a szakembernek az értékesítés 200 százalékát kell termelnie. Ez a vezető hozzáértő munkájától, valamint a Sberbank részleg kedvező elhelyezkedésétől függően lehetséges. A legtöbb „pénzes” pont a „Flow divisions”.

Emellett bónusz jár minden önkiszolgáló terminálokon keresztül történő befizetésért. A pénztáros-kezelőn keresztül nyitott befizetések további bónusznak számítanak a fizetéséhez.