A mindig a „kérdés-válasz” séma szerint felépülő párbeszéd célja általában egy probléma elemzése. A helyzet átfogó, szisztematikus lefedéséhez megfelelő kérdéssorra van szükség.

Az üzleti kommunikációban általában többféle kérdés létezik: tárgyalásokon, megbeszéléseken, üzleti megbeszéléseken.

zárt kérdés- ez egy olyan kérdés, amelyre egyértelműen meg lehet válaszolni ("igen", "nem", adja meg a pontos dátumot, nevet vagy számot stb.) Például: "Moszkvában él?" - "Nem". "Vezetsz?" - "Igen". Melyik egyetemen végeztél és mikor? - "Moszkvai Állami Egyetem, 1992-ben".

A zárt kérdéseket pontosan kell megfogalmazni, rövid válaszokat javasolva. Általában vagy a „Te” névmással kezdődnek, vagy kérdő szerkezetben tartalmazzák. Például: "Ön azt állítja, hogy ...", "Biztos lenne, ha ...", "Tagadná, hogy ...".

Bármilyen üzleti beszélgetésben elkerülhetetlenek, de túlsúlyuk feszült légkör megteremtéséhez vezet, mert élesen leszűkíti a „mozgóteret” annak a partnernek, akinél az a benyomás alakulhat ki, hogy kihallgatják.

Általában nem annyira információszerzésre, hanem a partner beleegyezésére vagy a korábban megkötött megállapodás megerősítésére vannak beállítva: „Találkozhatnánk holnap?” - "Bizonyára"; Csütörtökön megérkezik a szállítmány? - Nem, szombaton.

Nyitott kérdés- ez egy olyan kérdés, amire röviden nehéz válaszolni, valamiféle magyarázatot, szellemi munkát igényel. Az ilyen kérdések a „miért”, „miért”, „hogyan”, „mi a javaslatai”, „miről fog dönteni” stb. szavakkal kezdődnek, és ez egy részletes, szabad formájú választ jelent. Nyitott kérdéseket tesznek fel a további információk megszerzése vagy a beszélgetőpartner valódi indítékainak, helyzetének megismerése érdekében, amelyek lehetőséget adnak a manőverezésre és a szélesebb körű nyilatkozattételre.

Ennek a kérdéscsoportnak a főbb jellemzői a következők:

a partner aktív állapotban van, mivel át kell gondolnia válaszait, kijelentéseit;

a partnernek lehetősége van saját belátása szerint megválasztani, hogy milyen adatokat, információkat, érveket tár elénk;

A beszélgetőpartner nyitott kérdéssel való megszólítása hozzájárul az akadályok felszámolásához, kihozza az elszigeteltség és a visszafogottság állapotából;

· a partner (és ez a legfontosabb) érvényes információforrássá, ötletek és javaslatok forrásává válik az együttműködés további fejlesztéséhez.

A nyitott kérdések azonban lehetőséget adnak a beszélgetőpartnernek arra, hogy elkerülje a konkrét választ, csak a számára előnyös információkat közöljön, sőt a beszélgetést a másik oldalra terelje. Ezért egy üzleti beszélgetés során javasolt vezető, alap, másodlagos és egyéb jellegű kérdéseket feltenni.

Szuggesztív kérdések- kérdéseket úgy fogalmaztak meg, hogy a beszélgetőpartnert a tőle várt válaszra késztetik.

Fő kérdések- előre megtervezett nyitott vagy zárt kérdések.

Másodlagos vagy utólagos kérdések- tervezett vagy spontán, amelyek célja a fő kérdésekre adott válaszok tisztázása.

Alternatív kérdés valami a kettő között van: nyitott kérdés formájában teszik fel, ugyanakkor több előre elkészített válasz is felkínálódik.

Retorikai kérdések nem igényelnek közvetlen választ, és úgy vannak beállítva, hogy kiváltsanak ilyen vagy olyan reakciókat a partnerekből: összpontosítsák figyelmüket, támogatást kérjenek az üzleti megbeszélések résztvevőitől, rámutassanak a megoldatlan problémákra. Például: „Tekinthetjük-e normális jelenségnek a történteket?”; „Egyező véleményen vagyunk ebben a kérdésben?”; Mikor tanulják meg végre az emberek megérteni egymást?

provokatív kérdések leggyakrabban a most és a korábban mondottak közötti ellentmondáson próbálják megragadni a beszélgetőpartnert.

A kérdések típusától és jellegétől függetlenül szigorúan be kell tartani az alapelvet – csak akkor válaszoljunk a kérdésre, ha annak lényege teljesen világos.

Így az üzleti kommunikáció során kérdéseket felteve szakmai információkat kaphat partnerétől, jobban megismerheti és megértheti őt, őszintébb és bizalmasabbá teheti a vele való kapcsolatot, valamint megtudhatja álláspontját, felfedezheti a gyengeségeket, adhat neki a lehetőséget, hogy rendezze téveszméit. Emellett kérdések segítségével lehetőség szerint aktivizáljuk beszélgetőpartnerünket, és lehetőséget adunk neki az érvényesülésre, ami megkönnyíti az üzleti megbeszélésünk problémájának megoldását.
30. A kérdések megválaszolásának művészete.

A kérdések természeténél fogva semlegesek, jóindulatúak és barátságtalanok, ellenségesek, provokatívak. Ezért szükséges a kérdés természetét a kérdés megfogalmazásával, hangnemével meghatározni, hogy helyesen alakítsuk ki a viselkedési taktikát.

A semleges és jóindulatú kérdésekre higgadtan kell válaszolni, megpróbálva a lehető legvilágosabban elmagyarázni ezt vagy azt a kifejezett álláspontot. Fontos a maximális odafigyelés és tisztelet a kérdező iránt, még akkor is, ha a kérdés pontatlanul, nem egészen helyesen van megfogalmazva. Az irritáció és az elutasító hangnem elfogadhatatlan.

Nem szabad azonban megfeledkeznünk arról sem, hogy a vitákban, vitákban, kérdésekben olykor nem a dolog lényegének kiderítése, hanem az ellenfél kínos helyzetbe hozása, az érvei iránti bizalmatlanság kifejezése, az álláspontjával való egyet nem értés kinyilvánítása a cél. , egyszóval legyőzni az ellenfelet.

Kedvezőtlen kérdések megválaszolásakor fel kell tárni provokatív lényegüket, fel kell fedni az ellenfél helyzetét és nyílt küzdelmet kell folytatni.

"Mi a kérdés, olyan a válasz" - mondja a népi bölcsesség. A válaszok Különböző besorolásúak is. Például a tartalom különbséget tesz a helyes és a helytelen válaszok között. Ha a válasz igaz és a kérdéshez logikusan kapcsolódó ítéleteket tartalmaz, akkor azt helyesnek tekintjük. Helytelen, hibás válaszok azok, amelyek a kérdéshez kapcsolódnak, de lényegében helytelenül tükrözik a valóságot. Ha a válasz nem kapcsolódik a kérdéshez, azt „nem érdemi válasznak” kell tekinteni, és nem veszik figyelembe. Ezen kívül vannak pozitív válaszok (amelyek a feltett kérdések megértésének vágyát tartalmazzák) és negatív válaszok (az adott kérdés megválaszolásának megtagadása). Az elutasítás oka lehet a felszólaló hozzáértésének hiánya a felvetett kérdésekben, a tárgyalt téma gyenge ismerete.

A kifejtett információk mennyiségének megfelelően a válaszok rövidek és részletesek.

Egyszótagú mondatok segítségével aligha lehet bármilyen problémát megvitatni. Vita esetén teljes, részletes, indokolt válaszra van szükség.

Vita esetén a szellemes válasz nagyra értékelendő. A polemista találékonysága, a helyzetben való tájékozódási képessége, az adott helyzetre a legpontosabb szavak megtalálása, a reakció gyorsasága segíti a nehéz helyzetből való kilábalást.

A kérdések és válaszok vitában való használata magában foglal néhány tisztességtelen trükköt, amelyek az ellenfél megzavarására szolgálnak.

Ide tartozik például az úgynevezett „sok kérdés tévedése”. Az ellenfélnek azonnal több különböző kérdést is feltesznek az egyik leple alatt, és azonnali igen vagy nem választ igényel. De tény, hogy az adott kérdésben szereplő részkérdések egymással szemben állnak, az egyik igen, a másik nem. A válaszadó anélkül, hogy ezt észrevenné, csak az egyik kérdésre ad választ. A kérdező ezt úgy használja ki, hogy a választ önkényesen egy másik kérdésre alkalmazza, és megzavarja az ellenfelet. Ezt a trükköt az ókorban használták. Itt van egy tipikus ilyen jellegű kérdés. A diákot megkérdezték: „Felhagytad az apád verését? Igen vagy nem?" Ha a válaszoló „igen”-t mond, akkor kiderül, hogy megverte az apját, ha pedig „nem”, akkor kiderül, hogy tovább veri az apját. Nyilvánvaló, hogy egy ilyen kérdésre nem lehet „igen” vagy „nem” formában válaszolni. A diáknak valami ilyesmit kellett volna mondania: „Nem is gondolhatok arra, hogy megverjem az apámat, mert ennél nagyobb szégyen nem lehet egy fiúra.”

Egyes polemikusok gúnyosan gúnyolódni kezdenek ellenfele kérdéseire: „Olyan „mélyreható” kérdéseket tesz fel; „És komolynak tartja kérdését?”; „Nos, milyen komolytalan kérdés”; "Olyan nehéz kérdést teszel fel, hogy engedek neki" és alatta. Gyakran magát a kérdést negatívan értékelik: „Ez egy naiv kérdés”; "Ez a kérdés apolitikusan hangzik"; „Ez dogmatizmus”; – Ez egy éretlen kérdés. Az ilyen kifejezések nem járulnak hozzá az igazság tisztázásához, a probléma konstruktív megoldásához. Pszichológiai hatással vannak az ellenfélre, mivel tiszteletlen hozzáállást mutatnak vele szemben. Ez lehetővé teszi, hogy az ilyen kifejezéseket kimondó személy eltávolodjon a feltett kérdésektől, válasz nélkül hagyja azokat.

31. Magatartási szabályok konfliktushelyzetekben.

Először is fontos, hogy a konfliktusokban vezetőként tudjon viselkedni.

1. Ne feledje, hogy egy konfliktusban az embert nem az értelem, hanem az érzelmek uralják, ami affektushoz vezet.

2. Vegyen több alternatív megközelítést, és miközben ragaszkodik a javaslatához, ne utasítsa el a partner javaslatát.

3. Ismerje fel önmaga számára a konfliktusmegoldás fontosságát. Ez áthelyezi a hangsúlyt a kapcsolatról a problémára.

4. Ha Ön és beszélgetőpartnere ingerültek és agresszívek vagytok, akkor csökkentenie kell a belső feszültséget.

5. Koncentrálj a pozitívra, a legjobbra az emberben, akkor arra kötelezed, hogy jobb legyen.

6. Hívd meg a beszélgetőpartnert a helyedre. Ez eltávolítja a kritikus attitűdöt, és átváltja a beszélgetőpartnert az érzelmekről a helyzet megértésére.

7. Ne vigye túlzásba érdemeit, és ne mutasson felsőbbrendűség jeleit.

8. Ne hibáztasd párodat, és ne csak neki tulajdoníts felelősséget a kialakult helyzetért.

9. A konfliktusmegoldás eredményétől függetlenül próbálja meg ne tönkretenni a kapcsolatot.

Jól feltett kérdés az, amelyre egy üzleti beszélgetés résztvevője válaszolni szeretne, meg tud válaszolni vagy amelyen el akar gondolkodni, és érdekelni fogja az együttműködést. A kérdések feltevésének képessége az intelligencia vagy a belátás szükséges jele.

, a pszichológiai tudományok kandidátusa, pszichológus-tanácsadó.

Az üzleti információk nem mindig olyan mennyiségben érkeznek hozzánk, ahogy szeretnénk. Az üzleti kommunikáció során gyakran kell beszereznie a szükséges információkat partnereitől, kikérve őket az ügy minden lényeges aspektusáról. A kérdezés információszerzést és a kapott információ értékelésének kifejezését jelenti.

Kérni azt jelenti, hogy érdeklődünk egy partner iránt, és hajlandóak vagyunk időt szentelni neki. Ügyetlen, idegesítő, oda nem illő kérdéseiddel azonban az ellenkező hatást érheted el: a partner tájékoztatás helyett „bezárul”, óvatos lesz, vagy akár teljesen megtagadja az együttműködést. Ezért olyan fontos, hogy helyesen tudjunk kérdéseket feltenni (feltenni, megfogalmazni).

I. Kant német filozófus ezt írta:

„Az ésszerű kérdések felvetésének képessége már az intelligencia vagy a belátás fontos és szükséges jele. Ha maga a kérdés értelmetlen és haszontalan válaszokat kíván, akkor a kérdező szégyenérzete mellett olykor az a hátránya is van, hogy abszurd válaszokra készteti a figyelmetlen hallgatót, és vicces látványt kelt: egyet (a kérdező kifejezése szerint). régiek) kecskét fejnek, míg a másik szitát tart alatta.

Jól feltett kérdés az, amelyre egy üzleti beszélgetés résztvevője válaszolni szeretne, meg tud válaszolni vagy amelyen el akar gondolkodni, és érdekelni fogja az együttműködést.

A kérdés (megfogalmazása) egyik vagy másik megfogalmazásával többféle cél érhető el:

• felkelteni a beszélgetőpartner érdeklődését és lehetőséget adni neki a beszédre, hogy ő maga biztosítsa a szükséges információkat;
• aktiválja a partnert, és térjen át saját monológjáról a vele folytatott párbeszédre, ami hatékonyabb az üzleti kommunikációban;
• terveinek és érdeklődésének megfelelő irányba irányítsa az információátadás folyamatát;
• ragadja meg és tartsa a kezdeményezést a kommunikációban.

Bátorság kell a kérdezéshez. Hiszen az, hogy valaki kérdést tesz fel a másiknak, saját álláspontjának feltárását, értékrendjének átláthatóvá tételét jelenti a másik számára.

Azt vették észre, hogy jobb egy üzleti beszélgetést előre elkészített kérdéssorral kezdeni. Ön a kérdés tényével azt mutatja, hogy részt kíván venni a kommunikációban, biztosítani annak további áramlását, elmélyülését. Ez meggyőzi a beszélgetőpartnert arról, hogy érdeklődést mutat iránta és a vágyat egy pozitív kapcsolat kialakítására. A beszélgetés folytatása érdekében jobb is kérdezni, mint monológot folytatni. A meggyőzés művészete az, hogy a beszélgetőpartnert a kívánt következtetésre vezesse, és nem a logika, a hang vagy a tekintély erejével rákényszeríti ezt a következtetést.

A kérdések feltevése nemcsak gondos előkészítést igényel, hanem rendszerük fejlesztését, a megfogalmazás átgondolását is. Ez egy kulcsfontosságú link az információszerzéshez. Itt fektetik le az üzleti kommunikáció aktiválásának, kreatív orientációjának alapjait. Nem szabad azonban elfelejteni, hogy az emberek többsége számos okból nem hajlandó válaszolni a közvetlen kérdésekre (félelem a hibás információk közlésétől, a tárgy nem megfelelő ismerete, üzleti korlátozások, visszafogottság, előadási nehézségek stb.). Ezért először fel kell érdekelnie a beszélgetőpartnert, el kell magyaráznia neki, hogy a kérdések megválaszolása az ő érdekeit szolgálja.

A mindig a „kérdés-válasz” séma szerint felépülő párbeszéd célja általában egy probléma elemzése. A helyzet átfogó, szisztematikus lefedéséhez megfelelő kérdéssorra van szükség.

Az üzleti kommunikációban általában többféle kérdés létezik: tárgyalásokon, megbeszéléseken, üzleti megbeszéléseken.

zárt kérdés- ez egy olyan kérdés, amelyre egyértelműen meg lehet válaszolni ("igen", "nem", adja meg a pontos dátumot, nevet vagy számot stb.) Például: "Moszkvában él?" - "Nem". "Vezetsz?" - "Igen". Melyik egyetemen végeztél és mikor? - "Moszkvai Állami Egyetem, 1992-ben".

A zárt kérdéseket pontosan kell megfogalmazni, rövid válaszokat javasolva. Általában vagy a „Te” névmással kezdődnek, vagy kérdő szerkezetben tartalmazzák. Például: "Ön azt állítja, hogy ...", "Biztos lenne, ha ...", "Tagadná, hogy ...".

Bármilyen üzleti beszélgetésben elkerülhetetlenek, de túlsúlyuk feszült légkör megteremtéséhez vezet, mert élesen leszűkíti a „mozgóteret” annak a partnernek, akinél az a benyomás alakulhat ki, hogy kihallgatják.

Általában nem annyira információszerzésre, hanem a partner beleegyezésére vagy a korábban megkötött megállapodás megerősítésére vannak beállítva: „Találkozhatnánk holnap?” - "Bizonyára"; Csütörtökön megérkezik a szállítmány? - Nem, szombaton.

Nyitott kérdés- ez egy olyan kérdés, amire röviden nehéz válaszolni, valamiféle magyarázatot, szellemi munkát igényel. Az ilyen kérdések a „miért”, „miért”, „hogyan”, „mi a javaslatai”, „miről fog dönteni” stb. szavakkal kezdődnek, és ez egy részletes, szabad formájú választ jelent. Nyitott kérdéseket tesznek fel a további információk megszerzése vagy a beszélgetőpartner valódi indítékainak, helyzetének megismerése érdekében, amelyek lehetőséget adnak a manőverezésre és a szélesebb körű nyilatkozattételre.

Ennek a kérdéscsoportnak a főbb jellemzői a következők:

• a partner aktív állapotban van, mivel át kell gondolnia válaszait, kijelentéseit;
• a partnernek lehetősége van saját belátása szerint megválasztani, hogy milyen adatokat, információkat és érveket közöl számunkra;
• a beszélgetőpartner nyitott kérdéssel való megszólítása hozzájárul az akadályok felszámolásához, kihozza az elszigeteltség és a visszafogottság állapotából;
• a partner (és ami a legfontosabb) az információ, ötletek és javaslatok érvényes forrásává válik az együttműködés továbbfejlesztéséhez.

A nyitott kérdések azonban lehetőséget adnak a beszélgetőpartnernek arra, hogy elkerülje a konkrét választ, csak a számára előnyös információkat közöljön, sőt a beszélgetést a másik oldalra terelje. Ezért egy üzleti beszélgetés során javasolt vezető, alap, másodlagos és egyéb jellegű kérdéseket feltenni.

Szuggesztív kérdések- kérdéseket úgy fogalmaztak meg, hogy a beszélgetőpartnert a tőle várt válaszra késztetik.

Fő kérdések- előre megtervezett nyitott vagy zárt kérdések.

Másodlagos vagy utólagos kérdések- tervezett vagy spontán, amelyek célja a fő kérdésekre adott válaszok tisztázása.

Alternatív kérdés valami a kettő között van: nyitott kérdés formájában teszik fel, ugyanakkor több előre elkészített válasz is felkínálódik. Például: „Hogyan döntöttél, hogy ügyvéd leszel: tudatosan választottad ezt a szakot, a szüleid nyomdokaiba léptél, úgy döntöttél, hogy egy baráttal jársz, vagy nem tudod miért?”; – Ön szerint mikor lenne jobb, ha megtartanák a következő találkozót: már ezen a héten, vagy elhalasztjuk a következőre?

Annak érdekében, hogy a beszélgetőpartnert beszélgetésre késztessük, megpróbálhatunk alternatív kérdéseket feltenni, de fontos, hogy egyik alternatíva se sértse meg. Annak érdekében, hogy valamilyen módon megszervezze a beszélgetést egy túlságosan beszédes beszélgetőpartnerrel, jobb, ha zárt kérdéseket használ.

Azokat a kérdéseket, amelyek sérthetik a beszélgetőpartnert, ajánlott tompítani, és feltételezés formájában megfogalmazni. Például a „Félsz, hogy nem boldogulsz?” kérdés helyett. javasolt a megfogalmazás: „Lehet, hogy bizonyos körülmények akadályozzák, hogy ezt a munkát időben befejezze?”.

Ne tegyél fel kérdést, ha már tudod a választ. Nem ajánlott a kérdést a következő szavakkal kezdeni: "Miért nem...?" vagy "Hogy tudtad...?" Az igazán kompetens kérdés információkérés, nem pedig rejtett vád. Ha elégedetlen partnere döntésével vagy tetteivel, próbálja tapintatosan, de határozottan elmondani neki ezt nyilatkozat formájában, de nem kérdés formájában.

Retorikai kérdések nem igényelnek közvetlen választ, és úgy vannak beállítva, hogy kiváltsanak ilyen vagy olyan reakciókat a partnerekből: összpontosítsák figyelmüket, támogatást kérjenek az üzleti megbeszélések résztvevőitől, rámutassanak a megoldatlan problémákra. Például: „Tekinthetjük-e normális jelenségnek a történteket?”; „Egyező véleményen vagyunk ebben a kérdésben?”; Mikor tanulják meg végre az emberek megérteni egymást?

Fontos, hogy a retorikai kérdéseket úgy fogalmazzuk meg, hogy azok röviden, relevánsan és minden jelenlévő számára érthetően hangzanak. A rájuk válaszul kapott csend a mi álláspontunk jóváhagyását jelenti. De ugyanakkor nagyon ügyelni kell arra, hogy ne csússzon bele hétköznapi demagógiába, és ne kerüljön kellemetlen, sőt nevetséges helyzetbe.

Tippkérdések szigorúan meghatározott keretek között tartsa a beszélgetést, vagy egy sor új problémát vet fel. Ezenkívül általában lehetővé teszik a partner pozíciójában lévő sebezhetőségek azonosítását. Íme, példák: „Hogyan képzeli el a tanszéke fejlődésének kilátásait?”; "Mit gondol: szükséges-e gyökeresen megváltoztatni az irányítási rendszert a nagy szervezetekben?".

Hasonló kérdéseket tesznek fel olyan esetekben, amikor más problémára szeretne váltani, vagy ha partnere ellenállását érzi. Az ilyen kérdések tele vannak veszélyekkel, mivel felboríthatják a felek közötti egyensúlyt. Előfordulhat, hogy a beszélgetőpartner nem tud megbirkózni a válasszal, vagy éppen ellenkezőleg, válasza olyan váratlan és erős lesz, hogy az meggyengíti a kérdező pozícióját és megtöri a kérdező terveit.

Megfontolandó kérdések kényszerítse a beszélgetőpartnert az elhangzottak alapos elemzésére és kommentálására. Például: „Sikerült meggyőznem Önt a szerződés feltételeinek felülvizsgálatának szükségességéről, vagy úgy gondolja, hogy megbirkózunk a helyzettel?”; „Mit tehetsz?”; "Értettem a felvetésedet, hogy...?"; "Gondolod...?"

E kérdések célja a kölcsönös megértés légkörének megteremtése, egy üzleti beszélgetés közbenső és végső eredményeinek összegzése.

Ha egy ilyen kérdésre válaszol:

• a beszélgetőpartnernek mérlegelnie kell a kifejtett véleményt;
• kedvező légkör jön létre a probléma általános megközelítésén alapuló érveléshez;
• a beszélgetőpartner lehetőséget kap az elhangzott álláspont módosítására.

tükör kérdés abban áll, hogy kérdő intonációval megismételjük a beszélgetőpartner által kimondott kijelentés egy részét, hogy a másik oldalról lássa a kijelentését. Ez lehetővé teszi (a beszélgetőpartner ellentmondása és kijelentéseinek cáfolata nélkül) a beszélgetés optimalizálását, új elemek bevezetését, amelyek valódi értelmet és nyitottságot adnak a párbeszédnek. Ez a technika sokkal jobb eredményeket hoz, mint a „miért?” kérdések körforgása, amelyek rendszerint védekező reakciókat, kifogásokat, képzeletbeli okok keresését, a vádak és önigazolások tompa váltakozását váltják ki, és ennek eredményeként konfliktushoz vezetnek.

Ellenőrző kérdések segít a partner figyelmének kezelésében, lehetővé teszi, hogy visszatérjen a munka korábbi szakaszaihoz, és ellenőrizze az elért megértést.

Meg kell jegyezni, hogy az olyan vezérlőkérdések, mint a „ki, mit?” tényközpontúak, és a „hogyan, miért?” kérdések jobban összpontosít az emberre, viselkedésére, belső világára.

A fenti kérdéstípusokhoz hozzá kell tenni az ún csapda kérdések, amelyet az ellenfél beállíthat a kommunikáció kezdeményezőjére. Utóbbi ne csak helyesen tegyen fel kérdéseket, hanem válaszoljon is rájuk, az ellenfél céljait figyelembe véve. A kommunikáció során fel kell készülni a következő típusú csapdakérdésekre.

A kompetencia tesztelését célzó kérdések. Az ilyen kérdések célja a kommunikációt kezdeményező tudásának és tapasztalatának felmérése. Általában egy ilyen kérdés szerzője már tudja a választ, de szeretné ellenőrizni, hogy a fogadó hogyan fog megbirkózni vele. Ha pontosan felismerte az ilyen típusú kérdéseket, udvariasan felteheti: „Miért tesz fel olyan kérdést, amelyre maga tudja a választ?”.

Kérdések a tudás bemutatására. Az ilyen kérdések célja, hogy megmutassa saját kompetenciáját és műveltségét a beszélgetés többi résztvevője előtt. Ez az önigazolás egyik formája, egy „okos” kérdéssel próbálják kivívni a partner tiszteletét. Ha a kérdés valóban üzleti találkozóhoz kapcsolódik, akkor megkérheti a szerzőjét, hogy válaszoljon rá. Ha kérdést tesz fel, a beszélgetőpartnere valószínűleg nem számít ilyen kérésre. Miután befejezte a választ, kiegészítheti azt.

Zavarba ejtő kérdések célja, hogy a kommunikációt kezdeményező figyelmét a kérdező érdeklődési területére terelje, amely távol esik a munka fő irányától. Ezeket a kérdéseket szándékosan vagy akaratlanul is feltehetik saját problémáik megoldásának vágya miatt. A kommunikáció kezdeményezője ne engedjen a kísértésnek, és ne térjen el a kérdés lényegétől. Jobb, ha javasoljuk, hogy az ügyet máskor vegyék fontolóra.

provokatív kérdések leggyakrabban a most és a korábban mondottak közötti ellentmondáson próbálják megragadni a beszélgetőpartnert.

Ha úgy adódik, hogy nem tudsz igazolni egy ilyen ellentmondást, akkor jobb, ha nem próbálod meg igazolni magad. Azzal, hogy megvédi magát, meggyőz egy üzleti megbeszélés többi résztvevőjét egy provokatív megjegyzés igazságáról. De még ha igazad is van, és szavaid következetlenségének objektív okai vannak (ezt be tudod bizonyítani), akkor sem szabad kihasználnod a lehetőséget, hogy megküzdj a provokátorral. A „leszámolásokba” való bekapcsolódás nem a legjobb módja a jelenlévők tekintélyének megszerzésére. Legjobb esetben az Ön győzelme után az ellenfél kiesik a munkából, legrosszabb esetben keresi a lehetőséget, hogy később bosszút álljon. Mutassa be, hogy magasabb vagy, sebezhetetlen az ilyen "szúrásoktól" - és vívja ki az üzleti megbeszélés többi résztvevőjének tiszteletét.

A kérdések típusától és jellegétől függetlenül szigorúan be kell tartani az alapelvet – csak akkor válaszoljunk a kérdésre, ha annak lényege teljesen világos.

Így az üzleti kommunikáció során kérdéseket felteve szakmai információkat kaphat partnerétől, jobban megismerheti és megértheti őt, őszintébb és bizalmasabbá teheti a vele való kapcsolatot, valamint megtudhatja álláspontját, felfedezheti a gyengeségeket, adhat neki a lehetőséget, hogy rendezze téveszméit. Emellett kérdések segítségével maximálisan aktivizáljuk beszélgetőpartnerünket, és lehetőséget adunk neki az érvényesülésre, amivel könnyebben megoldható az üzleti megbeszélésünk problémája.

Fontos komponens kommunikatív kommunikáció egy kérdésfeltevés képessége.

A kérdések egy módja annak, hogy információt szerezzünk, és egyben módot adnak annak a személynek a gondolataira, akivel beszélgetünk (aki kérdez, az irányítja a beszélgetést).

A kérdések feltevésével hidat építünk az ismeretlenbe és a bizonytalanba. S mivel a bizonytalanság, bizonytalanság a modern, gyorsan változó világ jellemző vonása, a kérdésfeltevés képességének fejlesztése nagyon aktuális.

„Elnézést a félreértésért, félreértettelek” – ez egy olyan mondat, amelyet gyakran lehet hallani az emberek közötti beszélgetések során. Tehát, hogy ne kelljen kiejteni, tanulja meg, hogyan kell helyesen kérdéseket feltenni. A helyes kérdés, amely lehetővé teszi a partner szándékainak megismerését, segít elkerülni a félreértéseket és a konfliktusokat. Sőt, néha a kérdés feltevésének lehetőségét figyelmen kívül hagyva, vagy nem a megfelelő időben feltéve utat nyitunk sejtéseknek és sejtéseknek, különféle spekulatív konstrukcióknak, rossz benyomást keltve másokról, nem létező tulajdonságokat, előnyöket tulajdonítva nekik. és hátrányai, ami gyakran félreértésekhez és konfliktusokhoz vezet.

Bárki legyen is Ön, vezető vagy közönséges menedzser, coach vagy pszichológus, az élet bármely területén szüksége lesz arra, hogy helyesen kérdezzen. Bármilyen beszélgetés során, legyen az üzleti vagy személyes, a megfelelő kérdéseket Segítség:

• Mutasson érdeklődést a partner és a beszélgetőpartner személyisége iránt;
• Biztosítsd az „áthatolást”, vagyis tedd érthetővé az értékrendszeredet a beszélgetőpartner számára, miközben tisztázza a rendszerét;
• Szerezzen információkat, fejezze ki kétségeit, mutassa ki saját álláspontját, mutasson bizalmat, érdeklődjön az elhangzottak iránt, mutasson engedékenységet és mutassa meg, hogy készen áll a beszélgetésre a szükséges időt megadni;
• Elfogni és megtartani a kezdeményezést a kommunikációban;
• Vigye át a beszélgetést egy másik témára;
• Térjen át a beszélgetőpartner monológjából a vele folytatott párbeszédre.

Ahhoz, hogy megtanulja, hogyan kell helyesen kérdéseket feltenni, figyelmet kell fordítania a belső párbeszéd helyes felépítésére, és tanulmányoznia kell a külső párbeszéd fő kérdéstípusait.

BELSŐ PÁRBESZÉD(önmagához intézett kérdések) rendezi saját gondolkodásunkat és segít bennünket gondolatokat megfogalmazni. Az elménkben felmerülő kérdések relevanciája és minősége, pontossága és következetessége nagymértékben befolyásolja a legtöbb intézkedésünk hatékonyságát.

A belső párbeszéd megszervezéséhez meg kell érteni, hogy annak célja bármely probléma elemzése. A releváns kérdések sora segít minden probléma (helyzet) átfogó elemzésében. A kérdésekre két lehetőség van.

Az első lehetőség a hét klasszikus kérdés:

Mit? Ahol? Mikor? Ki? Hogyan? Miért? milyen eszközökkel?

Ez a hét kérdés lehetővé teszi a teljes problémahelyzet lefedését és annak verbális-logikai elemzését.

A második lehetőség a helyzet elemzésére hat kérdésből álló csoport:

• Tények – Melyek a kérdéses helyzet szempontjából releváns tények és események?
• Érzések – Hogyan vélekedek általában erről a helyzetről? Mit kellene érezniük másoknak?
• Vágyak – Mit akarok valójában? Mit akarnak mások?
• Akadályok – Mi akadályoz meg? Mi akadályoz másokat?
• Idő – mit és mikor kell tenni?
• Eszközök – Milyen eszközökre van szükségem a probléma megoldásához? Milyen erőforrásokkal rendelkeznek mások?

Belső párbeszéd szervezésekor használja a két lehetőség valamelyikét. Ha probléma adódik, elemezd a helyzetet kérdések segítségével magadnak, tedd tisztába gondolataidat, és csak ezután kezdj el cselekedni.

Fontosság és jelentősége KÜLSŐ PÁRBESZÉD, abban áll a megfelelő kérdéseket ami sokkal jobb, mint egy monoton monológ. Hiszen aki kérdez, az a vezető a beszélgetésben. Továbbá kérdések segítségével mutatjuk meg a beszélgetőpartnernek érdeklődésünket a beszélgetés és annak elmélyítése iránt. A kérdezéssel kifejezzük az illető felé azt a vágyat, hogy jó kapcsolatot alakítsunk ki vele. De mindez akkor történik, ha a beszélgetés nem hasonlít egy kihallgatásra, és nem is úgy néz ki.

Ezért mielőtt beszélgetésbe vagy üzleti beszélgetésbe kezdesz, készíts egy sor kérdést a beszélgetőpartnernek, és tedd fel őket, amint áttérsz a beszélgetés üzleti részére (normál beszélgetésben, amint érinted a témát szükséged van). Tehát pszichológiai előnyt fog nyújtani magának.

A külső párbeszéddel kapcsolatos kérdések meghatározott formákban tehetők fel, és a következő típusúak lehetnek:

Zárt kérdések. A zárt kérdések célja egyértelmű válasz (a beszélgetőpartner hozzájárulása vagy elutasítása), „igen” vagy „nem” megszerzése. Az ilyen kérdések csak akkor jók, ha egyértelműen és egyértelműen azonosítani kell valami jelenlétét a jelenben, a múltban és néha a jövőben is ("Használod?", "Használtad?", "Szeretnéd" kipróbálni?”), vagy valamihez való hozzáállást („Tetszett?”, „Ismert?”), Hogy megértsük, hogyan tovább. A zárt kérdések (és a rájuk adott igen vagy nem válaszok) egy bizonyos irányba tolják el erőfeszítéseinket.

Nem szabad azonnal rákényszerítenie egy személyt ilyen kérdések feltevésével a végső döntésre. Ne feledje, hogy könnyebb meggyőzni, mint meggyőzni.

Egy másik dolog, amikor szándékosan zárt kérdést teszel fel, amire nehéz nemleges választ adni. Például általánosan elismert értékekre hivatkozva (Szókratész gyakran használt hasonló módszert): „Egyetértek, az élet nem áll meg?”, „Mondd, fontos-e Önnek a minőség és a garanciák?”. Miért történik ez: minél gyakrabban ért egyet velünk valaki, annál szélesebb a kölcsönös megértés zónája (ez az egyik manipuláció módjai). És fordítva, ha nem tudod felvenni helyes kérdés, és gyakran "nem"-et hallasz a vezető kérdésekre válaszolva, megnöveli annak valószínűségét, hogy az ajánlatot összességében elutasítják. Ezért apró dolgokban érj el megegyezést, ne kezdj ellentmondásos beszélgetést, akkor könnyebben éred el a kívánt eredményt.

Nyitott kérdések. Nem jelentenek egyértelmű választ, elgondolkodtatják az embert, jobban felfedik a hozzáállását az Ön javaslatához. A nyitott kérdések jó módja annak, hogy új, részletes információkhoz jussunk, amelyeket zárt kérdésekkel nagyon nehéz megszerezni. Ezért a beszélgetés során gyakrabban kell használni a nyitott kérdéseket, azok különféle változataiban.

Kérjen olyan tényeket, amelyek segítenek megérteni a helyzetet: „Mi van?”, „Mennyi?”, „Hogyan oldják meg?”, „Ki?” stb.

Ismerje meg beszélgetőpartnere érdekeit és kielégítésének feltételeit.

Ismerje meg beszélgetőpartnere hozzáállását a tárgyalt helyzethez: „Mit gondol erről?”, „Hogyan vélekedik erről?”.

Javasljon kérdések formájában egy másik (a maga) megoldást a problémára: „Megtehetjük ezt ..?”, „Miért nem figyelünk ilyen és ilyen lehetőségre...?”, miközben vitatja javaslatát . Ez sokkal jobb, mint nyíltan kimondani: "Javaslom...", "Csináljuk így...", "Azt hiszem...".

Érdeklődjön, mire épül beszélgetőpartnere kijelentése: „Miből indul ki?”, „Miért pontosan?”, „Mi ennek az oka?”.

Tisztázz mindent, ami nem világos számodra: „Mit (hogyan) pontosan?”, „Mit pontosan ..?”, „Mi miatt?”.

Találja meg az el nem számolt személyes és üzleti pontokat: „Mit felejtettünk el?”, „Mit nem beszéltünk meg?”, „Mi hiányzik?”,

Ha kétségei vannak, adja meg az okokat: „Mi akadályozza meg?”, „Mi aggaszt (nem felel meg Önnek)?”, „Mi a kétely oka?”, „Miért irreális ez?”.

A nyitott kérdések jellemzői:

• A beszélgetőpartner aktiválása, az ilyen kérdések arra késztetik, hogy elgondolkodjon a válaszokon és kifejezze azokat;
• A partner saját belátása szerint választja meg, hogy milyen információkat és érveket tár elénk;
• Nyitott kérdéssel kihozzuk a beszélgetőpartnert a visszafogottság és az elszigeteltség állapotából, és felszámoljuk a kommunikáció lehetséges akadályait;
• A partner információ, ötletek és javaslatok forrásává válik.

Mivel a nyitott kérdések megválaszolásakor a beszélgetőpartnernek lehetősége van elkerülni a konkrét választ, elterelni a beszélgetést, vagy csak a számára előnyös információkat megosztani, ezért ajánlatos alapvető és másodlagos, tisztázó és irányadó kérdéseket feltenni.

Fő kérdések- előre megtervezett, lehet nyitott és zárt is.

Másodlagos vagy utólagos kérdések- spontán vagy tervezett, úgy vannak beállítva, hogy tisztázzák a már elhangzott főbb kérdésekre adott válaszokat.

Pontosító kérdések rövid és tömör válaszokat igényel. Kétség esetén kérik az árnyalatok tisztázását. Az emberek szinte mindig hajlandóak belemerülni ügyeik részleteibe és árnyalataiba, így nincs itt semmi probléma. Kivéve, ha mi magunk gyakran elhanyagoljuk a tisztázó kérdések feltevését, miközben beszélgetőpartnereink ezt csak azért várják el tőlünk, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy mindent jól értünk. Ne szégyellje magát, és ne felejtsen el tisztázó kérdéseket feltenni!

Szuggesztív kérdések ezek olyan kérdések, amelyek egy bizonyos választ tartalmilag nyilvánvalóvá tesznek, pl. úgy fogalmazott, hogy megmondja a személynek, mit kell mondania. Javasolt rávezető kérdéseket feltenni, ha félénk és határozatlan emberekkel van dolgunk, összefoglaljuk a beszélgetést, vagy ha a beszélgetőpartner elkezdett beszélni, és vissza kell térítenie a beszélgetést a megfelelő (üzleti) vágányra, vagy ha meg kell erősítenie a beszélgetést. ítéletének helyessége (ajánlata jövedelmezőségébe vetett hit) .

A vezető kérdések rendkívül tolakodóan hangzanak. Szinte arra kényszerítik a beszélgetőpartnert, hogy felismerje ítéleteinek helyességét, és egyetértsen Önnel. Ezért rendkívül óvatosan kell őket használni.

Hogy tudjam hogyan kell feltenni a megfelelő kérdéseket, egy elképzelésnek kell lennie ezeknek a kérdéseknek a különféle típusairól. Mindenféle kérdés felhasználása üzleti és személyes beszélgetésekben lehetővé teszi különféle célok elérését. Nézzük a kérdések fő típusait:

Retorikai kérdésekúgy vannak beállítva, hogy a kívánt reakciót váltsák ki az emberekben (támogatás igénybevétele, figyelem összpontosítása, a megoldatlan problémákra mutatnak rá), és nem igényelnek közvetlen választ. Az ilyen kérdések a beszélő mondatának karakterét és érzéseit is erősítik, gazdagabbá és érzelmesebbé téve a szöveget. Példa: „Mikor tanulják meg végre az emberek megérteni egymást?”, „Lehetséges-e normális jelenségnek tekinteni a történteket?”.

A retorikai kérdéseket úgy kell megfogalmazni, hogy azok rövidek és tömörek, relevánsak és érthetőek legyenek. A jóváhagyás és a megértés itt – válaszul csend.

provokatív kérdésekúgy vannak beállítva, hogy érzelmek viharát keltsék a beszélgetőpartnerben (ellenfélben), hogy az ember szenvedélyrohamában rejtett információkat adjon ki, valami fölöslegeset fakadjon ki. A provokatív kérdések a tiszta víz manipulatív befolyás de néha szükség van az ügy javára. Csak ne felejtse el, mielőtt feltenne egy ilyen kérdést, számolja ki az ezzel kapcsolatos összes kockázatot. Végtére is, ha provokatív kérdéseket teszel fel, akkor némileg kihívást jelent.

Zavarba ejtő kérdések irányítsa a figyelmet a kérdező érdeklődési területére, amely távol esik a beszélgetés fő irányától. Az ilyen kérdéseket vagy nem szándékosan teszik fel (ha érdekli a beszéd témája, ne kérdezzen olyan dolgokról, amelyekhez semmi köze), vagy szándékosan azért, mert szeretné megoldani néhány problémáját, irányítani a beszélgetést. a szükséges irányt. Ha zavaró kérdésére a beszélgetőtárs azt javasolja, hogy ne vonja el a figyelmét a tárgyalt témáról, tegye meg, ugyanakkor vegye figyelembe, hogy a felvetett témát máskor szeretné átgondolni és megvitatni.

Zavaros kérdéseket is feltesznek, hogy egyszerűen eltávolodjanak a beszélgetés témájától, vagy azért, mert nem érdekes (ha fontosnak tartja a kommunikációt ezzel a személlyel, ne tegye ezt), vagy pedig kényelmetlen.

közvetítő kérdések- célja, hogy megelőzze a kanyart, és megkívánja a képességet, hogy a partner megjegyzéseit menet közben felfogja, és provokálja őt, hogy még jobban felfedje álláspontját. Például: „Mit értesz ezen? ..”.

Kérdések a tudás bemutatására. Céljuk, hogy megmutassák saját műveltségüket és hozzáértésüket a beszélgetés többi résztvevője előtt, kivívják partnerük tiszteletét. Ez az önigazolás valamilyen formája. Amikor ilyen kérdéseket tesz fel, az embernek valóban hozzáértőnek kell lennie, nem pedig felületesen. Mert előfordulhat, hogy Önt is megkérhetik, hogy adjon részletes választ a saját kérdésére.

tükör kérdés a beszélgetőpartner által elmondott kijelentés egy részét tartalmazza. Úgy van beállítva, hogy az ember a másik oldalról lássa kijelentését, ez segít optimalizálni a párbeszédet, valódi értelmet és nyitottságot ad neki. Például a "" kifejezésre Soha többé ne add nekem ezt!", a kérdés következik -" Nem utasítasz? Van még valaki, aki ugyanilyen jól meg tudná csinálni?»

A „Miért?” kérdés ebben az esetben védekező reakciót vált ki, kifogások, kifogások és képzeletbeli okok keresése formájában, és akár vádaskodásba, konfliktusba is vezethet. A tükörkérdés sokkal jobb eredményt ad.

Alternatív kérdés Nyitott kérdés formájában feltett, de több választ is tartalmaz. Például: „Miért választottad a mérnöki hivatást: tudatosan a szüleid nyomdokaiba léptél, vagy úgy döntöttél, hogy egy barátoddal együtt indulsz a kampányba, esetleg maga sem tudja, miért?”. Alternatív kérdéseket tesznek fel a hallgatólagos beszélgetőpartner aktiválására.

A kérdés, ami kitölti a csendet. jó helyes kérdés kitöltheti a beszélgetésben néha előforduló kínos szünetet.

megnyugtató kérdéseket nehéz helyzetekben érezhető nyugtató hatást fejt ki. Ismernie kell őket, ha kisgyermekei vannak. Ha valami miatt idegesek, néhány kérdéssel elterelheted és megnyugtathatod őket. Ez a technika azonnal működik, mert kérdésekre kell válaszolnia, ezáltal elvonja a figyelmét. Ugyanígy megnyugtathatod a felnőttet is.

Feltételezi a következő szabályok betartását:

A rövidség a szellemesség lelke. A kérdés legyen rövid, világos és lényegre törő. Ez növeli a válasz valószínűségét. Amikor bonyolult, hosszadalmas vitákat kezd, eltávolodik a témától, általában elfelejtheti, hogy pontosan mit is akart kérdezni. Beszélgetőpartnere pedig, miközben Ön öt percig kifejti kérdését, azon töpreng, mit is szeretne kérdezni tőle. És megtörténhet, hogy a kérdés meghallgatatlan vagy félreérthető marad. Ha tényleg messziről akarsz menni, akkor először a magyarázat (őstörténet) hangzik el, majd egy világos és rövid kérdés.

Annak érdekében, hogy a beszélgetőpartnernek a kérdései után ne legyen az az érzése, hogy kihallgatás alatt áll, hangolással lágyítsa azokat. A kérdés hangvétele nem azt mutathatja, hogy választ követelsz (persze, ha ez nem olyan helyzet, amikor nincs más választásod), akkor lazán hangzik. Néha helyes lesz megkérdezni a beszélgetőpartnert, engedélyt kérni - "Feltehetek néhány kérdést a tisztázás érdekében?"

A kérdésfeltevés képessége elválaszthatatlanul összefügg a beszélgetőpartner meghallgatásának képességével. Az emberek nagyon érzékenyek azokra, akik figyelmesen hallgatják őket. És ugyanolyan gondossággal kezelik a kérdését. Az is fontos, hogy ne csak kultúráját, érdeklődését mutassa meg, hanem ne hagyja ki azokat az információkat is, amelyek ürügyül szolgálhatnak a kérdések tisztázására vagy a már előkészítettek javítására.

A legtöbb ember különböző okok miatt nem hajlandó közvetlen kérdésekre válaszolni (valakinek nehézségei vannak az előadásban, és valaki fél téves információkat közölni, van, aki nem ismeri eléggé a témát, másokat korlátoz a személyes vagy vállalati etika, az ok lehet visszafogottság vagy félénkség stb. . P.). Ahhoz, hogy egy személy bármire is választ adjon, fel kell őt érdekelnie, el kell magyaráznia neki, hogy a kérdései megválaszolása az ő érdeke.

Ne tegyél fel olyan kérdést, amely a következő szavakkal kezdődik: „Hogy tehetted…?” vagy „Miért nem…?”. helyes kérdés ez információkérés, de nem rejtett díj. Ha a helyzet megkívánja, hogy kifejezze elégedetlenségét a partner cselekedeteivel kapcsolatban, jobb határozottan, de tapintatosan elmondani neki ezt igenlő formában, és nem kérdés formájában.

Szóval, tudván hogyan kell feltenni a megfelelő kérdéseket, megkaphatja a beszélgetőpartnertől a szükséges (szakmai) információkat, jobban megértheti és megismerheti őt, megtudhatja álláspontját és cselekvési indítékait, őszintébb és bizalmasabb (barátságosabb) kapcsolatát, aktiválhatja a további együttműködést, valamint mint felfedezni a gyengeségeket, és megadni neki a lehetőséget, hogy megértse, miben téved. Érthető, hogy a pszichológusok miért beszélnek gyakran a művészetről, és nem a művészetről kérdésfeltevés képessége.

Ha hibát talál, kérjük, jelöljön ki egy szövegrészt, és kattintson rá Ctrl+Enter.

A kérdések feltevése az eladói lét szerves része. A beszélgetés elindításához, a bizalom kiépítéséhez és a problémák megismeréséhez kérdéseket kell feltennie. Minél több kérdést tesz fel, minél pontosabban fogalmazzák meg azokat, annál jobban tud úrrá lenni a helyzeten. Az az eladó, aki nem tesz fel kérdéseket, nemhogy nem tanul meg semmi újat a potenciális ügyfélről, de végül különböző nyelveken beszél vele, egyik érv a másik után. Ha kérdéseket tesz fel egy értékesítési szakembernek, az a következő előnyökkel jár:

- érdeklődnek a potenciális vásárló véleménye iránt;

- bevonják egy beszélgetésbe, és engedik, hogy irányítson;

- A kérdések feltevése értékes információkkal szolgálhat.

- hozzájárulni a kívánt válasz megszerzéséhez (a kérdés speciális megfogalmazásával);

– megakadályozza, hogy egy üzleti beszélgetés vitává alakuljon át.

Egy állítás egy ellentétes állítást és egy későbbi vitát von maga után.

A kérdés választ (tájékoztatást) és az azt követő együttműködést vonja maga után.

Nyolc típusú kérdést használnak különböző helyzetekben. Soroljuk fel ezeket a típusokat, és vegyük figyelembe.

Tehát a kérdések a következők:

1. Zárva.

2. Nyissa meg.

3. Szuggesztív.

4. Alternatív.

5. Indokolt.

6. Számláló.

7. Bypass.

8. Irányítás.

A zárt kérdésekhez „igen” vagy „nem” válasz szükséges. Ezek a kérdések tartalmukat tekintve nem teremtik meg a beszélgetés folytatásának előfeltételeit.

Példák zárt kérdésekre:

– Hallott már a szolgáltatásról…?

Találkozhatunk jövő héten?

A zárt kérdések alkalmazása megkönnyíti a kommunikációs folyamatot, hiszen a potenciális ügyfél csak az egyikre tud válaszolni. De a zárt kérdések nem adnak információt. Ezenkívül fennáll annak a veszélye, hogy nemleges választ kap, ami megnehezíti a beszélgetés folytatását. Például a „Problémái vannak az új dokumentumok beszerzésével” kérdésre a legtöbb potenciális ügyfél „nem”-mel válaszol.

A zárt kérdések akkor érvényesek, ha:

- rövid, egyértelmű választ kell kapnia;

- a beszélgetőpartner nagyon hallgatag;

- ha ellenőriznie kell, hogy a beszélgetőpartner kijelentését helyesen értette-e.

Az egymás után feltett zárt kérdések kihallgatás benyomását kelthetik, ezért óvatosan kell őket használni.

A szakirodalomban megtalálható a „truizmus” módszer leírása, amely zárt kérdések feltevéséből áll, amelyekre csak pozitívan lehet válaszolni. A tényszerűség többszöri alkalmazása a potenciális felhasználó „belső” egyetértését eredményezi az értékesítő pozíciójával, és megnehezíti a felhasználó számára, hogy közvetlenül nemleges választ adjon.

A nyitott kérdések nem igényelnek egyszavas választ, hanem véleménynyilvánításra ösztönöznek. A nyitott kérdések segítenek fenntartani a beszélgetést. E kérdések jellegzetessége, hogy „mi”, „hogyan”, „miért”, „mit”, „mennyit”, „mikor” és más hasonló szavakkal kezdődnek.

Különösen célszerűbb a fent tárgyalt „Problémái vannak az új dokumentumok beszerzésével” kérdést nyílt formában feltenni „Milyen problémái vannak...”, hiszen a valószínűtlen válasz esetén is „nincs” , a beszélgetés folytatásának lehetősége nem vész el.

Általában a nyílt végű kérdések olyan helyzetekben hasznosak, amikor:

Beszélgetést kell indítani;

Menjen a beszélgetés másik szakaszába;

Tudjon meg további információkat a potenciális ügyfélről, a beszélgetőpartner érdekeiről és indítékairól, a kétségek és az elutasítások okairól.

Ügyeljen arra, hogy néhány kérdést a "miért" szóval használjon ("miért nem vásárolt még"), mert ezekben szemrehányás rejtőzik. A potenciális vásárló vádnak tekintheti őket.

A vezető kérdések arra ösztönzik a beszélgetőpartnert, hogy erősítse meg, amit az értékesítési szakember mondott. Már megfogalmaznak egy bizonyos véleményt, és reményüket fejezik ki, hogy egyetértenek vele. Valójában ez a vélemény mintegy ihletett, és a beszélgetőpartner nem veszi észre, hogy az értékesítési szakember így befolyásolja őt. Annak érdekében, hogy ezt ne vegye észre, nem használhat sok vezető kérdést. Ahhoz, hogy ezek a kérdések pozitív reakciót váltsanak ki a potenciális vásárlóból, tartalmazniuk kell a nevét.

Mint látható, a vezető kérdések segítségével nem lehet új információt szerezni. A következő esetekben használják őket:

- amikor össze kell foglalnia a beszélgetést;

- amikor a beszélgetőpartnert arra kell kényszeríteni, hogy visszatérjen a beszélgetéshez, ha beszédes;

- amikor a beszélgetőpartner határozatlanságot mutat.

A vezető kérdést erősíti a „természetesen”, „végül is”, „igaz-e”, „ugye-e” szavak szerepeltetése és egy speciális intonáció.

Példa vezető kérdésekre:

– Nem igaz, hogy ez megkönnyítheti a dolgát?

– Ez a program megkönnyítheti az életét, igaz?

alternatív kérdések. Egy alternatív kérdés lehetőséget ad a beszélgetőpartnernek, hogy két-három mondat közül válasszon. Egy alternatív kérdés segít a döntésben.

Alternatív kérdéseket kell használni:

- az ülésterv egyeztetésekor;

- a köztes eredmények összesítésekor;

- annak érdekében, hogy döntésre késztesse a határozatlan beszélgetőpartnert;

- találkozókra.

Egy alternatív kérdésben szereplő opciók felsorolásakor az egyik opciót nem szabad értékelni, mivel ez nyomást gyakorolhat az ügyfélre

A szakirodalomban néha „választás nélküli választás” technikának nevezik e kérdések használatát.

Példa alternatív kérdésekre:

Mikor lenne kényelmesebb, ha találkozna velem: ma délután vagy holnap reggel?

Az ésszerű kérdések segítenek „levezetni” a potenciális kliens esetleges feszültségét, segítenek abban, hogy ne érezze magát kihallgatva. Az ésszerű kérdések magyarázatot tartalmaznak arra vonatkozóan, hogy miért teszik fel a kérdést. Ezenkívül rejtett kiegészítő információkat is tartalmazhatnak.

Az értekezlet során rendszeresen ésszerű kérdéseket kell feltenni, hogy az ne hasonlítson kihallgatásra.

Példa érvényes kérdésekre:

„Ahhoz, hogy… információra van szükségem a…?”

- Hogy megkönnyítsük a beszélgetést, szeretnék további információkat kapni. Milyen banki szolgáltatásokat vett igénybe?

Az ellenkérdések a beszélgetőpartner kijelentéseinek vagy kérdéseinek pontosítása. Az üzleti beszélgetést általában a kérdéseket feltevő személy vezeti. Így ha egy potenciális ügyfél túl sok kérdést tesz fel (és ez gyakran előfordul, ha az értékesítési képviselő tétovázik a találkozó elején), egy ellenkérdés lehetőséget ad a kezdeményezés megragadására és a beszélgetés terv szerinti folytatására.

Példák ellenkérdésekre:

- Ez nagyon érdekes. Miből gondolod?

– Mit szeretne figyelembe venni?

Az ellenkérdéseket szükség esetén használjuk:

- további információkat kaphat;

- kézbe venni a beszélgetés irányítását;

- nyerjen időt az ellenérvek vagy a beszélgetés további menetének átgondolására.

Ellenkérdés esetén az értékesítési szakembernek egyidejűleg meg kell ismételnie a beszélgetőpartner kérdését, jelezve, hogy figyelmesen hallgat rá. Kifejezheti reakcióját is a beszélgetőpartner kérdésére („Igen, ez valóban nagyon fontos. De hogyan…”).

A körkérdés a beszélgetés körbeterelésére szolgál, ha a beszélgetőtárs nem mutat érdeklődést, elutasítást fejez ki vagy lakonikus. A körkérdés olyan kifejezést tartalmaz, amely tisztázza a potenciális ügyfél véleményét olyan szavakkal, amelyek jelenleg előnyösek az értékesítési szakember számára. Valójában a körkérdés tartalmazza a felhasználó érvelését, részletesebben kibontva az eladó "javára".

A megkerülő kérdéseket szükség esetén használjuk:

- kerülje az elutasításokat és a kifogásokat;

- „feltételes” hozzájárulás megszerzése;

- kerülje a konfrontációt potenciális ügyféllel.

Nem tehet fel több körkérdést egymás után, mivel a potenciális ügyfélben az a benyomás alakulhat ki, hogy becsapják.

Példák megkerülő kérdésekre:

Ügyfél: „Elégedett vagyok a jelenlegi helyzettel, nincs szükségem további kiadásokra”

Szakértő: „Amennyire én értem, az érdekli, hogyan takaríthat meg pénzt azzal, hogy egy fizetési projekt keretében kiszolgálja?”

biztonsági kérdés lehetővé teszi, hogy megtudja, hogy a beszélgetőpartner helyesen érti-e a szavakat.

Példák biztonsági kérdésekre:

Válaszoltam a kérdésedre?

Van még valami, amit el kell magyaráznom, el kell mondanom valamiről?

A kérdéstípusok tanulmányozása után térjünk ki a kérdések használatának néhány vonatkozására.

Először is, egy bizonyos beszélgetőpartnernek csak bizonyos kérdéseket kell feltennie. Minél pontosabban válaszolnak a kérdésekre, annál teljesebbek lesznek az információk. A találkozó megkezdése előtt az értékesítési szakembernek össze kell állítania a kérdések listáját, amelyeket feltesz a beszélgetőpartnernek. Tehát az igazgatónak lehet néhány kérdést feltenni, és a főkönyvelőnek néhányat. A különbség nem a kérdések típusában lesz, hanem a lényegükben. Fontos figyelembe venni:

- milyen pozíciót tölt be a beszélgetőpartner;

– mit szeretne tudni a javasolt termékről;

– milyen döntést hozhat és milyen adatok alapján;

Milyen információi vannak?

– ki rendelkezik a többi információval;

Milyen kérdéseket lehet feltenni a tisztelet kifejezésére?

- melyek a beszélgetőpartner termelési céljai és célkitűzései;

– milyen személyes igényei és reményei vannak.

Másodszor, a kérdéseknek egyéninek kell lenniük, figyelembe véve a potenciális ügyfél körét és egy adott személy munkájának sajátosságait. Ez megmutatja a beszélgetőpartnernek, hogy az értékesítési szakember bizonyos ismeretekkel rendelkezik az adott területen, és jól képzett. Vagyis a szakembernek képesnek kell lennie alkalmazkodni bizonyos célcsoportokhoz - jogász, könyvelő, vezető.

Harmadszor, a főszerepet a nyitott kérdéseknek kell adni. Ők keltenek a legkevésbé feszültséget, és ennek eredményeként több információt szolgáltatnak.