Как возвратить бракованное изделие до истечения гарантийного обслуживания, какие документы нужно предоставить, и какие сроки сервисного обслуживания установлены законом, рассмотрим подробнее.

Возврат товара в течение гарантийного срока – порядок и правила

Закон о защите прав потребителей четко регламентирует правила и условия обмена и возврата покупки в магазин. Покупатель может вернуть оплаченный, но неиспользованный товар продавцу, с некоторыми условиями. Потребитель обязан предоставить:

• Документ, подтверждающий личность;
• Изделие;
• Упаковку целую;
• Кассовые чеки;
• Бирка на изделии должна быть целой:
• Изделие не должно выглядеть использованным, иметь внешние дефекты (царапины, потертость):
• Сервисный талон.

При отсутствии чека, факт продажи может быть подтвержден в судебном порядке. Покупатель обязан сдать изделие в магазин, не позднее истечения срока гарантии. для изделий надлежащего качества составляет 14 суток. Товар можно вернуть, высказав претензию в устной форме.

Кем устанавливается гарантия?

Согласно ст. № 5 ФЗ- 2300-1, срок гарантийного обслуживания устанавливается добровольно, а не обязательно. Поэтому, гарантия – это сохранение прав потребителя.

Срок гарантии устанавливается, в первую очередь, производителем. Который обязуется безвозмездно исправить неполадки или заменить недоброкачественную вещь, в течении установленного гарантийного срока.

Магазин или продавец имеет право установить свой период гарантийного обслуживания товара, если производитель не установил его. Либо установить дополнительную гарантию, превышающую гарантийный период, указанный производителем.

за товар ненадлежащего качества в течение гарантийного срока

При обнаружении у приобретенного изделия дефектов, которые не были озвучены покупателю продавцом, он имеет основания обратиться в магазин с просьбой вернуть товар, обменять на аналогичный, но исправный или равноценный с компенсацией цены, бесплатно устранить брак или выплатить потраченные на покупку или ремонт средства.

Срок операции возврата стоимости – 72 часа с момента обращения. Необходимо направить письменную претензию на имя магазина-продавца. Можно использовать установленный образец или изложить в свободной форме, указав тип дефекта.

К документу нужно приложить чек. Через десять суток, магазин обязан ответить на прошение положительно или отрицательно, с требованием провести независимую оценку качества товара, для выявления брака. Максимальный срок исследования – полтора месяца.

Если неисправность случилась из за халатности магазина или производственной погрешности, продавец обязан выполнить требование потребителя в полном объеме. В противном случае, просьба потребителя отклоняется, и он обязан оплатить экспертную оценку изделия. Но покупатель может подать жалобу в Роспотребнадзор или судебные инстанции.

Надлежащего качества

Вернуть надлежащего качества изделие в период гарантийного обслуживания можно. Достаточно предъявить кассовый чек покупки, гарантийный талон, упаковку. Изделие должно быть с биркой, пломбой, не использованное, с сохранением потребительских свойств.

Согласно закону о защите прав потребителя, процедура возврата проводится с условием, что продавец не может обменять продукт на аналогичный. Период сдачи и обмена продукции, согласно закону, составляет 2 недели с момента покупки.

Возврат товара по истечении гарантийного срока

После окончания периода сервисного обслуживания, магазин не обязан обменивать или возвращать купленный продукт, но существуют исключения.

В случае если, брак изделия производственный, продавец обязан принять его на возврат. Даже если период сервисного обслуживания истек. Для подтверждения производственного брака, потребитель должен провести независимую экспертизу, и предоставить результаты в магазин.

Что делать если продавец отказывается вернуть деньги?

Потребитель, по закону о защите прав потребителей, может требовать возвращения денежных средств за продукт, при обнаружении брака. В том числе, при приобретении товара в рассрочку с процентами. Магазин выплачивает покупателю размер выплаченного кредита и дополнительные сборы за оформление кредита. Деньги возвращаются покупателю в течении 10 суток, с момента оформления возврата.

Если продавец отказывается возвращать, потраченные на покупку средства, без правомерных причин, покупатель вправе обратиться в Роспотребнадзор, с письменной претензией либо исковым заявлением в суд.

Претензия на возврат товара в течение гарантийного срока – образец

Требование вернуть покупку составляется от руки на листе А 4. В верхнем углу указывается кому направлено требование, в данном случае, руководителю, инициалы и адрес проживания заявителя. Ниже излагается заявление, с указанием даты покупки, и дефекта, обнаруженного в изделии, с требованием возвратить товар. Ниже подпись заявителя и дата.

(9 оценок, среднее: 4,11 из 5)

Читать больше

Всегда обидно, если новый автомобиль вдруг начинает «капризничать». Его приходится везти в сервисный центр для диагностики с последующим устранением поломки. В этой статье расскажем что делать, если машина на гарантии сломалась, кто оплачивает эвакуацию, какой срок ремонта автомобиля и прочее. 1 Что делать, если машина на гарантии сломалась?2 Должны ли дать подмену если машина сломалась по...

Если вы купили новый смартфон, а он сломался по независящим от вас причинам, необходимо обратиться в магазин или сервис для гарантийного ремонта или возврата денежных средств. Как это сделать – подробности ниже. 1 Как вернуть деньги за сломанный телефон по гарантии?2 Срок возврата неисправного телефона2.1 Срок гарантийного ремонта неисправного телефона3 Можно ли отремонтировать телефон по...

ЗоЗПП определяется Правительством Российской Федерации, и утверждается ежегодно. Какие изменения вступили в силу в 2017 году, в материале ниже. 1 Последняя редакция закона о защите прав потребителей с изменениями на 2017 год2 Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков3 Право потребителя на обмен товара надлежащего качества3.1 Обмен товара ненадлежащего качества4 Недействительность...

Какой гарантийный срок на обувь определен российским законодательством в 2018 году, как и когда можно вернуть покупку в магазин, и чем они отличаются на обувь по сезонам – подробности в статье. 1 Срок гарантии на обувь по закону1.1 Гарантия на зимнюю обувь1.2 Гарантия на возврат обуви1.3 На ремонт2 Гарантия на обувь по сезонам3 Как вернуть обувь в магазин? Срок гарантии на обувь по закону...

Главным и практически единственным законодательным актом в сфере регулирования отношений покупателя и продавца является ФЗ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). В нем урегулированы все вопросы относительно правил приема обратно некачественного или просто неподходящего товара, а также перечислены другие варианты поведения в такой ситуации.

Одна из наиболее частых причин обращений покупателей в магазины – это поломка купленной вещи и требование вернуть или починить ее. Насколько законны такие требования и какие еще варианты развития событий возможны в этой ситуации – об этом далее в статье.

Чтобы знать, какие действия нужно предпринять в случае поломки товара, важно ответить на такие вопросы:

Можно требовать ремонт или замену товара, если поломка была не по вашей вине

1. Установлен ли гарантийный срок? Сколько он составляет? Именно этот показатель характеризует тот период, в течение которого поломанный товар можно вернуть обратно в магазин или сдать на ремонт. В большинстве случаев гарантия устанавливается двумя субъектами:
   • производителем (не может быть меньше периода, установленного законодательными актами);
   • продавцом (не может быть меньше гарантийного срока производителя).

   Если гарантия производителем не установлена, то по общим правилам обратиться за защитой своих прав можно в течение двух лет после покупки (п. 1 ст. 19 Закона).

2. Сколько времени прошло с момента покупки? В этом случае возможные действия сопоставляются со следующими периодами:
   • до 14 дней – при этом вернуть товар обратно можно, даже если он качественный и не имеет брака (кроме некоторой продукции, которая не подлежит возврату);
   • от двух недель до конца гарантийного срока – в течение этого времени покупатель вправе требовать от продавца ремонта своего товара или его замены;
   • с момента окончания гарантийного срока и до двух лет – в этом случае получится вернуть или обменять вещь только при условии, что поломка произошла по вине производителя.

   В последней ситуации чаще всего приходится обращаться в суд, причем перед этим требуется проведение экспертизы товара.

3. К какому типу товаров относится покупка? Некоторые вещи нельзя вернуть обратно без наличия серьезных на то оснований. Данные товары утверждены соответствующими законодательными актами, а их перечень является исчерпывающим.

Гарантийный ремонт при поломке

Именно ремонт некачественного изделия – это наиболее распространенное право, которым пользуются покупатели. Обратиться за ним можно в течение двух лет с момента покупки, следуя такому алгоритму действий:

Если нарушены сроки гарантийного ремонта, вы можете требовать неустойку

1. Составление письменной претензии на имя продавца. В ней указываются выявленные в товаре дефекты, а также содержится просьба о проведении ремонта. Cоставлять претензию нужно в двух экземплярах. Один из них, с подписью принимающей стороны, нужно оставить себе.
2. Сдача изделия на ремонт. При этом если товар является крупногабаритным, покупатель вправе потребовать, чтобы продавец сам занимался его доставкой к месту ремонта или возместил понесенные на это расходы. Максимальный срок ремонта составляет 45 дней, но по желанию сторон может быть продлен. В случае нарушения этого срока покупатель вправе требовать с продавца просрочку за каждый день (1% от стоимости товара).Еще одно законное право покупателя – получение на время проведения ремонта другого товара, выполняющего такие же функции, как и тот, что находится на ремонте. Однако в отношении некоторых изделий это требование не распространяется.
3. Получение товара и подтверждающей документации. После ремонта покупатель обязательно должен получить от производителя или продавца отчет (справку) о проведенном ремонте. В ней указывается:
   • период проведения ремонта;
   • описание имеющихся недостатков;
   • описание запчастей и комплектующих, использованных для ремонта;
   • подтверждение устранения дефектов.

Перед осуществлением ремонта продавец вправе потребовать проведения экспертизы товара, и отказаться от этого покупатель не вправе. Однако он может присутствовать при ней, а в случае несогласия с результатами – оспорить и потребовать повторного проведения. Оплачивает экспертизу продавец.

Если по ее итогам будет установлено, что поломка произошла не по вине производителя, потребителю будет отказано в гарантийном ремонте, а затраты на проведение процедуры он будет вынужден возместить. Возможными причинами для отказа могут быть:

• нарушение правил транспортировки и хранения товара;
• использование вспомогательных средств, несовместимых с устройством;
• неосторожное обращение с изделием;
• попытка проведения самостоятельного ремонта.

Если же вина производителя была доказана, то ремонт проводится за его счет. В случае такой же повторной поломки покупатель вправе требовать принять товар обратно.

Возврат и обмен при поломке

При любой поломке необходимо произвести экспертизу, чтобы определить причину неисправности товара

Проведение ремонта – это лишь одно из прав, которые полагаются потребителю в случае поломки купленного им товара. Также он может требовать возврата, обмена или уменьшения его стоимости. Последнее на практике встречается редко, чаще всего покупатели обращаются за обменом и возвратом.

Алгоритм действий в этом случае мало чем отличается от ситуаций с ремонтом. Для начала нужно также составить претензию, но в ней обязательно указывается требование о возврате денег за покупку или о проведении обмена со ссылкой на ст.18 Закона. Претензия сдается вместе с подтверждающими покупку документами: кассовым или товарным чеком.

Даже при отсутствии этих документов иногда можно доказать факт покупки, прибегнув к показаниям свидетелей, видеоматериалам с камеры или данным из электронной базы магазина. Однако последние два способа подтверждения покупки возможны только в том случае, если продавец сам согласится предоставить эти материалы.

Продавец также может требовать проведения за свой счет экспертизы, от которой потребитель отказаться не может. Если будет выявлено, что поломка произошла по вине последнего, в замене товара ему будет отказано и он будет должен возместить стоимость экспертизы.

Что касается технически сложного товара, то вернуть или обменять его на основании поломки получится только в следующих случаях:

• со дня покупки прошло меньше двух недель;
• в изделии обнаружен существенный недостаток;
• товар на протяжении 45 дней не был отремонтирован;
• изделие неоднократно ломалось и находилось на ремонте более 30 дней в году.

Покупатель вправе требовать не только возврата денег за изделие или его замены, но также и возмещения ущерба, который был получен вследствие покупки некачественной вещи.

При обнаружении брака или существенных дефектов покупатель вправе обратиться в магазин и потребовать проведения его ремонта, а также замены или возврата обратно. В том случае, если поломка произошла по вине производителя или продавца, эти требования должны быть удовлетворены. В обратном случае все расходы на ремонт товара понесет сам потребитель.

В первую очередь стоит обратиться к продавцу. Несмотря на то что продавец не обязан удовлетворять требования потребителя по истечению гарантийного срока пока потребитель не докажет что имеющиеся недостатки носят производственный характер возможно дефект выявленный вами продавцу уже знаком и продавец удовлетворит Ваши требования и без проведения экспертизы. Если обращение к продавцу не привело к удовлетворяющему Вас результату, руководствуйтесь приведенной ниже инструкцией.

Если Вы все сделали правильно, у Вас есть акт авторитетной экспертной организации подтверждающий наличие производственного дефекта то на этом этапе в подавляющем большинстве случаев Ваши требования удовлетворяются, если они не удовлетворены, переходим к самому сложному, но и к самому доходному этапу — обращаемся в суд.

3. Если, несмотря на то, что Вы сделали все выше перечисленное, Ваши законные требования все равно игнорируют необходимо обращаться в суд, это хоть и занимает определенное время и требует некоторых усилий, но зато это выгодно, так как в суде речь уже не пойдет только о тех требованиях, которые Вы предъявляли ранее, но и с каждым днем будет расти пеня (см. ст. 23 Закона "О защите прав потребителей) плюс к этому можно получить компенсацию морального вреда (в последнее время суды достаточно высоко оценивают моральный вред, мы знаем случаи, когда сумма, полученная потребителем в качестве компенсации морального вреда, существенно превышала сумму иска).

Для обращения в суд необходимо составить и подать в суд исковое заявление , пошлину за обращение в суд потребитель не платит, суд потребитель так же выбирает сам (см. ст.17 Закона "О защите прав потребителей"). Иски до 50 000 рублей рассматривают Мировые судьи, свыше 50 000 рублей — районные.

К сожалению, техника часто выходит из строя быстрее, чем заявлено производителем. Понимая это, каждый из нас «на всякий пожарный» хранит гарантийный талон. Но не все знают, что с ним делать в случае выхода механизма из строя, куда обращаться и как себя вести.
Сегодня я расскажу о правах потребителя в случае поломки устройства на гарантии, как его сдать в ремонт и что делать, если товар продавец не желает чинить.

✔
✔

✔
✔

✔

✔
✔

○ В течение какого времени можно потребовать возврата приобретенного устройства?

Согласно Закону «О защите прав потребителей» возврат устройства возможен в такие сроки:

• 14 дней – если товар не понравился или не подошел по каким-либо характеристикам (ст. 25). Устройство можно сдать в случае, если оно не входит в Перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства № 924. К сожалению, почти все бытовые приборы указаны в этом списке, поэтому сдать их можно только по доброй воле продавца.
• 15 дней – при выявлении в устройстве недостатка (п. 1 ст. 18).
• На протяжении срока годности, а если он не установлен, то в течение 2 лет – если в технике обнаружен существенный недостаток (п. 1 ст. 19).
• В течение периода службы, а если он не установлен, то на протяжении 10 лет – если потребитель сможет доказать, что существенный недостаток возник по причине, возникшей до передачи товара покупателю (п. 6 ст. 19).

○ Когда начинает действовать гарантия?

«Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара» (п. 2 ст. 19 Закона № 2300-1).

В течение гарантийного периода покупатель вправе заявить требование о возврате, обмене или бесплатной починке товара (п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1). Обратиться с проблемой разрешается к продавцу, производителю или представителю, уполномоченному осуществлять ремонт устройств.

Когда срок гарантии истек, но покупатель уверен, что недостаток появился по вине производителя, он может предъявить ему требование о бесплатном ремонте прибора. Обратиться с подобным заявлением можно на протяжении 10 лет с момента покупки. Если производитель не примет мер в 20-дневный срок, устройство можно ему вернуть (п. 6 ст. 19 Закона № 2300-1).

○ Если ремонт неоднократный одной и той же проблемы.

Если гаджет неоднократно пребывал в ремонте, а проблема не исчезает, то недостаток признается существенным в соответствии с преамбулой Закона № 2300-1. Такой товар можно вернуть на протяжении всего периода службы или обменять на новый.

Другие случаи, когда поломка может быть признана существенной:

• Не поддается ремонту.
• Требует несоразмерных расходов или времени на починку.
• Выявлена наряду с другими недостатками.

○ Как должны принять устройство на ремонт?

Каждый потребитель обязан знать, как сдать товар на ремонт по гарантии. Ведь не исключены случаи мошенничества. Также достаточно часто встречаются спорные ситуации касательно даты и причины ремонта.

Итак, покупатель обязан явиться к производителю, продавцу или в сервисный центр со своим устройством (или без него, если товар габаритный). Желательно взять с собой чек на покупку (если есть), гарантийный талон, договор купли-продажи и паспорт. На всякий случай сделайте копии этих документов, чтобы оригиналы вы всегда смогли оставить себе.

✔ Какие документы должны заполнить?

Сдачу товара в ремонт следует подтвердить документально. Вы вправе потребовать, чтобы продавец или сервисный центр предоставили вам соответствующий договор, расписку или акт о приеме устройства в ремонт.

Проконтролируйте, чтобы в документе были указаны:

• Название и адрес принимающей стороны, контактные сведения.
• Ваши Ф.И.О., телефон.
• Данные о вашем устройстве – модель, серийный номер, марка.
• Описание проблемы, возникшей с гаджетом, а также фиксация того, что все остальные детали в порядке.
• Если прибор имеет сколы или дефекты, следует их указать – так вы не пропустите появление новых царапин, а ремонтник себя обезопасит от претензий с вашей стороны.
• Комплектность товара – опишите все, что сдаете вместе с прибором (зарядку, наушники).
• Цель передачи устройства – проверка качества или бесплатный ремонт.
• Дата сдачи товара.

Этот документ не выбрасывайте как минимум до момента, пока не заберете товар. Именно он является вашим подтверждением правоотношений с ремонтной организацией. На основании этого акта вы вправе также обжаловать действия магазина или сервисного центра.

✔ Предоставление аналогичного гаджета на время ремонта.

«В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет» (п. 2 ст. 20 Закона № 2300-1).

Вы вправе попросить замены товара на подобный. Но не в каждом случае продавец обязан исполнить ваше требование. Существует список товаров, которые нельзя заменить аналогичными на период ремонта. Этот перечень утвержден Постановлением № 55. Из технических устройств в него входят электроприборы, контактирующие с пищей и с телом человека (например, СВЧ-печи, электробритвы).

○ Можно ли продлить гарантийное обслуживание?

«В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался» (п. 3 ст. 20 Закона № 2300-1).

Чтобы продлить гарантию, следует во время приема товара из сервисного центра попросить, чтобы вам выдали документ, где будут указаны дата обращения с проблемой, день сдачи техники на починку и день возвращения потребителю устройства.

Срок гарантии будет продлен на то количество дней, которое гаджет был в ремонте.

○ Если гаджет не хотят принимать, а он постоянно на ремонте.

Мы уже выяснили, что неоднократная поломка устройства может стать причиной его возврата в магазин. Причем согласно законодательству продавец не может отказать в этом покупателю. Но что если товар не принимают в ремонт или представитель магазина не идет на контакт?

✔ Как составить претензию на имя магазина?

Первым делом следует попробовать договориться с администрацией. Напишите претензию на имя начальства продавца, обычно это работает. В ней следует указать:

• Ф.И.О. заявителя, контактные данные.
• Когда был приобретен товар, была ли на него гарантия.
• Описание проблемы – сколько раз ломался и в чем причина поломки.
• Почему не удалось урегулировать ситуацию с продавцом.
• Требование заменить устройство или вернуть деньги. Его можно обосновать п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1, которая гарантирует право потребителя требовать замены товара с существенными недостатками. Также можно сделать ссылку на ст. 22 того же Закона, в которой сказано, что требования о возврате средств следует удовлетворить в десятидневный срок.
• Опись прилагаемых документов.
• Дату, подпись.

К претензии необходимо приложить всю имеющуюся документацию: чеки, акты сдачи в ремонт, договор купли-продажи.

✔ Нужно ли обращаться в Роспотребнадзор?

Если администратор не отреагировал на ваше обращение или отказался исполнить требование, следует пожаловаться в Роспотребнадзор. К заявлению приложите копию отправленной претензии, ответ (если был).

Государственный орган обязан разобраться в сложившейся ситуации, провести проверку по факту нарушения и, если нужно, помочь подготовиться к суду.

Покупка какой-либо вещи может принести не только радость от использования, но и явиться причиной затяжной волокиты, связанной с возвратом ее продавцу взамен потраченных денежных средств. Сегодня возврат товара по гарантии во многих случаях производится цивилизованно, но всё же некоторые недобросовестные продавцы, торгуя некачественным или неисправным товаром, не стремятся принимать его обратно. Чтобы не попасться на уловки менеджеров сомнительных торговых компаний, следует знать алгоритм действий, когда товар не отвечает ожиданиям.

Права покупателя при возврате товара по гарантии

«Клиент всегда прав!» - такой постулат крепко укоренился в умах предпринимателей с переходом России на рыночную экономику. Человек, который платит деньги, должен понимать, что в случае недовольства товаром он может вернуть потраченные на его покупку сбережения.

Незадолго до подписания Конституции России был принят Закон о Защите Прав Потребителей. Это чуть ли не единственный нормативный правовой документ переходного периода, который сохранил свое действие и сегодня.

Нормативно предусмотрена возможность обращения в специализированные контролирующие органы для восстановления нарушенных прав, но при этом сохранены условия для проведения возврата товара самостоятельно покупателем без привлечения сторонних организаций.

Так, в 25 статье сказано, что обмен или возврат товара может быть произведен, если он не отвечает потребительским свойствам или не имеет для потребителя ценности (не может быть использован по назначению).

При этом ЗоЗПП указывает, что не ко всем товарам применимы подобные требования. Имеется весьма объемный перечень продукции, которая после оплаты не имеет обратной возможности возврата. В Постановлении Правительства от 19.01.1998 года № 55 такие товары разделены на 14 групп:

• в области здравоохранения: аптечные медицинские препараты, а также устройства, реализуемые через медтехнику (такие изделия должны иметь лечебное назначение в бытовых условиях);
• в транспортной сфере: наземные и водные транспортные средства (двух и четырехколесные – мототехника и автомобили), а также запчасти к ним;
• в ювелирной области: как изделия из драгоценных металлов, так и камни в огранке;
• в текстильной промышленности: готовые изделия, а также ткани и иные швейные принадлежности;
• в строительной сфере: любые материалы, которые продаются из расчета на погонный или квадратный метр, в том числе используемые для отделки помещений;
• в косметической индустрии: любые виды парфюмерии и косметики (от натуральной до декоративной);
• в сфере личной гигиены: любые изделия, производимые исключительно для индивидуального использования;
• в сфере бытового обслуживания: предметы, которые используются для поддержания чистоты в жилых помещениях;
• в сфере сельского хозяйства: химикаты и пестициды;
• в сфере вооружения: любые виды оружия, отнесенного к разряду гражданского;
• мебельная продукция;
• кухонные приборы, изготовленные из полимерных материалов;
• кабельные изделия;
• сложные технические агрегаты;
• любые породы зверей или любые сорта растений;
• газеты и журналы, которые отнесены к разряду непериодических изданий.

Таким образом, к правам покупателя относят исключительные гарантии возвратить товар из общей потребительской группы даже при отсутствии желания использовать продукцию по назначению.

Условия возврата товара по гарантии

Прежде чем узнать, как вернуть товар по гарантии, следует удостовериться, что все условия соблюдены. Так, главное и неоспоримое условие заключается в отсутствии вины покупателя в порче продукции (не будет доказано, что сломал товар сам потребитель). Если должна быть назначена экспертиза, и она выявит, что поломка случилась из-за ненадлежащей эксплуатации, в возврате будет отказано, а товар утратит свое значение. Так, например, купленный телефон перестал включаться из-за падения его проводки в воду или купленный аккумулятор прекратил работать вследствие его перезаряда.

Следующее и не менее важное условие, которое убережет от дополнительных телодвижений – наличие фискального документа. Чек одновременно является и платежным документом, и договором купли-продажи. Он сохраняет свое действие вплоть до окончания гарантийного срока. Хотя в статье 18 закона указано, что потребитель имеет право утверждать о покупке, придавая значение свидетельским показаниям вместо потерянного фискального документа. Для некоторых категорий товаров требуется наличие упаковки в неизмененном виде. То есть сохранности подлежит не только продукция, но и его тара.

Последнее условие – соблюдение срока, в течение которого можно предъявить претензию продавцу. Товары бывают двух видов: постоянного и временного пользования. Последние носят название «сезонных». В частности, когда зимой на распродаже покупается пара летней обуви, то срок начала ее использования, а значит, и возврата начинается с приходом теплого времени года. При этом следует учитывать региональное законодательство, которое подчеркивает те или иные сроки, влияющие на процесс защиты прав потребителей.

Также нелишним будет ознакомиться с подзаконными нормативными актами, которые предполагают некоторые нюансы гарантийного возврата товара. Например, сложные технические агрегаты имеют весьма короткий период для возврата – чуть более двух недель. Однако по окончании этого периода шанс использования гарантийного срока для починки устройства сохраняется на безоговорочных условиях. К этой же позиции приходят суды в рамках разбирательства споров между сторонами договора купли-продажи товара.

В редких случаях ведутся споры о возврате товара, который был изготовлен на заказ потребителя. Продавец не имел возможности внести полное описание товара или обозначить потребительские свойства, хотя законодательство и в таком случае стоит на стороне покупателя. На них распространяются те же права и обязанности сторон договора купли-продажи продукции.

Порядок и правила возврата и обмена товаров с гарантийными сроками: пошаговая инструкция

Перед тем как обращаться в магазин, следует разработать стратегию действий, ведь можно не только потребовать возврата денег, но и:

Одно из этих требований должно обязательно быть прописано в претензии.

Первый шаг: составление жалобы. Можно написать документ дома, но многие торговые сети предлагают бланк для заполнения претензии. Главное - не забыть с собой прихватить кассовый чек или сразу сделать его копию. Без такого приложения не будет принята сама претензия.

Второй шаг: осмотр вместе с продавцом товара. В последующем невозможно будет дописать какие-либо нюансы, связанные с покупкой.

Третий шаг: Получение второго экземпляра претензии или заявления от продавца с отметкой о ее получении.

Четвертый шаг: если речь о сложном техническом устройстве или необходимости проведения экспертизы изготовителя, придется изрядно подождать. Иногда ввиду удаленности производителя товара от места его реализации покупатель получит ответ не ранее, чем через месяц. В противном случае в соответствии с нормативными установками реализация права потребителя должна быть произведена не позднее 10 календарных дней от момента обращения.

Если покупка была совершена почтой, то использование вышеописанного алгоритма действий также подойдет. При отправке почтой следует составить опись вложения и обязательно сделать его заказным с уведомлением. Так покупатель получит срок принятия претензии для дальнейшего обращения в судебные органы или в местное отделение защиты прав потребителей.

Следует учитывать, что многие магазины отказывают в принятии претензии, которая обращена к недостаткам эксплуатационных качеств. Они перенаправляют покупателя в сервисный центр для самостоятельного обращения в него. При этом, к сожалению, законодательством не прописан порядок взаимодействия магазинов и таких ремонтных пунктов. Потребителю зачастую приходится самостоятельно искать квалифицированных и авторизированных сервисников.

Необходимые документы

1. Гарантийный талон. Выше рассмотрены все обстоятельства условий возврата и написания претензии продавцу. Ранее проставление отметки о реквизитах продавца на гарантийном талоне было обязательным. Но после того как в судах стали рассматриваться дела, чек может заменить отметку в талоне. Продавцы признали равнозначность подтверждения чеком отнесения товара к конкретной торговой сети. При этом даже отсутствие платежного документа и незаполненный гарантийный талон не будут свидетельствовать об отказе в принятии претензии. Надо взять с собой продукцию в коробке и чек с гарантийным талоном.
2. Если предусмотрен гарантийный талон, его сохранение обязательно.
3. Паспорт. Также для получения денежных средств необходимо наличие паспорта.
4. Банковская карта или наличные. Возврат товара возможен только таким же способом, каким была произведена покупка. Если это банковская карта, и предполагается мгновенный возврат, то ее следует также иметь с собой.

Образцы и бланки документов

Образцы претензии можно найти в интернете. Некоторые фирмы предлагают скачать бланк прямо с сайта магазина.

Необходимо знать об обязательных реквизитах документа:

1. В левом верхнем углу на бланке обычно проставлено юридическое наименование магазина (зачастую оно не совпадает с названием магазина или является его русскоязычным аналогом). Здесь же указаны Ф.И.О. руководителя. Ниже пишется имя покупателя и адрес его регистрации или места проживания. Нелишним будет указать правильно свой контактный номер телефона.
2. Посередине проставляется наименование документа – жалоба или претензия.
3. С красной строки ниже начинается повествование о том, когда была произведена покупка, указывается номер платежного документа и полное наименование товара со всеми его идентифицирующими признаками (номером модели).
4. Далее следует прописать, какие дефекты были обнаружены. Важно, чтобы сам товар при этом сохранил надлежащий вид. Можно также указать, при каких обстоятельствах стало понятно, что устройство не может работать в соответствии с заявленными характеристиками.
5. В конце документа следует указать, какие именно действия ожидаются от магазина. В ряде случаев они могут быть выполнены в момент обращения. Магазины не стремятся возвращать деньги, и если предстоит обменять продукцию, то, скорее всего, торговый дом пойдет навстречу покупателю.
6. Стандартно внизу ставится дата и подпись с расшифровкой.

Если продавец неопытный и не предлагает сделать расписку о получении претензии, то следует напомнить ему о том, что такая процедура обязательна. Оригинал чека остается у лица вплоть до момента возврата денег. Он также скрепляется с претензией, чтобы в дальнейшем не утерять его.

Особенности процедуры

Если предполагается внесение в бланк паспортных данных, то следует убедиться, что внизу отмечено условие о согласии с обработкой персональных данных. Иначе такое заявление лучше не подписывать или дописать фразу о допуске к обработке персональных данных покупателя самостоятельно.

Можно встретиться не только с бумажной волокитой, но и с порчей товара самим продавцом. Если требуется вернуть потраченные финансы, то с такими проблемами столкнуться не придется.

Однако пару слов сказать всё же стоит. Нередко продавцы стремятся заработать на клиенте. Если в рамках гарантийного ремонта планируется возвратить товар покупателю, то продавец может совершать иные действия, которые были необязательны и не предполагались заявлением. Если товар не возвращают без принудительной оплаты дополнительных манипуляций с продукцией, необходимо обратиться в местное отделение защиты прав потребителей. Например, сдан ноутбук для устранения проблем с включением, вместе с устранением неисправностей заменяется клавиатура.

В некоторых случаях продавец принимает на ремонт товар, возвращает его первоначальное исправное состояние, но при его выдаче покупателю объявляет о том, что случай был негарантийным. Любые действия по ремонту должны быть согласованы, может, покупатель и не стал бы ремонтировать устройство, зная, что для этого нужны дополнительные капиталовложения. Поэтому после выставления счета за несанкционированный негарантийный ремонт следует иметь в виду, что такую оплату производить также необязательно.

В некоторых случаях стоимость продукции может подорожать вслед за возрастанием спроса, и в последний момент покупатель захочет передумать ремонтировать, а решит забрать деньги. Перерасчет не производится, выдаче подлежит только та сумма, которая указана в чеке. Повышение цены договора не влияет на последствия для того, чтоб можно было поменять продукцию. Однако если товар не возвращается, а обменивается, увеличивается и стоимость аналогичного товара.

В последнее время всё активнее клиенты магазинов стали пользоваться кредитными денежными средствами для покупки товаров. Но финансовые организации не любят представлять свои услуги в таких торговых сетях, где возврат товара возможен. Поэтому часто менеджеры банка подходят к людям в мебельных магазинах, например. Цена товара, когда пользуются кредитом, изменяется каждый день, поскольку юридический аспект кредита предполагает оплату процентов. Если товар возвращается, и продавец делает соответствующую отметку, то потребителю незамедлительно надлежит обратиться в магазин. Возврату подлежит только основная сумма товара. Потерянная сумма будет отнесена к выплате процентов. Магазин их компенсировать не будет. Чтобы не потерять время для разбирательств с экспертизами, в случае оформления кредитного договора надлежит требовать возврата суммы.

И последний и, пожалуй, самый досадный случай ремонта – появление новых дефектов возвращенного товара. Сколы, появившиеся на корпусе телевизора после ремонта, или иная неисправность могут стать основанием для новых претензий, но уже не к изготовителю, а к самой торговой сети за некорректное хранение или транспортировку продукции, когда покупатель пришел забрать свой товар.

Заключение

Следует отметить, что для обмена товара необязательно прибегать к юридическим службам на первоначальном этапе претензионного производства. Клиент в дальнейшем может обратиться в суд для восстановления своего нарушенного права на покупку товара надлежащего качества. Только учет всех вышеперечисленных действий станет залогом успешного возврата потраченных денег.