Kural olarak, her zaman "soru - cevap" şemasına göre inşa edilen diyaloğun amacı, herhangi bir sorunun analizine indirgenir. Durumun kapsamlı ve sistematik bir şekilde ele alınması için uygun bir dizi soru gereklidir.

İş iletişiminde yaygın olarak kullanılan birkaç soru türü vardır: müzakerelerde, toplantılarda, iş toplantılarında.

kapalı soru- bu, açık bir şekilde cevaplanabilecek bir sorudur ("evet", "hayır", tam tarih, isim veya numara verin, vb.) Örneğin: "Moskova'da mı yaşıyorsunuz?" - "Değil". "Sürüyor musun?" - "Evet". "Hangi üniversiteden ve ne zaman mezun oldunuz?" - "Moskova Devlet Üniversitesi, 1992".

Kapalı sorular kesin olarak formüle edilmeli ve kısa cevaplar içermelidir. Genellikle ya "siz" zamiri ile başlarlar ya da onu sorgulayıcı bir yapı içinde içerirler. Örneğin, "Bunu iddia ediyorsun ...", "Sizin olur mu ...", "Bunu inkar etmeyeceksiniz ...".

Herhangi bir iş görüşmesinde, bunlar kaçınılmazdır, ancak yaygınlıkları gergin bir atmosferin yaratılmasına yol açar, çünkü sorguya çekildiği izlenimine sahip bir ortak için "manevra alanını" keskin bir şekilde daraltır.

Genellikle bilgi edinmek için değil, bir ortaktan onay almak veya önceden varılmış bir anlaşmanın onayını almak amacıyla kurulurlar: "Yarın buluşabilir miyiz?" - "Kesinlikle"; "Sevkiyat Perşembe günü gelecek mi?" - "Hayır, cumartesi."

Açık soru- Bu kısaca cevaplaması zor bir soru, bir tür açıklama, zihinsel çalışma gerektiriyor. Bu tür sorular "neden", "neden", "nasıl", "önerileriniz nelerdir", "ne hakkında kararınız olacak" vb. kelimelerle başlar ve bu da serbest biçimde ayrıntılı bir cevap anlamına gelir. Ek bilgi elde etmek veya muhatabın gerçek amaçlarını ve konumunu öğrenmek için açık uçlu sorular sorulur, ona manevra yapma ve daha kapsamlı açıklamalar yapma fırsatı verir.

Bu soru grubunun temel özellikleri aşağıdaki gibidir:

· Partner, cevaplarını ve açıklamalarını düşünmek zorunda olduğu için aktif durumdadır;

· Ortak, kendi takdirine bağlı olarak, bize hangi verileri, bilgileri ve argümanları sunacağını seçme fırsatına sahiptir;

· Muhataba açık bir soru ile hitap etmek, engellerin ortadan kaldırılmasına yardımcı olur, onu izolasyon ve kısıtlama durumundan çıkarır;

· Ortak (ve bu en önemli şeydir) işbirliğinin daha da geliştirilmesi için gerçek bir bilgi, fikir ve teklif kaynağı haline gelir.

Ancak açık uçlu sorular, muhatabın belirli bir cevaptan uzaklaşmasını, sadece kendisi için faydalı olan bilgileri sağlamasını ve hatta konuşmayı bir kenara bırakmasını mümkün kılar. Bu nedenle, bir iş görüşmesi sürecinde öncü, ana, ikincil ve diğer türde sorular sormanız önerilir.

düşündürücü sorular- muhataptan kendisinden beklenen cevabı isteyecek şekilde formüle edilmiş sorular.

Ana sorular- önceden planlanmış açık veya kapalı sorular.

İkincil veya takip soruları- ana soruların cevaplarını netleştirmesi istenen planlı veya kendiliğinden.

alternatif soru arada bir şeydir: açık uçlu bir soru şeklinde sorulur, ancak aynı zamanda önceden hazırlanmış birkaç cevap sunulur.

Retorik sorular doğrudan bir cevap gerektirmez ve ortaklardan bir veya başka bir tepki uyandırmak için istenir: dikkatlerini odaklamak, bir iş toplantısında katılımcılardan destek almak, çözülmemiş sorunlara dikkat çekmek. Örneğin: “Olanları normal kabul edebilir miyiz?”; “Bu konuda aynı fikirdeyiz değil mi?”; "İnsanlar nihayet birbirlerini anlamayı ne zaman öğrenecekler?"

kışkırtıcı sorularçoğu zaman muhatabı şimdi söylediği ile daha önce söylediği arasındaki çelişki konusunda yakalamaya çalışırlar.

Soruların türü ve doğası ne olursa olsun, temel ilkeye kesinlikle uyulmalıdır - soruyu yalnızca özü tamamen açıksa cevaplamak.

Böylece iş iletişimi sürecinde sorular sorarak partnerinizden profesyonel bilgi alabilir, onu daha iyi tanıyabilir ve anlayabilir, onunla olan ilişkinizi daha samimi ve güven verici hale getirebilir, konumunu öğrenebilir, zayıf yönlerini keşfedebilir, ve ona sanrılarını anlama fırsatı verin. Ek olarak, sorular yardımıyla muhatabımızı maksimum düzeyde harekete geçiriyoruz ve ona kendini gösterme fırsatı veriyoruz, bu da iş toplantımızın problemini çözmeyi kolaylaştırıyor.
30. Sorulan soruları yanıtlama sanatı.

Sorular doğası gereği tarafsız, yardımsever ve hoş karşılanmayan, düşmanca, kışkırtıcıdır. Bu nedenle, davranış taktiklerini doğru bir şekilde geliştirmek için sorunun doğasını, sorunun formülasyonuyla, ses tonuyla belirlemek gerekir.

Tarafsız ve sempatik sorular, belirli bir ifadeyi olabildiğince açık bir şekilde açıklamaya çalışarak sakince cevaplanmalıdır. Soru tam olarak doğru olmasa da yanlış bir şekilde formüle edilse bile, soru soran kişiye azami dikkat ve saygı gösterilmesi önemlidir. Tahriş ve küçümseyici ton kabul edilemez.

Bununla birlikte, tartışmada, polemiklerin, soruların bazen konunun özünü açıklığa kavuşturmak için değil, rakibi garip bir duruma sokmak, argümanlarına güvensizliğini ifade etmek, anlaşmazlığını göstermek için ortaya çıktığını unutmamalıyız. konumuyla, tek kelimeyle, düşmanı kazanmak için.

İstenmeyen soruları yanıtlayarak, kışkırtıcı özlerini ortaya çıkarmalı, rakibin pozisyonunu ortaya çıkarmalı ve açık bir savaş vermelidir.

Popüler bilgelik, “Soru nedir, cevap bu” diyor. Cevaplar da farklı şekillerde sınıflandırılır. Örneğin, doğru ve yanlış cevaplar içeriğe göre ayırt edilir. Cevap doğru yargılar içeriyorsa ve soruyla mantıksal olarak ilgiliyse, doğru kabul edilir. Yanlış, hatalı, soruyla ilgili cevaplar, ancak esasen gerçeği yanlış yansıtıyor. Cevap soru ile ilgili değilse “gerekli olmayan cevap” olarak kabul edilir ve dikkate alınmaz. Ayrıca, olumlu (sorulan soruları anlama arzusunu içeren) ve olumsuz (belirli bir soruyu yanıtlamayı reddetmeyi ifade eden) cevaplar vardır. Reddetme nedeni, konuşmacının gündeme getirilen konularda yetersiz yetkinliği, tartışılan konuyla ilgili yetersiz bilgisi olabilir.

İfade edilen bilgi miktarı açısından cevaplar kısa ve ayrıntılıdır.

Tek heceli cümlelerin yardımıyla herhangi bir sorunun tartışılması pek olası değildir. Anlaşmazlık tam, ayrıntılı, gerekçeli cevaplar gerektirir.

Bir anlaşmazlıkta, esprili bir cevap çok değerlidir. Polemikçinin becerikliliği, durumu yönlendirme yeteneği, belirli bir durum için en doğru kelimeleri bulma, hızlı tepki verme, zor bir durumdan kurtulmaya yardımcı olur.

Bir anlaşmazlıkta soru ve cevapların kullanılması, düşmanı şaşırtmak için başvurulan bazı dürüst olmayan tekniklerle ilişkilidir.

Bunlara örneğin "çok sorulu hata" adı verilen hata dahildir. Rakibe, bir kisvesi altında aynı anda birkaç farklı soru sorulur ve hemen evet veya hayır yanıtı istenir. Ancak sorulan soruda yer alan alt sorular birbirinin tam tersidir, biri evet, diğeri hayır cevabını gerektirir. Cevaplayıcı bunu fark etmeden sorulardan sadece birine cevap verir. Soruyu soran kişi bundan yararlanır, keyfi olarak cevabı başka bir soruya uygular ve rakibin kafasını karıştırır. Bu numara antik dünyada kullanılıyordu. Bu, bu türden tipik bir sorudur. Öğrenciye soruldu: “Babanı dövmeyi bıraktın mı? Evet veya Hayır?" Katılımcı “evet” derse babasını dövdüğü, “hayır” derse babasını dövmeye devam ettiği ortaya çıkıyor. Açıkçası, böyle bir soruya "evet" veya "hayır" şeklinde cevap verilemez. Öğrencinin şöyle bir şey söylemesi gerekirdi: "Babama vurmayı düşünemiyorum bile, çünkü oğlum için bundan daha büyük bir ayıp olamaz."

Bazı polemikçiler, rakiplerinin soruları hakkında ironi yapmaya başlarlar: "O kadar derin" sorular soruyorsunuz ki; “Sorunun ciddi olduğunu mu düşünüyorsun?”; “Ne kadar anlamsız bir soru”; "O kadar zor bir soru soruyorsun ki ona teslim oluyorum" ve altında. Genellikle sorunun kendisine olumsuz bir değerlendirme yapılır: “Bu saf bir soru”; “Bu soru apolitik geliyor”; "Bu dogmatizmdir"; "Bu olgunlaşmamış bir soru." Bu tür ifadeler gerçeği netleştirmeye, sorunu yapıcı bir şekilde çözmeye yardımcı olmaz. Rakibine karşı saygısız bir tavır sergiledikleri için psikolojik olarak da rakibe etki ederler. Bu, bu tür ifadeleri söyleyen kişinin sorulan sorulardan uzaklaşmasını, cevapsız bırakmasını sağlar.

31. Çatışma durumlarında davranış kuralları.

Her şeyden önce, lider için çatışmalarda davranabilmek önemlidir.

1. Bir kişinin çatışmasında baskın olanın akıl değil, duygulanımlara yol açan duygular olduğunu unutmayın.

2. Çok yönlü bir yaklaşım benimseyin ve teklifinizde ısrar ederken partnerinizin teklifini reddetmeyin.

3. Çatışmayı kendiniz çözmenin önemini anlayın. Bu, ağırlık merkezini ilişkiden soruna kaydırmanıza izin verecektir.

4. Siz ve muhatabınız sinirli ve saldırgansanız, o zaman iç gerilimi azaltmak gerekir.

5. Bir insandaki olumluya, en iyiye odaklanın, sonra onu daha iyi olmaya zorlarsınız.

6. Muhatabınızı yerinizi alması için davet edin. Bu, eleştirel tutumu ortadan kaldırır ve muhatabı duygulardan durumu kavramaya geçirir.

7. Değerlerinizi abartmayın veya üstünlük belirtileri göstermeyin.

8. Partnerinizi suçlamayın ve ortaya çıkan durum için yalnızca sorumluluk yüklemeyin.

9. Çatışma çözümünün sonuçları ne olursa olsun, ilişkiyi mahvetmemeye çalışın.

İyi hazırlanmış bir soru, bir iş görüşmesine katılan kişinin yanıtlamak istediği, yanıtlayabileceği veya üzerinde düşünmek istediği ve işbirliğiyle ilgileneceği sorudur. Soru sorma yeteneği, gerekli bir zeka veya ayırt etme işaretidir.

, psikolojik bilimler adayı, danışman psikolog.

İş bilgileri bize her zaman istediğimiz hacimde gelmez. İş iletişimi sırasında, genellikle ortaklarınızdan gerekli bilgileri alarak davanın tüm önemli yönleri hakkında sorular sormanız gerekir. Sormak, bilgi edinmek ve alınan bilgilerin bir değerlendirmesini ifade etmektir.

Sormak, partnerinize ilgi göstermek ve onun için zaman ayırmaya istekli olmak anlamına gelir. Bununla birlikte, beceriksiz, müdahaleci, uygunsuz sorularınızla tam tersi bir etki elde edebilirsiniz: bilgi yerine ortak “kapanacak”, uyanık olacak ve hatta işbirliğini tamamen reddedecek. Bu yüzden soruları doğru sorabilmek (poz vermek, formüle etmek) çok önemlidir.

Alman filozof I. Kant şunları yazdı:

“Makul sorular sorma yeteneği, zaten önemli ve gerekli bir zeka veya ayırt etme işaretidir. Eğer sorunun kendisi anlamsızsa ve faydasız cevaplar gerektiriyorsa, o zaman, soruyu soran için utanmanın yanı sıra, bazen ihtiyatsız dinleyiciyi gülünç cevaplara sevk etmesi ve komik bir gösteri yaratması gibi bir dezavantajı da vardır: bir (eskilerin ifadesiyle) ) keçi sağıyor, diğeri onu altında elek tutuyor."

İyi hazırlanmış bir soru, bir iş görüşmesine katılan kişinin yanıtlamak istediği, yanıtlayabileceği veya üzerinde düşünmek istediği ve işbirliğiyle ilgileneceği sorudur.

Bu veya bu sorunun ifadesi (formülasyonu) çeşitli hedeflere ulaşabilir:

• muhatabın ilgisini çekmek ve ihtiyacınız olan bilgiyi kendisi sağlaması için ona konuşma fırsatı vermek;
• bir ortağı harekete geçirin ve kendi monologunuzdan onunla iş iletişiminde daha etkili olan bir diyaloğa geçin;
• planlarınıza ve ilgi alanlarınıza uygun bir yönde bilgi aktarma sürecini yönlendirmek;
• İletişimde inisiyatifi durdurmak ve sürdürmek.

Sormak cesaret ister. Sonuçta, bir başkasına soru sormak, kişinin kendi konumunu keşfetmesi, birinin değerler sistemini diğerine şeffaf hale getirmesi anlamına gelir.

Bir dizi hazırlanmış soru ile bir iş görüşmesine başlamanın daha iyi olduğu fark edildi. Sorunun gerçeğiyle, iletişime katılmak, daha fazla akışını ve derinleşmesini sağlamak istediğinizi gösteriyorsunuz. Bu, diğer kişiye, ona ilgi gösterdiğinize ve olumlu bir ilişki kurmaya istekli olduğunuza dair güvence verir. Ayrıca, konuşmayı sürdürmek için monologlar vermektense soru sormak daha iyidir. İkna sanatı muhatabı istenilen sonuca götürmek ve bu sonucu mantık, ses veya otorite zoruyla dayatmamaktır.

Soruların formülasyonu, yalnızca dikkatli bir şekilde hazırlanmalarını değil, aynı zamanda formülasyonlar üzerinde düşünerek sistemlerinin geliştirilmesini de gerektirir. Bu, bilgi edinmek için anahtar bağlantıdır. İş iletişimini, yaratıcı odağını geliştirmek için temel burada atılıyor. Çoğu insanın birçok nedenden dolayı doğrudan soruları yanıtlamakta isteksiz olduğu (yanlış bilgi iletme korkusu, konuyla ilgili yetersiz bilgi, iş kısıtlamaları, kısıtlama, sunumdaki zorluklar vb.) unutulmamalıdır. Bu nedenle, önce muhatapla ilgilenmeniz, ona sorularınızı cevaplamanın onun yararına olduğunu açıklamanız gerekir.

Kural olarak, her zaman "soru - cevap" şemasına göre inşa edilen diyaloğun amacı, herhangi bir sorunun analizine indirgenir. Durumun kapsamlı ve sistematik bir şekilde ele alınması için uygun bir dizi soru gereklidir.

İş iletişiminde yaygın olarak kullanılan birkaç soru türü vardır: müzakerelerde, toplantılarda, iş toplantılarında.

kapalı soru- bu, açık bir şekilde cevaplanabilecek bir sorudur ("evet", "hayır", tam tarih, isim veya numara verin, vb.) Örneğin: "Moskova'da mı yaşıyorsunuz?" - "Değil". "Sürüyor musun?" - "Evet". "Hangi üniversiteden ve ne zaman mezun oldunuz?" - "Moskova Devlet Üniversitesi, 1992".

Kapalı sorular kesin olarak formüle edilmeli ve kısa cevaplar içermelidir. Genellikle ya "siz" zamiri ile başlarlar ya da onu sorgulayıcı bir yapı içinde içerirler. Örneğin, "Bunu iddia ediyorsun ...", "Sizin olur mu ...", "Bunu inkar etmeyeceksiniz ...".

Herhangi bir iş görüşmesinde, bunlar kaçınılmazdır, ancak yaygınlıkları gergin bir atmosferin yaratılmasına yol açar, çünkü sorguya çekildiği izlenimine sahip bir ortak için "manevra alanını" keskin bir şekilde daraltır.

Genellikle bilgi edinmek için değil, bir ortaktan onay almak veya önceden varılmış bir anlaşmanın onayını almak amacıyla kurulurlar: "Yarın buluşabilir miyiz?" - "Kesinlikle"; "Sevkiyat Perşembe günü gelecek mi?" - "Hayır, cumartesi."

Açık soru- Bu kısaca cevaplaması zor bir soru, bir tür açıklama, zihinsel çalışma gerektiriyor. Bu tür sorular "neden", "neden", "nasıl", "önerileriniz nelerdir", "ne hakkında kararınız olacak" vb. kelimelerle başlar ve bu da serbest biçimde ayrıntılı bir cevap anlamına gelir. Ek bilgi elde etmek veya muhatabın gerçek amaçlarını ve konumunu öğrenmek için açık uçlu sorular sorulur, ona manevra yapma ve daha kapsamlı açıklamalar yapma fırsatı verir.

Bu soru grubunun temel özellikleri aşağıdaki gibidir:

• ortak, cevaplarını ve açıklamalarını düşünmesi gerektiği için aktif bir durumdadır;
• ortak, kendi takdirine bağlı olarak, bize hangi verileri, bilgileri ve argümanları sunacağını seçme fırsatına sahiptir;
• muhataba açık bir soru ile hitap etmek, engelleri ortadan kaldırmaya yardımcı olur, onu izolasyon ve kısıtlama durumundan çıkarır;
• ortak (ve bu en önemli şeydir) işbirliğinin daha da geliştirilmesi için gerçek bir bilgi, fikir ve teklif kaynağı haline gelir.

Ancak açık uçlu sorular, muhatabın belirli bir cevaptan uzaklaşmasını, sadece kendisi için faydalı olan bilgileri sağlamasını ve hatta konuşmayı bir kenara bırakmasını mümkün kılar. Bu nedenle, bir iş görüşmesi sürecinde öncü, ana, ikincil ve diğer türde sorular sormanız önerilir.

düşündürücü sorular- muhataptan kendisinden beklenen cevabı isteyecek şekilde formüle edilmiş sorular.

Ana sorular- önceden planlanmış açık veya kapalı sorular.

İkincil veya takip soruları- ana soruların cevaplarını netleştirmesi istenen planlı veya kendiliğinden.

alternatif soru arada bir şeydir: açık uçlu bir soru şeklinde sorulur, ancak aynı zamanda önceden hazırlanmış birkaç cevap sunulur. Örneğin: “Avukat olmaya nasıl karar verdiniz: Bu mesleği bilinçli olarak mı seçtiniz, anne babanızın izinden mi gittiniz, bir arkadaşınızla mı yapmaya karar verdiniz, yoksa nedenini bilmiyor musunuz?”; "Sence bir sonraki toplantıyı ne zaman yapmamız daha iyi olur: bu hafta mı yoksa bir sonrakine mi erteleyeceğiz?"

Muhatabın konuşmasını sağlamak için alternatif sorular kullanmayı deneyebilirsiniz, ancak alternatiflerin hiçbirinin onu rahatsız etmemesi önemlidir. Aşırı konuşkan bir muhatap ile bir şekilde bir konuşma düzenlemek için kapalı uçlu sorular kullanmak daha iyidir.

Muhatapları rahatsız edebilecek soruların hafifletilmesi ve tahmin şeklinde formüle edilmesi önerilir. Örneğin, "Başa çıkmamaktan korkuyor musunuz?" şu ifade önerilir: "Ya da belki bazı koşullar bu işi zamanında tamamlamanıza engel olur?"

Cevabını önceden biliyorsan soru sormamalısın. Soruya şu sözlerle başlamanız önerilmez: "Neden yapmıyorsunuz ...?" veya "Nasıl ...?" Gerçekten akıllı soru, örtük bir suçlama değil, bilgi talebidir. Bir partnerin kararından veya eylemlerinden memnun değilseniz, ona bunu bir soru şeklinde değil, bir açıklama şeklinde nazikçe ama kesin bir şekilde anlatmaya çalışın.

Retorik sorular doğrudan bir cevap gerektirmez ve ortaklardan bir veya başka bir tepki uyandırmak için istenir: dikkatlerini odaklamak, bir iş toplantısında katılımcılardan destek almak, çözülmemiş sorunlara dikkat çekmek. Örneğin: “Olanları normal kabul edebilir miyiz?”; “Bu konuda aynı fikirdeyiz değil mi?”; "İnsanlar nihayet birbirlerini anlamayı ne zaman öğrenecekler?"

Retorik soruları kısa gelecek, mevcut olanların her biri için uygun ve anlaşılır olacak şekilde formüle etmek önemlidir. Onlara cevaben alınan sessizlik, bizim görüşümüzün onaylandığı anlamına gelecektir. Ama aynı zamanda sıradan bir demagojiye girmemeye ve rahatsız hatta gülünç bir duruma düşmemeye çok dikkat edilmelidir.

devrilme noktaları konuşmayı kesin olarak belirlenmiş bir çerçeve içinde tutun veya bir dizi yeni sorun ortaya çıkarın. Ek olarak, genellikle ortağın pozisyonundaki güvenlik açıklarını belirlemenize izin verirler. İşte bazı örnekler: “Bölümünüzün gelişimi için beklentileri nasıl tasavvur ediyorsunuz?”; "Ne düşünüyorsunuz: Büyük organizasyonlarda yönetim sistemini kökten değiştirmek gerekli mi?"

Başka bir soruna geçmek istediğinizde veya partnerinizden direnç hissettiğinizde benzer sorular sorulur. Bu tür sorular, taraflar arasındaki dengeyi bozabilecekleri için tehlikelerle doludur. Muhatap cevapla başa çıkamayabilir veya tam tersine cevabı o kadar beklenmedik ve güçlü olacak ki, pozisyonu zayıflatacak ve sorgulayanın planlarını bozacaktır.

Üzerinde düşünülmesi gereken sorular muhatabı söylenenleri dikkatlice analiz etmeye ve yorum yapmaya zorlayın. Örneğin: “Sözleşmenin şartlarını yeniden müzakere etme ihtiyacına sizi ikna etmeyi başardım mı yoksa bu durumla başa çıkacağımızı mı düşünüyorsunuz?”; “Hangi önlemleri alabilirsin?”; "Teklifinizi doğru anladım mı...?"; "Bunu düşünüyor musun ...?"

Bu soruların amacı, bir iş görüşmesinin ara ve nihai sonuçlarını özetlemek için karşılıklı anlayış ortamı yaratmaktır.

Bu tür bir soruyu yanıtlarken:

• muhatap ifade edilen görüşü dikkate almalıdır;
• soruna genel bir yaklaşıma dayalı tartışma için uygun bir atmosfer yaratılır;
• muhatap belirtilen pozisyonu değiştirme fırsatı verilir.

ayna sorusu muhatabın ifadesini karşı taraftan görmesini sağlamak için söylediği ifadenin sorgulayıcı bir tonlama ile tekrarlanmasından ibarettir. Bu, (muhatapla çelişmeden ve ifadelerini reddetmeden) konuşmayı optimize etmeye, diyaloğa gerçek bir anlam ve açıklık kazandıran yeni unsurlar eklemeye izin verir. Bu teknik, genellikle savunma tepkilerini, mazeretleri, hayali sebepler aramayı, suçlamaların ve kendini haklı çıkarmaların sıkıcı bir değişimini kışkırtan ve sonuç olarak çatışmaya yol açan “neden?” Soruları döngüsünden çok daha iyi sonuçlar verir.

Kontrol soruları ortağın dikkatini yönetmeye yardımcı olur, önceki çalışma aşamalarına geri dönmenize ve elde edilen anlayışı kontrol etmenize izin verir.

Unutulmamalıdır ki, “kim, ne?” gibi kontrol soruları. gerçeklere ve "nasıl, neden?" sorularına odaklandı. daha çok bir kişiye, davranışına, iç dünyasına odaklanır.

Yukarıdaki soru türlerine sözde soru eklenmelidir. tuzak sorular Rakip tarafından iletişim başlatıcısına ayarlanabilen . İkincisi, yalnızca soruları doğru bir şekilde sorabilmeli, aynı zamanda rakibin hedeflerini göz önünde bulundurarak onlara cevap verebilmelidir. İletişim sürecinde aşağıdaki tuzak soru tiplerine hazırlıklı olmalısınız.

Yeterliliği kontrol etmeyi amaçlayan sorular. Bu tür soruların amacı, iletişimi başlatan kişinin bilgi ve deneyimini değerlendirmektir. Kural olarak, böyle bir sorunun yazarı cevabı zaten biliyor, ancak sunucunun bununla nasıl başa çıkacağını kontrol etmek istiyor. Bu tür bir soruyu doğru bir şekilde anladıysan, kibarca şöyle sorabilirsin: "Cevabını kendin bildiğin bir soruyu neden soruyorsun?"

Bilginizi göstermeyi amaçlayan sorular. Bu tür soruların amacı, konuşmadaki diğer katılımcıların önünde kendi yetkinliğinizi ve bilginizi göstermektir. Bu, kendini onaylama biçimlerinden biridir, “akıllı” bir soruyla bir partnerin saygısını kazanma girişimidir. Soru gerçekten bir iş toplantısıyla ilgiliyse, yazardan soruyu kendisinin yanıtlamasını isteyebilirsiniz. Bir soru sorarken muhatabınızın böyle bir talep beklemesi pek olası değildir. Cevabını bitirdikten sonra tamamlayabilirsiniz.

kafa karıştıran sorular iletişimi başlatan kişinin dikkatini, asıl çalışma alanının dışında kalan, sorgulayıcının ilgi alanına aktarma amacına sahip olmak. Bu sorular, bazı sorunlarınızı çözme arzusuyla kasıtlı veya kasıtsız olarak sorulabilir. İletişimin başlatıcısı, cazibeye yenik düşmemeli ve konunun özünden sapmamalıdır. Böyle bir konuyu başka bir zamanda ele almayı önermek daha iyidir.

kışkırtıcı sorularçoğu zaman muhatabı şimdi söylediği ile daha önce söylediği arasındaki çelişki konusunda yakalamaya çalışırlar.

Böyle bir çelişkiyi haklı çıkaramayacaksanız, bahane üretmeye çalışmamak daha iyidir. Kendinizi savunarak, iş toplantısındaki diğer katılımcıları kışkırtıcı sözlerin doğruluğuna ikna edeceksiniz. Ancak haklı olsanız ve sözlerinizin tutarsızlığının nesnel nedenleri olsa bile (bunu kanıtlayabilirsiniz), yine de provokatörle uğraşma fırsatını kullanmamalısınız. "Hesaplaşmalara" dahil olmak, orada bulunanların otoritesini kazanmanın en iyi yolu değildir. En iyi ihtimalle, zaferinizden sonra rakibiniz işten ayrılacak, en kötü ihtimalle - daha sonra intikam almak için bir fırsat arayacaktır. Daha uzun olduğunuzu, bu tür "pisliklere" karşı savunmasız olduğunuzu gösterin - ve iş toplantısında diğer katılımcıların saygısını kazanın.

Soruların türü ve doğası ne olursa olsun, temel ilkeye kesinlikle uyulmalıdır - soruyu yalnızca özü tamamen açıksa cevaplamak.

Böylece iş iletişimi sürecinde sorular sorarak partnerinizden profesyonel bilgi alabilir, onu daha iyi tanıyabilir ve anlayabilir, onunla olan ilişkinizi daha samimi ve güven verici hale getirebilir, konumunu öğrenebilir, zayıf yönlerini keşfedebilir, ve ona sanrılarını anlama fırsatı verin. Ek olarak, sorular yardımıyla muhatabımızı maksimum düzeyde harekete geçiriyoruz ve ona kendini gösterme fırsatı veriyoruz, bu da iş toplantımızın problemini çözmeyi kolaylaştırıyor.

önemli bir bileşen iletişimsel iletişim bir soru sorma yeteneği.

Sorular, bilgi edinmenin bir yolu ve aynı zamanda sohbet ettiğiniz kişinin düşüncelerini doğru yönde değiştirmenin bir yoludur (soru soran konuşmayı kontrol eder).

Sorular yardımıyla kendimize bilinmeyene ve belirsize bir köprü kuruyoruz. Ve belirsizlik ve belirsizlik modern, hızla değişen dünyanın karakteristik bir özelliği olduğundan, soru sorma yeteneğinin gelişimi çok önemlidir.

“Yanlış anlama için özür dilerim, sizi yanlış anladım”, insanlar arasındaki bir konuşmada sıklıkla duyulabilen bir deyimdir. Yani, telaffuz etmek zorunda kalmamak için doğru soru sormayı öğrenin. Bir ortağın niyetlerini öğrenmenize izin veren doğru soru, yanlış anlamalardan ve çatışmalardan kaçınmaya yardımcı olur. Gerçekten de, bazen, bir soru sorma fırsatını ihmal ederek veya doğru zamanda sormayarak, varsayımlara ve spekülasyonlara, çeşitli spekülatif yapılara yol açar, başkaları hakkında yanlış bir izlenim yaratır, onlara var olmayan nitelikler, avantajlar atfederiz. ve genellikle yanlış anlamalara ve çatışmalara yol açan dezavantajlar ...

Kim olursanız olun, lider veya sıradan bir yönetici, koç-eğitmen veya psikolog, doğru soru sorabilme yeteneği, hayatın her alanında sizin için faydalı olacaktır. Hem iş hem de kişisel herhangi bir konuşmada, doğru sorular Yardım Edin:

• Partnerin ve muhatabın kişiliğine ilgi gösterin;
• "İç içe geçme" sağlayın, yani, sistemini netleştirirken, değerler sisteminizi muhatap için anlaşılır hale getirin;
• Bilgi alın, şüphelerinizi dile getirin, kendi konumunuzu gösterin, güven gösterin, söylenenlerle ilgilenin, hoşgörü gösterin ve konuşmaya gerekli zamanı ayırmaya hazır olduğunuzu gösterin;
• İletişimde inisiyatifi durdurun ve tutun;
• Sohbeti başka bir konuya aktarın;
• Muhatabın monologundan onunla diyaloğa geçin.

Nasıl doğru soru sorulacağını öğrenmek için, bir iç diyalog kurmanın doğruluğuna dikkat etmeli ve harici bir diyalogda ana soru türlerini incelemelisiniz.

İÇ DİYALOG(kendime sorular) kendi düşüncemizi organize eder ve bize yardımcı olur düşünceleri formüle etmek... Kafamızda ortaya çıkan soruların uygunluğu ve kalitesi, doğruluğu ve tutarlılığı, yaptığımız çoğu eylemin etkinliğini büyük ölçüde etkiler.

Bir iç diyalog organize etmek için, amacının problemlerden herhangi birini analiz etmek olduğu anlaşılmalıdır. Bir dizi ilgili soru, herhangi bir sorunu (durumu) kapsamlı bir şekilde analiz etmeye yardımcı olacaktır. İki tür soru vardır.

İlk seçenek yedi klasik sorudur:

Ne? Neresi? Ne zaman? Kim? Nasıl? Niye ya? Hangi yolla?

Bu yedi soru, problem durumunu bütünüyle ele almanızı ve sözlü ve mantıksal analizini yapmanızı sağlar.

Durumu analiz etmek için ikinci seçenek altı sorudan oluşan bir settir:

• Gerçekler - Söz konusu durumla ilgili hangi gerçekler ve olaylar?
• Duygular - Genel olarak, bu durumla ilgili olarak hangi duygulara sahibim? Başkalarının ne hissetmesi gerekiyor?
• Arzular - Gerçekten ne istiyorum? Diğerleri ne istiyor?
• Engeller - Beni ne durduruyor? Başkalarını durduran nedir?
• Zaman - Ne ve ne zaman yapılmalı?
• Araçlar - Bu sorunu çözmek için sahip olduğum araçlar nelerdir? Başkalarının ne anlamı var?

Dahili bir diyalog düzenlerken ikisinden birini kullanın. Bir sorun ortaya çıktığında, kendinize sorular yardımıyla durumu analiz edin, düşüncelerinizi netliğe getirin ve ancak o zaman harekete geçmeye başlayın.

Önem ve alaka düzeyi DIŞ DİYALOG, bağlı olmak doğru sorular monoton bir monologdan çok daha iyidir. Sonuçta, soran kişi konuşmanın lideridir. Ayrıca, soruların yardımıyla muhatapımıza sohbete ve derinleşmesine olan ilgimizi gösteriyoruz. Sorarak, kişiye onunla iyi bir ilişki kurma arzusunu ifade ederiz. Ancak tüm bunlar, konuşma bir sorgulamaya benzemediğinde ve sorgulamaya benzemediğinde olur.

Bu nedenle, bir sohbete veya iş görüşmesine başlamadan önce, muhatap için bir dizi soru hazırlayın ve konuşmanın iş kısmına geçer geçmez (normal bir konuşmada, ihtiyacınız olan konuya dokunur dokunmaz) onlara sorun. ). Bu kendinize psikolojik bir avantaj sağlayacaktır.

Dış diyalog soruları belirli biçimlerde sorulabilir ve aşağıdaki türlerdendir:

Kapalı sorular... Kapalı uçlu soruların amacı, net bir cevap (muhatabın rızası veya reddi), "evet" veya "hayır" almaktır. Bu tür sorular sadece şimdiki zamanda, geçmişte ve bazen gelecekte bir şeyin varlığını açık ve net bir şekilde tanımlamak gerektiğinde iyidir ("Bunu kullanıyor musunuz?", "Kullandınız mı?", "İster miydiniz?" denemek için?"), Veya bir şeye karşı tutum ("Beğendin mi?", "Bundan memnun musun?"). Kapalı uçlu sorular (ve evet ya da hayır diye yanıtlamak) çabalarımızı belirli bir yöne yönlendirir.

Bu tür sorular sorarak kişiyi hemen nihai bir karar vermesi için zorlamamalısınız. Unutma, ikna etmek aşırı ikna etmekten daha kolaydır.

Başka bir şey, kasten kapalı bir soru sorduğunuzda, inkar ederek cevaplaması zor. Örneğin, genel kabul görmüş değerlere atıfta bulunmak (Sokrates bu yöntemi sıklıkla kullanmıştır): "Katılıyorum, hayat durmuyor mu?", "Söylesene, kalite ve garantiler senin için önemli mi?" Bu neden yapılır: bir kişi bizimle ne kadar sık ​​aynı fikirde olursa, karşılıklı anlayış alanı o kadar geniştir (bu, manipüle etmenin yolları). Yani ve tam tersi, eğer alamıyorsanız doğru soru, ve genellikle önde gelen sorulara yanıt olarak "hayır" duymak, teklifinizin bir bütün olarak reddedilme olasılığını artırır. Bu nedenle, küçük şeylerde anlaşmaya varın, çelişkilerle sohbete başlamayın, o zaman istenen sonuca ulaşmak daha kolay olacaktır.

Açık sorular... Kesin bir cevap ima etmezler, bir insanı düşündürür, teklifinize karşı tutumunu daha iyi ortaya çıkarırlar. Açık uçlu sorular, kapalı uçlu sorularla elde edilmesi çok zor olan yeni ve ayrıntılı bilgiler edinmenin iyi bir yoludur. Sonuç olarak, bir konuşmada, çeşitli varyasyonlarında açık uçlu soruları daha sık kullanmak gerekir.

Durumu anlamanıza yardımcı olacak gerçekleri sorun: "Ne var?", "Ne kadar?", "Nasıl karar veriliyor?", "Kim?" vb.

Muhatapınızın çıkarlarını ve memnuniyet koşullarını öğrenin.

Muhatabınızın tartışılan duruma karşı tutumunu öğrenin: "Bunun hakkında ne düşünüyorsunuz?", "Bu konuda nasıl hissediyorsunuz?"

Sorular şeklinde soruna farklı (sizin) bir çözüm önerin: "Böyle davranabilir miyim ..?", "Şu şu seçeneğe neden dikkat etmiyoruz ..?" Bu, açıkça söylemekten çok daha iyidir: “Teklif ediyorum ...”, “Bu şekilde daha iyisini yapalım ...”, “Sanırım ...”.

Muhatapınızın ifadesinin neye dayandığıyla ilgilenin: "Nereden geliyorsunuz?", "Tam olarak neden?", "Bunun nedeni nedir?"

Sizin için net olmayan her şeyi netleştirin: “Tam olarak ne (nasıl)?”, “Tam olarak ne ..?”, “Ne yüzünden?”.

Hem kişisel hem de iş için açıklanmayanları bulun: "Neyi unuttuk?", "Hangi soruyu tartışmadık?", "Ne eksik?"

Şüpheleriniz varsa, nedenlerini belirtin: "Seni ne durduruyor?", "Seni rahatsız eden (sana uymuyor)?", "Şüphelerin nedeni nedir?"

Açık uçlu soruların özellikleri:

• Muhatabın aktivasyonu, bu tür sorular, cevaplar üzerinde düşünmesini ve onları ifade etmesini sağlar;
• Ortak, kendi takdirine bağlı olarak, bize hangi bilgi ve argümanları sunacağını seçer;
• Açık bir soru ile muhatabı kısıtlama ve izolasyon durumundan çıkarır ve iletişimdeki olası engelleri ortadan kaldırırız;
• Partner bir bilgi, fikir ve öneri kaynağı olur.

Açık uçlu soruları yanıtlarken, muhatap belirli bir cevaptan uzaklaşma, konuşmayı bir kenara bırakma veya yalnızca kendisi için yararlı olan bilgileri paylaşma fırsatına sahip olduğundan, temel ve ikincil, açıklayıcı ve yönlendirici sorular sorması önerilir.

Ana sorular- Önceden planlanır, hem açık hem de kapalı olabilir.

Küçük veya takip soruları- kendiliğinden veya planlı, ana sorulara zaten dile getirilmiş cevapları netleştirmeleri istenir.

Soruları netleştirme kısa ve öz cevaplar önerin. Şüphe durumunda nüansları netleştirmeleri istenir. İnsanlar neredeyse her zaman işlerinin ayrıntılarını ve nüanslarını araştırmaya isteklidir, bu yüzden burada sorun yok. Kendimiz açıklayıcı sorular sormayı genellikle ihmal etmedikçe, muhataplarımız bunu bizden yalnızca her şeyi doğru anladığımızdan emin olmak için bekler. Tereddüt etmeyin ve takip soruları sormayı unutmayın!

düşündürücü sorular bunlar, içeriğiyle kesin bir yanıt veren sorulardır, yani. kişiye söylemesi gerekeni söyleyecek şekilde formüle edilmiştir. Çekingen ve kararsız kişilerle uğraşırken, konuşmayı özetlemek için veya muhatap konuşmaya başlarsa ve konuşmayı doğru (iş) kanala döndürmeniz gerekiyorsa veya onaylamanız gerekiyorsa yönlendirici sorular sormanız önerilir. kararınızın doğruluğu (teklifinizin karlılığına olan inanç) ...

Yönlendirici sorular son derece müdahaleci geliyor. Neredeyse muhatabı yargılarınızın doğruluğunu kabul etmeye ve sizinle aynı fikirde olmaya zorlarlar. Bu nedenle, bunları son derece dikkatli kullanmanız gerekir.

Bilmek nasıl doğru soru sorulur, bu soruların her türlüsü hakkında fikir sahibi olunmalıdır. İş ve kişisel konuşmalarda her türlü sorunun kullanılması, çeşitli hedeflere ulaşmanızı sağlar. Başlıca soru türlerine bakalım:

Retorik sorularİnsanlardan istenilen tepkiyi almak (destek kazanmak, dikkati odaklamak, çözülmemiş sorunlara dikkat çekmek) amacıyla belirlenir ve doğrudan bir cevap gerektirmez. Bu tür sorular aynı zamanda konuşmacının cümlesindeki karakteri ve duyguları güçlendirir, metni daha zengin ve daha duygusal hale getirir. Örnek: "İnsanlar nihayet birbirlerini anlamayı ne zaman öğrenecekler?"

Retorik sorular, kulağa kısa ve özlü gelecek, uygun ve anlaşılır olacak şekilde formüle edilmelidir. Buradaki onay ve anlayış, yanıt olarak sessizliktir.

kışkırtıcı sorular muhatapta (rakipte) bir duygu fırtınasına neden olmak için ayarlanır, böylece bir tutku içinde olan bir kişi gizli bilgi verir, gereksiz bir şeyi patlatır. Kışkırtıcı sorular saf sudur manipülatif etki, ancak bazen işin iyiliği için gereklidir. Böyle bir soru sormadan önce, bununla ilişkili tüm riskleri hesaplamayı unutmayın. Ne de olsa kışkırtıcı sorular sormak, bir dereceye kadar zorlayıcısınız.

kafa karıştıran sorular dikkati, konuşmanın ana yönünün dışında kalan sorgulayıcının ilgi alanına aktarın. Bu tür sorular ya istemeden (konuşma konusuyla ilgileniyorsanız, onunla hiçbir ilgisi olmayan şeyleri sormamalısınız) ya da kasıtlı olarak kendi sorunlarınızı çözme arzusuyla sorulur, sohbeti yönlendirin. ihtiyacınız olan yön. Kafa karıştırıcı sorunuza göre, muhatap, tartışılan konudan dikkatinizin dağılmamasını önerecekse, bunu yapın, ancak aynı zamanda, açıkladığınız konuyu başka bir zamanda düşünmek ve tartışmak istediğinizi unutmayın.

Konuşma konusundan uzaklaşmak için kafa karıştırıcı sorular da sorulur, çünkü ya ilginç değildir (bu kişiyle iletişime değer veriyorsanız, bunu yapmamalısınız) ya da uygunsuzdur.

röle soruları- ilerlemeye yöneliktir ve ortağın sözlerini anında kavrama ve pozisyonunu daha fazla ifşa etmesi için onu kışkırtma becerisi gerektirir. Örneğin: "Bunu söylemek ister misin? ..".

Bilginizi kanıtlamak için sorular... Amaçları, ortaklarının saygısını kazanmak için konuşmadaki diğer katılımcıların önünde kendi bilgi ve yeterliliklerini göstermektir. Bu bir kendini onaylama şeklidir. Bu tür soruları sorarken, gerçekten yeterli olmalı ve yüzeysel olarak yetkin olmamalıdır. Çünkü sizden kendi sorunuza ayrıntılı bir cevap vermeniz istenebilir.

ayna sorusu muhatap tarafından yapılan açıklamanın bir bölümünü içerir. Bir kişinin ifadesini diğer taraftan görmesi istenir, bu diyaloğu optimize etmeye, ona gerçek anlam ve açıklık kazandırmaya yardımcı olur. Örneğin, ifade " Bunu bana bir daha asla emanet etme!", Soru şu -" Sana talimat vermesi gerekmez mi? Aynı şekilde halledebilecek başka biri var mı?»

Bu durumda uygulanan "Neden?" sorusu, mazeret, mazeret ve hayali sebep arama şeklinde savunmacı bir tepkiye neden olacak ve hatta suçlamalarla sonuçlanıp bir çatışmaya yol açabilecektir. Yansıtılmış bir soru çok daha iyi bir sonuç verir.

alternatif soru açık uçlu bir soru şeklinde belirlenir, ancak birkaç cevap seçeneği içerir. Örneğin: “Neden mühendislik mesleğini seçtiniz: bilinçli olarak, anne babanızın izinden gittiniz veya bir arkadaşınızla birlikte kampanyaya katılmaya karar verdiniz veya belki nedenini bilmiyorsunuz?” Konuşkan olmayan muhatabı etkinleştirmek için alternatif sorular sorulur.

Sessizliği dolduran soru... İyi doğru soru bazen konuşmada ortaya çıkan garip duraklamayı doldurabilirsiniz.

Rahatlatıcı Sorular zor durumlarda gözle görülür bir sakinleştirici etkisi vardır. Küçük çocuklarınız varsa onlara aşina olmalısınız. Bir şeye üzülürlerse, dikkatlerini dağıtmak ve sakinleştirmek için birkaç soru sorabilirsiniz. Bu teknik hemen işe yarar, çünkü soruların yanıtlanması, dolayısıyla dikkatin dağılması gerekir. Aynı şekilde, bir yetişkini sakinleştirebilirsiniz.

Aşağıdaki kurallara uygunluğu varsayar:

Öz olmak ince zekanın ruhudur... Soru kısa, net ve net olmalıdır. Bu, yanıt verme olasılığını artırır. Karmaşık, uzun muhakeme yapmaya başladığınızda, konudan uzaklaştığınızda, özellikle ne sormak istediğinizi genellikle unutabilirsiniz. Ve muhatabınız, siz beş dakika boyunca sorunuzu belirtirken, ona tam olarak ne sormak istediğiniz konusunda kafasını kurcalıyor. Ve öyle olabilir ki, soru duyulmamış veya yanlış anlaşılmış olarak kalabilir. Gerçekten uzaktan gitmek istiyorsanız, önce açıklama (arka plan) ses versin, ardından net ve kısa bir soru.

Böylece muhatap, sorularınızdan sonra sorgu altında olduğu hissine sahip değil, onları tonlamada yumuşatın. Sorunuzun üslubu, bir cevap talep ettiğinizi göstermemeli (tabii bu, başka seçeneğiniz olmadığı bir durum değilse), rahat bir şekilde gelmelidir. Bazen konuştuğunuz kişiye sormak, izin istemek doğru olacaktır - "Size açıklığa kavuşturmak için birkaç soru sorabilir miyim?"

Soru sorma yeteneği, muhatabı dinleme yeteneği ile ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır. İnsanlar onları dikkatle dinleyenlere karşı çok duyarlıdır. Ve sorunuzu aynı derecede özenle ele alacaklar. Sadece kültürünüzü ve ilginizi göstermek değil, aynı zamanda soruları netleştirmek veya önceden hazırlanmış olanı ayarlamak için bir neden olarak hizmet edebilecek bilgileri kaçırmamak da önemlidir.

Çeşitli nedenlerle çoğu insan doğrudan soruları yanıtlamaya hazır değildir (birisi sunmakta güçlük çeker ve birileri yanlış bilgi vermekten korkar, bazıları konuyu iyi bilmez, diğerleri kişisel veya kurumsal etikle sınırlıdır, bunun nedeni şunlar olabilir: kısıtlama veya utangaçlık, vb.) .S.). Bir kişinin size ne olursa olsun bir cevap vermesi için, onun ilgisini çekmeniz, sorularınızı cevaplamanın onun yararına olduğunu ona açıklamanız gerekir.

Şu kelimelerle başlayan bir soru sormayın: "Nasıl ...?" veya "Neden yapmıyorsun ...?" doğru soru bu bir bilgi talebidir, ancak örtülü bir ücret olarak değildir. Durum, eşinizin davranışlarından memnuniyetsizliği ifade etmenizi gerektirdiğinde, bunu ona bir soru şeklinde değil, olumlu bir biçimde kesin ama dokunaklı bir şekilde anlatmak daha iyidir.

Yani öğrendikten nasıl doğru soru sorulur, muhataptan ihtiyacınız olan (profesyonel) bilgileri alabilir, onu daha iyi anlayabilir ve tanıyabilir, pozisyonunu ve eylem amaçlarını öğrenebilir, onunla daha samimi ve güvene dayalı (dostça) ilişkiler kurabilir, daha fazla işbirliğini harekete geçirebilirsiniz. zayıflıkları keşfetmek ve ona neyin yanlış olduğunu anlama fırsatı vermek gibi. Psikologların neden sanattan değil de sanattan söz ettikleri anlaşılabilir. soru sorma yeteneği.

Bir hata bulursanız, lütfen bir metin parçası seçin ve Ctrl + Enter.

Soru sormak, bir satış elemanının işinin ayrılmaz bir parçasıdır. Bir sohbet başlatmak, güven oluşturmak ve sorunlar hakkında bilgi edinmek için sorular sormanız gerekir. Ne kadar çok soru sorarsa, o kadar doğru formüle edilirse, duruma o kadar iyi hakim olabilir. Soru sormayan bir satış elemanı, potansiyel bir müşteri hakkında yeni bir şey öğrenmekle kalmayacak, aynı zamanda sonunda onunla farklı dillerde konuşacak ve birbiri ardına argümanlar üretecektir. Bir satış görevlisi tarafından sorulan soruların faydaları şunlardır:

- potansiyel bir alıcının görüşüne ilgi gösterirler;

- onu konuşmaya dahil ederler ve kontrol etmesine izin verirler;

- soruların yardımıyla değerli bilgiler alabilirsiniz;

- istenen cevabın elde edilmesine yardımcı olmak (sorunun özel bir formülasyonu ile);

- bir iş görüşmesinin bir tartışmaya dönüşmesini önlemek.

Bir ifade, zıt bir ifadeyi ve müteakip bir tartışmayı gerektirir.

Soru, bir cevap (bilgi) ve müteakip işbirliğini gerektirir.

Farklı durumlarda kullanılan sekiz tür soru vardır. Bu türleri sıralayalım ve ele alalım.

Yani, sorular var:

1. Kapalı.

2. Açın.

3. Lider.

4. Alternatif.

5. Makul.

6. Sayaç.

7. Baypas.

8. Kontrol.

Kapalı uçlu sorular "evet" veya "hayır" yanıtlarından birini önerir. İçerikleri itibariyle bu sorular sohbetin devamı için ön koşul oluşturmamaktadır.

Kapalı soru örnekleri:

- Hizmeti daha önce duydunuz mu ...?

- O hafta seninle görüşebilir miyiz?

Kapalı uçlu sorular kullanmak, iletişim sürecini kolaylaştırır çünkü potansiyel müşteri yalnızca iki şeyden birine cevap verebilir. Ancak kapalı uçlu sorular bilgi sağlamaz. Ek olarak, olumsuz bir cevap alma riski vardır, bu da konuşmaya devam etmeyi zorlaştırır. Örneğin, “Yeni belgeler almakta sorun yaşıyor musunuz?” Sorusuna, potansiyel müşterilerin çoğu “hayır” yanıtını verecektir.

Kapalı uçlu sorular şu durumlarda geçerlidir:

- kısa, net bir cevap almanız gerekiyor;

- muhatap çok suskun;

- muhatap ifadesinin doğru anlaşılıp anlaşılmadığını kontrol etmeniz gerekiyorsa.

Arka arkaya sorulan kapalı uçlu sorular, sorgulama izlenimi verebilir, bu yüzden bunları dikkatli kullanın.

Literatürde, yalnızca olumlu yanıtlanabilecek kapalı sorular sormaktan oluşan "gerçekçilik" tekniğinin bir açıklaması vardır. Bir gerçeği birden çok kez uygulamak, potansiyel kullanıcının satış görevlisinin konumuyla “iç” anlaşmasına yol açar ve kullanıcının doğrudan olumsuz bir yanıt vermesini zorlaştırır.

Açık uçlu sorular tek heceli cevaplar içermez, insanları fikirlerini ifade etmeye teşvik eder. Açık uçlu sorular, sohbetin devam etmesine ve devam etmesine yardımcı olur. Bu soruların karakteristik bir özelliği, “ne”, “nasıl”, “neden”, “hangi”, “ne kadar”, “ne zaman” ve benzeri kelimelerle başlamalarıdır.

Özellikle yukarıdaki soru “Yeni belge temininde sorun yaşıyor musunuz?”

Genel olarak, açık uçlu sorular şu durumlarda yararlıdır:

Bir konuşma başlatmanız gerekir;

Konuşmanın başka bir aşamasına geçin;

Potansiyel bir müşteri, muhatabın ilgi alanları ve nedenleri, şüphe ve reddetme nedenleri hakkında ek bilgiler öğrenin.

Bazı “neden” soruları (“neden henüz satın almadınız”) azarlama içerdiğinden dikkatli kullanılmalıdır. Potansiyel bir alıcı bunları bir suçlama olarak algılayabilir.

Yönlendirici sorular, diğer kişiyi satış görevlisinin söylediklerini doğrulamaya teşvik eder. Zaten kesin bir görüş formüle ediyorlar ve onunla aynı fikirde olma umudunu ifade ediyorlar. Aslında bu görüş biraz ilham vericidir ve muhatap satış uzmanının kendisini bu şekilde etkilediğini fark etmez. Bunu fark etmemesi için, birçok yönlendirici soru kullanamazsınız. Bu soruların potansiyel bir alıcıdan olumlu bir tepki alması için adını içermesi gerekir.

Görüldüğü gibi yönlendirici sorular yardımıyla yeni bir bilgi elde edilememektedir. Aşağıdaki durumlarda kullanılırlar:

- konuşmayı özetlemeniz gerektiğinde;

- muhatabı, konuşkan ise, tartışmaya geri dönmeye zorlamak gerektiğinde;

- muhatap kararsızlık gösterdiğinde.

Ana soru, “elbette”, “sonuçta”, “öyle değil mi”, “öyle değil mi” kelimelerinin eklenmesi ve özel bir tonlama ile pekiştirilir.

Yönlendirici sorulara örnek:

- Bu işinizi kolaylaştırmaz mı?

- Bu program hayatınızı kolaylaştırabilir, değil mi?

Alternatif sorular. Alternatif soru, muhataba iki veya üç cümle arasından seçim yapma fırsatı verir. Alternatif bir soru, karar vermenize yardımcı olur.

Alternatif sorular kullanılmalıdır:

- bir toplantı planı üzerinde anlaşmaya varıldığında;

- ara sonuçları özetlerken;

- kararsız bir muhatabı karar vermeye zorlamak için;

- randevu almak için.

Herhangi bir seçenek ve alternatif bir soru listelenirken, müşteri üzerinde baskı oluşturabileceğinden seçeneklerden biri değerlendirilmemelidir.

Bazen literatürde bu soruların kullanımına "seçimsiz seçim" tekniği denir.

Alternatif soru örnekleri:

- Benimle ne zaman buluşmanız daha uygun olur: bu öğleden sonra mı yoksa yarın sabah mı?

Makul sorular, potansiyel müşterinin gerginliğini "azaltmaya" yardımcı olur, sorguya çekildiğini hissetmemesine yardımcı olur. Makul sorular, sorunun neden sorulduğunun bir açıklamasını içerir. Ayrıca, maskelenmiş ek bilgiler içerebilirler.

Makul sorular, toplantı sırasında sorguya benzememesi için periyodik olarak kullanılmalıdır.

Doğrulanmış soru örnekleri:

- Bunu yapabilmem için ... hakkında bilgiye ihtiyacım var ...?

- Görüşmemizi kolaylaştırmak için ek bilgi almak istiyorum. Hangi bankacılık hizmetlerini kullandınız?

Karşı sorular, muhatabın ifadelerinin veya sorularının açıklamalarıdır. Bir iş görüşmesi genellikle soruları soran kişi tarafından yönetilir. Bu nedenle, bir potansiyel müşteri çok fazla soru sorarsa (ve bu genellikle satış görevlisi toplantının başında tereddüt ederse olur), karşı soru, inisiyatifi ele geçirmek ve konuşmayı planlandığı gibi sürdürmek için bir fırsat sağlar.

Karşı soru örnekleri:

- Çok ilginç. Neden böyle düşünüyorsun?

- Bu durumda neleri dikkate almak istersiniz?

Karşı sorular gerektiğinde kullanılır:

- ek bilgi almak;

- konuşmanın liderliğini kesmek için;

- karşı argümanlar veya konuşmanın daha sonraki seyri üzerinde düşünmek için zaman kazanmak.

Karşı soru sorarken, satış elemanı muhatabın sorusunu dikkatle dinlediğini göstererek tekrar etmelidir. Ayrıca muhatabın sorusuna tepkinizi de ifade edebilirsiniz ("Evet, bu gerçekten çok önemli. Ama nasıl ...").

Bir geçici soru, muhatap ilgi göstermediğinde, reddettiğinde veya özlü olduğunda konuşmayı dolambaçlı bir şekilde döndürmek için kullanılır. Çözüm sorusu, potansiyel müşterinin görüşünü şu anda satış görevlisi için faydalı olan kelimelerle netleştiren bir ifade içerir. Aslında, geçici çözüm, satıcının "lehinde" daha ayrıntılı olarak genişletilmiş bir kullanıcı argümanı içerir.

Geçici çözümler gerektiğinde kullanılır:

- reddetme ve mazeretlerden kaçının;

- "şartlı" rıza elde etmek;

- potansiyel bir müşteriyle yüzleşmekten kaçının.

Potansiyel müşteri kandırılmak istedikleri izlenimini edinebileceğinden, art arda birkaç dolambaçlı soru sormayın.

Geçici çözüm örnekleri:

Müşteri: "Mevcut durumdan memnunum ve ek masrafa ihtiyacım yok"

Uzman: "Anladığım kadarıyla maaş projesinde hizmet ederek nasıl tasarruf edebileceğinizle ilgileniyorsunuz?"

Güvenlik Sorusu muhatabın kelimeleri doğru anlayıp anlamadığını öğrenmenizi sağlar.

Güvenlik sorusu örnekleri:

- Sorunuza cevap verdim mi?

- Başka bir şey açıklamama, bir şey söylememe gerek var mı?

Soru türlerini inceledikten sonra, soru kullanmanın bazı yönleri üzerinde duralım.

İlk olarak, belirli bir muhataba yalnızca belirli soruların sorulması gerekir. Sorular ne kadar doğru bir şekilde ele alınırsa, bilgiler o kadar eksiksiz olacaktır. Bir toplantıya başlamadan önce, satış elemanı muhatabına soracağı soruların bir listesini düşünmelidir. Böylece, müdüre bazı sorular sorulabilir, bazı sorular ise baş muhasebeciye sorulabilir. Fark, soruların türünde değil, özünde olacaktır. Şunları dikkate almak önemlidir:

- muhatabın hangi pozisyonda olduğu;

- önerilen ürün hakkında bilmek istediği;

- hangi verilere dayanarak hangi kararı verebileceği;

- hangi bilgilere sahip olduğu;

- bilgilerin geri kalanına kim sahip;

- saygı göstermek için hangi sorular sorulabilir;

- muhatabın üretim amaçları ve hedefleri nelerdir;

- kişisel ihtiyaçları ve umutları nelerdir.

İkincisi, sorular, potansiyel müşterinin kapsamını ve belirli bir kişinin çalışmasının özelliklerini dikkate alarak bireysel olmalıdır. Bu, muhataba satış elemanının ilgili alanda belirli bilgilere sahip olduğunu ve iyi eğitimli olduğunu gösterecektir. Başka bir deyişle, bir uzman belirli hedef gruplara - bir avukat, bir muhasebeci, bir yönetici - uyum sağlayabilmelidir.

Üçüncüsü, ana rol açık sorulara verilmelidir. Gerilim yaratma olasılıkları en düşük olanlardır ve sonuç olarak daha fazla bilgi sağlarlar.