Жорсткі переговори починаються тоді, коли ви втратили контроль над тим, з ким ви їх ведете: спочатку над його емоціями - негативні емоції домінують, потім над його поведінкою - він нападає або обороняється і врешті-решт над його ставленням до вас - він не вірить, що домовленість з вами можлива.

Основна причина переходу до жорстких переговорів - це дефіцит ресурсів у однієї зі сторін. Якщо ми говоримо про комерційні переговорах, то частіше за все мова йде про дефіцит часу, потім - інформації і тільки потім - грошей.

Якщо у вас не вистачає часу, то ви не готуєтеся до переговорів належним чином - не визначає список своїх цілей, не збираєте інформацію про бажаних цілях партнера, що не розробляєте чорнові варіанти рішень. Як наслідок, ви затискаєтеся під час переговорів, не знаєте, якою інформацією варто ділитися, а який - ні.

Як визначити, що буде жорстко

По-перше, важливо дотримання норм ділового етикету. Ділові люди починають переговори відповідно до цих правил. Всі інші ними нехтують, або тому що не знають їх, або тому що вважають себе вище умовностей. Чи можна очікувати від такої людини конструктивних переговорів, якщо його на таку дрібницю не вистачило? Чудес не буває.

Є два тести, які допоможуть визначити настрій. Перший - розташування співрозмовників під час переговорів. Якщо вони сидять на різній висоті - це поганий сигнал. Також повинен бути вірний вектор відносно один одного - не можна, щоб один сидів прямо, а інший під кутом. Ну і, звичайно, комфорт. Один в кріслі, а інший на «приставному стільчику» - це найгірший варіант.

Порушення рівності - ознака спроби маніпулювати, створити стартові нерівні умови, прагнення вести переговори з позиції нападаючого або захисту.

Якщо в ході переговорів на вас «наїжджають», не соромтеся відповісти так само. Якщо після переговорів ви виявили, що вас обдурили, відповідайте тим же

Другий тест - процедура початку переговорів. Якщо оголошується порядок обговорення та це відбувається на принципах рівності обсягу інформації, то, швидше за все, переговори будуть конструктивними.

Але! Зміни можуть відбутися і по ходу переговорів.

Перший маркер «хмари на обрії» - порушення обсягу подачі і прийому інформації. Однаково погано, і коли партнер говорить більше, і коли партнер говорить менше вас. Якщо ви це помітили, то є сенс підвести попередній підсумок: позначити те, про що ви домовилися / перевірити отриману і видану інформацію до цього моменту. Така «зав'язка» на тому загальному, що у вас вже є, дозволяє відновити баланс.

Другий маркер - завищення або заниження темпу обговорення з боку партнера. Це призводить так само до порушення обсягу прийому-передачі інформації і веде до негативних наслідків.

Як розрулити конфлікт

Жорсткий стиль - нелегітимний . Він руйнує спільне і конструктивне обговорення, пошук взаємовигідних варіантів рішень.

Немає нічого ганебного виявити, що вами маніпулювали. Зовсім інша справа - вести себе неграмотно після того, що ви виявили. У той момент, коли ви розумієте, що дії партнера несумісні з вашим уявленням про справедливість, ви отримуєте можливість вибрати свою тактику і відповісти.

Відповісти на неправильні дії можна як під час переговорів, так і після їх завершення. В обох випадках потрібно давати симетричну відповідь. Якщо в ході переговорів на вас «наїжджають», не соромтеся відповісти так само. Якщо після переговорів ви виявили, що вас обдурили, відповідайте тим же.

Багатьом ця рада здасться диким або неетичним, тому що це і дико, і неетично. Але хулігани на вулиці не схильні до обговорення «Мандельштамів». «Міндальнічая» з ними або не даючи відповіді, ви повинні точно знати: ви провокуєте переговорного хулігана застосовувати такі прийоми все частіше саме по відношенню до вас. Адже на вас вони спрацьовують. Чому він повинен вести переговори з тими, на кого його прийоми не спрацьовують?

Є простий прийом - раціоналізація. Коли ти пояснюєш партнеру, що тебе не влаштовує в його поведінці і що в обмін на його відмову від такої поведінки ви теж готові для нього щось зробити. А якщо він не готовий піти вам назустріч, проведення переговорів стане неможливим в даний момент.

Але ми не можемо поступитися партнерові, який застосовує нелегальні способи домовитися (хамство, обман, приховування інформації і т.д.), як бути? А ось тут ви йдете по двох векторах. Якщо у вас є взаємовигідна пропозиція (хай не ідеальне, але задовольняє інтереси обох сторін), виводимо пропозицію. Якщо у вас такого варіанту немає, пропонуєте не втрачати час на безплідних переговорах, взяти паузу і подумати над варіантами рішень. Вказати термін, через який ви з партнером зв'яжетеся.

Вам потрібно вирішити для себе: чи варто вести переговори і за себе, і «за того хлопця». Якщо результат переговорів вам потрібен більше, ніж партнеру, або просто сильно потрібен - спробуйте. Тут все вирішують ваші ресурси. Якщо у партнера немає часу на підготовку і обмін інформацією, вам потрібно взяти на себе той час, який він не бажає витрачати. Сидіти і придумувати: які цілі і інтереси ви можете звести в закінчені рішення, які ви можете йому запропонувати. Якщо він не хоче розлучатися з інформацією, чи можна його схилити до її видачі або знайти кого-то з оточення партнера, хто «зіллє» вам необхідні відомості. Так, це теж вимагає часу. А якщо він не може дати вам ту ціну, яку ви б хотіли отримати, - знову ж таки це вам потрібно буде подумати: а що ви можете для нього зробити, щоб він вам цю ціну дав.

Вміле ведення переговорів - важлива складова успішного бізнесу, налагодження партнерських відносин, вирішення конфліктних ситуацій не тільки в справах, але і в дружніх відносинах. Діловий світ цінує людей, які майстерно володіють умінням вести переговори в потрібному руслі.

Ведення переговорів - що це?

Мистецтво ведення переговорів відточувалося з давніх часів. В наші дні досвідчені переговірники затребувані в різних нішах бізнесу. Ведення переговорів і - успішність цього залежить від знань психології і практичного досвіду. Майстерність комунікації допомагає домогтися вигідного партнерства, залучити кращих клієнтів і вибудувати довгострокові ділові відносини.

Психологія ведення переговорів

Ефективна комунікація будується на знанні психології людини. Методи ведення переговорів включають в себе різні тонкощі і нюанси, тому досвідчений бізнесмен - це і тонкий психолог. В ході переговорів часто використовуються психологічні прийоми, які допомагають домогтися довіри і взаєморозуміння:

1. Прояв турботи: «як доїхали; чи легко знайшли адреса », пропозиція чаю / кави.
2. Значимість - підкреслення статусності і заслуг партнера.
3. Повна конгруентність - збіг мови, жестів і міміки.
4. Увага до ідей і пропозицій ділового партнера.

Як правильно вести переговори?

Як вести переговори - цьому вчать в університетах, на різних курсах, але в реальності все відбувається зовсім по-іншому. І все заготовлені шаблони лише допомагають не розгубитися під час ділової розмови. Найважливішим є враження, яке справляють партнери один на одного. Ефективні переговори це - спокій, впевненість, вироблена і повагу до іншої сторони плюс дотримання правил:

• чітка мета - те, заради чого переговори;
• уважне вникання в умови угоди;
• все повинно підтверджуватися домовленістю, документацією;
• дотримання всіх домовленостей - важливо тримати своє слово.

Як вести переговори про співпрацю?

Ведення переговорів з діловими партнерами викликає чималу напругу у тих, хто тільки починає свою справу. Залучення клієнтів, бізнес партнерів - все це вимагає професійної майстерності. Переговори важливо вести в ключі співпраці, а не конкуренції і дусі суперництва. До переговорів слід поставитися відповідально. Ефективна комунікація включає в себе:

• манера спілкування приємна, що розташовує і невимушена;
• конкретні ідеї, пропозиції, обгрунтування - ніяких розмов на «порожньому місці»;
• прояв інтересу до потреб клієнта, обговорення;
• відповідь «я подумаю», а не відразу «так» допоможе ще раз оцінити всі ризики і бажаність такого співробітництва.

Правила ведення телефонних переговорів

Ведення телефонних переговорів для багатьох бачиться більш складним видом переговорів у відсутності особи співрозмовника. Вся увага зосереджена на мовлення, тембрі, тоні голосу, враження, яке голос виробляє. Техніка ведення переговорів по телефону - це свого роду етикет з дотриманням певних стандартів:

1. Правило трьох гудків. Якщо після третього сигналу людина не бере трубку, варто припинити дзвінок.
2. Голос - візитна картка. У розмові відразу чути професіоналізм співрозмовника, доброзичливість і впевненість
3. Важливо представитися по імені і запитати ім'я співрозмовника.
4. Проявити щирий інтерес до людини.
5. Переговори варто вести по чітко складеним планом.
6. Застосування техніки активного слухання.
7. Подяка за приділений час в кінці розмови.
8. Аналіз бесіди.

Типові помилки при веденні переговорів

Успішні переговори залежать від ряду дотриманих умов. Дуже багато бізнесменів і початківці керівники на початкових етапах дотримуються типові помилки:

Уміння вести переговори - цій темі присвячені такі книги:

1. «Я чую вас наскрізь». Ефективна техніка переговорів. М. Гоулстоун. Книга призначена для бізнесменів, батьків і їх дітей і тих, хто хоче бути почутим і чути інших.
2. «Переговори без поразки». Гарвардський метод. Р. Фішер, У. Юрі і Б. Паттон. У своєму творі автори простою мовою виклали основні техніки ефективної комунікації, захисту від маніпуляторів і недобросовісних партнерів.
3. «Розмова по суті». Мистецтво спілкування для тих, хто хоче добиватися свого. С. Скотт. Досвідчений бізнес-тренер ділиться знаннями якісного спілкування і прийомами під час розмови.
4. «Як подолати НІ. Переговори у важких ситуаціях ». У. Юрі.Дуже часто люди стикаються з такими речами як: співрозмовники перебивають під час розмови, що не дослухувати до кінця, кричать, намагаються вселити почуття провини. Техніки і прийоми, описані в книзі допомагають вийти з конфлікту і вести конструктивне спілкування.
5. «Переконуй і перемагай» Секрети ефективної аргументації. Н. Непряхіної. Ведення ефективних переговорів - це і вміння відстоювати свою точку зору. У книзі маса ефективних методик на переконання і впливу на співрозмовників.

Здатність вести переговори і знаходити компромісне рішення навіть у найскладнішій ситуації є унікальним досвідом. Таке вміння вкрай важливо при веденні бізнесу. Як правильно вести переговори? Як зробити так, щоб цей навик допоміг добитися успіху? Про це і піде мова в даній статті.

види переговорів

Давайте зупинимося на цьому докладніше. Умовно можна поділити всі переговори на два види:

1. Конкурентні: мета, яку переслідують учасники в ході таких бесід - домогтися перемоги за всяку ціну. Результатом такої ділової зустрічі нерідко стає конфліктна ситуація між сторонами.
2. Партнерські: метою є досягнення обопільної згоди, яке задовольняє інтереси всіх учасників процесу.

Не існує точного ради, як правильно вести переговори. Кожен вибирає свій власний метод. На практиці найчастіше можна зустріти комбінацію конкурентної і партнерської форми ведення ділової бесіди.

Для конкурентних переговорів характерна напружена атмосфера. Завдання кожної зі сторін полягає в отриманні власної вигоди, без врахування інтересів протилежної сторони. Щоб в такій ситуації домогтися позитивного результату, необхідно дотримуватися наступних рекомендацій:

1. Намагайтеся повністю не розкривати суть своєї пропозиції на початку зустрічі. В іншому випадку протилежна сторона відразу отримає максимальний набір інформації. Необхідно також стежити за тим, щоб тема бесіди не змінювалася.
2. Якщо ви змушені піти на поступки, намагайтеся зробити це по мінімуму.
3. У разі розвитку конфліктної ситуації, зберігайте гідність. Слід дотримуватися основних правил ділового спілкування. Для того щоб розрядити обстановку, спробуйте перевести розмову на іншу тему.

Підготовчий етап

Щоб розуміти, як правильно вести переговори про співпрацю, необхідно знати про основні особливості цього процесу.

На початковому етапі відбувається збір і надання максимально повної інформації. В результаті обидві сторони можуть досягти вигідних рішень. При веденні партнерських переговорів слід спочатку бути готовим йти на поступки.

Для початку встановіть, з якою метою ви хочете досягти в ході цих розмов. Вони повинні бути порівнянними і досяжними. Ви повинні чітко розуміти чого хочете отримати від вашого опонента. До початку зустрічі варто вивчити потреби другої сторони. На базі отриманої інформації ви зможете сформулювати свої пропозиції. Вони повинні бути максимально реалістичні. Якщо обидві сторони будуть готові йти на деякі поступки, домогтися результату стане набагато простіше. А ось якщо один з учасників переговорів почне вести бесіду в формі конкурентних переговорів, то більш імовірно розвиток конфліктної ситуації. Головне завдання парламентера в цьому випадку - налагодити відносини.

Після того як кожна зі сторін складе свою думку про опонента, можна починати висувати конкретні пропозиції. Якщо ви вирішили піти на поступки, вам необхідно не тільки пропонувати щось, але і отримувати віддачу. Виконаний обмін повинен бути рівноцінним.

досягнення компромісу

Коли обмін основною інформацією здійснений, можна переходити безпосередньо до суті справи. Слід враховувати, що чим більше ви попросите в ході переговорів, тим більше отримаєте, чим менше запропонуйте, тим меншого позбудетеся. При висуванні своєї пропозиції намагайтеся бути максимально точним у формулюваннях. Уникайте приблизних оцінок. Опонент може витлумачити неоднозначність проти вас.

Аналогічно варто вести переговори з протилежною стороною, коли пропозиція надходить від них. Ви повинні мати чітке уявлення про те, що вони пропонують. Не соромтеся задавати питання. Вони допоможуть вам зрозуміти, чи відповідає запропонований варіант вашим цілям.

Мова жестів

Як правильно вести ділові переговори? Якщо зустріч проходить у неформальній обстановці, намагайтеся використовувати відкриті пози і підтримувати візуальний контакт зі своїм співрозмовником. Сидіти, поклавши ногу на ногу і схрестивши руки, не варто.

Продумайте свою промову перед переговорами. Не варто використовувати слова і вирази, які можуть дратувати ваших опонентів. Також намагайтеся утримуватися від саркастичних зауважень, які принижують переговірника протилежного боку. Якщо розмова починає переходити в інше русло, постарайтеся повернути увагу людей, присутніх на зустрічі. Можна попросити їх озвучити свою позицію. У деяких випадках цей прийом допомагає домогтися компромісу.

активне слухання

Багатьох початківців підприємців цікавить, як вести переговори з клієнтом правильно. В даному випадку добре допомагає тактика "активного слухання". Вона дозволяє уникнути неприємних ситуацій або хворобливої ​​реакції з протилежного боку. Тактика "активного слухання" робить більш досконалими комунікативні навички. Якщо вам доводиться часто вести переговори, вона буде дуже корисна.

1. Уважно слухайте співрозмовника. Обміркувати свою відповідь ви можете і пізніше.
2. Підкріплюйте свою зацікавленість жестами, наприклад, ви можете кивати головою, даючи зрозуміти свого опонента, що ви його чуєте.
3. Продемонструйте сприйняття інформації. Для цього можна озвучити суть сказаного.
4. Постарайтеся увійти в становище співрозмовника. Спробуйте поставити себе на його місце і оцінити ситуацію його очима.
5. Задавайте співрозмовнику питання, уточнюйте інформацію.
6. Паузи в розмові не повинні вас лякати. Перерва на 2-3 хвилини дасть вам можливість зібратися з думками і підійти до наступного питання. Якщо потрібно більш тривала перерва, Ви можете це зробити. У деяких випадках 10-15 хвилин можуть врятувати ситуацію. Особливо це стосується зустрічей, проведених в складних психологічних умовах. Перерва допоможе вам відновити рівновагу і запаси моральної енергії. Крім того, він дасть можливість оцінити ситуацію з боку.

Як під час зустрічі зрозуміти, що ви і ваш опонент приходите до угоди? Слідкуйте за вербальними сигналами, що подаються іншою стороною. Це можуть бути слова "мабуть" або "можливо". У більшості випадків це ознака швидкого укладення угоди.

Переговори по телефону

Бувають ситуації, коли особиста зустріч з ряду причин неможлива. Тоді проблему доводиться вирішувати в дистанційному режимі. Як правильно вести переговори по телефону, щоб досягти бажаного результату? Масштабні операції зазвичай не укладаються по телефону. А ось досягти попередньої домовленості таким шляхом цілком можна.

При проведенні телефонних переговорів необхідно дотримуватися наступних рекомендацій:

1. Рекомендується грунтовно підготуватися до діалогу і зробити пам'ятку. Відсутність візуального контакту в даному випадку є перевагою, оскільки вам не доведеться соромитися шпаргалки.
2. Відразу позначте мету свого дзвінка. Якщо при особистому візиті їх може бути кілька, то в телефонній бесіді мета зазвичай одна.
3. Не обов'язково відразу просити запросити директора або відповідального за певний питання співробітника. Ви можете використовувати обхідний маневр. Просто запитайте, з ким реально обговорити це завдання, а секретар вже сам перемкне вас на потрібну людину.
4. Визначники потреби свого співрозмовника. Не соромтеся задавати уточнюючі питання про плани та інтересах. Зацікавленість можна посилити всього парою пропозицій.
5. Проведіть невелику презентацію своєї пропозиції. Постарайтеся укластися в кілька хвилин.
6. Відпрацюйте відповідь на заперечення співрозмовника. Якщо вони стосуються в цілому запропонованого товару або послуги, поясніть, як ваша пропозиція вирішує ту чи іншу проблему.
7. Завершіть дзвінок. Якщо розмова пройшла вдало, то на даному етапі слід домовитися про наступний дії. Наприклад, про зустріч для обговорення подробиць.

Бізнес перемовини

Будь-якому підприємцю необхідно знати ази ведення діалогу. Грамотний бізнесмен повинен знати, як правильно вести переговори з постачальниками. Без вміння знаходити спільну мову з партнерами не стати акулою бізнесу. Основою будь-яких контактів є особисте спілкування. Ніякі телефонні розмови та електронні листи його не замінять. При веденні переговорів краще вести себе впевнено і невимушено. Загравати і надмірно упадати за партнером по бізнесу не варто. Завжди пам'ятайте, з якою метою була організована зустріч. Ділова бесіда не терпить недомовленості: намагайтеся сформулювати свої думки конкретно і дохідливо. При цьому уважно вислухайте зустрічні пропозиції. Уміння вести розмову таким чином продемонструє ваш досвід і знання.

Діалог з замовником

Це особливий тип ділової бесіди. Як правильно вести переговори із замовником, щоб ваша співпраця стало взаємовигідним? Обов'язково поцікавтеся потребами клієнта. Якщо піднімати неактуальні для нього теми, замовник швидко втратить інтерес до бесіди. Задавайте співрозмовнику зустрічні питання. Це підкреслить вашу залученість в бізнес-процес. Також рекомендується зробити акцент на вашому досвіді в тій чи іншій області. Можете навести приклади вже виконаних замовлень.

Бесіди з терористами

Для жителів великих міст тероризм став однією з головних фобій. Нерідко терористичні акти супроводжуються захопленням заручників. Тут багато що залежить від того, як ви себе поведете в такій ситуації. Як правильно вести переговори з терористами? Головна порада, яку дають фахівці - намагайтеся перебувати в спокійному стані. Виконуйте всі вимоги загарбників.

У кризовій ситуації нерідко спостерігається таке явище, як стокгольмський синдром. Під даним терміном мається на увазі появу у жертв симпатії по відношенню до терористів. Загальне напруження в ситуації, що склалася змушує людей ставати ближче. Адже терористам теж дорога власне життя. Пам'ятайте про це, але продовжуйте виражати готовність до підпорядкування. Не варто намагатися торгуватися. Адже вам невідомі досконально все мотиви злочинців. Тільки співробітники спецслужб знають, як правильно вести оперативні переговори. Приклади таких ситуацій показують, що тільки при виконанні основних рекомендацій психологів можна розраховувати на успішне вирішення проблеми.

Основні з них:

1. Не кажіть "так" після першого ж пропозиції. Якщо поспішити з відповіддю у співрозмовника може виникнути негативна реакція.
2. Просіть більше, ніж сподіваєтеся отримати. Багато психологів, кажучи про те, як правильно вести переговори про співпрацю, пропонують використовувати цей прийом. Він збільшує ваші шанси для отримання вигоди і дозволяє вибудувати простір для ведення ділової бесіди.
3. Покажіть готовність до зміни своїх умов в разі потреби. Розгляньте всі сторони обговорюваного питання, але не поспішайте йти на поступки. Постарайтеся врахувати інтереси співрозмовника і проаналізувати їх.

висновок

В даному огляді ми розглянули, як правильно вести переговори. Представлені поради та рекомендації дозволять вам отримати максимальний результат при веденні бесіди в різних ситуаціях.

Даніель Гальпер, CEO і засновник Grow Food

Приділіть час ретельної підготовки. Ви повинні чітко уявляти, з якою людиною вам доведеться вести переговори: знати сильні і слабкі сторони опонента, його поведінка в ході зустрічі і ситуацій, коли переговори заходять у глухий кут.

Я не визнаю в переговорах пихату серйозність, тому не користуюся візитками, а віддаю перевагу відразу зафрендити людини в.

Нашого першого інвестора, Олександра Бородіча, наприклад, я дуже довго вмовляв в Facebook зустрітися. Потім ми, нарешті, зустрілися в барі - відмінно поспілкувалися, а після - отримали ангельські інвестиції. Теплі, дружні відносини завжди працюють ефективніше.

2. Чітко визначте, чого хочете досягти

Єгор Гур'єв, СЕО і засновник Playkey

Можна довго говорити про етикет і Лайфхак при переговорах, але, на мій погляд, є кілька базових чітких і зрозумілих правил, які впливають на результат зустрічі.

• Перше - ви повинні ясно розуміти мету переговорів, чого ви хочете досягти.
• Друге - зафіксуйте мета перед переговорами, наприклад: «Після зустрічі в цей же день ми підпишемо контракт з такими-то умовами, і гроші надійдуть на рахунок компанії в такий-то термін». Навіть якщо ви не впевнені, що це можливо, задавайте саме таку планку і прагнете до неї.

Приклад хорошого результату зустрічі:

• Вам перерахували гроші
• Обидві сторони підписали контакт
• Вам дали контакт людини, яка приймає рішення

Приклад поганого результату:

• Співрозмовник закінчив на фразі «я подумаю»
• Вас попросили прислати презентацію / додаткову інформацію

У переговорах є три ключові етапи, які залучають до вас увагу ділового партнера і які повинні вкластися в перші три хвилини після початку зустрічі:

Етап 1.Чітка себе і свого проекту. "Вітання! Ми в Playkey вирішуємо проблему тих любителів комп'ютерних ігор, кому грати зараз не дозволяє домашній слабкий комп'ютер. А таких в світі, за нашими даними, близько мільярда ».

Етап 2.Пояснення співрозмовнику, чому звернулися саме до нього - обов'язково зверніть увагу на значимість опонента. «Ми звернулися до вас, тому що ви працюєте в лідируючій компанії з такими-то результатами і зробили ось це в такому-то напрямку».

Етап 3.Офер. «Ми пропонуємо вам заробляти на Х мільйонів більше щомісяця таким-то чином».

Подальше обговорення повинно будуватися тільки навколо вашого офера і взаємного інтересу сторін. Такий сценарій дасть максимальний ефект при мінімальних тимчасових витратах.

Не виходить - пробуйте ще і ще. Все приходить з досвідом. Є класичне правило 10 000 годин, описане ще Малькольмом Гладуелл в книзі «Генії і аутсайдери. Чому одним все, а іншим нічого? ». Формула звучить так: будь-яка людина може стати гуру в своїй справі, якщо витратить на нього 10 000 годин. Почніть з першого вже зараз.

3. Ви повинні знати все про свій продукт

Андрій Лямін, директор з розвитку Shiptor

Галузь логістики передбачає переговори з партнерами з великих міжнародних компаній, а це означає стрес для команди, ретельну підготовку і розробку рішень на випадок непередбачених обставин.

З кожним роком кількість переговорів у нас тільки збільшується, і я виробив для себе чотири чітких правила, яким намагаюся слідувати:

• Перше - ви повинні знати абсолютно всі деталі про свій продукт або послугу.

Близько року тому ми брали участь в тристоронніх переговорах з великою міжнародною компанією. В ході зустрічі друга сторона, наші колеги, з якими ми планували реалізовувати проект, спробували «посадити нас в калюжу». Ми вчасно перехопили ініціативу, навели контраргументи, тому що до дрібниць вивчили проект і детально пояснили колегам, чому наша присутність принесе більше прибутку обом сторонам. У цій сутичці ми виграли.

• Друге - опрацювати схему відходу.

Краще, якщо ви заздалегідь проговорите з командою всі заперечення, які можуть виникнути на переговорах. Вирішіть для себе, на які умови готові піти, що запропонуєте партнерам в разі кризової ситуації.

• Третє - забудьте про всіх прийомах з книжок про переговори.

Чергові фрази з книг Дейла Карнегі, прийоми отзеркаліванія - все це виглядає неприродно і дратівливо.

• І четверте - не бійтеся перепитати, якщо вам не зрозуміло.

Зі страху здатися дурним в переговорах часто упускаються важливі моменти. Якщо вам щось незрозуміло - задайте питання, уточніть, проговорите знову. Пропуск все одно спливе, а наслідки можуть бути серйозними.

4. Підберіть відповідний зустрічі костюм

Андрій Філатов, співзасновник ательє індивідуального пошиття костюма Privee

Вам може здаватися, що розповідь про себе учасникам зустрічі починається з презентації ваших проектів або ідей. Вам тільки здається. З того моменту, як ви зайшли в ресторан або переговорну, про вас уже почав розповідати ваш костюм.

Етикет костюма передбачає не тільки правильне поєднання кольорів і елементів одягу, а й їх доречність. На зустріч «без краваток» невірно буде надіти строгий костюм, так само як і на офіційний прийом - поло і піджак вільного крою. Те, як вас будуть сприймати, безпосередньо вплине на результат переговорів.

Хороший костюм якнайкраще передає риси співрозмовника - зібраність, акуратність, увага до деталей (і навпаки).

Якщо ви одягаєте його на переговори, пам'ятайте, що піджак повинен сидіти ідеально по фігурі, що не стовбурчитися на талії, манжети сорочки - виступати з-під рукавів на 1,5-2 см, а ширина краватки повинна бути співмірна ширині лацканів піджака.

Перш ніж правильно і переконливо презентувати свої думки на переговорах, підберіть хороший костюм, взуття та аксесуари. Ви здивуєтеся, наскільки це вплине на результат зустрічі.

5. Думайте позитивно

Арсеній Лаврентьєв, СЕО і засновник додаток Taboo

Я вважаю, що найголовніше правило - розуміння, чого потребують ваші клієнти або партнери.

Друге - аналізуйте інформацію і завжди давайте зворотний зв'язок. Коли ви зрозумієте потреби опонента, проаналізуйте їх і розкажіть про свою думку і ідеях, про плюси і мінуси, які ви бачите, поділіться досвідом. Чесна зворотний зв'язок завжди краще розташовує співрозмовника.

Третє - мислите позитивно! Це допомагає знайти додаткові точки дотику із партнером і дивитися на складні питання під іншим кутом. Людина, яка мислить вузько і не може розглянути проблему з іншого боку, навряд чи досягне успіху в діловій дискусії.

Четверте - шукайте різні можливості. Під час ділових переговорів ніхто не знає напевно, до чого вони призведуть. Зосередьтеся на деталях зустрічі і, можливо, ви знайдете нетривіальні ідеї для співпраці.

6. Будьте готові до будь-якого результату переговорів

Георгій Каракейян, СЕО і засновник агентства «Органіка»

Коли їдеш на переговори, важливо бути спокійним за їх результат. Щоб не переживати за це, думайте, що вони закінчаться нічим.

Зберіть максимум інформації про клієнта: якщо зустріч проходить в гостях, я обов'язково спілкуюся з персоналом, можу поговорити з секретарем, охоронцями. Начебто безглуздо, але це дасть оцінити атмосферу в офісі, зрозуміти стиль спілкування, прийнятий в компанії. Це інформація, якої у вас не було раніше.

Буває, приходиш на переговори, а колеги занадто напружені і серйозні - можна спробувати розрядити обстановку. Але не переборщіть - можливо, так вже тут заведено, не варто тоді порушувати традицію.

Якщо відчуваєте, що ваші колеги відверто негативно до вас налаштовані, пам'ятайте, цю угоду ви і не планували укладати, спробуйте донести свою позицію і коректно розпрощайтеся - заощадите собі купу часу.

Якщо інтереси зійшлися - відмінно, немає - до побачення. Обов'язково знайдуться партнери, з якими ви будете на одній хвилі і зійдетеся за ціною за ваші послуги і обсяг робіт.

Звичайно, зустрічаються і люди з єдиним завданням в голові «продати будь-яку ціну» - це неправильно. Такі менеджери завжди шкодять бізнесу.

7. Говоріть тільки по суті

Кирило Добринський, CEO і засновник UseMyCar

Будь-яка зустріч вимагає підготовки. І зовнішній вигляд, і поведінка в ході переговорів - все позначається на результатах.

Грамотне рішення - попередньо зібрати якомога більше інформації про людину, з яким вам належить спілкуватися: про його інтереси, звички, поведінку на переговорах і тактиці ведення бізнесу.

Приходьте на зустріч вчасно, а краще на 10-15 хвилин раніше, щоб поспілкуватися з партнерами в розслабленій обстановці і налаштуватися. На час переговорів поставте телефон в авіарежім: дзвінки та повідомлення відволікають і дратують (і не тільки вас).

Під час обговорення ведіть себе впевнено, говорите тільки по суті, слухайте співрозмовника. Величезний плюс, коли ви говорите не тільки про свої інтереси, а й виступаєте з ініціативами, вигідними для другої сторони. Таким чином, переговори завершаться в форматі «win-win» - коли обидві сторони виграють.

8. Записуйте всі домовленості

Арсен Нерсисян, засновник закритого клубу ораторського мистецтва Orator.Club

Майже весь мій день складається із зустрічей і переговорів - з учасниками клубу, з корпоративними клієнтами та партнерами. Вирушаючи на зустріч, в першу чергу я завжди дотримуюся золоте правило - приїжджати заздалегідь.

Запізнення зазвичай сприймають як знак неповаги до співрозмовника і справі в цілому. Встати, привітати гостя, потиснути йому руку - всі ці стандартні знаки до цих пір працюють і формують твій імідж.

Не забувайте про зовнішній аспект. Це теж впливає на результат зустрічі. Одяг повинен бути органічною і відповідати обставинам.

Крім цього, я завжди намагаюся письмово фіксувати досягнуті домовленості. Інтерпретація сказаного у двох людей завжди різна, тому намагаюся перехопити ініціативу - записати всі самостійно, а потім прочитати співрозмовника. Буває навіть так, що на цьому можна виграти більш вигідні для себе умови.

Переговори - найважливіша частина будь-якого ділового партнерства. Від якості проведених переговорів багато в чому залежить подальша робота з клієнтом або постачальником, і саме на цьому етапі визначаються головні умови співпраці.

З психологічної точки зору кожен з нас - унікальна особистість. У нас є своя життєва позиція, погляди й уподобання. Теж саме відноситься і до людини, як до контрагенту в процесі угоди. Директор, менеджер, фінансист і інші посадові особи подають конкретну фірму, якій потрібні конкретні умови. Приватного клієнта, в свою чергу, цікавить певний товар, в певній кількості. Людям, з якими ви будете вести переговори потрібна конкретика - це важливо. Але поряд з нею існують стандартні прийоми ведення переговорів. Їх можна розглядати, як якийсь шаблон, в хорошому значенні цього слова. Ці правила сформовані на основі таких факторів, як ділова етика і психоаналіз, тому їх ефективність навряд чи варто ставити під сумнів.

Отже, правила успішних переговорів включають в себе наступні пункти:

1. Підготовка.Ви повинні чітко розуміти мету переговорів ще до їх безпосереднього початку. В ідеалі розбити цю мету на три пункти: планований результат, прийнятний і небажаний. Для кожного з них необхідно мати власну стратегію поведінки, яка пускається в хід ще до того, як результат буде досягнутий. Припустимо, ви бачите, що розмова йде не в те русло, і ви не можете прийти до спільного знаменника з співрозмовником. Скористайтеся прийомами, які дадуть можливість вийти з ситуації.
2. Подання.На початку розмови дайте партнеру чітко зрозуміти, хто ви, від якої компанії ви дієте і з якою метою запросили його на цю розмову. Це допоможе уникнути багатьох питань в подальшому. Неформальне відступ має сенс, якщо ви дійсно вмієте спілкуватися на абстрактні теми. Якщо ж розмова «про погоду» робиться так-сяк, нещиро, він буде лише на шкоду, тому що стане марною тратою часу. Якого у багатьох ділових людей просто-напросто не вистачає. Краще переходити відразу до суті.
3. Взаєморозуміння.Безумовно, в процесі переговорів ви повинні відстоювати, перш за все, свої інтереси. Але не зайвим буде поглянути на розмову з боку співрозмовника. Це допоможе вам краще зрозуміти, які плюси своєї пропозиції ви можете для нього підкреслити. Вмійте слухати і чути чужу позицію.
4. Антураж і зовнішній вигляд (для «живих» переговорів).Подбайте про те, щоб переговори проходили в потрібному місці, там, де ніхто не буде вам заважати. Якщо це офіс, його обстановка повинна налаштовувати на діловий лад. Закрийте двері (але не замикайте) і подбайте про те, щоб вам ніхто не заважав. Якщо це кафе, постарайтеся підібрати затишний заклад. Не запрошуйте брати участь в переговорах осіб, чия присутність на них необов'язково. Контролюйте час переговорів, не затягуйте їх, але і не дивіться на годинник кожні 5 хвилин, це ознака поганого тону і вашої недостатню зацікавленість в угоді. Що стосується зовнішнього вигляду - в ньому має бути присутня акуратність. Ви проводите ділову зустріч і повинні виглядати відповідно.

Справедливості заради, варто відзначити, що за цим пунктом все суто індивідуально. Нерідко люди, просуваючи свій товар або послугу, створюють собі такий зовнішній вигляд, щоб їх співрозмовник перший час не може зрозуміти, з ким він взагалі веде розмову. Це дає можливість грати першу скрипку саме в плані ділового спілкування, поки інша сторона приділяє час вивчення тебе, як особистості. Але тут на тоненького. Важливо не переборщити, тому що зайва експресивність в стилі може дати і в корені зворотний результат - людина з самого початку не побачить в вас серйозно налаштованого партнера.

1. Позитивний характер бесіди.І ви, і ваш співрозмовник, зацікавлені у взаємовигідній співпраці. Адже це добре, чи не так? Демонструйте свій позитивний настрій. Але не за допомогою «чергової» посмішки або підлабузництва, а так, щоб емоції були щирими. Розповідайте про перспективи співпраці з почуттям, з блиском в очах. Якщо ви не кривити душею, підтримувати такий тон буде дуже легко. Але при цьому тримайте дистанцію. Можливо, в майбутньому ви і співрозмовник станете кращими друзями, але в даний момент ви - представники різних ділових сторін, кожна з яких відстоює свої інтереси.
2. Однозначність.Якщо мова йде про фінансове партнерство, умов оплати товару і т.п. моментів, потрібно, щоб усі вони були чітко обумовлені, а потім прописані в договорі і не піддавалися подвійний трактуванні. Підписувати документ, природно, відразу не варто. Чому - див. Примітку над цим пунктом.
3. Головне - деталі.Але не зрозуміли вони, що означала та чи інша фраза з вуст партнера? Не полінуйтеся задати йому уточнююче питання. Сумніви, невпевненість і т.п. почуття необхідно або підтверджувати, або розвіювати. Уточнюючі питання в даному випадку - найкращий спосіб.
4. Дотримуйтесь баланс.Між «добрим і злим поліцейським». Ще один важливий фактор того, як вести переговори про співпрацю. Тут, як і в бою, сильний не той, хто атакує, а той, хто тримає удар. Свої позиції необхідно відстоювати не за рахунок відмов, суперечок і іншого негативу. Важливо продемонструвати професіоналізм. І тоді партнер лояльніше буде ставитися до запропонованих вами умов.
5. Тримайте слово.Раз вже ми перевіряємо партнера на чесність і порядність, можна бути впевненими, що він зробить те ж саме. Обіцяйте тільки те, що можете гарантувати. Дотримуйтесь обіцянки. Точніше, навіть не обіцянки, а обов'язки згідно майбутнього договору. Інакше вас чекатиме вже не тільки моральна, а й адміністративна (а часом і кримінальна відповідальність). Плюс до всього це ваша репутація. Не дозволяйте їй постраждати.
6. Грамотне завершення бесіди.За фактом переговорів сторони повинні прийти до спільного підсумку. Це може бути компроміс, попередня домовленість, іноді - категоричну незгоду сторін один з одним. Але не можна залишати переговори незавершеними. Навіть якщо вони були всього лише одним з етапів, після якого вас чекають інші зустрічі, розмови або листування. Ставтеся до них, як до прочитаної чолі, з якої необхідно зробити висновок. І, природно, дотримуйтесь елементарну ввічливість. Потисніть людині руку (якщо це чоловік), посміхніться дамі, побажайте гарного дня. Робіть це незалежно від результату бесіди.

ВАЖЛИВО! Підсумок переговорів - не означає прийняте рішення. Вердикт про співпрацю потрібно приймати, лише обдумавши в спокійній обстановці, обговоривши зі своїми колегами все те, про що ви спілкувалися в процесі переговорів. Особливо, якщо співрозмовник пропонував вам варіанти співпраці, про які ви раніше не замислювалися. Вам необхідно ретельно проаналізувати цю пропозицію, зрозуміти, чи влаштовують вас озвучені умови. Можливо, варто пошукати підводні камені. Для того щоб було простіше розібратися, ведіть записи під час переговорів. Якщо ж погодитися на угоду під час самої бесіди, можна стати жертвою особистості з сильною харизмою, за рахунок якої ви будете збиті з пантелику.

Як вести переговори з клієнтом?

Вищеописані рекомендації ставилися до переговорів в цілому. Тепер давайте розглянемо кілька тез щодо того, якої лінії дотримуватися при спілкуванні з людиною, якій ви хочете що-небудь продати. Неважливо - це оптовий покупець безпосередньо чи роздрібний клієнт. Для нас він в першу чергу - покупець.

1. Дізнайтеся, що потрібно клієнту.Який товар, в якому обсязі, для яких цілей (пам'ятаємо про конкретику). Отримавши ці відомості, дайте людині зрозуміти, що ви можете реалізувати його запити.
2. Опишіть переваги товару.Бажано з цифрами. На скільки компонентів багатшими його складу, до скількох раз це засіб допоможе заощадити і т.п. Це дозволить вам обґрунтувати ту ціну, яку ви хочете отримати за товар.

ВАЖЛИВО! Всі переваги ви повинні розуміти, перш за все, самі. Тільки тоді ви зможете їх обгрунтувати і донести до покупця.

1. Якщо ціна не влаштовує клієнта, не скаржтесяна те, що така вартість обумовлена ​​витратами на виробництво, логістику та інші статті витрат. Покупця це не цікавить. Краще ще раз підкресліть, які вигоди він отримує від придбання. Бажано - фінансові. Якщо такі дійсно є, людина з радістю заплатить вам разово, щоб заощадити надалі. В окремих випадках можна запропонувати знижку і спеціальні умови. Які саме - прорахуйте заздалегідь, як і розмір знижок.

Серед пільг може бути:

• безкоштовна доставка при покупці певного обсягу;
• можливість придбання товару в розстрочку;
• додаткові бонуси (3 товару за ціною 2-х і т.п.).

Варіантів маса, головне, щоб вони були економічно доцільні для вас. Якщо покупець просить нереальну знижку, не бійтеся відмовити йому. При цьому обґрунтуйте свою відмову, скажіть, що такі умови для вас просто-напросто нерентабельні. І запропонуйте альтернативу.

ПОРАДА:Приклади успішних переговорів демонструють актуальність порівнянь при озвучуванні ціни. «Ця книга коштує, як 10 чашок кави», «Місячний платіж за автомобіль дорівнює трьом вечерею в ресторані» і т.п.

Головне - не починайте розмову з вартості. Спочатку ознайомте покупця з товаром (або загальним асортиментом), перерахуйте його плюси, а потім ввічливо, але впевнено озвучте ціну. Впевненість - важливий момент. Якщо клієнт бачить, що ви вагаєтесь, він точно почне торгуватися. Вимовляєте цифру так само впевнено, як і своє ім'я. При торзі, якщо він все-таки має місце, використовуйте те, про що сказано на початку цього пункту. Але не поспішайте робити саму знижку, якщо клієнт говорить про те, «як це дорого». Можливо, він просто чекає, що ви ще раз перерахуйте йому, чому товар коштує саме стільки, скільки ви за нього хочете.

1. Не впадай у відчай, Якщо людина відмовилася від покупки. Бути може, йому просто необхідно почекати до зарплати або дізнатися умови і ціни ваших конкурентів (особливо актуально для оптових клієнтів). Залиште свої контакти і ввічливо скажіть, що в разі чого завжди будете раді співпраці.

Важкий клієнт - хто він такий?

Так, існує така окрема категорія покупців. Їх багато хто не люблять, але саме ці люди допомагають продавцям зрозуміти слабкі сторони свого бізнесу. Вони являють собою певний виклик, який необхідно прийняти, і перешкоду, яку необхідно обійти. При цьому самі ці клієнти діляться на:

• грубіянів;

При спілкуванні з такими людьми головне не піддаватися на провокації. Дотримуйтесь спокій і впевненість. Грубість означає відсутність інших аргументів, і коли людина зрозуміє, що криками і звинуваченнями вас не переймається, він відступить сам. І весь його негатив залишиться при ньому. А можливо, це просто емоції, яким потрібно не заважати виплеснутися. Якщо людина незадоволена ціною, зовнішнім виглядом товару - погодьтеся з ним, використовуючи мовні звороти на кшталт «Так, ви, безумовно, мають рацію, але дозволю собі уточнити ...». І далі, незважаючи на емоції, постарайтеся йому допомогти.

• соромливих і нерішучих людей;

Така людина, як правило, не впевнений в собі і в своєму виборі. Його переслідують сумніви, які вам необхідно нівелювати. Підтримуйте його, розширюйте, або навпаки, звужуйте список варіантів для покупки. Тут чому так важливо підкреслити всі плюси товару. Якщо людина хоче порадитися з дружиною або начальством, запропонуйте свою допомогу в цьому питанні.

• «Розумників»

Клієнт хоче продемонструвати, що він знає ваш товар краще, ніж ви самі. Що ж, в цьому випадку можна зіграти в його гру. Покажіть, як ви захоплюєтеся його компетентністю, не використовуйте різких заперечень, якщо він критикує товар, а лише пропонуйте альтернативні аргументи. Тут головне - знайти компроміс. А здорова дискусія завжди йде на користь обом сторонам.

Як вести переговори по телефону?

Для початку уточнимо - будь-яка серйозна операція вимагає особистої зустрічі. Успішні телефонні переговори - лише один з етапів співпраці. Але і цей етап дуже важливий. Поговоримо про нього.

Клієнт дзвонить першим

Це вже означає, що у нього є питання, яке потрібно вирішити. Людина знайшов ваші контакти, набрав номер, дочекався відповіді. Тут ваше завдання - ввічливо привітати його, представитися, дізнатися про проблему. Це дасть заряд певного довірі, коли клієнт буде розуміти, що на іншому кінці дроту теж сидить жива людина, а робот-менеджер. Чи не обдуріть його очікувань. Але при цьому і дайте можливість переконатися у вашому професіоналізмі, оскільки той, хто телефонує далеко не завжди є експертом в області товарів або послуг, заради яких, він вам, власне, подзвонив. Дізнавшись про його перевагах, чітко і лаконічно озвучте їх своїми словами і дайте можливість клієнту погодитися з вами. А потім зробіть пропозицію і домовтеся про зустріч.

Першим телефонуйте ви

В цьому випадку першочергове завдання - дізнатися, чи є у людини час на розмову. Якщо немає, запитайте, коли можна передзвонити, оскільки в даний момент зайнятий співрозмовник якщо і не покладе трубку, то навряд чи приділить достатньо уваги вашої пропозиції.

Решта скрипт спілкування з клієнтом виглядає стандартно:

• представляєтеся;
• Дізнаєтеся про потреби співрозмовника, уточнюєте їх при необхідності;
• Робите пропозицію;
• Домовляєтеся про зустріч.

Окремі нюанси підбираються вже для кожної конкретної сфери.

Якщо ваш товар або послуга розраховані на представників бізнесу, а не корпоративних клієнтів, дізнайтеся у співрозмовника, хто в компанії уповноважений відповідати на пропозиції по типу ваших і зв'яжіться з цією людиною. І далі дійте по накатаній схемі: визначення проблеми - ваш варіант її рішення - цінові питання - підтвердження зацікавленості. І використовуйте необхідні маркетингові ходи - давайте інформацію про знижки та інших вигідних умовах.

На практиці ведення таке телефонних переговорів виглядає наступним чином (приклад):

- Добрий день, мене звати ..., я представник компанії ..., ми займаємося продажем канцелярських виробів. Чи є у вас час для розмови?
- Так, слухаю вас.
- Скажіть, ви користуєтеся бланками для друку податкових документів?
- Так, користуємося.
- Тобто, для вас актуальна покупка таких документів?
- Так, вірно, а що ви хочете запропонувати?
- Наша компанія буде зацікавлена ​​в співробітництві з постачання таких бланків для вас. Ми готові обговорювати індивідуальну цінову політику і умови співпраці.

Далі розмова піде сам по собі, якщо людині дійсно цікава ваша пропозиція. У разі відмови спробуйте дізнатися його причину і запропонувати альтернативний варіант співпраці. Не соромтеся задавати питання і розташовувати співрозмовника до зворотного зв'язку. Тільки так ви зможете побудувати конструктивний діалог.