Кожен керівник мріє, щоби його підлеглі працювали результативно. Для поліпшення якості та ефективності роботи застосовується багато методів, починаючи з мотивації, закінчуючи індивідуальним підходом до співробітника. Найчастіше, щоб підвищити результативність, немає потреби шукати голку у стозі сіна. Достатньо звертати увагу на кілька моментів. Юрій Смагін, автор сервісу «Шопокоп», ділиться своїми секретами поліпшення роботи персоналу.

Поліпшення умов праці

Створіть комфортні умови праці: організуйте зручні робочі місця, приємну навколишню атмосферу. Наприклад, у компаніїGoogle підходять до оформлення офісів творчо. Концепція нового офісу у Москві заснована на культурній спадщині нашої країни. На його території можна знайти переговорну, створену за мотивами твору «Дванадцять стільців», або ігрову зону у вигляді хати.

Важливим є і психологічний комфорт. Відсутність конфліктів та інтриг дозволяє співробітникам зосередитися виключно на роботі, не відволікаючись на чвари та поганий настрій. Добре згуртований колектив – емоційно стійкий колектив. Уважно відстежуйте настрої всередині нього, застосовуйте методики оцінки настрою щодо колег та керівництва. Проводьте тренінги та корпоративи, спрямовані на об'єднання співробітників, організуйте групи з інтересів.

Важливо пам'ятати про індивідуальний підхід до співробітників. Можливо, для когось кращий гнучкий графік. Якщо Ваші співробітники – це креативні та динамічні люди, а характер роботи не залежить від часу дня, спробуйте створити умови роботи, прийнятні для всіх.

Мотивація

Мотивуйте своїх працівників матеріально. Створіть бонусну систему, розділивши заробітну плату на фіксовану та преміальну частину. Сподіваючись на великі доходи, співробітники якісніше виконуватимуть поставлені перед ними завдання. Ставте можливі умови та збільшуйте бонуси.

Влаштуйте змагання серед працівників. Це підстьобне їхню працездатність.

Наприклад, компаніяFreshBooks впровадила для співробітників віртуальні бейджі, які видавалися не лише за вирішення важливих завдань, а й за такі заслуги як: ранній прихід на роботу («рання пташка), створення статті для корпоративного блогу («Хемінгуей»). Наприкінці місяця підбивали підсумки, і переможці отримували призи.

Підтверджуйте важливість. Якщо працівник втратив інтерес до роботи, з'ясуйте, у чому причина. Нагадайте, що ці завдання є невід'ємною частиною загального результату. Покажіть йому, наскільки він важливий для компанії загалом.

Заохочуйте розвиток. Рухатися вперед - повсякденне бажання більшості з нас. Коли робота лише допомагає особистісному зростанню, це добра справа і для компанії, і для співробітника. Створіть професійну бібліотеку та дозволяйте читати книги. Відпускайте співробітників на профільні семінари, тренінги та конференції. Влаштовуйте заходи всередині компанії, де співробітники поділяться знаннями та досвідом.

Підвищення кваліфікації працівників

Одна із серйозних проблем, з якою регулярно стикаються підприємці – відсутність кваліфікованих працівників. Вийти із цієї ситуації можна двома способами: перекуповувати співробітників у конкурентів або виховувати та навчати їх самостійно. Навчання та «вирощування» співробітників дозволить створити професіоналів, лояльно налаштованих стосовно компанії. Підвищуйте кваліфікацію своїх працівників. Нові знання допоможуть згенерувати нові ідеї та йти в ногу з прогресом. Один з методів – система безперервної освіти.

Наприклад, у компаніїSPLAT з кожним роком проводять все більше тренінгів, спрямованих не тільки на корисні для роботи навички, але й орієнтовані особистісне зростання співробітників.

Робота над помилками

Робіть над помилками на нарадах і планерках. Це допоможе навчити співробітників вирішувати проблеми, що виникають у ході роботи, аналізувати свої дії, оцінювати наслідки і вчасно усувати помилки. Крім цього, найчастіші помилки можна вносити до змісту внутрішніх тренінгів, тим самим передбачаючи їх повторення різними співробітниками.

Контроль за роботою працівників

Довіряй але перевіряй. Контролюйте роботу працівників. Оцінюйте повноту роботи, і зможете виявити на ранніх стадіях зниження мотивації серед колективу. Особливо це важливо, коли співробітники безпосередньо взаємодіють із клієнтами, надаючи їм послуги чи продаючи товар.

Перевірку якості роботи співробітників можна проводити силами компанії, але такі перевірки є об'єктивними. Останніми роками популярно оцінювати роботу персоналу методом «таємного покупця». Наймані люди приходять купувати товар або послугу за заздалегідь підготовленим сценарієм, після чого надають звіт про якість сервісу. Метод дозволяє визначити, наскільки співробітники компанії дотримуються корпоративних стандартів обслуговування, чому необхідно навчати персонал, виявити слабкі місця у методиці залучення клієнтів.

Таємні перевірки замовляють у маркетингових агенціях або самостійно наймають таємних покупців. Інша можливість – використовувати веб-технології пошуку таємних покупців. Повна автоматизація методу «таємний покупець» дозволяє зробити систему простішою і прозорішою. Ви можете безпосередньо зв'язуватися з виконавцями, вибираючи їх на основі рейтингу. Тим самим виключається посередник, що призводить до оперативнішої взаємодії.

Підведемо підсумки

Підвищення ефективності роботи співробітників - завдання непросте, але здійсненне. Приділяючи увагу мотивації, розвитку співробітників та контролю, можна вивести бізнес на новий рівень, збільшити прибуток та згуртувати команду мрії.

Управління процесами та якістю продукції, відповідно – це функція, що здійснює види діяльності оперативного характеру, що використовуються для виконання вимог до якості та спрямовані як на управління процесами, так і на усунення причин незадовільного їх функціонування у контурах ЖЦП. Насправді цей вид діяльності відносять до оперативного управлінню.

Метою оперативного управління якістю є збільшення виходу продукції відповідної якості шляхом своєчасного виявлення суттєвих відхилень (невідповідностей) у вимірюваних показниках продукції та параметрах процесів та оперативної їх ліквідації застосуванням коригувальних заходів. Коригувальний захід – це дія, вжита для того, щоб унеможливити причини виявленої невідповідності, дефекту або іншого небажаного явища і, таким чином, запобігти повторенню цих явищ. Причини відхилень або виявлених невідповідностей вимогам можуть бути такими:

– відмови, несправності чи невідповідності нормативам якості матеріалів, процесів, інструментів, обладнання чи приміщень, де продукція виробляється, зберігається чи переробляється;

– неадекватні вимогам методики та документація, робочі умови та ресурси;

– відсутність досвіду та погане планування;

- Мінливість, властива параметром процесів та ін.

Оперативне управління якістю ведеться у режимі мінімізації відхилень фактичних результатів діяльності вимог. До його функцій відносять:

Оперативне планування якості продукції та процесів;

Контроль якості продукції та процесів;

Інформаційне забезпечення;

Коригування процесів забезпечення якості;

Прийняття оперативних рішень щодо коригуючих дій;

Розробка та реалізація коригувальних заходів.

Перелічені функції тісно пов'язані з оперативним керуванням технологічними процесами виробництва. Оперативне планування полягає у розробці календарних (місячних, добових) планів за обов'язкового запровадження показників якості продукції як результату діяльності кожного технологічного процесу виробництво продукції. Контроль якості продукції та процесів включає контроль якості ресурсів, що поставляються, параметрів технологічних процесів і показників якості в процесі виробництва та приймальний контроль готової продукції.

При оперативному управлінні якістю особливе значення надається збору та обробці інформації в режимі on line для аналізу виконання оперативних планів. Основою інформаційного забезпечення управління якістю є автоматизована система технологічних процесів (АСУ ТП). Вона включає динамічний облік (збирання і передачі даних), моніторинг відповідності оперативних даних вимогам, і навіть прийняття рішень щодо коригування ходу процесів у разі порушення регламенту їх функціонування, тобто. відхилень від потрібних параметрів. По коригуючим діям (ГОСТ Р ИСО 9004 –2001) у створенні має бути розроблена документована процедура, визначальна вимоги до операцій із їх проведенню .

У прийнятті рішень щодо розробки коригувальних дій особливе місце відводиться статистичним методам оцінки якості процесів та продукції. На рівні оперативного управління завжди існує кілька варіантів виконання заходів для того, щоб привести систему до сталого щодо плану стану. Наприклад, функціонують кілька виробничих ліній: можна зупинити лінію, зменшити навантаження, підключити резервну тощо.

11.5. Поліпшення якості: принципи, концепція, алгоритм

Діяльність щодо поліпшення якості – функція управління якістю, спрямовану збільшення можливості організації виконувати вимоги до якості. Поліпшення якості включає заходи, що здійснюються з метою підвищення ефективності та результативності діяльності та процесів для отримання вигоди, як для організації, так і для споживачів. При впровадженні для підприємства СМК керівництво має переконатися, що ця система сприятиме безперервному поліпшенню якості. Основні ідеї щодо покращення якості продукції викладені в наступних принципах:

– якість виробів чи послуг підприємства визначається тим, наскільки задоволені запити споживача та залежить від ефективності та результативності процесів, що забезпечують виробництво цієї продукції;

- Поліпшення якості являє собою безперервну діяльність, спрямовану на регулярне підвищення ефективності та результативності процесів виробництва;

– зусилля щодо покращення якості в першу чергу слід спрямовувати на постійний пошук можливостей покращення якості, а не на виявлення можливостей у результаті проблеми, що вже виникла;

– зростання або зменшення значущості проблем з якістю повинні регулюватися запобіжними, перевірочними та коригуючими діями;

- Цілі поліпшення якості повинні бути встановлені для всіх підрозділів СМЯ, тісно пов'язані із загальними діловими цілями, піддаватися виміру, доступними для розуміння, перспективними та значущими для справи;

- Досягнення цілей поліпшення якості сприяє відкритий зв'язок і колективна робота, що поширюється на систему постачання.

Концепція поліпшення якості формулюється так: постійною метою управління всіх рівнях має бути прагнення задовольнити запити споживача шляхом безперервного поліпшення якості задля забезпечення конкурентоспроможності підприємства. Базою для поліпшення якості є розвиток інноваційної діяльності з розробки та виготовлення нових виробів, послуг та процесів. При цьому показники та критерії оцінки якості застосовуються не тільки до кінцевого продукту або послуги, що надається споживачеві, але також до всіх відповідних процесів: розробка, проектування, виробництво, післяпродажне обслуговування та ін.

Мотивація підвищення якості виникає з необхідності забезпечити особливу цінність виробленої продукції споживача. Кожен співробітник підприємства повинен розвивати у собі свідому занепокоєність тим, що кожен процес може бути здійснений з більшою ефективністю та результативністю, а також із найменшими витратами та найменшим споживанням ресурсів. Безперервне поліпшення якості дає можливість підприємству підвищити конкурентоспроможність, яке співробітникам – робити свій внесок у діяльність підприємства, підвищувати рівень знань і вміння.

Алгоритм покращення якості продукції включає наступні етапи.

1. Залучення всього персоналу підприємства у процес тотального покращення якості шляхом циклічного здійснення проектів, що сприяють покращенню якості та охоплюють співробітників на всіх рівнях випуску продукції. Проекти починаються з визнання можливості поліпшення якості, яке ґрунтується на вимірі втрат через неякісну продукцію або порівняння продукції з конкуруючими зразками на підприємствах, визнаних лідерами в даній галузі.

2. Ініціювання проектів щодо покращення якості за умови підготовки обґрунтування проекту, історичної довідки, відомостей про стан якості продукції та пов'язаних з ним втрат, виражених у відомих числових характеристиках. Реалізація проекту проводиться на підставі складеної програми та положень про періодичне проведення аналізу одержаних результатів роботи за проектом.

3. Дослідження можливих причин необхідності поліпшення якості шляхом вивчення природи процесу, що поліпшується, на основі експерименту. Експеримент завжди повинен проводитись на основі ретельно розробленого плану.

4. Встановлення причинно-наслідкових зв'язків шляхом ретельного аналізу причин необхідності покращення якості та наслідків цього поліпшення. До обґрунтування характеру причинно-наслідкових зв'язків потрібне залучення економічних чинників.

5. Здійснення превентивних та коригувальних дій щодо виявлених причин шляхом розробки та оцінки альтернативних пропозицій. Переваги та недоліки кожної пропозиції мають бути перевірені та оцінені працівниками підприємства, залученими до реалізації цих дій.

6. Підтвердження покращення якості, засноване на збиранні та аналізі даних за тими самими джерелами, що і при розкритті причин необхідності покращення якості, а також на проведенні додаткових досліджень супутніх явищ, які могли б статися.

7. Закріплення досягнутого успіху після підтвердження покращення якості шляхом зміни технічних умов та методик, навчання персоналу, видачі гарантії на те, що зміни стають складовою діяльності кожного співробітника.

9. Якщо бажане поліпшення досягнуто, то мають бути обрані та здійснені нові проекти та види діяльності щодо покращення якості. Рекомендується встановити пріоритети та часові межі для кожного проекту або виду діяльності.

Одним із основоположних принципів побудови системи менеджменту якості є принцип процесного підходу. Відповідно до нього виробництво продукції, послуг і управління підприємством розглядаються як сукупність взаємозалежних процесів, а кожен процес - як сукупність цілеспрямованих операцій, що перетворюють входи процесу у виходи та мають своїх постачальників та споживачів. Реалізація цього принципу кардинально змінює підхід, що склався до управління, основу якого становить ієрархічна організаційна структура.

Процесний підхідпередбачає:

• виявлення та ідентифікацію існуючих процесів;
• аналіз, проектування нових або перепроектування (реформування чи реінжиніринг) існуючих процесів;
• встановлення чіткої відповідальності за процеси (а не за функції та елементи);
• організацію ресурсного забезпечення процесів, визначення зовнішніх та внутрішніх постачальників та споживачів;
• визначення критеріїв ефективності виконання процесів, побудова системи вимірювання, моніторингу та аналізу параметрів процесів.

Перевага процесного підходу полягає у безперервності управління, а також у комбінації та взаємодії процесів.

У процесному підході контроль якості здійснюється шляхом порівняння запланованого показника якості з дійсним його значенням, а якщо якість можна контролювати, то ним можна керувати.

Концептуальну основу стандартів ISO 9000 складає процесний підхід із затвердженнями:

• всяка робота виконується з допомогою процесів;
• кожна організація існує для того, щоб виконувати роботу, яка додає вартість;
• організація повинна визначити та встановити свою мережу процесів та інтерфейсів та керувати нею.

Послідовність побудови та оптимізації систем менеджменту якостізводиться до наступних етапів:

• розробка майбутнього менеджменту з урахуванням процесного підходу;
• впровадження «процесного мислення» (інформування та навчання);
• аналіз процесів, що діють на підприємстві;
• розмежування процесів та визначення «стиків»;
• класифікація та угруповання процесів;
• визначення показників та оцінка процесів;
• структура документації всю систему;
• Оптимізація процесів.

Останній етап є найбільш відповідальним і пов'язаним з прийняттям остаточних рішень. Безперервне поліпшення процесів для підприємства, як і що звідси поліпшення продукції, створює атмосферу довіри всередині підприємства, забезпечує довгостроковий успіх і підтримує авторитет якості розробки систем.

Процес постійного покращення

Стратегічною метою організації є постійне покращення процесів для вдосконалення діяльності організації та забезпечення вигоди її заінтересованим сторонам.

Процес поліпшення повторюється стосовно проблем, що залишаються, а також до розробки цілей і прийняття рішень щодо подальшого поліпшення процесу.

Для сприяння залученню та обізнаності працівників щодо діяльності з покращення керівництву слід розглядати такі заходи, як:

• формування невеликих груп із вибором лідерів самими групами;
• дозвіл працівникам керувати робочим простором та покращувати його;
• підвищення знань, накопичення досвіду та вдосконалення навичок працівників як частини спільної діяльності організації з менеджменту якості.

Є два основні підходидо проведення постійного покращення процесів:

• проекти прориву, що ведуть або до перегляду та покращення існуючих процесів, або до впровадження нових процесів; як правило, їх здійснюють багатопрофільні групи поза звичайною діяльністю;
• діяльність з поетапному постійному покращенню, що проводиться працівниками у межах існуючих процесів.

Проекти проривузазвичай містять перепроектування існуючих процесів і включають:

• визначення цілей та короткий опис проекту щодо покращення;
• аналіз існуючого процесу та можливостей його зміни;
• визначення та планування поліпшення процесу;
• використання поліпшення;
• верифікацію та валідацію покращення процесу;
• оцінку досягнутого покращення, включаючи вилучені уроки.

Проекти прориву управляються результативним та ефективним способом, який використовує методи менеджменту проекту. Після внесення зміни новий план проекту є основою постійного менеджменту процесу.

Працівники організації є найкращими постачальниками ідей щодо постійного покращення процесів і часто беруть участь у робочих групах. Діяльністю з поетапного постійного поліпшення процесів слід керувати, щоб усвідомити її наслідки. Залучених працівників організації необхідно наділити повноваженнями, технічною підтримкою та необхідними ресурсами для змін, пов'язаних із покращенням.

Постійне покращенняза допомогою будь-якого з двох зазначених методів включає:

• причину покращення- проблему процесу слід визначити, а область для покращення вибрати, вказавши причину роботи над нею;
• фактичну ситуацію- слід оцінити результативність та ефективність існуючого процесу, для чого необхідно зібрати та проаналізувати дані для виявлення типів проблем, що виникають найчастіше; вибрати конкретну проблему та поставити завдання щодо покращення;
• аналіз- слід визначити та перевірити першопричину проблеми;
• ідентифікацію можливих рішень- дослідити альтернативні рішення, для чого необхідно вибрати і впровадити найкраще рішення, тобто таке, яке усуне першопричини проблеми та запобігає її повторному виникненню;
• оцінку наслідків- слід підтвердити, що проблема та її першопричини усунуті або їх впливу зменшено, що рішення спрацювало та завдання щодо покращення виконано;
• впровадження та стандартизацію нового рішення- необхідно замінити старий процес на покращений, таким чином запобігаючи повторному виникненню проблеми та її першопричин;
• оцінку результативності та ефективності процесу після завершення дій щодо покращення- результативність та ефективність проекту щодо поліпшення слід оцінити та розглянути застосування його рішення ще де-небудь в організації.