ГЛАВА 3. МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

3.1. Аспекти якості продукції

У сучасній теорії та практиці управління якістю виділяють наступні п'ять основних етапи:

1. Прийняття рішень “що робити?” та підготовка технічних умов. Наприклад.При випуску автомобіля тієї чи іншої марки важливо вирішити: "для когось автомобіль" (для вузького кола дуже заможних людей або для масового споживача).

2. Перевірка готовності виробництва та розподіл організаційної відповідальності.

3. Процес виготовлення продукції чи надання послуг.

4. Усунення дефектів та забезпечення інформацією зворотного зв'язку з метою внесення у процес виробництва та контролю змін, що дозволяють уникати виявлених дефектів у майбутньому.

5. Розробка довгострокових планів з якості.

Здійснення перерахованих етапів неможливе без взаємодії всіх відділів, органів управління фірмою. Таку взаємодію називають єдиною системою управління якістю. Цезабезпечує системний підхід до управління якістю.

Розглянемо докладніше зміст етапів управління.

На першому етапі якість означає той ступінь, у якому товари чи послуги фірми відповідають її внутрішнім технічним умовам. Цей аспект якості називають якістю відповідності технічним умовам.

З другого краю етапі оцінюється якість конструкції. Якість може відповідати технічним вимогам фірми на конструкцію виробу, однак сама конструкція може бути як високої, так і низької якості.

На етапі якість означає той ступінь, у якій робота чи функціонування послуг (товарів) фірми задовольняє реальні потреби споживачів.

У цьому плані заслуговує на увагу досвід корпорації “Термо Кінг”, що є одним із визнаних лідерів у галузі холодильного автотранспорту. Це велика транснаціональна компанія, якій належать 13 заводів у різних станах світу. У Росії ця компанія з'явилася в 70-ті роки, коли розпочала співпрацю з компанією "Совтрансавто". Основна мета фірми – створення замкнутого кліматичного ланцюга, який охоплює етапи перевезення продукції від заготівельників, місць великих сховищ, складів до магазинів, кафе та ресторанів. Продукцією фірми є весь спектр холодильних установок автомобільної техніки, починаючи з малих автомобілів, вантажопідйомністю 350-500 кг. до великих напівпричепів обсягом 90 куб. м., і навіть великих морських контейнерів, що у транснаціональних перевезеннях між континентами. Установки "Термо Кінг" відрізняються компактністю, високою надійністю та економічністю. Основою організації діяльності фірми є орієнтація на кінцевого користувача та створення для нього максимально вигідних умов при купівлі, експлуатації та ремонті обладнання.

Характерно, що обладнання "Термо Кінг" дорожче за обладнання її конкурентів. Проте її успіх у бізнесі забезпечується рівнем та якістю сервісу.

Товари фірми можуть відповідати внутрішнім технічним умовам (перший етап); сама конструкція виробу може бути визначною (етап другий); послуга або виріб можуть не підходити для задоволення потреб споживача. Ми розглянули зміст трьох основних етапів, які однаково важливі. Будь-яка недоробка у кожному з них може створити проблеми з якістю.

Система управління якістю продукції спирається такі взаємопов'язані категорії управління: об'єкт, цілі, чинники, суб'єкт, методи, функції, кошти, принцип, вид, тип критеріїв та інших.

Під управлінням якістю продукції розуміють постійний, планомірний, цілеспрямований процес на всіх рівнях на фактори та умови, що забезпечує створення продукції оптимальної якості та повноцінне її використання.

Система управління якістю продукції включає такі функції:

1. Функції стратегічного, тактичного та оперативного управління.

2.Функції прийняття рішень, керуючих впливів, аналізу та обліку, інформаційно-контрольні.

3. Функції спеціалізовані та загальні для всіх стадій життєвого циклу продукції.

4. Функції управління з науково-технічних, виробничих, економічних та соціальних факторів та умов.

Стратегічні функції включають:

• прогнозування та аналіз базових показників якості;
• визначення напрямків проектних та конструкторських робіт;
• аналіз досягнутих результатів якості виробництва;
• аналіз інформації про рекламації;
• аналіз інформації про споживчий попит.

Тактичні функції:

• керування сферою виробництва;
• підтримка на рівні заданих показників якості;
• взаємодія з керованими об'єктами та зовнішнім середовищем.

Система управління якістю продукції являє собою сукупність управлінських органів та об'єктів управління, заходів, методів та засобів, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високого рівня якості продукції.

У 1987 р. Міжнародною організацією зі стандартизації (ІСО) за участю США, Канади, ФРН було розроблено та затверджено п'ять міжнародних стандартів серії 9000 (за системами якості), у яких було встановлено вимоги до систем забезпечення якості продукції, у тому числі до розробки продукції , виготовлення, для організації контролю та випробувань продукції, для її експлуатації, зберігання та транспортування. Міжнародні стандарти ISO 9000 за системами якості включають п'ять найменувань:

1. ISO 9000 “Загальне керівництво якістю та стандарти забезпечення якості. Керівні вказівки щодо вибору та застосування”.

2. ISO 9001 “Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні та (або) розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні”.

3. ISO 9002 “Система якості. Модель для забезпечення якості під час виробництва та монтажу”.

4. ISO 9003 “Система якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі та випробуваннях”.

5. ISO 9004 “Загальне керівництво якістю та елементи системи якості. Керуючі накази".

Система управління якістю продукції повинна відповідати вимогам до:

9001 – вимоги до системи контролю та випробувань продукції, сертифікації надійності.

9002 - вимоги до системи організації виробництва.

9003 – вимоги до системи управління якістю від проектування до експлуатації.

Система управління якістю включає:

1. Завдання керівництва (політика у сфері якості, організація).

2. Система документації та планування.

3. Документація вимог та їх здійсненність.

4. Якість під час опрацювання (планування, компетентність, документація, перевірка, результат, зміни).

5. Якість під час закупівлі (документація, контроль).

6. Позначення виробів та можливість їх контролю.

7. Якість під час виробництва (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).

8. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний контроль, остаточний контроль, документація випробувань).

9.Контроль за випробувальними засобами.

10. Коригувальні заходи.

11. Якість зберігання, переміщення, упаковки, відправлення.

12. Документування якості.

13.Внутрішньофірмовий контроль за системою підтримки якості.

14. Навчання.

15. Застосування статистичних методів.

16. Аналіз якості та систем вживаних заходів.

Контрольовані показники якості встановлюються залежно від специфіки продукції.

приклад. Система показників якості.

Якість машин. Технічні (потужність, точність, питома витрата ресурсів, надійність та ін).

Якість праці. Причини створення шлюбу.

Якість продукції. Виробничі, споживчі, економічні.

Якість проекту. Число виправлень при реалізації .

Якість технології. Число порушень.

Рис. 3.1. Рівні якості

Політика якості може бути сформульована у вигляді принципу діяльності або довгострокової мети і включати:

• покращення економічного становища підприємства;
• розширення чи завоювання нових ринків збуту;
• досягнення технічного рівня продукції, що перевищує рівень провідних фірм;
• орієнтацію задоволення вимог споживачів певних галузей чи певних регіонів;
• освоєння виробів, функціональні можливості яких реалізуються нових принципах;
• покращення найважливіших показників якості продукції;
• зниження рівня дефектності продукції, що виготовляється;
• збільшення термінів гарантії продукції;
• розвиток сервісу.

Відповідно до стандарту ISO життєвий цикл продукції включає 11 етапів:

1. Маркетинг, пошук та вивчення ринку.

2. Проектування та розробка технічних вимог, розробка продукції.

3. Матеріально-технічне постачання.

4. Підготовка та розробка виробничих процесів.

5. Виробництво.

6. Контроль, проведення випробувань та обстежень.

7. Упаковка та зберігання.

8. Реалізація та розподіл продукції.

9. Монтаж та експлуатація.

10. Технічна допомога та обслуговування.

11.Утилізація після випробування.

Перелічені етапи представляються у літературі з менеджменту як “петлі якості” рис. 3.2.

Отже, забезпечення якості продукції- це сукупність планованих і систематично проведених заходів, створюють необхідні умови виконання кожного етапу петлі якості, щоб продукція задовольняла вимогам до якості.

Управління якістю включає прийняття рішень, чому передує контроль, облік, аналіз.

Поліпшення якості – постійна діяльність, спрямовану підвищення технічного рівня продукції, якості її виготовлення, вдосконалення елементів виробництва та системи якості.

Рис. 3.2. Забезпечення якості

Механізм управління якістю продукції показано на рис. 3.3.

На рис. 3.3 система управління якістю представлена ​​у концентрованому вигляді. Тут насамперед виділено політику підприємства у сфері якості. власне система якості, що включає забезпечення, управління та покращення якості.

У сучасному менеджменті якості сформульовано десять основних умов:

1. Ставлення до споживача як найважливішої складової цього процесу.

2. Прийняття керівництвом довгострокових зобов'язань щодо запровадження системи управління фірмою.

3. Віра в те, що немає межі досконалості.

Рис. 3.3. Управління якістю продукції

4. Впевненість у тому, що запобігання проблемам краще, ніж реагування на них, коли вони виникають.

5. Зацікавлення, провідна роль та безпосередня участь керівництва.

6. Стандарт роботи, що виражається у формулюванні "нуль помилок".

7. Участь працівників фірми, як колективне, і індивідуальне.

8. Приділення основної уваги вдосконаленню процесів, а чи не людей.

9. Віра в те, що постачальники стануть вашими партнерами, якщо розуміють ваші завдання.

10. Визнання заслуг.

З позиції споживача якість виробу – ступінь задоволення вимог споживача.

Споживач завтрашнього дня.

1. Визнає пріоритет якості, а ціна посідає друге місце.

3. Вимагає постійного покращення якості.

4. Вимагає забезпечення якості у технологічному процесі та відмовляється від остаточного контролю.

5. Чутливий у своїх реакціях у разі зміни технологічного процесу.

6. Кооперує у разі забезпечення якості.

7. Є прихильником продукції, якщо якість забезпечена

Прагнення Росії до інтеграції у світове співтовариство, і навіть розвиток ринкових взаємин у країні передбачають всебічне і повне виявлення властивостей і оцінку показників, визначальних і що характеризують якість продукції і на технічний рівень виробництва.

Склад та взаємозв'язок основних вимог, що пред'являються до виробництва продукції нормативної та технічної документації, представлені на рис. 3.4.

Рис. 3.4. Основні вимоги до процесу виробництва продукції нормативної та технічної документації

Найкращих результатів у створенні та випуску конкурентоспроможної продукції домагаються підприємства, які мають вичерпні відомості про стан та можливості виробничих процесів, а також своєчасно виробляють керуючі впливи на їх вдосконалення.

На думку вітчизняних та зарубіжних фахівців, якість продукції закладається у конструкторській та технологічній документації, і та, й інша мають відповідним чином оцінюватися.

1) Починати треба з освоєння виробництва товару, що користується попитом, тобто виробляти те, що хтось купить, а якщо покращувати цей товар, то кількість його покупців зростатиме, покращаться економічні показники підприємства і можна буде знайти кошти для реалізації наступних етапів вирішення проблем якості

Проте товар, який має попит, – це найчастіше нова продукція. Отже, починати треба з вивчення попиту на ринку та його обліку при створенні та освоєнні виробництва нових виробів. Таких як, наприклад, "ГАЗель" Горьківського автозаводу; "Бичок" АТ "ЗіЛ".

2) Потрібно мати дилерську, торгову мережу продажів, а також поширення товару та інформації про нього. Нема цього – жодна якість продукції не врятує підприємство. Так, наприклад, Нижегородська фабрика АТ "Хохломський розпис" випускає продукцію найвищої якості, але, не маючи хорошої дилерської мережі, особливо за кордоном, змушена продавати продукцію за цінами у 5-10 разів нижчою, ніж її оцінюють закордонні експерти. В результаті підприємство зазнає великих збитків і зазнає фінансових труднощів.

3) Необхідно мінімізувати витрати виробництва. З цією метою необхідно все перерахувати, переосмислити матеріально-технічну базу підприємства, відмовитись від усього зайвого, провести реструктуризацію. Не зробивши цього, розпочинати боротьбу за якість не варто, оскільки підприємство може померти від іншої хвороби. На підтвердження цього приклади непотрібні, майже кожне російське підприємство має великі витрати. Вони настільки великі, що підприємства змушені перекручувати звітність. В результаті майже неможливо правильно рахувати витрати на якість і, отже, управляти економікою якості.

4) Треба навчитися управляти фінансами, але це – мистецтво, причому непросте. Насамперед необхідно налагодити контроль за фінансами. Безконтрольність – шлях до втрат фінансів, їх розкрадання та банкрутства підприємства. Головний фактор, який сприяє цьому, – відсутність у великих промислових підприємств їхніх реальних власників. На таких підприємствах власністю практично розпоряджаються вищі менеджери і тому багато залежить від їхньої порядності та чесності. Проте далекоглядні менеджери зацікавлені у налагодженні фінансового контролю та працюють у цьому напрямі.

Усі чотири обов'язкові умови успішної діяльності підприємств, зазначені вище, розглядаються в різних концепціях якості, але йдеться про їх поліпшення. На більшості ж російських підприємств ці умови слід створювати практично з нуля. І тільки після того, як на підприємстві якось впоралися з цим завданням, воно може розпочинати вирішення проблеми якості шляхом створення та сертифікації систем якості, що відповідають вимогам стандартів ISO 9000 та 05-9000, а також концепції ТОМ. При цьому потрібно ставити питання про реформування підприємств, їх реструктуризацію та створення нових елементів, виходячи з чіткого розуміння філософії ТОМ та орієнтації на концепцію загальної якості. Не випадково останні великі міжнародні конференції називалися "Якість – дороговказ у кращий світ" (Ізраїль, Єрусалим, 1996 р.), "Якість – ключ до XXI століття" (Японія, Йокогама, 1996 р.).

3.2. Контроль якості

Контроль якості незалежно від досконалості застосовуваних при цьому методик передбачає передусім відділення добрих виробів від поганих. Звичайно, якість виробу не підвищується за рахунок вибракування неякісних. Зазначимо, що на підприємствах електронної промисловості через мініатюрні розміри виробів часто шлюб виправити взагалі неможливо. Тому сучасні фірми зосереджують увагу не так на виявленні шлюбу, але в його попередженні, на ретельному контролюванні виробничого процесу здійснюють свою діяльність відповідно до концепцією “регулювання якості”.

Велику роль у забезпеченні якості продукції відіграють статистичні способи.

Метою методів статистичного контролю є виключення випадкових змін якості продукції. Такі зміни викликаються конкретними причинами, які необхідно встановити та усунути. Статистичні методи контролю якості поділяються на:

• статистичний приймальний контроль за альтернативною ознакою;
• вибірковий приймальний контроль за варіюючими характеристиками якості;
• стандарти статистичного приймального контролю;
• система економічних планів;
• плани безперервного вибіркового контролю;
• методи статистичного регулювання технологічних процесів

Слід зазначити, що статистичний контроль та регулювання якості продукції добре відомі у нашій країні. У цій галузі наші вчені мають безперечний пріоритет. Досить роботи А.Н. Колмогорова за незміщеними оцінками якості прийнятої продукції на підставі результатів вибіркового контролю, розроблення стандарту приймального контролю з використанням економічних критеріїв.

Багато хто з оцінок якості продукції випливає із самих особливостей збору інформації.

приклад. На заводі контролюється партія виробів, серед яких є придатні та непридатні. Частка шлюбу цієї партії невідома. Однак вона не є невизначеною величиною у власному значенні цього слова. Якщо ніщо не заважає перевірити всі вироби цієї партії, то частку шлюбу можна точно визначити. Якщо ж контролюючи взяту з партії вибірку, можна зібрати лише неповну інформацію, має місце випадковість відбору, здатна спотворити справжню картину.

Виникає проблема, як оцінити за однією вибіркою, взятою із сукупності, значення тієї чи іншої характеристики цієї сукупності? Подібна проблема може виникати в різних ситуаціях.

1.Приймаючи за результатами вибірки партію виробів, оцінюють частку шлюбу wу цій партії виробів.

2. Є обладнання. Закон розподілу результатів роботи обладнання певною мірою визначає в даний момент здатність обладнання виконати цю роботу.

Кожен із різновидів статистичних методів контролю якості має свої переваги та недоліки. Наприклад, вибірковий приймальний контроль за варіюючими характеристиками має ту перевагу, що вимагає меншого обсягу вибірки. Недолік цього у тому, що з кожної контрольованої характеристики потрібен окремий план контролю. Якщо кожен виріб перевіряється за п'ятьма характеристиками якості, необхідно мати п'ять окремих планів перевірок.

Як правило, плани вибіркового приймального контролю проектують таким чином, щоб мала ймовірність помилково забракувати придатну продукцію, або був малий "ризик виробника". Більшість планів вибіркового контролю проектується так, щоб "ризик виробника" був

Якщо за встановленого плану вибіркового контролю “рівень прийнятної якості” відповідає передбачуваній частці шлюбу pв генеральній сукупності, то вважають, що можливість забракувати придатну продукцію мало відрізняється від 0,05. Тому рівень прийнятної якості та aвідповідають методу плану вибіркового контролю. Важливо також, що план приймального вибіркового контролю складається з таким розрахунком, щоб ймовірність приймання продукції низької якості була мала, тобто малий "ризик споживача". Кордон між гарною та поганою продукцією називається допустимою часткою шлюбу партії.Розглянемо докладніше найпоширеніші методи статистичного контролю якості.

3.3. Статистичний приймальний контроль за альтернативною ознакою

Основною характеристикою партії виробів альтернативною ознакою є генеральна частка дефектних виробів.

D – число дефектних виробів партії обсягом N виробів.

У практиці статистичного контролю генеральна частка q невідома і слід оцінити за результатами контролю випадкової вибірки обсягом n виробів, у тому числі m дефектних.

Під планом статистичного контролю розуміють систему правил, що вказують методи відбору виробів для перевірки, та умови, у яких партію слід прим'яти, забракувати чи продовжити контроль.

Розрізняють такі види планів статистичного контролю партії продукції за альтернативною ознакою:

Одноступінчасті плани простіше у сенсі організації контролю з виробництва. Двоступінчасті, багатоступінчасті та послідовні плани контролю забезпечують при тому ж обсязі вибірки більшу точність прийнятих рішень, але вони складніші в організаційному плані.

Завдання вибіркового приймального контролю фактично зводиться до статистичної перевірки гіпотези у тому, частка дефектних виробів q партії дорівнює допустимої величині q o , т. е. H 0: :q = q 0 .

Завдання правильного вибору плану статистичного контролю у тому, щоб зробити помилки першого і другого малоймовірними. Нагадаємо, що помилки першого роду пов'язані з можливістю помилково забракувати партію виробів; помилки другого роду пов'язані з можливістю помилково пропустити браковану партію

3.4. Стандарти статистичного приймального контролю

Для успішного застосування статистичних методів контролю якості продукції велике значення має наявність відповідних посібників та стандартів, які мають бути доступні широкому колу інженерно-технічних працівників. Стандарти на статистичний приймальний контроль забезпечують можливість об'єктивно порівнювати рівні якості партій однотипної продукції як у часі, так і на різних підприємствах.

Зупинимося на основних вимогах до стандартів статистичного приймального контролю.

Насамперед стандарт повинен містити досить велику кількість планів, що мають різні оперативні характеристики. Це важливо, оскільки дозволить вибирати плани контролю з урахуванням особливостей виробництва та вимог споживача щодо якості продукції. Бажано, щоб у стандарті були вказані різні типи планів: одноступінчасті, двоступінчасті, багатоступінчасті, плани послідовного контролю тощо.

Основними елементами стандартів приймального контролю є:

1. Таблиці планів вибіркового контролю, що застосовуються в умовах нормального ходу виробництва, а також планів для посиленого контролю в умовах розладів та для полегшення контролю при досягненні високої якості.

2. Правила вибору планів з урахуванням особливостей контролю.

3.Правила переходу з нормального контролю на посилений або полегшений та зворотний переход при нормальному ході виробництва.

4.Методи обчислення наступних оцінок показників якості контрольованого процесу.

Залежно від гарантій, що забезпечуються планами приймального контролю, розрізняють такі способи побудови планів:

Перша система планів статистичного приймального контролю, що знайшла широке застосування у промисловості, розробили Доджем і Ролигом. Плани цієї системи передбачають суцільний контроль виробів із забракованих партій та заміну дефектних виробів придатними.

У багатьох країнах набув поширення американський стандарт МІЛ-СТД-ЛО5Д. Вітчизняний стандарт ГОСТ-18242-72 щодо побудови близький до американського та містить плани одноступінчастого та двоступінчастого приймального контролю. В основу стандарту покладено поняття прийнятного рівня якості (ПРУК) q 0 , яке розглядається як максимально допустима споживачем частка дефектних виробів у партії, виготовленої при нормальному ході виробництва. Імовірність забракувати партію з часткою дефектних виробів, що дорівнює q 0 для планів стандарту мала і зменшується в міру зростання обсягу вибірки. Для більшості планів не перевищує 0,05.

При контролі виробів за декількома ознаками стандарт рекомендує класифікувати дефекти на три класи: критичні, значні та малозначні.

3.5. Контрольні карти

Одним із основних інструментів у великому арсеналі статистичних методів контролю якості є контрольні карти. Вважають, що ідея контрольної карти належить відомому американському статистику Уолтеру Л. Шухарту. Вона була висловлена ​​в 1924 р. і докладно описана в 1931 р. . Спочатку вони використовувалися для реєстрації результатів вимірів необхідних властивостей продукції. Вихід параметра за межі поля допуску свідчив про необхідність зупинення виробництва та проведення коригування процесу відповідно до знань спеціаліста, керуючого виробництвом.

Це давало інформацію про те, коли хтось, на якому обладнанні отримував шлюб у минулому .

Проте, у разі рішення про коригування приймалося тоді, коли шлюб вже було отримано. Тому важливо було знайти процедуру, яка накопичувала б інформацію не тільки для ретроспективного дослідження, але і для використання при прийнятті рішень. Цю пропозицію опублікував американський статистик І. Пейдж у 1954 р. Карти, що використовуються при прийнятті рішень, називаються кумулятивними.

Контрольна карта (рис. 3.5) складається з центральної лінії, двох контрольних меж (над та під центральною лінією) та значень характеристики (показника якості), нанесених на карту для представлення стану процесу.

У певні періоди часу відбирають (все підряд; вибірково; періодично з безперервного потоку і т. д.) n виготовлених виробів та вимірюють контрольований параметр.

Результати вимірювань наносять на контрольну карту, і в залежності від цього значення приймають рішення про коригування процесу або продовження процесу без коригування.

Сигналом про можливе розналагодження технологічного процесу можуть бути:

• вихід точки за контрольні межі (крапка 6); (процес вийшов з-під контролю);
• розташування групи послідовних точок біля однієї контрольної межі, але не вихід за неї (11, 12, 13, 14), що свідчить про порушення рівня налаштування обладнання;
• сильне розсіювання точок (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольній карті щодо середньої лінії, що свідчить про зниження точності технологічного процесу.

Рис. 3.5. Контрольна картка

За наявності сигналу про порушення виробничого процесу має бути виявлено та усунено причину порушення.

Таким чином, контрольні картки використовуються для виявлення певних причин, але не випадкових.

Під певною причиною слід розуміти існування факторів, що допускають вивчення. Вочевидь, що таких чинників слід уникати.

Варіація ж, обумовлена ​​випадковими причинами необхідна, вона неминуче зустрічається у процесі, навіть якщо технологічна операція проводиться з допомогою стандартних методів і сировини. Виняток випадкових причин варіації неможливе технічно чи економічно недоцільно.

Часто при визначенні факторів, що впливають на будь-який результативний показник, що характеризує якість, використовують схеми Ісікава.

Вони були запропоновані професором Токійського університету Каору Ісікава у 1953 р. під час аналізу різних думок інженерів. Інакше схему Ісікава називають діаграмою причин та результатів, діаграмою "риб'ячий скелет", деревом тощо.

Вона складається з показника якості, що характеризує результат та факторних показників (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Структура діаграми причин та результатів

Побудова діаграм включає такі етапи:

• вибір результативного показника, що характеризує якість виробу (процесу тощо);
• вибір основних чинників, які впливають показник якості. Їх необхідно помістити у прямокутники ("великі кістки");
• вибір вторинних чинників ( " середні кістки " ), які впливають головні;
• вибір (опис) причин третинного порядку ("дрібні кістки"), що впливають на вторинні;
• ранжування факторів за їх значимістю та виділення найважливіших.

Діаграми причин та результатів мають універсальне застосування. Так, вони широко застосовують при виділенні найбільш значущих факторів, що впливають, наприклад, на продуктивність праці.

Зазначається, що кількість суттєвих дефектів незначна і викликаються вони, як правило, невеликою кількістю причин. Таким чином, з'ясувавши причини появи нечисленних істотно важливих дефектів, можна усунути майже всі втрати.

Ця проблема може вирішуватися за допомогою діаграми Парето.

Розрізняють два види діаграм Парето:

1. За результатами діяльності. Вони служать виявлення головної проблеми та відбивають небажані результати діяльності (дефекти, відмови тощо. буд.);

2. З причин (чинникам). Вони відображають причини проблем, що виникають під час виробництва.

Рекомендується будувати багато діаграм Парето, використовуючи різні способи класифікації як результатів, так і причин, що призводять до цих результатів. Кращою слід вважати таку діаграму, яка виявляє нечисленні, суттєво важливі фактори, що є метою аналізу Парето.

Побудова діаграм Парето включає такі етапи:

1. Вибір виду діаграми (за результатами діяльності або з причин (чинників)).

2. Класифікація результатів (причин). Вочевидь, будь-яка класифікація має елемент умовності, проте, більшість одиниць якоїсь сукупності не повинні потрапляти і рядок "інші".

3. Визначення методу та періоду збору даних.

4. Розробка контрольного листка для реєстрації даних з перерахуванням видів інформації, що збирається. У ньому необхідно передбачити вільне місце для графічної реєстрації даних.

5. Ранжування даних, отриманих за кожною ознакою, що перевіряється, в порядку значимості. Групу "інші" слід наводити в останньому рядку незалежно від того, наскільки більшим вийшло число.

6. Побудова стовпчикової діаграми (рис. 3.7).

Рис. 3.7. Зв'язок між видами дефектів та кількістю дефектних виробів

Значний інтерес представляє побудова діаграм ПАРЕТО у поєднанні з діаграмою причин та наслідків.

Виявлення основних чинників, які впливають якість продукції дозволяє ув'язати показники виробничого якості з будь-яким показником, що характеризує споживчу якість.

Для такої ув'язки можливе застосування регресійного аналізу.

Наприклад, в результаті спеціально організованих спостережень за результатами носіння взуття та наступної статистичної обробки отриманих даних, було встановлено, що термін служби взуття (у), залежить від двох змінних: щільності матеріалу підошви в г/см 3 (х1) та межі міцності зчеплення підошви з верхом взуття кг/см 2 (х2). Варіація цих факторів на 84,6% пояснює варіацію результативної ознаки (множинний коефіцієнт корекції R = 0,92), а рівняння регресії має вигляд:

у = 6,0 + 4,0 * х1 + 12 * х2

Отже, вже у процесі виробництва знаючи характеристики чинників х1 і х2 можна прогнозувати термін служби взуття. Покращуючи вищезгадані параметри, можна збільшити термін носіння взуття. Виходячи з необхідного терміну служби взуття, можна вибирати технологічно допустимі та економічно оптимальні рівні ознак виробничої якості.

Найбільше практичне поширення має характеристика якості досліджуваного процесу шляхом оцінки якості результату цього процесу. У цьому випадку йдеться про контроль якості виробів, деталей, що отримуються на тій чи іншій операції. Найбільшого поширення мають несплошні методи контролю, а найефективніші їх, що базуються на теорії вибіркового методу спостереження.

Розглянемо приклад.

На електроламповому заводі цех виготовляє електролампочки.

Для перевірки якостей ламп відбирають сукупність 25 штук і випробовують на спеціальному стенді (міняється напруга, стенд піддається вібрації і т. д.). Щогодини знімають показання про тривалість горіння ламп. Отримано такі результати:

Насамперед необхідно побудувати низку розподілу.

Тривалість горіння (х)	частота (f)				У % до підсумку	Накопичений відсоток

Потім слід визначити

1) середню тривалість горіння ламп:

годин;

2) Моду (варіант, який найчастіше зустрічається у статистичному ряді). Вона дорівнює 6;

3) Медіану (зачення, яке розташоване в середині ряди. Це таке значення ряду, яке поділяє його чисельність на дві рівні частини). Медіана дорівнює, також 6.

Побудуємо криву розподілу (полігон) (рис. 3.8).

Рис. 3.8. Розподіл ламп за тривалістю горіння

Визначимо розмах:

R = Х max - Х min = 4:00.

Він характеризує межі зміни ознак, що варіює. Середнє абсолютне відхилення:

години.

Це середня міра відхилення кожного значення ознаки від середньої .

Середнє квадратичне відхилення:

години.

Розрахуємо коефіцієнти варіації:

1) за розмахом:

;

2) за середнім абсолютним відхиленням:

;

3) по середньому квадратичному відношенню:

.

З погляду якості продукції, коефіцієнти варіації мають бути мінімальними.

Оскільки завод цікавить не якість контрольних ламп, а всіх ламп, виникає питання розрахунку середньої помилки вибірки:

години,

яка залежить від коливання ознаки () і від числа відібраних одиниць (n).

Гранична помилка вибірки  = t*. Довірче число t показує, що розбіжність вбирається у кратну йому помилку вибірки. З ймовірністю 0,954 можна стверджувати, що різниця між вибірковою та генеральною не перевищить двох величин середньої помилки вибірки, тобто у 954 випадках помилка репрезентативності не вийде за 2

Таким чином, з ймовірністю 0,954 очікується, що середня тривалість горіння буде не менше ніж 5,6 години і не більше ніж 6,4 години. З погляду якості продукції необхідно прагнути зменшення цих відхилень.

Зазвичай при статистичному контролі якості допустимий рівень якості, який визначається кількістю виробів, що пройшли контроль та мали якість нижче за мінімально прийнятний, коливається від 0,5% до 1% виробів. Проте, для компаній, які прагнуть випускати продукцію лише найвищої якості, цей рівень може бути недостатнім. Наприклад, "Toyota" прагне звести рівень шлюбу до нуля, маючи на увазі, що хоч і випускаються мільйони автомобілів, але кожен покупець набуває лише одного з них. Тому поряд зі статистичними методами контролю якості на фірмі розроблені прості засоби контролю якості всіх деталей, що виготовляються (TQM). Статистичний контроль якості насамперед застосовується у відділеннях фірми, де продукція виготовляється партіями. Наприклад, у лоток високошвидкісного автоматичного процесу після обробки надходить 50 або 100 деталей, з яких контроль проходять лише перша та остання. Якщо обидві деталі немає дефектів, всі деталі вважаються хорошими. Однак, якщо остання деталь виявиться бракованою, то буде знайдено і першу дефектну деталь у партії, а весь шлюб буде вилучено. Щоб жодна партія не уникла контролю, прес автоматично відключається після обробки чергової партії заготовок. Застосування вибіркового статистичного контролю має ефект всеосяжного тоді, коли кожна виробнича операція виконується стабільно завдяки ретельному налагодженню обладнання, використанню якісної сировини тощо.

3.6. Значення стандартизації

Вище зазначено, що у сучасних умовах управління якістю багато в чому базується на стандартизації. Стандартизація є нормативний спосіб управління. Її вплив на об'єкт здійснюється шляхом встановлення норм та правил, оформлених у вигляді нормативного документа та мають юридичну силу.

Стандарт – це нормативно-технічний документ, який визначає основні вимоги до якості продукції.

Важлива роль управлінні якістю належить технічним умовам (ТУ).

Технічні умови - це нормативно-технічний документ, що встановлює додаткові до державних стандартів, а за їх відсутності самостійні вимоги до якісних показників продукції, а також технічний опис, що прирівнюються до цього документа, рецептура, зразок-еталон. Вимоги, передбачені технічними умовами, не можуть бути нижчими, ніж у державних стандартах.

Система управління якістю продукції виходить з комплексної стандартизації.

Стандарти визначають порядок та методи планування підвищення якості продукції на всіх етапах життєвого циклу, встановлюють вимоги до засобів та методів контролю та оцінки якості продукції. Управління якістю продукції здійснюється на основі: державних, міжнародних, галузевих стандартів та стандартів підприємств.

Державна стандартизація виступає засобом захисту інтересів суспільства та конкретних споживачів та поширюється на всі рівні управління.

ISO серії 9000 гарантують споживачеві право більш активно впливати на якість продукції; забезпечують законодавчу основу, що передбачає активну роль споживача у процесі виготовлення якісної продукції.

ІСО 9000 використовуються для визначення відмінностей та взаємозв'язків між основними поняттями в галузі якості та як подання керівних положень щодо вибору та застосування стандартів ІСО на системи якості, які служать для внутрішнього користування на фірмі при вирішенні завдань управління якістю (ІСО 9004).

У нашій країні сформувалася Державна система стандартизації Російської Федерації (ГСС), до якої включено п'ять основних стандартів?

1. ГОСТ Р 1.0-92 Державна система стандартизації Російської Федерації. Основні положення.

2. ГОСТ Р 1.2-92 Державна система стандартизації Російської Федерації. порядок розробки державних стандартів.

3. ГОСТ Р 1.3-92 Державна система Російської Федерації. Порядок узгодження, затвердження та реєстрації технічних умов.

4. ГОСТ Р 1.4-92 Державна система Російської Федерації. Стандарти підприємства. Загальні положення.

5. ГОСТ Р 1.5-92 Державна система Російської Федерації. Загальна вимога до побудови, викладу, оформлення та змісту стандартів.

У Росії діють три державні стандарти:

1. ГОСТ 40.9001-88 “Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні та (або) розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні”.

2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система якості. Модель для забезпечення якості під час виробництва та монтажу”.

3. ГОСТ 40.9003-88 “Система якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі та випробуваннях”.

У Державні стандарти Російської Федерації включені такі положення:

• вимоги до якості продукції, робіт, послуг, що забезпечують безпеку для життя, здоров'я та майна, охорону навколишнього середовища, обов'язкові вимоги техніки безпеки та виробничої санітарії;
• вимоги сумісності та взаємозамінності продукції;
• методи контролю вимог до якості продукції, робіт та послуг, що забезпечують їх безпеку для життя, здоров'я людей та майна, охорону навколишнього середовища, сумісність та взаємозамінність продукції;
• основні споживчі та експлуатаційні властивості продукції, вимоги до пакування, маркування, транспортування та зберігання, утилізації;
• положення, що забезпечують технічну єдність при розробці, виробництві, експлуатації продукції та наданні послуг, правила забезпечення якості продукції, збереження та раціональне використання всіх видів ресурсів, терміни, визначення та позначення та інші загальнотехнічні правила та норми.

Для будь-якої фірми важливо дотримуватись встановлених стандартів і підтримувати на відповідному рівні систему якості.

До управління якістю потрібний системний підхід.

Система управління якістю являє собою сукупність управлінських органів та об'єктів управління, заходів, методів та засобів, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високого рівня якості продукції.

Система управління якістю повинна відповідати стандартам ISO 9000.

Контроль якості передбачає виявлення бракованих виробів.

Велику роль контролю якості відіграють статистичні методи, застосування яких потрібно в стандартах ІСО 9000 при оцінці систем менеджменту якості.

У контролі якості успішно застосовуються контрольні карти. Контрольна карта складається з центральної лінії, двох контрольних меж (над та під центральною лінією) та значень характеристики (показника якості), нанесених на карту для представлення стану процесу. Контрольні карти служать виявлення певної причини (не випадкової).

Схема Ісікава (діаграма причин та результатів) складається з показника якості, що характеризує результат та факторних показників.

Діаграми Парето служать виявлення нечисленних, істотно важливих дефектів і їх виникнення.

Питання для повторення

1. Перелічіть основні статистичні методи контролю якості.
2. З якою метою використовуються контрольні карти Шухарта?
3. Для яких цілей застосовуються діаграми причин та результатів (схеми Ісікава)?
4. Які етапи включає побудова діаграм парето?
5. Як ув'язати показники споживчої та виробничої якості?
6. Назвіть п'ять основних етапів керування якістю.
7. Які функції включають систему управління якістю?
8. Яким вимогам має відповідати система управління якістю?
9. Які цілі політики у сфері якості.
10. Із яких етапів складається життєвий цикл продукції?
11. Що мета статистичних методів контролю?
12. Назвіть характеристику партії виробів під час контролю за альтернативною ознакою.
13. Які завдання вирішує статистичний приймальний контроль за альтернативною ознакою?
14. Розкажіть про стандарти статистичного приймального контролю.
15. Що розуміється під системою економічних планів та яке їх значення?
16. Навіщо застосовуються плани безперервного вибіркового контролю?
17. Яку роль грають контрольні карти у системі методів управління якістю?
18. З якою метою використовуються контрольні карти У.А. Шухарта?
19. Для яких цілей застосовуються діаграми причин та результатів схеми Ісікава)?
20. З яких етапів складається побудова діаграм Парето?
21. Яка роль стандартизації в управлінні якістю?
22. Які стандарти включено до Державної системи стандартизації Російської Федерації?

На сучасному рівні розвитку поняття «якість» розглядається як комплексна складова, що включає якість кінцевого продукту, якість управління, якість поставки або робіт, якість життєдіяльності людей (співробітників) і суспільства в цілому.

Менеджмент якості- це скоординована та взаємопов'язана діяльність з управління, побудована таким чином, щоб забезпечити надійну та безперебійну роботу організації.

Управління організацією, стосовно якості, означає, що діяльність підпорядковується встановленим цілям з якості, й у досягнення цих цілей у створенні розроблена система планів, є необхідні ресурси, виконуються по досягненню поставлених целей.

Менеджмент якості включає чотири основні складові:

• контроль якості;
• забезпечення якості;
• планування якості;
• покращення якості.

Контроль якості- це діяльність з оцінки відповідності об'єкта контролю за встановленими вимогами. Діяльність з оцінки може включати вимірювання, випробування, спостереження, моніторинг, перевірку, калібрування та ін. заходи, результатом яких є порівняння значень спостерігаються характеристик із заданими.

Забезпечення якості– є систематичну (регулярну) діяльність, з допомогою якої можна виконати встановлені вимоги. Вона включає в себе роботи з виробництва, управління, матеріального забезпечення, технічного обслуговування та ін.

Планування якості- Це дії, що передбачають визначення необхідних характеристик об'єкта та встановлення їх цільових значень. Менеджмент якості називає такі дії постановкою цілей у сфері якості. Також, у планування якості входить визначення процесів та ресурсів, необхідних для досягнення цілей.

Поліпшення якості- полягає у реалізації дій, за рахунок яких можна підвищити можливості організації виконати вимоги до об'єкта. Під поняттям «об'єкт» менеджмент якості розглядає продукцію, процеси, систему управління та організацію загалом.

Як такий, менеджмент якості, є досить великим і об'ємним розділом прикладної науки, який містить і філософію менеджменту якості, і теорію, і практичні методи.

Історія розвитку менеджменту якості

Інтерес до управління якістю виник зі становленням масового промислового виробництва. З кінця 19 століття і до сьогодні менеджмент якості пройшов кілька етапів, пов'язаних з розвитком певних технологій виробництва. Ці етапи немає чітко виділених кордонів. Більш правильним буде говорити про етапи, що перекриваються, т.к. розвиток та становлення тих чи інших методів управління та технологій виробництва не починається і не закінчується в один момент.

На першому етапі менеджмент якості приділяв найбільшу увагу контролю параметрів та характеристик виробів. Цей етап посідає кінець 19, початок 20 століття. Він характеризується пильною увагою до продукту та виявлення проблем у продукті. У цей період на заводах з'являються розвинені та великі служби контролю якості, які перевіряють кожного виробу. Контроль, як правило, здійснюється наприкінці виробничого циклу та вимагає залучення спеціально підготовлених інспекторів.

Другий етап відноситься приблизно до періоду 20-х, 50-х років 20 століття. Цей етап називають "етапом контролю процесів" або "управління процесами". Менеджмент якості переносить акцент із продукту на виробничі процеси. Такий перехід став можливим за рахунок розробки статистичних методів контролю процесів та контрольних карт. В результаті вдалося значно знизити витрати на контроль та підвищити якість виробів.

Третій етап свого розвитку менеджмент якості пройшов у період із 50-х до початку 80-х років. У значною мірою перехід пов'язані з зусиллями, які вживалися японськими компаніями підвищення конкуренції своєї продукції. Цей етап можна назвати "етапом підвищення якості" або "гарантії якості". У цей період менеджмент якості основну увагу фокусує на покращенні підсистем підприємства в комплексі - виробничі процеси, процеси управління, процеси забезпечення, управління персоналом, закупівель, продажів, збуту продукції та ін.

Четвертий етап почав формуватися приблизно наприкінці 60-х, на початку 70-х років. Він пов'язаний з акцентуванням уваги на найважливіших для споживача характеристиках виробу. У цей час значно зростає конкуренція між виробниками. Менеджмент якості найбільшу увагу став приділяти плануванню якості, тому цей етап можна назвати "етапом планування якості".

Гуру менеджменту якості

Менеджмент якості тісно пов'язаний з іменами багатьох вчених та інженерів, які зробили великий внесок у вирішення проблем якості. Роботи низки з них стали «каталізаторами» переходу менеджменту якості до чергової фази свого розвитку.

• Walter A. Shewhart (Уолтер Шухарт) займався розробкою статистичних методів управління процесами. З його ім'ям пов'язане застосування контрольних карток на виробництві (контрольні картки Шухарта). Також, роботи Шухарта послужили основою створення циклу поліпшення якості, відомого як цикл PDCA (Plan - Do - Check - Act).
• Joseph Juran (Йозеф Джуран) відомий розробкою «тріади якості». Тріада якості включає цикл робіт з планування якості, контролю якості та поліпшення якості. Також Джуран є розробником концепції CWQM (Company – Wide Quality Management) – корпоративний менеджмент якості.
• W. Edwards Deming (Едвардс Демінг) – вважається засновником та розробником концепції "Загального менеджменту якості" (Total Quality Management). Зробив великий внесок у розробку статистичних методів управління процесами. Також відомий розробкою системного підходу до покращення якості, який він зміг уявити у простій та зрозумілій формі – у вигляді циклу покращень PDCA (цикл Шухарта – Демінга).
• Armand Feigenbum (Арманд Фейгенбаум) розробив принципи загального контролю якості. Був засновником та головою міжнародної академії якості.
• Kaoru Ishikawa (Каорі Ісікава) є розробником багатьох інструментів якості. Найбільш відомий із них причинно-наслідкова діаграма або діаграма Ісікави. Каорі Ісікава розробив основні принципи системи корпоративного контролю якості та запропонував використовувати для опису етапів існування продукту «коло якості».
• Genichi Taguchi (Геничі Тагуті) – займався розробкою статистичних методів та застосуванням їх у промисловому виробництві (так звані «методи Тагуті»). Нині ці методи є основою концепції 6-сигма. Також Тагуті є розробником методик планування промислових експериментів. Він запропонував концепцію підвищення якості з одночасним зниженням витрат. В основі цієї концепції лежить поняття "функція втрат якості".
• Shigeo Shingo (Сігео Сінго) – є одним із розробників відомої японської системи планування та виробництва Just-in-Time (точно вчасно). Також відомий створенням методу SMED (single minute exchange of die – швидка переналагодження) та системи Poka-Yoke (mistake proofing – захищеність від помилок), які є частиною системи бережливого виробництва.
• Philip Crosby (Філіп Кросбі) – розробник відомої програми якості «нуль дефектів». Він зробив великий внесок у розвиток методів поліпшення якості, основи яких сформульовані у вигляді 14 кроків щодо покращення якості.

Прикладні напрямки управління якістю

На сучасному етапі розвитку менеджмент якості має велику теоретичну базу, яка вбирає в себе елементи багатьох наук. Однак з моменту появи і до сьогодні менеджмент якості залишається прикладною наукою. Його головне завдання - спланувати, створити та забезпечити якісний результат (продукцію, систему управління, процеси, інфраструктуру, довкілля тощо). Вирішення цієї задачі забезпечується за рахунок створення прикладних систем, які впроваджуються та працюють у різних компаніях.

Найбільш відомими та популярними системами, які менеджмент якості включає в себе на сьогоднішній день, є:

• ISO 9000 – система управління якістю, побудована на основі міжнародних стандартів ISO серії 9000. Це одна з найбільш популярних та формалізованих систем. Вона фокусується на суворій регламентації діяльності, чіткій взаємодії співробітників та безперервному поліпшенні як окремих підсистем, так і організації в цілому.
• TQM (Total quality management) – це система, і філософія управління одночасно. Найбільшою популярністю та поширеністю TQM користується в Японії, де вона і була розроблена. У основі TQM лежать концепції Демінга, Джурана, Кросбі та інших. Головний принцип, яким будується система управління - це принцип поліпшення всього, що може бути поліпшено у компанії. Строго формалізованих вимог (наприклад, як ISO 9000), якими має будуватися система, немає.
• Премії з якості – їх можна як ще один варіант системи якості. У різних країнах існують свої премії з якості, наприклад, Премія Демінга, Премія Балдріджа, EFQM (European Foundation for Quality Management). Премій удостоюються лише найкращі організації, які відповідають встановленим критеріям премії. Набір цих критеріїв досить широкий, і для того, щоб відповідати цим критеріям, організація повинна застосовувати різні методи управління якістю.
• 6 сигма (6 sigma) – методика покращення якості процесів організації. Вона фокусується на виявленні та усуненні причин різних невідповідностей та дефектів. Методика 6 сигма є набір інструментів якості та стратегій. Спочатку вона була розроблена та застосовувалася в компанії Motorola, а популярність набула з кінця 80-х років 20 століття. В основі методики 6 сигма лежать роботи Тагуті.
• ощадливе виробництво(Lean manufacturing, lean production) - це набір виробничих практик, застосування яких дозволяє скоротити витрати та підвищити якість кінцевого продукту. У основі концепції ощадливого виробництва лежить принцип, яким витрачання будь-яких ресурсів організації, має бути спрямовано лише створення цінності кінцевого споживача. Відповідно, будь-яке споживання ресурсів, яке не збільшує цінність, має бути скорочено. Для цього використовується набір різних методів, технік та інструментів управління якістю. Концепція ощадливого виробництва набула популярності та поширення після публікацій інформації про виробничу систему Toyota на початку 90-х років 20 століття. В основі цієї концепції лежать роботи Сіґео Сінго.
• Kaizen (кайдзен) – філософія та набір практик, спрямованих на постійне покращення процесів організації. Це японський термін, що означає прагнення кращого. Кайдзен оформився як системний підхід до покращення діяльності з початку 50-х років і є одним із базових підходів у системі TQM. Суть цього підходу полягає в тому, щоб виконувати нехай маленькі та незначні покращення, але виконувати їх постійно (щодня). В результаті, через деякий час велика кількість незначних поліпшень призведе до великого вдосконалення. У цьому плані Кайдзен висловлює відомий закон діалектики переходу кількості якість.
• Кращі практики (best practice) – це набір методів та технік, які дозволяють отримати якісний результат. Під якісним результатом розуміються результати найкращих у галузі компаній. Поширення найкращих практик розпочалося з початку 90-х років 20 століття. Зазвичай, вони формуються як збірників чи стандартів. У цих стандартах зібрані вимоги щодо застосування тих чи інших методів, у тому числі методів управління якістю.

Це далеко не весь список методик та систем, які розроблені та застосовуються в менеджменті якості. Нині відбувається формування нових концепцій та методів управління якістю. Та й саме поняття «якість» стає дедалі більш багатогранним.

Управління якістю включає всі функції керівництва з розробки політики у сфері якості, встановлення цілей, повноважень та відповідальності, а також процеси планування, контролю та забезпечення якості, за допомогою яких у рамках системи якості відбувається реалізація цих функцій.

Управління якістю продукції - це постійний цілеспрямований процес впливу на фактори і умови, що забезпечують створення продукції оптимальної з точки зору вимог до неї і забезпечує максимально ефективне її використання.

Під фактором розуміється конкретна сила, здатна змінити властивості вихідних матеріалів. До факторів належать предмети праці, засоби праці, жива праця. Їхнє з'єднання змінює властивості матеріалів таким чином, що ці властивості стають здатними задовольняти певні потреби. Під умовами підвищення якості продукції розуміються обставини, середовище, у яких діють чинники поліпшення якості. За масштабами впливу умови можуть бути приватними та загальними. До приватним умовам належать форми організації виробництва та праці, психологічний клімат у колективі та інших. До загальним умовам ставляться умови ринку, діючий механізм заохочення за високу якість продукції та інших. Умови істотно впливають на прояв можливостей чинників. Залежно від умов фактори або повністю виявляють свої можливості, або цей прояв стримується, і тоді для покращення якості необхідно витратити більше часу та коштів. Одне з найскладніших завдань управління якістю полягає в тому, щоб при виробленні заходів щодо покращення якості продукції забезпечити найбільш гармонійне поєднання факторів та умов цієї діяльності.

Системно-комплексний підхід до організації робіт з управління якістю нашій країні почав розвиватися з середини 1950-х років, коли в Саратові була створена система бездефектного виготовлення продукції. Потім були інші системи, такі як: КСУКП (комплексна система управління якістю продукції) СБТ (система бездефектної праці), КАНАРСПІ (якість, надійність, ресурс з перших виробів), НОРМ (наукова організація робіт з підвищення моторесурсу двигунів), а вершиною розвитку вітчизняних Систем управління якістю стали комплексні системи управління якістю продукції (КС УКП), розроблені в середині 1970-х років. Ці системи створювалися з урахуванням узагальнення досвіду управління якістю як у країні, і там.

КС УКП – це перша система, в якій організаційно-технічною основою стали стандарти підприємства. Багато підходів, використаних у КС УКП, надалі набули розвитку у стандартах ISO серії 9000 «Управління якістю продукції».

Концентрований міжнародний досвід управління якістю продукції на підприємствах зібрано у міжнародних стандартах з управління якістю. У багатьох країнах ці стандарти прийняті як національні: в Австрії, Великій Британії, ФРН, Швеції, Швейцарії та ін. У зарубіжній практиці міжнародні стандарти управління якістю застосовуються при укладанні контрактів між фірмами як моделі для оцінки системи забезпечення якості у постачальника.

У березні 1987 р. Міжнародна організація зі стандартизації (ISO) прийняла комплекс міжнародних стандартів серії 9000 «Управління якістю продукції»: 9000-9004. У цих стандартах було сформульовано основні принципи систем якості, які втратили своєї актуальності й у час. Насамперед, встановлено, що система якості створюється та впроваджується на підприємстві як засіб, що забезпечує проведення певної політики та досягнення поставлених цілей у сфері якості. Тому первинним вважається формулювання та документальне оформлення вищими керівниками підприємства політики у сфері якості. Керівництво має забезпечити розуміння цієї політики, її проведення та впровадження на всіх рівнях підприємства.

Система якості має охоплювати всі стадії життєвого циклу продукції. Життєвий цикл також називається петлею якості.

Петля якості - це замкнута послідовність заходів, що визначають якість товарів чи процесів на етапах їх виробництва та експлуатації.

Рис.1.2

Зазвичай його розбивають на дрібніші етапи: маркетинг, проектування НДДКР, планування, закупівлі, виробництво або обслуговування, перевірка, упаковка, зберігання, продаж та розподіл, монтаж, технічна підтримка та обслуговування, післяпродажна діяльність, утилізація після використання.

За характером впливів на етапи петлі якості можуть бути виділені три напрями: забезпечення якості, управління якістю та покращення якості.

Забезпечення якості продукції являє собою сукупність заходів, що плануються і систематично проводяться, що створюють умови для виконання кожного етапу петлі якості таким чином, щоб продукція задовольняла певним вимогам щодо якості. Для технічних виробів забезпечення якості означає, що забезпечується проектування та виготовлення виробу таким чином, що всі його деталі та виріб загалом можуть виконувати задані функції.

Управління якістю продукції є методи та діяльність оперативного характеру. До них відносяться управління процесами, виявлення різноманітних невідповідностей у продукції, виробництві або в системі якості та усунення цих невідповідностей і причин, що їх викликали.

Прикладом управління якістю може бути статистичне регулювання технологічного процесу з допомогою контрольних карт. Цей метод дозволяє попереджати появу дефектів і відхилень, тому віддають перевагу іншим методам, пов'язаним з управлінням якістю по відхиленням.

Поліпшення якості відповідності вимогам може бути досягнуто паралельно зі зниженням ціни (зменшуються витрати, шлюб, кількість переробок). Поліпшення якості проекту, навпаки, в основному збільшує витрати - якісніший і естетичніший проект коштує чималих грошей.

Мета постійного покращення якості продукції може бути наступною:

* Поліпшення параметрів продукції;

* Підвищення стабільності якості виготовлення;

* зниження издержек.Это пов'язані з принципами оптимізації, де як оптимизируемого параметра може бути якийсь один, інші ж є обмеженнями.

Донедавна під час вирішення проблем якості підприємства орієнтувалися на технічний рівень якості продукції не враховуючи потреб ринку. Разом з тим слід зазначити, що вітчизняна система управління якістю внесла істотний внесок у розвиток підходів до управління якістю продукції в усьому світі. У цьому питанні вітчизняний досвід враховано при розробці міжнародних стандартів із систем якості.

Система управління якістю продукції являє собою сукупність управлінських органів та об'єктів управління, заходів, методів та засобів, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високого рівня якості продукції.

Система управління якістю продукції включає такі функції:

Функції стратегічного, тактичного та оперативного управління.

Функції прийняття рішень, керуючих впливів, аналізу та обліку, інформаційно-контрольні.

Функції спеціалізовані та загальні для всіх стадій життєвого циклу продукції.

Функції управління з науково-технічних, виробничих, економічних та соціальних факторів та умов.

Відповідно до міжнародних стандартів ISO серії 9000 виділяються політика в галузі якості та безпосередньо система якості, що включає забезпечення, поліпшення та управління якістю продукції. За допомогою петлі якості здійснюється взаємозв'язок виробника продукції зі споживачем, з усією системою, що забезпечує вирішення завдання управління якістю продукції.

Отже, забезпечення якості продукції - це сукупність планованих і систематично проведених заходів, створюють необхідні умови виконання кожного етапу " петлі якості " , щоб продукція задовольняла вимогам до якості. У разі конкурентної боротьби підприємства зможуть успішно розвиватися, впроваджуючи системне управління якістю продукції. В даний час зростаюча вимогливість до поліпшення якості виробів - одна з характерних рис розвитку світового ринку.

Загальне (тотальне) управління якістю (TQC), яке здійснюється фірмами Західної Європи, США та Японії, передбачає три обов'язкові умови:

1. Якість як основна стратегічна мета діяльності визнається найвищим керівництвом фірм. При цьому встановлюються конкретні завдання та виділяються засоби для їх вирішення. Оскільки вимоги до якості визначає споживач, може існувати такого поняття, як постійний рівень якості. Якість повинна постійно зростати, бо якість - це мета, що постійно змінюється.

2. Заходи щодо підвищення якості повинні стосуватися всіх підрозділів без винятку. Особлива увага приділяється підвищенню якості таких етапах, як НДДКР, що з різким скороченням терміну створення нових виробів.

3. Не припиняється процес навчання (орієнтований певне робоче місце) і підвищення мотивації персоналу.

Сучасний розвиток системи управління якістю отримав у результаті переходу від тотального управління якістю (TQC) до тотального менеджменту якості (TQM).

Якщо TQC – це управління якістю з метою виконання встановлених вимог, то TQM – ще й управління цілями та самими вимогами. У TQM також включається забезпечення якості, яке сприймається як система заходів, що викликає у споживача впевненість у якості продукції.

Система TQM є комплексною системою, орієнтованою на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат та постачання точно вчасно. Основна ідеологія TQM базується на принципі - покращення немає межі. Щодо якості діє цільова установка - прагнення до «0 дефектів», до «0 непродуктивних витрат», до постачання точно вчасно. При цьому усвідомлюється, що досягти цих меж неможливо, проте необхідно постійно цього прагнути і не зупинятися на досягнутих результатах. Ця ідеологія має спеціальний термін – «постійне поліпшення якості». У системі TQM використовуються методи управління якістю, адекватні цілям. Одними з ключових особливостей системи є використання колективних форм та методів пошуку, аналізу та вирішення проблем, постійна участь у покращенні якості всього колективу.

p align="justify"> Особливе місце у світовій практиці управління якістю продукції займають гуртки якості як форма залучення працівників підприємства до усвідомленої участі в процесі підвищення якості продукції, іміджу фірми та власного благополуччя. Гуртки якості вперше з'явилися в Японії в 1962 р. і стали важливим фактором підвищення якості та конкурентоспроможності продукції, що значною мірою сприяло висуванню Японії до лідерів на світовому ринку товарів. З кінця 70-х років. рух зі створення гуртків якості набуло масового характеру у багатьох країнах світу (Угорщина, США, Франція, ФРН, Швеція, Югославія та ін.). Їх широкому поширенню сприяла активна пропаганда, численні публікації, влаштування конференцій та семінарів. Гурток якості - це невелика група (від 3 до 12 осіб) робітників або службовців одного виробничого підрозділу, які регулярно (один раз на тиждень) збираються та протягом години (в робочий чи неробочий час) обговорюють проблеми, що виникли у їхній роботі. Колективними силами під керівництвом лідера знаходять шляхи вирішення виробничих завдань і самі втілюють їх у життя або за допомогою спеціалістів.

Основними цілями гуртків якості є:

сприяння вкладу у зростання та розвиток компанії;

створення атмосфери, в якій проявляється повага до кожного члена трудового колективу;

Активізація використання людського фактора.

Останніми роками у розвинутих країнах посилився вплив суспільства на підприємства, а підприємства почали дедалі більше враховувати інтереси суспільства. Це призвело до появи стандартів ISO 14000, що встановлюють вимоги до систем якості з точки зору захисту навколишнього середовища та безпеки продукції. Сертифікація систем якості на відповідність стандартам ISO 14000 стає не менш популярною, ніж на відповідність стандартам ISO 9000. Істотно збільшився вплив гуманістичної складової якості. Посилюється увага керівників підприємств до задоволення потреб свого персоналу.

За відсутності вимог до якості та конкурентоспроможності продукції було створено сприятливі умови для монополізації виробництва, усунення конкуренції, утворення дефіциту. Низька якість продукції, особливо показників ресурсу надійності та безаварійності виробів – гарантія збільшення обсягу виробництва цієї продукції; витрат на усунення дефектів та відмов, підтримання (ремонт) виробів у працездатному стані.

По суті, при централізованому плануванні та орієнтації економіки на валові показники, завдання розробки та впровадження на підприємствах країни ефективних систем якості не були потрібні.

Внаслідок цього завдання X п'ятирічки (1976-1980гг) та ХI п'ятирічки (1981-1985) інтенсифікації виробництва, підвищення якості продукції на основі всілякого використання досягнень науково-технічного прогресу не було досягнуто. Більшість підприємств та галузей економіки країни, скориставшись рекомендаціями ЦК КПРС поширення країни передового досвіду розробки та впровадження Саратовської системи бездефектного виготовлення продукції (БІП), обмежилося впровадженням системи бездефектної праці (СБТ).

Прогнозування потреб, технічного рівня та якості продукції;

Планування підвищення якості продукції

Нормування вимог до якості продукції

Атестація продукції;

Організація розробки та постановки нової продукції на виробництво;

Організація технологічної підготовки виробництва;

Організація метрологічного забезпечення;

Організація матеріально-технічного забезпечення;

Спеціальна підготовка та навчання кадрів;

Забезпечення стабільності запланованого рівня якості продукції при її розробці, виготовленні, складуванні, транспортуванні, збуті та споживанні (експлуатації);

стимулювання підвищення якості продукції;

Відомчий контроль якості та випробування продукції;

Правове забезпечення управління якістю продукції;

Інформаційне забезпечення системи.

З метою реалізації цих рекомендацій були розроблені державні та галузеві стандарти єдиних систем державної стандартизації (ГСС), конструкторської та технологічної документації (ЕСКД та ЕСТД), технологічної підготовки виробництва (ЕСТПП), розробки та постановки продукції на виробництво (СРПП) та ін. Державним комітетом з науки та техніки (ДКНТ), Держстандартом, академічними та галузевими інститутами, науковцями ВНЗ, спеціалістами провідних підприємств були розроблені та запропоновані способи та методики (методичні рекомендації, вказівки), інструкції, положення, стандарти підприємства, що регламентують порядок, передову творчу організацію та технологію виконання вимог державних та галузевих стандартів у різних галузях економіки.

Якість – основа конкурентоспроможності підприємства. Усвідомивши цю істину, підприємства перейшли від окремих кроків у цьому напрямі до системних методів управління. Важливість цього управлінського аспекту не поступається іншим аналогічним процесам: управління персоналом, постачання, виробничої діяльності, просування та іншим.

Розглянемо основні методи та засоби управління якістю на підприємстві, розповімо, як організувати впровадження цієї системи та удосконалювати її.

Що таке управління якістю

Управляти – отже, організовувати і зберігати ефективне функціонування будь-якої системи шляху до її мети. Якщо говорити про управління якістю, його можна визначити як дії, спрямовані на створення, використання, підтримання та удосконалення способів впливу на якість продукції на всіх етапах виробництва.

Для об'єктивності менеджменту якості виробляються та встановлюються:

• якісні показники;
• критерії рівня якості;
• фактори, що впливають на нього;
• етапи досягнення якості

До функцій менеджменту якостівідносять такі напрямки діяльності підприємства, як:

• постановка завдань керівництва у сфері якості;
• прогнозування та дії з планування майбутньої якості;
• закріплення вимог до якості в обліковій документації;
• вивчення показників якості готової продукції;
• контроль за досягненням цих показників;
• розробка комплексу заходів щодо корекції якості;
• прагнення покращити систему;
• несення відповідальності за неналежну якість.

ЗВЕРНІТЬ УВАГУ! Показники якості будуть різними залежно від особливостей контрольованої продукції.

Міжнародні стандарти якості

Сучасні шляхи запровадження системи управління якістю у результаті дають можливість планомірної роботи, що підвищує конкурентні переваги підприємства. Замовники, особливо великі, нерідко перед укладенням договору вважають за краще переконатися як продукцію. Презентаційні та виставкові зразки не можуть дати достовірної картини. Тому було запроваджено систему міжнародних стандартів, дотримання якої гарантує замовникам певний рівень якості. З її допомогою:

• можна ефективніше працювати з клієнтурою, надійно утримуючи постійних замовників шляхом підвищення їхньої довіри;
• впливати створення виробничої культури підприємства, коли персонал відчуває відповідальність за результати;
• підвищується привабливість підприємства для інвесторів;
• формується позитивна репутація фірми;
• підприємство стає більш фінансово стійким.

Звідки взялися ISO

Щоб забезпечити єдність вимог щодо якості у міжнародній торгівлі, системи управління якістю сертифікуються, для них розробляються спеціальні стандарти. Серія їх називається ISO.Вона була розроблена у 1987 році Міжнародною організацією із сертифікації на основі першої версії базового стандарту, випущеного Британським інститутом стандартів у 1979 році.

Особливості стандартів ISO:

1. Універсальність.Ці системні вимоги підходять для організацій різних галузей та форм господарювання.
2. Модернізація.Стандарти постійно уточнюються і вдосконалюються, приймаються нові версії. На сьогодні діє найсвіжіша редакція, прийнята у 2015 році, попередня версія актуальна до середини вересня 2018 року.
3. Міжнародна ідентичність.Сертифіковані вимоги застосовуються у будь-якій країні світу.

Принцип міжнародного стандарту

Кожен стандарт є певною моделлю управління якістю. Принципом її є процесний підхід: діяльність будь-якої організації складається із взаємозалежних процесів. Якщо правильно визначити ці процеси, встановити їх правильну послідовність і зв'язок з іншими процесами, стежити за коректністю кожного з них, керувати їх функціонуванням, це забезпечить шуканий результат.

Сучасні базові стандарти якості

1. ISO 9000 розкриває основи управління якістю, виводить загальновживані терміни.
2. ISO 9001 – самі вимоги щодо організації системного управління якістю.
3. ISO 9004 – стандарт, що допомагає розвинути та перевищити показники, встановлені у 9001, для подальшого вдосконалення якості.
4. ISO 19011 – методика аудиту систем менеджменту якості.

Методи управління якістю

Це ті прийоми, які застосовуються на підприємстві для досягнення поставленої мети в галузі управління якістю. Вони можуть запроваджуватися:

• ззовні - носити законодавчий характер (наприклад, федеральні закони про права споживачів, безпеки будівель та споруд тощо);
• зсередини – застосовуватися керівництвом організації виходячи з внутрішніх нормативних актів, положень, наказів, розпоряджень, директив тощо.

Їх можна поділити на кілька груп.

1. Адміністративні методи– до них відносяться ті форми управління, які застосовує керівництво фірми, регламентуючи процеси контролю якості відповідно до власних розпоряджень та дотримання вимог закону. До них відносять:
   • регламентування – нормування;
   • делегування – випуск розпоряджень;
   • дисциплінування - встановлення відповідальності, тобто покарання та заохочення.
2. Соціально-психологічні методипередбачають вплив на кадри, які багато в чому забезпечують якість, тобто людський фактор. Серед них:
   • виховні;
   • мотиваційні;
   • психологічні (позитивний клімат, позитивні приклади, робоча атмосфера тощо).
3. Технологічні методивідбивають залежність якості від організації виробництва. Розрізняють:
   • технологічне регулювання процесів виробництва;
   • технології контролю за якістю.
4. Економічні методи– управління якістю шляхом обліку та на ринкові реалії. Серед «управління карбованцем» можна відзначити:
   • фінансове стимулювання;
   • матеріальну зацікавленість виконавців;
   • адекватне ціноутворення;
   • інвестиції у якість та ін.
5. Статистичні методидозволяють відстежити показники якості динаміці, отже, ефективно вплинути систему подальшого управління. Серед методик, спрямованих суто на дослідження менеджменту якості, прийнято виділяти такі популярні:
   • діаграма Парето ("лінія 20/80") -ранжування об'єктивних чинників, що впливають втрати якості (дефекти, шлюб, втрати); розподіл 20/80 свідчить про те, що 80% шлюбу викликаються лише 20% типових проблем. Які ця діаграма дозволяє виявити як ключові;
   • контрольні картифіксують дані про зміну якості протягом кожного процесу виробництва, за допомогою яких можна відстежити, з якого моменту почалося відхилення показників якості;
   • гістограми(графіки-«стовпчики») наочно характеризують ті чи інші явища в досліджуваний період, дозволяють проводити порівняльні характеристики;
   • схеми Ісікавипоказують, як і в якій послідовності пов'язані між собою 4 ключові компоненти якості: матеріал, сировина, обладнання, персонал.

Організація управління якістю

Щоб запровадити на підприємстві систему управління якістю, узгоджену з міжнародними стандартами, слід почати ряд дій, передбачених встановленими нормами. Для того щоб ISO міцно увійшов у життя підприємства «з нуля», потрібно від півроку до 18 місяців. Керівники можуть скористатися допомогою фахівців або зробити необхідні кроки самостійно:

1. Аналіз менеджменту якості, що склався.Стихійне управління якістю, що існувало на фірмі, має бути приведено до системних вимог, а для цього спочатку необхідно оцінити поле майбутніх змін.
2. Навчання керівної ланки.Саме з «голови» фірми мають розпочатися кардинальні зміни, оскільки результат безпосередньо пов'язаний із професіоналізмом керівництва.
3. Розробка проекту системи керування якістю.Сюди входять дії створення необхідної бази для майбутніх змін, особливо документальної.
4. Процес застосування- Організація діяльності персоналу всіх рівнів за новими вимогами та стандартами.
5. Консультації та перевірки.Коли система почне працювати, потрібно регулярно контролювати її відповідність наміченому проекту, своєчасно виявляти відхилення, коригувати їх та попереджати нові.
6. СертифікаціяКоли система «змащена та налагоджена», можна затверджувати її за допомогою незалежної експертизи, внаслідок чого буде отримано бажаний сертифікат відповідності стандарту ISO 9001.

У сучасній теорії та практиці управління якістю виділяють такі п'ять основних етапів.

1. Прийняття рішень «що робити» та підготовка технічних умов.

2. Перевірка готовності виробництва та розподіл організаційної відповідальності.

3. Процес виготовлення продукції чи надання послуг.

4. Усунення дефектів та забезпечення інформацією зворотного зв'язку з метою внесення у процес виробництва та контролю змін, що дозволяють уникати виявлених дефектів у майбутньому.

5. Розробка довгострокових планів з якості.

Здійснення перерахованих етапів неможливе без взаємодії всіх відділів, органів управління фірмою. Таку взаємодію називають єдиною системою управління якістю. Це забезпечує процесний підхід до управління якістю.

Розглянемо докладніше зміст етапів управління.

На першому етапі якість означає той ступінь, у якому товари чи послуги фірми відповідають її внутрішнім технічним умовам. Цей аспект якості називають якістю відповідності технічним умовам .

На другому етапі оцінюється якість конструкції. Якість може відповідати технічним вимогам фірми на конструкцію виробу, проте сама конструкція може бути як високої, так і низької якості.

На третьому етапі якість означає той ступінь, у якому робота чи функціонування послуг (товарів) фірми задовольняє реальні потреби споживачів.

Товари фірми можуть відповідати внутрішнім технічним умовам. етап перший ); сама конструкція виробу може бути видатною ( етап другий ); а послуга або виріб можуть не підходити для задоволення потреб споживачам. Будь-яка недоробка у кожному з них може створити проблеми з якістю.

Система управління якістю продукції спирається на взаємопов'язані категорії управління : об'єкт, цілі, фактори, суб'єкт, методи, функції, засоби, принцип, вид, тип критеріїв та ін.

Під управлінням якістю продукції розуміють постійний, планомірний, цілеспрямований процес на всіх рівнях на фактори та умови, що забезпечує створення продукції оптимальної якості та повноцінне її використання.

Управління якістю розглядається як коригуючий вплив на процес формування якості у виробництві та прояв його у споживанні.

Управління якістю – органічна частина загального управління виробництвом.

З цього визначення слід, що якість продукції повинен встановлюватися, забезпечуватися і підтримуватися. Це означає, що управління якістю спрямоване на регулювання всіх етапів життєвого циклу та передбачає:

Технічну підготовку виробництва;

Вхідний контроль;

процес виготовлення продукції;

Організацію, мотивацію та оплату праці;

Облік та фінансову діяльність;

Контроль якості роботи та продукції;

Післяпродажне обслуговування.

Основними завданнями управління якістю є:

вивчення ринку збуту;

Вивчення національних та міжнародних вимог до продукції, що випускається;

Розробка методів та засобів впливу на процеси дослідження, проектування та виробництва;

Збір, аналіз, зберігання інформації щодо якості продукції.

Процес управління якістюпродукції складається з наступних операцій:

Розробка програми управління, планування та підвищення якості продукції;

Збір та аналіз інформації про будь-який об'єкт, що впливає на якість;

Вироблення управлінських рішень щодо управління якістю та підготовка впливів на об'єкт;

Видача управлінських рішень;

Аналіз інформації про зміни якості об'єкта, викликані управлінськими впливами.

Сутність управління полягає у виробленні керуючих рішень та подальшої реалізації передбачених керуючих впливів на певний об'єкт управління.

При управлінні якістю продукції безпосередніми об'єктами управлінняє процеси, яких залежить якість продукції. Вони створюються та протікають на довиробничій, виробничій та післявиробничій стадіях життєвого циклу продукції.

Вироблення управляючих рішень виробляється виходячи з зіставлення інформації про фактичному стані керованого процесу з його характеристиками, заданими програмою управління.

Іноді як об'єкт управління виступає конкурентоспроможність, технічний рівень чи інший показник.

Суб'єкт управління- Керівні органи всіх рівнів та відповідальні особи, покликані забезпечити досягнення та утримання планованого стану та рівня якості продукції.

Ціль управління якістю- Це забезпечення випуску продукції, що відповідає заданим вимогам конкуренції на ринку при мінімізації витрат, з урахуванням інтересів споживача, вимог безпеки та екологічності продукції.

Для ефективності організації процесу управління та взятих зобов'язань розробляється стратегія з якості .

Керівники середньої ланки відповідають за розробку стратегії. Стратегія за якістю тісно взаємопов'язана із загальною стратегією підприємства і передбачає наступні кроки для досягнення цілей та вирішення завдань. Розробка стратегії полягає в обліку життєвого циклу товару і принципу «товар – ринок».

Поряд із стратегією розробляється тактика управління якістю продукції. Тактика представляє цілеспрямовану діяльність, що визначається на короткостроковий період. Тактика визначає шляхи, що забезпечують постійне наближення заданих параметрів якості. Вона розробляється та впроваджується нижчою керівною ланкою, а виконується рядовими співробітниками підприємства.

Політика в областіЯкість є початковою точкою програми керівництва з якості та одним з елементів загальної політики підприємства.

Політика в галузі якості – це орієнтир загального напряму та виявлення її ролі та місця у діяльності підприємства.

Основними факторами, що впливають на формування політики у сфері якості, є:

ситуація на ринку збуту;

Конкурентоспроможність продукції;

Науково-технічний прогрес та боротьба з конкурентами;

Стан справ усередині підприємства;

Вкладення інвестицій у розвиток підприємства.

Розроблена політика у сфері якості як основних напрямів і цілей включається в «Посібник з якості».

Система управління якістю продукції включає наступні функції :

1. Функції стратегічного, тактичного та оперативного управління.

2.Функції прийняття рішень, керуючих впливів, аналізу та обліку, інформаційно-контрольні.

3. Функції спеціалізовані та загальні для всіх стадій життєвого циклу продукції.

4. Функції управління з науково-технічних, виробничих, економічних та соціальних факторів та умов.

Стратегічні функціївключають:

Прогнозування та аналіз базових показників якості;

Визначення напрямків проектних та конструкторських робіт;

Аналіз досягнутих результатів якості виробництва;

Аналіз інформації про споживчий попит.

Тактичні функції:

Управління сферою виробництва;

Підтримка лише на рівні заданих показників якості;

Взаємодія з керованими об'єктами та зовнішнім середовищем.

Методи та засоби управління– способи, якими органи управління впливають на елементи продуктивного процесу, забезпечуючи досягнення та підтримання планованого стану та рівня якості продукції. У процесі управління якістю використовується чотири групи методів :

1. Економічні методи , які забезпечують створення економічних умов, що спонукають колективи підприємств, конструкторських, технологічних та інших організацій вивчати запити споживачів, створювати, виготовляти та обслуговувати продукцію, яка задовольняє ці потреби та запити. До економічних методів відносяться правила ціноутворення, умови кредитування, економічні санкції за недотримання вимог стандартів та технічних умов, правила відшкодування економічної шкоди споживачеві за реалізацію йому неякісної продукції.

2. Методи матеріального стимулювання , що передбачають, з одного боку, заохочення працівників за виробництво та виготовлення високоякісної продукції, а з іншого – стягнення за заподіяну шкоду від її неякісності.

3. Організаційно-розпорядчі методи, Здійснювані за допомогою обов'язкових для виконання директив, наказів, вказівок керівників. До організаційно-розпорядчих методів управління якістю продукції відносяться також вимоги нормативної документації.

4. Виховні методи, що впливають на свідомість та настрій учасників виробничого процесу, що спонукають їх до високоякісної праці та чіткого виконання спеціальних функцій управління якістю продукції. До них відносяться моральне заохочення за високу якість продукції, виховання гордості за честь заводської марки, престиж фірми та ін.

Засоби управліннявключають оргтехніку (зокрема комп'ютери), засоби зв'язку, все те, що використовують органи та особи, які виконують спеціальні функції у системах управління якістю. До складу засобів управління якістю продукції також включаються:

Банк нормативної документації, що регламентує показники якості продукції та організує виконання спеціальних функцій управління якістю;

Метрологічні засоби, що включають (залежно від рівня системи) державні еталони фізичних величин, зразкові та/або робочі засоби вимірювань;

Державна система забезпечення єдності вимірів (ДСІ);

Державна служба стандартних довідкових даних про властивості речовин та матеріалів (ГССД).

Кошти управління повинні впливати на незадовільні фактори та умови, а також координувати дії всіх виконавців.

Управління якістю представляє органічне поєднання економічних, правових, організаційних та інших факторів, що впливають на якість, які поділяються на формуючі, що забезпечують, що стимулюють, внутрішні, зовнішні, функціональні та системні.

До факторів, що формує якість продукції , відносяться: якість вихідної сировини, матеріалів та комплектуючих виробів, конструкція виробу, якість технологічних процесів.

До факторів, що забезпечує безпеку якості , відносяться: відповідне маркування, упаковка, раціональні умови доставки, зберігання, профілактика та догляд у процесі експлуатації.

До факторів, стимулюючим виробництво продукції високого рівня якості, відносяться: покращення соціально-економічних умов роботи, відпочинку, побуту, медичного обслуговування, надання пільг та привілеїв персоналу тощо.

Наступна група факторів, що впливають на якість, поділяється наоб'єктивні та суб'єктивні .

До об'єктивним факторам відносяться:

Впровадження НТП;

Якість проектної та нормативно-технічної документації;

Безвідмовність та безперебійність роботи обладнання та інструменту;

Рівень стандартизації, уніфікації та типізації;

Дизайн, естетизація.

До суб'єктивним факторам якості відносяться:

Кваліфікація, майстерність та досвід персоналу;

Культура праці та виробництва;

Санітарно-гігієнічні умови праці;

Психофізичні умови праці;

Матеріальне та моральне стимулювання та мотивація праці;

Дотримання трудової та технологічної дисципліни.

Не менше значення виявлення чинників якість продукції має розподіл їх у внутрішні і зовнішні.

До внутрішнім відносяться фактори, що залежать від діяльності підприємства. Їх можна класифікувати у такі групи: технічні, організаційні, економічні та соціально-психологічні .

До зовнішнім факторам, що формують якість продукції, належать:

Вимоги ринку (споживання);

Нормативна документація;

Конкуренція;

Імідж підприємства серед покупців продукції.

До функціональним відносяться фактори, що зачіпають завдання однієї з функцій управління якістю та не потребують значних структурних змін системи управління.

До системним відносяться фактори, що зачіпають завдання кількох функцій управління якістю та потребують перегляду та внесення змін до змісту елементів системи. Системні та функціональні фактори дозволяють оцінювати наслідки та ступінь впливу їх на якість.

Всі перелічені фактори тісно пов'язані між собою, але рівень їх впливу на якість не однакова. Тому при оцінці та ступені їх впливу необхідно проранжувати і віддати пріоритет тим, які найбільше впливають на якість продукції. Такий поділ дозволяє з найменшими витратами більш раціонально та ефективно керувати якістю продукції.

Реалізація багатьох перерахованих напрямів та його взаємодія вирішується системою управління якістю.

Система управління якістю розробляється з урахуванням конкретної діяльності підприємства та забезпечує проведення певної політики у досягненні поставлених цілей. Масштаби системи якості повинні відповідати завданням та цілям забезпечення якості.

Таким чином, система управління якістю продукції– це спосіб організації ефективної взаємодії керівників та виконавчих підрозділів та конкретних осіб, що беруть участь у створенні, виготовленні, використанні та сервісному обслуговуванні продукції з метою надання їй властивостей, що забезпечують задоволення певних потреб та запитів споживання за мінімального витрачання всіх видів ресурсів та коштів.

Розробка системи якостіпродукції складається з наступних етапів :

Інформаційна нарада;

Прийняття рішення щодо створення системи якості;

Розробка плану – графіка створення системи якості;

Визначення функцій та завдань системи якості;

визначення структурних підрозділів;

Розробка структурної та функціональних схем управління якістю;

визначення складу документації системи якості;

Розробка нормативної документації та «Посібник з якості»;

Впровадження системи якості продукції;

Перевірка, налагодження та вдосконалення системи якості.

Система управління якістю продукціїявляє собою сукупність управлінських органів та об'єктів управління, заходів, методів та засобів, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високого рівня якості продукції.

У наведеному визначенні наголошується на необхідності створення організаційної структури для управління якістю.

Багато російських підприємств навчилися в непростих умовах перехідної економіки виробляти продукцію найвищої якості. У цьому вся велика роль належить командам та групам фахівців, які забезпечили реалізацію стратегії лідерів.

Відповідно до стандарту ISO життєвий цикл продукції включає 11 етапів:

1. маркетинг, пошук та вивчення ринку;

2. проектування та розробка технічних вимог, розробка продукції;

3. матеріально-технічне постачання;

4. підготовка та розробка виробничих процесів;

5. виробництво;

6. контроль, проведення випробувань та обстежень;

7. упаковка та зберігання;

8. реалізація та розподіл продукції;

9. монтаж та експлуатація;

10. технічна допомога та обслуговування;

11. утилізація після випробування.

Перелічені етапи описуються у літературі з менеджменту як «петлі якості».

Таким чином, забезпечення якості продукції – це сукупність планованих і систематично проведених заходів, створюють необхідні умови виконання кожного етапу петлі якості, щоб продукція задовольняла вимогам до якості.

Управління якістювключає прийняття рішень, чому передують контроль, облік, аналіз.

Поліпшення якості- Постійна діяльність, спрямована на підвищення технічного рівня продукції, якості її виготовлення, удосконалення елементів виробництва та системи якості.