Лояльність покупців і клієнтів дуже важко заслужити. Для цього потрібно багато і напружено працювати. Але цього недостатньо - потрібно знати, як утримати клієнта, зробити його постійним і домогтися того, щоб він повертався знову і знову.

Утримуйте стабільну якість

Стабільність являє фактором, який незмінно привертає клієнтів. Якщо вони будуть впевнені, що завжди отримають саме те, що очікують, вони обов'язково перетворяться в завсідників.

Приклад: в якій би країні світу ви не відвідали ресторан McDonalds, смак гамбургера буде однаковим. Це еталон стандартизації і стабільної якості.

Допоможіть вирішити проблеми клієнтів

Якщо ви допоможете своїм клієнтам впоратися з хвилюючою їх проблемою, вони ніколи не підуть до конкурентів.

Приклад: швидке обслуговування. Сучасна людина відчуває брак часу і не хоче чекати. Обслуговуйте клієнтів якомога швидше, і вони дадуть відповідь вам лояльністю.

Забезпечте клієнтам максимальний комфорт

Приклад: кулер з водою в холі, журнали для перегляду в зоні очікування, додатковий сервіс до основної послуги.

Запропонуйте унікальний товар або послугу

Приклад: смартфони існували і до появи iPhone. Але цей пристрій було унікальним у всьому - на ринку не існувало подібних телефонів.

Проводьте безкоштовні презентації або дегустації

Можливість безкоштовно протестувати товар, продукт або послугу допоможе завоювати симпатії клієнтів і зробити їх постійними.

Формуйте у покупців звичку

Приклад: приходячи в супермаркет, людина знає, що потрібний товар або його аналог завжди буде в наявності. У такого клієнта є звичка робити покупки в одному місці.

пропонуйте нововведення

Стабільність це добре. Але клієнтові не повинно бути нудно. Іноді потрібно приємно дивувати, щоб людині захотілося зайти знову.

Приклад: заміна пластикових пакувальних пакетів на екологічно чисті паперові.

Хочете, щоб ваші клієнти поверталися до вас знову і знову? Дотримуйтесь цих порад!

Де взяти лояльного клієнта? Виховати самому! Вибудовуючи маркетингову стратегію, ми приділяємо увагу діям по залученню нових клієнтів. А репутацію нам створюють перевірені і постійні. Як «приручити» клієнта і зробити його постійним, розповість Ірина Ревякіна, кандидат психологічних наук, доцент, контент-маркетолог.

Сьогодні споживач може вільно вибирати з різноманіття товарів і купувати те, що йому подобається, на одному сайті або в магазині великого торгового центру, а також зацікавитися схожою пропозицією конкурентів і піти до них. Власники бізнесу зосереджуються на пошуку продавців, організації їх роботи, виплати зарплат, проведення нарад, але мало часу приділяють покупцеві, забуваючи про те, що головне завдання - утримати його увагу якомога довше. Як привертати увагу «нових» клієнтів і забезпечувати повернення «старих», розповімо в статті.

Що робити, щоб «старі» клієнти поверталися і приходили «нові»

Пропонуємо ознайомитися з 15 дієвими методами.

1. Плекайте своїх клієнтів. Відчуття турботи і уваги з боку продавця відкладається в пам'яті покупця. Здогадайтеся, куди він прийде в наступний раз, коли йому потрібно буде купити такий же товар? Абсолютно вірно! Він повернеться в цей же магазин і постарається знайти саме цього продавця.

3. Навчіться розпізнавати потреби клієнтів.Наприклад, до вас приходить жінка у віці, і у неї проблеми зі здоров'ям. Вона говорить про них і чекає від продавця більш уважного ставлення. Не ігноруйте це прохання, вислухайте, дайте пораду.

4. Продавайте цінність покупки.Розкажіть людям, чому так важливо купити ваш продукт. Яка користь їх чекає? У чому вигода? Не кажіть про склад нового крему для суглобів, а розкажіть, що він допоможе відчувати легкість в ногах під час прогулянки.

5. Формуйте потреби, коли їх немає.Іноді людина не знає, що йому потрібно. У цьому випадку ваша задача - сформувати бажання. Наприклад, ви говорите, що гель для душу з ароматом цитруса додасть відчуття бадьорості і легкості на весь день. Після такого послання про покупку можуть задуматися люди, яким не вистачає енергії і сил.

6. Ставте себе на місце клієнта.Проаналізуйте, що може змусити вас купувати: красива упаковка, уважне ставлення продавця, бонуси, знижки? Застосовуйте відкриття в процесі продажів.

7. Дайте клієнтові більше, ніж він очікує.Наприклад, жінка купила у вас взуття зі знижкою і очікує доставку покупки. А ви разом з взуттям даруєте їй букет квітів або коробку цукерок і бажаєте хорошого дня. Зацікавилися? Дивуйте своїх клієнтів.

8. Говоріть спасибі.Подяка, шанобливе ставлення до людини стимулюють його до подальших покупок. Не забувайте дивитися в очі покупцеві і посміхатися, а в телефонній розмові робити компліменти, використовуйте легкий і добрий гумор. Наприклад, скажіть покупниці: «З таким взуттям у вас не буде відбою від шанувальників!»

9. Просіть приходити до вас ще.Напевно ви часто чуєте фразу «Приходьте до нас ще». Усвідомлення того, що вас тут чекають і вам раді, викликає вашу довіру.

10. Чи проводите телефонні опитування серед клієнтів після того, як вони купили у вас товар або послугу.Зателефонуйте і запитайте, що сподобалося, а що ні. Так ви зможете дізнатися ключові проблеми своїх клієнтів і запропонувати вигідне рішення.

11. Запам'ятовуйте покупців.Як приємно прийти за покупкою туди, де вас пам'ятають і вже знають, що саме ви віддаєте перевагу. Наприклад, в кафе вас дізнаються вже на вході і пропонують ваш улюблений напій. Як мінімум гарний настрій клієнту гарантовано. І лояльність до закладу підвищується.

12. Продумайте можливі заперечення і побоювання клієнта.Заздалегідь підготуйте відповіді на виникаючі сумніви, щоб їх нейтралізувати. Наведіть аргументи на користь придбання, але і не приховуйте явних недоліків, які бачить клієнт. В цьому випадку добре спрацює низька ціна.

13. Продавайте лояльним покупцям.Людина, який купив у вас кілька разів, - задоволений покупець, який користується товаром / послугою та потребує них постійно. Це типаж «ідеального» клієнта для будь-якого продавця.

14. Даруйте емоції своїм клієнтам.Емоційна складова - основа продажів. Людина не купить товар у продавця з кислим обличчям і не захоче спілкуватися з менеджером, що задає двозначні питання по телефону. Як ви відреагуєте, якщо при дзвінку вам скажуть: «Виявляється, для вас 10 годин - це тільки ранок ?!» Не допускайте таких коментарів на адресу клієнта, інакше ви ризикуєте назавжди втратити його увагу. Клієнт повинен відчувати себе після покупки натхненним, а не думати про те, що продавець-консультант - невихована людина.

Якщо б людина не бажав, то і не було б людини.
Причина будь-якої діяльності є бажання.

Лев Миколайович Толстой

Ви - фахівець індустрії краси, вам подобається ваша робота, до вас приходять люди. Як же викликати прихильність до себе таких різних людей? Як зробити так, щоб про вас згадували, вас любили і від вас ні в якому разі не тікали?

Працюючи з клієнтами, кожен фахівець б'юті-сфери ставить для себе різноманітні завдання. Одна з головних - зробити клієнта постійним.

Клієнтів потрібно любити - це основне правило будь-якого бізнесу. Саме клієнти, які купують ваші товари або користуються вашими послугами, «роблять ваш дохід». Насправді, психологія ведення справ говорить про те, що зробити це зовсім не складно: важливо просто вміти нагадувати про себе ненав'язливо, давати людям те, в чому вони потребують найбільше!

Новий клієнт - це особливий тип відвідувачів, який вимагає певного підходу.

При роботі з ним існує нескладний алгоритм дій:

1. Встановіть контакт. При першій зустрічі з клієнтом необхідно провести на нього хороше враження. Починайте зі знайомства - представтесь самі і дізнайтеся ім'я вашого клієнта. Назвавши клієнта по імені, зробіть йому два ненав'язливих компліменту. Не забувайте посміхнутися - ваша доброзичливість допоможе з перших хвилин прив'язати до себе клієнта.
2. З'ясуйте переваги. Не варто ставити занадто багато питань, досить знати, чому клієнт прийшов саме в ваш салон і до якого типу він відноситься. Якщо це людина-тренд, значить, йому необхідно запропонувати нові інноваційні тенденції б'юті-сфери; якщо людина-оптимал, значить, це перевірені часом технології; якщо це людина-задоволення, то потрібно обов'язково розповісти про СПА-догляду.
3. Ваша індивідуальність. Розкажіть відвідувачеві про косметику, на якій ви працюєте, про види послуг вашого салону, використанні вами нових технологій в індустрії краси.
4. Проводити гостя. Після виконання Заявки не приймаються «кидати» свого гостя. Підійдіть разом з ним до ресепшені, передайте його з «рук на руки» адміністратору, скажіть, що вам було приємно з ним працювати, і ви чекаєте його знову.

І, звичайно ж, пам'ятайте: клієнт приходить до косметолога (перукаря, майстра з манікюру та ін.) Не тільки за послугою, а й за увагою. , І результат не змусить довго чекати! Таким чином, при обслуговуванні нового відвідувача необхідно постаратися зробити виключно позитивне враження і перевершити його очікування. Людина це обов'язково помітить і зрозуміє, що він для вас дійсно має значення.

16 заповідей успішного фахівця індустрії краси

1. Будьте пунктуальні. Призначайте час і розподіляйте роботу так, щоб прийняти клієнта в призначений термін. Якщо ви трошки затрималися з попереднім клієнтом, обов'язково вибачитеся перед наступним. Поважайте людей і їх час.
2. Готуючись до зустрічі з клієнтом, приділяйте особливу увагу своєму зовнішньому вигляду. Працюючи з малознайомими людьми, косметолог сам формує свій образ ділової людини. У нас немає другого права на перше враження.
3. Успішний косметолог повинен мати такий набір особистісних якостей, які є гарантією його успіху і конкурентоспроможності на ринку косметологічних послуг: професіоналізм, любов до людей, творчий підхід до справи, тактовність, ввічливість, позитивний настрій, сумлінність.
4. Підвищуйте свою кваліфікацію. Курси, семінари, виставки, майстер-класи, професійні книги і журнали, інтернет, поради та досвід колег - ніякі знання і вміння ніколи не бувають зайвими. Для роботи з постійними клієнтами необхідно розробляти нові складні стратегії, додатково навчати співробітників і багато іншого.
5. Приділяйте людині увагу. Проявіть свою турботу і увагу різними способами і після надання послуги. Наприклад, можна піднести відвідувачеві невеликий презент у вигляді пробника і супроводити його наступними словами: «Цього пробника якраз вистачить до вашого наступного візиту», «Наступного разу розповісте, підійшов вам лосьйон»і т. д. Таким чином майстер на психологічному рівні налаштовує клієнта на повторний візит.
6. Давайте людям знання. Час від часу на дозвіллі радьте своїм клієнтам щось, якщо це допоможе їм вирішити їхні проблеми. Це не обов'язково має бути пов'язано з вашим бізнесом.
7. Мотивуйте! Клієнта завжди має щось спонукати до повторного візиту салону краси. При цьому мотиви повернення клієнта можуть бути різними. Безумовно, найголовнішим є професіоналізм і майстерність фахівця. Якщо новий клієнт залишився задоволений обслуговуванням, то це практично гарантує його поява в салоні ще раз.
8. Зробіть свою послугу прозорою. Надаючи косметологічні послуги, поясніть черговість процедур і їх ефективність. При цьому зникне зайва тривожність клієнта, а ви розташуйте його до себе і він захоче надалі користуватися вашими послугами.
9. . Вмійте слухати і чути, діліться інформацією. Якщо клієнт цікавиться - коментуйте свої дії, пояснюйте, що і навіщо відбувається, який очікується ефект.
   
10. Клієнти салонів краси звертають увагу на сервіс і спектр пропонованих процедур. Привітний адміністратор, вчасно запропонований кави, безкоштовний інтернет, актуальна інформація про спеціальні пропозиції та новинки - ці моменти відіграють важливу роль в оцінці салонного сервісу.
11. Різноманітність послуг. Крім затребуваних, в прейскуранті обов'язково повинні бути присутніми і щойно з'явилися, сезонні, а також і, звичайно, ексклюзивні, виконувані тільки в даному центрі краси. Вводите кожні три місяці нову послугу в салоні краси. Клієнт салону обов'язково відзначить для себе наявність різноманітного обслуговування в меню послуг. Більш того, для деяких відвідувачів це може стати головним чинником у питанні відвідування салону.
12. Обов'язково налагодьте з клієнтом зворотний зв'язок. Періодично телефонуйте йому і питайте, як він себе почуває, чи влаштовують його результати наданих вами послуг. Будь-якій людині буде приємно, якщо, звернувшись до вас повторно, він побачить, що ви його пам'ятаєте.
13. Дзвінок-нагадування про візит в салон краси. Цей дзвінок, як правило, робить адміністратор салону. Клієнт розуміє, що про нього пам'ятають, його чекають. А це завжди приємно будь-якій людині.
14. Заведіть картку постійного клієнта, що дає право на знижку. Якщо вона буде накопичувальної і влаштована по системі бонусів, то це підштовхне клієнта до систематичного відвідування салону. Крім того, картка в одну мить дарує йому цінне почуття причетності. У картках повинні бути вказані всі моменти, які допомагають підтримувати тривалі відносини з вашим клієнтом: домашня адреса, день народження клієнта, номер телефону, адреса електронної пошти. Дайте можливість постійним клієнтам обслуговуватися у вас зі знижкою, це дуже їх порадує.
15. Час від часу проводите заходи для своїх клієнтів, організовуйте безкоштовні семінари або розпродажі «для своїх». Чим корисніше ви будете клієнтам, тим більше користі вони принесуть вам!
16. Сила привілеїв. Це велике слово VIP - «ві-ай-пі», яке переносить вас у світ інших можливостей ... Встановлено, що більшість клієнтів таємно або явно хочуть перейти в категорію VIP. Подаруйте їм цю радість! Звичайно, вам доведеться подбати про те, як замість банальних знижок на всі наступні послуги дати йому щось, що дійсно підкреслить ваше до нього особливе ставлення. Наприклад, пропонуйте косметичні засоби за низькими цінами. Також для постійних клієнтів категорії VIP можете робити розсилку поздоровлень зі святами (день народження, Новий рік і ін.) Способи привітання: телефон, листи, листівки, електронні листи і SMS. Все це додасть певний статус вашому салону.

Кожен з вище перерахованих пунктів має важливе значення при обслуговуванні нового клієнта. Постійні клієнти є важливим фундаментом економічної стабільності салону краси. Вміле використання даних рекомендацій в роботі дозволить заручитися підтримкою нового відвідувача і перетворити його в постійного гостя вашого салону краси. Спробуйте і переконайтеся в цьому самі!

ЯК ЗРОБИТИ КЛІЄНТА ПОСТІЙНИМ?
Скріптунова Е., Тарелкина Т.
"Ательє", № 7, 2001..

"Жінка в шикарній шубі заходить в дорогий бутік, продавець відразу звертає на неї увагу і радо вітає її:" Здрастуйте! Що б Ви хотіли придбати, можу я Вам чимось допомогти? ". Жінка дуже ніяково відповідає:" Справа в тому, що я так до Вас так поспішала, що залишила вдома гаманець ... (продавець відходить від неї з байдужим виглядом) ..., але я подзвонила чоловіку він уже везе мій гаманець ". Продавець розгортається до неї з посмішкою і розпростертими обіймами:" і знову здрастуйте! "
(Анекдот)

"І яка ж мораль?"
У світлі нашої теми її тут дуже багато, причому дуже різної:
- як залучити клієнта, або майже все. Але чомусь не робимо або робимо штучно, або як в анекдоті. Правда є приємні винятки і їх стає все більше і більше;
- Таке відчуття, що в цьому бутіку, щось не допрацювали:
або в підборі персоналу (особистісні особливості), або не працює система моральної і матеріальної стимуляції співробітників (стандарти обслуговування є, але не працюють), або маркетингова стратегія (в своїй формулюванні) спрямована на збільшення обсягу продажів, а не на завоювання лояльності клієнтів (такого відносини, не заслуговує ні один клієнт, тим більше цільової клієнт - "священна корова" будь-якого бізнесу);
- Так, і найперше враження, що приїхала шуба, а не людина. Причому шуба якась нестандартна, без гаманця. І навіщо вона без гаманця тут потрібна. Ходить чогось дивиться, не дай бог почне чогось питати, витрачай на неї свій дорогоцінний час і нерви ... Ще дуже багато можна винести з цього анекдоту, але зупинимося поки, на вище перерахованому.

Отже, наша тема звучить "Як зробити клієнта постійним?", Тобто це вже клієнт, який періодично у нас щось купує, і ми хотіли б його зберегти, приворожити, щоб він приходив до нас частіше і купував побільше. Значить всю попередню роботу по тому, щоб з "повз на роботу пробігав", він став клієнтом, ми зробили. Чи ні?
Існує п'ять ступенів перетворення просто людини в постійного клієнта, з яким так хочеться "дружити вічно":
1. Потенційні покупці - люди, які можуть бути зацікавлені в тому, щоб купувати саме у Вас;
2. Відвідувачі - люди, які, по крайней мере, одного разу побували у вашій фірмі (магазині / ательє);
3. Покупці - ті, хто придбав одне або кілька виробів (скористалися однією або декількома послугами) вашої фірми;
4. Клієнти - люди, регулярно купують Ваші товари або користуються послугами;
5. Прихильники - ті, хто всім розповідають, яка прекрасна у Вас фірма.

Є чудова книга (див. Список літератури внизу), де докладно і з прикладами прописано, як переводити клієнта зі сходинки на сходинку, що для нього важливо, на що він звертає увагу, ну і звичайно на що ловиться (тобто чого він хоче, що для нього важливо, на що він звертає увагу). Тут будуть основи основ і те, що ви можете почати застосовувати відразу (якщо захочете).

Почнемо з самого, самого початку: зібралася група людей і вирішила, а чи не зайнятися нам чимось. У них є два шляхи: робити те, що вони вміють і потім ламати голову кому і як же це збути або зрозуміти, хто наш клієнт, які у нього потреби і будувати свою роботу, спираючись на них.
Наприклад, для ательє базова потреба будь-якого клієнта - "головне, щоб костюмчик сидів". Тобто, був пошитий саме на нього і підкреслював його індивідуальність (у міру можливості його можливостей), якість клієнтом при цьому мається на увазі апріорі ( "це ж індивідуальний пошив, а не штамповка"). Відповідно в залежності від рівня якості, яке ми можемо запропонувати і на які можливості клієнта орієнтуємося, ми знаходимо свою нішу.

Тепер наше завдання звернути на себе увагу потенційних покупців: Зовнішній вигляд і оформлення - особою Вашого ательє / магазину служать вітрини, ставитеся до них, як до "німим продавцям". Вони створюють Ваш образ, імідж, ще до того, як покупець прийде до Вас. Вони кажуть йому, хто Ви і що продаєте / пропонуєте. Про рекламу написано багато і можливо, вже складно орієнтуватися у всьому потоці інформації. Справа в тому, що і багато часу пройшло, і частина цієї інформації застаріла, частина не підходить для Вашого бізнесу. Необхідно вибрати найбільш ефективну рекламу, яка відображатиме і підкреслює тепер уже індивідуальність Вашої фірми. Як найпростішою і "працює" лакмусового папірця - проведіть 2-3 експерименту: покажіть свій рекламний лист або буклет комусь хто не працює у Вас і не є Вашим родичем або другом, закрийте назву Вашої фірми. Якщо людина, скаже, що це звичайна, стандартна, нічим не примітна реклама або назве як автор реклами Вашого конкурента, то терміново викиньте її і з новими силами візьміться за розробку ВАШОЇ РЕКЛАМИ.

Кажуть, що перше враження про щось або кого-небудь у людини складається за перші 8 секунд. Що можна побачити за 8 секунд, увійшовши в ательє? Відловити на рівні відчуттів - все: дизайн приміщення і зовнішній вигляд співробітників, це само собою зрозуміло, а ще ставлення до клієнтів, ставлення співробітників між собою, загальна атмосфера. як:
- Чи звернули на нього увагу: зустріли, посміхнулися, викликали кравця, або запропонували трохи почекати, подивитися журнали, зразки матерії; або пріємщица займається папірцями, розмовляє по телефону і не звертає на людину уваги, чекає, коли сам захоче підійти.
- Взаємодія між співробітниками: злагодженість дій, звернення один до одного, відносини, повага, допомога в складній ситуації і т.д. Скажете, що це не можливо? На рівні відчуттів можливо. Якщо з якихось причин людині доводиться довго чекати, а журнали і матеріали скінчилися (або не цікаві), він починає спостерігати, як у Вас все влаштовано, всю Вашу кухню - йому зайнятися більше нічим (тоді все вище перераховане стає усвідомленим).
До речі "найціннішим товаром нашого часу є час", воно може стати додатковою послугою до Вашої основної діяльності, посилюючи привабливість фірми для клієнта. Тим більше, що це економія не тільки часу Вашого клієнта, але і Вашого. Також це говорить про те, наскільки Ви цінуєте і поважаєте свого клієнта і себе теж.
Зовнішній вигляд, імідж співробітників відіграє велику роль, як для першого враження (приємне враження; відповідність іміджу співробітника іміджу організації), так і в його відповідності змісту діяльності співробітника. Чи захочете Ви, наприклад, сісти в крісло до перукаря, у якого на голові "чорт знає що", а не зачіска, напевно Вас відвідають сумніви в його професіоналізмі.
Знання товару / послуги - компетентність персоналу - вихід за рамки відповідальності. Як часто, будучи клієнтом, Вам доводилося чути у відповідь на Ваше питання: "Ні, я не знаю", "Це не в моїй компетенції". Згадайте, що Ви при цьому відчували? Клієнт хоче і має право на інформацію, причому достовірну, інакше Ви його більше не побачите. Цей фактор важливий при спілкуванні з будь-яким з вище перерахованих клієнтів, але особливу перевірку на міцність, Вам доведеться пройти при спілкуванні з "Відвідувачем". Він ще нічого не купив, а тільки приміряється, все оцінює і дуже критичний. Ваші знання, вміння спілкуватися з клієнтами і працювати з запереченнями клієнта можуть перетворити цього скептика в Вашого "Покупця". Все залежить від вас. Також дуже важливим є питання компетенції, якщо співробітник чогось не знає, то його завдання - передати клієнта "з рук в руки" співробітнику, який володіє необхідними знаннями і повноваженнями або пообіцяти знайти інформацію до наступної зустрічі і виконати обіцянку. Бачачи кожного нового клієнта, пам'ятайте - "у Вас не буде другої можливості справити перше враження".

ГОЛОВНЕ: КОЖЕН ВАШ КЛІЄНТ - ЛІЧНОТСТЬ, ІНДИВІДУАЛЬНІСТЬ, ОСОБЛИВИЙ

Він хоче, щоб на нього звертали увагу, посміхалися, зверталися до нього особисто і називали по імені (якщо є інформація), слухали його і відповідали на його запитання, поважали і т.д.

Саме потреба у визнанні є ключиком до серця клієнта. Тепер перейдемо до сильнодіючих засобів:
РОБОТА З СКАРГАМИ КЛІЄНТІВ - безцінне джерело інформації щодо вдосконалення вашої роботи, можливість дати йому відчути себе особливим, придбання нових клієнтів і прихильників. Як відомо, легше і дешевше задовольнити існуючого клієнта, ніж залучити нового. Клієнти, проблеми яких залишилися невирішеними, підуть прямо до конкурентам, всю дорогу згадуючи Вас недобрим словом. Статистика:
- 91% незадоволених клієнтів ніколи не звернуться знову до фірми-кривдникові, і кожен з них поділиться розповіддю про свої біди мінімум з дев'ятьма іншими людьми;
"54-70% звертаються зі скаргами, знову скористаються послугами фірми, якщо їх скарги були успішно задоволені. Якщо ж клієнти бачать, що проблеми вирішуються швидко, ця цифра зростає до 95%. Ключовий фактор - швидкість вирішення проблеми.

Технологія роботи зі скаргами
1. Стримати перше бажання - посперечатися.
2. Дати людині виговоритися (слухати людину, ставити уточнюючі питання).
3. Зрозуміти ніж ви можете допомогти, поставивши запитання: "Що я можу зробити, щоб допомогти Вашій біді?".
4. Надати варіанти вирішення на вибір: або / або.
5. Подякувати клієнта, за те, що допоміг виправити ситуацію

Більшість клієнтів бажає тільки справедливості і не більше. Вони просто хочуть отримати те, "за що заплатили", в найкоротший час. Дбайливе ставлення і трішки поваги значно гасять сердиті почуття. Однак існує невеликий% жадібних і нерозумних скаржників. В цьому випадку ви повинні прийняти рішення: або поступатися вимогам клієнтів, ставлячись до втрат, як до накладних витрат при веденні бізнесу, або постраждати від їх майбутньої недоброзичливості і шкоди для своєї репутації.

Для того, щоб управляти очікуваннями клієнтів необхідно дізнатися, що думають Ваші клієнти щодо послуг в теперішній час, в цьому Вам допоможе ПРОВЕДЕННЯ ОПИТУВАНЬ, ДОСЛІДЖЕНЬ. Нерідко стороння людина бачить недоліки в тому, що компанія вважає цілком очевидним. Ви поповните інформацію про потреби клієнтів, про те, що у Вас виходить добре, чим ви кращі за конкурентів і в чому їм вдається перебігти Вам дорогу.

Сильно діють "ОСОБЛИВІ ПРОПОЗИЦІЇ": клуби самих, самих; свята, розпродажі для найулюбленіших клієнтів, особливі та ексклюзивні пропозиції і т.д. Це, як правило, використовується для переведення "Клієнтів" в "Прихильників" і підтримання відносин з ними.

Для всіх типів клієнтів магічними є слова:
- Безкоштовно
- Розпродаж
- Подарунки

УСПІХІВ!
P.S .: ДЛЯ ТОГО, ЩОБ ВСЕ ЦЕ працювати потрібно УПРАВЛІНСЬКА І МАРКЕТИНГОВА ПОДДРЖКА:
1). ЗРОЗУМІТИ ХТО НАШ КЛІЄНТ, ЙОГО ПОТРЕБИ ОЧІКУВАННЯ
2). РОЗРОБИТИ СТРАТЕГІЮ ЗАДОВОЛЕННЯ ПОТРЕБ КЛІЄНТА
3). Ознайомили працівників зі стратегією
4). НАВЧАТИ СПІВРОБІТНИКІВ. Подбайте про своїх співробітників, А ВОНИ подбати про ВАШИХ КЛІЄНТІВ.
5). РОЗРОБИТИ І ЗАПРОВАДИТИ СИСТЕМУ МОТИВАЦИИ
6). ВСТАНОВИТИ СТАНДАРТИ ЯКОСТІ В РОБОТІ І КОНТРОЛЮВАТИ ЇХ ВИКОНАННЯ.

література:
1. М. Рафел, Н. Рафел "Як завоювати клієнта". - СПб: Пітер Прес, 1996. (Серія "Бізнес без секретів").
2. Мерилін і Том Росс "Великі ідеї для малого бізнесу в сфері послуг". - М .: "Агенство" ФАИР "", 1996.

Успішний фахівець - це той фахівець, до якого повертаються його старі клієнти. Ви цілими днями можете думати, як залучити нових клієнтів, але якщо при цьому можуть там не повертаються ваші старі клієнти, Ви приречені на провал. Як же змусити клієнта прийти до Вас на масаж знову?
Є безліч чинників, які впливають на клієнтів, і ми вже не говоримо про Ваші професійні навички. Є невеликі хитрощі, які зроблять похід до Вас на масаж особливим. Ця стаття написана спеціально для сайту сайт, якщо Ви читаєте цей матеріал на іншому сайті, то він поцупив, будь ласка, перейдіть на сайт массаж.ру.

ПРИЄМНІ ДРІБНИЦІ

Наприклад, тепле рушник під шиєю клієнта неодмінно створить приємне відчуття. Завжди уважно слухайте клієнтів, запам'ятовуйте, що вони люблять, а що ні. Підтримуйте і підбадьорюйте їх. Клієнт повинен відчувати, що його люблять.

Ви коли-небудь були в ресторані екстра класу? Вас оточує стільки приємних дрібниць: завжди ввічливий персонал, білосніжні накрохмалені серветки, красива дорогий посуд, жива музика, приємний аромат парфумів. Все це змушує приходити в цей ресторан знову і знову (звичайно, за умови, що Вам сподобалася їжа). Ви можете зробити те ж саме і для свого масажного кабінету. Сядьте і подумайте, як зробити так, щоб кожен клієнт відчував себе особливим. Тоді він обов'язково повернеться за новою порцією задоволення.

Ми провели опитування серед професійних масажистів і з'ясували, що:
більше 60% від загального числа їх клієнтів - це постійні клієнти!

СПІЛКУВАННЯ

Незважаючи на всі приємні дрібниці, Ви залишаєтеся головною причиною, по якій клієнти повертаються. Ви зустрічаєте їх перед масажем, проводите сеанс і проводжає їх. Чи завжди Ви привітні і привітні? Чи проходить ваше спілкування з клієнтом невимушено і в дружній атмосфері?
Коли клієнт йде на масаж, він зазвичай знає чого він хоче, ваша ж задача дати йому саме це. Якщо клієнт вважає за краще мовчати під час масажу, не потрібно нав'язувати йому розмову. Якщо клієнт хоче знати, що Ви робите, розкажіть йому про ваші прийомах, і про те, як це допоможе йому. Підстроюєтеся під кожного клієнта, адже всі люди унікальні і індивідуальні.
Якщо Ви будете дотримуватися цих простих правил, то у Ваших клієнтів залишиться відчуття, що Ви їх почули, і вони не даремно витратили гроші. Масажисти, що не пристосовуються, просто втрачають клієнтів.

ПІДКАЗКИ І ВИКРУТИ ВІД ПРОФЕСІОНАЛІВ

"Я купив електрогрілку, акуратно обмотав її двома рушниками для рук і надів зверху наволочку, вийшов відмінний теплий валик, які все люблять!"

"Я звертаюся з кожним клієнтом, який приходить до мене, як якщо б він був моїм єдиним клієнтом протягом дня".

"Я налагоджую дружні відносини з усіма своїми клієнтами. Іноді у них є життєві події, про які вони хочуть розповісти мені. Я завжди намагаюся вислухати і допомогти їм".

"Я ніколи не записую клієнтів поспіль і залишаю 15 хвилинну перерву між масажами, щоб ніхто не чекав в черзі!"