Ключові слова

Анотація наукової статті з економіки та бізнесу, автор наукової роботи – Макаркін С.В., Воробйова Є.П., Синякова Ю.В., Латипов С.Р.

Розглянуто питання розробки системи менеджменту якості(СМЯ) в галузі забезпечення пожежної безпекита впровадження її у діяльність органів місцевого самоврядування. Подано послідовність дій щодо створення системи менеджменту якостіу сфері забезпечення пожежної безпеки. Розглянуто основні методи та інструменти, що використовуються для організації управління діяльністю органів місцевого самоврядування, а також найбільш значущі критерії оцінки результативності системи менеджменту якості. На основі аналізу типових процесів відповідно до положень IWA 4:2009 розроблено процесна модель системи менеджменту якостіорганів місцевого самоврядування муніципального освіти у сфері забезпечення пожежної безпеки.

Схожі теми наукових праць з економіки та бізнесу, автор наукової роботи – Макаркін С.В., Воробйова Є.П., Синякова Ю.В., Латипов С.Р.

• Про оцінку ефективності діяльності органів місцевого самоврядування у сфері забезпечення пожежної безпеки

  2014 / Макаркін С. В., Воробйова О. П.

• Процесний підхід до організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо надання муніципальних послуг

  2018 / Костіна С.М., Кукарцева М.В.

• Інноваційні форми та механізми формування концепції ефективного муніципального управління

  2016 / Михайлова Наталія Олександрівна

• Вибір факторів, що впливають на якість забезпечення первинних заходів пожежної безпеки

  2014 / Тужиков Є. Н., Тирсін О. М.

• Система управління якістю в органах державної влади та місцевого самоврядування

  2013 / Хмельченко Олена Геннадіївна

• Концептуальні підходи до оцінювання соціальної відповідальності органів місцевого самоврядування

  2014 / Колповська Антоніна Михайлівна

• Впровадження системи менеджменту якості до органів державного та муніципального управління

  2017 / Погорєлова Олена Євгенівна, Тарасенко Володимир Феліксович

• Особливості впровадження систем менеджменту якості в органах влади та місцевого самоврядування

  2011 / Ніканоров Павло Анатолійович

• Забезпечення первинних заходів пожежної безпеки як питання місцевого значення муніципальних утворень (нормативне правове закріплення)

  2015 / Макаркін Сергій Вікторович

• Впровадження інфокомунікаційних технологій у регіональні органи влади

  2009 / Сачков Дмитро Іванович

CREATION AND IMPLEMENTATION OF A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN THE ACTIVITIES OF LOCAL GOVERNMENTS FOR ENSURE FIRE SAFETY

Заходи розвитку і розвитку в діяльності місцевих органів управління якістю управління системами в області навколишнього сфери захисту вважаються. Визначення створення SMQ (Quality Management System), а також клієнтів послуг місцевих організацій послуг і зацікавлених партій є визначені. Секція рішень для створення системи управління системами в області освітлення першої сфери з конкретними результатами дій, виявлений результат і відповідність результатів. Responsibility and obligations of management in quality are established. Великі терміни результатів формулюються і можуть бути застосовані показники їх дії. Специфіки діяльності громадського комітету є поясненими в вивченні питань управління матеріалами та записами на якості з призначенням їх identifying signs. Завдання, що об'єднує об'єктивні відомості про satisfaction of consumers are investigated. Forms ofchange of information taking into account productive functioning of SMK are defined. Запитання про визнання місцевих інтересів і критерії якості з віддалених адміністративних послуг. Основні методи і інструменти використані для організації управління діяльністю місцевих управлінь, а також найбільш значущі критерії оцінки продуктивності системи управління якістю. На основі аналізів стандартних процесів згідно з оцінками IWA 4:2009 процесів процесу управління якістю управління громадськими організаціями в області сфери охорони здоров'я з розташуванням процесів управління, developed.

Біржан Жантуаров,
директор представництва
Асоціації з сертифікації «Російський Регістр» у Казахстані,
сертифікований аудитор РР за стандартом ISO 9001,
експерт-аудитор зареєстрований у ДСТ РК з СМК та ЗМІБ, IRCA

Павло Ніканоров,
заступник директора з розвитку Асоціації
із сертифікації ”Російський Регістр”,
провідний аудитор РР та IQNet
за стандартами ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
офіційний представник Росії у IQNet

У світі використання моделей систем управління, закладених у стандартах ISO серії 9000, а також ряд інших міжнародно-визнаних стандартів для вдосконалення діяльності органів місцевого самоврядування, поширене повсюдно. Необхідно зазначити, що сертифікація органів місцевого самоврядування на відповідність вимогам стандарту ISO 9001 як основний спосіб результативності впровадження даної моделі управління була висунута Європейським союзом для нових членів як одна з вимог до членства (Болгарія, Боснія та Герцеговина, Польща та ін.). На рис. ринку сертифікації систем управління. Слід зазначити, що ця інформація не є всеосяжною, проте вказує наскільки популярна модель стандарту ISO 9001 у світі.

Усвідомлюючи важливість впровадження систем управління якістю на основі моделі стандарту ISO 9001 в органах місцевого самоврядування, Міжнародною організацією зі стандартизації ISO було розроблено Міжнародну робочу угоду, IWA 4, Керівні вказівки щодо застосування стандарту ISO 9001 в органах місцевого самоврядування.
Механізм Міжнародних робочих угод використовується, коли необхідно у короткий термін випустити документ, не проходячи досить довгу за часом формальну процедуру узгодження стандартів, яка прийнята ISO. Міжнародна робоча угода була прийнята у 2005 році. У 2009 році його було переглянуто з урахуванням нового стандарту ISO 9001 версії 2008 року. У цей документ включено ряд рекомендацій, прикладів та пояснень щодо впровадження стандарту в органах місцевого самоврядування, а також система «Перевірка» для органів місцевого самоврядування, яка націлена на те, щоб допомогти органам місцевого самоврядування оцінити свою діяльність, виявити слабкі та сильні сторони органу та вжити заходів щодо покращення.
Наведена в IWA 4 система «Перевірка» - приклад методології для виконання самооцінки/діагностики органів місцевого самоврядування, спрямованої на оцінку поточної діяльності, покращення надання послуг своїм споживачам/громадянам як «Використовуючи довіру Орган місцевого самоврядування» (цей термін використовується в IWA 4) . Пропонована схема корелюється з висновками, зазначеними в кінці 1 глави даної роботи про те, що основними моделями для вдосконалення діяльності органів місцевого самоврядування є самооцінка та стандартизація у сфері управління. Розробники IWA 4 з Міжнародної організації зі стандартизації ISO об'єднали в цьому документі обидві моделі стосовно діяльності органів місцевого самоврядування.
Система «Перевірка» є структурою самооцінки, засновану на 39 індикаторах управління, розподілених за чотирма основними категоріями. Дані індикатори сформовані для визначення спектру послуг, який має бути у типового органу місцевого самоврядування, який є «надійним» у всіх сферах при наданні послуг своїм споживачам/громадянам.
На Рисунку 2 представлена ​​загальна схема моделі самооцінки, запропонованої IWA4.

Вважається, що першим із органів місцевого самоврядування, що підтвердило впровадження моделі системи менеджменту якості стандарту ISO 9001 та отримав визнаний сертифікат на відповідність стандарту ISO 9001 версії 1994 року, була Рада міста Saint-Augustine de Desmonres, округ Квебек, Канада, населення якого складало момент 15000 чоловік. З цього моменту інтерес органів місцевого самоврядування до впровадження систем управління на основі моделі стандарту ISO 9001 безперервно зростав.

Великою популярністю ця модель користується у Польщі. Як об'єктивна причина, що викликала подібну популярність у даній державі, можна назвати всебічну підтримку впровадження та розвитку систем менеджменту якості на основі моделі стандарту ISO 9001 з боку уряду Польщі, а також входження Польщі до Європейського союзу, що змусило органи місцевого самоврядування приймати поширені в Європі інноваційні моделі керування. Адміністрація прем'єр-міністра Польщі з 1999 року розвиває програму «Менеджмент якості в органах влади». Ця програма реалізується разом із Програмою розвитку Організації Об'єднаних Націй (UNDP).
За час початку програми понад 100 органів місцевого самоврядування подали свої заявки на участь у цій програмі. Також ведуться роботи з впровадження систем управління якістю на основі моделі стандарту ISO 9001 в органах державної влади. Першим із державних відомств офіційне визнання стандартизації системи управління на основі системи менеджменту якості отримало у 2003 р. Міністерство юстиції, отримавши міжнародно-визнаний сертифікат відповідності. Широке поширення серед органів місцевого самоврядування інноваційна модель ISO 9001 набула в Австралії. Крім моделі ISO 9001 також популярні моделі стандартів ISO 14001 та 18001. Так, у грудні 2005 року Рада міста Banyule City сертифікувала свою систему менеджменту в органі сертифікації DLIQ Certification Services на відповідність 3-м стандартам:
- AS/NZS ISO 9001:2000 Quality management systems;
- AS/NZS ISO 14001:1996 Environmental management systems;
- AS/NZS 4801:2001 Occupational health and safety management systems. (Аналог OHSAS 18001).

Практика застосування та сертифікації має місце і в інших державах. Як приклад можна розглянути Ізраїль, де адміністрація міста Раанана, з населенням 15 000 осіб, яка запровадила та сертифікувала систему менеджменту на відповідність ISO 9001:2000 та ISO 14001:2004. Слід звернути увагу, що, згідно з даними ізраїльських дослідників, всі адміністрації органів місцевого самоврядування в Ізраїлі, які впровадили у своїх органах системи, засновані на моделях міжнародних стандартів у галузі управління, були переобрані на наступний термін. Ця інформація, на нашу думку, може бути непрямим свідченням ефективності стандартизації системи менеджменту якості органу місцевого самоврядування на основі стандарту ISO 9001. Зокрема, цей факт може свідчити про те, що впровадження цих інноваційних моделей призводить до задоволення населення та інших зацікавлених сторін діяльністю органів місцевого самоврядування. Можна припустити, що органи місцевого самоврядування за допомогою стандартизації на основі моделей міжнародних стандартів і, зокрема, моделі ISO 9001, успішно справляються з покладеними на них функціями та повноваженнями і здатні ефективно вирішувати завдання, що стоять перед ними.
У США сертифіковано більшість муніципалітетів, включаючи столиці. У США з 1988 р. проводиться Президентська програма щорічного преміювання високоефективних організацій Федерального уряду за визначні результати у сфері якості (President's Quality Award Program). Ця Програма націлена на сприяння обміну досвідом застосування кращих методик та стратегій менеджменту між федеральними агенціями, а також органами місцевого самоврядування, урядами штатів та організаціями приватного сектору; на розробку систематизованих підходів та методик для оцінки, аналізу та планування покращень діяльності. Програма включає дві премії: Президентську премію у сфері якості та Премію за покращення якості. Президентська премія у сфері якості є аналогом національної премії з якості Малкольма Болдріджа, її критерії були доопрацьовані з урахуванням специфіки урядових установ.
Особлива ситуація із запровадженням міжнародних стандартів склалася Японії. Кількість органів місцевої влади в Японії становить 3301, розділених на 47 префектур, включаючи 12 міст, обраних міністерством, що мають такі ж права та привілеї, як префектури, 659 великих міст (з населенням понад 50000 осіб), 23 адміністративних округи (включаючи столицю Токіо) ), 1987 міст (з населенням менше 50000 осіб) та 573 сіл. У кожній префектурі чисельність населення сягає 1 млн. чоловік і включає до свого складу 10-40 міст.
Більшість органів місцевої влади префектур та адміністративних округів сертифіковані відповідно до вимог міжнародного стандарту в галузі екологічного менеджменту ISO 14001, що зумовлено високою відповідальністю та розумінням екологічної відповідальності у Японії. Останні події в Японії, пов'язані з катастрофою на атомних електростанціях, спричинені землетрусами, зайвий раз доводять, як багато уваги слід приділяти на всіх рівнях влади екологічним питанням і яких згубних наслідків може призвести недбале або недостатньо уважне ставлення до екологічних аспектів.

Авторами було проведено опитування низки органів місцевого самоврядування (в опитуванні взяло участь 10 органів місцевого самоврядування в Австралії, Великій Британії, Канаді, Ірландії та Латвії). Були поставлені такі вопросы:
1. Які цілі були поставлені при впровадженні та сертифікації СУЯ Вашого органу?
2. Наскільки ефективним було впровадження моделі та якою мірою було досягнуто поставленої мети?

Підсумовуючи отримані відповіді, ми отримали такі результаты:
1) Цілями впровадження системи менеджменту якості опитаних органів місцевого самоврядування є структурування внутрішніх процесів органів, підвищення якості послуг (у тому числі через поширення таких інноваційних методів, як електронні послуги, платежі, подання заявок тощо), підвищення загального рівня знань муніципальних службовців, демонстрація громадянам, представникам бізнес-спільноти, регіональним владі та інвесторам своєї прихильності до інноваційного розвитку, а так само своєї здатності забезпечити сталий розвиток регіону.
2) Ефективність застосування моделі. Всі органи місцевого самоврядування, що беруть участь в опитуванні, заявили про те, що цілі впровадження системи менеджменту якості в цілому досягнуті – опитування населення показують зростання задоволеності якістю послуг, відбулося зростання кількості електронних послуг через сайти органів. Таким чином, за рахунок стандартизації систем управління та впровадження інноваційних методів управління реалізуються інноваційні методи надання послуг, що у свою чергу призводить до підвищення задоволеності громадян, бізнес-спільноти та інших зацікавлених сторін. Керівники чотирьох опитаних органів після впровадження системи менеджменту якості на основі стандарту ISO 9001 були переобрані на другий термін (в одному випадку призначені членами Ради міста).

Міжнародні стандарти в галузі управління і особливо стандарт ISO 9001 набирає популярності і в Росії. Не лише органи місцевого самоврядування, а й регіональні/федеральні органи влади вже впровадили або розглядають можливість впровадження міжнародних стандартів у свою діяльність.

Нижче подано коротку інформацію з прикладами застосування СМК органів влади і місцевого самоврядування у Росії.

2010 рік:
На початку 2010 року всі органи виконавчої влади Калінінградської області (всього – 34 органи) успішно пройшли сертифікацію на відповідність вимогам стандарту ISO 9001.

2008 рік
Система менеджменту якості стандартизована та впроваджена у всіх 17 органах виконавчої влади та 26 органах місцевого самоврядування Чуваської республіки. Слід зазначити комплексний підхід, що використовується під час реалізації проекту щодо впровадження системи.
Міжнародний сертифікат відповідності вимогам ISO 9001 отримала адміністрація м. Батайськ Ростовської області. Впровадила систему Міська дума м.Шахти Ростовської області. У м.Шахти як виконавча, так і законодавча влада місцевого самоврядування працює відповідно до міжнародної моделі ISO.

2007 рік
Вимоги ISO 9001 у рамках реалізації відомчої цільової програми реформування муніципальних фінансів міста Тюмені на 2006-2008 роки запровадила адміністрація м.Тюмень. Розробку системи приступила адміністрація Некрасовського району м. Ярославль.

2006 рік:
Рішення про створення та впровадження системи прийнято в Адміністрації м. Серпухов (Московська область). Система поширюється, зокрема, на підприємства, які надають послуги у сфері ЖКГ.
Адміністрація Ступинського муніципального району одна з перших серед регіональних органів виконавчої влади в Росії запровадила та сертифікувала систему управління якістю на основі стандарту ISO 9001.

2005 рік:
Міністерство економічного розвитку і торгівлі РФ стало першим міністерством, яке сертифікувало свою систему менеджменту якості.
Сьогодні ціла низка органів влади та місцевого самоврядування в Росії ведуть активну роботу з впровадження у свою діяльність стандарту ISO 9001 та готуються пройти сертифікацію. Також багато регіональних органів виконавчої влади приходять до розуміння необхідності впровадження СМЯ для успішного реформування та вдосконалення своєї діяльності.
Крім того, нами встановлено, що багато регіональних органів влади (наприклад, в м. Санкт-Петербург і Ленінградській області, в Мурманській області тощо) розвивають у рамках бюджетів програми підтримки впровадження систем менеджменту якості в підприємствах регіону, відшкодовуючи останнім з коштів бюджету – частина витрат, витрачених на впровадження та сертифікацію систем менеджменту якості. Таким чином, низка цих органів влади хоча ще й не залучена до процесу стандартизації своїх систем управління на основі міжнародних стандартів, водночас демонструє усвідомлення важливості якості управління для розвитку регіонів, а також інноваційності використання міжнародних стандартів для розвитку підприємств своїх регіонів.
Досвід впровадження СМЯ в Казахстані
Впровадження системи менеджменту якості за міжнародними стандартами відповідає Державній політиці, що проводиться Президентом Республіки Казахстан Н.А.Назарбаєвим, зокрема, викладеною у таких документах, як:
Указ Президента РК від 14.11.06 р. № 216 "Концепція переходу РК до сталого розвитку на 2007-2024 роки";
Указ Президента РК від 13 січня 2007 року № 273 «Про заходи щодо модернізації системи державного управління РК»;
Розпорядження Прем'єр-Міністра РК від 9 березня 2010 року 43-р "Про затвердження Плану щодо подальшого переходу казахстанських організацій на міжнародні стандарти на 2010-2014 роки".
Реалізація Державної політики щодо запровадження міжнародних стандартів набуває особливої ​​значущості у зв'язку з майбутнім вступом Казахстану до СОТ та у зв'язку з входженням до 50 найбільш конкурентоспроможних країн світу. Крім цього, система менеджменту якості дозволить отримати такі додаткові переваги, як:
надання гарантій точного виконання законодавчих вимог;
поліпшення ефективності та прозорості роботи підрозділів за рахунок впровадження процесного підходу до системи управління;
покращення внутрішнього контролю;
поліпшення структурності, відповідальності та впорядкування роботи;
підвищення продуктивності та ефективності праці.
У Постанові Уряду РК від 25 лютого 2009 року № 219 «Про затвердження Плану заходів на 2009-2011 роки щодо реалізації Стратегії індустріально-інноваційного розвитку РК на 2003-2015 роки» у статті 11 зазначено на вжиття заходів щодо впровадження міжнародних стандартів. год. та в органах державної влади.
На сьогоднішній день такий підхід, при якому держоргани будують свою роботу на основі ідеології міжнародних стандартів ISO 9001, набуває все більшого поширення в Казахстані.

Коротка інформація з прикладами застосування СМЯ
в органах влади у Казахстані.

2005 рік:
- апарат Акіма міста Астани;
- апарат Акіма міста Талдикоргана;

2006 рік:
- Міністерство промисловості та нових технологій РК;
- апарат Акіма Західно-Казахстанської області;

2007 рік
- апарат Акіма Східно-Казахстанської області;

2009 рік:
- Апарат Акіма Джамбульської області.

Використання інноваційних моделей управління органами влади стає особливо потрібними у зв'язку з реалізацією Державної програми форсованої індустріалізації країни.
Аналізуючи наведену вище інформацію можна зробити висновок про те, що робота відповідно до моделей міжнародних стандартів у сфері управління і, особливо, відповідно до моделі, запропонованої в стандартах ISO серії 9000, повсюдно поширена серед органів державної влади та місцевого самоврядування у світі, у тому числі в Росії та Казахстані, та її використання дозволяє органам влади підвищувати ефективність своєї діяльності та досягати поставлених цілей.

Світова наука в галузі управління розвивається багато десятиліть, пропонуючи нові моделі та інструменти управління з метою підвищення якості продукції та послуг, більш ефективного управління цілями організації, її витратами. У міру накопичення та розвитку ці знання стали потрібні й в органах державної влади. Передові країни, стурбовані зростаючою міждержавною конкуренцією, з одного боку, та необхідністю ефективно керувати соціальними проблемами, з іншого боку, стали активно шукати системні рішення, що дозволяють підвищувати якість роботи інститутів усіх гілок влади. Так у сферу державного управління стали надходити рішення, пропоновані міжнародними стандартами серії ISO 9000.

Враховуючи, що одним з головних завдань Міжнародної організації зі стандартизації (ISO) є аналіз та узагальнення передового досвіду у сфері управління, органи влади отримали додаткові інноваційні моделі – інструменти для розвитку та вдосконалення своєї діяльності та підвищення якості послуг.

Найбільш поширеними стандартами, моделі яких використовуються органами влади та місцевого самоврядування у всьому світі, є: ISO 9001:2008 (менеджмент якості); ISO 14001:2004 (екологічний менеджмент); SA 8000: 2008 (соціальна відповідальність); ISO 27001:2005 (інформаційна безпека); OHSAS 18001:2007 (професійна безпека та охорона праці), IWA 4 (рекомендації щодо застосування ISO 9001 у місцевих органах управління).

Крім вищенаведених стандартів існує низка національних, моделі яких успішно впроваджуються органами влади та місцевого самоврядування. Яскравим прикладом таких національних стандартів можуть бути австралійські стандарти серії AS 8000. Проте найпопулярнішою є модель систем управління якістю, заснована на вимогах стандарту ISO 9001:2008.

Стандарти серії ІСО 9000 поширені більш ніж у 90 країнах світу, потрапивши до Книги рекордів Гіннеса як стандарт, що використовується у світі, в галузі систем менеджменту.

Зростання популярності стандартів ISO серії 9000 у сфері послуг однозначно видно в щорічних оглядах ринку сертифікації систем менеджменту, які проводить ISO. Так, наприклад, ще 2005 р. близько 33% сертифікатів з ISO 9001:2000 було видано організаціям сфери послуг.

Серед організацій, що діють у сфері послуг та використовують модель ISO серії 9000, зростає кількість органів державної влади та місцевого самоврядування.

Згідно з даними IQNet (міжнародна мережа органів із сертифікації, www.iqnetcertification.com), у реєстрі знаходиться близько 3 700 організацій за кодом EA 36 (державне управління), серед яких більше половини – це органи місцевого самоврядування. З них в Італії видано 634 сертифікати, в Іспанії – 198 сертифікатів, у Швейцарії – 120 сертифікатів, у Німеччині – 49 сертифікатів, у Португалії – 84 сертифікати.

Стандарт ІСО 9001 вже знайомий російським організаціям у галузі державного управління, переважно це стосується органів місцевого самоврядування, але за кількістю сертифікованих організацій Росія значно відстає від багатьох країн.

У США сертифіковано більшість муніципалітетів, включаючи столиці штатів. Впровадження у державному апараті США принципів управління якістю дозволило провести обґрунтовану програму скорочення кількості держслужбовців. З 1988 р. проводиться Президентська програма щорічного преміювання високоефективних організацій Федерального уряду за видатні результати в галузі якості (President's Quality Award Program). , урядами штатів та організаціями приватного сектору, на розробку систематизованих підходів та методик для оцінки, аналізу та планування покращень діяльності.Програма включає дві премії: Президентську премію у галузі якості та Премію за покращення якості.Президентська премія у галузі якості є аналогом Національної премії у галузі Якість Малкольма Болдріджа, її критерії були доопрацьовані з урахуванням специфіки урядових установ.

Стандарт широко застосовується в Японії, де більшість органів місцевої влади префектур та адміністративних округів сертифіковані. Стандарти ISO серії 9000 активно впроваджуються в Польщі, Ізраїлі.

Впровадження зазначених інноваційних моделей призводить до задоволення вимог населення якості муніципального управління та органів влади. Широке поширення серед органів місцевого самоврядування інноваційна модель ISO 9001 набула в Австралії. У багатьох містах країн Близького зарубіжжя – Казахстану, Білорусії, України – є досвід застосування стандарту ISO серії 9000.

Впровадження стандарту ISO 9001 в органах влади, модернізація Стандарту.

Аналізуючи вимоги міжнародних стандартів ISO серії 9000, можна зазначити, що ряд вимог слід уточнити, враховуючи специфіку державної служби.

Впроваджуючи систему менеджменту якості в органах державної влади необхідно вирішити як мінімум три основні завдання:

• 1. Створити систему державного управління, орієнтовану на громадянина, яка сприймає громадянина як замовника державних послуг, закласти відповідні механізми оцінки результативності такої системи.
• 2. Створити систему здатну до саморозвитку, змін.
• 3. Реалізувати принцип відкритої, прозорої системи. Для цього, крім впровадження вимог стандарту ISO 9001, необхідні його коригування та адаптація.
• 1. У сфері політики доцільно, щоб орган влади мав дві взаємопов'язані політики:
  • - політика у сфері якості державного управління;
  • - кадрова політика.

Головна проблема системи державного управління - це низька якість державних службовців та нездатність ефективно вирішувати завдання професійного зростання, розвитку кадрів. Кадри – це серце системи. Якість кадрів визначає якість системи.

Передові уми сучасного менеджменту дедалі активніше говорять про управління не процесами, цілями, але цінностями. Йдеться про те, що якщо в компанії працюють байдужі люди, то якої мети не став, успіху не буде. Ситуація загострилася ще й тим, що протягом останніх 70 років люди якісно змінилися. З появою середнього класу людей, які заробляють не фізичною працею, а розумовою, був запущений важливий процес у сучасному світі, а саме: люди почали масово думати. Так сталася ключова подія – співробітник перестав бути ресурсом у чистому вигляді, він став цінністю. І керувати такими співробітниками простими мотиваційними інструментами у вигляді соціального пакета та зарплати стало надзвичайно складно, а в сегменті найталановитіших фахівців – практично неможливо.

Введення в роботу

актуальність теми дослідження

Однією з найважливіших основ побудови соціально-орієнтованого громадянського суспільства є такий інститут суспільства, як місцеве самоврядування. У Росії її достатньо усвідомлено важливість і значущість органів місцевого самоврядування і докладаються значних зусиль до створення ефективної та результативної системи місцевого самоврядування. Ог результативного функціонування інституту місцевого самоврядування багато в чому залежить те, наскільки успішним і швидким буде побудова демократичного, соціально-орієнтованого суспільства на Росії. Одним із інструментів підвищення результативності та ефективності функціонування інституту місцевого самоврядування є стандартизація.

Стандартизація - діяльність, спрямовану визначення та розроблення вимог, і правил, у межах яких діє орган місцевого самоврядування, виконує свої функції щодо громадян та інших зацікавлених сторін. В даний час стандартизацією вже охоплені послуги, які надають органи місцевого самоврядування, і позитивний ефект від такої діяльності стає очевидним. Стандартизація систем управління органів місцевого самоврядування спрямовано систематизацію всіх аспектів діяльності органів місцевого самоврядування у межах існуючих правових засад місцевого самоврядування.

Міжнародні стандарти у сфері управління, розроблювані з урахуванням передових методів управління, дозволять стандартизувати систему управління органу місцевого самоврядування з урахуванням закладених у яких інновацій у сфері вправи і, тим самим, ще більше підвищити результативність роботи органу. Таким чином, стандартизація систем управління на основі інноваційної моделі, закладеної в стандартах ISO 9000, може стати хорошою основою для створення ефективної системи місцевого самоврядування в Росії, спрямованої на максимальне задоволення потреб та очікувань громадян.

Справедливість вищесказаного може бути підтверджена і тим, що велика кількість органів місцевого самоврядування різних країн світу активно використовують стандартизацію систем управління у своїй діяльності, і як моделі управління вони вибрали саме моделі, що базуються на вимогах міжнародних стандартів. Також варто зазначити, що уряди багатьох країн надають широку організаційну та фінансову підтримку стандартизації систем управління, особливо впровадженню систем менеджменту якості в органах місцевого самоврядування. З цією метою розробляються спеціальні програми та створюються фонди, які користуються підтримкою уряду та фінансуються за рахунок держави.

Ступінь розробленості проблеми.У дисертації досліджуються та аналізуються питання стандартизації систем управління, розробки, впровадження, підтримки ефективних моделей управління в органах місцевого самоврядування. Висновки, рекомендації автора засновані на інформації, досвіді,

накопиченому вітчизняними ізакордонними спеціалістами у галузі місцевого самоврядування, а також у галузях стандартизації, управління та забезпечення якості.

У ході дослідження та написання даної дисертації були вивчені роботи в галузі стандартизації та управління якістю, а також у галузі розвитку теорії місцевого самоврядування. Серед зарубіжних авторів насамперед можна виділити таких як Е. Демінг, Т. Джефферсон, Дж. Джуран, Г. Еллінек, К. Ісікава, Ф. Котлер, О. Майєр, Токвіль, А. Фейгенбаум, Т. Фон Єрінг, Л .Штейн.

Серед вітчизняних можна виділити роботи у галузі стандартизації та управління якістю таких авторів, як Ю.А. Адлер, В.Я. Белобрагін, В.Б. Бійців, А.В. Володимирцев, Н.В. Войтоловський, В.Г. Графський, Є.А. Горбашка, О.Є. Кутафін, О.А. Марцинковський, В.В.Окріпілов, Ю.Ф. Шеханов, Г.І. Ель-кін, а також у галузі місцевого самоврядування – В.Ф. Абрамов, М.В. Баглай, Г.В. Барабашів, Н.В. Постовий, В.І.Фадєєв, Г.М. Чеботарьов.

Разом з тим, проблематика справжньої дисертації залишалася недостатньо розробленою через те, що в існуючих працях недостатньо повно представлено комплексне обґрунтування стандартизації та застосування різних моделей управління в органах місцевого самоврядування з урахуванням їхньої галузі діяльності та особливостей, закладених правовими та економічними основами місцевого самоврядування в Росії . Це і спричинило вибір даної теми для написання дисертаційної роботи і зумовило мету дослідження.

Мета дослідження.Метою наукового дослідження була розробка методичних рекомендацій у галузі стандартизації систем управління органів місцевого самоврядування для створення ефективної моделі системи менеджменту якості в органах місцевого самоврядування, спрямованої на постійне поліпшення та максимальне задоволення потреб та очікувань споживачів послуг, що надаються.

Для реалізації поставленої мети в дисертації розглядалися та вирішувалися наступні завдання:

проведено дослідження розвитку місцевого самоврядування у Росії;

досліджено правові основи діяльності органів місцевого самоврядування в Росії;

проведено аналіз доцільності застосування стандартів ISO 9000 та визначено особливості стандартизації систем менеджменту якості в органах місцевого самоврядування;

запропоновано методичні засади проектування та розробки послуг органів місцевого самоврядування на основі вимог стандарту ISO 9001;

запропоновано аналіз інструментів для оцінки результативності впровадження систем управління якістю в органах місцевого самоврядування.

розроблено модель оцінки діяльності органів місцевого самоврядування.

Об'єктом дослідженнябули обрані органи місцевого самоврядування, які впровадили або готові розпочати стандартизацію системи менеджменту якості.

Предметом дослідженняє сукупність теоретичних та методичних питань стандартизації, розробки та впровадження моделей систем менеджменту та моделі, що базується на вимогах стандарту ISO 9001, в органах місцевого самоврядування.

Теоретичною та методологічною основоюдисертаційного дослідження послужили праці та концепції вітчизняних та зарубіжних науковців та фахівців у галузях економічної теорії, стандартизації, управління якістю, місцевого самоврядування, теорії управління та організації господарської діяльності, міжнародного законодавства та законодавства Російської Федерації в галузі місцевого самоврядування, міжнародні та вітчизняні нормативні та методичні документи зі стандартизації, управління якістю та місцевого самоврядування.

Вирішення поставлених завдань здійснювалося з урахуванням нормативно-правових та інформаційних документів, матеріалів вітчизняних та міжнародних конференцій, форумів та семінарів з цієї теми.

Інформаційну базу дослідженнясклали спеціальні та періодичні видання, інформаційні ресурси мережі Інтернет, а також матеріали, зібрані автором безпосередньо в обстежуваній організації.

Відповідність дисертації Паспорту наукової спеціальності

Дисертація за своїм змістом, предметом та методами дослідження відповідає п. 13.4 «Організаційно-економічні проблеми формування та моніторингу систем менеджменту якості підприємства (організації)» та п. 13.28 «Оцінка якості продукції (послуг) та систем управління організацією як суб'єкта економічної діяльності» Паспорта наукової спеціальності 08.00.05 – «Економіка та управління народним господарством (стандартизація та управління якістю продукції)».

Наукова новизнадисертаційного дослідження полягає у постановці, теоретичному обґрунтуванні та вирішенні принципово нових положень, що стосуються стандартизації, розробки та впровадження інноваційної системи менеджменту якості в органах місцевого самоврядування. У процесі дослідження отримані такі найважливіші результати:

запропоновано структуру та модель формування місцевого самоврядування на основі аналізу системи місцевого самоврядування в Росії, визначено проблеми та запропоновано шляхи їх вирішення;

сформульовано уніфшшовані принципи, підходи та вимоги менеджменту місцевим самоврядуванням, розроблено методичні засади гармонізації систем управління органів місцевого самоврядування з відповідним законодавством;

розроблено та запропоновано модель стандартизації систем управління органів місцевого самоврядування, засновану на передовому досвіді в галузі управління;

запропоновано принципи та методичні засади проектування та розробки послуг органів місцевого самоврядування з урахуванням вимог стандарту ISO 9001;

розроблено модель самооцінки органів місцевого самоврядування, яка враховує світовий досвід та його гармонізацію із законодавчими вимогами;

розроблено методичні засади розрахунку результативності застосування систем менеджменту якості в органах місцевого самоврядування.

Методи дослідження, достовірність та обґрунтованість.Формування теоретичних положень та розробка на їх основі методичних основ стандартизації систем управління органів місцевого самоврядування стало можливим завдяки комплексному використанню методів системного аналізу, реінжинірингу систем менеджменту, економічного та фінансового аналізу, експертних оцінок, а також методів проведення самооцінки. Достовірність та обґрунтованість застосовуваних методів підтверджується їх використанням у різних прикладних дослідженнях та у виробничій практиці одного з органів місцевого самоврядування – Адміністрації міста Батайська Ростовської області.

Практична значущість дослідженняполягає в тому, що використання отриманих у роботі висновків дозволить керівникам органів місцевого самоврядування розробити та впровадити систему управління, спрямовану на максимальне задоволення вимог та очікувань громадян, бізнес-спільноти та інших зацікавлених сторін, підвищити інвестиційну привабливість території органу місцевого самоврядування та надати позитивний вплив на діяльність органів місцевого самоврядування загалом.

Удосконалення діяльності державних установ та органів місцевого самоврядування. СтандартиISOта інноваційні моделі. Зарубіжний досвід практичного застосування принципів управління якістю в органах управління.

Розвиток науки управління продовжується не одне десятиліття. Розробляються нові інструменти та моделі ефективного менеджменту, що дозволяють більш результативно здійснювати управління цілями та витратами організацій, стабільно нарощувати показники якості послуг та продукції, що випускається. Разом з тим накопичений досвід і знання в галузі передового менеджменту ставати все більш затребуваними в органах державної влади та місцевого (муніципального) самоврядування.

Зростаюча міждержавна конкуренція та необхідність дієво керувати проблемами у соціальній сфері стимулюють прогресивні країни до активного пошуку системних рішень, що забезпечують високу якість роботи всіх гілок влади. Очевидно, що в таких умовах сфера державного управління, зацікавлена ​​у розвитку та вдосконаленні своєї діяльності, не могла залишитись осторонь інноваційних моделей, запропонованих Міжнародною організацією зі стандартизації.

Аналогічно бізнесу органи муніципального та державного управління в різних країнах світу, в першу чергу, віддають перевагу стандартам, що визначають вимоги до систем менеджменту якості (ISO 9001:2008), охорони праці та професійної безпеки (OHSAS 18001), інформаційної безпеки (ISO 27001), соціальної відповідальності (ІSO 26000), екологічного менеджменту (ІSO 14001) .

Однак безперечним лідером серед стандартів, що впроваджуються в органах державної влади та місцевого самоврядування, є стандарт ISO 9001:2008, який по праву увійшов до «Книги рекордів Гіннеса» як стандартизація систем менеджменту, що використовується у світовій практиці. Зростання популярності цього стандарту наочно видно у щорічних оглядах, що публікуються ISO.

Менеджмент якості у держустановах та органах самоврядування. США

На сьогодні більшість муніципалітетів (зокрема і столиць штатів) у США сертифіковані. Завдяки запровадженню СУЯ кількість державних службовців держапарату істотно скорочено на основі обґрунтованої програми.

Починаючи з 1988 року діє щорічна Президентська програма преміювання за досягнення в галузі якості (President's Quality Award Program). Премія вручається найефективнішим організаціям Федерального уряду. Ключова мета програми - стимулювати діяльність з розробки систематизованих методик оцінки та планування поліпшень роботи федеральних агентств, урядів штатів, органів місцевого самоврядування та організацій, що представляють приватний сектор, а також сприяти обміну передового досвіду застосування таких.

У рамках програми вручаються дві премії:

• Президентська премія за покращення якості.
• Президентська премія у сфері якості.

Менеджмент якості у держустановах та органах самоврядування. Японія, Ізраїль, Польща

Принципи менеджменту якості, закладені у стандарті ISO 9001, знайшли широке застосування в органах влади адміністративних округів та префектур Японії, що сприяло підвищенню їхньої ефективності та авторитету.

У Польщі з 1999 року поряд із програмою розвитку United Nations Development Programme діє програма «Менеджмент якості в органах влади». Її учасниками стали понад 100 органів місцевого самоврядування. Водночас СМЯ активно впроваджується у державних установах та відомствах, серед яких першим володарем міжнародного сертифікату ISO 9001 стало Міністерство юстиції, яке пройшло сертифікацію у 2003 році.

Серйозна увага приділяється впровадженню системи управління якістю на основі ISO 9001 у держустановах та адміністраціях місцевого самоврядування в Ізраїлі. Дослідження результативності такого підходу показали, що за умови впровадження СУЯ всі співробітники органів місцевого управління, які обіймають виборні посади, як правило, обираються на наступний термін.

Усі вищенаведені факти свідчать, що інноваційні моделі, запропоновані стандартами ISO , дозволяють забезпечувати високий рівень задоволеності споживачів і довіри до органів влади та самоврядування. Звісно, ​​використання СМЯ у державних та державних установах має свої особливості. Це складний та багатоступінчастий процес. Однак, адаптувавши вимоги стандарту ISO 9001 до специфіки держслужби, завжди можна досягти необхідного результату.