Жёсткие переговоры начинаются тогда, когда вы потеряли контроль над тем, с кем вы их ведёте: сначала над его эмоциями - отрицательные эмоции доминируют, затем над его поведением - он нападает или обороняется и в конце концов над его отношением к вам - он не верит, что договорённость с вами возможна.

Основная причина перехода к жёстким переговорам - это дефицит ресурсов у одной из сторон. Если мы говорим о коммерческих переговорах, то чаще всего речь идёт о дефиците времени, затем - информации и только потом - денег.

Если у вас не хватает времени, то вы не готовитесь к переговорам должным образом - не определяете список своих целей, не собираете информацию о предпочтительных целях партнёра, не разрабатываете черновые варианты решений. Как следствие, вы зажимаетесь во время переговоров, не понимаете, какой информацией стоит делиться, а какой - нет.

Как определить, что будет жёстко

Во-первых, важно соблюдение норм делового этикета. Деловые люди начинают переговоры в соответствии с этими правилами. Все остальные ими пренебрегают, либо потому что не знают их, либо потому что считают себя выше условностей. Можно ли ожидать от такого человека конструктивных переговоров, если его на такую малость не хватило? Чудес не бывает.

Есть два теста, которые помогут определить настрой. Первый - расположение собеседников во время переговоров. Если они сидят на разной высоте - это плохой сигнал. Также должен быть верный вектор относительно друг друга - нельзя, чтобы один сидел прямо, а другой под углом. Ну и, конечно, комфорт. Один в кресле, а другой на «приставном стульчике» - это плохой вариант.

Нарушение равенства - признак попытки манипулировать, создать стартовые неравные условия, стремление вести переговоры с позиции нападения или защиты.

Если в ходе переговоров на вас «наезжают», не стесняйтесь ответить так же. Если после переговоров вы обнаружили, что вас обманули, отвечайте тем же

Второй тест - процедура начала переговоров. Если оглашается повестка обсуждения и это происходит на принципах равенства объёма информации, то, скорее всего, переговоры будут конструктивными.

Но! Изменения могут произойти и по ходу переговоров.

Первый маркер «тучи на горизонте» - нарушение объёма подачи и приёма информации. Одинаково плохо, и когда партнёр говорит больше, и когда партнёр говорит меньше вас. Если вы это заметили, то есть смысл подвести предварительный итог: обозначить то, о чём вы договорились/перепроверить полученную и выданную информацию к этому моменту. Такая «завязка» на том общем, что у вас уже есть, позволяет восстановить баланс.

Второй маркер - завышение или занижение темпа обсуждения со стороны партнёра. Это приводит так же к нарушению объёма приема-передачи информации и ведёт к негативным последствиям.

Как разрулить конфликт

Жёсткий стиль - нелегитимный . Он разрушает совместное и конструктивное обсуждение, поиск взаимовыгодных вариантов решений.

Нет ничего постыдного обнаружить, что вами манипулировали. Совсем другое дело - вести себя неграмотно после того, что вы обнаружили. В тот момент, когда вы понимаете, что действия партнёра несовместимы с вашим представлением о справедливости, вы получаете возможность выбрать свою тактику и ответить.

Ответить на неправильные действия можно как во время переговоров, так и после их завершения. В обоих случаях нужно давать симметричный ответ. Если в ходе переговоров на вас «наезжают», не стесняйтесь ответить так же. Если после переговоров вы обнаружили, что вас обманули, отвечайте тем же.

Многим этот совет покажется диким или неэтичным, потому что это и дико, и неэтично. Но хулиганы на улице не склонны к обсуждению «мандельштамов». «Миндальничая» с ними или не давая ответа, вы должны точно знать: вы провоцируете переговорного хулигана применять такие приёмы всё чаще именно по отношению к вам. Ведь на вас они срабатывают. Почему он должен вести переговоры с теми, на ком его приёмы не срабатывают?

Есть простой приём - рационализация. Когда ты объясняешь партнёру, что тебя не устраивает в его поведении и что в обмен на его отказ от такого поведения вы тоже готовы для него что-то сделать. А если он не готов пойти вам навстречу, проведение переговоров станет невозможным в данный момент.

Но мы не можем уступить партнёру, который применяет нелегальные способы договориться (хамство, обман, сокрытие информации и т.д.), как быть? А вот здесь вы идёте по двум векторам. Если у вас есть взаимовыгодное предложение (пусть не идеальное, но удовлетворяющее интересы обеих сторон), выводим предложение. Если у вас такого варианта нет, предлагаете не терять время на бесплодных переговорах, взять паузу и подумать над вариантами решений. Указать срок, через который вы с партнёром свяжетесь.

Вам нужно решить для себя: стоит ли вести переговоры и за себя, и «за того парня». Если результат переговоров вам нужен больше, чем партнёру, или просто сильно нужен - попробуйте. Здесь всё решают ваши ресурсы. Если у партнёра нет времени на подготовку и обмен информацией, вам нужно взять на себя то время, которое он не желает тратить. Сидеть и придумывать: какие цели и интересы вы можете свести в законченные решения, которые вы можете ему предложить. Если он не хочет расставаться с информацией, можно ли его склонить к её выдаче или найти кого-то из окружения партнёра, кто «сольёт» вам необходимые сведения. Да, это тоже требует времени. А если он не может дать вам ту цену, которую вы бы хотели получить, - опять же это вам нужно будет подумать: а что вы можете для него сделать, чтобы он вам эту цену дал.

Умелое ведение переговоров – важная составляющая успешного бизнеса, налаживания партнерских отношений, решение конфликтных ситуаций не только в делах, но и в дружеских отношениях. Деловой мир ценит людей, которые мастерски владеют умением вести переговоры в нужном русле.

Ведение переговоров - что это?

Искусство ведения переговоров оттачивалось с древних времен. В наши дни опытные переговорщики востребованы в различных нишах бизнеса. Ведение переговоров и - успешность этого зависит от знаний психологии и практического опыта. Мастерство коммуникации помогает добиться выгодного партнерства, привлечь лучших клиентов и выстроить долгосрочные деловые отношения.

Психология ведения переговоров

Эффективная коммуникация строится на знании психологии человека. Методы ведения переговоров включают в себя различные тонкости и нюансы, поэтому опытный бизнесмен – это и тонкий психолог. В ходе переговоров часто используются психологические приемы, помогающие добиться доверия и взаимопонимания:

1. Проявление заботы: «как доехали; легко ли нашли адрес», предложение чая/кофе.
2. Значимость – подчеркивание статусности и заслуг партнера.
3. Полная конгруэнтность – совпадение речи, жестов и мимики.
4. Внимание к идеям и предложениям делового партнера.

Как правильно вести переговоры?

Как вести переговоры – этому учат в университетах, на различных курсах, но в реальности все происходит совершенно по-другому. И все заготовленные шаблоны лишь помогают не растеряться во время делового разговора. Самым важным является впечатление, которое производят партнеры друг на друга. Эффективные переговоры это - спокойствие, уверенность, выработанная и уважение к другой стороне плюс следование правилам:

• четкая цель – то, ради чего переговоры;
• внимательное вникание в условия соглашения;
• все должно подтверждаться договоренностью, документацией;
• соблюдение всех договоренностей – важно держать свое слово.

Как вести переговоры о сотрудничестве?

Ведение переговоров с деловыми партнерами вызывает немалое напряжение у тех, кто только начинает свое дело. Привлечение клиентов, бизнес партнеров – все это требует профессионального мастерства. Переговоры важно вести в ключе сотрудничества, а не конкуренции и духе соперничества. К переговорам следует отнестись ответственно. Эффективная коммуникация включает в себя:

• манера общения приятная, располагающая и непринужденная;
• конкретные идеи, предложения, обоснования – никаких разговоров на «пустом месте»;
• проявление интереса к нуждам клиента, обсуждение;
• ответ «я подумаю», а не сразу «да» поможет еще раз оценить все риски и желательность данного сотрудничества.

Правила ведения телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров для многих видится более сложным видом переговоров в отсутствии лица собеседника. Все внимание сосредоточено на речи, тембре, тоне голоса, впечатлении, которое голос производит. Техника ведения переговоров по телефону – это своего рода этикет с соблюдением определенных стандартов:

1. Правило трех гудков. Если после третьего сигнала человек не берет трубку, стоит прекратить звонок.
2. Голос – визитная карточка. В разговоре сразу слышен профессионализм собеседника, доброжелательность и уверенность
3. Важно представиться по имени и спросить имя собеседника.
4. Проявить искренний интерес к человеку.
5. Переговоры стоит вести по четко составленному плану.
6. Применение техники активного слушания.
7. Благодарность за уделенное время в конце разговора.
8. Анализ состоявшейся беседы.

Типичные ошибки при ведении переговоров

Успешные переговоры зависят от ряда соблюденных условий. Очень многие бизнесмены и начинающие руководители на начальных этапах соблюдают типичные ошибки:

Умение вести переговоры - этой теме посвящены следующие книги:

1. «Я слышу вас насквозь». Эффективная техника переговоров. М. Гоулстоун . Книга предназначена для бизнесменов, родителей и их детей и тех, кто хочет быть услышанным и слышать других.
2. «Переговоры без поражения». Гарвардский метод. Р. Фишер, У. Юри и Б. Паттон . В своем произведении авторы простым языком изложили основные техники эффективной коммуникации, защиты от манипуляторов и недобросовестных партнеров.
3. «Разговор по существу». Искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего. С. Скотт . Опытный бизнес-тренер делится знаниями качественного общения и приемами во время разговора.
4. «Как преодолеть НЕТ. Переговоры в трудных ситуациях». У. Юри. Очень часто люди сталкиваются с такими вещами как: собеседники перебивают во время разговора, не дослушивают до конца, кричат, пытаются внушить чувства вины. Техники и приемы, описанные в книге помогают выйти из конфликта и вести конструктивное общение.
5. «Убеждай и побеждай» Секреты эффективной аргументации. Н. Непряхин . Ведение эффективных переговоров – это и умение отстаивать свою точку зрения. В книге масса эффективных методик по убеждению и влиянию на собеседников.

Способность вести переговоры и находить компромиссное решение даже в самой сложной ситуации является уникальным навыком. Такое умение крайне важно при ведении бизнеса. Как правильно вести переговоры? Как сделать так, чтобы данный навык помог добиться успеха? Об этом и пойдет речь в данной статье.

Виды переговоров

Давайте остановимся на этом подробнее. Условно можно поделить все переговоры на два вида:

1. Конкурентные: цель, которую преследуют участники в ходе таких бесед - добиться победы любой ценой. Результатом такой деловой встречи нередко становится конфликтная ситуация между сторонами.
2. Партнерские: целью является достижение обоюдного согласия, удовлетворяющее интересы всех участников процесса.

Не существует точного совета, как правильно вести переговоры. Каждый выбирает свой собственный метод. На практике чаще всего можно встретить комбинацию конкурентной и партнерской формы ведения деловой беседы.

Для конкурентных переговоров характерна напряженная атмосфера. Задача каждой из сторон заключается в получении собственной выгоды, без учета интересов противоположной стороны. Чтобы в такой ситуации добиться положительного результата, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Старайтесь полностью не раскрывать суть своего предложения в начале встречи. В противном случае противоположная сторона сразу получит максимальный набор информации. Необходимо также следить за тем, чтобы тема беседы не менялась.
2. Если вы вынуждены пойти на уступки, старайтесь сделать это по минимуму.
3. В случае развития конфликтной ситуации, сохраняйте достоинство. Следует соблюдать основные правила делового общения. Для того чтобы разрядить обстановку, попробуйте перевести разговор на другую тему.

Подготовительный этап

Чтобы понимать, как правильно вести переговоры о сотрудничестве, необходимо знать об основных особенностях этого процесса.

На начальном этапе происходит сбор и предоставление максимально полной информации. В результате обе стороны могут достичь выгодных решений. При ведении партнерских переговоров следует изначально быть готовым идти на уступки.

Для начала установите, каких целей вы хотите достичь в ходе этих разговоров. Они должны быть соизмеримыми и достижимыми. Вы должны четко понимать чего хотите получить от вашего оппонента. До начала встречи стоит изучить потребности второй стороны. На базе полученной информации вы сможете сформулировать свои предложения. Они должны быть максимально реалистичны. Если обе стороны будут готовы идти на некоторые уступки, добиться результата станет намного проще. А вот если один из переговорщиков начнет вести беседу в форме конкурентных переговоров, то более вероятно развитие конфликтной ситуации. Главная задача переговорщика в этом случае - наладить отношения.

После того как каждая из сторон составит свое мнение об оппоненте, можно начинать выдвигать конкретные предложения. Если вы решили пойти на уступки, вам необходимо не только предлагать что-то, но и получать отдачу. Выполненный обмен должен быть равноценным.

Достижение компромисса

Когда обмен основной информацией осуществлен, можно переходить непосредственно к сути дела. Следует учитывать, что чем больше вы попросите в ходе переговоров, тем больше получите, чем меньше предложите, тем меньшего лишитесь. При выдвижении своего предложения старайтесь быть максимально точным в формулировках. Избегайте приблизительных оценок. Оппонент может истолковать неоднозначность против вас.

Аналогично стоит вести переговоры с противоположной стороной, когда предложение поступает от них. Вы должны иметь четкое представление о том, что они предлагают. Не стесняйтесь задавать вопросы. Они помогут вам понять, соответствует ли предложенный вариант вашим целям.

Язык жестов

Как правильно вести деловые переговоры? Если встреча проходит в неформальной обстановке, старайтесь использовать открытые позы и поддерживать визуальный контакт со своим собеседником. Сидеть, положив ногу на ногу и скрестив руки, не стоит.

Продумайте свою речь перед переговорами. Не стоит использовать слова и выражения, которые могут раздражать ваших оппонентов. Также старайтесь воздерживаться от саркастических замечаний, унижающих переговорщика противоположной стороны. Если разговор начинает переходить в другое русло, постарайтесь вернуть внимание людей, присутствующих на встрече. Можно попросить их озвучить свою позицию. В некоторых случаях этот прием помогает добиться компромисса.

Активное слушание

Многих начинающих предпринимателей интересует, как вести переговоры с клиентом правильно. В данном случае хорошо помогает тактика "активного слушания". Она позволяет избежать неприятных ситуаций или болезненной реакции с противоположной стороны. Тактика "активного слушания" делает более совершенными коммуникативные навыки. Если вам приходится часто вести переговоры, она будет весьма полезна.

1. Внимательно слушайте собеседника. Обдумать свой ответ вы можете и позже.
2. Подкрепляйте свою заинтересованность жестами, например, вы можете кивать головой, давая понять своему оппоненту, что вы его слышите.
3. Продемонстрируйте восприятие информации. Для этого можно озвучить суть сказанного.
4. Постарайтесь войти в положение собеседника. Попробуйте поставить себя на его место и оценить ситуацию его глазами.
5. Задавайте собеседнику вопросы, уточняйте информацию.
6. Паузы в разговоре не должны вас пугать. Перерыв на 2-3 минуты даст вам возможность собраться с мыслями и подойти к следующему вопросу. Если требуется более длительный перерыв, сделайте его. В некоторых случаях 10-15 минут могут спасти ситуацию. Особенно это касается встреч, проводимых в сложных психологических условиях. Перерыв поможет вам восстановить равновесие и запасы моральной энергии. Кроме того, он даст возможность оценить ситуацию со стороны.

Как во время встречи понять, что вы и ваш оппонент приходите к соглашению? Следите за вербальными сигналами, подаваемыми другой стороной. Это могут быть слова "пожалуй" или "возможно". В большинстве случаев это признак скорого заключения соглашения.

Переговоры по телефону

Бывают ситуации, когда личная встреча по ряду причин невозможна. Тогда проблему приходится решать в дистанционном режиме. Как правильно вести переговоры по телефону, чтобы достичь желаемого результата? Масштабные сделки обычно не заключаются по телефону. А вот достичь предварительной договоренности таким путем вполне можно.

При проведении телефонных переговоров необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Рекомендуется основательно подготовиться к диалогу и сделать памятку. Отсутствие визуального контакта в данном случае является преимуществом, поскольку вам не придется стесняться шпаргалки.
2. Сразу обозначьте цель своего звонка. Если при личном визите их может быть несколько, то в телефонной беседе цель обычно одна.
3. Не обязательно сразу просить пригласить директора или ответственного за определенный вопрос сотрудника. Вы можете использовать обходной маневр. Просто спросите, с кем реально обсудить данную задачу, а секретарь уже сам переключит вас на нужного человека.
4. Определители потребности своего собеседника. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы о планах и интересах. Заинтересованность можно усилить всего парой предложений.
5. Проведите небольшую презентацию своего предложения. Постарайтесь уложиться в несколько минут.
6. Отработайте ответ на возражения собеседника. Если они касаются в целом предлагаемого товара или услуги, поясните, как ваше предложение решает ту или иную проблему.
7. Завершите звонок. Если разговор прошел удачно, то на данном этапе следует договориться о следующем действии. Например, о встрече для обсуждения подробностей.

Бизнес-переговоры

Любому предпринимателю необходимо знать азы ведения диалога. Грамотный бизнесмен должен знать, как правильно вести переговоры с поставщиками. Без умения находить общий язык с партнерами не стать воротилой бизнеса. Основой любых контактов является личное общение. Никакие телефонные разговоры и электронные письма его не заменят. При ведении переговоров лучше вести себя уверенно и непринужденно. Заигрывать и чрезмерно любезничать с партнером по бизнесу не стоит. Всегда помните, с какой целью была организована встреча. Деловая беседа не терпит недосказанности: старайтесь сформулировать свои мысли конкретно и доходчиво. При этом внимательно выслушайте встречные предложения. Умение вести разговор таким образом продемонстрирует ваш опыт и знания.

Диалог с заказчиком

Это особый тип деловой беседы. Как правильно вести переговоры с заказчиком, чтобы ваше сотрудничество стало взаимовыгодным? Обязательно поинтересуйтесь нуждами клиента. Если поднимать неактуальные для него темы, заказчик быстро потеряет интерес к беседе. Задавайте собеседнику встречные вопросы. Это подчеркнет вашу вовлеченность в бизнес-процесс. Также рекомендуется сделать акцент на вашем опыте в той или иной области. Можете привести примеры уже выполненных заказов.

Беседы с террористами

Для жителей крупных городов терроризм стал одной из главных фобий. Нередко террористические акты сопровождаются захватом заложников. Здесь многое зависит от того, как вы себя поведете в такой ситуации. Как правильно вести переговоры с террористами? Главный совет, который дают специалисты - старайтесь находиться в спокойном состоянии. Выполняйте все требования захватчиков.

В кризисной ситуации нередко наблюдается такое явление, как стокгольмский синдром. Под данным термином имеется в виду появление у жертв симпатии по отношению к террористам. Общее напряжение в сложившейся ситуации заставляет людей становиться ближе. Ведь террористам тоже дорога собственная жизнь. Помните об этом, но продолжайте выражать готовность к подчинению. Не стоит пытаться торговаться. Ведь вам неизвестны досконально все мотивы преступников. Только сотрудники спецслужб знают, как правильно вести оперативные переговоры. Примеры таких ситуаций показывают, что только при выполнении основных рекомендаций психологов можно рассчитывать на успешное разрешение проблемы.

Основные из них:

1. Не говорите "да" после первого же предложения. Если поспешить с ответом у собеседника может возникнуть негативная реакция.
2. Просите больше, чем надеетесь получить. Многие психологи, говоря о том, как правильно вести переговоры о сотрудничестве, предлагают использовать этот прием. Он увеличивает ваши шансы для получения выгоды и позволяет выстроить пространство для ведения деловой беседы.
3. Покажите готовность к изменению своих условий в случае необходимости. Рассмотрите все стороны обсуждаемого вопроса, но не спешите идти на уступки. Постарайтесь учесть интересы собеседника и проанализировать их.

Заключение

В данном обзоре мы рассмотрели, как правильно вести переговоры. Представленные советы и рекомендации позволят вам получить максимальный результат при ведении беседы в различных ситуациях.

Даниэль Гальпер, CEO и основатель Grow Food

Уделите время тщательной подготовке. Вы должны четко представлять, с каким человеком вам предстоит вести переговоры: знать сильные и слабые стороны оппонента, его поведение в ходе встречи и ситуаций, когда переговоры заходят в тупик.

Я не признаю в переговорах напыщенную серьезность, поэтому не пользуюсь визитками, а предпочитаю сразу зафрендить человека в .

Нашего первого инвестора, Александра Бородича, например, я очень долго уговаривал в Facebook встретиться. Потом мы, наконец, встретились в баре - отлично пообщались, а после - получили ангельские инвестиции. Теплые, дружеские отношения всегда работают эффективнее.

2. Четко определите, чего хотите достичь

Егор Гурьев, СЕО и основатель Playkey

Можно долго говорить об этикете и лайфхаках при переговорах, но, на мой взгляд, есть несколько базовых четких и понятных правил, которые влияют на результат встречи.

• Первое - вы должны ясно понимать цель переговоров, чего вы хотите достичь.
• Второе - зафиксируйте цель перед переговорами, например: «После встречи в этот же день мы подпишем контракт с такими-то условиями, и деньги поступят на счет компании в такой-то срок». Даже если вы не уверены, что это возможно, задавайте именно такую планку и стремитесь к ней.

Пример хорошего результата встречи:

• Вам перечислили деньги
• Обе стороны подписали контакт
• Вам дали контакт человека, принимающего решения

Пример плохого результата:

• Собеседник закончил на фразе «я подумаю»
• Вас попросили прислать презентацию/дополнительную информацию

В переговорах есть три ключевых этапа, которые привлекают к вам внимание делового партнера и которые должны уложиться в первые три минуты после начала встречи:

Этап 1. Четкая себя и своего проекта. «Привет! Мы в Playkey решаем проблему тех любителей компьютерных игр, кому играть сейчас не позволяет домашний слабый компьютер. А таких в мире, по нашим данным, около миллиарда».

Этап 2. Объяснение собеседнику, почему обратились именно к нему - обязательно обратите внимание на значимость оппонента. « Мы обратились к вам, потому что вы работаете в лидирующей компании с такими-то результатами и сделали вот это в таком-то направлении».

Этап 3. Офер. «Мы предлагаем вам зарабатывать на Х миллионов больше каждый месяц таким-то образом».

Дальнейшее обсуждение должно строиться только вокруг вашего офера и взаимного интереса сторон. Такой сценарий даст максимальный эффект при минимальных временных затратах.

Не получается - пробуйте еще и еще. Все приходит с опытом. Есть классическое правило 10 000 часов, описанное еще Малькольмом Гладуэллом в книге «Гении и аутсайдеры. Почему одним все, а другим ничего?». Формула звучит так: любой человек может стать гуру в своем деле, если потратит на него 10 000 часов. Начните с первого уже сейчас.

3. Вы должны знать все о своем продукте

Андрей Лямин, директор по развитию Shiptor

Отрасль логистики предполагает переговоры с партнерами из крупных международных компаний, а это означает стресс для команды, тщательную подготовку и разработку решений на случай непредвиденных обстоятельств.

С каждым годом количество переговоров у нас только увеличивается, и я выработал для себя четыре четких правила, которым стараюсь следовать:

• Первое - вы должны знать абсолютно все детали о своем продукте или услуге.

Около года назад мы участвовали в трехсторонних переговорах с крупной международной компанией. В ходе встречи вторая сторона, наши коллеги, с которыми мы планировали реализовывать проект, попытались «усадить нас в лужу». Мы вовремя перехватили инициативу, привели контраргументы, потому что до мелочей изучили проект и детально объяснили коллегам, почему наше присутствие принесет больше прибыли обеим сторонам. В этой схватке мы выиграли.

• Второе - проработайте схему отхода.

Лучше, если вы заранее проговорите с командой все возражения, которые могут возникнуть на переговорах. Решите для себя, на какие условия готовы пойти, что предложите партнерам в случае кризисной ситуации.

• Третье - забудьте о всех приемах из книжек про переговоры.

Дежурные фразы из книг Дейла Карнеги, приемы отзеркаливания - все это выглядит неестественно и раздражающе.

• И четвертое - не бойтесь переспросить, если вам непонятно.

Из страха показаться глупым в переговорах часто упускаются важные моменты. Если вам что-то непонятно - задайте вопрос, уточните, проговорите снова. Пробел все равно всплывет, а последствия могут быть серьезными.

4. Подберите соответствующий встрече костюм

Андрей Филатов, сооснователь ателье индивидуального пошива костюма Privee

Вам может казаться, что рассказ о себе участникам встречи начинается с презентации ваших проектов или идей. Вам только кажется. С того момента, как вы зашли в ресторан или переговорную, о вас уже начал рассказывать ваш костюм.

Этикет костюма предполагает не только правильное сочетание цветов и элементов одежды, но и их уместность. На встречу «без галстуков» неверно будет надеть строгий костюм, равно как и на официальный прием - поло и пиджак свободного кроя. То, как вас будут воспринимать, напрямую повлияет на исход переговоров.

Хороший костюм как нельзя лучше передает черты собеседника - собранность, аккуратность, внимание к деталям (и наоборот).

Если вы надеваете его на переговоры, помните, что пиджак должен сидеть идеально по фигуре, не топорщиться на талии, манжеты сорочки - выступать из-под рукавов на 1,5-2 см, а ширина галстука должна быть соразмерна ширине лацканов пиджака.

Прежде чем правильно и убедительно презентовать свои мысли на переговорах, подберите хороший костюм, обувь и аксессуары. Вы удивитесь, насколько это повлияет на исход встречи.

5. Мыслите позитивно

Арсений Лаврентьев, СЕО и основатель приложение Taboo

Я считаю, что самое главное правило - понимание, в чем нуждаются ваши клиенты или партнеры.

Второе - анализируйте информацию и всегда давайте обратную связь. Когда вы поймете потребности оппонента, проанализируйте их и расскажите о своем мнении и идеях, о плюсах и минусах, которые вы видите, поделитесь опытом. Честная обратная связь всегда лучше располагает собеседника.

Третье - мыслите позитивно! Это помогает найти дополнительные точки соприкосновения с партнером и смотреть на сложные вопросы под другим углом. Человек, который мыслит узко и не может рассмотреть проблему с другой стороны, вряд ли добьется успеха в деловой дискуссии.

Четвертое - ищите разные возможности. Во время деловых переговоров никто не знает наверняка, к чему они приведут. Сосредоточьтесь на деталях встречи и, возможно, вы найдете нетривиальные идеи для сотрудничества.

6. Будьте готовы к любому исходу переговоров

Георгий Каракейян, СЕО и основатель агентства «Органика»

Когда едешь на переговоры, важно быть спокойным за их исход. Чтобы не переживать за это, думайте, что они закончатся ничем.

Соберите максимум информации о клиенте: если встреча проходит в гостях, я обязательно общаюсь с персоналом, могу поболтать с секретарем, охранниками. Вроде бессмысленно, но это даст оценить атмосферу в офисе, понять стиль общения, принятый в компании. Это информация, которой у вас не было раньше.

Бывает, приходишь на переговоры, а коллеги слишком напряжены и серьезны - можно попробовать разрядить обстановку. Но не переборщите - возможно, так уж тут заведено, не стоит тогда нарушать традицию.

Если чувствуете, что ваши коллеги откровенно негативно к вам настроены, помните, эту сделку вы и не планировали заключать, попробуйте донести свою позицию и корректно распрощайтесь - сэкономите себе кучу времени.

Если интересы сошлись - отлично, нет - до свидания. Обязательно найдутся партнеры, с которыми вы будете на одной волне и сойдетесь по цене за ваши услуги и объем работ.

Конечно, встречаются и люди с единственной задачей в голове «продать любой ценой» - это неправильно. Такие менеджеры всегда вредят бизнесу.

7. Говорите только по существу

Кирилл Добринский, CEO и основатель UseMyCar

Любая встреча требует подготовки. И внешний вид, и поведение в ходе переговоров - все сказывается на результатах.

Грамотное решение - предварительно собрать как можно больше информации о человеке, с которым вам предстоит общаться: о его интересах, привычках, поведении на переговорах и тактике ведения бизнеса.

Приходите на встречу вовремя, а лучше на 10-15 минут раньше, чтобы пообщаться с партнерами в расслабленной обстановке и настроиться. На время переговоров поставьте телефон в авиарежим: звонки и уведомления отвлекают и раздражают (и не только вас).

Во время обсуждения ведите себя уверенно, говорите только по существу, слушайте собеседника. Огромный плюс, когда вы говорите не только о своих интересах, но и выступаете с инициативами, выгодными для второй стороны. Таким образом, переговоры завершатся в формате «win-win» - когда обе стороны выигрывают.

8. Записывайте все договоренности

Арсен Нерсисян, основатель закрытого клуба ораторского искусства Orator.Club

Почти весь мой день состоит из встреч и переговоров – с участниками клуба, с корпоративными клиентами и партнерами. Отправляясь на встречу, в первую очередь я всегда соблюдаю золотое правило – приезжать заранее.

Опоздание обычно воспринимают как знак неуважения к собеседнику и делу в целом. Встать, поприветствовать гостя, пожать ему руку – все эти стандартные знаки до сих пор работают и формируют твой имидж.

Не забывайте про внешний аспект. Это тоже влияет на результат встречи. Одежда должна быть органичной и соответствовать обстоятельствам.

Помимо этого, я всегда стараюсь письменно фиксировать достигнутые договоренности. Интерпретация сказанного у двух людей всегда разная, поэтому стараюсь перехватить инициативу - записать все самостоятельно, а потом прочитать собеседнику. Бывает даже так, что на этом можно выиграть более выгодные для себя условия.

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

1. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
2. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
3. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
4. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
5. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
6. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

1. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

• бесплатная доставка при покупке определенного объема;
• возможность приобретения товара в рассрочку;
• дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

1. Не отчаивайтесь , если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

• грубиянов;

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

• застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

• «умников»

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

• Представляетесь;
• Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
• Делаете предложение;
• Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий. Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.