A kemény tárgyalások akkor kezdődnek, amikor elveszted az irányítást a felett, hogy kivel tárgyalsz: először az érzelmein - a negatív érzelmek dominálnak, majd a viselkedésén - támad vagy védekezik, és végül nem hisz a hozzád való hozzáállásában. megállapodás lehetséges Önnel.

A kemény tárgyalásokra való átállás fő oka az egyik fél forráshiánya. Ha kereskedelmi tárgyalásokról beszélünk, akkor leggyakrabban időhiányról, majd - információ és csak akkor - pénzhiányról beszélünk.

Ha nincs elég időd, akkor nem készülsz fel megfelelően a tárgyalásokra - nem definiálod a céljaid listáját, nem gyűjtesz információkat partnered által preferált célokról, nem dolgozol ki megoldási tervezeteket. Emiatt a tárgyalások során megszorul, nem érti, milyen információkat érdemes megosztani, és mit nem.

Hogyan határozzuk meg, mi lesz nehéz

Először is fontos a megfelelés. üzleti etikett... Az üzletemberek ezen szabályok szerint kezdenek tárgyalásokat. A többiek figyelmen kívül hagyják őket, vagy azért, mert nem ismerik őket, vagy azért, mert a konvenciókon felülmúlják magukat. Lehet ilyen embertől konstruktív tárgyalásokat várni, ha nem volt elég neki ennyi? Csodák nincsenek.

Két teszt segít meghatározni hozzáállását. Az első a tárgyalópartnerek elhelyezkedése a tárgyalások során. Ha különböző magasságban ülnek, ez rossz jel. Ezenkívül megfelelő vektornak kell lennie egymáshoz képest - lehetetlen, hogy az egyik egyenesen, a másik ferdén üljön. És persze a kényelem. Az egyik a széken, a másik az "oldalszéken" rossz választás.

Az egyenlőség megsértése a manipulációs kísérlet, az egyenlőtlen kiindulási feltételek megteremtése, a támadó vagy védekező pozícióból való tárgyalási vágy jele.

Ha a tárgyalások során "elgázolnak", ne habozzon ugyanígy válaszolni. Ha a tárgyalások után úgy találja, hogy megtévesztettek, válaszoljon hasonlóképpen

A második teszt a tárgyalások megkezdésének eljárása. Ha a megbeszélés napirendjét kihirdetik, és ez az információmennyiség egyenlőségének elve alapján történik, akkor nagy valószínűséggel a tárgyalások konstruktívak lesznek.

De! Változások a tárgyalások során is előfordulhatnak.

A „felhők a láthatáron” első jelzője az információszolgáltatás és -fogadás mennyiségének megsértése. Ugyanolyan rossz, ha a partnered többet beszél, és ha a partnered kevesebbet beszél, mint te. Ha ezt észrevette, akkor érdemes egy előzetes eredményt összefoglalni: jelezni, hogy miben állapodott meg / ellenőrizni kell még egyszer az eddig kapott és kiadott információkat. Egy ilyen "nyakkendő" a már közösen lehetővé teszi az egyensúly helyreállítását.

A második jelző a vita ütemének túl- vagy alulbecslése a partner részéről. Ez az információ átvitelének és fogadásának mennyiségének megsértéséhez is vezet, és negatív következményekkel jár.

Hogyan lehet megoldani a konfliktust

Kemény stílus – illegitim ... Lerombolja a közös és konstruktív vitát, a kölcsönösen előnyös megoldások keresését.

Nem szégyen, ha kiderül, hogy manipulálták. Egészen más kérdés, ha írástudatlanul viselkedik azok után, amit felfedezett. Abban a pillanatban, amikor megérted, hogy partnered cselekedetei összeegyeztethetetlenek az igazságosságról alkotott elképzeléseddel, lehetőséget kapsz a taktika megválasztására és a válaszadásra.

Helytelen cselekedetekre a tárgyalások során és azok befejezése után is reagálhat. Mindkét esetben szimmetrikus választ kell adni. Ha a tárgyalások során "elgázolnak", ne habozzon ugyanígy válaszolni. Ha a tárgyalások után úgy találja, hogy megtévesztettek, válaszoljon természetben.

Sokak számára ez a tanács vadnak vagy etikátlannak tűnik, mert egyszerre vad és etikátlan. De az utcai huligánok nem hajlandók a "Mandelstamokról" beszélni. Akár "mandula" velük, akár nem ad választ, biztosan tudnod kell: egyre gyakrabban provokálod ki a tárgyaló zaklatót, hogy ilyen technikákat alkalmazzon veled kapcsolatban. Végül is neked dolgoznak. Miért tárgyalna azokkal, akiken nem működnek a technikái?

Van egy egyszerű trükk - a racionalizálás. Amikor elmagyarázod partnerednek, hogy nem vagy elégedett a viselkedésével, és cserébe azért, hogy megtagadja az ilyen viselkedést, akkor te is készen állsz tenni érte. És ha nem áll készen arra, hogy félúton találkozzon önnel, a tárgyalások pillanatnyilag lehetetlenné válnak.

De nem engedhetünk be olyan partnernek, aki illegális tárgyalási módokat használ (durvaság, megtévesztés, információk elrejtése stb.), mit tegyünk? És itt sétálsz két vektoron. Ha van egy kölcsönösen előnyös ajánlata (bár nem ideális, de mindkét fél érdekeit kielégíti), megjelenítjük az ajánlatot. Ha nincs ilyen lehetősége, javasolja, hogy ne veszítse az időt eredménytelen tárgyalásokra, tartson egy kis szünetet, és gondolja át a megoldási lehetőségeket. Adja meg azt az időszakot, amely után felveszi a kapcsolatot partnerével.

Önnek kell döntenie: érdemes-e tárgyalni magadért és "azért a srácért". Ha Önnek nagyobb szüksége van a tárgyalások eredményére, mint a partnerének, vagy csak nagyon szüksége van rá, próbálja ki. Itt mindent az Ön erőforrásai határoznak meg. Ha partnerének nincs ideje felkészülni és információcserére, akkor vállalnia kell azt az időt, amelyet nem szeretne eltölteni. Dőljön hátra, és gondolja át: milyen célokat és érdekeket tud behozni olyan komplett megoldásokba, amelyeket felajánlhat neki. Ha nem akar megválni az információtól, rá lehet-e venni, hogy kiadja, vagy találjon valakit a partner környezetéből, aki „kiszivárogtatja” a szükséges információkat. Igen, ehhez is idő kell. És ha nem tudja megadni neked azt az árat, amit szeretnél, akkor újra el kell gondolkodnod: mit tehetsz érte, hogy megadja ezt az árat.

A hozzáértő tárgyalás elengedhetetlen sikeres üzlet, partnerkapcsolatok kialakítása, konfliktushelyzetek megoldása nem csak az üzleti, hanem a baráti kapcsolatokban is. Az üzleti világ értékeli azokat az embereket, akik elsajátítják a megfelelő irányú tárgyalások készségét.

Tárgyalás – mi az?

A tárgyalás művészetét ősidők óta csiszolták. A tapasztalt tárgyalópartnerekre manapság van kereslet különféle üzleti területeken. Tárgyalás és - ennek sikere a pszichológiai ismereteken és gyakorlati tapasztalatok... A kommunikációs képesség segít nyereséges partnerségek kialakításában, a legjobb ügyfelek megnyerésében és hosszú távú üzleti kapcsolatok kialakításában.

A tárgyalás pszichológiája

A hatékony kommunikáció az emberi pszichológia ismeretein alapul. A tárgyalási módszerek különféle finomságokat és árnyalatokat tartalmaznak, így a tapasztalt üzletember egyben finom pszichológus is. A tárgyalások során gyakran alkalmaznak pszichológiai technikákat a bizalom és a kölcsönös megértés elősegítésére:

1. Az aggodalom kimutatása: „hogyan kerültél oda; Könnyű volt-e megtalálni a címet”, tea/kávé ajánlat.
2. Jelentősége - a partner státuszának és érdemeinek hangsúlyozása.
3. Teljes kongruencia - a beszéd, a gesztusok és az arckifejezések egybeesése.
4. Figyelem az üzleti partner ötleteire, javaslataira.

Hogyan kell helyesen tárgyalni?

Hogyan kell tárgyalni - ezt tanítják az egyetemeken, különféle kurzusokon, de a valóságban minden teljesen más módon történik. És az összes elkészített sablon csak abban segít, hogy ne tévedjen össze egy üzleti beszélgetés során. A legfontosabb az, hogy a partnerek milyen benyomást keltenek egymásban. A hatékony tárgyalás a higgadtságról, a magabiztosságról, a fejlettségről és a másik fél tiszteletéről szól, valamint a szabályok betartásáról:

• világos cél – mi a célja a tárgyalásoknak;
• a megállapodás feltételeinek gondos megértése;
• mindent meg kell erősíteni megállapodással, dokumentációval;
• minden megállapodás betartása – fontos betartani a szavát.

Hogyan lehet egyeztetni az együttműködésről?

Az üzleti partnerekkel folytatott tárgyalások sok stresszt okoznak azoknak, akik most kezdik saját vállalkozásukat. Ügyfelek, üzleti partnerek vonzása – mindez megköveteli szakmai kiválóság... Fontos, hogy a verseny és a rivalizálás helyett kooperatív módon tárgyaljunk. A tárgyalásokat felelősségteljesen kell kezelni. A hatékony kommunikáció a következőket tartalmazza:

• a kommunikáció módja kellemes, hívogató és laza;
• konkrét ötletek, javaslatok, indoklások – nincs szó semmiről;
• érdeklődés kimutatása az ügyfél igényei iránt, megbeszélés;
• a „gondolom majd”, és nem azonnal az „igen” válasz segít átértékelni az együttműködés összes kockázatát és kívánatosságát.

A telefonbeszélgetések lefolytatásának szabályai

Sokak számára a telefonbeszélgetés többnek tűnik összetett nézet tárgyalások a beszélgetőpartner arcának hiányában. Minden figyelem a beszédre, a hangszínre, a hangszínre, a hang által keltett benyomásra összpontosul. A telefonos tárgyalás technikája egyfajta etikett, amely megfelel bizonyos szabványoknak:

1. A három sípolás szabálya. Ha a harmadik jelzés után az illető nem veszi fel a telefont, érdemes abbahagyni a hívást.
2. Hang - névjegykártya... Egy beszélgetés során azonnal hallani lehet a beszélgetőpartner professzionalizmusát, barátságosságát és magabiztosságát
3. Fontos, hogy név szerint mutatkozz be, és kérdezd meg annak a személyét, akivel beszélsz.
4. Mutasson őszinte érdeklődést a személy iránt.
5. A tárgyalásokat világosan összeállított terv szerint kell lefolytatni.
6. Az aktív hallás technika alkalmazása.
7. Köszönöm, hogy időt szakított a beszélgetésre.
8. A beszélgetés elemzése.

Gyakori hibák a tárgyalások során

A tárgyalások sikeressége számos feltétel teljesülésétől függ. Sok üzletember és kezdő vezető a kezdeti szakaszban tipikus hibákat figyel meg:

Tárgyalási készségek – a következő könyvek foglalkoznak ezzel a témával:

1. – Közvetlenül rajtad keresztül hallom. Hatékony tárgyalási technika. M. Golestone... A könyvet üzletembereknek, szülőknek és gyermekeiknek szánjuk, valamint azoknak, akik szeretnének hallani és hallani másokat.
2. – Tárgyalás vereség nélkül. Harvard módszer. R. Fisher, W. Urey és B. Patton... Munkájukban a szerzők egyszerű nyelv felvázolta a hatékony kommunikáció, a manipulátorok és a gátlástalan partnerek elleni védelem alapvető technikáit.
3. – Beszélgetés a lényegről. A kommunikáció művészete azoknak, akik meg akarják valósítani a maguk kívánságát. S. Scott... Egy tapasztalt üzleti coach megosztja tudását a jó kommunikációról és a trükkökről egy beszélgetés során.
4. „Hogyan győzzük le a NEM-et. Tárgyalások nehéz helyzetekben". W. Yuri. Nagyon gyakran szembesülnek az emberek olyan dolgokkal, mint: a beszélgetőpartnerek megszakítják a beszélgetést, nem figyelnek a végére, kiabálnak, megpróbálják a bűntudatot kelteni. A könyvben leírt technikák és technikák segítenek a konfliktusból való kilábalásban és a konstruktív kommunikációban.
5. „Győzz meg és győzz” A hatékony érvelés titkai. N. Neprjahin... A hatékony tárgyalások lefolytatása egyben az álláspontja megvédésének képessége is. A könyv számos hatékony technikát tartalmaz a beszélgetőpartnerek meggyőzésére és befolyásolására.

Egyedülálló képesség a tárgyalások és a kompromisszumos megoldás megtalálása a legnehezebb helyzetben is. Ez a készség rendkívül fontos egy vállalkozás vezetésekor. Hogyan kell helyesen tárgyalni? Hogyan segítheti elő ezt a képességet a sikerben? Ez az, amiről ebben a cikkben lesz szó.

A tárgyalások fajtái

Nézzük meg ezt közelebbről. Minden tárgyalás feltételesen két típusra osztható:

1. Versenyképes: a résztvevők célja az ilyen beszélgetések során az, hogy bármi áron nyerjenek. Egy ilyen üzleti találkozó eredménye gyakran konfliktushelyzetté válik a felek között.
2. Partnerség: a cél olyan kölcsönös megegyezés elérése, amely a folyamat valamennyi résztvevőjének érdekeit kielégíti.

Nem létezik pontos tanácsot hogyan kell helyesen tárgyalni. Mindenki a saját módszerét választja. A gyakorlatban leggyakrabban az üzleti beszélgetések kompetitív és partneri formáinak kombinációját találhatja meg.

A versenytárgyalásokat feszült légkör jellemzi. Mindegyik fél feladata, hogy saját hasznot szerezzen, anélkül, hogy figyelembe venné az ellenkező oldal érdekeit. A pozitív eredmény elérése érdekében ilyen helyzetben be kell tartania a következő ajánlásokat:

1. Próbáld meg ne fedd fel teljesen javaslatod lényegét az ülés elején. Ellenkező esetben az ellenkező oldal azonnal megkapja a maximális információt. Ügyeljen arra is, hogy ne változtassa meg a beszélgetés témáját.
2. Ha kénytelen engedményeket tenni, próbálja meg a lehető legkisebbre csökkenteni.
3. Konfliktushelyzet esetén őrizze meg méltóságát. Az alapvető szabályokat be kell tartani üzleti kommunikáció... A helyzet enyhítése érdekében próbálja áthelyezni a beszélgetést egy másik témára.

Előkészületi szakasz

Ahhoz, hogy megértse, hogyan kell megfelelően tárgyalni az együttműködésről, ismernie kell ennek a folyamatnak a fő jellemzőit.

A kezdeti szakaszban a legteljesebb információ gyűjtése és szolgáltatása történik. Ennek eredményeként mindkét fél előnyös megoldásokat találhat. Partnerségi tárgyalások lefolytatása során kezdetben készen kell állnia arra, hogy engedményeket tegyen.

Először is határozza meg, milyen célokat szeretne elérni ezekben a beszélgetésekben. Mérhetőnek és elérhetőnek kell lenniük. Világosan meg kell értened, mit akarsz kapni ellenfeledtől. A találkozó megkezdése előtt érdemes megvizsgálni a másik fél igényeit. A kapott információk alapján Ön tudja majd megfogalmazni javaslatait. A lehető legreálisabbnak kell lenniük. Ha mindkét fél hajlandó engedményeket tenni, sokkal könnyebb lesz eredményeket elérni. De ha a tárgyaló felek egyike versengő tárgyalások formájában kezd beszélgetést folytatni, akkor valószínűbb a konfliktushelyzet kialakulása. a fő feladat tárgyaló ebben az esetben - a kapcsolatok javítása érdekében.

Miután mindegyik fél kialakította véleményét az ellenfélről, elkezdheti konkrét javaslatok előterjesztését. Ha úgy dönt, hogy engedményeket tesz, nemcsak felajánlania kell valamit, hanem meg kell térítenie is. Az elvégzett cserének azonos értékűnek kell lennie.

Kompromisszum elérése

Az alapvető információk cseréje után közvetlenül a lényegre térhet. Szem előtt kell tartani, hogy minél többet kér a tárgyalások során, annál többet kap, minél kevesebbet kínál, annál kevesebbet veszít. Javaslatának előterjesztésekor igyekezzen a lehető legpontosabban megfogalmazni. Kerülje a durva becsléseket. Ellenfeled értelmezheti ellened a kétértelműséget.

Hasonlóan érdemes a másik féllel is tárgyalni, ha tőlük érkezik ajánlat. Tisztában kell lennie azzal, hogy mit kínálnak. Nyugodtan tegyen fel kérdéseket. Segítenek megérteni, hogy a javasolt lehetőség megfelel-e céljainak.

Jelnyelvi

Hogyan kell helyesen lefolytatni az üzleti tárgyalásokat? Ha a találkozó kötetlen környezetben zajlik, próbáljon nyitott testtartást használni, és szemkontaktust tartson fenn a másik személlyel. Nem szabad keresztbe ülni és keresztbe tenni a karjait.

A tárgyalások előtt gondolja át beszédét. Ne használjon olyan szavakat és kifejezéseket, amelyek bosszanthatják ellenfeleit. Próbáljon tartózkodni a gúnyos megjegyzésektől is, amelyek lealacsonyítják a szembenálló tárgyalót. Ha a beszélgetés kezd más irányba fordulni, próbálja meg felkelteni a találkozón jelenlévők figyelmét. Megkérheti őket, hogy mondják el álláspontjukat. Bizonyos esetekben ez a technika segíthet a kompromisszum elérésében.

Aktív hallgatás

Sok törekvő vállalkozó érdeklődik az iránt, hogyan kell helyesen tárgyalni az ügyféllel. Ebben az esetben az „aktív hallgatás” taktikája segít. Elkerüli a kellemetlen helyzeteket vagy a fájdalmas reakciókat az ellenkező oldalról. Az „aktív hallgatás” taktika javítja a kommunikációs készségeket. Ha gyakran kell tárgyalnia, az nagyon hasznos lesz.

1. Figyelmesen hallgassa meg a beszélgetőpartnert. Később átgondolhatja a választ.
2. Erősítse érdeklődését gesztusokkal, például bólogathat, jelezve ellenfelének, hogy hall.
3. Mutassa be, hogyan érzékeli az információkat. Ennek érdekében hangot adhat az elhangzottak lényegének.
4. Próbáljon a beszélgetőpartner pozíciójába kerülni. Próbáld meg a helyére helyezni magad, és az ő szemén keresztül értékelni a helyzetet.
5. Tegye fel beszélgetőpartnerének kérdéseit, pontosítsa az információkat.
6. A beszélgetés szüneteinek nem szabad megijesztenie. Egy 2-3 perces szünet lehetőséget ad arra, hogy összeszedje gondolatait, és továbblépjen a következő kérdésre. Ha hosszabb szünetre van szükség, tartsa be. Egyes esetekben 10-15 perc mentheti meg a helyzetet. Ez különösen igaz a nehéz pszichés körülmények között tartott találkozókra. A szünet segít visszanyerni az egyensúlyt és az erkölcsi energiát. Ezenkívül lehetőséget ad a helyzet kívülről történő értékelésére.

Honnan tudhatod egy találkozó során, hogy Ön és ellenfele megegyezésre jut? Figyelje a másik fél szóbeli jelzéseit. Ez lehet a "talán" vagy a "talán" szavak. A legtöbb esetben ez a korai megállapodás jele.

Telefonos tárgyalások

Vannak helyzetek, amikor a személyes találkozás több okból lehetetlen. Ezután a problémát távolról kell megoldani. Hogyan kell megfelelően tárgyalni telefonon a kívánt eredmény elérése érdekében? A nagy üzleteket általában nem telefonon kötik meg. De nagyon is lehetséges ilyen módon előzetes megállapodást kötni.

Telefonbeszélgetések során be kell tartania a következő ajánlásokat:

1. Javasoljuk, hogy alaposan felkészüljenek a párbeszédre, és készítsenek emlékeztetőt. A szemkontaktus hiánya ebben az esetben előnyt jelent, hiszen nem kell félni a csalótól.
2. Azonnal adja meg hívása célját. Ha egy személyes látogatás során többen is lehetnek, akkor egy telefonbeszélgetésnél általában egy a cél.
3. Nem szükséges azonnal kérni az igazgató vagy az adott kérdésért felelős alkalmazott meghívását. Használhat megoldást. Csak kérdezze meg, hogy kivel reális ezt a feladatot megbeszélni, és maga a titkár váltja ki a megfelelő személyt.
4. Beszélgetőpartnerük igényeit meghatározó tényezők. Nyugodtan tegyen fel tisztázó kérdéseket terveivel és érdeklődési körével kapcsolatban. Az érdeklődést csak pár mondattal lehet erősíteni.
5. Röviden mutassa be javaslatát. Próbálja meg néhány percen belül tartani.
6. Gyakoroljon válaszolni a beszélgetőpartner kifogásaira. Ha az egész javasolt termékre vagy szolgáltatásra vonatkoznak, magyarázza el, hogyan oldja meg ajánlata ezt vagy azt a problémát.
7. Tegye le a hívást. Ha a beszélgetés jól ment, akkor ebben a szakaszban meg kell állapodnia a következő lépésben. Például egy találkozó a részletek megbeszélésére.

Üzleti tárgyalások

Minden vállalkozónak ismernie kell a párbeszéd alapjait. Egy hozzáértő üzletembernek tudnia kell, hogyan kell helyesen tárgyalni a beszállítókkal. A partnerekkel való közös nyelv megtalálásának képessége nélkül nem válhat nagy üzlettulajdonossá. Minden kapcsolattartás alapja a személyes kommunikáció. Semmilyen telefonhívás vagy e-mail nem helyettesítheti őt. Tárgyaláskor a legjobb magabiztosnak és lazának lenni. Nem érdemes flörtölni és túlzottan udvariasnak lenni egy üzleti partnerrel. Mindig emlékezzen arra, hogy milyen céllal szervezték meg a találkozót. Az üzleti beszélgetés nem tűri a lekicsinylést: próbálja meg konkrétan és érthetően megfogalmazni gondolatait. Ugyanakkor figyelmesen hallgassa meg az ellenajánlatokat. Ha tudja, hogyan kell ilyen módon lefolytatni a beszélgetést, az megmutatja tapasztalatát és tudását.

Párbeszéd az ügyféllel

Ez egy speciális típusú üzleti beszélgetés. Hogyan kell megfelelően tárgyalni az ügyféllel, hogy együttműködése kölcsönösen előnyös legyen? Mindenképpen érdeklődjön az ügyfél igényeiről. Ha olyan témákat vet fel, amelyek számára irreleváns, az ügyfél gyorsan elveszíti érdeklődését a beszélgetés iránt. Tegyen fel ellenkérdéseket a beszélgetőpartnernek. Ez kiemeli az üzleti folyamatban való részvételét. Javasoljuk továbbá, hogy egy adott területen szerzett tapasztalataira összpontosítson. Példákat hozhat a már teljesített rendelésekre.

Beszélgetések terroristákkal

A nagyvárosok lakói számára a terrorizmus az egyik fő fóbiává vált. A terrorcselekményeket gyakran túszejtés kíséri. Sok múlik azon, hogyan viselkedik egy ilyen helyzetben. Mi a helyes módja a terroristákkal való tárgyalásnak? A szakértők fő tanácsa, hogy próbáljon higgadt maradni. Teljesítsd a betolakodók összes követelményét.

Válsághelyzetben gyakran megfigyelhető egy olyan jelenség, mint a Stockholm-szindróma. Ez a kifejezés az áldozatok között a terroristákkal kapcsolatos rokonszenv megjelenésére utal. Az általános feszültség ebben a helyzetben arra kényszeríti az embereket, hogy közelebb kerüljenek egymáshoz. Hiszen a terroristák a saját életüket is értékelik. Tartsa ezt szem előtt, de továbbra is fejezze ki engedelmességi hajlandóságát. Ne próbálj alkudni. Hiszen nem ismeri alaposan a bűnözők minden indítékát. Csak a hírszerző tisztek tudják, hogyan kell megfelelően lefolytatni az operatív tárgyalásokat. Az ilyen helyzetekre vonatkozó példák azt mutatják, hogy csak a pszichológusok alapvető ajánlásainak betartása esetén számíthatunk sikeres problémamegoldásra.

A főbbek a következők:

1. Ne mondj igent az első mondat után. Ha siet a válaszadásra, a beszélgetőpartner negatív reakciót válthat ki.
2. Kérj többet, mint amennyit remélsz kapni. Sok pszichológus, aki arról beszél, hogyan kell megfelelően tárgyalni az együttműködésről, javasolja ennek a technikának a használatát. Növeli a nyereség esélyét, és lehetővé teszi, hogy teret építsen az üzleti beszélgetésekhez.
3. Mutasson hajlandóságot a feltételek megváltoztatására, ha szükséges. Vegye figyelembe a tárgyalt kérdés minden oldalát, de ne rohanjon engedményeket tenni. Próbálja meg figyelembe venni a beszélgetőpartner érdekeit, és elemezze azokat.

Következtetés

Ebben az áttekintésben megvizsgáltuk, hogyan kell megfelelően tárgyalni. Ezek a tippek és trükkök segítenek abban, hogy a legtöbbet hozza ki a beszélgetésből különféle helyzetekben.

Daniel Galper, a Grow Food vezérigazgatója és alapítója

Szánjon időt a gondos előkészítésre. Egyértelmű elképzelésnek kell lennie arról, hogy milyen személlyel kell tárgyalnia: ismernie kell az ellenfél erősségeit és gyengeségeit, viselkedését a találkozó során, valamint azokat a helyzeteket, amikor a tárgyalások megtorpannak.

Nem ismerem el a nagyképű komolyságot a tárgyalások során, ezért nem használok névjegykártyát, hanem inkább azonnal barátkozom vele.

Első befektetőnket, Alekszandr Borodicsot például nagyon sokáig tartott rábeszélni a Facebookon a találkozásra. Aztán végre a bárban találkoztunk - remekül elbeszélgettünk, utána pedig angyal befektetéseket kaptunk. A meleg, baráti kapcsolatok mindig hatékonyabban működnek.

2. Legyen világos, hogy mit szeretne elérni

Egor Guryev, a Playkey vezérigazgatója és alapítója

A tárgyalások során sokáig lehet beszélni az etikettről és az életvitelről, de véleményem szerint több alapvető, világos és érthető szabály van, amelyek befolyásolják a találkozó kimenetelét.

• Először is világosan meg kell értenie a tárgyalások célját, hogy mit szeretne elérni.
• Másodszor - a tárgyalások előtt rögzítse a célt, például: "Az aznapi megbeszélés után ilyen-olyan feltételekkel kötünk szerződést, és a pénz ilyen-olyan időpontban kerül a cég számlájára." Még ha nem is biztos benne, hogy ez lehetséges, tegye fel a mércét, és törekedjen rá.

Példa egy jó találkozó eredményére:

• Pénzt utaltak át Önnek
• Mindkét fél szerződést írt alá
• Megkaptad egy döntéshozó elérhetőségét

Példa a rossz eredményre:

• A beszélgetőpartner a következő mondattal fejezte be: "Majd meggondolom"
• Arra kérték, hogy küldjön prezentációt / további információkat

A tárgyalásnak három kulcsfontosságú lépése van, amely felhívja Önre az üzleti partner figyelmét, és amelyet a találkozó kezdete utáni első három percen belül meg kell tenni:

1. szakasz. Tisztítsa meg magát és a projektjét. "Hé! A Playkey-nél megoldjuk a számítógépes játékok azon rajongóinak problémáját, akik most nem játszhatnak egy gyenge otthoni számítógépen. És ilyenek adataink szerint körülbelül egymilliárd vannak a világon."

2. szakasz. Elmagyarázni a beszélgetőpartnernek, miért fordultak hozzá - ügyeljen az ellenfél fontosságára. „Azért kerestük meg Önt, mert Ön egy vezető cégnél dolgozik ilyen-olyan eredményekkel, és ezt ilyen és ilyen irányba tette.”

3. szakasz. Ajánlat. "Azt javasoljuk, hogy havonta X millióval többet keressen így."

A további vita csak az Ön ajánlata és a felek kölcsönös érdeke köré épüljön. Ez a forgatókönyv a maximális hatást fogja elérni a minimális időráfordítással.

Ha nem működik, próbálja újra és újra. Minden tapasztalattal jön. Létezik egy klasszikus 10 000 órás szabály, amelyet Malcolm Gladwell a „Geniuses and Outsiders. Miért van mindez egyeseknek, másoknak pedig semmi?" A képlet a következő: bárki válhat guruvá a vállalkozásában, ha 10 000 órát szán rá. Kezdje most az elsővel.

3. Mindent tudnia kell a termékéről.

Andrey Lyamin, a Shiptor fejlesztési igazgatója

A logisztikai ágazatban nemzetközi nagyvállalatok partnereivel való tárgyalások zajlanak, ami a csapat számára stresszt, gondos előkészítést és a megoldások kidolgozását jelenti előre nem látható körülmények esetén.

Évről évre csak nő a velünk folytatott tárgyalások száma, és négy egyértelmű szabályt dolgoztam ki magamnak, amelyeket igyekszem betartani:

• Először is ismernie kell terméke vagy szolgáltatása minden részletét.

Körülbelül egy éve háromoldalú tárgyalásokon vettünk részt egy nagy nemzetközi céggel. A megbeszélés során a második fél, kollégáink, akikkel együtt terveztük a projekt megvalósítását, megpróbáltak "tócsába hozni minket". Még időben megragadtuk a kezdeményezést, ellenérveket hoztak, mert a legapróbb részletekig áttanulmányoztuk a projektet, és részletesen elmagyaráztuk kollégáinknak, hogy jelenlétünk miért hoz nagyobb hasznot mindkét fél számára. Megnyertük ezt a harcot.

• Másodszor, dolgozza ki a menekülési mintát.

Jobb, ha előre megbeszéli a csapattal a tárgyalások során esetlegesen felmerülő kifogásokat. Döntse el Ön, hogy milyen feltételeket hajlandó elfogadni, mit kínál partnereinek válság esetén.

• Harmadszor, felejtsen el minden trükköt a tárgyalási könyvekből.

Dale Carnegie könyveinek szokásos mondatai, tükrözési technikák – mindez természetellenesnek és idegesítőnek tűnik.

• És negyedszer: ne félj újra megkérdezni, ha nem érted.

Attól tartva, hogy butának tűnnek, a tárgyalások során gyakran figyelmen kívül hagyják a fontos szempontokat. Ha valamit nem értesz, tedd fel a kérdést, pontosíts, beszélj újra. A szakadék továbbra is felbukkan, és a következmények súlyosak lehetnek.

4. Válassza ki a megfelelő öltönyt a találkozóhoz

Andrey Filatov, a Privee szabóműhely társalapítója

Úgy tűnhet, hogy a találkozó résztvevőinek elmondása önmagáról a projektjei vagy ötletei bemutatásával kezdődik. Csak neked tűnik. Attól a pillanattól kezdve, hogy beléptél egy étterembe vagy tárgyalóba, a jelmezed már mesélni kezdett rólad.

Az öltöny etikett nemcsak a színek és a ruházati elemek helyes kombinációját feltételezi, hanem azok megfelelőségét is. Helytelen lenne hivatalos öltönyt viselni egy találkozón „nyakkendő nélkül”, valamint egy hivatalos fogadáson - pólót és bő szabású kabátot. Az, hogy Önről hogyan vélekednek, közvetlenül befolyásolja a tárgyalások kimenetelét.

A jó öltöny tökéletesen közvetíti a beszélgetőpartner vonásait - higgadtságot, pontosságot, figyelmet a részletekre (és fordítva).

Ha tárgyaláson hordja, ne feledje, hogy a kabát tökéletesen illeszkedjen az alakhoz, ne domborodjon ki a deréknál, az ingmandzsetták 1,5-2 cm-rel álljanak ki az ujjak alól, és a nyakkendő szélessége arányos legyen az alakhoz. a kabát hajtókáinak szélessége.

Mielőtt helyesen és meggyőzően ismertetné gondolatait a tárgyalásokon, válasszon egy jó öltönyt, cipőt és kiegészítőket. Meg fog lepődni, hogy ez mennyire befolyásolja a találkozó kimenetelét.

5. Gondolkodj pozitívan.

Arseny Lavrentiev, a Taboo alkalmazás vezérigazgatója és alapítója

Úgy gondolom, hogy a legfontosabb szabály az, hogy megértsük, mire van szüksége ügyfeleinek vagy partnereinek.

Másodszor, elemezze az információkat, és mindig adjon visszajelzést. Amikor megérti az ellenfél igényeit, elemezze azokat, és ossza meg véleményét és ötleteit, az általa látott előnyöket és hátrányokat, ossza meg tapasztalatait. Az őszinte visszajelzés mindig jobb a beszélgetőpartner számára.

Harmadszor, gondolkodj pozitívan! Segít megtalálni a további közös hangot partnerével, és más szemszögből nézni a nehéz kérdéseket. Az a személy, aki szűken gondolkodik, és nem tudja a másik oldalról szemlélni a problémát, nem valószínű, hogy sikeres lesz egy üzleti megbeszélésen.

Negyedszer, keress különböző lehetőségeket. Az üzleti tárgyalások során senki sem tudja biztosan, hová vezetnek. Koncentrálj a találkozó részleteire, és talán találsz nem triviális ötleteket az együttműködésre.

6. Legyen felkészülve a tárgyalások bármely kimenetelére

Georgy Karakeyan, az "Organic" ügynökség vezérigazgatója és alapítója

Amikor tárgyalásokra indul, fontos, hogy higgadt legyen az eredményt illetően. Hogy ne aggódjon emiatt, gondoljon arra, hogy semmi nem lesz a vége.

Gyűjts össze minél több információt az ügyfélről: ha buliban lesz a találkozó, biztosan kommunikálok a személyzettel, tudok chatelni a titkárnővel, biztonsági őrökkel. Értelmetlennek tűnik, de becslést ad az irodában uralkodó légkörről, a vállalatnál alkalmazott kommunikációs stílus megértését. Ez olyan információ, amellyel korábban nem rendelkezett.

Előfordul, hogy tárgyalásra jön, és kollégái túl feszültek és komolyak – megpróbálhatja enyhíteni a helyzetet. De ne vigyük túlzásba - talán ez a helyzet, akkor nem szabad megtörnie a hagyományt.

Ha úgy érzi, hogy kollégái nyíltan negatívak Önnel szemben, ne feledje, hogy nem tervezte megkötni ezt az üzletet, próbálja meg kifejezni álláspontját, és helyesen búcsúzni - sok időt megspórolhat magának.

Ha az érdekek egybefolynak - remek, nem - viszlát. Biztosan lesznek olyan partnerek, akikkel egy hullámhosszon lesz, és megegyezik a szolgáltatások árában és a munkakörben.

Persze vannak olyanok is, akiknek csak az a feladatuk a fejükben, hogy „bármi áron eladni” – ez téves. Az ilyen menedzserek mindig károsak az üzletre.

7. Csak a lényegre beszéljen

Kirill Dobrinsky, a UseMyCar vezérigazgatója és alapítója

Minden találkozó előkészületet igényel. Mind a megjelenés, mind a tárgyalás közbeni viselkedés befolyásolja az eredményeket.

Okos döntés, ha először a lehető legtöbb információt gyűjti össze arról a személyről, akivel kommunikálnia kell: érdeklődési köréről, szokásairól, tárgyalási magatartásáról és üzleti taktikáiról.

Gyere el időben, lehetőleg 10-15 perccel korábban a találkozóra, hogy nyugodt légkörben cseveghess a partnerekkel és ráhangolódj. Tárgyalások közben helyezze telefonját repülőgép üzemmódba: a hívások és értesítések elvonják a figyelmet és bosszantanak (és nem csak Önt).

A megbeszélés során viselkedjen magabiztosan, csak a lényegre beszéljen, hallgassa meg a beszélgetőpartnert. Hatalmas plusz, ha nem csak az érdeklődési köréről beszél, hanem olyan kezdeményezésekkel is előáll, amelyek a másik oldal számára előnyösek. Így a tárgyalások „win-win” formában zárulnak majd – amikor mindkét fél nyer.

8. Írja le az összes megállapodást.

Arsen Nersisyan, alapító zárt klub ékesszólás Orator.Club

Szinte az egész napom találkozókból és tárgyalásokból áll - a klubtagokkal, céges ügyfelekkel és partnerekkel. Ha találkozóra megyek, mindenekelőtt mindig betartom az aranyszabályt - korán érkezni.

A késést általában a beszélgetőpartner és általában az üzlet iránti tiszteletlenség jeleként érzékelik. Felállni, vendéget üdvözölni, kezet fogni – ezek a szabványos jelek továbbra is működnek, és alakítják az Ön arculatát.

Ne feledkezzünk meg a külső oldalról sem. Ez a találkozó kimenetelét is befolyásolja. A ruházatnak szervesnek és a körülményeknek megfelelőnek kell lennie.

Ezen kívül mindig igyekszem írásban rögzíteni a megkötött megállapodásokat. Két embernél mindig más az elhangzottak értelmezése, ezért igyekszem megragadni a kezdeményezést – mindent magamtól felírni, majd felolvasni a beszélgetőtársnak. Még az is megesik, hogy ezen kedvezőbb feltételeket nyerhet magának.

A tárgyalás minden üzleti partnerség elengedhetetlen része. Az ügyféllel vagy beszállítóval folytatott további munka nagymértékben függ a tárgyalások minőségétől, és ebben a szakaszban határozzák meg az együttműködés főbb feltételeit.

Pszichológiai szempontból mindannyian egyediek vagyunk. Megvan a saját élethelyzetünk, nézeteink és preferenciáink. Ugyanez vonatkozik a személyre, mint szerződő félre a tranzakciós folyamatban. Az igazgató, a menedzser, a pénzügyőr és más tisztségviselők egy meghatározott céget képviselnek, amelynek speciális feltételekre van szüksége. A magánügyfelet pedig egy bizonyos termék, bizonyos mennyiségben érdekli. Azoknak, akikkel tárgyalni fog, konkrétumokra van szükségük – ez fontos. De ezzel együtt vannak szokásos tárgyalási technikák. Egyfajta sablonnak tekinthetők, a szó jó értelmében. Ezek a szabályok olyan tényezőkön alapulnak, mint az üzleti etika és a pszichoanalízis, így hatékonyságukat aligha érdemes megkérdőjelezni.

Tehát a sikeres tárgyalások szabályai a következő pontokat tartalmazzák:

1. Készítmény. Már a tárgyalások megkezdése előtt világosan meg kell értenie a tárgyalások célját. Ideális esetben ezt a célt három pontra bontja: tervezett eredmény, elfogadható és nem kívánatos. Mindegyiküknek saját viselkedési stratégiára van szüksége, amelyet még az eredmény elérése előtt mozgásba hoznak. Tegyük fel, hogy látja, hogy a beszélgetés rossz irányba halad, és nem tud közös nevezőre jutni a beszélgetőtárssal. Használj olyan technikákat, amelyek lehetőséget adnak a helyzetből való kilábalásra.
2. Teljesítmény. A beszélgetés elején hagyd, hogy párod világosan megértse, ki vagy, milyen cégtől működsz, és milyen céllal hívtad meg erre a beszélgetésre. Ez segít elkerülni sok kérdést a jövőben. Az informális kitérőnek akkor van értelme, ha valóban tudja, hogyan kell absztrakt témákról kommunikálni. Ha az "időjárásról" szóló beszélgetést amennyire őszintétlen, az csak káros lesz, mert időpocsékolás lesz. Ami sok üzletembernek egyszerűen hiányzik. Jobb, ha rögtön a lényegre térünk.
3. Megértés. Természetesen a tárgyalási folyamatban mindenekelőtt a saját érdekeit kell megvédenie. De nem lesz felesleges a beszélgetést a beszélgetőpartner oldaláról nézni. Ez segít jobban megérteni, hogy ajánlatának mely előnyeit emelheti ki számára. Tanulj meg hallgatni és hallani valaki más álláspontját.
4. Kísérlet és megjelenés ("élő" tárgyalásokhoz). Győződjön meg arról, hogy a tárgyalások ben zajlanak alkalmas hely, ahol senki sem fog zavarni. Ha ez egy iroda, akkor a berendezése legyen üzletszerű. Csukja be az ajtót (de ne zárja be), és győződjön meg arról, hogy senki sem áll az utadban. Ha ez egy kávézó, próbáljon meg egy hangulatos helyet találni. Ne hívjon meg olyan embereket, akik nem kötelesek részt venni a tárgyalásokon. Irányítsd a tárgyalások idejét, ne húzd el, de ne nézz 5 percenként az órára, ez a rossz forma és az ügylet iránti érdektelenség jele. Ami a megjelenést illeti, a rendezettségnek jelen kell lennie benne. Ön üzleti megbeszélést tart, és meg kell néznie a részét.

Az igazság kedvéért érdemes megjegyezni, hogy ezen a ponton minden tisztán egyéni. A termékük vagy szolgáltatásuk reklámozása során az emberek gyakran olyan látszatot keltenek maguknak, hogy beszélgetőpartnerük először nem érti, kivel beszél általában. Ez lehetővé teszi, hogy az üzleti kommunikációban pontosan első hegedűn játsszon, miközben a másik fél időt szán arra, hogy Önt mint embert tanulmányozza. De itt egy vékony. Fontos, hogy ne vigyük túlzásba, mert A stílus túlzott kifejezőereje alapvetően ellentétes eredményt adhat - az ember kezdetben nem tekint rád komoly partnernek.

1. A beszélgetés pozitív jellege.Ön és beszélgetőpartnere egyaránt érdekelt a kölcsönösen előnyös együttműködésben. Ez jó, nem? Mutassa be pozitív hozzáállását. De nem egy "kötelesség"-mosollyal vagy szipofánkkal, hanem úgy, hogy az érzelmek őszinték legyenek. Beszéljen az együttműködés kilátásairól érzésekkel, csillogó szemmel. Ha őszinte vagy, nagyon könnyű lesz fenntartani ezt a hangnemet. De tartsd a távolságot. Talán a jövőben te és a beszélgetőtárs leszel azzá legjobb barátok, de jelenleg Ön különböző üzleti felek képviselői, amelyek mindegyike a saját érdekeit védi.
2. Egyértelműség. Ha a pénzügyi partnerségről van szó, az áruk fizetési feltételeiről stb. pillanatokban szükséges, hogy mindegyiket egyértelműen rögzítsék, majd a szerződésben rögzítsék, és ne legyenek kettős értelmezések. Természetesen nem érdemes azonnal aláírni a dokumentumot. Miért – lásd a fenti megjegyzést.
3. A lényeg a részletek. Nem értette, mit jelent ez vagy az a mondat a partnere ajkáról? Ne légy lusta feltenni neki egy tisztázó kérdést. Kétség, bizonytalanság stb. az érzéseket meg kell erősíteni vagy el kell oszlatni. Ebben az esetben a kérdések tisztázása a legjobb módszer.
4. Találja meg az egyensúlyt. A "jó zsaru és a rossz zsaru" között. Egy másik fontos tényező az együttműködési tárgyalások során. Itt is, mint a csatában, nem az az erős, aki támad, hanem az, aki tartja az ütést. Meg kell védenie álláspontját, nem az elutasítások, viták és egyéb negatívumok rovására. Fontos a professzionalizmus bemutatása. És akkor a partner lojálisabb lesz az Ön által javasolt feltételekhez.
5. Tartsd meg a szavad. Mivel partnerünk őszinteségét és tisztességét teszteljük, biztosak lehetünk benne, hogy ő is ezt fogja tenni. Csak azt ígérd meg, amit garantálni tudsz. Tartsa be az ígéreteket. Pontosabban nem is ígéretek, hanem kötelezettségek egy majdani megállapodás szerint. Ellenkező esetben nemcsak erkölcsi, hanem közigazgatási (és esetenként büntetőjogi) felelősség is vár rád. Ráadásul ez a te híred. Ne hagyd, hogy megsérüljön.
6. A beszélgetés hozzáértő vége. A tárgyalások tényéről a feleknek közös eredményre kell jutniuk. Ez lehet kompromisszum, előzetes megállapodás, néha - a felek kategorikus nézeteltérése egymással. De a tárgyalásokat nem lehet befejezetlenül hagyni. Még akkor is, ha ez csak egy szakasz volt, amely után további találkozók, beszélgetések vagy levelezések várják Önt. Kezelje őket úgy, mintha egy fejezetet olvasna, amelyből le kell vonnia a következtetést. És természetesen ügyeljen az alapvető udvariasságra. Fogja meg a férfi kezét (ha férfi), mosolyogjon a hölgyre, kívánjon jó napot. Tedd ezt a beszélgetés eredményétől függetlenül.

FONTOS! A tárgyalások eredménye nem jelenti azt, hogy döntés született. Az együttműködésről szóló ítéletet csak nyugodt légkörben történő átgondolás után szabad elfogadni, kollégáival megbeszélve mindazt, amiről a tárgyalási folyamat során beszélt. Főleg, ha a beszélgetőpartner olyan együttműködési lehetőségeket kínált Önnek, amelyekre korábban nem gondolt. Gondosan elemeznie kell ezt a javaslatot, hogy megértse, megfelelnek-e Önnek a hangoztatott feltételek. Érdemes lehet buktatókat keresni. A könnyebb érthetőség érdekében készítsen jegyzeteket a tárgyalások során. Ha maga a beszélgetés során vállalja az alkut, akkor egy erős karizmával rendelkező személyiség áldozatává válhat, ami miatt zavart lesz.

Hogyan tárgyaljunk az ügyféllel?

A fenti ajánlások általánosságban vonatkoztak a tárgyalásokra. Most nézzünk meg néhány pontot azzal kapcsolatban, hogy melyik vonalat kell követni, amikor azzal a személlyel kommunikálsz, akinek el akarsz adni valamit. Nem számít, hogy nagykereskedőről vagy kiskereskedelmi vásárlóról van szó. Számunkra ő elsősorban vásárló.

1. Tudja meg, mire van szüksége az ügyfélnek. Milyen termék, milyen mennyiségben, milyen célra (ne feledjük a konkrétumokat). Ha rendelkezik ezzel az információval, tájékoztassa a személyt, hogy teljesítheti kérését.
2. Ismertesse a termék előnyeit. Lehetőleg számokkal. Hány összetevővel gazdagabb az összetétele, hányszor segít ez az eszköz pénzt megtakarítani stb. Ez lehetővé teszi, hogy megindokolja az áruért kívánt árat.

FONTOS! Meg kell értened az összes előnyt, mindenekelőtt magadnak. Csak ezután tudja ezeket indokolni és közvetíteni a vevő felé.

1. Ha az ügyfél nem elégedett az árral, ne panaszkodjon az a tény, hogy egy ilyen költség a termelési, logisztikai és egyéb kiadási költségekből adódik. A vevőt ez nem érdekli. Jobb lenne, ha újra hangsúlyozná, milyen előnyökkel jár az akvizíció. Pénzügyi kívánatos. Ha valóban vannak ilyenek, akkor az illető szívesen fizet egyszeri díjat, hogy a jövőben spóroljon. Bizonyos esetekben kedvezményt és különleges körülmények... Melyek - számítsa ki előre, valamint a kedvezmények nagyságát.

Előnyök a következők lehetnek:

• ingyenes szállítás bizonyos mennyiség vásárlásakor;
• az áruk részletfizetési vásárlásának lehetősége;
• további bónuszok (3 termék 2 áráért stb.).

Rengeteg lehetőség van, a lényeg, hogy gazdaságilag életképesek legyenek az Ön számára. Ha egy ügyfél irreális engedményt kér, ne féljen visszautasítani tőle. Ugyanakkor indokolja meg elutasítását, mondja, hogy az ilyen feltételek egyszerűen veszteségesek az Ön számára. És javasoljon alternatívát.

TANÁCS: A sikeres tárgyalások példái bizonyítják az árhirdetésekben történő összehasonlítások relevanciáját. „Ez a könyv olyan, mint 10 csésze kávé”, „Egy autó havi fizetése három vacsorával egyenlő egy étteremben” stb.

A lényeg az, hogy ne a költségekkel kezdje a beszélgetést. Először ismertesse meg a vásárlót a termékkel (vagy az általános választékkal), sorolja fel előnyeit, majd udvariasan, de magabiztosan adja meg az árat. A bizalom fontos. Ha az ügyfél azt látja, hogy tétovázik, mindenképpen alkudozni kezd. Mondja ki a számot olyan magabiztosan, mint a nevét. Ha alkudozásra kerül sor, használja a bekezdés elején elmondottakat. De ne rohanjon magának a kedvezménynek a megteremtésével, ha az ügyfél azt mondja, hogy milyen drága. Talán csak arra vár, hogy újra felsorolja neki, miért pont annyiba kerül a termék, amennyit szeretne.

1. Ne ess kétségbe ha az illető megtagadta a vásárlást. Talán csak meg kell várnia a fizetést, vagy meg kell találnia a versenytársak feltételeit és árait (különösen fontos a nagykereskedelmi ügyfelek számára). Hagyja meg kapcsolatait, és udvariasan mondja meg, hogy ha valami történik, mindig szívesen együttműködik.

Nehéz ügyfél – ki ő?

Igen, van egy ilyen külön vásárlói kategória. Sokan nem szeretik őket, de ezek az emberek segítenek az értékesítőknek megérteni vállalkozásuk gyengeségeit. Elfogadandó kihívást és leküzdendő akadályt jelentenek. Ezenkívül ezek az ügyfelek maguk is a következőkre oszlanak:

• durvák;

Amikor ilyen emberekkel foglalkozik, a legfontosabb, hogy ne engedjen a provokációknak. Maradjon nyugodt és magabiztos. A durvaság más érvek hiányát jelenti, és amikor az ember rájön, hogy nem hatolhat át kiabálás és vád, akkor visszavonul. És minden negativitása vele marad. Vagy talán csak érzelmek, amelyeket nem kell megakadályozni, hogy kirobbanjanak. Ha valaki elégedetlen az árral, megjelenés termék – érts egyet vele, olyan beszédmintákat használva, mint „Igen, biztosan igazad van, de hadd pontosítsam…”. Aztán az érzelmek ellenére próbálj meg segíteni neki.

• félénk és határozatlan emberek;

Az ilyen személy általában nem bízik önmagában és választásában. Kételyek kísértik, amelyeket ki kell egyenlíteni. Támogassa, bővítse, vagy éppen ellenkezőleg, szűkítse a vásárlási lehetőségek listáját. Itt kétszeresen fontos hangsúlyozni a termék összes előnyét. Ha a személy konzultálni szeretne feleségével vagy feletteseivel, ajánlja fel a segítségét ebben az ügyben.

• "okos srácok"

Az ügyfél be akarja mutatni, hogy jobban ismeri a termékét, mint te. Nos, ebben az esetben játszhatod a játékát. Mutassa meg, mennyire csodálja a hozzáértését, ne éljen kifogásokkal, ha kritizálja a terméket, hanem csak alternatív érveket ajánljon fel. Itt a legfontosabb a kompromisszum megtalálása. Az egészséges vita pedig mindig mindkét fél számára előnyös.

Hogyan lehet telefonon egyeztetni?

Először tisztázzuk - minden komoly tranzakcióhoz személyes találkozó szükséges. A sikeres telefonbeszélgetések csak az egyik állomása az együttműködésnek. De ez a szakasz is nagyon fontos. Beszéljünk róla.

Az ügyfél először hív

Ez már azt jelenti, hogy van egy kérdése, amit meg kell oldani. A személy megtalálta a névjegyeit, tárcsázta a számot, és várt a válaszra. Itt az a feladata, hogy udvariasan üdvözölje, bemutatkozzon, és érdeklődjön a problémáról. Ez egy bizonyos bizalomhoz ad lökést, amikor az ügyfél rájön, hogy a vonal másik végén van egy élő személy, és egy robotmenedzser. Ne hagyd cserben az elvárásait. Ugyanakkor adjon lehetőséget arra, hogy meggyőződjön professzionalizmusáról, mivel a hívó nem mindig szakértő azon áruk vagy szolgáltatások területén, amelyek miatt valójában Önt hívta. Miután megismerte preferenciáit, világosan és tömören hangoztassa azokat saját szavaival, és engedje meg, hogy az ügyfél egyetértsen Önnel. És akkor tegyen ajánlatot, és kérjen időpontot.

Ön az első, aki hív

Ebben az esetben az elsődleges feladat annak kiderítése, hogy az illetőnek van-e ideje beszélgetni. Ha nem, kérdezze meg, mikor hívhatja vissza, mert jelenleg egy elfoglalt beszélgetőtárs, ha nem teszi le a telefont, valószínűleg nem fog kellő figyelmet fordítani a javaslatára.

Az ügyféllel való kommunikációhoz szükséges szkript többi része szabványosnak tűnik:

• Mutatkozz be;
• Tájékozódjon a beszélgetőpartner igényeiről, szükség esetén tisztázza azokat;
• Ajánlatot tesz;
• Időpontot foglal.

Minden egyes területhez külön árnyalatok kerülnek kiválasztásra.

Ha az Ön termékét vagy szolgáltatását üzleti képviselőknek, és nem vállalati ügyfeleknek szánja, kérdezze meg azt a beszélgetőpartnert, aki a cégen belül jogosult az ajánlatok megválaszolására az Ön típusa szerint, és lépjen kapcsolatba ezzel a személlyel. Ezután folytassa a recézett séma szerint: a probléma meghatározása - a megoldás verziója - az árakkal kapcsolatos kérdések - az érdeklődés megerősítése. És használja a szükséges marketing lépéseket - adjon tájékoztatást a kedvezményekről és egyéb kedvező feltételekről.

A gyakorlatban az ilyen telefonbeszélgetések lefolytatása így néz ki (példa):

- Jó napot, a nevem... a cég képviselője vagyok... írószereket árulunk. Van időd beszélgetni?
- Igen, hallgatlak.
- Mondja, használ nyomtatványokat az adóbizonylatok nyomtatásához?
- Igen azok vagyunk.
- Vagyis releváns az Ön számára az ilyen dokumentumok vásárlása?
- Igen, ez így van, de mit akarsz javasolni?
- Cégünk érdekelt lesz az együttműködésben az ilyen nyomtatványok szállításában. Készek vagyunk megbeszélni az egyedi árpolitikát és az együttműködési feltételeket.

Ezután a beszélgetés magától folytatódik, ha az illetőt valóban érdekli az ajánlatod. Elutasítás esetén próbálja meg kideríteni ennek okát, és kínáljon alternatív lehetőséget az együttműködésre. Nyugodtan tegyél fel kérdéseket, és nyerd meg a másik személy visszajelzését. Csak így építhetsz konstruktív párbeszédet.