• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Торговля объединяет человечество во всеобщее братство взаимной зависимости и интересов

Джеймс Абрахам Гарфилд

Компетенции менеджера по продажам могут быть самыми разными. В нашей стране менеджером принято называть любого служащего, тем или иным образом связанного с продажами. В странах Запада менеджером называют управляющего.

Таким образом, можно скакать, что менеджер по продажам - это сотрудник, управляющий продажами. И на самом деле, управление важно для успешных продаж. Но из-за того, что компетенции и функции менеджера на сегодняшний день крайне разнообразны, в этой профессии выделились отдельные типы.

Менеджер пассивных продаж

Функции менеджера по продажам пассивного типа заключаются в обработке входящих вызовов клиентов, которые уже заинтересованы в товаре или услуге. Такому менеджеру остается только продемонстрировать позвонившему клиенту, что компания действительно соответствует его ожиданиям.

Может показаться, что функции менеджера этого типа подразумевают спокойную и простую работу. На самом деле профессиональные компетенции менеджера по продажам пассивного типа должны быть на высшем уровне.

Этому специалисту требуется отличная подготовка и знание проработанных сценариев. Пассивные продажи очень легко регламентируются, так как в этом случае рассчитать конверсию достаточно просто.

При этом менеджер отдела продаж, занимающийся приемом так называемых «теплых» звонков, получает меньше прочих, потому что, как ни крути, но клиенты сами к нему обращаются. Такие специалисты, как правило, не являются незаменимыми.

Функции активного типа менеджера по продажам

Специфика работы менеджера активных продаж заключается в том, что он не сидит на одном месте. Должностная инструкция менеджера активных продаж очерчивает следующий круг обязанностей:

• Знание полного ассортимента продукции, её характеристик и конкурентных преимуществ;
• Владение информацией о ценах и наличии товара на складе;
• Владение актуальной информацией о том, на каких условиях осуществляются продажа, доставка и оплата товара или услуги, о скидках и акциях;
• Владение техникой продаж с применением «холодных» звонков;
• Опыт взаимодействия с людьми, знание основ психологического взаимодействия;
• Умение работать с офисными программами.

Должностная инструкция менеджера отдела продаж активного типа подразумевает постоянный поиск клиентов: «холодные» звонки, посещение компаний в поисках новых клиентов, посещение выставок и прочих мест, где могут обитать потенциальные клиенты.

Они не приходят к менеджеру по активным продажам сами. Функционал менеджера по продажам сводится к их активному поиску.

Успешный менеджер по продажам, который уже наработал собственную базу клиентов, может заниматься беготней гораздо меньше. Главное - перетерпеть первые несколько месяцев усердной работы.

Модель компетенций менеджера по продажам активного типа - одна из наиболее сложных, но и наиболее высоко оплачиваемых.

Менеджер прямых продаж

Это одно из ответвлений активных продаж, которое подразумевает личную встречу с каждым потенциальным клиентом. Ключевые компетенции менеджера по продажам прямого типа мало отличаются от компетенций активных продаж.

При этом к специалисту предъявляются следующие требования:

• Презентабельный внешний вид;
• Высокий уровень навыков личного общения;
• Знание невербальных проявлений общения;
• Мобильность.

Менеджеры прямых продаж сегодня встречаются часто и являются самыми многопрофильными продавцами.

Менеджер телефонных продаж

Это менеджер, который вступает в контакт с клиентом по телефону. Этот тип продаж также называют «телесейлз» или «телемаркетинг».

Последнее связано с тем, что профиль компетенций менеджера по продажам по телефону часто включает в себя обзвон клиентов с целью выяснения уровня их удовлетворенности товаром или услугой.

Как правило, предложения о супер-возможности приобрести тот или иной товар делает именно телефонный менеджер по продажам. , функции этого сотрудника чаще всего сопряжены с рекламой.

Их продажи проходят по стандартному сценарию. В день они совершают огромное количество звонков. Эффективность таких менеджеров и оплата их труда относительно низкие, уровень стресса - наиболее высокий.

Ассистент менеджера по продажам

Для наиболее эффективных менеджеров по продажам часто нанимают отдельного помощника. Его должность называется ассистент менеджера по продажам или менеджер бэк-офиса, а обязанности сводятся к выполнению рутинной бумажной работы, которая отражает труды менеджера по продажам.

Главный менеджер по продажам

Это должность, которая одновременно выделяет лучших сотрудников отдела продаж, но при этом не повышает их до начальников отдела. Под руководством главного менеджера по продажам может находится несколько обычных менеджером.

Он служит для них и руководителем, и наставником. Главным менеджером может проводиться оценка компетенций менеджера по продажам рядового уровня. Иногда сотрудники этого уровня выполняют работу только с определенными клиентами или выполняют все функции руководителя отдела.

Все зависит от конкретных условий управления. Но по большому счету, эта должность выделяет менеджера по продажам среди других, демонстрируя его достижения.

Менеджеры по развитию продаж

Эта должность приобрела популярность в последнее время. Её название вызывает некоторые споры, ведь, по сути, менеджером по развитию продаж является любой менеджер по продажам.

Ведь если он не развивает продажи, то у него их нет. Тем не менее, эту должность выделяют особо. Итак, менеджер по развитию продаж - это:

• Аналог менеджера активных продаж;
• Сотрудник, который создает инструменты и процессы, с помощью которых ведется работа менеджеров активных продаж;
• Сотрудник, занимающийся развитием нового канала продаж;
• Одна из должностей, служащих поощрением для успешных менеджеров активных продаж.

Менеджер по оптовым продажам

Это сотрудник, в чьи обязанности входит развитие дилеров, распространителей, оптовых и розничных клиентов. Они не должны сбивать ноги в поисках новых клиентов, все их клиенты давно известны, и их - ограниченное количество.

Для успешной работы менеджеру по оптовым продажам необходимо досконально знать рынок работы, а еще лучше - иметь опыт работы в фирме, которая реализовывала данный товар или услугу. Для менеджера этого типа важно понять клиента, его ценности и основы его бизнеса.

Его задача - стать консультантом не только по товару, но и по бизнесу в целом. Это настоящий бизнес-эксперт, который должен уметь находить баланс между стабильными и успешными продажами и развитием бизнеса своих клиентов.

Должностная инструкция менеджера оптовых продаж не указывает на это прямо, но суть успешной работы требует именно такого подхода.

Менеджер офисных продаж

Этот сотрудник работает в офисе. Его ритм жизни существенно отличается от активных продажников. Как правило, в его обязанности входит:

• Заключение договоров на поставку или приобретение товаров или услуг с клиентами на территории Офиса;
• Осуществление кросс-продаж;
• Поиск и привлечение новых клиентов, осуществляется на территории офиса;
• Предоставление клиентам информации рекламного рода;
• Руководство над сотрудниками офиса;
• Повышение рентабельности офиса;
• Улучшение качества обслуживания клиентов в офисе.

Как ни крути, все эти факторы напрямую влияют на уровень продаж. Потому работу менеджера офисных продаж нельзя назвать бесполезной. Это просто еще .

Менеджер по закупкам и продажам

В зависимости от специфики компании компетенции менеджера по закупкам и продажам могут серьезно различаться. Так, в некоторых компаниях закупки подлежат строгому планированию, а в других необходимость в них предсказать практически невозможно.

Основная функция менеджера - строгое выполнение плана закупок.

В том случае, если компания занимается реализацией дорогого и эксклюзивного товара, то менеджер по закупкам и продажам должен найти и приобрести для компании то, что будет быстро раскуплено.

Верх мастерства в этой отрасли - найти продавца, который согласен поставлять товар высокого качества по низким ценам на необходимых объемах и в необходимые сроки.

В том случае, если компания работает на рынке уже много лет, то, скорее всего, все поставщики известны, планы закупок составлены и не подлежат серьезным изменениям.

Тогда работа менеджера по закупкам и продажам заключается в оптимизации всего процесса поставок товара: в оптимальном количестве, в оптимальное время, оптимального качества, по оптимальной цене.

Также менеджер по закупкам и продажам следит за наполнением склада, составляет план складских запасов, размещает заказы и выбирает поставщиков, контролирует платежи, сроки отгрузки, движение грузов, контролирует качество продукции и решает спорные вопросы с поставщиками.

Надо отметить, что для успешных продаж одинаково важны все члены отдела продаж.

Один только менеджер активных продаж в исключительных случаях способен тянуть на себе работу всего отдела: искать клиентов, успевать работать с существующими клиентами, организовывать поставки, контролировать запасы склада, отвечать на входящие звонки, управлять офисом, доставлять товар и т.д.

В больших компаниях это просто нереально. Поэтому все типы менеджеров имеют собственный вес в команде отдела продаж.

Задача данного обзора - описать профиль менеджера по продажам, ответив на все ключевые вопросы. Успешная работа менеджера по продажам, как никакая другая зависит от его личных и профессиональных компетенций. Точнее сказать от их наличия или отсутствия. Поэтому на этапе подбора продавцов очень важно как можно подробнее проанализировать, наличие каких компетенций является показателем их успешности, что критично, а что второстепенно. Именно для успешной реализации этой цели и существует профиль должности, в данном случае продавца.

1. Должность. Название этой должности может звучать по-разному. Варианты могут быть менеджер/специалист по продажам с приставкой ведущий или младший. Главное - название должно быть кратким и понятным.

2. Подразделение. В этом пункте нужно отметить, куда именно будет включен сотрудник.

3. Миссия компании . Отталкиваясь от миссии компании, разрабатывается модель компетенций для корпоративной культуры и для идеального кандидата. Иногда процесс бывает обратным, корпоративная культура формируется стихийно. Миссия компании никогда не сможет прижиться без реформации и коррекции корпоративной культуры.

4. Непосредственный руководитель. Необходимо указать должность того, кому непосредственно будет подчиняться менеджер по продажам. Также можно указать, кому он будет подчиняться на период отсутствия непосредственного руководителя.

5. С кем взаимодействует. Здесь перечисляются все подразделения, с которыми продавец будет соприкасаться во время рабочего процесса. Это может быть как бухгалтерия, так и отделы логистики или склад. Если четко прописать этот пункт, то будет предельно ясно, на каких именно этапах до и после завершения сделки он должен контролировать процесс и к кому обращаться в случае возникновения различных вопросов.

6. Обязанности. Нужно указать все обязанности в порядке их значимости.

• Привлечение новых клиентов посредством совершения холодных звонков и встреч с клиентами
• Расширение существующей клиентской базы
• Подготовка коммерческих предложений в соответствии с потребностями клиентов
• Активная продажа всех услуг компании по телефону и при личных встречах
• Проведение переговоров для завершения сделки и совершения продаж
• Поддержание существующей клиентской базы в актуальном состоянии путем информирования клиентов о новых услугах компании
• Ответы на входящие запросы клиентов компании
• Ведение отчетности и документооборота, своевременное оформление коммерческих предложений и договоров, счетов, актов выполненных работ, контроль наличия актов выполненных работ

Можно продолжить этот список функциональных обязанностей, которые выполняет менеджер по работе в вашей компании.

7. Профессиональные знания/умения. В данном пункте описываются требования к знаниям и умениям продавца. Например, менеджер по продажам должен знать
- Технологию совершения холодных звонков
- Приемы активных продаж
- Техники ведения переговоров
Уметь:
- работать с отказами
- использовать отказ клиента для выявления его потребности
- выявлять потребности клиентов и удовлетворять их с помощью продукта компании
- доводить сделку до ее завершения
- поддерживать позитивные отношения с клиентами компании
- использовать знания и опыт, полученный в других сферах, для продаж
- составлять коммерческое предложение под конкретного клиента
- составлять акт выполненных работ.

8. Критерии оценки. В этом пункте нужно указать, по каким параметрам будет оцениваться результативность работы менеджера по продажам, в том числе и при прохождении испытательного срока. Они могут быть следующие
- Количество новых клиентов
- Оборот по сделкам за период
- Удовлетворенность клиентов (наличие/отсутствие благодарности, жалоб)
- Наличие и количество повторных продаж
- Скорость реагирования на входящие заявки и другие задания.

9. Личные компетенции (портрет идеального кандидата).

Исходя из рабочих задач необходимо выделить личные компетенции, позволяющие и помогающие эти задачи выполнять. Проверьте себя - связана ли работа с поиском клиентов или нет, с их удержанием и повторными заказами, кто ваш клиент и какие стратегии работы с ним лучше всего использовать, долгая сделка у вас или короткие итерации, сумма чека и уровень клиента, широта ассортимента - все это поможет вам аккуратно выбрать необходимые ключевые личные компетенции. Идеальный способ сконструировать этот блок - расположить компетенции в таблице по горизонтали, а работчие задачи и нюансы работы по вертикали. На пересечении задач и компетенций вам проще будет определиться.

• Коммуникабельность. Умение находить контакт с незнакомыми людьми, высокоразвитые навыки активного слушания, умение правильно понимать и выявлять потребность собеседника, умение вести диалог в нужном направлении, умение выступать перед аудиторией, правильная грамотная речь, умение рассказать просто о сложных вещах. Хорошая дикция. Умение четко и структурно выражать свои мысли как устно, так и письменно. Умение быстро улавливать и использовать информацию, полученную в беседе. Умение предоставлять информацию, выбирая наиболее подходящий для этого канал связи. Умение расположить к себе собеседника вне зависимости от выбранного канала общения.
• Инициативность. Умение планировать свою деятельность для достижения результата, желание постоянно увеличивать свои результаты, активная жизненная позиция, желание и умение влиять на окружающую среду и людей. Умение сохранять активность на всем этапе деятельности для достижения результата. Умение быстро отвечать на поставленные вопросы, самостоятельно действовать в сложившихся условиях. Наличие желания делать больше, чем требуется.
• Умение вести переговоры. Умение вести диалог в деловой среде, выстраивать коммуникацию с деловыми партнерами таким образом, чтобы достигать результата, умение достигать взаимопонимания и выстраивать доверительные долгосрочные отношения с клиентами. Умение приводить соответствующие аргументы для демонстрации преимуществ товара. Умение выстраивать причинно-следственные связи, чтобы показать, как с помощью продукта можно удовлетворить потребности клиента. Умение добиваться лояльного отношения клиента к компании и продукту.
• Гибкость. Умение выбирать соответствующие коммуникативные способы для достижения результата в разных ситуациях. Умение реагировать на изменения в ситуации, внешней среде и выбирать эффективный и адекватный способ действия для сложившихся условий. Умение менять способы деятельности и коммуникации в зависимости от обстоятельств. Умение принимать критику и обратную связь и корректировать свои действия относительно полученной информации. Умение быстро и правильно находить выход из сложившейся ситуации. Умение демонстрировать доброжелательное поведения при любых сложившихся обстоятельствах.
• Ориентация на клиента. Умение помогать другим для достижения их цели. Умение выстраивать позитивные и долгосрочные отношения с клиентом, поддерживать их в актуальном состоянии. Умение находить выход из сложившихся сложных ситуаций с минимальными потерями. Умение строить общение с клиентом, исходя из его интересов. Желание удовлетворить потребности клиента. Желание получать обратную связь от клиентов и использовать ее для улучшения своей работы. Умение понимать бизнес клиентов изнутри для лучшего выяснения потребностей.
• Устойчивость к стрессу. Умение работать в условиях эмоциональных нагрузок, цейтнота, давления и оппозиции. Умение быстро восстанавливать эмоциональное равновесие после стрессовых ситуаций. Умение контролировать свое поведение вне зависимости от сложившихся обстоятельств и условий. Умение предвидеть возникновение возможных трудностей и обходить их. Умение преодолевать трудности при минимальных эмоциональных затратах. Наличие позитивных установок и умение их использовать для преодоления стресса.
• Дисциплинированность, ответственность . Умение подчинять свои действия разработанной стратегии. Умение действовать согласно с разработанными правилами. Умение действовать, не выходя за пределы предоставленной компетенции и полномочий. Умение соответствовать заданным условиям и требованиям.
• Обучаемость. Умение быстро усваивать новую информацию, анализировать и синтезировать ее выделять основные ключевые моменты. Умение исключать из поведения стереотипы, если они не приносят результата. Умение эффективно использовать, переносить и комбинировать полученную информацию, полученную в разных сферах. Умение переносить новые знания и навыки в другие сферы деятельности. Желание постоянно развиваться, получать новые сведения для достижения желаемого результата.

10. Требования к образованию. Указывается желаемое образование или его варианты.

11. Требования к опыту. Здесь надо перечислить те требования, которые предъявляются к сотрудникам, занимающим данную должность. Следует указать, какие из них обязательные, а какие желаемые.

• Опыт работы в сфере продаж услуг в секторе В2В
• Опыт совершения холодных звонков
• Опыт проведения переговоров
• Опыт активных продаж по телефону
• Опыт оформления коммерческих предложений, договоров, актов выполненных работ (желательно).

12. Владения ПК. В зависимости от условий рабочей среды надо перечислить те программы, наличие знаний каких, необходимо для работы на данной должности.

Описанный выше профиль должности продавца содержит полный перечень всех требований к менеджеру по продажам. Конечно, для работы в каждой отдельной компании нужно выбирать только те, которые будут востребованы именно в ней. Поскольку разновидностей менеджеров по продажам очень много, то и градация компетенций должна быть разной. Так, у менеджера телефонных продаж, на первом месте обязательно будет умение вести активно слушать собеседника и правильно работать с возражениями, используя при этом гибкость и умение достигать поставленной цели. Профиль должности продавца может включать еще и краткое описание условий работы, таких как график, размер фиксированной и бонусной составных заработной платы, систему поощрений и штрафов.

У вас сложнй профиль продавца, нужна помощь с разработкой или подбором?

Продавец в любом бизнесе - основное звено в цепочке сбыта. В сложных b2b-продажах менеджер становится руководителем своей сделки, приобретает более высокий статус - вместе с этим повышаются и требования к его компетенциям. О том, какими знаниями должен обладать лучший менеджер по продажам, – в нашей статье.

Лучший менеджер по продажам – это тот специалист, о котором мечтают руководители каждой компании. Но как понять, дорос ли сейлз-менеджер до профессионала, и какими компетенциями должен обладать лучший менеджер по продажам? Разберем подробнее.

Смена политики сбыта в сфере b2b - процесс трудоемкий, но необходимый. В нашей компании основная ставка была сделана на повышение компетенций менеджеров по продажам. В результате – в четыре раза увеличился оборот, было модернизировано оборудование и расширена продуктовая линейка. Так какими компетенциями должен обладать менеджер по продажам сложных продуктов?

На этом уровне понятие «продажа» предполагает наличие целого комплекса необходимых навыков и знаний. Именно от профессионализма и компетенции менеджера по продажам в большей степени зависит сумма сделки, процент скидки, условия финансовых расчетов, оптимизация доставки и решение множества других важных вопросов. Наша компания занимается производством технических изделий, поэтому круг вопросов значительно расширяется. А значит, растут и требования к сотрудникам.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Где найти лучшего менеджера по продажам

Быстро найти сейлз-менеджера, который обладает всеми необходимыми профессиональными качествами, довольно трудно. Еще труднее, как показывает практика, переучивать опытных продавцов. Именно поэтому мы предпочитаем растить своих специалистов. Подходящий нам кандидат должен иметь высшее образование, целеустремленность и желание работать в нашей команде. Его ждет испытательный срок (до трех месяцев) с заработной платой, составляющей 50–70 % оклада.

В первые один-два месяца стажер закрепляется за наставником - более опытным специалистом, который подробно знакомит кандидата со спецификой продаж. Обучение сейлз-менеджера происходит в процессе реального взаимодействия наставника с контрагентом. После обучения стажеру даются два-три предприятия для самостоятельной работы. В этот период кандидат должен проявить качества, необходимые для реализации наших продуктов, и только по итогам этой работы решается вопрос о принятии его на вакантную должность. Что это за качества и зачем они нужны в сложных b2b-продажах?

Качество 1. Технические компетенции

Сложные продажи требуют особой технической осведомленности. Менеджер должен не просто знать продукт и область его применения, он должен стать консультантом для клиента, чтобы понимать, как удовлетворить его потребности, и уметь предложить альтернативные варианты. Без постоянного обновления и подтверждения знаний здесь не обойтись.

В нашей компании раз в квартал специалисты по продажам проходят техническую аттестацию. Для этого создается аттестационная комиссия из технических специалистов заводской аккредитованной лаборатории. Технический «экзамен» включает в себя три задания. Первое задание - теоретическое, на знание характеристик конкретного изделия. Второе - практическое; это техническая задача на подбор материала для определенных условий эксплуатации изделия.

Например, дается конкретная марка насоса, и специалист определяет по паспорту его технические характеристики, давление, рабочую среду, подбирает необходимое сальниковое уплотнение и дает консультации. Третье задание - на взаимозаменяемость продукции - тоже связано с практикой продаж. К примеру, менеджер должен предложить несколько взаимозаменяемых материалов для теплоизоляции системы отопления. Для этого нужно изучить условия эксплуатации системы и технические параметры. Необходимо не только предложить конкретные изделия (в данном случае это асбестовая ткань и заменяющая ее высокотемпературная керамическая ткань), но и аргументировать замену материала. Итоги аттестации должны подтвердить квалификацию менеджера, в противном случае он идет на переэкзаменовку. Правда, у нас только однажды специалист не подтвердил квалификацию после двух пересдач - с ним пришлось расстаться.

Качество 2. Коммуникативные компетенции

Навык ведения переговоров с заказчиками разных должностных уровней - обязательное требование к менеджерам b2b-сектора. Тут важны и процесс подготовки встреч менеджеров, и составление плана переговоров, который определяет этапы, задачи и конечные цели. Такого рода подготовка требует осведомленности менеджера о компании заказчика и ее потребностях.

Специально для этих целей менеджеры по продажам ведут электронный дневник, который содержит ряд необходимых данных о клиентах, - идея вести его принадлежит самим менеджерам. Сотрудники отдела АСУ разработали программу, которая взаимосвязана с клиентской базой и позволяет получать всю необходимую информацию о контрагенте: общие данные, сведения об отгрузках, ценах и условиях сотрудничества. Дневник обеспечил менеджерам быстрый доступ к нужной информации и необходимым для анализа данным за конкретный период сотрудничества (динамика изменения цен, доминирующий ассортимент, отгрузки по филиалам и так далее). Интерфейс дневника удобен, времени на заполнение уходит немного, поскольку все происходит в процессе работы.

Помимо информационной осведомленности, работа с электронным дневником гарантирует оперативную взаимозаменяемость менеджеров. В случае ухода сотрудника на больничный или в отпуск его может подменить коллега, воспользовавшись необходимыми сведениями. Это удобно и в случае увольнения менеджера: все сведения, которые хранятся в электронном дневнике, раз в неделю копируются в общую базу данных компании.

Качество 3. Компетенции делопроизводства

Современные сделки все чаще начинаются с электронной переписки и ею же заканчиваются, поэтому составление и рассылка коммерческих предложений, работа с должниками тоже входят в перечень обязательных компетенций менеджера. Этим вопросам необходимо уделить особенно пристальное внимание.

Предложения о сотрудничестве. В нашей коммерческой службе разработано пять основных шаблонов коммерческих предложений. Первый - это предложение для компаний-клиентов на Северо-Западе (в этом регионе России наше предприятие - единственный производитель такой продукции). Второй - для работы в регионах, где существует конкуренция с другими производителями (в России всего четыре подобных предприятия). Третий шаблон предназначен для компаний, которые заказывают эксклюзивную продукцию (самое «жесткое» предложение по условиям сотрудничества: 100‑процентная предоплата, доставка за счет клиента и четкие требования по соблюдению ценовой политики). Четвертый ориентирован на дилеров и коммерческих представителей, он содержит описание условий работы и взаимных интересов. И наконец, пятый шаблон нацелен на предприятия ВПК; он имеет свои особенности, такие как военная приемка, требования к упаковке и маркировке и другие.

Претензионная работа . Для работы с должниками мы разработали алгоритм действий, состоящий из четырех этапов. Первый этап - предупреждающий: предприятию-должнику направляются письма с напоминанием о приближении срока оплаты в максимально корректной форме. Второй этап - рассылка писем по трем направлениям: в отдел снабжения, в финансовую службу и непосредственно генеральному директору. Если задолженность не гасится, наступает третий этап - предпретензионный. Отправляются письма уже не с предупреждением, а с требованиями, и проводятся переговоры на всех уровнях. Четвертый этап - это претензионная работа, которую ведут юристы предприятия. Контроль менеджеров за соблюдением всех этапов обеспечивает регистрация писем и хранение их в архивной клиентской базе.

После введения такого порядка работы с дебиторской задолженностью последняя снизилась как минимум на 25–30 %. Справедливости ради надо сказать, что клиент платит так, как этого хотят его поставщики, - это негласное правило сотрудничества в нашей отрасли. С заядлыми должниками мы стараемся не работать. Все определяется ситуацией, но дисциплину должны соблюдать и покупатель, и поставщик.

Качество 4. Юридические компетенции

Работа с договорами, согласование всех пунктов контракта тоже входит в обязанности сотрудников службы продаж. Мы, как правило, используем собственные шаблоны договоров. Однако, если контрагент настаивает на заключении своего договора, сейл-менеджер готовит протокол разногласий и представляет его непосредственному начальнику для утверждения коммерческим директором. В любом случае специалист визирует договор и тем самым подтверждает свою ответственность за условия сотрудничества, описанные в контракте, а после подписания коммерческим директором строго следит за его выполнением. Для этого необходимы основы юридических знаний.

Обучение азам проводят специалисты юридической службы, в качестве материала используются уже заключенные договоры и опыт работы с разноплановыми клиентами завода. Сотрудники на практике разбирают все статьи договоров: предмет договора и условия поставок, штрафные санкции и форс-мажор. Кроме того, они учатся составлять протоколы разногласий и необходимые технические спецификации.

Качество 5. Таможенные компетенции

Основная часть нашей продукции поставляется в Россию и страны Таможенного союза. С иностранными партнерами мы чаще всего работаем по предоплате или по аккредитиву, поэтому для поставки товара за границу разработали отдельные шаблоны международных контрактов. Несколько специалистов по ВЭД консультируют сейлз-менеджеров по таможенным вопросам. Непосредственно отгрузкой за границу, составлением декларации занимаются таможенные брокеры, которые сотрудничают с предприятием на условиях аутсорсинга. Однако даже при такой поддержке в процессе работы специалисты по продажам проходят практический курс обучения, на котором получают знания по основам таможенного права - применительно к деятельности нашей организации. Знания Инкотермс 1 , условий и способов доставки позволяют продавцам определять ценовую политику и условия сотрудничества с контрагентом (формирование отпускной цены, разработка системы скидок, переход права собственности, вопросы страхования груза, требования по документации и многое другое). Объем знаний зависит от компетенций и полномочий менеджеров.

Качество 6. Логистические компетенции

Чем больше территория, тем актуальнее становится знание и понимание основ логистики. С учетом того что клиенты нашего предприятия располагаются на всей территории России, логистика играет важную роль в формировании отпускной цены на товар. У нас фиксированная доля транспортных расходов: она не должна превышать 5–10% стоимости заказа. Менеджер по продажам самостоятельно определяет вид транспорта при отгрузке, руководствуясь сроками доставки и пожеланиями клиента. Работой с транспортными компаниями (отгрузкой небольших партий - до пяти тонн груза) занимаются непосредственно продавцы.

В случае доставки более габаритных партий - автотранспортом или железнодорожным контейнером - специалист по продажам контактирует со службой транспортно-складского хозяйства через менеджера по логистике. Менеджеры по логистике контролируют качество доставки, они же проводят практические курсы для продавцов. В основе курса - знакомство с логистической системой: правилами расчета доставки, определением вида транспорта, удобством и преимуществами тех или иных схем отгрузки, ценовой политикой и так далее.

Качество 7. Бухгалтерские компетенции

Очевидно, что лучший менеджер по продажам, как «швец и жнец», должен вести и всю работу с документацией - от выставления счета до обеспечения клиента отгрузочными документами и составления актов сверки. Если этот процесс в компании не автоматизирован, то первичные бухгалтерские навыки становятся еще одной обязательной компетенцией менеджера по продажам. Наш ИТ-отдел разработал ряд специальных программ, к которым имеют доступ служба сбыта и бухгалтерия. Они позволяют быстро получить акт сверки по нужному контрагенту, что значительно ускоряет процесс документооборота.

К примеру, если необходимо получить акт сверки взаиморасчетов на текущую дату, специалист по продажам вводит в специальную программу реквизиты компании, период сотрудничества и получает результат. К сожалению, на сегодняшний день сверка расчетов идет с небольшим опозданием в пределах недели, поскольку информация заносится бухгалтерией не так быстро, но и такая оперативность уже позволяет своевременно контролировать дебиторскую задолженность.

Система наставничества - хорошая альтернатива дорогостоящим тренингам и семинарам. Помимо того что компания экономит на услугах стороннего коуча, сотрудники приобретают дополнительную мотивацию: опытные наставники развивают навыки управления, повышают свой статус и чувствуют, что в компании их ценят, а новички получают своевременную квалифицированную помощь.

1 Инкотермс (от англ. International commerce terms - международные термины коммерции) - свод правил, определяющих переход ответственности за транспортировку и страхование груза от продавца к покупателю. Принят в 1936 году Международной торговой палатой, последние поправки вступили в силу в 2011 году.

М.И. Ищенко, Н.Н. Домнич, студенты Е.А. Могилёвкин

науч. рук., канд. психол. наук, профессор

Владивостокский государственный университет экономики и сервиса

г. Владивосток

При формировании эффективной команды определенной компании или подразделении перед руководителем встает вопрос о требованиях, которым должны соответствовать сотрудники.

Данные требования формируют так называемый портрет «идеального сотрудника». Критерии качества трудовых ресурсов при данной постановке проблемы называются компетенциями.

Компетенция - круг вопросов, явлений, в которых данное лицо обладает авторитетностью, познанием, опытом .

Компетенция (от лат. competere - соответствовать, подходить) - это личностная способность специалиста (сотрудника) решать определённый класс профессиональных задач. Также под компетенцией понимают формально описанные требования к личностным, профессиональным и т. п. качествам сотрудников компании (или к какой-то группе сотрудников). В данном понимании компетенции используются при оценке персонала .

Составные части компетенции представлены на рис. 1.

Компетенция

Качества, приобрет енные B процессе обучения

Профессио

качества

качества

Рис. 1. Состав компетенции

Таким образом, компетенции необходимые для осуществления той или иной деятельности разделяются на следующие группы:

Компетенции, которыми индивидуум должен обладать - это личные качества и знания, умения, навыки, приобретенные в процессе получения образования, необходимой квалификации. Данный вид компетенций должен выявляться на этапе собеседования. Так как возможно возникновение ситуации, когда сотрудник, прошедший обучение в компании все равно покидает ее, не сумев добиться требуемых результатов.

Профессиональные компетенции - требования, навыки, умения, присущие данной компании или должности, приобрести которые сотрудник может исключительно на рабочем месте.

Для разработки системы компетенций используются определенные технологии. Процесс разработки состоит из следующих этапов:

1) определить группу сотрудников;

2) определить способ создания системы компетенций;

3) выявление наиболее эффективных сотрудников и их качеств;

Модели компетенций в различных компаниях имеют как сходства, так и различия. Это связано с тем, что структура бизнеса у каждой компании индивидуальна, цели и задачи не поддаются унификации, стратегия самобытна, поэтому невозможно разработать такие модели компетенции которые бы отвечали всем требованиям различных условий. Но, в этой связи представляется возможным выделить наиболее значимые компетенции каждой должности .

Рассмотрим специфику работы менеджера по продажам. Его основные обязанности связаны с:

Продажей товара;

Расчетом покупателей (в некоторых случаях);

Убеждением покупателей в необходимости того или иного товара;

Знанием рынка.

Как результат можно выделить следующие унифицированные компетенции (табл.)

Унифицированные компетенции менеджера по продажам

Как следует из данных таблицы, большинство компетенций менеджера по продажам связано с выполняемыми функциями. Такие компетенции можно развить у индивидуума в процессе внутрифирменного обучения, тренингов и т.д.

Однако принимать на работу индивидуума, не обладающего необходимыми личностными качествами нецелесообразно.

Данная тематика была рассмотрена применительно к ООО «Тракт», эта компания специализируется на продаже автозапчастей и аксессуаров.

Менеджеры по продажам работают в торговом зале, а так же осуществляют консультирование клиентов по телефону. В задачи менеджеров по продажам входит:

Продажа товаров, при этом важным качеством является умение продать товар дороже или предложить в дополнение сопутствующие товары;

Наличие необходимых знаний об устройстве автомобилей, а также новинок и тенденций рынка;

Умение работать с заказчиком - входит и умение взаимодействовать с постоянными клиентами;

Работа с возражениями;

Умение производить точные расчеты стоимости товара и по необходимости его доставки;

Умение работать с документацией: составление, ведение документации, заключение договоров.

Данные задачи обусловливают наличие у кандидатов следующих компетенций:

Стрессоустойчивость;

Настойчивость;

Гибкость;

Контактность;

Аналитические способности.

Был проведен внутрифирменный опрос сотрудников в компании, результаты которого были дифференцированы. В опросе предлагалось оценить наличие некоторых компетенций самостоятельно. Такую же оценку сотрудников провел руководитель. Выведена средняя величина.

Отдельно представлены результаты лучших сотрудников и оставшихся менеджеров. Данные представлены на рис. 2.

■ Все іЛучшие

Рис. 2. Компетенции менеджеров по продажам ООО «Тракт»

С помощью рисунка 2 проведено сравнение всех искомых компетенций общей группы с результатами лучших менеджеров (стабильно высокие результаты работы).

Из рисунка видно, что у лучших менеджеров выражены лучше следующие компетенции:

Стрессоустойчивость;

Настойчивость;

Аналитические способности.

Данные компетенции формируются и под влиянием личностных качеств и в результате внутрифирменного обучения. Таким образом, на этапе собеседования необходимо выявлять их наличие, так как именно такие сотрудники будут добиваться наивысших результатов в компании.

Остальные компетенции по результатам исследования разнятся не очень сильно, что позволяет говорить о возможности их формирования в процессе осуществления своей деятельности в компании.

В результате проведения исследования по проблематике составления компетенций идеального менеджера по продажам были сделаны следующие выводы:

Не имеет смысла искать на этапе отбора кандидата, идеально отвечающего требованиям компании. Г ораздо эффективнее искать кандидата, у которого сформированы искомые личностные качества;

Необходимо установить связь планируемых результатов работы менеджера по продажам с устанавливаемыми компетенциями;

Не стоит выделять все имеющиеся компетенции, которые содержатся в литературе, более эффективно подобрать несколько специфических и сосредоточиться на них.

1. Базаров, Т.Ю. Компетенции будущего: Квалификация Компетентность (критерии качества) [Электронный ресурс] / Т.Ю. Базаров Режим доступа: //www.tltsu.ru/publectures/lecture_06.html

2. Профессиональные компетенции [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.smart- edu.com/index.php?option=com_ content&view=article&id=701& Itemid= 525

3. Шакун, Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников, как инструмент конкурентоспособности организации [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ctgg.ru/

Какие ключевые компетенции менеджера по продажам обеспечат его успешную и результативную работу? Прежде всего каждый менеджер по продажам каждой компании должен быть сведущ в двух профессиональных областях. Во-первых, непосредственно сами продажи и переговоры. Во-вторых, знание специфики тех товаров, услуг или проектов, которые предлагает его организация.

В случае, когда продаются достаточно простые и понятные товары, например, пиво ходовых марок, с одной стороны, не так уж сложно разобраться в нескольких десятках сортов пива. Многие люди имеют неплохие знания в этой области, даже не работая торговыми представителями пивных компаний.

С другой стороны, важно помнить, что заказчику надлежит знать не только то, что интересует конечного потребителя. Если непосредственный заказчик - это розничные магазины, то даже с таким простым товаром, как пиво, есть важные нюансы. Например, разные магазины рассчитаны на покупателей разного уровня доходов. У них могут быть существенно разные интересы к тому, какое пиво они предпочитают, и какое им по карману. Сорта пива, хорошо подходящие для более бюджетных точек, будут не самыми удачными для магазинов более высокого сегмента.

С другой стороны, важно помнить, что заказчику надлежит знать не только то, что интересует конечного потребителя. Если непосредственный заказчик – это розничные магазины, то даже с таким простым товаром, как пиво, есть важные нюансы. Например, разные магазины рассчитаны на покупателей разного уровня доходов. У них могут быть существенно разные интересы к тому, какое пиво они предпочитают, и какое им по карману. Сорта пива, хорошо подходящие для более бюджетных точек, будут не самыми удачными для магазинов более высокого сегмента.

В данном случае конечным клиентом является розничная точка, и те, кто принимают решения о закупке пива, воспринимают пиво прежде всего как товар, на котором они хотят зарабатывать, а не как то, что они хотят выпить с раками сегодня вечером. Поэтому информация, какие сорта пользуются большим спросом, по каким маркам сейчас идет или будет запущена мощная рекламная кампания, наценка, оборачиваемость, по какой цене продажи идут неплохо и начиная с какой начинают тормозиться. Все это будет очень важно для того, кто принимает решение о покупке пива для своего магазина.

Получить анкеты

Также очень важно понимать соотношение марок пива, которые предлагаете вы, с теми, что предлагают ваши конкуренты. Если вы не сможете убедить покупателя в том, что ваш товар лучше и пользуется большим спросом, обеспечивает большую оборачиваемость и позволяет значительно больше зарабатывать, то уж конкуренты точно не будут его рекламировать и постараются захватить все те полки, которые достанутся вам. И это я говорю о достаточно простом варианте.

Что уж говорить о случае, когда идет продажа серьезного промышленного оборудования стоимостью десятки и сотни миллионов или когда продаются большие и сложные IT-проекты под ключ. Или инжиниринговые услуги. Во многих таких случаях сотрудники годами постоянно совершенствуются в специфике проектов и услуг своей организации, и понятно, что они никогда не достигнут уровня хорошего системного администратора или технолога.

Поэтому не стоит стремиться к тому, чтобы каждый раз хороший менеджер по продажам был одновременно блестящим техническим специалистом. Скорее надо строить работу так, чтобы они, постепенно набирая квалификацию, разбирались в специфике достаточно крепко, но не слишком широко и глубоко. Как чугунный люк, брошенный на песок пустыни. И умели подключить к переговорам с серьезным заказчиком соответствующих технических специалистов, как только требуется более серьезное и глубокое знание специфики.

Например, когда продаются кормовые добавки для корма скота, при грамотной организации скота обычно к заказчику всегда выезжает два человека. Один – менеджер по продажам, другой – технолог. Понятно, что лишь когда технолог убедит, что данные кормовые добавки успешно решат нужные задачи именно для данной породы скота, которая есть в наличии в данном хозяйстве, только после этого менеджер по продажам может уже говорить о заключении сделки и финансовых условиях.

Для изучения технической специфики, а также повышения квалификации продажных переговоров, необходимо строить регулярное обучение сотрудников отдела продаж. Лучше всего начинать его сразу после каждого конкурса по набору кадров в отдел продаж, проводя после каждого такого конкурса мощную адаптационную программу, от 3 – 5 дней, до, в некоторых случаях, 2-3 недель ежедневного обучения, когда менеджеры учатся как продажам и переговорам, так и технической специфике того, что предлагает компания своим потребителям.

Впоследствии для всей команды отдела продаж должны регулярно проводиться тренинги, как внутрикорпоративные, так и профессиональные тренинги по продажам. Разумеется, если вы торгуете оборудованием, произведенным какой-то другой компанией, и эта организация обеспечивает возможность качественного технического обучения ваших технических специалистов, такими возможностями нужно обязательно пользоваться. Вы вряд ли сможете организовать насколько же качественные курсы по обучению специфике сложного дорогостоящего оборудования производства компании Bosch или Siemens, которые давным-давно сделали и проводят сами Bosch и Siemens.

Также компетенции менеджера по продажам зависят от стиля, в котором ведется коммерческая работа.

Для тех, кто занимается активными продажами, важно уметь:

• Качественно делать холодные повторные звонки клиентам;
• Вербовать агентов влияния;
• Выходить на заказчиков по рекомендациям других покупателей;
• Грамотно строить личные контакты при каждом удобном случае.

Для клиентского отдела важна:

1. Усидчивость;
2. Исполнительность;
3. Умение качественно оформлять значительное количество документов.

Кстати, уже сейчас Вы можете увеличить эффективность процесса набора кадров. Для этого оставлю Вам анкеты для проведения конкурса. Пользуйтесь!

Получить анкеты

Стрессоустойчивость важна для тех и для других, но в отделе активных продаж больше стресс идет при проходе привратников, а также при отказах и срывах договоренностей. В клиентском же отделе наибольшие стрессы возникают при сборе задолженностей и в ситуации, когда ваша компания в чем-то некачественно сработала с заказчиками или нарушает обязательства перед ними. Несколько иные ключевые компетенции менеджеров по продажам требуются в салонах продаж.

Большинство сотрудников салонов никогда не делали холодные звонки, и даже не во всех салонах им приходится обрабатывать входящие звонки клиентов. Во многие салоны покупатели значительно чаще приходят, чем звонят. Однако умение правильно выбрать момент, когда и как войти в контакт с заказчиком, который пришел к вам в салон, когда и как начать с ним общаться, как говорят, на 40% определяет успех дальнейшей продажи.

Два вида ключевых компетенций менеджеров по продажам

1. С одной стороны, очень важно, чтобы менеджер умел достойно поставить свою компанию и предложения своей компании, не стремился мельчить и дешевить со сделками, давать скидки направо и налево, первым делом предлагать самое дешевое. Напротив, умел гордиться тем, что вы можете предлагать нечто более достойное и дорогое, и уметь с гордостью предложить то, что лучше по качеству и ощутимо выше по цене. Так чтобы клиент действительно понимал, какие здесь основания для гордости.
2. С другой стороны, ценнейшая компетенция менеджера по продажам – уметь не только слушать, но и услышать клиента, понять, что ему нужно, и предложить клиенту именно то, что нужно его организации. Любой ценой предлагать заказчику то, что дешевле и скорее всего, хуже, это непрофессионально и отвратительно. Но вряд ли хороший менеджер по продажам должен всегда предлагать только самое дорогое, не сообразуясь с ситуацией клиента.

Я бы сказал, что хорошо воспринимать каждого заказчика как своего давнего знакомого или друга, может быть, школьного или университетского, которого вы рады видеть, и которому хотите предложить лучшее, что может предложить ваша компания, но конечно, лучшее именно для данного человека, что ему подойдет наилучшим образом, чтобы он был доволен после того, как продажа совершилась и он получил то, за что заплатил. И так необходимо относиться к каждому клиенту.

Мы должны любить клиента искренне и корыстно.

© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".