Müşteri ve müşteri sadakatini kazanmak zordur. Bu çok sıkı çalışmayı gerektirir. Ancak bu yeterli değildir - müşteriyi nasıl tutacağınızı, onu kalıcı hale getirmeyi ve tekrar tekrar gelmesini sağlamayı bilmeniz gerekir.

Tutarlı kaliteyi koruyun

İstikrar, her zaman müşterileri çeken bir faktördür. Her zaman tam olarak beklediklerini alacaklarından emin olabilirlerse, kesinlikle müdavim olacaklardır.

Örnek: Dünyanın neresinde bir McDonalds restoranını ziyaret ederseniz edin, bir hamburgerin tadı aynı olacaktır. Standardizasyon ve tutarlı kalite için bir ölçüttür.

Müşteri sorunlarının çözülmesine yardımcı olun

Müşterilerinizin kendilerini ilgilendiren bir sorunla baş etmelerine yardımcı olursanız, asla rakiplere gitmezler.

Örnek: hızlı servis. Modern insanın zamanı kısıtlı ve beklemek istemiyor. Müşterilerinize mümkün olduğunca çabuk hizmet verin, sadakatle yanıt versinler.

Müşterilere maksimum konfor sağlayın

Örnek: lobide su bulunan bir soğutucu, bekleme alanında görüntüleme için dergiler, ana hizmete ek bir hizmet.

Benzersiz bir ürün veya hizmet sunun

Örnek: iPhone'dan önce akıllı telefonlar vardı. Ancak bu cihaz her şeyde benzersizdi - piyasada böyle bir telefon yoktu.

Ücretsiz sunumlar veya tadımlar yapın

Bir ürünü, ürünü veya hizmeti ücretsiz olarak test etme fırsatı, müşterilerin sempatisini kazanmaya ve onları kalıcı hale getirmeye yardımcı olacaktır.

Alışveriş yapanlarda bir alışkanlık oluşturun

Örnek: Bir süpermarkete gelen kişi, istediği ürünün veya eşdeğerinin her zaman stokta olacağını bilir. Bu müşterinin tek bir yerden alışveriş yapma alışkanlığı var.

Yenilikler öner

Kararlılık iyidir. Ancak müşteri sıkılmamalı. Bazen bir insanın geri dönmek istemesini sağlamak için hoş bir şekilde şaşırmanız gerekir.

Örnek: Plastik ambalaj poşetlerinin çevre dostu kağıt poşetlerle değiştirilmesi.

Müşterilerinizin size tekrar tekrar gelmesini ister misiniz? Bu ipuçlarını takip edin!

Sadık bir müşteri nereden alınır? Kendini geliştir! Bir pazarlama stratejisi oluştururken, yeni müşteriler çekecek eylemlere dikkat ederiz. Ve itibarımız, kanıtlanmış ve kalıcı olanlar tarafından yaratılmaktadır. Psikolojide Doktora, Doçent, İçerik Pazarlamacısı olan Irina Revyakina, size bir müşteriyi nasıl “evcilleştireceğinizi” ve onu kalıcı hale getireceğinizi anlatacak.

Günümüzde tüketici, çeşitli ürünler arasından özgürce seçim yapabilir ve beğendiğini tek bir siteden veya büyük bir mağazadan satın alabilir. alışveriş Merkezi, rakiplerin benzer bir teklifiyle ilgilenmenin yanı sıra onlara gidin. İşletme sahipleri satıcı bulmaya, işlerini organize etmeye, maaşları ödemeye, toplantılar yapmaya odaklanır, ancak alıcıya çok az zaman harcarlar, bunu unuturlar. Ana görev- dikkatini mümkün olduğunca uzun süre tutmak için. "Yeni" müşterilerin dikkatini nasıl çekeceğimizi ve "eski" müşterilerin geri dönüşünü nasıl sağlayacağımızı makalede anlatacağız.

“Eski” müşterilerin geri gelmesini ve “yeni” müşterilerin gelmesini sağlamak için ne yapılmalı?

15 etkili yöntem hakkında bilgi edinmenizi öneririz.

1. Müşterilerinize değer verin... Satıcıdan gelen özen ve dikkat duygusu alıcının hafızasında saklanır. Bil bakalım bir daha aynı eşyayı alması gerektiğinde nereden geliyor? Çok doğru! Aynı mağazaya geri dönecek ve bu satıcıyı bulmaya çalışacak.

3. Müşteri ihtiyaçlarını tanımayı öğrenin.Örneğin yaşlı bir kadın size geliyor ve sağlık sorunları var. Onlardan bahsediyor ve satıcıdan daha özenli bir tavır bekliyor. Bu isteği göz ardı etmeyin, dinleyin, öğüt verin.

4. Satın alma değerini sat.İnsanlara ürününüzü satın almanın neden bu kadar önemli olduğunu söyleyin. Onları nasıl bir fayda bekliyor? Faydası nedir? Yeni eklem kreminin bileşiminden bahsetmeyin, yürürken bacaklarınızda hafiflik hissetmenize yardımcı olacağını söyleyin.

5. Hiçbiri olmadığında form ihtiyaçları. Bazen insan neye ihtiyacı olduğunu bilemez. Bu durumda, işiniz arzu yaratmaktır. Örneğin, narenciye kokulu bir duş jelinin sizi gün boyu enerjik ve hafif hissettireceğini söylüyorsunuz. Satın alma ile ilgili böyle bir mesajdan sonra yeterli enerjisi ve gücü olmayan kişiler düşünmeye başlayabilir.

6. Kendinizi müşterinin yerine koyun. Sizi neyin satın alabileceğini analiz edin: güzel paketleme, satıcının özenli tutumu, ikramiyeler, indirimler? Keşifleri satış sürecine uygulayın.

7. Müşteriye beklediğinden fazlasını verin.Örneğin, bir kadın sizden indirimli ayakkabı aldı ve satın alımın teslim edilmesini bekliyor. Sen de ayakkabıyla birlikte ona bir buket çiçek ya da bir kutu çikolata veriyorsun ve iyi günler diliyorsun. İlgilenir misiniz? Müşterilerinizi şaşırtın.

8. Teşekkür edin.Şükran, bir kişiye saygı, onu sonraki satın alımlara teşvik eder. Müşterinin gözünün içine bakıp gülümsemeyi ve bir telefon görüşmesinde iltifat etmeyi, hafif ve nazik mizah kullanmayı unutmayın. Örneğin, bir müşteriye "Bu ayakkabılarla hayranlarınızı bitirmeyeceksiniz!" deyin.

9. Sana tekrar gelmeyi iste. Elbette sık sık "Bize tekrar gelin" ifadesini duyarsınız. Burada sizleri beklediklerini ve memnuniyetle karşılandığınızı anlamak güveninize ilham veriyor.

10. Sizden bir ürün veya hizmet satın aldıktan sonra müşterilerle telefon anketleri yapın. Arayın ve neyi sevip neyi sevmediğinizi sorun. Böylece öğrenebilirsin Anahtar konular müşterilerine ve karlı bir çözüm sunar.

11. Müşterileri hatırlayın. Hatırlandığınız ve neyi tercih ettiğinizi zaten bildiğiniz bir satın alma için gelmek ne güzel. Örneğin, bir kafede girişte tanınacaksınız ve en sevdiğiniz içecek size sunulacak. En az iyi ruh hali müşteriye garanti edilir. Ve kuruma bağlılık artar.

12. Müşterinin olası itirazlarını ve endişelerini dikkate alın. Ortaya çıkan şüpheleri etkisiz hale getirmek için önceden cevaplar hazırlayın. Satın alma için bir dava açın, ancak müşterinin gördüğü bariz kusurları gizlemeyin. Bu durumda, düşük bir fiyat iyi çalışacaktır.

13. Sadık müşterilere satış yapın. Sizden birkaç kez alışveriş yapan kişi, ürün/hizmeti kullanan ve sürekli ihtiyaç duyan memnun müşteridir. Bu, herhangi bir satış elemanı için "ideal" müşteri türüdür.

14. Müşterilerinize duygu verin. Duygusal bileşen, satışların temelidir. Bir kişi, asık suratlı bir satış elemanından ürün satın almayacak ve telefonda muğlak sorular soran bir yönetici ile iletişim kurmak istemeyecektir. Aradığınızda size “Sizin için 10 saatin sadece sabah olduğu ortaya çıktı ?!” deseler nasıl tepki verirsiniz? Müşteriye bu tür yorumlara izin vermeyin, aksi takdirde dikkatini sonsuza kadar kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Müşteri, satın alma işleminden sonra ilham almalı ve satış asistanının kötü niyetli biri olduğunu düşünmemelidir.

Bir insan istemeseydi, o zaman bir insan olmazdı.
Tüm faaliyetlerin nedeni arzudur.

Lev Nikolayeviç Tolstoy

Güzellik sektöründe uzmansınız, işinizi seviyorsunuz, insanlar size geliyor. Bu kadar farklı insanları nasıl kazanabilirim? Hatırlandığınızdan, sevildiğinden ve hiçbir durumda sizden kaçmadığınızdan nasıl emin olabilirsiniz?

Müşterilerle birlikte çalışan her güzellik uzmanı kendisine çeşitli görevler verir. Ana şeylerden biri müşteriyi kalıcı kılmaktır.

Müşterileri sevmeniz gerekir - bu, herhangi bir işletmenin temel kuralıdır. "Gelirinizi sağlayan" ürünlerinizi satın alan veya hizmetlerinizi kullanan müşterilerdir. Aslında, iş yapmanın psikolojisi, bunu yapmanın hiç de zor olmadığını gösteriyor: Sadece dikkat çekmeden kendinizi hatırlatmanız, insanlara en çok ihtiyaç duydukları şeyi vermeniz önemlidir!

Yeni bir müşteri, belirli bir yaklaşım gerektiren özel bir ziyaretçi türüdür.

Onunla çalışırken, basit bir eylem algoritması var.:

1. İletişim kurun. Bir müşteriyle ilk tanıştığınızda, onun üzerinde iyi bir izlenim bırakmanız gerekir. Bir tanıdıkla başlayın - kendinizi tanıtın ve müşterinizin adını öğrenin. Müşteriye ismiyle hitap ettikten sonra ona iki ince iltifatta bulunun. Gülmeyi unutmayın - nezaketiniz ilk dakikalardan müşteriyi kazanmanıza yardımcı olacaktır.
2. Tercihlerinizi öğrenin. Çok fazla soru sormamalısınız, müşterinin salonunuza neden geldiğini ve hangi tipe ait olduğunu bilmek yeterlidir. Bu bir kişi trendiyse, güzellik alanında yeni yenilikçi trendler önermesi gerektiği anlamına gelir; bir kişi optimal ise, bunlar zaman içinde test edilmiş teknolojilerdir; Bu bir zevk insanıysa, spa bakımı hakkında konuşmak zorunludur.
3. Kişiliğiniz. Ziyaretçiye çalıştığınız kozmetik ürünleri, salonunuzdaki hizmet türleri ve güzellik endüstrisindeki yeni teknolojileri kullanımınız hakkında bilgi verin.
4. Misafiri göster. Hizmeti tamamladıktan sonra misafirinizi "bırakamazsınız". Onunla resepsiyona gelin, onu yöneticiye teslim edin, onunla çalışmanın sizin için hoş olduğunu ve onu tekrar beklediğinizi söyleyin.

Ve elbette unutmayın: müşteri güzellik uzmanına (kuaför, manikürcü vb.) Sadece hizmet için değil, aynı zamanda dikkat için de gelir. , ve sonuç sizi uzun süre bekletmeyecek! Bu nedenle, yeni bir ziyaretçiye hizmet verirken, son derece olumlu bir izlenim bırakmaya çalışmak ve beklentilerini aşmak gerekir. Bir kişi bunu kesinlikle fark edecek ve sizin için gerçekten önemli olduğunu anlayacaktır.

Başarılı Bir Güzellik Sektörü Profesyonelinin 16 Emri

1. Dakik ol. Zamanı planlayın ve müşteriyle zamanında buluşmak için iş atayın. Önceki bir müşteriyle biraz geç kalırsanız, bir sonraki müşteriden özür dilediğinizden emin olun. İnsanlara ve zamanlarına saygı gösterin.
2. Müşteri ile görüşmeye hazırlanmak, görünüşünüze özellikle dikkat edin. Tanıdık olmayan insanlarla çalışan güzellik uzmanı, kendi iş adamı imajını oluşturur. İlk izlenim için ikinci bir hakkımız yok.
3. Başarılı bir güzellik uzmanının böyle olması gerekir. bir dizi kişisel nitelik, Kozmetoloji hizmetleri pazarında başarısının ve rekabet gücünün garantisi olan: profesyonellik, insan sevgisi, işe yaratıcı yaklaşım, incelik, nezaket, olumlu tutum, vicdanlılık.
4. Niteliklerinizi geliştirin. Kurslar, seminerler, sergiler, ustalık sınıfları, profesyonel kitaplar ve dergiler, İnternet, meslektaşların tavsiyeleri ve deneyimleri - hiçbir bilgi ve beceri asla gereksiz değildir. Düzenli müşterilerle çalışmak için yeni karmaşık stratejiler geliştirmek, ayrıca çalışanları eğitmek ve çok daha fazlası gerekir.
5. Kişiye dikkat edin. İlginizi ve düşüncenizi çeşitli şekillerde ve hizmet verildikten sonra gösterin. Örneğin, bir ziyaretçiye bir sonda şeklinde küçük bir hediye sunabilir ve ona aşağıdaki kelimelerle eşlik edebilirsiniz: "Bu sonda bir sonraki ziyaretiniz için yeterli.", "Bir dahaki sefere losyonun senin için uygun olup olmadığını söyle." Böylece, psikolojik düzeyde, usta müşteriyi tekrar ziyarete hazırlar.
6. İnsanlara bilgi verin. Zaman zaman boş zamanlarınızda, müşterilerinize sorunlarını çözmelerine yardımcı olacak bir şey tavsiye edin. İşinizle ilgili olması gerekmez.
7. Motive et! Müşteri her zaman güzellik salonuna dönmesi için teşvik edilmelidir. Aynı zamanda, müşterinin geri dönüş nedenleri farklı olabilir. Tabii ki, en önemli şey bir uzmanın profesyonelliği ve becerisidir. Yeni bir müşteri hizmetten memnun kaldıysa, bu pratik olarak salondaki görünümünü tekrar garanti eder.
8. Hizmetinizi şeffaf hale getirin. Kozmetoloji hizmetleri sunarken, prosedürlerin sırasını ve etkinliklerini açıklayın. Aynı zamanda danışanın aşırı kaygısı ortadan kalkacak ve siz onu kendinize sevdireceksiniz ve o ileride sizin hizmetlerinizi kullanmak isteyecektir.
9. . Dinlemeyi ve duymayı öğrenin, bilgi paylaşın. Müşteri ilgileniyorsa, eylemleriniz hakkında yorum yapın, neler olduğunu ve neden olduğunu, hangi etkinin beklendiğini açıklayın.
   
10. Güzellik salonu müşterileri dikkat sunulan hizmet ve prosedür yelpazesi hakkında. Zamanında kahve ikram eden güler yüzlü resepsiyon görevlisi, bedava internet, özel teklifler ve haberler hakkında güncel bilgiler - bu anlar salon hizmetinin değerlendirilmesinde önemli bir rol oynamaktadır.
11. Hizmet çeşitliliği. Talep edilenlere ek olarak, fiyat listesi, sadece bu güzellik merkezinde gerçekleştirilen, elbette, özel olanların yanı sıra, yeni ortaya çıkan, mevsimlik olanları da içermelidir. Her üç ayda bir girin yeni hizmet bir güzellik salonunda. Salonun müşterisi, servis menüsünde çeşitli hizmetlerin varlığını kesinlikle not edecektir. Ayrıca, bazı ziyaretçiler için bu, salonu ziyaret etme sorununda ana faktör haline gelebilir.
12. Müşteri ile geri bildirim oluşturduğunuzdan emin olun. Onu periyodik olarak arayın ve sağladığınız hizmetlerin sonuçlarından memnun olup olmadığını nasıl hissettiğini sorun. Size tekrar hitap ettikten sonra, onu hatırladığınızı görecek olan herhangi biri memnun olacaktır.
13. Bir güzellik salonu ziyaretinin hatırlatıcısını arayın. Bu arama genellikle salon yöneticisi tarafından yapılır. Müşteri, hatırlandığını ve beklendiğini anlar. Ve bu her zaman herhangi bir kişi için hoştur.
14. Sadık bir müşteri kartı edinin, indirim hakkı veriyor. Kümülatifse ve bir bonus sistemine göre düzenlenmişse, bu müşteriyi salona sistematik bir ziyarete itecektir. Ayrıca kart ona anında değerli bir aidiyet duygusu verir. Kartlar, müşterinizle uzun vadeli bir ilişki kurmaya yardımcı olacak tüm noktaları içermelidir: ev adresi, müşterinin doğum günü, telefon numarası, e-posta adresi. Düzenli müşterilerinize indirimli hizmet alma fırsatı verin, bu onları çok memnun edecektir.
15. Bazen müşterileriniz için etkinlikler düzenleyin, ücretsiz seminerler veya "arkadaşça" satışlar düzenleyin. Müşterilerinize ne kadar faydalı olursanız, size o kadar fayda sağlarlar!
16. Ayrıcalığın gücü. Bu, sizi başka olasılıklar dünyasına götüren harika VIP kelimesidir - “çiş-çiş”... Çoğu müşterinin gizlice veya açıkça VIP kategorisine gitmek istediği tespit edilmiştir. Onlara bu sevinci verin! Tabii ki, sonraki tüm hizmetlerde banal indirimler yerine, ona karşı özel tutumunuzu gerçekten vurgulayan bir şey nasıl vereceğinize dikkat etmeniz gerekecek. Örneğin, kozmetik ürünleri düşük fiyatlar... Ayrıca, VIP kategorisinin düzenli müşterileri için tatillerde tebrikler gönderebilirsiniz (doğum günü, Yeni yıl vb.) Tebrik yolları: telefon, mektup, kartpostal, e-posta ve SMS. Bütün bunlar salonunuza belirli bir statü katacaktır.

Yeni bir müşteriye hizmet verirken yukarıdaki noktaların her biri önemlidir. Düzenli müşteriler, bir güzellik salonunun ekonomik istikrarı için önemli bir temeldir. Bu önerileri işinizde ustaca kullanmak, yeni bir ziyaretçi kazanmanıza ve onu güzellik salonunuzun düzenli bir konuğu haline getirmenize izin verecektir. Deneyin ve kendiniz görün!

MÜŞTERİ NASIL KALICI YAPILIR?
Skriptunova E., Tarelkina T.
"Atölye", No. 7, 2001.

"Şık kürk mantolu bir kadın pahalı bir butiğe girer, satıcı hemen dikkatini çeker ve onu candan selamlar:" Merhaba! Ne almak istersin, sana bir konuda yardımcı olabilir miyim? "Kadın çok utanarak cevap verir:" Gerçek şu ki, seni görmek için o kadar acelem vardı ki cüzdanımı evde unuttum ... (satıcı uzaklaşır) ondan kayıtsız bir bakışla) ..., ama kocamı aradım, zaten cüzdanımı taşıyor. "Satıcı ona bir gülümsemeyle dönüyor ve kollarını açıyor:" Tekrar merhaba! "
(Şaka)

"Peki ahlaki nedir?"
Konumuz ışığında, burada birçoğu var ve çok farklı:
- bir müşteriyi nasıl çekeceğinizi veya hemen hemen her şeyi. Ama nedense yapmıyoruz ya da yapay olarak ya da şaka gibi yapıyoruz. Doğru, hoş istisnalar var ve bunların sayısı giderek artıyor;
- Görünüşe göre bu butikte bir şey kesinleşmemiş:
ya personel seçiminde (kişisel özellikler) ya da çalışanların ahlaki ve maddi teşvik sistemi çalışmıyor (hizmet standartları var, ancak çalışmıyorlar) ya da pazarlama stratejisi (formülasyonunda) artırmayı hedefliyor satış ve müşteri sadakati kazanmada değil (böyle bir ilişki, hiçbir müşteri hak etmez, özellikle hedef müşteri - herhangi bir işletmenin "kutsal ineği");
- Evet ve bir kürk manto geldiğine dair ilk izlenim, bir erkek değil. Ayrıca, kürk manto, cüzdansız bir tür standart dışıdır. Ve neden cüzdanı olmadan burada ihtiyacı var? Etrafta bir şeye bakarak dolaşıyor, Allah korusun, bir şey sormaya başlıyor, değerli zamanınızı ve sinirlerinizi ona harcıyor... Bu anekdottan daha öğrenilecek çok şey var, ama şimdilik duralım, yukarıda.

O halde konumuz "Müşteri nasıl kalıcı hale getirilir?" Bu, onu "geçmişten işe koşan" bir müşteri yapmak için tüm ön çalışmaları yaptığımız anlamına geliyor. Ya da değil?
Sadece bir kişiyi "sonsuza kadar arkadaş olmak" istediğiniz sıradan bir müşteriye dönüştürmenin beş aşaması vardır:
1. Potansiyel alıcılar - sizden satın almakla ilgilenebilecek kişiler;
2. Ziyaretçiler - şirketinizi (mağaza/atölye) en az bir kez ziyaret etmiş kişiler;
3. Alıcılar - şirketinizin bir veya daha fazla ürününü (bir veya daha fazla hizmetini kullanan) satın alanlar;
4. Müşteriler - ürünlerinizi düzenli olarak satın alan veya hizmetlerden yararlanan kişiler;
5. Taraftarlar - herkese ne kadar harika bir şirkete sahip olduğunuzu söyleyenler.

Harika bir kitap var (aşağıdaki referans listesine bakın), bir müşteriyi adım adım nasıl aktaracağınızı, onun için neyin önemli olduğunu, neye dikkat ettiğini ve elbette nelere dikkat ettiğini ayrıntılı ve örneklerle yazdığı harika bir kitap. yakalanırsa, kendisi için önemli olanı ister, neye dikkat eder). Temel bilgilerin gittiği ve hemen uygulamaya başlayabileceğiniz yer burasıdır (isterseniz).

En baştan başlayalım: bir grup insan bir araya geldi ve bizim için bir şey yapmamaya karar verdi. İki yolu var: bildiklerini nasıl yapacaklarını ve sonra onu kime ve nasıl satacaklarını ya da müşterimizin kim olduğunu, ihtiyaçlarının neler olduğunu anlamak ve çalışmalarını bunlara dayalı olarak inşa etmek.
Örneğin, bir atölye için, herhangi bir müşterinin temel ihtiyacı "önemli olan takım elbisenin sığmasıdır". Yani, onun için dikildi ve bireyselliğini vurguladı (mümkün olduğunca, yetenekleri), kalite müşteri tarafından a priori ima edilir ("bu, damgalama değil, bireysel terziliktir"). Buna göre, sunabileceğimiz kalite düzeyine ve müşterinin hangi yeteneklerine odaklandığımıza bağlı olarak kendi nişimizi buluruz.

Şimdi görevimiz potansiyel alıcıların dikkatini çekmek: Dış görünüş ve dekorasyon - vitrinler, atölyenizin / mağazanızın yüzü olarak hizmet eder, onlara "aptal satıcılar" gibi davranır. Alıcı size gelmeden önce bile imajınızı, imajınızı yaratırlar. Ona kim olduğunuzu ve ne sattığınızı / sunduğunuzu söylerler. Reklamcılık hakkında çok şey yazıldı ve tüm bilgi akışında gezinmek zaten zor olabilir. Gerçek şu ki aradan çok zaman geçti ve bu bilgilerin bir kısmı eski, bir kısmı işinize uygun değil. Artık şirketinizin bireyselliğini yansıtan ve vurgulayan en etkili reklamı seçmek gerekiyor. En basit ve en "çalışan" turnusol testi olarak - 2-3 deney yapın: el ilanınızı veya broşürünüzü sizin için çalışmayan, akrabanız veya arkadaşınız olmayan birine gösterin, şirketinizin adını yazın. Bir kişi bunun sıradan, standart, dikkat çekmeyen bir reklam olduğunu söylerse veya rakibinizi bir reklamın yazarı olarak adlandırırsa, hemen atın ve REKLAMINIZI yenilenmiş bir güçle geliştirmeye başlayın.

Bir kişinin bir şey veya birisiyle ilgili ilk izleniminin ilk 8 saniyede oluştuğunu söylüyorlar. Atölyeye girerek 8 saniyede neler görebilirsiniz? Duyum ​​düzeyinde yakalamak için - her şey: odanın tasarımı ve çalışanların görünümü, söylemeye gerek yok ve ayrıca müşterilere karşı tutum, çalışanların birbirleriyle ilişkileri, genel atmosfer. Nasıl:
- Ona dikkat ettiler mi: onunla tanıştılar, gülümsediler, terzi çağırdılar veya biraz beklemeyi teklif ettiler, dergilere, madde örneklerine baktılar; ya da resepsiyonist kağıtlarla ilgilenir, telefonda konuşur ve kişiye aldırmaz, gelmesini bekler.
- Çalışanlar arasındaki etkileşim: eylemlerin koordinasyonu, birbirlerine hitap etme, ilişkiler, saygı, zor bir durumda yardım vb. Bunun mümkün olmadığını söyleyebilir misiniz? Duyumlar düzeyinde, mümkündür. Herhangi bir nedenle bir kişinin uzun süre beklemesi gerekiyorsa ve dergiler ve materyaller tükenirse (veya ilginç değilse), her şeyin sizinle, tüm mutfağınızla nasıl düzenlendiğini gözlemlemeye başlar - yapacak başka bir şeyi yoktur (o zaman hepsi yukarıdakilerin bilincine varır).
Bu arada, "zamanımızın en değerli malı zamandır", ana faaliyetinize ek bir hizmet haline gelebilir ve şirketin müşteri için çekiciliğini artırabilir. Üstelik sadece müşterinizin değil sizin de zamandan tasarruf sağlar. Ayrıca müşterinize ve kendinize ne kadar değer verdiğinizi ve saygı duyduğunuzu gösterir.
Çalışanların görünümü, imajı, hem ilk izlenim için (hoş izlenim; çalışanın imajının organizasyonun imajıyla uyumu) ​​hem de çalışanın faaliyetlerinin içeriği ile yazışmasında önemli bir rol oynar. Örneğin, başında saç modeli değil de “Tanrı bilir” olan bir kuaförün koltuğuna oturmak isteseniz de, profesyonelliğinden kesinlikle şüphe duyacaksınız.
Ürün / hizmet bilgisi - personel yetkinliği - sorumluluğun ötesine geçen. Bir müşteri olarak, sorunuza yanıt olarak ne sıklıkla duydunuz: "Hayır, bilmiyorum", "Bu benim yetkim dahilinde değil." Nasıl hissettiğini hatırlıyor musun? Müşteri bilgi ve güvenilir bilgi ister ve hakkına sahiptir, aksi takdirde onu bir daha göremezsiniz. Bu faktör, yukarıdaki müşterilerden herhangi biriyle iletişim kurarken önemlidir, ancak "Ziyaretçi" ile iletişim kurarken özel bir güç testinden geçmeniz gerekecektir. Henüz bir şey satın almadı, sadece deniyor, her şeyi değerlendiriyor ve çok kritik. Bilginiz, müşterilerle iletişim kurma ve müşteri itirazlarıyla çalışma beceriniz bu şüpheciyi "Alıcınız" haline getirebilir. Her şey sana bağlı. Yeterlilik konusu da çok önemlidir, eğer bir çalışan bir şey bilmiyorsa, görevi müşteriyi "elden ele" gerekli bilgi ve yetkiye sahip bir çalışana aktarmak veya bilgi bulma sözü vermektir. bir sonraki toplantı ve sözü yerine getirmek. Her yeni müşteriyi gördüğünüzde şunu unutmayın: "İlk izlenim yaratmak için ikinci bir fırsatınız olmayacak."

ÖNEMLİ ŞEY: HER MÜŞTERİNİZ KİŞİSELLİK, BİREYSELLİK, ÖZELDİR

İlgilenmek, gülümsemek, kendisine şahsen hitap edilmek ve (eğer bilgisi varsa) adıyla hitap edilmek, dinlenmek, sorularını cevaplamak, saygı duyulmak vb. ister.

Müşterinin kalbinin anahtarı olan tanınma ihtiyacıdır. Şimdi güçlü çözümlere geçelim:
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN ELDE EDİLMESİ, işinizi geliştirmek, özel hissettirmek, yeni müşteriler ve takipçiler kazanmak için paha biçilmez bir bilgi kaynağıdır. Bildiğiniz gibi, mevcut bir müşteriyi memnun etmek, yeni bir müşteri çekmekten daha kolay ve ucuzdur. Sorunları çözülmemiş olan müşteriler, sizi baştan sona kaba bir sözle hatırlayarak doğrudan rakiplerinize gidecektir. İstatistik:
- Memnun olmayan müşterilerin %91'i bir daha asla suç işleyen firmaya dönmeyecek ve her biri sorunlarının hikayesini en az dokuz kişiyle paylaşacak;
"Şikayette bulunanların %54-70'i, şikayetleri başarılı bir şekilde çözülürse tekrar firmanın hizmetlerinden yararlanacaktır. Müşteriler sorunların hızlı bir şekilde çözüldüğünü görürse bu oran %95'e çıkıyor. Kilit faktör, sorunun ne kadar hızlı çözüldüğüdür.

Şikayet teknolojisi
1. İlk arzuyu dizginlemek için - tartışmak.
2. Kişinin konuşmasına izin verin (kişiyi dinleyin, açıklayıcı sorular sorun).
3. "Sorununuza yardımcı olmak için ne yapabilirim?" Sorusunu sorarak nasıl yardımcı olabileceğinizi anlayın.
4. Aralarından seçim yapabileceğiniz çözümler sağlayın: ya / veya.
5. Durumu düzeltmeye yardımcı olduğu için müşteriye teşekkür edin

Çoğu müşteri sadece adalet ister, başka bir şey değil. Sadece ödediklerini mümkün olan en kısa sürede almak istiyorlar. Sevecen bir tutum ve biraz saygı, öfkeli duyguları büyük ölçüde azaltacaktır. Ancak, açgözlü ve mantıksız şikayetçilerin küçük bir yüzdesi vardır. Bu durumda, bir karar vermelisiniz: ya müşterilerin taleplerine boyun eğmek, kayıpları iş yaparken bir ek yük olarak görmek ya da gelecekteki kötü niyetlerinden ve itibarınızın zedelenmesinden muzdarip olmak.

Müşteri beklentilerini yönetebilmek için, müşterilerinizin şu anda hizmetler hakkında ne düşündüklerini öğrenmeniz gerekir, bu konuda GÖRÜŞMELER, ARAŞTIRMA YAPMAK size yardımcı olacaktır. Dışarıdan birinin, şirketin kabul ettiği şeylerde kusurları görmesi nadir değildir. Müşterilerinizin ihtiyaçları, neyi iyi yaptığınız, rakiplerinizden nasıl daha iyi olduğunuz ve yolunuzu nasıl kesiştirdikleri hakkında bilgiler ekleyeceksiniz.

"ÖZEL TEKLİFLER" güçlüdür: en çok, en çok kulüp; tatiller, en sevilen müşteriler için indirimler, özel ve özel teklifler vb. Bu genellikle "Müşterileri" "Takipçiler"e çevirmek ve onlarla bir ilişki sürdürmek için kullanılır.

Her tür müşteri için sihirli kelimeler:
- Bedava
- Satış
- Sunmak

İYİ ŞANSLAR!
P.S.: TÜM BUNLARIN ÇALIŞMASI İÇİN YÖNETİM VE PAZARLAMA DESTEĞİ GEREKLİDİR:
1). MÜŞTERİMİZİN KİM OLDUĞUNU, İHTİYAÇLARINI VE BEKLENTİLERİNİ ANLAMAK
2). MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ STRATEJİSİ GELİŞTİRİN
3). STRATEJİYLE ÇALIŞANLARI BİLGİLENDİRİN
4). EĞİTİM ÇALIŞANLARI. ÇALIŞANLARINIZA BAKIN, ONLAR MÜŞTERİLERİNİZE İYİ BAKIN.
5). BİR MOTİVASYON SİSTEMİ GELİŞTİRİN VE UYGULAYIN
6). İŞTE KALİTE STANDARTLARI BELİRLEYİN VE PERFORMANSLARINI KONTROL EDİN.

Edebiyat:
1. M. Rafel, N. Rafel "Bir müşteri nasıl kazanılır". - St. Petersburg: Peter Press, 1996 ("Sırsız İş" dizisi).
2. Marilyn ve Tom Ross "Hizmetlerde Küçük İşletmeler için Büyük Fikirler." - M.: "Ajans" FUARI "", 1996.

Başarılı bir uzman, eski müşterilerinin geri döndüğü uzmandır. Yeni müşterileri nasıl çekeceğinizi günlerce düşünebilirsiniz, ancak aynı zamanda eski müşterileriniz size geri dönmezse, başarısızlığa mahkumsunuz. Müşterinin tekrar masaj için size gelmesini nasıl sağlarsınız?
Müşterileri etkileyen birçok faktör vardır ve profesyonel becerilerinizden bahsetmiyoruz. Masaj gezinizi özel kılacak küçük püf noktaları var. Bu makale özellikle site sitesi için yazılmıştır, bu materyali başka bir sitede okursanız çalınır, lütfen masaj.ru sitesine gidin.

KEYİFLİ ŞİKAYETLER

Örneğin, müşterinin boynunun altında sıcak bir havlu kesinlikle hoş bir his yaratacaktır. Müşterilerinizi her zaman dikkatle dinleyin, neyi sevip neyi sevmediklerini hatırlayın. Onları destekleyin ve cesaretlendirin. Müşteri sevildiğini hissetmelidir.

Hiç birinci sınıf bir restorana gittiniz mi? Pek çok hoş küçük şeyle çevrilisiniz: her zaman kibar personel, kar beyazı kolalı peçeteler, güzel pahalı yemekler, canlı müzik, hoş parfüm kokusu. Bütün bunlar, bu restorana tekrar tekrar gelmenizi sağlıyor (tabii ki, yemeği beğenmeniz şartıyla). Aynı şeyi masaj salonunuz için de yapabilirsiniz. Oturun ve her müşteriyi nasıl özel hissettireceğinizi düşünün. O zaman kesinlikle yeni bir zevk kısmı için geri gelecektir.

Profesyonel masaj terapistleri arasında bir anket yaptık ve şunları öğrendik:
toplam müşterilerinin %60'ından fazlası düzenli müşterilerdir!

İLETİŞİM

Tüm hoş küçük şeylere rağmen, müşterilerin geri dönmesinin ana nedeni olmaya devam ediyorsunuz. Onlarla masajdan önce tanışır, seans yapar ve uğurlarsınız. Her zaman güler yüzlü ve misafirperver misiniz? Müşteri ile iletişiminiz kolay ve samimi mi?
Bir müşteri masaja gittiğinde, genellikle ne istediğini bilir, sizin göreviniz ona tam olarak bunu vermektir. Müşteri masaj sırasında sessiz kalmayı tercih ederse, onu konuşmaya zorlamaya gerek yoktur. Müşteri ne yaptığınızı bilmek istiyorsa, ona numaralarınızı ve bunun ona nasıl yardımcı olacağını anlatın. Her müşteriye uyum sağlarsınız, çünkü tüm insanlar benzersiz ve bireyseldir.
Eğer bunu takip edersen Basit kurallar, o zaman müşterileriniz onları duyduğunuz ve paralarını boşuna harcamadıkları hissine sahip olacaklar. Uyum sağlamayan masaj terapistleri sadece müşteri kaybeder.

PROFESYONELLERDEN İPUÇLARI VE İPUÇLARI

"Bir ısıtma yastığı aldım, iki el havlusu ile dikkatlice sardım ve üstüne bir yastık kılıfı koydum, herkesin sevdiği harika bir sıcak rulo olduğu ortaya çıktı!"

"Bana gelen her müşterime o günkü tek müşterimmiş gibi davranıyorum."

"Bütün danışanlarımla arkadaşlık kurarım. Bazen bana anlatmak istedikleri yaşam olayları olur. Her zaman onları dinlemeye ve yardım etmeye çalışırım."

"Müşterileri asla arka arkaya kaydetmem ve masajlar arasında kimse sırada beklemesin diye 15 dakikalık bir ara bırakmam!"