Crm колл центр. CRM для медичних центрів: огляд ринку та основних функцій. Говорять наші клієнти

Ця Політика конфіденційності персональних даних (далі – Політика конфіденційності) діє стосовно всієї інформації, яку Оператор, розташований на доменному імені, може отримати про Користувача під час використання сайту, програм та продуктів Оператора

1. ВИЗНАЧЕННЯ ТЕРМІНІВ

У цій Політиці конфіденційності використовуються такі терміни: «Адміністрація сайту Оператора (далі – Адміністрація сайту)» – уповноважені співробітники на управління сайтом, що діють від імені ТОВ «Майтіколл Рус», які організують та (або) здійснює обробку персональних даних, а також визначає цілі обробки персональних даних, склад персональних даних, що підлягають обробці, дії (операції), які здійснюються з персональними даними.

«Персональні дані» – будь-яка інформація, що відноситься до прямо або опосередковано визначеної або фізичної особи (суб'єкта персональних даних).

«Обробка персональних даних» – будь-яка дія (операція) або сукупність дій (операцій), що здійснюються з використанням засобів автоматизації або без використання таких засобів з персональними даними, включаючи збирання, запис, систематизацію, накопичення, зберігання, уточнення (оновлення, зміну), вилучення, використання, передачу (поширення, надання, доступ), знеособлення, блокування, видалення, знищення персональних даних.

«Конфіденційність персональних даних» – обов'язкова для дотримання Оператором або іншим особам, що отримав доступ до персональних даних, вимога не допускати їх розповсюдження без згоди суб'єкта персональних даних або наявності іншої законної підстави.

"Cookies" – невеликий фрагмент даних, надісланий веб-сервером і зберігається на комп'ютері користувача, який веб-клієнт або веб-браузер щоразу пересилає веб-серверу в HTTP-запиті, намагаючись відкрити сторінку відповідного сайту.

IP-адреса – унікальна мережна адреса вузла в комп'ютерній мережі, побудованій за протоколом IP.

2. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

  1. Використання Користувачем сайту Оператора означає згоду з цією Політикою конфіденційності та умовами обробки персональних даних Користувача.
  2. У разі незгоди з умовами Політики конфіденційності, Користувач повинен припинити використання сайту Оператора.
  3. Ця Політика конфіденційності застосовується лише до сайту Оператора. Оператор не контролює та не несе відповідальності за сайти третіх осіб, на які Користувач може перейти за посиланнями, доступними на сайті Оператора.
  4. Адміністрація сайту не перевіряє достовірність персональних даних, які надає Користувач сайту Оператора.

3. ПРЕДМЕТ ПОЛІТИКИ КОНФІДЕНЦІЙНОСТІ

4. ЦІЛІ ЗБОРУ ПЕРСОНАЛЬНОЇ ІНФОРМАЦІЇ КОРИСТУВАЧА

5. СПОСОБИ ТА ТЕРМІНИ ОБРОБКИ ПЕРСОНАЛЬНОЇ ІНФОРМАЦІЇ

  1. Обробка персональних даних Користувача здійснюється без обмеження терміну будь-яким законним способом, у тому числі в інформаційних системах персональних даних з використанням засобів автоматизації або без використання таких засобів.
  2. Користувач погоджується з тим, що Адміністрація сайту має право передавати персональні дані третім особам, зокрема, аутсорсинговим контактним центрам, операторам електрозв'язку виключно з метою обробки звернення Користувача, оформленого на Сайті Оператора, та оцінки якості даної обробки.
  3. Персональні дані Користувача можуть бути передані уповноваженим органам державної влади Російської Федерації лише на підставах та в порядку, встановленим законодавством Російської Федерації.
  4. У разі втрати або розголошення персональних даних Адміністрація сайту інформує Користувача про втрату або розголошення персональних даних.
  5. Адміністрація сайту вживає необхідних організаційних та технічних заходів для захисту персональної інформації Користувача від неправомірного або випадкового доступу, знищення, зміни, блокування, копіювання, розповсюдження, а також від інших неправомірних дій третіх осіб.
  6. Адміністрація сайту спільно з Користувачем вживає всіх необхідних заходів щодо запобігання збиткам або іншим негативним наслідкам, спричиненим втратою або розголошенням персональних даних Користувача

6. ОБОВ'ЯЗКИ СТОРІН

  1. Користувач зобов'язаний:
    • Надати інформацію про персональні дані, необхідну для користування Сайтом Оператора.
    • Оновити, доповнити надану інформацію про персональні дані у разі зміни даної інформації.
  2. Адміністрація сайту зобов'язана:
    • Використовувати отриману інформацію виключно для цілей, зазначених у пункті 4 цієї Політики конфіденційності.
    • Забезпечити зберігання конфіденційної інформації в таємниці, не розголошувати без попереднього письмового дозволу Користувача, а також не здійснювати продаж, обмін, опублікування або розголошення іншими можливими способами переданих персональних даних Користувача, за винятком пп. 5.2. та 5.3. цієї Політики Конфіденційності.
    • Вживати запобіжні заходи для захисту конфіденційності персональних даних Користувача згідно з порядком, який зазвичай використовується для захисту такого роду інформації в існуючому діловому обороті.
    • Здійснити блокування персональних даних, що належать до відповідного Користувача, з моменту звернення або запиту Користувача або його законного представника або уповноваженого органу захисту прав суб'єктів персональних даних на період перевірки, у разі виявлення недостовірних персональних даних або неправомірних дій.

7. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ СТОРІН

  1. Адміністрація сайту, яка не виконала своїх зобов'язань, несе відповідальність за збитки, зазнані Користувачем у зв'язку з неправомірним використанням персональних даних, відповідно до законодавства Російської Федерації, за винятком випадків, передбачених п.п. 5.2., 5.3. та 7.2. цієї Політики Конфіденційності.
  2. У разі втрати або розголошення Конфіденційної інформації Адміністрація сайту не несе відповідальності, якщо ця конфіденційна інформація:
    • Стала громадським надбанням до її втрати чи розголошення.
    • Була отримана від третьої сторони до її отримання Адміністрацією сайту.
    • Була розголошена за згодою Користувача.

8. Вирішення суперечок

  1. До звернення до суду зі позовом щодо спорів, що виникають із відносин між Користувачем сайту Оператора та Адміністрацією сайту, обов'язковим є пред'явлення претензії (письмової пропозиції щодо добровільного врегулювання спору).
  2. Одержувач претензії протягом 30 календарних днів з дня отримання претензії письмово повідомляє заявника претензії про результати розгляду претензії.
  3. При недосягненні угоди спір буде передано на розгляд до суду відповідно до чинного законодавства Російської Федерації.
  4. До цієї Політики конфіденційності та відносин між Користувачем та Адміністрацією сайту застосовується чинне законодавство Російської Федерації.

9. ДОДАТКОВІ УМОВИ

  1. Адміністрація сайту має право вносити зміни до цієї Політики конфіденційності без згоди Користувача.
  2. Нова Політика конфіденційності набирає чинності з моменту її розміщення на Сайті оператора, якщо інше не передбачено новою редакцією Політики конфіденційності.
  3. Усі пропозиції або питання щодо цієї Політики конфіденційності слід повідомляти на e-mail: .
  4. Чинна Політика конфіденційності розміщена на сайті Оператора.

Чіткість та злагодженість роботи call-центрів сьогодні – один із найважливіших ключів до успіху будь-якої компанії. Сфера сучасного маркетингу давно потребувала інструментів, що дозволяють здійснити чітку систематизацію роботи операторів, синхронізувати використання інформаційних систем та телефонії.

Максимальна автоматизація спілкування з клієнтом, врахування його індивідуальних інтересів та переваг – каміння спотикання всіх call-систем. Прагнення мінімізації людського чинника та збільшення кількості обслужених клієнтів за одиницю часу стали основними двигунами у процесі пошуку вирішення цих проблем – і рішення нарешті було знайдено.

Що таке CRM?

CRM-системи є програмним комплексом, що дозволяє досягти максимально автоматизованої роботи з клієнтом. Це, у свою чергу, дозволяє досягти значної оптимізації маркетингу, поліпшення обслуговування та збільшення обсягу продажу.

Використання в call-центрі CRM-систем дозволяє зберігати дані щодо контактів та історії взаємовідносин з клієнтами. Це забезпечує надалі реалізацію ефективнішого взаємодії.


Функції

CRM-системи мають цілу низку незаперечних переваг, вирішуючи наступні завдання call-центру:

  • збереження контактів та історії взаємодії з клієнтом;
  • керування роботою операторів у режимі реального часу;
  • розвинена система маршрутизації викликів, що здійснює їх напрямок відповідно до рівня кваліфікованості операторів;
  • єдина система управління базами даних та телефонією;
  • максимальна автоматизація обдзвону та розсилки повідомлень за контактами, що є в базі даних.

Сьогодні CRM-системи є невід'ємним атрибутом будь-якого call-центру. Утримуючи у своїй основі повністю інтегровану клієнтську базу даних, вона є його основою.

На території СНД найбільшої популярності серед CRM-систем набула Terrasoft CRM, яка кілька років поспіль займала перші рядки незалежних рейтингів. На російському ринку CRM-систем Terrasoft CRM посідає третє місце.

Вибір IP АТС

Впровадження CRM-систем у роботу call-центру потребує відповідного софту та IP АТС. Найпопулярнішим представником комп'ютерної телефонії сьогодні є IP АТС Asterisk, займаючи вісімдесят п'ять відсотків ринку відкритих АТС.

Ця система залишає сприятливі враження після ознайомлення навіть зі своїми базовими можливостями, до яких входять:

  • підтримка відеозв'язку;
  • розпізнавання голосу та мови;
  • шифрування розмов;
  • підтримка всіх протоколів IP-телефонії;
  • наявність численних засобів графічного адміністрування;
  • пряма підтримка Skype;
  • наявність всіх базових функцій АТС — список дзвінків та контактів, музика в режимі очікування, голосова пошта, голосове меню, черга дзвінків та маршрутизація дзвінків за операторами.

Як приємну альтернативу для IP АТС Asterisk можна згадати систему VotBox, яка є зразком так званої хмарної АТС. Ця система не вимагає використання додаткового обладнання та прив'язки до певної місцевості. Вона має більше функцій, ніж офісні телефонні станції, проста у використанні та продовжує функціонувати навіть після переривання інтернет-з'єднання. Можливо це новий виток еволюції IP-телефонії.

Спростити і вдосконалити роботу співробітників телемаркетингової компанії, а також вести облік результативності роботи, дозволяє CRM для колл центру. CRM система (Customer Relationship Management - Управління взаємовідносинами з клієнтами) забезпечує якісний обдзвон клієнтів, а також значно спрощує процес. Зараз, автоматизація, спостерігається в багатьох процесах і в різних напрямках. Тільки сфера взаємин з клієнтами, досі слабко автоматизована, і багато компаній, досі не використовують CRM для call центру.

Мінуси відсутності CRM-системи

CRM система забезпечує якісний облік взаємодії з клієнтською базою. Навряд чи вам вдасться отримати точні дані, відштовхуючись, тільки від записів менеджерів. Більшість компаній веде облік в Ексель. Подібна система неорганізована, і призводить до втрати цінних даних. У подібних звітах вдається простежити лише реально укладені угоди. CRM для кол центру, дозволяє раз і назавжди вирішити цю проблему.

Для ефективної роботикомпанії, необхідно враховувати всі скоєні дзвінки: по холодному ринку, як вихідні і вхідні, а як і вхідні звернення, тобто «теплі лиды». CRM-система дозволяє простежити всі дзвінки. Крім того, можна побачити наскільки ефективно менеджер працює з перспективними клієнтами.

Найоптимальнішим варіантом вирішення всіх цих проблем і підвищення ефективності роботи компанії є впровадження відповідної CRM-системи для кол-центру.

CRM система дає такі переваги у роботі:

  • Контроль якості та ефективності роботи менеджерів з продажу
  • точний звіт з усіх видів дзвінків: робота з лідами, теплими клієнтами, вхідними та вихідними дзвінками.
  • Ведення та облік бази контактів

Перш, ніж придбати CRM-систему для кол центру, необхідно зрозуміти, чи дійсно вона потрібна фірмі. У багатьох кол-центрах, менеджери з продажу, більший наголос, роблять кількість дзвінків. При цьому якість розмови знижується за рахунок того, що людські фактори ставляться на задній план.

Що являє собою CRM для кол центру?

CRM — програмне забезпечення, яке дозволяє довести взаємодію з клієнтом до автоматизму. З його допомогою можна: фіксувати особисті дані про клієнта, відзначати важливі моменти та деталі у розмові. Ці функції значно підвищують ефективність співпраці з потенційними клієнтами, що в результаті підвищує обсяги продажів.

Переваги використання CRM

  • Можливість керувати роботою оператора в режимі реального часу
  • Облік та зберігання контактних даних та історії розмов з покупцем
  • Управління базами даних
  • Автоматизувати зв'язок із клієнтами

На даний момент, на ринку CRM-систем представлено багато рішень, залежно від потреб компаній. Використання, безкоштовних версій CRM-систем, може призвести до наслідків. Як правило, вони відрізняються низькою якістю та мізерним функціоналом, що може не тільки підвищити, а скоріш за все і знизити ефективність компанії та кількість клієнтів.

CRM система, спрощує як роботу колл-центру загалом, так і функціонал окремих його підрозділів. Робота через програмне забезпечення, дозволяє зменшити тривалість розмови, покращити її якість, прибирати суб'єктивність менеджера, знизити період навчання оператора. Оператор, за допомогою програми, може швидко орієнтуватися у темі діалогу та оперативно відповідати на запитання.

CRM-системою (від англ. Customer Relationship Management System - система управління взаємовідносинами з клієнтами) називають програмний продукт для автоматизації роботи з клієнтами компанії. Зокрема, для підвищення обсягу продажів, оптимізації маркетингу та покращення обслуговування клієнтів, а також для отримання звітів про роботу з клієнтами. CRM-система – неодмінний атрибут сучасного call – центру. CRM містить ключову для будь-якої компанії інформацію про клієнтів і партнерів. Клієнтська база, інтегрована з call-центром, є основою call-центру.

Наша система CRM надає комплекс інструментів, що дозволяють систематизувати дані про клієнтську базу, процеси залучення клієнтів та розвитку відносин із ними, удосконалення системи продажів, маркетингу та обслуговування, підвищення задоволеності клієнтів.

Система CRM дозволяє вирішувати такі завдання:

  • Управління бізнес-процесами
  • Управління контактами. Історія взаємодії із клієнтами
  • Планування та управління продажами
  • Управління маркетинговими кампаніями
  • Автоматизація документообігу
  • Управління робочим часом
  • Відстеження результатів роботи та аналітика.

В основі програми CRM лежить платформа, що дозволяє створювати різноманітні конфігурації рішень залежно від бізнес-завдань конкретної компанії. Налаштування CRM-системи може бути здійснене без залучення технічних фахівців самими користувачами.

Основними технологічними перевагами нашої CRM-системи є використання передових технологій, перевірених стандартів та протоколів.

Ці та інші фактори забезпечують високу надійність, продуктивність та масштабованість роботи нашої системи. CRM демонструє високу ефективність роботи в локальних та глобальних мережах, та підтримує кілька варіантів розгортання залежно від структури та потреб організації.


Функціональні можливості ПЗ

ПЗ нашого call-центру володіє широким арсеналом функціональних можливостей і легко адаптується під конкретні завдання бізнесу. В одному рішенні Ви отримуєте:

  • Гаряча лінія і віртуальний офіс.
  • Довідково-інформаційну службу.
  • Службу телефонного продажу та телемаркетингу.
  • Систему автоматичного оповіщення.
  • Автоінформатор.
  • Програму для обдзвону клієнтів.
  • Автовідповідач.
  • Систему телеголосування.

Містить зручний графічний інтерфейс, робота з яким не потребує спеціальних навичок та вивчення мов програмування. Управління системою ведеться WEB та доступне через мережу Internet.

Має широкі можливості з інтеграції із зовнішніми інформаційними системами, базами даних, CRM-системами, необхідними для підвищення якості обслуговування клієнтів.


Функціональні можливості

  • Вбудована автоматизована довідково-інформаційна система (CRM). Зателефонувавши по телефону, клієнт потрапляє в інформаційне поле компанії і йому надається будь-яка інформація про товари, послуги, ціни, партнерів, умови роботи, відповіді на найчастіші питання. Автоматизована довідково-інформаційна система програми call центр не має обмежень щодо можливостей і може витягувати дані з будь-яких джерел та на їх основі надавати персональну інформацію клієнту. Наприклад, ввівши номер замовлення, клієнт отримає інформацію про стан виконання; за індивідуальним номером можна отримати інформацію про залишок коштів на рахунку.
  • Запис розмов. Програмне забезпечення call-центр дозволяє підвищити безпеку компанії та якість обслуговування клієнтів. Вирішувати конфліктні ситуації простіше. Молодий персонал зможе швидше навчитися вести коректні переговори по телефону, прослухавши типові приклади.
  • Налаштований сценарії діалогу. У процесі діалогу оператору може бути запропонований сценарій діалогу із клієнтом. Оператор вносить у картку діалогу відповіді клієнта стандартні питання. Залежно від відповіді виводиться така підказка. Результатом роботи сценарію може бути, наприклад, надсилання комерційної пропозиції клієнту або завдання зовнішньої бухгалтерської системи виставити рахунок. Можливість побудувати статистику з питань, що часто ставляться.
  • Вихідні кампанії. Call-центр бере на себе масовий обдзвон клієнтів: програмне забезпечення call center дозволяє здійснювати телефонні продажі, анкетування, опитування, інформування, актуалізацію баз даних. У результаті ключових співробітників звільнено від рутинної роботи. Оператори якісно виконують завдання завдяки прописаним сценаріям розмови та автоматизованій програмі обдзвону клієнтів. Результати вихідної компанії доступні у формі звіту та запису розмови в режимі реального часу. Керівники мають точну інформацію про результати роботи.
  • Вхідні кампанії. Програма call центр автоматизує процес дзвінків. Оператору виводиться картка клієнта, в якій записана інформація про його попередні дзвінки, контакти та інші відомості. Усі дані зберігаються у єдиній базі. Оператор call center повідомляє клієнту запитувану інформацію завдяки заздалегідь складеному сценарію питань та відповідей. При необхідності перекладає дзвінок на співробітника компанії, у тому числі на мобільний телефон.
  • Прийом вхідних викликів, їх автоматичне оброблення та розподіл за операторами та операторськими групами.
  • Інтелектуальна маршрутизація на основі даних щодо рівня обслуговування. Функція дозволить виключити численні перемикання між співробітниками та службами компанії. Якщо зателефонував VIP-клієнт, система переключить його на персонального менеджера або переведе дзвінок на мобільний телефон, якщо спеціаліст на виїзді або перемкне виклик на оператора відповідної кваліфікації (skill level). Під час вихідних дзвінків програма call-центру вибирає оптимальний маршрут здійснення виклику за заданими правилами. Програмне забезпечення call center дає можливість вести списки абонентів, переговори з якими небажані або неприпустимі.
  • Об'єднання віддалених офісів. Система дозволить об'єднати віддалені офіси через зв'язок по IP. При цьому перевести дзвінок клієнта у віддалений офіс стане можливим, набравши flash та внутрішній номер віддаленого співробітника або одним кліком миші.
  • Спливаюче вікно під час дзвінка. Програмне забезпечення call center здійснює виведення повної інформації клієнта на екран комп'ютера на момент надходження дзвінка. Наприклад, співробітник отримує інформацію про заборгованість клієнта, стан його замовлення. Результат переговорів фахівець також
  • заносить у картку клієнта. Це дозволяє постійно актуалізувати дані клієнтів. Керівник отримує узагальнені результати та статистику звернень до компанії.
  • Черга очікування утримує клієнтів на лінії, коли всі співробітники зайняті. Поки клієнт знаходиться в черзі, йому промовляється приблизний час очікування, інформація про компанію або акції. Черга вибудовується виходячи з пріоритетів. Наприклад, VIP-клієнти обслуговуються насамперед. За необхідності програма call center перемикає VIP-клієнта на персонального менеджера або переводить дзвінок на мобільний телефон, якщо спеціаліст на виїзді.
  • Статистика дзвінків. Програмне забезпечення кол центру налаштовано на складання аналітичних звітів і діаграм про прийняті та скоєні дзвінки в різних розрізах часу, за співробітниками, за типами дзвінків, а також про активність компанії в цілому. Потужні механізми пошуку, вбудовані у програмне забезпечення, дозволяють керівнику швидко знайти потрібну розмову за заданими параметрами.
  • Правила здійснення вихідних дзвінків. Заборони на здійснення міжміських/міжнародних дзвінків, дзвінків на певні номери. Можливість ведення списків абонентів, переговори з якими небажані чи неприпустимі.
  • Управління ресурсами. Програма call center забезпечує ведення статистики щодо фактичного завантаження операторів. Система звітів та аналітичних діаграм допомагає керівнику зробити роботу операторів більш прозорою.
  • Контрольні події При настанні критичних подій, таких як: максимально допустима завантаженість зовнішніх ліній, мінімально допустима кількість доступних операторів, невідповідний дзвінок, гранично допустимий час підняття трубки оператором, керівник отримує повідомлення. Також контрольні події можна переглянути у статистиці та звітах.
  • Дистанційне адміністрування по будь-якій IP мережі (доступ через WEB).
  • Інтеграція із зовнішніми CRM та ERP системами.
  • Організація інтелектуального голосового меню (IVR.)
  • Організація конференцій.
  • Підключення до телефонної розмови.
  • Отримання хронологічних звітів та звітів реального часу за операторами, операторськими групами та завданнями.
  • Побудова графіків та статистичних діаграм, діагностика завантаженості ресурсів.
  • Підготовка статистичних звітів.


Архітектура

  • Модуль універсальний інформаційної системи(CRM).
  • Модуль автоматичного оповіщення та додзвону.
  • Модуль факсів та E-mail.
  • Модуль голосових конференцій.
  • Модуль запису переговорів.
  • Модуль керування ресурсами.
  • Модуль генератора звітів та статистики.
  • Модуль моніторингу.
  • Модуль Біллінга.
  • Модуль резервного копіювання.


Модуль універсальної інформаційної системи (CRM)

Модуль універсальної інформаційної системи призначений для автоматизації процесу телефонного анкетування клієнтів.

У складі модуля використовуються такі функціональні блоки:

  • Конструктор форм, для створення сторінок та анкет проекту.
  • Довідник, для зберігання табличної та облікової інформації.
  • Текстові блоки для зберігання текстової інформації.
  • Статистика для отримання звітності по роботі з анкетами.

Використання web-конфігуратора як єдиного інструменту управління як основними, і додатковими модулями спрощує роботу адміністратора, прискорює процес розробки проекту.

  • Настроювання шаблону анкети.
  • Формування питань та інструкцій для оператора.
  • Відображення анкети оператора.
  • Налаштування алгоритму заповнення анкети.
  • Вивантаження звітності щодо роботи з анкетою.
  • Подання даних використання їх у конструкторі форм.
  • Зберігання текстової інформації для використання у конструкторі форм.
  • Надання доступу до зміни інформації замовником.
  • Перегляд результатів анкетування.
  • Вивантаження результатів анкетування у файл.


Модуль автоматичного оповіщення

Модуль оповіщення призначено для автоматичного оповіщення абонентів за заданим списком телефонів.

Призначення:

  • Інформування про дебіторську заборгованість.
  • Оповіщення особового складу (підрозділів МО, МВС, ФСБ, МНС та ін.) для екстреного збору.
  • Екстрене оповіщення персоналу підприємств та населення у разі надзвичайних ситуацій тощо.
  • Автоматизоване інформування населення про заборгованості з оплати послуг, відключення електроенергії, водопостачання, тепла тощо.
  • Соціологічні опитування населення.


Функціональні можливості:

  • Програвання заздалегідь підготовленого мовного повідомлення.
  • Автоматичне сповіщення одразу по кількох телефонних лініях будь-якої кількості абонентів.
  • Автоматичне визначення стану лінії під час дозвону до абонента.
  • Визначення факту з'єднання з абонентом, підтвердження отримання повідомлення, запис відповіді абонента.
  • Розмежування доступу користувачів.
  • Запис інформаційних повідомлень.
  • Контрольне прослуховування раніше зареєстрованих повідомлень.
  • Ведення бази даних абонентів (додавання, видалення, зміна, сортування та пошук інформації).
  • Експорт та імпорт списку абонентів у будь-який ODBC сумісний формат даних, зокрема MS Excel та Access.
  • Веде списки для вибіркового виклику абонентів.
  • Можливість вибору абонентів для виклику індивідуально (вибір зі списку) або заздалегідь підготовлених груп.
  • Можливість попереднього завдання часу початку та закінчення виклику абонентів.
  • Можливість роботи з кількома базами даних.
  • Збереження протоколу роботи з абонентом та створення повного архіву результатів оповіщення.
  • Збереження протоколу роботи з програмою.
  • Створення формалізованих звітів про результати оповіщення.


Модуль автоматичного дозвону

  • Здійснення дзвінків на телефонні номери в автоматичному режимі.
  • Централізоване управління процесом дозвону у реальному часі.
  • Реєстрація результатів дозвону у базі даних.
  • З'єднання набраного номера з оператором у напівавтоматичному режимі.
  • Запис розмови.
  • Збереження протоколу роботи.

Модуль застосовується спільно з модулями:

  • Модуль автоматичного оповіщення.
  • Модуль інтелектуального автоінформатора (ІVR).
  • Модуль факсу.
  • Модуль голосових конференцій.


Модуль інтелектуального автоінформатора (IVR)

Призначення:

  • Телеголосування.
  • Автовідповідач (Служба точного часу).
  • Інформатор із заборгованості, послуг.
  • Прийом та розсилка факсів із попереднім повідомленням.
  • Використання спільно з вхідними та вихідними проектами.

Модуль інтелектуального автоінформатора (IVR – англ. Interactive Voice Response) надає такі функціональні можливості:

  • Створення інтерактивних голосових сервісів та інформаційно-довідкових служб.
  • Приймання виклику та запиту даних для обробки дзвінка.
  • Вчинення запиту до зовнішньої БД та на підставі отриманих даних.
  • Автоматично повідомляти запитувану інформацію за допомогою механізму відтворення числових одиниць.
  • Формування необмежену кількість гілок меню з необмеженою кількістю вкладень.
  • Переклад виклик на оператора разом із карткою клієнта.
  • Збереження протоколу роботи з IVR.


Модуль факсів

  • Прийняття факсів та надсилання електронною поштою.
  • Доступ до сховища прийнятих факсів.
  • Масове розсилання факсів.
  • Збереження протоколу роботи.
  • Створення формалізованих звітів.

Модуль призначений для організації конференцій на телефонному сервері.

Керування конференціями здійснюється засобами веб-конфігуратора або програмним телефоном залежно від типу конференції.

  • Об'єднання кількох учасників у конференцію.
  • Надання доступу до фіксованих конференцій.
  • Авторизація учасників конференції.
  • Автоматичне підключення учасників (автодзвон).
  • Інформація учасника про підключення.
  • Збереження протоколу роботи.
  • Створення формалізованих звітів.


Модуль запису переговорів

  • Записування телефонних з'єднань за встановленими правилами.
  • Надання доступу до записів.
  • Збереження протоколу роботи.


Модуль управління ресурсами

  • Управління конфігурацією сервера.
  • Управління глобальною конфігурацією системи.
  • Управління доступом персоналу до системи.
  • Встановлення, видалення та конфігурування модулів системи.

Складається з наступних функціональних блоків:

  • Керування мережними параметрами сервера.
  • Модуль керування користувачами. Заклад, призначення прав, підключення до проектів.
  • Модуль транків (SIP/H323). Керування вхідними та вихідними телефонними лініями.
  • Модуль маршрутизації дзвінків. Управління планом нумерації.
  • Модуль SMS. Надсилання та отримання SMS повідомлень.
  • Модуль електронної пошти. Надсилання та отримання Email повідомлень.
  • Модуль веб-сайту. Організація прийому заявок із Web.
  • Модуль IM. (ICQ / Jabber тощо. сервіси миттєвих повідомлень). Надсилання та отримання IM повідомлень.
  • Збереження протоколу роботи.


Модуль генератора звітів та статистики

  • Створення формалізованих звітів.
  • Надання статистики у текстовому, табличному та графічному вигляді.
  • Експорт у будь-який ODBC сумісний формат даних, зокрема MS Excel та Access.


Модуль моніторингу

  • Стан черг та статусів операторів у реальному часі.
  • Спостереження за більшістю потенційних джерел збоїв.
  • Ведення моніторингу показників, що з особливостями конкретного застосування товару.
  • Створення зондів користувача (тестери/аналізатори ситуації).
  • Оповіщення відповідальних осіб про виникнення критичних ситуацій (можливість написання реакцій на виникнення заданої ситуації).
  • Відображення у графічному вигляді динаміки зміни показників системи.
  • Збереження протоколу роботи.


Модуль Біллінга

  • Врахування спожитих ресурсів.
  • Розрахунки із постачальниками послуг.
  • Розрахунки із Клієнтами.
  • Надавати послуги на платній основі.


Модуль резервного копіювання

  • Автоматичне створення резервних копій системи з урахуванням планувальника.
  • Відновлення системи із резервної копії.
  • Збереження протоколу роботи


КОЛ-ЦЕНТР DANYCALLCENTER — ЦЕ КОМАНДА КРАЩИХ З КРАЩИХ.

Генератор Продажів

Час читання: 14 хвилин

Відправимо матеріал вам на:

З цієї статті ви дізнаєтесь:

  • Що таке CRM для медичних центрів
  • Які переваги дає CRM для медичних центрів
  • Яка практика застосування CRM для медичних центрів
  • Які програмні рішення є CRM для медичних центрів
  • У чому їх основні функції

Збільшення кількості комерційних медичних установ неминуче призводить до зростання конкуренції з-поміж них. Сьогодні приватній клініці доводиться боротися за пацієнтів не лише з бюджетними організаціями охорони здоров'я, а й із подібними до неї структурами. Головною зброєю у цій боротьбі стає обслуговування пацієнтів на високому рівні, що передбачає індивідуальний підхід до кожного відвідувача. Забезпечити якісний сервіс сьогодні неможливо, без впровадження CRM для медичних центрів.

Основні переваги та позитивний досвід впровадження CRM у медичних центрах

Суть концепції CRM (від англ. Customer Relationship Management) можна сказати фразою «щасливі клієнти - успішний бізнес». Процес взаємодії між компанією та клієнтом повністю піддається документуванню та управлінню, що дозволяє своєчасно вносити корективи у пропозиції для замовників. Розв'язання цього завдання доручається спеціалізоване програмне забезпечення - CRM-систему.

Під CRM мається на увазі набір прикладних рішень із синхронізації та автоматизації бізнес-процесів, що робить можливим реалізацію клієнтоорієнтованого підходу на практиці.

Існує два варіанти: встановлення CRM-системи на сервер компанії та подальше адміністрування співробітниками або використання інтернет-програми з онлайн-доступом.

CRM-системи є незамінними для підвищення якості обслуговування та негайного реагування на потреби клієнтів.

Якщо говорити про заклади охорони здоров'я, тут такі системи виконують функцію автоматизації збору інформації, уможливлюють об'єднання даних із кількох джерел, спрощуючи завдання, що стоять перед адміністративним персоналом клініки. У результаті медичні центри найефективніше обслуговують клієнтів, підвищують рівень сервісу та спрощують управлінські процедури у повсякденній діяльності.

Сучасні підприємства сфери охорони здоров'я оцінили можливості CRM для медичних центрів і активно застосовують їх для організації взаємодії з пацієнтами. Зарубіжні клініки давно не уявляють, як можна обходитися без такого автоматизованого компонента під час роботи з клієнтами.

Впровадженню CRM-систем як обов'язкову складову для успішної діяльності медичної організації сприяє збільшення кількості підприємств, що надають аналогічні послуги, і, відповідно, зростання конкуренції. Клієнти віддають перевагу тим клінікам, де вищий рівень обслуговування, а CRM для медичних центрів орієнтовані саме на покращення сервісу.

Така властивість CRM-систем, як гнучкість, робить їх відповідними для підприємств будь-якого масштабу, від невеликої приватної стоматології до розгалуженої мережі. Вони можуть однаково успішно використовуватися лабораторіями, центрами психологічної допомоги та клініками мануальної терапії, оскільки завдання взаємодії з пацієнтами практично однакові.

CRM-системи, спеціально розроблені для медичних закладів, дозволяють досягти таких результатів:

  1. Поліпшення якості обслуговування пацієнтів.


Згідно з дослідженнями ВЦВГД уникає відвідування державних поліклінік значної кількості громадян РФ - близько 38%. Причина очевидна: організації роботи приділяється недостатньо уваги, що породжує черги, незручний документообіг та природне незадоволення клієнтів. Звертаючись до приватних лікувальних закладів, люди сподіваються не лише на високу якість медичної допомоги, але й відповідний сервіс, індивідуальний підхід, економію часу. CRM для медичних центрів розрахована саме на те, щоб кожному пацієнту була приділена увага, вирішені питання, що турбують, вчасно запропоновані необхідні послуги. Іншими словами, стосунки з пацієнтами у приватних клініках, які використовують CRM, знаходяться на зовсім іншому рівні, ніж у установах бюджетної сфери. Звичайно, сподіватися, що підключення системи позбавить проблем із недостатньо ввічливим персоналом або некомпетентними лікарями, не можна, але спілкування з клієнтами будуватиметься інакше, ніж раніше.

Автоматизація процесів збору та обробки інформації дозволить звільнити масу робочого часу адміністративного персоналу, що дозволить виконувати більше дій та підвищувати продуктивність праці.

Візьмемо для прикладу Pathology Associates Medical Laboratories (PAML) в США і подивимося, наскільки важливою є якість обслуговування в медичних центрах.

У PAML справедливо вважають, що успішним бізнес може бути тільки тоді, коли в компанії добре розуміють суть процесів, що відбуваються в ній. Усвідомити цю істину повною мірою асоціації свого часу допомогла втрата одного з найбільших клієнтів, який припинив співпрацю з нею через те, що всередині PAML не було цілісної системи взаємодії.

Асоціація не бачила потреби створювати єдину системуУправління, в результаті клієнтам доводилося одночасно спілкуватися з різними підрозділами. PAML здавалося, що робота налагоджена чудово, але після кількох випадків, що підтвердили зворотне, асоціація вирішила запровадити CRM для медичних центрів від компанії Microsoft.

Підсумком цього рішення стало скорочення середнього часу, протягом якого кожне питання вирішувалося call-центром, підвищення якості обслуговування та впровадження додаткових видів сервісу, а також зростання ефективності праці персоналу. За два роки CRM-система повністю окупилася.

  1. Координування медичної допомоги.

У складі будь-якого CRM для медичного центру є спеціальні інструменти, що дозволяють розробити процеси автоматизації роботи різних підрозділів клініки. У результаті підвищиться ефективність діяльності та, відповідно, покращаться результати лікування.


З не меншим успіхом було запроваджено CRM для медичних центрів новозеландським «Червоним Хрестом». Організація давно розуміла, що потребує системи, що об'єднує всі розкидані світом офіси в спільну мережу. Функції сполучної ланки та центру збору інформації вирішили покласти на Microsoft Dynamics CRM, яка розроблялася для керування курсами з навчання першої долікарської допомоги. Представники «Червоного Хреста» згодом заявили, що не очікували такого приголомшливого результату. Інвестиції в проект повністю окупилися і стали приносити дивіденди, які виразилися у підвищенні узгодженості дій між окремими підрозділами та зростання загальної ефективності діяльності організації. Автоматизація деяких процесів дала можливість максимально точно задовольняти потреби клієнтів та підняла управління бізнесом на новий рівень.

  1. Поліпшення комунікацій між пацієнтами та лікарями.

Роль CRM для медичних центрів у покращенні зовнішніх комунікацій важко переоцінити. До цієї категорії потрапляє взаємодія компанії з клієнтами, пацієнтами, фірмами-замовниками та партнерами. Інструменти, що входять до складу системи, спрощують і прискорюють розробку та просування нових послуг у сфері лікування та профілактики захворювань. Наприклад, CRM-система полегшує роботу з управління пацієнтами з хронічними формами хвороб.


Завдяки CRM для медичних центрів клієнти можуть об'єднуватися персоналом клініки у різні сегменти, всередині кожного з яких окремо вибудовується робота з аудиторією та здійснюється інформування пацієнтів про заходи, які цікаві саме їм, та про нові методики лікування їх захворювання. Внаслідок автоматизації процесів комунікація стає легшою.

  1. Інтеграція у існуюче ПЗ.

Зазвичай в арсеналі медичних організацій є кілька запроваджених раніше ІТ-систем. Втрачати інвестиції нерозумно і невигідно, тим більше, що встановлені програми цілком реально інтегрувати в нове програмне забезпечення. При впровадженні CRM для медичних центрів наявні системи поєднуються з новою, доповнюючи та розширюючи її можливості.

Наведемо як приклад незалежну лабораторію «Інвітро». Це найбільша приватна компанія Росії, яка займається лабораторною діагностикою. За час своєї роботи вона обзавелася досить великою клієнтською базою, що майже повністю (на 90%) складається з фізичних осіб. Щоб керувати таким масивом інформації, необхідно одразу кілька спеціалізованих систем.

ІТ-інфраструктура, що діє в «Інвітро», за рішенням керівництва була модернізована і доповнена загальним CRM-рішенням, що спростило управління взаємодією між компанією і клієнтами. Система стала джерелом інформації для відділів продажів, маркетингових структур, економічного відділу, департаменту взаємодії з лікарями та контакт-центру - одним словом, для всіх основних підрозділів, діяльність яких неможлива без актуальних та точних відомостей про клієнтів. Компанія вирішила завдання, що стоять перед нею, об'єднавши всі програми за допомогою Microsoft Dynamics CRM і Microsoft BizTalk.

Звичайно, «Інвітро» не стала піонером у використанні одночасно цих двох систем. Healthcare at Home (Великобританія) внаслідок їх тандемного застосування підвищила ефективність своєї діяльності на 20%. Це одна з провідних організацій клінічного догляду, яка надає комплексні послуги двомстам тисячам пацієнтів по всій Європі. Така кількість клієнтів потребувала якісно нового підходу до організації діяльності. Для вирішення проблеми управління інформацією та інтеграції окремих програм компанія зупинила свій вибір на системі Microsoft Dynamics CRM, об'єднаній з Microsoft BizTalk.

У результаті call-центр став працювати на 20% ефективніше завдяки автоматизованим скриптам. Швидка комунікація з медичними сестрами призвела до скорочення часу виклику лікаря та максимальної точності при обробці звернень пацієнтів.


  1. Зручний запис пацієнтів до фахівця.

Число щоденних відвідувань у невеликій клініці вимірюється десятками, а у великому медичному центрі сягає кількох сотень. Це викликає значне навантаження на call-центр та реєстратуру. Безперечна перевага CRM у тому, що вона не проґавить жодного з поставлених перед нею завдань: вчасно підкаже, що настав час зателефонувати пацієнтові і запросити його на профілактичний огляд або на прийом до лікаря.

CRM для медичних центрів має календар, за допомогою якого запис до фахівця буде здійснено з урахуванням усіх заданих параметрів, включаючи зайнятість лікаря і можливість клієнта прибути в клініку того чи іншого дня. Система нагадає про наближення дня відвідування і пацієнта, і лікаря.


  1. Аналітика та контроль.

CRM для медичних центрів завдяки продуманому функціоналу фіксує кожен етап надання послуги, починаючи з обробки дзвінка клієнта та закінчуючи оплатою рахунку. Це дає нові можливості для аналізу. Переглядаючи зведені звіти, можна побачити і затребуваність окремих послуг, і завантаженість фахівців, і аврали, що намічаються. Оперативно реагуючи на виявлені проблеми, керівництво медичного центру зможе оперативно вжити заходів щодо їх усунення або недопущення.


  1. Конфіденційність.

Ще одна незаперечна перевага CRM для медичних центрів - надійний захист інформації будь-якого типу, у тому числі тієї, що відноситься до лікарської таємниці. До певних відомостей мають доступ тільки ті працівники, посадові обов'язкияких входить робота із цими даними.

  1. Автоматичний розрахунок вартості візиту пацієнта.
  2. Формування лікарняних листів, виписок та інших довідок.
  3. Доступність у будь-якому місці.


Можливості CRM для медичних центрів такі, що керівник, який багато часу проводить у відрядженнях, може стежити за діяльністю своєї установи зі смартфона або планшета. Мобільний додаток відкриває доступ до всіх бізнес-процесів, дозволяє оперативно фіксувати проблеми та вносити корективи у роботу персоналу.

Це далеко не всі функції CRM, які можуть бути впроваджені у медичних організаціях. Щоб докладно описати всі переваги роботи з автоматизованою системоюуправління, знадобиться не одна стаття. Головне, на що варто звернути увагу, - важливість правильного налаштування, завдяки якому компанія, яка працює у сфері охорони здоров'я, зможе значно покращити свої бізнес-показники та підвищити рівень обслуговування пацієнтів.


Досвід впровадження CRM системи для медичного центру з відкритим кодом у стоматології

Пропонуємо розглянути, як відбувається використання CRM у медичних центрах, на прикладі однієї сімейної стоматології. Йдеться про невелику клініку, в якій пацієнтам надається максимальна увага, забезпечується високий рівень комфорту та безпеки при лікуванні.

Устаткування, яке має стоматологія, уможливлює надання практично всіх послуг, затребуваних пацієнтами такого профілю.

Спочатку, коли потік клієнтів був невеликим, співробітники справлялися з організацією роботи без проблем. Однак згодом база пацієнтів збільшилася, кількість фахівців також зросла. Власники стали розуміти, що без належної уваги до адміністративної сторони справи бізнес зазнаватиме збитків, а клієнти - йти в інші клініки.

Ще однією причиною, що підштовхнула стоматологію до впровадження CRM для медичних центрів, стало заплановане відкриття філії та подальше об'єднання двох підрозділів у спільну мережу.

До CRM-системи пред'являлися такі вимоги:

  • єдина база пацієнтів із історіями лікування;
  • об'єднання філій в одну мережу;
  • запис пацієнтів до фахівця;
  • зберігання документів у персональній картці;
  • відображення історії взаємодії з пацієнтом у єдиній базі.

Особистим побажанням директора була наявність фінансових відомостей кожного клієнта, оскільки для приватної клініки важливо розуміти, який дохід отримано від конкретного пацієнта.

Крім того, CRM повинна була бути недорогою, простою у використанні, що дозволяє вносити корективи в її налаштування. Розширення системи має викликати труднощів незалежно від кількості співробітників-користувачів.

Не менш важливою вимогою стала адаптація CRM до всіх операційних систем та мобільних пристроїв, щоб лікарі мали можливість оперативного доступу до бази своїх пацієнтів з будь-якого місця, а не тільки в стінах клініки.

Таким чином, було необхідно знайти дешевий варіант, не прив'язаний до кількості користувачів, ідеально підтримуваний мобільними пристроями.


Стоматологія почала моніторинг пропозицій на ринку в пошуках CRM для медичних центрів, що поєднує в собі всі перераховані характеристики, однак відразу зіткнулася з тим, що більшість з них їй не підходить:

  1. Право використання CRM-систем, представлених над ринком, надавалося за умов постійних ліцензійних відрахувань. Коробкова версія передбачає попередній платіж за ліцензію та додатковий за налаштування системи. Застосування хмарної версії зобов'язує вносити щомісячні платежі та не виходити за межі, обмежені хмарою.
  2. Не всі системи мали мобільну версію, а деякі вимагали значних вкладень у обладнання.
  3. Практично всі продавці відмовили у приїзді до офісу стоматології для налаштування системи та навчання персоналу.

Для невеликої клініки вартість первинного застосування в кілька сотень тисяч рублів була непосильною, а хмарна версія при малій кількості функцій вимагала щомісяця вносити від 10 до 20 тис. руб.

Єдино вірним було визнано рішення про впровадження CRM з відкритим кодом vTigerCRM з наступним настроюванням під потреби стоматології. Для vTigerCRM не потрібні ліцензійні та щомісячні платежі. Продавець як оптимальний запропонував коробкове рішення: система встановлюється безпосередньо на сервер клініки, де і ведеться облік. Вартість всіх робіт становила 50 тис. руб.

Такі умови здалися власникам бізнесу досить привабливими і система з відкритим кодом була впроваджена за місяць. Тепер усі взаємини клініки з пацієнтами були автоматизовані та зведені до єдиного банку даних.


Найбільшою перевагою стало інформаційне об'єднання двох філій. Тепер до історії відвідувань будь-якого пацієнта стало можливим отримати доступ, за якою б адресою клініки він не звернувся. Крім того, відомості стали доступні лікарям з мобільного пристроющо буває необхідно у разі термінової консультації пацієнта

В результаті клієнтам став доступний запис до будь-якої філії за їх бажанням. Можливість увійти в базу клініки незалежно від часу доби та місця знаходження значно розширила функціонал стоматології, дозволяючи призначати дату прийому з будь-якої точки.

Іншим плюсом став доступ головлікаря до зведеної інформації одночасно з обох філій, включаючи кількість звернень, історію платежів, результати лікування. Коли пацієнту зручніше відвідати другий підрозділ клініки, новий лікар без проблем знаходить його дані та продовжує розпочату терапію.

Нарешті третім важливим наслідком впровадження CRM для медичних центрів стала відмова від паперового документообігу. Вся інформація стала зберігатися в електронному вигляді. Пацієнти забули, що таке брати картку та ходити з нею кабінетами. Лікар отримує всю інформацію, просто відкривши потрібну вкладку.

Для всіх груп користувачів був налаштований доступ до системи таким чином, щоб адміністратори, лікарі та практиканти могли переглядати тільки ту інформацію, яка потрібна для виконання їх функцій. Фінансові дані могли бачити лише керівники стоматології та співробітники бухгалтерії.

Процес підключення нових співробітників став здійснюватися елементарно після простої процедури реєстрації в системі з планшета або смартфона, підключеного до Інтернету.

Як і обіцяв постачальник CRM з відкритим кодом, вартість застосування склала 50 тис. рублів. Нового обладнання купувати не довелося, вносити щомісячні платежі – також.

Така модель може бути використана будь-якими медичними центрами, потреби яких збігаються з описаними вище. Для невеликих клінік такий варіант є найбільш зручним і не потребує значних витрат.

Якщо йдеться про великі медичні центри, то і для них у CRM з відкритим кодом знайдуться привабливі сторони. Це мобільність, простота управління, можливість взаємодіяти з пацієнтами як реального часу.

CRM для медичних центрів: універсальні чи спеціалізовані

Продавців, які пропонують різні рішення в області CRM – і універсальні, і спеціалізовані – на ринку більш ніж достатньо. Відрізняються два різновиди тим, що перші можуть використовуватись компаніями будь-якої спрямованості, а другі розроблені спеціально для медичних центрів, з урахуванням специфіки саме цієї галузі.

До переваг універсальних CRM-систем відноситься збалансованість вхідних в них інструментів, заснована на досвіді роботи сотень компаній, що здійснюють різні види діяльності. CRM виконують функції зберігання даних, планування завдань, будучи для керівників та співробітників підприємств головними помічниками в організації поточної роботи.

Як правило, постачальники CRM, виходячи з потреб та можливостей покупця, пропонують вибрати одну з кількох версій програмного забезпечення. Компанія заощаджує значні кошти, не оплачуючи ті модулі, які не знадобляться у її роботі.


При виборі варто зважати на те, що універсальні CRM розроблялися без урахування медичної специфіки. Для підприємств сфери охорони здоров'я необхідні програмні продукти, розраховані на застосування в конкретній галузі діяльності, включаючи методики лікування, що використовуються клінікою. Тільки в цьому випадку CRM для медичних центрів максимально полегшуватимуть взаємодію з пацієнтами та інші аспекти роботи установи.

CRM-система для медичного центру зсередини: погляд на щоденні процеси

Наведемо приклад повного CRM-обслуговування клієнта медичного центру на основі прийому лікаря-терапевта, від внесення даних про пацієнта до бази до оплати виставленого йому рахунку за послуги.

Звертаємо увагу, що наш опис не претендує на повне охоплення всіх функцій системи, для цього знадобиться багато місця. Зупинимося на ключових моментах.

Схема обслуговування виглядає так:


Щоб реалізувати процес, необхідно додати список лікарів-фахівців та реєстраторів, що супроводжується графіком робіт та призначеними ним правами. Виходячи з вимог безпеки, ця процедура виконується адміністратором відповідно до наступного малюнку:


Перша дія реєстратора – внесення даних пацієнта до загальної картотеки.


Перелік відомостей стандартний: ПІБ, дата народження, адреса, контактний телефон, місце роботи або рід занять Залежно від специфіки медичного центру, ті чи інші відомості вважаються основними або додатковими.


Коли всі дані успішно внесені в систему, всі необхідні документи складені, пацієнта можна записувати прийом до лікаря, використовуючи закладку «Розклад».


Вибирається "Запис на прийом", у полі "Пацієнт" йде пошук запису про клієнта, відзначаються приводи звернення, у розділі "Реклама" вказуються джерела отримання інформації про медичний центр.


У правій верхній стороні вікна вводимо дату та вільний час у потрібного спеціаліста, діючи відповідно до наступного малюнка:


Отримавши інформацію про пацієнта, реєстратор переходить у систему лікаря-терапевта, як показано на наступному малюнку:


Основне вікно містить загальний перелік пацієнтів, зареєстрованих у базі даних, без прив'язки до конкретного фахівця. Перехід у вкладку «Розклад» дозволяє побачити докладну інформацію про те, які пацієнти якого лікаря записані на прийом.



Потім необхідно перейти до основного вікна розділу «Лікування», як зазначено на малюнку:


Відзначаємо всі необхідні опції, вводимо код, якщо він відомий, інакше натискаємо кнопку з плюсом у правій частині екрана, внизу. Заповнивши необхідні відомості, розпочинаємо створення квитанції про оплату наданих послуг:


Реєстратору доступна інформація по особовому рахунку клієнта, де вказані види робіт, ким вони проводилися, також може виконувати деталізацію та інші операції з рахунком.

Як пам'ятаєте, ми розглядаємо можливості базового модуля CRM для медичних центрів, функціонал якого обмежений.

У цілому нині можливості системи розраховані ведення статистичної звітності, складського обліку, створення всіх типів звітів, здійснення кадрового обліку та інших операцій, у яких потреба конкретного закладу охорони здоров'я.

Таким чином, роль CRM полягає у формуванні інформаційної структури медичного центру на основі набору засобів автоматизації, що підлаштовуються під потреби персоналу та пацієнтів.

Огляд лідерів ринку CRM для медичних центрів

Пропонуємо познайомитися з найпопулярнішими CRM-системами для медичних центрів:

  1. Бітрікс24є комплексним набором інструментів для автоматизації приватної клініки, аптеки, стоматології.

Експлуатація системи не викликає жодних проблем, вона добре піддається масштабуванню, за її допомогою всі бізнес-процеси будуть автоматизовані.

Функціонал Бітрікс24 CRM для медичних центрів є досить широким. Зокрема, він дозволяє:

  • Зафіксувати організаційно-штатну структуру організації охорони здоров'я.

Для цього необхідно пройти етапи створення відділень, додавання в систему персоналу, призначення посад, заповнення контактних даних і графіка роботи. За потреби можна провести масштабування для створення мережі філій.


  • Вести базу клієнтів (фізичних та юридичних осіб), об'єктів нерухомості тощо.

  • Формувати портрет пацієнта.
  • Виставляти рахунки.
  • Ввести онлайн-запис на прийом або виклик лікаря додому.

Розмістивши форму запису на сайті, ви досягнете того, що жоден відвідувач не залишить сторінку, не зробивши замовлення. СМС-повідомлення та нагадування на пошту послужать надійним підкріпленням.


  • Вести розклад лікарів.

Надайте пацієнту можливість вибрати зручний для нього час і записатися на прийом, не здійснюючи дзвінка до клініки.


  • Автоматизувати амбулаторні картки.

Лікарям буде доступне ведення електронної картки пацієнта з фіксацією кожного звернення, виставленням діагнозу, відображенням плану лікування, графіка прийому препаратів та здійснення процедур.

Вся історія взаємодій між спеціалістом та клієнтом надійно зберігається CRM-системою.


  • Вести відеоконсультації.

Функція здійснення віддаленого консультування, використовуючи сеанси відеоконференцзв'язку значно розширює можливості клініки.


CRM Бітрікс24 сьогодні є одним із найбільш затребуваних серед медичних центрів видів ПЗ. Автоматизація бізнес-процесів на базі цієї системи дозволить вам впевнено контролювати всі поточні процеси, своєчасно вносити корективи в роботу клініки, щоб підвищувати ефективність своєї діяльності.


  1. CRM- Хмарна CRM для медичних закладів.


В арсеналі системи міститься оптимальний набір функцій, що робить можливим:

  • відображення відвідувань пацієнтів та управління ними у зручному розкладі;
  • облік усіх проданих товарів та послуг;
  • автоматизацію створення документів: договорів на надання медичних послуг, актів про надання послуг, що виставляються пацієнтам рахунків, амбулаторних карток тощо;
  • поділ прав доступу для різних групперсоналу;
  • контроль діяльності медичного центру, отримання звітів з деталізацією за різними сегментами: періоди, послуги, лікарі, пацієнти, рекламні акції, страхові компанії тощо;
  • автоматизацію розрахунків цін на послуги з урахуванням маркетингових акцій, що діють, розрахунок персональних накопичувальних знижок та бонусів для кожного клієнта;
  • контроль взаємодії із зовнішніми лабораторіями під час проведення аналізів;
  • завантаження в Excel інформації з довідників та звітів, необхідної для поточної аналітики;
  • безпечну інтеграцію CRM з веб-сайтом з наступним відображенням на сторінці актуальної інформації про зайнятість лікарів та можливістю запису на прийом;
  • об'єднання системи з SIP-телефонією, що дозволяє здійснювати дзвінки з CRM та отримувати список пропущених дзвінків.


Ціна: щомісячна плата від 2000 руб.


  1. Клієнтикс CRM- Хмарне рішення для приватних медичних центрів.

Систему легко освоїти, її ефективність оцінили багато керівників, лікарів і адміністраторів.


Переваги:

1. По-справжньому зручний журнал. Всі нюанси користування ним продумані розробниками, дії ергономічні та прості.


2. Електронна амбулаторна карта відповідає вимогам щодо захищеності, функціональності, простоті налаштувань та зручності, в результаті процес надання медичних послуг здійснюється на якісно іншому рівні:
  • результати огляду одразу ж фіксуються у програмі;
  • складається план лікування;
  • діагноз встановлюється за МКХ-10.

Застосування в роботі єдиного стандарту амбулаторних карток робить процес спільної роботи кількох фахівців з одним пацієнтом набагато простіше. Паперовий варіант, що зжив себе, йде в минуле.


Контроль фахівців головного лікаря також значно полегшується. Керівник може переглядати карти щодо правильності постановки діагнозів, складання планів лікування та виконання призначеної терапії.


  • Усі показники діяльності медичного центру виводяться на одну панель, доступ можливий з будь-якої точки на карті, оскільки функція передбачена у мобільній версії.


  • Запис приймання 24/7.

Форма запису клієнтів онлайн може бути встановлена ​​на вашому сайті або групі ВК за 15 хвилин. Клієнти самостійно записуватимуться в будь-який зручний для них час.


  • Вбудована IP-телефонія.

  • Інформація про завантаженість та якість роботи персоналу подається у вигляді структурованих та зрозумілих звітів.

У цю CRM для медичних центрів включений такий інструмент управління персоналом як налаштування мотивації. Вони допоможуть підвищити ефективність роботи працівників та розрахувати зарплату.



Ціна: стандарт (для невеликих клінік та бізнесу-початківця) - від 3 500 руб./місяць; преміум (для компаній, що стабільно розвиваються) - від 5 250 руб./місяць; VIP (для великих медичних центрів та мереж) – від 6 900 руб./місяць.

  1. Clinic365

У CRM-систему Clinic365 входять усі базові модулі програмного забезпечення для автоматизації бізнес-процесів у сфері медицини. Це картотека пацієнтів, розклад роботи лікарів, документообіг, контроль платежів.

Відмінність Clinic365 полягає в процесному підходідо автоматизації. Закладені в систему функції дозволяють охопити три основні сфери діяльності клініки: взаємодію з пацієнтами, лікувальну роботу та внутрішні процеси. Рівномірна увага всім трьом китам, на яких тримається успіх будь-якої медичної організації, дозволяє зробити її по-справжньому ефективною.

У CRM-блок Clinic365 входять такі основні бізнес-завдання:

1. Робота із залучення нових клієнтів:

  • Акції щодо розширення бази пацієнтів.

Clinic365 враховує рекламні акції, спрямовані на залучення нових клієнтів. По кожній акції можна запланувати бюджет (загальний чи тижневий), щоб згодом розрахувати вартість контакту та проаналізувати ефективність маркетингових дій.


  • Єдине вікно адміністратора або оператора Contact Centre.

Clinic365 фіксує всі дзвінки, що надходять до медичного центру. З цією метою до системи інтегрований контакт-центр, в основі якого – реєстр дзвінків.


  • Інтеграція з IP АТС.

Контакт-центр може поєднуватися з різними IP АТС (Астеріск, Oktell). Це дозволяє визначати номер та отримувати дані про пацієнта, якщо він уже внесений до бази.

  • Історія взаємин із кожним пацієнтом.

Відповідаючи на дзвінок, реєстратор може одночасно переглядати інформацію з історії взаємодій із цим клієнтом, включаючи договори, відвідування, оплату та інші відомості.


  • Телемаркетинг.

На основі довідників типів дзвінків та ймовірних результатів можна настроїти логіку обробки вхідного виклику. Ще однією важливою функцією Clinic365 є можливість вибирати потрібний сценарій розмови.


  • Email- та СМС-розсилки.

Завдяки інтегрованому в Clinic365 модулю email- та СМС-розсилок усім клієнтам або конкретній групі надсилаються спеціальні пропозиції.


2. Запис на прийом та розклад візитів:

  • Запис пацієнта приймати.

У Clinic365 включені різні сценарії роботи адміністратора із запису пацієнта до фахівця. Це можна зробити як із розкладу з одночасною реєстрацією нового клієнта, так і з картки існуючого пацієнта з використанням майстра запису. Система підтримує чергу на запис – можливість заздалегідь забронювати дату без вказівки часу.


  • Фіксація візиту до системи.

Функціонал Clinic365 розрахований на повний контроль за процесом надання послуг. Пацієнт отримує у реєстратурі талон, лікар фіксує у системі факт відвідування, остаточне закриття прийому робить фінансова служба. CRM відображає всі зміни статусу пацієнта в ході його перебування в медичному центрі.


  • Візуальний контроль зайнятості лікарів, кабінетів, обладнання

Клініка може налаштувати вид розкладу, виходячи зі своїх потреб. Воно може відображатися як графік, календар на тиждень або список. Із загального графіка легко перейти у розклад роботи окремого спеціаліста.


  • Нагадування щодо СМС та контрольний дзвінок.

За допомогою Clinic365 легко налаштовуються автоматичні повідомлення пацієнтів по СМС про відвідування клініки. На додаток до цього можна використовувати нагадування адміністратору для дзвінка до пацієнта.


3. Візит пацієнта до клініки:

  • Зручна картотека пацієнтів із швидким пошуком.

Основу Clinic365 складає розвинений модуль обліку пацієнтів, який спрощує організацію картотеки електронних амбулаторних карт та дозволяє швидко знайти необхідну інформацію.


  • Заповнення докладної інформації (анкети) про пацієнта.

По кожному пацієнту можна оперативно отримати як основну інформацію, так і маркетингові дані, його переваги та багато іншого.


  • Повідомлення спеціаліста про прихід пацієнта.

Адміністратор відзначає, що клієнт з'явився в клініку. Лікар отримує відповідне повідомлення.

У Clinic365 передбачена можливість оформлення договору та швидкого роздрукування комплекту необхідних документів. Адміністратор може вивести на принтер окремі форми і бланки, так і весь комплект відразу. В базову комплектацію Clinic365 включені приклади типових форм: титульний лист амбулаторної карти, форми договорів (з пацієнтом, з третьою особою, на неповнолітнього), ІРС.


4. Взаєморозрахунки з пацієнтом:

  • Врахування готівкових оплат пацієнтів.

Процедура оплати послуг також може бути відображена у Clinic365. За внесеними оплатами можливий контроль балансу взаєморозрахунків із пацієнтом, а також доступна звітність для керівництва. Дані платежу можуть передаватися до POS-терміналу для друку чека.


  • Нагадування про необхідність оплати (email, SMS).

Серед функцій Clinic365 - настроювання автоматичних повідомлень пацієнтів про заборгованість та необхідність внесення коштів. Такі ж повідомлення можуть бути створені для адміністраторів або менеджерів клініки.

  • Синхронізація із 1С.

У разі потреби можна налаштувати обмін даними між Clinic365 та обліковою системою (наприклад, 1С). За стандартною схемою синхронізація виконується шляхом перенесення в 1С готівкових оплат за період та рахунків, а з 1С імпортуються випадки безготівкової оплати.

  • Калькулятор знижок: залік знижок, бонусів, купонних сертифікатів, дисконтних карток і т.д.

Для кожного курсу лікування може бути вказана індивідуальна схема оплати та розрахована персональна знижка. Вартість терапії визначається виходячи з категорії пацієнта, маркетингових акцій, що діють, процедур, необхідних для лікування пацієнта, а також загальної суми курсу.


  • Формування рахунків на оплату корпоративним клієнтам та страховим за полісами ДМС.

Ще одна можливість Clinic365 - автоматичне формування рахунків корпоративним клієнтам на основі договорів або фактично наданих послуг. Розрахунок суми до оплати може проводитись декількома способами: за графіком оплати до договору, за процедурами або запроваджуватися вручну.

Ціна: Ціна безстрокових ліцензій Clinic365:

Ціна тимчасових ліцензій Clinic365.