Техніки постановки питань. Методика роботи з текстовою інформацією під час уроків літератури Використання техніки ставлення питань

26.11.2021

Як правило, мета діалогу, який завжди будується за схемою «питання – відповідь», зводиться до аналізу будь-якої проблеми. Для всебічного системного охоплення ситуації потрібен відповідний набір питань.

Розрізняють кілька типів питань, які зазвичай застосовують у діловому спілкуванні: на переговорах, нарадах, на ділових зустрічах.

Закрите питання- це питання, на яке можна дати однозначну відповідь («так», «ні», назвати точну дату, ім'я або число тощо) Наприклад: «Ви живете у Москві?» - "Ні". «Ви керуєте машиною?» - "Так". «Який вуз закінчили і коли?» - «МДУ, 1992 року».

Закриті питання мають бути сформульовані, припускати короткі відповіді. Зазвичай вони або починаються з займенника «Ви», або містять його в питальній конструкції. Наприклад, «Ви стверджуєте, що...», «Чи не заперечуватимете, якщо...», «Ви не заперечуватимете, що...».

У будь-якій діловій розмові вони неминучі, проте їхня переважання призводить до створення напруженої атмосфери, оскільки різко звужує «простір для маневру» для партнера, у якого може скластися враження, що його допитують.

Зазвичай вони задаються з метою не так отримати інформацію, як отримати від партнера згоду або підтвердження раніше досягнутої домовленості: «Ми не могли б зустрітися завтра?» - "Звісно"; «Вантаж прибуде в четвер?» - «Ні, у суботу».

Відкрите питання- Це питання, на яке важко відповісти коротко, він вимагає якогось пояснення, розумової роботи. Такі питання починаються зі слів «чому», «навіщо», «як», «які ваші пропозиції», «яким буде ваше рішення з приводу» тощо, а це передбачає розгорнуту відповідь у вільній формі. Відкриті питання задаються з метою отримати додаткові відомості або з'ясувати реальні мотиви та позицію співрозмовника, вони дають можливість маневрування і ширшого висловлювання.

Основні характеристики цієї групи питань такі:

· Партнер перебуває в активному стані, тому що повинен обмірковувати свої відповіді та висловлювання;

· Партнер має можливість на свій розсуд вибирати, які дані, інформацію та аргументи нам подати;

· Звернення до співрозмовника з відкритим питанням сприяє усуненню бар'єрів, виводить його зі стану замкнутості та стриманості;

· Партнер (і це найголовніше) стає дійсним джерелом інформації, ідей та пропозицій щодо подальшого розвитку співпраці.

Однак відкриті питання дають можливість співрозмовнику уникнути конкретної відповіді, надати тільки вигідну для нього інформацію і навіть відвести розмову вбік. Тому в процесі ділової бесіди рекомендується ставити навідні, основні, другорядні та інші різновиди.

Наведені питання- питання, сформульовані те щоб підказати співрозмовнику очікуваний від цього відповідь.

Основні питання- Відкриті або закриті питання, які плануються заздалегідь.

Другорядні, або наступні, питання- заплановані чи спонтанні, які задаються для уточнення відповіді на основні питання.

Альтернативне питанняє щось середнє: задається він у формі відкритого питання, але при цьому пропонується кілька заздалегідь заготовлених варіантів відповіді.

Риторичні питанняне вимагають прямої відповіді та задаються з метою викликати у партнерів ту чи іншу реакцію: акцентувати їхню увагу, заручитися підтримкою з боку учасників ділової зустрічі, вказати на невирішені проблеми. Наприклад: «Чи можемо ми вважати, що сталося нормальним явищем?»; «Ми ж дотримуємося єдиної думки з цього питання?»; «Коли нарешті люди навчаться розуміти одне одного?».

Провокаційні питаннянайчастіше намагаються зловити співрозмовника на суперечності між тим, що він говорить зараз, і сказаним їм раніше.

Незалежно від виду та характеру питань слід суворо дотримуватися основного принципу – відповідати на питання лише в тому випадку, якщо до кінця зрозуміла його суть.

Отже, ставлячи питання у процесі ділового спілкування, можна отримати від партнера професійну інформацію, краще дізнатися та зрозуміти його, зробити стосунки з ним більш щирими та довірливими, а також дізнатися його позицію, виявити слабкі сторонидати йому можливість розібратися у своїх помилках. Крім того, за допомогою питань ми максимально активізуємо нашого співрозмовника і даємо йому можливість самоствердитись, чим полегшуємо вирішення завдання своєї ділової зустрічі.
30. Мистецтво відповідати на ці запитання.

За характером питання бувають нейтральними, доброзичливими та неприязними, ворожими, провокаційними. Тому необхідно за формулюванням питання, за тоном голосу визначити характер питання, щоб правильно виробити тактику поведінки.

На нейтральні та доброзичливі питання слід відповідати спокійно, прагнучи якомога ясніше пояснити те чи інше висловлене становище. Важливо проявити максимум уваги і поваги до того, хто запитує, навіть якщо питання сформульовано неточно, не зовсім грамотно. Неприпустимі роздратування та зневажливий тон.

Проте не можна забувати, що у дискусії, полеміці питання часом ставляться не для того, щоб з'ясувати суть справи, а щоб поставити опонента у незручне становище, висловити недовіру до його аргументів, показати свою незгоду з його позицією, одним словом, здобути перемогу над супротивником.

Відповідаючи на неприязні питання, слід виявити їхню провокаційну суть, оголити позицію опонента і дати відкритий бій.

«Яке питання, така відповідь» - говорить народна мудрість. Відповіді також класифікуються по-різному. Наприклад, за змістом розрізняють правильні та неправильні відповіді. Якщо відповіді містяться судження істинні і логічно пов'язані з питанням, він вважається правильним. До неправильним, помилковим відносять відповіді, пов'язані з питанням, але з суті неправильно відбивають реальність. Якщо відповідь не пов'язана з питанням, вона розцінюється як «відповідь не по суті» і не розглядається. Крім того, виділяють відповіді позитивні (що містять прагнення розібратися у поставлених питаннях) та негативні (що виражають відмову відповідати на те чи інше питання). Мотивом для відмови може бути недостатня компетентність промовця з порушених проблем, слабке знання предмета, що обговорюється.

За обсягом вираженої інформації відповіді бувають короткими та розгорнутими.

Навряд чи обговорення будь-якої проблеми можливо проводити за допомогою односкладових пропозицій. У суперечці потрібні повні, розгорнуті, аргументовані відповіді.

У суперечці дуже цінується дотепна відповідь. Винахідливість полеміста, його вміння зорієнтуватися в обстановці, визначити найбільш точні слова для цієї ситуації, швидкість реакції допомагають вийти із скрутного становища.

Використанням у суперечці питань і відповідей пов'язані деякі нечесні прийоми, яких вдаються, щоб збити супротивника з пантелику.

До них належить, наприклад, так звана помилка багатьох питань. Опоненту відразу задають кілька різних питань під виглядом одного і вимагають негайної відповіді так чи ні. Але справа в тому, що ув'язнені заданому питаннізапитання бувають прямо протилежні один одному, один з них вимагає відповіді так, а інший - ні. Відповідаючий, не помітивши цього, дає відповідь лише одне із запитань. Задає питання користується цим, довільно застосовує відповідь до іншого питання і заплутує опонента. Цим прийомом користувалися ще в античному світі. Ось типове питання такого вигляду. Учня запитували: «Чи ти припинив бити свого батька? Так чи ні?" Якщо той скаже «так», то вийде, що він бив свого батька, якщо скаже «ні», то виходить, що він продовжує бити свого батька. Очевидно, що на таке запитання неможливо відповісти у формі «так» чи «ні». Учень повинен був сказати приблизно так: «Я не можу навіть подумати про те, щоб можна було бити батька, бо більшої ганьби для сина бути не може».

Деякі полемісти починають іронізувати над питаннями свого опонента: «Ви ставите такі «глибокодумні» питання»; «І ви вважаєте своє питання серйозним?»; "Ну що за легковажне питання"; «Ви ставите таке важке питання, що я пасую перед ним» і таке інше. Часто дається негативна оцінка самому питанню: «Це наївне питання»; «Це питання звучить аполітично»; "Це ж догматизм"; "Це незріле питання". Такі фрази не сприяють з'ясування істини, конструктивному вирішенню проблеми. Вони психологічно діють на опонента, оскільки у них проявляється неповажне щодо нього ставлення. Це дозволяє людині, яка вимовляє такі фрази, уникнути поставлених питань, залишити їх без відповіді.

31. Правила поведінки у конфліктних ситуаціях.

Насамперед важливо вміти вести себе у конфліктах керівнику.

1. Пам'ятайте, що у конфлікті в людини домінує не розум, а емоції, що веде до афекту.

2. Дотримуйтесь багатоальтернативного підходу і, наполягаючи на своєму реченні, не відкидайте пропозицію партнера.

3. Зрозумійте важливість вирішення конфлікту собі. Це дозволить перенести центр тяжкості із стосунків на проблему.

4. Якщо ви і ваш співрозмовник роздратовані та агресивні, то необхідно знизити внутрішню напругу.

5. Орієнтуйтеся на позитивне, найкраще в людині, тоді ви зобов'язуєте і бути кращим.

6. Запропонуйте співрозмовнику стати на місце. Це знімає критичний настрій та перемикає співрозмовника з емоцій на осмислення ситуації.

7. Не перебільшуйте своїх заслуг і не демонструйте знаки переваги.

8. Не звинувачуйте партнера і не приписуйте тільки йому відповідальність за ситуацію.

9. Незалежно від результатів вирішення протиріч намагайтеся не зруйнувати відносини.

Добре поставлене питання - те, на яке учасник ділової бесіди захоче відповісти, зможе відповісти або над яким йому захочеться подумати, і він буде зацікавлений у співпраці. Уміння ставити питання є необхідною ознакою розуму чи проникливості.

, кандидат психологічних наук, психолог-консультант

Ділова інформація далеко не завжди надходить до нас у тому обсязі, як нам хотілося б. Під час ділового спілкування часто доводиться видобувати необхідні відомості у своїх партнерів, розпитуючи їх про всі істотні сторони справи. Запитувати - значить набувати відомостей та виражати оцінку отриманої інформації.

Запитувати - значить виявляти інтерес до партнера та готовність приділити йому час. Проте своїми невмілими, настирливими, недоречними питаннями можна досягти зворотного ефекту: замість інформації партнер «закриється», насторожиться, а то й зовсім відмовиться від співпраці. Ось чому так важливо вміти правильно ставити (ставити, формулювати) питання.

Німецький філософ І. Кант писав:

«Уміння ставити розумні питання є вже важливою та необхідною ознакою розуму чи проникливості. Якщо питання саме по собі безглузде і вимагає марних відповідей, то, крім сорому для того, хто запитує, він має іноді ще той недолік, що спонукає необачного слухача до безглуздих відповідей і створює смішне видовище: один (за висловом давніх) доїть цапа, а другий тримає під ним решето».

Добре поставлене питання - те, на яке учасник ділової бесіди захоче відповісти, зможе відповісти або над яким йому захочеться подумати, і він буде зацікавлений у співпраці.

Тієї чи іншої постановкою питання (його формулюванням) можна досягти найрізноманітніших цілей:

зацікавити співрозмовника і дати можливість висловитися, щоб він сам надав потрібну вам інформацію;
активізувати партнера та від свого монологу перейти до діалогу з ним, що є більш результативним при діловому спілкуванні;
направити процес передачі в русло, відповідне вашим планам та інтересам;
перехопити та утримати ініціативу у спілкуванні.

Щоб питати, потрібна сміливість. Адже ставити запитання іншому – значить виявляти власну позицію, робити свою систему цінностей прозорою для іншого.

Помічено, що ділову розмову краще розпочинати із серії заздалегідь підготовлених питань. Вже самим фактом питання ви показуєте, що хочете брати участь у спілкуванні, забезпечуєте його подальший перебіг та поглиблення. Це переконує співрозмовника в тому, що ви виявляєте до нього інтерес та прагнення встановити позитивні стосунки. Для підтримки розмови також краще ставити питання, ніж вимовляти монологи. Мистецтво переконання у тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а чи не нав'язувати цей висновок силою логіки, голоси чи авторитету.

Постановка питань потребує не лише їхньої ретельної підготовки, а й розробки їхньої системи, обмірковування формулювань. Це ключова ланка для отримання інформації. Саме тут закладається фундамент активізації ділового спілкування, його творча спрямованість. При цьому слід пам'ятати, що більшість людей з багатьох причин неохоче відповідають на прямі питання (побоювання передачі неправильних відомостей, недостатнє знання предмета, ділові обмеження, стриманість, труднощі у викладі тощо). Тому спочатку потрібно зацікавити співрозмовника, пояснити йому, що відповідати на ваші запитання – у його інтересах.

Основні характеристики цієї групи питань такі:

партнер перебуває у активному стані, оскільки має обмірковувати свої відповіді та висловлювання;
партнер має можливість на свій розсуд вибирати, які дані, інформацію та аргументи нам подати;
звернення до співрозмовника з відкритим питанням сприяє усуненню бар'єрів, виводить його зі стану замкнутості та стриманості;
партнер (і це найголовніше) стає дійсним джерелом інформації, ідей та пропозицій щодо подальшого розвитку співпраці.

Наведені питання- питання, сформульовані те щоб підказати співрозмовнику очікуваний від цього відповідь.

Основні питання- Відкриті або закриті питання, які плануються заздалегідь.

Альтернативне питанняє щось середнє: задається він у формі відкритого питання, але при цьому пропонується кілька заздалегідь заготовлених варіантів відповіді. Наприклад: «Яким чином ви вирішили стати юристом: свідомо вибрали цю спеціальність, пішли стопами батьків, вирішили чинити разом з другом чи самі не знаєте чому?»; «Як ви вважаєте, коли нам краще провести наступне засідання: вже цього тижня чи перенесемо його наступного?».

Для того, щоб розговорити співрозмовника, можна спробувати використати альтернативні питання, але при цьому важливо, щоб жодна з альтернатив його не зачіпала. Для того, щоб якось організувати бесіду з дуже балакучим співрозмовником, краще застосовувати закриті питання.

Рекомендується пом'якшувати питання, які можуть зачепити співрозмовника, та формулювати їх у формі припущення. Наприклад, замість питання «Ви що, боїтеся не впоратися?» рекомендується формулювання: «А можливо так, що якісь обставини завадять вам вчасно виконати цю роботу?».

Не слід запитувати, якщо ви заздалегідь знаєте відповідь на нього. Не рекомендується починати питання зі слів: «Чому ви не...?» або «Як ви могли...?». По-справжньому грамотне питання – це запит про інформацію, а не приховане звинувачення. Якщо ви незадоволені рішенням партнера або його діями, постарайтеся тактовно, але твердо сказати про це у формі затвердження, але не у формі питання.

Риторичні питання важливо формулювати так, щоб вони звучали коротко, були доречними та зрозумілими кожному з присутніх. Отримане у відповідь на них мовчання і означатиме схвалення нашої точки зору. Але при цьому слід бути дуже обережним, щоб не скотитися до звичайної демагогії і не потрапити до незручного або навіть кумедного становища.

Переломні питанняутримують бесіду в суворо встановлених рамках або піднімають цілий комплекс нових проблем. До того ж, вони зазвичай дозволяють виявити вразливі місця в позиції партнера. Наведемо приклади: «Як ви уявляєте перспективи розвитку вашого відділу?»; «Як ви вважаєте: чи потрібно радикально змінювати систему управління у великих організаціях?».

Подібні питання задаються в тих випадках, коли ви хочете переключитися на іншу проблему або коли ви відчули опір партнера. Такі питання таять у собі небезпеку, оскільки можуть порушити рівновагу між сторонами. Співрозмовник може не впоратися з відповіддю або, навпаки, його відповідь буде настільки несподіваною та сильною, що послабить позиції та зламає плани того, хто запитав.

Запитання для обмірковуваннязмушують співрозмовника ретельно аналізувати та коментувати те, що було сказано. Наприклад: «Чи зумів я переконати вас у необхідності переглянути умови договору або ви вважаєте, що ми впораємося з ситуацією, що склалася?»; «Які заходи ви можете вжити?»; «Чи правильно я зрозумів вашу пропозицію про те, що...?»; «Чи вважаєте ви, що...?».

Мета цих питань – створити атмосферу взаєморозуміння, підбити проміжні та остаточні підсумки ділової бесіди.

Під час відповіді питання такого типу:

співрозмовник повинен обмірковувати думку, що висловлюється;
створюється сприятлива атмосфера для аргументації на основі загального підходудо проблеми;
співрозмовнику надається можливість внести поправки до викладеної позиції.

Дзеркальне питанняполягає у повторенні з питання інтонацією частини твердження, вимовленого співрозмовником, щоб змусити його побачити своє твердження з іншого боку. Це дозволяє (не суперечить співрозмовнику і не спростовуючи його тверджень) оптимізувати розмову, привнести в неї нові елементи, що надають діалогу справжнього сенсу та відкритості. Такий прийом дає набагато кращі результати, ніж кругообіг питань «чому?», які зазвичай викликають захисну реакцію, відмовки, пошуки уявних причин, похмуре чергування звинувачень і самовиправдань і призводять до конфлікту.

Контрольні питаннядопомагають керувати увагою партнера, дозволяють повернутись до попередніх етапів роботи, а також перевірити досягнуте розуміння.

Слід зазначити, що контрольні питання на кшталт «хто, що?» орієнтовані факти, а питання «як, навіщо?» більшою мірою спрямовані на людину, її поведінку, внутрішній світ.

До вищеописаних типів питань слід додати так звані питання-капкани, які може задавати опонент ініціатору спілкування Останній має вміти не тільки правильно ставити запитання, а й відповідати на них, зважаючи на цілі опонента. У процесі спілкування слід бути готовим до наступних типів питань-капканів.

Запитання, спрямовані на перевірку компетентності.Мета таких питань – оцінка знань та досвіду ініціатора спілкування. Як правило, автор подібного питання вже знає відповідь, але хоче перевірити, як упорається з ним ведучий. Якщо ви точно розпізнали даний тип питання, то можете чемно запитати: «Навіщо ви ставите питання, на яке знаєте відповідь?».

Запитання, спрямовані на демонстрацію своїх знань.Мета таких питань - блиснути власною компетентністю та ерудицією перед іншими учасниками бесіди. Це одна з форм самоствердження, спроба «розумним» питанням заслужити на повагу партнера. Якщо питання справді належить до ділової зустрічі, ви можете попросити його автора відповісти на нього самому. Запитуючи, ваш співрозмовник навряд чи очікує такого прохання. Після того, як він закінчить свою відповідь, ви можете її доповнити.

Збиваючі питаннямають на меті перевести увагу ініціатора спілкування в область інтересів запитувача, що лежить осторонь основного напряму роботи. Ці питання можуть задаватися навмисне або ненавмисно через бажання вирішити деякі з власних проблем. Ініціатору спілкування не слід піддаватися спокусі і уникати суті питання. Найкраще запропонувати розглянути таке питання в інший час.

Якщо так сталося, що ви не можете виправдати такої суперечності, то краще не намагайтеся виправдовуватися. Захищаючись, ви переконаєте інших учасників ділової зустрічі у істинності провокаційного зауваження. Але навіть якщо ви маєте рацію, і непослідовність ваших слів має об'єктивні причини (ви можете довести це), то все одно не варто використовувати можливість розібратися з провокатором. Вплутатися в «розбірки» – не найкращий спосіб завойовувати авторитет присутніх. У найкращому разі після вашої перемоги опонент випаде з роботи, у гіршому – шукатиме можливість помститися пізніше. Продемонструйте, що ви вище, невразливі для подібних «уколів», - і заслужите на повагу інших учасників ділової зустрічі.

Отже, ставлячи питання у процесі ділового спілкування, можна отримати від партнера професійну інформацію, краще дізнатися і зрозуміти його, зробити стосунки з ним більш щирими та довірливими, а також дізнатися про його позицію, виявити слабкі сторони, дати йому можливість розібратися у своїх помилках. Крім того, за допомогою питань ми максимально активізуємо нашого співрозмовника і даємо можливість самоствердитися, чим полегшуємо вирішення завдання своєї ділової зустрічі.

Важливою складовою комунікативного спілкуванняє вміння ставити запитання.

Питання – це спосіб отримання інформації і водночас спосіб перемикання думок людини, з якою ведете розмову, у потрібному напрямку (хто ставить запитання, той управляє бесідою).

За допомогою питань ми прокладаємо собі міст у невідоме та невизначене. А оскільки невизначеність і невідомість це характерна риса сучасного світу, що стрімко змінюється, розвиток вміння ставити питання є дуже актуальним.

"Вибачте за непорозуміння, я вас не правильно зрозумів" - фраза, яку часто можна почути у розмові між людьми. Так ось, щоб вам не доводилося її вимовляти, навчитеся правильно ставити запитання. Правильно поставлене питання, дозволяючи з'ясувати наміри партнера, допомагає уникнути непорозумінь та конфліктів. Адже часом, нехтуючи можливістю поставити питання, або не ставлячи його в потрібний час, ми відкриваємо шлях здогадів і домислів, різноманітним умоглядним побудовам, створюємо невірне враження про інших, приписуючи їм неіснуючі якості, переваги та недоліки, що нерідко призводить до непорозумінь і конфліктів.

Ким би ви не були, керівником або звичайним менеджером, коуч тренером або психологом, у будь-якій сфері життєдіяльності вам знадобиться вміння правильно ставити запитання. У будь-якій розмові, як у діловій, так і в особистій, правильні питаннядопомагають:

Виявляти інтерес до особи партнера та співрозмовника;
Забезпечити «взаємопроникнення», т. е. зробити власну систему цінностей зрозумілою співрозмовника, одночасно прояснивши його систему;
Отримати інформацію, висловити сумніви, виявити власну позицію, виявити довіру, цікавитися сказаним, виявити поблажливість і показати, що ви готові приділити розмові необхідний час;
Перехопити та утримати ініціативу у спілкуванні;
Перекласти розмову на іншу тему;
Перейти від монологу співрозмовника до діалогу з ним.

Щоб навчитися правильно ставити питання, треба приділити увагу правильності побудови внутрішнього діалогу та вивчить основні види питань у зовнішньому діалозі.

ВНУТРІШНІЙ ДІАЛОГ(Питання самому собі) організує наше власне мислення і допомагає нам формулювати думки. Доречність і якість, точність і послідовність питань, що виникають у нашій голові, значною мірою впливають на ефективність більшості дій, які ми вживаємо.

Для того, щоб організувати внутрішній діалог, треба зрозуміти, що його мета це аналіз якоїсь із проблем. Всебічно розібрати будь-яку проблему (ситуацію) допоможе набір відповідних питань. Існує два варіанти питань.

Перший варіант, це сім класичних питань:

Що? Де? Коли? Хто? Як? Чому? Якими засобами?

Ці сім питань дозволяють охопити проблемну ситуацію цілком і зробити її словесно-логічний аналіз.

Другий варіант аналізу ситуації це набір із шести питань:

Факти - Які факти та події, відносяться до аналізованої ситуації?
Які почуття загалом, я відчуваю по відношенню до цієї ситуації? Що, ймовірно, відчувають інші?
Бажання – Що я по-справжньому хочу? Чого хочуть інші?
- Що мені заважає? Що заважає іншим?
Час – Що і коли треба робити?
Які кошти я маю для того, щоб вирішити цю проблему? Якими засобами мають інші?

Використовуйте будь-який із двох варіантів, організовуючи внутрішній діалог. При виникненні проблеми проаналізуйте ситуацію за допомогою питань самому собі, доведіть свої думки до ясності і лише після цього починайте діяти.

Важливість та значимість ЗОВНІШНЬОГО ДІАЛОГУ, полягає в правильних питаннях, які набагато краще, ніж монотонний монолог. Адже той, хто питає, є лідером у розмові. Також за допомогою питань ми показуємо співрозмовнику свою зацікавленість у розмові та її поглибленні. Запитуючи, ми висловлюємо людині прагнення встановити з нею добрі стосунки. Але це відбувається тоді, коли розмова не нагадує і не виглядає як допит.

Тому перед тим як почати розмову або ділову розмову, підготуйте для співрозмовника серію питань, і задайте їх йому, як тільки перейдете до ділової частини розмови (у звичайній розмові, як тільки торкнетеся потрібної теми). Так, ви забезпечите собі психологічну перевагу.

Питання зовнішнього діалогу можуть ставитися у конкретних формах та бувають наступних видів:

Закриті запитання. Метою закритих питань є отримання однозначної відповіді (згоди або відмови співрозмовника), так чи ні. Такі питання хороші, лише у випадку, коли необхідно чітко і ясно визначити наявність чогось у сьогоденні, і іноді в майбутньому («Ви застосовуєте це?», «Ви це застосовували?», «Хочете спробувати?»), або ставлення до чогось («Вам сподобалося?», «Вас влаштовує це?»), щоб зрозуміти, як далі діяти. Закриті питання (і відповіді на них «так» чи «ні») переключають наші зусилля у певний напрямок.

Не слід одразу підштовхувати людину, ставлячи такі питання, до остаточного прийняття рішення. Пам'ятайте, що простіше переконати, ніж переконувати.

Інша справа, коли ви навмисно ставите закрите питання, на яке складно відповісти запереченням. Наприклад звертаючись до загальновизнаних цінностей (подібним способом часто користувався Сократ): «Погодьтеся, життя не стоїть на місці?», «Скажіть, для вас важлива якість та гарантії?». Для чого це робиться: чим частіше людина з нами погоджується, тим ширша зона взаєморозуміння (це одна з способів маніпулювання). Так і навпаки, якщо ви не можете підібрати правильне питання, і часто чуєте «ні» у відповідь на питання, що наводять, збільшується ймовірність відмови вашій пропозиції в цілому. Тому досягайте згоди в малому, не починайте розмову з протиріч, тоді буде легше досягти бажаного результату.

Відкриті питання. Вони не припускають однозначної відповіді, змушують людину замислитися, краще виявляють її ставлення до вашої пропозиції. Відкриті питання, це гарний спосіботримання нової, докладної інформації, яку дуже складно одержати за допомогою закритих питань. Отже, у розмові треба частіше використовувати відкриті питання, у різних їхніх варіаціях.

Запитуйте про факти, які допоможуть вам зрозуміти ситуацію: "Що є?", "Скільки?", "Як вирішується?", "Хто?" і т.д.

З'ясовуйте інтереси вашого співрозмовника та умови їхнього задоволення.

З'ясовуйте ставлення вашого співрозмовника до ситуації, що обговорюється: «Що ви думаєте з цього приводу?», «Як ви ставитеся до цього?».

Запропонуйте у формі питань, інше (своє) вирішення проблеми: «Може вчинити таким чином..?», «Чому б нам не звернути увагу на такий варіант..?», при цьому аргументуючи свою пропозицію. Це набагато краще, ніж відкрито говорити: «Я пропоную…», «Вчинимо краще так…», «Я вважаю…».

Цікавтеся, на чому ґрунтується твердження вашого співрозмовника: "З чого ви виходите?", "А чому саме так?", "Чим це обумовлено?".

Уточнюйте все, що вам неясно: «Що (як) саме?», «У чому конкретно..?», «Чому?».

З'ясовуйте невраховані моменти, як особисті, так і ділові: «Про що ми забули?», «Яке питання ми не обговорили?», «Що втрачено?»,

Якщо є сумніви, уточнюйте їх причини: «Що заважає?», «Що вас турбує (не влаштовує)?», «У чому причина сумнівів?», «Чому це нереально?».

Характерні особливості відкритих питань:

Активізація співрозмовника, такі питання змушують його думати над відповідями та висловлювати їх;
Партнер на власний розсуд вибирає, яку інформацію та аргументи нам подати;
Відкритим питанням ми виводимо співрозмовника зі стану стриманості та замкнутості та усуваємо можливі бар'єри у спілкуванні;
Партнер стає джерелом інформації, ідей та пропозицій.

Оскільки, відповідаючи на відкриті питання, співрозмовник має можливість уникнути конкретної відповіді, відвести розмову вбік або поділиться тільки вигідною для неї інформацією, рекомендується ставити основні та другорядні, уточнюючі та навідні питання.

Основні питання– плануються заздалегідь, може бути як відкритими, і закритими.

Другі, або наступні питання- спонтанні або заплановані, вони задаються для уточнення відповідей на основні питання, що вже прозвучали.

Уточнюючі питанняприпускають короткі та лаконічні відповіді. Задаються вони у разі виникнення сумнівів, щоб уточнити нюанси. Люди майже завжди охоче вникають у подробиці та нюанси своїх справ, так що проблеми тут не виникає. Хіба що ми самі часто нехтуємо ставити уточнюючі питання, тоді як наші співрозмовники тільки й чекають від нас цього, щоб переконатися, що ми всі правильно зрозуміли. Не соромтеся і не забувайте ставити уточнюючі питання!

Наведені питанняце питання, за змістом робить очевидним відповідь, тобто. формулюються так, щоб підказати людині, що вона має сказати. Наведені питання рекомендується ставити, коли ви маєте справу з боязкими і нерішучими людьми, для підбиття підсумків розмови, або якщо співрозмовник заговорився і треба повернути розмову в потрібне (ділове) русло, або якщо вам потрібно підтвердити правильність вашої думки (віру у вигідність вашої пропозиції) .

Наведені питання звучать дуже нав'язливо. Вони майже змушують співрозмовника визнати правильність ваших суджень та погодитися з вами. Тому використовувати їх потрібно дуже обережно.

Для того, щоб знати як правильно ставити запитання, Треба мати уявлення про всілякі види цих питань. Застосування у ділової та особистої розмові питань всіх видів дозволяє досягати різних цілей. Давайте розглянемо основні види питань:

Риторичні питаннязадаються з метою викликати у людей потрібну реакцію (заручитись підтримкою, акцентувати увагу, вказати на невирішені проблеми) і не вимагають прямої відповіді. Такі питання також посилюють характер і почуття в реченні промовця, роблять текст багатшим і емоційнішим. Приклад: «Коли, нарешті, люди навчаться одне одного розуміти?», «Чи можна вважати, що сталося, нормальним явищем?».

Риторичні питання треба так формулювати, щоб вони звучали коротко і лаконічно, були доречними та зрозумілими. Схваленням та розуміння тут служить – тиша у відповідь.

Провокаційні питаннязадаються з метою викликати у співрозмовника (опонента) бурю емоцій, щоб людина у пориві пристрастей, видав приховану інформацію, промовив щось зайве. Провокаційні питання це чистої води маніпулятивний вплив, Але й воно іноді необхідне користі справи. Тільки не забудьте, перед тим як поставити подібне питання прорахувати всі ризики, з ним пов'язані. Адже ставлячи провокаційні питання ви певною мірою кидаєте виклик.

Збиваючі питанняпереводять увагу до області інтересів запитувача, що лежить осторонь основного напрями розмови. Подібні питання задаються або ненавмисно (якщо вам цікава тема розмови, не варто запитувати про речі, що не мають до неї справи) або навмисне через бажання вирішити якісь власні проблеми, направити розмову в потрібне вам русло Якщо на ваше запитання, що співбиває, запропонує вам не відволікатися від обговорюваної теми, так і зробіть, але при цьому зауважте, що хочете розглянути і обговорити заявлену вами тему в інший час.

Також питання, що збивають, задаються з метою просто уникнути теми розмови, або тому що вона не цікава (якщо ви цінуєте спілкування з цією людиною не варто так робити), або вона незручна.

Естафетні питання- спрямовані на випередження та вимагають вміння схоплювати на льоту репліки партнера та провокувати його на подальше розкриття своєї позиції. Наприклад: "Ви цим хочете сказати, що?..".

Питання, що демонструють свої знання. Їхня мета блиснути власною ерудицією і компетентністю перед іншими учасниками бесіди, заслужити на повагу партнера. Це якась форма самоствердження. Задаючи такі питання, треба бути дійсно, а не поверхнево компетентним. Тому що вас самих можуть попросити дати докладну відповідь, на ваше ж питання.

Дзеркальне питаннямістить частину затвердження сказаного співрозмовником. Задається, щоб людина побачила своє твердження з іншого боку, це допомагає оптимізувати діалог, надати йому справжнього сенсу та відкритості. Наприклад, на фразу « Більше ніколи не доручайте цього!», слідує питання - « Чи не доручати вам? А хіба є ще хоч хтось, хто так само добре міг би впоратися з цим?»

Питання «Чому?», застосоване в даному випадку, викликало б захисну реакцію, у вигляді відмовок, виправдань та пошуку уявних причин, і могло б закінчитися навіть звинуваченнями та призвести до конфлікту. Дзеркальне питання дає кращий результат.

Альтернативне питаннязадається у формі відкритого питання, але містить кілька варіантів відповіді. Наприклад: «Чому ви вибрали професію інженера: свідомо, пішли шляхом батьків або вирішили вступати за кампанію, разом з другом, а може, самі не знаєте чому?». Альтернативні питання ставлять, щоб активізувати небалакучого співрозмовника.

Питання, що заповнює мовчання. Гарним правильним питаннямможна заповнити незручну паузу, що іноді виникає в бесіді.

Заспокійливі питаннянадавати помітний заспокійливий вплив у важких ситуаціях. Вони повинні бути добре знайомі, якщо у вас є маленькі діти. Якщо вони чимось засмучені, відволікти і заспокоїти їх можна поставивши кілька запитань. Чинний цей прийом негайно, адже на питання доводиться відповідати, тим самим відволікаючись. Так само можна заспокоїти і дорослого.

Передбачає дотримання таких правил:

Стислість сестра таланту. Питання має бути коротким, чітким та ясним. Тим самим збільшується можливість відповіді на нього. Коли ви починаєте складні, великі міркування, йдіть далеко від теми можете взагалі забути, про що конкретно хотіли запитати. А ваш співрозмовник, коли ви п'ять хвилин викладаєте своє питання, ламає голову, про що саме ви хочете його запитати. І може так вийти, що питання залишиться не почутим чи незрозумілим. Якщо ви хочете зайти здалеку, нехай спочатку прозвучить пояснення (передісторія), а потім зрозуміле і коротке питання.

Щоб у співрозмовника після ваших питань не виникало відчуття, що він на допиті, пом'якшуйте їх по інтонації. Тон вашого питання не повинен показувати, що ви вимагаєте відповіді (звичайно якщо це не ситуація, коли у вас не залишається іншого виходу), звучати він повинен у невимушеній формі. Іноді буде правильно запитати у того, з ким ви розмовляєте, запитати дозволи - «Можна поставити вам для уточнення кілька запитань?»

Уміння ставити питання, нерозривно пов'язане з умінням слухати співрозмовника. Люди дуже чуйні до тих, хто їх уважно слухає. І до вашого питання вони поставляться з тією ж часткою уважності. Так само важливо не тільки показати свою культуру та зацікавленість, але й не пропустити інформацію, яка може стати приводом для уточнюючих питань або для коригування вже заготовленого.

Більшість людей з різних причин не готові відповідати на прямі питання (хтось відчуває труднощі у викладі, а хтось боїться передати неправильні відомості, одні недостатньо знають предмет, інших обмежує особиста чи корпоративна етика, причиною може бути стриманість чи сором'язливість, тощо) .п.). Для того, щоб людина не дивлячись ні на що дала вам відповідь, потрібно її зацікавити, пояснити їй, що відповідати на ваші запитання в її інтересах.

Не варто ставити питання, що починається зі слів: «Як ви могли ...?» або «Чому ви не…?». Правильне питанняце запит про інформацію, але не як не приховане звинувачення. Коли ситуація вимагає висловити невдоволення діями партнера, краще твердо, але тактовно сказати йому у ствердній формі, а чи не у формі питання.

Отже, дізнавшись як правильно ставити запитання, ви можете отримати від співрозмовника потрібну вам (професійну) інформацію, краще його зрозуміти та дізнатися, дізнатися його позицію та мотиви вчинків, зробити більш щирими та довірливими (дружніми) стосунки з ним, активізувати на подальшу співпрацю, а також виявити слабкі сторони та дати йому можливість розібратися в тому, в чому він помиляється. Зрозуміло, чому психологи частіше говорять про мистецтво, а не про умінні ставити запитання.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Задавати питання – невід'ємна частина роботи спеціаліста з продажу. Для того, щоб зав'язати розмову, викликати довіру та дізнатися про проблеми, необхідно ставити запитання. Чим більше запитань він ставить, чим точніше вони сформульовані, тим краще він зможе опанувати ситуацію. Фахівець із продажу, який не ставить запитань, не тільки не дізнається про потенційного клієнта нічого нового, а й буде зрештою говорити з ним різними мовами, наводячи один аргумент за іншим. Переваги питань, які ставлять спеціалісти з продажу, такі:

- Вони виявляють інтерес до думки потенційного покупця;

- Вони залучають його до розмови і дозволяють керувати;

- За допомогою питань можна отримати цінні відомості;

– сприяють отриманню бажаної відповіді (при спеціальній постановці питання);

– запобігають перетворенню ділової розмови на суперечку.

Твердження тягне у себе протилежне твердження й надалі суперечка.

Питання тягне у себе відповідь (інформацію) й у подальшому співробітництво.

Існує вісім типів питань, що використовуються у різних ситуаціях. Перерахуємо ці типи та розглянемо їх.

Отже, питання бувають:

1. Закриті.

2. Відкриті.

3. Навідні.

4. Альтернативні.

5. Обґрунтовані.

6. Зустрічні.

7. Обхідні.

8. Контрольні.

Закриті питання припускають одну з відповідей «так» чи «ні». За змістом ці питання не створюють передумов для продовження розмови.

Приклади закритих питань:

- Ви раніше чули про послугу...?

– Чи зможемо ми зустрітися з вами того тижня?

Використання закритих питань полегшує процес спілкування, оскільки потенційний клієнт може відповісти лише одне із двох. Але закриті питання не дають змоги отримати інформацію. Крім того, є ризик отримати негативну відповідь, що ускладнює продовження розмови. Наприклад, на запитання «Чи є у вас проблеми з отриманням нових документів» більшість потенційних клієнтів відповість «ні».

Закриті питання застосовуються, якщо:

– потрібно отримати коротку однозначну відповідь;

- Співрозмовник дуже небалакучий;

– якщо потрібно перевірити, чи правильно зрозуміле висловлювання співрозмовника.

Закриті питання, що ставляться одне за одним, можуть справити враження допиту, тому використовувати їх потрібно обережно.

У літературі зустрічається опис прийому «трюїзм», що полягає у задаванні закритих питань, куди можна відповісти лише позитивно. Застосування трюїзму кілька разів призводить до «внутрішньої» згоди потенційного користувача з позицією спеціаліста з продажу та ускладнює пряму негативну відповідь.

Відкриті питання не передбачають жодних односкладових відповідей, а спонукають до висловлювання своєї думки. Відкриті питання допомагають підтримувати та продовжувати розмову. Характерною рисоюцих питань є те, що вони починаються зі слів "що", "як", "чому", "який", "скільки", "коли" та інших подібних).

Зокрема, розглянуте вище питання «Чи є у вас проблеми з отриманням нових документів» доцільніше ставити у відкритій формі «Які у вас є проблеми…», оскільки навіть у разі малоймовірної відповіді «ніяких» не втрачається можливість продовження розмови.

Взагалі, відкриті питання доцільно застосовувати у ситуаціях, коли:

Потрібно розпочати розмову;

Перейти до іншого етапу розмови;

З'ясувати додаткову інформацію про потенційного клієнта, інтереси та мотиви співрозмовника, причини сумнівів та відмов.

Слід обережно використати деякі питання зі словом «чому» («чому ви досі не купили»), тому що в них прихований закид. Потенційний покупець може сприйняти їх як звинувачення.

Наведені питання спонукають співрозмовника підтвердити сказане спеціалістом із продажу. Вони вже формулюється певну думку і висловлюється надія на згоду з нею. Насправді ця думка ніби вселяється, а співрозмовник не помічає, що фахівець із продажу таким чином впливає на нього. Для того, щоб він цього не помітив, не можна вживати багато питань, що наводять. Щоб ці питання викликали у потенційного покупця позитивну реакцію, вони мають утримувати його ім'я.

Як видно, за допомогою навідних питань не можна отримати жодної нової інформації. Вони використовуються у таких випадках:

– коли потрібно підбити підсумки розмови;

- коли необхідно змусити співрозмовника повернутися до обговорення, якщо він балакучий;

– коли співрозмовник виявляє нерішучість.

Навідне питання посилюється включенням до нього слів «звичайно», «адже», «чи не так», «не так» і особливою інтонацією.

Приклад наведених питань:

- Чи не так, це могло б спростити вашу роботу?

– Ця програма могла б спростити Вам життя, чи не так?

Альтернативні питання. Альтернативне питання дає співрозмовнику можливість зробити вибір із двох чи трьох пропозицій. Альтернативне питання допомагає ухвалити рішення.

Альтернативні питання слід використовувати:

– за погодженням плану зустрічі;

- При підведенні проміжних підсумків;

– для того, щоб підштовхнути нерішучого співрозмовника до ухвалення рішення;

- Для домовленостей про зустрічі.

При перерахуванні будь-яких варіантів а альтернативному питанні не можна давати оцінки одному з варіантів, так як це може надати на клієнта тиск

Іноді у літературі вживання цих питань називається прийомом «вибір без вибору».

Приклад альтернативних питань:

– Коли б Вам було зручніше зустрітися зі мною: сьогодні після обіду чи завтра вранці?

Обґрунтовані питання допомагають «розрядити» можливу напругу потенційного клієнта, допомагають йому не почуватися допитуваним. Обґрунтовані питання містять роз'яснення, навіщо ставиться питання. Крім цього, вони можуть містити замасковані додаткові відомості.

Обґрунтовані питання слід використовувати під час зустрічі періодично, щоб вона не нагадувала допит.

Приклад обґрунтованих питань:

– Для того, щоб я міг… мені потрібні відомості про…?

– Для того, щоб нам простіше було вести розмову, я хотів би отримати додаткову інформацію. Якими банківськими послугами Ви користувалися?

Зустрічні питання є уточнення висловлювань чи питань співрозмовника. Діловою розмовою зазвичай управляє той, хто ставить запитання. Таким чином, якщо потенційний клієнт ставить дуже багато запитань (а це трапляється часто, якщо фахівець з продажу допускає нерішучість на початку зустрічі), зустрічне питання дає можливість перехопити ініціативу у свої руки та продовжувати бесіду за планом.

Приклади зустрічних питань:

- Це дуже цікаво. Чому ви так думаєте?

- Що ви при цьому хотіли б враховувати?

Зустрічні питання використовуються, коли необхідно:

– отримати додаткову інформацію;

- Перехопити керівництво бесідою;

- Виграти час для роздумів над контраргументами або подальшим ходом бесіди.

Задаючи зустрічне питання, фахівець із продажу повинен при цьому повторити питання співрозмовника, показуючи, що він уважно його слухає. Також можна висловити свою реакцію на запитання співрозмовника («Так, це дійсно дуже важливо. А як…»).

Обхідне питання використовується, щоб манівцями направити розмову в необхідне русло, коли співрозмовник не виявляє інтерес, висловлює відмову або небагатослівний. Обхідне питання містить фразу, яка уточнює думку потенційного клієнта словами, вигідними на даний момент фахівцю з продажу. Фактично, обхідне питання містить аргумент користувача, розгорнутий докладніше «на користь» продавця.

Обхідні питання використовуються, коли потрібно:

– уникнути відмов та відмовок;

- Домогтися «умовної» згоди;

– уникнути конфронтації із потенційним клієнтом.

Не можна ставити поспіль кілька обхідних питань, оскільки потенційного клієнта може скластися враження, що його хочуть обдурити.

Приклади обхідних питань:

Клієнт: «Мене влаштовує ситуація, що склалася, і мені не потрібні додаткові витрати»

Фахівець: «Наскільки я розумію, Вас цікавить, як Ви зможете заощадити, обслуговуючись за зарплатним проектом?»

Контрольне питання дозволяє дізнатися, чи правильно співрозмовник розуміє слова.

Приклади контрольних питань:

– Я відповів на Ваше запитання?

- Чи треба ще щось пояснити, про що розповісти?

Вивчивши типи питань, зупинімося на деяких аспектах використання питань.

По-перше, певному співрозмовнику необхідно ставити лише певні питання. Чим точніше адресовані питання, тим повнішою буде отримана інформація. Перед початком зустрічі спеціаліст з продажу повинен продумати список питань, які він поставить співрозмовнику. Так директору можна ставити одні питання, а головному бухгалтеру інші. Відмінність складатиметься не в типі питань, а в їхній суті. При цьому важливо враховувати:

– яку посаду обіймає співрозмовник;

- що він хоче знати про пропонований продукт;

- Яке рішення він може прийняти і на основі яких даних;

- Якою інформацією він володіє;

- хто має решту інформації;

- які питання можна поставити, щоб показати повагу;

– які у співрозмовника виробничі цілі та завдання;

- які в нього особисті потреби та надії.

По-друге, питання мають бути індивідуальними, з урахуванням сфери діяльності потенційного клієнта та специфіки роботи конкретної людини. Це покаже співрозмовнику, що спеціаліст з продажу має певні знання у відповідній галузі та гарну підготовку. Іншими словами, фахівець має вміти пристосовуватися до певних цільових груп – юрист, бухгалтер, керівник.

По-третє, головну роль необхідно відводити відкритим питанням. Вони з найменшою ймовірністю створюють напругу і в результаті дають змогу отримати більше інформації.

rock-nation.ru