Цілі та зміст ділового спілкування. Цілі та цінності ділового спілкування. Ціль ділового спілкування

Повернутися на Ділове спілкування

Ділове спілкування набуває першорядного значення для людей, які зайняті в управлінні. Як показують дослідження в галузі менеджменту, на комунікацію та спілкування, за усередненими даними, витрачається близько 80-90% робочого часу керівників усіх відомих рівнів.

Головною метою ділового спілкуванняє організація плідної співпраці, а також створення оптимальних умов для успішного вирішення завдань, що стоять перед організацією та її окремими працівниками.

Іншими словами, метою ділового спілкування можна назвати організацію та оптимізацію певного виду спільної діяльності.

Однак, крім загальної мети, в ньому також можна виділити і особисті мети, що в тій чи іншій мірі, реалізовані безпосереднім учасниками спілкування:

Прагнення особистої безпеки у процесі соціальної діяльності, під час виконання своїх професійних обов'язків, що часто проявляється у відході від відповідальності, покладеної на працівника;
- Прагнення підвищення свого життєвого рівня, поліпшення свого матеріального становища;
- Прагнення до влади, тобто прагнення розширити коло наявних повноважень, просуватися лише вгору службовими сходами, позбутися обтяжливого тягаря ієрархічного контролю;
- Прагнення підвищити свій престиж, що часто поєднується з прагненням зміцнити престиж займаної посади та самої організації.

Але для того, щоб мета ділового спілкування була успішно реалізована, у сучасній психологічній науці виділяють два основні етико-психологічні принципи ділового спілкування, до яких відносяться:

Принцип створення умов виявлення творчого потенціалу та професійних знань особистості, на основі якого можна узгодити особисті цілі співробітника із загальними цілями організації;
- принцип повноважень та відповідальності, що регламентує ділове спілкування в рамках службових прав та обов'язків відповідно до службового статусу співробітника, оцінку його ділових якостей та використання його прямої кваліфікації та набутого досвіду.

Монархія
Оцінка підприємств
Теорія організації
Оціночна діяльність
Теорії мотивації

Ділове спілкування

Відкриваючи свій бізнес або займаючи посаду директора або з ведення переговорів, людина повинна мати навички ділового спілкування. Це такий стиль розмовної мови, у якому є свої особливості, культура, етика, психологія Розрізняють кілька видів ділового спілкування, які залежать від цілей та умов їх проведення. Про це поговоримо в інтернет-журналі psytheater.com.

Що таке ділове спілкування?

Діловим спілкуванням називається таке спілкування, де люди обговорюють конкретні питання, намагаються досягти поставлених цілей та взаємодії, що пов'язано з основними напрямками їхньої робочої діяльності з дотриманням певних норм, правил та інших напрямів етикету. Ділове спілкування – один із різновидів спілкування між людьми, що передбачається виключно у ділових колах.

Суб'єкт або кілька суб'єктів намагаються досягти поставлених цілей шляхом домовленостей з іншими людьми, які можуть дати їм те, чого потребують. Тут кожна зі сторін дотримується певних рамок і норм, щоб показати свою компетентність і діловитість.

Якщо людина демонструє навички ділового спілкування, тоді до неї серйозніше ставляться. Професіоналізм проявляється через уміння людини спілкуватися потрібному сленгу.

Етика ділового спілкування

Під етикою ділового спілкування розуміється розуміння людини психологічних, моральних та національно-культурних відмінностей його опонентів від нього. У бізнесі можна зустрітись з різними людьми. Часом необхідно вміти дотримуватися нейтралітету до особливостей особистісного характеру, які залежать від досвіду та культурних традицій іншої людини.

Також ділова людина має вміти чітко висловлювати свої думки, аргументувати пропозиції, розуміти співрозмовника, знаходити виходи у ситуації незгоди. Цьому можуть сприяти вміння дотримуватися доброзичливого тону, вести бесіду, слухати співрозмовника, справляти хороше враження.

Ділова людина повинна дотримуватися двох принципів:

  1. Утилітаризму – будь-яке моральне спілкування має підбивати всіх співрозмовників до бажаного результату.
  2. Морального імперативу – моральні рішення залежить від конкретного слідства.

Співрозмовники повинні відчувати щиру цікавість до того, на яку тему вони розмовляють. Тільки таким чином можна порозумітися, де опоненти намагаються досягти максимальних вигод для себе, не обмежуючи вигоди партнерів.

Звичайно, у діловому спілкуванні співрозмовники збираються виключно заради якихось цілей. Просто так поспілкуватись люди не збираються. Причому цілей може бути дуже багато. У діловій сфері партнери найчастіше встановлюють тривалі контакти. Таким чином, уміння домовлятися та досягати цілей усіх сторін дозволяє встановлювати тривалі зв'язки.

Зазвичай ділові партнери надають інформацію, роблять якісь дії, змінюються ролями чи доповнюють свої послуги. Таким чином, спілкування відбувається не одноразово, а постійно.

Психологія ділового спілкування

Під час спілкування людина ділиться своїми думками, ідеями, почуттями, емоційними переживаннями, можливими діями та наслідками. При діловому спілкуванні акцент ставиться на діяльності підприємств. Діяльність стає ключовим фактором, який цікавить опонентів чи може зацікавити.

Щоб встановити тривалі стосунки з партнерами, необхідно орієнтуватися не тільки на ті дії, які можуть принести вашій компанії зиск, але і його особливості, менталітет, культуру. Доведеться вивчати партнера, щоб розуміти, які дії можуть бути скоєні, які можуть виникати труднощі, як ефективно домовлятися тощо.

Щоб психологічно привернути себе співрозмовників, необхідно вивчати безліч прийомів. Найвідомішими є:

  1. Ім'я партнера Якщо звертатися до опонента на ім'я, то можна зафіксувати його увагу.
  2. Віддзеркалення, тобто повторення його дій, поз, інтонації голосу.
  3. Грамотність. Чим грамотніше і багатіше побудована мова, тим цікавіше співрозмовнику спілкуватися.

перейти нагору

Культура ділового спілкування

Ділове спілкування має власну культуру. Людина повинна чітко дотримуватись її, щоб справити приємне враження на співрозмовника. Основними напрямками культури ділового спілкування є:

  1. Доброзичливість до співрозмовника.
  2. Відсутність впливу настрою на мовлення та спілкування.
  3. Зацікавлення темою.

Людині слід дотримуватися певних рамок, щоб показати свій професіоналізм. Все ж таки слід звертати увагу на людський фактор. Іноді опоненти оцінюють співрозмовників не те, про що вони говорять, а тому, як вони це говорять. Якщо дотримується грамотність, термінологія та різноманітність речень, тоді людина стає цікавішою.

Ділове спілкування є у всіх колах робочої сфери. Воно використовується в багатьох форматах, тому кожній діловій людині слід вивчати правила та культуру цього виду переговорів, який завжди матиме мету, обмеженість у часі та інтервальність.

Особливості ділового спілкування

Особливістю ділового спілкування є регламентованість, тобто наявність певних рамок, норм, установок, які мають дотримуватися абсолютно будь-якою людиною. Виділяють норми та настанови:

  1. Норми – це правила, які діють між співрозмовниками рівня статусу.
  2. Настанови - вертикальне спілкування, коли вища за статусом людина може видавати вказівки та рекомендації індивіду нижче за статусом.

3) реалізація у процесі спільної діяльності особистих відносин – дружби, кохання, заздрощів, помсти.

Ролі у поєднанні з мотивацією учасників ділового спілкування дозволяють визначити та закріпити мови та форми, в яких реалізуються відносини між ними.

Ділове спілкування відбувається в декому комунікативному просторі, межі або межі якого можна представити так:

1. Я спілкуюся з Вами тільки заради справи або Я спілкуюся з Вами тому, що Ви мені приємні. На одному полюсі спілкування визначається його метою, на іншому – одержуваним задоволенням від спілкування незалежно від конкретної мети.

2. Я роблю це з Вами тому, що Ви мені приємні чи тому, що інакше не можна. У одних ситуаціях ділового спілкування ми маємо можливість вибрати собі партнера, за іншими – приречені працювати з нею. Як правило, ми обираємо діяльність чи місце роботи, а не начальників, колег та підлеглих.

3. Ми дотримуємося загальноприйнятих норм поведінки, або норм нашого кола, або наші особисті форми спілкування.

Відео видалено.

Комунікативні бар'єри у діловому спілкуванні:

1. Комплекс неповноцінності: професійної, психологічної, адміністративної. («Я не можу» або «У мене це не виходить») Вони не є очевидними для партнера. Можуть ховатися за допомогою агресії, замкнутості, сором'язливості.

2. Примусовість спілкування, тобто необхідність спілкування з неприємними людьми.

3. Складність та прихованість цілей та мотивів учасників.

4. Специфіка організаційного контексту – наявність корпоративної культури та корпоративної етики [ 7 , с. 17-23].

Існують спеціальні ритуали ділового спілкування. Це ділові розмови різного виду, ділове листування, діловий етикет, атрибути ділового спілкування, вербальні та невербальні знаки та символи відносин, бар'єрів, захистів та конфліктів. Наприклад, у діловій розмові прийнято звертатися один до одного офіційно незалежно від характеру відносин партнерів поза роботою. Крім того, можуть бути форми вітання або місця, які займають за столом, характерні саме для цієї робочої групита символізують характер та ієрархію взаємовідносин у ній. За допомогою ритуальних форм: звернень, привітань, компліментів ми можемо посилити або послабити результативність діяльності. Але загалом, у діловому спілкуванні метою та мотивацією є спільна діяльністьі тому воно не може бути зведене до зовнішніх форм. Ділове спілкування включає ритуальний рівень, але не зводиться до нього.

Таким чином, ділове спілкування – один із видів комунікації, в якому є рольовий, міжособистісний та ритуальний аспект. Ділове спілкування відрізняється тим, що визначається зовнішніми цілями. Ділове спілкування – спілкування заради чогось, що лежить поза самого спілкування. Ділове спілкування примусове. Ділове спілкування – спілкування за суворими правилами, знання яких є обов'язковим. Ділове спілкування формально знеособлено, тому у діловому спілкуванні інтереси та мотиви учасників можуть бути приховані та потребують розшифровки.

У діловому спілкуванні можливості вибору та зміни своєї ролі, форм спілкування та партнера значно вже порівняно з міжособистісним чи ритуальним спілкуванням. Ділове спілкування відбувається у певному соціальному просторі-часі. Ділове спілкування реалізується у заданих формах: розмова, розмова, переговори, спільна діяльність. Проблеми ділового спілкування: труднощі, порушення, бар'єри, конфлікти, мають свою специфіку та власні способидозволу.

Запитання та завдання для самоперевірки

1. Які види спілкування існують залежно від техніки спілкування?

2. Перерахуйте відмінні особливостістилів спілкування (ритуального, маніпулятивного, гуманістичного).

3. Перелічіть функції спілкування.

4. Дайте визначення ділового спілкування. Чим ділове спілкування відрізняється від інших видів спілкування?

5. Яка роль особистісного чинника у діловому спілкуванні?

6. Назвіть складові компоненти соціально-психологічної структури ділового спілкування.

7. Чим поняття «ділова людина» відрізняється від поняття «бізнесмен»?

8. Опишіть свій діловий стиль. Опишіть діловий стиль, який максимально відрізняється від Вашого.

(Завдання 7, 8 виконуються письмово (у вигляді есе)

Поняття та сутність ділового спілкування.

Ділове спілкування реалізується у різних формах:

Мова як головний засіб спілкування. Види ділового спілкування.

Спілкування - це з форм активності особистості, сутність якої полягає у обміні інформацією між учасниками комунікативного процесу.

У процесі спілкування:

1 Інформація кодується, передається, переробляється, розшифровується.

2 Обмін знаннями, духовними цінностями, настановами, спонуканнями.

3 Здійснюється вплив на емоційну, вольову, інтелектуальну сферу особистості.

Комунікація – це спілкування, у якому передана інформація має важливе значення і особистісний сенс.

-«Контакт масок» світське спілкування

Формально-рольове у справі

4 компоненти комунікації.

Говоріння – передача інф.

Слухання – прийом інф.

Спілкування буває різним – особистим, формальним, діловим, ритуальним. Всі вони мають певні відмінності один від одного щодо відносин учасників, мети та форм поведінки. Особливим видом спілкування є ділове. У його основі лежить взаємодія людей, які мають на меті обміну інформацією у процесі своєї діяльності. Крім цього, ділове спілкування має конкретний результат, що є продуктом, отриманим в результаті спільної діяльності. В його якості може виступати влада, кар'єра, інформація, а також емоційні переживання та інтелектуальний аналіз.

Визначення поняття

Ділове спілкування, як і всяке інше, має історичний характер. Його прояв має місце на всіх рівнях соціальної системи, причому у найрізноманітніших формах. При вивченні теоретичних основ ділового спілкування стає зрозуміло, що виникає воно у зв'язку з певним видом діяльності, результатом якої є випуск якого-небудь продукту або отримання того чи іншого ефекту. Кожній із сторін, що вступають між собою в подібні взаємозв'язки, необхідно дотримуватися стандартів і норм поведінки людей, серед яких є етичні.

Основи ділового спілкування становлять процеси, що дозволяють обмінюватися досвідом роботи та певною інформацією. У разі ринкової економіки це дозволяє отримати максимальний прибуток. Ще що є основою ділового спілкування? Подібна взаємодія неможлива без фізичних та психологічних контактів, а також обміну емоціями. Саме тому така велика важливість уміння побудови відносин з людьми і знаходження підходу до конкретної людини.

З одного боку може здатися, що ділове спілкування не є таким складним процесом. Адже вже з раннього дитинства люди починають знайомитися з комунікативними зв'язками. Тим не менш, ділове спілкування, втім, як і будь-яке інше, що існує в суспільстві, досить багатогранне. Воно має різні види, має безліч напрямків та функцій. Вивченням його певних сторін займаються різні науки, серед яких етологія, соціологія, філософія та психологія.

Розглянемо основи ділового спілкування, його види, принципи та особливості.

Що це таке?

Ділове спілкування є взаємодією, кожен учасник якого має свій статус. Так, може бути начальником, підлеглим, колегою чи партнером. У тому випадку, коли між собою спілкуються люди, які стоять на різних сходах кар'єрних сходів (наприклад, керівник та співробітник), можна говорити про вертикаль у стосунках. Іншими словами, подібне спілкування є субординаційним. Ділове спілкування може мати місце і за рівної співпраці. Такі відносини вважаються горизонтальними.

Ділові комунікації постійно мають місце в офіційних установах, школах, університетах і на роботі. Це діалог підлеглих із начальниками, студентів із викладачами, конкурентів та партнерів. І від того, наскільки співрозмовники знайомі з основами ділового спілкування, його методами, формами та правилами, залежить досягнення поставленої мети.

Особливості

Ділове спілкування відрізняється від решти видів комунікацій тим, що має:

  1. Регламентованістю. Основи ділового спілкування становлять встановлені правила щодо обмеження комунікацій. Визначаються вони видом взаємодії, її завданнями та цілями, ступенем офіційності, а також культурними та національними традиціями. При цьому бізнес-етикет як основа сучасного ділового спілкування служить головним інструментом для організації процесу ділових зв'язків.
  2. Суворим дотриманням усіма учасниками комунікації свого рольового амплуа. Воно має відповідати вимогам, які пред'являються конкретної обстановкою. Також усім учасникам ділового спілкування необхідно виконувати свою конкретну роль (партнера, підлеглого, начальника тощо).
  3. Суворістю щодо використання мовних засобів. Кожен із учасників ділового спілкування повинен володіти професійною мовою та знати необхідну термінологію. У промові не повинні бути просторічні висловлювання і слова, діалектизми та лайка.
  4. Висока відповідальність за отриманий результат. Усі учасники ділового спілкування мають бути пунктуальні, організовані, вірні своєму слову та обов'язкові. Крім цього їм слід неухильно дотримуватися морально-етичних норм комунікацій.

Функції

В умовах виробництва ділове спілкування дозволяє кожній людині задовольнити свою потребу у комунікаціях, обмінятися досвідом, пізнати щось нове, оцінити власні професійні якості. Велика важливість таких комунікацій під час проведення переговорів. Знання психологічних основ ділового спілкування дозволяють підтримати свою репутацію та імідж, а також досягти успіху у сфері бізнесу.

Серед основних функцій подібних комунікацій виділяють такі:

  1. Інструментальна. Ця функція розглядає спілкування як механізм управління.
  2. Інтерактивне. І тут спілкування є засобом об'єднання колег, ділових партнерів, фахівців тощо.
  3. Самовираження. Проведене ділове спілкування дозволяє людині самостверджуватись і продемонструвати свій психологічний, особистісний та інтелектуальний потенціал.
  4. Соціалізація. Здійснюючи комунікації, людина розвиває навички свого ділового етикету та спілкування.
  5. Експресивна. Вона виявляється у емоційних переживаннях і демонстрації розуміння.

Усі перелічені вище функції мають тісний взаємозв'язок друг з одним. Причому через реалізацію вони становлять сутність самого ділового спілкування.

Принципи

Для того, щоб переговори пройшли максимально успішно, має бути створена певна атмосфера. Досягти поставленої мети можна тільки в тому випадку, коли партнери, спілкуючись один з одним, почуватимуться максимально комфортно. І це допоможе знання принципів психологічних основ ділового спілкування. До них відносять:

  1. Здійснення контролю за емоціями. Цей момент є досить важливим. Справа в тому, що емоції, що наринули, буквально за лічені секунди здатні зруйнувати ті відносини, які будувалися роками. Адже вони покажуть людину з негативного боку. І навіть у тому випадку, коли співрозмовник дозволяє собі нестримну поведінку, реагувати на це не варто. Кожна людина має усвідомити, що емоції та робота є речами несумісними.
  2. Бажання зрозуміти співрозмовника. Дотримуючись основ психології ділового спілкування, сторонам необхідно виявляти уважне ставлення до думки одне одного. Адже в тому випадку, коли один із учасників переговорів міркуватиме лише про свої інтереси, не вислуховуючи другу сторону, це не дозволить дійти єдиної угоди та отримати позитивні результати від проведеної зустрічі.
  3. Концентрація уваги. Нерідко ділове спілкування є монотонним процесом. Це призводить до того, що людина здатна пропустити якісь важливі моменти переговорів. Саме тому під час розмови необхідно загострювати увагу партнерів на темі, коли стає очевидним, що вони перестали зосереджувати увагу на справді важливих речах.
  4. Правдивість розмови. Успіх справи багато в чому визначають довірчі стосунки. Зрозуміло, опоненти можуть щось недомовляти або спеціально трохи лукавити для піднесення власної гідності. Проте, що стосується принципових моментів, то тут необхідно, щоб вимовлялися речі, які відповідають дійсності. Саме так і заробляють свою репутацію бізнесмени.
  5. Вміння не висловлювати суб'єктивну думку. Основи етики та психології ділового спілкування мають на увазі наявність вміння відокремлювати співрозмовника від об'єкта переговорів. Іншими словами, особисте ставлення до людини ніколи не має впливати на робочі моменти. У цьому полягає головна відмінність між особистим і діловим спілкуванням. Нерідко трапляється так, що опонент, який вкрай неприємний співрозмовнику, може бути дуже корисним для справи. Упускати вигоду в цьому випадку не варто. Адже нерідко буває так, що дуже приємні та хороші людивиявляються неспроможними у діловому плані.

Перераховані вище принципи необхідно враховувати кожній людині, яка бажає набути навички правильного ведення переговорів і заробити хорошу репутацію ділового партнера.

Моральні засади

У якому разі велика можливість досягти позитивного рішення під час проведення переговорів? І тому бізнесмену потрібно знати моральні основи ділового спілкування. Комунікації між людьми, які мають комерційні цілі, повинні відповідати наступним принципам:

  1. Основу ділового спілкування мають становити інтереси справи, а чи не власні амбіції та бажання. Незважаючи на свою очевидність, цей принцип люди порушують найчастіше. Адже далеко не кожна людина здатна знайти в собі сили поступитися особистими інтересами, що входять у суперечність із тією вигодою, яка буде отримана для справи. Особливо це проявляється у ті моменти, коли щось може бути зроблено безкарно, а єдиним суддею при цьому стане власне сумління.
  2. Порядність. Що є основою ділового спілкування? Органічна нездатність людини скоєння безчесного вчинку. Порядність завжди ґрунтується на таких моральних якостях, як загострене почуття совісті, коли є усвідомлення того, що мовчання чи бездіяльність стануть безчесними, а також постійне прагнення у збереженні своєї честі у вигляді благородства, непідкупності та утвердження власної гідності.
  3. Уміння однаково тримати себе з будь-якою людиною, незалежно від її соціального чи службового статусу.
  4. Важливість. Людина повинна не тільки мати тверді переконання, але й активно прагнути їх реалізації і втілення в життя. Виявляється це в тому, що він ніколи не поступиться власними принципаминавіть при загрозі та наявності перешкод для особистого благополуччя.
  5. Доброзичливість. Цей принцип полягає у органічній потребі творити добро людям, яке є головною категорією етики. Будь-яка професійна діяльність спрямовано задоволення соціальної потреби людини. І в цьому сенсі він робить корисне, тобто творить добро. Дотримуючись цього принципу, професіонал виконує не тільки те, що входить до його обов'язків, але й робить багато понад це, одержуючи натомість емоційну задоволеність та вдячність.
  6. Повага до людської гідності. Подібний принцип здатний реалізуватися завдяки таким вихованим у людині моральним якостям, як делікатність та ввічливість, дбайливість, чемність та тактовність. При цьому все це має поєднуватися з урівноваженістю, витримкою та коректністю. Тут етичні основи ділового спілкування тісно контактують із мораллю. Подібне повинне мати місце і у статутних відносинах, які аж ніяк не допускають приниження гідності підлеглого керівником. Повага до людини, яка лежить в основі етики ділового спілкування, дозволяє людям не відчувати взаємних образ, роздратування та невдоволення. Воно захищає від нервових потрясінь, стресів та інших негативних наслідківкомунікації. Незнання основ етики ділового спілкування людиною чи невміння застосовувати їх практично здатне негативно позначитися думки про нього оточуючих.
  7. Доцільності та розумності. Цей принцип є основою всіх етичних правил і норм. Причому він особливо необхідний тих формах людського спілкування, у яких дуже важливо дотримуватися етикету. При дотриманні доцільності та розумності у службовому колективі створюється сприятлива морально-психологічна атмосфера, що багаторазово підвищує ефективність роботи співробітників.

Норми культури поведінки

Розглянемо коротко спілкування. Знання правил і норм поведінки, і, звичайно ж, їх дотримання, приносить задоволення та користь їхньому власнику. Людина, якщо вона добре вихована, почуватиметься впевнено скрізь, легко долаючи психологічні бар'єри спілкування, не відчуваючи комплексу неповноцінності та отримуючи можливість постійно розширювати коло спілкування.

Правила етикету, що у основах ефективного ділового спілкування, є сукупність норм, необхідні ввічливого поводження з людьми. У службових комунікаціях у разі розглядається відповідність зовнішнього вигляду, манер, жестів, промови, постави, пози, міміки, одягу і тону, а також тієї соціальної ролі, яка притаманна людині та її суспільному та діловому статусу. Подібні вимоги стають особливо важливими під час участі в будь-якій суворо регламентованій події, що вимагає дотримання жорстко встановлених кордонів. Невиконання правил етикету у разі розглядатиметься як образу гідності учасників комунікацій, що викличе їх несхвалення.

Але варто зазначити, що навіть за досконалого знання основ професійного ділового спілкування не завжди вдається уникнути деяких помилок. Адже норми етикету не повинні застосовуватись механічно. За кожної конкретної ситуації вони підлягають деякому коригуванню. А зробити це дозволить проф такт. Тільки він захистить співробітника від помилок.

Розглянемо, як необхідно поводитися керівникові компанії під час ділової розмови. Вітаючи його учасників, необхідно ввічливо привітатись з ними, потиснувши кожному руку (при цьому не стискаючи її не надто сильно). Перш ніж приступати до самої розмови, слід запропонувати співрозмовникам чай або каву. Подібна традиція з'явилася не так давно. Проте на сьогодні її дотримуються практично всі. Чашка ароматного напою дозволить людині позбутися деякої напруги і позитивно налаштуватися на бесіду.

Знання основ етики ділового спілкування дозволить запобігти неприємної ситуації. У разі у процесі переговорів помилки слід вибачитися перед співрозмовниками за заподіяні їм незручності. І лише після цього розмова може бути продовжена.

Дотримання етичних засадділового спілкування передбачає, що з обговоренні з партнерами ділових моментів потрібно намагатися відповідати всі питання, що їх цікавлять. У тих випадках, коли з тих чи інших причин зробити це безпосередньо під час бесіди неможливо, слід перепросити і попросити час на обмірковування, вказавши певну дату.

Проводячи переговори, необхідно тримати при собі блокнот із ручкою, записуючи всю найважливішу озвучену інформацію. Не слід підвищувати голос. Говорити треба зрозуміло та чітко. Стиль одягу може бути обов'язково діловим.

Види ділового спілкування

Основне завдання службових комунікацій завжди є досягнення конкретної мети.

У цьому вирішувати робочі питання можна використовуючи різні види ділового спілкування. Серед них:

  1. Ділова переписка. Подібний вид службового спілкування вважається заочним. За його використання вся інформація доноситься опоненту в письмовій формі. Жодної особистої зустрічі при цьому не призначається. Незважаючи на те, що кожен день листуванням займається дуже багато людей, складання ділових листів є досить складним завданням, адже вони мають бути оформлені з урахуванням усіх необхідних вимог та надіслані в актуальний термін. При викладі у листі інформації важливо дотримуватися основ психології ділового спілкування та її етичних норм. Цінується конкретність тексту та його стислість. Варто мати на увазі, що ведення такого листування дозволяє партнерам зробити один про одного деякі висновки.
  2. Ділова бесіда. Саме цей вид комунікацій є найпоширенішою формою службового спілкування. Керівники всіх компаній обов'язково проводять бесіди із персоналом. Подібні розмови мають позитивно впливати на колектив та розвиток бізнесу. Такі ділове спілкування дозволяє з'ясовувати деякі робочі моменти, що полегшує виконання завдань, що стоять перед компанією.
  3. Ділова нарада. Подібний вид службових комунікацій дає змогу підвищити результативність роботи компанії. На нарадах вирішуються питання, що не терплять зволікань, досягається найефективніша взаємодія між співробітниками чи партнерами. Часом наради проводяться не з начальником та його підлеглими. Збираються разом, щоб обговорити актуальні проблеми, часом лише одні керівники відділів чи організацій.
  4. Публічний виступ. Подібний вид ділового спілкування необхідний для донесення до слухачів будь-якої інформації, що має презентаційний або ознайомлювальний характер. І тут до промовця пред'являються особливі вимоги. Йому обов'язково необхідно розбиратися у предметі своєї доповіді. Текст, що вимовляється, повинен бути логічним і чітким. Не менш важливою є впевненість у собі.
  5. Ділові перемовини. Цей вид спілкування вважається невід'ємною частиною ведення бізнесу. Переговори дозволяють у стислі терміниусунути будь-які проблеми, встановити цілі та завдання, врахувати думку співрозмовників і зробити правильні висновки. Проводяться вони, зазвичай, між керівниками різних підприємств. Кожен з них під час ділових переговорівдемонструє свою позицію. При цьому сторони мають дійти єдиного рішення задля задоволення інтересів усіх партнерів.

Соціальні засади ділових комунікацій

Ділове спілкування, яке здійснюється для людей, є похідним від своїх діяльності. Воно фіксує зміст та соціальну спрямованість різних видів виробничих відносин, значення комунікації для життя всього суспільства, а також для його окремих соціальних групта особистостей.

Ділове спілкування для людей є процесом досить універсальним і навіть досить різноманітним. Виникає воно в різних сферах діяльності і на всіх його рівнях. Це необхідно враховувати під час освоєння соціальних основділового спілкування, знання яких дозволить глибше зрозуміти умови, у яких здійснюватиметься взаємодія між партнерами.

Однією з головних рис подібних комунікацій є те, що в них знаходять свій прояв духовні якості людей. Усі партнери, що вступають у взаємозв'язок, є суб'єктами міжособистісних ділових зв'язків. Вони є людей різного віку, що мають різні моральні, фізіологічні, психологічні та інтелектуальні властивості. Кожен з них має свій вольовий та емоційний настрій, світогляд, ціннісні орієнтації та ідеологічні установки. Прояв будь-якої з цих властивостей дозволяє певною мірою розкрити духовний світ партнера і виступає елементом змісту міжособистісної духовної взаємодії.

Спілкування професіоналів

Зберігати терпимість один до одного досить непросто. Проте кожен з нас повинен чудово розуміти, що всі люди різні, і сприймати іншу людину необхідно такою, якою вона є.

На це вказують і морально-психологічні основи професійно-ділового спілкування педагога, який при контактуванні зі своїм учнем повинен насамперед виявляти толерантність. Сутність подібної комунікації зводиться до застосування в процесі навчання таких принципів, які дозволяють створювати оптимальні передумови для формування у дітей самовираження особистості та для навчання культурі гідності, виключивши при цьому фактор страху помилкової відповіді. Толерантність у 21 столітті є одним із способів створення гармонійних відносин, які дозволяють людині легше інтегруватися до соціуму.

Педагогічне спілкування з учнями має бути насамперед продуктивним. Основна його мета полягає у духовному збагаченні двох сторін. Тобто і педагога, та його вихованця. Але отримання позитивних результатів можливе лише в тому випадку, коли вчитель виявлятиме:

  • повага до духовного світу дитини;
  • інтерес до того, що учень вважає собі цінним;
  • повага до індивідуальності вихованця з усіма властивими його особистості якостями.

Ділове спілкування педагога має дотримуватися наступних принципів:

  • ненасильства (надавати учневі право бути таким, яким він є);
  • поваги до праці пізнання дитини;
  • поваги до сліз та невдач вихованця;
  • безумовної любові до дитини;
  • поваги до самобутності школяра;
  • компромісності;
  • опори на позитивні риси характеру дитини

Сфера охорони здоров'я

Як приклад професійних комунікацій розглянемо основи ділового спілкування у роботі медичного реєстратора. Цій людині доводиться спілкуватися з людьми, які звертаються за допомогою. Саме тому так важливо, щоби цей фахівець працював максимально грамотно. Йому слід пам'ятати про те, що будь-які переговори є діалогом. При їх перемиканні на монолог (з того чи з іншого боку) ні про яке продуктивне співробітництво не може йтися. А для цього медичному реєстратору потрібно мати вміння слухати, вчасно ставлячи правильні питання. Вони не повинні вести розмову вбік і дозволять максимально прояснити тему, що обговорюється.

Для того, щоб почати ефективно слухати відвідувача, медичному реєстратору знадобиться:

  1. Перестати казати. Адже вимовляти мову і водночас слухати просто неможливо. Той, хто говорить, повинен допомогти розкріпачитися, щоб у людини виникло відчуття свободи.
  2. Показати відвідувачу готовність вислухати його. Діяти у своїй потрібно максимально зацікавлено. Слухаючи людину, необхідно намагатися її зрозуміти, а не намагатися шукати причини заперечення.
  3. Усунути дратівливі моменти. Для цього потрібно перестати постукувати по столу, перекладати папери, не відволікатися на телефонні дзвінки.
  4. Співпереживати говорить і намагатися увійти до його становища.
  5. Бути терплячим. При цьому не потрібно намагатися економити час та переривати людину.
  6. Стримувати власні почуття. Якщо людина буде розсерджена, то вона, швидше за все, почне надавати словам неправильного змісту.
  7. Не допускати критики та суперечок. Інакше той, хто говорить, займе оборонну позицію, через що просто замовкне.
  8. Задавати питання. Вони дозволять підбадьорити відвідувача, оскільки зрозуміє, що його слухають. Причому ставити питання необхідно протягом 30% часу розмови.

Як бачимо, характер та зміст ділового спілкування у кожній сфері діяльності мають свої особливості. Усі вони досліджуються фахівцями, які працюють у галузі філософії, етики, соціології та психології. Не випадково у програмі для студентів вузів з'явилася дисципліна, яка так і називається – «Ділове спілкування». Вона дозволяє розглянути етичні та психологічні, а якщо бути більш точним, то організаційні та моральні проблеми службових комунікацій. З цієї дисципліни є свої підручники. Один із них написаний А.С. Ковальчук. Про основи ділового спілкування у цьому посібнику розповідається цілком доступно.

У книзі виявлено умови та фактори оптимальної роботи, спрямованої на створення привабливого образу. Також у цій праці, що зветься «Основи іміджелогії та ділового спілкування», автор розглядає можливості використання отриманих результатів такої діяльності. Крім студентів вузів такий посібник може зацікавити людей, які шукають шлях до самовираження, а також представників професій, успіх діяльності яких залежить від реалізації творчих здібностей.

Федеральне агентство з освіти

ГОУВПО «Норільський індустріальний інститут»

Кафедра філософсько-історичних та соціально-економічних наук

РЕФЕРАТ

з дисципліни "Основи корпоративної культури та ділове спілкування»

Тема: «Цілі та цінності ділового спілкування»

Виконав:

Перевірив:

НОРІЛЬСЬК 2010

Вступ

Ділове спілкування

Цілі ділового спілкування

Цінності ділового спілкування

Висновок

Список літератури

Вступ

Як тільки не називали людину: і homo sapiens (людина розумна), і homo fuber (людина виробляюча), і homo ludens (людина граюча). Здається, з неменшою основою його можна назвати homo communicans - людина, яка спілкується.

Російський мислитель Петро Чаадаєв (1794-1856) дотепно зауважив: «Позбавлені спілкування з іншими створіннями, ми б щипали траву, а не міркували про свою природу». І він мав рацію, оскільки природним способом існування людини є його зв'язок з іншими людьми, а сама людина стає людиною лише у спілкуванні.

Потреба спілкуванні, вважають психологи, належить до основних (базових) потреб людини. Значимість спілкування як базової потреби визначається тим, що вона диктує поведінку людей з не меншою владністю, ніж, наприклад, так звані життєві потреби. Спілкування є необхідною умовоюнормального розвитку людини як члена суспільства та як особистості, умовою її духовного та фізичного здоров'я.

Виступаючи потужним споживачем енергії людини, спілкування водночас є безцінним біостимулятором його життєдіяльності та духовних устремлінь.

У психології спілкування визначається як взаємодія двох або більше людей, що полягає в обміні між ними інформацією пізнавального чи емоційно-оцінного характеру. Залежно від використовуваної техніки спілкування та його цілей можна виділити такі види:

Ч "Контакт масок", тобто формальне спілкування, у якому відсутня прагнення зрозуміти та врахувати особливості особистості співрозмовника.

Ч Формально-рольове спілкування, У якому регламентовані і зміст, і засоби спілкування соціальними ролями та спілкуванням.

Ч Світське спілкуванняє формальним, яке учасники говорять те, що належить говорити у таких випадках.

Ч Маніпулятивне спілкування. Воно спрямоване на отримання односторонньої вигоди від співбесіди з використанням маніпулятивної техніки на оппонента зі спілкування залежно від його особливостей як особистості.

Ч Духовне міжособистісне спілкуванняміж людьми, у якому розкриваються глибинні структури особистості.

Ч Ділове спілкуванняспрямовано на узгодження та об'єднання зусиль людей з метою налагодження відношення та досягнення загального результату.

Як суб'єктів спілкування може бути як індивідуум, і група. Якщо розглянути, з приводу чого і для чого люди спілкуються, то виявляється, що може бути чотири цілі:

Ч мета спілкування знаходиться поза самою взаємодією суб'єктів;

Ч мета спілкування полягає у ньому самому;

Ч мета спілкування полягає у прилученні партнера до досвіду та цінностей ініціатора спілкування;

Ч мета спілкування - залучення його самого (ініціатора) до цінностей партнера.

Далі нас цікавитиме лише ділове спілкування - спілкування, що має на меті поза собою і служить способом організації та оптимізації того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної тощо.

Ділове спілкування

Будь-яка спільна справа передбачає спілкування та взаємодію учасників як необхідний засіб забезпечення його ефективності. Діяльність не може виникнути, ні здійснюватися без інтенсивного спілкування.

Ділове спілкування є особливу форму взаємодії людей у ​​процесі певного виду трудової діяльності, яка сприяє встановленню нормальної морально-психологічної атмосфери праці та відносин партнерства між керівниками та підлеглими, між колегами, створює умови для продуктивної співпраці людей у ​​досягненні значущих цілей, забезпечуючи успіх спільної справи.

Ділове спілкування – це складний багатоплановий процес розвитку контактів для людей у ​​службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах та спрямовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфікою є регламент – підпорядковані встановленим обмеженнями, певними національними та культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Види ділового спілкування за способом обміну інформацією поділяються на усне та письмове. Усні види, у свою чергу, поділяються на монологічні та діалогічні. До монологічних видів мови відносять вітальну мову, торгову (реклама), інформаційну, доповідь (на засіданні, зборах).

Діалогічні види мови:

Ч ділову розмову (короткочасний контакт, здебільшого одну тему);

Ч ділова бесіда (обмін відомостями, що супроводжується прийняттям рішень);

Ч переговори (обговорення з метою укладання угоди з будь-якого питання);

Ч інтерв'ю (розмова з журналістом, призначена для друку, радіо, телебачення);

Ч дискусія;

Ч нарада (збори);

Ч прес-конференція, контактна ділова розмова (безпосередня, «живий» діалог);

Ч телефонна розмова.

У прямому контакті та безпосередній бесіді найбільше значення мають усна та невербальна комунікації. Розмова або передача повідомлень телефоном є найпоширенішими формами комунікацій, їх відрізняють безпосередній контакт і велика різноманітність способів спілкування, що дозволяє поєднувати ділову (формальну) та особисту (неформальну) частини будь-якого повідомлення.

Письмові види ділового спілкування - це службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна та пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, довіреність та ін.

Ч матеріальне - обмін предметами та продуктами діяльності;

Ч когнітивне – обмін знаннями;

Ч мотиваційне – обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами;

Ч діяльнісне - обмін діями, операціями, вміннями, навичками.

Засобами спілкування:

Ч безпосереднє, що здійснюється за допомогою рук, голови, тулуба, голосових зв'язок тощо;

Ч опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобівта знарядь (листи, телефакс та ін);

Ч пряме - особисті контакти та безпосереднє сприйняття один одним людей у ​​самому акті спілкування (телефонна розмова, прямий ефір та ін);

Ч непряме - здійснюється через посередників (інші люди).

Предметом ділового спілкування є та справа, якою зайняті люди в процесі діяльності, а не проблеми, що зачіпають їхній внутрішній світ:

Цілі ділового спілкування

Ділове спілкування набуває першорядного значення для людей, які зайняті в управлінні. Як показують дослідження в галузі менеджменту, на комунікацію та спілкування, за усередненими даними, витрачається близько 80-90% робочого часу керівників усіх відомих рівнів.

Головною метою ділового спілкування є організація плідної співпраці, а також створення оптимальних умов успішного вирішення завдань, що стоять перед організацією та її окремими співробітниками.

Іншими словами, метою ділового спілкування можна назвати організацію та оптимізацію певного виду спільної діяльності.

Однак, крім загальної мети, в ньому також можна виділити і особисті цілі, які тією чи іншою мірою реалізуються безпосередніми учасниками спілкування:

Ч прагнення особистої безпеки у процесі соціальної діяльності, під час виконання своїх професійних обов'язків, що часто проявляється у відході від відповідальності, покладеної на працівника;

Ч прагнення до влади, тобто прагнення розширити коло наявних повноважень, просуватися лише вгору службовими сходами, позбутися обтяжливого тягаря ієрархічного контролю;

Ч прагнення підвищити свій престиж, що часто поєднується із прагненням зміцнити престиж займаної посади та самої організації.

Але для того, щоб мета ділового спілкування була успішно реалізована, у сучасній психологічній науці виділяють два основні етико-психологічні принципи ділового спілкування, до яких відносяться:

Ч принцип створення умов виявлення творчого потенціалу та професійних знань особистості, на основі якого можна узгодити особисті цілі співробітника із загальними цілями організації;

Ч принцип повноважень та відповідальності, що регламентує ділове спілкування в рамках службових прав та обов'язків відповідно до службового статусу співробітника, оцінку його ділових якостей та використання його прямої кваліфікації та набутого досвіду.

Цінності ділового спілкування

Вивчаючи будь-яку форму ділового спілкування, ми стикаємося з його загальними законами. Представимо схему взаємовідносини взаємодії та розвитку. Основні елементи даної схеми: система взаємовпливу та людина. Ідел людини - те, що є, і те, що він робить, тобто. здійснення того, чим він може стати. Це найкращі тенденції, які, втілившись у зразку, стають стимулом та регулятором його розвитку. Система взаємовпливу сприяє розвитку свідомої особистості.

У процесі ділового спілкування вивчається своєрідність дії законів міжособистісних відносин, розкриваються специфічні закономірності Ділове спілкування передбачає регулювання виробничих та невиробничих відносин в умовах трудової діяльності.

У діловому спілкуванні здійснюється взаєморозвиток суб'єктів спілкування. Сутність такого процесу знаходить своє вираження у ступені свідомості та активності особистості, що бере участь у ньому. Мета ділового спілкування – розвиток співпраці. Ділове спілкування є умовою розвитку техніки мислення та поведінки, допомагаючи тому, хто володіє нею, дійти правильних висновків.

Залежність від координації та взаємовпливу набагато ширша, ніж це зазвичай мається на увазі, коли говорять про спілкування. Якби не було ефективних процедур та прийомів, ми не могли б користуватися жодними результатами цивілізації.

Поведінка учасників ділового спілкування має бути пройнята чистотою та благородством. Розвиток ділового спілкування полягає у вдосконаленні його суб'єктів, у перевазі їхньої душі та серця, у внутрішній красі та високій мірі моральності. У спілкуванні важливо використовувати аргументованість, правильний та всебічний коментар інформації, отриманої з друку, радіо, телебачення та інших джерел, добір та спілкування необхідних фактів та подій, створення та формулювання власної інформації, яка цікавить співрозмовника. У діловому спілкуванні реалізується змагання розумів, програм, проектів, положень.

Знання, їх широта та глибина, кругозір, ерудиція забезпечують гнучкість та самостійність мислення. Ділове спілкування зумовлює організацію розумової діяльності, змушує його учасників розмірковувати над тією чи іншою проблемою, формувати свої погляди та відносини, визначати своє місце та призначення виробничої діяльності. Система взаємовпливу спонукає суб'єктів ділового спілкування виконувати ту сукупність взаємозалежних дій, у яких виробляються необхідні суспільству товари та. Внаслідок цього розвивається та вдосконалюється механізм позитивної співпраці та координації у трудовому колективі.

У діловому спілкуванні учасники роблять ті дії, які, на їхню думку, принесуть їм найбільшу користь (тобто користь за вирахуванням усіх можливих витрат або втрат, пов'язаних із цими діями). Кожен надходить, слідуючи особистим інтересам, відповідно до сформульованими правилами, залежно від взаємодії у діловому спілкуванні. Люди з високим рівнем розвитку відчувають величезне задоволення, допомагаючи іншим. Існують, на жаль, і такі – ймовірно, їх небагато – які отримують задоволення, шкодячи своїм співробітникам. Проте розвиненій особистості вдається правильно пророкувати вчинки та зовсім незнайомих людей. Це виявляється корисним у тих випадках, коли потрібно вплинути на поведінку інших людей.

Діючи у своїх інтересах, учасники ділового спілкування створюють можливості вибору і своїх опонентів. Взаємодія є процес безперервного взаємного пристосування змін у вигоді, що у результаті їх взаємодії друг з одним. Ці дії змінюють відносні витрати та вигоди, пов'язані з тими можливостями, що відкриваються перед іншими людьми. Зміни щатрат і вигод можуть спонукати учасників змінити свою поведінку таким чином, що вона виявиться кращою за узгодження з діями інших людей. У цьому полягає головний механізм співпраці між учасниками ділового спілкування, який дозволяє їм забезпечити задоволення своїх потреб, використовуючи для цього доступні засоби. Таким чином, у взаємодії особистих інеособистих інтересів та потреб здійснюється раціональний вибір у діловому спілкуванні.

Попередньо зваживши очікувані плюси та мінуси доступних варіантів, людина навчається на своїх помилках і, отже, намагається їх не повторити. Люди, переслідуючи свої інтереси, пристосовуються до поведінки один одного, хоч і дотримуються при цьому прийнятих у суспільстві норм і правил. Так поєднуються особисті та суспільні інтереси учасників ділового спілкування. Важливу частину правил, регулюючих ці взаємодії, становлять права власності, які розмежовують, що належить. Права власності та інші правила та норми зрештою точно визначають, який вибір зроблять суб'єкти ділового спілкування, переслідуючи свої інтереси.

Якщо участь у обговоренні та вирішенні виробничих проблем носить формальний характер, то домінують не соціальні якості особистості керівника, а якості суб'єкта-виконавця, тобто. розумна природна суть людини. У разі правила ділового спілкування виступають лише зовнішньою вимогою, а чи не внутрішньої сутністю його суб'єктів.

Висновок

Як видно з реферату, ділове спілкування - це дуже важливий і необхідний процес, спрямований на поєднання зусиль та узгодження людей для того, щоб налагодити відношення між ними та досягти якогось загального результату.

Ділове спілкування служить методом організації та оптимізації певного виду предметної діяльності. Вона може бути виробничою, науковою, комерційною тощо. У процесі цієї трудової діяльності, взаємодіючи, люди встановлюють нормальну морально-психологічну атмосферу праці та відносини партнерства між керівниками та підлеглими, між колегами, створюють умови для їхньої продуктивної співпраці у досягненні значущих цілей, забезпечуючи успіх спільної справи.

Найбільш значущою метою ділового спілкування можна назвати організацію співробітництва, що приносить плоди, також це можливо створення оптимальних умов для успішного вирішення тих завдань, які стоять як перед організацією, так і перед її окремими співробітниками.

До того ж, у діловому спілкуванні виділяють також і особисті цілі:

Ч прагнення особистої безпеки;

прагнення до підвищення свого життєвого рівня, поліпшення свого матеріального становища;

Ч прагнення влади;

Ч прагнення підвищити свій престиж.

Діючи у своїх інтересах, учасники ділового спілкування створюють можливості вибору і своїх опонентів. Взаємодія є процес безперервного взаємного пристосування змін у вигоді, що у результаті їх взаємодії друг з одним. Ці мети реалізуються якщо не кожною людиною, то найбільшою частиною тих людей, які безпосередньо задіяні у діловому спілкуванні.

Але, вивчаючи ділове спілкування, ми можемо виділити як його спільні чи приватні цілі, а й загальні закони. У цілому нині, цей процес представляє схему взаємовідносини взаємодії та розвитку. Основні елементи даної схеми: система взаємовпливу та людина. Ідел людини - те, що є, і те, що він робить, тобто. здійснення того, чим він може стати. Це найкращі тенденції, які, втілившись у зразку, стають стимулом та регулятором його розвитку.

У діловому спілкуванні здійснюється взаєморозвиток суб'єктів спілкування. Сутність цього процесу виявляється у ступеня свідомості та активності особистості, що у ньому. Ділове спілкування, обумовлюючи організацію мисленнєвої діяльності, змушує його учасників розмірковувати над якоюсь проблемою, формувати свої погляди та відносини, визначати своє місце та призначення у виробничій діяльності. У діловому спілкуванні реалізується змагання розумів, програм, проектів, положень.

Ділове спілкування дозволяє краще розуміти те, що вимагають ринкові, нові соціально-економічні відносини, бачити широке коло складних суспільних зв'язків. Воно здатне пояснити процеси координації у суспільстві та виявити ті передумови, які дозволяють їм успішно розвиватися.

Список літератури

1. Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів/За ред. проф. В.М. Лавриненко. - 4-те вид., перероб. та дод. – М.: ЮНІТІ-ДАНА, 2003. – 415 с.

2. Методологічні та теоретичні проблеми у психології / Б.Ф. Ломів. - М: Наука, 1984. - 253 с.

3. Основи психології/Столяренко Л.Д. – Ростов-на-Дону: Фенікс, 1997. – С. 634-635.

4. Основи іміджелогії та ділового спілкування: навчальний посібник для студентів вузів/О.С. Ковальчук. - Вид. 5-е, дод. та перероб. Ростов н/Д: Фенікс, 2007. – 282 с. - (Вища освіта).

5. Основи ділового спілкування: навчальний посібник/Л.Г. Павлова/під ред. Л.А. Веденської. - Вид. 2-ге. Ростов н/Д: Фенікс, 2009. – 311 с. - (Вища освіта).

6. Мова ділового спілкування: легко та грамотно / А.А. Інджієв. – Ростов н/Д.: Фенікс, 2007. – 248 с. - (Без проблем).

7. Психологія ділового спілкування: Підручник/Бороздіа Г.В. - 2-ге вид. – М.: ІНФРА-М, 2008. – 295 с. - (Вища освіта).

8. Основи соціально-психологічної теорії/Паригін Б.Д. - М: Наука, 1987. - С. 178.

9. Культура ділового спілкування: Навч. / Браїм І.М. – Мн.: ІП „Екоперспектива“, 2000. – 174 с.

10. Державна служба: культура поведінки та діловий етикет. - М: РАГС, 1998. - С. 160.

Мета спілкування людейстала об'єктом пильного психологічного дослідження лише у минулому столітті. З'ясувалося, що спілкування так само, як прагнення самовдосконалення, - фундаментальна потреба homo. Тоді до наукових визначень людини – sapiens (розумна) та habilis (уміла) – додалося communicans, тобто спілкується.

Спілкування людей – це просто обмін різноманітних інформацією. Це є основою людського буття. Зав'язування міжособистісних контактів допомагає окремим індивідам повноцінно розвиватися, досягати вершин особистісного зростання, зберігати тілесне та душевне здоров'я, пізнавати себе, розуміти інших, впливати на оточуючих та взаємодіяти з ними.

Трансльована у процесі спілкування інформація – вона є його зміст – підрозділяється кілька видів:

  • матеріальну – товари та знаряддя праці;
  • пізнавальну – наукові та емпіричні відомості;
  • активну – маніпуляції, вміння та навички;
  • кондиційну – тілесні та душевні стани;
  • спонукальну – інтереси, потреби, мотиви.

Цілі спілкування людей відрізняються великою різноманітністю, тому що залежать від тієї чи іншої людської потреби. Серед них виділяють:

  • соціальні – зміцнення зв'язків між членами групи чи соціуму;
  • культурні – взаємозбагачення здобутками культури;
  • гносеологічні – обмін науковими знаннями;
  • творчі – передача авторських, якісно нових напрацювань;
  • естетичні – взаємодія засобів, форм та прийомів мистецтва;
  • етичні – взаємообмін моральними цінностями;
  • інтелектуальні - прилучення до досвіду, що допомагає досягти нового рівня свідомості;
  • біологічні – набуття доступу до засобів виживання: продуктами харчування, житлом, медикаментами;
  • особистісні – взаємообмін досвідом, думками та переживаннями з цікавим співрозмовником, отримання задоволення від контакту з ним.

Цілі спілкування людей як унікального біостимулятора їхньої духовної та виробничої діяльності нерозривно пов'язані з комунікативними завданнями. Назвемо основні з них:

Афективна- Регулювання емоційної сфериучасників спілкування: взаємне посилення емоційних станів чи ослаблення, зближення чи поляризація.

Інформаційна– формування образу почуттів та думок співрозмовників.

Регуляційна– координування та корекція мотивів, інтересів та вчинків взаємодіючих людей, їх взаємне стимулювання.

Кількість людей, чия професійна кар'єра залежить від уміння налагоджувати контакти, постійно зростає. Перший доларовий мільйонер Джон Рокфеллер, який добре розумів цілі та завдання спілкування в сучасному світі, висловлював готовність платити за комунікативні навички вищу ціну, ніж будь-який товар.

Цілі ділового спілкування

Упорядкування та поліпшення діяльності – комерційної, наукової, соціальної, виробничої, – досягнення вигідного результату всім її учасників і є основна мета ділового спілкування. За змістом може бути дисциплінарним чи інформативним.

Кожен із переговорників у своїй ставить собі такі задачи:

  • зміцнення співробітництва з партнерами, згладжування чи недопущення розбіжностей з-поміж них;
  • підвищення довіри та взаєморозуміння;
  • досягнення повноцінної взаємодії, її координації та гармонізації;
  • розподіл фронтів роботи чи сфер впливу;
  • дотримання «кодексу честі», тобто норм поведінки, прийнятих у цьому середовищі.

Продуктивне ділове спілкування не лише умова ефективного розвиткупідприємства. Воно є основою успішності окремої особистості. У процесі ділової комунікації формуються такі цінні особисті риси:

  • вміння переконливо говорити та уважно слухати співрозмовника;
  • наполегливість та делікатність;
  • здатність підпорядковувати та поступатися заради інтересів фірми.

Для досягнення мети ділового спілкування його учасники повинні виконувати низку специфічних вимог:

  • дотримуватися необхідних інструкцій, установок внутрішнього розпорядку, правові та соціальні норми;
  • не відступати від етики ділового контактування у межах посадових ролей, які передбачають регламентоване коло обов'язків та прав;
  • однаково взаємодіяти з партнерами, незалежно від своїх уподобань;
  • письмово або за допомогою звукозаписуючого пристрою фіксувати важливу інформацію під час зустрічі;
  • мотивувати та заохочувати учасників переговорного процесу на досягнення продуктивного результату;
  • уникати конфліктів як між сторонами переговорів, і внутрішньоособистісних;
  • засуджувати дії, а чи не їх виконавців;
  • оцінювати сумісність партнерів на вирішення спектра поставлених завдань;
  • працювати не так на свою репутацію, як на імідж організації.

Непросто опанувати всі ці компетенції. Тому багато підприємств дорожать співробітниками, які спіткали премудрості ділового спілкування.

Сьогодні вони особливо затребувані у тих сферах, де знижено культуру спілкування, де порушуються норми етичної поведінки, де вимагають бариші у вигляді подарунків, хабарів, «лівих» виплат Подібні казуси неприпустимі у діловому світі, заснованому на взаємовигідних угодах.

Кожна особистість, вступаючи навіть у тісні контакти, зберігає свою самобутність, духовну автономію. Тому досягнення цілей спілкування неможливе без подолання розбіжностей та інших складнощів, що виникають при взаємодії людей. Але саме в подібних непростих комунікаціях з'являється реальний шанс досягти успіхів у особистісному зростанні та саморозвитку.

Ділове спілкування

Введення.doc

Цілі ділового спілкування

Цінності ділового спілкування

Як тільки не називали людину: і homo sapiens (людина розумна), і homo fuber (людина виробляюча), і homo ludens (людина граюча). Здається, з неменшою основою його можна назвати homo communicans - людина, яка спілкується.

Російський мислитель Петро Чаадаєв (1794-1856) дотепно зауважив: «Позбавлені спілкування з іншими створіннями, ми б щипали траву, а не міркували про свою природу». І він мав рацію, оскільки природним способом існування людини є його зв'язок з іншими людьми, а сама людина стає людиною лише у спілкуванні.

Потреба спілкуванні, вважають психологи, належить до основних (базових) потреб людини. Значимість спілкування як базової потреби визначається тим, що вона диктує поведінку людей з не меншою владністю, ніж, наприклад, так звані життєві потреби. Спілкування є необхідною умовою нормального розвитку людини як члена суспільства та як особистості, умовою її духовного та фізичного здоров'я.

Виступаючи потужним споживачем енергії людини, спілкування водночас є безцінним біостимулятором його життєдіяльності та духовних устремлінь.

У психології спілкування визначається як взаємодія двох або більше людей, що полягає в обміні між ними інформацією пізнавального чи емоційно-оцінного характеру. Залежно від використовуваної техніки спілкування та його цілей можна виділити такі види:

Ч «Контакт масок», тобто формальне спілкування, у якому відсутнє прагнення зрозуміти та врахувати особливості особистості співрозмовника.

Ч Формально-рольове спілкування, в якому регламентовані і зміст, та засоби спілкування соціальними ролями та спілкування.

Ч Світське спілкування є формальним, яке учасники говорять те, що належить говорити у подібних випадках.

Ч Маніпулятивне спілкування. Воно спрямоване на отримання односторонньої вигоди від співбесіди з використанням маніпулятивної техніки на оппонента зі спілкування залежно від його особливостей як особистості.

Матеріальним, тобто. обмін продуктами чи предметами діяльності;

Когнітивне, тобто. обмін знаннями;

Діяльне, тобто. обмін діями, вміннями, навичками.

Когнітивне та діяльне спілкування відбувається, наприклад, у процесі навчання.

Кондиційне, тобто. обмін психічними чи фізіологічними станами (усмішкою підняти настрій, гримасою роздратувати);

Мотиваційне, тобто. обмін спонуканнями, цілями, потребами, установками (давай, давай!).

Ділові комунікації застосовуються для організації та оптимізації того чи іншого виду діяльності (професійної, виробничої, наукової, комерційної, політичної тощо). І оскільки комунікація – це предметно-цільова діяльність, зміст кожної комунікативної форми (лекції, доповіді, дискусії, розмови) залежить від комунікативного наміру і очікуваного результату. Так, якщо мета комунікації – пояснити щось, то зміст та форма подання інформації будуть інструктивними (інструктаж), оповідаючими (консультація) або розмірковуючими (коментар). Якщо ж необхідно спростувати чиїсь аргументи, то будуть використані докази, критичні зауваження.

Крім того, на утримання ділової комунікації можуть впливати і особливості ситуації, що складається. особистісні якостіпартнера. Наприклад, для передачі інформації ви хотіли використовувати метод дедукції (від загального до приватного), але в ході спілкування переконалися, що для даного ділового партнера більш доцільний метод індукції (від окремих випадків, прикладів до узагальнення та висновків).

Засоби ділових комунікацій

Засобами ділових комунікаційє способи кодування, передачі та декодування (розшифрування) інформації.

Кодування – спосіб передачі від однієї людини іншому. Кодування відбувається за допомогою символів та знаків (літери, схеми, звуки, жести).

Передача закодованої інформації відбувається через канали. Як канали можуть виступати ефір, дроти, папір.

Завдання ділового спілкування

Ділове спілкування є основою успішного розвитку як підприємства загалом, а й окремої особистості. Це важливий вид відносин між людьми, який підтримується нормами та правилами.

Спілкування поділяється на:

  • комунікативне, що має на увазі обмін інформацією;
  • інтерактивне, що полягає у взаємодії між учасниками;
  • перцептивне, що означає встановлення взаємозв'язку між партнерами.

Усі три виду ґрунтуються на системі етичних цінностей, де найважливішими критеріями є – зло, добро, благо, справедливість, обов'язок, відповідальність тощо. Ділові відносини мають призводити до гармонізації та координації інтересів.

Читайте також: Депресія не сплю

Завдання етики ділового спілкування полягають у формуванні принципів спілкування, які були б спрямовані не тільки на повноцінну та неконфліктну взаємодію сторін, а й не суперечили б моральній поведінці людей. Мета підпорядковується певній виробничій, науковій чи комерційного завдання. А основне завдання ділового спілкуванняполягає у продуктивній співпраці та поліпшенні відносин з партнерами, взаємодія з якими визначається обміном інформацією та носить інформаційний чи дисциплінарний характер, спрямований на досягнення спільного результату.

Така спільна діяльність передбачає дотримання єдиних цілей, мотивів, взаємозв'язку учасників трудового процесу, і навіть розподіл окремих функцій з-поміж них. Основне правило спілкування говорить: «Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас». Взаємодія накладає деякі специфічні вимоги до учасників:

  1. Дотримання соціальних, правових норм, інструкцій, правил внутрішнього розпорядку та ін.
  2. Дотримання етики ділового спілкування відповідно до посадових ролей, прав та обов'язків.
  3. Контактування між учасниками, незалежно від антипатій та симпатій. Поодинокі мірки для всіх співробітників.
  4. Письмове фіксування рішень, розпоряджень, наказів та його виконання підвищення ефективності взаємодії.
  5. Заохочення та мотивування у досягненні кінцевого результату з недопущенням конфлікту як внутрішньоособистісного, і міжособистісного.
  6. Сумісність колективу для спільної діяльності дозволяє вирішити великий спектр завдань.
  7. Критика вчинків, а чи не людини.
  8. Добре діє принцип - більшу винагороду великі заслуги.

Здатність і вміння знайти правильний варіант взаємовідносин і є мистецтвом ділового спілкування, якого прагне кожне підприємство, яке дорожить своєю репутацією. Цінності етичної поведінки сьогодні знижуються, що позначається на поведінці фірм, керівників, які, порушуючи етичні нормативи, пропонують чи вимагають хабарі, подарунки та інші незаконні виплати. За статистикою близько 70% вигідних угод втратила наша країна через культурну сліпоту у діловому світі, тому цілі та завдання ділового спілкування виявляються також у підвищенні культури сучасного суспільства.

1.2. Ділове спілкування, його види та структура

Ділове спілкування займає значне місце у житті багатьох, т.к. Постійно доводиться обговорювати питання, пов'язані з організацією виробництва, з життям трудового колективу, виконанням посадових і службових обов'язків, укладанням різноманітних угод, договорів, прийняттям рішень, оформленням документів тощо. Особливої ​​ваги воно набуває для людей, зайнятих в управлінні. Як свідчать дослідження у сфері менеджменту, спілкування витрачається 80% робочого дня керівників всіх рівнів.

Ділове спілкування– це процес взаємозв'язку та взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети [ 13 , с. 118]. У ділового спілкування має бути конкретний результат - продукт спільної діяльності, інформація, кар'єра, влада, а також супутні їм інтелектуальний аналіз та емоційні переживання.

Ділове спілкування можна умовно поділити на пряме(безпосередній контакт) та непряме(Між партнерами існує просторово-часова дистанція). Пряме ділове спілкування має більшу результативність, силу емоційного впливу і навіювання, ніж непряме.

У цілому нині ділове спілкування відрізняється від звичайного (неформального) тим, що у процесі ставляться мета і конкретні завдання, які вимагають свого решения. У діловому спілкуванні ми можемо припинити взаємодію Космосу з партнером (принаймні без втрат обох сторін). У звичайному дружньому спілкуванні найчастіше не ставляться конкретні завдання, не переслідуються певних цілей. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Розрізняють два види ділового спілкування: вербальне та невербальне. Вербальнеспілкування (від лат. Verbalis - словесний) здійснюється за допомогою слів. При невербальномуспілкуванні засобом передачі є пози, жести, міміка, інтонації, погляди, територіальне розташування пр.

Предметом ділового спілкування є спільна справа. Зміст ділового спілкуванняскладає соціально значуща спільна діяльність людей, яка передбачає узгодженість дій, розуміння та прийняття кожним її учасником цілей, завдань та специфіки цієї діяльності, своєї ролі та своїх можливостей щодо її реалізації.

Метою ділового спілкуванняє організація та оптимізація певного виду спільної предметної діяльності. Крім загальної мети ділового спілкування у ньому можна назвати і особисті цілі, реалізовані учасниками спілкування:

1) прагнення до особистої безпеки у процесі соціальної діяльності, що часто проявляється у відході від відповідальності;

2) прагнення підвищення свого життєвого рівня;

3) прагнення влади, тобто. прагнення розширити коло своїх повноважень, просунутися вгору службовими сходами, позбутися тягаря ієрархічного контролю;

4) прагнення підвищити свій престиж, що часто поєднується із прагненням зміцнити престиж займаної посади та самої організації [ 11 , с. 11].

Ділове спілкування крім основних цілей має і психологічні функції:

Зв'язуюча – Я і Ти. Наприклад, ми разом пишемо наукову статтю.

Формує – Я як ТИ. Наприклад, я навчаюсь у Вас писати наукову статтю.

- Я такий. Наприклад, я зрозумів, що можу писати наукову статтю.

Емоційно організуюча – Ми. Наприклад, як приємно працювати разом.

Відмінні риси обставин ділового спілкування:

1. Спільність цілей, чи мотивів, чи діяльності.

2. Наявність загального соціального простору-часу: організація, група, команда.

3. Взаємопов'язаність учасників – система соціальних ролейта ієрархічність спілкування.

4. Регламентація форм спілкування.

Поняття “ділове спілкування” підкреслює доцільність та можливість розведення суб'єктивних бажань та об'єктивних умов у процесі особистої взаємодії.

У разі ділового спілкування бажання спілкуватися вдруге стосовно необхідності. Примусовість – головна ознака, Що відрізняє ділове спілкування від ритуального та міжособистісного

Формальним контекстом ділового спілкування є організація.

Організація- Форма об'єднання людей, що володіє функціями та структурою, заданими зовнішнім середовищем, що існує незалежно від конкретних людей, що в ній взаємодіють.

Розглядаючи соціально-психологічну структуру ділового спілкування,ми виділяємо:

1) систему соціальних ролей- Начальники, колеги, підлеглі, партнери, клієнти, в яких виступають суб'єкти ділового спілкування.

Начальник– людина, що має право розпорядження в заданому соціально-професійному просторі – часі через зовнішні обставини та наявність спеціальних властивостей. Роль начальника вимагає можливості, вирішувати, організовувати, наказувати, контролювати, заохочувати і карати.

Колега– людина, яка перебуває з іншим в одному професійному співтоваристві та близькому соціальному та службовому статусі. Ця роль передбачає відносини рівноправності, професійної взаємодії, професійної лояльності та етики.

Підлеглий– ця роль вимагає можливості виконувати, дотримуватися правил і коритися. Начальник і Підлеглий повинні дотримуватися дистанції між собою.

Партнерські відносини– це відносини, у яких присутні 1) усвідомлення взаємовигідності співробітництва, 2) наявність спільної статі діяльності у певному просторі – часу («нам не жити один без одного»), 3) вироблення стратегії поведінки, що дозволяє зберегти відносини та «обличчя» кожного партнера .

Читайте також: Вікова депресія

Відносини "Фірма - Клієнт"підкреслюють потребу та зацікавленість одного суб'єкта у підтримці відносин з іншим.

2) систему психологічних ролей різного рівнята змісту – творці та виконавці, лідери та конформісти, холерики та меланхоліки, які зумовлюють особливості психологічних реакцій та поведінкового стилю учасників спілкування;

3) систему умов реалізації ділового спілкування:

хронотоп спілкування – від першого контакту до закінчення спілкування,

соціальний простір спілкування,

бар'єри та порушення спілкування.

Мотиви учасників ділового спілкуваннязводяться до трьох основних груп:

1) досягнення конкретного результату;

2) здобуття соціально-психологічних переваг – грошей, влади, слави;

3) реалізація у процесі спільної діяльності особистих відносин – дружби, кохання, заздрощів, помсти.

Ролі у поєднанні з мотивацією учасників ділового спілкування дозволяють визначити та закріпити мови та форми, в яких реалізуються відносини між ними.

Ділове спілкування відбувається в декому комунікативному просторі, межі або межі якого можна представити так:

Я спілкуюся з Вами тільки заради справи або Я спілкуюся з Вами тому, що Ви мені приємні. На одному полюсі спілкування визначається його метою, на іншому – одержуваним задоволенням від спілкування незалежно від конкретної мети.

Я роблю це з Вами тому, що Ви мені приємні чи тому, що інакше не можна. У одних ситуаціях ділового спілкування ми маємо можливість вибрати собі партнера, за іншими – приречені працювати з нею. Як правило, ми обираємо діяльність чи місце роботи, а не начальників, колег та підлеглих.

Ми дотримуємося загальноприйнятих норм поведінки, або норм нашого кола, або наші особисті форми спілкування.

Комунікативні бар'єри у діловому спілкуванні:

1. Комплекс неповноцінності: професійної, психологічної, адміністративної. («Я не можу» або «У мене це не виходить») Вони не є очевидними для партнера. Можуть ховатися за допомогою агресії, замкнутості, сором'язливості.

2. Примусовість спілкування, тобто необхідність спілкування з неприємними людьми.

3. Складність та прихованість цілей та мотивів учасників.

4. Специфіка організаційного контексту – наявність корпоративної культури та корпоративної етики [ 7 , с. 17-23].

Існують спеціальні ритуали ділового спілкування. Це ділові розмови різного виду, ділове листування, діловий етикет, атрибути ділового спілкування, вербальні та невербальні знаки та символи відносин, бар'єрів, захистів та конфліктів. Наприклад, у діловій розмові прийнято звертатися один до одного офіційно незалежно від характеру відносин партнерів поза роботою. Крім того, можуть бути форми вітання або місця, що займаються за столом, характерні саме для цієї робочої групи та символізують характер та ієрархію взаємин у ній. За допомогою ритуальних форм: звернень, привітань, компліментів ми можемо посилити або послабити результативність діяльності. Але в цілому, у діловому спілкуванні метою та мотивацією є спільна діяльність, і тому воно не може бути зведене до зовнішніх форм. Ділове спілкування включає ритуальний рівень, але не зводиться до нього.

Таким чином, ділове спілкування – один із видів комунікації, в якому є рольовий, міжособистісний та ритуальний аспект. Ділове спілкування відрізняється тим, що визначається зовнішніми цілями. Ділове спілкування – спілкування заради чогось, що лежить поза самого спілкування. Ділове спілкування примусове. Ділове спілкування – спілкування за суворими правилами, знання яких є обов'язковим. Ділове спілкування формально знеособлено, тому у діловому спілкуванні інтереси та мотиви учасників можуть бути приховані та потребують розшифровки.

У діловому спілкуванні можливості вибору та зміни своєї ролі, форм спілкування та партнера значно вже порівняно з міжособистісним чи ритуальним спілкуванням. Ділове спілкування відбувається у певному соціальному просторі-часі. Ділове спілкування реалізується у заданих формах: розмова, розмова, переговори, спільна діяльність. Проблеми ділового спілкування: проблеми, порушення, бар'єри, конфлікти, мають власну специфіку та власні методи вирішення.

Цілі ділового спілкування

Повернутися на Ділове спілкування

Ділове спілкування набуває першорядного значення для людей, які зайняті в управлінні. Як показують дослідження в галузі менеджменту, на комунікацію та спілкування, за усередненими даними, витрачається близько 80-90% робочого часу керівників усіх відомих рівнів.