Jelen Személyes adatok adatkezelési tájékoztatója (a továbbiakban: Adatvédelmi szabályzat) minden olyan információra vonatkozik, amelyet a domain néven található Üzemeltető a Felhasználóról az Üzemeltető weboldalának, programjainak és termékeinek használata során kaphat.

1. KIFEJEZÉSEK MEGHATÁROZÁSA

Ez az adatvédelmi szabályzat a következő kifejezéseket használja: "Az Üzemeltető webhelyének adminisztrációja (a továbbiakban: Webhely adminisztrációja)" - az oldal kezelésére felhatalmazott alkalmazottak, a Mightikoll Rus LLC nevében eljárva, akik megszervezik és (vagy) végzik a feldolgozást. meghatározza a személyes adatok kezelésének céljait, a kezelendő személyes adatok összetételét, a személyes adatokkal végzett műveleteket (műveleteket).

„Személyes adat” – bármely olyan információ, amely közvetlenül vagy közvetve azonosított vagy azonosítható természetes személyre (a személyes adat alanyára) vonatkozik.

"Személyes adatok feldolgozása" - minden olyan művelet (művelet), vagy műveletek (műveletek) összessége, amelyeket automatizálási eszközökkel vagy anélkül hajtanak végre személyes adatokkal, beleértve a gyűjtést, rögzítést, rendszerezést, felhalmozást, tárolást, pontosítást (frissítést, módosítást) , személyes adatok kinyerése, felhasználása, átadása (terjesztése, biztosítása, hozzáférése), személytelenítése, zárolása, törlése, megsemmisítése.

A „személyes adatok bizalmas kezelése” az Üzemeltető vagy a személyes adatokhoz hozzáférő más személy számára kötelező érvényű követelmény, hogy megakadályozza azok terjesztését a személyes adatok alanyának hozzájárulása vagy egyéb jogalap nélkül.

„Cookie-k” – egy webszerver által küldött és a felhasználó számítógépén tárolt kis adat, amelyet a webkliens vagy webböngésző HTTP-kérésben küld el a webszervernek minden alkalommal, amikor megpróbálja megnyitni a megfelelő webhely oldalát.

Az „IP-cím” egy IP-protokoll használatával épített számítógépes hálózat csomópontjának egyedi hálózati címe.

2. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK

1. Az Üzemeltető weboldalának Felhasználó általi használata jelen Adatvédelmi Szabályzat és a Felhasználó személyes adatainak kezelési feltételeinek elfogadását jelenti.
2. Amennyiben a Felhasználó nem ért egyet az Adatkezelési Szabályzatban foglaltakkal, abba kell hagynia az Üzemeltető weboldalának használatát.
3. Jelen Adatvédelmi szabályzat csak az Üzemeltető weboldalára vonatkozik. Az Üzemeltető nem ellenőrzi és nem vállal felelősséget harmadik felek weboldalaiért, amelyekre a Felhasználó az Üzemeltető honlapján elérhető hivatkozásokat követheti.
4. Az oldal adminisztrációja nem ellenőrzi az Üzemeltető oldal Felhasználója által megadott személyes adatok pontosságát.

3. AZ ADATVÉDELMI SZABÁLYZAT TÁRGYA

4. A FELHASZNÁLÓI SZEMÉLYES ADATOK GYŰJTÉSÉNEK CÉLJA

5. A SZEMÉLYES ADATOK FELDOLGOZÁSÁNAK MÓDSZEREI ÉS FELTÉTELEI

1. A Felhasználó személyes adatainak feldolgozása időbeli korlátozás nélkül, bármilyen jogszerű módon történik, ideértve a személyes adatok információs rendszerében automatizálási eszközöket használó vagy ilyen eszközök használata nélkül is.
2. A felhasználó beleegyezik abba, hogy a webhely adminisztrációja jogosult személyes adatokat harmadik félnek továbbítani, különös tekintettel a kiszervezésre. kapcsolattartó központok, távközlési szolgáltatók, kizárólag az Üzemeltető honlapján közzétett Felhasználó kérelmének feldolgozása és ezen feldolgozás minőségének értékelése céljából.
3. A Felhasználó személyes adatai a felhatalmazott állami hatóságoknak továbbíthatók Orosz Föderáció csak az Orosz Föderáció jogszabályai által előírt indokokkal és módon.
4. Személyes adatok elvesztése vagy nyilvánosságra hozatala esetén a Webhely adminisztrációja tájékoztatja a Felhasználót a személyes adatok elvesztéséről vagy nyilvánosságra hozataláról.
5. Az oldal adminisztrációja megteszi a szükséges szervezési és technikai intézkedéseket annak érdekében, hogy megvédje a Felhasználó személyes adatait a jogosulatlan vagy véletlen hozzáféréstől, megsemmisítéstől, módosítástól, blokkolttól, másolástól, terjesztéstől, valamint harmadik felek egyéb jogellenes cselekményeitől.
6. Az oldal adminisztrációja a Felhasználóval együtt minden szükséges intézkedést megtesz annak érdekében, hogy megakadályozza a Felhasználó személyes adatainak elvesztéséből vagy nyilvánosságra hozatalából eredő veszteségeket vagy egyéb negatív következményeket.

6. A FELEK KÖTELEZETTSÉGEI

1. A felhasználó köteles:
   • Tájékoztatást ad az Üzemeltető Webhely használatához szükséges személyes adatokról.
   • Frissítse, egészítse ki a személyes adatokkal kapcsolatos tájékoztatást ezen adatok változása esetén.
2. Az oldal adminisztrációja köteles:
   • A kapott információkat kizárólag a jelen Adatvédelmi szabályzat 4. pontjában meghatározott célokra használja fel.
   • Gondoskodni arról, hogy a bizalmas információkat a Felhasználó előzetes írásbeli engedélye nélkül titokban tartsák, ne adják ki, valamint a Felhasználó átadott személyes adatait a záradékok kivételével ne értékesítsék, cseréljék ki, ne tegyék közzé, vagy más lehetséges módon ne közöljék. 5.2. és 5.3. pontjában foglaltak szerint.
   • Tegyen óvintézkedéseket a Felhasználó személyes adatainak titkosságának védelme érdekében, a meglévő üzleti tranzakciók során az ilyen jellegű információk védelmére általában alkalmazott eljárás szerint.
   • Az érintett Felhasználóra vonatkozó személyes adatok letiltása attól a pillanattól kezdve, amikor a Felhasználóval vagy törvényes képviselőjével, vagy az érintettek jogainak védelmére felhatalmazott szervvel megkeresik vagy megkeresik az ellenőrzés időtartamára, hamis vagy jogellenes személyes adatok feltárása esetén akciók.

7. A FELEK KÖTELEZETTSÉGEI

1. A webhely adminisztrációja, amely nem teljesítette kötelezettségeit, az Orosz Föderáció jogszabályaival összhangban felelős a Felhasználót a személyes adatok jogellenes felhasználásával kapcsolatban felmerülő veszteségekért, a bekezdésekben meghatározott esetek kivételével. 5.2., 5.3. és 7.2. pontjában foglaltak szerint.
2. Bizalmas információ elvesztése vagy nyilvánosságra hozatala esetén a webhely adminisztrációja nem vállal felelősséget, ha ez a bizalmas információ:
   • Köztulajdonba került az elvesztése vagy nyilvánosságra hozatala előtt.
   • Harmadik féltől érkezett, amíg meg nem kapta a webhely adminisztrációja.
   • A Felhasználó hozzájárulásával hozták nyilvánosságra.

8. VITÁK MEGOLDÁSA

1. Az Üzemeltető weboldal Felhasználója és a Weboldal adminisztrációja közötti jogviszonyból eredő jogviták ügyében bírósághoz fordulás előtt kötelező kereset benyújtása (írásbeli javaslat a vita önkéntes rendezésére).
2. A reklamáció címzettje a reklamáció kézhezvételétől számított 30 naptári napon belül írásban értesíti az igénylőt az igény elbírálásának eredményéről.
3. Ha nem születik megállapodás, a vitát az Orosz Föderáció hatályos jogszabályainak megfelelően az igazságügyi hatóság elé utalják.
4. Az Orosz Föderáció jelenlegi jogszabályai vonatkoznak erre az Adatvédelmi szabályzatra, valamint a Felhasználó és a Webhely adminisztrációja közötti kapcsolatra.

9. TOVÁBBI FELTÉTELEK

1. Az oldal adminisztrációja jogosult a jelen Adatvédelmi szabályzat módosítására a Felhasználó hozzájárulása nélkül.
2. Az új Adatkezelési Szabályzat az Üzemeltető weboldalán való közzététel pillanatától lép hatályba, hacsak az Adatvédelmi szabályzat új változata másként nem rendelkezik.
3. Az adatvédelmi szabályzattal kapcsolatos minden javaslatot vagy kérdést e-mailben kell jelenteni: .
4. A hatályos Adatvédelmi szabályzat az Üzemeltető honlapján található.

A call centerek munkájának egyértelműsége és koherenciája ma minden vállalat sikerének egyik legfontosabb kulcsa. A modern marketing szférájának már régóta szüksége van olyan eszközökre, amelyek lehetővé teszik az operátorok munkájának egyértelmű rendszerezését, az információs rendszerek és a telefonhasználat szinkronizálását.

Az ügyféllel folytatott kommunikáció maximális automatizálása, egyéni érdeklődési körének és preferenciáinak figyelembevétele minden hívási rendszer buktatója. Az emberi tényező minimalizálása és az egységnyi idő alatt kiszolgált ügyfelek számának növelése volt a fő motorja a problémák megoldásának – és végül meg is született a megoldás.

Mi az a CRM?

A CRM-rendszerek olyan szoftvercsomagok, amelyek lehetővé teszik a legautomatizáltabb munkavégzést az ügyféllel. Ez viszont jelentős marketingoptimalizáláshoz, jobb szolgáltatáshoz és megnövekedett eladásokhoz vezet.

A call centerben a CRM rendszerek használata lehetővé teszi a kapcsolattartással és az ügyfelekkel fennálló kapcsolatok történetével kapcsolatos adatok mentését. Ez biztosítja a későbbi hatékonyabb interakció megvalósítását.

Funkciók

A CRM rendszerek számos tagadhatatlan előnnyel rendelkeznek, amelyek a call center alábbi feladatait oldják meg:

• névjegyek és az ügyféllel folytatott interakció történetének mentése;
• az operátorok munkájának valós időben történő kezelése;
• fejlett hívásirányítási rendszer, amely a szolgáltatók képzettségi szintjének megfelelően irányítja őket;
• egységes adatbázis- és telefonkezelő rendszer;
• maximálisan automatizálja az adatbázisban elérhető kapcsolatok hívását és üzenetküldését.

Manapság a CRM-rendszerek minden call center elengedhetetlen tulajdonsága. Alapjában véve egy teljesen integrált ügyféladatbázist tartalmaznak, ezek alkotják a gerincét.

A FÁK területén a Terrasoft CRM vált a leghíresebbé a CRM-rendszerek között, amely évek óta a független minősítések első sorait foglalja el. A orosz piac CRM-rendszerek A Terrasoft CRM az előkelő harmadik helyet foglalja el.

IP alközpont kiválasztása

A CRM-rendszerek bevezetése a call-center munkájába megfelelő szoftvert és IP alközpontot igényel. A számítógépes telefonálás legnépszerűbb képviselője ma az Asterisk IP PBX, amely a nyílt alközponti piac nyolcvanöt százalékát foglalja el.

Ez a rendszer kedvező benyomást hagy maga után, még az alapvető képességeinek megismerése után is, amelyek magukban foglalják:

• videokommunikáció karbantartása;
• hang- és beszédfelismerés;
• beszélgetés titkosítása;
• az összes IP-telefónia protokoll támogatása;
• számos grafikus adminisztrációs eszköz jelenléte;
• Skype közvetlen támogatás;
• az alközpont összes alapvető funkciójának jelenléte - hívások és névjegyek listája, zene készenléti állapotban, hangposta, hangmenü, hívási sor és a szolgáltatók általi hívásirányítás.

Az Asterisk IP PBX kellemes alternatívájaként említhetjük a VotBox rendszert, amely az úgynevezett felhő alközpont példája. Ez a rendszer nem igényel további felszerelést és egy adott területhez való kötődést. Több funkcióval rendelkezik, mint az alközpontok, könnyen használható, és az internetkapcsolat megszakadása után is működik. Talán ez egy új szakasz az IP-telefónia fejlődésében.

Egyszerűsítse és javítsa a telemarketing cég alkalmazottainak munkáját, valamint nyomon kövesse a teljesítményt, lehetővé teszi a CRM-et egy call center számára. A CRM rendszer (Customer Relationship Management - Customer Relationship Management) kiváló minőségű ügyfélhívásokat biztosít, és jelentősen leegyszerűsíti a folyamatot. Manapság az automatizálás számos folyamatban és különböző irányban figyelhető meg. Csak az ügyfélkapcsolatok területe még mindig rosszul automatizált, és sok cég továbbra sem használja a CRM-et a call centerhez.

A CRM rendszer hiányának hátrányai

A CRM rendszer az ügyfélbázissal való interakció magas színvonalú elszámolását biztosítja. Nem valószínű, hogy pontos adatokhoz juthat, csak a vezetők nyilvántartásaiból kiindulva. A legtöbb cég Excelben vezeti a nyilvántartást. Egy ilyen rendszer szervezetlen, és értékes adatok elvesztéséhez vezet. Az ilyen jelentésekben csak a ténylegesen megkötött tranzakciók nyomon követésére van lehetőség. A Call center CRM lehetővé teszi, hogy egyszer és mindenkorra megoldja ezt a problémát.

Mert eredményes munka cégeknél figyelembe kell venni az összes kezdeményezett hívást: a hidegpiacon, mind a kimenő, mind a bejövő, valamint a bejövő hívásokat, vagyis a „meleg leadeket”. CRM-rendszer, lehetővé teszi az összes hívás nyomon követését. Ezen kívül láthatja, hogy a menedzser milyen hatékonyan dolgozik a leendő ügyfelekkel.

Mindezen problémák megoldására és a vállalat hatékonyságának javítására a legjobb megoldás egy megfelelő CRM rendszer bevezetése a call center számára.

A CRM rendszer a következő előnyöket nyújtja a munkában:

• Az értékesítési vezetők minőségellenőrzése és teljesítménye
• pontos jelentés minden típusú hívásról: munka potenciális ügyfelekkel, meleg ügyfelek, bejövő és kimenő hívások.
• Kapcsolattartó adatbázis vezetése és nyilvántartása

Mielőtt CRM-rendszert vásárolna egy call centerhez, meg kell értenie, hogy a vállalatnak valóban szüksége van-e rá. Sok call centerben az értékesítési vezetők nagyobb hangsúlyt fektetnek a hívások számára. Ugyanakkor csökken a beszélgetés minősége az emberi tényezők háttérbe szorulása miatt.

Mi az a Call Center CRM?

A CRM olyan szoftver, amely lehetővé teszi az ügyféllel való interakció automatizálását. Segítségével: személyes adatokat rögzíthet az ügyfélről, fontos pontokat, részleteket jelölhet meg a beszélgetésben. Ezek a tulajdonságok jelentősen növelik a potenciális ügyfelekkel való együttműködés hatékonyságát, ami ennek eredményeként növeli az értékesítést.

A CRM használatának előnyei

• Az operátor munkájának valós időben történő kezelésének képessége
• Elérhetőségi adatok és a vevővel folytatott beszélgetések előzményeinek elszámolása, tárolása
• Adatbázis-kezelés
• Automatizálja a kommunikációt az ügyfelekkel

Jelenleg a CRM-rendszerek piacán számos megoldás létezik, a cégek igényeitől függően. A CRM-rendszerek ingyenes verzióinak használata számos következményekkel jár. Általában gyenge minőségűek és gyenge funkcionalitásúak, ami nemcsak növelheti, de nagy valószínűséggel csökkenti is a vállalat hatékonyságát és az ügyfelek számát.

A CRM rendszer leegyszerűsíti mind a call center munkáját általában, mind az egyes részlegeinek funkcionalitását. A szoftver segítségével csökkentheti a beszélgetés időtartamát, javíthatja a minőségét, megszüntetheti a menedzser szubjektivitását, és csökkentheti a kezelő képzési idejét. A kezelő a program segítségével gyorsan eligazodhat a párbeszéd témájában, és azonnal válaszolhat a kérdésekre.

A CRM-rendszer (angol nyelvről Customer Relationship Management System - ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer) egy szoftvertermék, amely a vállalati ügyfelekkel végzett munka automatizálására szolgál. Elsősorban az eladások növelésére, a marketing optimalizálására és az ügyfélszolgálat fejlesztésére, valamint az ügyfelekkel végzett munkáról szóló jelentések fogadására A CRM rendszer a modern call center nélkülözhetetlen tulajdonsága. A CRM minden vállalat számára kulcsfontosságú információkat, ügyfelekre és partnerekre vonatkozó adatokat tartalmaz. A call centerrel integrált ügyfélkör képezi a call center alapját.

CRM rendszerünk olyan eszköztárat biztosít, amely lehetővé teszi az ügyfélbázis adatainak rendszerezését, az ügyfelek bevonzását és a velük való kapcsolatok fejlesztését szolgáló folyamatokat, az értékesítési, marketing és szolgáltatási rendszerek fejlesztését, valamint a vevői elégedettség növelését.

A CRM rendszer a következő feladatok megoldását teszi lehetővé:

• Üzleti folyamatmenedzsment
• Kapcsolattartás. Az ügyfelekkel való interakció története
• Értékesítés tervezése és irányítása
• Marketingkampány menedzsment
• Munkafolyamat automatizálás
• Idő beosztás
• Teljesítménykövetés és elemzés.

A CRM program olyan platformon alapul, amely lehetővé teszi a megoldások különféle konfigurációinak létrehozását az adott vállalat üzleti feladataitól függően. A CRM-rendszer felállítása műszaki szakemberek bevonása nélkül is elvégezhető, maguk a felhasználók.

CRM rendszerünk fő technológiai előnye a fejlett technológiák, a bevált szabványok és protokollok alkalmazása.

Ezek és más tényezők rendszerünk nagy megbízhatóságát, teljesítményét és méretezhetőségét biztosítják. A CRM kiváló teljesítményt nyújt a helyi és globális hálózatokban, és számos telepítési lehetőséget támogat a szervezet struktúrájától és igényeitől függően.

Szoftver funkcionalitás

Call center szoftverünk széles körű funkcionalitással rendelkezik, és könnyen adaptálható konkrét üzleti feladatokhoz. Az egyik megoldásban a következőket kapja:

• Hotline és virtuális iroda.
• Referencia és információs szolgáltatás.
• Telefonos értékesítés és telemarketing szolgáltatás.
• Automatikus értesítési rendszer.
• Autoinformer.
• Program ügyfelek hívására.
• Üzenetrögzítő.
• távszavazó rendszer.

Felhasználóbarát grafikus felületet tartalmaz, amely nem igényel speciális programozási nyelvi ismereteket. A rendszert WEB vezérli, és az interneten keresztül érhető el.

Bőséges lehetőséget kínál a külső információs rendszerekkel, adatbázisokkal, CRM-rendszerekkel való integrációra, ami az ügyfélszolgálat minőségének javításához szükséges.

Funkcionalitás

• Beépített automatizált referencia- és információs rendszer (CRM). Telefonos hívás után az ügyfél belép a cég információs mezőjébe, és megkapja az árukkal, szolgáltatásokkal, árakkal, partnerekkel, munkakörülményekkel kapcsolatos információkat, választ a leggyakrabban feltett kérdésekre. A call center program automatizált referencia- és információs rendszere nincs korlátozva a képességeiben, és bármilyen forrásból képes adatokat kinyerni, és azok alapján személyes adatokat szolgáltatni az ügyfélnek. Például a megbízás számának megadásával az ügyfél tájékoztatást kap a teljesítésének állapotáról; egyéni számon tájékozódhat az egyenlegről Pénz Számlára.
• Beszélgetések rögzítése. A call center szoftver lehetővé teszi a vállalat biztonságának és az ügyfélszolgálat minőségének javítását. Könnyebb lesz a konfliktushelyzetek megoldása. A fiatal munkatársak tipikus példák meghallgatásával gyorsan megtanulhatják, hogyan kell helyesen telefonálni.
• Testreszabható párbeszéd szkriptek. A párbeszéd során a kezelőnek felajánlható egy párbeszéd forgatókönyve az ügyféllel. Az operátor beírja a kliens standard kérdésekre adott válaszait a párbeszédkártyába. A választól függően a következő prompt jelenik meg. A szkript eredménye lehet például árajánlat küldése az ügyfélnek, vagy külső számviteli rendszer felkérése számla kiállítására. Statisztikák készítésének képessége a gyakran ismételt kérdésekre.
• kimenő kampányok. A call center vállalja az ügyfelek tömeges hívását: a call center szoftverek lehetővé teszik a telefonos értékesítést, kérdőívezést, felmérést, tájékoztatást, adatbázisok frissítését. Ennek eredményeként a kulcsfontosságú alkalmazottak felszabadulnak a rutinmunka alól. Az operátorok az előírt beszélgetési forgatókönyveknek és egy automatizált ügyfélhívó programnak köszönhetően kiváló minőségben látják el a feladatot. A távozó cég eredményei riport és a beszélgetésről készült felvétel formájában elérhetők valós időben. A vezetők pontos információkkal rendelkeznek a munka eredményéről.
• Bejövő kampányok. A call center program automatizálja a hívások fogadásának folyamatát. A kezelőnek megjelenik a hívó ügyfél kártyája, amely információkat tartalmaz a korábbi hívásairól, kapcsolatairól és egyéb információkról. Minden adatot egyetlen adatbázisban tárolunk. A call center operátora egy előre megírt kérdés-válasz szkripten keresztül közli a kért információt az ügyféllel. Ha szükséges, átadja a hívást a cég alkalmazottjának, beleértve a mobiltelefont is.
• Bejövő hívások fogadása, automatikus feldolgozása és elosztása szolgáltatók és operátorcsoportok szerint.
• Intelligens útválasztás a szolgáltatási szint adatai alapján. A funkció számos váltást megszüntet az alkalmazottak és a vállalati szolgáltatások között. VIP ügyfél hívását a rendszer átirányítja személyes menedzserre, vagy mobiltelefonra irányítja a hívást, ha a szakember a helyszínen van, vagy a megfelelő képesítésű (készségszintű) operátorra irányítja a hívást. A kimenő hívásokhoz a call center program a megadott szabályok szerint választja ki az optimális útvonalat a hívás kezdeményezéséhez. A call center szoftver lehetővé teszi azon előfizetők listájának vezetését, akikkel nem kívánatos vagy elfogadhatatlan a tárgyalás.
• Távoli irodák összevonása. A rendszer lehetővé teszi a távoli irodák egyesítését IP kommunikáción keresztül. Ezzel egyidejűleg a flash és a távoli alkalmazott belső számának tárcsázásával vagy egy egérkattintással továbbítható lesz az ügyfél hívása egy távoli irodába.
• Felugró ablak hívás közben. A call center szoftver a hívás időpontjában a számítógép képernyőjén teljes információt jelenít meg az ügyfélről. Például egy alkalmazott információt kap az ügyfél tartozásáról, a megrendelésének állapotáról. A tárgyalási szakember eredménye is
• belép az ügyfélkártyába. Ez lehetővé teszi az ügyféladatok folyamatos frissítését. A menedzser általános eredményeket és statisztikákat kap a vállalathoz intézett hívásokról.
• A várakozási sor a vonalban tartja az ügyfeleket, amikor minden alkalmazott elfoglalt. Amíg az ügyfél sorban áll, közlik vele a hozzávetőleges várakozási időt, a céggel kapcsolatos információkat vagy a folyamatban lévő akciókat. A sor prioritások alapján épül fel. Például a VIP ügyfeleket szolgálják ki először. Szükség esetén a call center program a VIP ügyfelet személyes menedzserre váltja, vagy mobiltelefonra irányítja a hívást, ha a szakember távol van.
• Hívásstatisztika A call center szoftver összeállításra van konfigurálva elemző jelentések valamint diagramok a fogadott és teljesített hívásokról különböző időkeretekben, alkalmazottanként, hívástípusonként, valamint a vállalat egészének tevékenységéről. A szoftverbe épített hatékony keresőmechanizmusok segítségével a menedzser gyorsan megtalálja a megfelelő beszélgetést a megadott paraméterek szerint.
• A kimenő hívások kezdeményezésére vonatkozó szabályok. Távolsági/nemzetközi hívások, bizonyos számok hívásainak tiltása. Lehetőség az előfizetők listájának vezetésére, akikkel a tárgyalások nem kívánatosak vagy elfogadhatatlanok.
• Erőforrás menedzsment. A call center program statisztikát nyújt a kezelők tényleges leterheltségéről. A riportok és elemző diagramok rendszere segíti a vezetőt az operátorok munkájának átláthatóbbá tételében.
• események ellenőrzése. Kritikus események bekövetkezésekor, mint például: a külső vonalak megengedett legnagyobb terhelése, a rendelkezésre álló kezelők minimális száma, nem fogadott hívás, a kezelő maximálisan megengedett ideje, hogy felvegye a telefont, a vezető értesítést kap. Az ellenőrzési események statisztikákban és jelentésekben is megtekinthetők.
• Távoli adminisztráció bármely IP hálózaton keresztül (elérés WEB-en keresztül).
• Integráció külső CRM és ERP rendszerekkel.
• Intelligens hangmenü szervezése (IVR.)
• Konferenciák szervezése.
• Csatlakozás (ékelés) egy telefonbeszélgetéshez.
• Kaphat történelmi és valós idejű jelentéseket az ügynökökről, műveleti csoportokról és feladatokról.
• Grafikonok és statisztikai diagramok készítése, erőforrás terhelés diagnosztikája.
• Statisztikai jelentések készítése.

Építészet

• Univerzális modul tájékoztatási rendszer(CRM).
• Automatikus értesítési és tárcsázó modul.
• Fax és e-mail modul.
• Hangkonferencia modul.
• Tárgyalásrögzítő modul.
• Erőforrás menedzsment modul.
• Jelentés és statisztika generátor modul.
• Monitoring modul.
• Számlázási modul.
• Biztonsági mentési modul.

Univerzális információs rendszer modul (CRM)

Az univerzális információs rendszer modul a telefonos ügyfél-felmérések folyamatának automatizálására szolgál.

A modulban a következő funkcionális blokkok használatosak:

• Űrlapépítő a projekt oldalainak és profiljainak létrehozásához.
• Könyvtár táblázatos és listás információk tárolására.
• Szövegblokkok, szöveges információk tárolására.
• Statisztikák, kérdőíves munka jelentéséhez.

A web-konfigurátor egyetlen felügyeleti eszközként való használata a fő és a kiegészítő modulokhoz egyaránt leegyszerűsíti az adminisztrátor munkáját és felgyorsítja a projektfejlesztési folyamatot.

• A kérdőív sablon testreszabása.
• Kérdések és utasítások megfogalmazása a kezelő számára.
• A kérdőív megjelenítése a kezelőnek.
• A kérdőív kitöltésének algoritmusának felállítása.
• Beszámolók feltöltése a kérdőívvel végzett munkáról.
• Adatok ábrázolása az űrlaptervezőben való használatra.
• Szöveges információk tárolása az űrlaptervezőben való használatra.
• Hozzáférés biztosítása az ügyfél számára az információk megváltoztatásához.
• A felmérés eredményeinek megtekintése.
• A felmérés eredményeinek letöltése fájlba.

Automatikus értesítési modul

Az értesítő modul az előfizetők automatikus értesítésére szolgál egy adott telefonlista szerint.

Célja:

• Tájékoztatás a követelésekről.
• Személyzet (a Honvédelmi Minisztérium, a Belügyminisztérium, az FSZB, a Sürgősségi Helyzetek Minisztériuma stb. osztályai) értesítése sürgősségi begyűjtés céljából.
• Vállalkozások személyzetének és lakosságának sürgősségi értesítése vészhelyzet esetén stb.
• Automatizált lakossági tájékoztatás a szolgáltatások fizetési tartozásairól, áram-, víz-, hő- stb.
• A lakosság szociológiai felmérései.

Funkcionalitás:

• Előre elkészített hangüzenet lejátszása.
• Automatikus értesítés több számára telefonvonalak tetszőleges számú előfizető.
• A vonal állapotának automatikus meghatározása az előfizető tárcsázása során.
• Az előfizetővel való kapcsolódás tényének megállapítása, az üzenet előfizető általi átvételének igazolása, az előfizető válaszának rögzítése.
• Felhasználói hozzáférés-szabályozás.
• Tájékoztató üzenetek rögzítése.
• A korábban rögzített üzenetek meghallgatásának szabályozása.
• Előfizetői adatbázis vezetése (információ hozzáadása, törlése, módosítása, válogatása és keresése).
• Az előfizetők listájának exportálása és importálása bármilyen ODBC-kompatibilis adatformátumban, különösen MS Excel és Access.
• Listák vezetése az előfizetők szelektív hívásához.
• Lehetőség az előfizetők egyéni kiválasztására a hívásra (kiválasztás a listából), vagy előre elkészített csoportokból.
• Lehetőség az előfizetők felé irányuló hívás kezdési és befejezési időpontjának előre beállítására.
• Képes dolgozni több előfizetői adatbázissal.
• Az előfizetővel végzett munka protokolljának mentése és az értesítési eredmények teljes archívumának létrehozása.
• A programmal végzett munka protokolljának mentése.
• Formalizált jelentések készítése a bejelentési eredményekről.

Automata tárcsázó modul

• Kimenő hívások kezdeményezése telefonszámokra automatikus módban.
• A valós idejű tárcsázási folyamat központosított kezelése.
• Tárcsázási eredmények regisztrálása az adatbázisban.
• A tárcsázott szám összekapcsolása a kezelővel félautomata üzemmódban.
• Beszélgetés rögzítése.
• A munka protokoll mentése.

A modul a következő modulokkal együtt használható:

• Automatikus értesítési modul.
• Intelligens autoinformer (IVR) modul.
• Fax modul.
• Hangkonferencia modul.

Intelligens Auto Informer (IVR) modul

Célja:

• Teleszavazás.
• Üzenetrögzítő (Pontos időszolgáltatás).
• Informátor adósságról, szolgáltatásokról.
• Faxok fogadása és küldése előzetes értesítéssel.
• Bejövő és kimenő projektekkel együtt használható.

Az Intelligent Voice Response (IVR) modul a következő funkciókat kínálja:

• Interaktív hangszolgáltatások és információs és referenciaszolgáltatások létrehozása.
• Hívás fogadása és adatkérés a hívás feldolgozásához.
• Külső adatbázisba kérés benyújtása és a kapott adatok alapján.
• A kért információk automatikus jelentése a számegységek lejátszására szolgáló mechanizmus segítségével.
• Korlátlan számú menüág kialakítása korlátlan számú melléklettel.
• Hívás átadása az operátornak ügyfélkártyával együtt.
• Az IVR-rel végzett munka protokolljának mentése.

Fax modul

• Faxok fogadása és küldése e-mailben.
• Hozzáférés a fogadott faxok tárolására.
• Tömeges faxolás.
• A munka protokoll mentése.
• Formalizált jelentések készítése.

A modul konferenciák szervezésére szolgál telefonos szerveren.

A konferenciák a konferencia típusától függően webkonfigurátorral vagy szoftveres telefonnal kezelhetők.

• Csatlakozzon több résztvevőhöz egy konferenciához.
• Fix konferenciákhoz való hozzáférés biztosítása.
• A konferencia résztvevőinek felhatalmazása.
• A résztvevők automatikus kapcsolódása (automatikus újratárcsázás).
• A résztvevő tájékoztatása a kapcsolódásról.
• A munka protokoll mentése.
• Formalizált jelentések készítése.

Tárgyalásrögzítő modul

• Telefonos kapcsolatok rögzítése a megállapított szabályok szerint.
• Iratokhoz való hozzáférés biztosítása.
• A munka protokoll mentése.

Erőforrás menedzsment modul

• Szerver konfiguráció kezelése.
• Globális rendszerkonfiguráció-kezelés.
• A személyzet rendszerhez való hozzáférésének kezelése.
• Rendszermodulok telepítése, eltávolítása és konfigurálása.

A következő funkcionális blokkokból áll:

• Ellenőrzés hálózati beállítások szerver.
• Felhasználókezelő modul. Létrehozás, jogok kiosztása, projektekhez való kapcsolódás.
• Trunk modul (SIP/H323). Bejövő és kimenő telefonvonalak kezelése.
• Hívásirányító modul. Számozási terv kezelés.
• SMS modul. SMS üzenetek küldése és fogadása.
• E-mail modul. E-mail üzenetek küldése és fogadása.
• Weboldal modul. Alkalmazások fogadásának szervezése az internetről.
• IM modul (ICQ / Jabber stb. azonnali üzenetküldő szolgáltatások). IM üzenetek küldése és fogadása.
• A munka protokoll mentése.

Jelentés és statisztika generátor modul

• Formalizált jelentések készítése.
• Statisztikák készítése szöveges, táblázatos és grafikus formában.
• Exportáljon bármilyen ODBC-kompatibilis adatformátumba, különösen az MS Excelbe és az Accessbe.

Monitoring modul

• A sorok állapota és az ügynökök állapota valós időben.
• Figyelje a legtöbb lehetséges hibaforrást.
• A termék adott megvalósításának sajátosságaihoz kapcsolódó mutatók monitorozása.
• Egyedi szondák (tesztelők/helyzetelemzők) készítése.
• A felelős személyek értesítése a kritikus helyzetek előfordulásáról (reakciók írásának képessége adott helyzet bekövetkezésére).
• A rendszer mutatóiban bekövetkezett változások dinamikájának grafikus megjelenítése.
• A munka protokoll mentése.

Számlázási modul

• Az elhasznált erőforrások elszámolása.
• Elszámolások szolgáltatókkal.
• Elszámolások Ügyfelekkel.
• Szolgáltatások biztosítása térítés ellenében.

Biztonsági mentési modul

• Rendszermentések automatikus létrehozása az ütemező alapján.
• A rendszer visszaállítása biztonsági másolatból.
• A munkaprotokoll mentése

CALL CENTER A DANYCALLCENTER A LEGJOBBAK LEGJOBB CSAPATA.

Értékesítési generátor

Olvasási idő: 14 perc

Az anyagot elküldjük Önnek:

Ebből a cikkből megtudhatja:

• Mi az a CRM az egészségügyi központok számára
• Milyen előnyei vannak a CRM-nek az egészségügyi központok számára
• Mi a CRM alkalmazásának gyakorlata az egészségügyi központokban
• Milyen szoftvermegoldások jelentik a CRM-et az egészségügyi központok számára
• Mik a fő funkcióik

A kereskedelmi egészségügyi intézmények számának növekedése elkerülhetetlenül a verseny fokozódásához vezet közöttük. Egy magánklinikának ma már nemcsak költségvetési egészségügyi szervezetekkel, hanem hozzá hasonló struktúrákkal is meg kell küzdenie a betegekért. Ennek a küzdelemnek a fő fegyvere a magas szintű betegellátás, amely minden látogató egyéni megközelítését jelenti. Ma lehetetlen minőségi szolgáltatást nyújtani az egészségügyi központok CRM bevezetése nélkül.

A CRM egészségügyi központokban történő bevezetésének fő előnyei és pozitív tapasztalatai

A lényege a koncepció a CRM (az angol. Customer Relationship Management) lehet kifejezni a kifejezést "boldog ügyfelek - a sikeres üzlet." A vállalat és az ügyfél közötti interakció folyamata teljes mértékben dokumentált és menedzselt, ami lehetővé teszi az ajánlatok időben történő módosítását az ügyfelek számára. A probléma megoldása egy speciális szoftverhez - CRM-rendszerhez van rendelve.

A CRM az üzleti folyamatok szinkronizálására és automatizálására alkalmazott megoldások összessége, amely lehetővé teszi az ügyfélközpontú megközelítés gyakorlati megvalósítását.

Két lehetőség van: CRM rendszer telepítése céges szerverre és további adminisztráció a dolgozók részéről, vagy internetes alkalmazás használata online eléréssel.

A CRM rendszerek nélkülözhetetlenek a szolgáltatás minőségének javításához és az ügyfelek igényeire való azonnali reagáláshoz.

Ha egészségügyi intézményekről beszélünk, itt az ilyen rendszerek az információgyűjtés automatizálásának funkcióját látják el, lehetővé téve a több forrásból származó adatok kombinálását, leegyszerűsítve a klinika adminisztratív személyzetének feladatait. Ennek eredményeként az orvosi központok hatékonyabban szolgálják ki az ügyfeleket, javítják a szolgáltatás színvonalát és egyszerűsítik a napi tevékenységek kezelési eljárásait.

A modern egészségügyi vállalkozások nagyra értékelték a CRM-ben rejlő lehetőségeket az egészségügyi központok számára, és aktívan használják azokat a betegekkel való interakció megszervezésére. A külföldi klinikáknak sokáig fogalmuk sincs, hogyan lehet ilyen automatizált komponens nélkül dolgozni az ügyfelekkel.

A CRM-rendszerek bevezetése a sikeres tevékenységek kötelező elemeként orvosi szervezet hozzájárul a hasonló szolgáltatásokat nyújtó vállalkozások számának növekedéséhez, és ennek megfelelően a verseny fokozásához. Az ügyfelek előnyben részesítik azokat a klinikákat, ahol magasabb a szolgáltatási szint, és az egészségügyi központok CRM-je a szolgáltatás javítására összpontosít.

A CRM-rendszerek olyan tulajdonsága, mint a rugalmasság, bármilyen méretű vállalkozás számára alkalmassá teszi őket, a kis magánfogászattól a kiterjedt hálózatig. Laboratóriumok, pszichológiai segélyközpontok és manuálterápiás klinikák egyaránt sikeresen használhatják őket, hiszen a betegekkel való interakció feladatai szinte azonosak.

A kifejezetten egészségügyi intézmények számára kialakított CRM-rendszerek a következő eredményeket érhetik el:

1. A betegellátás minőségének javítása.

A VTsIOM kutatása szerint az Orosz Föderáció állampolgárainak jelentős része, mintegy 38%-a kerüli az állami poliklinikák látogatását. Az ok nyilvánvaló: nem fordítanak kellő figyelmet a munkaszervezésre, ami sorban állást, kényelmetlen munkafolyamatot és természetes vevői elégedetlenséget eredményez. A magán egészségügyi intézményekhez fordulva az emberek nem csak a magas minőségben reménykednek egészségügyi ellátás, hanem a megfelelő szolgáltatásra, egyéni megközelítésre, időmegtakarításra is. Az orvosi központok CRM-je kifejezetten annak biztosítására szolgál, hogy minden páciens megkapja a figyelmet, aggodalmait megoldják, és a szükséges szolgáltatásokat időben felajánlják. Vagyis a CRM-et használó magánklinikák betegeivel egészen más szinten áll a kapcsolat, mint az állami intézményekben. Azt persze nem lehet remélni, hogy a rendszer bekötésével megszűnnek a nem kellően udvarias személyzettel vagy hozzá nem értő orvosokkal kapcsolatos problémák, de a kliensekkel való kommunikáció teljesen másképp épül fel, mint eddig.

Az információgyűjtési és -feldolgozási folyamatok automatizálása sok munkaidőt szabadít fel az adminisztratív személyzet számára, ami több művelet elvégzését és a munka termelékenységének növelését teszi lehetővé.

Vegyük például az egyesült államokbeli Pathology Associates Medical Laboratories-t (PAML), és nézzük meg, mennyire fontos a szolgáltatás minősége az egészségügyi központokban.

A PAML helyesen hiszi ezt sikeres üzlet csak akkor lehet, ha a vállalat jól érti a benne zajló folyamatok lényegét. Az egyik legnagyobb ügyfél elvesztése, aki a PAML-en belüli koherens interakciós rendszer hiánya miatt abbahagyta a vele való együttműködést, egy időben segítette az egyesületet ennek az igazságnak a teljes felismerésében.

Az egyesület nem látta szükségét az alkotásnak egységes rendszer menedzsment, ennek következtében az ügyfeleknek egyszerre kellett kommunikálniuk a különböző részlegekkel. Úgy tűnt, hogy a PAML remek munkát végez, de több eset után, amelyek az ellenkezőjét bizonyították, a szövetség úgy döntött, hogy bevezeti a CRM-et a Microsoft egészségügyi központjai számára.

Ennek a döntésnek az eredménye az volt, hogy csökkent az átlagos idő, ameddig az egyes kérdéseket a telefonközpont megoldotta, nőtt a szolgáltatás minősége és további szolgáltatástípusok kerültek bevezetésre, valamint nőtt a személyzeti munka hatékonysága. . Két év alatt teljesen kifizetődött a CRM rendszer.

1. Az orvosi ellátás koordinálása.

Az egészségügyi központok bármely CRM-jének részeként speciális eszközök állnak rendelkezésre, amelyek lehetővé teszik a klinika különböző részlegeinek automatizálására szolgáló folyamatok kidolgozását. Ennek eredményeként nő a tevékenység hatékonysága, és ennek megfelelően javulnak a kezelés eredményei.

Nem kisebb sikerrel az új-zélandi Vöröskereszt bevezette a CRM-et az egészségügyi központok számára. A szervezet már régóta megértette, hogy szüksége van egy olyan rendszerre, amely egy közös hálózatba egyesíti a világ minden táján szétszórt irodákat. Úgy döntöttek, hogy az elsősegélynyújtó tanfolyamok lebonyolítására kifejlesztett Microsoft Dynamics CRM-re bízzák a link és az információgyűjtő központ funkcióit. A Vöröskereszt képviselői ezt követően kijelentették, hogy nem számítottak ilyen lenyűgöző eredményre. A projektbe történő befektetések teljes mértékben megtérültek, és kezdett megtérülni, ami az egyes részlegek közötti intézkedések fokozott koordinációját és a szervezet általános hatékonyságának növekedését eredményezte. Egyes folyamatok automatizálása lehetővé tette az ügyfelek igényeinek minél pontosabb kielégítését, és új szintre emelte az üzletvezetést.

1. A betegek és az orvosok közötti kommunikáció javítása.

Nem lehet túlbecsülni a CRM szerepét az egészségügyi központok számára a külső kommunikáció javításában. Ebbe a kategóriába tartozik a vállalat interakciója ügyfelekkel, páciensekkel, cégekkel-vevőkkel és partnerekkel. A rendszerbe beépített eszközök egyszerűsítik és felgyorsítják az új szolgáltatások fejlesztését és népszerűsítését a betegségek kezelésében és megelőzésében. Például egy CRM rendszer megkönnyíti a krónikus betegségekben szenvedő betegek kezelését.

Az orvosi központok CRM-jének köszönhetően a klienseket a klinika személyzete különböző szegmensekbe egyesítheti, amelyeken belül külön-külön szerveződik a közönséggel való munka, és a betegek tájékoztatást kapnak az őket érdeklő eseményekről, betegségük kezelésének új módszereiről. A folyamatautomatizálás eredményeként könnyebbé válik a kommunikáció.

1. Integráció a meglévő szoftverekbe.

Általában az orvosi szervezetek arzenáljában számos korábban bevezetett informatikai rendszer található. Ésszerűtlen és veszteséges a befektetések elvesztése, különösen azért, mert teljesen lehetséges a telepített alkalmazásokat új szoftverekbe integrálni. Az egészségügyi központok CRM-jének bevezetésekor a meglévő rendszereket egy újjal kombinálják, kiegészítve és bővítve annak képességeit.

Nézzünk egy példát egy független „Invitro” laboratóriumra. Ez a legnagyobb laboratóriumi diagnosztikával foglalkozó magáncég Oroszországban. Munkája során meglehetősen nagy ügyfélkörre tett szert, amely szinte teljes egészében (90%-ban) a következőkből állt magánszemélyek. Egy ilyen információtömb kezeléséhez több speciális rendszerre van szükség egyszerre.

Az „Invitróban” működő informatikai infrastruktúra a menedzsment döntése értelmében korszerűsítésre, közös CRM-megoldással egészült ki, ami leegyszerűsítette a vállalat és az ügyfelek közötti interakció kezelését. A rendszer információforrássá vált az értékesítési osztályok, a marketing struktúrák, a gazdasági osztály, az orvosokkal való interakció osztálya és a kapcsolattartó központ számára - egyszóval minden olyan fő osztály számára, amelyek tevékenysége nem lehetséges naprakész és korszerűsítés nélkül. pontos ügyféladatokat. A vállalat úgy oldotta meg a kihívásokat, hogy egyesítette az összes alkalmazást a Microsoft Dynamics CRM és a Microsoft BizTalk használatával.

Természetesen az "Invitro" nem vált úttörővé e két rendszer egyidejű használatában. A Healthcare at Home (Nagy-Britannia) tandem alkalmazásuk eredményeként 20%-kal növelte tevékenységének hatékonyságát. Az egyik vezető klinikai ellátási szervezet, amely több mint 200 000 betegnek nyújt átfogó ellátást Európa-szerte. Ilyen számú ügyfél minőségileg újszerű megközelítést igényel a tevékenységszervezésben. Az információkezelés és az egyes alkalmazások integrációja problémájának megoldására a cég a Microsoft Dynamics CRM rendszert választotta, a Microsoft BizTalk-kal kombinálva.

Ennek eredményeként a call center az automatizált szkripteknek köszönhetően 20%-kal hatékonyabban kezdett működni. Az ápolókkal való gyors kommunikáció az orvosi hívási idő csökkenését és a betegek kérésének maximális pontosságát eredményezte.

1. A betegek kényelmes kinevezése szakorvoshoz.

A napi látogatások számát egy kis klinikán tízben mérik, egy nagy egészségügyi központban pedig eléri a több százat. Ez jelentős terhelést okoz a telefonközpontban és a rendszerleíró adatbázisban. A CRM kétségtelen előnye, hogy egyetlen rábízott feladatot sem mulaszt el: időben jelzi, hogy ideje felhívni a pácienst és behívni megelőző vizsgálatra vagy orvosi időpontra.

Az orvosi központok CRM-je naptárral van felszerelve, melynek segítségével az összes megadott paraméter figyelembevételével szakorvosi időpont egyeztetés történik, beleértve az orvos leterheltségét és az ügyfél azon képességét, hogy az adott napon megérkezzen a klinikára. A rendszer mind a pácienst, mind az orvost emlékezteti a közelgő látogatási napra.

1. Analitika és ellenőrzés.

Az egészségügyi központok CRM-je átgondolt funkcionalitásának köszönhetően a szolgáltatás minden szakaszát rögzíti, az ügyfél hívásainak feldolgozásától a számla kifizetéséig. Ez új lehetőségeket nyit meg az elemzés számára. Az összefoglaló jelentéseket átnézve jól látható az egyedi szolgáltatások iránti igény, illetve a szakemberek leterheltsége, a kialakuló rohanás. Az azonosított problémák azonnali reagálásával az egészségügyi központ vezetése gyorsan megteheti a szükséges intézkedéseket azok megszüntetésére vagy megelőzésére.

1. Titoktartás.

A CRM másik vitathatatlan előnye az egészségügyi központok számára, hogy megbízható védelmet nyújt bármilyen típusú információnak, beleértve az orvosi titoktartással kapcsolatos információkat is. Csak azok az alkalmazottak férhetnek hozzá, akik bizonyos információkhoz hozzáférnek hivatalos feladatokat amely magában foglalja ezekkel az adatokkal való munkát.

1. A beteglátogatás költségének automatikus kiszámítása.
2. Betegszabadság, kivonatok és egyéb igazolások kialakítása.
3. Elérhetőség bárhol.

A CRM lehetőségei az egészségügyi központok számára olyanok, hogy a sok időt üzleti úton töltő vezető okostelefonról vagy táblagépről is figyelemmel kísérheti intézménye tevékenységét. A mobilalkalmazás hozzáférést biztosít az összes üzleti folyamathoz, lehetővé teszi a problémák gyors kijavítását és a személyzet munkájának módosítását.

Ezek nem mind olyan CRM-funkciók, amelyek az orvosi szervezetekben megvalósíthatók. Részletesen leírja a vele való munka minden előnyét automatizált rendszer kezeléséhez több cikkre lesz szüksége. Elsősorban a megfelelő beállítás fontosságára kell figyelni, aminek köszönhetően egy egészségügyi cég jelentősen javíthatja üzleti teljesítményét és javíthatja a betegellátás színvonalát.

CRM rendszer bevezetésében szerzett tapasztalat nyílt forráskódú orvosi központban a fogászatban

Javasoljuk, hogy vizsgáljuk meg, hogyan valósítják meg a CRM-et az egészségügyi központokban, egy családi fogászat példáján. Egy kis klinikáról beszélünk, ahol a betegek maximális odafigyelést kapnak, magas szintű kényelmet és biztonságot biztosítanak a kezelés során.

A fogászat rendelkezésére álló berendezések szinte minden olyan szolgáltatást lehetővé tesznek, amelyet az ilyen profilú betegek igényelnek.

Eleinte, amikor kicsi volt az ügyfelek áramlása, az alkalmazottak gond nélkül megbirkóztak a munkaszervezéssel. Idővel azonban nőtt a betegbázis, nőtt a szakorvosok száma is. A tulajdonosok kezdték megérteni, hogy az üzlet adminisztratív oldalára való megfelelő figyelem nélkül az üzlet veszteségeket szenvedne, és az ügyfelek más klinikákra mennének.

A másik ok, ami miatt a fogászat a CRM bevezetését késztette az orvosi központokban, az egy fiók megnyitása, majd a két részleg ezt követő közös hálózattá történő egyesítése volt.

A következő követelményeket támasztották a CRM rendszerrel szemben:

• kezelési előzményekkel rendelkező betegek egységes adatbázisa;
• fióktelepek egyetlen hálózatba tömörítése;
• betegek regisztrálása szakorvosnál;
• dokumentumok tárolása személyes kártyán;
• a pácienssel való interakció történetének megjelenítése egyetlen adatbázisban.

Az igazgató személyes kívánsága az volt, hogy minden ügyfél számára elérhetőek legyenek a pénzügyi információk, hiszen a magánklinika fontos megérteni, hogy mennyi bevétel érkezik egy adott betegtől.

Ezenkívül a CRM-nek olcsónak, könnyen használhatónak és testreszabhatónak kellett lennie. A rendszer bővítése nem okozhat nehézséget, függetlenül az alkalmazottak-felhasználók számától.

Ugyanilyen fontos követelmény volt a CRM adaptálása minden operációs rendszerhez és mobileszközhöz, hogy az orvosok ne csak a klinika falain belül, hanem bárhonnan gyorsan hozzáférhessenek betegadatbázisukhoz.

Így kellett találni egy olcsó, nem felhasználószámhoz kötött, de ideális esetben mobileszközök által támogatott lehetőséget.

A fogászat elkezdte figyelemmel kísérni a piacon megjelenő ajánlatokat, hogy olyan CRM-et keressenek az egészségügyi központok számára, amelyek egyesítik a fenti jellemzőket, de azonnal szembesült azzal a ténnyel, hogy a legtöbb nem felel meg neki:

1. A piacon bemutatott CRM-rendszerek használati jogát állandó licencdíjak alapján biztosították. A dobozos változat előzetes fizetést jelent a licencért és a rendszer beállításáért további fizetést. A felhőverzió használatához havi fizetésre van szükség, és ne lépje túl a felhő korlátait.
2. Nem minden rendszernek volt mobil verziója, és néhány jelentős hardverbefektetést igényelt.
3. Szinte az összes eladó nem volt hajlandó eljönni a fogászati ​​rendelőbe a rendszer felállítása és a személyzet képzése céljából.

Egy kis klinika esetében a kezdeti több százezer rubel bevezetési költség elviselhetetlen volt, és a kevés funkcióval rendelkező felhőverzió havonta 10-20 ezer rubelt igényelt.

Az egyetlen helyes döntést a nyílt forráskódú CRM vTigerCRM bevezetése mellett a fogászat igényeihez való utólagos testreszabással ismerték el. A vTigerCRM nem igényel licencet vagy havi fizetést. Az eladó egy dobozos megoldást javasolt optimálisnak: a rendszert közvetlenül a klinika szerverére telepítik, ahol a nyilvántartást vezetik. Az összes munka költsége 50 ezer rubel volt.

Az ilyen feltételek kellően vonzónak tűntek a cégtulajdonosok számára, és a nyílt forráskódú rendszert egy hónap alatt bevezették. Mostanra minden kapcsolat a klinika és a betegek között automatizálva lett, és egyetlen adatbankban egyesült.

A legjelentősebb előny a két ág információs egységesítése volt. Mostantól elérhetővé vált bármely beteg látogatási előzményeihez, a klinika bármely címén, amelyhez fordul. Ezenkívül az információ elérhetővé vált az orvosok számára mobil eszköz ami a beteg sürgős konzultációja esetén szükséges.

Ennek eredményeként az ügyfelek bármelyik fiókban hozzáférhetnek a felvételhez. A klinika adatbázisába való belépés lehetősége a napszaktól és a helytől függetlenül jelentősen kibővítette a fogászat funkcionalitását, így bárhonnan beállíthat időpontot.

További plusz volt, hogy az osztályvezető főorvos egyszerre férhetett hozzá mindkét fiók összesítő információihoz, beleértve a hívások számát, a fizetési előzményeket és a kezelési eredményeket. Amikor a beteg számára kényelmesebb a klinika másodosztályának felkeresése, az új orvos gond nélkül megkeresi adatait, és folytatja a megkezdett terápiát.

Végül a CRM egészségügyi központok számára történő bevezetésének harmadik fontos következménye a papíralapú munkafolyamat elutasítása volt. Minden információ tárolva van elektronikus formátumban. A betegek elfelejtették, milyen érzés kártyát venni és azzal sétálni a rendelőkben. Az orvos minden információt megkap a kívánt fül egyszerű megnyitásával.

A rendszerhez való hozzáférést minden felhasználói csoport számára úgy konfigurálták, hogy az adminisztrátorok, orvosok és gyakornokok csak a feladataik ellátásához szükséges információkat tekinthessék meg. A pénzügyi adatokat csak a fogorvosi vezetők és a könyvelők láthatták.

Az új alkalmazottak csatlakozásának folyamata elemivé vált, miután az internetre csatlakoztatott táblagépről vagy okostelefonról egyszerű regisztrációs eljárást kell végrehajtani a rendszerben.

A nyílt forráskódú CRM-szállító ígérete szerint a megvalósítás költsége 50 ezer rubel volt. Nem kellett új felszerelést vásárolnom, nem kellett havi törlesztőrészletet sem.

Egy ilyen modellt bármely olyan orvosi központ használhat, amelynek igényei megegyeznek a fent leírtakkal. A kis klinikák számára ez a lehetőség tűnik a legkényelmesebbnek, és nem igényel jelentős költségeket.

Ha nagy egészségügyi központokról beszélünk, akkor számukra vonzó oldalak vannak a nyílt forráskódú CRM-ben. Ez a mobilitás, a könnyű kezelhetőség, a betegekkel való valós idejű interakció lehetősége.

CRM orvosi központokhoz: univerzális vagy speciális

Több, mint elegendő eladó kínál különféle – univerzális és speciális – CRM megoldásokat a piacon. A két fajta abban különbözik, hogy az előbbieket bármilyen irányú cégek használhatják, míg az utóbbiak kifejezetten orvosi központok számára készültek, figyelembe véve az adott iparág sajátosságait.

Az univerzális CRM-rendszerek előnyei között szerepel eszközeik kiegyensúlyozottsága, több száz különböző tevékenységet folytató cég tapasztalata alapján. A CRM ellátja az adattárolás, a feladatok ütemezésének funkcióit, fő asszisztensek a vállalkozások vezetői és alkalmazottai aktuális munkájának megszervezésében.

Általános szabály, hogy a CRM-szolgáltatók a vevő igényei és lehetőségei alapján felajánlják, hogy válasszon egyet a több szoftververzió közül. A cég jelentős pénzt takarít meg azzal, hogy nem fizeti azokat a modulokat, amelyekre nincs szükség a munkájához.

A választás során figyelembe kell venni, hogy az univerzális CRM-eket az orvosi sajátosságok figyelembevétele nélkül fejlesztették ki. Az egészségügyi vállalkozásoknak olyan szoftvertermékekre van szükségük, amelyeket egy adott tevékenységi területen való használatra terveztek, beleértve a klinika által alkalmazott kezelési módszereket is. Csak ebben az esetben az egészségügyi központok CRM-je a lehető legnagyobb mértékben megkönnyíti a betegekkel való interakciót és az intézmény munkájának egyéb vonatkozásait.

CRM rendszer egy egészségügyi központ számára belülről: pillantás a napi folyamatokra

Nézzünk egy példát egy orvosi rendelő kliense számára nyújtott teljes körű CRM-szolgáltatásra háziorvosi rendelés alapján, a páciens adatainak adatbázisba bevitelétől a neki kiállított szolgáltatások számla kifizetéséig.

Felhívjuk figyelmét, hogy leírásunk nem terjed ki a rendszer összes funkciójára, túl sok helyet foglal el. Maradjunk a legfontosabb pontoknál.

A szervizterv így néz ki:

A folyamat megvalósításához hozzá kell adni a szakorvosok és anyakönyvvezetők listáját, amelyhez munkarendet és a hozzájuk rendelt jogokat kell csatolni. A biztonsági követelmények alapján ezt az eljárást a rendszergazda hajtja végre az alábbi ábra szerint:

Az anyakönyvvezető első lépése a beteg adatainak beírása az általános irattárba.

Az adatok listája szabványos: teljes név, születési idő, cím, elérhetőségi telefonszám, munkahely vagy foglalkozás. Az orvosi központ sajátosságaitól függően bizonyos információk alapvetőnek vagy kiegészítőnek minősülnek.

Ha minden adat sikeresen bekerült a rendszerbe, minden szükséges dokumentum elkészült, a páciens az „Ütemterv” fülön tud időpontot foglalni orvoshoz.

Az „Időpont egyeztetés” van kiválasztva, a „Páciens” mezőben megkeresi az ügyfélről szóló rekordot, megjegyzi a fellebbezés okait, a „Hirdetés” részben megjelöli az egészségügyi központtal kapcsolatos információk megszerzésének forrásait.

Az ablak jobb felső sarkában adja meg a dátumot és a szabad időpontot a kívánt szakembernél az alábbi ábra szerint:

A betegről való tájékoztatást követően a nyilvántartó a háziorvos rendszerébe lép, az alábbi ábrán látható módon:

A főablak az adatbázisban regisztrált betegek általános listáját tartalmazza, konkrét szakorvosi hivatkozás nélkül. Az „Ütemterv” fülre váltva részletes információkat láthat arról, hogy mely betegek melyik orvoshoz vannak bejelölve.

Ezután a „Kezelés” szakasz főablakába kell lépnie, az ábrán látható módon:

Az összes szükséges opciót bejelöljük, ha ismert, írja be a kódot, ellenkező esetben nyomja meg a plusz gombot a képernyő jobb oldalán, lent. A szükséges adatok kitöltése után a nyújtott szolgáltatások kifizetéséről nyugtát készítünk:

Az anyakönyvvezető hozzáfér az ügyfél személyes fiókjában található információkhoz, amelyek jelzik a munkák típusait, kik végezték azokat, valamint részletező és egyéb műveleteket is végezhet a fiókkal.

Mint emlékszik, mérlegeljük az egészségügyi központok alapvető CRM-moduljának lehetőségeit, amelynek funkcionalitása korlátozott.

Általánosságban elmondható, hogy a rendszer képességeit statisztikai adatszolgáltatásra, leltárellenőrzésre, mindenféle jelentés, személyi nyilvántartás készítésére és egyéb olyan műveletekre tervezték, amelyekre egy adott egészségügyi intézménynek szüksége van.

Így a CRM feladata az egészségügyi központ információs struktúrájának kialakítása egy automatizálási eszközkészlet alapján, amely a személyzet és a betegek igényeihez igazodik.

Az egészségügyi központok CRM piacvezetőinek áttekintése

Kínálunk Önnek megismerkedni az egészségügyi központok legnépszerűbb CRM rendszereivel:

1. BITRIX24 egy átfogó eszközkészlet magánklinika, gyógyszertár, fogászat automatizálásához.

A rendszer működése nem okoz gondot, jól skálázható, segítségével minden üzleti folyamat automatizálódik.

A Bitrix24 CRM funkcionalitása az egészségügyi központok számára meglehetősen széles. Különösen lehetővé teszi:

• Az egészségügyi szervezet szervezeti és létszámszerkezetének rögzítése.

Ehhez át kell menni a részlegek létrehozásának, a rendszerbe történő személyzet felvételének, a pozíciók kiosztásának, a kapcsolattartási adatok és a munkarend kitöltésének szakaszain. Ha szükséges, bővítheti fiókhálózatot.

• Ügyfeleink adatbázisának vezetése (egyéni és jogalanyok), ingatlantárgyak stb.

• Készítsen portrét a páciensről.
• Számlák kiállítása.
• Kérjen online időpontot, vagy hívjon otthon orvost.

Az oldalon történő időpontegyeztetési űrlap elküldésével Ön biztosítja, hogy egyetlen látogató se hagyja el az oldalt rendelés leadása nélkül. Az SMS értesítés és az e-mailes emlékeztető megbízható megerősítésként szolgál.

• Tartsa be az orvosok menetrendjét.

Adja meg a páciensnek a lehetőséget, hogy a számára megfelelő időpontot válasszon, és időpontot kérjen anélkül, hogy felhívná a klinikát.

• A járóbeteg-kártyák automatizálása.

Az orvosok elektronikus betegnyilvántartást vezethetnek majd az egyes kezelések, diagnózisok, kezelési terv, gyógyszeres kezelés és eljárások rögzítésével.

A CRM rendszer biztonságosan tárolja a szakember és az ügyfél közötti interakciók teljes történetét.

• Videokonzultáció lebonyolítása.

A videokonferencia segítségével történő távtanácsadás funkciója nagymértékben bővíti a klinika lehetőségeit.

A CRM Bitrix24 ma az egyik legnépszerűbb szoftvertípus az egészségügyi központok között. Az üzleti folyamatok ezen a rendszeren alapuló automatizálása lehetővé teszi az összes jelenlegi folyamat magabiztos vezérlését, időben történő kiigazításokat a klinika munkájában annak érdekében, hogy folyamatosan javítsa tevékenysége hatékonyságát.

1. CRM- felhő CRM egészségügyi intézmények számára.

A rendszer arzenálja optimális funkciókészletet tartalmaz, amely lehetővé teszi:

• beteglátogatások megjelenítése és kényelmes ütemezésben történő lebonyolítása;
• az összes eladott áru és szolgáltatás könyvelése;
• dokumentumok létrehozásának automatizálása: egészségügyi szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szerződések, szolgáltatásnyújtásról szóló törvények, betegeknek kiállított számlák, járóbeteg-kártyák stb.;
• hozzáférési jogainak szétválasztása számára különféle csoportok személyzet;
• az egészségügyi központ tevékenységének nyomon követése, jelentések vétele a különböző szegmensekről: időszakok, szolgáltatások, orvosok, betegek, promóciók, biztosítótársaságok stb.;
• szolgáltatások árkalkulációjának automatizálása, figyelembe véve a meglévő marketingpromóciókat, a személyes kumulált kedvezmények és bónuszok kiszámítása minden ügyfél számára;
• a külső laboratóriumokkal való interakció ellenőrzése az elemzés során;
• az aktuális elemzéshez szükséges információk betöltése az Excelbe a könyvtárakból és jelentésekből;
• a CRM biztonságos integrációja a honlappal, majd az oldalon az orvosok foglalkoztatásával kapcsolatos naprakész információk és az időpontfoglalási lehetőség megjelenítése;
• a rendszer kombinálása SIP-telefóniával, lehetővé téve a CRM-ből történő hívások kezdeményezését és a nem fogadott hívások listájának fogadását.

Ár: havi díj 2000 rubeltől.

1. Clientix CRM- felhő megoldás magánorvosi központok számára.

A rendszer könnyen megtanulható, hatékonyságát számos vezető, orvos és adminisztrátor értékelte.

Előnyök:

1. Igazán praktikus magazin. A használat minden árnyalatát a fejlesztők átgondolták, a műveletek ergonomikusak és egyszerűek.

2. Az elektronikus járóbeteg-kártya megfelel a biztonság, a funkcionalitás, a könnyű beállítás és a kényelem követelményeinek, ennek eredményeként az egészségügyi szolgáltatások nyújtásának folyamata minőségileg eltérő szinten történik:

• az ellenőrzés eredményeit azonnal rögzítik a programban;
• kezelési tervet készítenek;
• a diagnózist az ICD-10 szerint állítják fel.

Az egységes szabványú járóbeteg-kártyák használata a munkában jelentősen megkönnyíti több szakorvos és egy beteg együttes munkáját. Az elavult papírverzió a múlté.

A szakorvosok főorvosi ellenőrzése is nagymértékben megkönnyíthető. A menedzser áttekintheti a kártyákat a diagnózis helyességére, a kezelési tervek elkészítésére és az előírt terápia végrehajtására.

• Az orvosi központ összes teljesítménymutatója egy panelen jelenik meg, a hozzáférés a térképen bárhonnan lehetséges, hiszen a funkció a mobil verzióban is biztosított.

• Recepció időpont 24/7.

Az online ügyfélregisztrációs űrlap 15 perc alatt telepíthető a webhelyére vagy egy VK csoportba. Az ügyfelek a számukra megfelelő időpontban önállóan regisztrálnak.

• Beépített IP-telefónia.

• A személyzet leterheltségére és munkaminőségére vonatkozó információk strukturált és érthető jelentések formájában jelennek meg.

Ez az egészségügyi központok CRM-je olyan személyzetkezelési eszközt tartalmaz, mint a motivációs beállítások. Segítenek az alkalmazottak hatékonyságának növelésében és a fizetések kiszámításában.

Ár: standard (kis klinikák és induló vállalkozások számára) - 3500 rubel / hó; prémium (stabilért fejlődő cégek) - 5250 rubeltől / hó; VIP (nagy egészségügyi központok és hálózatok számára) - havi 6900 rubeltől.

1. Klinika 365

A Clinic365 CRM rendszer tartalmazza az összes alapvető szoftvermodult az üzleti folyamatok automatizálásához az orvostudomány területén. Ez a betegek kártyaállománya, az orvosok munkarendje, az iratkezelés, a fizetések ellenőrzése.

Miben különbözik a Clinic365 az folyamat megközelítés az automatizáláshoz. A rendszerbe ágyazott funkciók lehetővé teszik a klinika három fő területének lefedését: a betegekkel való interakciót, az orvosi munkát és a belső folyamatokat. Egységes figyelem mindhárom pillérre, amelyeken bármely egészségügyi szervezet sikere nyugszik, lehetővé teszi, hogy valóban hatékony legyen.

A Clinic365 CRM blokk a következő fő üzleti feladatokat tartalmazza:

1. Dolgozzon új ügyfelek megnyerésén:

• Promóciók a betegbázis bővítésére.

A Clinic365 figyelembe veszi az új ügyfelek vonzását célzó promóciókat. Minden egyes művelethez megtervezhet egy költségvetést (általános vagy heti), hogy ezt követően kiszámítsa a kapcsolatfelvétel költségeit, és elemezze a marketingakciók hatékonyságát.

• Egyablakos rendszergazda vagy kezelői kapcsolattartó központ.

A Clinic365 rögzíti az egészségügyi központba érkező összes hívást. Ebből a célból a hívásnyilvántartáson alapuló kapcsolattartó központot integrálunk a rendszerbe.

• Integráció IP alközponttal.

A kapcsolattartó központ különféle IP alközpontokkal (Asterisk, Oktell) kombinálható. Ez lehetővé teszi a páciens számának meghatározását és adatok fogadását, ha már szerepel az adatbázisban.

• Kapcsolati előzmények az egyes betegekkel.

Hívás fogadásakor a regisztrátor egyidejűleg megtekintheti az ügyféllel folytatott interakciók történetéből származó információkat, beleértve a szerződéseket, látogatásokat, fizetéseket és egyéb információkat.

• Telemarketing.

A hívástípus-könyvtárak és a valószínű eredmények alapján beállíthatja a bejövő hívások feldolgozásának logikáját. A Clinic365 másik fontos funkciója a kívánt beszélgetési forgatókönyv kiválasztásának képessége.

• E-mail és SMS levelek.

A Clinic365 integrált e-mail és SMS üzenetküldő moduljának köszönhetően különleges ajánlatokat küldünk minden ügyfélnek vagy egy adott csoportnak.

2. Időpontok és látogatási rend:

• Beteg regisztrációja időpontra.

A Clinic365 különféle forgatókönyveket tartalmaz arra vonatkozóan, hogy az adminisztrátor rögzítse a pácienst egy szakemberrel. Ez megtehető mind az ütemtervből egy új ügyfél egyidejű regisztrációjával, mind a meglévő páciens kártyájáról a rögzítési varázsló segítségével. A rendszer támogatja a sorban állást a rögzítéshez - az időpont megadása nélkül előre lefoglalható időpontot.

• Látogatás rögzítése a rendszerben.

A Clinic365 funkcionalitása a szolgáltatásnyújtás folyamatának teljes ellenőrzésére szolgál. A beteg a recepción jegyet kap, az orvos a látogatás tényét rögzíti a rendszerben, az időpont végleges zárását a pénzügyi szolgálat végzi. A CRM tükrözi a beteg állapotában bekövetkezett összes változást az egészségügyi központban való tartózkodása során.

• Az orvosok, rendelők, berendezések foglalkozásának vizuális ellenőrzése

A klinika igényeik szerint testreszabhatja az ütemterv nézetet. Megjeleníthető grafikonként, heti naptárként vagy listaként. Az általános beosztásból könnyen át lehet térni az egyéni szakember munkarendjére.

• SMS emlékeztetők és vezérlő hívás.

A Clinic365 segítségével egyszerűen beállíthat automatikus SMS-értesítéseket a betegeknek a közelgő klinikai látogatásról. Ezen kívül használhatja a rendszergazdai emlékeztetőt a páciens felhívására.

3. A beteg látogatása a klinikán:

• Kényelmes betegek kártyaállománya gyors kereséssel.

A Clinic365 középpontjában egy fejlett betegnyilvántartási modul áll, amely leegyszerűsíti az elektronikus járóbeteg-nyilvántartási fájl szervezését, és lehetővé teszi a szükséges információk gyors megtalálását.

• Részletes információk (kérdőív) kitöltése a betegről.

Minden páciensről gyorsan hozzájuthat mind az alapvető információkhoz, mind a marketingadatokhoz, a preferenciáihoz és még sok máshoz.

• Szakorvos értesítése a beteg érkezéséről.

Az adminisztrátor feljegyzi, hogy az ügyfél megérkezett a klinikára. Az orvos értesítést kap.

• Csomag nyomtatása szükséges dokumentumokat.

A Clinic365 lehetőséget biztosít a szerződés megkötésére és a szükséges dokumentumok gyors kinyomtatására. Az adminisztrátor az egyes nyomtatványokat és fejléces papírokat és a teljes készletet egyszerre kiadhatja a nyomtatónak. NÁL NÉL alapfelszereltség A Clinic365 példákat is tartalmazott szabványos nyomtatványok: járóbeteg kártya címlapja, szerződés nyomtatványok (beteggel, harmadik személlyel, kiskorúnál), IDS.

4. Kölcsönös elszámolás a pácienssel:

• A betegek készpénzes fizetésének elszámolása.

A szolgáltatások fizetési eljárása a Clinic365-ben is tükröződhet. A teljesített befizetéseken lehetőség van a beteggel való kölcsönös elszámolások egyenlegének ellenőrzésére, illetve a beszámolásra is lehetőség nyílik a kezelésre. A fizetési adatok átvihetők POS terminálra nyugtanyomtatáshoz.

• Fizetési emlékeztetők (e-mail, SMS).

A Clinic365 szolgáltatásai közé tartozik az automatikus értesítések beállítása a betegeknek a tartozásokról és a pénzeszközök befizetésének szükségességéről. Ugyanezek az értesítések hozhatók létre a rendszergazdák vagy a klinikavezetők számára.

• Szinkronizálás 1C-vel.

Ha szükséges, beállíthat adatcserét a Clinic365 és egy könyvelési rendszer (például 1C) között. A szabványos séma szerint a szinkronizálás az időszakra vonatkozó készpénzes fizetések és a számlák 1C-be történő átvitelével történik, a nem készpénzes fizetési eseteket pedig az 1C-ből importálják.

• Kedvezménykalkulátor: beszámított kedvezmények, bónuszok, kuponok, kedvezménykártyák stb.

Minden kúrához egyedi fizetési séma határozható meg, személyi kedvezmény számolható. A terápia költségét a beteg kategóriája, az aktuális marketing akciók, a beteg kezeléséhez szükséges eljárások, valamint a kúra teljes összege alapján határozzák meg.

• Vállalati ügyfelek részére történő fizetésről és biztosításról szóló számla kiállítása VHI kötvények alapján.

A Clinic365 másik funkciója a céges ügyfelek számára a szerződések alapján, illetve a ténylegesen nyújtott szolgáltatásokról szóló számla automatikus generálása. A fizetendő összeg kiszámítása többféle módon történhet: a szerződés fizetési ütemezése szerint, eljárásrend szerint, vagy manuálisan megadva.

Ár: A Clinic365 örökös licencének költsége:

Az ideiglenes engedélyek költsége Clinic365.