Yol Gösterici Sorular ile müşterinin ürün veya hizmetinize ilişkin algısını netleştirir ve geliştirirsiniz.

Yol gösterici sorular etkilemeye yardımcı olur - Gizli'den Açık. Müşteri ihtiyacı ifade eder eylem durumu değiştirmek için.

Satışın bu aşamasında, müşteri durumu değiştirmenin yollarını düşünmeye hazırdır: mevcut veya olası bir sorunu, herhangi bir kalite sorununu, gecikmeleri, kesintileri, düşük süreç verimliliğini, artan maliyetleri ve işlerindeki benzer darboğazları çözmek.

Bu noktada müşteri için hala açık olmayabilir gibi Yeni zorluklar üstlenecek. Müşteriye ürünün Faydalarını ve bunların özelliklerini gösterirsiniz.

Bunu yapmak mümkün olsa da, Öncü Soruyu "kuyruklu" bir soru şeklinde "giydirirseniz" ve içindeki ürününüzün faydalarının doğru bir tanımını verirseniz. Örneğin:

"Şirketinizin senkro-mono-ultra hızlı motorlarımızı satın almasının, A Ünitesi performansının bozulması sorunuyla mevcut durumu düzeltebileceğini doğru anlıyorum?"

Bu soru ile müşteriye hazır bir çözüm sunuyorsunuz. Ama bu aşamada yap Tavsiye edilmez.

müşteri olabilir hala hazır değil böyle bir Teklif-satışı doğrudan "alnından" almak için. Bu baskı, manipülasyon vb. olarak algılanabilir. Bu nedenle, müşterinin sorularınızı yanıtladığı ve kendisine bir çözüm sattığı ilkenin sonuna uyun.

Yol Gösterici Soruların amacı müşteriye yardımcı olmaktır. kendi başına seninkini seslendir. Bunu yapma arka müşteri.

Oluşum ve Açığa Çıkarma sırasında sınırsız sayıda yol gösterici soru sorulabilir. Müşterinin doğru yönde kalmasına yardımcı olurlar: Ürününüzü müşteride kullanmanın çeşitli İhtiyaçları ve Değerleri olabilir. Ve müşteri kendisi için ne kadar çok değer keşfederse, satış o kadar kolay olur.

Bir müşteriyle pazarlık yaparken birçok Yol Gösterici Soru kullanın.

Hata #3. SPIN modelinin bu aşamasındaki zorunluluğu unutun.

Yol gösterici sorular, müşteriye durumu çözen bir çözüm olduğu konusunda memnuniyet verir. Ek olarak, müşterinin şu anda size çok güvenmeye başlaması çok önemlidir - tüm zincir DÖNDÜRME soruları Müzakerelerde kullandığınız şeyler buna katkıda bulundu.

Ayrıca, müzakereleri yalnızca bir sunumla doğru bir şekilde tamamlayabilmeniz de önemlidir. Faydalar ve değerler değil, aynı zamanda müşteri için bir taahhüt (ileriye dönük) seçeneği oluşturmanız için. Yükümlülük, sizi mümkün olduğunca Müşterinin müşteriye "yapışmasından" koruyacak şekilde olmalıdır. "Alternatif Önerilerin Değerlendirilmesi" Aşamaları, müşteriyle olan ilişkinizde mutlaka mevcut olacaktır.

Senin işin, bundan en iyi şekilde yararlanmak. kısa boylu ve müşteri kaybetmemek.

Bu aşamada, müşterinin yakında Ürününüze olan ilgisini teyit etmeye hazır olacağını unutmayın, bu da müşteriyi ileriye taşımanın gerekli olduğu anlamına gelir. Satışın bu aşamasını tamamlamak için şimdi kendiniz ve müşteri için bir taahhüt hazırlayın (aşama aşamasındasınız). "İhtiyaç İtirafları" Satın Alma Döngüsü) ve müşteriyi sahneye taşıyın "Alternatiflerin Değerlendirilmesi".

YÖNLENDİRİCİ SORU ÖRNEKLERİ

SPIN Satış Modeli Yol Gösterici Soru Örnekleri

Yöneticilerin bir müşterinin ihtiyacının oluşumuyla ilgili bir sorunu olup olmadığı nasıl kontrol edilir?

• SPIN satışını kullanmayın
• Rakiplerle karşılaştığınızda pes edin
• Bir ürünü veya hizmeti almayı hemen reddederlerse telefonu kapatırlar ve ihtiyaç oluşturmazlar.
• Sıcak bir alıcı bekliyorum.

Durumu değiştirmek için SPIN teknolojisini uygulayın. Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeye ve onu ürününüzün onları tatmin edeceğine ikna etmeye yardımcı olur. Bu teknoloji müşterinin şüphelerini giderir.

Neil Rackham, aynı adlı kitabında SPIN satışı hakkında ayrıntılı olarak yazdı. Satış departmanlarının etkinliği hakkında geniş çaplı araştırmalar yaptı: 12 yıl boyunca işlem piyasasını inceledi, 35.000'den fazla toplantıyı analiz etti, 23 ülkeden girişimcilerin deneyimlerini özetledi. Satıcıların davranışlarının bir tanımını, en iyi şirketlerin tekniklerini ve stratejilerini içeren etkili bir SPIN satış tekniği geliştirmeyi başardı.

SPIN satışları: teknoloji nasıl çalışıyor?

Analiz gösterdi ki en çok satanlar sadece ürünlerini inandırıcı bir şekilde anlatmak ve sunmakla kalmaz, aynı zamanda satın alma arzusunu nasıl oluşturacağını da bilir. İşin sırrı basit - SPIN teknolojisini kullanarak doğru soruları belirli bir sırayla soruyorlar.

SPIN satışları, alıcıyı tüm aşamalarda yönlendirmeye ve sonunda onu elde etmeye yardımcı olur.

SPIN satış yönteminde geçmeniz gereken 5 aşama vardır:

1. İhtiyacın tanınması

Bu, müşterilerin mevcut durumun kendilerine uymadığını fark ettikleri ve bunu değiştirmek istedikleri bir satın alma işleminin ilk aşamasıdır. Alıcı, bir şeyin gerçekten değişmeye değer olup olmadığını, bir sorun olup olmadığını ve onun dikkatini hak edip etmediğini düşünür. SPIN satışlarının yardımıyla yönetici sorunu görebilecek, müşterinin mevcut durumdan memnuniyetsizliğini geliştirebilecek ve yardımını sunabilecektir. Bu nedenle, SPIN satışları, herhangi bir sohbete bir teklifle değil, sadece güncel olaylar hakkında bir sohbetle başlamanızı önerir. Hem gizli hem de yüzeysel ihtiyaçları belirlemek önemlidir.

2. Seçeneklerin değerlendirilmesi

Piyasadaki teklifleri karşılaştırma kriterleri belirlenir ve 2-3 seçenek lehine bir seçim yapılır.
Yöneticinin, müşterinin hangi kriterler temelinde karar vereceğini anlaması ve bunlara özellikle dikkat etmesi gerekir. SPIN, rakiplerinize göre avantajlarınızı vurgulamanıza yardımcı olur.

3. Şüphelerin çözümü

Yönetici, müşterinin şüpheleri ve itirazları ile ilgilenmelidir. Ana hata, hiçbir şey yapmamak ve müşterinin kararını beklemektir. Pasif olmamalısınız - cevaplarınızla tüm şüpheleri gidermek için SPIN hakkında sorular sormalısınız.

4. Karar verme

Tüm soruların cevaplarını aldıktan sonra müşteri sizi seçer.

5. Giriş

Satın alma ve daha fazla ilişki kurma gerçeği.

SPIN Satış: Hangi Soruları Sormalısınız?

Durumsal, Problemli, Çıkarıcı ve Yol Gösterici Sorular ((Durum, Problem, Uygulama, İhtiyaç-Ödül Soruları) SPIN satış teknolojisi bu şekilde deşifre edilir.

SPIN satışlarını kullanmanın görevi, müşteriyi müzakerelerde basitten karmaşığa doğru yönlendirmektir.

Sorulara bir göz atalım:

durumsal

Bilgi elde etmek için gerekli, gizli ihtiyaçları belirlemek için gerçekler. Misal:

durumunuz nedir?

Kaç çalışanınız var?

Şimdi kimden alıyorsun?

sıkıntılı

Sorunlar, zorluklar, memnuniyetsizlik hakkında bilgi ile ilişkili. Görev, bir kişiyi "acıya" daldırmak, belirli bir süre sonra nerede problem olabileceğini tahmin etmektir. 2-3 problemin bulunması arzu edilir. Misal:

Herhangi bir zorluk var mı?

Daha çok ne istersin?

Neyi almıyorsun?

Rahatsızlık nerede?

Ayıklanıyor

Sonuçları netleştirmek, memnuniyetsizliği artırmak gerekiyordu. En etkili sorular olarak kabul edilirler. Misal:

Bu, şirketi bir bütün olarak nasıl etkileyebilir?

Bu sorunu çözmeyerek ne kadar para kaybediyorsunuz?

Hiçbir şey yapılmazsa neye yol açar?

Bu itibarınızı nasıl etkileyecek?

Durum değişmezse müşteriler ne düşünecek?

Kılavuzlar

Avantajları belirlemek ve teklifinizi değerlendirmeye hazırlanmak için gerekli. Ayrıca itirazları önlemeye yardımcı olurlar. Misal:

Söylesene, işe yararsa ne olur?

Sorununuz çözülürse ne olur?

Hangi sonuçlara ulaşabileceksiniz?

Hangi umutlar açılabilir?

SPIN satışı: büyük bir işlem ile küçük bir işlem arasındaki fark nedir

SPIN satış becerileri evrenseldir ve herhangi bir işlem için gereklidir. Doğru, B2C segmentindeki küçük işlemler sektöründe, bazen yeterli durumsal ve sorunlu sorunlar, yani SPIN'in bireysel unsurları vardır. Ortalama çekte ve işlemin uzunluğundaki artışla birlikte, açıklanan teknolojinin alaka düzeyi giderek artmaktadır.

SPIN doğrudan satış yapmaz. Müşteri olmayan birine baskı yapmazsınız. Sadece soru soruyorsun. Bu, uzun vadeli ilişkiler kurmak için bir teknolojidir. Büyük işlemlerde, dürtüsel satın alma gibi bir faktör yoktur. Ve hiçbir şey karar vericiyi kendi cevaplarından ve önerilen ürün için tam olarak gerçekleştirilmiş bir ihtiyaçtan daha iyi ikna edemez.

SPIN, faydaların ve faydaların büyüleyici bir sunumundan çok daha etkili bir şekilde müşterinin dikkatini ürüne odaklamaya yardımcı olur.

SPIN satış örneği

SPIN teknolojisini kullanarak yazılım satın alma konusunda başarılı müzakereler seçeneğini analiz edelim:

satıcı: ne yazılımşu anda kullanıyor musun?

Alıcı: Şirketin ürününü kullanıyoruzX.

Çalışmak senin için ne kadar kolay? İhtiyacınız olan bilgileri hızlı bir şekilde alabilir misiniz?

- Ürün karmaşık, her şeyi tam olarak ayarlayamadık. Ama biz zaten buna alışkınız ve genel olarak bize yakışıyor.

- Ve bu işin sonucunu nasıl etkiler?

- Öyle düşünmüyorum. Her şeyi çözebilecek iki uzmanım var.

- 10 yöneticiden sadece ikisinin programı kullanmayı bilmesi gibi bir sorun mu var?

- Hayır, biri tatile giderse veya iş gezisine çıkarsa sorun olur.

- Yani, bu iki çalışan herhangi bir nedenle işyerinde değilse, analitiği kaybedebilirsiniz?

- Evet, diğer yöneticiler bunu çabucak çözemeyecekler. Verileri satış sürecinde doğru kararların alınmasına yardımcı olmasına rağmen, bu programı sevmiyorlar.

Tüm yöneticiler önemli verileri görmediği için ne kadar para kaybettiğinizi düşünüyorsunuz?

- 8 tane var. Her şeyi anlayan iki yöneticinin satışları ayda %30 daha fazla. Yani, kalanların her biri aynı miktarda gelir getirmez.

- Yani, sözlerinizden, anlaşılması zor bir program kullanmanız nedeniyle, şu anda sahip olduğunuzdan ayda yaklaşık 2,5 kat daha fazla gelir kaybediyorsunuz.

Evet, muhtemelen bu büyük bir sorun.

Her şeyi değiştirebilecek bir çözümümüz var.

SPIN Satış: Özetleme

Bu nedenle, SPIN soruları yardımıyla satış yapmak her zaman açık bir sıralamadır. Durumsal sorular, müşteriyle iletişim kurmak için ayrıntıları, ayrıntıları bulmanızı sağlar. Çok fazla “kazmaya” gerek yok, 3-5 soruda gerekli bilgileri bulmaya çalışın. Ve sonra devam edin Sonraki adım- sorunlu konular.

Müşterinin dikkatini sorun üzerinde düzeltirler. Bu soruların konuşmanın başlangıcıyla bağlantılı olması harika: muhatabın neye odaklandığını (kalite, para, hizmet) hatırlıyor musunuz?

Ortaya çıkan sorulardan oluşan bir blok, danışanda, sorunun ilk bakışta göründüğü kadar basit olmadığı anlayışını pekiştirir. Yol gösterici sorular, ürününüzün bir fark yaratacağına karar vermelerine yardımcı olacaktır. daha iyi taraf. SPIN'de satış yaparken başka bir teknik kullanmanız gerekir - aktif dinleme: müşteri adına konuşmak değil, bilgiyi özümsemek ve kendi yararınıza kullanmak.

SPIN, hem bir müşterinin ihtiyacını belirlemenize hem de onu oluşturmanıza olanak tanıyan, soru sormaya yönelik bir metodolojidir.

Satıcılar, müşterilerle yapılan görüşmelerde teknolojiyi kullanırken çok daha başarılı işlemler olduğunu belirtiyor. Ancak, soru sorma sistemini çevreleyen birçok tartışma var. Deneysel psikolog Neil Rackham, SPIN Selling adlı kitabında bu konuda şunları yazıyor:

Çalışmada belirli bir sorunun hangi türe ait olduğunu belirlemede zorluk beklemiyorduk. Daha kolay ne olabilir? Bir soru tek kelime ile cevaplanabiliyorsa kapalıdır; soru ayrıntılı bir cevap gerektiriyorsa - açıktır. Ne yazık ki, uygulamada böyle bir bölünme, o kadar karışıklık yarattı ki, çalışmayı bırakmaya hazırdık.

Özellikle TeachMePlease materyalinde, işletme koçu Olga Yagudina, SPIN satış tekniğini öğretmedeki ana zorlukları analiz etti:

“Yöneticilerin neden “kapalı” ve “açık” soruları sürekli karıştırdığını merak ettim? Bu konuyu araştırmaya başladım ve konuyla ilgili çok sayıda teori, sınıflandırma, yöntem, ilke, teknoloji, yorum buldum. Bir satış müdürü tüm bunlarla nasıl başa çıkıyor?

Soru türleri ve türleri

Eğitim ve seminerlerde soru sorma teknolojisini yanlış anlama sorunuyla karşı karşıya kalınca şunu öğrendim: Soru sormayı türlere ve türlere ayırarak öğretmek gerekiyor.

Türe göre sorular, çözülmesi gereken görevlere göre bölünür. Problemli sorular zor bir duruma model olur, soruları netleştirmek bilgi bulmaya yardımcı olur. Türe göre soru sayısı sınırsızdır: retorik, ayna, bilgi, kontrol ve diğerleri. Her teorisyenin kendi sınıflandırması vardır.

Soru türleri “nasıl sorulur?” sorusuna cevap verir. Toplamda dört kişiden:

• açık;
• açıklığa kavuşturmak;
• alternatif;
• kapalı.

Soru türlerini, çoğu kişinin yaptığı gibi, türlerle aynı sınıflandırmaya sokmak gerekli değildir. Aksi takdirde teoriler çoğalacak ve pratik uygulamaları imkansız değilse de zorlaşacaktır.

Satış görevlilerine sormayı öğretmek, onlara açık, açıklayıcı, alternatif ve kapalı sorular sormayı öğretmek demektir. Bu yaklaşım çok sayfalı çalışmalar, uzun açıklamalar gerektirmez, anlaşılır ve metodolojik olarak kolaydır. Bu tekniği 5-6 yaşındaki çocuklara bile öğretiyorum.

Türe göre örnek sorular

Açık bir soru sormak için cümlenin başına bir soru kelimesi koymanız gerekir: “Tatilinizi nerede geçiriyorsunuz?”, “Bu ürünü ne zaman aldınız?”. Açık bir soru sorunlu olabilir mi? Kesinlikle!

Açıklayıcı bir soru nasıl sorulur? Bir cümlede, bir soru kelimesi ve alınan bilgileri kullanın. Bu tür sorular hangi sorunu çözer? Alınan bilgileri belirtir:

- İlk kim gidecek?

Önce öğrenciler gidecek.

- Ne tür öğrenciler? - açıklayıcı soru.

Alternatif soru nasıl sorulur? Cümlede "veya", "veya" ayırıcı bağlaçları kullanın. Hangi görevler alternatif sorularla çözülür? Müşteriye bir seçenek seçeneği sunun.

Kapalı, "ipucu" olan bir sorudur. Hangi görevleri çözüyor? Müşterinin onayını veya anlaşmazlığını almanızı sağlar.

Şimdi SPIN tekniğine geçelim çünkü soruların tür ve türe göre sınıflandırılmasını bilerek anlayabilirsiniz.

Bir müşteriden SPIN nasıl istenir

SPIN satış soruları kullanır aşağıdaki türler: durumsal, sorunlu, çıkarıcı ve yol gösterici. Bu şema, bu satış teknolojisinin kısaltmasında yansıtılır: SPIN - Durum, Problem, Çıkarma, Yön.

Hatırlanması gereken en önemli şey, SPIN'in türe göre - hangi görevlerin yardımlarıyla çözüldüğüne ve türe göre değil - onlara nasıl sorduğumuza göre bölünmesidir.

En basitleri durumsal sorulardır. Amaçları bilgi almaktır. Çoğu durumda, açık uçlu ve aydınlatıcı sorular bunu yapmanıza yardımcı olacaktır. Çünkü, herhangi bir bilgi olmadan, birden fazla cevabı olan sorular şeklinde bir tahminde bulunmak veya bir ipucu vermek yerine, müşteri, içinde bulunduğu durum, sorunları ve görevleri hakkında daha fazla bilgi edinmek daha iyidir.

Sorunlu sorular, müşteriyi düşünmemiş olsa bile rahatsız edebilecek çıkmazları bulmak için sorulur. Örneğin, bir kişi koridorda bir dolap satın alır ve ıslak bir paltoyu nereye asacağını düşünmez. Satıcı sorar: “Yağmurdan sonra ıslanan montunu nereye asarsın?”. Böylece açık bir askı satabilir dış giyim. Diğer soru türleri de kullanılabilir:

• Alternatif: "Islak mantonuzu dolapta mı yoksa başka bir yerde mi kurutacaksınız?"
• Kapalı: "Islak kabanınızı kapalı bir dolaba asar mısınız?"

Sorarken, cevabı varsaymayın, dinleyin ve onunla çalışın!

Çekme sorusu, sorunlu soru kadar basit değildir. Görevi sorunu artırmaktır:

- Dolapta ıslak ceket - korku! Değil mi?

– Kapalı bir dolapta başka şeyleri (koku, kumaş hasarı) riske atmaktansa, ceketinizi açık bir askıda kurutmak daha mı iyidir?

Böylece satıcı gizli korkuları ortaya çıkarır. Çıkarıcı sorular sormak zordur, çünkü satıcının azim, cesarete sahip olması gerekir ve bu şekilde sormak ancak müşteriyle zaten iletişim kurulmuşsa yapılabilir.

Yönlendirici soru, müşterinin ürünü veya hizmeti kullanarak hangi sorunları çözeceğine kendisinin karar vermesine olanak tanır. Basitçe söylemek gerekirse, soruyu cevaplamak için: neden tüm bunlara ihtiyacı var.

- Açık bir askı ıslak elbise sorununu çözer mi?

- Neden açık bir askıya ihtiyacınız olduğunu anlıyor musunuz?

Yönlendirici soru doğru seçimi teyit eder ve alıcıyı harekete geçmeye teşvik ederek şüphe ve itirazları en aza indirir. Bu soruyla alıcıyı, çözümün çekiciliğini anladığı için anlaşmayı kapatmaya zorluyoruz. Bu durumda daha kapalı sorular sormanızı tavsiye ederim.

SPIN tekniği, dört satış adımından oluşan bir sırayla kullanılmalıdır:

1. Müşterinin elinde ne var?
2. Onun neye ihtiyacı var?
3. Ya olmazsa?
4. Bu neden gerekli?

Satış, belirli beceriler gerektiren bir iletişimdir. Soru sormazsanız nasıl etkili iletişim kurabilirsiniz? Yaz, tartış, çalışmaya gel. Olga Yagudina Satış Okulu'nda her eğitim veya seminerde bir konu tartışılır etkili müzakereler müşterilerle".

Sevgili kuruluşlar ve öğretmenler, eğitim alanındaki deneyimlerinizi merak ediyoruz! Materyallerinizle çalışmaktan ve bunları blogda yayınlamaktan mutluluk duyacağız. Makaleleri şuraya gönderin: [e-posta korumalı]"blog" olarak işaretlendi.

SPIN satışı, müşteri ihtiyaçlarını belirlemenize ve artırmanıza, seçim kriterlerini etkilemenize ve işlemin son aşamalarında müşteri şüpheleri ve itirazlarıyla ilgilenmenize olanak tanıyan evrensel bir satış tekniğidir. SPIN yöntemi, insanların satın alma ve kullanma sürecinde nasıl davrandıklarını anlamaya dayanmaktadır. Durumsal, Problemli, Çıkarıcı ve Yol Gösterici sorular. Her soru türünün ilk harfleri SPIN veya SPIN (Durum, Problem, Uygulama, İhtiyaç-Ödeme Soruları) olarak kısaltılmıştır. Bu sorular nelerdir, nasıl formüle edilir ve sorulur?

İlk başta çok basit görünüyor. İlk olarak, müşteriye mevcut durum hakkında (Durumsal) - sonra içindeki problemler hakkında (Problem) - sonra bu problemlerin sonuçları hakkında (Çıkarma) - ve son olarak problem çözmenin faydaları ve sonuçları hakkında (Yönlendirme) genel sorular sorarız. ). Böyle bir soru dizisi, müşteriye kendi sorunlarını göstermenize, sonuçları hakkında düşünmesini ve bunları çözmek istemesini, bağımsız olarak faydalarını fark etmesini ve bunlardan bahsetmesini sağlar.

Bu yüzden SPIN satışları genellikle şu şekilde denenir: Nasılsın...? ( durumsal) - Ne tür zorluklarla karşılaşıyorsunuz? ( Sorun) - Neye yol açarlar? ( Ayıklanıyor) - Bu baş ağrısından kurtulmak ne kadar önemli/faydalı olur? ( kılavuz). Ama her şey o kadar basit değil. Bu materyali sonuna kadar okuyarak öğreneceğiniz, SPIN satışının birçok önemli nüansı vardır.

Çok ve kolayca satmak için web sitemizde SPIN satışını keşfedin:

SPIN satışlarının özü - "satmayı" bırakın, müşteri sorunlarını arayın ve çözün

Satmayı bırak. Müşteriniz, kendisine uygun olan tedarikçiyi, ekipmanı veya iş yapma şeklini değiştirmeyecektir. Niye ya? Çünkü sensiz her şey yolunda! Bu nedenle çoğu müşteri teklifinize ve sunumlarınıza kayıtsız kalır. Tabii ki, müşteri bir tür “süper fayda” teklifine kapılabilir. Ama gerçekten sahip misin? Öyleyse, neden henüz sizin için sıraya giren bir müşteri hattı yok? Teklifiniz ve şirketiniz hakkında konuşmayı bırakın. Bu çalışmıyor.

Dürüst olalım, müşteri için herhangi bir rakibin teklifinden 2-3-10 kat daha yüksek olacak süper avantajlı bir teklifiniz yok. Ancak, sorunları görmesine ve çözmek istemesine yardımcı olursanız, müşteriniz bir anlaşma ihtiyacı konusunda bir karara varabilir. Ürün ve hizmetlerinizi satmayın! Satış Problemi Çözme! Teklifinizle hangi zorlukları, sorunları ve rahatsızlıkları çözebilirsiniz? Müşteriler, siz olmadan veya başkalarıyla çalışırken ne gibi zorluklar yaşıyor? Bu nedenle yapmanız gereken ilk şey, teklifinizin özelliklerini ve güçlü yanlarını çözülmesi gereken sorunların diline tercüme etmektir.

Ekipman satıyorsanız, kale yani güvenilirlik, o zaman çözebileceğiniz problemler, kullanımdaki ekipmanın kapatılmasından kaynaklanan planlanmamış onarım maliyetleri ve kayıplar, bir yedek fon tutma ihtiyacı vb. Müşteriye bu sorunları ve sonuçlarını sormak gerekir.

Dağıtımla uğraşıyorsunuz - müşteriye tedarikçisi tarafından hangi özel indirim sistemlerinin sağlandığını ve geniş ürün yelpazesinden değerli alternatifler sunarak müşterinin parasını kurtarmaya yardımcı olup olmadığını, malları 24 saat içinde ön ödemesiz gönderip göndermediğini sorun. yeniden sıralamaya izin verin (elbette, olumsuz yanıtlara güveniyorsunuz).

Baş ağrısı yok - alışveriş yok. Müşteri mevcut tedarikçiden memnunsa - neden değiştirsin? Mevcut ekipmanla çalışırken herhangi bir sorun ve zorluk yoksa, güvenilirliği ve performansı tatmin edicidir - bir müşteri neden yeni bir tane satın alsın? yapar mısın? Evet, sizin için ne! Hayatta iyileştirilebilecek pek çok şey var... Müşteri bunu siz onu aramadan çok önce biliyordu.

Şu anda, teklifinizin müşteriler için hangi sorunları, zorlukları ve rahatsızlıkları çözebileceğini düşünün - bu, SPIN satışlarının özüdür. Nasıl "satılacağını" düşünmeyi bırakın - çözebileceğiniz sorunları arayın. Ve bu sorunları yaşayanlar sizin müşterilerinizdir. SPIN soruları, danışanlarınızın sorunlarını kavramak ve onları gün ışığına çıkarmak için kullandığınız maşadır.

Teklifinizi övmeyi bırakın ve müşterileri işbirliğini tartışmaya veya birbirinize yönelik ilk adımları atmaya davet edin. İyi çalışmıyor. Kendiniz hakkında değil, müşteri hakkında konuşmaya hazırlanın. Müşterilerin sorunları, zorlukları ve memnuniyetsizliği hakkında.

Örneğin, potansiyel alıcınızın şu anda kullanmakta olduğu ekipmanın çalıştırılması oldukça zordur. Bu durumda, önce mevcut ekipmanın çalışmasıyla ilgili herhangi bir zorluk olup olmadığını sorar ve ardından sonuçlara geçersiniz. Bu zorluklar arıza sayısında artışa neden oluyor mu, her zaman yeterli kalifiye personel var mı, bakım ve yeniden ayarlama için hattı ne sıklıkla durdurmanız gerekiyor, bu ne kadar sürüyor ve sonunda ne kadara mal oluyor?

Problem Sorularına Örnekler:

• Bu ekipmanda ne sıklıkla plansız bakım yapıyorsunuz?
• Zaten bir tedarikçiniz olduğunu çok iyi anlıyorum. Ön ödemesiz her zaman 3 gün içinde kargoya verdiği doğru mu? (olumsuz bir cevap bekliyorum)
• Konuştuğum müşterilerin çoğu bu hattın performansından memnun değil. Size ne ölçüde uyuyor?

Etki Sorunları: Satışın temellerini atmanıza - geliştirilebilecek Gizli ihtiyaçları (sorunlar, zorluklar ve müşterilerin bir şeyden memnuniyetsizliği) bulmanızı sağlar. Baş ağrısı yok - satış yok. Daha fazla satmak istiyorsanız - alıcının mevcut sorunları ve ölçeklerini görmesine yardımcı olun. Sonra onları çözmek istiyor - ve teklifiniz bunun için çok faydalı olacak.

Ve Ekstraksiyon Soruları- Ortaya çıkan sorunların sonuçları veya etkileri hakkında sorular. Alım Soruları, Problem Soruları tarafından belirlenen memnuniyetsizliği güçlendirmelidir. Alıcıya "bir sorun olduğunu ve düşündüğünden daha fazlasını" göstermeleri gerekir. Nasıl yapılır? Sorunların sonuçlarını, diğer sorunlarla ilişkilerini, müşterinin iş performansı üzerindeki etkilerini sormak.

Mevcut tedarikçi her zaman son teslim tarihlerini karşılamıyor mu? Bu ne sıklıkla oluyor? Bu neye yol açar? Bu satışlarınızı nasıl etkiler? Planlarınızın gerçekleşmesini etkiler mi? Tam olarak nasıl? Bu tür soruları sormak için, sorduğunuz sorunların, zorlukların, memnuniyetsizliğin nelere yol açabileceğini anlamanız gerekir. Müşterinin karını, maliyetlerini, gelirini nasıl etkilerler. Bu sorular otomatik olarak aklınıza gelmeyecektir. Bunları önceden planlamak, kendi teklifinizin bilgisine ve müşterinin işinin anlaşılmasına dayalı olarak planlamak gerekir.

Çıkarma Sorularına Örnekler:

• Ekipmanınızın bakımı zorsa, bu daha sık ihtiyaç duymanıza neden olur mu? Bakım?
• Böyle bir bakım ihtiyacı bu hattın arıza süresini etkiler mi?
• Bu kesinti süresini kâr kaybına çevirirseniz, bir ayda ne kadar kaybedersiniz?

Çıkarma Sorularının Etkisi: en güçlü SPIN satış aracı. Onların yardımıyla danışanın zihnindeki sorunların ciddiyetini artırırsınız, danışanın sorunun düşündüğünden daha büyük olduğunu ve bu konuda bir şeyler yapılması gerektiğini anlamasına yardımcı olursunuz.

H Yol Gösterici Sorular Problemi çözmenin önemi veya faydası hakkında sorular. Çıkarımcı sorular sorunları güçlendirmeyi amaçlıyorsa, Yönlendirici sorular onları çözmenin yararlarını belirlemeyi amaçlar. Sizin için ne kadar faydalı olurdu...? Bu görev önemli mi? Bu nasıl yardımcı olacak? Eğer... sana yardımcı olacak mı?

Rehber Soruları yanıtlayarak, danışanlar kendilerini problem çözmenin değerine ve ihtiyacına ikna ederler. Sadece teklifinizi yapmak için kalır. Sonuçta, ürününüz veya hizmetiniz zorlukları ve rahatsızlıkları ortadan kaldırıyor! Bu nedenle Yol Gösterici Sorular itirazları önlemeye yardımcı olur. Müşteri "Evet, bunu yapmak benim için önemli" derse ve siz: "Sanırım size bu konuda yardımcı olabiliriz" derse neden itiraz edin?

Yol Gösterici Soru Örnekleri:

• Ekipman arıza süresini azaltmak, oldukça iyi bir miktar kazanmanıza izin verir mi?
• Kullanımı daha kolay bir hat yalnızca arıza süresini azaltmakla kalmaz, aynı zamanda bakım personeli alımını da kolaylaştırır mı?
• Ek olarak, yeni çalışanların eğitiminin zamanını ve maliyetini önemli ölçüde azaltacaktır. Anladığım kadarıyla bu senin için yeterince önemli mi?

Yol Gösterici Soruların Etkisi: İtirazları önleyin. Yol gösterici soruları yanıtlayan müşteriler, teklifinizin değil, sorunlarının çözümünün yararlılığına kendilerini ikna ederler. Ve sonra bu çözüme bir yol buluyorlar - teklifinizin yardımıyla!

Merhaba arkadaşlar. Bu yazımızda SPIN satış teknolojisinin nasıl kullanılacağını öğreneceğiz. Özellikle büyük satışlar yapmak için kullanışlı olacaktır.

Bütün bu sistem sadece satıcılara büyük anlaşmalar yapmayı öğretmek için yaratıldı. Bu modelin yazarı Neil Rackham, büyük satışların doğası gereği küçük satışlardan (yani düşük maliyetli ürünlerin satışından) çok farklı olduğunu sürekli vurgulamaktadır. İlk olarak, SPIN satış teknolojisinin ne olduğunu analiz edeceğiz ve ardından nasıl çalıştığına dair belirli örneklere bakacağız.

SPIN satış teknolojisi - basit kelimelerle nedir?



Tüm SPIN teknolojisi doğru sorulara dayanmaktadır. Yani buradaki anlam basittir - kim soru sorarsa (ve cevapları dikkatle dinlerse) konuşmayı kontrol eder. Sadece sorular doğru sırada ve doğru sırada sorulmalıdır.

Büyük satışlar için önemli olan şey. Bir kişinin bir ürünü satın almak için (kendi bakış açısına göre) yeterince büyük miktarda parayla ayrılması gereken bu tür satışlara büyük satış diyoruz.

Küçük satışlarda en başarılı satıcılar, kendileri çok konuşanlardır. İnsanlarla sunduklarını satın almak için kelimenin tam anlamıyla "konuşuyorlar". Bunun için, örneğin, daha uygundur.

Büyük satışlarda böyle değil. Satıcı daha sessiz olmalı ve dinlemeli, sadece alıcıyı anlaşmayı tamamlamak için doğru sorularla yönlendirmelidir. Kulağa basit geliyor, ama aslında birçok tuzak var. Sistemin yaratıcıları sadece dört tür soruyu ayırt eder: İle durumsal, P sorunlu, Ve baştan çıkarıcı ve H kılavuzlar (bu kelimelerin ilk harflerine göre SPIN kısaltması oluşur).

Şimdi nasıl çalıştıklarını anlamak için bu tür soruların her birine özel örneklerle bakalım.


Durumsal sorular - ilk tanışma



Potansiyel müşterinizi yeni tanımaya başladığınızda, yapılacak ilk şey durumsal sorular sormaktır. Bunlar, bir kişiyle iletişim kurmanıza ve onun ve işiyle ilgili temel bilgileri öğrenmenize olanak tanıyan sorulardır.

diyelim ki satıyorsun son sistem Küçük işletmeler için CRM. Maliyeti 350 bin ruble. Küçük bir işletme için bu oldukça fazla para.

Bu nedenle satış modeliniz olarak yüz yüze görüşmeleri (veya en azından yüz yüze Skype görüşmelerini) seçiyorsunuz. Kararlaştırılan zamanda, çocuk giyimi satan bir çevrimiçi mağazanın sahibi olan potansiyel müşterinizle tanışır veya onu ararsınız. Standart "merhaba" ve "tanışmaya zaman ayırdığınız için teşekkürler"den sonra durumsal sorulara geçersiniz.

Özel örneğimizde, bu sorular şunlar olabilir:

• Çevrimiçi mağazanız ne kadar süredir faaliyet gösteriyor?
• Aynı anda kaç tane malınız var?
• Mağaza trafiği nedir?
• Ana trafik kaynaklarınız nelerdir?
• Siparişler nasıl işlenir?
• Ücretli başvuru oranınız nedir?

Tüm bu sorular, muhatapınızın işindeki mevcut durum hakkında bazı gerçekleri soruyor. Ve burası çok dikkatli olmanız gereken yer. Durumsal sorular satışlara hiç yardımcı olmuyor.

Acemi ve deneyimsiz satış görevlileri, gerçekten önemli sorular sormaktan korktukları için (sorunlu ve çıkarımcı) durumsal sorular üzerinde en çok zaman harcarlar. Onlara göre muhatabı işiyle ilgili sorularla doldururken, onu “ısıtıyorlar” ve işlemin başarıyla tamamlanmasına doğru ilerliyorlar.

Aslında, her şey tam tersi olur. Durumsal sorular potansiyel müşterinizi yorar, sıkılmaya başlar çünkü bu konuşmanın nereye ve neden ilerlediğini anlamaz. Sonuç olarak sizinle olan görüşmeyi en kısa sürede tamamlamaya çalışır.

Bu nedenle, pahalı malların deneyimli satıcıları, uzun süre flört aşamasında asla takılıp kalmazlar. Temas kurmak için birkaç durumsal soru sorarlar ve ardından sorunlu sorulara geçerler.


Sorunlu konular - ihtiyaçların belirlenmesi



Tahmin edebileceğiniz gibi, sorunlu sorular, potansiyel müşterimizin şu anda ne tür zorluk ve sorunları olduğunu bulmaya yöneliktir. Aynı zamanda muhatabın bu sorunları dile getirmesi çok önemlidir. Yani “Bilirsiniz sizin pazarınızda faaliyet gösteren birçok firmada şöyle şöyle sorunlar var” gibi bir şey söylemenize gerek yok.

Yine de "rahatsız edici" sorular sormaktan çekinmeyin. Şaşırmış olabilirsiniz, ancak sorunlu sorular, örneğin, aynı durumsal olanlardan çok potansiyel müşteriler arasında daha fazla ilgi uyandırır.

320 bin rubleye CRM satışı örneğimize dönersek, çocuk giyimi satan bir çevrimiçi mağazanın sahibine sorabileceğiniz bazı sorunlu sorular şunlardır:

• Şu anda siparişlerin teslimatında herhangi bir zorluk var mı?
• Operatörlerin çok sayıda eşzamanlı talebi işlemesi zor mu?
• Reklam harcamalarını optimize etmeyle ilgili sorunlar nelerdir?
• Müşteri tabanını korumak ve satışları tekrarlamakla ilgili herhangi bir sorun var mı?
• Halihazırda müşteriniz haline gelenler için promosyonlar düzenlemek için yeterli zaman var mı?
• Çalışanların satıştan sonra müşterilerden geri bildirim toplamak için zamanları var mı?

Neler olduğunu görüyor musun? Elbette, deneyimli bir satıcı olarak, bir çevrimiçi mağazanın sahibi olan potansiyel müşterinizin yaşayabileceği tüm sorunların az çok farkındasınız.

Bunlar, siparişlerin hızlı bir şekilde işlenmesi ve teslimi ile ilgili sorunlar, müşterinin tam olarak nereden geldiğini ve hangi reklamların en iyi sonucu verdiğini takip etme sorunudur. Ayrıca bir müşteri tabanını korumakla ilgili bir sorun var, çünkü neredeyse hiç kimsenin bir zamanlar bir şey satın alanlarla çalışmak için yeterli zamanı yok. Ve geri bildirim toplamak gerekli bir şeydir, ancak eller de ona asla ulaşamaz.

Tüm bunları biliyorsunuz ve bu nedenle, ihtiyaçlarını “ortaya çıkarmak” için potansiyel bir müşteriye özellikle bu tür sorular soruyorsunuz. Bu tür sorulardan sonra hemen her şeyin farkına varacağını ve CRM'inizi satın alacağını düşünüyor musunuz? Hiç de bile.

SPIN satış teknolojisinin yaratıcıları, problemli soruların özellikle küçük satışlarda işe yaradığını iddia ediyor. Yani, ucuz ve küçük bir şey satıyorsanız, o zaman genellikle sadece sorunlu sorular sizin için yeterli olacaktır. Ama büyük satışlarda bu o kadar kolay değil.

Çoğu muhatap size cevap verecek, evet, böyle bir sorun var - bir müşteri tabanını korumak ve uzun süredir promosyon yapmıyoruz ve geri bildirim toplamak için yeterli zaman yok. Bu tür sorunlar mevcut.

Ama hemen ardından teklifinizi dile getirirseniz - “O zaman CRM'imizi 300 parçaya verelim, artık bu problemler olmasın” - kibarca (ya da belki kabaca) sorulacak. Şaka mı yapıyorsun? Müşterilerden geri bildirim toplamak için 300 bin ruble mi? Hayır, teşekkürler.

Sorunlu sorular sadece ihtiyacı ortaya çıkarır. SPIN teknolojisinde, en önemlisi aşağıdaki soru tipidir - ayıklama. Ve sorunları belirledikten sonra, onlara geçmeniz gerekir.


Soruları ayıklamak - ihtiyacı artırın



Çeviride ufak bir sorun olduğunu hemen söylemeliyim. SPIN satış teknolojisi bir Amerikan gelişimidir. Ve İngilizce'de bu kısaltma da SPIN gibi geliyor. Buna göre çevirmenler, orijinal sesi korumak için soru başlıklarını bu tür kelimelerle eşleştirmeye çalışmışlardır. bu yüzden Ve cazip sorular

İngilizce'de bunlara Etki (kelimenin tam anlamıyla - güçlendirme, katılım) denir. Yani, Rusça'da bu tür soruların adı "Takviye edici sorular" olmalıydı. Bu isim "çıkarma"dan daha anlaşılır. Ancak kafa karıştırmamak için resmi çeviriye bağlı kalalım. Burada önemli olan bu soruların anlamını anlamaktır.

Ve mesele tam olarak bir önceki aşamada ortaya çıkan sorunları pekiştirmektir. Ve yine, sizin değil, potansiyel müşterinin kendisinin, bu sorunun neden ilk bakışta göründüğü kadar küçük olmadığını size söylemeye başlaması çok önemlidir.

Örneğin, çevrimiçi bir çocuk giyim mağazasından zaten bir şey satın almış müşteriler için promosyonlar yürütme sorununu ele alalım. Hatırladığımız kadarıyla, bir işletme sahibinin mevcut müşterileri için bir tür promosyon yapmak için asla yeterli zamanı ve eli yoktur. Satın aldım ve teşekkür ederim.

Sonra çıkarımcı/pekiştirici sorular sormaya başlarız. Örneğimizde, diyalog şöyle bir şey olabilir.

Sen: Mevcut müşteri tabanı ile çalışmak için yeterli zamanınız var mı? Promosyon tutmak gibi mi?

Dükkan sahibi C: Aslında, genellikle mevcut müşterilerle çalışmıyoruz. Promosyonları düzenli olarak düzenliyoruz, ancak yalnızca yenileri için - tatiller için mağazadaki indirimler hakkında ek reklamlar veriyoruz.

Sen: Mevcut müşterilerinize göre nasıl bir satış dönüşümü gerçekleştirebileceğinizi düşünüyorsunuz? %2 yapabilir misiniz?

İş sahibi: Bence daha fazlasını yapabiliriz. İyi bir ürünümüz var ve insanlar genellikle kaliteden memnun, bizi arkadaşlarına tavsiye ediyorlar.

Sen: Şu anda müşteri tabanınızda kaç kişi var? Kaç ek satış yapılabilir?

İş sahibi C: Şimdi neredeyse 3.000 aktif müşterimiz var. Yani, en az% 5'i 3-4 bin ruble tutarında tekrarlanan alımlar yaptıysa, bu işe yarar, uh ... ( hesap makinesinde saymak) 450 - 600 bin ruble gelir.

Sen: Bu tür promosyonları ne sıklıkla yapabilirsiniz?

İş sahibi: Evet, en azından her ay ülkemizde yeterince tatil var çok şükür.

İş sahibi A: Peki, bir yeni müşteri ortalama maliyetimiz 1500 ruble ve ortalama çek 3000 ruble. Yani, ihtiyacimiz var .. ( yine hesap makinesine güveniyor) 450.000 ruble kazanmak için 225 bin ruble reklam gideri. Evet, mevcut müşterilere satış yapmak çok daha karlı görünüyor. Ek olarak en az yarım lama yapabilirsiniz...

Gördüğünüz gibi, mağaza sahibinin kendisi, onu yönlendirdiğimiz sonucuna vardı. Tabii ki, ona hesap makinesi olmadan hemen söyleyebiliriz - Nesin sen, salak mı? Mevcut müşterilerinizi üssünüzde satmak çok daha karlı, çünkü reklam için para harcamanıza gerek yok ve zaten sizi tanıyorlar ve size güveniyorlar.

Ancak kişinin kendi başına bu sonuca varmasına izin veriyoruz. O zaman etkisi çok daha güçlü olacaktır. Ayrıca, hemen her şeyi kendimiz ortaya koyarsak, muhatapımız muhtemelen söylediklerimizin yarısını unutacaktır. Ve ertesi gün CRM'imizi iş ortaklarına "satmak" zorunda kalacak. Ve onları ikna etmek için argümanlara ihtiyacı olacak. Ve “kendi başına” bazı sonuçlara varırsa, bu sonuçların kafasından uçmama olasılığı çok daha yüksektir.

Benzer şekilde, geri bildirim toplama, malların teslimi, başvuruların kabulü vb. ile ilgili tüm diğer sorunları yaşıyoruz. Ve bundan sonra, anlaşmayı kapatmak zaten mümkün olan son soru tipine geçiyoruz.


Yol Gösterici Sorular - Anlaşmanın Kapatılması

Burada da çeviriyle birlikte küçük bir "söve" var. Orijinalde, bu tür soruların adı "İhtiyaç-Ödül" gibi geliyor (yani, kelimenin tam anlamıyla - bunun için ödeme yapmanız gerekiyor). Bu tür sorular sorarak muhatabı, önceki aşamalarda tespit ettiğimiz ve güçlendirdiğimiz sorunların çözümü için gerçekten ödeme yapılması gerektiği sonucuna götürüyoruz.

İsterseniz, bu soruların yardımıyla konuşma sırasında söylenen her şeyi özetleyeceğiz. Örneğin, bir çevrimiçi mağaza sahibi söz konusu olduğunda, yönlendirici sorular kulağa şuna benzer bir şey gelebilir:

• Söyleyin bana, sorunu büyük oranda bekleyen siparişlerle çözmek istediğinizi doğru anladım mı?
• Şimdi, geliri artırmak için mevcut müşteriler bazında düzenli olarak promosyonlar düzenlemek istediğinizi doğru anlıyor muyum?
• Başka bir deyişle, etkisiz reklamlar için fazla ödeme yapmamak ve en karlı kaynakların kullanımını en üst düzeye çıkarmak için müşterinin size hangi reklam kaynağından geldiğini tam olarak bilmek sizin için gerçekten önemli mi?
• ile yeni CRM otomatik sistem SMS göndermek bu sorunu çözer mi?
• vb

İletişimin bu son aşamasında, potansiyel müşterimiz zaten bilinçaltında anlaşmadan çıkamayacağını anlıyor. Ve sorularınızın kulağa saf manipülasyon gibi gelmesinden korkmayın.

İlk olarak, çoğu insan manipülasyonu duymayacak (sizin gibi profesyonel satıcılar değiller). İkincisi, profesyonel satıcılar olsalar ve tüm "hilelerinizi" duysalar bile - sorun değil.

Satıcılara satış yapmanın en kolay olduğu söylenir. Çünkü siz yaparken dikkatlice dinlerler. Ve eğer manipülasyonlarınızı duyarlarsa, o zaman, kural olarak, kendilerinden çok memnun olurlar (üstünlüklerini hissederler - kendini Odessa hahamından daha kurnaz olarak gören bir aptal). Ve bu kadar kendini beğenmiş bir durumda, aynı zamanda işlemin sonucuna "inme" eğilimindedirler.

Bu nedenle, bir anlaşma yapmak için bir kişiyi açıkça "alay etmekten" korkmayın. Sonunda, daha önce söylenen her şeyi yeniden onaylıyor.

Böyle bir özetten sonra. Artık herhangi bir itirazla karşılaşmayacağınızı bilerek, teklifinizin duyurusuna güvenle geçebilirsiniz.

Yani, bir kişi kendisi için her ay promosyon yapmasının önemli olduğunu söylediyse ve ona her yeni müşteri için belirli günlerde (resmi tatiller, doğum günleri vb.) ) - Bu müşteri için sitenizde, ilgi alanlarına özel teklifler ile otomatik olarak özel bir sayfa oluşturmak ve SMS gönderimi CRM'iniz tarafından tamamen ücretsiz olarak gerçekleştirilecek ve bu, ayda 500 bin ek para kazanmanızı sağlayacaktır. - peki buna kim itiraz edecek, değil mi?

Ve aynı şekilde, geçerli bir teklif yapmak için diğer tanımlanmış ve genişletilmiş sorunları kullanırsınız. SPIN satışı bu şekilde çalışır.

Ve evet, büyük müşterilerle ve büyük anlaşmalarla uğraşırken, satışı kapatmadan önce birkaç toplantı yapmanız gerekebileceğini unutmayın. O zaman her türlü soruyu aynı anda sormak mümkün olmayabilir. Ana şey, tüm bu teknolojinin sırasını ve anlamını anlamaktır. Ve aslında gerçekten iyi çalışıyor.

Umarım bu makale size yardımcı olmuştur. Kitabımı indirmeyi unutmayın. İşte size internette sıfırdan ilk milyona ulaşmanın en hızlı yolunu gösteriyorum (10 yıllık kişisel deneyimden sıkıştırılmış =)

Görüşürüz!

Dmitry Novoselov'unuz