Абсолютна більшість продавців не любить заперечення і якщо такому продавцю поставити запитання – чому та мало продаєш? Він зазвичай починає перераховувати, ті заперечення, які почув від клієнта. Насправді етап подолання заперечень найважливіший у плані особистого зростання продавця, як фахівця. Якщо продавець аналізує причини заперечень і вносить коригування у свою роботу, то успіх не забариться. Але більшість продавців сприймають заперечення як зворотний зв'язок власної роботи, А як складність. Саме це не дає багатьом розвиватися у продажах.

Що таке заперечення клієнта

Заперечення клієнта - це захисна реакція на дії продавця, як правило, і, але може зустрічатися протягом усього продажу. Важливо розуміти, що клієнт завжди прагне захистити себе, а продавець сприймається як загроза його спокою (при встановленні контакту) і добробуту (при завершенні угоди). Заперечення - це невід'ємна та обов'язкова частина продажу та процесу переконання в цілому.

Заперечення формуються на свідомому та несвідомому рівні сприйняття. Несвідомі заперечення - це реакція на вторгнення продавця в особистий простір клієнта, клієнт їх вимовляє довільно, майже не замислюючись. Будь-яка не стандартна дія продавця здатна допомогти подолати подібні заперечення. Якщо продавець стикається з великою кількістю таких заперечень. То йому потрібно працювати над своєю поведінкою - скрипт продажів, правильну вимову фраз (), . Такі заперечення пов'язані з товаром, пов'язані з поведінкою продавця і сприйняттям клієнта.

Свідомі заперечення – це заперечення щодо запропонованого продукту. Тобто якщо клієнта не влаштовують конкретні характеристики та вигоди, які озвучив продавець. Такі заперечення виникають завжди, тому що клієнт хоче отримувати більше за менші гроші.

Найважливіше, що має засвоїти продавець про заперечення:

1. Заперечення – це реакція дії продавця. Змінивши дії можна змінити реакцію та уникнути заперечення;
2. Заперечення - це такий самий фізично неминучий процес як тертя при зіткненні предметів. Якщо клієнт вам не заперечує, значить він купить і без вас і вашої заслуги у продажу немає;

Зрозумівши та усвідомивши ці два простих моменти, ви повинні навчитися приймати заперечення та радіти самому факту появи заперечення, оскільки він наближає вас до продажу.

Що таке робота із запереченнями клієнта

Робота з запереченнями клієнта (часто називають – відпрацювання заперечень, боротьба з запереченнями, подолання заперечень) – це діяльність продавця, спрямовану зняття свідомих і несвідомих бар'єрів, які заважають купівлі. Подолання заперечень - це невід'ємна частина будь-якого продажу і кожен продавець зобов'язаний знати, типи заперечень, етапи відпрацювання заперечення і підготовлені варіанти відповіді часто заперечення.

Робота із запереченнями клієнта, це четвертий. Отже, презентацію товару покупцю проведено і клієнта зазвичай з'являються заперечення. Бувають, звичайно, моменти, що клієнт просто мовчить і заперечень у нього немає, в такому випадку можна відразу переходити до етапу завершення угоди. Але, як правило, клієнт не так легко погоджується купити товар, майже завжди у нього виникають сумніви в цьому випадку продавець застосовує етап - робота з запереченнями. Клієнти бувають різні, але вам важливо знати та розуміти, що заперечення – це ознака зацікавленості та правильно відпрацювавши це заперечення, ви зможете додати кілька аргументів на користь вашого товару. І навпаки, неправильно відповівши на заперечення, ви можете «завалити» угоду.

Типи заперечень

Заперечення поділяються на справжні та хибні. Подолання справжніх заперечень призводить до угоди, подолання хибних призводить до нових заперечень. Це відбувається тому, що клієнт не хоче робити покупку, а ввічливість або ще щось заважає сказати вам це безпосередньо. Крім того, слід відрізняти заперечення від умов. Умови - це реальні фактори, які не дають можливості продати товар, наприклад: людина не купить автомобіль якщо у нього немає посвідчення водія.

Хибні заперечення у продажу

Хибні заперечення формуються здебільшого під впливом несвідомого. Хоча бувають випадки, що клієнт навмисно говорить помилкову причину. Так як справжню озвучувати не зручно (наприклад, немає грошей). Відповідати насправді помилкового заперечення особливого сенсу немає. Про те, що робити з хибними запереченнями поговоримо трохи згодом.

Справжні заперечення у продажу

Справжні заперечення – це логічне обґрунтування клієнта недоцільності покупки. Відпрацювання справжніх заперечень веде до продажу, їх потрібно вміти відпрацьовувати згідно з етапами роботи з запереченнями.

Етапи роботи з запереченнями

Заперечення прийнято відпрацьовувати за такою схемою:

• Уважно вислухати заперечення. Не перебивайте клієнта навіть якщо вже розуміє, в який бік клієнт хилить, використовуйте . Наприкінці фрази клієнта ви можете сказати – «я Вас почув»;
• Погодитись із запереченням. Ще називають психологічне приєднання, потрібно показати, що ви розумієте і згодні з тим, що клієнт озвучив, наприклад: «Повністю з вами згоден, економія грошей це дуже важливо…»
• Дати аргументовану відповідь щодо суті заперечення, показати клієнту вихід із ситуації;

Ці етапи є класичною моделлю відпрацювання заперечень. Кожен продавець має вміти так працювати із запереченнями.

Клієнт - «… я порівнював ваші ціни з конкурентами і вас дорожче!»

Продавець (варіант 1) «Повністю з вами згоден, питання економії дуже важливе. Саме тому на відміну від конкурентів у ціну ми закладаємо всі витрати на обслуговування товару, купленого у нас, купуючи у нас товар ви заплатите більше, але зможете економити час та гроші надалі на обслуговуванні товару»

Продавець (варіант 2) «Радій що ви звернули на це увагу! Дійсно, наші ціни дещо вищі ніж у багатьох наших конкурентів. Тому що ми думаємо про свого клієнта та розраховуємо на довгострокову співпрацю, а не просто швидко продати низькоякісний товар»

Зрозуміло, що це приклад, але у ньому видно загальну схему відпрацювання заперечень. Слід зазначити що у продажах заперечення зазвичай одні й самі і можна заздалегідь підготувати ними добрі відповіді

Хибні заперечення та як з ними працювати

Якщо з справжніми запереченнями в цілому все зрозуміло, то з неправдивими багато продавців не вміють працювати. При спілкуванні з продавцями я найчастіше чую такі заперечення «мені треба подумати», «я зараз не готовий ухвалити рішення», «у мене все є» це лише приклади, які є майже у всіх продажах. Хибних заперечень набагато більше і іноді їх важко від істинних. Але важливо розуміти, що за кожним хибним запереченням стоїть або справжнє заперечення (наприклад, багато клієнтів соромляться сказати, що у мене немає грошей або це дорого для мене, а просто скажуть, що мені потрібно подумати), або умова, яка не дає здійснити покупку. .

Щоб навчитися відпрацьовувати хибні заперечення потрібно мати багатий досвід продажу даного товару, тому що доведеться навмання відрізняти яке це заперечення істинне чи хибне. Але незалежно від досвіду важливо знати, що не потрібно відповідати на хибне заперечення. Ви просто втратите час, а може й зовсім зірвете продаж. Ще один момент, який потрібно мати на увазі: більшість помилкових заперечень, це недоробки виявлення потреб чи презентації. І якщо ви постійно вислуховуєте одні й ті ж помилкові заперечення, то потрібно змінювати виявлення потреб та презентацію.

Способи роботи з хибними запереченнями

Мета відпрацювання хибного заперечення, добитися від клієнта справжнього заперечення. Усі методи будуть не стандартні їх необхідно використовувати залежно від ситуації. комбінувати.

Не звертати увагу на хибне заперечення. Тобто вам сказали «мені треба подумати», а ви продовжуєте далі розповідати про товар чи навіть намагаєтесь завершити угоду.

Постаратися вивести на щирість. У цьому випадку ви м'яко кажете клієнту «ну це не причина, давайте викладайте що насправді». Природно, не прямим текстом, а акуратно. Наприклад, ви кажете, що вам потрібно подумати тільки тому, що не хочете мені відмовляти? я доросла людина і зможу винести відмову.

Метод підсумовування вигод. Суть методу ще раз перерахувати, що він отримає від угоди. Приклад «…Дивіться, купуючи наш товар, ви отримаєте: високу якість, економію, купу емоцій від експлуатації, нові можливості. А ви кажете, що вам треба подумати?».

Поставити питання, що обмежує. Наприклад: «це єдине що вам заважає?», «Я так розумію, якщо вирішити цю проблему, ви купите товар?».

Дуже часто етап роботи із запереченнями клієнта називають боротьба з запереченнями. Особисто я категорично не згоден з терміном «боротьба», з запереченнями не треба боротися, заперечення – це невід'ємна частина продажу, не заперечує лише той, кому все одно. Навіть якщо ви не можете подолати заперечення, ви все одно повинні приступити до останнього етапу продажу - завершення угоди.

Приклади роботи із запереченнями

Заперечень у продажах існує безліч, так само існує безліч тактик поведінки продавця. Тому розберемо приклади відпрацювання найпопулярніших заперечень із використанням різних способів. Відразу скажу, що етап приєднання до заперечення нижче вказаних прикладахне згадувався, це не означає, що він не потрібен.

Метод відпрацювання заперечень за допомогою питань

Ви можете змусити клієнта задуматися про правильність його судження. Приклад:

Клієнт: "У вас дорого"

Ви: Якби ми мали дорого, з нами довгі роки не працювало б стільки клієнтів. Як ви вважаєте, чому вони у нас купують?

Також можна уточнити інформацію, яку вам висловив клієнт. Приклад:

Клієнт: «Дорого»

Ви: З чим ви порівнюєте?

Ви: Чому ви так вирішили?

Ви: Що вам дорого?

Ви: Скільки вам недорого?

Метод порівняння

Порівняйте те, що є зараз і те, що ви пропонуєте. Покажіть відмінності, на які клієнт не звертав увагу. Покажіть, що можна бачити ширше. Приклад:

Клієнт: «Дорого»

Ви: Давайте порівняємо. Який обсяг партії ви берете? З якою періодичністю? За яких умов відбувається оплата? Яка відстрочка? Яка величина товарного кредиту? Яка якість товару? Хто виробник? З якого складу відвантажується? Чи є в наявності? Якими партіями? Який асортимент додатково берете, крім цього товару? Чи мали вони проблему з якістю? Як швидко вони повертаються у разі шлюбу? Які гарантійні умови вони надають? Яке обслуговування вони пропонують додатково? Якщо вони мають пост сервісного обслуговування? Як давно ця компанія на ринку, щоб гарантувати виконання тих зобов'язань, які вона бере на себе?

Метод «так, але…»

Дуже поширена методика, багато справжніх заперечень клієнт каже у справі. Наприклад, ваш товар може бути справді найдорожчим на ринку, важливо пояснити клієнту чому так відбувається. Приклад:

Клієнт: "У вас дорого".

Ви: Так, але ми маємо якісний товар.

Клієнт: "Я чув негативні відгуки".

Ви: Так, але позитивних відгуків від задоволених клієнтів набагато більше.

Клієнт: "Довго возіть".

Ви: Так, зате у нас багато товару і абсолютно все є в наявності на складі.

Клієнт: "Нема грошей".

Ви: Так, але ми маємо можливість кредиту (лізингу).

Ви: Так, але давайте зустрінемося на перспективу.

Клієнт: "У конкурентів дешевше".

Ви: Так, але давайте порівняємо…

Саме тому

Метод багато в чому схожий на попередній. Ця методика може підійти й у відпрацювання хибних заперечень.

Клієнт: "Я подумаю".

Ви: Саме тому я хочу з вами зустрітися, все вам розповісти, щоб вам було над чим подумати.

Клієнт: «Хороші особисті стосунки з постачальником».

Ви: Саме тому я хочу почати з вами співпрацювати, щоб з нами у вас теж були хороші особисті стосунки.

Клієнт: "Не хочу платити передоплату".

Ви: Саме тому у нас є безліч інших переваг, які дозволять це компенсувати.

Клієнт: "Є постачальник".

Ви: Саме тому я хотів би з вами зустрітися для того, щоб розповісти про наші переваги.

Клієнт: "У вас дорого".

Ви: Саме тому я й хочу, щоб ви взяли лише пробну партію. Щоб самі змогли переконатися, що наш товар вартий цих грошей.

Вітаю! У цій статті ми розповімо про прийоми роботи із запереченнями клієнта.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

• Як правильно працювати із запереченнями;
• Які методи роботи із запереченнями існують;
• Які типи заперечень бувають;
• Як відповідати за кожен тип заперечень клієнта.

Навіщо потрібно опрацьовувати заперечення клієнтів

Усім, хто працював чи працює у продажах, відомий такий етап процесу торгівлі, як заперечення.

Заперечення - сумнів чи питання споживача, на яке продавець повинен дати аргументовану відповідь. В іншому випадку споживач не купить продукт і піде до конкурентів.

Приклад:

- Нам не підходить ваш продукт.

— Ви стикалися з проблемою N? Наш продукт сконструйований таким чином, щоб така проблема ніколи не виникала.

8. Звертаємось до майбутнього. Якщо вам попався клієнт-мовчун, то цей спосіб для вас. Полягає він у формулюванні питань про майбутнє.

Приклад:

— А який товар вас би повністю влаштував?

— Який продукт ви купили б?

Цей метод спрямований не так на роботу з запереченнями, як на визначення потреб клієнта для подальшого переконання.

9. "Так прийнято". Посилайте на прийняті у суспільстві норми. Такі аргументи починаються з фраз: "Для компанії вашого рівня підійде ...", "Для дівчини з такою гарною фігурою ідеально підійдуть ці джинси".

10. "Було і гірше". Підходить для тих заперечень, які пов'язані зі складністю купівлі. Наприклад, клієнт каже, що йому потрібен диван. нестандартного розміру. У цьому випадку менеджер може відповісти: “Ми нещодавно виконували замовлення на чотириярусне ліжко. Нам буде нескладно виконати ваше замовлення”.

11. "А що б вас переконало придбати наш товар?". Цей метод можна використовувати тоді, коли решта вилетіли з вашої голови. На будь-яке заперечення клієнта відповідайте питанням: “А що б вас могло переконати придбати наш продукт, навіть за “недолік, названий клієнтом?”.

Заперечення у телефонних продажах

Особливо складно працювати з сумнівами споживачів при . Ви не бачите реакції співрозмовника на ті чи інші докази і ваша розмова може перерватися будь-якої миті.

У телефонних продажах робота із протиріччями відбувається один раз, після презентації товару. При цьому ваша відповідь має починатися з фрази: "Наш товар дозволить вам ...", Наш товар вирішить вашу проблему.

Вся решта роботи має відбуватися за стандартною схемою. Варто лише звернути увагу на те, як ви говорите. Адже враження про вас, як про продавця, будуватиметься на підставі вашого голосу. Він має бути спокійним та впевненим.

У разі виникнення паузи фахівці рекомендують вдатися до техніки риторичних питань, які дозволять розрядити обстановку.

Приклад:«Щоправда зручно, коли товар доставляють вам прямо додому?».

Також у телефонних продажах менеджери часто пов'язуються із негативною реакцією клієнтів. Спробуйте зацікавити такого співрозмовника, але якщо він, як і раніше, не бажає продовжувати розмову, просто подякуйте йому за приділений вам час і попрощайтеся. Це дозволить зберегти позитивне враження про вас та вашу компанію.

Існує кілька правил, що дозволяють провести етап відповіді заперечення найбільш ефективно:

• Вивчіть товар, який ви продаєте. Ви повинні знати все про нього;
• Будьте впевнені в тому, що ваш товар дійсно хороший, ви не повинні обманювати клієнта, говоріть про факти, у яких немає сумнівів;
• Будьте доброзичливими і привітними, навіть якщо покупець поводиться нетактовно.
• Слухайте уважно, використовуйте слова клієнта для аргументації, будь-коли перебивайте вашого співрозмовника;
• Не бійтеся заперечень, вони є сигналом у тому, що клієнт зацікавився вашою пропозицією;
• Говоріть упевнено, не хвилюйтеся;
• Не соромтеся ставити запитання, якщо не зрозуміли причини виникнення заперечень;
• Погоджуйтесь з клієнтом, виявляйте інтерес до його проблеми;
• Спочатку називайте вигоди, які принесе продукт клієнту, а потім його ціну;
• Заздалегідь підготуйте перелік переваг вашого товару;
• Складіть . Скрипт – зразкова структура розмови менеджера та покупця. Він дозволяє направити дії продавця у потрібному напрямку.

Скрипт заперечень у продажу

Етап відповіді на заперечення відбувається відразу після презентації товару.

Етапи скрипту роботи з запереченнями:

1. З'ясування ситуації. На цій фазі менеджер повинен поставити запитання: "Вам цікава ця пропозиція?", "Ви хотіли б отримати більш докладну інформацію?".
2. Вислуховування покупця. Про це ми вже розповідали, тож не надовго тут зупинятимемося. Тут же менеджер має показати, що розуміє обурення співрозмовника і поділяє їх. Зробити це можна за допомогою фраз: "Я згоден з вами", "Я теж стикався з такою проблемою", "Таке іноді трапляється".
3. Використання всіх способів роботи з запереченнями, про які ми розповідали вище. Виберіть кілька технік та застосовуйте їх.
4. Відповіді на запитання клієнта. Пропрацюйте можливі питання для кожного заперечення. Це дозволить вам відповідати швидко та впевнено.
5. Укладання угоди та прощання з клієнтом. Навіть якщо розмова не пройшла успішно для вас, подякуйте споживачу, що не відбувся, за приділений вам час.

Люди, які працюють у сфері продажів, не з чуток знають про важких клієнтів. Понад те, цей становить більшість від споживачів загалом. Вони постійно виникають суперечки, заперечення, з якими менеджеру необхідно справлятися. Мало просто запропонувати та грамотно презентувати товар, потрібно ще його продати. У цьому полягає вся складність. Боротьба з запереченнями – невід'ємна частина роботи продажника, яка є складною та цікавою одночасно. Потрібно бути готовим, що покупець обов'язково щось запитає, чи буде чимось незадоволений. Відмінного менеджера від посереднього відрізняє саме боротьба з запереченнями, чи зможе він переконати необхідність придбання того чи іншого товару.

Як правильно продавати?

Основна помилка при роботі з запереченнями – швидкі та різкі відповіді. Необхідно пам'ятати, що діалог із покупцем має підтримуватися постійно. Якщо продавець мовчатиме, він не викличе довіри. Боротьба з запереченнями у продажу займає ключове місце. Коли клієнт бачить недоброзичливу реакцію, він лякається.

У цьому сенсі початківцям продажникам потрібно вперто працювати. Діалог має проходити плавно, слід обмірковувати кожне слово. Адже невдало викинута фраза може зламати той «фундамент», який ви будували від початку розмови з клієнтом. Фахівці рекомендують використати певні принципи:

• спочатку потрібно уважно вислухати всі заперечення клієнта, потім витримати невелику паузу та вступити у діалог;
• слід ставити уточнюючі питання, щоб виявити справжню причину невдоволення;
• звертати увагу на нюанси, які не влаштовують покупця, та піднести їх у більш вигідному світлі;
• оцінити істинність заперечення;
• нарешті, відповіді - тут продавець повинен чітко і виразно пояснити, чому цей товар потрібно придбати саме тут і зараз.

Виконання завдань

Методи боротьби з запереченнями у продажу досить різноманітні. Щоби володіти ними всіма, потрібно постійно займатися. Психологи розробили спеціальні завдання, виконуючи які менеджери покращують свої навички продажника. Відповіді стануть глибшими та переконливими, якщо скористатися цією системою.

Вона містить в собі:

1. Прийом "так, але ...". Наприклад, клієнт каже, що у вашій компанії є високі ціни. Менеджер відповідає: «Так, зате ми надаємо безкоштовну доставкута гарантуємо високу якість». Таких прикладів боротьби з запереченнями може бути безліч.
2. Бумеранґ. Цей прийом універсальний, і його можна використовувати практично у будь-яких ситуаціях. Відповіді потрібно починати з фрази «Тому я і раджу вам придбати цей товар».
3. Порівняння. Тут важлива конкретика. Потрібно порівняти товар із таким самим, який надає конкурент. І довести, що ваш краще чи дешевше. Головне - не говорити загальними фразами, а наводити реальні приклади.

Основні моменти

Боротьба з запереченнями клієнтів має ґрунтуватися на певних принципах. У питаннях ціни слід керуватися такими правилами:

• для початку вам потрібно завоювати увагу клієнта, зацікавити послугою чи продуктом і лише наприкінці назвати ціну;
• якщо покупець просить знижку, запропонуйте безкоштовну послугу;
• потрібно говорити про якість товару та його позитивні сторони;
• якщо вартість товару велика, можна запропонувати покупку у кредит зі словами: «Ви зможете придбати цю пральну машинуу кредит лише за 4 тисячі рублів на місяць»;
• розповісти про те, що клієнт втрачає, якщо відмовиться від покупки.

Як змінити рішення клієнта?

Методи боротьби з запереченнями не обмежуються лише розповіддю про товар. Потрібно зробити так, щоб покупець змінив своє рішення та купив цей товар прямо зараз. Щоб стати чудовим менеджером активних продажів, потрібно дотримуватися певних правил.

Серед них виділяють:

• знання про всі позитивні якості товару;
• уважне вислуховування клієнта, виявлення проблеми та її вирішення;
• доброзичливе спілкування;
• оптимістичний настрій.

Клієнт, який бачить перед собою менеджера усміхненого, мимоволі стає лояльним до нього. Він готовий його вислухати, зважити аргументи та ухвалити позитивне рішення. Тут головне – не перестаратися. Не слід плутати доброзичливу усмішку з усмішкою «дурниця».

Часті помилки

Високий рівень боротьби з запереченнями у торгівлі досягається рахунок проб і помилок. Використовуючи вищенаведені прийоми, можна досягти певних успіхів у цій сфері. Однак не можна забувати про типових помилках, які зустрічаються найчастіше.

Перша і найпопулярніша - зайва завзятість. Цим страждають не лише новачки, а й чимало досвідчених продажників. Високий рівень тиску здатний витримати не кожен клієнт. У більшості випадків покупець закривається, а менеджер справляє на нього не позитивне враження.

Друга помилка - надлишок чи нестача інформації. Це потрібно відчувати, спілкування має бути в міру. Не треба «замовляти зуби» клієнту чи, навпаки, мовчати по п'ять хвилин. Все має бути чітко та грамотно.

Третя помилка – вказівка ​​ціни. Мета продажника полягає у реалізації товару чи послуги. Слід зробити так, щоб покупець придбав товар, навіть не впізнавши ціни.

Техніка боротьби із запереченнями. Вилучення кореня

Існує кілька технік роботи з запереченнями клієнтів, деякі з них детальніше розглянемо в цій статті. Перша – техніка вилучення кореня. Її суть полягає в тому, щоб виявити причину відмови та боротися саме з нею.

Спочатку потрібно уважно вислухати всі докази свого співрозмовника. Навіть якщо він говорить одне й те саме, забороняється перебивати. Цим ви покажете свою неповагу, а відповіді виглядатимуть як вивчений скрипт. Потім слід погодитися з покупцем, висловити своє розуміння. Слід постійно ставити уточнюючі питання, доки ви не дізнаєтеся справжню причину заперечення. Після цього наведіть життєву історію або приклад, коли такі ж побоювання не підтвердились.

Часткова згода та психологічна прибудова

Задаючи питання з метою дізнатися про причину, можна скористатися цими методами. Боротьба з запереченнями у продажу передбачає уточнення деталей. Часткова згода дозволить співрозмовнику побачити у вас однодумця. Тепер він сприйматиме менеджера не як представника компанії, якому потрібно реалізувати продукт, а як звичайну людину. Цей метод практично показав себе з кращого боку. Фрази на кшталт «Я вас розумію, теж був у такій ситуації. Потім ризикнув, і моє життя змінилося в кращий бік» допомагає налагодити контакт та встановити

Психологічна прибудова має на увазі комплімент. Тобто продавець не висловлює згоди, він захоплюється доводами покупця, хвалить його. Тим самим менеджер схиляє себе і як би запрошує на діалог.

Бумеранг

Про цю техніку ми трохи згадали, тепер поговоримо докладніше. Ця методика досить проста, але водночас дуже ефективна. Її можна застосовувати у будь-яких ситуаціях. Необхідно всі аргументи співрозмовника перекладати на свою користь. Для цього потрібно трохи потренуватися, але результати не забаряться.

Розглянемо простий приклад боротьби з запереченнями у продажу за допомогою техніки бумерангу. Найпоширеніший протест: «Товар дуже дорогий». Менеджер будує відповідь так: «Так, ви маєте рацію, але за цю ціну можна отримати товар високої якості, а також три додаткові послуги». Слід зацікавити покупця, розповісти, що навіть якщо товар трохи дорожчий, ви можете бути впевнені у його якості, а ми оформимо безкоштовну доставку і т.д.

Техніка фіксації

Цей спосіб чудово підходить для боротьби з запереченнями клієнтів, з ким ви працювали раніше. Він передбачає будову суджень і аргументів виходячи з відправної точки. Слід використовувати позитивні моментиспівробітництва для переконання клієнта. Наприклад, «Пам'ятайте, раніше всі платежі проходили вчасно, чи не було затримки?» або «Ви ж знаєте, що наша компанія реалізовує лише товари найвищої якості. Згадайте той ноутбук, який ви купували у нас півроку тому…».

Ця техніка дозволяє створити сприятливу атмосферу для спілкування. Її можна використовувати й у негативному сенсі. Якщо ви маєте інформацію, що у ваших конкурентів спостерігалися якісь проблеми з наданням послуг або ще чимось, можна це відзначити у розмові з клієнтом. Однак слід пам'ятати, що не можна дурити. Якщо це з'ясується, репутація компанії та особисто менеджера буде сильно зіпсована.

Техніка припущення

Цей спосіб боротьби з запереченнями схожий за своєю суттю із методом вилучення кореня. Тут теж потрібно докопатися до істини та дізнатися про справжню причину відмови. У цьому випадку слід трохи сміливіше спілкуватися з людиною, припускаючи вирішення проблеми.

Наприклад, якщо клієнта не влаштовує висока ціна, менеджер може запитати: «Добре, а якщо ми надамо знижку, ви готові розпочати співпрацю». Якщо клієнт відповів негативно, потрібно далі з'ясовувати справжню причину.

Потрібно розуміти, що без цього неможливо якісно попрацювати з покупцем. Дехто просто заперечує, бо їм нудно, інші реально хочуть з'ясувати, чому така ціна. Таких клієнтів потрібно чітко диференціювати. Досвідчені менеджери активних продажів візуально можуть визначити, чи зайшов клієнт, який націлений на покупку, чи просто хоче скоротити час.

Основні причини відмови клієнта

Кожному працівнику сфери продажу слід більше знати психології. Адже, проходячи етапи боротьби з запереченнями, можна багато чого досягти, знаючи деякі «фішки». Потрібно розуміти свого клієнта, зробити так, щоб він пішов задоволеним і захотів ще повернутися. Якщо все робити правильно, то менеджер сам отримуватиме задоволення від виконаної роботи, і покупець залишиться під позитивним враженням.

Виділяють кілька основних причин, через що клієнт каже «ні»:

1. Психологічний захист. Середньостатистичний покупець бачить у продавці хижака, який готовий піти на все, щоб витрусити останні гроші з клієнта. Тому включається рефлекс і людина відповідає негативно.
2. Невдалий досвід. При купівлі раніше будь-якого товару клієнту попався нав'язливий продавець, який надмірно тисне. Поспілкувавшись із таким один раз, більше не захочеш.
3. Негативні відгуки. Якщо хоча б кілька людей погано говорять про вашу компанію, цього достатньо для падіння репутації. А у торгівлі вона відіграє дуже важливу роль. У разі втрати репутації працювати із запереченнями стає у рази складніше.
4. Страхи. У покупця їх безліч. Він боїться бути ошуканим, зробити невірний вибір тощо. буд. З'ясувавши причину страху, можна вирішити проблему.

Висновок

Боротьба з запереченнями, як ми з'ясували, є найважливішою частиною роботи продавця. Адже як би чудово менеджер не презентував товар, обов'язково піде низка питань. Є категорія продажників, які чудово показують та розповідають про всі переваги, але варто поставити просте питання, вони губляться. А коли клієнт наполягає та висловлює незгоду, вони ламаються психологічно.

Менеджер активних продаж повинен бути вміє імпровізувати і має базу знань. Щоб досягти успіху в будь-якій сфері, необхідно бути професіоналом. У цьому сенсі торгівля перестав бути винятком. Досвідчені менеджери можуть переконати будь-якого клієнта. У результаті компанія отримує прибуток, а покупець йде у гарному настрої.

ЗАГАЛИ КЛІЄНТА І ВІДПОВІДІ НА НИХ

Ваші клієнти люблять заперечувати… Зрозуміти їх можна. Ринок насичений, пропозицій багато ... Грошей, як завжди, не вистачає ...

Цей етап процесу продажу навмисне відображено на схемі «по вертикалі».

Цим наголошується, що фактично заперечення можуть надійти від клієнта на будь-якому етапі переговорів. І будь-якої миті досвідчений продавець готовий відповідати на заперечення. Для багатьох недосвідчених продавців заперечення клієнта становлять серйозну перешкоду шляху до завершення угоди. Для досвідченого продавця – заперечення та відповіді – найцікавіший етап процесу продажу. Заперечення клієнта свідчать про його інтерес!

Типові заперечення

Багаторічний досвід тренера свідчить, що більшість заперечень пов'язані з ціною чи конкретним продуктом. Про них – трохи нижче. Тут розглянемо кілька заперечень, притаманних продажу найрізноманітніших товарів та послуг. До вашої уваги пропонуються також варіанти відповідей. Кожен досвідчений продавець розуміє, що немає «чарівного» прийому, який би допоміг подолати будь-які заперечення. Однак наполегливість у сумі з ентузіазмом продавця – правильний рецепт успіху!

Заперечення: "У мене немає часу на ці розмови!"

Відповідь (варіанти відповіді): – Розумію, ... Ви - людина зайнята ... Якщо я передзвоню пізніше, Ви не заперечуватимете?

– Я займу у Вас зовсім небагато часу…

Заперечення: "А де гарантія ...?"

Відповідь: – Наша фірма вже 5 років на ринку.

– Наші клієнти – солідні компанії. Наприклад…

– Наш центр гарантійного ремонту розташований за адресою…

Заперечення: "У нас вже є постачальник"

Відповідь: – Звичайно, це не дивно ... У такої солідної фірми повинні бути постійні постачальники ... Але може бути в нього дещо інші умови постачання ...

– Спробуймо порівняти умови…

Заперечення: «Цей холодильник (шафа, диван…) дуже великий для нашої родини…»

Відповідь: – А де ви маєте намір його поставити?

Заперечення: "Треба подумати…"

Відповідь: – Звичайно… Йдеться про серйозну угоду… Однак зверніть увагу, якщо завтра ми завеземо Вам товар, то вже завтра ви зможете отримувати відповідний прибуток…

Заперечення: «Ваш товар погано розходитися (у магазині)»

Відповідь: – Давайте разом розглянемо викладку товару у торговому залі

У міру накопичення досвіду продавця розширюється перелік типових заперечень та відповідей. Зрозуміло, що наведені вище варіанти відповідей є єдино можливими. Досвідчені продавці завжди зможуть посилити цей перелік своїми версіями відповідей.

Як відповідати на заперечення

Досвід багатьох «поколінь» продавців пропонує таку «творчу» схему:

1. Вислухайте заперечення

2. Виразіть вдячність чи співпереживання

3. Поставте запитання відкритого типу. Попросіть клієнта докладніше викласти своє заперечення

4. Резюмуйте отриману інформацію

5. Дайте відповідь на заперечення

6. Переконайтеся, що Ваша відповідь прийнята та зрозуміла

- Дайте можливість клієнту висловитись. Не перебивайте…

- Не кажіть клієнту, що він неправий. Навіть якщо ви впевнені в помилковості його думки – промовчите або скажіть, наприклад: «Оригінальна точка зору», «Є люди, які б погодилися з Вами».

– Якщо клієнт висловлює кілька заперечень, робіть записи (щоб відповісти), відокремлюючи заперечення з якими ви згодні, від тих, з якими ви не згодні. Починайте відповідати зі слів: «Згоден з Вами…»

- Не поспішайте говорити про ціну.

– Уникайте дискусій.

– Знайте наперед про можливі варіанти заперечень клієнта. Будьте готові відповідати на них найкращим чином, враховуючи мотиви покупки та потреби клієнта.

– Не затримуйтесь на «важкому» запереченні. Воно потрапляє «точно в ціль». Тому ваша необережна відповідь: «Згоден» може зробити безглуздою всю наступну розмову. Скажіть, наприклад: «Це важливе зауваження… Я вам відповім на нього… трохи пізніше». Далі – кілька сильних аргументів – і ваша підготовлена ​​відповідь.

Відмовки

Дуже часто заперечення покупця - навіть не заперечення зовсім, а просто відмовки. Вони є лише надуманими причинами відмовитися від покупки. Рідко коли від покупця почуєш: "Та немає жодних причин - просто я не хочу це купувати". Найчастіше наводяться заперечення, що є класичними відмовками.

Щоб «витягнути» з покупця справжню причину відмови, продавець повинен стежити за реакцією співрозмовника під час презентації товару на етапі аргументації. Якщо покупець не виявляє інтересу до ціни чи характеристик продукту, доцільно зупинитися і спробувати якийсь інший спосіб.

Заперечення про ціну

Проблема ціни є дуже типовою у процесі переговорів щодо продажу в Україні. Типові заперечення про ціну та рекомендовані варіанти відповідей виглядають наступним чином.

Заперечення: "Це дорого…"

Відповідь: – Якісний товар не буває дешевим.

– Іноді кажуть: «Скупий платить двічі»…

– Зверніть увагу на унікальні властивості нашої продукції

– А яку саме ціну ви вважаєте справедливою?

Заперечення: «У фірмі «Лотос» це коштує дешевше»

Відповідь: – А ви впевнені, що це той самий товар? Які характеристики у їхньої моделі?

Заперечення: «На базарі я куплю набагато дешевше»

Відповідь: – Купівля на ринку пов'язана з певним ризиком.

– На базар треба ще потрапити, а ми з вами можемо ухвалити рішення «тут і зараз»

Як ще можна відповідати на заперечення про ціну?

– Порівняйте ціну з ціною клієнта. Отриману різницю можна "звести до дрібниці", якщо розділити її на термін використання товару та оцінити "витрати на один день".

– Якщо просять знизити ціну – робіть «контрпропозицію».Воно має бути заздалегідь заготовлене. Наприклад: «Якщо Ви купуєте два комплекти, можлива знижка 5%», «Якщо ми укласти контракт на рік, знижка може бути дуже суттєвою».

– Переваги – важливіші за ціну.Ви говорите ще раз про ті ключові переваги, які супроводжують покупку або про втрати, які може зазнати клієнт, якщо не купить. («Так …Варто подумати…Але зверніть увагу, що на складі залишилося тільки два комплекти…Може бути надійніше прийняти рішення сьогодні?»).

Заперечення щодо продукту

Розглянемо конкретний приклад – оптовий продаж лікарських засобів.Розмова менеджера оптової фірми із завідувачем (завідувачем) аптекою.

Заперечення: «Антигістамінних препаратів нам уже достатньо»

Відповідь: – Це добре, коли клієнт має можливість вибирати

– Ми пропонуємо продукцію вітчизняного виробника. А вона завжди має попит…

Заперечення: «У нашому мікрорайоні – одні пенсіонери. Що вони купують – ви знаєте»

Відповідь: – Це добре, що багато пенсіонерів. Адже пенсії нещодавно підвищили.

На добрі ліки вони грошей не пошкодують.

Заперечення: «Цей … погано купують»

Відповідь: – Я звернув увагу, що його виставлено в малопомітному місці.

Якщо дозволите, я попрошу «першостольника» переставити його ближче до каси.

Заперечення: “У вас невеликий асортимент препаратів. Нам зручніше працювати з великим постачальником»

Відповідь: – Великий асортимент – це важливе. Однак зверніть увагу – у нас є препарати, яких немає в інших.

Ще приклад. Продаж автомобілів «Волга».

Заперечення: "Ну ... яка якість у російських автомобілів - відомо всім!"

Відповідь: – Багато хто так вважає ... Однак у Останніми роками російські виробникидуже помітно підвищили якість продукції.

Заперечення: «Оббивка салону – надто світле. Будь-яка пляма – відразу буде помітною!»

Відповідь (варіант 1): - Так, оббивка світла ... Зате яке відчуття простору та простору!

Відповідь (варіант 2): - Давайте подивимося інший салон.

Ще один приклад. Продаж послуг із розміщення реклами в журналі.

Заперечення: «Наклад у вас великий, але читачі – жінки. А наш товар розрахований на чоловіків!

Відповідь: – Є статистичні матеріали, які показують, що 80% чоловічих дезодерантів купують саме жінки – для своїх чоловіків та коханих…

Заперечення: «На оригінал-макеті – кольори одні, а у тиражі – зовсім інші будуть! Ми вже маємо досвід!

Відповідь: – Вас можна зрозуміти ... Іноді таке зустрічається ... Нещодавно нами закуплено нове обладнання, яке забезпечує виключно точну перенесення кольорів в поліграфії.

Заперечення: «Люди читають новини, а не рекламу!»

Відповідь: – Це вірно ... Але підсвідомо читач помічає на сторінці і рекламу теж ... І в магазині він прийме відповідне рішення!

Ще приклад. Продаж офісних меблів.

Заперечення: "Коштує дорого. А де гарантія надійності?

Відповідь: – Ми даємо гарантію 10 років на корпусні меблі та 5 років на м'які.

Заперечення: "А чому ви не можете доставити меблі вже завтра?"

Відповідь: – Ми працюємо за індивідуальними замовленнями. Все буде зроблено потрібного кольору і за розміром ... Тому потрібно 7 днів на виготовлення та 3 дні на доставку.

Цей текст є ознайомлювальним фрагментом.З книги автора

6.2. Матеріально-правові заперечення Перевірка дійсності правочину. В даний час щодня укладається безліч угод. Вони здійснюються правомірними, неправомірними способами, і трапляються випадки, коли правомірно укладена угода може бути визнана

З книги автора

Заперечення та відмовки Заперечення чи відмовки з боку клієнта можуть виникнути на будь-якому етапі продажу, але частіше вони з'являються при початковому контакті, коли клієнт не бажає спілкуватися з продавцем, а також після проведення презентації (фірми чи конкретного)

З книги автора

Заперечення та об'єктивні умови Є заперечення, а є об'єктивні умови. Чим вони відрізняються? Умови - це непереборні перешкоди, об'єктивні умови, що не дозволяють здійснити вам продаж, а клієнту - покупку. Наприклад, якщо ви спробуєте продати мені

З книги автора

Підміна заперечення Все, що добре для карткового шулера, добре і для продавця (жарт). Продажі подібні до гри. Тільки у карткових іграх сума завжди дорівнює нулю: наскільки один програє, настільки інші виграють. Взагалі, всі азартні ігри на гроші - ігри з нульовою

З книги автора

Заперечення та їх опрацювання Купівля здійснюється тоді, коли у клієнта не залишається заперечень та сумнівів щодо її доцільності. І оскільки процес опрацювання заперечень клієнта настільки важливий, не варто пускати його на самоплив, дозволяючи продавцю чи менеджеру по

З книги автора

Заперечення У книгах російських авторів про продаж темі заперечень чомусь приділяється надміру уваги, причому думки авторів суперечливі. Одні стверджують, що в ідеальному продажу не повинно бути заперечень; інші ж вважають, що про продаж можна

З книги автора

Заперечення Клієнтів Чи є у Клієнтів типові заперечення при купівлі даної категорії продуктів та продукту? Якщо так, то є їх перелік і продумані відповіді на них? Чи знають їх

З книги автора

Відповіді на заперечення Жоден оратор може бути нормальним оратором, якщо не вміє працювати з запереченнями. Без відпрацювання заперечень, вся ваша підготовка піде коту під хвіст. Тому для початку ви повинні навчитися їх класифікувати. Заперечення поділяються на

З книги автора

Можливі заперечення Записуй їх усі! Тиснути і йти тільки вперед важливо, але треба бути розумним. Отже, записуй заперечення та на кожне підготуй 5 відповідей. Нехай вони будуть за системою С.А.Л.О. Реальні докази того, що заперечення

З книги автора

Розділ 1 Як народжуються заперечення Експеримент Шановний читачу! Пропоную вам розпочати дослідження питання не зі нудних визначень, а з експерименту. Чи згодні? Якщо так, то почали! Експеримент 1. Візьміть, будь ласка, блокнот і опитайте щонайменше 10–15 осіб з вашого

З книги автора

Ну а тепер все дуже просто! Зустрічаються дві людини з різними картами реальності та з різними «собачками» в голові. У людини А є якась пропозиція до людини В (бізнес-пропозиція, пропозиція щодо купівлі свого товару, пропозиція про

З книги автора

Заперечення конкурентів Дуже добре, що у нашій країні виникла і розвивається ринкова економіка (чи економіка, орієнтована ринку) і, як наслідок, виникла конкуренція. Це колись у наших магазинах було лише три сорти сиру (голландський, російський та ще

З книги автора

Заперечення ціни Ціни також часто зустрічаються. Заперечення «а чому там те саме дешевше?» ми вже розглянули у попередніх розділах. З ним можна впоратися за допомогою техніки коріння. Розглянемо ще пару

З книги автора

Однак іноді варто скористатися ще більше ефективним способомдля залучення людей на свій бік: стимулювати їх на заперечення. Як не дивно, але це працює так само, як прохання про пораду. Коли люди заперечують вам, вони демонструють

Ніхто з продавців не любить заперечення у своїй роботі, однак саме вони є головним джерелом особистісного та професійного зростання. Психологія клієнта така, що дуже рідко він буде згоден укласти з вами угоду, не перевіривши вас на міцність, не засумнівавшись у правдивості ваших слів, не дізнавшись, яку вигоду він отримає особисто для себе, погодившись на вашу пропозицію. І якщо ви навчитеся аналізувати причини заперечень, а потім на основі цього коригувати свою роботу, успіх стане лише питанням часу. Незважаючи на це, більшість менеджерів ставиться до заперечень ні як до можливості розвиватися, а як до серйозної перешкоди на шляху.

У представленому уроці ми з вами розберемося в тому, що таке заперечення, які існують типи заперечень і які є техніки з їхнього усунення. Ця інформація допоможе вам зрозуміти, що "не такий страшний чорт, як його малюють", і що насправді працювати з запереченнями не тільки просто, але й цікаво.

Психологія клієнта: що таке заперечення та як вони формуються

У продажів психологія клієнта грає серйозну роль, і заперечення є його захисну реакцію на дії менеджера зі встановлення контакту і завершення угоди, хоча іноді заперечення зустрічаються усім етапах циклу продажу. Ви повинні розуміти, що клієнт завжди прагнутиме захиститися, т.к. сприймає продавця як загрозу його психічному спокою (етап встановлення контакту) та добробуту (етап завершення угоди). Тому заперечення - це природна частина процесу продажу та .

Формування заперечень відбувається як у свідомому, і на несвідомому рівні сприйняття. Несвідомі заперечення є реакцією клієнта на вторгнення сторонньої людини (продавця) у його зону комфорту і виражаються у проголошенні мимовільних, майже неусвідомлюваних фраз. Подолати цей вид заперечень допомагають нестандартні дії, старанно продумані фрази, скрипти продажів. Головне - розуміти, що несвідомі заперечення спрямовані не так на запропонований продукт, але в дії менеджера.

Свідомі заперечення, навпаки, стосуються того, що пропонує продавець. Тут потенційного покупця не влаштовують вигоди, вартість, конкретні характеристики товару. Заперечення цього виду виникають у випадках, коли за менші гроші покупець хоче одержати більше.

Резюмуючи цей блок, скажемо, що основне, що ви повинні зрозуміти про заперечення, це:

• Заперечення - це реакцію ваші дії, отже, у вигляді зміни своїх дій можна змінити ці реакції.
• Заперечення неминучі, і якщо людина вам не заперечує, значить, вона купить у будь-якому випадку, і вашої професійної заслуги у цьому немає.

Прийнявши два ці факти, ви повинні бути готові до заперечень і зустрічати їх з ентузіазмом, адже вони наближають вас до укладання угоди.

Робота з запереченнями – що це таке

Називають дії менеджера з усунення свідомих і несвідомих перешкод, які заважають укласти угоду. Ця діяльність присутня у продажах майже завжди, а тому ви просто повинні розумітися на типах заперечень, етапах їх обробки та варіантах відповідей.

Пам'ятайте, що клієнти є різні, але будь-які заперечення можна вважати ознакою їхньої зацікавленості у купівлі товару чи послуги. Правильне відпрацювання заперечень дозволяє підвищити цінність продукту в очах потенційного покупця, а неправильне - стане причиною зриву угоди. І щоб працювати з запереченнями грамотно, необхідно в першу чергу розібратися в тому, якими вони бувають, крім свідомих та несвідомих.

Типологія заперечень

Заперечення можуть бути хибними та істинними. І тут є один каверзний момент: якщо ви долаєте справжні заперечення, на вас чекає укладання угоди, а якщо помилкові - потік нових заперечень. Так трапляється через небажання людини робити покупку та її нездатність сказати про це прямо через ввічливість або ще щось.

Плюс до цього вам потрібно навчитися розрізняти заперечення і умови - реальні фактори, що не дозволяють укласти угоду (наприклад, людина не купуватиме авто в автосалоні, якщо в неї немає прав, і т.п.).

На появу хибних заперечень досить серйозно впливає , але трапляється так, що люди спеціально називають хибні чинники, наприклад, коли справжні озвучувати незручно.

Що ж до справжніх заперечень, то вони є логічним обґрунтуванням потенційного покупця недоцільності передбачуваної покупки. Як ми й сказали, саме їх потрібно відпрацьовувати, щоб укласти угоду, але робити це потрібно поетапно.

Етапи та методи роботи з запереченнями

У цьому та кількох наступних розділах ми поговоримо про відпрацювання справжніх заперечень, а наприкінці уроку розповімо, як парирувати неправдиві.

Отже, схема роботи із запереченнями така:

• Уважно вислухуєте заперечення, не перебиваючи клієнта (застосовуйте техніку). Коли дослухаєте до кінця, можна сказати: Я вас почув і т.п.
• Погоджуєтеся із запереченням, тобто. , показуючи, що поділяєте його погляд. Можна сказати: «Згідний з вами, функціонал у цій справі дуже важливий» тощо.
• Даєте аргументовану відповідь на заперечення, показуючи клієнту вихід із ситуації.

ПРИКЛАД:

Покупець: «Цей же товар у вас дорожчий, ніж у сусідньому магазині»

Продавець: «Згоден із вами. Заощадити завжди дуже важливо. Але на відміну від інших магазинів у ціну нашого товару закладено витрати на обслуговування та додатковий сервіс. Нехай ви трохи переплатите зараз, зате надалі зможете користуватись багатьма нашими послугами безкоштовно».

Розглянута схема вважається класичною, і її потрібно опанувати в обов'язковому порядку. Але окрім неї у роботі з запереченнями у продажу є й різноманітні техніки. Про них і йтиметься далі (відразу зробимо застереження, що етап приєднання до клієнта ми не згадуватимемо, але завжди майте його на увазі).

Метод зустрічних питань

У відповідь на заперечення клієнта ви можете поставити йому кілька зустрічних питань, щоб він задумався про вірність своїх суджень.

ПРИКЛАД:

Покупець: "У вас тут дорого"

Продавець: "А скільки для вас недорого?"

Продавець: "Чому ви вважаєте, що у нас дорого?"

Продавець: «Дорого порівняно з чим?»

Після того, як питання будуть задані, у вас з'явиться два варіанти дій: якщо до цього клієнт говорив «на автоматі», то зараз він замислиться і, можливо, перефразує заперечення, а ви зможете підібрати відповідну тактику для розмови. Або ж можна проникнути в глибинну суть заперечення і знайти серйозніші причини, щоб потім усунути.

Метод порівняння

У цьому випадку ви просто порівнюєте те, що клієнт має зараз і те, що можете запропонувати йому ви. Також можна вдаватися до цього методу, коли клієнт вибирає, наприклад, між дешевшим і дорожчим товаром.

ПРИКЛАД:

Покупець: «Ця модель дорожча, ніж та»

Продавець: «Добре, давайте порівняємо. Який бренд більш відомий? Німецька якість краща за китайську? Чи потрібні вам додаткові аксесуари у цьому випадку? А в іншому? Чи дає ця фірма гарантію? А та?»

Просто покажіть людині різницю, про яку він не замислювався, і дайте їй можливість подивитися на вашу пропозицію ширше.

Метод «Так, але…»

Цей метод – один із найпопулярніших. Застосовується найчастіше у ситуаціях, коли заперечення клієнта обґрунтовані: наприклад, ваш продукт справді може бути дорогим, і ваше завдання – пояснити людині, чому така вартість цілком адекватна.

ПРИКЛАД:

Покупець: Це дуже дорого

Продавець: «Так, але це гарантована якість»

Покупець: «Дехто відгукується про цю марку погано»

Продавець: «Так, але тих, хто відгукується добре, набагато більше»

Покупець: «У сусідньому магазині дешевше»

Продавець: «Так, але в нас краще»

По суті, метод «Так, але…» застосуємо до багатьох ситуацій, але ефективний він тільки тоді, коли ви здатні чітко обґрунтувати те, що йде після вашого «але».

Метод «Саме тому»

Певною мірою ця методика схожа на попередню, але її відмінною особливістює те, що вона чудово підходить для роботи і з хибними запереченнями. Сенс у тому, щоб заперечити клієнта відправною точкою для своїх переконливих слів.

ПРИКЛАД:

Покупець: Мені треба подумати

Продавець: Саме тому я і хотів би з вами зустрітися - щоб вказати на те, на що конкретно варто звернути увагу.

Покупець: "У вас дорого"

Продавець: Саме тому у нас, по-перше, є пробники для кожного клієнта, а по-друге, всі наші клієнти забезпечені додатковим сервісом.

Покупець: «У мене вже є людина, яка постачає цей товар»

Продавець: «Чудово! Саме тому вам обов'язково потрібно дізнатися про наші переваги та нові можливості для себе»

При правильному використанні даний методможе стати дуже потужним засобом для нейтралізації навіть найсерйозніших заперечень.

Метод заміни затвердження

Метод заміни затвердження відомий також під назвами «Парафраз» та «Підміна». Суть проста: працюючи із запереченням, ви починаєте своє висловлювання зі слів «Тобто ви маєте на увазі, що…» або «Я правильно вас зрозумів, що…», а далі замінюєте заперечення клієнта на твердження, яке вигідне вам.

ПРИКЛАД:

Покупець: "У вас немає того, що я шукаю"

Продавець: Тобто ви маєте на увазі, що якщо ми привеземо потрібний вам товар, ми зверніться до нас?

Таким тонким впливом на психологію клієнта вам вдасться повернути його до вас і обговорити перспективи можливого співробітництва.

Метод минулого досвіду

Професійні менеджери дуже люблять цей метод. Щоб він дав результат, знайдіть серед дій потенційного покупця такі, які він уже робив у минулому, але він має здійснювати їх і в майбутньому.

ПРИКЛАД:

Покупець: "У вас дорого"

Продавець: «Скажіть, у вас уже було так, що спочатку ви заощаджували, але потім все одно доводилося купувати дорожче – коли доводилося переплачувати зайвий раз?»

Покупець: "У нас вже є постачальник"

Продавець: «Слухайте, а згадайте про той момент, коли ви обирали постачальника. Чим ви керувалися? Напевно, вигідними умовами, правда? Можливо, є сенс розглянути і нашу пропозицію? Хто знає, воно цілком може здатися вам набагато цікавішим»

Якщо ви зможете знайти щось життєве у запереченнях клієнта, відразу це використовуйте. Якщо ж клієнт все одно відповість відмовою, скористайтеся іншим методом, щоб спробувати ще раз усунути перешкоду.

Ці методи роботи з запереченнями вважаються найпоширенішими, але окрім них ми хочемо познайомити вас і з декількома додатковими техніками, які зроблять ваш набагато багатшим та потужнішим.

Техніка переформулювання

Техніка трохи схожа на метод заміни затвердження, але хитріша за нього. Вона полягає в тому, що ви використовуєте у своїй промові висловлювання та питання клієнта, щоб почати говорити «його» мовою і про одне і те ж. Різні людиодними й тими словами можуть говорити про різні речі, через що виникають двозначності і неясності. Щоб мати можливість усунути їх і домовитися, і використовується ця техніка.

ПРИКЛАД:

Покупець: “Наші технології виробництва дуже складні. Міняти технологічні процесиі переучувати співробітників недоцільно»

Продавець: «Згоден. За такого складного процесу та серйозних витрат на інновації до зміни технологій слід підходити обдумано. Тому наші співробітники попередньо ретельно вивчають роботу своїх клієнтів. Це дозволяє серйозно мінімізувати ризики та витрати».

Цю ж техніку дуже ефективно використовувати разом із методом зустрічних питань. У сукупності вони підвищують шанси менеджера на успіх.

Техніка припущення

Використовуючи техніку припущення, ви суто гіпотетично припускаєте, що проблеми, що заважають закрити угоду, усунуті. Подумайте, чи тепер потенційний покупець погодиться на вашу пропозицію? Якщо ні, то чому? Робіть це з усіма запереченнями, щоб швидко парирувати несуттєві заперечення та перейти до більш серйозних.

ПРИКЛАД:

Покупець: Ваші комп'ютери дуже дорогі

Продавець: «Добре, а якби питання стояло не у вартості, ви б зацікавилися цією пропозицією?»

Покупець: "Думаю, що так, але що мені робити зі старим комп'ютером?"

Цей діалог наочно показує, що причина небажання купувати полягає зовсім не у високій ціні товару. Це означає, що продавець може переходити до основного заперечення та обробляти його. Однак під другим запереченням може ховатися третє, і це треба завжди враховувати.

Техніка «Щось ще?»

Техніка «Щось ще?» набагато простіше і безпечніше за попередню. Застосовується, коли необхідно виявити основну причину відмовитися від пропозиції. Продавець у цьому випадку просто «виживає» заперечення без жодної черговості.

ПРИКЛАД:

Покупець: «Думаю, позбавитися старого обладнання буде дуже непросто»

Продавець: «Ви знаєте, ми працюємо за унікальною системою: ви купуєте нове обладнання, а ми самі забираємо у вас старе з огляду на його вартість. Скажіть, чи є ще щось, що вас бентежить?»

Покупець: «Сі зміною обладнання доведеться займатися і перебудовою офісу. Ні, це занадто дорого»

Продавець: «Так це чудово: оновіть офіс - приємніше буде і вам, і вашим співробітникам, і вашим клієнтам. Можливо, є ще щось, що вас насторожує?»

Покупець: «Швидше за все, співробітників доведеться перенавчати до роботи з новим ПЗ»

Продавець: І з цим ми теж допоможемо вам розібратися. Скажіть, це все, чи є ще щось, що може перешкодити нашій спільній роботі?»

Як видно, продавець елементарно «витягує» з покупця заперечення одне за одним, навіть до пуття їх не обробляючи. Це дозволяє йому знайти найголовніше заперечення та сконцентруватися на ньому. Така техніка надає менеджеру простір дій, т.к. йому є з чого вибирати. А коли більшу частину заперечень вдасться визначити, взяти ініціативу у свої руки для продавця не складе жодних труднощів.

Техніка щирості

Використовуючи техніку щирості, ви ніби розкриваєтеся перед покупцем, говорячи про всі переваги та недоліки своєї пропозиції. Таким чином ви викличете в ньому взаємні почуття, і він розповість вам, що насправді заважає йому прийняти вашу пропозицію. Пропонована техніка бере за основу щирість, довіру та турботу про інтереси потенційного покупця.

ПРИКЛАД:

Покупець: Мені треба подумати. Можливо, я зможу знайти варіант дешевше»

Продавець: «Ви знаєте, якщо чесно, ви маєте рацію. Якщо ви зі мною відверті, я теж скажу вам, як є насправді. Сам я, як співробітник компанії, можуть купувати будь-який товар зі знижкою 10%. Цю знижку я можу запропонувати вам. Але про це ніхто не повинен знати. Як вважаєте, така знижка була б вам приємною? Та й взагалі, я не стану від вас нічого приховувати, тому можете запитувати, що завгодно»

Коли ви «відвертаєте» з клієнтом у такій формі, ви показуєте свою повагу та прихильність до нього, що підштовхує його до аналогічної відповіді вам. І фішка цієї техніки якраз у тому, що клієнт, швидше за все, назве вам справжню причину своїх занепокоєнь, що вам потрібно.

Техніка наївності

Тут ви розглядаєте всі заперечення клієнта так, наче всі вони на 100% правдиві. Для цього ви просто вдаєте, що вірите всьому, що говорить вам потенційний покупець, а потім починаєте енергійно вирішувати цю проблему, пропонуючи людині різні варіанти. Так ви робите з кожним новим запереченням. Але майте на увазі, що техніка наївності досить трудомістка і небезпечна з позиції вашої репутації: з боку люди можуть подумати, що ви якийсь «простачок-добрячок», і перестануть хотіти мати з вами справу, крім професіонала. Однак є в техніці і прийом для вас: поки клієнт відповідає на ваші питання, ви можете знайти варіанти його подальшого переконання, а потім проявити себе з нового боку - з боку серйозного професіонала.

ПРИКЛАД:

Покупець: «У нас вже немає місця, щоби купувати щось нове і ставити на склад»

Продавець: «До речі, я вже неодноразово чув, що у вас багато постачальників. Але ми можемо допомогти вам розмістити все зручним чином, причому не лише на складі, а й у магазині».

Покупець: «Слухайте, наші вантажники просто не впораються з роботою, якщо ми ще й у вас замовлятимемо»

Продавець: Нічого страшного. У машині буде наш вантажник, який безкоштовно все для вас зробить»

Неприродність заперечень очевидна, проте продавець вирішує «проблеми» клієнта з усією серйозністю. Найімовірніше, після довгої обробки таких заперечень, що нічого не значать, продавець дізнається реальні причини, нехай і витратить на це якийсь час.

Техніка фіксації на перевагах співробітництва

Ця техніка підходить для роботи з клієнтами, з якими ви вже працювали. Потрібно лише знайти кілька моментів, які принесли в минулому задоволення людині. Такими можуть бути знижки, додатковий сервіс, привітання чи призи тощо. Якщо клієнт заперечує, ви просто перенаправляєте його сприйняття на приємні спогади про співпрацю.

ПРИКЛАД:

Покупець: «Цього разу ми, мабуть, робитимемо замовлення в іншому місці»

Продавець: Зрозуміло. А ви пам'ятаєте, як минулого разу ви були приємно вражені нашими подарунками на ювілей вашої компанії»

Покупець: «Ще б! Класно було! Завжди б так!

Продавець: «До речі, у нас уже майже готова нова системарозвитку наших найкращих замовників. Але я все ж таки хотів би дізнатися, що було б цікаво особисто вам? Може, дасте пару порад?»

Покупець: Ось цікаво! У вас завжди щось новеньке! Тепер навіть не знаю, чи варто звертатися кудись ще ... »

Завдання продавця в цій техніці - змусити людину пережити в пам'яті приємні відчуття та волати в ньому бажання випробувати їх ще раз у найближчому майбутньому. При систематичному використанні техніки у ваших клієнтів сформується умовний рефлекс: з вами класно, а без вас вже не так.

І ще один момент: цю техніку можна використовувати і у зворотному напрямку, коли, наприклад, необхідно викликати негативні емоції, пов'язані зі співпрацею з вашими суперниками.

Техніка псевдоаналізу

Техніка досить своєрідна: спілкуючись з потенційним покупцем, візьміть аркуш паперу та напишіть у два стовпці всі недоліки та переваги своєї пропозиції. Після цього, крім недоліків, які не подобаються клієнту, виключаєте і за однією перевагою. Спочатку виключаєте найзначніші переваги та незначні недоліки. Так потрібно продовжувати доти, доки клієнт не скаже остаточне «Так» або остаточне «Ні». За допомогою цієї техніки ви покажете клієнту цінність усіх пунктів своєї пропозиції та поставите її перед вибором між вартістю та цінністю.

Застосовуйте техніку псевдоаналізу з щирістю і без лукавства, т.к. клієнт помітить і те, й інше, і якщо він визначить, що ви хитруєте, ви зіграєте проти себе самого. Також ми рекомендуємо заздалегідь готуватися до застосування цієї техніки: розбийте свою пропозицію на складові та визначте їх позитивні та негативні моменти, причому робіть це в різних варіантах, щоб у «польових умовах» у вас були різні комбінації. Виходячи з індивідуальних особливостейкожного окремого клієнта, підбирайте потрібну комбінацію плюсів та мінусів та працюйте з нею.

У результаті ми з вами розібрали понад десяток різних методів та технік роботи з запереченнями. У міру їх застосування та отримання досвіду працювати буде все простіше, і на виході ви отримаєте дієвий арсенал прийомів практично для всіх відомих заперечень. Однак якщо відпрацьовувати справжні заперечення відносно легко, то з хибними безліч продавців працювати зовсім не вміють. Щоб не опинитися серед них, читайте далі.

Робота з хибними запереченнями

Взаємодіючи з потенційними покупцями, можна часто почути щось на кшталт: «Зараз ухвалити рішення я не готовий», «У нас уже все є», «Мені треба все обміркувати» тощо. Усі ці заперечення відносяться до категорії хибних. Насправді їх може бути дуже багато. Як правило, все це «пустушки», але є такі, відрізнити які від справжніх непросто.

Ви повинні розуміти, що кожне хибне заперечення приховує під собою або справжнє заперечення чи реальну умову, що не дозволяє здійснити покупку (саме те, про що ви з вами розмовляли на початку уроку). Виходячи з цього, щоб навчитися визначати та відпрацьовувати помилкові заперечення, потрібно, головним чином, набиратися досвіду та аналізувати кожну конкретну ситуацію.

Але не важливо, є у вас досвід чи ні, пам'ятайте, що давати відповідь на хибне заперечення не слід, інакше ви просто і, найімовірніше, витратите його зовсім не на укладання угоди.

Інший аспект у тому, більшість хибних заперечень є недоробками встановлення потреб клієнта чи недоліками у презентації товару. Тому якщо різні клієнти постійно твердять вам те саме, є сенс переглянути свій підхід до інших етапів циклу продажу.

Отже, як же працювати з хибними запереченнями?

Завдання відпрацювання хибних заперечень – вивести клієнта «на чисту воду», тобто. дізнатися справжнє заперечення. Тому способи роботи з помилковими запереченнями не бувають стандартними, і використовувати їх потрібно, спираючись на характеристики поточної ситуації (при необхідності може знадобитися комбінації прийомів).

Основними прийомами роботи з хибними запереченнями є такі:

• Просто ігнорувати хибне заперечення. Наприклад, вам сказали «мені потрібно подумати», а ви продовжуєте свою розповідь, дотримуючись усіх етапів циклу продажів, аж до завершення угоди.
• Налаштувати клієнта на щирість. У відповідь на заперечення клієнта ви говорите щось типу: «Ну, хіба це причина відмовлятися від такої покупки?! Краще розкажіть, що насправді вас непокоїть». Але дивіться щодо ситуації: говоріть м'яко і ненав'язливо, намагаючись бути тактовним та акуратним у спілкуванні.
• Підсумовувати вигоди. Ви в черговий раз перераховуєте всі переваги свого продукту і розповідаєте клієнту про користь для нього. Можна сказати, наприклад, так: «Посудіть самі: купуючи цей товар, ви купуєте гарантовану якість, економите на сервісі, отримуєте стільки радісних емоцій від нового гаджета та користування ним! І ви кажете, що це дорого?!»
• Задаєте питання, що обмежує. Запитайте клієнта про те, чи це єдина причина, яка заважає йому купити товар? Чи погодиться він на угоду, якщо цю проблему усунути?

Працювати з помилковими запереченнями набагато простіше і швидше, ніж з істинними, адже, як ми й сказали, майже завжди вони є лише порожніми словами, сказаними на автоматі, щоб ви не вторгалися в особистий простір клієнта. Набагато важливіше навчитися їх визначати. Так що практикуйтеся і напрацьовуйте досвід.

Роботу із запереченнями часто називають боротьбою з ними. Але поняття «боротьба» тут зовсім не доречно, бо ще раз повторимося, боротися з запереченнями не потрібно. Етап подолання психологічних бар'єрів у свідомості клієнта – це природна частина продажу, працюючи з якою менеджер росте особистісно та професійно. Без праці, як кажуть, не витягнеш і рибку з ставка, і вже тим більше не продаси її розпещеному гурману. І навіть тоді, коли з якоїсь причини ви не можете відпрацювати все «проти» свого клієнта, ви повинні зробити надзусилля і спробувати укласти угоду. Пам'ятайте, що більше «Ні» ви подолаєте, тим швидше вам почнуть говорити «Так».

У наступному уроці ми поговоримо ще одну серйозну тему: ми розповімо у тому, що таке управління продажами, і які принципи цього процесу; поговоримо про стратегію управління продажами. Також ми коротко торкнемося відділу продажів, інструментів та методів управління продажами. Навіть якщо ви не збираєтеся ставати управлінцем, ця інформація для вас, як для менеджера, буде дуже корисною, т.к. вкаже на багато тонкощів сфери торгівлі, про які ми ще не згадували.

Перевірте свої знання

Якщо ви хочете перевірити свої знання на тему даного уроку, можете пройти невеликий тест, що складається з кількох питань. У кожному питанні правильним може бути лише один варіант. Після вибору одного з варіантів, система автоматично переходить до наступного питання. На бали, які ви отримуєте, впливає правильність ваших відповідей і витрачений на проходження час. Зверніть увагу, що питання щоразу різні, а варіанти перемішуються.