Az eladók túlnyomó többsége nem szereti a kifogásokat, és ha egy ilyen eladónak feltesz egy kérdést - miért ad el olyan keveset? Általában elkezdi felsorolni azokat a kifogásokat, amelyeket az ügyféltől hallott. Valójában a kifogások leküzdésének szakasza a legfontosabb az eladó, mint szakember személyes fejlődése szempontjából. Ha az eladó elemzi a kifogások okait, és kiigazítja munkáját, akkor a siker nem fog sokáig várni. De a legtöbb eladó a kifogást nem visszajelzésként fogja fel saját munka hanem nehézségként. Ez az, ami sokakat megakadályoz abban, hogy az értékesítésben fejlődjenek.

Mi a vásárlói kifogás

A vevő tiltakozása védekező reakció az eladó cselekedeteire, általában és a napon, de előfordulhat az értékesítés során is. Fontos megérteni, hogy az ügyfél mindig arra törekszik, hogy megvédje magát, és az eladót egyfajta fenyegetésnek tekintik a nyugalmára (kapcsolatfelvételkor) és jólétére (a tranzakció lebonyolításakor). A kifogások az eladás és általában a meggyőzési folyamat szerves és nélkülözhetetlen részét képezik.

Az ellenvetések az észlelés tudatos és tudattalan szintjén alakulnak ki. A tudattalan kifogások reakciók az eladónak az ügyfél személyes terébe való behatolására, az ügyfél önkényesen, szinte gondolkodás nélkül kimondja azokat. Az eladó bármilyen nem szabványos intézkedése segíthet az ilyen kifogások leküzdésében. Ha az eladó nagyszámú ilyen kifogással szembesül. Ezután dolgoznia kell a viselkedésén - az értékesítési forgatókönyvön, a kifejezések helyes kiejtésén (),. Az ilyen kifogások nem a termékhez kapcsolódnak, hanem az eladó magatartásához és az ügyfél megítéléséhez.

A tudatos kifogások a javasolt termékkel szembeni kifogások. Vagyis ha az ügyfél nem elégedett az eladó által bejelentett sajátos jellemzőkkel és előnyökkel. Ilyen kifogások mindig felmerülnek, hiszen az ügyfél kevesebb pénzért többet szeretne kapni.

A legfontosabb dolog, amit az értékesítőnek meg kell tanulnia a kifogásról:

1. A kifogás az eladó cselekedeteire adott reakció. A cselekvések megváltoztatásával megváltoztathatja a reakciót és elkerülheti a kifogást;
2. A kifogás ugyanaz a fizikailag elkerülhetetlen folyamat, mint a súrlódás, amikor tárgyak érintkeznek. Ha az ügyfél nem tiltakozik ellened, akkor nélküled vásárol, és nincs érdeme az eladásnak;

Miután megértette és felismerte ezt a két egyszerű pontot, meg kell tanulnia elfogadni a kifogást, és örülni a kifogás tényének, mivel ez közelebb visz az eladáshoz.

Mi az a vásárlói kifogáskezelés?

A vásárlói kifogások kezelése (gyakran kifogások kidolgozása, kifogások kezelése, kifogások leküzdése) az eladó tevékenysége, amelynek célja a vásárlást akadályozó tudatos és tudattalan akadályok elhárítása. A kifogások leküzdése minden eladás szerves részét képezi, és minden eladónak ismernie kell a kifogások típusait, a kifogás kezelésének lépéseit és a gyakori kifogásokra adott válaszokat.

Az ügyfelek kifogásainak kezelése a negyedik. Tehát megtörténik az áru bemutatása a vevőnek, és az ügyfél általában kifogásokat jelent. Természetesen vannak olyan pillanatok, amikor az ügyfél egyszerűen hallgat, és nincs kifogása, ilyenkor azonnal továbbléphet a tranzakció befejezésének szakaszába. De általában az ügyfél nem vállalja olyan könnyen az áru megvásárlását, ebben az esetben szinte mindig kétségei vannak, az eladó alkalmazza a szakaszt - kifogásokkal dolgozik. A vásárlók különbözőek, de fontos, hogy tudja és megértse, hogy a kifogás az érdeklődés jele, és ennek megfelelő kidolgozásával több érvet is felvehet terméke mellett. Ellenkező esetben, ha a kifogásra helytelenül válaszol, „megtöltheti” az üzletet.

A kifogások fajtái

A kifogásokat igazra és hamisra osztják. Az igaz ellenvetések leküzdése alkuhoz vezet, a hamisak legyőzése pedig új ellenvetésekhez. Ez azért történik, mert az ügyfél nem akar vásárolni, és az udvariasság vagy valami más megakadályozza, hogy ezt közvetlenül elmondja Önnek. Ezenkívül meg kell különböztetni a kifogásokat a feltételektől. A feltételek valós tényezők, amelyek lehetetlenné teszik egy termék értékesítését, például: az ember nem vesz autót, ha nincs jogosítványa.

Hamis kifogások az értékesítésben

A hamis ellenvetések többnyire a tudattalan hatására alakulnak ki. Bár vannak esetek, amikor az ügyfél szándékosan hamis indokot mond. Mivel nem kényelmes hangoztatni az igazat (például nincs pénz). Nincs sok értelme válaszolni arra, ami lényegében hamis ellenvetés. Arról, hogy mit kezdjünk a hamis kifogásokkal, kicsit később fogunk beszélni.

Valódi értékesítési kifogások

A valódi kifogás a vevő indoka, amiért nem vásárol. A valódi kifogások kidolgozása eladáshoz vezet, ezeket a kifogásokkal való munka szakaszai szerint kell tudni kidolgozni.

A kifogások kezelésének szakaszai

A kifogások kezelése a következőképpen történik:

• Figyelmesen hallgassa meg az ellenvetést. Ne szakítsa félbe az ügyfelet, még akkor sem, ha már tudja, hogy az ügyfél merre halad, használja a . Az ügyfél mondatának végén azt mondhatja: „Hallottam”;
• egyetért a kifogással. Pszichológiai kötődésnek is nevezik, meg kell mutatnia, hogy megérti és egyetért azzal, amit az ügyfél hangoztatott, például: „Teljes mértékben egyetértek Önnel, a pénzmegtakarítás nagyon fontos…”
• Adjon indokolt választ a kifogás lényegére, mutasson kiutat az ügyfélnek a helyzetből;

Ezek a szakaszok a klasszikus modell a kifogások kezelésére. Minden értékesítőnek képesnek kell lennie a kifogások kezelésére.

Ügyfél - "... Összehasonlítottam az árait a versenytársakéval, és Ön drágább!"

Eladó (1. lehetőség) - „Teljesen egyetértek Önnel, a megtakarítás kérdése nagyon fontos. Éppen ezért a versenytársakkal ellentétben az árba beleszámítjuk a nálunk vásárolt áruk szervizelésének minden költségét, nálunk vásárolva többet fizet, de időt és pénzt spórolhat meg a jövőben az áru szervizelésével. .

Eladó (2. lehetőség) - "Örülök, hogy felhívtad erre a figyelmet! Valójában áraink valamivel magasabbak, mint sok versenytársunké. Mert ügyfelünkre gondolunk, és hosszú távú együttműködésre számítunk, nem csak az alacsony minőségű áruk gyors értékesítésére."

Nyilvánvaló, hogy ez csak egy példa, de bemutatja a kifogások kidolgozásának általános sémáját. Meg kell jegyezni, hogy az értékesítés során a kifogások általában ugyanazok, és előre jó válaszokat készíthet rájuk.

Hamis kifogások és azok kezelése

Ha általában minden világos az igaz kifogásokkal, akkor sok eladó nem tudja, hogyan kell dolgozni a hamis ellenvetésekkel. Az eladókkal való kommunikáció során leggyakrabban olyan kifogásokat hallok, mint „gondolkodnom kell”, „most nem vagyok kész a döntésre”, „mindenem megvan” ezek csak példák, amelyek szinte minden értékesítésben megtalálhatók. Sokkal több a hamis ellenvetés, és néha nehéz megkülönböztetni őket az igazaktól. De fontos megérteni, hogy minden hamis kifogás mögött vagy valódi kifogás húzódik (például sok ügyfél zavarba jön, ha azt mondja, hogy nincs pénzem, vagy drága, de egyszerűen azt mondják, hogy gondolkodnom kell) , vagy olyan állapot, amely megakadályozza a vásárlásban .

A hamis kifogások kidolgozásának megtanulásához gazdag tapasztalattal kell rendelkeznie egy adott termék értékesítésében, mivel véletlenszerűen meg kell különböztetnie, melyik kifogás igaz vagy hamis. De a tapasztalatoktól függetlenül fontos tudni, hogy hamis kifogásra nem kell válaszolni. Egyszerűen időt veszít, és talán teljesen megzavarja az eladást. Egy másik szempont, amelyet szem előtt kell tartani, hogy a legtöbb hamis kifogás a szükségletek azonosításának vagy bemutatásának hibája. És ha folyamatosan ugyanazokat a hamis kifogásokat hallja, akkor meg kell változtatnia az igények azonosítását és a bemutatást.

A hamis kifogások kezelésének módjai

A hamis kifogás kidolgozásának célja, hogy valódi kifogást kapjunk az ügyféltől. Nem minden módszer szabványos, azokat a helyzettől függően kell alkalmazni. kombájn.

Hagyja figyelmen kívül a hamis ellenvetést. Ez azt jelenti, hogy azt mondták Önnek, hogy „gondolnom kell”, és továbbra is a termékről beszél, vagy akár megpróbálja megkötni az üzletet.

Próbálj meg őszinte lenni. Ilyenkor gyengéden azt mondod a kliensnek, hogy "na, nem ez az oka, fektessük le, mi az igazán". Természetesen nem egyszerű szöveggel, hanem szépen. Például: „Azt akarod mondani, hogy csak azért kell gondolkodnod, mert nem akarsz visszautasítani? Felnőtt vagyok, és bírom az elutasítást."

Haszonösszegzés módszere. A módszer lényege ismét az, hogy felsorolja, mit kap a tranzakcióból. Példa „... Nézze, termékünk megvásárlásával a következőket kapja: kiváló minőség, megtakarítás, sok érzelem a működésből, új lehetőségek. Azt akarod mondani, hogy gondolkodnod kell?"

Tegyél fel egy korlátozó kérdést. Például: „Ez az egyetlen dolog, ami zavar?”, „Ha jól értem, ha megoldja ezt a problémát, megveszi a terméket?”.

Nagyon gyakran az ügyfelek kifogásaival való munka szakaszát a kifogások elleni küzdelemnek nevezik. Én személy szerint kategorikusan nem értek egyet a "küzdelem" kifejezéssel, a kifogásokkal nem kell küzdeni, a kifogások az eladás szerves részét képezik, csak aki nem bánja, az nem bánja. Még ha nem is tudja felülkerekedni a kifogásokon, akkor is tovább kell lépnie az adásvétel utolsó szakaszába – az üzlet lezárásához.

Példák a kifogások kezelésére

Az értékesítésben sok a kifogás, és sok az értékesítési taktika is. Ezért példákat fogunk elemezni a legnépszerűbb kifogások különböző módszerekkel történő kidolgozására. Azonnal meg kell mondanom, hogy az alábbiakban a kifogáshoz való csatlakozás szakasza példák nincs megemlítve, ez nem jelenti azt, hogy nincs rá szükség.

A kifogások kezelésének módja kérdések segítségével

Elgondolkodtathatja az ügyfelet ítélete helyességén. Példa:

Ügyfél: "Drága vagy"

Te: Ha drágák lennénk, sok ügyfél évekig nem dolgozna velünk. Szerinted miért vásárolnak tőlünk?

Tisztázhatja az ügyfél által megadott információkat is. Példa:

Ügyfél: "Drága"

Te: mihez hasonlítod?

Te: Miért döntött így?

Te: Mi kedves neked?

Te: Neked mennyi az olcsó?

Összehasonlítási módszer

Hasonlítsa össze, mi van most és mit kínál. Mutasson olyan különbségeket, amelyekre az ügyfél nem figyelt. Mutasd meg, hogy többet látsz. Példa:

Ügyfél: "Drága"

Te: Hasonlítsuk össze. Milyen adagot veszel? Milyen frekvenciával? Mik a fizetés feltételei? Mi a késés? Mennyi a kereskedelmi hitel értéke? Milyen az áru minősége? Ki a gyártó? Melyik raktárból szállítják? Vannak-e elérhetőek? Milyen bulik? Milyen szortimentet veszel ezen a terméken kívül? Volt valami minőségi probléma? Házasságkötés esetén milyen gyorsan térnek vissza? Milyen garanciális feltételeket adnak? Milyen szolgáltatást kínálnak még? Van szolgálati posztjuk? Mióta van ez a cég a piacon, hogy garantálja az általa vállalt kötelezettségek teljesítését?

Az „igen, de…” módszer

Nagyon elterjedt technika, sok igaz kifogással a kliens a lényegre beszél. Például lehet, hogy az Ön terméke valóban a legdrágább a piacon, ezért fontos elmagyarázni az ügyfélnek, hogy ez miért történik. Példa:

Ügyfél: – Ez drága neked.

Te: Igen, de minőségi termékünk van.

Ügyfél: – Hallottam negatív véleményeket.

Te: Igen ám, de sokkal több pozitív vélemény érkezik az elégedett ügyfelektől.

Ügyfél: "Hosszú időt vesz igénybe."

Te: Igen ám, de sok árunk van, és abszolút minden raktáron van.

Ügyfél: "Nincs pénz".

Te: Igen ám, de van lehetőségünk hitelre (lízingre).

Te: Igen, de találkozzunk a jövőben.

Ügyfél: – A versenytársak olcsóbbak.

Te: Igen, de hasonlítsuk össze...

Ezért

A módszer nagymértékben hasonló az előzőhöz. Ez a technika hamis ellenvetések kidolgozására is használható.

Ügyfél: "Gondolkozni fogok".

Te: Ezért szeretnék veled találkozni, mindent elmondani, hogy legyen min gondolkodnod.

Ügyfél: "Jó személyes kapcsolat a jelenlegi beszállítóval."

Te: Ezért szeretném elkezdeni Önnel az együttműködést, hogy Ön is jó személyes kapcsolatot ápoljon velünk.

Ügyfél: – Nem akarok előre fizetni.

Te: Ezért van még egy csomó más előnyünk, ami ezt kompenzálja.

Ügyfél: – Van beszállító.

Te: Ezért szeretnék találkozni Önnel, hogy elmondhassam előnyeinket.

Ügyfél: – Ez drága neked.

Te: Ezért szeretném, ha csak egy próbatételt vegyen be. Hogy megbizonyosodjunk arról, hogy termékünk megéri a pénzét.

Helló! Ebben a cikkben arról fogunk beszélni, hogyan kezeljük az ügyfelek kifogásait.

Ma megtanulod:

• Hogyan kell helyesen kezelni a kifogásokat
• Milyen módszerek léteznek a kifogások kezelésére;
• Melyek a kifogások típusai?
• Hogyan reagáljunk az egyes vásárlói kifogásokra.

Miért kezeljük az ügyfelek kifogásait?

Bárki, aki értékesítéssel foglalkozott vagy dolgozik, ismeri az értékesítési folyamat kifogásolási szakaszát.

Ellenvetés - a fogyasztó kétsége vagy kérdése, amelyre az eladónak indokolt választ kell adnia. Ellenkező esetben a fogyasztó nem veszi meg a terméket, és a versenytársakhoz megy.

Példa:

Nem szeretjük a termékét.

– Találkozott már az „N” problémával? Termékünket úgy terveztük, hogy ez a probléma soha ne forduljon elő.

8. A jövőbe tekintés. Abban az esetben, ha csendes ügyféllel találkozik, akkor ez a módszer az Ön számára. A jövőre vonatkozó kérdések megfogalmazásából áll.

Példa:

- És melyik termék felelne meg teljesen?

- Milyen terméket vásárolna?

Ez a módszer nem annyira a kifogásokkal való munka, hanem az ügyfél további meggyőzési igényeinek meghatározására irányul.

9. „Tehát ez elfogadott”. Hivatkozzon a társadalomban elfogadott normákra. Az ilyen viták a következő mondatokkal kezdődnek: „Egy ilyen szintű társaság számára ez megteszi...”, „Egy ilyen szép alakkal rendelkező lány számára ez a farmer ideális.”

10. „Rosszabb volt”. Alkalmas azokhoz a kifogásokhoz, amelyek a vásárlás bonyolultságával kapcsolatosak. Például egy ügyfél azt mondja, hogy szüksége van egy kanapéra egyedi méret. Ebben az esetben a menedzser így válaszolhat: „Nemrég teljesítettünk egy négyemeletes ágy megrendelését. Könnyen teljesíthetjük megrendelését."

11. „Mi győzné meg a termékünk megvásárlásáról?”. Ezt a módszert akkor használhatod, ha minden más már kiszállt a fejedből. Válaszoljon minden vásárlói kifogásra egy kérdéssel: „Mi győzheti meg Önt a termékünk megvásárlásáról, még akkor is, ha „a vásárló által megnevezett hibája van?”.

Telefonos értékesítési kifogások

Különösen nehéz a fogyasztói kételyekkel dolgozni, amikor. Nem látja a beszélgetőpartner reakcióját bizonyos vitákra, és beszélgetése bármikor megszakadhat.

A telefonos értékesítésben az ellentmondásos munka egyszer, a termék bemutatása után történik. Ebben az esetben a válasznak a következő mondattal kell kezdődnie: „Termékünk lehetővé teszi Önnek…”, Termékünk megoldja a problémáját.”

Minden más munkát a szabványos séma szerint kell elvégezni. Csak arra kell figyelni, hogyan beszélsz. Végtére is, az Ön, mint eladó benyomása a hangján fog alapulni. Nyugodtnak és magabiztosnak kell lennie.

Szünet esetén a szakértők azt javasolják, hogy a retorikai kérdések technikájához folyamodjanak, amelyek enyhítik a helyzetet.

Példa:„Valóban kényelmes, ha az árut közvetlenül házhoz szállítják?”.

A telefonos értékesítésben is a menedzserek gyakran társulnak az ügyfelek negatív reakcióihoz. Próbáljon meg egy ilyen beszélgetőpartnert felkelteni, de ha mégsem akarja folytatni a beszélgetést, csak köszönje meg neki az idejét, és búcsúzik el. Ez segít fenntartani a pozitív benyomást Önről és cégéről.

Számos szabály létezik, amelyek lehetővé teszik a kifogások megválaszolásának szakaszát a leghatékonyabban:

• Kutassa fel az árult terméket. Mindent tudnod kell róla;
• Győződjön meg róla, hogy terméke valóban jó, nem szabad megtévesztenie az ügyfelet, beszéljen olyan tényekről, amelyekkel kapcsolatban nincsenek kétségei;
• Legyen barátságos és vendégszerető, még akkor is, ha a vevő tapintatlanul viselkedik.
• Figyelmesen figyeljen, használja az ügyfél szavait érvelésre, soha ne szakítsa félbe beszélgetőpartnerét;
• Ne féljen a kifogásoktól, ezek azt jelzik, hogy az ügyfél érdeklődik az Ön ajánlata iránt;
• Beszéljen magabiztosan, ne aggódjon;
• Nyugodtan tegyen fel kérdéseket, ha nem érti a kifogások indokait;
• Egyezzen meg az ügyféllel, mutasson érdeklődést problémája iránt;
• Először nevezze meg, milyen előnyökkel jár a termék az ügyfél számára, és csak ezután nevezze meg az árát;
• Készítsen listát terméke előnyeiről előre;
• Összeállít . A forgatókönyv a menedzser és a vevő közötti beszélgetés hozzávetőleges szerkezete. Lehetővé teszi, hogy az eladó cselekedeteit a megfelelő irányba terelje.

értékesítési kifogás script

A kifogásokra adott válaszok szakasza közvetlenül a termék bemutatása után következik be.

Kifogáskezelési szkript lépései:

1. A helyzet felderítése. Ebben a fázisban a menedzsernek fel kell tennie a kérdést: „Érdekli ez az ajánlat?”, „Szeretne részletesebb információkat kapni?”.
2. A vevő meghallgatása. Erről már beszéltünk, ezért itt nem állunk meg sokáig. Itt a menedzsernek meg kell mutatnia, hogy megérti a beszélgetőpartner felháborodását, és osztja azokat. Ezt a következő mondatok segítségével lehet megtenni: „Egyetértek veled”, „Én is találkoztam ilyen problémával”, „Ez néha előfordul”.
3. A kifogások kezelésére szolgáló összes módszert alkalmazva, amelyekről fentebb beszéltünk. Válasszon néhány technikát, és alkalmazza őket.
4. Válaszok az ügyfelek kérdéseire. Dolgozzon végig a lehetséges kérdéseken az egyes kifogások esetében. Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan és magabiztosan válaszoljon.
5. Az üzlet lezárása és az ügyféltől való elköszönés. Még ha nem is ment jól a beszélgetés, köszönje meg a megbukott ügyfélnek az idejét.

Az értékesítésben dolgozók első kézből ismerik a nehéz ügyfeleket. Ráadásul általában ez teszi ki a fogyasztók többségét. Folyamatosan vannak vitáik, kifogásaik, amikkel a menedzsernek foglalkoznia kell. Nem elég csak felkínálni és helyesen bemutatni egy terméket, hanem el is kell adni. Ebben rejlik a nehézség. A kifogások kezelése az értékesítői munka szerves része, amely kihívást és egyben érdekeset jelent. Fel kell készülni arra, hogy a vevő biztosan kérdez valamit, elégedetlen lesz valamivel. A kiváló vezetőt a középszerűtől éppen az ellenvetések elleni küzdelem különbözteti meg, hogy meg tudja-e győzni egy adott termék megvásárlásának szükségességéről.

Hogyan kell helyesen eladni?

A fő hiba a kifogások kezelésében a gyors és hirtelen válaszok. Emlékeztetni kell arra, hogy a vevővel folytatott párbeszédet folyamatosan fenn kell tartani. Ha az eladó hallgat, nem kelt bizalmat. Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése kulcsfontosságú. Amikor egy ügyfél barátságtalan reakciót lát, megijed.

Ebben az értelemben a kezdő értékesítőknek keményen kell dolgozniuk. A párbeszédnek gördülékenyen kell folynia, minden szót meg kell fontolni. Végül is egy sikertelenül kidobott mondat megtörheti azt az „alapot”, amelyet az ügyféllel folytatott beszélgetés legelejétől felépített. A szakértők bizonyos elvek alkalmazását javasolják:

• először figyelmesen meg kell hallgatnia az ügyfél minden kifogását, majd tartson egy rövid szünetet és kezdjen párbeszédet;
• tisztázó kérdéseket kell feltenni az elégedetlenség valódi okának azonosítására;
• ügyeljen azokra az árnyalatokra, amelyek nem felelnek meg a vevőnek, és helyezze őket kedvezőbb színben;
• értékelje a kifogás igazságtartalmát;
• végül válaszok - itt az eladónak világosan és egyértelműen el kell magyaráznia, hogy miért kell ezt a terméket itt és most megvásárolni.

Feladatok elvégzése

Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelésének számos módja van. Ahhoz, hogy mindegyiket birtokolja, folyamatosan gyakorolnia kell. A pszichológusok speciális feladatokat dolgoztak ki, amelyekkel a vezetők fejlesztik értékesítési készségeiket. A válaszok mélyebbek és meggyőzőbbek lesznek, ha ezt a rendszert használja.

Magába foglalja:

1. Fogadás "igen, de ...". Például egy ügyfél azt mondja, hogy az Ön cégének magas árai vannak. A menedzser így válaszol: „Igen, de biztosítjuk ingyenes szállításés garantálják a magas minőséget. Sok ilyen példa lehet a kifogások kezelésére.
2. Bumeráng. Ez a technika univerzális, és szinte minden helyzetben használható. A válaszokat a következő mondattal kell kezdeni: „Ezért azt tanácsolom, hogy vásárolja meg ezt a terméket.”
3. Összehasonlítások. A konkrétság itt fontos. Össze kell hasonlítania a terméket a versenytárs által biztosított termékkel. És bizonyítsa be, hogy a tiéd jobb vagy olcsóbb. A lényeg az, hogy ne általánosságban beszéljünk, hanem hogy valós példákat hozzunk.

Alapvető pillanatok

A vásárlói kifogások kezelésének bizonyos elveken kell alapulnia. Az ár kérdésében a következő szabályokat kell követnie:

• először fel kell hívnia az ügyfél figyelmét, érdeklődni kell a szolgáltatás vagy termék iránt, és csak a végén nevezze meg az árat;
• ha a vevő kedvezményt kér, ajánljon fel ingyenes szolgáltatást;
• beszélnie kell a termék minőségéről és pozitív aspektusairól;
• ha az áru ára magas, felajánlhat hitelre történő vásárlást a következő szavakkal: „Ezt megvásárolhatja mosógép hitelre csak havi 4000 rubelért”;
• beszéljen arról, mit veszít az ügyfél, ha nem hajlandó vásárolni.

Hogyan lehet megváltoztatni az ügyfél döntését?

A kifogások kezelésére szolgáló módszerek nem korlátozódnak csupán a termékről szóló történetre. Meg kell gondolnia a vásárlót, és azonnal meg kell vásárolnia ezt a terméket. Ahhoz, hogy kiváló aktív értékesítési menedzser lehessen, bizonyos szabályokat be kell tartania.

Ezek közé tartozik:

• a termék összes pozitív tulajdonságának ismerete;
• az ügyfél figyelmes meghallgatása, a probléma azonosítása és megoldása;
• barátságos kommunikáció;
• optimista hangulat.

Az ügyfél, aki egy mosolygó menedzsert lát maga előtt, önkéntelenül is hűségessé válik hozzá. Készen áll meghallgatni őt, mérlegelni az érveket és pozitív döntést hozni. Itt az a legfontosabb, hogy ne vigyük túlzásba. Ne keverd össze a jóindulatú mosolyt a "bolond" mosollyal.

Gyakori hibák

A kereskedelemben a kifogások leküzdésének magas szintje próba-hibával érhető el. A fenti módszerekkel bizonyos sikereket érhet el ezen a területen. Nem szabad azonban elfelejteni gyakori hibák, amelyek a leggyakrabban fordulnak elő.

Az első és legnépszerűbb a túlzott makacsság. Ez nem csak a kezdőket érinti, hanem sok tapasztalt értékesítőt is. Nem minden ügyfél képes ellenállni a nagy nyomásnak. A legtöbb esetben a vevő bezár, és a menedzser nem teszi rá a legpozitívabb benyomást.

A második hiba az információtöbblet vagy -hiány. Éreznie kell, a kommunikációnak mértékletesnek kell lennie. Nem kell „megbeszélnie a fogát” az ügyféllel, vagy éppen ellenkezőleg, hallgatnia öt percig. Mindennek világosnak és helyesnek kell lennie.

A harmadik hiba az ár feltüntetése. Az értékesítő célja egy termék vagy szolgáltatás értékesítése. Ezt úgy kell megtenni, hogy a vevő az ár ismerete nélkül vásárolta meg a terméket.

A kifogások kezelésének technikája. gyökér kivonás

Számos technika létezik az ügyfelek kifogásainak kezelésére, amelyek közül néhányat ebben a cikkben részletesebben is tárgyalunk. Az első a gyökérkivonási technika. Lényege a hiba okának azonosítása és annak kezelése.

Először alaposan meg kell hallgatnia beszélgetőpartnere összes érvét. Még ha ugyanazt mondja is, tilos félbeszakítani. Ez megmutatja tiszteletlenségét, és a válaszok tanult forgatókönyvnek tűnnek. Ezután meg kell állapodnia a vevővel, kifejezni megértését. Folyamatosan tisztázó kérdéseket kell feltennie, amíg meg nem ismeri a kifogás valódi okát. Ezek után mondjon egy élettörténetet vagy példát, amikor ugyanezek a félelmek nem igazolódtak be.

Részleges beleegyezés és pszichológiai kötődés

Ha kérdéseket tesz fel az ok kiderítésére, használhatja ezeket a módszereket. Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése magában foglalja a részletek mélyére jutást. A részleges megegyezés lehetővé teszi, hogy a beszélgetőpartner hasonló gondolkodású emberként tekintsen rád. Most a vezetőt nem a cég képviselőjeként fogja fel, akinek el kell adnia a terméket, hanem hétköznapi emberként. Ez a módszer bizonyult a gyakorlatban a legjobbnak. Olyan kifejezések, mint „Megértelek, én is voltam ilyen helyzetben. Aztán megkockáztattam, és megváltozott az életem jobb oldala» segít a kapcsolatteremtésben és a kapcsolatteremtésben

A pszichológiai kiterjesztés bókot jelent. Vagyis az eladó nem ért egyet, csodálja a vevő érveit, dicséri. Így a menedzser elrendeli magát, és mintegy párbeszédre hív.

Bumeráng

Kicsit említettük ezt a technikát, most beszéljünk részletesebben. Ez a technika meglehetősen egyszerű, de ugyanakkor nagyon hatékony. Bármilyen helyzetben alkalmazható. A beszélgetőpartner minden érvét le kell fordítani az Ön javára. Ehhez egy kis gyakorlásra van szükség, de az eredmény nem fog sokáig várni.

Vegyünk egy egyszerű példát az értékesítési kifogások kezelésére bumeráng technikával. A leggyakoribb tiltakozás: "A termék nagyon drága." A menedzser a következőképpen építi fel a választ: „Igen, igazad van, de ezért az árért megkaphatod az árut Jó minőség, valamint három További szolgáltatások". Érdekelje a vásárlót, mondja el, hogy ha kicsit drágább is a termék, akkor is biztos lehet a minőségében, és mi megszervezzük az ingyenes szállítást stb.

Rögzítési technika

Ez a módszer kiválóan alkalmas azon ügyfelek kifogásainak kezelésére, akikkel korábban dolgozott. Ez magában foglalja a kiindulóponton alapuló ítéletek és érvek felépítését. Használni kell pozitív pontok együttműködés az ügyfél meggyőzése érdekében. Például: „Ne feledje, hogy korábban minden kifizetés időben volt, nem volt késés?” vagy „Tudja, hogy cégünk csak kiváló minőségű árut értékesít. Emlékezzen arra a laptopra, amelyet hat hónapja vásárolt tőlünk...".

Ez a technika lehetővé teszi, hogy kedvező környezetet teremtsen a kommunikációhoz. Negatív értelemben is használható. Ha információi vannak arról, hogy versenytársainak problémái voltak a szolgáltatások nyújtásával vagy valami mással kapcsolatban, akkor egy ügyféllel folytatott beszélgetés során rámutathat erre. Ne feledje azonban, hogy nem csalhat. Ha ez kiderül, a cég és személyesen a vezető hírneve nagymértékben sérül.

Feltételezési technika

A kifogások kezelésének ez a módszere lényegében hasonló a gyökér kinyerésének módszeréhez. Itt is az igazság mélyére kell jutnia, és ki kell derítenie az elutasítás valódi okát. Ilyenkor kicsit bátrabban kellene kommunikálni az illetővel, vállalva a probléma megoldását.

Például, ha az ügyfél nem elégedett a magas árral, a menedzser megkérdezheti: "Rendben, ha engedményt adunk, készen áll az együttműködésre." Ha az ügyfél nemleges választ adott, akkor a valódi okot tovább kell vizsgálni.

Meg kell értenie, hogy e nélkül lehetetlen minőségi módon együttműködni a vevővel. Vannak, akik csak azért tiltakoznak, mert unatkoznak, mások pedig nagyon szeretnék kideríteni, miért olyan magas az ár. Az ilyen ügyfeleket egyértelműen meg kell különböztetni. A tapasztalt aktív értékesítési vezetők vizuálisan meg tudják állapítani, hogy a vásárlásra koncentráló ügyfél belépett-e, vagy csak el akarja ütni az időt.

Az ügyfél elutasításának fő okai

Minden eladónak többet kell tudnia a pszichológiáról. Hiszen a kifogások kezelésének szakaszain végighaladva sok mindent elérhetsz, ha ismersz néhány "zsetont". Meg kell értenie ügyfelét, meg kell győződnie arról, hogy elégedetten távozik, és szeretne újra visszatérni. Ha minden helyesen történik, akkor maga a menedzser élvezni fogja az elvégzett munkát, és a vevő pozitív benyomást kelt.

Számos fő oka van annak, hogy az ügyfél miért mond nemet:

1. Pszichológiai védelem. Az átlagos vevő ragadozónak tekinti az eladót, aki mindenre kész, hogy az utolsó pénzt is kirázza az ügyfélből. Ezért a reflex be van kapcsolva, és a személy negatívan reagál.
2. Rossz tapasztalat. Bármilyen termék vásárlásakor az ügyfél egy megszállott eladóval találkozott, aki túlzottan nyomást gyakorol. Ha egyszer elbánt valakivel, nem akarja újra megtenni.
3. Negatív vélemények. Ha legalább néhány ember rosszat beszél a cégéről, ez elég a hírnév csökkentéséhez. A kereskedelemben pedig nagyon fontos szerepet játszik. Hírnévvesztés esetén sokkal nehezebbé válik a kifogásokkal való munka.
4. Félelmek. A vevőnek sok van. Fél attól, hogy megtévesztik, rosszul dönt, stb. A félelem okának kiderítése megoldhatja a problémát.

Következtetés

A kifogások kezelése, mint megtudtuk, az értékesítői munka elengedhetetlen része. Végül is, bármennyire is jól mutatta be a menedzser a terméket, számos kérdés biztosan fog következni. Az értékesítőknek van egy kategóriája, akik nagyszerűen mutatják meg és beszélik meg az összes előnyt, de ha egy egyszerű kérdést teszel fel, eltévednek. És amikor az ügyfél ragaszkodik, és nem ért egyet, akkor pszichológiailag összeomlik.

Az aktív értékesítési vezetőnek képesnek kell lennie improvizálni és tudásbázissal rendelkeznie. Ahhoz, hogy bármilyen területen sikeres legyen, szakembernek kell lennie. Ebben az értelemben a kereskedelem sem kivétel. A tapasztalt menedzserek minden ügyfelet meg tudnak győzni. Ennek eredményeként a cég profitot termel, a vevő pedig jó hangulatban távozik.

AZ ÜGYFÉL KIVÁLASZTÁSA ÉS A BEJELENTKEZŐ VÁLASZOK

Ügyfelei szeretnek tiltakozni… Megértheti őket. A piac telített, sok az ajánlat... A pénz, mint mindig, most sem elég...

Az értékesítési folyamat ezen szakaszát szándékosan ábrázolja a „függőleges” diagram.

Ez hangsúlyozza, hogy valójában a tárgyalás bármely szakaszában érkezhetnek kifogások az ügyfél részéről. És egy tapasztalt értékesítő bármikor kész válaszolni a kifogásokra. Sok tapasztalatlan értékesítő számára az ügyfelek kifogásai jelentik az ügylet lezárásának fő akadályát. Egy tapasztalt értékesítő számára a kifogások és a válaszok jelentik az értékesítési folyamat legérdekesebb részét. Az ügyfél kifogásai érdeklődését jelzik!

Tipikus ellenvetések

Sok éves oktatói tapasztalat azt sugallja, hogy a legtöbb kifogás az árral vagy egy konkrét termékkel kapcsolatos. Róluk - egy kicsit alacsonyabb. Itt több olyan kifogást is figyelembe veszünk, amelyek az áruk és szolgáltatások széles skálájának értékesítésére vonatkoznak. A válaszok közül is választhat. Minden tapasztalt értékesítő tisztában van azzal, hogy nincs „bűvös” trükk a kifogások leküzdésére. A kitartás és az eladó lelkesedése azonban a siker biztos receptje!

Ellenvetés: – Nincs időm ezekre a beszélgetésekre!

Válasz(ok): - Értem… Ön elfoglalt ember… Ha később visszahívnám, nem bánná?

"Szabálom az idődből...

Ellenvetés: – Hol a garancia...?

Válasz: - Cégünk 5 éve van a piacon…

Ügyfeleink jó hírű cégek. Például…

– Garanciális javítóközpontunk a következő címen található:…

Ellenvetés: "Már van beszállítónk"

Válasz: - Persze ez nem meglepő... Egy ilyen jó hírű cégnek rendszeres beszállítói kellenek... De talán kicsit más szállítási feltételei vannak...

Próbáljuk meg összehasonlítani...

Ellenvetés: “Ez a hűtőszekrény (szekrény, kanapé…) túl nagy a családunk számára…”

Válasz: - Hová fogod tenni?

Ellenvetés: – Gondolkodni kell…

Válasz: - Természetesen... Komoly üzletről beszélünk... Azonban vegye figyelembe, hogy ha holnap szállítunk Önnek árut, akkor holnap megkaphatja a megfelelő nyereséget...

Ellenvetés: „A terméke nem fogy jól (az üzletben)”

Válasz: - Vessünk egy pillantást a kereskedési téren lévő árukiállításra

Ahogy az eladó tapasztalatokat szerez, úgy bővül a tipikus kifogások és válaszok listája. Nyilvánvaló, hogy a fenti válaszok nem az egyetlenek. A tapasztalt eladók mindig „erősíthetik” ezt a listát saját válaszváltozataikkal.

Hogyan reagáljunk a kifogásokra

Az eladók sok "generációjának" tapasztalata a következő "kreatív" sémát sugallja:

1. Hallgassa meg az ellenvetést

2. Fejezz ki hálát vagy empátiát

3. Tegyen fel nyitott kérdéseket. Kérje meg az ügyfelet, hogy fejtse ki kifogását

4. Foglalja össze a kapott információkat

5. Válaszoljon a kifogásra

6. Győződjön meg arról, hogy válaszát elfogadja és megérti

- Adjon lehetőséget az ügyfélnek, hogy beszéljen. Ne szakíts félbe...

Ne mondd el az ügyfélnek, hogy téved. Még ha biztos benne, hogy a véleménye téves, maradjon csendben, vagy mondja például: „Eredeti nézőpont”, „Vannak, akik egyetértenek veled”.

– Ha az ügyfél egymás után több kifogást emel, jegyzeteljen (a válaszadáshoz), különítse el azokat a kifogásokat, amelyekkel egyetért, és azokat, amelyekkel nem. Kezdje a választ a következő szavakkal: "Egyetértek veled..."

- Ne rohanjon az árról beszélni.

- Kerülje a vitákat.

– Ismerje meg előre a vásárlói kifogások lehetséges lehetőségeit. Légy kész válaszolni rájuk a legjobb mód, figyelembe véve a vásárlás indítékait és az ügyfél igényeit.

Ne időzzön a „nehéz” ellenvetésen. Pontosan célba talál. Ezért az Ön hanyag válasza: "Egyetértek" értelmetlenné teheti az egész későbbi beszélgetést. Mondja például: "Ez egy fontos megjegyzés... válaszolok rá... kicsit később." Az alábbiakban néhány erős érv és az Ön előkészített válasza olvasható.

kifogásokat

Nagyon gyakran a vevő kifogásai egyáltalán nem is kifogások, hanem egyszerűen kifogások. Ezek csak kitalált okok arra, hogy ne vásároljanak. Ritkán hallani a vásárlótól: „Igen, nincs miért – egyszerűen nem akarom megvenni.” Leggyakrabban olyan kifogások hangzanak el, amelyek klasszikus kifogások.

Annak érdekében, hogy a vevőből „kihúzza” az elutasítás valódi okát, az eladónak figyelemmel kell kísérnie a beszélgetőpartner reakcióját a termék bemutatása során, az érvelési szakaszban. Ha a vásárlót nem érdekli a termék ára vagy jellemzői, bölcs dolog megállni, és más módon próbálkozni.

Ár kifogások

Az ár kérdése nagyon jellemző az ukrajnai eladási tárgyalások folyamatában. A tipikus árkifogások és a javasolt válaszok a következők.

Ellenvetés: "Ez drága…"

Válasz: - A minőségi termékek nem olcsók...

- Néha azt mondják: "A fösvény kétszer fizet" ...

– Ügyeljen termékeink egyedi tulajdonságaira

- És szerinted milyen ár a tisztességes?

Ellenvetés: “A Lotosnál kevesebbe kerül”

Válasz: - Biztos, hogy ugyanaz a termék? Mik a modelljük jellemzői?

Ellenvetés: "Sokkal olcsóbban tudok venni a piacon"

Válasz: - A bazári vásárlás bizonyos kockázattal jár...

– Még ki kell jutnod a piacra, és te és én dönthetünk „itt és most”

Hogyan reagálhat másként az árkifogásokra?

– Hasonlítsa össze az árat az ügyfél árával. Az így kapott különbség "semmire csökkenthető", ha elosztja az áru használati idejével, és értékeli az "egy napra vonatkozó költségeket".

– Ha az ár csökkentését kérik, tegyen „ellenajánlatot”. Előre fel kell készíteni. Például: "Két szett vásárlása esetén 5% kedvezmény lehetséges", "Ha egy évre kötünk szerződést, a kedvezmény nagyon jelentős lehet."

– Az előnyök fontosabbak, mint az ár.Ön ismét a vásárlással járó kulcsfontosságú előnyökről beszél, vagy azokról a veszteségekről, amelyeket az ügyfél elszenvedhet, ha nem vásárol. ("Igen… érdemes megfontolni… de vedd figyelembe, hogy már csak két készlet van raktáron… Talán biztonságosabb ma dönteni?")

Termék kifogások

Fontolgat konkrét példa a gyógyszerek nagykereskedelme. Beszélgetés egy nagykereskedelmi cég vezetője és egy gyógyszertár vezetője (vezetője) között.

Ellenvetés: "Már van elég antihisztaminunk"

Válasz: - Jó, ha az ügyfélnek lehetősége van választani

- Hazai gyártó termékeit kínáljuk. Mindig keresett...

Ellenvetés: „A mi kiskörzetünkben csak nyugdíjasok vannak. mit vesznek - tudod

Válasz: - Még jó, hogy sok a nyugdíjas. Hiszen nemrégiben emelték a nyugdíjakat.

Nem fognak pénzt sajnálni egy jó gyógyszerre.

Ellenvetés: “Ez… egy rossz vétel”

Válasz: - Észrevettem, hogy nem feltűnő helyen van kiállítva.

Ha megbocsát, megkérem az "elsőbírót", hogy rendezze át közelebb a pénztárhoz.

Ellenvetés: – Van egy kis kábítószer-választéka. Számunkra kényelmesebb egy nagy beszállítóval dolgozni”

Válasz: - Fontos a nagy választék. Azonban figyeljen – vannak olyan gyógyszereink, amelyek másoknak nincsenek.

Egy másik példa. "Volga" autó eladása.

Ellenvetés: "Nos... milyen minőségűek az orosz autók - mindenki tudja!"

Válasz: - Sokan úgy gondolják... Azonban in utóbbi évek Orosz gyártók jelentősen javította a termék minőségét.

Ellenvetés: „A kárpit túl könnyű. Bármilyen folt azonnal észrevehető lesz!

Válasz (1. lehetőség): - Igen, a kárpit könnyű... De micsoda tágasság és térérzet!

Válasz (2. lehetőség): - Lássunk egy másik szalont.

Még egy példa. Hirdetéselhelyezési szolgáltatások értékesítése a magazinban.

Ellenvetés: – Nagy a példányszáma, de az olvasói nők. Termékünket pedig férfiaknak tervezték!”

Válasz: - Vannak statisztikai anyagok, amelyek azt mutatják, hogy a férfi dezodorok 80%-át nők vásárolják – férjüknek és szeretteiknek...

Ellenvetés: „Az eredeti elrendezésen - a színek ugyanazok, de a forgalomban - teljesen mások lesznek! Van már tapasztalatunk!”

Válasz: - Megértheti… Néha ez megtörténik… Nemrég vásároltunk új berendezést, amely kivételesen pontos színvisszaadást biztosít a nyomtatásban.

Ellenvetés: "Az emberek a híreket olvassák, nem a hirdetéseket!"

Válasz: - Így van... De tudat alatt az olvasó is észreveszi a hirdetéseket az oldalon... És az üzletben meghozza a megfelelő döntést!

Egy másik példa. Irodabútor értékesítés.

Ellenvetés: "Drágaba kerül. És hol a garancia a megbízhatóságra?

Válasz: - Szekrényes bútorra 10 év, kárpitozott bútorra 5 év garanciát adunk.

Ellenvetés: – Miért nem tudod holnap szállítani a bútorokat?

Válasz: - Egyedi megrendelés alapján dolgozunk. Minden a megfelelő színben és méretben készül... Ezért 7 nap a gyártás és 3 nap a szállítás.

Ez a szöveg egy bevezető darab. A szerző könyvéből

6.2. Érdemi kifogások Az ügylet érvényességének ellenőrzése. Manapság sok üzletet kötnek minden nap. Törvényszerű, törvénytelen módon követik el, és van olyan, amikor a jogszerűen megkötött ügylet felismerhető

A szerző könyvéből

Kifogások és kifogások Az ügyfél kifogásai vagy kifogásai az értékesítés bármely szakaszában felmerülhetnek, de gyakrabban a kezdeti kapcsolatfelvétel során, amikor az ügyfél nem akar kommunikálni az eladóval, valamint a bemutatást követően (cég vagy konkrét).

A szerző könyvéből

Kifogások és objektív feltételek Vannak kifogások, de vannak objektív feltételek. Mi a különbség? A feltételek leküzdhetetlen akadályok, objektív feltételek, amelyek megakadályozzák Önt az eladásban, az ügyfelet pedig a vásárlásban. Például, ha megpróbálsz eladni

A szerző könyvéből

Az ellenvetés helyettesítése Ami jó a kártyaélesebbnek, az jó az eladónak (csak viccelek). Az eladás olyan, mint egy játék. Csak a kártyajátékokban az összeg mindig nullával egyenlő: amennyit az egyik veszít, annyit nyernek mások. Valójában minden pénzes szerencsejáték nulla játék

A szerző könyvéből

Kifogások és kidolgozásuk Vásárlás akkor történik, ha az ügyfélnek nincs kifogása és nincs kétsége a célszerűségével kapcsolatban. És mivel a vásárlói kifogások kezelésének folyamata nagyon fontos, nem szabad hagyni, hogy ez a maga útján haladjon, lehetővé téve az eladónak vagy a menedzsernek, hogy

A szerző könyvéből

Kifogások Az orosz szerzők eladással foglalkozó könyveiben valamiért túl sok figyelmet szentelnek a kifogások témájának, és a szerzők véleménye ellentmondásos. Egyesek azzal érvelnek, hogy egy ideális eladás esetén egyáltalán nem szabad kifogásnak lenni; mások úgy vélik, hogy az eladás lehet

A szerző könyvéből

Vásárlói kifogások Van-e az ügyfeleknek tipikus kifogásuk ennek a termékkategóriának és a terméknek a megvásárlásával szemben? Ha igen, van ezek listája és átgondolt válaszok?

A szerző könyvéből

Válaszok a kifogásokra Egy felszólaló sem lehet normális felszólaló, ha nem tudja, hogyan kezelje a kifogásokat. Anélkül, hogy kifogásokat dolgoznának ki, minden felkészülése a lefolyóba megy. Ezért először meg kell tanulnia osztályozni őket

A szerző könyvéből

Lehetséges kifogások Írja le mindet! A nyomulás és az előrehaladás fontos, de okosnak kell lenni. Tehát írja le a kifogásokat, és készítsen mindegyikre 5 választ. Legyenek S.A.L.O. Valódi bizonyíték arra, hogy a kifogás

A szerző könyvéből

1. fejezet Hogyan születnek ellenvetések Kísérlet Kedves Olvasó! Azt javaslom, hogy ne unalmas definíciókkal kezdje a kérdés tanulmányozását, hanem egy kísérlettel. Egyetértesz? Ha igen, akkor kezdje el Kísérlet 1. Vegyen elő egy jegyzettömböt, és készítsen interjút legalább 10-15 emberrel

A szerző könyvéből

Hogyan születnek ellenvetések Nos, most minden nagyon egyszerű!Két ember találkozik különböző valóságtérképekkel és különböző „kutyákkal” a fejében. Az A személynek van valamilyen ajánlata B személynek (üzleti ajánlat, terméke megvásárlására tett ajánlat, ajánlat a számára

A szerző könyvéből

Kifogások a versenytársakkal kapcsolatban Nagyon jó, hogy piacgazdaság (vagy piacorientált gazdaság) megjelent és fejlődik hazánkban, és ennek eredményeként megjelent a verseny. Egyszer volt üzleteinkben, hogy csak három fajta sajt volt (holland, orosz és több

A szerző könyvéből

Árkifogások Az árkifogások is gyakoriak. A "miért olcsóbb ott ugyanaz a dolog?" az előző fejezetekben már foglalkoztunk. Gyökér extrakciós technikával kezelhető. Nézzünk még egy párat

A szerző könyvéből

A kifogás elve Néha azonban érdemes még többet is használni hatékony mód hogy az embereket maga mellé vonja: provokálja ki őket tiltakozásra. Furcsa módon ez pontosan ugyanúgy működik, mint tanácsot kérni. Amikor az emberek tiltakoznak ellened, demonstrálnak

Egyetlen értékesítő sem szereti a kifogásokat a munkájában, de ezek jelentik a személyes és szakmai fejlődés fő forrását. Az ügyfél pszichológiája olyan, hogy nagyon ritkán fog beleegyezni, hogy alkut kössön Önnel anélkül, hogy ellenőrizné az erejét, anélkül, hogy kétségbe vonná szavai igazságát, anélkül, hogy tudná, milyen előnyökkel jár, ha beleegyezik az ajánlatába. És ha megtanulja elemezni a kifogások okait, majd ez alapján igazítani a munkáját, akkor a siker csak idő kérdése lesz. Ennek ellenére a legtöbb vezető a kifogásokat nem fejlődési lehetőségként, hanem komoly akadályként kezeli.

A bemutatott leckében megértjük, mik a kifogások, milyen típusú kifogások léteznek, és milyen technikák állnak rendelkezésre ezek kiküszöbölésére. Ez az információ segít megérteni, hogy „az ördög nem olyan félelmetes, mint amilyennek lefestik”, és hogy a kifogásokkal való munka nemcsak könnyű, hanem érdekes is.

Klienslélektan: mik a kifogások és hogyan alakulnak ki

Az értékesítésben a vevő pszichológiája játszik nagy szerepet, a kifogások pedig védekező reakciót jelentenek a menedzsernek a kapcsolatfelvétel és az értékesítés lezárása során tett lépéseire, bár néha az értékesítési ciklus minden szakaszában előfordulnak kifogások. Meg kell értenie, hogy az ügyfél mindig arra törekszik, hogy megvédje magát, mert. az eladót lelki nyugalmára (a kapcsolatteremtés szakasza) és jólétére (a tranzakció befejezésének szakasza) fenyegető veszélyként fogja fel. Ezért a kifogások az eladási folyamat természetes velejárói és.

Az ellenvetések kialakulása az észlelés tudatos és tudattalan szintjén egyaránt előfordul. A tudattalan kifogások az ügyfél reakciója egy kívülálló (az eladó) komfortzónájába való behatolására, és önkéntelen, szinte öntudatlan frázisokban fejeződik ki. Nem szabványos cselekvések, gondosan átgondolt kifejezések, értékesítési szkriptek segítenek leküzdeni az ilyen típusú kifogásokat. A lényeg az, hogy megértsük, hogy az öntudatlan kifogások nem a javasolt termékre, hanem a menedzser cselekedeteire irányulnak.

A tudatos kifogások viszont arról szólnak, amit az eladó kínál. Itt a potenciális vásárló nem elégedett a termék előnyeivel, költségével, sajátos jellemzőivel. Az ilyen típusú kifogások olyan esetekben merülnek fel, amikor a vevő kevesebb pénzért szeretne többet kapni.

Ennek a blokknak az összefoglalásához tegyük fel, hogy a legfontosabb dolog, amit meg kell értened a kifogásokkal kapcsolatban:

• A kifogások reakciók a tetteire, ami azt jelenti, hogy ha megváltoztatja tetteit, megváltoztathatja ezeket a reakciókat.
• A kifogások elkerülhetetlenek, és ha valaki nem tiltakozik ellened, akkor úgyis vásárol, és ebben nincs szakmai érdem.

Ha elfogadja ezt a két tényt, készen kell állnia a kifogásokra, és lelkesedéssel kell szembenéznie velük, mert ezek közelebb visznek az ügylet megkötéséhez.

Kifogáskezelés – mi ez?

Úgy hívják, hogy a menedzser felszámolja a tudatos és tudattalan akadályokat, amelyek megakadályozzák az üzletet. Ez a tevékenység szinte mindig jelen van az értékesítésben, ezért egyszerűen meg kell érteni a kifogások típusait, azok feldolgozásának szakaszait és a válaszadási lehetőségeket.

Ne feledje, hogy a vevők különbözőek, de minden kifogás a termék vagy szolgáltatás vásárlása iránti érdeklődésük jelének tekinthető. A kifogások helyes kezelése lehetővé teszi, hogy növelje a termék értékét a potenciális vásárló szemében, és a helytelenül az üzlet meghiúsulásához vezet. És ahhoz, hogy az ellenvetésekkel kompetensen dolgozhassunk, mindenekelőtt meg kell értenünk, mik ezek a tudatos és tudattalan mellett.

A kifogások tipológiája

A kifogások lehetnek hamisak és igazak. És itt van egy trükkös pillanat: ha legyőzi az igaz kifogásokat, akkor lezárja az üzletet, és ha a hamisakat - új kifogások folyamát. Ez azért történik, mert egy személy nem hajlandó vásárolni, és udvariasságból vagy valami másból képtelen ezt közvetlenül megmondani.

Ezenkívül meg kell tanulnia megkülönböztetni a kifogásokat és a feltételeket - olyan valódi tényezőket, amelyek nem teszik lehetővé az üzlet megkötését (például egy személy nem vesz autót egy autókereskedésben, ha nincsenek jogai stb.).

A hamis kifogások megjelenését meglehetősen súlyosan érinti, de az is előfordul, hogy az emberek kifejezetten hamis indokokat neveznek meg, például amikor kényelmetlen igazakat hangoztatni.

Ami a valódi kifogásokat illeti, azok a potenciális vásárló számára indoklásul szolgálnak a tervezett vásárlás célszerűtlenségére. Mint mondtuk, ezeket kell kidolgozni a megállapodás megkötéséhez, de ezt szakaszosan kell megtenni.

A kifogásokkal való munka szakaszai és módszerei

Ebben és a következő néhány részben az igaz kifogások gyakorlásáról fogunk beszélni, a lecke végén pedig megmutatjuk, hogyan lehet ellensúlyozni a hamis ellenvetéseket.

Tehát a kifogások kezelése a következő:

• Figyelmesen hallgassa meg a kifogást anélkül, hogy megzavarná az ügyfelet (használja a technikát). Amikor a végét hallgatod, mondhatod: „Hallottam” stb.
• Egyetért a kifogással, i.e. megmutatja, hogy osztja a véleményét. Mondhatja: „Egyetértek Önnel, a funkcionalitás ebben a kérdésben nagyon fontos” stb.
• Adjon indokolt választ a kifogásra, mutasson kiutat az ügyfélnek a helyzetből.

PÉLDA:

Vásárló: „Ugyanaz a termék drágább, mint egy közeli üzletben”

Eladó: Egyetértek veled. A pénzmegtakarítás mindig fontos. Ám más üzletekkel ellentétben az áruink ára tartalmazza a karbantartási és kiegészítő szolgáltatások költségét. Fizessen most egy kicsit többet, de a jövőben számos szolgáltatásunkat ingyenesen veheti majd igénybe.”

A vizsgált sémát klasszikusnak tekintik, és hibátlanul el kell sajátítani. De emellett az értékesítés során különféle technikák is léteznek a kifogásokkal való munka során. A továbbiakban megbeszéljük őket (azonnal lefoglaljuk, hogy az ügyfélhez való csatlakozás stádiumát nem említjük, de mindig tartsuk szem előtt).

Ellenkérdések módszere

Az ügyfél kifogásaira válaszolva feltehet neki néhány ellenkérdést, hogy elgondolkozzon saját ítéleteinek helyességén.

PÉLDA:

Ügyfél: "Itt drága"

Eladó: "És mennyi az olcsó önnek?"

Eladó: "Miért gondolod, hogy drágák vagyunk?"

Eladó: Mihez képest drága?

A kérdések feltevése után két lehetőséged van: ha korábban az ügyfél „gépen” beszélt, akkor most gondolkodik, esetleg átfogalmazza a kifogást, és Ön kiválaszthatja a megfelelő taktikát a beszélgetéshez. Vagy behatolhat a kifogás mély lényegébe, és megkeresheti annak súlyosabb okait, hogy aztán kiküszöbölje azt.

Összehasonlítási módszer

Ebben az esetben egyszerűen összehasonlítja, hogy az ügyfélnek most mije van, és mit tud neki kínálni. Ezt a módszert akkor is használhatja, ha a vásárló például olcsóbb és drágább cikk között választ.

PÉLDA:

Ügyfél: "Ez a modell drágább, mint a másik"

Eladó: "Rendben, hasonlítsuk össze. Melyik márka a híresebb? A német minőség jobb, mint a kínai? Ebben az esetben további tartozékokra van szüksége? És egy másikban? Garanciát vállal ez a cég? És az az egy?"

Csak mutasd meg a személynek azt a különbséget, amelyre nem gondolt, és adj neki lehetőséget, hogy szélesebb körben tekintse át az ajánlatodat.

"Igen, de..." módszer

Ez a módszer az egyik legnépszerűbb. Leggyakrabban olyan helyzetekben alkalmazzák, amikor az ügyfél kifogásai jogosak: például valóban drága lehet a terméke, és az Ön feladata, hogy elmagyarázza az embernek, hogy egy ilyen költség miért eléggé megfelelő.

PÉLDA:

Ügyfél: "Nagyon drága"

Eladó: "Igen, de ez garantált minőség»

Ügyfél: "Néhány ember rosszat mond erről a márkáról"

Eladó: "Igen, de azok, akik jól válaszolnak, sokkal többek"

Ügyfél: "A szomszédban olcsóbb"

Eladó: "Igen, de van jobb"

Valójában az „Igen, de…” módszer sok helyzetre alkalmazható, de csak akkor hatékony, ha képes vagy egyértelműen megindokolni, ami a „de” után következik.

"Ezért" módszerrel

Bizonyos mértékig ez a technika nem hasonlít az előzőhöz, de annak jellegzetes tulajdonsága az, hogy kiválóan alkalmas hamis ellenvetések kezelésére is. A lényeg az, hogy a kliens ellenvetése legyen a meggyőző szavaid kiindulópontja.

PÉLDA:

Ügyfél: "Gondolnom kell"

Eladó: "Ezért szeretnék veled találkozni - hogy rámutassak, mire is érdemes pontosan odafigyelni"

Ügyfél: "Az Ön ára magas"

Eladó: „Ezért egyrészt minden ügyfelünk számára mintavevőink vannak, másrészt minden ügyfelünket további szolgáltatásokkal látjuk el”

Ügyfél: "Már van egy személyem, aki szállítja ezt a terméket"

Eladó: "Szuper! Ezért mindenképpen meg kell tanulnia saját maga számára előnyeinket és új lehetőségeinket.”

Helyes használat esetén ez a módszer nagyon hatékony eszköz lehet a legsúlyosabb kifogások semlegesítésére is.

Nyilatkozat helyettesítési módja

Az állításcsere módszere Parafrázis és helyettesítés néven is ismert. A lényeg egyszerű: amikor egy kifogással dolgozik, a nyilatkozatát a „Tehát úgy érted, hogy…” vagy „Jól értettem, hogy…” szavakkal kezdi, majd az ügyfél kifogását egy olyan kijelentésre cseréli, amely előnyös az Ön számára.

PÉLDA:

Ügyfél: "Nincs benned, amit keresek"

Eladó: "Tehát úgy érted, hogy ha elhozzuk a szükséges árut, felvesszük velünk a kapcsolatot?"

Ha ilyen finoman befolyásolja az ügyfél pszichológiáját, akkor képes lesz arra, hogy Ön felé forduljon, és megvitassa a lehetséges együttműködés kilátásait.

múltbeli tapasztalati módszer

A szakmai vezetők nagyon szeretik ezt a módszert. Ahhoz, hogy eredményt hozzon, keresse meg a potenciális vásárló cselekedetei között azokat, amelyeket korábban már megtett, de a jövőben meg kell tennie.

PÉLDA:

Ügyfél: "Az Ön ára magas"

Eladó: „Mondd, megvolt már úgy, hogy eleinte spóroltál, de aztán mégis drágábban kellett vásárolnod – mikor kellett még egyszer túlfizetned?”

Vevő: "Már van beszállítónk"

Eladó: „Figyelj, de emlékezz arra a pillanatra, amikor beszállítót választottál. Mi vezérelte? Biztosan kedvező feltételek, nem? Talán van értelme megfontolni javaslatunkat? Ki tudja, talán sokkal érdekesebbnek találja.”

Ha valami lényegeset talál az ügyfél kifogásaiban, azonnal használja. Ha az ügyfél továbbra is visszautasítja, más módszerrel próbálja meg újra eltávolítani az akadályt.

Ezeket a kifogáskezelési módszereket tartják a legelterjedtebbnek, de ezeken kívül szeretnénk néhány további technikát is bemutatni, amelyek gazdagabbá és erősebbé teszik a tiédet.

Reformulációs technika

A technika némileg hasonlít az állításhelyettesítési módszerhez, de trükkösebb annál. Abból áll, hogy beszédében az ügyfél kifejezéseit és kérdéseit használja annak érdekében, hogy elkezdjen beszélni az "ő" nyelvén, és ugyanarról a dologról. Különböző emberek ugyanazok a szavak különböző dolgokról beszélhetnek, ezért vannak kétértelműségek és kétértelműségek. Ezt a technikát alkalmazzuk, hogy ezeket kiküszöböljük és megállapodjunk.

PÉLDA:

Ügyfél: „Gyártási technikáink nagyon összetettek. változás technológiai folyamatokés az alkalmazottak átképzése nem megfelelő"

Eladó: Egyetértek. Ilyen összetett folyamat és jelentős innovációs költségek mellett a technológiai változást átgondoltan kell megközelíteni. Emiatt munkatársaink előzetesen alaposan áttanulmányozzák ügyfeleik munkáját. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy komolyan minimalizáljuk a kockázatokat és a költségeket.”

Ugyanez a technika nagyon hatékony az ellenkérdések módszerével együtt. Ezek együttesen nagyban növelik a menedzser esélyeit a sikerre.

Feltételezési technika

Amikor a találgatási technikát használja, feltételezhetően azt feltételezi, hogy azok a nehézségek, amelyek megakadályozzák az ügylet megkötését, megszűntek. Gondolja át, hogy egy potenciális vevő most elfogadja-e az Ön ajánlatát? Ha nem, milyen okból? Tegye ezt minden kifogással, hogy gyorsan elhárítsa a kisebb kifogásokat, és áttérjen a komolyabb kifogásokra.

PÉLDA:

Ügyfél: "A számítógépei nagyon drágák"

Értékesítő: "Rendben, ha nem az ár lenne a kérdés, érdekelne ez az ajánlat?"

Ügyfél: "Szerintem igen, de mit csináljak egy régi számítógéppel?"

Ez a párbeszéd egyértelműen megmutatja, hogy a vásárlástól való vonakodás oka egyáltalán nem az áruk magas ára. Ez azt jelenti, hogy az eladó továbbléphet a fő kifogásra és feldolgozhatja azt. A második kifogás alatt azonban egy harmadik kifogás is rejtőzhet, és ezt mindig figyelembe kell venni.

Technika "Még valami?"

Technika "Még valami?" sokkal könnyebb és biztonságosabb, mint az előző. Akkor használatos, ha meg kell határozni az ajánlat elutasításának fő okát. Az eladó ebben az esetben rendelés nélkül egyszerűen „kihalászja” a kifogásokat.

PÉLDA:

Ügyfél: "Szerintem nagyon nehéz lesz megszabadulni a régi berendezéstől"

Eladó: „Tudod, mi egy egyedi rendszer szerint dolgozunk: Ön új berendezést vásárol, mi magunk elvesszük Öntől a régit, figyelembe véve annak költségeit. Mondd, van még valami, ami összezavar?

Vevő: „A berendezésváltással az iroda átszervezésével kell majd foglalkoznunk. Nem, túl drága"

Eladó: „Nagyon jó: frissítse az irodát - kellemesebb lesz Önnek, alkalmazottainak és ügyfeleinek. Van még valami, ami aggaszt?"

Vevő: „Valószínűleg az alkalmazottakat át kell képezni, hogy új szoftverrel dolgozzanak”

Eladó: "És mi segítünk neked ezzel is foglalkozni. Mondd, ennyi, vagy van még valami, ami megzavarhatja a közös munkánkat?

Amint látható, az eladó egyszerűen „kihúzza” egymás után a vevő kifogásait anélkül, hogy azokat igazán feldolgozná. Ez lehetővé teszi számára, hogy megtalálja a legfontosabb kifogást, és arra koncentráljon. Ez a technika mozgásteret ad a menedzsernek, mert. van miből válogatnia. És amikor a legtöbb kifogás azonosítható, az eladónak nem lesz nehéz saját kezébe venni a kezdeményezést.

Őszinteség technika

Az őszinteség technikáját alkalmazva mintegy megnyílik a vevő felé, és beszél az ajánlatának minden előnyéről és hátrányáról. Ezzel kölcsönös érzelmeket ébreszt benne, ő pedig elmondja, hogy valójában mi akadályozza meg abban, hogy elfogadja ajánlatát. A javasolt technika az őszinteségen, a bizalomon és a potenciális vásárló érdekei iránti törődésen alapul.

PÉLDA:

Ügyfél: „Gondolkodnom kell. Talán találok olcsóbb megoldást"

Értékesítő: „Tudod, hogy őszinte legyek, igazad van. Mivel őszinte vagy velem, azt is elmondom, hogy is van ez valójában. Jómagam, mint a cég munkatársa bármilyen terméket 10% kedvezménnyel vásárolhatok meg. Ezt a kedvezményt tudom ajánlani Önnek. De senkinek sem szabad tudnia róla. Szerinted jó lenne egy ilyen kedvezmény? És különben is, semmit nem titkolok el előled, szóval bármit kérdezhetsz.

Amikor ilyen formában „őszintén beszélsz” egy klienssel, kifejezed iránta való tiszteletedet és ragaszkodásodat, ami arra ösztönzi őt, hogy hasonló módon reagáljon, mint te. Ennek a technikának pedig éppen az a trükkje, hogy az ügyfél nagy valószínűséggel elmondja aggodalmának valódi okát, amire szüksége van.

A naivitás technikája

Itt kezeli az ügyfelek minden kifogását úgy, mintha azok 100%-ban igazak lennének. Ehhez egyszerűen úgy tesz, mintha elhinne mindent, amit a potenciális vevő mond, majd elkezdi energikusan megoldani ezt a problémát, különféle lehetőségeket kínálva a személynek. Ezt teszed minden új kifogással. De ne feledje, hogy a naivitás technikája meglehetősen munkaigényes és veszélyes az Ön hírneve szempontjából: kívülről az emberek azt gondolhatják, hogy Ön valami „egyszerű-jólelkű ember”, és nem akarnak üzletet kötni veled. , nem tekintve önt szakembernek. A technikában azonban van egy trükk az Ön számára: amíg az ügyfél válaszol a kérdéseire, Ön találhat további lehetőségeket a további meggyőzésre, majd egy új oldalról - egy komoly szakember oldaláról - mutathatja meg magát.

PÉLDA:

Ügyfél: "Már nincs hova újat venni és raktárra rakni"

Eladó: „Mellesleg nem egyszer hallottam, hogy sok beszállítója van. De nem csak a raktárban, hanem az üzletben is segítünk mindent kényelmesen elrendezni.”

Vevő: „Figyelj, a költöztetőink egyszerűen nem tudják elvégezni a munkát, ha Öntől is rendelünk”

Eladó: Semmi gond. Rakodónk az autóban lesz, aki mindent ingyen megtesz helyetted”

A természetellenes kifogások nyilvánvalóak, de az eladó teljes komolysággal megoldja az ügyfél „problémáit”. Valószínűleg az ilyen értelmetlen kifogások hosszas feldolgozása után az eladó rájön a valódi okokra, még akkor is, ha egy kis időt fordít erre.

Az együttműködés előnyeire összpontosítva

Ez a technika olyan ügyfelekkel való együttműködésre alkalmas, akikkel már dolgozott együtt. Csak meg kell találnia néhány pillanatot, amely örömet okozott egy személynek a múltban. Ezek lehetnek kedvezmények, kiegészítő szolgáltatások, gratulációk vagy valamilyen nyeremény stb. Ha az ügyfél tiltakozik ellened, egyszerűen átirányítod az észlelését az együttműködés kellemes emlékeire.

PÉLDA:

Ügyfél: "Ezúttal valószínűleg máshonnan fogunk rendelni"

Eladó: "Persze. Emlékszel, hogy múltkor milyen kellemes meglepetésben volt részed az ajándékainkkal cége évfordulójára?

Vevő: "Persze! Nagyon jó volt! Ez mindig így lesz!”

Eladó: „Mellesleg, már majdnem készen vagyunk új rendszer legjobb ügyfeleink fejlesztése. De még mindig szeretném tudni, hogy mi lenne az érdekes az Ön számára? Tudnál tanácsot adni?"

Ügyfél: "Ez érdekes! Mindig van valami újdonság! Most már azt sem tudom, hogy menjek-e máshova..."

Az eladó feladata ebben a technikában, hogy egy személy kellemes érzéseket éljen át emlékezetében, és felhívja benne a vágyat, hogy a közeljövőben újra megtapasztalja. A technológia szisztematikus használatával a kliensei feltételes reflexet alakítanak ki: jó veled, de valahogy nem ugyanaz nélküled.

És még valami: ezt a technikát az ellenkező irányba is lehet használni, amikor például negatív érzelmeket kell kiváltani a versenytársakkal való együttműködéssel kapcsolatban.

Pszeudo-analízis technika

A technika meglehetősen sajátos: amikor a potenciális vásárlóval kommunikál, vegyen egy darab papírt, és írja be két oszlopba az ajánlatának összes hátrányát és előnyeit. Ezt követően a kliensnek nem tetsző hátrányok kiküszöbölésével egy-egy előnyt zárjon ki. Először szüntesse meg a legjelentősebb előnyöket és a kisebb hátrányokat. Tehát addig kell folytatnia, amíg az ügyfél ki nem mondja a végső „Igen”-t vagy a végső „Nemet”. Ezzel a technikával megmutatja az ügyfélnek az ajánlata összes pontjának értékét, és választási lehetőséget ad a költség és az érték között.

Alkalmazza az álanalízis technikáját teljes őszintén és ravaszság nélkül, mint a kliens mindkettőt észreveszi, és ha megállapítja, hogy ravasz vagy, akkor magad ellen fogsz játszani. Javasoljuk továbbá, hogy előzetesen készüljön fel ennek a technikának a használatára: bontsa fel a javaslatot összetevőkre, és határozza meg pozitív és negatív pontjaikat, és tegye ezt többféleképpen, hogy a „terepi körülmények között” különböző kombinációk legyenek. Alapján egyéni jellemzők minden egyes ügyfélnek válassza ki az előnyök és hátrányok megfelelő kombinációját, és dolgozzon vele.

Ennek eredményeként több mint egy tucat különböző módszert és technikát elemeztünk a kifogások kezelésére. Ahogy alkalmazza őket és tapasztalatot szerez, a munka egyre könnyebbé válik, és a végén szinte minden ismert kifogásra hatékony technikák arzenálja lesz. Ha azonban viszonylag könnyű igaz kifogásokat kidolgozni, akkor sok eladó egyáltalán nem tudja, hogyan dolgozzon a hamis ellenvetésekkel. Hogy ne tartozzon közéjük, olvasson tovább.

Hamis kifogások kezelése

Amikor potenciális vásárlókkal érintkezik, gyakran hallhat ilyesmit: „Most nem vagyok kész a döntésre”, „Már mindenünk megvan”, „át kell gondolnom” stb. Mindezek az ellenvetések hamisak. Sőt, sok lehet belőlük. Általános szabály, hogy ezek mind „baba”, de vannak olyanok, amelyeket nem könnyű megkülönböztetni az igazitól.

Meg kell értenie, hogy minden hamis kifogás vagy valódi kifogást rejt, vagy olyan valós feltételt, amely nem teszi lehetővé a vásárlást (pontosan az, amiről a lecke elején beszélt). Ennek alapján a hamis kifogások azonosításának és kidolgozásának megtanulásához elsősorban tapasztalatokat kell szereznie és minden konkrét helyzetet elemeznie kell.

De akár van tapasztalata, akár nincs, ne feledje, hogy hamis kifogásra ne válaszoljon, különben egyszerűen és nagy valószínűséggel másra költi, mint egy üzlet megkötésére.

További árnyalat, hogy a legtöbb téves kifogás a vevői igények megállapításának vagy a termék megjelenésének hibája. Tehát ha a különböző ügyfelek folyamatosan ugyanazt mondják, érdemes újragondolni az értékesítési ciklus többi részéhez való hozzáállást.

Tehát hogyan kezeli a hamis kifogásokat?

A hamis kifogások kidolgozásának feladata a kliens "tiszta vízhez" juttatása, pl. ismeri az igazi ellenvetést. Emiatt a hamis kifogások kezelésére szolgáló módszerek nem szabványosak, és az aktuális helyzet sajátosságai alapján kell őket alkalmazni (szükség esetén technikák kombinációjára is szükség lehet).

A hamis kifogások kezelésének fő módszerei a következők:

• Csak hagyd figyelmen kívül a hamis ellenvetést. Például azt mondták Önnek: „Gondolkoznom kell”, és folytatja a történetét, az értékesítési ciklus minden szakaszát követve egészen a tranzakció befejezéséig.
• Állítsa az ügyfelet az őszinteségre. Az ügyfél kifogására válaszolva valami ilyesmit mond: „Nos, ez ok az ilyen vásárlás visszautasítására?! Mondd el, mi az, ami igazán zavar téged." De nézd meg a helyzetet: beszélj halkan és feltűnés nélkül, próbálj tapintatos és pontos kommunikációt folytatni.
• Foglalja össze az előnyöket. Még egyszer felsorolja terméke összes előnyét, és elmondja az ügyfélnek, hogy milyen előnyökkel jár neki. Mondhatja például így: „Ítélje meg maga: ha ezt a terméket vásárolja, garantált minőséget kap, megtakarít a szolgáltatáson, és annyi örömteli érzelmet szerez az új kütyüből és annak használatából! És azt mondod, hogy drága?!"
• Tegyél fel egy korlátozó kérdést. Kérdezd meg az ügyfelet, hogy ez az egyetlen ok, ami megakadályozza a termék megvásárlásában? Beleegyezik-e az üzletbe, ha ez a probléma megoldódik?

A hamis kifogások kezelése sokkal egyszerűbb és gyorsabb, mint az igaz ellenvetésekkel, mert mint mondtuk, ezek szinte mindig csak üres szavak, amelyeket automatikusan kimondanak, hogy ne hatoljanak be az ügyfél személyes terébe. Sokkal fontosabb megtanulni azonosítani őket. Tehát gyakorolj és szerezz tapasztalatot.

A kifogások kezelését gyakran a kifogások kezelésének nevezik. De a „küzdelem” fogalma itt teljesen kimaradt, mert – még egyszer megismételjük – nem kell kifogásokat harcolni. A pszichológiai akadályok leküzdésének szakasza az ügyfél fejében az eladás természetes velejárója, amellyel együtt dolgozva a menedzser személyesen és szakmailag fejlődik. Munka nélkül, ahogy mondani szokás, nem lehet halat kihúzni a tóból, és még inkább el nem adjuk egy elkényeztetett ínyencnek. És még akkor is, ha valamilyen oknál fogva nem tud mindent az ügyfele ellen ledolgozni, meg kell tennie az extra mérföldet, és meg kell próbálnia üzletet kötni. Ne feledje, minél több "Nem"-et győz le, annál gyorsabban kezdi el kimondani az igent.

A következő leckében még egy komoly témáról lesz szó: arról, hogy mi az értékesítési menedzsment, és mik ennek a folyamatnak az alapelvei; Beszéljünk az értékesítési stratégiáról. Röviden kitérünk az értékesítési osztályra, az értékesítés menedzsment eszközeire és módszereire is. Még ha nem is leszel menedzser, ezek az információk nagyon hasznosak lesznek vezetőként, mert. rámutat a kereskedelem számos olyan finomságára, amelyeket még nem említettünk.

Tesztelje tudását

Ha szeretné tesztelni tudását a lecke témájában, akkor egy rövid, több kérdésből álló tesztet is kitölthet. Minden kérdésnél csak 1 lehetőség lehet helyes. Miután kiválasztotta az egyik opciót, a rendszer automatikusan a következő kérdésre lép. A kapott pontokat a válaszok helyessége és az átadásra fordított idő befolyásolja. Kérjük, vegye figyelembe, hogy a kérdések minden alkalommal eltérőek, és a lehetőségek megkeverednek.