İyi çalışmalarınızı bilgi tabanına gönderin basittir. Aşağıdaki formu kullanın

Öğrenciler, yüksek lisans öğrencileri, bilgi tabanını çalışmalarında ve çalışmalarında kullanan genç bilim adamları size çok minnettar olacaktır.

Benzer Belgeler

Nüfusa yönelik ticaret hizmetlerinin iyileştirilmesinde ticaret işletmelerinin rolü. Shamsa mağazasının özellikleri, ticari ve teknolojik süreçleri, planlaması ticari kat, reklam faaliyetleri ve müşteri hizmetlerinin kalitesini artırma yolları.

özet, 11/25/2009 eklendi


Ticaret hizmetlerinin özü ve amaçları, kalitesinin değerlendirilmesi. Bir perakende ticaret organizasyonunda ticaret hizmeti düzeyini değerlendirme metodolojisi. LLC "Metro Cash and Carry", alışveriş merkezi 12'de ticaret hizmetlerinin sürecini kolaylaştırmak için ana talimatlar.

tez, eklendi 08/03/2012


Otel hizmetlerinin özü ve kalitesini belirlemeye yönelik yaklaşımlar. Otel hizmeti kalitesinin analizi RUE "Hotel" Minsk ". Otel hizmetinin kalite yönetimine dayalı artan rekabet gücü modelini uygulamanın ana yolları.

tez, eklendi 01/15/2013


İşletmede hizmet organizasyonu sisteminin teorik çalışması. Ticaret işletmesi Oliv'e LLC'de hizmet kalitesinin analizi. İnsan kaynakları yönetimi sorunlarının değerlendirilmesi ve kuruluşta müşteri hizmetlerinin kalitesinin iyileştirilmesine yönelik tavsiyelerin geliştirilmesi.

tez, 21/01/2015 eklendi


Ürün kalitesinin özü ve işletmede planlaması, bu sürecin önemi ve gerekliliğinin değerlendirilmesi. Tüketici değerlerini değerlendirmek için ana kategori olarak ürün kalitesi göstergeleri. İşletmede ürünlerin kalitesini sağlama yöntemleri.

dönem ödevi, eklendi 01/08/2011


Restoran işletmesinin kavramları, kategorileri ve özü. Toplu yemek hizmetinin kalitesinde bir faktör olarak hizmet kültürü. Restoran "Neptün" örneğinde kamu hizmetlerinin organizasyonu. Catering işletmesinde hizmet kültürünü geliştirmek için önlemler.

tez, 19/02/2013 eklendi


İşletmedeki mal tüketicileri için hizmet bakımı düzenleme sürecinin özellikleri. Dış etki ve İç ortam müşteri hizmetleri için. CARRY CRM müşteri ilişkileri yönetim sisteminin uygulanması.

tez, eklendi 29.06.2012


Kalite yönetimi ve kalite yönetiminin teorik modelleri, temel araçları ve ilkeleri. "Accessorize" mağazasının tuhafiye ürünlerinin kabulü için kurallar, malların kalitesinin değerlendirilmesi. Kuruluşun amacı ve misyonu. Çalışanların resmi görevleri.

dönem ödevi, eklendi 06/13/2015

Ticaret hizmetlerinin kalitesi toplamda belirlenir:

1) mal yelpazesinin genişliği;

2) malların kalitesi;

3) perakende ağındaki yüksek düzeyde kurumsal hizmet kültürünü ve yetersiz kalitede malların iadesi için bir garantinin mevcudiyetini birleştiren müşteri hizmetlerinin kalitesi.

Hizmet kalitesinin etkinliğinin perakende ticaret kuruluşları açısından değerlendirilmesi tavsiye edilir.

Ticaret hizmetlerinin kalitesinin etkinliğinin şu şekilde değerlendirilmesi tavsiye edilir: karmaşık analiz müşteri memnuniyeti seviyesi ve aşağıdaki göstergelere göre ürün çeşitliliği matrisinin genişletilmesi:

1) Pazar genişleme katsayısı;

2) Müşteri memnuniyet oranı;

3) Ürün iade oranı;

4) Ürün çeşitliliği genişleme katsayısı;

5) Talep tatmin oranı;

6) Düzenli müşterilerin payındaki değişim katsayısı;

7) Yeni müşterilerin payındaki değişim katsayısı.

Perakende Hizmeti: Satıcı ile alıcı arasındaki doğrudan etkileşimin yanı sıra satıcının, bir satış sözleşmesi kapsamında mal satın alırken alıcının ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik kendi faaliyetlerinin sonucu.

Ticaret hizmetlerinin kalitesini artırmak için, çeşitli ve yüksek kaliteli hizmetlerin kullanılması esastır. Bireysel bir işletmenin faaliyetinin bir özelliği olarak ticaret hizmetlerinin kalitesi, aşağıdaki gösterge sistemi ile değerlendirilir:

1. Ürün yelpazesinin istikrarı ve genişliği. Alıcılar, tüketici akışlarının hareketi boyunca yer alan, kendisine en geniş ürün yelpazesini sağlayan mağazaları ziyaret etmeyi tercih ediyor. Bakkal ürünleri genellikle eve giderken satın alınır. Çeşitli uzmanlık mağazalarındaki ürün çeşitliliği listesini belirlerken bu durum dikkate alınmalıdır. Ürün çeşitliliğinin istikrarı ve eksiksizliği, alıcının satın almak için harcadığı zamanı büyük ölçüde belirler. gerekli mallar. Ürün yelpazesinin eksiksizliği ve istikrarı, mağazanın popülaritesine, satışların büyümesine, brüt gelire ve kâra katkıda bulunur.

2. Müşteri hizmetlerinin türüne, standardına, lisansına vb. göre sağlanan teknolojiye uygunluk. Akılcı bir ticaret hizmetleri teknolojisinin temel gereksinimleri şunlardır: malların kabulünün zamanında olması, bunları satışa hazırlamanın titizliği, malların özelliklerine göre yerleştirmenin rasyonelliği, talebe göre envanterin yenilenmesi. alıcıların, malları depolama ve satma koşullarına uygunluk, malların alıcıya teslimini organize etme.

3. Tüketim maliyetleri, alıcının mal satın almak için harcadığı zamanı yansıtır. Bunlar şu şekilde sınıflandırılabilir: Mağazaya giderken ve dönerken geçen süre; gerekli malların yokluğunda mağazayı veya diğer mağazaları tekrar ziyaret etmek için harcanan zaman; beklemek, ürünle tanışmak ve seçimi için harcanan zaman; seçilen ürünün satın alınması ve alınması için ödeme.

Ürün yelpazesi ne kadar geniş olursa, bir ürünü tanımak ve seçmek için o kadar fazla zaman gerekir. Ancak biz okurken teknik araçlar reklam ve organizasyon biçimleriürün teşhiri, danışmaların kalitesini artırmanın yanı sıra, bir ürün seçmek için harcanan süreyi azaltır. Alıcıların kuyruklarda uzun süre kalması nedeniyle birçok çatışma durumu ortaya çıkıyor. Araştırmalar, beş dakikadan fazla kuyrukta kalanların asabileştiğini ve boş vakti olmayanların doğru alışverişi yapmadan mağazadan ayrıldığını gösteriyor. Sonuç olarak, alıcı zaman ve mağaza gelirini kaybeder, bu da mağazanın karlılığını azaltır.

4. Mal satma faaliyeti, işçilerin mesleki becerileri. Burada satıcının ürün hakkındaki bilgisini, kullanışlılığını değerlendirmek gerekir; malların çalışma kuralları ve tüketim yolları hakkında bilgi; alıcıların psikolojisine dair ince bir anlayış; mal sergileme ve sunma sanatı; bir ürünün reklamını yapma ve ilgili ve değiştirilebilir ürünler sunma yeteneği; servis hızı; alıcıya karşı nezaket ve saygı.

5. Alıcının bir ürün veya hizmet seçmesine, ticaret katında gezinmesine yardımcı olan ticari reklam ve bilgilerin organizasyonu. Malların satış kuralları, yerleşimleri, fiyatları, kullanışlılığı, alıcı için gerekli tavsiyelerin alınması hakkında bilgi, alıcıya sadece mal seçiminde değil, aynı zamanda tüketim maliyetlerinin azaltılmasında da yardımcı olur.

6. Müşterilere ek hizmetler sağlamak.

7. Hizmet düzeyiyle doğrudan ilgili olan satın alma işleminin eksiksizliği.

8. Alıcıların ticari hizmet düzeyi hakkındaki görüşleri. Bu genel bir göstergedir. Değerlendirme, sıklığı mağaza türüne ve anketin amacına göre belirlenen müşteri anketleri ile gerçekleştirilir. Bireysel bir işletmenin faaliyetinin bir özelliği olarak ticaret hizmetlerinin kalitesi, bir göstergeler sistemi olarak tanımlanır.

Ticaret işletmelerinin ürün çeşitliliği politikası. Ticaret işletmelerinin çeşitliliğini etkileyen türlerin ve faktörlerin aralığının oluşumu. Ürün çeşitliliğinin yerleştirilmesi için ticaret katının verimliliğinin ve alanının değerlendirilmesi.

Bir ticari işletmenin ürün çeşitliliği politikası, ürün yelpazesinin optimizasyonunu dikkate alarak tüketici talebini karşılamayı amaçlayan, uzun vadeli planlama ve düzenlemeye dayalı, piyasanın emtia arzı alanında amaçlı bir faaliyettir. tüm aktiviteler. İşletmenin pazarda istikrarlı bir pozisyon almasını ve gerekli karı elde etmesini sağlayan rekabetçi bir model oluşturmayı amaçlayan stratejik önlemler sistemidir.

Ürün çeşitliliği politikasının geliştirilmesi ve uygulanması, aşağıdaki koşullara uyulmasını gerektirir:

İşletmenin pazardaki ticari stratejisinin net bir şekilde anlaşılması;

Pazar ve müşteri gereksinimlerinin doğası hakkında iyi bilgi;

Yeteneklerinin ve kaynaklarının şimdi ve gelecekte net bir şekilde anlaşılması.

Ürün çeşitliliği politikasının görevleri stratejik düzeyde çözülür, yani. bu konuyla ilgili her karar, genel ticari strateji (talep araştırması, sözleşmeli çalışma, satış organizasyonu, promosyon, hizmetler, hizmet, reklam) dikkate alınarak verilmelidir.

Mağaza kavramının önemli bileşenlerinden biri, teknolojik düzen, yani. operasyonel süreçlerin en rasyonel organizasyonunu sağlayan bir ticaret işletmesinin tüm binalarının belirli bir ilişki içindeki toplamı. Bir mağazanın oluşturulması veya yeniden inşası için vazgeçilmez bir koşuldur ve maksimum seviyeye ulaşmanızı sağlar. etkili kullanım mevcut perakende alanı.

Bu arada, verimlilik, mağazanın perakende veya yardımcı tesislerinin her bir metresinin ekipman veya mallar tarafından işgal edildiği anlamına gelmez. akılcı kullanım bir ticaret işletmesinin alanı, tesisin her metrekaresinin operasyonel süreçte dikkate alındığı ve içinde kesin olarak tanımlanmış bir işlevi yerine getirdiği anlamına gelir. Görev, her metrekareyi en büyük getiri ile çalıştırmaktır.

Ticaret katı, herhangi bir mağaza formatında mal satmak ve müşterilere hizmet vermek için ana araçtır, bu nedenle alanının ne olması gerektiği sorusu her zaman alakalıdır. Uzmanlar bunun çok önemli bir soru olduğunu biliyorlar, çünkü genel mağaza inşa teorisinde, perakende alanının toplama oranı, toplam mağaza alanını kullanmanın verimlilik katsayısını (Ke) belirler:

Elde edilen değer ne kadar yüksek olursa mağaza alanı o kadar verimli kullanılır.

Mağazanız için basit hesaplamalar yapmayı öneriyoruz. Diyelim ki mağazanın toplam alanı 2000 m2, bunun ticaret alanı 1000 m2. Verimlilik oranı: 1000:2000=0.5. Bu, perakende alanının mağaza alanının yalnızca yarısını (% 50) kapladığı ve müşterilere hizmet vermek ve malları sergilemek için kullanılabilecek önemli bir bölümü yardımcı tesisler tarafından işgal edildiğinden verimsiz kullanıldığı anlamına gelir.

Benzer Belgeler

Ticari hizmetin rekabet gücünde bir faktör olarak ticari müşteri hizmetlerinin rolü. Teknolojik hizmet sürecinin şematik diyagramı (alıcıların self servis yöntemiyle). Ticari müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi.

dönem ödevi, eklendi 02/06/2011


İşletmede mal satışlarının yönetimi. Malların etkin satışında satış hizmetinin değeri. Perakende ticarette mal satışının etkinliğinin göstergeleri. Bir ticaret işletmesi örneğinde ticari müşteri hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi.

tez, eklendi 01/09/2017


Ticari müşteri hizmetleri kültürü ve göstergeleri. Müşteri hizmetlerinin etik ve estetik temelleri. Üniter İşletme "Beyaz Rusya Departman Mağazasında" ticaret hizmeti kültürünün analizi, iyileştirme ve iyileştirme önlemlerinin ve yollarının geliştirilmesi.

dönem ödevi, 12/12/2010 eklendi


Hizmet kavramı ve modern ekonomideki rolü. Müşteri Hizmetleri Kültürü. "Doğru Tavuk" mağaza ağındaki müşteri hizmetleri seviyesinin özellikleri. Ticaret hizmetlerinin verimliliğini artırmak için öneriler.

dönem ödevi, 18/12/2015 eklendi


RUE "SAZ" perakende tesisinin ekonomik özellikleri ve satış departmanındaki müşteri hizmetlerinin analizi. Toptan ve perakende ticaret çalışanlarının yürütme faaliyetlerinin kalitesini değerlendirmek için ana kriterler. Hizmet kültürü kalite yönetimi.

dönem ödevi, eklendi 05/03/2012


Perakende ticaret girişiminin özellikleri, gelişim tarihi. Bölüm puanı profesyonel mükemmellik satıcı-kasiyer. Bir ticaret işletmesinin sitesinin kalitesinin değerlendirilmesi. Perakende ticaret hizmetlerinin organizasyonundaki sorunlar ve çözüm yolları.

pratik çalışma, eklendi 20.11.2014


Müşterilere ticaret hizmetleri sağlama organizasyonunun özellikleri. Ticaret hizmetinin amaçları ve türleri, hizmet bakım kriterleri. Semiluk Raipo'da hizmet organizasyonunun ve müşteri hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi. Satıcıyı ticaret alanında konumlandırmak.

dönem ödevi, 19/01/2015 eklendi


Nüfusa yönelik ticari hizmetlerin kalitesinin özü ve içeriği. Satıcının mesleki etiği. Çeşitlerin istikrar göstergelerinin hesaplanması, bir kafede bekleyen müşterilerin harcadığı süre. Ziyaretçilerin görüşüne göre hizmet kültürü düzeyinin değerlendirilmesi.

dönem ödevi, eklendi 03/27/2015


Bir ticari işletmenin ürün çeşitliliği politikasının analizi. Mağazada satılan ürünlerin kalite ve güvenliğini sağlamak. Satılık malların depolanması ve hazırlanması. Müşteri hizmetleri kalite analizi. Bilgi Desteği ticaret işletmesi.

uygulama raporu, 22/05/2014 eklendi


Ticari faaliyetin psikolojisi ve etiği. Müşteri hizmetlerinin etik ve estetik temelleri. "Karavan" alışveriş merkezi örneğinde ticari müşteri hizmetleri kültürünün kullanımının analizi ve özellikleri, iyileştirilmesi için tekliflerin geliştirilmesi.

"Secretoria" mağazası örneğinde ticaret hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi

İşletmenin genel organizasyonel ve teknolojik özellikleri

"Secretoria" şirketi 2001'den beri Orenburg pazarında bulunmaktadır. Şirket, kırtasiye ve ofis ürünleri alanında en iyi fiyata komple entegre çözümler sunmaktadır. Pazarda uzun yıllara dayanan deneyime sahip bir endüstri uzmanı olan "Secretoria", yüksek kaliteli kırtasiye malzemelerinin satışı ve tedariğinde uzmanlaşmıştır ve ayrıca baskı ve baskı alanında geniş bir hizmet yelpazesi sunmaktadır: kartuş doldurma, laminasyon, yapım pullar ve kartvizitler. Şirket hem perakende hem de kurumsal müşterilerle çalışmaktadır. Şimdi şirket "Secretoria" - kırtasiye ve matbaa malzemeleri ve satışı alanında 70 profesyonel çalışan, Orenburg'da 5 perakende mağazası, toptan satış departmanı, belediye siparişleri departmanı, kurumsal müşterilere sağlama departmanı, ürünlerle dolu bir depo 500 metrekareden fazla. m.Şirket, operasyonel baskının uygulanması, damga ürünlerinin imalatı için kendi üretimine sahiptir. Tanınmış kırtasiye markaları - Zebra, Leitz, Cello, Rapid - yalnızca "Secretoria" mağazalarında temsil edilmekte ve farklı modern ve şık kırtasiye ürünleri sunmaktadır. yüksek kalite ve parlak, ilginç tasarım. Tüm ürünler katalogda, ofiste, mağazalarda ve çevrimiçi mağazada görüntülenebilir. Sektördeki uzun yıllara dayanan çalışmaları sayesinde "Secretoria", en büyük kırtasiye ve ofis ürünleri tedarikçileri ile güvenilir ortaklıklar kurmuştur. Şirket, Orenburg bölgesindeki birçok önde gelen tedarikçinin münhasır temsilcisidir. "Secretoria" şirketi, düzenli müşterilerle yakın ortaklıklar kurmuştur. Şirket, müşterilerinin ofis ürünleri ve kırtasiye pazarındaki tüm yenilikleri takip etmesine yardımcı olur. Şirket çalışanlarının yetkinliği ve dikkati, şirketle yıldan yıla işbirliğine devam eden ortakların sadakati ile onaylanır. 2011'in sonuçlarına göre, 900'den fazla Orenburg şirketi halihazırda Sekreterliğin müşterisi haline geldi.

"Secretoria" şirketi 2001 yılında CJSC "Ticaret ve Teknik Merkezi" (eski marka adı "Bulat Firması") temelinde kurulmuştur. Şu anda, işletme LLC “Şirket “Secretoria” temelinde faaliyet göstermektedir ve Federal Fikri Mülkiyet, Patentler ve Ticari Markalar Hizmeti tarafından yayınlanan bir belgeyle kanıtlandığı gibi, Devlet Ticari Markalar ve Hizmet Markaları Sicilinde kayıtlı bir ticari markaya sahiptir. 2010 yılının başından beri LLC "Şirket" Secretoria "Orenburg bölgesi ve Rusya Federasyonu Ticaret ve Sanayi Odalarının bir üyesidir.

1. Ofis ve depo: Orenburg, st. Montazhnikov, 26.

Çalışma saatleri: Pzt-Cum. 09-00'dan 17-15'e kadar.

çok kanallı telefon 37-32-32.

2. Self servis mağazası "Secretoria-Center"

Orenburg, st. Sovyet, 23,

TC "Gostiny Dvor".

tel. 37-32-32 (dahili 2203); 69-29-25.

3. Self servis mağazası "Secretoria"

Orenburg, st. Salmyshskaya, 51,

TC "Çeyrek".

Çalışma saatleri: günlük 10-00 ile 20-00 arası

tel. 37-32-32 (dahili 2202); 69-29-68

4. "Ofis için her şey" alışverişi yapın.

Orenburg, st. Chicherina, 14.

Çalışma saatleri: Pzt-Per. 9:00-17:30 arası.

Cuma. 9:00-17:00 arası.

tel. 37-32-32 (dahili 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. "Kırtasiye" saklayın.

Orenburg, st. Shevchenko, 24, ofis 105.

Çalışma saatleri: Pzt-Cum. 9:00-17:00 arası.

tel. 37-32-32 (dahili 2215); tel. 43-00-57.

6. "Ofis gezegeni" alışverişi yapın.

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, ofis 102.

Çalışma saatleri: Pzt-Cum. 9:00 - 18:00 arası.

tel. 37-32-32 (dahili 2201); 69-29-60.

7. Self servis mağazası "Secretoria-Vostok".

Orenburg, Gagarin Ave., 45/1, 2. kat.

Çalışma saatleri: günlük 10:00 - 20:00 arası.

tel. 37-32-32 (dahili 2206); 67-02-30.

Mağaza profili - kırtasiye perakende ticareti.

Girişimcilik faaliyeti, eğitimsiz bir girişimci şeklinde gerçekleştirilir. tüzel kişilik. Bu organizasyonel ve yasal formun diğerlerine göre avantajları, kayıt, vergi ve muhasebe raporlaması prosedürünü basitleştirmesidir. Girişimcilik faaliyeti, Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 2. Maddesinde, mülkiyet kullanımından, mal satışından, işin performansından veya sağlanmasından sistematik olarak kâr elde etmeyi amaçlayan, riski kendisine ait olmak üzere yürütülen bağımsız bir faaliyet olarak tanımlanmaktadır. Bu sıfatla kayıtlı kişiler tarafından kanunda öngörülen şekilde hizmetler.

Girişimcilik faaliyetleri yalnızca özel kayıttan geçen kişiler tarafından gerçekleştirilebilir. Girişimcilik faaliyetinin konuları, tüzel kişilik oluşturmadan girişimci olarak kayıtlı vatandaşlar ve tüzel kişilerdir. Perakende için kayıtlı Bireysel girişimci Grigoryeva T.G. İkamet yerinde Vergi ve Vergiler Bakanlığı'nın denetimi ile kayıt için başvuru yapılır.

Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 23. maddesi uyarınca, bir vatandaş, bireysel girişimci olarak devlet kaydı yapıldığı andan itibaren tüzel kişilik oluşturmadan girişimci faaliyetlerde bulunma hakkına sahiptir.

"Secretoria" mağazasında adı, damgaları, formları, ticari markaları, hizmet markaları ve diğer sembollerle birlikte yuvarlak bir mühür bulunur.

"Secretoria" mağazasının karşılaştığı ana görevler:

• - ticari faaliyetlerin idari ve mali yönetimi;
• - endüstriyel mallar alanında çeşitli ticaret biçimlerinin organizasyonu;
• - mal üreticileri, tedarikçileri ve tüketicileri ile istikrarlı ilişkilerin varlığını sağlayan perakende ticaret işletmelerinin oluşturulması.

Faaliyetlerinde işletme, ticaret operasyonlarını, emirleri ve emirleri yürütme prosedürünü ve kurallarını belirleyen yasal ve düzenleyici eylemler tarafından yönlendirilir. İşletmenin hedeflerini gerçekleştirmesi için, diğer tüm işletmeler gibi Bizans mağazasında faaliyet sağlayan uzmanlar vardır: bir satıcı ve satış görevlileri. Uzmanlar direkt olarak direktöre rapor verirler.

Bir bütün olarak organizasyonun bu inşası, çözülmekte olan görevlere ve günümüzün gerçeklerine karşılık gelir. Çalışanların faaliyetleri, belirli çalışanların görevlerini, haklarını, görevlerini ve yetkilerini özetleyen iş tanımlarıyla düzenlenir.

İşletme, teknik, sosyal, ekonomik ve vergi politikasını uygulamak için belgelerin (yönetimsel, mali ve ekonomik) güvenliğinden, personelle ilgili belgeleri öngörülen şekilde depolamaktan ve kullanmaktan sorumludur. İşveren ve çalışanlar arasındaki tüm ilişkiler sözleşmeye dayalıdır.

Herhangi bir toplumda, işletmenin yönetim yapısının organizasyonu çok önemlidir. Uygulama ve pazarlama, insanların, finansın, piyasa ilişkilerinin yakından bağlantılı olduğu karmaşık bir sistem olduğundan, her birinin kendi yönetim veya araştırma amacı, kendi yaklaşımları, özellikleri vardır. Bütün bunlar "Secretoria" mağazasının organizasyon yapısına yansır.

"Secretoria" mağazasında doğrusal bir tip var örgütsel yapı yönetim, bu, liderin, yani. işletmenin müdürü, tüm genel ve özel işlevleri kendisi yerine getirir ve ayrıca doğrudan astlarla iletişim kurar. Etkisinin sonuçları hemen ortaya çıkıyor. Direkt kontrol.

Tablo 1 - "Secretoria" mağazasının personeli

Mağazanın personel kadrosu tablo 1'de gösterilmektedir.

Mağaza personeli 7 kişidir. Bir kırtasiye departmanında, bir departman başkanı ve bir satış asistanı-kasiyer çalışır, başka bir departmanda - bir departman başkanı ve üç satış asistanı. Mağazanın genel yönetimi, planlama ve ekonomik çalışmayı yöneten, personel istihdam eden, iş güvenliği, güvenlik önlemleri sağlayan ve muhasebe işlemlerini gerçekleştiren müdür tarafından gerçekleştirilir.

Direktöre bağlı olarak, malların teşhir durumunu izleyen, müşteri şikayetleri hakkında karar veren, envanterin belirli bir düzeyde tutulmasını izleyen, malların ithalatı için başvuruları hazırlayan, malları miktar ve kaliteye göre kabul eden bölüm başkanları vardır. ve bölümlerin çalışmaları ile ilgili diğer işlevleri yerine getirmek.

Ana personel - ticaret katında müşterilere hizmet vermekle meşgul olan satış asistanları, kasiyerler. Kasiyer satıcılarının görevleri arasında bir işyeri hazırlamak, envanteri yenilemek, satışa mal hazırlamak, müşterilere hizmet vermek: müşterilerle uzlaştırma işlemleri yapmak, nakit belgeleri işlemek vb.

Bu ticaret işletmesinde pozisyonların bir kombinasyonu var. Örneğin, satıcı-kasiyerin konumu, bölüm başkanının konumu ile birleştirilir. Pozisyonların tam kombinasyonuna ek olarak, mağaza çalışanları, ana işlerine paralel olarak resmi görevler diğer pozisyonlarla ilgili belirli işlevleri yerine getirmek. Böylece, bölüm başkanları müşterilere hizmet vermekle ilgilenir ve kasiyerler, ana işlerinde zorunlu molalar sırasında yardımcı işler yaparlar.

Şirket aşağıdaki faaliyetleri yürütmek üzere kurulmuştur:

• - Orenburg sakinlerine gıda dışı ürün tedarikinin iyileştirilmesi;
• - girişimcilik faaliyetinin uygulanması;
• - üretim, bilimsel, teknik ve sosyal gelişme fırsatlarının genişletilmesi;
• - malzeme, teknik, iş gücü, mali ve diğer kaynakların kullanımının verimliliğini artırmak;
• - lojistik;
• - ticaret ve satın alma faaliyetleri, düzenleyici makamlarla anlaşma halinde perakende ticaret;

Perakende ticaret, toplu tüketim veya ekonomik ihtiyaçlar için kişisel tüketim, kuruluşlar, işletmeler, kurumlar için nüfusa mal satışını içerir.

Perakende ticaret bir dizi işlevi yerine getirir:

• - emtia piyasasında gelişen durumu araştırır;
• - belirli mal türleri için arz ve talebi belirler;
• - perakende ticaret için gerekli malları arar;
• - gerekli çeşitliliğin hazırlanmasında malların seçimini, sınıflandırılmasını yapar;
• - tedarikçilerden alınan mallar için ödeme yapar;
• - Malların kabulü, depolanması, etiketlenmesi işlemlerini yapar, fiyatlarını belirler;
• - tedarikçilere, tüketicilere iletme, danışmanlık, reklam, bilgi ve diğer hizmetleri sağlar.
• - hem ürün çeşitliliği hem de mal kalitesi açısından nüfusun talebini karşılar;
• - çeşitli hizmetlerin sağlanmasıyla uygun düzeyde müşteri hizmeti düzenler.

Aynı zamanda, ticari işletmelerin faaliyetlerinin özellikleri, başarılı ticari faaliyetlerin anahtarının kendi analizlerinin yapılması olduğunu ima eder. perakende satış ticaretteki değişiklikleri belirlemenize, ticaretin gelişimindeki mevcut rezervlerin yanı sıra yeni fenomenleri ortaya çıkarmanıza izin veren .

Şu anda, aşağıdaki özelliklere göre sınıflandırılabilecek çok sayıda farklı türde ve farklı boyutta perakende işletmesi bulunmaktadır.

Faaliyet ölçeğine göre, perakende ticaret işletmeleri küçük, orta ve büyük olarak ayrılır. "Sekreter" hala orta ölçekli işletmeleri ifade eder.

Perakende ticaret, müşteri hizmetlerinin özelliklerini dikkate alarak sabit, mobil, parsel olarak ayrılmıştır. Mağaza "Secretoria", sabit ticareti ifade eder.

Sabit ticaret ağı en yaygın olanıdır, hem büyük modern, teknik donanımlı mağazaları hem de tezgahları, çadırları, büfeleri ve otomatları içerir. Aynı zamanda, alıcının mallara ücretsiz erişiminin olduğu self servis mağazalar ayırt edilir.

Perakende ticaretin yapısı çeşit özelliğini dikkate alır. Ürünler genellikle üretim menşei veya tüketici amacı temelinde uygun gruplara (alt gruplara) birleştirilir. Perakende ticarette, bu bağlamda çeşitli mağaza türleri faaliyet göstermektedir:

• - özel mağazalar;
• - son derece uzmanlaşmış mağazalar;
• - büyük mağazalar;
• - karma dükkanlar;
• - kombine dükkanlar.

"Secretoria" mağazası, talebin ortaklığını yansıtan veya ilgili tüketici çevresini karşılayan birkaç grubun (alt grupların) mallarının satışını gerçekleştiren ikincisini ifade eder.

Hizmet verilen tüketici grupları tarafından, mal satın alma yetenekleri dikkate alınarak, perakende işletmelerinin sınıflandırılmasının bir başka işaretidir.

Son zamanlarda ülkemizde, nüfusun farklı kesimlerinin gelirlerindeki büyük farklılaşma nedeniyle, üç ana tüketici grubu oluşmuştur:

• - kişi başına düşen ortalama gelir, geçim seviyesinin kat kat üzerinde olan bir grup insan;
• - kişi başına ortalama geliri asgari geçim düzeyinde olan veya bunu biraz aşan nüfusun bir kısmı;
• - kişi başına düşen ortalama geliri daha düşük ve kural olarak geçim seviyesinden önemli ölçüde düşük olan nüfusun büyük kısmı.

Perakende ticaretin çeşitli biçimleri ve yöntemleri, aralarında mal alımıyla ilgili olanlar da dahil olmak üzere, bir dizi ek hizmetin yüksek kalitede sağlanması olmadan etkili olamaz. siparişlerin kabulü, yetkili tavsiye, malların paketlenmesi, şenlikli setlerin montajı ve malların etkin satışı ile ilgili hizmetler.

Hizmetler ücretsizdir, en fazla sayıda müşteriyi mağazaya çekmek için uygulanır.

Ürünler, uygulama ve sipariş bazında "Secretoria" mağazasına ulaşır. Mağaza müdürü ve bölüm başkanları mal alımı ile uğraşmaktadır. Tedarikçilerle mal alımına ilişkin bir anlaşma, doğrudan "Secretoria" mağazasında bir avukat, bir temsilci ve tedarikçinin avukatı ile yapılır. Mallar için ödeme, ürünler satıldıkça ve bazen 10-15 gün içinde banka havalesi yoluyla gerçekleştirilir.

Alıcı, hem ürün isimleri hem de satın alma fiyatı açısından her zaman oldukça geniş bir seçeneğe sahiptir.

Satın almaların ön görüşmeleri telefon görüşmeleri yoluyla gerçekleştirilir. Malların nakliyesi işletmeler-tedarikçiler tarafından gerçekleştirilir.

Ticaretin ve teknolojik sürecin amacı, yüksek bir ticaret hizmet kültürü ile müşterilere kaliteli malları en düşük maliyetle getirmektir. Verim teknolojik işlemler"Secretoria" mağazasında, talep çalışması, ürün yelpazesinin oluşturulması, envanter kalemlerinin muhasebeleştirilmesi, reklam ve bilgi organizasyonu ve diğer işlemler, dolayısıyla "Secretoria" mağazasındaki ticaret ve teknolojik süreç ile birlikte gerçekleştirilir. tek bir bütün olarak hareket eder.

"Secretoria" mağazasında yürütülen ticaret ve teknolojik süreçler şartlı olarak ana ve yardımcı olanlara ayrılmıştır. Ana olanlar, mal satışı ve müşteri hizmetleridir. Yardımcı olanlar şunları içerir: tedarikçilerden malların kabulü, depolama alanlarına teslimatı, malların depolanması için gerekli koşulların sağlanması, malların satışa hazırlanması, ticaret katına taşınması, konteynerlerin depolanması ve teslimatı.

PrushkovskyL. B. Perakende işletmelerde ticaret hizmetlerinin kalite sisteminin değerlendirilmesi ve gerekçesi// Bilimsel sonucu. İş ve hizmet teknolojileri. - Cilt 3, Sayı 2, 2017.

DOI: 10.18413/2408-9346-2017-3-2-51-59

Prushkovsky L. V. TİCARET HİZMETİ KALİTE SİSTEMİ DEĞERLENDİRMESİ

PERAKENDE İŞLETMELERDE VE GEREKÇELERİ

Belgorod İşbirliği, Ekonomi ve Hukuk Üniversitesi, st. Sadovaya, 116-A, Belgorod, 308023, Rusya. [e-posta korumalı]

Dipnot. Makale, bir perakende ağındaki tüketiciler için ticaret hizmetlerinin kalitesine ayrılmıştır. Rusya'dan ve bir dizi yabancı ülkeden bilim adamları için ticaret hizmetlerinin kalitesine yönelik çeşitli yaklaşımlar değerlendirilmek üzere önerilmiştir.

Ticari işletmelerde alıcıların hizmet kalitesine yönelik gereksinimlerinin artması, alıcının ticari işletmeleri ziyaret ederken içinde bulunduğu koşulların gözden geçirilmesini zorunlu kılmaktadır.

Bu nedenle perakende ticaret sistemleri ile bireysel ticaret işletmeleri arasındaki rekabet koşullarında perakende ticaretin işleyişi önemli bir revizyon gerektirmektedir.

Zorluklar Tüketici pazarının seçilen bölümünün sınırları içinde tüketici talebinin en eksiksiz şekilde karşılanması için, ticari işletmelerin rasyonel çalışma biçimlerinin oluşturulması yoluyla mal alımı için en uygun koşulların yaratılması, etkili seçim satış yöntemleri, çok çeşitli ek hizmetlerin sağlanması, mağaza içi bilgilerin yerleştirilmesi ve diğer organizasyonel ve teknolojik yöntemlerin kullanılması. Bir ticaret işletmesi, tipik durumlarda, vb. satıcıların davranışları için açık ve özlü kurallar oluşturmayı amaçlayan ticari müşteri hizmetleri standartlarına sahip olmalıdır. Anahtar sözcükler: perakende; hizmet özelliği; “mшber doğrama” teknolojileri; hizmet kriterleri; aralığın sürdürülebilirliği; integral göstergesi; kavramsallık; yeterlik

Öz. Makale, perakende satış noktalarında müşteri hizmetlerinin kalitesine adanmıştır. Rusya'dan ve yurtdışından bilim adamları tarafından önerilen ticaret hizmetinin kalitesine yönelik çeşitli yaklaşımları tartışıyoruz. Müşterilerin artan gereksinimleri için Ticaret işletmelerinde hizmet kalitesi, alıcının ticari işletmeleri ziyaret ederken karşılaştığı koşulları gözden geçirmesini gerekli kılmaktadır. Bu nedenle, perakende ticaret sistemleri ve bireysel ticaret işletmeleri arasındaki rekabet ortamında perakende ticaretin işleyişinin önemli bir revizyonunu gerektirmektedir. Tüketici pazarının seçilen segmentinde tüketicilerin taleplerinin en eksiksiz şekilde karşılanması için en önemli görevler, ticari işletmeler için rasyonel çalışma modlarının oluşturulması yoluyla mal alımı için en uygun koşulların yaratılması, etkili satış yöntemlerinin seçilmesidir. , çok çeşitli ek hizmetlerin sağlanması, mağaza içi bilgilerin yerleştirilmesi ve diğer organizasyonel ve teknolojik yöntemlerin kullanılması. tipik durumlarda satıcıların davranışları, vb. Anahtar Kelimeler: perakende sektörü; hizmetlerin özellikleri; "musber doğrama" teknolojileri; bakım kriterleri; direnç aralığı; entegre gösterge; kavramsallık; verimlilik

Prushkovsky L.V.

PERAKENDE İŞLETMELERİNDE TİCARET HİZMETİ KALİTE SİSTEMİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ VE GEREKÇESİ

Belgorod İşbirliği, Ekonomi ve Hukuk Üniversitesi 116-A Sadovaya St., Belgorod, 308023, Rusya. [e-posta korumalı]

PrushkovskyL. B. Perakende işletmelerde ticaret hizmetlerinin kalite sisteminin değerlendirilmesi ve gerekçesi// Bilimsel sonucu. İş ve hizmet teknolojileri. - Cilt 3, Sayı 2, 2017.

Tanıtım. Bir perakende ağındaki perakende müşteri hizmetlerinin kalitesi, hizmet sistemini değerlendirmek için ana göstergelerden biri haline geliyor.

Hem yurtdışında hem de Rusya'da buna büyük önem verilen müşteri hizmetleri sistemini değerlendirme sorunları her zaman tartışmalı olmuştur.

Bu konu Berry L., Zeitamlen V., Winner R., Lemani D., Parasuraman A., Taguti T., Flemix J., Apopiya V., Blank I., Bakanov M., Goloshubova N'nin eserlerinde ele alınmıştır. ., Kruglova O., Kadatskaya D., Matveeva O., Tarasova E. ve diğerleri.

Bilim adamları tarafından kullanılan metodolojik araçlar, değerlendirme kriterleri ve göstergeleri, tek göstergelerin yeniden hesaplanması ve hizmeti değerlendirmek için kullanılan entegre göstergeleri belirleme yöntemleri açısından birbirinden farklıdır.

Müşteri hizmetlerini değerlendirmenin ana kriteri olarak, özel literatürde kalite kriterine büyük önem verilmektedir.

Sözlükte (ölçüt kriteri - düşünmenin bir yolu), bir kriter, bir değerlendirmenin yapıldığı bir tanım veya koşul, bir şeyin tanımı veya sınıflandırılması veya bir değerlendirmenin ölçümü olarak kabul edilir.

Çalışmanın amacı, müşteri hizmetleri organizasyonundaki sorunları incelemek, belirlemek ve kalitesini iyileştirmenin yollarını geliştirmektir.

Araştırma Yöntemleri. Yaparken bilimsel çalışma genel bilimsel ve özel ekonomik yöntemler kullanıldı

Araştırma. kullanma genel bilimsel yöntemler, lojistik yaklaşım çerçevesinde analiz, sentez, tümevarım ve tümdengelim yöntemleri tutarlı bir şekilde uygulanmıştır.

Araştırma sonuçları. AT

Ekonomi literatürü, müşteri hizmetlerini değerlendirmek için ana kriter olarak çoğunlukla kalite kriterini kullanır. Bu bağlamda, bir ticaret işletmesi için tüketicinin hizmetten memnuniyet düzeyine ilişkin bilgiler büyük önem taşımaktadır ve yukarıdakiler hizmet kalitesinin ölçülmesini gerekli kılmaktadır. Bu amaçla kullanılan yöntemlerden biri de A. Parasuraman, L. Berry ve V. Zeitaml tarafından önerilen SERVQUAL tüketici anket sistemidir.

Bu modelde, geleneksel bir tüketici anketi ile karşılaştırıldığında, işlenmesi araştırmacılar için büyük miktarda operasyonel bilgi oluşturan anketin kendisinin oluşturulmasında önemli bir fark vardır. Anket, "kategorik olarak katılmıyorum ila kesinlikle katılıyorum" arasında bir Likert ölçeğinde yanıtların bir değerlendirmesini sağlayan yaklaşık 22 çift soru içerir.

Mevcut SERVQUAL prosedürüne göre, görüşülen her tüketici iki kez yanıt verir. Bu bağlamda, mümkün görünüyor: ilk olarak - tüketicilerin beklentilerini bulmak; ikincisi, tüketicinin algıladığı hizmetlerin (malların) gerçek kalite düzeyini belirlemektir.

Avantajlarına ek olarak, bu yöntemin bazı dezavantajları vardır. Bu nedenle, yazarlar D. Lemani ve R. Winner, yukarıdaki metodolojinin sorunlarından birinin, müşteri hizmetinin kalitesi beklentisiyle ilgili soruların, bir ürün veya hizmetin satıcısının ne yapması gerektiğini seçmeyi mümkün kılmamasıdır. aslında yaptığının aksine yap. Buna ek olarak, yazarlar belirli koşullarda sunulan hizmetleri değerlendirmek için SERVQUAL ölçeğini yeniden düzenlemeyi önermektedir.

Yazarlar ayrıca değişkenleri tartmak için katsayıların eksikliğini, olumsuz bir değerlendirme ile başlayan ifadelerin kullanımını, bireysel soruların içeriğinin tekrarını, bir dizi soru oluşturmanın karmaşıklığını vb. Dezavantajlara bağlamaktadır.

Ek olarak, metodolojinin dezavantajı, değerlendirme nesnelerinin sayısındaki bir miktar sınırlamadır. Önemli sayıda soru ve bunların döngüselliği nedeniyle, her bir yanıtlayandan yalnızca kendi beklentileri ve belirli bir ticari işletmedeki gerçek hizmet kalitesi düzeyi ile ilgili olarak değil, aynı zamanda bunlarla ilgili olarak da bilgi elde etmek zordur. işletmelerin rakiplerine sunduğu hizmet düzeyine Aynı zamanda, bu eksikliklerin varlığında SERVQUAL, yalnızca ticari işletmelerde değil, aynı zamanda ticari işletmelerde de bireysel hizmetlerin ve bir bütün olarak hizmet sisteminin kalitesinin belirlenmesinde kullanılan bir dizi yöntem için bir tür temel oluşturmaktadır. çeşitli faaliyet alanları - bankacılık, tüketici hizmetleri, ulaşım hizmetleri sağlama, yasal, metodolojik hizmetler, eğitim vb. .

Müşteri hizmetlerinin kalitesini belirleme yöntemlerinden biri de "toplu alışveriş" teknolojisidir. Özü, hizmet kalitesinin tanımının "gizli müşteri" tarafından yapılması gerçeğinde yatmaktadır.

Bu tekniğin ayırt edici bir özelliği, ilgili işletmenin değerlendirme sistemine dahil edilmesini sağlayan bir ticaret işletmesi personelinin çalışmalarına vurgu yapılmasıdır.

hizmet özellikleri (satış tekniği, ürün bilgisi, personelin dürüstlüğü, hizmet prosedürlerine bağlılık vb.)

Bu "toplu alışveriş" teknolojisinin önemli bir avantajı, değerlendirmeden bağımsız olması ve satış personelinin çalışmaları hakkındaki bilgilerin eksiksiz olmasıdır.

Bu metodoloji kullanılarak elde edilen değerlendirme sonuçları, ekonomik bir kuruluşta personel geliştirme programları geliştirmek, çalışanların yeniden eğitimini ve eğitimini düzenlemek, müşteri hizmetleri prosedürlerinin standartlarını iyileştirmek için kullanılabilir,

çalışanlar için ek teşvikler, müşteri sadakatini artırmaya yönelik yöntemlerin etkinliğini değerlendirmek ve bir ticaret işletmesinin çalışanları tarafından uygulamalarını izlemek.

"Toplu alışveriş" metodolojisinin dar odak noktasının, yalnızca satış personeli tarafından müşteri hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi için sağlanması, ancak buna izin vermemesi nedeniyle bir dereceye kadar dezavantajı olabileceği belirtilmelidir. perakende hizmet sisteminin kapsamlı bir değerlendirmesi, bir bütün olarak işletme. Hizmet kalitesini belirlemek için bu metodolojinin bir başka dezavantajı, “gizli müşteri” yargılarının ve sonuçlarının öznelliği ve ayrıca test sonuçlarının kalitesinin araştırmayı yürüten katılımcıların niteliklerine çok yüksek bağımlılığıdır.

Bu tekniğin, ilk olarak, yerel perakende ticaret işletmelerinin müşterilere hizmet sağlama konusundaki deneyim eksikliğinden dolayı günlük kullanım bulamadığı ve ikincisi, alınan bilgilerin her zaman objektif olmadığı belirtilmelidir.

Bir perakende ticaret işletmesinin satış personelinin çalışmalarının kalitesini değerlendirmek için, “gizli müşteri” teknolojisine ek olarak, diğerleri de kullanılır - örneğin kodlama yoluyla bireysel satışları gözlemlemek gibi yazarkasalar, sorgulayan alıcılar, tüketicilerden gelen geri bildirimlerin kullanımı. Bu yöntemlerin tümü, genel olarak,

perakende ticaret işletmesi personelinin çalışmalarını değerlendirmek için kullanılabilir, ancak aynı zamanda bir işletmenin bir bütün olarak ticaret hizmetleri sistemini incelemek için kullanılmazlar.

Şu anda, bu alanda çalışan bilim adamları bir dizi araştırma yöntemi sunmaktadır.

Böylece ekonomist O. Reshetnyak, Kalite Evi modelini sundu. Yazar, bu modelin hizmet sunumunun kalitesini değerlendirmek için bir yöntem olarak kullanılabileceğini öne sürüyor. Birbiriyle bağlantılı bir tablo grubudur ve temelde tüketici gereksinimleri ve rakiplerin önerileri yalnızca teknik parametreler açısından değil aynı zamanda tüketici gereksinimlerine göre de değerlendirilir.

Önerilen model, tüketici gereksinimleri ve rakiplerin teklifleri açısından hizmetleri kapsamlı bir şekilde keşfetme fırsatı sunar. Çalışmanın nicel değerlendirmesi öznel olan nitel göstergeleri kullanabildiğinden, bir takım dezavantajları olduğu belirtilmelidir.

Yapılan araştırmanın verdiği

hizmet sisteminin işleyişinin perakende müşteri hizmetlerinin hızı ile değerlendirildiği ayrı bir grupta bir dizi çalışmayı seçme fırsatı . Bu modeller kuyruk teorisine dayanmaktadır.

Önerilen hizmet sisteminin ana kriteri, müşteri hizmeti için bekleme süresini azaltmaktır. Yukarıdakiler, yöntemin uygulanmasını sağlar

anlık gözlemler ve aynı zamanda hizmet kanallarının durumunun bir haritasının oluşturulması. Bu sistem, belirli bir duruma dönüş sıklığını, sistemin belirli bir durumda kalma süresini, sistemdeki ortalama gereksinim sayısını, ortalama kuyruk uzunluğunu, ortalama meşgul kanal sayısını, doluluk katsayısını dikkate alır. ve boş kanallar ve bir dizi diğerleri.

Bu hizmet sisteminin avantajı, bu durumda, hesaplama sonuçlarına dayanan sonuçların nesnelliğinin yanı sıra, hizmeti organize etmek için farklı seçenekler için sistem parametrelerinin tahmin edilmesinin sonuçlarına dayanan çok yüksek bir güvenilirlik düzeyi olmasıdır. Ancak, müşteri hizmetlerinin hızının birleşik olarak kabul edilemeyeceğine dikkat edilmelidir.

Prushkovsky L. V. Perakende işletmelerinde ticaret hizmetlerinin kalite sisteminin değerlendirilmesi ve gerekçesi // Bilimsel sonuç. İş ve hizmet teknolojileri. - Cilt 3, Sayı 2, 2017.

bir ticaret işletmesinin hizmet sisteminin kalitesinin veya verimliliğinin bir göstergesi.

Bireysel müşteri hizmetleri yöntemini uygularken, zaman faktörü ikincil bir rol oynar. Bu durumda personelin nitelikleri, sağlanan konfor ve ek hizmetlerin sayısı ön plana çıkmaktadır.

Modern ekonomi literatüründe, bilim adamları birçok tek gösterge sunar. Böylece, Profesör I. Blank, 17 tek göstergenin sunulduğu kendi sistemini önerdi. Önerilen metodoloji, bir perakende ticaret işletmesindeki ticaret hizmeti sisteminin kapsamlı bir incelemesi için bir fırsat sunmaktadır. Aynı zamanda, bütünsel bir değerlendirmenin olmaması, bir bütün olarak tüketici için ticari hizmetlerin seviyesi ile ilgili sonuçlar çıkarma yeteneğini büyük ölçüde karmaşıklaştırmaktadır.

T. I. Nikolaeva, ticaret hizmetlerinin kalitesinin yansımasının, ürün çeşitliliğinin istikrarı, ticaret hizmetlerinin gereksinimlere uygunluğu olduğuna inanmaktadır.

alıcılar, satın alma işleminin tamamlanması. Ticaret hizmetleri sistemini değerlendirmek için yapılan çalışmalarda verilen göstergelerin doğası gereği dar olduğuna dikkat edilmelidir. Bu çalışmalarda satış personelinin katılımının yanı sıra ticari ve teknolojik özellikler

ticaret hizmet sürecinin organizasyonu dikkate alınmaz. Ek olarak, bu çalışmalar ek ticaret hizmetlerinin varlığını veya yokluğunu dikkate almazken, bu gösterge ticaret girişiminin alıcı için değerini önemli ölçüde artırabilir.

Hizmeti karmaşık bir sistem olarak ele alan araştırmacılar, onu değerlendirmek için sıklıkla integral değerlendirme yöntemini kullanırlar. Bununla birlikte, göstergelerin bileşiminden bağımsız olarak, tek göstergelerin toplamında göstergeler kullanılmasına rağmen, hesaplanan katsayıların yorumlanmasında yalnızca “hizmet kalitesi” anahtardır.

yeterlik. Farklı kategoriler olan hizmet sistemindeki kalite ve verimliliğin birbiriyle yakından bağlantılı olduğu gerçeği göz önüne alındığında, rekabete katılan işletmelerde hizmet sisteminin karşılaştırmalı bir değerlendirmesinin yapılması sürecinde kalite ve verimlilik göstergelerinin ortak çalışması konuları açıklama gerektirir.

Bu çalışmanın böyle bir yönüne dikkat edilmelidir: hizmet sisteminin kalite ve verimliliğinin tek göstergelerini genelleştirme yöntemleri aynı olamaz. Ayrıca yabancı ve yerli araştırmacıların çalışmalarında çeşitli mekanizmalar önerildiğini de not ediyoruz.

bütünsel değerlendirme.

Çalışmaların yazarları tarafından kullanılan farklı yaklaşımlara rağmen, önerilen yöntemlerin özü aşağıdaki adımlara indirgenmiştir:

1) çıktı göstergeleri matrisinin oluşturulması;

2) matris elemanlarının normalleştirilmesi;

3) integral göstergesinin hesaplanması;

4) hesaplama sonuçlarının sunumu ve entegrasyonu.

Aynı zamanda, önerilen integral değerlendirme yöntemlerinin çoğu, belirlenen aşamalarda farklılıklara sahiptir.

Çalışma, entegre bir göstergenin oluşturulmasına yönelik iki yaklaşımın belirlenmesini mümkün kıldı: biri toplamsal modele dayalı ve diğeri çok kategorili bir modele dayalı.

Entegre göstergenin belirlenmesi sürecinde birinci veya ikinci modelin pratikte kullanılması, sonuçları etkilemez. Aynı zamanda, tek göstergeleri özetleme ve bütünleyici bir tane oluşturma yöntemi nihai sonucu etkiler.

nerede KZ - satın alma işleminin tamamlanmışlık katsayısı;

Kp - hizmet seviyesini karakterize eden katsayı;

Kpv - alıcıların mal satın almak için harcadıkları zamanı karakterize eden katsayı;

Kdp - bir anket anketine göre müşteri hizmetlerinin kalitesini karakterize eden bir katsayı veya

diğer bilgi toplama yöntemleri.

Prushkovsky L. V. Perakende işletmelerinde ticaret hizmetlerinin kalite sisteminin değerlendirilmesi ve gerekçesi // Bilimsel sonuç. İş ve hizmet teknolojileri. - Cilt 3, Sayı 2, 2017.

Önerilen formülde, genelleme katsayısı iki bileşenden oluşur:

a) sosyal verimlilik göstergelerine dayanan hizmet sisteminin etkinliğinin ayrılmaz bir göstergesi;

Çalışmanın yazarının, hizmet kültürü göstergelerine ek olarak, bu tür temel unsurlara göre oluşturulan hizmet kalitesi göstergelerini de vurguladığı belirtilmelidir: malzeme ve teknik temel, ilerici satış yöntemlerinin kullanımı, ek hizmetler, bir dizi mal ve ciro. Yazar, ticaret hizmetlerinin kalitesini karakterize etmek için teknik, ekonomik ve ekonomik göstergeler sistemler

hizmet . Bunlar arasında kişi başı ciro, çeşitlerin dayanıklılık katsayısı, katsayı gibi

Belirtmek gerekir ki "gösterge değeri" teriminin kullanımı ve puan cinsinden ölçülmesi tartışmalıdır. Hizmet sistemini değerlendirmek için ana bilgi kaynağına ilişkin soru da ortaya çıkmaktadır.

önerilen yöntemle, hesaplanan integral göstergesi şunları içerdiğinden

tarafından hizmet kültürü katsayısı

b) çiftçilik yapan tüketiciler sürecinde elde edilen hizmet kalitesi göstergesi.

Benzer bir yapı, hizmet kültürünü değerlendirmek için önerilen entegre bir göstergeye sahiptir:

ek hizmetler, ticaret ve teknolojik imkanlarla sağlanma derecesi

ekipman, ticaret planının tek tip uygulanması. Bu durumda yazar, bunların hizmet kalitesinin göstergeleri olduğunu iddia ediyor.

Bununla birlikte, bu göstergeler temsil ettiği için bu konudaki görüşümüz yazarınkiyle aynı değildir. bağımsız grup ticaret hizmetlerinin performans göstergeleri ayrı ayrı vurgulanmalıdır.

Hizmet kültürünün değerlendirilmesi için önerilen diğer bir bütünleyici gösterge şudur:

tüketicinin görüşü”, eserde verilmeyen belirleme yöntemi. Hizmet kültürüne paralel olarak, çalışmanın yazarları hizmet kalitesini değerlendirmek için başka göstergeler de sunar. Bu göstergelerin bir parçası olarak, çeşitliliğin eksiksizliği ve istikrarı, perakende ağının durumu, aşamalı satış yöntemlerinin tanıtılması,

Кс - ürün çeşitliliğinin stabilite katsayısı;

Kdo - ek hizmet katsayısı;

Kv - hizmeti beklemek için harcanan zamanın katsayısı;

Kko, tüketicilerin görüşüne göre hizmet kültürünü değerlendirme katsayısıdır.

Rnbsl \u003d C ^ bıçaklama X Znst) + (KKBr X ZPPr) + (Ksus X Zpus) + (KZE X 3PZE)

(^zav ^ ^nzav) (^raach ^ ^pkaO Kkmp,

Kstab - mal çeşitlerinin istikrar katsayısı;

Znst - puan cinsinden mal yelpazesinin istikrar göstergesinin değeri;

Kkvr - ilerici mal satma yöntemlerinin tanıtım katsayısı;

Zppr - puan cinsinden ilerici mal satma yöntemlerinin tanıtılmasının göstergesinin değeri;

Xus - mağazada sağlanan hizmet sisteminin katsayısı;

Zpus - hizmet sisteminin göstergesinin puan cinsinden değeri;

Кsv - hizmette harcanan müşteri süresinin katsayısı;

Zpv - hizmet için harcanan müşteri süresinin göstergesinin değeri;

Kzav - satın alma sürecinin tamamlanma katsayısı;

Zpzav - satın alma sürecinin tamamlandığının göstergesinin puan cinsinden değeri;

Kkach - mağaza çalışanlarının iş kalitesi katsayısı;

Zpkach - mağaza çalışanlarının iş kalitesinin göstergesinin puan cinsinden değeri;

Kkmp - alıcılara göre hizmet kültürü katsayısı.

Prushkovsky L. V. Perakende işletmelerinde ticaret hizmetlerinin kalite sisteminin değerlendirilmesi ve gerekçesi // Bilimsel sonuç. İş ve hizmet teknolojileri. - Cilt 3, Sayı 2, 2017.

hizmet sistemleri, ciro dinamikleri, satın almanın tamamlanması, satın alma için harcanan zaman.

Bu verilerin gösterdiği gibi, hizmet kalitesi göstergeleri, ticaretin sosyal (alıcıların satın almak için harcadıkları zaman), ekonomik (kişi başına ticaret cirosu, nüfusun kapsama yüzdesi) verimlilik göstergelerini ve ayrıca bir dizi göstergeyi içerir. teknik yansıtma

hizmet sisteminin verimliliğinin teknolojik yönü (perakende ticaret ağının durumu ve dinamikleri).

Yazara göre, hizmet kalitesi (K), aşağıdaki gibi bileşenleri içermesi gereken bir dizi değerlendirme faktörü (Fi) temelinde de değerlendirilebilir: sertifikasyon sonuçlarına dayalı olarak çalışanların bilgi düzeyi, değerlendirme "gizemli alışveriş" yöntemini kullanarak hizmet kalitesi, sırada bekleme süresi, hata yok, şikayet yok.

Buna dayanarak, resmi bir biçimde hizmet kalitesi (K) şu şekilde temsil edilebilir:

nerede Fi - hizmet kalitesi faktörleri;

Wi, toplam popülasyondaki kurucu faktörün ağırlığıdır.

Yazar tarafından önerilen faktörler arasında, bir ticari işletmenin verimliliğinin sosyal bileşenini (sırada bekleme süresi) yansıtan göstergelerin bulunduğuna dikkat edilmelidir; bu, performans göstergelerinin bu yazarın değerlendirme sistemine dahil edildiğini düşündürmektedir. hizmet kalitesi. Aynı zamanda, hizmet sistemini tahmin etmek için toplamsal bir modelin kullanımı şüphelidir. Gerçek şu ki, kurucu faktörleri iki ana alanda oluşur: şirketin standartlarına uygunluk (bu amaçla çalışanların bilgi düzeyi, sırada bekleme süresi) ve tüketici beklentilerine uygunluk (değerlendirme) "gizemli alışveriş" yöntemini kullanarak hizmet kalitesi). Bu durumda, hizmetin farklı yönlerini yansıtan tek göstergeleri tek bir bütünleyici göstergede birleştirmek hiçbir anlam ifade etmez, çünkü hizmet sistemini ayrı bir işletmenin sınırları içinde incelerken önemli olan çeşitli alanlardaki tahminleri seviyelendirir.

Müşteri hizmetlerinin kalitesini belirlemeye yönelik yaklaşımların incelenmesini dikkate alarak, bir ticaret işletmesinin hizmet sisteminin etkinliğini ve kalitesini değerlendirmek için aşağıdaki hususlara dayanan bir gösterge sistemi tanımladık:

Perakende işletmeler için hizmet sisteminin etkinliği, mallar, hizmetler, personel, malzeme ve teknik ekipman gibi bileşenlerle karakterize edilir ve hizmet sisteminin etkinliğinin farklı yönlerini yansıtan tek bir gösterge sisteminin genelleştirilmesiyle belirlenir (sosyal , ekonomik, teknik);

Bir ticaret işletmesi için hizmet kalitesi, müşterilerin ticaret hizmet sisteminin ana bileşenleri olan kalite özellikleri (mallar, ek hizmetler, personel, ticaret ve teknik ekipman) hakkındaki görüşlerinin özetlenmesiyle belirlenir.

Performans göstergeleri ile ilgili olarak, aşağıdakileri göz önünde bulundurarak, kendi amaçları için değil, yönetim kararlarını haklı çıkarmak için hesaplandıklarına dikkat edilmelidir:

Alınan kararların hedef belirlemesinin niteliği;

Elde edilen verimlilik tahminlerinin karşılaştırma tabanı;

Gerekli ayrıntı düzeyi vb.

Ayrıca şunu da hesaba katmak gerekir

genel olarak ticaretin görevleri ile belirlenen ticaret işletmelerinin özellikleri, ayrıca çeşitli ticaret işletmelerinin uzmanlıkları ve işlevsel rolleri, satış biçimleri, ticaret biçimleri dikkate alınarak.

Dikkate alınması gereken başka bir husus daha var - bireysel performans göstergelerinin hesaplanması için bilgilerin mevcudiyeti. Çoğu durumda, rakiplerin işletmelerinin bilgilerine erişimin çok sınırlı olduğu göz önüne alındığında, bir ihtiyaç vardır.

kendi gözlemlerine dayalı olarak hizmet sisteminin etkinliğini değerlendirmek için bir bilgi tabanının oluşturulması.

Ticari bir işletmede hizmeti değerlendirmek için gösterge sisteminin gerekçesi iki aşamada gerçekleştirilebilir. İlk aşamada, ticaret hizmetlerini değerlendirmek için ekonomi literatüründe kullanılan bir gösterge tabanı oluşturulur. İkinci aşamada, hizmet düzeyini en sık değerlendirmek için kullanılan gösterge sayısı belirlenir.

Prushkovsky L. V. Perakende işletmelerinde ticaret hizmetlerinin kalite sisteminin değerlendirilmesi ve gerekçesi // Bilimsel sonuç. İş ve hizmet teknolojileri. - Cilt 3, Sayı 2, 2017.

tabloda sunulan tek, genelleştirici ve ayrılmaz göstergeler.

Ticari işletmeler için hizmet sisteminin kalitesini ve verimliliğini değerlendirmek için uygun bir sistem sunuyoruz.

Perakende işletmelerinde hizmet sisteminin karşılaştırmalı kapsamlı bir değerlendirmesi için göstergeler

Ticaret

Perakende satış noktalarında hizmet sisteminin karşılaştırmalı kapsamlı bir değerlendirmesi için göstergeler

Değerlendirme göstergeleri Değerlendirme alanları

hizmet sisteminin kalitesi hizmet sisteminin verimliliği

Tek - ürün çeşitliliği ile müşteri memnuniyeti; - personelin çalışmasından tüketicilerin memnuniyeti; - ek hizmetlerle müşteri memnuniyeti; - tüketicilerin işletmenin ticari ve teknolojik ekipmanından memnuniyeti - satın alma işleminin tamamlanma katsayısı; - mal alımı için harcanan zaman katsayısı; - müşterilere hizmet sunumunu karakterize eden katsayı; - alıcı akışının yoğunluk katsayısı; - hizmet hızının bir göstergesi; - 1 m2 perakende alanı başına ürün çeşitliliği pozisyonu sayısı; - kurulum alanının katsayısı; - gösteri alanı katsayısı; - gösteri ekipmanının kapasite faktörü

Bir tüketici anketinin sonuçlarına dayanarak fiyatların hizmet kalitesine uygunluğunun göstergesinin özetlenmesi - ticaret katındaki çalışan başına ciro; - 1 m2 perakende alanı başına ciro; - ticaret alanındaki 1 çalışan başına kar; - ticaret katındaki çalışanların ücretlendirilmesi için maliyet birimine atfedilebilen kar

Hizmet kalitesinin ayrılmaz ayrılmaz göstergesi Hizmet sisteminin etkinliğinin ayrılmaz göstergesi

Belirtilen sistemin, gösterge oluşturmanın genel ilkelerine karşılık gelen göstergeleri içerdiği belirtilmelidir.

bir ticaret girişiminin etkinliğinin (sosyal, ekonomik, teknik ve teknolojik) belirli yönlerini yansıtan verimlilik (bu sonuçların elde edilmesini amaçlayan sonuçların ve maliyetlerin (kaynakların) oranı).

Bulgular. Çalışma, yalnızca dikkate alınan yöntemlerin entegre uygulamasının perakende satış noktalarındaki tüketiciler için perakende hizmetlerinin kalitesinin yeterli bir değerlendirmesini sağlayabildiğini ve bu temelde perakende satış mağazalarının performans göstergelerini önemli ölçüde iyileştirdiğini belirlemeyi mümkün kılmıştır.

Çıkar Çatışması Bilgileri:

Çıkar Çatışmaları: Yazarın beyan edecek herhangi bir çıkar çatışması yoktur.

bibliyografya

1. Anikanova, T. V. Hizmet sektöründe kalitenin iyileştirilmesi konusunda [Elektronik kaynak] / T. V. Anikanova // Ağ bilimsel ve pratik dergisi "Bilimsel sonuç". Seri İş ve Hizmet Teknolojileri. 2014. 1 (1). sayfa 58-62. Erişim modu: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (erişim tarihi 03.04.2017).

2. Apopius, V.V. ticari aktivite mal ve hizmet pazarında [Metin]: Ders Kitabı / V. V. Apopy, S. T. Babenko, Y. A. Goncharuk, Y. M. Antonyuk, P. Yu. Balaban, A. Dudka; ed. V.V. Apopi. Kiev: NMU Ukoposvgga. 2002. 458 s.

3. Bakanov, M. I., Stepanov, V. G. Ticarette hizmet sistemlerinin işleyişinin kalite kontrolü için bilgi teknolojileri [Elektronik kaynak] / M. I. Bakanov, V. G. Stepanov / Erişim modu: http:/www/cfin .ru/press/a8е/2000 -4/52bak.shtmi (erişim tarihi: 04/15/2017).

4. Berman, B. Perakende: stratejik bir yaklaşım [Metin]: Ders Kitabı; başına. İngilizceden. / B. Berman, J. Evans. M. : Williams. 2003. 1184 s.

Prushkovsky L. V. Perakende işletmelerinde ticaret hizmetlerinin kalite sisteminin değerlendirilmesi ve gerekçesi // Bilimsel sonuç. İş ve hizmet teknolojileri. - Cilt 3, Sayı 2, 2017.

5. Büyük Ekonomik Sözlük [Metin] / Ed. BİR. Azrilyana; 4. baskı. Ekle. ve yeniden işlendi. M.: Yeni Ekonomi Enstitüsü, 1999. 1248 s.

6. Goloshubova, N. O. Ticaret organizasyonu [Metin]: Ders Kitabı / N. O. Goloshubova. Kiev: Kitap. 2004. 560 s.

7. Lehmann, D. R. Ürün yönetimi [Metin]: Ders Kitabı / D. R. Lehmann, R. S. Kazanan; başına. İngilizceden; 3. baskı. M. : Williams. 2004. 622 s.

8. Matveeva, O. P., Garkushova, M. V. Tüketici işbirliğinin perakende ticaret ağında mal satışına yönelik hizmetlerin kalitesi: teori, değerlendirme ve iyileştirme yönleri [Metin]: Monograph / O. P. Matveeva, M. V. Garkushova . Belgorod: BUPK Yayınevi. 2010. 290 s.

9. Nikishin, perakende ticarette VV Pazarlama. Teori ve metodoloji [Metin]: Monograph / VV Nikishin. M. : Ekonomi. 2003. 210 s.

10. Nikolaeva, T. I. Ticaretin piyasa koşullarına uyarlanması [Metin]: Ders Kitabı // T. I. Nikolaeva. Yekaterinburg: Ural Yayınevi. Devlet Üniversitesi. 2005. 168 s.

11. Patrusova, A. M., Slinkova, O. K. Hizmet işletmelerinde hizmet kalitesi ile iş tatmini arasındaki ilişki hakkında [Elektronik kaynak] / A. M. Patrusova, O. K. Slinkova / Ağ bilimsel ve pratik dergisi "Bilimsel sonuç". Seri İş ve Hizmet Teknolojileri. 2016. No. 2. S. 45-50. Erişim modu: http://www.belsu-research-

sonuç.ru/images/issue2/business/business2.pdf (erişim tarihi: 04/03/2017).

12. Pikalova, M. B. Tüketici işbirliği mağazalarında nüfus için ticaret hizmetlerinin kalitesi ve bunu geliştirmenin yolları [Metin]: monograf / M. B. Pikalova. Belgorod: BUPK Yayınevi. 2003. 180 s.

13. Podkorytova, A. A. Bir perakende ticaret organizasyonunun personel motivasyon sistemine hizmet kalitesinin değerlendirilmesi [Metin] / A. A. Podkorytova // Sibirya Finans Okulu. 2008. No. 4. S. 56-58.

14. Platonov, V. N. Ticaretin organizasyonu [Metin]: Ders Kitabı / V. N. Platonov. Mn. : BSEU. 2002. 287 s.

15. Reshetnyak O. Hizmet alanının modern yöntemi ve yönetimi [Metin]: Pvdruchnik / O. Reshetnyak. Harshv: Faktör. 2008. 544 s.

16. Tarasova, E. E., Kadatskaya, D. V. Perakende ticaret işletmelerinde ticaret hizmetlerinin kalitesi: değerlendirme ve iyileştirme yönergeleri [Metin]: Monograph / E. E. Tarasova, D. V. Kadatskaya. Belgorod: BUKEP Yayınevi. 2013. 124 s.

17. Tarasova, E. E., Kadatskaya, D. V. Tüketici işbirliğinin perakende işletmelerinde ticaret hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi: teori ve uygulama [Metin]: Monograf E. E. Tarasova, D. V. Kadatskaya. Belgorod: BUKEP Yayınevi. 2013. 197 s.

18. Krizde bir işletmenin rekabetçi konumunun güçlendirilmesi [Metin]: Monograph / A. Tishchenko, Y. Ivanov, N. Kizim ve diğerleri Kharkov: IIZHEK. 2007. 376 s.

19. Fleming, J. Hizmet Kalite Yönetimi: İnsan Sigma Metodu [Metin] / J. Fleming, J. Asplend. Moskova: Alpika İş Kitapları. 2009. 218 s.

20. Chelenkov, A. B. Hizmet ürünlerinin kalite yönetimi [Elektronik kaynak] / A. P. Chelenkov // Erişim modu: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article _913 (erişim 10.03. 2017).

1. Anikanova T. V. Hizmet sektöründe kaliteyi artırma konusuna // Ağ bilimsel ve pratik dergisi "Bilimsel Sonuç". Seri "İş ve hizmet teknolojileri", 2014. No. 1 (1). sayfa 58-62. Erişim modu: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (erişim tarihi: 03 Nisan 2017). Rusça.

2. Apopy, V. V. Mal ve hizmet piyasasındaki ticari faaliyetler: Ders Kitabı / V. V. Apope, S.T. Babenko, Y.A. Goncharuk, Y.M. Antoniuk, P.J. Balaban, A. Dudka; ed. V. V. Apopy tarafından. Kiev: NMU Youpost. 2002. 458 s. Rusça.

3. Bakanov, M. I., Stepanov, V. G. Ticarette bilgi teknolojisi kalite kontrol sistemleri hizmet vermektedir. Erişim modu: http://www/cfin.ru/press/a8е/2000-4/52bak.shtmi (erişim tarihi: 15 Nisan 2017). Rusça.

4. Berman, B. Perakende ticaret: stratejik bir yaklaşım: Ders kitabı, İngilizce'den çevrilmiştir. / Berman, George. Evans. M.: Williams. 2003. 1184 s. Rusça.

5. Kısaltılmış ekonomik sözlük / ed. Apriliana; 4. baskı. ek ve gözden geçirilmiş, Moskova: Inst-t yeni ekonomi, 1999. 1248 s. Rusça.

6. Goloshubova N. O. Ticaret Organizasyonu: Ders Kitabı / N. O. Goloshubova. Kiev: Kitap. 2004. 560 s. Rusça.

7. Lehmann, D.R. Ürün Yönetimi: Ders Kitabı / D.R. Lehmann, R.S. Winer; İngilizce'den tercüme edilmiştir.; 3. Baskı. Moskova: Williams. 2004. 622 s. Rusça.

8. Matveeva, O. P., Garkushova, M. V. Tüketici işbirliği perakende ağında mal satışı hizmetlerinin kalitesi: teori, değerlendirme ve iyileştirme yolları : Monograph / O. P. Matveeva, M. V. Garkushova. Belgorod: BUPC'nin yayınevi. 2010. 290 s. Rusça.

9. Nikishin, V. V. Perakende ticarette pazarlama. Teori ve metodoloji: monograf / V. V. Nikishin. Moskova: Ekonomi. 2003. 210 s. Rusça.

10. Nikolaeva, T. I. Ticaretin piyasa koşullarına uyarlanması: Eğitim // T. I. Nikolaeva. Ekaterinburg: Ural Yayınevi. Devlet Üniversitesi. 2005. 168 s. Rusça.

Prushkovsky L. V. Perakende işletmelerinde ticaret hizmetlerinin kalite sisteminin değerlendirilmesi ve gerekçesi // Bilimsel sonuç. İş ve hizmet teknolojileri. - Cilt 3, Sayı 2, 2017.

11. Patrusova, A. M., Slinkova, O. K. Hizmet işletmeleri için hizmet kalitesi ve iş tatmini ilişkisi üzerine // Bilimsel ve pratik ağ dergisi “Bilimsel Sonuç”. Seri "İş ve hizmet teknolojileri". 2016. No. 2. S. 4550. Erişim modu: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (erişim tarihi: 03 Nisan 2017). Rusça.

12. Pikalova, M. B. Tüketici işbirliği mağazalarında nüfusun ticaret hizmetinin kalitesi ve iyileştirme yönleri : Monograph / B. M. Pikalova. Belgorod: BUPC'nin yayınevi. 2003. 180 s. Rusça.

13. Podkorytov, A. A. Personel motivasyonu sisteminin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi, perakende ticaret organizasyonu / A. A. Podkorytov // Sibirya finans okulu. 2008. hayır. 4.Pp. 56-58. Rusça.

14. Platonov, V. N. Ticaret organizasyonu : Ders Kitabı / V. N. Platonov. Mn. : Belarus Devlet Ekonomi Üniversitesi. 2002. 287 s. Rusça.

15. Reshetnyak E. Hizmet sektörü işletmelerinde modern yönetim yöntemleri : Ders Kitabı / O. Reshetnyak. Harkov: Faktör. 2008. 544 s. Ukrayna.

16. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Perakendede satış hizmetinin kalitesi: değerlendirme ve iyileştirme : Monograf. Belgorod: BUCAP'ın yayınevi. 2013. 124 s. Rusça.

17. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Tüketici işbirliğinin perakende ticaret işletmelerinde satış hizmetinin kalitesinin değerlendirilmesi: teori ve uygulama: Monograf. Belgorod: BUCAP'ın yayınevi. 2013. 197 s. Rusça.

18. Kriz koşullarında işletmenin rekabetçi pozisyonunun oluşumu: monograf / A. Tishchenko, Yu. Ivanov, N. Kizim ve ark. Kharkov: HİJAK. 2007. 376 s. Rusça.

19. Fleming, John Hizmet kalitesini yönetme: İnsan Sigma Metodu / J. Fleming, John. Aspland. Moskova: Alpika İş Kitapları. 2009. 218 s. Rusça.

20. Chelenkov, A. B. Kalite yönetimi hizmet ürünleri / A. P. Chelenkov. Erişim modu: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article_913 (erişim tarihi: 10 Mart 2017). Rusça.

Prushkovsky Leonid Vladimirovich,

Profesör, İktisadi Bilimler Adayı, Profesör, Özerk, kar amacı gütmeyen yükseköğretim kurumu mesleki Eğitim"Belgorod İşbirliği, Ekonomi ve Hukuk Üniversitesi"

Prushkovsky Leonid Vladimirovich, Profesör, İktisadi Bilimlerde Doktora, Profesör, Ekonomi Bölümü, Belgorod İşbirliği, Ekonomi ve Hukuk Üniversitesi