Оцінка якості торговельного обслуговування з прикладу магазину «Секреторія. Аналіз якості торгівельного обслуговування на підприємстві Підвищення якості обслуговування на торговому підприємстві

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

    Роль торгових підприємств у вдосконаленні торговельного обслуговування населення. Характеристика магазину "Шамса", його торгово-технологічні процеси, планування торгового залу, рекламна діяльність та шляхи підвищення якості обслуговування покупців

    реферат, доданий 25.11.2009

    Сутність та цілі торговельного обслуговування, оцінка його якості. Методологія оцінки рівня торговельного обслуговування в роздрібній організації торгівлі. Основні напрями щодо раціоналізації процесу торговельного обслуговування у ТОВ "Метро Кеш енд Керрі", ТЦ 12.

    дипломна робота , доданий 03.08.2012

    Сутність готельного обслуговування та підходи до визначення його якості. Аналіз якості готельного обслуговування РУП "Готель "Мінськ". Основні шляхи реалізації моделі підвищення конкурентоспроможності на основі управління якістю обслуговування готелю.

    дипломна робота , доданий 15.01.2013

    Теоретичне вивчення системи організації сервісу для підприємства. Аналіз якості обслуговування на торговому підприємстві ТОВ "Олів'є". Оцінка проблем управління кадрами та розробка рекомендацій щодо підвищення якості обслуговування клієнтів в організації.

    дипломна робота , доданий 21.01.2015

    Сутність якості продукції та її планування на підприємстві, оцінка важливості та необхідності цього процесу. Показники якості продукції як основна категорія оцінки споживчих цінностей. Методи забезпечення якості продукції для підприємства.

    курсова робота , доданий 08.01.2011

    Поняття, категорії та сутність ресторанного бізнесу. Культура обслуговування як фактор якості комунального харчування. Організація обслуговування населення з прикладу ресторану "Нептун". Заходи щодо покращення культури обслуговування на підприємстві харчування.

    дипломна робота , доданий 19.02.2013

    Особливості процесу організації сервісного обслуговування споживачів товарів для підприємства. Вплив факторів зовнішньої та внутрішнього середовищана обслуговування споживачів. Впровадження CARRY CRM системи управління взаємовідносинами із клієнтами.

    дипломна робота , доданий 29.06.2012

    Теоретичні моделі, основні інструменти та принципи управління якістю та менеджменту якості. Правила приймання галантерейних виробів магазину "Accessorize", оцінка якості товару. Мета та місія організації. Службові обов'язки.

    курсова робота , доданий 13.06.2015

Якість послуг сфери торгівлі визначається сукупністю:

1) широтою асортименту товарів;

2) якістю товарів;

3) якістю сервісного обслуговування покупців, яке поєднує високий рівень корпоративної культури обслуговування в роздрібній мережі та наявність гарантії повернення товарів неналежної якості.

Оцінку ефективності якості послуг є доцільним з позиції суб'єктів роздрібної торгівлі.

Оцінку ефективності якості послуг торгівлі доцільно проводити шляхом комплексного аналізурівня задоволеності споживачів та розширення асортиментної матриці за такими показниками:

1) Коефіцієнт розширення ринку;

2) Коефіцієнт задоволеності клієнтів;

3) Коефіцієнт повернення товарів;

4) Коефіцієнт розширення асортименту;

5) Коефіцієнт задоволеності попиту;

6) Коефіцієнт зміни частки постійних клієнтів;

7) Коефіцієнт зміни частки нових клієнтів.

Послуга роздрібної торгівлі: Результат безпосередньої взаємодії продавця та покупця, а також власної діяльності продавця щодо задоволення потреб покупця при придбанні товарів за договором купівлі-продажу.

Для підвищення якості торговельного обслуговування важливе значення має використання різноманітних та якісних послуг. Якість торговельного обслуговування як характеристика діяльності окремого підприємства оцінюється такою системою показників:

1. Стійкість та широта асортименту товарів. Покупці воліють відвідувати магазини, що надають йому найширший асортимент товарів, розташовані на шляху руху купівельних потоків. Продовольчі товари, як правило, купуються дорогою додому. Цю обставину слід враховувати щодо асортиментного переліку в магазинах різної спеціалізації. Від стійкості та повноти асортименту багато в чому залежить час, який витрачається покупцем на придбання необхідного товару. Повнота та стабільність асортименту сприяють популярності магазину, зростанню збуту, валових доходів та прибутку.

2. Дотримання технології обслуговування покупців, передбаченої згідно з типом, стандартом, ліцензією тощо. Основними вимогами раціональної технології торгового обслуговування є: своєчасність приймання товарів, ретельність підготовки їх до продажу, раціональність розміщення відповідно до особливостей товарів, поповнюваність товарного запасу відповідно до попиту покупців, дотримання умов зберігання та продажу товарів, організація доставки товарів покупцю.

3. Недоліки споживання відбивають витрати часу покупця придбання товару. Їх можна класифікувати так: витрати часу на дорогу в магазин і назад; витрати часу на повторне відвідування магазину чи інших магазинів у разі відсутності необхідного товару; витрати часу на очікування, ознайомлення, з товаром та його відбір; розрахунок за купівлю та отримання обраного товару.

Чим ширший асортимент, тим більше часу займає ознайомлення та вибір товару. Водночас у міру вивчення технічних засобівреклами та організаційних формпоказу товару, і навіть підвищення якості консультацій час, затрачуване вибір товару, зменшується. Безліч конфліктних ситуацій виникає через тривале перебування покупців у чергах. Як показують дослідження, люди, перебуваючи в чергах понад п'ять хвилин, стають дратівливими, а ті, хто не має запасу часу, залишають магазин, не зробивши потрібної покупки. В результаті покупець витрачає час, а магазин доходи, що знижує прибутковість магазину.

4. Активність продажу товарів, професійна майстерність працівників. Тут слід оцінити знання продавцем товару, його корисність; знання правил експлуатації товару та способів його споживання; тонке розуміння психології покупців; мистецтво демонстрації та пропозиції товарів; вміння рекламувати товар та запропонувати супутні та взаємозамінні товари; швидкість обслуговування; ввічливість та повага по відношенню до покупця.

5. Організація торгової реклами та інформації, що допомагають покупцеві вибрати товар чи послугу, орієнтуватися у торговому залі. Інформація про правила продажу товарів, їх розміщення, ціни, корисність, отримання необхідної покупцю консультації надають допомогу покупцю у виборі товарів, а й сприяють скорочення витрат споживання.

6. Надання покупцям додаткових послуг.

7. Завершеність покупки, яка пов'язана з рівнем сервісного обслуговування.

8. Думка покупців рівень торгового обслуживания. Це узагальнюючий показник. Оцінка здійснюється шляхом опитувань покупців, періодичність яких визначається типом магазину та метою опитування. Якість торговельного обслуговування як характеристика діяльності окремого підприємства окреслюється система показників.

Асортиментна політика торгових підприємств. Формування асортименту види та фактори, що впливають на асортимент торгових підприємств. Оцінка ефективності та площі торгової зали під розміщення асортименту.

Асортиментна політика торговельного підприємства – це цілеспрямована діяльність у галузі товарного забезпечення ринку, заснована на довгостроковому плануванні та регулюванні, спрямовану задоволення попиту споживачів з урахуванням оптимізації номенклатури товарів хороших і забезпечення рентабельності всієї діяльності. Вона є систему заходів стратегічного характеру, спрямовану формування конкурентоспроможної моделі, що забезпечує стійкі позиції підприємства над ринком та отримання необхідного прибутку.

Розробка та здійснення асортиментної політики вимагає дотримання наступних умов:

Чіткого уявлення про комерційну стратегію підприємства на ринку;

Хорошого знання ринку та характеру вимог покупців;

Ясного уявлення про свої можливості та ресурси нині й у перспективі.

Завдання асортиментної політики вирішуються стратегічному рівні, тобто. кожне рішення, що стосується цього питання, має прийматися з урахуванням загальної комерційної стратегії (вивчення попиту, договірна робота, організація продажу, стимулювання, послуги, обслуговування, реклама).

Однією з важливих складових копцепції магазину є технологічне планування, тобто сукупність всіх приміщень торгового підприємства певному взаємозв'язку, що забезпечує найбільш раціональну організацію оперативних процесів. Вона є неодмінною умовою створення чи реконструкції магазину, дозволяючи досягати максимально ефективного використаннянаявних торгових площ.

До речі, ефективність зовсім не передбачає, щоб кожен метр торгових або додаткових приміщень магазину був зайнятий обладнанням або товаром. Раціональне використанняплощ торгового підприємства означає те, що кожен квадратний метр приміщення враховується в операційному процесі та виконує у ньому строго певну функцію. Завдання полягає в тому, щоб змусити працювати кожен метр площі із найбільшою віддачею.

Торговий зал - основний інструмент продажу товарів та обслуговування покупців у будь-якому форматі магазину, тому завжди актуальним є питання про те, якою має бути його площа. Фахівці знають, що це дуже важливе питання, тому що у загальній теорії магазинобудування відношення торгової площі до загальної визначає коефіцієнт ефективності (Ке) використання загальної площі магазину:

Що вище отримане значення, то ефективніше використовується площа магазину.

Пропонуємо зробити нескладні розрахунки та Вашому магазину. Припустимо, загальна площа магазину 2000 м2 їх торгова площа - 1000 м2. Коефіцієнт ефективності дорівнює: 1000: 2000 = 0.5. Це означає, що торгова площа займає лише половину (50%) площі магазину і використовується неефективно, оскільки значна її частина, яка могла б бути використана для обслуговування покупців та викладки товару, зайнята допоміжними приміщеннями.



Подібні документи

    Роль торговельного обслуговування покупців як чинник конкурентоспроможності торговельного обслуговування. Принципова схема технологічного процесу обслуговування (методом самообслуговування покупців). Вдосконалення торговельного обслуговування покупців.

    курсова робота , доданий 06.02.2011

    Управління продажами товарів для підприємства. Значення торговельного обслуговування ефективного продажу товарів. Показники ефективності продажу товарів у роздрібній торгівлі. Оцінка якості торговельного обслуговування клієнтів з прикладу торгового підприємства.

    дипломна робота , доданий 09.01.2017

    Культура торговельного обслуговування покупців та її показники. Етичні та естетичні основи обслуговування покупців. Аналіз культури торговельного обслуговування в УП "Універмаг Білорусь", розробка заходів та шляхів щодо її підвищення та вдосконалення.

    курсова робота , доданий 12.12.2010

    Поняття послуги та її роль у сучасній економіці. Культура торговельного обслуговування покупців. Характеристика рівня обслуговування покупців у мережі магазинів "Правильне курча". Рекомендації щодо підвищення рівня ефективності торговельного обслуговування.

    курсова робота , доданий 18.12.2015

    Економічна характеристика торговельного об'єкта РУП "САЗ" та аналіз обслуговування покупців у відділі збуту. Основні критерії оцінки якості виконавчої діяльності працівників оптової та роздрібної торгівлі. Управління якістю культури обслуговування.

    курсова робота , доданий 03.05.2012

    Характеристика підприємства роздрібної торгівлі, історія розвитку. Оцінка рівня професійної майстерностіпродавця-касира. Оцінка якості сайту торговельного підприємства. Проблеми в організації роздрібного торговельного обслуговування та шляхи їх вирішення.

    практична робота , доданий 20.11.2014

    Особливості організації надання торгових послуг покупцям. Цілі та види торгового сервісу, критерії сервісного обслуговування. Оцінка організації сервісу та якості обслуговування покупців у Семилуцькому райпо. Позиціювання продавця у торговій зоні.

    курсова робота , доданий 19.01.2015

    Сутність та зміст якості торговельного обслуговування населення. Професійна етика продавця. Розрахунок показників стійкості асортименту, витрат часу покупців на очікування у кафе. Оцінка рівня культури обслуговування, на думку відвідувачів.

    курсова робота , доданий 27.03.2015

    Аналіз асортиментної політики торговельного підприємства. Забезпечення якості та безпеки товарів, що реалізуються в магазині. Зберігання та підготовка товарів до продажу. Аналіз якості обслуговування покупця. Інформаційне забезпеченняторговельного підприємства.

    звіт з практики, доданий 22.05.2014

    Психологія та етика комерційної діяльності. Етичні та естетичні основи обслуговування покупців. Аналіз та специфіка використання культури торговельного обслуговування покупців на прикладі ТЦ "Караван", розробка пропозицій щодо її вдосконалення.

Оцінка якості торговельного обслуговування на прикладі магазину «Секреторія»

Загальна організаційно-технологічна характеристика діяльності підприємства

Компанія "Секреторія" існує на ринку Оренбурга з 2001 року. Підприємство надає повні комплексні рішення у сфері канцтоварів та продукції для офісу за оптимальною ціною. Будучи експертом галузі з багаторічним досвідом роботи на ринку, «Секреторія» спеціалізується на продажу та постачанні якісних канцелярських товарів, а також надає широкий спектр послуг у галузі друку та поліграфії: заправка картриджів, ламінування, виготовлення печаток та візиток. Компанія працює як із роздрібними, так і з корпоративними клієнтами. Зараз компанія «Секреторія» - 70 співробітників-професіоналів у галузі постачання та продажу канцтоварів та поліграфії, 5 роздрібних магазинів в Оренбурзі, оптовий відділ, відділ муніципальних замовлень, відділ із забезпечення корпоративних клієнтів, склад з продукцією на понад 500 кв. м. Компанія має власне виробництво для здійснення оперативної поліграфії, виготовлення штемпельної продукції. У магазинах «Секреторії» ексклюзивно представлені відомі марки канцтоварів - Zebra, Leitz, Cello, Rapid, що пропонують сучасну та стильну канцелярську продукцію, що відрізняються високою якістюта яскравим, цікавим дизайном. Всі товари можна подивитися в каталозі, офісі, магазинах, а також в інтернет-магазині. Завдяки багаторічній роботі в галузі «Секреторія» встановила надійні партнерські відносини з найбільшими постачальниками канцтоварів та продукції для офісів. Підприємство є ексклюзивним представником кількох постачальників-лідерів біля Оренбурзької області. У компанії «Секреторія» встановилися тісні партнерські стосунки з постійними клієнтами. Підприємство допомагає замовнику бути в курсі всіх новинок на ринку офісної продукції та канцтоварів. Компетентність та уважність співробітників компанії підтверджена лояльністю партнерів, які продовжують співпрацю з компанією з року в рік. Клієнтами «Секреторії» за підсумками 2011 стали вже понад 900 компаній Оренбурга.

Компанія «Секреторія» була заснована в 2001 році на базі ЗАТ «Торгівельно-технічний центр» (колишнє фірмове найменування «Фірма Булат»). На даний момент підприємство здійснює свою діяльність на базі ТОВ «Компанія «Секреторія» та має товарний знак, зареєстрований у Державному реєстрі товарних знаків та знаків обслуговування, про що свідчить документ, виданий Федеральною службою з інтелектуальної власності, патентами та товарними знаками. З початку 2010 року ТОВ «Компанія «Секреторія» є членом Торгово-промислових палат Оренбурзької області та Російської Федерації.

1. Офіс та склад: м. Оренбург, вул. Монтажників, 26.

Режим роботи: пн-пт. з 09:00 до 17:15.

багатоканальний тел. 37-32-32.

2. Магазин самообслуговування "Секреторія-Центр"

м. Оренбург, вул. Радянська, 23,

ТК «Гостиний двір».

тел. 37-32-32 (доб. 2203); 69-29-25.

3. Магазин самообслуговування «Секреторія»

м. Оренбург, вул. Салмиська, 51,

ТК "Квартал".

Режим роботи: щод. з 10-00 до 20-00

тел. 37-32-32 (доб. 2202); 69-29-68

4. Магазин "Все для офісу".

м. Оренбург, вул. Чичеріна, 14.

Режим роботи: пн-чт. з 9-00 до 17-30.

пункт. з 9-00 до 17-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Магазин "Канцтовари".

м. Оренбург, вул. Шевченка, 24, офіс 105.

Режим роботи: пн-пт. з 9-00 до 17-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2215); тел. 43-00-57.

6. Магазин "Офісна планета".

м. Оренбург, пр-д Автоматики, 8, офіс 102.

Режим роботи: пн-пт. з 9-00 до 18-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2201); 69-29-60.

7. Магазин самообслуговування "Секреторія-Схід".

м. Оренбург, пр. Гагаріна, 45/1, 2 поверх.

Режим роботи: щод. з 10:00 до 20:00.

тел. 37-32-32 (доб. 2206); 67-02-30.

Профіль магазину – роздрібна торгівля канцтоварами.

Підприємницька діяльність провадиться у формі підприємця без освіти юридичного лиця. Переваги цієї організаційно-правової форми над іншими в тому, що спрощується порядок реєстрації, податкової та бухгалтерської звітності. Підприємницька діяльність визначається ст.2 ДК РФ як самостійна, що здійснюється на свій ризик діяльність, спрямована на систематичне отримання прибутку від користування майном, продажу товарів, виконання робіт або надання послуг особами, зареєстрованими у цій якості у встановленому законом порядку.

Підприємницькою діяльністю мають право займатися лише особи, які пройшли спеціальну реєстрацію. Суб'єктами підприємницької діяльності є громадяни, зареєстровані як підприємця без утворення юридичної особи та юридичні особи. Для здійснення роздрібної торгівлі зареєстровано індивідуальний підприємецьГригор'єва Т.Г. Для реєстрації до інспекції МНС за місцем проживання надається заява.

Відповідно до ст.23 ДК РФ громадянин вправі займатися підприємницької діяльності без утворення юридичної особи з державної реєстрації речових як індивідуального підприємця.

Магазин «Секреторія» має круглий друк зі своїм найменуванням, штампи, бланки, товарні знаки, знаки обслуговування та іншу символіку.

Основні завдання, що стоять перед магазином «Секреторія»:

  • - адміністративне та фінансове управління торговельною діяльністю;
  • - Організація різних форм торгівлі у сфері промислових товарів;
  • - створення підприємств роздрібної торгівлі, що передбачає наявність стійких зв'язків із виробниками, постачальниками та споживачами товарів.

Підприємство у своїй діяльності керується правовими та нормативними актами, що визначають порядок та правила проведення торгових операцій, наказами та розпорядженнями керівника. Для виконання підприємством своїх цілей у магазині «Візантія», як і в будь-якому іншому підприємстві, є фахівці, що забезпечують діяльність: товарознавець і продавці. Фахівці підпорядковуються безпосередньо директору.

Ця побудова організації загалом відповідає вирішуваним завданням і реаліям сьогодення. Діяльність працівників регламентується посадовими інструкціями, де окреслено завдання, права, обов'язки та повноваження конкретних працівників.

Підприємство з метою реалізації технічної, соціальної, економічної та податкової політики несе відповідальність за збереження документів (управлінських, фінансово-господарських), зберігає та використовує в установленому порядку документи з особового складу. Усі взаємовідносини між роботодавцем та працівниками будуються на договірній основі.

У будь-якому суспільстві дуже важливою є організація управлінської структури підприємства. Оскільки реалізація і збут - це складна система, де тісно пов'язані люди, фінанси, ринкові відносини, кожен має свій об'єкт управління чи дослідження, свої підходи, особливості. Усе це знаходить свій відбиток у організаційній структурі магазину «Секреторія».

У магазині "Секреторія" спостерігається лінійний тип організаційної структуриуправління, коли керівник, тобто. директор підприємства, виконує сам усі загальні та специфічні функції, а також безпосередньо спілкується з підлеглими. Результати його впливу виявляються одразу. Контроль безпосередній.

Таблиця 1 - Штатний розклад магазину «Секреторія»

Штатний розклад магазину наведено у таблиці 1.

Штат працівників магазину складає 7 осіб. В одному відділі канцтоварів працюють завідувач відділу та продавець-касир, в іншому відділі - завідувач відділу та три продавці. Загальне керівництво магазином здійснює директор, який керує планово-економічною роботою, підбирає кадри, забезпечує охорону праці, техніку безпеки, виконує бухгалтерські операції.

У підпорядкуванні директора знаходяться завідувачі відділів, які стежать за станом викладення товарів, приймають рішення щодо претензій покупців, стежать за підтримкою товарних запасів на певному рівні, складають заявки на завезення товарів, приймають товари за кількістю та якістю, виконують інші функції, пов'язані з роботою відділів .

Основний персонал – продавці-касири, які зайняті обслуговуванням покупців у торговому залі. До обов'язків продавців-касирів входить підготовка робочого місця, поповнення товарних запасів, підготовка товарів до продажу, обслуговування покупців: виконання розрахункових операцій із покупцями, оформлення касових документів тощо.

У цьому торговому підприємстві існує поєднання посад. Так, наприклад, посада продавця-касира поєднується з посадою завідувача відділу. Крім повного поєднання посад працівники магазину паралельно з основними своїми посадовими обов'язкамивиконують окремі функції, які стосуються інших посад. Так, завідувачі відділів беруть участь в обслуговуванні покупців, а продавці-касири виконують допоміжні роботи під час вимушених перерв у їхній основній роботі.

Підприємство створено для здійснення таких видів діяльності:

  • - Поліпшення постачання жителів м. Оренбурга непродовольчими товарами;
  • - Здійснення підприємницької діяльності;
  • - розширення можливостей у виробничому, науково-технічному та соціальному розвитку;
  • - Підвищення ефективності використання матеріально-технічних, трудових, фінансових та інших ресурсів;
  • - Матеріально-технічного забезпечення;
  • - торговельно-закупівельної діяльності, роздрібної торгівлі за погодженням з контролюючими органами;

Роздрібна торгівля включає продаж товарів населенню для особистого споживання, організаціям, підприємствам, установам для колективного споживання чи господарських потреб.

Роздрібна торгівля здійснює низку функцій:

  • - Досліджує кон'юнктуру, що склалася на товарному ринку;
  • - визначає попит та пропозицію на конкретні види товарів;
  • - Здійснює пошук товарів, необхідних для роздрібної торгівлі;
  • - проводить відбір товарів, їх сортування під час складання необхідного асортименту;
  • - Здійснює оплату товарів, прийнятих від постачальників;
  • - проводить операції з приймання, зберігання, маркування товарів, встановлює ними ціни;
  • - надає постачальникам, споживачам транспортно-експедиційні, консультаційні, рекламні, інформаційні та інші послуги.
  • - задовольняє попит населення, як у асортименту, і за якістю товарів;
  • - Організовує відповідний рівень обслуговування покупців з наданням різноманітних послуг.

У той же час специфіка діяльності торгових підприємств передбачає запоруку успішної комерційної діяльності. роздрібного товарообігу, що дозволяє визначити зміни у товарообігу, розкрити нові явища, і навіть наявні резерви у розвитку товарообігу.

В даний час існує велика кількість різнотипних і різномаштабних роздрібних підприємств, які можна класифікувати за такими ознаками.

За масштабом діяльності роздрібні торгові підприємства ділять на малі, середні та великі. «Секреторія» поки що належить до середніх підприємств.

Роздрібна торгівля з урахуванням специфіки обслуговування споживачів поділяється на стаціонарну, пересувну, посилкову. Магазин "Секреторія" відноситься до стаціонарної торгівлі.

Стаціонарна торгова мережа - найбільш поширена, включає як великі сучасні, технічно обладнані магазини, так і кіоски, намети, кіоски, торгові автомати. У цьому розрізняють магазини самообслуговування, у яких покупець має вільний доступом до товарам.

У структурі роздрібної торгівлі враховується асортиментна ознака. Товари зазвичай поєднуються у відповідні групи (підгрупи) за ознакою виробничого походження або споживчого призначення. У роздрібній торгівлі у зв'язку з цим функціонують різні види магазинів:

  • - спеціалізовані магазини;
  • - вузькоспеціалізовані магазини;
  • - Універсальні магазини;
  • - Змішані магазини;
  • - Комбіновані магазини.

Магазин «Секреторія» належить до останніх, які здійснюють реалізацію товарів кількох груп (підгруп), що відображають спільність попиту або задовольняють відповідне коло споживачів.

По групах споживачів, що обслуговуються, з урахуванням їх можливостей придбання товарів - ще одна ознака класифікації роздрібних підприємств.

Останнім часом у нашій країні у зв'язку з великою диференціацією доходів різних верств населення сформувалися три основні групи споживачів:

  • - група осіб, чиї середньодушові доходи у багато разів перевищують прожитковий мінімум;
  • - частина населення, середньодушові доходи якого перебувають на рівні прожиткового мінімуму або трохи перевищують його;
  • - основна маса населення, чиї середньодушові доходи нижчі і, як правило, значно нижчі за прожитковий мінімум.

Різноманітні форми і методи роздрібної торгівлі неможливо знайти ефективними без якісного надання комплексу додаткових послуг, у тому числі виділяють пов'язані з купівлею товарів, тобто. прийом замовлень, компетентні консультації, упаковка товарів, комплектування святкових наборів та послуги, що супроводжують ефективну реалізацію товарів.

Послуги є безкоштовними, вони реалізуються з метою залучення до магазину найбільшої кількості покупців.

Товари надходять до магазину «Секреторія» на підставі заявок та замовлень. Закупівлею товарів займаються директор магазину та завідувачі відділів. Договір із постачальниками про закупівлю товару укладається безпосередньо у магазині «Секреторія» з юристом та представником та юристом постачальника. Оплата за товар здійснюється за безготівковим розрахунком перерахуванням у міру реалізації продукції, а іноді і протягом 10-15 днів.

У покупця є досить великий вибір і за найменуваннями товару, і з погляду ціни покупки.

Попередні обговорення покупок проводяться за допомогою телефонних переговорів. Транспортування товару здійснюється силами підприємств-постачальників.

Мета торгово-технологічного процесу - доведення товару належної якості до покупців із найменшими витратами за високої культури торгового обслуговування. Виконання технологічних операційу магазині «Секреторія» здійснюється у поєднанні з вивченням попиту, формуванням асортименту, обліком товарно-матеріальних цінностей, організацією реклами та інформації та інших операцій, тому торговельно-технологічний процес у магазині «Секреторія» постає як єдине ціле.

Торгово-технологічні процеси, що здійснюються в магазині «Секреторія», умовно поділяються на основні та допоміжні. До основних відносяться продаж товарів та обслуговування покупців. До допоміжних відносяться: приймання товарів від постачальників, доставка їх на місця зберігання, забезпечення необхідних умов зберігання товарів, підготовка товарів до продажу, їх транспортування до торгового залу, організація зберігання та здачі тари.

ПрушковськийЛ. В. Оцінка системи якості торговельного обслуговування на підприємствах рітейлу та її обґрунтування// Науковий результат. Технології бізнесу та сервісу. – Т. 3, № 2,2017.

DOI: 10.18413/2408-9346-2017-3-2-51-59

Прушковський Л. В. ОЦІНКА СИСТЕМИ ЯКОСТІ ТОРГОВОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

НА ПІДПРИЄМСТВАХ РИТЕЙЛУ І ЇЇ ОБГРУНТУВАННЯ

Білгородський університет кооперації, економіки та права, вул. Садова, 116-А, м. Білгород, 308023, Росія. [email protected]

Анотація. Стаття присвячена питанням якості торговельного обслуговування споживачів у роздрібній мережі. Запропоновано до розгляду різні підходи до якості торгового обслуговування вчених Росії та низки зарубіжних країн.

Підвищення вимог покупців якості обслуговування на підприємствах торгівлі викликає необхідність перегляду умов, у яких перебуває покупець, відвідуючи торгові підприємства.

Тому вимагає значного перегляду функціонування роздрібної торгівлі за умов конкуренції між роздрібними торговими системами та окремими торговими підприємствами.

Завдання, що стоятьпо найповнішому задоволенню попиту споживачів у межах обраного сегмента споживчого ринку включають створення оптимальних умов проведення купівлі товарів з допомогою встановлення раціональних режимів роботи торгових підприємств, вибір ефективних методів продажу, надання широкого комплексу додаткових послуг, розміщення внутрішньомагазинної інформації та застосування інших організаційно-технологічних прийомів. На торговому підприємстві мають бути стандарти торговельного обслуговування споживачів, створені задля чітке і лаконічне формування правил поведінки продавців у типових ситуаціях та інших. Ключові слова: ритейл; характеристика обслуговування; технології «mшber choping»; критерії обслуговування; стійкість асортименту; інтегральний показник; понятійність; ефективність

Abstract. Матеріал є розрахунком на якість сервісних послуг в офісі outlets. We discuss diversos approaches to the quality of trade service proposed by scientists from Russia and abroad. Збільшені вимоги клієнтів for the quality service at trade enterprises makes it necessary to review the conditions the buyer encounters when visiting trade enterprises. Там, він вимагає значну оцінку функціонування комерційної торгівлі в конкуренційному середовищі між комерційними ресурсами і індивідуальними торговими підприємствами. Найважливіші кроки для найбільш повного розв'язання споживачів" відповідь взазначеному сегменті consumer market включає в себе створення optimálnих умов для розваг goods через establishment of rational operating modes for trading enterprises, choice of effective methods of sale , Розділ wide range of additional services, placement of in-store information and the use of other organizational and technological methods. of behavior of sellers in typical situations etc.Keywords: the retail sector;

Прушковскій Л. В.

EVALUATION OF THE QUALITY SYSTEM OF TRADE SERVICE IN RETAIL BUSINESSES AND ITS RATIONALE

Belgorod University Cooperation, Economics and Law 116-А Садовая St., Belgorod, 308023, Росія. [email protected]

ПрушковськийЛ. В. Оцінка системи якості торговельного обслуговування на підприємствах рітейлу та її обґрунтування// Науковий результат. Технології бізнесу та сервісу. – Т. 3, № 2,2017.

Вступ. Якість торговельного обслуговування споживачів у роздрібній торговій мережі стає одним із основних показників оцінки системи обслуговування.

Проблеми оцінки системи обслуговування покупців завжди були дискусійними, у зв'язку з чим цьому важливого значення надавалося за кордоном, і у Росії.

Ця проблематика розглядалася у роботах Беррі Л., Зейтамлена В., Віннера Р., Лемані Д., Парасурамана А., Тагуті Т., Флемікс Дж., Апопія В., Бланка І., Баканова М., Голошубової Н., Круглової О., Кадацької Д, Матвєєвої О., Тарасової Є. та ін.

Застосовуваний вченими методичний інструментарій відрізняється один від одного критеріями та показниками оцінки, перерахунком одиничних та методиками визначення інтегральних показників, що використовуються для оцінки обслуговування.

Значна увага, як основний критерій оцінки обслуговування споживачів, у спеціальній літературі приділяється критерію якості.

У словнику (критерієм criterion - спосіб для роздумів) критерій сприймається як визначення чи умова, основі якої проводиться оцінка, визначення чи класифікація чогось, чи вимір оцінки

Метою дослідження є вивчення, виявлення проблем в організації обслуговування покупців та розробка напрямів підвищення його якості.

Методи дослідження. При виконанні наукової роботивикористовувалися загальнонаукові та спеціальні економічні методи

дослідження. При використанні загальнонаукових методів, у межах логістичного підходу, послідовно застосовувалися методи аналізу, синтезу, індукції та дедукції.

Результати дослідження. В

Економічна література найчастіше основним критерієм для оцінки обслуговування споживачів використовується критерій якості. У зв'язку з цим, для торгового підприємства велике значення має інформація про рівень задоволення споживачів обслуговуванням, а це викликає необхідність вимірювання якості обслуговування. Однією з методик, що використовуються для цієї мети, є система опитування споживачів SERVQUAL, яка була запропонована А. Парасураманом, Л. Беррі та В. Зейтамлем.

У цьому моделі, проти звичайним опитуванням споживачів, є значну відмінність у побудові самої анкети, обробка даних якої створює великий обсяг оперативної інформації для дослідників. Анкета містить близько 22 пар питань, у яких представлено оцінку відповідей за шкалою Лайкерта «від категорично не згоден, до повністю згоден».

Відповідно до існуючої процедури SERVQUAL, кожен опитуваний споживач дає відповідь двічі. У зв'язку з чим можна: перше - з'ясувати очікування споживачів; друге – визначити фактичний рівень якості послуг (товару), який сприймає споживач.

Крім переваг, зазначена методика має окремі недоліки. Так, автори Д. Лемані та Р. Віннер відзначають, що одна з проблем наведеної методики полягає в тому, що питання про очікування якості обслуговування покупців не дають можливість виділяти те, що повинен робити продавець товару чи послуги на відміну від фактично зробленого ним. Крім того, автори пропонують шкалу SERVQUAL переробити з метою оцінки запропонованих послуг у конкретних умовах.

Автори відносять до недоліків також відсутність коефіцієнтів для зважування змінних, використання тверджень, що починаються з негативної оцінки, дублювання змісту окремих питань, складність формування низки питань та ін.

Крім цього, недоліком методики є також деяка обмеженість у кількості об'єктів оцінки. У зв'язку зі значною кількістю питань, а також їх циклічності, складним є отримання інформації у кожного окремого респондента не тільки щодо власних очікувань та фактичного рівня якості обслуговування в даному суб'єкті господарювання, але також щодо рівня обслуговування підприємствами конкурентів. У той же час, за наявності зазначених недоліків, SERVQUAL є своєрідною базою для низки методик, що використовуються при визначенні якості окремих послуг та системи обслуговування в цілому, не тільки у підприємств торгівлі, а й у підприємств різних сфер діяльності – банківського, побутового обслуговування, надання транспортних послуг, юридичних, методичних послуг, освіти та ін.

Однією з методик визначення якості обслуговування споживачів є технологія muster shopping. Сутність її у тому, що визначення якості обслуговування виробляється «таємничим покупцем».

Відмінна риса даної методики - акцент на роботу персоналу торгового підприємства, що передбачає включення до системи оцінювання відповідних

характеристик обслуговування (техніка продажу, знання товару, чесність персоналу, дотримання процедур обслуговування та інших. .

Важливою перевагою даної технології muster shopping є незалежність оцінки та повнота інформації про роботу торгового персоналу.

Отримані за даною методикою результати оцінки можуть бути використані в суб'єкт господарювання для розробки програм розвитку персоналу, організації перенавчання та навчання працівників, удосконалення самих стандартів процедури обслуговування покупців,

додаткового стимулювання працівників, оцінки ефективності методів, вкладених у збільшення лояльності покупців та контролю їх виконання працівниками торгового підприємства.

Необхідно відзначити, що вузька спрямованість методики «muster shopping» може, певною мірою, її недоліком, у зв'язку з тим, що передбачена вона лише для оцінки якості обслуговування покупців торговим персоналом, але не дозволяє зробити комплексну оцінку системи торговельного обслуговування роздрібним підприємством загалом. Ще одним із недоліків даної методики визначення якості обслуговування є суб'єктивність суджень «таємничого покупця» та висновків, а також дуже велика залежність якості отриманих результатів перевірки від кваліфікації учасників, які проводять дослідження.

Необхідно констатувати, що дана методика не знайшла повсякденного застосування, по-перше, через недостатній досвід вітчизняних роздрібних торгових підприємств щодо надання послуг покупцям, а по-друге, отримана інформація не завжди має об'єктивний характер.

З метою оцінки якості роботи торговельного персоналу роздрібного торгового підприємства, крім технології «таємничий покупець», застосовуються й інші – такі як спостереження індивідуальних продажів шляхом кодування касових апаратів, анкетування покупців, застосування зворотний зв'язок із споживачами Усі зазначені методи можуть, переважно,

застосовуватися з метою оцінки роботи персоналу роздрібного торговельного підприємства, але водночас не знаходять застосування вивчення системи торговельного обслуговування підприємства у целом.

Нині вченими, які працюють у цьому напрямі, пропонується ряд методик дослідження.

Так, економіст О. Решетняк представив модель «Будинок якості». Автор припускає, що зазначена модель може застосовуватися для використання як метод оцінки якості надання послуг. Вона являє собою групу таблиць, які пов'язані між собою, і на їх основі одночасно проводиться оцінка споживчих вимог та пропозицій конкурентів не лише за технічними параметрами, а й за вимогами споживачів.

Пропонована модель надає можливість комплексно досліджувати послуги з боку вимог споживачів та пропозицій конкурентів. Слід зазначити, що вона має низку недоліків, тому що при дослідженні можуть використовуватися атрибутивні показники, кількісна оцінка яких суб'єктивна.

Проведене дослідження дало

можливість виділити в окрему групу ряд робіт, у яких функціонування системи обслуговування оцінюється за швидкістю торговельного обслуговування роздрібних покупців. В основу цих моделей покладено теорію масового обслуговування.

Основним критерієм запропонованої системи обслуговування є скорочення часу очікування обслуговування покупців. Зазначене передбачає застосування методу

моментальних спостережень та одночасно побудова карти стану каналів обслуговування. У цій системі розглядається періодичність її повернення у певний стан, середня тривалість знаходження системи у певному стані, середня кількість вимог у системі, середня довжина черги, середня кількість зайнятих каналів, коефіцієнт зайнятості та простою каналів та ряд інших.

Перевагою цієї системи обслуговування є те, що в даному випадку спостерігається об'єктивність висновків за результатами розрахунків, а також високий рівень достовірності за результатами прогнозування параметрів системи для різних варіантів організації обслуговування. Проте слід констатувати, що швидкість обслуговування покупців не може бути прийнята як уніфікована

Прушковський Л. В. Оцінка системи якості торговельного обслуговування на підприємствах рітейлу та її обґрунтування// Науковий результат. Технології бізнесу та сервісу. – Т. 3, № 2,2017.

показник якості чи ефективності системи обслуговування торговельного підприємства.

При застосуванні методу індивідуального обслуговування споживачів фактор часу грає другорядну роль. В даному випадку на перші позиції виходять кваліфікація персоналу, комфорт і кількість додаткових послуг.

У сучасній економічній літературі вченими пропонується безліч поодиноких показників. Так, професор І. Бланк запропонував свою систему, в якій представлено 17 одиничних показників. Запропонована методика представляє можливість всебічного дослідження системи торговельного обслуговування у роздрібному торговому підприємстві. Водночас відсутність інтегральної оцінки значно ускладнює можливість робити висновки щодо рівня торговельного обслуговування споживача загалом.

Т. І. Ніколаєва вважає, що відображенням якості торговельного обслуговування є стійкість асортименту, відповідність торгового обслуговування вимогам

покупців, завершеність покупки. Слід зазначити, що показники, наведені у роботах з метою оцінки системи торговельного обслуговування, мають вузький характер. У цих роботах участь торгового персоналу, а також торгово-технологічні особливості

Організації процесу торговельного обслуговування не розглядаються. Крім того, у цих роботах не враховано наявність або відсутність додаткових торгових послуг, у той час як цей показник може значно збільшити цінність підприємства для покупця.

Дослідники, приймаючи обслуговування як складну систему, часто використовують метод інтегральної оцінки з її оцінки. Проте, незалежно від складу показників, ключовим в інтерпретації розрахованих коефіцієнтів є лише «якість обслуговування», хоча в сукупності одиничних показників використовуються показники

ефективності. З урахуванням того, що якість та ефективність у системі обслуговування, будучи різними категоріями, тісно пов'язані між собою, питання спільного дослідження показників якості та ефективності у процесі проведення порівняльної оцінки системи обслуговування на підприємствах, що беруть участь у конкуренції, потребують уточнення.

Слід звернути увагу на такий аспект зазначеного дослідження: методи узагальнення поодиноких показників якості та ефективності системи обслуговування не можуть бути однаковими. Також зазначимо, що у роботах зарубіжних та вітчизняних дослідників пропонуються різні механізми

інтегральної оцінки.

Незважаючи на різні підходи, які використовуються авторами досліджень, сутність запропонованих методик зводиться до наступних етапів:

1) формування матриці вихідних показників;

2) нормування елементів матриці;

3) розрахунок інтегрального показника;

4) подання та інтеграція результатів розрахунків.

При цьому більшість запропонованих методик інтегральної оцінки мають відмінності в зазначених етапах.

Проведене дослідження представило можливість визначити два підходи до побудови інтегрального показника: заснований на адитивної моделі та заснований на мультикативній моделі.

Використання у практичній діяльності першої чи другої моделі у процесі визначення інтегрального показника не впливає на висновки. У той же час спосіб узагальнення поодиноких показників та формування інтегрального впливає на кінцевий результат.

де КЗ – коефіцієнт завершеності покупки;

Кп – коефіцієнт, що характеризує рівень послуг;

Кпв – коефіцієнт, що характеризує витрати часу покупців на придбання товарів;

КДП - коефіцієнт, що характеризує якість обслуговування покупців за даними анкетного опитування або

інших методів збирання інформації.

Прушковський Л. В. Оцінка системи якості торговельного обслуговування на підприємствах рітейлу та її обґрунтування// Науковий результат. Технології бізнесу та сервісу. – Т. 3, № 2,2017.

У запропонованій формулі узагальнюючий коефіцієнт сформований із двох складових, а саме:

а) інтегрального показника ефективності системи обслуговування, в основі якого показники соціальної ефективності;

Слід констатувати, що автор роботи, крім показників культури обслуговування, виділяє також і показники якості обслуговування, які сформовані за такими основними елементами: матеріально-технічна база, застосування прогресивних методів продажу, додаткові послуги, асортимент товарів, товарообіг. Автор для характеристики якості торговельного обслуговування використовує ряд показників, на основі яких стає можливим оцінити техніко-економічні та економічні показникисистеми

обслуговування. Серед них такі, як товарообіг на душу населення, коефіцієнт стійкості асортименту, коефіцієнт

Слід зазначити дискусійність використання терміна «значення показника» та вимір його в балах. Також постає питання щодо основного джерела інформації для оцінювання системи обслуговування

пропонованим методом, так як інтегральний показник, що розраховується, включає

«коефіцієнт культури обслуговування по

б) показника якості обслуговування, одержаного у процесі опоросу споживачів.

Подібну структуру має інтегральний показник, пропонований для оцінки культури обслуговування:

додаткового обслуговування, ступінь забезпеченості торгово-технологічним

обладнанням, рівномірність виконання плану товарообігу. У разі автор стверджує, що це показники якості обслуговування.

Однак наша думка з цього питання не ідентична авторському, оскільки зазначені показники є самостійну групупоказників ефективності торговельного обслуговування, і мають бути виділені окремо.

Ще один інтегральний показник, запропонований для оцінки культури обслуговування, має вигляд:

думку споживача», методика визначення якого у роботі не наведена. Паралельно з культурою обслуговування авторами роботи пропонуються інші показники з метою оцінки якості обслуговування. У складі цих показників повнота та стабільність асортименту, стан роздрібної торгової мережі, впровадження прогресивних методів продажу,

Кс – коефіцієнт стійкості асортименту;

КДО – коефіцієнт додаткового обслуговування;

КЗВ - коефіцієнт витрат часу на очікування обслуговування;

ККО – коефіцієнт оцінки культури обслуговування на думку споживачів.

Рньбсл = С^стаб X Зпст) + (ККБр X ЗППр) + (Ксус X Зпус) + (КЗЕ X 3ПЗЕ)

(^зав ^ ^пзав) (^яач ^ ^пкаО Ккмп,

Кстаб – коефіцієнт стабільності асортименту товарів;

Зпст – значення показника стабільності асортименту товарів у балах;

Кквр – коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів;

Зппр – значення показника запровадження прогресивних методів продажу товарів у балах;

Ксус – коефіцієнт системи послуг, що надаються у магазині;

ЗПУС - значення показника системи послуг у балах;

КЗВ - коефіцієнт витрат часу покупців на обслуговування;

Зпзв - значення показника витрат часу покупців обслуговування;

Кзав – коефіцієнт завершеності процесу покупки;

Зпзав – значення показника завершеності процесу покупки у балах;

Ккач – коефіцієнт якості роботи працівників магазину;

Зпкач – значення показника якості роботи працівників магазину у балах;

ККМП - коефіцієнт культури обслуговування, на думку покупців.

Прушковський Л. В. Оцінка системи якості торговельного обслуговування на підприємствах рітейлу та її обґрунтування// Науковий результат. Технології бізнесу та сервісу. – Т. 3, № 2,2017.

системи послуг, динаміка товарообігу, завершеність покупки, витрати часу проведення покупки .

Як свідчать ці дані, до складу показників якості обслуговування включені показники соціальної (витрати часу покупців для проведення покупки), економічної (товарообіг у розрахунку на душу населення, відсоток охоплення населення) ефективності торгівлі, а також цілий ряд показників, що відображають техніко-

технологічний аспект ефективності системи обслуговування (стан та динаміка роздрібної торгової мережі).

На думку автора, якість обслуговування (К) можна оцінювати також на основі сукупності оцінки факторів (Fi), до складу яких слід включити такі складові, як рівень знань працівників за результатами атестації, оцінка якості обслуговування за методикою «mistery shopping», тривалість очікування у черзі, відсутність помилок, відсутність скарг.

На основі цього якість обслуговування (К) у формалізованому вигляді можна уявити як:

де Fi – фактори якості обслуговування;

Wi - вага складового фактора у загальній сукупності.

Слід зазначити, що у складі чинників, запропонованих автором, є показники, які відбивають соціальну складову ефективності торгового підприємства (тривалість очікування у черзі), що дозволяє вважати, що у складі даної авторської системи оцінки якості обслуговування включені показники ефективності. Разом з тим викликає сумнів використання для оцінки системи обслуговування адитивної моделі. Справа в тому, що складові її фактори сформовані за двома основними напрямками, а саме: відповідність стандартам самої компанії (з цією метою оцінюється рівень знань працівників, тривалість очікування у черзі) та відповідність очікуванням споживачів (оцінка якості обслуговування за методикою «mistery shopping») . Об'єднання одиничних показників, які відбивають різні аспекти обслуговування в єдиний інтегральний показник у разі втрачає сенс, оскільки нівелює оцінки в різних напрямах, що має значення під час вивчення системи обслуговування у межах окремого підприємства.

З урахуванням проведеного дослідження підходів до визначення якості обслуговування покупців нами визначено систему показників оцінки ефективності та якості системи обслуговування торгового підприємства, в основу побудови якої покладено такі міркування:

Ефективність системи обслуговування підприємств роздрібної торгівлі характеризується такими складовими, як товар, послуги, персонал, матеріально-технічне обладнання та визначаються узагальненням системи одиничних показників, що відображають різні аспекти ефективності системи обслуговування (соціальної, економічної, технічної);

Якість обслуговування підприємства торгівлі визначається узагальненням думок покупців щодо якісних показників, є основними складовими системи торговельного обслуговування (товару, додаткових послуг, персоналу, торгово-технічного оснащення).

Щодо показників ефективності слід констатувати, що вони розраховуються не заради самих себе, а для обґрунтування управлінських рішень, при цьому слід враховувати таке:

Характер цільової установки прийнятих рішень;

Основу порівняння одержаних оцінок ефективності;

Необхідний ступінь деталізації та ін.

Крім цього слід також враховувати такі

особливості підприємств торгівлі, які загалом зумовлені завданнями торгівлі, і навіть різноманітністю торгових підприємств із розглядом їх спеціалізації та функціональної ролі, форм продажу, торгових форматів.

Є ще один аспект, який слід зважати на наявність інформації для розрахунку окремих показників ефективності. За умови, що здебільшого доступ до інформації підприємств конкурентів дуже обмежений, виникає потреба

формування інформаційної бази з метою оцінки ефективності системи обслуговування з урахуванням власних спостережень.

Обгрунтування системи показників з метою оцінки обслуговування у торговому підприємстві може проводитись у два етапи. У першому етапі формується основа показників, які у економічної літературі з метою оцінки торгового обслуживания. На другому етапі визначається кількість показників, що використовуються для оцінки рівня обслуговування найчастіше.

Прушковський Л. В. Оцінка системи якості торговельного обслуговування на підприємствах рітейлу та її обґрунтування// Науковий результат. Технології бізнесу та сервісу. – Т. 3, № 2,2017.

одиничних, узагальнюючих та інтегральних показників, поданих у таблиці.

Для оцінки якості та ефективності системи обслуговування підприємств торгівлі пропонуємо відповідну систему

Показники для порівняльної комплексної оцінки системи обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі

торгівлі

Індикатори для comparative comprehensive evaluation of service system at retail outlets

Показники оцінки Напрями оцінки

якість системи обслуговування ефективність системи обслуговування

Поодинокі - задоволеність споживачів асортиментом; - Задоволеність споживачів роботою персоналу; - Задоволеність споживачів додатковими послугами; - задоволеність споживачів торгово-технологічним оснащенням підприємства - коефіцієнт завершеності покупки; - Коефіцієнт витрат часу на придбання товару; - Коефіцієнт, що характеризує надання послуг покупцям; - Коефіцієнт інтенсивності потоку покупців; - Показник швидкості обслуговування; - кількість асортиментних позицій для 1м2 торгової площі; - Коефіцієнт настановної площі; - Коефіцієнт демонстраційної площі; - Коефіцієнт ємності демонстраційного обладнання

Узагальнюючі показник відповідності цін якості обслуговування за результатами опитування споживачів - товарообіг одного працівника торгового залу; - товарообіг на 1м2 торгової площі; - прибуток на 1 працівника торгової площі; - прибуток, що припадає на одиницю витрат з оплати праці працівників торгової зали

Інтегральний показник якості обслуговування інтегральний показник ефективності системи обслуговування

Слід зазначити, що до зазначеної системи включено показники, що відповідають загальним принципам побудови показників

ефективності (співвідношення результатів та витрат (ресурсів), спрямованих на отримання даних результатів), що відображають окремі аспекти ефективності торговельного підприємства (соціальну, економічну, техніко-технологічну).

Висновки. Проведене дослідження дозволило встановити, що тільки комплексна реалізація розглянутих методик здатна забезпечити адекватну оцінку якості торговельного обслуговування споживачів на підприємствах роздрібної торгової мережі та на цій основі значно покращити показники ефективності підприємств торгівлі.

Інформація про конфлікт інтересів:

Conflicts of Interest: Автівка не має conflict of interests to declare.

Список літератури

1. Аніканова, Т. В. До питання підвищення якості у сфері обслуговування [Електронний ресурс] / Т. В. Аніканова // Мережевий науково-практичний журнал "Науковий результат". Серія Технології бізнесу та сервісу. 2014. №1 (1). С. 58-62. Режим доступу: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (дата звернення: 03.04.2017).

2. Апопій, В. В. комерційна діяльністьна ринку товарів та послуг [Текст]: Підручник / В. В. Апопій, С. Т. Бабенко, Я. А. Гончарук, Я. М. Антонюк, П. Ю. Балабан, О. Дудка; за ред. В.В. Апопія. Київ: НМУ Укоопосвгга. 2002. 458 с.

3. Баканов, М. І., Степанов, В. Г. Інформаційні технології контролю якості функціонування систем обслуговування в торгівлі [Електронний ресурс] / М. І. Баканов, В. Г. Степанов / Режим доступу: http:/www/cfin .ru/press/a8э/2000-4/52bak.shtmi (дата звернення: 15.04.2017).

4. Берман, Б. Роздрібна торгівля: стратегічний підхід [Текст]: Підручник; пров. з англ. / Б. Берман, Дж. Еванс. М.: Вільямс. 2003. 1184 с.

Прушковський Л. В. Оцінка системи якості торговельного обслуговування на підприємствах рітейлу та її обґрунтування// Науковий результат. Технології бізнесу та сервісу. – Т. 3, № 2,2017.

5. Великий економічний словник [Текст]/За ред. О.М. Азріліяна; 4-те вид. дод. та перероб. М: Інст-т нової економіки, 1999. 1248 з.

6. Голошубова, Н. О. Організація торгівлі [Текст]: Підручник / Н. О. Голошубова. Київ: Книжка. 2004. 560 с.

7. Леманн, Д. Р. Управління товаром [Текст]: Навчальний посібник / Д. Р. Леманн, Р. С. Віннер; пров. з англ.; 3-тє вид. М.: Вільямс. 2004. 622 с.

8. Матвєєва, О. П., Гаркушова, М. В. Якість послуги з реалізації товарів у роздрібній торговій мережі споживчої кооперації: теорія, оцінка та напрями підвищення [Текст] : Монографія / О. П. Матвєєва, М. В. Гаркушова . Білгород: Видавництво БУПК. 2010. 290 с.

9. Нікішин, В. В. Маркетинг у роздрібній торгівлі. Теорія та методологія [Текст]: Монографія / В. В. Нікішин. М.: Економіка. 2003. 210 с.

10. Ніколаєва, Т. І. Адаптація торгівлі до умов ринку [Текст]: Навчальний посібник // Т. І. Ніколаєва. Єкатеринбург: Видавництво Урал. державний університет. 2005. 168 с.

11. Патрусова, А. М., Слінкова, О. К. Про співвідношення якості обслуговування та задоволеності працею на підприємствах сервісу [Електронний ресурс] / А. М. Патрусова, О. К. Слінкова / Мережевий науково-практичний журнал «Науковий результат ». Серія Технології бізнесу та сервісу. 2016. №2. С. 45-50. Режим доступу: http://www.belsu-research-

result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (дата звернення: 03.04.2017).

12. Пікалова, М. Б. Якість торговельного обслуговування населення в магазинах споживчої кооперації та напрямки його підвищення [Текст]: монографія / М. Б. Пікалова. Білгород: Видавництво БУПК. 2003. 180 с.

13. Подкорітова, А. А. Оцінка якості обслуговування системі мотивації персоналу торгової роздрібної організації [Текст]/А. А. Подкоритова // Сибірська фінансова школа. 2008. № 4. С. 56-58.

14. Платонов, В. Н. Організація торгівлі [Текст]: Навчальний посібник / В. Н. Платонов. Мн. : БГЕУ 2002. 287 с.

15. Решетняк О. Сучасні методи керована підприємством сфери послуг [Текст]: Пвручник / О. Решетняк. Харшв: Чинник. 2008. 544 с.

16. Тарасова, Є. Є., Кадацька, Д. В. Якість торговельного обслуговування в підприємствах роздрібної торгівлі: оцінка та напрями підвищення [Текст]: Монографія / Є. Є. Тарасова, Д. В. Кадацька. Білгород: Видавництво БУКЕП. 2013. 124 с.

17. Тарасова, Є. Є., Кадацька, Д. В. Оцінка якості торговельного обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі споживчої кооперації: теорія та практика [Текст]: Монографія Є. Є. Тарасова, Д. В. Кадацька. Білгород: Видавництво БУКЕП. 2013. 197 с.

18. Форування конкурентної позиції підприємства в умовах кризи [Текст]: Монографія / О. Тищенко, Ю. Іванов, Н. Кізім та ін. Харків: ІІЖЕК. 2007. 376 с.

19. Флемінг, Дж. Управління якістю послуг: Метод Human Sigma [Текст]/Дж. Флемінг, Дж. Аспленд. М.: Альпіка Бізнес Букс. 2009. 218 с.

20. Челенков, А. Б. Управління якістю сервісних продуктів [Електронний ресурс]/А. П. Челенков// Режим доступу: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article _913 (дата звернення 10.03. 2017).

1. Аніканова Т. V. На думку про розрахункову якість в сервісному секторі // Network scientific and practical journal «Scientific Result». Series "Technologies of business and service", 2014. № 1 (1). С. 58-62. Mode of access: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (date of access: April 03, 2017). Російська.

2. Apopy, V. V. Коммерційні діяльності на ринку товарів і послуг: Textbook / V. V. Apope, S. T. Babenko, Y. A. Goncharuk, Y. M. Antoniuk, P. J. Balaban, A. Dudka; ed. by V. V. Apopy. Київ: NMU Youpost. 2002. 458 p. Російська.

3. Баканов, М.І., Степанов, В.Г. Mode of access: http:/www/cfin.ru/press/a8э/2000-4/52bak.shtmi (date of access: April 15, 2017). Російська.

4. Berman, B. Retail trade: стратегічний approach: Textbook, translated from English. / Berman, George. Evans. M.: Williams. 2003. 1184 p. Російська.

5. Unabridged economic dictionary/ed. Apriliana; 4th ed. Additional and revised, Moscow: Inst-t the new economy, 1999. 1248 p. Російська.

6. Goloshubova N. O. Trade Organization: Textbook / N. O. Goloshubova. Kyiv: Kniga. 2004. 560 p. Російська.

7. Lehmann, D. R. Product Management: Textbook / D. R. Lehmann, R. S. Winer; translated from English.; 3-і Izd. Москва: Williams. 2004. 622 p. Російська.

8. Matveeva, O. P., Garkushova, M. V. Quality of sales sales goods in retail network of consumer cooperation: theory, assessment and ways improvement : Monograph / O. P. Matveeva, M. V. Garkushova. Belgorod: Публікаючий будинок з BUPC. 2010. 290 p. Російська.

9. Nikishin, V. V. Marketing in retail trade. Теорія і методологія: monograph / V. V. Nikishin. M.: Економіка. 2003. 210 p. Російська.

10. Nikolaeva, T. I. Adaptation of trading to market conditions: Tutorial // T. I. Nikolaeva. Ekaterinburg: Publishing House of Ural. State University. 2005. 168 p. Російська.

Прушковський Л. В. Оцінка системи якості торговельного обслуговування на підприємствах рітейлу та її обґрунтування// Науковий результат. Технології бізнесу та сервісу. – Т. 3, № 2,2017.

11. Патрусова, А. М., Слінкова, О. К. На коригування служби якості та зайнятості для служби підприємств // Network scientific and practical journal «Scientific Result». Series "Technologies of business and service". 2016. № 2. С. 4550. Mode of access: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (date of access: April 03, 2017). Російська.

12. Пікальова, М. В. Якість торгової служби населення в магазинах consumer cooperation і directions її improvement : Monograph / B. M. Pikalova. Belgorod: Публікаючий будинок з BUPC. 2003. 180 p. Російська.

13. Podkorytov, A. A. Assessment of service quality of the system of personal motivation, the retail trade organization / A. A. Podkorytov // Siberian financial school. 2008. №. 4. Pp. 56-58. Російська.

14. Platonov, V. N. Trade organization: Textbook / V. N. Platonov. Mn. : Belarusian State Economic University. 2002. 287 p. Російська.

15. Решетняк Е. сучасні методи управління в підприємствах служби : Textbook / O. Reshetnyak. Kharkiv: Factor. 2008. 544 p. Ukrainian.

16. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Quality of sales service in retail: assessing and improving: Monograph. Belgorod: Publishing house of BUCAP. 2013. 124 p. Російська.

17. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Assessment of quality of sales service in retail trade enterprises of consumer cooperation: theory and practice : Monograph. Belgorod: Publishing house of BUCAP. 2013. 197 p. Російська.

18. Формування competitive position of enterprise in crisis conditions : monograph / A. Tishchenko, Yu. Ivanov, N. Kizim та ін. Kharkov: HIJAK. 2007. 376 p. Російська.

19. Fleming, John Managing service quality: Human Sigma Method/J. Fleming, John. Aspland. M.: Alpika Business Books. 2009. 218 p. Російська.

20. Chelenkov, A. B. Quality Management service products / A. P. Chelenkov. Mode of access: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article _913 (date of access: March 10, 2017). Російська.

Прушковський Леонід Володимирович,

професор, кандидат економічних наук, професор, Автономна некомерційна організація вищого професійної освіти«Білгородський університет кооперації, економіки та права»

Prushkovsky Leonid Vladimirovich, Professor, PhD in Economic Sciences, Professor, Department of Economics, Belgorod University of Cooperation, Economics and Law