A kereskedelmi szolgáltatások minőségének értékelése a „Secretoria. Kereskedelmi szolgáltatások minőségének elemzése a vállalkozásnál A szolgáltatás minőségének javítása a kereskedelmi vállalkozásnál

Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Azok a hallgatók, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik tanulmányaikban és munkájuk során használják fel a tudásbázist, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Hasonló dokumentumok

    A kereskedelmi vállalkozások szerepe a lakosság kereskedelmi szolgáltatásainak javításában. A "Shamsa" üzlet jellemzői, kereskedelmi és technológiai folyamatai, tervezése kereskedési emelet, reklámtevékenységek és az ügyfélszolgálat minőségének javításának módjai.

    absztrakt, hozzáadva: 2009.11.25

    A kereskedelmi szolgáltatások lényege, céljai, minőségének értékelése. A kiskereskedelmi szervezet értékesítési szolgáltatási színvonalának felmérésének módszertana. A Metro Cash & Carry LLC, TC 12 kereskedelmi szolgáltatási folyamatának racionalizálásának főbb irányai.

    szakdolgozat, hozzáadva: 2012.08.03

    A szállodai szolgáltatás lényege és minőségének meghatározásának megközelítései. A RUE "Hotel" Minsk szállodai szolgáltatásainak minőségének elemzése A versenyképesség növelése modelljének megvalósításának főbb módjai a szállodai szolgáltatások minőségi menedzsmentjén.

    szakdolgozat, hozzáadva: 2013.01.15

    A vállalkozás szolgáltatásszervezési rendszerének elméleti tanulmányozása. A szolgáltatás minőségének elemzése az LLC "Olive" kereskedelmi vállalkozásnál. HR-problémák felmérése és ajánlások kidolgozása a szervezet ügyfélszolgálati színvonalának javítására.

    szakdolgozat, hozzáadva: 2015.01.21

    A termékminőség lényege és tervezése a vállalkozásnál, ennek a folyamatnak a fontosságának, szükségességének felmérése. A termékminőségi mutatók, mint a fogyasztói értékek felmérésének fő kategóriája. A termékek minőségének biztosítására szolgáló módszerek a vállalkozásnál.

    szakdolgozat, hozzáadva 2011.08.01

    Az éttermi üzletág fogalmai, kategóriái és lényege. A szolgáltatási kultúra, mint a közétkeztetés minőségi tényezője. Lakossági szolgáltatások szervezése a „Neptun” étterem példáján. Intézkedések a vendéglátó-ipari vállalkozás szolgáltatási kultúrájának javítására.

    szakdolgozat, hozzáadva: 2013.02.19

    Az áruk fogyasztóinak nyújtott szolgáltatás megszervezésének folyamatának jellemzői a vállalkozásnál. A külső és a belső környezet az ügyfélszolgálathoz. CARRY CRM ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer bevezetése.

    szakdolgozat, hozzáadva: 2012.06.29

    A minőségirányítás és a minőségirányítás elméleti modelljei, alapvető eszközei és alapelvei. Az "Accessorize" üzlet rövidáru termékeinek átvételének szabályai, az áruk minőségének értékelése. A szervezet célja és küldetése. Az alkalmazottak munkaköri kötelezettségei.

    szakdolgozat, hozzáadva 2015.06.13

A kereskedelmi szolgáltatások minőségét aggregáltan határozzák meg:

1) az áruválaszték szélessége;

2) az áruk minősége;

3) az ügyfélszolgálat minősége, amely egyesíti a kiskereskedelmi hálózat magas szintű vállalati szolgáltatási kultúráját és a nem megfelelő minőségű áruk visszaküldésére vonatkozó garanciát.

A szolgáltatások minőségének hatékonyságát a kiskereskedelmi szervezetek szemszögéből célszerű értékelni.

A kereskedelmi szolgáltatások minőségének hatékonyságát célszerű értékelni integrált elemzés a vevői elégedettség szintje és a szortiment mátrix bővülése az alábbi mutatók szerint:

1) Piac bővülési együtthatója;

2) Ügyfél-elégedettségi arány;

3) Az áruk visszaküldésének aránya;

4) A választék bővülési együtthatója;

5) A kereslet kielégítésének aránya;

6) A törzsvásárlók arányának változási együtthatója;

7) Az új ügyfelek arányának változási együtthatója.

Kiskereskedelmi szolgáltatás: Az eladó és a vevő közötti közvetlen interakció eredménye, valamint az eladó saját tevékenysége a vevő szükségleteinek kielégítése érdekében, amikor adásvételi szerződés alapján vásárol árut.

A kereskedelmi szolgáltatások minőségének javításához elengedhetetlen a sokféle, magas színvonalú szolgáltatás igénybevétele. A kereskedelmi szolgáltatások minőségét, mint az egyéni vállalkozás tevékenységeinek jellemzőjét, a következő mutatórendszerrel értékeljük:

1. Az árukínálat stabilitása és szélessége. A vásárlók szívesebben keresik fel azokat az üzleteket, amelyek a legszélesebb termékválasztékot kínálják a vásárlók áramlása mentén. Az élelmiszereket általában hazafelé vásárolják meg. Ezt a körülményt figyelembe kell venni a választéklista meghatározásakor a különféle szakterületek üzleteiben. A választék stabilitása és teljessége nagymértékben meghatározza azt az időt, amelyet a vásárló a vásárlásra fordít szükséges árukat... A választék teljessége és stabilitása hozzájárul az üzlet népszerűségéhez, az árbevétel, a bruttó bevétel és a nyereség növekedéséhez.

2. Az ügyfélszolgálat technológiájának való megfelelés típus, szabvány, licenc stb. A kereskedelmi szolgáltatások racionális technológiájának alapvető követelményei: az áruk átvételének időszerűsége, az értékesítés alapos előkészítése, az áruk jellemzőinek megfelelő elhelyezés ésszerűsége, a vevői igényeknek megfelelő készlet-utánpótlás, az áruk tárolásának és értékesítésének feltételei, az áruk vevő részére történő szállításának megszervezése.

3. A fogyasztási költségek azt az időt tükrözik, amelyet a vásárló a termék megvásárlásával töltött. Az alábbiak szerint osztályozhatók: a boltba vezető úton és visszafelé eltöltött idő; a szükséges áru hiányában az üzlet vagy más üzletek ismételt meglátogatására fordított idő; várakozással, ismerkedéssel, a termékkel és annak kiválasztásával töltött idő; a kiválasztott termék vásárlásának kifizetése és átvétele.

Minél szélesebb a választék, annál több időbe telik az áru megismerése és kiválasztása. Azonban ahogy tanulsz technikai eszközökkel reklám és szervezeti formák termékbemutató, valamint a konzultációk minőségének javítása, a termékválasztásra fordított idő csökken. Sok konfliktushelyzet adódik a vevők hosszú sorbanállása miatt. A tanulmányok azt mutatják, hogy az öt percnél hosszabb sorban állók ingerlékenyek lesznek, és akiknek nincs szabad idejük, a kívánt vásárlás nélkül hagyják el az üzletet. Ennek eredményeként a vásárló időt veszít, és az üzlet bevételhez jut, ami csökkenti az üzlet jövedelmezőségét.

4. Áruértékesítési tevékenység, a dolgozók szakmai felkészültsége. Itt értékelnie kell az eladó termékismeretét, hasznosságát; a termék működési szabályainak és fogyasztásának módjainak ismerete; a vásárlók pszichológiájának alapos megértése; az áruk bemutatásának és felkínálásának művészete; termék reklámozásának és kapcsolódó és felcserélhető termékek kínálatának képessége; szolgáltatási sebesség; udvariasság és tisztelet a vevő felé.

5. Kereskedelmi reklám és információ szervezése, amely segíti a vevőt a termék vagy szolgáltatás kiválasztásában, a kereskedésben való eligazodásban. Az áruk értékesítésének szabályairól, azok elhelyezéséről, áráról, hasznosságáról szóló információk, a vevő számára szükséges tanácsok megszerzése nemcsak az áruválasztásban, hanem a fogyasztási költségek csökkentésében is segíti a vásárlót.

6. Kiegészítő szolgáltatások nyújtása a vásárlóknak.

7. A vásárlás teljessége, amely közvetlenül összefügg a szolgáltatás színvonalával.

8. Vásárlók véleménye a kereskedelmi szolgáltatás színvonaláról. Ez egy általánosító mutató. Az értékelés vásárlói felmérésekkel történik, melyek gyakoriságát az üzlet típusa és a felmérés célja határozza meg. A kereskedelmi szolgáltatások minőségét, mint az egyéni vállalkozás tevékenységének jellemzőjét, mutatórendszerként határozzuk meg.

A kereskedelmi vállalkozások választékpolitikája. A kereskedelmi vállalkozások körét befolyásoló típusok és tényezők körének kialakítása. Az eladótér hatékonyságának és területének értékelése a választék elhelyezéséhez.

A kereskedelmi vállalkozás szortimentpolitikája a piac áruellátása terén a fogyasztói igények kielégítését célzó, hosszú távú tervezésen és szabályozáson alapuló, célirányos tevékenység, figyelembe véve az árukínálat optimalizálását és a jövedelmezőség biztosítását. minden tevékenységből. Stratégiai intézkedések rendszere, amelynek célja egy versenyképes modell kialakítása, amely biztosítja a vállalkozás stabil piaci pozícióját és a szükséges profit megszerzését.

A választékpolitika kialakítása és megvalósítása megköveteli a következő feltételek betartását:

A vállalkozás kereskedelmi stratégiájának világos ismerete a piacon;

A piac és a vevői igények természetének jó ismerete;

Egyértelmű elképzelés képességeiről és erőforrásairól most és a jövőben.

A választékpolitikai feladatok megoldása stratégiai szinten történik, azaz. minden ezzel kapcsolatos döntést az általános kereskedelmi stratégia figyelembevételével kell meghozni (keresletkutatás, bérmunka, értékesítésszervezés, ösztönzés, szolgáltatás, szolgáltatás, reklám).

Az üzlet fogalmának egyik fontos összetevője a technológiai elrendezés, vagyis a kereskedelmi vállalkozás összes helyiségének egy bizonyos kapcsolatban álló összessége, amely biztosítja a működési folyamatok legracionálisabb megszervezését. Nélkülözhetetlen feltétele egy üzlet létrehozásának vagy rekonstrukciójának, ami lehetővé teszi a maximum elérését hatékony felhasználása szabad üzlethelyiség.

A hatékonyság egyébként egyáltalán nem jelenti azt, hogy az üzlet kiskereskedelmi vagy kisegítő helyiségeinek minden méterét berendezések vagy áruk foglalják el. Racionális használat A kereskedelmi vállalkozás területe azt jelenti, hogy a helyiségek minden négyzetméterét figyelembe veszik az üzemeltetési folyamatban, és szigorúan meghatározott funkciót lát el benne. A kihívás az, hogy minden négyzetméter a legnagyobb hatással működjön.

Az eladótér a fő eszköze az áruk értékesítésének és a vásárlók kiszolgálásának bármilyen üzletformátumban, ezért mindig aktuális a kérdés, hogy mi legyen a területe. A szakértők tudják, hogy ez egy nagyon fontos kérdés, mivel az üzletépítés általános elméletében az üzlethelyiség és a teljes terület aránya határozza meg az üzlet teljes területének felhasználásának hatékonysági arányát (Ke):

Minél magasabb a kapott érték, annál hatékonyabban használják ki az üzlet területét.

Egyszerű számításokat kínálunk üzletének. Tegyük fel, hogy az üzlet teljes területe 2000 m2, ebből a kiskereskedelmi terület 1000 m2. A hatékonysági arány 1000: 2000 = 0,5. Ez azt jelenti, hogy az üzlethelyiség csak a felét (50%-át) foglalja el az üzlet területének, és nem hatékonyan kihasznált, hiszen a vásárlók kiszolgálására, árubemutatókra fordítható jelentős részét kisegítő helyiségek foglalják el.



Hasonló dokumentumok

    A kereskedelmi szolgáltatás szerepe a vevők számára, mint a kereskedelmi szolgáltatás versenyképességének tényezője. A szolgáltatás technológiai folyamatának sematikus diagramja (a vásárlók önkiszolgálásának módszerével). Az ügyfelek vásárlási szolgáltatásának fejlesztése.

    szakdolgozat, hozzáadva: 2011.02.06

    Áruk értékesítésének menedzselése a vállalkozásban. A kereskedelmi szolgáltatások értéke az áruk hatékony értékesítésében. Az áruk kiskereskedelmi értékesítésének hatékonyságának mutatói. A kereskedelmi ügyfélszolgálat minőségének értékelése egy kereskedelmi vállalkozás példáján.

    szakdolgozat, hozzáadva: 2017.01.09

    A vásárlók vásárlási szolgáltatásának kultúrája és mutatói. Az ügyfélszolgálat etikai és esztétikai alapjai. A kereskedelmi szolgáltatások kultúrájának elemzése az Unitary Enterprise "Department Store Belarus"-ban, intézkedések és módszerek kidolgozása annak javítására és javítására.

    szakdolgozat, hozzáadva 2010.12.12

    A szolgáltatás fogalma és szerepe a modern gazdaságban. Az ügyfelek vásárlási szolgáltatásának kultúrája. A „Helyes csirke” üzletlánc ügyfélszolgálati színvonalának jellemzői. Javaslatok a kereskedelmi szolgáltatások hatékonyságának javítására.

    szakdolgozat, hozzáadva 2015.12.18

    A RUE "SAZ" bevásárló létesítmény gazdasági jellemzői és az értékesítési osztály ügyfélszolgálatának elemzése. A nagy- és kiskereskedelmi dolgozók vezetői tevékenységének minőségi értékelésének fő kritériumai. Szolgáltatási kultúra minőségirányítás.

    szakdolgozat, hozzáadva 2012.05.03

    A kiskereskedelmi vállalkozás jellemzői, fejlődésének története. Szintértékelés szakmai kiválóság eladó-pénztáros. Kereskedelmi vállalkozás weboldalának minőségi értékelése. A kiskereskedelmi szolgáltatások szervezésének problémái és megoldási módjai.

    gyakorlati munka, hozzáadva 2014.11.20

    Az ügyfelek számára nyújtott kereskedelmi szolgáltatások szervezetének jellemzői. A kereskedelmi szolgáltatások céljai, típusai, szolgáltatási kritériumok. A szolgáltatás megszervezésének és az ügyfélszolgálat minőségének értékelése a Semilukskiy raypo területén. Az eladó elhelyezkedése a kereskedelmi területen.

    szakdolgozat hozzáadva 2015.01.19

    A lakossági kereskedelmi szolgáltatások minőségének lényege és tartalma. Az eladó szakmai etikája. Szortiment stabilitási mutatók számítása, az ügyfél kávézóban való várakozással töltött ideje. A szolgáltatási kultúra színvonalának felmérése a látogatók véleménye szerint.

    szakdolgozat, hozzáadva 2015.03.27

    Egy kereskedelmi vállalkozás választékpolitikájának elemzése. Az üzletben értékesített áruk minőségének és biztonságának biztosítása. Eladó áruk tárolása, előkészítése. Az ügyfélszolgálat minőségének elemzése. Információs támogatás kereskedelmi vállalkozás.

    gyakorlati jelentés, hozzáadva: 2014.05.22

    A kereskedelmi tevékenység pszichológiája és etikája. Az ügyfélszolgálat etikai és esztétikai alapjai. A vásárlók kereskedelmi szolgáltatási kultúrájának használatának elemzése és sajátossága a „Karavan” bevásárlóközpont példáján, javaslatok kidolgozása annak javítására.

A kereskedelmi szolgáltatások minőségének értékelése a "Secretoria" üzlet példáján

A vállalkozás általános szervezeti és technológiai jellemzői

A Secretoria cég 2001 óta működik az orenburgi piacon. A cég komplett integrált megoldásokat kínál az írószerek és irodai termékek területén a legjobb áron. A Secretoria több éves piaci tapasztalattal rendelkező iparági szakértőként magas színvonalú irodai kellékek értékesítésére és szállítására specializálódott, emellett széleskörű szolgáltatásokat nyújt a nyomtatás és nyomtatás területén is: patronok utántöltése, laminálása, bélyegek készítése. és névjegykártyák. A cég lakossági és vállalati ügyfelekkel egyaránt dolgozik. Jelenleg a "Secretoria" cég - 70 professzionális alkalmazott az irodaszerek és a nyomtatás terén, 5 kiskereskedelmi üzlet Orenburgban, egy nagykereskedelmi részleg, egy önkormányzati rendelési részleg, egy vállalati ügyfeleket ellátó osztály, egy raktár termékekkel több mint 500 négyzetméter m. A cég saját termeléssel rendelkezik az operatív nyomtatás végrehajtására, bélyegző termékek előállítására. A jól ismert írószer márkák - Zebra, Leitz, Cello, Rapid kizárólagosan képviseltetik magukat a Secretoria üzletekben, amelyek modern és stílusos írószereket kínálnak, amelyek különböznek egymástól. jó minőségés világos, érdekes design. Minden termék megtekinthető a katalógusban, az irodában, az üzletekben, valamint az online áruházban. Az iparágban végzett sokéves munkának köszönhetően a Secretoria megbízható partneri kapcsolatokat épített ki a legnagyobb irodaszerek és irodai termékek beszállítóival. A vállalkozás több vezető beszállító kizárólagos képviselője az Orenburg régióban. A "Secretoria" cég szoros együttműködést épített ki rendszeres vásárlóival. A cég segíti ügyfeleit abban, hogy lépést tarthasson az irodai termékek és irodaszerek piacán megjelenő újdonságokkal. A cég dolgozóinak hozzáértését és figyelmességét igazolja a céggel évről évre együttműködő partnerek lojalitása. 2011 végére több mint 900 orenburgi cég vált a Secretory ügyfelejévé.

A „Secretoria” céget 2001-ben alapították a „Kereskedelmi és Műszaki Központ” CJSC (korábbi cégnév „Bulat Firm”) alapján. Jelenleg a cég az LLC „Company” Secretoria „alapon működik, és rendelkezik a védjegyek és szolgáltatási védjegyek állami nyilvántartásában bejegyzett védjegyével, amint azt a Szellemi Tulajdonok, Szabadalmak és Védjegyek Szövetségi Szolgálata által kiadott dokumentum bizonyítja. 2010 eleje óta az LLC "Company" Secretoria "tagja az Orenburg régió és az Orosz Föderáció Kereskedelmi és Iparkamarájának.

1. Iroda és raktár: Orenburg, st. Összeszerelők, 26.

Munkaidő: H-P. 09-00-17-15 óráig.

többcsatornás tel. 37-32-32.

2. "Secretoria-Center" önkiszolgáló üzlet

Orenburg, st. Szovjet, 23,

TC "Gostiny Dvor".

Tel. 37-32-32 (2203-as mellék); 69-29-25.

3. „Secretoria” önkiszolgáló üzlet

Orenburg, st. Salmyshskaya, 51,

TC "Kvartal".

Munkaidő: naponta. 10-00-20-00 óráig

Tel. 37-32-32 (2202-es mellék); 69-29-68

4. Vásároljon "Mindent az irodába".

Orenburg, st. Chicherin, 14 éves.

Munkaidő: H-Cs. 9-00-17-30 óráig.

Péntek. 9-00-17-00 óráig.

Tel. 37-32-32 (2204-es mellék); 40-09-59, 98-59-63.

5. Shop "Írószer".

Orenburg, st. Sevcsenko, 24 éves, 105-ös iroda.

Munkaidő: H-P. 9-00-17-00 óráig.

Tel. 37-32-32 (2215-ös mellék); Tel. 43-00-57.

6. Shop "Office Planet".

Orenburg, Avtomatiki pr-d, 8, 102 iroda.

Munkaidő: H-P. 9-00-18-00 óráig.

Tel. 37-32-32 (2201-es mellék); 69-29-60.

7. „Secretoria-Vostok” önkiszolgáló üzlet.

Orenburg, Gagarin Ave., 45/1, 2. emelet.

Munkaidő: naponta. 10-00-20-00 óráig.

Tel. 37-32-32 (2206-os mellék); 67-02-30.

Az üzlet profilja az irodaszerek kiskereskedelme.

A vállalkozói tevékenységet végzettség nélküli vállalkozói formában folytatják jogalany... Ennek a szervezeti és jogi formának az az előnye a többihez képest, hogy leegyszerűsíti a regisztrációs, adózási és számviteli bevallási eljárást. Az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 2. cikke a vállalkozói tevékenységet önálló tevékenységként határozza meg, amelyet saját kockázatára végeznek, és amelynek célja az ingatlan használatából, áruk értékesítéséből, munkavégzésből vagy szolgáltatásnyújtásból származó szisztematikus haszonszerzés. törvényben előírt módon e minőségében bejegyzett személyek.

Csak azok a személyek jogosultak vállalkozói tevékenységre, akik speciális regisztrációval rendelkeznek. A vállalkozói tevékenység alanyai a jogi személy létrehozása nélkül vállalkozóként bejegyzett állampolgárok és jogi személyek. Kiskereskedelmi forgalom számára bejegyzett egyéni vállalkozó Grigorjeva T.G. A regisztrációhoz kérelmet kell benyújtani az Adó- és Adóbehajtási Minisztérium lakóhely szerinti felügyelőségéhez.

Az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 23. cikke értelmében az állampolgárnak joga van vállalkozói tevékenységet folytatni jogi személy létrehozása nélkül az egyéni vállalkozóként való állami regisztráció pillanatától kezdve.

A Secretoria áruház kerek pecséttel rendelkezik a nevével, bélyegzőkkel, fejlécekkel, védjegyekkel, szolgáltatási jelekkel és egyéb szimbólumokkal.

A Secretoria üzlet főbb feladatai:

  • - a kereskedelmi tevékenységek adminisztratív és pénzügyi irányítása;
  • - az iparcikkekkel kapcsolatos kereskedés különféle formáinak megszervezése;
  • - kiskereskedelmi vállalkozások létrehozása, amelyek stabil kapcsolatokat biztosítanak az áruk gyártóival, szállítóival és fogyasztóival.

A társaság tevékenységét olyan jogi és szabályozási aktusok vezérlik, amelyek meghatározzák a kereskedelmi műveletek, a megbízások és a vezetői utasítások végrehajtásának eljárását és szabályait. Ahhoz, hogy a vállalkozás teljesíthesse céljait a Bizánci üzletben, mint minden más vállalkozásban, szakemberek segítik a tevékenységet: áruszakértő és értékesítők. A szakemberek közvetlenül az igazgatónak jelentenek.

Ez a szervezeti felépítés összességében megfelel a megoldandó feladatoknak és a mai valóságnak. A munkavállalók tevékenységét munkaköri leírások szabályozzák, amelyek vázolják az egyes munkavállalók feladatait, jogait, kötelességeit és hatásköreit.

A vállalkozás a műszaki-, társadalom-, gazdaság- és adópolitika megvalósítása érdekében felelős az iratok (gazdálkodási, pénzügyi-gazdasági) biztonságáért, a személyi okmányokat a megállapított eljárási rend szerint tárolja és használja. A munkáltató és a munkavállaló közötti minden kapcsolat szerződéses alapon alapul.

Minden társadalomban nagyon fontos a vállalkozás irányítási struktúrájának megszervezése. Mivel a megvalósítás és a marketing egy összetett rendszer, ahol az emberek, a pénzügyek, a piaci kapcsolatok szorosan összefüggenek, mindegyiknek megvan a maga irányítási vagy kutatási tárgya, saját megközelítései, sajátosságai. Mindez a Secretoria üzlet szervezeti felépítésében is megmutatkozik.

A "Secretoria" üzletben van egy lineáris típus szervezeti struktúra menedzsment, ilyenkor a vezető, i.e. a vállalkozás igazgatója, minden általános és konkrét funkciót maga lát el, és közvetlenül kommunikál a beosztottakkal is. Befolyásának eredménye azonnal látható. A vezérlés közvetlen.

1. táblázat - A "Secretoria" áruház létszámtáblázata

Az üzlet létszámtáblázatát az 1. táblázat tartalmazza.

Az üzlet 7 főt foglalkoztat. Az egyik irodaszer osztályon az osztályvezető és az eladó-pénztáros dolgozik, a másikban az osztályvezető és három eladó dolgozik. Az üzlet általános vezetését az igazgató látja el, aki irányítja a tervezési-gazdasági munkát, foglalkozik a személyi állomány kiválasztásával, gondoskodik a munkavédelmi, biztonsági intézkedésekről, számviteli műveleteket végez.

Az igazgató az osztályvezetőknek van alárendelve, akik figyelemmel kísérik az áruk kihelyezésének állapotát, döntést hoznak a vevői igényekről, figyelemmel kísérik a készletek bizonyos szinten tartását, árubehozatali kérelmeket készítenek, árukat mennyiségileg átvesznek. és minőségben, ellátja az osztályok munkájával kapcsolatos egyéb feladatokat ...

A fő személyzet az értékesítési ügyintézők, akik az értékesítési területen az ügyfelek kiszolgálásával vannak elfoglalva. Az eladók-pénztárosok feladatai közé tartozik a munkahely előkészítése, készletfeltöltés, áruk értékesítésre előkészítése, vevők kiszolgálása: elszámolási tranzakciók lebonyolítása az ügyfelekkel, pénztárbizonylatok feldolgozása stb.

Ebben a kereskedelmi vállalkozásban a pozíciók kombinációja létezik. Így például az eladó-pénztáros pozíció kombinálódik az osztályvezetői pozícióval. Amellett, hogy a pozíciók teljes kombinációja, bolti alkalmazottak párhuzamosan a fő munkaköri kötelezettségek más pozíciókhoz kapcsolódó külön funkciókat lát el. Tehát az osztályvezetők az ügyfelek kiszolgálásában vesznek részt, az eladó-pénztárosok pedig segédmunkát végeznek a főmunkájuk kényszerszüneteiben.

A társaság az alábbi tevékenységek végzésére jött létre:

  • - Orenburg lakosainak nem élelmiszer jellegű termékekkel való ellátásának javítása;
  • - vállalkozói tevékenység végzése;
  • - lehetőségek bővülése az ipari, tudományos, műszaki és társadalmi fejlődésben;
  • - az anyagi, technikai, munkaügyi, pénzügyi és egyéb erőforrások felhasználásának hatékonyságának növelése;
  • - anyagi és technikai támogatás;
  • - kereskedelmi és beszerzési tevékenység, kiskereskedelem a szabályozó hatóságokkal egyetértésben;

A kiskereskedelem magában foglalja az áruk lakossági fogyasztásra, szervezetek, vállalkozások, intézmények kollektív fogyasztásra vagy gazdasági szükségletekre történő értékesítését.

A kiskereskedelem számos funkciót lát el:

  • - megvizsgálja az árupiaci helyzetet;
  • - meghatározza az adott árufajták keresletét és kínálatát;
  • - a kiskereskedelemhez szükséges áruk felkutatása;
  • - elvégzi az áruk kiválasztását, válogatását a szükséges szortiment összeállításakor;
  • - fizetést teljesít a szállítóktól kapott árukért;
  • - az áruk átvételével, tárolásával, címkézésével kapcsolatos műveleteket végez, árakat állapít meg;
  • - szállítóknak, fogyasztóknak szállít szállítmányozási, tanácsadási, reklám-, információs és egyéb szolgáltatásokat.
  • - kielégíti a lakossági igényeket, mind az áruválaszték, mind az áruk minősége tekintetében;
  • - megfelelő szintű ügyfélszolgálatot szervez, sokrétű szolgáltatás nyújtásával.

Ugyanakkor a kereskedelmi vállalkozások tevékenységének sajátossága a saját elemzését is magában foglalja kiskereskedelmi forgalom, amely lehetővé teszi az áruforgalom változásainak meghatározását, új jelenségek, valamint az áruforgalom alakulásában meglévő tartalékok feltárását.

Jelenleg nagyon sok különböző típusú és méretű kiskereskedelmi egység létezik, amelyek az alábbi jellemzők alapján osztályozhatók.

A kiskereskedelmi vállalkozások tevékenységük léptéke szerint kis-, közép- és nagyvállalatokra oszthatók. A „Secretoria” még mindig a középvállalkozásokra vonatkozik.

A kiskereskedelem az ügyfélkiszolgálás sajátosságait figyelembe véve helyhez kötött, mobil, postai rendelésre tagolódik. A Secretoria üzlet helyhez kötött üzlet.

A helyhez kötött kereskedelmi hálózat a legelterjedtebb, mind a nagy modern, műszakilag felszerelt üzleteket, mind a standokat, sátrakat, bódékat, automatákat egyaránt magában foglalja. Ugyanakkor különbséget tesznek az önkiszolgáló üzletek között, amelyekben a vásárló szabadon hozzáférhet az árukhoz.

A kiskereskedelem szerkezetében egy szortiment jellemzőt vesznek figyelembe. A termékeket általában megfelelő csoportokba (alcsoportokba) sorolják a termelési eredet vagy a fogyasztói cél alapján. A kiskereskedelemben e tekintetben különféle típusú üzletek működnek:

  • - szaküzletek;
  • - magasan szakosodott üzletek;
  • - áruházak;
  • - vegyes üzletek;
  • - kombinált üzletek.

A "Secretoria" üzlet az utóbbiakra utal, amelyek több csoport (alcsoport) áruinak értékesítését végzik, közös keresletet tükrözve vagy megfelelő fogyasztói kört kielégítve.

A kiszolgált fogyasztói csoportok szerint, figyelembe véve áruvásárlási képességüket, a kiskereskedelmi vállalkozások osztályozásának újabb jele.

A közelmúltban hazánkban a lakosság különböző rétegei közötti nagymértékű jövedelemkülönbség miatt három fő fogyasztói csoport alakult ki:

  • - azon személyek csoportja, akiknek az egy főre jutó átlagos jövedelme sokszorosa a létminimumnak;
  • - a lakosság azon része, amelynek egy főre jutó átlagos jövedelme a létminimum szintjén van, vagy azt kismértékben meghaladja;
  • - a lakosság nagy része, amelynek egy főre jutó átlagos jövedelme alacsonyabb, és általában lényegesen a létminimum alatt van.

A kiskereskedelem különböző formái és módszerei nem lehetnek eredményesek egy sor többletszolgáltatás magas színvonalú nyújtása nélkül, köztük az áruvásárlással kapcsolatosak, pl. megrendelések átvétele, szaktanácsadás, árucsomagolás, üdülési készletek átvétele és az áruk eredményes értékesítéséhez kapcsolódó szolgáltatások.

A szolgáltatások ingyenesek, úgy valósulnak meg, hogy minél több vásárlót vonzanak az üzletbe.

Az áru jelentkezések és rendelések alapján érkezik a Secretoria üzletbe. Az üzletigazgató és az osztályvezetők árubeszerzéssel foglalkoznak. A beszállítókkal az áruk megvásárlásáról szóló megállapodást közvetlenül a "Secretoria" üzletben kötik meg egy ügyvéddel, valamint a szállító képviselőjével és ügyvédjével. Az áruk fizetése banki átutalással történik a termék eladásakor, esetenként 10-15 napon belül.

A vásárló mindig elég nagy választékkal rendelkezik mind a terméknevek, mind a vételár tekintetében.

A vásárlások előzetes megbeszélése telefonos beszélgetéssel történik. Az áruszállítást a szállító vállalkozások végzik.

A kereskedelmi és technológiai folyamat célja, hogy a megfelelő minőségű árut a legalacsonyabb áron, magas kereskedelmi szolgáltatási kultúrával juttassák el a vásárlókhoz. Teljesítmény technológiai műveletek a „Secretoria” üzletben a kereslet tanulmányozásával, a választék kialakításával, a készletértékek figyelembevételével, a reklám- és információszervezéssel és egyéb műveletekkel kombinálva történik, ezért a kereskedelmi és technológiai folyamat a „ Secretoria” üzlet egészeként működik.

A "Secretoria" üzletben végzett kereskedelmi és technológiai folyamatokat hagyományosan fő és kiegészítő folyamatokra osztják. A főbbek az áruk értékesítése és az ügyfélszolgálat. A segédprogramok közé tartozik: az áruk átvétele a beszállítóktól, a raktárhelyekre szállítása, az áruk tárolásához szükséges feltételek biztosítása, az áruk értékesítésre való előkészítése, a kereskedelmi térre szállítása, a tárolás és a konténerek szállításának megszervezése.

Pruskovszkij L. V. A kiskereskedelmi vállalkozások kereskedelmi szolgáltatásainak minőségi rendszerének értékelése és annak megalapozottsága // Tudományos eredmény. Üzleti és szolgáltatási technológiák. - T. 3, 2017. 2. sz.

DOI: 10.18413 / 2408-9346-2017-3-2-51-59

Prushkovskiy L.V. A KERESKEDELMI SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI RENDSZERÉNEK ÉRTÉKELÉSE

KISKERESKEDELMI VÁLLALKOZÁSOKBAN ÉS AZOK INDOKOLÁSA

Belgorodi Együttműködési, Közgazdasági és Jogi Egyetem, st. Sadovaya, 116-A, Belgorod, 308023, Oroszország. [e-mail védett]

Annotáció. A cikk a kiskereskedelmi hálózat fogyasztói számára nyújtott kereskedelmi szolgáltatások minőségének kérdéseivel foglalkozik. Különféle megközelítéseket javasolnak az oroszországi és számos külföldi tudósok kereskedelmi szolgáltatásainak minőségére vonatkozóan.

A vevők egyre növekvő igénye a kereskedelmi vállalkozások szolgáltatási minőségével szemben szükségessé teszi, hogy felülvizsgálják, milyen körülmények között találja magát a vevő a kereskedelmi vállalkozások látogatása során.

Ezért a kiskereskedelem működése a kiskereskedelmi rendszerek és az egyes kereskedelmi vállalkozások közötti verseny összefüggésében jelentős felülvizsgálatot igényel.

Megéri a kihívásokat a fogyasztói kereslet legteljesebb kielégítése a fogyasztói piac kiválasztott szegmensének határain belül magában foglalja az áruk vásárlásához szükséges optimális feltételek megteremtését a kereskedelmi vállalkozások racionális működési módjainak kialakítása révén, a hatékony választást. értékesítési módszerek, széleskörű kiegészítő szolgáltatások nyújtása, bolti információk elhelyezése és egyéb szervezési és technológiai módszerek alkalmazása. A kereskedelmi vállalkozásnak rendelkeznie kell a fogyasztók számára nyújtott kereskedelmi szolgáltatások szabványaival, amelyek célja az eladók magatartási szabályainak egyértelmű és tömör kialakítása tipikus helyzetekben stb. Kulcsszavak: kiskereskedelem; szolgáltatási jellemzők; mшber aprítási technológiák; szolgáltatási kritériumok; a választék stabilitása; integrált jelző; fogalmiság; hatékonyság

Absztrakt. A cikk a kiskereskedelmi egységek ügyfélszolgálatának minőségével foglalkozik. Megvitatjuk az orosz és külföldi tudósok által javasolt különféle megközelítéseket a kereskedelmi szolgáltatások minőségére vonatkozóan. Az ügyfelek megnövekedett igényei a A kereskedelmi vállalkozások szolgáltatási minősége szükségessé teszi annak áttekintését, hogy a vevő milyen feltételekkel találkozik a kereskedelmi vállalkozások látogatása során. Ezért szükséges a kiskereskedelem működésének jelentős felülvizsgálata a kiskereskedelmi rendszerek és az egyes kereskedelmi vállalkozások közötti versenykörnyezetben. A fogyasztói kereslet legteljesebb kielégítése érdekében a legfontosabb feladatok a fogyasztói piac kiválasztott szegmensén belül az áruk vásárlásához szükséges optimális feltételek megteremtése a kereskedelmi vállalkozások racionális működési módjainak kialakítása révén, a hatékony értékesítési módok kiválasztása. , széleskörű kiegészítő szolgáltatások nyújtása, bolti információk elhelyezése és egyéb szervezési és technológiai módszerek alkalmazása A kereskedő vállalkozásnál legyenek a fogyasztók számára a kereskedői szolgáltatások szabványai, amelyek célja a szabályok egyértelmű és tömör kialakítása Az eladók viselkedése tipikus helyzetekben stb. Kulcsszavak: kiskereskedelmi szektor, szolgáltatások jellemzői, "musber choping" technológiák, karbantartás kritériumai, ellenállási tartomány, integrált mutató, konceptualitás, hatékonyság

Pruskovszkij L. V.

A KERESKEDELMI SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI RENDSZERÉNEK ÉRTÉKELÉSE A KISKERESKEDELMI VÁLLALKOZÁSBAN ÉS INDOKOLÁSA

Belgorodi Együttműködési, Közgazdasági és Jogi Egyetem 116-A Sadovaya St., Belgorod, 308023, Oroszország. [e-mail védett]

Pruskovszkij L. V. A kiskereskedelmi vállalkozások kereskedelmi szolgáltatásainak minőségi rendszerének értékelése és annak megalapozottsága // Tudományos eredmény. Üzleti és szolgáltatási technológiák. - T. 3, 2017. 2. sz.

Bevezetés. A kiskereskedelmi hálózat fogyasztói számára nyújtott kereskedelmi szolgáltatások minősége a szolgáltatási rendszer értékelésének egyik fő mutatójává válik.

Az ügyfélszolgálati rendszer értékelésének problémái mindig is vitatottak voltak, ezzel kapcsolatban külföldön és Oroszországban is nagy jelentőséget tulajdonítottak.

Ezzel a kérdéssel foglalkoztak Berry L., Zeitamlen V., Winner R., Lemani D., Parasuraman A., Taguti T., Flemix J., Apopia V., Blank I., Bakanov M., Goloshubova N. ., Kruglova O., Kadatskaya D, Matveeva O., Tarasova E. és mások.

A tudósok által használt módszertani eszközök az értékelés kritériumaiban és mutatóiban, az egyes mutatók újraszámításában, valamint a szolgáltatás értékeléséhez használt integrált mutatók meghatározására szolgáló módszerekben különböznek egymástól.

A szakirodalom jelentős figyelmet szentel a minőségi kritériumnak, mint az ügyfélszolgálat értékelésének fő kritériumának.

A szótárban (kritérium kritérium - gondolkodásmód) a kritériumot olyan meghatározásnak vagy feltételnek tekintjük, amely alapján értékelés történik, valami definíciója vagy osztályozása, vagy egy értékelés mérése.

A tanulmány célja az ügyfélszolgálat megszervezésével kapcsolatos problémák tanulmányozása, azonosítása és minőségjavítási módok kidolgozása.

Kutatási módszerek. A cselekvés által tudományos munkaáltalános tudományos és speciális közgazdasági módszereket alkalmaztak

kutatás. Használata általános tudományos módszerek, a logisztikai megközelítés keretein belül következetesen alkalmazták az analízis, szintézis, indukció és dedukció módszereit.

Kutatási eredmények. V

a közgazdasági irodalom leggyakrabban az ügyfélszolgálat értékelésének fő kritériuma a minőségi kritérium. Ebből a szempontból egy kereskedelmi vállalkozás számára nagy jelentősége van a vevők szolgáltatással való elégedettségének információinak, ami szükségessé teszi a szolgáltatás minőségének mérését. Az egyik módszer erre a célra a SERVQUAL fogyasztói felmérési rendszer, amelyet A. Parasuraman, L. Berry és V. Zeitaml javasolt.

Ebben a modellben a szokásos fogyasztói felméréshez képest jelentős eltérés mutatkozik magának a kérdőívnek a felépítésében, melynek adatfeldolgozása nagy mennyiségű operatív információt hoz létre a kutatók számára. A kérdőív mintegy 22 kérdéspárt tartalmaz, amelyek a válaszok értékelését a Likert-skálán adják meg „az egyáltalán nem értek egyet a teljesen egyetértésig”.

A jelenlegi SERVQUAL eljárásnak megfelelően minden megkérdezett fogyasztó kétszer válaszol. Ezzel kapcsolatban lehetségesnek látszik: először a fogyasztói elvárások feltárása; a második a szolgáltatások (áruk) fogyasztó által észlelt tényleges minőségi szintjének meghatározása.

Az előnyök mellett ennek a technikának van néhány hátránya is. Lehmani D. és Winner R. szerzők tehát megjegyzik, hogy az adott módszertan egyik problémája, hogy az ügyfélkiszolgálás minőségével kapcsolatos elvárásokra vonatkozó kérdések nem teszik lehetővé annak kiemelését, hogy a termék vagy szolgáltatás eladójának mit kell tennie. tenni, ellentétben azzal, amit valójában tett. Ezen túlmenően a szerzők javasolják a SERVQUAL skála felülvizsgálatát, hogy értékeljék a kínált szolgáltatásokat egy adott kontextusban.

A szerzők hátrányként említik még a változók mérlegelési együtthatóinak hiányát, a negatív értékeléssel kezdődő állítások használatát, az egyes kérdések tartalmi megkettőzését, a számos kérdés kialakításának bonyolultságát stb.

Ezen túlmenően a módszertan hátránya az értékelési tárgyak számának bizonyos korlátozása is. A kérdések jelentős száma, valamint ciklikusságuk miatt nehéz az egyes válaszadóktól nemcsak a saját elvárásairól és az adott gazdálkodó szervezet szolgáltatási minőségének tényleges szintjéről tájékozódni, hanem az adott gazdálkodó egységben versenytársak vállalkozásai által nyújtott szolgáltatás. Ugyanakkor e hiányosságok fennállása esetén a SERVQUAL egyfajta alapja számos olyan módszernek, amelyek segítségével az egyes szolgáltatások és a szolgáltatási rendszer egésze meghatározza az egyes szolgáltatások minőségét, nem csak a kereskedelmi vállalkozások, hanem a vállalkozások számára is. különböző tevékenységi területek - banki, fogyasztói szolgáltatások, szállítási szolgáltatások nyújtása, jogi, módszertani szolgáltatások, oktatás stb.

Az ügyfélszolgálat minőségének meghatározásának egyik módszere a "mustr shopping" technológia. Lényege abban rejlik, hogy a szolgáltatás minőségének meghatározását a „rejtélyes vásárló” végzi el.

Ennek a technikának a megkülönböztető jellemzője a kereskedelmi vállalkozás személyzetének munkájára helyezett hangsúly, amely előírja a megfelelő

szolgáltatás jellemzői (értékesítési technika, termékismeret, személyzet őszintesége, szervizeljárások betartása stb.)

Ennek a "mustr shopping" technológiának egy fontos előnye az értékelés függetlensége és az értékesítők munkájával kapcsolatos információk teljessége.

Az ezzel a módszerrel kapott értékelési eredmények egy gazdálkodó szervezetben felhasználhatók személyi fejlesztési programok kidolgozására, a munkavállalók átképzésének és képzésének megszervezésére, maguk az ügyfélszolgálati eljárások színvonalának javítására,

további ösztönzők az alkalmazottak számára, felmérve az ügyfelek lojalitásának növelését célzó módszerek hatékonyságát és figyelemmel kísérve, hogy a kereskedelmi vállalkozás alkalmazottai hogyan alkalmazzák azokat.

Megjegyzendő, hogy a "mustravásárlás" módszer szűk fókusza bizonyos mértékig a hátránya lehet, mivel csak az értékesítők által nyújtott ügyfélszolgálat minőségének értékelésére szolgál, de nem teszi lehetővé. a kiskereskedelmi szolgáltatási rendszer átfogó értékelése.a vállalkozás egésze. További hátránya ennek a szolgáltatásminőség-meghatározási módszernek a „rejtélyes vásárló” ítéleteinek és következtetéseinek szubjektivitása, valamint a teszteredmények minőségének igen nagy függősége a kutatást végző résztvevők képzettségétől.

Meg kell állapítani, hogy ez a technika nem talált mindennapi alkalmazásra, egyrészt a hazai kiskereskedelmi vállalkozásoknak az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások terén szerzett tapasztalatainak hiánya miatt, másrészt a kapott információk nem mindig objektívek.

Egy kiskereskedelmi vállalkozás értékesítői munkájának minőségének felmérésére a "rejtélyes vásárló" technológián kívül más eszközöket is alkalmaznak, mint például az egyedi értékesítés megfigyelése kódolással pénztárgépek, vásárlók kérdőíve, fogyasztói visszajelzések alkalmazása. Mindezek a módszerek általában

egy kiskereskedelmi vállalkozás személyzeti munkájának értékelésére használható, ugyanakkor nem talál alkalmazást a vállalkozás egészének kereskedelmi szolgáltatási rendszerének tanulmányozására.

Jelenleg az ezen a területen dolgozó tudósok számos kutatási módszert kínálnak.

Így O. Reshetnyak közgazdász bemutatta a „Minőség Háza” modellt. A szerző feltételezi, hogy a megadott modell használható a szolgáltatásnyújtás minőségének értékelésére. Ez egy olyan táblázatcsoport, amely összekapcsolódik, és ezek alapján a fogyasztói igények és a versenytársak javaslatai egyszerre kerülnek értékelésre nemcsak a műszaki paraméterek, hanem a vevői igények szempontjából is.

A javasolt modell lehetőséget ad a szolgáltatások átfogó vizsgálatára a fogyasztói igények és a versenytársak javaslatai oldaláról. Megjegyzendő, hogy ennek számos hátránya van, hiszen a vizsgálat során olyan attribúciós mutatókat is használhatunk, amelyek mennyiségi értékelése szubjektív.

Az elvégzett kutatás adta

lehetőséget, hogy külön csoportba emeljünk több olyan munkát, amelyekben a lakossági ügyfélkiszolgálás gyorsasága alapján értékelik a szolgáltatási rendszer működését. Ezek a modellek a sorbanállási elméleten alapulnak.

A javasolt szolgáltatási rendszer fő kritériuma az ügyfélszolgálatra való várakozási idő csökkentése. Ez biztosítja a módszer alkalmazását

azonnali megfigyelések, és ezzel egyidejűleg a szolgáltatási csatornák állapotának térképének elkészítése. Ez a rendszer figyelembe veszi egy bizonyos állapotba való visszatérésének gyakoriságát, a rendszer adott állapotának átlagos időtartamát, a rendszerben lévő kérések átlagos számát, az átlagos sorhosszt, a foglalt csatornák átlagos számát, a foglaltság arányát. és tétlen csatornák, és még számos más.

Ennek a szolgáltatási rendszernek az a előnye, hogy ebben az esetben a számítások eredményein alapuló következtetések objektivitása, valamint a rendszer paramétereinek előrejelzésének eredményei alapján nagyon magas megbízhatóság érhető el a szolgáltatások megszervezésének különböző lehetőségeire. . Azt azonban le kell szögezni, hogy az ügyfélszolgálat gyorsaságát nem lehet egységesnek venni

Prushkovskiy L.V. A kereskedelmi szolgáltatások minőségi rendszerének értékelése a kiskereskedelmi vállalkozásoknál és annak alátámasztása // Tudományos eredmény. Üzleti és szolgáltatási technológiák. - T. 3, 2017. 2. sz.

egy kereskedelmi vállalkozás szolgáltatási rendszere minőségének vagy hatékonyságának mutatója.

A személyre szabott ügyfélszolgálat módszerének alkalmazásakor az időtényező másodlagos jelentőségű. Ebben az esetben az első pozíciókat a személyzet képzettsége, a nyújtott kényelem és a kiegészítő szolgáltatások száma foglalja el.

A modern közgazdasági irodalomban a tudósok számos egyedi mutatót kínálnak. I. Blank professzor például saját rendszert javasolt, amelyben 17 egyedi mutatót mutatnak be. A javasolt módszertan lehetőséget ad egy kiskereskedelmi vállalkozás kereskedelmi szolgáltatási rendszerének átfogó tanulmányozására. Ugyanakkor az integrált értékelés hiánya jelentősen megnehezíti a következtetések levonását a fogyasztó egészének nyújtott kiskereskedelmi szolgáltatás szintjére vonatkozóan.

T.I. Nikolaeva úgy véli, hogy a kereskedelmi szolgáltatások minőségét tükrözi a választék stabilitása, a kereskedelmi szolgáltatások megfelelősége a követelményeknek

vásárlók, a vásárlás teljessége. Megjegyzendő, hogy a kereskedési szolgáltatási rendszer értékelésére szolgáló munkákban megadott mutatók szűk természetűek. Ezekben a munkákban az értékesítők részvétele, valamint a kereskedelmi és technológiai jellemzők

a kereskedelmi szolgáltatási folyamat megszervezését nem veszik figyelembe. Ezenkívül ezek a munkák nem veszik figyelembe a további kereskedelmi szolgáltatások jelenlétét vagy hiányát, miközben ez a mutató jelentősen növelheti a kereskedelmi vállalkozás értékét a vevő számára.

A szolgáltatást komplex rendszerként fogadó kutatók gyakran alkalmazzák az integrál értékelési módszert annak értékelésére. Az indikátorok összetételétől függetlenül azonban a számított együtthatók értelmezésében csak a „szolgáltatás minősége” a kulcs, bár az egyes mutatók összességében mutatókat használnak.

hatékonyság. Figyelembe véve azt a tényt, hogy a szolgáltatási rendszerben a minőség és a hatékonyság, mivel különböző kategóriák, szorosan összefüggenek egymással, a versenyben részt vevő vállalkozásoknál a minőségi és hatékonysági mutatók közös kutatásának kérdései a szolgáltatási rendszer összehasonlító értékelése során. pontosítást igényelnek.

Figyelmet kell fordítani a tanulmány következő aspektusára: a szolgáltatási rendszer minőségi és hatékonysági mutatóinak általánosításának módszerei nem lehetnek azonosak. Azt is megjegyezzük, hogy külföldi és hazai kutatók munkáiban különféle mechanizmusokat javasolnak.

integrál értékelés.

A kutatás szerzői által alkalmazott eltérő megközelítések ellenére a javasolt módszerek lényege a következő szakaszokra redukálódik:

1) kimeneti mutatók mátrixának kialakítása;

2) a mátrixelemek normalizálása;

3) az integrálmutató kiszámítása;

4) a számítási eredmények bemutatása és integrálása.

Ugyanakkor az integrálértékelés javasolt módszereinek többsége eltéréseket mutat a jelzett szakaszokban.

A tanulmány lehetőséget adott egy integrált mutató felépítésének két megközelítésének meghatározására: egy additív és egy multikatív modellen alapuló megközelítés.

Az első vagy második modell gyakorlati alkalmazása az integrálmutató meghatározásának folyamatában nem befolyásolja a következtetéseket. Ugyanakkor az egyes mutatók általánosításának és az integrál alkotásának módja befolyásolja a végeredményt.

ahol КЗ - vásárlás teljesítési aránya;

Кп - a szolgáltatások szintjét jellemző együttható;

Кпв - a vásárlók által az áruk megvásárlására fordított időt jellemző együttható;

Kdp - a kérdőíves felmérés szerinti ügyfélszolgálat minőségét jellemző együttható ill

az információgyűjtés egyéb módszerei.

Prushkovskiy L.V. A kereskedelmi szolgáltatások minőségi rendszerének értékelése a kiskereskedelmi vállalkozásoknál és annak alátámasztása // Tudományos eredmény. Üzleti és szolgáltatási technológiák. - T. 3, 2017. 2. sz.

A javasolt képletben az általánosító együttható két összetevőből áll, nevezetesen:

a) a szolgáltatási rendszer hatékonyságának integrált mutatója, amely a társadalmi hatékonyság mutatóin alapul;

Megjegyzendő, hogy a munka írója a szolgáltatási kultúra mutatói mellett kiemeli a szolgáltatás minőségének mutatóit is, amelyek ilyen alapelemek szerint alakulnak ki: az anyagi-technikai bázis, a szolgáltatás igénybevétele. progresszív értékesítési módok, kiegészítő szolgáltatások, áruválaszték, kereskedelmi forgalom. A szerző számos mutatót alkalmaz a kereskedelmi szolgáltatások minőségének jellemzésére, amelyek alapján lehetővé válik a műszaki, gazdasági, ill. gazdasági mutatók rendszerek

szolgáltatás. Ezek közül, mint például az egy főre jutó árbevétel, a szortiment stabilitási együtthatója, az együttható

Megjegyzendő, hogy az „indikátorérték” kifejezés használata és pontokban történő mérése ellentmondásos. Felmerül a kérdés a szolgáltatási rendszer értékelésének fő információforrásával kapcsolatban is

a javasolt módszert, mivel a számított integrálmutató tartalmazza

"Szolgáltatási kultúra együtthatója

b) a fogyasztók fialása során elért szolgáltatás minőségének mutatója.

A szolgáltatási kultúra értékelésére javasolt integrált mutató hasonló felépítésű:

kiegészítő szolgáltatás, a kereskedelmi és technológiai ellátottság mértéke

felszereltség, az forgalmi terv végrehajtásának egységessége. Ebben az esetben a szerző azt állítja, hogy ezek a szolgáltatás minőségének mutatói.

Véleményünk azonban ebben a kérdésben nem egyezik a szerzőével, mivel a feltüntetett mutatók ezt tükrözik független csoport kereskedelmi szolgáltatás teljesítménymutatói, és külön kiemelendő.

A szolgáltatási kultúra értékeléséhez javasolt másik integrált mutató:

a fogyasztó véleménye ", amelynek meghatározásának módja nem szerepel a műben. A szolgáltatási kultúrával párhuzamosan a munka készítői más indikátorokat is javasolnak a szolgáltatás minőségének értékelésére. Ezen mutatók közé tartozik a szortiment teljessége, stabilitása, a kiskereskedelmi hálózat állapota, a progresszív értékesítési módszerek bevezetése,

Кс - a választék tartósságának együtthatója;

Kdo - a kiegészítő szolgáltatás együtthatója;

Кв - a szolgáltatásra várakozással töltött idő együtthatója;

Kko - a szolgáltatási kultúra értékelésének együtthatója a fogyasztók véleménye szerint.

Rnbsl = C ^ stab X Zpst) + (KKBr X ZPPr) + (Ksus X Zpus) + (KZE X 3PZE)

(^ zav ^ ^ nzav) (^ yaach ^ ^ nkaO Kkmp,

Kstab - az áruválaszték stabilitási együtthatója;

Зпст - az áruválaszték stabilitását jelző mutató értéke pontokban;

Кквр - az árueladás progresszív módszereinek végrehajtási együtthatója;

Зпр - az árueladás progresszív módszereinek bevezetésére vonatkozó mutató értéke pontokban;

Ksus - az üzletben nyújtott szolgáltatások rendszerének együtthatója;

Зпус - a szolgáltatási rendszer mutatójának értéke pontokban;

Кв - a vevők által a szolgáltatásra fordított idő együtthatója;

Зпз - a vevők által szolgáltatásra fordított idő mutatójának értéke;

Kzav - a vásárlási folyamat teljességének együtthatója;

Зпзав - a vásárlási folyamat befejezését jelző mutató értéke pontokban;

Kkach - a bolti alkalmazottak munkájának minőségi együtthatója;

Zpkach - a bolti alkalmazottak munkaminőségét jelző mutató értéke pontokban;

A KKMP a szolgáltatási kultúra együtthatója a vásárlók szerint.

Prushkovskiy L.V. A kereskedelmi szolgáltatások minőségi rendszerének értékelése a kiskereskedelmi vállalkozásoknál és annak alátámasztása // Tudományos eredmény. Üzleti és szolgáltatási technológiák. - T. 3, 2017. 2. sz.

szolgáltatási rendszerek, a forgalom dinamikája, a vásárlás teljessége, a vásárlásra fordított idő.

Amint ezek az adatok tanúskodnak, a szolgáltatásminőségi mutatók közé tartoznak a társadalmi (a vásárlók vásárlásra fordított ideje), a gazdasági (egy főre jutó forgalom, a lakossági lefedettség százalékos aránya), a kereskedelem hatékonysági mutatói, valamint számos műszaki mutató.

a szolgáltatási rendszer hatékonyságának technológiai vonatkozása (a kiskereskedelmi hálózat állapota és dinamikája).

A szerző szerint a szolgáltatás minősége (K) a tényezők kombinációs értékelése (Fi) alapján is értékelhető, amelynek olyan összetevőket kell tartalmaznia, mint: a munkavállalók tudásszintje a minősítés, értékelés eredményei alapján. a szolgáltatás minőségéről „mistery shopping” módszerrel, sorbanállási idő, hiba, panaszmentes.

Ez alapján a szolgáltatás minősége (K) formalizált formában a következőképpen ábrázolható:

ahol Fi - szolgáltatásminőségi tényezők;

Wi az alkotó tényező súlya a teljes népességben.

Megjegyzendő, hogy a szerző által javasolt tényezők között vannak olyan mutatók, amelyek tükrözik a kereskedelmi vállalkozás hatékonyságának társadalmi összetevőjét (a sorban állás időtartamát), ami lehetővé teszi, hogy feltételezzük, hogy a hatékonysági mutatók szerepelnek ebben. szerzői rendszer a szolgáltatás minőségének értékelésére. Ugyanakkor kérdéses az additív modell alkalmazása a szolgáltatási rendszer értékelésére. A tény az, hogy alkotó tényezői két fő irányban alakulnak ki, nevezetesen: a vállalat saját standardjainak való megfelelésben (ehhez a munkavállalók tudásszintjét, a sorban állás időtartamát értékelik) és a fogyasztói elvárásoknak való megfelelés. (a szolgáltatás minőségének értékelése "mistery shopping" módszer szerint) ... A szolgáltatás különböző szempontjait tükröző egyedi mutatók egyetlen integrált mutatóba való összevonásának ebben az esetben nincs értelme, hiszen az értékeléseket különböző irányú szintre állítja, ami egy külön vállalkozás keretein belüli szolgáltatási rendszer vizsgálatakor fontos.

Figyelembe véve az ügyfélkiszolgálás minőségének meghatározására irányuló megközelítések tanulmányozását, egy mutatórendszert határoztunk meg a kereskedelmi vállalkozás szolgáltatási rendszerének hatékonyságának és minőségének értékelésére, amely a következő szempontokon alapul:

A kiskereskedelmi vállalkozások szolgáltatási rendszerének hatékonyságát olyan összetevők jellemzik, mint az áruk, szolgáltatások, személyzet, anyagi és technikai felszerelések, és a szolgáltatási rendszer hatékonyságának különböző szempontjait (társadalmi, gazdasági) tükröző egyedi mutatók rendszerének általánosítása határozza meg. , műszaki);

A kereskedelmi vállalkozás szolgáltatásának minőségét a vevők véleményének általánosítása határozza meg a minőségi jellemzőkről, amelyek a kereskedelmi szolgáltatási rendszer fő összetevői (áruk, kiegészítő szolgáltatások, személyzet, kereskedelmi és műszaki berendezések).

A teljesítménymutatókkal kapcsolatban le kell szögezni, hogy nem öncélúak, hanem a vezetői döntések indoklása érdekében számítják őket, miközben a következőket kell figyelembe venni:

A meghozott döntések célmeghatározásának jellege;

A kapott hatékonysági becslések összehasonlításának alapja;

A szükséges részletességi szint stb.

Emellett figyelembe kell venni az ilyeneket is

a kereskedelmi vállalkozások jellemzői, amelyeket általában a kereskedelem feladatai határoznak meg, valamint a különféle kereskedelmi vállalkozások, tekintettel azok specializációjára és funkcionális szerepére, értékesítési formáira, kereskedelmi formáira.

Van egy másik szempont, amelyet figyelembe kell venni - az információk elérhetősége az egyéni teljesítménymutatók kiszámításához. Feltéve, hogy a legtöbb esetben a versenytársak vállalkozásainak információihoz való hozzáférés nagyon korlátozott, ez szükségessé válik

információs bázis kialakítása a szolgáltatási rendszer eredményességének felmérésére saját megfigyeléseink alapján.

A kereskedelmi vállalkozás szolgáltatásának értékelésére szolgáló mutatórendszer indoklása két lépcsőben történhet. Az első szakaszban kialakul a közgazdasági szakirodalomban a kereskedelmi szolgáltatások értékelésére használt mutatószámok bázisa. A második szakaszban meghatározzák a szolgáltatási színvonal értékelésére leggyakrabban használt mutatók számát.

Prushkovskiy L.V. A kereskedelmi szolgáltatások minőségi rendszerének értékelése a kiskereskedelmi vállalkozásoknál és annak alátámasztása // Tudományos eredmény. Üzleti és szolgáltatási technológiák. - T. 3, 2017. 2. sz.

táblázatban bemutatott egyedi, általánosított és integrált mutatók.

A kereskedelmi vállalkozások szolgáltatási rendszerének minőségének és hatékonyságának felmérésére megfelelő rendszert ajánlunk

Mutatók a kiskereskedelmi vállalkozások szolgáltatási rendszerének összehasonlító átfogó értékeléséhez

kereskedelmi

Mutatók a kiskereskedelmi egységek szolgáltatási rendszerének összehasonlító átfogó értékeléséhez

Értékelési mutatók Értékelési irányok

szolgáltatási rendszer minőségi szolgáltatási rendszer hatékonysága

Ritka - a vásárlók elégedettsége a választékkal; - a vevők elégedettsége a személyzet munkájával; - a vevők elégedettsége a kiegészítő szolgáltatásokkal; - a fogyasztók elégedettsége a vállalkozás kereskedelmi és technológiai eszközeivel - a vásárlás teljesítési aránya; - az áruk vásárlására fordított idő együtthatója; - az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatást jellemző együttható; - a vásárlói áramlás intenzitásának együtthatója; - szerviz sebességjelző; - az üzlethelyiség 1 m2-ére jutó választékelemek száma; - a telepítési terület együtthatója; - a bemutató terület együtthatója; - a bemutató berendezés kapacitási együtthatója

Az árak és a szolgáltatás minőségének megfelelő mutató általánosítása fogyasztói felmérés eredményei alapján - az értékesítési terület egy alkalmazottra jutó árbevétele; - 1m2 üzlethelyiségre jutó kereskedelmi forgalom; - az üzlethelyiség 1 alkalmazottjára jutó nyereség; - az egységnyi munkaerőköltségre jutó nyereség az értékesítési terület alkalmazottai számára

A szolgáltatás minőségének integrált mutatója a szolgáltatási rendszer hatékonyságának integrált mutatója

Megjegyzendő, hogy a meghatározott rendszer olyan mutatókat tartalmaz, amelyek megfelelnek az indikátorok felépítésének általános elveinek

hatékonyság (az eredmények és a költségek (erőforrások) aránya, amelyek ezen eredmények elérését célozzák), tükrözve a kereskedelmi vállalkozás hatékonyságának bizonyos szempontjait (társadalmi, gazdasági, műszaki és technológiai).

Következtetések. A tanulmány lehetővé tette annak megállapítását, hogy csak a vizsgált módszerek átfogó megvalósítása képes megfelelő értékelést adni a kiskereskedelmi vállalkozások fogyasztói számára nyújtott kereskedelmi szolgáltatások minőségéről, és ennek alapján jelentősen javítani a kereskedelmi vállalkozások teljesítménymutatóit.

Összeférhetetlenségi információ:

Összeférhetetlenség: a szerzőnek nincs bejelentendő összeférhetetlensége.

Bibliográfia

1. Anikanova, TV A szolgáltatási szektor minőségének javításáról [Elektronikus forrás] / TV Anikanova // Hálózati tudományos és gyakorlati folyóirat "Tudományos Eredmény". Üzleti és szolgáltatási technológiák sorozat. 2014. 1. szám (1). S. 58-62. Hozzáférési mód: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (hozzáférés dátuma: 2017.03.04.).

2. Apopius, V.V. kereskedelmi tevékenység az áruk és szolgáltatások piacáról [Szöveg]: Tankönyv / V. V. Apopiy, S. T. Babenko, Ya. A. Goncharuk, Ya. M. Antonyuk, P. Yu. Balaban, A. Dudka; szerk. V.V. Apopia. Kijev: NMU Ukooposvggga. 2002.458 s.

3. Bakanov, M. I., Stepanov, V. G. Információs technológiák a szolgáltatási rendszerek működésének minőségellenőrzéséhez a kereskedelemben [Elektronikus forrás] / M. I. Bakanov, V. G. Stepanov / Hozzáférési mód: http: / www / cfin .ru / press / a8э / 2000 -4 / 52bak.shtmi (elérés dátuma: 2017.04.15.).

4. Berman, B. Kiskereskedelem: stratégiai megközelítés [Szöveg]: Tankönyv; per. angolról / B. Berman, J. Evans. M.: Williams. 2003.1184 p.

Prushkovskiy L.V. A kereskedelmi szolgáltatások minőségi rendszerének értékelése a kiskereskedelmi vállalkozásoknál és annak alátámasztása // Tudományos eredmény. Üzleti és szolgáltatási technológiák. - T. 3, 2017. 2. sz.

5. Nagy gazdasági szótár [Szöveg] / Szerk. A.N. Azriliana; 4. kiadás add hozzá. és felülvizsgálták M .: Egy új gazdaság Inst-t, 1999.1248 p.

6. Goloshubova, N. O. A kereskedelem szervezése [Szöveg]: Tankönyv / N. O. Goloshubova. Kijev: Könyv. 2004.560 s.

7. Lehmann, DR termékmenedzsment [Szöveg]: Tankönyv / DR Lehmann, R.S. győztes; per. angolról; 3. kiadás M.: Williams. 2004.622 p.

8. Matveeva, OP, Garkushova, MV Az áruk értékesítésének minősége a fogyasztói együttműködés kiskereskedelmi hálózatában: elmélet, értékelés és növekedési irányok [Szöveg]: Monográfia / OP Matveeva, MV Garkushova ... Belgorod: BUPK Kiadó. 2010.290 s.

9. Nikishin, V. V. Marketing a kiskereskedelemben. Elmélet és módszertan [Szöveg]: Monográfia / V. V. Nikisin. M.: Gazdaság. 2003.210 s.

10. Nikolaeva, TI A kereskedelem alkalmazkodása a piaci feltételekhez [Szöveg]: Tankönyv // TI Nikolaeva. Jekatyerinburg: Ural Kiadó. Állami Egyetem. 2005.168 s.

11. Patrusova, A. M., Slinkova, O. K. A szolgáltatás minősége és a munkával való elégedettség kapcsolatáról a szolgáltató vállalatoknál [Elektronikus forrás] / A. M. Patrusova, O. K. Slinkova / Hálózati tudományos és gyakorlati folyóirat "Tudományos Eredmény". Üzleti és szolgáltatási technológiák sorozat. 2016. No. 2. S. 45-50. Elérési mód: http://www.belsu-research-

result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (hozzáférés dátuma: 2017.03.04.).

12. Pikalova, MB A lakossági kereskedelmi szolgáltatások minősége a fogyasztói kooperációs üzletekben és fejlesztési irányok [Szöveg]: monográfia / MB Pikalova. Belgorod: BUPK Kiadó. 2003.180 s.

13. Podkorytova, A. A. A szolgáltatás minőségének értékelése egy kiskereskedelmi szervezet személyzetének motivációs rendszerében [Szöveg] / A. A. Podkorytova // Szibériai pénzügyi iskola. 2008. No. 4. S. 56-58.

14. Platonov, VN A kereskedelem szervezete [Szöveg]: Tankönyv / VN Platonov. Mn. : BSEU. 2002.287 s.

15. Reshetnyak O. Suchashsh a szolgáltatási szféra igazgatási módszerei [Szöveg]: Pvdruchnik / O. Reshetnyak. Harshv: Tényező. 2008.544 p.

16. Tarasova, EE, Kadatskaya, DV A kereskedelmi szolgáltatások minősége a kiskereskedelmi vállalkozásokban: értékelés és a fejlesztés irányai [Szöveg]: Monográfia / EE Tarasova, DV Kadatskaya. Belgorod: BUKEP Kiadó. 2013.124 s.

17. Tarasova, EE, Kadatskaya, DV. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének értékelése kiskereskedelmi fogyasztói szövetkezetekben: elmélet és gyakorlat [Szöveg]: EE Tarasova, DV Kadatskaya monográfiája. Belgorod: BUKEP Kiadó. 2013.197 s.

18. Vállalkozás versenyhelyzetének kialakítása válsághelyzetben [Szöveg]: Monográfia / A. Tishchenko, Yu. Ivanov, N. Kizim et al., Kharkov: IIZHEK. 2007.376 p.

19. Fleming, J. Szolgáltatásminőség-menedzsment: Human Sigma method [Szöveg] / J. Fleming, J. Asplend. M.: Alpika Üzleti Könyvek. 2009.218 p.

20. Chelenkov, A. B. Szolgáltatási termékek minőségirányítása [Elektronikus erőforrás] / A. P. Chelenkov // Hozzáférési mód: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article_913 (hozzáférés dátuma 2017. 03. 10.).

1. Anikanova T. V. A minőség javításának kérdéséhez a szolgáltatási szektorban // Hálózati tudományos és gyakorlati folyóirat "Tudományos Eredmény". „Üzleti és szolgáltatási technológiák” sorozat, 2014. 1. szám (1). S. 58-62. Hozzáférés módja: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (hozzáférés dátuma: 2017. április 3.). Orosz.

2. Apopy, V. V. Kereskedelmi tevékenységek az áruk és szolgáltatások piacán: Tankönyv / V. V. Apope, S. T. Babenko, Y. A. Goncharuk, Y. M. Antoniuk, P. J. Balaban, A. Dudka; szerk. írta V. V. Apopy. Kijev: NMU Youpost. 2002.458 p. Orosz.

3. Bakanov, M. I., Stepanov, V. G. Informatikai minőségellenőrzési rendszerek üzemelnek a kereskedelemben. Hozzáférés módja: http: /www/cfin.ru/press/a8э/2000-4/52bak.shtmi (hozzáférés dátuma: 2017. április 15.). Orosz.

4. Berman, B. Kiskereskedelem: stratégiai megközelítés: Tankönyv, angolból fordítva. / Berman, George. Evans. M.: Williams. 2003.1184 p. Orosz.

5. Rövidítetlen közgazdasági szótár / szerk. Apriliana; 4. kiadás kiegészítő és átdolgozott, Moszkva: Inst-t the new economy, 1999.1248 p. Orosz.

6. Goloshubova N. O. Kereskedelmi szervezet: Tankönyv / N. O. Goloshubova. Kijev: Kniga. 2004.560 p. Orosz.

7. Lehmann, D. R. Termékmenedzsment: Tankönyv / D. R. Lehmann, R. S. Borász; angolból lefordítva.; 3-e Izd. Moszkva: Williams. 2004.622 p. Orosz.

8. Matveeva, O. P., Garkushova, M. V. A szolgáltatások minősége áruk értékesítése a fogyasztói együttműködés kiskereskedelmi hálózatában: elmélet, értékelés és javítási módok: Monográfia / O. P. Matveeva, M. V. Garkushova. Belgorod: A BUPC kiadója. 2010.290 p. Orosz.

9. Nikishin, V. V. Marketing a kiskereskedelemben. Elmélet és módszertan: monográfia / V. V. Nikisin. M.: Ekonomika. 2003.210 p. Orosz.

10. Nikolaeva, T. I. A kereskedés hozzáigazítása a piaci feltételekhez: oktatóanyag // T. I. Nikolaeva. Jekatyerinburg: Ural Kiadó. Állami Egyetem. 2005.168 p. Orosz.

Prushkovskiy L.V. A kereskedelmi szolgáltatások minőségi rendszerének értékelése a kiskereskedelmi vállalkozásoknál és annak alátámasztása // Tudományos eredmény. Üzleti és szolgáltatási technológiák. - T. 3, 2017. 2. sz.

11. Patrusova, A. M., Slinkova, O. K. A szolgáltatás minőségének és a munkával való elégedettség korrelációjáról a szolgáltató vállalatok számára // Hálózati tudományos és gyakorlati folyóirat "Tudományos Eredmény". "Üzleti és szolgáltatási technológiák" sorozat. 2016. No. 2. P. 4550. Hozzáférés módja: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (hozzáférés dátuma: 2017. április 03.). Orosz.

12. Pikalova, M. B. A lakosság kereskedelmi szolgáltatásának minősége a fogyasztói együttműködés üzleteiben és fejlesztésének irányai: Monográfia / B. M. Pikalova. Belgorod: A BUPC kiadója. 2003.180 p. Orosz.

13. Podkorytov, A. A. A személyzeti motivációs rendszer szolgáltatási minőségének értékelése, a kiskereskedelmi szervezet / A. A. Podkorytov // Szibériai pénzügyi iskola. 2008. sz. 4. Pp. 56-58. Orosz.

14. Platonov, V. N. Kereskedelmi szervezés: Tankönyv / V. N. Platonov. Mn. : Fehérorosz Állami Gazdasági Egyetem. 2002.287 p. Orosz.

15. Reshetnyak E. Modern menedzsment módszerek a szolgáltató szektor vállalatainál: Tankönyv / O. Reshetnyak. Kharkiv: Tényező. 2008.544 p. Ukrán.

16. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Az értékesítési szolgáltatás minősége a kiskereskedelemben: értékelés és javítás: Monográfia. Belgorod: A BUCAP kiadója. 2013.124 p. Orosz.

17. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Az értékesítési szolgáltatás minőségének felmérése a fogyasztói együttműködés kiskereskedelmi vállalkozásaiban: elmélet és gyakorlat: Monográfia. Belgorod: A BUCAP kiadója. 2013,197 p. Orosz.

18. A vállalkozás versenyhelyzetének kialakulása válsághelyzetben: monográfia / A. Tishchenko, Yu. Ivanov, N. Kizim et al. Harkov: HIJAK. 2007.376 p. Orosz.

19. Fleming, John Managing service quality: Human Sigma Method / J. Fleming, John. Aspland. M.: Alpika Üzleti Könyvek. 2009.218 p. Orosz.

20. Chelenkov, A. B. A minőségirányítási szolgáltatási termékek / A. P. Chelenkov. Hozzáférés módja: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article _913 (hozzáférés dátuma: 2017. március 10.). Orosz.

Pruskovszkij Leonyid Vladimirovics,

egyetemi tanár, a közgazdasági tudományok kandidátusa, egyetemi tanár, felsőoktatási autonóm nonprofit szervezet szakképzés"Belgorodi Együttműködési, Közgazdasági és Jogi Egyetem"

Pruskovszkij Leonyid Vlagyimirovics, professzor, közgazdaságtudományi doktor, professzor, közgazdasági tanszék, Belgorodi Együttműködési, Közgazdasági és Jogi Egyetem