Поняття «етика» як вчення про мораль прийшло до нас ще з Стародавньої Греції. Філософ Аристотель ввів цей термін у побут, встановивши етичні норми суспільних відносин у різних сферах життя, від сім'ї до політики. Багато в чому завдяки йому маємо чітко структуровану систему моральних категорій: добра, зла, совісті, гідності, блага, щастя.

Етика ділового спілкуванняявляє собою комплекс моральних норм, що впорядковують поведінку та відносини людей у ​​ході їх взаємної виробничої діяльності. Приймаючи рішення, людина (незалежно від посади) має керуватися не лише власним бажанням, але його сумісністю з цінностями протилежного боку. Виділяють наступні видиділового спілкування:

1. (Керівник і підлеглий).
2. Знизу вгору (підлеглий та керівник).
3. По горизонталі (співробітник та співробітник).

У чому специфіка кожного з них проілюструють приклади нижче.

Ділове спілкування «згори донизу»

Ставлення керівника до підлеглих визначає характер ділового спілкування всередині компанії, її психологічний мікроклімат зокрема. Манера віддачі розпоряджень, організація робочого процесу, встановлена ​​службова дисципліна – все має орієнтуватися створення комфортної і доброзичливої ​​атмосфери, у якій учасники колективу почуваються захищеними і пов'язаними друг з одним.

Ставлення керівника до підлеглих визначає характер ділового спілкування всередині компанії, її психологічний мікроклімат зокрема.

Ключові правила та методи поведінки керівника:

• Прагніть об'єднати та згуртувати колектив. Створіть умови комунікації.
• Не подавайте виду, що втратили контроль над ситуацією, інакше втратите авторитет та повагу.
• Вмійте визнавати власні помилки. Їхнє приховування – прояв слабкості.
• Якщо співробітник відхиляє від зобов'язань, дайте зрозуміти, що вам це відомо, зробіть догану або зауваження. З'ясуйте причини несумлінного виконання.
• Якщо критикуєте, то засуджуйте вчинки та дії, а не людину.
• Не виступайте в ролі порадника у особистого життя. При хорошому результаті вам, швидше за все, не подякують; при поганому – звинуватить.
• Судіть справедливо і за заслугами, не виділяйте улюбленців.
• Заохочуйте колектив, якщо навіть успіху досягнуто лише завдяки вам: «ми змогли», «ми досягли».

Форма вимоги може бути будь-якою: наказ, прохання, питання. Залежить від конкретної ситуації. Якщо стосунки засновані на довірі та дружелюбності, підійде прохання. Така манера поведінки з боку начальника дозволить привернути співробітника до відкритості та спокою.

Якщо подібна заява вимовляється відповідним тоном, вона сприйметься вже як наказ. Найчастіше ним користуються у НС або щодо недобросовісного працівника. Питання застосовується для обговорення, коли хід розмови лягає на плечі підлеглого з метою перевірки його професіоналізму та досвіду.

Ділове спілкування «знизу нагору»

Іноді порозумітися з начальником легко і просто. Навіть можна залучити його на свій бік та зробити справжнім союзником. А можна, навпаки, налаштувати проти себе та включити до лав недоброзичливців. Тому знати основи поведінки в аспекті «знизу нагору» так важливо для будь-якого підлеглого. Наведемо кілька етичних правил, необхідні створення сприятливих і міцних відносин:

• Сприяйте створенню у колективі доброзичливої ​​атмосфери.
• Чи не нав'язуйте начальнику свій світогляд, не командуйте.
• Висловлюйте зауваження та пропозиції ввічливо та коректно.
• Відмовтеся від вічного підтакування, від дратівливого категоричного «ні». Майте власну позицію з кожного питання.
• Показуйте себе надійним та відповідальним співробітником, дотримуйтесь твердих принципів.
• Не звертайтеся за підтримкою через «голову» начальника (тобто до вищого керівництва), за винятком екстрених ситуацій. Інакше ваше вчинок розцінять як неповагу та зневагу до його становища.

Не можна звертатися за підтримкою до вищестоящого керівництва, за винятком екстрених ситуацій, інакше це розцінять як нехтування становищем керівника.

Ділове спілкування «по горизонталі»

Що ж до спілкування з колегами, то знайти правильний ракурс поведінки – справа не з легких. З одного боку, це люди, які є конкурентами у боротьбі за прагнення піднятися кар'єрними сходами. З іншого погляду, всі вони – члени однієї команди, яка має спільну професійну мету.

Основні принципи етики ділових відносин у тому, що колеги повинні почуватися рівноцінними. Тому враховуються такі характеристики:

• Не вимагайте з боку колег особливого відношення. Ставтеся до кожного з них шанобливо та дружелюбно, звертайтеся на ім'я.
• Розділіть завдання, права та частки відповідальності.
• Не обіцяйте, що не здатні виконати. Перебільшення ділових можливостей загрожує негативною оцінкою з боку колег та втратою значущості в їхніх очах.
• Не переступайте особисті межі. Відкиньте забобони.
• Цінуйте колег. Ставтеся до них так, як хотіли б, щоб ставилися до вас.

Загальні вимоги

Базове знання постулатів ділового спілкування полегшить процес комунікації, запобігатиме виникненню сварок, суперечок, конфліктів. Щоб зберегти теплу атмосферу в колективі на підприємстві, достатньо запам'ятати деякі форми та особливості поведінки:

• Кожен, хто заходить до кімнати, має привітатись із присутніми.
• Займенник «ви» краще, ніж «ми». Також актуальний прийом «власне ім'я», заснований на обов'язковому виголошенні імені співрозмовника.
• Важливо підтримувати гарний настрій, бути привітним та ввічливим, використовуйте прийом «дзеркало відношення», коли посмішка викликає взаємну реакцію.
• Вмійте слухати співрозмовника та не перебивати його.
• Реагуйте на критику спокійно, не гнівайтесь і не мстите.
• Не забувайте про зовнішній вигляд, грамотність і манеру поведінки (наприклад, щодо куріння краще запитати дозволу у оточуючих).

Висновок

Знання та володіння нормами ділового спілкування допомагає сформулювати власну думку, аналізувати зауваження та оцінювати критику, що сприяє зміцненню міжособистісних зв'язків та успішному розвитку співробітництва. Кожен бізнесмен, що дорожить репутацією підприємства, прагне затвердити в колективі постулати, що становлять етику ділового спілкування, за порушення яких готовий навіть знизити суму матеріальних премій.

У якій би сфері професійної діяльності людина не працювала, вона завжди вступає у певні – ділові, службові – стосунки з колегами по роботі, з керівником чи підлеглими, з представниками інших організацій. Уміння поводитися з людьми належним чином є одним із найважливіших факторів, визначальним успіх у службовій чи підприємницькій діяльності.

Для того, щоб мета ділового спілкування була успішно реалізована, у сучасній психологічній науці виділяють основні етико-психологічні принципи ділового спілкування, до яких відносять:

1) принцип створення умов виявлення творчого потенціалу та професійних знань особистості, на основі якого можливо узгодити особисті цілі співробітника із загальними цілями організації;

2) принцип повноважень та відповідальності, що регламентує ділове спілкування в рамках службових прав та обов'язків відповідно до службового статусу співробітника, оцінку його ділових якостей та використання його кваліфікації та досвіду.

Джен Ягер у книзі «Діловий етикет: як вижити та досягти успіху у світі бізнесу» виділяє шість наступних основних принципів:

1. Пунктуальність (робіть все своєчасно). Тільки поведінка людини, яка робить все вчасно, є нормативною. Запізнення заважають роботі та є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все своєчасно поширюється попри всі службові завдання. Фахівці, які вивчають організацію та розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25% до того терміну, який, на вашу думку, потрібний для виконання дорученої роботи.

2. Конфіденційність (не балакайте зайвого). Секрети установи, корпорації чи конкретної угоди необхідно зберігати як і дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає необхідності переказувати комусь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхню службову діяльність або особисте життя.

3. Люб'язність, доброзичливість та привітність. У будь-якій ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями та товаришами по службі ввічливо, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає потреби дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися за обов'язком служби.

4. Увага до оточуючих (думайте про інших, а не лише про себе). Увага до оточуючих має поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому в них склався той чи інший погляд. Завжди прислухайтеся до критики та порад колег, начальства та підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування та досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромною.

5. Зовнішній вигляд (одягайтеся як належить). Головний підхід – вписатися у ваше оточення по службі, а всередині оточення – у контингент працівників вашого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, вибираючи колірну гаму до обличчя. Важливе значення мають ретельно підібрані аксесуари.

6. Грамотність (говоріть та пишіть гарною мовою). Внутрішні документи або листи, що надсилаються за межі установи, повинні бути викладені гарною мовою, а всі власні імена передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів. Навіть якщо ви лише наводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частину вашого власного лексикону.

Особистість має індивідуальні риси та якості – інтелектуальні, моральні, емоційні, вольові, що формуються під впливом суспільства в цілому, а також у процесі сімейної, трудової, суспільної, культурної життєдіяльності людини. У спілкуванні важливе значення набуває:

знання та облік найбільш типових рис поведінки людей;

властивостей їх характеру та моральних якостей.

Ділове спілкування має будуватися на основі таких моральних якостей особистості та категорій етики, як чесність, правдивість, скромність, великодушність, обов'язок, совість, гідність, честь, що надають діловим відносинам морального характеру.

На характер спілкування статус комунікантів, їх соціальні та ситуативні ролі, а також їхній темперамент (сангвінічний, флегматичний, холеричний, меланхолійний).

Особливості етика ділового спілкування «згори донизу»

Основне правило етики подібного спілкування можна сформулювати наступним чином: «Ставтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник».

Мистецтво та успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами та принципами, які використовує керівник стосовно своїх підлеглих. Під нормами та принципами розуміється те, яка поведінка на службі є етично прийнятною, а яка – ні. Ці норми стосуються передусім, як і основі чого віддаються розпорядження у процесі управління, у яких виражається службова дисципліна, визначальна ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником та підлеглим більшість людей почуваються в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Ставлення керівника до підлеглих впливає весь характер ділового спілкування, багато чому визначає його морально-психологічний клімат Саме на цьому рівні формуються насамперед моральні зразки та зразки поведінки.

Моральні зразки та зразки поведінки у діловому спілкуванні «зверху вниз»

1. Прагніть перетворити вашу організацію на згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Долучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді почуватиметься морально і психологічно комфортно, коли відбудеться його ідентифікація з колективом. Разом з тим кожен прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.

2. У разі виникнення проблем та труднощів, пов'язаних з несумлінністю, керівнику слід з'ясувати її причини. Якщо йдеться про невігластво, то не слід нескінченно дорікати підлеглого його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Спирайтеся у своїй сильні боку його особистості.

3. Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше може вирішити, що провів вас. Більше того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, він просто не виконує своїх обов'язків і надходить неетично.

4. Зауваження працівнику має відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію з цієї нагоди. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити самого співробітника причину невиконання завдання, можливо, він наведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження віч-на-віч: необхідно поважати гідність і почуття людини.

5. Критикуйте дії та вчинки, а не особистість людини.

6. Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом «бутерброду» – сховайте критику між двома компліментами. Закінчіть розмову на дружній ноті і знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати йому, що ви не тримаєте зла.

7. Ніколи не радьте підлеглому, як чинити в особистих справах.

8. Не обростайте улюбленцями. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів та всіх з однаковими мірками.

9. Ніколи не давайте співробітникам помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їхню повагу.

10. Дотримуйтесь принципу розподільчої справедливості: що більше заслуги, то більше має бути винагорода.

11. Заохочуйте свій колектив навіть у тому випадку, якщо успіху досягнуто головним чином завдяки успіхам самого керівника.

12. Зміцнюйте у підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує як матеріального, а й морального заохочення. Не лінуйтеся вкотре похвалити співробітника.

13. Привілеї, які ви робите собі, повинні поширюватись і на інших членів колективу.

14. Довіряйте співробітникам та визнайте власні помилки у роботі. Члени колективу все одно так чи інакше дізнаються про них. Але приховування помилок – прояв слабкості та непорядності.

15. Захищайте своїх підлеглих і будьте відданими. Вони дадуть вам відповідь тим же.

16. Вибирайте правильну форму розпорядження.

Зазначимо, що при виборі форми розпорядженняслід враховувати, перш за все, два фактори:

1) ситуацію, наявність часу для аспектів;

2) особистість підлеглого – хто перед вами, сумлінний та кваліфікований працівник чи людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці.

Залежно від цього слід обирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки та форми розпорядження.

Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, питання і так званий добровольець.

Наказ –найчастіше слід використовувати у надзвичайній ситуації, а також щодо недобросовісних працівників.

Прохання -використовується в тому випадку, якщо ситуація звичайна, а відношення між керівником та підлеглим ґрунтується на довірі та доброзичливості. Така форма дозволяє співробітнику висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона з яких-небудь причин не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то співробітник не має жодного сумніву, що це наказ.

Питання:«Чи є сенс зайнятися цим», «Як ми маємо це зробити?» – краще застосовувати у тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу чи підштовхнути співробітника до того, щоб він узяв ініціативу на себе. При цьому працівники мають бути ініціативними та достатньо кваліфікованими. В іншому випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості та некомпетентності.

«Доброволець»(«Хто хоче це зробити?») – підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але вона повинна бути зроблена. І тут доброволець сподівається, що його інтерес буде належним чином оцінений у подальшій роботі.

Етика ділового спілкування «знизу нагору»

У діловому спілкуванні «знизу нагору», тобто. щодо підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати так: «Ставтеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставилися ваші підлеглі» .

Знати, як слід звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які моральні вимоги слід пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко знайти «спільну мову» і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті чи інші етичні норми, можна залучити керівника на свій бік, зробити своїм союзником, але можна налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Етичні норми та принципи у діловому спілкуванні «знизу вгору»

1. Намагайтеся допомагати керівнику у створенні колективу доброзичливої ​​моральної атмосфери, зміцненні справедливих відносин. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.

2. Не намагайтеся нав'язувати керівнику свою точку зору чи командувати ним. Висловлюйте ваші пропозиції чи зауваження тактовно та ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати: "Як ви поставитеся до того, якби ...?" і т.д.

3. Якщо у колективі насувається чи вже сталося якесь радісне чи, навпаки, неприємне подія, то це необхідно повідомити керівнику. У разі неприємностей намагайтеся допомогти полегшити вихід із цієї ситуації, запропонувати своє рішення.

4. Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди тільки так або тільки ні. Вічно підтакуючий співробітник набридає і справляє враження підлабузника. Людина, яка завжди говорить «ні», є постійним подразником.

5. Будьте віддані та надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер та принципи. На людину, яка не має стійкого характеру та твердих принципів, не можна покластися, її вчинки не можна передбачити.

6. Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією тощо. «через голову», одразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. Інакше ваша поведінка може бути розцінена як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів у його компетентності, і ваш безпосередній керівник втратить авторитет та гідність.

7. Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно поруште питання і про ваші права. Пам'ятайте, що відповідальність може бути реалізована без відповідного ступеня свободи действий.

Етика ділового спілкування "по горизонталі"

Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», тобто. між колегами (керівниками або рядовими членами групи) можна сформулювати таким чином: «У діловому спілкуванні ставитеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас» .

Якщо ви вагаєтесь, як поводитися в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.

Що стосується колегам-управляющим слід пам'ятати, що знайти правильний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками з інших підрозділів – справа дуже непроста. Особливо якщо йдеться про спілкування та стосунки всередині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є суперниками у боротьбі за успіх та просування по службі. У той же час це люди, які разом з вами належать до команди загального керуючого. У цьому випадку учасники ділового спілкування повинні почуватися рівнимипо відношенню один до одного.

Таким чином, в основі етики ділового спілкування має бути координація,а по можливості і гармонізаціяінтересів. Звичайно, якщо воно здійснюється етичними засобами та в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування має постійно перевірятись етичною рефлексією,що виправдовує мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір та прийняти індивідуальне рішення часто справа зовсім не проста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але з тим збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, які чекають ділових людей кожному кроці у процесі своєї діяльності та спілкування.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Основні поняття етики

Загальні етичні засади ділового спілкування

Практичне завдання

Література

Вступ

Ділове спілкування- Необхідна частина людського життя, найважливіший вид відносин з іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливість і несправедливість, правильність чи неправильність вчинків людей. І спілкуючись у діловому співробітництві зі своїми підлеглими, начальником чи колегами, кожен так чи інакше свідомо чи стихійно спирається на ці уявлення. Але в залежності від того, як людина розуміє моральні норми, який зміст в них вкладає, якою мірою вона їх взагалі враховує у спілкуванні. Він може, як полегшити собі ділове спілкування, зробити його ефективнішим, допомогти у вирішенні поставлених завдань та досягненні цілей, так і утруднити це спілкування або навіть зробити його неможливим.

Основні поняття етики

Етика(від грец. ethos - звичай, характер) - вчення про мораль, моральність. Термін «етика» вперше вжив Аристотель для позначення практичної філософії, яка має дати відповідь на питання, що ми повинні робити, щоб робити правильні, моральні вчинки.

Мораль(від лат. moralis - моральний) - це система етичних цінностей, які визнаються людиною. Мораль - найважливіший спосіб нормативного регулювання суспільних відносин, спілкування та поведінки людей у ​​різних сферах суспільного життя - сім'ї, побуті, політиці, науці, праці і т.д.

Спілкування-- процес взаємодії суспільних суб'єктів: соціальних груп, спільностей чи особистостей, у якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями та результатами діяльності.

Етикет (від фр. etiquette) - встановлений порядок і зовнішні форми поведінки будь-де, наприклад, дипломатичний етикет.

Діловий етикет - сукупність правил та форм поведінки при взаєминах ділових партнерів. Він використовується під час знайомства, проведення розмови, переговорів, розставання з партнером тощо. Правила етикету, зокрема ділового, містять у собі естетичні та моральні показники.

Ділове спілкування- Вигляд спілкування, визначальним змістом якого виступає спільна діяльність людей, їх спільна справа. Основні особливості ділового спілкування: 1) партнер постає як особистість, значима інших партнерів; 2) спілкуються відрізняє достатнє розуміння у питаннях справи; 3) основне завдання - ділове співробітництво.

Етика ділового спілкування- Сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку та відносини людей у ​​процесі їх виробничої діяльності. Етика ділового спілкування є окремий випадок етики взагалі і містить у собі її основні характеристики.

Часто поняття «мораль» і «моральність» використовуються як тотожні. В інших випадках поняття «мораль» характеризує специфічні прояви суспільної та індивідуальної свідомості (моральну свідомість), а поняття «моральності» використовується для характеристики так само специфічних форм поведінки людей та їх відносин один до одного (моральна поведінка, моральні відносини). Проте подібне розрізнення цих понять дуже умовне. Найважливіші категорії етики: "добро", "зло", "справедливість", "благо", "свобода", "відповідальність", "борг", "совість", "честь" та деякі інші.

Парадокс моральної поведінки в його класичному формулюванні зазвичай зводять до Овідія: «Добре бачу, хвалю, але до поганого ваблюся». Людині властиво прагнути того, що краще, благо віддавати перевагу злу, вона може бути ворогом себе. В овідієвій ситуації (і в цьому її парадоксальність) все відбувається навпаки: людина обирає найгірше, погане, шкодить собі. Виходить: людина знає, що є благо (добро), але не слідує їй; воно немає йому зобов'язуючого сенсу.

етика діловий спілкування

Загальні етичніні принципи ділового спілкування

Етику ділового спілкування слід враховувати у різних її проявах: у відносинах між підприємством та соціальним середовищем; між підприємствами; всередині одного підприємства ~ між керівником та підлеглими, між підлеглим та керівником, між людьми одного статусу. Між сторонами тієї чи іншої виду ділового спілкування існує своя специфіка. Завдання й у тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які відповідали б кожному виду ділового спілкування, а й суперечили загальним моральним принципам поведінки людей. Разом про те вони мають бути надійним інструментом координації діяльності людей, залучених у ділове спілкування.

Загальний моральний принцип людського спілкування міститься в категоричному імперативі І. Канта: «Поступай так, щоб максима твоєї волі завжди могла мати також силу принципу загального законодавства». Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати таким чином: у діловому спілкуванні при прийнятті рішення про те, які цінності слід віддати перевагу в даній ситуації, роби так, щоб максима твоєї волі була сумісна з моральними цінностями інших сторін, що беруть участь у спілкуванні, і допускала координацію інтересів усіх сторін.

Таким чином, в основі етики ділового спілкування має бути координація, а наскільки можна і гармонізація, інтересів. Звичайно, якщо воно здійснюється етичними засобами та в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування має постійно перевірятися етичною рефлексією, яка виправдовує мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір і прийняти індивідуальне рішення, часто справа зовсім непроста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але з тим збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, які чекають ділових людей кожному кроці у процесі своєї діяльності та спілкування.

Особливу увагу слід звернути на золоте правило етики спілкування: «Ставтеся до інших так, як ви хочетеїли б, щоб належали до вас». У негативній формі у формулюванні Конфуція воно свідчить: « Чого не забажаєш собі, того не роби іншим».Це застосовно і до ділового спілкування, але стосовно окремим його видам: "зверху вниз"(керівник-підлеглий), « знизу вгору"(підлеглий-керівник), "по горизонталі"(Співробітник-співробітник) вимагає конкретизації.

Етика ділового спілкування "зверху-вниз". У діловому спілкуванні "згори-донизу", тобто. стосовно керівника до підлеглого золоте правило етики можна сформулювати так: «Ставтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник». Мистецтво та успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами та принципами, які використовує керівник стосовно своїх підлеглих. Під нормами і принципами мають на увазі те, яке поведінка на службі є етично прийнятно, яке - немає. Ці норми стосуються, передусім, те, як і основі чого віддаються розпорядження у процесі управління, у яких виявляється службова дисципліна, визначальна ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником та підлеглим більшість людей почуваються в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Ставлення керівника до підлеглих впливає весь характер ділового спілкування, багато чому визначає його морально-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуютьсяв першу чергу моральні зразкиі зразки поведінки.Зазначимо деякі з них.

· Прагніть перетворити вашу організацію на згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Долучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді почуватиметься морально і психологічно комфортно, коли відбудеться його ідентифікація з колективом. Водночас кожен прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.

· При виникненні проблем та труднощів, пов'язаних з несумлінністю, керівнику слід з'ясувати її причини. Якщо йдеться про невігластво, то не слід нескінченно дорікати підлеглого його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Спирайтеся у своїй сильні боку його особистості.

· Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більше того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, він просто не виконує своїх обов'язків і надходить неетично.

· Зауваження співробітнику має відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію з цієї нагоди. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити причину невиконання завдання самого співробітника, можливо він приведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження віч-на-віч: необхідно поважати гідність і почуття людини.

· Критикуйте дії та вчинки, а не особистість людини.

· Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом "бутерброду" - сховайте критику між двома компліментами. Закінчіть розмову на дружній ноті і знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати йому, що ви не тримаєте зла.

· Ніколи не радьте підлеглому, як чинити в особистих справах. Якщо порада допоможе, вам, швидше за все, не подякують. Якщо не допоможе – на вас ляже вся відповідальність.

· Не обростайте улюбленцями. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів та всіх з однаковими мірками.

· Ніколи не давайте співробітникам помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їхню повагу.

· Дотримуйтесь принципу розподільчої справедливості:

що більше заслуги, то більше має бути винагороду.

· Заохочуйте свій колектив навіть у тому випадку, якщо успіх досягнуто головним чином завдяки успіхам самого керівника.

· Зміцнюйте у підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує як матеріального, а й морального заохочення. Не лінуйтеся вкотре похвалити співробітника.

· Привілеї, які ви робите собі, повинні поширюватись і на інших членів колективу.

· Довіряйте співробітникам та визнайте власні помилки в роботі. Члени колективу все одно, так чи інакше, дізнаються про них. Але приховування помилок - прояв слабкості та непорядності.

· Захищайте своїх підлеглих і будьте відданими. Вони дадуть вам відповідь тим же.

· Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи, перш за все два фактори: 1) ситуацію, наявність часу для нюансів, 2) особистість підлеглого – хто перед вами, сумлінний та кваліфікований працівник чи людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці. Залежно від цього слід обирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки та форми розпорядження.

Формами розпорядженняможуть бути: наказ, прохання, запит і так званий добровольець.

Наказ.Найчастіше слід використовувати у надзвичайній ситуації, а також щодо недобросовісних працівників.

Прохання.Використовується в тому випадку, якщо ситуація звичайна, а відношення між керівником та підлеглим ґрунтується на довірі та доброзичливості. Така форма дозволяє співробітнику висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона, з яких-небудь причин, не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то співробітник не має жодного сумніву, що це наказ.

Питання. «Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми маємо це зробити?». Краще застосовувати у тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу чи підштовхнути співробітника до того, щоб він взяв ініціативу на себе. При цьому працівники мають бути добровільними та достатньо кваліфікованими. В іншому випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості та некомпетентності.

«Доброволець». "Хто хоче це зробити?". Підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але вона повинна бути зроблена. І тут доброволець сподівається, що його інтерес буде належним чином оцінений у подальшій роботі.

Етика ділового спілкування "знизу-вгору". У діловому спілкуванні "знизу-нагору", тобто. стосовно підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати так: «Ставтеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставилися ваші підлеглі».

Знати, як слід звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які моральні вимоги слід пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко знайти "спільну мову" і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті чи інші етичні норми, можна залучити керівника на свій бік, зробити своїм союзником, але можна налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Ось кілька необхідних етичних і принципів, які можна використовувати у діловому спілкуванні з керівником.

· Намагайтеся допомагати керівнику у створенні в колективі доброзичливої ​​моральної атмосфери, зміцнення справедливих відносин. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.

· Не намагайтеся нав'язувати керівнику свою точку зору чи командувати ним. Висловлюйте ваші пропозиції чи зауваження тактовно та ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати: «Як ви поставитеся до того, якби…»? і т.д.

· Якщо в колективі насувається або вже сталося якесь радісне або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідомити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти полегшити вихід із цієї ситуації, запропонувати своє рішення.

· Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди лише «так» чи тільки «ні». Вічно підтакуючий співробітник набридає і справляє враження підлабузника. Людина, яка завжди говорить «ні», є постійним подразником.

· Будьте віддані та надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер та принципи. На людину, яка не має стійкого характеру та твердих принципів, не можна покластися, нею вчинки не можна передбачити.

· Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією тощо. «через голову», одразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. В іншому випадку ваша поведінка може бути розцінена як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів його компетентності. У будь-якому випадку ваш безпосередній керівник потім втрачає авторитет та гідність.

· Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно поруште питання і про ваші права. Пам'ятайте, що відповідальність може бути реалізована без відповідного ступеня свободи действий.

Етика дялинового спілкування «по горизонталі». Загальний етичний принцип спілкування «проте горизонталі», тобто. між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати так: «У діловому спілкуванні ставтеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас». Якщо ви вагаєтесь, як поводитися в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.

Що стосується колегам-управляющим слід пам'ятати, що знайти правильний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками з інших підрозділів - справа дуже непроста. Особливо якщо йдеться про спілкування та стосунки всередині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є суперниками у боротьбі за успіх та просування по службі. У той же час це люди, які разом з вами належать до команди загального керуючого. У цьому випадку учасники ділового спілкування повинні почуватися рівними по відношенню один до одного.

Ось кілька засад етики ділового спілкування між колегами.

· Не вимагайте до себе будь-якого особливого відношення або особливих привілеїв іншого.

· Спробуйте досягти чіткого поділу прав та відповідальності у виконанні спільної роботи.

· Якщо коло ваших обов'язків перетинається з вашими колегами, це дуже небезпечна ситуація. Якщо керуючий не розмежовує ваші обов'язки та відповідальність від інших, спробуйте це зробити самі.

· У відносинах між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.

· Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого співробітника, не надсилайте туди несумлінних і некваліфікованих - адже по ньому там судитимуть про вас та про ваш відділ у цілому. Пам'ятайте, може статися, що з вами вчинять так само аморально.

· Не ставтеся з упередженістю до своїх колег. Наскільки можна відкидайте забобони та плітки у спілкуванні з ними.

· Називайте своїх співрозмовників на ім'я і намагайтеся робити це частіше.

· Посміхайтеся, будьте дружелюбними і використовуйте все різноманіття прийомів і засобів, щоб показати добре ставлення до співрозмовника. Пам'ятаєте – що посієш, те й пожнеш.

· Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість та ділових можливостей. Якщо вони не виправдаються, то вам буде незручно, навіть якщо на це були об'єктивні причини.

· Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято запитувати про особисті справи, а тим більше проблеми.

· Намагайтеся слухати не себе, а іншого.

· Не намагайтеся здатися краще, розумніше, цікавіше, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все одно випливе назовні і стане на свої місця.

· Надсилайте імпульси ваших симпатій - словом, поглядом, жестом дайте учаснику спілкування зрозуміти, що він вас цікавить. Усміхайтеся, дивіться прямо у вічі.

· Розглядайте вашого колегу як особистість, яку слід поважати саму собою, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей.

Підвищення рівня етики ділового спілкування.Існують різні засоби та способи підвищення рівня моральності ділового спілкування. Як приклади підвищення показників етичності поведінки, як керівників, і рядових працівників можна навести такі: розробка етичних нормативів для підприємства, створення комітетів і комісій з етики, проведення соціально-етичних ревізій, навчання етичному поведінці.

Етичні нормативи ділового спілкування та поведінки повинні описувати загальну системута правила етики, яких, на думку організації, мають дотримуватись її працівники. Ці нормативи розробляються з метою поліпшити ділове спілкування різних рівнях й у різних сферах діяльності організації. Мета їх створення - встановлення нормальної моральної атмосфери та визначення етичних рекомендацій при прийнятті рішень. Кожне підприємство, якщо воно дорожить своєю репутацією, буде прагнути до того, щоб утвердити вищі стандарти етики ділового спілкування, що є найважливішим компонентом бізнесу.

Так, під час укладання угод та інших видів ділового спілкування етичними нормативами зазвичай забороняються хабарі, "підмазки", вимагання, подарунки, шахрайство, порушення законів, незаконні виплати політичним організаціямі т.д. На Заході організації зазвичай доводять етичні нормативи своїх працівників як друкованих матеріалів. Деякі фірми створюють робочі групи чи постійні комітети з етики. Інші наймають спеціаліста з етики бізнесу, якого називають адвокатом з етики. Його роль зводиться до вироблення суджень з етичних питань, зокрема і з етики ділового спілкування. У Росії, на жаль, етиці ділового спілкування і взагалі етиці бізнесу не надається поки що належної уваги.

Щодо бізнесу на міжнародному рівні слід мати на увазі, що в деяких країнах урядовці звикли і чекають на невеликі грошові підношення. На думку фахівців, мабуть, настав час зайнятися розробкою етичних нормативів, що застосовуються в усьому світі, і забезпечити відхід із сумнівного ринку будь-якого суб'єкта при виникненні великих етичних проблем, що не вирішуються.

Завдання підвищення і стандартів етики ділового спілкування, як і взагалі етики бізнесу, у багатьох країнах сьогодні висувається як одне з найважливіших. Проблема стоїть досить гостро. Так, згідно з опитуваннями громадської думки, серед широких верств населення США панує переконання, що цінності етичної поведінкинеухильно знижуються. У Росії, як це зізнається повсюдно, становище із цим ще гірше. Тому організації, фірми, керівники та підприємці всіх рівнів повинні докласти максимум зусиль для підвищення етичності ділового спілкування, використовуючи для цього різні способи та засоби, у тому числі навчання етиці ділового спілкування.

Практичне завдання

а) моральні:

3 - гордість,

4 - іронія,

6 - почуття обов'язку, т.к. до цих почуттів належить усе те, що визначає спілкування людей: ставлення себе, іншим.

б) естетичні:

7 - зневага,

8 - задоволення, т.к. вони виражають розуміння прекрасного, активізують діяльність, допомагають ясніше зрозуміти високе призначення людини, засуджувати непристойні вчинки, змушують бути пунктуальним, зібраним, акуратним, стежити за одягом, чистотою приміщень, точно і чітко виконувати обов'язки.

в) інтелектуальні:

1 - сумнів,

5 - подив,

9 - допитливість, т.к. до інтелектуальних відносяться почуття, що виникають у процесі пізнавальної діяльності.

Література

1. «Психологія та етика ділового спілкування» / За редакцією В.М. Лавриненко. - 5-те вид. - М: ЮНІТІ-ДАНА, 2006.

2. Альохіна І.Я. «Імідж та етикет у бізнесі». - М: Справа, 2003.

3. Ботавіна Р.М. "Етика ділових відносин". - М.: Фінанси та статистика, 2001.

4. Венедиктова В.І. «Про ділову етику та естетику». - М: Фонд «Правова культура», 1994.

Розміщено на Allbest.ru

...

Подібні документи

Закономірності та тактика ділового спілкування. Соціально-психологічний аналіз спілкування. Етикет та культура поведінки ділової людини. Діловий етикет. Сучасні погляди на місце етики у діловому спілкуванні. Етичні засади ділового спілкування.

курсова робота , доданий 12.12.2006


Спілкування як необхідна умованормального розвитку людини та умова її духовного здоров'я. Основи ділового спілкування, постановка цілей та вирішення конкретних службових завдань. Основні засади ділового спілкування, культура поведінки у діловому спілкуванні.

реферат, доданий 25.04.2010


Ділові відносини – складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми у службовій сфері. Вивчення структури та основних функцій ділового спілкування. Етичні засади ділового спілкування. Поза та міміка оратора. Негативні та позитивні жести.

реферат, доданий 30.10.2014


Історія етикету. Принципи ділового етикету. Особливості ділового спілкування як особливої ​​форми спілкування. Норми, методи, прийоми ведення переговорів. Етикет, що дотримується у листах. Культура ділового спілкування. Основні положення телефонних переговорів.

дипломна робота , доданий 31.10.2010


Етикет як манера вести себе у суспільстві. Історична довідка виникнення етикету. Загальні принципиміжнародного етикету. Національні особливості ділової етики та етикету. Основні характеристики етики ділового спілкування у країнах Сходу, Заході.

реферат, доданий 28.11.2009


Етичні проблеми у професійній діяльності. Способи вирішення конфліктної ситуації та правила поведінки під час конфлікту. Переговори як основа вирішення розбіжностей. Компліменти у діловому спілкуванні. Особливості національних стилів ділового спілкування.

контрольна робота , доданий 21.01.2011


Етикет у корейському суспільстві як національна традиція, сильний вплив конфуціанської етики. Особливості корейського ділового спілкування. Значення неформальних зв'язків у ділових відносинах. Правильно підібраний одяг, як момент корейського ділового етикету.

реферат, доданий 05.06.2011


Потреба у повазі особи під час спілкування. Особливості етики ділового спілкування "зверху-вниз" та "знизу-вгору". Самоповага людини як розумність її вчинків та устремлінь, які стверджують її у суспільстві як особистість. Золоте правило етики спілкування.

реферат, доданий 03.12.2009


Поняття культури ділового спілкування. Вміння спілкуватися у діловому світі, професійній сфері. Формування культури ділового спілкування. Якість ділових відносин. Зовнішній вигляд та поведінка спеціаліста. Оцінка ділового спілкування у створенні ТОВ "Capex".

реферат, доданий 25.06.2015


Формування іміджу та професійної культуриділової людини. Загальноприйняті форми ділового спілкування праці менеджерів, юристів, рейтерів: бесіди, наради, збори, переговори, конференції, зустрічі. Розгляд форм та правил ділового спілкування.

Між людьми постійно відбувається процес комунікації, у суспільному та діловому середовищі. Знання правил та норм ділового етикету допомагає налагодити необхідні зв'язки, підвищити рівень лояльності клієнта чи колеги до себе. Одним із значущих елементів культури ділового спілкування є гідна поведінка людей, їх моральні цінності, прояви совісті, моральності. Успішність підприємства великою мірою залежить від мікроклімату у колективі. Якщо співробітники грамотно та чітко, а головне злагоджено, виконують свої обов'язки, то компанія розвивається та зростає.

Етикет – це норми (закони) про манери, особливості відповідної поведінки людей життя суспільства.

Діловий етикет – це система принципів та правил професійного, службового спілкування/поведінки людей у ​​діловій сфері.

Дотримання правил етикету необхідно всім людям, що поважають себе, але особливо це корисно для тих, хто прагне побудувати кар'єру (бізнес). У діловій взаємодії велике значення мають такі фактори, як репутація, інформація та зв'язки. Що більше інформації, то грамотніше можна побудувати комунікацію.

До основних правил ділового етикету відносяться:

1. Своєчасне виконання обов'язків, пунктуальність. У діловому середовищі не допускаються запізнення. Також не етично змушувати чекати на опонента під час переговорів.
2. Чи не розголошення конфіденційної інформації, дотримання корпоративної таємниці.
3. Повага та вміння слухати. Доброзичливе та поважне ставлення, здатність вислухати співрозмовника не перебиваючи, допомагають налагодити контакт та вирішити багато ділових питань.
4. Гідність та увага. і своїх знаннях/силах не повинна переходити у надмірну самовпевненість. Необхідно спокійно сприймати критику чи поради збоку. Слід виявляти увагу стосовно клієнтів, колег по роботі, керівництву або підлеглих. За необхідності надавати допомогу та підтримку.
5. Правильний зовнішній вигляд.
6. Уміння грамотно говорити та писати.

Важливим показником ділової культури є порядок у робочій зоні. Він вказує на акуратність та старанність співробітника, на вміння організувати своє робоче місцета робочий день.

У культурі ділового спілкування слід брати до уваги невербальні (безсловесні) прояви етикету. Не варто відвертатися від співрозмовника. При поясненні не потрібно сильно жестикулювати або гримасувати.

За правилами ділового етикету, до робочого приміщення першим входить людина, яка займає домінуючу посаду, далі решта, відповідно сходам ділової ієрархії. Бізнес - порядок відповідає наступному поділу:

1. Статус.
2. Вік.
3. Гендерні відмінності.

Чоловік повинен супроводжувати жінку ліворуч від неї. Це зумовлено тим, що у старовину, джентльмен, перебуваючи ліворуч від жінки, займав найбільш небезпечне місце під час руху дорогою. Візки з кіньми пересувалися одночасно з перехожими, тому що в ті часи не було тротуарів.

У ділових відносинах між та підлеглим має дотримуватися субординація. Вказувати на помилки співробітника прийнято особисто, не в присутності колективу.

Ділове листування

Листування ділового характеру - це система вимог (нормативів), яких необхідно дотримуватися, щоб правильно та грамотно скласти документ. Насамперед, потрібно визначитися з типом та терміновістю доставки листа. А також зі ступенем доступності документа для одержувача, це буде один лист або кілька, з уточненнями / списками / пропозиціями. Лист має бути грамотно написаний з погляду орфографії та стилістики.

Оформлення документа має відповідати існуючим шаблонам, залежно від типу листа (наприклад, супровідного). При складанні документа необхідно керуватися нормативами на вимогу до оформлення документів [ГОСТ Р 6.30-2003].

Діловий лист має містити назву компанії, яка виступає у ролі відправника; дату відправлення та адресу одержувача. Також треба обов'язково вказувати ініціали, посаду отримувача або відділ, до якого надіслано листа. Основна частина листа складається зі вступу/звернення, теми та короткого опису цілей документа, далі йде текст та висновок. Наприкінці документа ставиться підпис відправника, і зазначаються додатки чи копії за її наявності.

• Тип документа;
• тема;
• короткий зміст.

Це потрібно, щоб уникнути ситуації, коли повідомлення, що входить, потрапляє в папку «спам», і адресат може видалити лист, не прочитавши його.

Лист має бути простим та зрозумілим, без надмірної кількості професійних термінів. В діловому листуванніне допускається застосування жаргонних виразів та фраз, що мають подвійний сенс.

Якщо лист має міжнародну спрямованість, воно має бути складено мовою одержувача або англійською мовою. Відповідь на лист необхідно надавати:

• поштою – пізніше десяти діб;
• під час переговорів за допомогою мережі інтернет – від 24 до 48 годин.

Ділова кореспонденція повинна якісно готуватися і кілька разів перевіряти ще раз перед відправкою. Некоректно складений лист із наявністю орфографічних помилок може зашкодити репутації компанії, оскільки діловий документє візитною карткоюфірми.

Ділова риторика

Риторика у діловому світі – це мистецтво красномовства, уміння ефективно та переконливо донести думку до слухачів. Тут важливою є дикція, правильно поставлена ​​мова, інтонація. Істотним аспектом є вміння піднести не лише інформацію, а й себе. У діловій риториці застосовують принципи мовного впливу:

• доступність;
• асоціативність;
• експресивність;
• інтенсивність.

Правила ділового спілкування

Значною умовою ділових комунікацій є культура мови, яка проявляється у грамотності, правильно підібраній інтонації, словниковому запасі та манері розмови.

Необхідною умовою спілкування у ділових колах є повага, доброзичливість та вміння чути співрозмовника. Щоб показати серйозне ставлення до слів оратора, можна скористатися прийомом «активного слухання», вибірково повторюючи вимовлені висловлювання чи трохи перефразовуючи їх.

Етапи ділового спілкування мають наступний підрозділ:

• Підготовка до обговорення питань (ділової зустрічі). Треба скласти план переговорів, концепцію ведення бесіди, аргументи та контраргументи, вивчити думку опонента на різні питання, підготувати пропозиції щодо вирішення завдання.
• Вступна частина (вітання, звернення), встановлення комунікації між партнерами ділової бесіди. Важливо правильний, поважний початок спілкування, створення легкої довірчої обстановки, також необхідно зацікавити співрозмовника, викликати інтерес до проблеми та обговорення загалом.
• Виклад суті питання, аргументування, приведення доводів та контраргументування. Обговорення проблеми, пошук шляхів вирішення спірних питань.
• Встановлення оптимального рішення та оформлення угоди.
• Заключна частина (звернення, слова прощання/побажання).

Правила ділового спілкування за телефоном

Для спілкування телефоном у діловій сфері діють принципи, передбачені загальними правилами ділового спілкування та риторики. Мова має бути грамотною, інтонація привітною, інформацію треба викладати сутнісно, ​​без вступних слів чи тривалих пауз.

На сигнал вхідного дзвінка необхідно відповісти не пізніше ніж після третього дзвінка телефону. Наступним етапомє вітання (не допускаються фрази «алло», «слухаю»). Необхідно привітатись, після чого озвучити назву організації та представитися самому. Далі уточнити причину дзвінка, роз'яснити питання, що цікавлять опонента, і ввічливо попрощатися. Якщо потрібно здійснити вихідний дзвінок, правила ведення телефонної розмови такі самі, як і першому випадку. Єдиним винятком є ​​необхідність поставити запитання абоненту про те, чи зручно йому розмовляти, і чи може він приділити Вам свій час. Цікавитися треба одразу після вітальної мови.

Якщо абонент запитує співробітника, відсутнього в даний момент на робочому місці, відповідь на дзвінок повинен запропонувати свою допомогу, у разі відмови, слід поцікавитися, що потрібно передати відсутньому співробітнику.

Діловий стиль одягу

Дотримання загальноприйнятих і правил щодо організації свого зовнішнього вигляду є обов'язковим аспектом у правилах ділового етикету. У деяких великих компаніяхІснує корпоративний дрес-код. Підбирати одяг потрібно в класичному стилі, не допустимі надто відверті, яскраві речі, з елементами рваної тканини. Зовнішній вигляд має бути охайним та акуратним. Увага потрібно приділяти не тільки правильному підбору одягу, а й зовнішньому виглядув цілому (станом нігтів, зачіски, взуття, макіяжу у жінок).

Спілкування має такі стилі та правила ведення, які ґрунтуються на відносинах та вигодах, які бажають отримати партнери. Культура та принципи формують етикет, який прийнятний у діловій сфері. Психологія ділового спілкування дещо відрізняється від звичайної розмови на побутові теми.

Про всі особливості та форми ділового спілкування йтиметься у цій статті. Це допоможе багатьом людям налагодити контакти з тими, з ким вони стикаються у робочому середовищі.

Що таке ділове спілкування?

Особливістю ділового спілкування і те, що люди усвідомлено дотримуються всіх його правил задля досягнення найкращого результату. Що таке ділове спілкування? Це комунікація між людьми у професійній сфері, де всі сторони вирішують спільне завдання, бажаючи досягти поставленої мети. При цьому вони дотримуються всіх норм, правил та етикету, який встановлений у діловому спілкуванні.

Даний вид спілкування застосовується виключно у робочій сфері. Тут ставляться завдання та цілі, яких слід досягти. Між сторонами встановлюється контакт для досягнення всіх поставлених цілей. Враховуючи цілі, завдання та побажання опонента, дотримуючись етики та правил ведення переговорів, можна досягти поставлених результатів.

Діловому спілкуванню потрібно вчитися. Це не побутове спілкування, де можна демонструвати своє «Я» та показувати. У діловому спілкуванні неважливими залишаються ваші особистісні якостіхоча вони теж враховуються. Головними стають ваші бажання та цілі, а також прагнення опонента, які слід поєднати таким чином, щоб ваша спільна діяльність привела обидві сторони бажаного.

Етика ділового спілкування

Етика – зведення правил, які допомагають будь-якій людині показати себе культурним та освіченим у певному середовищі. Ділова етикавідрізняється від інших етичних напрямів, що застосовуються у соціальному чи побутовому спілкуванні. Основується вона в основному на таких стовпах:

• Психологія спілкування та управління.
• Організація праці.
• Етика.

У діловому спілкуванні важливим стає культурна та національна сторона опонента. Оскільки ділові люди спілкуються з опонентами різних національностей, слід знати про їхні традиції та звичаї. Це дозволяє виявити повагу до їх відмінностей і привернути до себе.

Для успішного ведення ділових переговорів важливим стає вміння привернути до себе, слухати співрозмовника, вести та спрямовувати бесіду, залишати позитивне враження, створювати сприятливу атмосферу. Цьому сприяють такі навички:

1. Чітко формулювати свою думку.
2. Аналізувати слова опонента.
3. Аргументувати власний погляд.
4. Критично оцінювати пропозиції та висловлювання.

Мало обіймати певну посаду. Потрібно ще вміти спілкуватися з різними людьми, щоб зміцнювати власні навички та вміння. Етичним є ведення ділового спілкування, коли усі сторони виграють. Якщо хтось програє або завдається якоїсь шкоди, таке рішення є неетичним та неперспективним для подальшої взаємодії.

Психологія ділового спілкування

Якщо звертатися до психологічної стороні ділового спілкування, можна відзначити, що розвиток у собі конкретних навичок ведення розмови змушує людини самовдосконалюватися і розвивати у собі винятково кращі якості особистості. Якщо звернути увагу на те, як спілкуються між собою опоненти, то вони виявляють лише позитивні якості, уникаючи проявів грубих форм та проявів. Психологія ділового спілкування – це вдосконалення самої людини.

Не має значення, яку посаду займає людина. Якщо він опановує навичками ділового спілкування, йому стає легше домовлятися, спілкуватися з конкурентами, досягати поставлених цілей. Ніхто не говорить про те, що програшів та невдач не буде. Просто вони будуть обґрунтованими і ясними для самої людини, яка зможе побачити власні помилки або зрозуміти неправильність свого вибору людей як партнерів.

Психологія ділового спілкування ґрунтується на визнанні почуттів опонента та їх обліку. Тут існують також прийоми, які допомагають у розмові:

• «Власне ім'я» — коли ви вимовляєте ім'я співрозмовника.
• "Золоті слова" - коли ви говорите компліменти. Тут слід уникати лестощів.
• "Дзеркало відносини" - коли ви посміхаєтеся і вам усміхаються у відповідь, і навпаки.

Якість хорошої мови базується на таких складових:

1. Грамотність.
2. Склад мови із використанням професійних жаргонів.
3. Словниковий запас.
4. Інтонація та вимова.

Також слід звертати увагу на невербальну частину спілкування, яка також впливає на перебіг бесіди.

Культура ділового спілкування

Роботодавець завжди звертає увагу на культуру ділового спілкування, який використовує працівник під час найму на роботу. Адже це показує його вміння налагоджувати контакти та розташовувати до себе. Особливо важливою культура ділового спілкування стає за найму співробітників, які будуть вести розмови телефоном, де повністю відсутня невербальне вплив на співрозмовника.

Тут виділяють такі правила спілкування:

• Зацікавлення темою.
• Доброзичливість та прихильність до співрозмовника.
• Відсутність впливу вашого настрою на стиль ведення розмови.

Метою ділового спілкування є вплив на емоційний настрій, переконання, думку та рішення співрозмовника, які вплинуть на дії, що здійснюються в майбутньому. Партнери обмінюються повідомленнями, впливають на емоційний настрій, створюють образи себе і своїх опонентів у себе в головах.

Оскільки у робочій сфері люди часто ведуть переговори, розмови, бесіди, дискусії, знання та володіння навичками культури ділового спілкування просто потрібні. Іноді дані вміння відіграють вирішальну роль у досягненні цілей.

Особливості ділового спілкування

У робочій сфері люди спілкуються між собою лише на рівні власних професійних інтересів, службової діяльності та роботи. Особливістю ділового спілкування стає чітка регламентованість – підпорядкованість встановленим нормам, що визначаються національними традиціями, професійними рамками та культурними звичаями.

Ділове спілкування включає два види правил:

1. Норми – правила, які працюють між опонентами, які займають однаковий статус.
2. Настанови - правила, що виникають між підлеглим та керівником.

Особливість ділового спілкування – це дотримання певних правил та вираження поваги до людей, незалежно від особистого ставлення до них, настрою та інших факторів.

Сторони починають контактувати між собою з метою організації спільної діяльності(співробітництва), де й досягатимуться їх мети. Це відбувається за такими етапами:

1. Знайомство, де люди уявляють себе і пізнають одне одного.
2. Орієнтування на тему розмови.
3. Обговорення завдання чи питання.
4. Рішення завдання.
5. Завершення розмови.

Успішність ділового спілкування залежить від підходу до справи на основі співробітництва, врахування взаємних інтересів та запитів. Тільки в такому випадку можна знайти творче рішення задачі, де всі сторони виграють.

Мова ділового спілкування

Під мовою ділового спілкування розуміється застосування встановлених складів, прийнятих у конкретній робочої ситуації. На різних рівнях застосовується свій словник термінів, що передбачається у певній ситуації. Наприклад, ділове спілкування між представниками юридичної сфери передбачатиме використання юридичних термінів, а контакт між співробітником та керівником – інший словниковий запас.

Мова ділового спілкування включає:

• Ортологію – норми мови, її зміни, правильність мови. Викладаючи свої думки, використовуються шаблони, зразки, прийняті фрази, встановлені в конкретному етнічному суспільстві.
• Комунікацію – доречність та чистота мови, яка підпорядковується сфері застосування, ситуації, завданням, обставинам, цілям бесіди.
• Етику - норми та правила, прийняті в конкретному суспільстві. Для успішності цьому рівні спілкування слід бути знайомими з усіма звичаями і традиціями тієї культури, до якої належить партнер.

Види ділового спілкування

Процес ділового спілкування визначає його види:

1. Вербальний тип спілкування, у якому використовуються усні слова.
2. Невербальний тип спілкування, який передбачає врахування міміки, пози та жестів опонента.
3. Прямий тип спілкування, коли співрозмовники взаємодіють одночасно і одному місці, тобто відбувається безпосереднє усне спілкування з допомогою невербальних сигналів.
4. Непрямий тип спілкування, який часто відбувається письмово. Люди передають інформацію у різний час, перебуваючи у різних місцях. Даний вид ділового спілкування є менш успішним, оскільки витрачається час, за якого можна про все передумати.
5. Письмовий тип спілкування, коли спілкування відбувається через письмові повідомлення.
6. Телефонний тип спілкування, коли використовується мовлення, але неможливо вплинути на хід розмови за допомогою невербальних знаків.

Як і у будь-якому вигляді комунікації, найефективнішим залишається прямий контакт, коли можна встановити зоровий зв'язок, почути іншу людину, відчути її емоційний настрій, вплинути на її вирішення зовнішніми атрибутами тощо.

Форми ділового спілкування

Форми ділового спілкування – вимоги професійних ситуацій, яких відносять:

• Розмову – обговорення лише на рівні усного висловлювання думок та ідей. Обговорення нагальних проблем, завдань, уточнення нюансів та ін.
• Громадський виступ – оповіщення певної інформації одним суб'єктом цілої групи осіб. Тут не йдеться обговорення теми, а скоріше інформування на якусь тему.
• Ділове листування - письмова передача інформації. Здійснюється всередині організації, для організації та між підприємствами.
• Переговори – об'єднання зусиль із партнерами, які займають однакову позицію із людиною. Тут вирішуються завдання та приймаються рішення, підписуються договори про взаємовигідне співробітництво.
• Прес-конференцію – зустріч представника фірми з працівниками ЗМІ для оповіщення актуальної та важливої ​​інформації.
• Нарада – вибір певної групи людей (з колективу, керівного складу) на вирішення проблем, постановки нових завдань, зміни стратегії тощо. буд.

Кожна форма ділового спілкування передбачає свій набір етикету, правил, норм та іншого. Нерідко під час ділової розмови виникають розбіжності. Якщо люди відходять від правил ділового спілкування, тоді їхня зустріч не призводить до бажаних результатів.

Правила ділового спілкування

Мова іноді може йти про багатомільйонну угоду або просування по службі, розвиток своєї фірми. Тому дотримання правил ділового спілкування допомагає усунути конфузні та спірні ситуації:

• Розбірлива та чітка мова, коли співрозмовник розуміє, що йому кажуть.
• Уникнення монотонності мови. Вона має бути емоційно забарвленою.
• Темп мови має бути середнім (помірним). Повільна мова може викликати тугу, а швидка – не встигнути за перебігом думок того, хто говорить.
• Чергувати довгі та короткі фрази.
• Задавати питання. Важливими є як відкриті, і закриті питання. Доречне їх чергування.
• Потрібно чути та слухати співрозмовника.
• Не давати порад, а висувати м'яко речення.
• Заохочувати співрозмовника вирішувати проблему самостійно.

Людина може обіймати будь-яку посаду, однак за високих навичок ділового спілкування вона здатна дотримуватися правил і доводити розмову до бажаного результату. Тут враховуються інтереси опонентів, під які підбирається тактика і стратегія ведення переговорів.

Стилі ділового спілкування

Залежно від сфери ділового спілкування (соціальна, правова, управлінська) та виду взаємодії (усний, письмовий), визначається стиль, який допомагає просуватися кар'єрними сходами, підвищувати свій статус. Тут виділяють підвиди стилю ділового спілкування:

• Адміністративно-канцелярський – застосовуються доповідна записка, розписка, довіреність, наказ, довідка, характеристика.
• Дипломатичний – використовуються нота, меморандум.
• Законодавчий – використовуються нормативний акт, закон, повістка, параграф, кодекс та ін.

Точність мови дозволяє у встановленні ділових контактів. Тут важливими стають терміни, які вузьконаправлені або широко застосовуються.

Стилі ділової комунікації включають:

1. Маніпуляції – використання партнера як інструмент для досягнення особистих цілей. Наприклад, контролю над виконанням завдань.
2. Ритуали – створення необхідного іміджу. Важливим є статус, а не якості та особистість.
3. Гуманізм – підтримка та спільне обговорення проблеми. Особистість сприймається повністю з усіма її якостями та індивідуальними особливостями.

Принципи ділового спілкування

Важливість ділового спілкування вже визначено. Тут виділяють принципи такої комунікації, якими є:

• Цілеспрямованість - досягнення поставленого завдання. Нерідко людина в ході ділового спілкування досягає одразу кількох завдань, одні з яких є усвідомлюваними (вирішення робочого питання), а інші – неусвідомлюваними (показати свої якості, покрасуватися, наприклад).
• Міжособистісність спілкування – партнери зацікавлені одне в одному. Хоча їх спілкування спрямоване на вирішення робочих завдань, між ними все ж таки встановлюються міжособистісні зв'язки, де оцінюються якості та особисті домагання один до одного.
• Багатомірність – як обмін даними, а й встановлення міжособистісних зв'язків.
• Безперервність комунікацій – підтримка контактів всіх рівнях спілкування.

У ході ділового спілкування люди не просто обмінюються робочою інформацією, а й створюють емоційний настрій, який залежить від їхнього ставлення один до одного.

Підсумок

Роль ділового спілкування велика, оскільки воно було сформовано безпосередньо для встановлення ділових контактів та досягнення поставлених робочих цілей. У кожній сфері люди взаємодіють. Вони дотримуються правил, етикетів, принципів, стилів. Все це необхідно і в діловій сфері, де правильне використання всіх принципів та правил призводить до позитивного результату.

Якщо людина має проблеми, тоді вона може скористатися допомогою психолога на сайті сайт. Адже нерідко йдеться про особистісні бар'єри, які заважають засвоєнню та застосуванню всіх принципів ділового спілкування. Якщо усунути внутрішні бар'єри та комплекси, то можна досягти високих результатів.