Hizmetin altın kuralı şudur: Misafirlere, size nasıl hizmet edilmesini istiyorsanız öyle servis edilmelidir. Hizmet kalite standartları kalite yönetim sisteminin etkinliğini sağlamak için gerekli kriterlerdir. Hizmet standartları, personel tarafından gerçekleştirilen ve ziyaretçilerin maksimum memnuniyetine katkıda bulunan bir dizi prosedür ve günlük operasyon anlamına gelir. "Öngörmek için bilmek, yönetmek için öngörmek."

Bir otel şirketinin ticari başarısının anahtarı, sahiplerinin potansiyel bir müşterinin olası herhangi bir arzusunu tahmin etme yeteneğidir.

Buna dayanarak, uluslararası ve uluslararası unsurlar dikkate alınarak her işletme için ayrı ayrı hizmet standartlarının geliştirilmesi gerekmektedir. ulusal gereksinimler. Standartlar esnek olmalı ve müşterilerin isteklerini, özellikle de kalıcı olanları yansıtmalı ve ayrıca işletme kavramıyla tutarlı olmalıdır. Standartlar sadece misafirlere hizmet etmenin doğru teknolojisini değil, aynı zamanda personelin işine karşı tutumunu, yani. ziyaretçilere.

Genellikle kasıtlı olarak başarısız hizmetin nedeni, herhangi bir pahalı ekipmanın yokluğunda ve iç mekanın yetersiz parlaklığında değil, "göze batmayan" hizmette yatmaktadır, bu nedenle her otel aşağıdakilerle ilgili kendi uygulama kurallarına sahip olmalıdır:

• davranış;
• görünüm;
• teknolojik süreç;
• meslek içinde yabancı dil bilgisi;
• otel kavramı ve yapısı hakkında bilgi.

Otel işletmelerinde öncelikle izlenim satılır, bu nedenle müşterilere olumsuz duyguların aktarılmaması, psikolojik olarak kendilerini rahat hissetmeleri önemlidir. Otel şirketlerinin standartları, sözde bağımsız otellerin standartlarından daha yüksektir, bu nedenle en sevdikleri sistemin kuruluşlarını ziyaret eden müşteriler, belirli bir öngörülebilirlik tarafından çekilir - aynı hizmet kalitesi. Hizmet kalitesinin yüksek düzeyde tutulması, dünya çapındaki otel zincirlerinde kullanılan eğitim programları ile kolaylaştırılır; bu tür programlar, kurumsal standartların önemini ve bunların misafir memnuniyetinin artmasıyla doğrudan ilişkisini vurgulayacak şekilde tasarlanmıştır. Birçok tanınmış otel zincirinin standartları, personelin olması gerektiğini belirler: girişken, arkadaş canlısı, hoş bir görünüme sahip, ekip halinde çalışabilen.

Hizmet standartları, otelin konseptine, kategorisine ve hedef kitlesine bağlı olarak değişebilir. İşte yüksek kategorideki otel zincirlerinin hizmet kredisinden bazı örnekler: “Kaliteli hizmet. İlk kez, her seferinde!” "Biz bayanlar ve baylar - bayanlar ve bayların hizmetindeyiz." Hizmetçisinden yöneticisine kadar otel personelini eğitmek için her tür faaliyet için profesyonel standartlar geliştirmek gerekir. Özleri, otel kompleksinin her bölümünde hizmetin ne olması gerektiğini belirlemelerinde yatmaktadır. Aynı zamanda, hiçbir koşulda standartlardan sapma olmamalıdır. Standartlara uygunluk, kalite göstergelerinin istikrarını garanti eder: Garsonlar, hamallar, hizmetçiler için “kötü veya iyi” bir değişiklik olamaz, herkes her zaman bu şekilde çalışır. Kapıcı, şoför, güvenlik görevlisi, yönetici veya garson - her biri profesyonel standartları bilmeli, anlamalı ve bunlara kesinlikle uymalıdır. Her hizmetçi yatağını nasıl yapacağına, banyoya havlu ve aksesuarları nasıl yerleştireceğine kendi karar verirse veya kendi yaşam deneyimi tarafından yönlendirilirse, odayı hiç temizlemeye ya da sadece çöpü çıkarmaya karar verirse ne olacağını hayal edin. .

Uluslararası hizmet standartları

1. Hızlı servis:

• otel çalışanları her zaman misafirlere yardım sunmaya hazır olmalıdır;
• ziyaretçilerin gereksinimleri, başka bir departmana veya başka bir kişiye gönderilmeden derhal ele alınmalıdır;
• tüm istek ve şikayetler misafirler otelden ayrılmadan önce çözümlenir.

2. Emir yürütmenin doğruluğu: misafirler doğru ve eksiksiz bilgi sunmalı, nihai memnuniyete kadar her talebi yerine getirmelidir.

3. En Mükemmel Konuk Dileği:

• ziyaretçilerin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmek ve onlar sormadan onlara yardım teklif etmek gerekir;
• çalışanlar, uygulamalarını otomatik olarak hızlandırmak için konukların özel isteklerini bilmelidir.

4. Samimiyet ve nezaket:

• sizden 2 m yarıçapındaki herhangi bir ziyaretçiyle, sohbeti ilk başlatan siz olmalısınız;
• mümkünse konuğun adından önce unvan kullanın (Bay, Efendim, Doktor, vb.);
• her ziyaretçiyle iyi bir göz teması kurmalısınız, konuk 8-10 m'lik bir yarıçap içindeyse daima gülümseyin; Ziyaretçiye verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz.

5. Bakım:

• meşgul olsanız bile misafirin fark edildiğini bilmesini sağlayın;
• son derece dikkatli olunmalıdır.

6. Görünüm standartlarıçalışanların üniformalarına, saçlarına ve hijyenlerine uygulanır.
6.1. Elbise:

• tam bir üniforma gereklidir - temiz, ütülenmiş ve iyi durumda;
• birlikte çalışan çalışan grupları aynı üniformayı giymelidir;
• tüm çalışanlar, sola iliştirilmiş bir yaka kartı takmalıdır; simge olmalıdır Yüksek kalite ve iyi oku;
• ceketler ve gömlekler düğmeli olarak giyilmelidir, servis odalarında sadece uzun kollu kullanışlıdır;
• giysi ceplerinin içeriği şeklini bozmamalıdır;
• sadece koyu renkli çoraplar;
• topuğu ve burnu kapalı, temiz ve iyi durumda.

6.2. Çalışanların saç modeli ve hijyeni:

• erkek saçı: temiz, düzgün, yüzden çıkarılmış, gömleğin yakasına arkadan ve yanlardan dokunmayın;
• kadın saçı: yakanın alt kenarından daha uzun değil, aksi takdirde bir topuz içinde toplanır veya arkadan düzgün bir şekilde bağlanır;
• yiyecek, içecek veya makineyle uğraşan çalışanlar koruyucu başlık takmalıdır;
• sakala izin verilmez, bıyık düzgün bir şekilde taranmalı ve ağız köşesinden 12,5 mm'den fazla geçmemelidir;
• tırnaklar: temiz (erkekler için kesilmiş, kadınlar için orta uzunlukta) ve sadece nötr renklerde boyanmış;
• erkekler bilezik veya küpe takmamalı, sadece alyans takmalı;
• kadınlar - en fazla iki yüzük, gizli stil küpeler.

7. Bilgilerin gizliliği: oda numaraları, kalış süresi, kişisel bilgiler vb. dahil olmak üzere misafirle ilgili her türlü bilginin gizliliğine saygı duyulur.

8. İş bilgisi: herhangi bir çalışanın oteli, binayı, çalışma saatlerini ve genel bilgileri bilmesi gerekir.

9. Sabır:

• Şikayetler ve yorumlar kibarca, dikkatle ele alınmalı ve uygun işlem için yönetime aktarılmalıdır;
• bir misafirle asla tartışmamalı ve savunmacı bir duruş sergilememelisiniz.

10. Sorumluluk: Sorumluluk ve gurur duygusuna mı ihtiyacınız var?

• otelde düzeni sağlarken;
• misafir tarafından şikayet edilmesi durumunda diğer departmanlar veya kişiler suçlanamaz;
• Sorunu çözmek için sorumluluk alın.

11. Personel sayısı misafirlere verimli ve sürekli hizmet verecek şekilde olmalıdır. Aynı zamanda, 10 otel odası başına düşen çalışan sayısı için aşağıdaki öneriler bulunmaktadır:

• oteller "beş yıldız" - 10 oda için en az 20 kişi;
• oteller "dört yıldız" - 10 oda için en az 12 kişi;
• oteller "üç yıldız" - 10 oda için en az 8 kişi;
• oteller "iki yıldız" - 10 oda için en az 6 kişi.

Bir otel işletmesinin çeşitli çalışan grupları için nitelik gereksinimleri

Nitelik gereksinimleri açısından tüm otel çalışanları, misafirlerle birlikte çalışan (garsonlar, hizmetçiler, hamallar, hamallar) ve destekleyici departmanlar (mühendisler, teknisyenler, depo çalışanları, görevliler) olmak üzere üç büyük yönetim grubuna (otel idaresi, departman başkanları, denetçiler) ayrılabilir. ).

Bu grupların personelinin yetkinliği kalite yönetimi için büyük önem taşımaktadır. Otel yönetimi, personelin işini en iyi şekilde yapabilmesi için gerekli niteliklere, bilgi ve becerilere sahip olmasını sağlamalıdır.

Tüm personel için genel gereksinimler:

• nezaket, samimiyet, coşku, meslektaşlarla etkileşim, misafirlerle ilişkiler;
• esneklik, uyarlanabilirlik;
• sorumluluk kabulü, inisiyatif;
• kişisel temizlik;
• disiplin, dakiklik;
• iş bilgisi, işin kalitesi, detaylara dikkat;
• yük altında, stres altında çalışmak;
• görevleri sonuna kadar tamamlama yeteneği;
• maliyet bilinci; yabancı dil bilgisi.

Otel işletmesinin organizasyon yapısı

Otel işletmesi, yalnızca farklı beceri ve yetkinliklere sahip çok sayıda personel ile değil, aynı zamanda çalışanları (personel ve yönetim) arasındaki çeşitli ilişki türleri (bağlar) ile karakterize edilir. yapısal bölümler(departmanlar). yönetim, otel işletmesine personelin çalışmalarını planlamak, organize etmek, yürütmek ve kontrol etmek için uygun bir temel sağlar. Düzgün tasarlanmış bir organizasyon yapısı, bir otelin başarılı bir şekilde işletilmesi için tek başına yeterli bir koşul olmasa da, yokluğu, organizasyonu imkansız hale getirir. etkili çalışma yöneticilerin ve personelin yeterlilik ve yeterlilik düzeyine bakılmaksızın tüm işletme.

Otel hizmetinin organizasyonu ve bir otel işletmesinin işgücü kaynaklarının yönetimi

Otel hizmeti, müşterinin hizmete olan ihtiyacının farkına vardığı andan otelden ayrılmasıyla biten karmaşık ve çok aşamalı bir süreçtir. Bu sürecin her aşamasına belirli departmanların ve otel çalışanlarının katılım derecesinin yanı sıra kompozisyonu, içeriği, unsurların ilişkisini anlamak çok önemlidir.
Personel gereksinimleri için planlama birkaç aşamadan oluşur: nakit değerleme emek kaynakları, gelecekteki ihtiyaçların değerlendirilmesi, bu ihtiyaçları karşılayacak bir programın geliştirilmesi. Belirli bir işlemi gerçekleştirmek için kaç kişinin gerekli olacağını belirlemek ve işin kalitesini değerlendirmek gerekir.
İşe alım, otellerde bulunan tüm pozisyonlar için potansiyel adayların yedeklerinin oluşturulması ve bu pozisyonlara en uygun kişilerin seçilmesini içerir.

kapıcı ve uşak arasındaki farklar

Bu iki hizmetin birbirini kopyaladığını düşünebilirsiniz, ancak bu tamamen doğru değil. Farklı bir çalışma programları var - kapıcı akşamları ve geceleri çalışmıyor. Batı otellerinde 230 oda için 20 uşak bulunurken, aynı en yüksek kategorideki Rus otellerinde aynı sayıda oda için 5 kapıcı bulunmaktadır. Konsiyerj, "dış" sorunları (biletler, geziler, restoranlar) çözmeye odaklanır. Uşaklar iç meselelerle ilgilenir.

A.Yu. Mazaeva,

Otellerin sertifikasyonu konusunda Avrupa Odası uzmanı

İyi çalışmalarınızı bilgi tabanına gönderin basittir. Aşağıdaki formu kullanın

Öğrenciler, yüksek lisans öğrencileri, bilgi tabanını çalışmalarında ve çalışmalarında kullanan genç bilim adamları size çok minnettar olacaktır.

Benzer Belgeler

Kaliteli hizmet standardı kavramı. Personelin görünümü için gereklilikler. Kaliteli hizmetin bir bileşeni olarak konukseverliğin özü. Personelin otel müşterileri ile davranış ve iletişim standartları. Telefon görüşmeleri yapmak için kurallar.

dönem ödevi, 28/05/2010 eklendi


Hizmet standardizasyonunun tarihi. Uluslararası Yöntemler hizmet standartlarının geliştirilmesi, bunların uygulanmasının izlenmesi ve personel eğitimi. Amerika Birleşik Devletleri'ndeki müşteri hizmetleri süreci. Kazakistan Cumhuriyeti restoranlarında hizmet standartlarının uygulanması.

dönem ödevi, eklendi 04/24/2014


Otellerde hizmetlerin kalite yönetiminin özellikleri. Otel kompleksi LLC "Tuyaa" faaliyetlerinin analizi: genel özellikler, organizasyon yapısı, hizmet kalitesine ilişkin geri bildirimlerin analizi. Tuyaa LLC kompleksindeki müşteri hizmetleri standartları.

dönem ödevi, eklendi 10/07/2012


Otel hizmetlerinin özü ve kalitesini belirlemeye yönelik yaklaşımlar. Otel hizmeti kalitesinin analizi RUE "Hotel" Minsk ". Otel hizmetinin kalite yönetimine dayalı artan rekabet gücü modelini uygulamanın ana yolları.

tez, eklendi 01/15/2013


Otel komplekslerinde misafirlere hizmet verme süreci. Genel özellikleri ve Volgograd'daki Yuzhny otelinin faaliyet ilkeleri. İncelenen otelde VIP'ler için hizmet düzenleme sürecinin özellikleri ve ana aşamaları, etkinliğinin değerlendirilmesi.

dönem ödevi, eklendi 03/06/2014


Bir otel işletmesinin müşteri hizmetlerinin temelleri ve stilleri. Otel kompleksinin müşteri hizmetleri kültürü. etik iş iletişimi ve misafirlere hizmet etme tarzı. Telefon görüşmeleri yapmak için temel kurallar. Otel odaları.

dönem ödevi, eklendi, 11/25/2013


teorik yönler Yönetimin örgütsel yapıları. Turizm ve otel komplekslerinde yönetim organizasyon yapısının hizmet kalitesi üzerindeki etkisi. "Rocco Forte Collection" şirketinin bölüm yönetim yapısının analizi.

dönem ödevi, eklendi 05/11/2014

Krasnoe&Beloe mağazalarının çalışanları için metodolojik rehber.

hizmet standartları

Ürün Bilgisi

1C programında çalışın

Çelyabinsk, 2014

1. Malların deniz feneri konumlarını (işaretleri) adlandırın.

Farklı zamanlarda, ticaret matrisindeki değişiklik ve alıcıların tercihleri ​​nedeniyle, farklı ürünler beacon pozisyonu olabilir. Deniz feneri malları, tüketicinin ezbere hatırladığı ve fiyatı genellikle ucuz veya pahalı bir mağazaya yönlendirdiği bu tür mallardır. Deniz feneri pozisyonuna bir örnek Martini, Baltika -3'tür. Ekmek ve süt, deniz feneri konumu olarak kabul edilmez, çünkü devlet bu ürünlerdeki işaretlemeyi sınırlar.

Mağazanızdaki en çok satanları adlandırın. Bu pozisyonlar diğer mağazalarda farklı mı? Şirketimiz hangi markaların ürünlerini satmakla ilgileniyor?

En çok satanlar mağazanızda yöneticiye sorabilirsiniz.1C'nin bu mağazada en çok satanı gösteren özel bir raporu var. Her şeyden önce, şirket kendisine kar getiren malları satmakla ve kişisel olarak size bir maaşla ilgileniyor. Bunlar, doğrudan sözleşme yaptığımız özel mallar veya mallardır. Kural olarak, bu mallar MVO matrisine kaydedilir.

Hangi müşteri hizmetleri standartlarını biliyorsunuz (bize her standart hakkında ayrıntılı bilgi verin)?

Müşteri hizmetleri standartları.

Dost canlısı ve yardımsever personel

Danışanın davranış ve sorularına yanıt vermenin etkinliği ve yardımseverliği

Müşteri tarafından sorulan sorulara verilen cevapların eksiksizliği ve çabukluğu

Mağazadan çıkarken müşterilerle vedalaşmak

Satın aldığınız için teşekkürler

Müşteri ihtiyaçlarını gözlemlemek ve tahmin etmek

Mağaza, depo, ofiste satış personelinin uygun üretim davranışı

1. Dost canlısı ve yardımsever personel

Müşteriyle ilgili olarak yardımseverlik, satıcının profesyonelliğinin anahtarıdır. Alanınızda profesyonel olmak istemiyorsanız, mesleğinizi değiştirin. Ayırt edici özelliğimiz kaliteli müşteri hizmetidir. Red and White'ın bir çalışanı olarak şunları yapmalısınız:

1.1. Her müşteriyle iletişime geçtiğinizde onu selamlayın ; Standart selamlama: Günaydın”, “İyi günler”, “İyi akşamlar”, “Merhaba”.

Müşterinin selamlamasının ilk cümlesi, müşteriden olumsuz bir yanıt alma olasılığını içermemelidir.

Önce müşteriyi selamlayın

Selam verirken göz teması kurun

Müşteriye tercihleri ​​için şükranlarını ifade eden sıcak ve açık bir tonda konuşun.

Bir selamlamadan sonra bir müşteriyle konuşmaya başlamanın standart formülü şudur: "Size nasıl hizmet edebilirim?".

"Mağazamızı ziyaret ettiğiniz için teşekkür ederiz."

Müşteriyi mağazada devam eden promosyonlar hakkında bilgilendirdiğinizden emin olun. . "Tünaydın. Bugün iki şişe fiyatına üç şişe şampanya alabilirsin.”

1.2. Müşterinin adını kullanın (mümkünse);

1.3. Asla bir müşteriyle tartışmayın ve itirazları kabul etmeyin (kabul, anlaşma anlamına gelmez).

1.4. Satıcının yeterlilik eşiğine uyun. Müşterilerin sorduğu tüm soruların cevaplarını bilemez ve tüm iddialarını tatmin edemezsiniz. Düzenlenmemiş durumlarda, işlem katının yöneticisini davet etmelisiniz.

Standart yanıt: “Lütfen kusura bakmayın, sorunuz (iddianız) yetkimin dışında. Şimdi size yardım etmesi için mağaza yöneticisini davet edeceğim.”

1.5. Asla tutamayacağınız sözler vermeyin. İş yerinde bir birey olarak değil, şirketin temsilcisi olarak hareket ettiğinizi unutmayın. Şu anda mağaza çalışanlarının hiçbiri müşteriye nitelikli tavsiyelerde bulunamıyorsa veya olağanüstü sorusuna cevap veremiyorsa veya gerekli mallar mağazada değilse, müşteriyi koordinatlarını bırakmaya davet edin, yakın gelecekte kendisiyle iletişime geçilecektir. Örneğin, bir müşterinin bir ziyafet için üç kutu pahalı votkaya ihtiyacı vardır.

Müşterinin bilgi alacağı zaman aralığını belirttiğinizden emin olun (gün, üç gün, hafta, ay)

Standart yanıt: "Üzgünüz, bu ürün şu anda stokta yok. Büyük olasılıkla, ihtiyacınız olan ürünler hafta sonunda satışa çıkacak. İletişim numaranızı yazayım. Önümüzdeki on gün içinde sizi kesinlikle tekrar arayacağım.”

Bununla birlikte, müşteri iletişim numaralarını bırakmak istemiyorsa, ona mağazanın telefon numaralarını vermelisiniz.

Standart cevap: “Telefon numaralarımızı ve ihtiyacınız olan ürünün tam adını yazayım. Aramanızı bekliyoruz."

Bu ürünün satışta görünüp görünmediğine bakılmaksızın, müşteriyi geri aradığınızdan ve sonucu ne olursa olsun bildirdiğinizden emin olun.

Standart yanıt: “Merhaba, Red and White mağazasıyla (adınızı söyleyin) ilgileniyorsunuz. Duyabilir miyim (müşterinin adını ve soyadını söyleyin). İlgilendiğiniz ürün (ürün adını belirtin) mağazaya ulaştı. Sizin için erteledik (miktarı belirtin). (Mağazanın başlangıcından) (mağazanın sonuna) kadar sizleri bekliyoruz. Öğle yemeği olmadan çalışıyoruz. Güle güle".

Müşteri orada değilse ve aramayı başka biri yanıtladıysa. Kendinizi tanıttığınızdan ve aramanın nedenini belirttiğinizden emin olun. Geri aramak için hangi zamanın uygun olduğunu sorun. Müşteriye kendisini geri aramasını teklif etmek istenmez.

Eğer bir gerekli öğe mağazaya getirilmedi. Ürün için alternatif bir yedek bulmaya çalışın. “Merhaba, Red and White mağazasıyla (adınızı söyleyin) ilgileniyorsunuz. Duyabilir miyim (müşterinin adını ve soyadını söyleyin). Maalesef ilgilendiğiniz ürün (ürün adını belirtin) bu hafta satışa çıkmadı (yakında gelmeyecek). Size harika bir alternatif sunuyoruz - bu "X" ürünü. Gereksinimlerinize mükemmel şekilde uyar (kısaca özelliklerini söyleyin ve fiyatı belirtin). Gel ve gör. Seni beklemek. (Mağazanın başlangıcından) (mağazanın sonuna) kadar öğle yemeği olmadan çalışıyoruz. Güle güle".

Veya en azından müşteriyi mal eksikliği hakkında bilgilendirin. Her durumda, müşteriye dikkat etmek ve ona kişisel bakım göstermek gerekir.

“Merhaba, Red and White mağazasıyla (adınızı söyleyin) ilgileniyorsunuz. Duyabilir miyim (müşterinin adını ve soyadını söyleyin). Maalesef ilgilendiğiniz ürün (ürün adını belirtin) bu hafta satışa çıkmadı. Büyük olasılıkla, bu ürün içinde olacak (yaklaşık teslim tarihini belirtin). Sizi kesinlikle bilgilendireceğiz. Güle güle".

2. Müşterinin davranışına yanıt vermenin etkinliği ve dostluğu

Size karşı kibar olsun ya da olmasın, müşteriye karşı kibar olmalısınız.

2.1. Müşterinin huzurunda ticari kat kabul edilemez:

Bu müşterinin sorunlarıyla ilgili olmayan diğer personelle görüşmeler yapın;

Yüksek sesli müziği açın;

Cep telefonu aramalarıyla dikkatiniz dağılsın.

Eğer bir satış ekibi malları yerleştirmekle meşgul, bir müşteri göründüğünde, müşteriyle göz temasını sürdürmek ve gerekirse dikkati dağıtmak ve müşteri hizmetlerine katılmak gerekir. Müşteri hizmeti, yalnızca satış ve sunum eylemini değil, aynı zamanda müşteri için bir dostluk atmosferini sürdürmeyi de ifade eder.

MÜŞTERİLER TİCARET ODASINDA OLDUĞUNDA, HER ZAMAN müşterinin görüş alanında olmak gereklidir. Danışanla göz teması kurmalı ve yabancı uyaranlarla dikkatinizi dağıtmamalısınız.

Diğer personele ad ve soyadlarını kısaltarak veya çarpıtarak hitap etmek ve tanıdık olmak yasaktır.

Müşteri sorularını yanıtlamaya veya ürünleri tanıtmaya her zaman hazır olmalısınız.

2.2. Müşteri sorularını yanıtlarken kataloglara başvurmanız gerekiyorsa:

Lütfen müşteriden beklemesini isteyin. Standart yanıt: “Bir dakikalığına fiyat listesine (katalog, hisse senedi bakiyeleri) bakacağım…”

Müşterinin ürünle ilgili sorduğu soruların cevabını bilmiyorsanız - eylemleriniz:

Müşteriden beklemesini isteyin, mağaza yöneticisini davet edin.

Standart cevap: “Çok ilginç bir soru sordunuz, lütfen bekleyin, şimdi size kapsamlı bir cevap verecek bir uzmanı davet edeceğim”

2.3. Bir müşteri düzenlenmemiş bir indirim isterse - eylemleriniz:

Mevcut indirim sistemimizden bahsedin ve ne yazık ki indirim sağlanmasının sıkı bir şekilde düzenlendiğini söyleyin.

3. Müşteri tarafından sorulan sorulara verilen yanıtların eksiksizliği ve çabukluğu

Müşteri, ilgilenilen bilgileri derhal almalıdır. Herhangi bir nedenle gerekli bilgileri hemen sağlayamazsanız, malları gösterin, özür dilediğinizden ve eylemlerinizin zorunlu bir açıklamasıyla müşteriyi uyardığınızdan emin olun. Standart yanıt "Üzgünüm, şimdi gerekli bilgileri bulacağım ve sorunuza cevap vereceğim." "Üzgünüm, şimdi depodan başka bir ürün getireceğim."

MÜŞTERİYİ BEKLİYORSANIZ HER DURUMDA KENDİNİZDİR.

Müşteriye, sağlanan ürün ve hizmetlerle ilgili tüm sorulara tam ve ayrıntılı bir yanıt vermelisiniz.

Müşterinin istediği bilgileri sağlayamazsanız, özür dileyin ve mağaza yöneticisini davet edin.

Bir müşteriyi beklettiyseniz, sabrı için ona teşekkür ettiğinizden emin olun.

Unutmayın ki işyerindeyken şirketin yüzü sizsiniz.

3. paragrafta yukarıda belirtilenler yalnızca mal ve hizmetleri tanımaya yönelik sorular için geçerlidir. Ticari bilgileri netleştirmeye yönelik tüm sorular için, “Bu benim yetkim dışında” veya “Lütfen bu soruyu yönetimime sorun” şeklinde kibarca yanıtlamanız gerekmektedir.

Bu şekilde cevaplanması gereken soru örnekleri.

- Mağazanın geliri nedir?

- Belirli mallar için ticari markalama nedir?

Günde kaç ürün satılıyor?

gibi olumsuz sorulara

Bu ürün için kaç iadeniz var?

- Bu üründen memnun olmayan müşterileriniz oldu mu?

- Cevap vermeli: “Vardiyamın çalışması sırasında değildi”

4. Müşteriye veda

Müşteri satın almış olsun ya da olmasın, müşteriye veda etmelisiniz.

Standart tedavi: "Güle güle. Seni tekrar gördüğüme sevindim" veya "Hoşçakal, tekrar ziyaretimize gel"

Gibi tatillerin arifesinde " Yeni yıl”, “Noel”, “Dünya Kadınlar Günü” müşterileri tebrik etmeniz önerilir.

Standart tedavi: "Güle güle. Yeni Yılın Kutlu Olsun"

5. Satın aldığınız için teşekkür ederiz

Müşteri ürünü satın alma kararını verdikten ve ödemesini yaptıktan sonra ürünü ona veriyorsunuz ve satın aldığı için kendisine teşekkür ettiğinizden emin olun. Standart ifade "Satın aldığınız için teşekkür ederiz, bizi tekrar ziyaret edin"

Satılan mallar için depoya gitmeniz gerekiyorsa mutlaka müşteriye haber verin. Müşteriye, deponun biraz uzakta olduğunu ve gerekli malları getirmek için zamana ihtiyacınız olduğunu açıklamak gerekir. Bir sonraki binaya veya yan odaya nereye gittiğinizi bilmeyen müşteri, yavaş olduğunuzu düşündüğü için gerginleşmeye başlar. Genel olarak, bu şirketin imajını olumsuz etkiler. Standart muamele: "Lütfen bekleyin, uzak bir depoya gidip mallarınızı getireceğim"

Bir satın alma yaptıktan sonra müşteriye olan ilgisini kaybetmek kabul edilemez. Müşteri ticaret katından ayrılmadan önce dikkatli olmalısınız.

“1+” kriterini takip edin - ek bir satın alma yapmak için müşteri motivasyonu (Şarap + tatlılar + kahve + ...)

6. Müşteri ihtiyaçlarının gözlemlenmesi ve öngörülmesi

Müşteriyle her zaman göz temasını sürdürün. Ziyaretçilere bakmak kabul edilemez, ancak bir müşteri ticaret katındayken gereksiz konulara girmemelisiniz. Müşteri sizden uzaklaşırsa gerekli mesafeyi koruyun. Mağazaya girer girmez müşteriye dayatmak kabul edilemez. Müşteriye etrafa bakması için bir şans verin. Müşterinin belirli bir ürüne ilgisini görürseniz, müşteriye ilgi duyduğu ürünleri sunmak için yakınlarda kalın. Her şeyden önce müşteriye mağazanın tüm ürünlerini değil, sadece onu ilgilendirenleri sunmak için yönlendirici sorular sormaya çalışın. Müşteri şarap almaya geldiyse, ona sadece şarap ikram edin.

7. Çalışanların doğru üretim davranışları

Mağazada bulunan telefon, faks ve fotokopi cihazlarını kişisel amaçlar için kullanın.

Yiyecek ve içecekleri mağaza genelinde tüketin.

Müşterilerle yaptığınız görüşmelerde şu konulara dokunun: ırksal, ulusal, dini ve üçüncü şahısların parasıyla ilgili her şey.

Kişisel sorunlarını danışanlarıyla paylaşır.

Müşterilere seçici olarak odaklanın. Bir müşterinin ödeme gücünü dış görünüşüyle ​​yargılamak imkansızdır.

Salonda gürültülü davranışlar, doğrudan işle ilgili olmayan konuların grup tartışması.

7.1. Bir süreliğine ayrılman gerekiyorsa iş yeri Kayıp Önleme Departmanına haber vermelisiniz. PPO uzmanına haber vermeden işyerinden ayrılmak yasaktır. Çalışanlardan biri zaten ayrıldıysa veya tüm çalışanlar müşterilerle çalışmakla meşgulse, işyerinden ayrılmak kabul edilemez.

8.3. Sizinle ilgili herhangi bir sorunuz varsa profesyonel aktivite- mağaza yöneticisine başvurun. Ayrıca tüm şikayet, soru ve önerileriniz için personel departmanı ile iletişime geçebilir veya şirketin resmi internet sitesine yazabilirsiniz.

8.4. Tüm sorunları, dertleri, ruhsal travmaları mağazanın eşiğinde bırakıyorsunuz. Yalnızca profesyonel olmayan bir satıcı, ruh halini müşterilere ve iş arkadaşlarına aktarır. Kendinizi yönetmeyi öğrenin.

Mağazada müşteri hizmetleri kalite standartları nasıl uygulanır? - her işletme sahibi er ya da geç bu sorunla karşı karşıya kalır perakende, mağazanın "daha fazla", "daha iyi" ve "müşteriye göre uyarlanmış" satış yapmasını sağlamayı amaçlamaktadır. Makalemizde, herhangi bir perakende mağazanın çalışmasında uygulamaya uygun ticaret katında tipik müşteri hizmetleri standartları sunuyoruz.

Müşteri Hizmetleri Standartları: Neden Bunları Takip Edin?

Bugün her birimiz bir şeyin alıcısıyız ve bu hizmeti hangi şirketin sağladığına bakılmaksızın her birimiz "en yüksek sınıfta" hizmet edilmek istiyoruz: bir kafede, restoranda, sinemada, sıcak ülkelere bir tur satın alırken veya bir "evde" biçiminde saklayın.

Günümüzde insanlar sadece mal satın almıyorlar, sadece gerçekten hoş karşılanacakları ticaret işletmelerinde alışveriş yapmaya çalışıyorlar ve kendilerine verimli ve hızlı bir şekilde hizmet edileceğini bileceklerdir. Herhangi bir alıcı, satıcıyla iletişim kurmaktan, satın aldığından memnun olmak, sürecin tadını çıkarmak ister ve ancak o zaman ticaret işletmesine tekrar dönmek isteyecektir.

Bu, bugün ancak mağaza çalışanları – onun suratı" – müşteri hizmetleri standartlarına uymak. Şüphesiz her ticaret işletmesinde hizmet kalite standartları geliştirilmelidir. Bu belge, aynı anda birkaç sorunu çözmenize olanak tanır.

İlk olarak, mağazanın müşteri hizmetleri standartları yeni çalışanların çalışmasına yardımcı olur: müşterilerle iletişimde aptalca ve ciddi hatalardan kaçınmaya yardımcı olur, şirketin "kurum kültürü" olarak adlandırılan şeyi daha iyi anlamaya ve anlamaya yardımcı olur.

İkincisi, müşteri hizmetleri standartları, satıcıların çalışmalarını büyük ölçüde basitleştirir: müşterilerle çalışma kurallarını, onlarla uğraşırken neyin kabul edilebilir olduğunu ve neyin kesinlikle yasak olduğunu bilirler.

Satıcıların, malları nasıl daha verimli satacaklarını, müşterilerle nasıl iletişim kuracaklarını bir kez daha "düşünmesine" gerek yok – çalışmaları için gerekli tüm bilgiler zaten sistematize edilmiş ve müşteri hizmetleri standartlarında yapılandırılmıştır.

Business.ru'dan bir mağaza için CRM sistemi, sorumlu çalışanlara görevler atamanıza olanak tanır. önem derecesine göre sıralanmıştır. Hizmet ayrıca, çalışanlar arasındaki iletişimi kolaylaştıracak her bir görevi yorumlama ve tartışma olanağı sağlar.

Birçok girişimci, çalışanların müşteri hizmetleri standartlarına sıkı sıkıya bağlı kalmasının, satıcıların bireyselliğini "ortadan kaldırdığına" inanmaktadır. Aslında öyle değil.

Bir ticaret işletmesinin çalışanı, sadece şirkette kabul edilen ilke ve kurallara uygun olarak çalışır ve kabul edilen müşteri hizmetleri standartları çerçevesinde tüm yeteneklerini ve ikna armağanını göstermesine engel olmaz.

Bugün bir mağazada yüksek kaliteli hizmet, müşterilerin elde tutulmasına yardımcı olacak ayırt edici bir özelliği, rekabet avantajı olan "çipi" olabilir.

Bir girişimci, bir mağazada hizmet kalitesini yeni bir yüksek seviyeye getirmeyi başarırsa, hemen bir takım avantajlar elde edecektir:

• müşteriler kendileri böyle bir mağazaya dönecekler, arkadaşlarına, tanıdıklarına, akrabalarına tavsiye edecekler;
• ortalama çek miktarı istikrarlı bir şekilde artacak ve satışlar mevsimselliğe bağlı olmayacak;
• mağazadaki her satış elemanı daha fazla satmaya, daha fazla gelir elde etmeye ve mükemmel iş için daha fazla ikramiye almaya motive olacaktır.

Perakendede mal muhasebesinin profesyonel otomasyonu. Mağazanızı düzenleyin

İnternet bağlantısı olan herhangi bir uygun yerden satışların kontrolünü elinize alın ve kasiyerlerin, satış noktalarının ve kuruluşların performansını gerçek zamanlı olarak izleyin. Mağazaların ihtiyaçlarını şekillendirin ve 3 tıklamayla mal satın alın, barkodlu etiket ve fiyat etiketleri yazdırın, kendiniz ve çalışanlarınız için hayatı kolaylaştırın. Hazır bir sadakat sistemiyle bir müşteri tabanı oluşturun, yoğun olmayan saatlerde müşterileri çekmek için esnek bir indirim sistemi kullanın. Büyük bir mağaza gibi çalışın, ancak bugün uzmanlar ve sunucu donanımı maliyeti olmadan yarın daha fazla kazanmaya başlayın.

Her mağazadaki müşteri hizmetleri standartlarının farklı olacağı, çoğu zaman taban tabana zıt bile olabileceği söylenmelidir, ancak genel olarak bunlar genellikle standartlaştırılmıştır ve şunları içerir:

1. Bir ticaret işletmesinin genel gereksinimleri;
2. Satıcıların ortaya çıkması için gereksinimler;
3. Ticaret katındaki satıcıların davranışları için gereklilikler;
4. Müşteri hizmetleri gereksinimleri, mağaza ziyaretçileriyle çalışma ilkeleri;
5. Çatışma durumlarında alıcılarla çalışma kuralları, standart dışı durumlar;
6. Satış aşamalarına uyum için gerekenler;
7. Mağazadaki ürün çeşitleri, ürün türleri, devam eden promosyonlar hakkında bilgi gereksinimleri.

Bir perakende işletmesinde müşteri hizmetleri için geliştirilen standartlar çerçevesinde listelenen gereksinimlerin bazılarına daha yakından bakalım.

Ticarette çalışanların çalışması için gereklilikler

Yukarıda belirtildiği gibi, her ticaret işletmesindeki çalışanların çalışması için genel gereksinimler farklı olacaktır, ancak tüm satıcılar ve danışmanlar bunlara mutlaka uymak zorundadır.Örneğin, bunlar:

• Mağazaya gelen her ziyaretçinin cinsiyeti, yaşı, mali durumu ne olursa olsun, sadece en üst düzeyde hizmet;
• Bir ticaret işletmesinin her bir ziyaretçisi ve alıcısı için satıcılar, son derece saygılı davran ve yalnızca "Siz" için, ziyaretçinin yaşı, uyruğu, ödeme gücü ne olursa olsun;
• Mağazanın ticaret katında satıcıların bulunmamasına izin verilmez;
• Satıcı ne yaparsa yapsın, alıcının sorusunu cevapla, mağazadaki mal çeşitlerine olan ilgisini mümkün olduğunca tatmin etmek;
• Mağaza memuru her zaman olmalı müşterilerle son derece kibar, arkadaş canlısı, nazik, özenli ve alıcı için ticari işletme hakkında en hoş izlenimi yaratmaya çalışın;
• Alıcının herhangi bir isteği ve "kapris" yerine getirilmelidir mümkün olan tüm yollarla maksimuma kısa zaman, satıcı ise mağaza ziyaretçileri ile ilgili olarak her zaman yardımcı olmalıdır.

Mağaza asistanlarının görünümü için gereksinimler

Böyle bir belgenin önemli bir bölümü « Bir perakende işletmesinde müşteri hizmetleri standartları”, mağaza satıcılarının ortaya çıkması için gerekli şartlardır.

Bu gerçekten önemlidir, çünkü mağaza da dahil olmak üzere “kıyafetlerle” “tanışırlar”, bu da nasıl olduğuna bağlı olduğu anlamına gelir. görünümçalışanın tüm gereksinimleri karşılayacağı, alıcının bu ticaret işletmesi hakkında nasıl bir izlenime sahip olacağına bağlıdır.

• Mağaza çalışanları giymeli üniforma, varsa. Satıcının kıyafetleri her zaman temiz ve ütülü olmalıdır;
• Mağaza çalışanı mutlaka rozet tak adı, soyadı ve pozisyonu ile;
• Bir mağaza çalışanının saçı temiz, güzel şekillendirilmiş olmalıdır., uzun saçlar toplanmalıdır. Mücevher olarak sadece alyans, saat, zincir, küçük küpeler kullanılmasına izin verilir;
• Satıcının elleri ve tırnakları kusursuz temiz olmalıdır., manikür yapılmasına izin verilir, ancak uzun tırnaklar ve parlak renkli vernikler kullanılmaz; satıcının makyajı ılımlı olmalı, makyajdaki parlak renkler kabul edilemez;
• Satıcının parfümünün aroması keskin ve müdahaleci olmamalıdır., ayrıca mağaza çalışanı nefesinin tazeliğini izlemelidir;
• Satış elemanının ayakkabıları her zaman temiz tutulmalı ve çalışanın üniformasının rengiyle eşleşmelidir., ayakkabılar kapalı olmalı, topuk yüksek olmamalıdır.

Satıcıların ticaret katındaki davranışları için gereklilikler

gibi bir belgede « Bir Perakende İşletmesinde Müşteri Hizmetleri Standardı” bölümünde, satıcıların ticaret katındaki davranışlarına ilişkin gereksinimler ayrıntılı olarak açıklanmalıdır. Çoğu zaman bu gereksinimler mağaza çalışanları tarafından gözetilmez ve böyle bir duruma izin vermek kesinlikle imkansızdır. – bu da şirketin imajını olumsuz etkileyebilir.

• Satıcıya ticaret katında yasak eğlence cep telefonu kişisel konularda telefonda konuşmak dahil;
• Satıcıya ticaret katında yasak müşteriye arkanı dön;
• Alıcı sorularını bırakın veya "yoksayın" satıcıya hitap etmek yasaktır. Alıcıya her zaman ilk isteğinde yardımcı olunmalıdır;
• Tüm mağaza çalışanları, her ziyaretçiyi kibarca selamlayın ticaret işletmeleri, yaşına ve sosyal statüsüne bakılmaksızın, etrafa bakmak için gelip gelmediğine veya satın alma niyetinde olup olmadığına bakılmaksızın;
• yasak: ekipmana yaslanmak, alıcıların önünde soyut kişisel konularda kendi aralarında konuşmak, sakız;
• Mağaza çalışanları satış katında kendini tanımasına izin vermek yasaktır ziyaretçilerle iletişim halinde;
• Mağaza çalışanları satış katında çok yüksek sesle konuşma, yiyecek ve içecek al, esne;
• Mağaza çalışanlarının, çalıştığı ticari işletme hakkında, malların çeşitliliği ve kalitesi hakkında olumsuz konuşmaları, şirketin iç sorunlarını müşterilerle tartışmaları yasaktır.

Minimum maliyetle kapsamlı ticaret otomasyonu

Normal bir bilgisayar alıyoruz, herhangi bir mali sicil memuruna bağlanıyoruz ve Business Ru Kassa uygulamasını yüklüyoruz. Sonuç olarak, tüm işlevleriyle büyük bir mağazada olduğu gibi bir POS terminalinin ekonomik bir analogunu elde ederiz. Business.Ru bulut hizmetinde fiyatları olan malları girip çalışmaya başlıyoruz. Her şey hakkında her şey için - maksimum 1 saat ve 15-20 bin ruble. mali sicil memuru için.

Müşteri hizmetleri gereksinimleri, mağaza ziyaretçileriyle çalışma ilkeleri

Mağazanın müşteri deneyimi standartlarının bu bölümü, bir satış elemanının veya danışmanın müşterilerle ilgilenirken nasıl davranması gerektiğini açıklar. Bu kurallara da kesinlikle uyulmalıdır. Ayrıca, müşterilerle ilgilenirken, satış görevlilerinin ve danışmanların çok müdahaleci olmaması gerektiği de unutulmamalıdır.

Çoğu mağaza ziyaretçisi, görevlilerin "artan" ilgisini hoş karşılamaz ve seçimlerini kimsenin müdahaleci yardımı ve katılımı olmadan kendi başlarına yapmayı tercih eder. Bunun da hatırlanması gerekiyor.

• Her müşterinin ihtiyacı dikkat çekmeden yardım teklif etmek mal seçiminde, reddetme durumunda, ziyaretçinin perakende tesisini ve mal yelpazesini kendi başına incelemesine izin verin;
• Bir müşteriyle iletişim kurarken, satıcı şunları yapmalıdır: ihtiyaçlarını mümkün olduğunca belirlemeye çalışın ve buna dayanarak, mal seçiminde yardımcı olmak;
• Satıcı müşteriye "baskı yapmamalı", ona mal satın almayı empoze edin, yavaş hareket eden malları “sat”, ona seçmesi ve düşünmesi için zaman vermeli ve seçiminde ona mümkün olduğunca yardım etmeye çalışmalı, sadece en iyi malları seçmeli, ona seçim için alternatif seçenekler sunmalı , onun görüş ve isteklerini dinle;
• danışma sadece kendileri talep eden veya buna aldırmayacak alıcılara sağlanmalıdır;
• Satıcı Yardımı veya isteyen herkese bir danışman sağlanmalıdır: satıcı doğru ürünü bulmalı, ürün çeşitliliği, malların mevcudiyeti ile ilgili soruları yanıtlamalıdır;
• satıcı gerekir aralığı iyi bilmek mağazanın malları ve alıcıların bununla ilgili her türlü sorularına tam ve ayrıntılı cevaplar verebilen satıcılar ve danışmanlar, mallar hakkındaki bilgilerini sürekli iyileştirmeli ve arttırmalı;
• Bir müşteri bir mağazadaki malların mevcudiyetini sorarsa, satıcı yalnızca yaklaşık konumunu göstermekle kalmamalı, aynı zamanda bir kişiye malların bulunduğu yere kadar eşlik etmek, onunla doğru yolda yürü, gerekli malları al ve göster, nasihat et;
• satıcı yapmamalı şikayet etmek bir müşterinin huzurunda, hoşnutsuz veya sıkılmış bir ifade yapın. Mağaza ziyaretçisini hatırla – bu bir ticaret şirketinin konuğu!

Çatışma ve standart dışı durumlarda alıcılarla çalışma kuralları, bir ticaret işletmesinin her satıcısı veya danışmanı için gerçekten önemlidir.

Business.Ru'dan bir mağaza için CRM sisteminde, onlara çeşitli notlar içeren ayrıntılı bir müşteri veritabanı tutabilirsiniz. Bu, çelişen alıcıları izlemenize ve onları daha yetkin çalışanlara hedeflemenize olanak tanır.

Stresli durumlarda, birçok çalışan kaybolur, ya susar ya da anlaşılmaz bir şey söyler ya da yanıt olarak alıcıyla "kavga etmeye" başlar. Buna da izin verilemez. Satıcılar, çatışma durumlarında alıcılarla çalışma kurallarına kesinlikle uymalıdır.

1. Alıcı ile ortaya çıkan tek bir şikayet, sorun, durum mağaza çalışanlarının dikkatinden kaçmamalı;
2. Satıcı, alıcıdan gelen herhangi bir şikayeti dikkatle dinlemek, müşterinin memnuniyetsizliğini ifade ettiği ton ne olursa olsun, her şikayete mümkün olduğunca nazik davranmakla yükümlüdür;
3. Satıcı, alıcının yaşadığı sorunu kendi başına çözmeye çalışmalıdır, ancak bu mümkün değilse, yardım için mağaza müdürü veya yönetimi ile iletişime geçmelisiniz;
4. Satıcı, alıcının iade etmesi durumunda malı kabul etmeli ve iade sebebinin ne olduğunu bulmaya çalışmalıdır;
5. İade sebebi ortadan kaldırılabiliyorsa, satıcı ürünü farklı bir boyutta bir ürünle değiştirmeli veya karşılığında aynı ürünü sunmalıdır;
6. Herhangi bir çatışma durumunda, satıcı alıcıya mümkün olduğunca doğru davranmalı, sesini yükseltmesine izin vermemeli, sinirlenmemeli ve memnuniyetsizliğini yüksek sesle ifade etmelidir;
7. Satıcı veya mağaza danışmanı şunları yapmamalıdır: alıcıyla tartışmak, provokasyonlara yenik düşmek, sesini yükseltmek; satıcı veya danışman, sorununa çözümler önermeli, önerisini tartışmalı ve ardından sorunu olabildiğince çabuk çözmelidir.

Satış aşamalarına uyum

Bildiğiniz gibi, herhangi bir satış – telefon veya perakende mağaza – belirli bir algoritmaya göre yapılmalıdır. Müşterilerle çalışırken, her satıcı mal satmanın 7 aşamasını izlemelidir:

1. selamlar;
2. temas kurmak;
3. istek ve ihtiyaçların belirlenmesi;
4. malların sunumu, seçiminde yardım;
5. itirazlarla çalışmak;
6. mal satışı, yerleşim;
7. elveda, sonraki hizmet.

"Markalı" müşteri hizmetlerinin standardı haline gelecek olan satış aşamalarının gözetilmesidir.

1 ayda mağaza performansınızı artırın

Hizmet, ürün bakiyelerinin kaybını azaltarak mağazanın verimliliğini artıracak, yeniden değerleme sürecini önemli ölçüde hızlandıracak, fiyat etiketleri / etiketler basacak, kasiyerin çalışmalarını sıkı bir şekilde disipline edecek ve indirimler / satışlarla çalışırken fırsatlarını sınırlayacaktır. ücretsiz fiyat.

• Bir alıcı göründüğünde, satıcının ona içten neşe ve ilgi gösterin, merhaba de, emin ol – gülümsemek;
• Bir müşteriyle iletişim kurarken ilk ifadeler alıcıda gerginliğe neden olmamalı, onu rahatsız etmemelidir. Satıcı denemeli müşteri için en hoş ortamı yaratın, onun şahsına olan ilginizi gösterin;
• Satıcı denemeli müşteriyle "temas kurmak", onu bir sohbet için ayarlayın, arkadaşça bir şekilde ayarlayın, ancak ustaca sorulan sorular alıcının belirli bir ürün için ihtiyaçlarını "açmasına" ve tanımlamasına yardımcı olmak;
• satıcı gerekir ürün yelpazesinde alıcının ilgisini en üst düzeye çıkarmak mağaza, çeşitli seçenekler sunun, aynı zamanda alıcının tercihlerini dinleyin, zevkini iltifat edin, müşterinin doğru ürünü, boyutu, görünümü seçmesine yardımcı olun, her şeyi isteyerek ve mümkün olduğunca içtenlikle yapın – her müşteriyi her zaman elden çıkarır;
• Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için satıcı, açık sorular sor, alıcının ne söyleyeceğini dikkatlice dinleyin, ondan maksimum bilgi almaya çalışın, ayrıntıları netleştirin, toplanan tüm veriler danışmanın maksimum sayıda mal satmasına ve ortalama satın alma makbuzunu artırmasına yardımcı olacaktır;
• Müşterinin ihtiyaçları hakkındaki bilgilere dayanarak, satıcı belirli ürünlerin sunumunu yapar. Malları müşterinin eline vererek göstermek gerekir, ayrıca malların ana avantajlarını anlatmak gerekir, alıcı malları bağımsız olarak inceleyebilmeli, deneyebilmelidir;
• Satışı tamamlayan, kasada müşteriye hizmet veren satıcı, satın aldığınız için ona teşekkür ettiğinizden emin olun, mağazayı tekrar ziyaret etmeyi teklif etmenin yanı sıra planlanan promosyonlar, mevcut bonus sistemi vb.

Mağazada müşteri hizmetleri kalite standartlarının uygulanması – bu, mağaza çalışanlarının çalışmalarını iyileştirmek için etkili yöntemlerden biridir. Çalışanların her biri müşterilerle iletişimde hangi kurallara uyulması gerektiğini ve hangi hataların yapılmaması gerektiğini tam olarak bildiğinde hizmet kalitesi de buna göre artacaktır.

Çalışanlarının çalışmalarına müşteri hizmetleri kalite standartlarını getiren tüm girişimciler, olumlu bir satış eğilimine dikkat çekiyor ve satıcılar – müşterilerle çalışmanın onlar için çok daha kolay hale geldiği basit gerçeği.

Personel ve müşterilerle çalışma hakkındaki makaleleri okuyun:

1. Satış yöneticileri için sonuç verecek scriptler nasıl yazılır?

Bu makaleden öğreneceksiniz:

• Müşteri hizmetleri standartları neden şirkette uygulanmaktadır?
• Müşteri hizmetleri standartlarını kullanmanın faydaları nelerdir?
• Şirkette müşteri hizmetleri standartları nasıl geliştirilir?
• Hizmet Standartları Nasıl Etkili Bir Şekilde Uygulanır?
• Ne tür tipik hatalar müşteri hizmetleri standartlarının geliştirilmesinde ve uygulanmasında ortaya çıkan

Hemen hemen her şirketin kadrosunda satış yöneticileri vardır. Ve tomurcuklanan girişimciler genellikle şu durumla karşı karşıya kalırlar: bir yönetici istifa eder ve müşterileri onunla "ayrılır". Kural olarak, "müşterileri" deneyimli, profesyonel yöneticilerle göründüğü için bu, şirkete ciddi mali zarar verir. Ancak, bir veya iki müşterinin kaybı bile yine de tatsız. Kural olarak, yöneticinin ayrılmasıyla müşteri kaybı basitçe açıklanır - çalışanınız müşteriyle bir bütün olarak şirkete sadakat değil, kişisel sempati üzerine ilişkiler kurdu. Bunu önlemek için, şirket için müşteri hizmetleri standartları geliştirmek gerekir.

müşteri hizmetleri standartları nelerdir

Müşteri hizmetleri standartları, şirketin müşteri hizmetleri faaliyetlerini, müşterilerle iletişim kurmak için bir algoritmayı ve olağandışı durumlara yanıt vermek için genel standartları düzenleyen dahili bir kurumsal kurallar dizisidir. Müşteri hizmetleri standardı, şirketin çalışmalarının kurumsal standardının ayrılmaz bir parçasıdır.
Müşteri itirazları nasıl ele alınır. Eğitim programında öğrenin
Müşteri Hizmetleri Standartları Özellikler

1. Düzenlemek. Müşteri sorunlarla karşılaşmaz, onları görmez, bu da istisnasız tüm çalışanların işini bilen profesyoneller olduğundan emin olduğu anlamına gelir.
2. Kontrol. Net bir değerlendirme kriteri yoksa her yöneticinin çalışmasını değerlendirmek ve kontrol etmek zordur. Aynı zamanda, satış planının uygulanması tek değerlendirme parametresi olamaz; yöneticinin bu şirkette benimsenen müşteri hizmetleri standartlarına uyup uymadığını bilmek gerekir.
3. Adapte olmak. Diğer şeylerin yanı sıra, müşteri hizmetleri standartlarının varlığı prosedürü basitleştirir

Müşteri hizmet standartları, müşteri iki (veya daha fazla) yöneticinin çalışması arasındaki farkı görmüyorsa, ancak herhangi bir dış faktör ve koşuldan bağımsız olarak her zaman aynı olan yalnızca "markalı" hizmeti görüyorsa etkilidir. Analitik araştırmalar ve bilinen yöntemler temelinde oluşturulan, deneyimle (belki de bir başkasının bile) desteklenen, pratikte kanıtlanmış bir müşteri hizmetleri standardı "altın" olarak adlandırılabilir. Karınızı artırmanıza, şirketin imajını iyileştirmenize, yeni müşteriler çekmenize olanak tanır.

Aşağıdaki durumlarda standartların kullanılması gereklidir:

• artan rekabet ile;
• yönetim hizmetinin çalışmaları hakkında müşterilerden gelen şikayetlerin sayısındaki artışla;
• müşterilerle çalışırken veya müşteriler satın aldıktan sonra "sorun" vakalarının sayısında artış ile;
• satış departmanının hatası nedeniyle "kayıp" müşteri sayısındaki artışla;
• müşterilerle çalışmak için yerleşik ve mantıklı bir teknolojinin yokluğunda;
• yöneticilerin çalışmalarını değerlendirmek ve müşterilerle çalışmanın kalitesini izlemek için bir sistemin yokluğunda.

Şirkette müşteri hizmetleri standartlarını uygulamanın amacı nedir?

Yüzeysel bir bakış, buzdağının yalnızca ucunu görmenizi sağlar - müşteri için kolaylık. Örneğin, başka bir şehre veya ülkeye iş gezisine giden bir kişi asıl şeyi bilmelidir - nerede olursa olsun, şirket ona eşit derecede hizmet edecek, süreç ona aşina olacak ve herhangi bir zorluk çekmeyecektir. Hem müşterinin hem de şirketin tüm eylemleri tahmin edilebilir. Şirketin kendisine nasıl davranacağını biliyor ve organizasyon da her türlü soru, istek ve dileklerine hazır. Ancak bunun arkasında Ana görevşirketler - artan müşteri sadakati ve bunun sonucunda ekonomik göstergelerde artış.
Standartların uygulanmasının amaçları aşağıdaki gibidir.

• Deneyimli çalışanlar için: hatalı ve gereksiz eylemlerin sayısını en aza indirin. Bunun sonucu, her çalışan için zamandan tasarruf olacaktır (hata yok - onları düzeltmek için zaman kaybetmeye gerek yok). Ve sonuç olarak, geliştirilmiş performans.
• Acemi çalışanlar için: müşteri hizmetleri standartları, gerekli bilgileri en özlü biçimde ve mümkün olan en kısa sürede aktarmanıza olanak tanır.
• Şirket için: eski zamanlayıcılara bağımlılığın ortadan kaldırılması. Şirkette uzun yıllar (hatta kurulduğu günden beri) çalışan tüm çalışanlar sözde yıldız hastalığına direnemez. Bilgi ve deneyime sahip olan bir kişi, çalışmalarını nesnel olarak değerlendirme yeteneğini kaybeder, ona şirketteki en iyi yönetici gibi görünmeye başlar. Bu çok kötü bir şekilde sona erebilir - işten çıkarılma durumunda, böyle bir çalışan temeli alacak ve müşterileri şirkete karşı çevirecektir. Tüm çalışanların şirkete sağladıkları fiili faydanın yanı sıra çalışanın şirkete karşı tutumuna göre tek bir ölçekte değerlendirilebilmesi için müşteri hizmet standartlarına ihtiyaç vardır.
• Şirket için: yöneticilerin faaliyetleri üzerinde tek tip kontrol. Standartlar nettir, çifte yorumları hariç tutar ve bu nedenle bir çalışanın veya işverenin haklılığı konusunda anlaşmazlıklara neden olamaz.
• Yöneticiler için: birleşik müşteri hizmetleri standartları tüm yöneticiler için aynıdır ve bu, her yöneticinin ücretini kesinlikle şeffaf ve anlaşılır hale getirmenize olanak tanır. Çifte yorum olmayacağını anlayan yönetici, kendisine beklenenden daha az ödeme yapılacağından korkmayabilir - tüm hataları ve başarıları hemen görünür ve anlaşılabilir.

Hizmet standartlarının uygulanması şunları sağlar:

• müşterilerle iletişimde bir şirket tarzı geliştirmek;
• yöneticilerin yeni müşterilerle çalışmalarının etkinliğini artırmak;
• müşterilerle iletişim kalitesini bir üst seviyeye taşımak;
• müşteride firma hakkında olumlu bir fikir oluşturarak arkadaşlarına tavsiye etmesini sağlamak, böylece potansiyel müşteri sayısını ve ardından gerçek müşteri sayısını artırmak;
• yönetici ve müşteri arasındaki çatışmaları en aza indirmek;
• eğitime yeni başlayanlar için bir teknoloji geliştirmek;
• yöneticinin çalışmalarının değerlendirmesini öznelden nesnel, şeffaf ve herkes için anlaşılır hale getirmek;
• personelin çalışmalarını izlemek için bir prosedür oluşturmak;
• Yöneticilerin çalışma motivasyonunu artırmak.

Sonuç olarak, yukarıdakilerin tümü müşteri tabanında ve şirketin gelirinde bir artışa yol açacaktır.

Bir şirkette müşteri hizmetleri standartlarını kullanmak neden faydalıdır?

Şirketteki yönetici her zaman çifte kontrol altındadır - yönetim ve müşteriler tarafında. Müşteri hizmetleri standartları, çalışanlara eylemlerinin objektif olarak analiz edilip değerlendirileceği konusunda güven verir. Ancak yönetici, işini değerlendirmek için açık bir algoritma olduğunu anlar; bu, mazeretlerin ve lehine argüman aramanın faydasız olduğu anlamına gelir - eğer gerçekten bir hata yaptıysa, bu belirlenecek ve buna göre değerlendirilecektir. “Bilgilendirme” diğer çalışanlar için de adil olacaktır - hem ceza hem de ödül adil olacaktır. Böylece yönetici, uygun bir ödül almak için en iyi sonuçları göstermeye çalışır.

Hizmet standartlarını kullanmanın faydaları

• Deneyim birikimi: tüm temel, “eski zamanlayıcı” yöneticilerin elinde değil, şirkette yoğunlaşmıştır. Böylece bir veya daha fazla "eski" çalışanın ayrılması şirket için "doğal afet" haline gelmez.
• Motivasyon, analiz ve kontrol: müşteri hizmetleri standartları, işlerinin net, neredeyse matematiksel bir analizine dayalı olarak yöneticileri motive etmek için şeffaf bir planın geliştirilmesine izin verir. Satış süreci kolaylaştırılmıştır.
• Hedeflerin belirlenmesi. Standartların yardımıyla şirket, net ve makul planlar belirleyebilir. Bu, ekipteki atmosferi samimi ve istikrarlı tutmanıza ve "belirsiz" görevlerin olmamasına izin verir - yöneticilerin şirkete olan sadakatini arttırır.
• Müşteri Hizmetleri Standartları, müşterilerle çalışırken hataları anında tespit etmenize ve bunları hızla ortadan kaldırmanıza olanak tanıyan oldukça mobil bir sistemdir. Ek olarak, bir müşteriyle çalışmanın herhangi bir aşamasında, satış departmanı başkanı sürece müdahale edebilir, yöneticinin çalışmasında bir hata fark edebilir ve hatta eğrinin önünde hareket edebilir - yöneticinin yaptığı hatayı önlemek için. yapımı.
• Yeni başlayanlar için hızlı ve kolay başlangıç. Müşteri hizmetleri standartları aslında toplanan, analiz edilen ve sıralanan bir bilgi tabanıdır. Bu tür bilgiler yeni başlayanlar tarafından kolayca iletilir ve özümsenir, bu da yeni başlayanların hızla çalışmaya başladığı ve kar etmeye başladığı anlamına gelir. Ek olarak, yeni gelen bir kişi, herhangi bir çatışma ve sorun durumunda ne yapacağını zaten bildiğinden, müşteriyle olan ilişkiyi garip eylemlerle bozmaz.
• Müşteri güveni. Müşteri hizmetleri standartları, ikincisinin şirkete güven duymasını sağlar - müşteri nerede olursa olsun, marka özelliklerine göre "kendi" şirketini her zaman kolayca tanıyacaktır ve küçük bir kasabada kendisine aynı kalitede hizmet sunulacağından kesinlikle emin olabilir. bir milyonun üzerinde şehir, çünkü şirketteki herkes işini iyi biliyor. Yani bu şirkete güvenilebilir.

Müşteri hizmetleri standartları hangi kriterleri karşılamalıdır?

• somutluk. Müşteri hizmetleri kalite standartları, belirli bir grup insanın faaliyetlerini kontrol etmek için oluşturulduğundan, yaşları, iş deneyimleri, eğitimleri ve diğer faktörler ne olursa olsun, bu grubun her bir üyesi için basit ve anlaşılır olmalıdır. Farklı yorumlara izin veren muğlak, bulanık, ifadeler olmamalıdır. Dolayısıyla bir odanın aydınlatması için bir standart oluşturulmuşsa, “günün her saatinde aydınlatma cihazları yardımıyla aydınlanmalıdır” demek yeterli değildir. Bu hemen bir takım sorulara ve yanlış anlaşılmalara yol açar - “ışık” ne anlama gelir? Günün farklı saatlerinde ne tür aydınlatma armatürleri kullanılabilir? Tüm aletlerin açık havada kullanılması ihlal sayılır mı ve eğer öyleyse, bina sorumlusu cezalandırılır mı? Bu nedenle, bir aydınlatma standardı hazırlanırken, günün hangi saatinde ve hangi hava koşullarında hangi aydınlatma cihazlarının çalışması gerektiği her zaman açıkça belirtilir.
• Ölçülebilirlik. Müşteri hizmetleri standardı, "hızlı", "yavaş", "istemli" vb. derecelendirmeleri içeremez. Örneğin, bir yönetici gelen bir aramayı "hızlı" yanıtlamamalıdır - bu gevşek bir kavramdır. Yöneticinin gelen aramayı 7 saniye içinde cevaplaması gerektiğini belirtmek doğru olur.
• Performansın gerçekliği. Müşteri hizmetleri standartlarını uygulamaya koymadan önce, bunları uygulayacak kaynaklara sahip olduğunuzdan emin olun. Çalışanlara iş için gerekli araçların sağlandığından emin olun. Bir noktada bir çalışan birbirini dışlayan veya tartışmalı kavramları ve tanımları keşfederse, derhal yanıt verin ve kusuru düzeltin.
• Çalışanlar için şeffaflık. Müşteri hizmetleri standartları bir bütün olarak şirketin verimliliğini artırmak için oluşturulduğundan, bu bilgilerin her yöneticiye iletilmesi gerekir. Bunu yeni gelenlere anlatmanın en kolay yolu, çünkü organizasyona katıldıkları zaman “oyunun şartlarını” hemen kabul ediyorlar. En zor şey, "eski zamanlayıcılar" için standartların getirilmesidir - kendi sistemlerine göre çalışmaya alışkın, çoğu zaman herhangi bir yeniliği tanımıyorlar. Olanların müşteri sadakatini nasıl etkileyeceğini, standarda uyulmaması durumunda hangi sorunların ortaya çıkabileceğini (yönetici için değil, her şeyden önce müşteri için) açıklayın.
• alaka. Müşteri hizmetleri standartları, hem bugün hem de gelecekte bir bütün olarak şirketin hedefleriyle uyumlu olmalıdır. Bu nedenle, gerekirse, hızla değiştirilmeleri, takviye edilmeleri, geliştirilmeleri gerekir. Ancak dengeli bir yaklaşım gereklidir - çok sık yapılan değişiklikler ekipte bir dengesizliğe neden olur, personel "yetkililerin ne istediklerini bilmiyor" izlenimi edinebilir.
• Çalışanlara yetkileri dahilinde özerklik sağlamak. Ne kadar isterseniz isteyin, hiçbir standart müşterilerle çalışmanın tüm nüanslarını kesinlikle sağlayamaz. Bu nedenle, çalışanların yaratıcılık ve müşteri ile kişisel temas için fırsatlara sahip olması gerekir. Biraz değişkenlik sağlayın - yönetici müşteriyle uzun süredir çalışıyorsa, ihtiyaçlarına ve karakterine uygun olarak önerilenlerden doğru kararı verebilir.
• karmaşıklıkŞirketin tüm faaliyetleri mümkün olduğunca standart hale getirilmelidir. Bu sadece direkt olarak yöneticiler için değil tüm departmanlar için geçerlidir. Örneğin, bir şirket internete bağlanmakla meşgulse, uygulamanın yürütülmesinde ve yürütülmesinde hizmeti sunan uzmanın yanı sıra sevk memuru, icra teknisyenleri vb. sürece dahil olan tüm çalışanlar.
• Ekonomik uygunluk. Standartlara uyum şirket için kârsız olmamalıdır.
• Önerilen kriter: tüm pozisyonlar için tek bir standart yapısının gözetilmesi.

Şirkette müşteri hizmetleri standartlarının gelişimi nasıldır?

Süreç randevu ile başlar çalışma Grubu ve doğrudan proje yöneticisi. En yetkin kişiler personel memurları ve pazarlamacılardır ve çalışma grubu, duruma en “dalmış” olarak satış departmanı çalışanlarını da içermelidir. Ekibin "sıradan" yöneticiler arasından bir temsilcisi olmalıdır - onun yardımıyla satış görevlilerinin çalışmalarının tüm nüanslarını dikkate alabilirsiniz. Ardından, plana göre hareket ediyoruz.

1. Proje yöneticisi bilgi toplama, grup toplantıları planlama yetkisine sahip olmalıdır.
2. Müşteri hizmetleri standartlarını geliştirmek için bir eylem planı hazırlanır ve grupla tartışılır. Her çalışma alanından sorumlu ve çalışma programı atanır.
3. Çalışmanın aşamalı bir tartışması var. Tüm alt toplamlar kaydedilir ve analiz edilir.
4. Şirketin tüm çalışanlarına değerlendirilmek üzere sunulan projenin nihai versiyonu hazırlanır. Bu aşamada, yönetim planda düzeltmeler ve önerilerde bulunur ve tüm dileklerin mümkün olduğunca incelikli ve tüm çalışanların çıkarları doğrultusunda dikkate alınması önemlidir. Genellikle bu aşamada, bir üst düzey yönetici bir hata yapar ve bu daha sonra tüm çabaları boşa çıkarabilir: buna “yetkiyle basar” denir. Demokratik davranmak - önerileri ve ilaveleri çalışma grubunun tüm üyelerinin dikkatine sunmak, düşünmek için zaman vermek ve gizli bir oylama yapmak daha iyidir. Yöneticinin bu aşamada sağlayacağı güven, çalışanları ayrıca teşvik edecek ve şirkete olan bağlılıklarını artıracaktır. Ayrıca yöneticiler standartları yerine getirecek ve onların görüşleri dinlenmelidir.
5. Tüm eklemeler ve teklifler yapıldıktan sonra, bitmiş müşteri hizmetleri standardı CEO'ya (veya şirkette genel yönetimi yürüten diğer kişiye) gider. Bu aşamada, başkan zaten ayarlamalar yapabilir ve bunları kabul edip etmeyeceği, bu kez yapısal bölüm başkanlarının katılacağı gizli bir oylama ile belirlenecektir.

Müşteri hizmetleri standartlarının geliştirilmesinde yer alan adımlar nelerdir?

Aşama 1.Şirketin rakiplerinden önde olduğu göstergeyi belirliyoruz. Müşteri hizmetleri standartlarının geliştirilmesinde bir mihenk taşı olacaktır.
Üç ana fayda tanımlanabilir.

1. Fiyat kalite oranı"

Şirketin minimum maliyetle en uygun niteliklere sahip bir ürün satıp satmayacağını seçiyoruz. Tüketicimiz, bir ürün veya hizmette her şeyden önce pratikliğe değer veren tutumlu bir kişidir. Hizmet standartları geliştirirken, malların (hizmetlerin) maliyetini düşürmeye yardımcı olan her şeye özel önem verilir. Bakım kolaylığı, bir ürünü (hizmeti) alma hızını, dayanıklılığını veya zamandaki uzunluğunu vurgulamak da önemlidir.

1. "Sıradaki en iyisi"

Ürün (hizmet) rakipler tarafından temsil edilmeyen bir veya daha fazla benzersiz kaliteye, parametreye, özelliğe sahipse kullanırız. Tüketicimiz güvenilirliği tercih eder, ancak prestij ve bireysellik gösterme fırsatı da onun için önemlidir.
Bu durumda, müşteri hizmetleri stratejisi büyük ölçüde yöneticiye "bağlıdır" - müşteri için karşılaştırmalı bir analiz yapmak için "kendi" ürününün ve analoglarının özelliklerini tam olarak bilmesi gerekir. Ayrıca, uzman “müşteriyi görerek tanımalı” - ürününüze tam olarak ihtiyaç duyabilecek kişi kim? Ayrıca yöneticinin, alıcının fiyata çok fazla dikkat etmemesi gerçeğinden yararlanarak, en iyiyi satmaya çalışırken aşırıya kaçmaması önemlidir.

1. "Tüketiciye yakınlık"

Her müşteriye bireysel bir yaklaşım olduğunu varsayar. Müşterimiz dikkati, samimiyeti takdir ediyor. Şirketin sunacağı yeni ürünlere saygı duyacak, istek ve ihtiyaçlarını öngörecek, ancak aşırıya kaçmayacak, en yeni ve en prestijli olanı elde etmeye çalışacak.
Böyle bir stratejideki ana rol, mal (hizmet) satıcısı tarafından oynanır. Bir psikolog olmalı, müşteriyle herhangi bir konuda sohbet edebilmeli, mal satışı için gerekli olan onun hakkında göze batmadan bilgi toplamalıdır.
2. aşama. Organizasyon yapısı, pozisyon seçimi.
Rekabet avantajına karar verdikten sonra, müşteri hizmetleri standartlarının geliştirileceği çalışanları seçiyoruz. Aşağıdakilere dikkat edin.

• Her şeyden önce, “teknik” uzmanlar, alt düzey çalışanlar için müşteri hizmetleri standartlarını tanımlamak gerekir. Bunlar, müşterilerle çalışırken her gün aynı eylemleri tekrarlayan çalışanlardır (örneğin, "soğuk aramalar"). Bu tür çalışanlar için müşteri hizmetleri standartları oluşturmak ve bir standartlar sistemi uygulamak nispeten kolaydır. Kural olarak, bu tür çalışanların çalışmalarında yaratıcı bileşen yoktur veya neredeyse hiç yoktur ve karar verme işlevi yoktur.
• Departman başkanından başlayarak yöneticiler için müşteri hizmetleri standartları oluşturmak neredeyse imkansızdır. Tüm yönetim için işin teknik yönlerini, sürdürme ve raporlama ilkelerini içerecek ortak bir standart oluşturmak ancak mümkündür.

Sahne 3. Avantaj türünü seçtikten sonra bir "ideal hizmet" modeli formüle edin.
Şirketinizin müşteri hizmetleri standartlarını uygulamaya koymadan önce bir davranış kuralları, misyonu ve değerleri varsa, bu bilgileri kullanın.
İki model olmalıdır: bir bütün olarak ideal organizasyon ve belirli çalışanların pozisyonlarındaki ideal çalışması.
İlk model için bir dizi soruyu yanıtlıyoruz:

• Müşterilerimizin gözünde şirketimiz nasıl olmalıdır?
• Şirket çalışanları arasındaki ilişkiler nasıl kurulmalıdır?
• Yönetim ve yöneticiler arasındaki ilişki nasıl kurulmalıdır?

İkinci model için sorular:

• Bir şirket çalışanı müşterinin önüne nasıl bakmalı? (görünüm ve davranış kalıbı)
• Müşteri ve bireysel çalışan arasındaki ilişki nedir, doğası.
• Bir müşteriyle çalışırken hangi durumlar mümkündür?
• Belirli bir çalışan hangi aşamada müşteriyle iletişim kurmaya başlar (örneğin, müzakerelerin başlangıcında veya son aşamada).
• Bir müşteriyle iletişim kurarken ortaya çıkan standart dışı durumlar.
• Her pozisyon için (ofis, ofis ekipmanı) tesislerin ve araçların bakımı için görev tanımları.
• Her pozisyon için bir belge paketi.

Modeller geliştirirken, sadece şirketin ve yönetiminin ilgili tüm çalışanlarının görüşlerini dikkate almak değil, aynı zamanda özellikle ilk modelin oluşumu için müşterileri sürece dahil etmek gerekir. Bu arada, bazı şirketler, müşteriler kisvesi altında özellikle onlarla iletişim kurdukları rakip modellerini de dikkate alıyor. Tabii ki, sıradan bir müşterinin dahili "mutfağa" girmesine izin verilmeyecek, ancak yine de, bu şekilde rahatsız edici veya tersine iletişime elverişli ayrıntıları ve yenilikleri belirlemek mümkündür.
4. Aşama Tüm çalışanlar için ortak müşteri hizmetleri standartları oluşturun.
Bu aşamada, kuruluşunuza özgü, ancak ilkelere dayalı belirli bir alt kültür oluşturmanız gerekir. iş etiği, itiraz ve iddialarla çalışmak, kurumsal etik.
Aşama 5. Bir müşteriyle çalışma sürecinde yer alan her bir özel pozisyon için benzersiz müşteri hizmetleri standartları oluşturun.
Bu aşamada, tüm üretim sürecini “raflarda” tam anlamıyla düzenlemek gerekir. Aşağıdaki bölümü şablon olarak kullanabilirsiniz.

1. Dış müşteri hizmetleri standartları.

Bunlar müşterinin gördüğü standartlardır: odanın tipi, şekli, rengi, ekipman, teknoloji, hangisinde devam eden çalışma yanı sıra iletişim sürecinin kendisi.

1. Dahili müşteri hizmetleri standartları.

Bu grup, müşterinin uygulama sonucunu görebilmesine rağmen görmediği standartları içerir (örneğin, iş yeri temizliği söz konusu olduğunda - bir mağaza, ofis, banka şubesi). Bu grup aynı zamanda belge işleme standartlarını da içerir.

1. Teknolojik standartlar (çalışanların çalışmaları için düzenlemeler).

Adım adım kılavuz: müşteri hizmetleri standartlarının etkin bir şekilde nasıl uygulanacağı

Müşteri hizmetleri standartlarının uygulanmasının sorunsuz olması için şirket kuruluş aşamasında yapmanız gerekir. O zaman personel bunu hafife alacak. Bununla birlikte, birçok işletme ve kuruluş, müşteri hizmetleri standartlarının Rusya'da norm haline gelmesinden çok önce kuruldu. Bu tür şirketlerde, çalışanların yönetim tarafından getirilen yeniliklere açık ve gizli direnişi olmadan yapmak nadiren mümkündür. Müşteri hizmetleri standartlarının mümkün olduğunca verimli bir şekilde nasıl uygulanacağı ve çalışan direncinin nasıl en aza indirileceği hakkında konuşalım.

Adım 1. Standartları personele getirin

Unutmayın: kurumsal kuralların işlemesi için, yönetimin baskısı altında sadece "uzlaşma" değil, tüm çalışanların bunları kabul etmesi gerekir. Ve kabul için anlayış gereklidir - başlayarak her çalışana getirmek önemlidir. CEO ve gelen teknik servis ile biten müşteri hizmetleri standartlarına neden uyulması gerektiği. Özellikle inatçı olanları etkilemek için popüler olmayan önlemlere başvurmak gerekebilir. Ancak çok ileri gitmemek, neyle uğraştığınızı gerçekten anlamak önemlidir: konfor bölgesini ve muhafazakarlığı terk etme konusunda inatçı bir isteksizlik mi, yoksa çalışanların müşteri hizmetleri standartlarını kabul etmemek için gerçekten nedenleri var mı? onlara teklif ediyor musun?

Adım 2. Çalışanlarla bir toplantı yapıyoruz

Genel bir çalışanlar toplantısı yapmak ve beklentileri netleştirmek gerekir. Yeni kurallara göre çalışmak istemeyen bir çalışanı hangi cezaların tehdit ettiğini konuşmayın. Bize şirketin beklentilerinden, olumlu sonuçlardan bahsedin, değişiklikleri görmezden gelmenin bir bütün olarak işletmenin çalışması ve dolayısıyla çalışanlarının her biri üzerinde olumsuz bir etkisi olacağını açıklayın. Üzerinde çalışması gereken her çalışan için standartları ve sonuçları yazdırdığınızdan emin olun. Genel toplantı kaydedin ve imza için çalışanlara dağıtın.

Adım 3. "Geçiş dönemini" ayarlayın

Bir gün dedikleri gibi müşteri hizmetleri standartlarını uygulamaya çalışmayın. Bu durumda, şok tedavisi en iyi çıkış yolu değildir. Çalışanların yeni kuralları öğrenmeleri için bir son tarih belirleyin, çeşitli eğitimler verin. Hata yapanları hemen cezalandırmayın - açıklayın ve düzeltin. Ancak "geçiş döneminin" sınırları açıkça tanımlanmalı ve her çalışana iletilmelidir.

Adım 4. Bilgilerin çalışanlar tarafından asimilasyonunu kontrol ediyoruz ve

Geçiş döneminden sonra çalışanları yeni müşteri hizmetleri standartları konusunda test edin. En kötü sonucu gösterenleri cezalandırmak için acele etmeyin, hazırlanmaları için birkaç gün verin ve ardından bir “yeniden inceleme” yapın. Bu noktada çalışanlar yeni kurallara göre çalışmak zorunda kalacaklarını öğrenmiş olmalıdırlar. “Anlamadım”, “Farklı yapılması gerekiyor” mazeretleri artık kabul edilmiyor - geçiş döneminde açıklamalar alınabildi ve hazırlık aşamasında ve ayrıca geçiş döneminde teklifler kabul edildi.

Adım 5. Cezalar geliştiriyoruz

Özellikle inatçı çalışanları cezalandırmanız gerekeceği gerçeğine hazırlıklı olun. Bu durumda, ne geçmiş değerleri ne de diğer öznel nedenler sizi durdurmamalıdır. Ceza sistemini önceden düşünün - bunlar para cezaları, kınama, ikramiye yoksunluğu, ikramiye, fayda vb. Hatta birkaç çalışanla yollarınızı ayırmanız bile gerekebilir. Ve bu durumda takımın büyük olasılıkla yanlarında olacağı göz önüne alındığında, ayrılık tatsız olacaktır (“Saçmalıklarla geldiler ve hatta bu yüzden hak edilmiş bir çalışanı kovdular!”). Ancak en ateşli kafalar bile ciddi olduğunuzu gördüklerinde soğumaya eğilimlidir.

Adım 6. Standartların uygulanmasını zorunlu kılın

Tesisinizin tüm bölümlerinden hizmet standartları talep edin. üretim zinciri. Ve süreçteki tüm katılımcıları eşit derecede ciddi bir şekilde kontrol edin. Örneğin, satış sayısını artırmak için bir yöneticiye ihtiyacınız varsa ev interneti, o zaman doğrudan bağlantı noktasında çalışan teknik servisin artan iş yükü ile başa çıkacağından emin olmalısınız. Müşteri hizmetleri standartlarının tüm gereksinimleri fiziksel olarak ulaşılabilir olmalıdır.

Adım 7. Standartlara uygunluğu kontrol ediyoruz

İlk başta, çalışanlar henüz yeni gereksinimlere yeterince alışmamışken, arızalar, "kisvesi altında" tanıdıkları "eski" şemaya geçme girişimleri olabilir. Kendinizi kontrol edin, departman başkanlarından aynısını isteyin, doğrudan sanatçılar arasından sorumlu kişileri atayın, böylece müşteri hizmetleri standartlarına uygunluğu size rapor etsinler. Bunlar iç kontrollerdir. Bunları harici kontrol yöntemleriyle birleştirin (örneğin, "gizli müşteri" hizmetini kullanın).

Adım 8. Standartlar Analizi

Kontrol uğruna kontrole ihtiyacınız yok, sonuçları analiz edin ve bunlara göre hareket ettiğinizden emin olun - teşvik edin, cezalandırın, harcayın ek eğitim. Belki müşteri hizmetleri standartlarında bir şeyi değiştirmeniz tavsiye edilir veya belki de hazırlık aşamasında bir şeyi dikkate almadınız ve standartların tamamlanması gerekiyor.