"Золоте" правило обслуговування говорить: гостей слід обслуговувати так, як би ви хотіли б, щоб обслужили вас. Стандарти якості обслуговування- Це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи управління якістю. Під стандартами обслуговування мається на увазі сукупність процедур та щоденних операцій, що виконуються персоналом та сприяють максимальному задоволенню відвідувачів. "Знати, щоб передбачити, передбачати, щоб керувати".

Запорукою комерційного успіху готельного підприємства є вміння його власників передбачити будь-яке можливе бажання потенційного клієнта.

Виходячи з цього, необхідно розробляти стандарти обслуговування для кожного підприємства окремо, враховуючи міжнародні та національні вимоги. Стандарти мають бути гнучкими та відображати побажання клієнтів, особливо постійних, а також відповідати концепції підприємства. Під стандартами мається на увазі як правильна технологія обслуговування гостей, а й ставлення персоналу до своєї роботи, тобто. до відвідувачів.

Найчастіше причина невдалого обслуговування криється не у відсутності будь-якого дорогого обладнання та недостатньому блиску інтер'єру, а в «ненав'язливому» сервісі, тому кожен готель повинен мати свій власний кодекс нормативів, що стосуються:

• поведінки;
• зовнішнього вигляду;
• технологічного процесу;
• знання іноземної мови у рамках професії;
• знання концепції готелю та його структури.

У готельному бізнесі насамперед продається враження, тому важливо, щоб клієнтам не передавалися негативні емоції, вони мають почуватися психологічно комфортно. Стандарти готельних корпорацій вищі за стандарти так званих незалежних готелів, тому клієнтів, які відвідують заклади своєї улюбленої системи, приваблює певна передбачуваність — однакова якість послуг. Підтримці високого рівня якості послуг сприяють навчальні програми, які застосовуються в готельних ланцюжках по всьому світу, такі програми покликані наголосити на важливості корпоративних стандартів та їх прямому взаємозв'язку зі зростанням задоволеності гостей. Стандарти багатьох відомих готельних ланцюжків визначають, що персонал повинен бути: комунікабельним, доброзичливим, мати приємну зовнішність, вміти працювати в колективі.

Стандарти обслуговування можуть змінюватись, багато що залежить від концепції готелю, — його категорії та цільової аудиторії. Ось деякі приклади кредо обслуговування готельних ланцюжків високої категорії: Якісний сервіс. Перший раз – щоразу!» «Ми пані та панове — до послуг дам і панів». Для того, щоб навчити персонал готелю від покоївки до менеджера, необхідно розробити для кожного виду діяльності професійні стандарти. Суть їх у тому, що вони визначають, яким має бути обслуговування кожному підрозділі готельного комплексу. При цьому відступів від стандартів не повинно бути за жодних обставин. Виконання стандартів гарантує стабільність якісних показників: не може бути «поганою чи хорошою» зміни офіціантів, портьє, покоївок», всі і завжди працюють саме так. Консьєрж, водій, охоронець, адміністратор чи офіціант — кожен з них повинен знати, розуміти та неухильно дотримуватися професійних стандартів. Уявіть собі, що буде, якщо кожна покоївка сама вирішуватиме, як їй застилати ліжко, як розкладати рушники та аксесуари у ванній чи керуватися своїм власним життєвим досвідом, вирішуючи, чи варто взагалі прибирати номер чи досить просто винести сміття.

Міжнародні стандарти обслуговування

1. Швидкість обслуговування:

• службовці готелю мають бути завжди готові запропонувати допомогу гостям;
• вимогами відвідувачів треба займатися негайно, не відсилаючи їх до іншого відділу або до іншої особи;
• всі прохання та скарги дозволяються до того, як гості покинуть готель.

2. Точність виконання замовлення:гостям слід пропонувати точну та повну інформацію, виконувати кожне прохання до остаточного задоволення.

3. Чудове бажання гостя:

• необхідно передбачати потреби відвідувачів та пропонувати їм допомогу, перш ніж вони попросять;
• службовці повинні бути знайомі з особливими побажаннями гостей, щоб автоматично прискорити їхнє виконання.

4. Доброзичливість і ввічливість:

• з будь-яким відвідувачем, що знаходиться від вас у радіусі 2 м, треба першим розпочинати бесіду;
• завжди, коли можливо, використовуйте титули перед прізвищем гостя (пан, сер, лікар тощо);
• слід встановлювати хороший зоровий контакт із кожним відвідувачем, завжди посміхатися, якщо гість знаходиться у радіусі 8-10 м; за будь-яке незручність відвідувачу приносять вибачення.

5. Уважність:

• дайте гостю зрозуміти, що він помічений, навіть якщо ви зайняті;
• слід бути дуже уважним.

6. Стандарти зовнішнього виглядупред'являються до форми одягу, зачіски та гігієни співробітників.
6.1. Форма одягу:

• потрібна повна форма - чиста, випрасувана і в хорошому стані;
• групам співробітників, які працюють разом, необхідно мати однакову форму;
• всі працівники повинні носити іменний значок, що кріпиться зліва; значок має бути високої якостіі добре читаємо;
• піджаки та сорочки слід носити застебнутими на всі гудзики, у приміщеннях обслуговування корисні лише довгі рукави;
• вміст кишень одягу не повинен спотворювати її форму;
• шкарпетки лише темного кольору;
• туфлі із закритою п'ятою та носком, чисті та в хорошому стані.

6.2. Зачіска та гігієна співробітників:

• волосся у чоловіків: чисте, акуратне, прибране з обличчя, не торкається коміра сорочки ззаду і з боків;
• волосся у жінок: не довше нижнього краю коміра, інакше вони збираються в пучок або акуратно зав'язуються ззаду;
• працівники, які мають справу з їжею, напоями або технікою, повинні носити захисний головний убір;
• борода не дозволяється, вуса повинні бути акуратно доглянуті та не заходити за кут рота більше, ніж на 12,5 мм;
• нігті: чисті (підстрижені у чоловіків, у жінок — середньої довжини) та пофарбовані лише у нейтральні кольори;
• чоловікам не слід носити жодних браслетів або сережок, тільки обручку;
• жінкам – не більше двох кілець, сережки стриманого стилю.

7. Конфіденційність інформації:дотримується конфіденційність будь-якої інформації, пов'язаної з гостем, включаючи номери кімнат, терміни проживання, особисту інформацію тощо.

8. Знання роботи:будь-якому співробітнику необхідно знати готель, приміщення, години роботи та загальну інформацію.

9. Терпіння:

• скарги та коментарі треба вислуговувати ввічливо, уважно та передавати керівництву для вжиття відповідних заходів;
• ніколи не слід сперечатися з гостем та демонструвати оборонну позицію.

10. Відповідальність:необхідно почуття відповідальності та гордості?

• за підтримки порядку в готелі;
• у разі скарги гостя не можна звинувачувати інші відділи чи особи;
• брати відповідальність за вирішення проблеми слід на себе.

11. Чисельність персоналумає бути такою, щоб забезпечити ефективне та безперервне обслуговування гостей. При цьому існують такі рекомендації щодо кількості працівників на 10 готельних номерів:

• готелі «п'ять зірок» – не менше 20 осіб на 10 номерів;
• готелі «чотири зірки» – не менше 12 осіб на 10 номерів;
• готелі «три зірки» – не менше 8 осіб на 10 номерів;
• готелі «дві зірки» - не менше 6 осіб на 10 номерів.

Кваліфікаційні вимоги до різних груп працівників готельного підприємства

Всіх співробітників готелю з точки зору кваліфікаційних вимог можна розділити на три великі групи керівний склад (адміністрація готелю, начальники відділів, супервайзери) персонал, що працює з гостями (офіціанти, покоївки, швейцари, портьє) відділи (інженери, техніки, складські робітники, стюарди) ).

Компетенція персоналу цих груп має значення для управління якістю. Менеджмент готелю повинен дбати про те, щоб у персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання та навички для виконання своєї роботи якнайкраще.

Загальні вимоги до всього персоналу:

• ввічливість, дружелюбність, ентузіазм, взаємодія з колегами, стосунки з гостями;
• гнучкість, адаптованість;
• прийняття відповідальності, ініціативність;
• особиста гігієна;
• дисциплінованість, пунктуальність;
• знання роботи, якість роботи, увага до деталей;
• робота із навантаженням, при стресі;
• здатність виконувати завдання до кінця;
• усвідомлення витрат; володіння іноземною мовою.

Організаційна структура готельного підприємства

Готельний бізнес характеризується не лише великою кількістю персоналу з різними навичками та компетенцією, але й різноманітними видами взаємовідносин (зв'язків) між його працівниками (персоналом та менеджментом), а також структурними підрозділами(Відділами). управління забезпечує готельне підприємство відповідною базою для планування, організації, виконання та контролю роботи персоналу. І хоча правильно спроектована організаційна структура сама по собі не є достатньою умовою для успішної діяльності готелю, її відсутність унеможливлює організацію ефективної роботивсього підприємства незалежно від рівня кваліфікації та компетентності менеджерів та персоналу.

Організація готельного сервісу та управління трудовими ресурсами готельного підприємства

Готельне обслуговування є складним та багатоступінчастим процесом, починаючи з моменту усвідомлення клієнтом своєї потреби у послузі та закінчуючи його від'їздом з готелю. Дуже важливо розуміти склад, зміст, взаємозв'язок елементів, а також ступінь участі тих чи інших відділів та працівників готелю на кожній стадії цього процесу.
Планування потреби у персоналі складається з кількох етапів: оцінка готівки трудових ресурсів, оцінка майбутніх потреб, розробка програми задоволення цих потреб Необхідно визначити, скільки людей знадобиться для виконання конкретної операції, і оцінити якість праці.
Підбір персоналу передбачає створення резервів потенційних кандидатів на всі наявні в готелі та відбір найбільш підходящих людей на ці посади.

Відмінності між консьєржем та дворецьким

Можна подумати, що ці дві служби дублюють одна одну, проте це не зовсім так. У них різний графік роботи — консьєрж не працює у вечірній та нічний час. У західних готелях на 230 номерів припадає 20 дворецьких, у той час як у російських готелях тієї ж вищої категорії на таку ж кількість номерів припадає 5 консьєржів. Консьєрж орієнтований вирішення «зовнішніх» питань (квитки, екскурсії, ресторани). Дворецькі займаються внутрішніми питаннями.

А.Ю. Мазаєва,

експерт Європалати із сертифікації готелів

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Концепція стандарту якісного обслуговування. Вимоги до зовнішнього вигляду персоналу. Сутність гостинності як складова якісного обслуговування. Стандарти поведінки та спілкування персоналу з клієнтами готелю. Правила ведення телефонних переговорів

курсова робота , доданий 28.05.2010


Історія стандартизації обслуговування. Міжнародні методирозробки стандартів обслуговування, контроль їх виконання та навчання персоналу. Процес обслуговування клієнтів з прикладу США. Впровадження стандартів обслуговування ресторанах Республіки Казахстан.

курсова робота , доданий 24.04.2014


Специфіка управління якістю послуг у готелях. Аналіз діяльності готельного комплексу ТОВ "Туяа": загальна характеристика, організаційна структура, аналіз відгуків якості обслуговування. Стандарти обслуговування клієнтів у комплексі ТОВ "Туяа".

курсова робота , доданий 07.10.2012


Сутність готельного обслуговування та підходи до визначення його якості. Аналіз якості готельного обслуговування РУП "Готель "Мінськ". Основні шляхи реалізації моделі підвищення конкурентоспроможності на основі управління якістю обслуговування готелю.

дипломна робота , доданий 15.01.2013


Процес обслуговування гостей у готельних комплексах. Загальна характеристиката принципи діяльності готелю "Південний" м. Волгоград. Особливості та основні етапи процесу організації обслуговування VIP-персон у досліджуваному готелі, оцінка його ефективності.

курсова робота , доданий 06.03.2014


Основи та стилі обслуговування клієнтів готельного підприємства. Культура обслуговування клієнтів готельного комплексу. Етика ділового спілкуваннята стиль в обслуговуванні гостей. Основні правила ведення телефонних розмов. Номерний фонд готелю.

курсова робота , доданий 25.11.2013


Теоретичні аспектиорганізаційних структур управління. Вплив організаційної структури менеджменту на якість обслуговування у туристично-готельних комплексах. Аналіз дивізійної структури управління компанії "The Rocco Forte Collection".

курсова робота , доданий 11.05.2014

Методичний посібник для співробітників магазинів мережі «Красне&Біле».

Стандарти обслуговування

Інформація про продукт

Робота у програмі 1С

Челябінськ, 2014

1. Назвіть маякові позиції (маяки) товару.

У різний час, через зміну торгової матриці та переваги покупців, маяковими позиціями можуть бути різні товари. Маяковий товар - це такий товар, ціну якого споживач пам'ятає напам'ять і за ціною якого зазвичай орієнтується дешевий або дорогий магазин. Прикладом маякової позиції може бути «Мартіні», «Балтика -3». Хліб і молоко маяковими позиціями не вважаються, бо величину націнки на ці продукти обмежує держава.

Назвіть хіти продажу у Вашому магазині. Чи відрізняються ці позиції в інших магазинах. У продажу товарів яких торгових марок зацікавлена ​​наша компанія?

Хіти продажіву Вашому магазині ви можете запитати у завідувачки. У 1С є спеціальний звіт за яким видно, що є хітом продажів у цьому магазині. Насамперед компанія зацікавлена ​​у продажу товарів, які приносять їй прибуток, а особисто Вам — зарплату. Це ексклюзивні товари або товари, за якими ми маємо прямі контракти. Як правило, ці товари прописані в матриці МВО.

Які ви знаєте стандарти обслуговування клієнтів (докладно розкажіть про кожен стандарт)?

Стандарти обслуговування клієнтів.

Дружній та уважний персонал

Оперативність та доброзичливість реагування на поведінку та питання клієнта

Повнота та оперативність відповідей на запитання, що задаються клієнтом

Прощання з клієнтами, коли вони залишають магазин

Подяка за здійснення покупки

Спостереження та передбачення потреб клієнтів

Правильна виробнича поведінка торгового персоналу в магазині, складі, офісі

1. Дружній та уважний персонал

Послужливість до клієнта є запорука професіоналізму продавця. Якщо Ви не бажаєте стати професіоналом у своїй справі – змініть професію. Нашою відмінністю є якісне обслуговування клієнтів. Як співробітник компанії «Червоне та Біле» Ви повинні:

1.1.Здороваться з кожним клієнтом при зверненні до нього ; Стандартне вітання: « добрий ранок», «Доброго дня», «Доброго вечора», «Здрастуйте».

Перша фраза привітання клієнта має містити у собі можливість негативного відповіді з боку клієнта.

Вітайте клієнта першим

При вітанні дивіться клієнту у вічі

Говоріть теплим відкритим тоном, який висловлює подяку клієнту за його вибір.

Стандартна формула початку розмови з клієнтом після вітання: «Чим я можу бути Вам корисним?».

«Дякую, що відвідали наш магазин».

Обов'язково інформувати клієнта про рекламні акції, що проходять в даний момент у магазині. . "Добрий день. Сьогодні Ви зможете купити три пляшки шампанського за ціною двох»

1.2. використовувати ім'я клієнта (коли це можливо);

1.3. Ніколи не сперечатися з клієнтом і приймати заперечення (при цьому прийняття означає згоди).

1.4. Дотримуватись поріг компетентності продавця. Ви не можете знати відповіді на всі запитання, що задаються клієнтами, і задовольняти всі їхні претензії. У разі виникнення нерегламентованих ситуацій Вам слід запросити адміністратора торгового залу.

Стандартна відповідь: «Вибачте, будь-ласка, Ваше запитання (претензія) знаходиться за межами моєї компетенції. Зараз я запрошу адміністратора магазину, яка допоможе Вам».

1.5. Ніколи не давати обіцянок, які ви не можете виконати. Пам'ятайте, що на роботі Ви виступаєте як представник фірми, а не приватна особа. Якщо в даний момент ніхто зі співробітників магазину не може дати кваліфіковану консультацію клієнту або відповісти на його неординарне запитання чи необхідного товару не опинилося в магазині, запропонуйте клієнту залишити свої координати, за якими з ним найближчим часом зв'яжуться. Наприклад, клієнту необхідно для проведення бенкету три ящики дорогої горілки.

Обов'язково вказуйте діапазон часу, коли клієнт отримає інформацію (день, три дні, тиждень, місяць)

Стандартна відповідь: «На жаль, зараз цього товару немає в наявності. Швидше за все, необхідний Вам товар надійде у продаж наприкінці тижня. Давайте запишу Ваш контактний телефон. Протягом наступних десяти днів я Вам обов'язково передзвоню».

Якщо все ж таки клієнт не бажає залишати свої контактні телефони необхідно вручити йому телефони магазину.

Стандартна відповідь: Давайте я Вам запишу наші телефони і точну назву необхідного товару. Ми чекаємо на Ваш дзвінок».

Незалежно від того з'явився у продажу цей товар чи ні, обов'язково передзвоніть клієнту та повідомте результат, хоч би яким він був.

Стандартна відповідь: «Здрастуйте, Вас турбує (назвати своє ім'я) магазин «Червоне та Біле». Можу я почути (назвати ім'я та по батькові клієнта). Цікавий для Вас товар (назвати найменування товару) надійшов до магазину. Ми Вам відклали (назвати кількість). Чекаємо на Вас з (початок роботи магазину) до (закінчення роботи магазину). Ми працюємо без обіду. До побачення".

Якщо клієнта не виявилось, і на дзвінок відповів хтось інший. Обов'язково представтеся та викладіть причину дзвінка. Поцікавтеся, коли зручно передзвонити. Небажано пропонувати клієнту передзвонювати самому.

Якщо необхідний товарне був завезений у магазин. Намагайтеся знайти альтернативну заміну товару. «Здрастуйте, Вас турбує (назвати своє ім'я) магазин «Червоне та Біле». Можу я почути (назвати ім'я та по батькові клієнта). На жаль товар, що Вас цікавить (назвати найменування товару) не надійшов у продаж цього тижня (не надійде найближчим часом). Ми пропонуємо Вам чудовий альтернативний варіант – це товар «Х». Він відмінно підходить під Ваші вимоги (коротко розповісти характеристики та позначити ціну). Приїжджайте та переконайтеся. Чекаємо Вас. Ми працюємо без обіду, з (початок роботи магазину) до (закінчення роботи магазину). До побачення".

Або, принаймні, проінформуйте клієнта про відсутність товару. У будь-якому випадку необхідно виявити увагу до клієнта і показати йому персональну турботу.

«Здрастуйте, Вас турбує (назвати своє ім'я) магазин «Червоне та Біле». Можу я почути (назвати ім'я та по батькові клієнта). На жаль товар, що Вас цікавить (назвати найменування товару) не надійшов у продаж цього тижня. Швидше за все, даний товар буде (вказати орієнтовну дату надходження). Ми обов'язково Вас проінформуємо. До побачення".

2. Оперативність та доброзичливість реагування на поведінку клієнта

Ви повинні бути ввічливі з клієнтом, незалежно від того ввічливий він із Вами чи ні.

2.1. У присутності клієнта в торговому залінеприпустимо:

вести розмови з іншим персоналом, які не стосуються проблем даного клієнта;

Вмикати гучну музику;

Відволікатися на дзвінки мобільного телефону.

Якщо торговий персоналзайнятий викладкою товару, з появою клієнта, необхідно підтримувати зоровий контакт із клієнтом, і якщо це необхідно - відволіктися і зайнятися обслуговуванням клієнта. Під обслуговуванням клієнта розуміється не лише акт продажу та презентації, а й підтримка атмосфери дружелюбності для клієнта.

ПРИ ЗНАХОДЖЕННІ КЛІЄНТІВ У ТОРГІВЕЛЬНОМ ЗАЛІ необхідно ЗАВЖДИ перебувати у полі видимості клієнта. Ви повинні підтримувати зоровий контакт із клієнтом та не відволікатися на сторонні подразники.

Забороняється звертатися до іншого персоналу, скорочуючи або перевіряючи їх імена та прізвища, а також фамільярнювати.

Ви завжди повинні бути готові відповісти на запитання клієнта або подати йому продукцію.

2.2. Якщо при відповіді на запитання клієнта Вам необхідно звернутися до каталогів, Ви повинні:

Доброзичливо попросити клієнта почекати. Стандартна відповідь: «Одну хвилину я зараз подивлюся у прайсі (каталозі, складських залишках)…»

Якщо Ви не знаєте відповіді на запитання, що задаються клієнтом, що стосуються товару – Ваші дії:

Попросіть клієнта зачекати, запросіть адміністратора магазину.

Стандартна відповідь: «Ви поставили дуже цікаве питання, будь ласка, зачекайте, зараз я запрошу спеціаліста, який дасть Вам вичерпну відповідь»

2.3. Якщо клієнт просить зробити йому нерегламентовану знижку – Ваші дії:

Розповісти про нашу діючу систему знижок та сказати, що, на жаль, надання знижки суворо регламентоване.

3. Повнота та оперативність відповідей на запитання, що задаються клієнтом

Клієнт повинен отримувати цікаву інформацію відразу. Якщо Ви з якоїсь причини не зможете відразу надати необхідну інформацію, показати товар обов'язково вибачтеся та попередьте клієнта з обов'язковим поясненням своїх дій. Стандартна відповідь «Вибачте, зараз я знайду необхідну інформацію і відповідь на Ваше запитання». «Дарую, зараз я принесу інший товар зі складу».

У БУДЬ-ЯКОМУ ВИПАДКУ ВИ ВИНОВАТИ, ЯКЩО ЗМУШУЄТЕ КЛІЄНТА ЧЕКАТИ.

Ви повинні дати клієнту повну розгорнуту відповідь на всі питання, що стосуються товару та послуг.

Якщо Ви не можете надати інформацію необхідну клієнту, вибачтеся та запросіть адміністратора магазину.

Якщо Ви змусили клієнта чекати, обов'язково подякуйте йому за терпіння.

Не забувайте, що, перебуваючи на робочому місці, ви є особою компанії.

Вищезазначене у п.3 відноситься лише до питань спрямованих на ознайомлення з товаром та послугами. На всі питання, спрямовані на з'ясування комерційної інформації, Ви зобов'язані ввічливо відповідати наступне: «Це виходить за рамки моєї компетенції» або «Будь ласка, поставте це питання моєму керівництву»

Приклади питань, куди слід так відповідати.

- Яка виручка у магазині?

- Якою є торгова надбавка на ті чи інші товари?

-Скільки на день продається тієї чи іншої продукції?

На негативно поставлені питання на кшталт

- Скільки у Вас повернень цієї продукції?

- Чи були у Вас клієнти незадоволені цим товаром?

- Слід відповідати: «Під час роботи моєї зміни не було»

4. Прощання із клієнтом

Незалежно від того чи здійснив клієнт покупку чи ні, Ви повинні попрощатися з клієнтом.

Стандартне звернення: «До побачення. Раді бачити Вас знову» або «До побачення, приходьте до нас ще»

Напередодні таких свят як новий рік», «Різдво», «Міжнародний жіночий день» доцільно вітати клієнтів.

Стандартне звернення: «До побачення. З новим роком"

5. Подяка за покупку

Після того як клієнт прийняв рішення про придбання товару та оплатив його, Ви видаєте йому товар і обов'язково дякуйте за покупку. Стандартна фраза «Дякую за покупку, приходьте до нас ще»

Якщо за товаром, що продається, Вам необхідно сходити на склад обов'язково попередьте клієнта. Необхідно пояснювати клієнту, що склад знаходиться в деякому віддаленні і Вам потрібен час для того, щоб принести необхідний товар. Клієнт не знаючи, куди Ви пішли в сусідню будівлю або в сусідню кімнату починає нервувати, оскільки вважає, що Ви неквапливі. Загалом це негативно впливає на імідж фірми. Стандартне звернення: «Будь ласка, зачекайте, я зараз схожу на дальній склад і принесу Ваш товар»

Неприпустимо втрачати інтерес до клієнта після здійснення покупки. Ви повинні виявляти увагу до відходу клієнта з торгового залу.

Дотримуйтесь критеріїв «1+» – мотивація клієнтів на здійснення додаткової покупки (Вино + цукерки + + кава …)

6. Спостереження та передбачання потреб клієнта

Завжди підтримуйте зоровий контакт із клієнтом. Неприпустимим є пильне розглядання відвідувачів, але Ви не повинні займатися сторонніми справами, коли клієнт знаходиться в торговому залі. Підтримуйте необхідну дистанцію, якщо клієнт віддаляється від Вас. Не можна нав'язуватися до клієнта відразу при його вході в магазин. Дайте можливість клієнту озирнутися. Якщо Ви побачили зацікавленість клієнта певним товаром, знаходитесь поблизу для того, щоб презентувати продукцію, що цікавить клієнта. Намагайтеся ставити питання, що наводять, для того щоб в першу чергу презентувати клієнту не всі товари магазину, а тільки ті, які його цікавлять. Якщо клієнт прийшов купити вино, презентуйте йому лише вино.

7. Правильна виробнича поведінка працівників

Використовувати телефони, факси та ксерокси, розташовані в магазині, для особистих цілей.

Вживати їжу та напої по всій території торгового залу магазину.

У розмовах з клієнтами торкатися таких тем: расові, національні, релігійні та все, що пов'язано з грошима третіх осіб.

Ділиться своїми особистими проблемами із клієнтами.

Виборче надавати увагу клієнтам. Не можна судити про платоспроможність клієнта щодо його зовнішнього

Гучна поведінка у залі, групове обговорення питань, які мають безпосереднє відношення до роботи.

7.1. Якщо Вам потрібно ненадовго покинути робоче місцеВи повинні повідомити спеціаліста Відділу Запобігання Втрат. Забороняється залишати робоче місце без повідомлення спеціаліста ОПП. Неприпустимо залишати робоче місце, якщо хтось із співробітників уже відлучився, або всі працівники зайняті роботою з клієнтами.

8.3. Якщо у вас виникли якісь питання, пов'язані з Вашою професійною діяльністю- звертайтесь до адміністратора магазину. Також зі всіма своїми скаргами, питаннями та пропозиціями Ви можете звернутися до відділу персоналу або написати на офіційний сайт компанії.

8.4. Усі проблеми, негаразди та душевні травми Ви залишаєте за порогом магазину. Тільки непрофесійний продавець переносить свій настрій на клієнтів та колег по роботі. Вчіться керувати собою.

Як запровадити у магазині стандарти якості обслуговування покупців? – із цією проблемою рано чи пізно стикається кожен власник підприємства роздрібної торгівлі, який націлений на те, щоб магазин продавав "більше", "краще" та "з індивідуальним підходом до кожного клієнта". У нашій статті ми наводимо типові стандарти обслуговування покупців у торговому залі, які підійдуть для впровадження будь-якого роздрібного магазину.

Стандарти обслуговування покупців: навіщо їх дотримуватися?

Кожен із нас сьогодні є покупцем чогось і кожен з нас хоче бути обслужений «за вищим класом», незалежно від того, в якому підприємстві здійснюється це обслуговування: у кафе, ресторані, кінотеатрі, при купівлі туру в спекотні країни чи магазині формату «біля будинку».

Сьогодні люди не просто купують товар, а намагаються робити покупки лише у тих підприємствах торгівлі, де їм по-справжньому будуть раді, і вони знатимуть, що їх обслуговують якісно та швидко. Будь-який покупець хоче, щоб йому було приємно спілкуватися з продавцем, щоб він був задоволений своєю покупкою, отримував радість від процесу, і тоді він захоче повернутися на підприємство торгівлі знову.

Домогтися цього сьогодні можна лише тоді, коли працівники магазину – його обличчя" – дотримуються стандартів обслуговування покупців. Без сумніву, стандарти якості обслуговування мають бути розроблені у кожному підприємстві торгівлі. Цей документ дозволяє вирішити відразу кілька завдань.

По-перше, стандарти обслуговування покупців магазину допомагають роботі нових співробітників: допомагають уникати дурних та серйозних помилок у спілкуванні з клієнтами, допомагають краще зрозуміти та вникнути в те, що називається «корпоративною культурою» фірми.

По-друге, стандарти обслуговування покупців значно полегшують роботу продавців: вони знають правила роботи з покупцями, що допустимо у спілкуванні з ними, а чого допускати категорично забороняється.

Продавцям не потрібно вкотре «замислюватися» про те, як ефективніше продати товар, як спілкуватися з клієнтами – вся необхідна їх роботи інформація вже систематизована і структурована у стандартах обслуговування покупців.

CRM-система для магазину від Бизнес.ру дозволяє закріплювати завдання за відповідальними працівниками. розподіляючи за рівнем важливості. Сервіс також передбачає можливість коментування та обговорення кожного окремого завдання, що спростить комунікацію працівників.

Багато підприємців вважають, що суворе дотримання співробітниками фірми стандартів обслуговування покупців виключає індивідуальність продавців. Насправді ж це не так.

Співробітник підприємства торгівлі просто працює відповідно до прийнятих у фірмі принципів і правил, і вони ніяк не заважають йому виявляти всі свої здібності та дар переконання в рамках прийнятих стандартів обслуговування покупців.

Якісне обслуговування в магазині сьогодні може стати його «фішкою», відмінною рисою, конкурентною перевагою, яка допоможе утримати клієнтів.

Якщо в магазині підприємцю вдасться вивести якість обслуговування на новий високий рівень, він отримає одразу переваги:

• покупці самі повертатимуться в такий магазин, рекомендуватимуть його друзям, знайомим, родичам;
• середня сума чека неухильно зростатиме, а продажі не залежатимуть від сезонності;
• кожен продавець у магазині сам буде максимально мотивований продавати більше, приносити більшу виручку та отримувати премії за відмінну роботу у більшому розмірі.

Професійна автоматизація товарообліку в роздріб. Наведіть лад у вашому магазині

Візьміть під контроль продажу та відстежуйте показники по касирам, точкам та організаціям у реальному часі з будь-якого зручного місця, де є інтернет. Формуйте потреби точок та закупівлю товарів у 3 кліки, друкуйте етикетки та цінники зі штрих кодом спрощуючи життя собі та своїм співробітникам. Формуйте базу клієнтів за допомогою готової системи лояльності, використовуйте гнучку систему знижок для залучення клієнтів у не піковий годинник. Працюйте як великий магазин, але без витрат на фахівців та серверне обладнання вже сьогодні, починаючи заробляти вже завтра.

Стандарти обслуговування покупців у кожному магазині будуть відрізнятися, нерідко можуть бути навіть діаметрально протилежними, але, в цілому ж, вони, як правило, стандартизовані і включають:

1. Загальні вимоги підприємства торгівлі;
2. Вимоги до зовнішнього вигляду продавців;
3. Вимоги щодо поведінки продавців у торговому залі;
4. Вимоги щодо обслуговування покупців, принципи роботи з відвідувачами магазину;
5. Правила роботи з покупцями у конфліктних ситуаціях, нестандартних ситуаціях;
6. Вимоги щодо дотримання етапів продажу;
7. Вимоги до знання асортименту товарів магазину, видів продукції, що проводяться на акціях.

Докладніше розглянемо деякі з перелічених вимог у рамках стандартів обслуговування покупців, що розробляються, на підприємстві роздрібної торгівлі.

Вимоги до роботи працівників у торгівлі

Як уже говорилося вище, загальні вимоги до роботи співробітників у кожному підприємстві торгівлі будуть свої, але дотримуватися їх повинні обов'язково всі продавці та консультанти.

• Кожен відвідувач магазину, незалежно від статі, віку, матеріального стану, має бути обслужений лише на найвищому рівні;
• До кожного відвідувача та покупця підприємства торгівлі продавці повинні звертатися виключно шанобливоі лише на «Ви», незалежно від віку відвідувача, його національності, платоспроможності;
• У торговому залі магазину заборонена відсутність продавців;
• Незалежно від того, чим зайнятий продавець, він обов'язково повинен відповісти на запитання покупця, максимально задовольнити його інтерес щодо асортименту товарів магазину;
• Продавець магазину завжди має бути гранично ввічливим із клієнтами, привітним, чемним, уважним і намагатися створити про підприємство торгівлі максимально приємне враження у покупця;
• Будь-яке прохання та «каприз» покупця мають бути виконанівсіма можливими способами максимально стислі терміниПри цьому продавець повинен бути завжди попереджувальним по відношенню до відвідувачів магазину.

Вимоги до зовнішнього вигляду продавців магазину

Важливим розділом такого документа як « Стандарти обслуговування покупців для підприємства роздрібної торгівлі» є вимоги до зовнішнього вигляду продавців магазину.

Це дійсно важливо тому, що «зустрічають» у тому числі в магазині, «по одягу», а значить від того, наскільки зовнішній виглядспівробітника відповідатиме всім вимогам, залежить те, яке враження складе покупець про дане підприємство торгівлі.

• Співробітник магазину повинен бути одягнений в формений одягякщо така є. Одяг продавця завжди повинен бути чистим, відпрасованим;
• Співробітник магазину повинен носити бейджикз ім'ям, прізвищем та посадою;
• Волосся співробітника магазину має бути чистим, красиво укладеним., довге волосся має бути прибране. Як прикраси дозволяється використовувати тільки обручки, годинник, ланцюжок, маленькі сережки;
• Руки та нігті продавця повинні бути бездоганно чистими, дозволяється мати манікюр, але без довгих нігтів та використання лаків яскравих кольорів; макіяж продавця має бути помірним, яскраві тони у макіяжі неприпустимі;
• Аромат парфумів продавця не повинен бути різким та нав'язливим, також співробітник магазину повинен стежити за свіжістю дихання;
• Взуття продавця завжди має утримуватися в чистоті та за кольором підходити до форми співробітника, взуття має бути закритим, каблук не повинен бути високим.

Вимоги до поведінки продавців у торговому залі

У такому документі, як « Стандарт обслуговування покупців на підприємстві роздрібної торгівлі» повинні бути детально розписані вимоги до поведінки продавців у торговому залі. Часто цих вимог працівниками магазинів не дотримуються і допускати такого стану речей категорично не можна – це може негативно скластися на іміджі підприємства.

• У торговому залі продавцю забороняється користуватися мобільним телефоном , у тому числі розмовляти телефоном з особистих питань;
• У торговому залі продавцю забороняється повертатися до покупця спиною;
• Залишати чи «ігнорувати» питання покупця, адресовані продавцю, забороняється. Покупцеві завжди має бути надана допомога на першу його вимогу;
• Усі співробітники магазину обов'язково повинні ввічливо вітати кожного відвідувачапідприємства торгівлі, незалежно від цього, чи просто він зайшов озирнутися чи має намір зробити покупку, незалежно від його віку та соціального статусу;
• забороняється: облаковуватися на обладнання, розмовляти між собою на абстрактні особисті теми при покупцях, жувати жувальну гумку;
• Співробітникам магазину, що знаходяться в торговому залі забороняється дозволяти собі фамільярністьспілкування з відвідувачами;
• Співробітникам магазину, що знаходяться в торговому залі забороняється надто голосно розмовляти, приймати їжу та напої, позіхати;
• Співробітникам магазину забороняється як би там не було негативно відгукуватися про підприємство торгівлі, в якому він працює, про асортимент та якість товарів, обговорювати з покупцями внутрішньо проблеми компанії.

Комплексна автоматизація торгівлі при мінімумі витрат

Беремо звичайний комп'ютер, підключаємо будь-який фіскальний реєстратор та встановлюємо програму Бізнес Ру Касса. У результаті отримуємо економічний аналог POS-терміналу як у великому магазині з усіма його функціями. Заводимо товари з цінами в хмарний сервіс Бизнес.ру і починаємо працювати. На все про все - максимум 1:00 і 15-20 тис. руб. за фіскальний реєстратор.

Вимоги щодо обслуговування покупців, принципи роботи з відвідувачами магазину

У цьому розділі стандартів якості обслуговування покупців магазину описується те, як повинен поводитися продавець або консультант при роботі з покупцями. Ці правила також повинні також неухильно дотримуватися. Потрібно також пам'ятати про те, що у спілкуванні з клієнтами продавці та консультанти не повинні бути занадто нав'язливими.

Більшість відвідувачів магазину не вітають «підвищену» увагу з боку обслуговуючого персоналу і вважають за краще робити вибір самостійно без будь-якої нав'язливої ​​допомоги та участі. Це також слід пам'ятати.

• Кожному клієнту необхідно ненав'язливо пропонувати свою допомогуу виборі товару, у разі відмови, дозволити відвідувачу оглянути торговий об'єкт та асортимент товару самостійно;
• Під час спілкування з клієнтом продавець має постаратися максимально визначити його потребиі, виходячи з цього, надати допомогу у виборі товарів;
• Продавець не повинен «тиснути» на клієнта, нав'язувати йому покупку товару, «збувати» неходовий товар, повинен давати йому час на вибір та роздуми і намагатися максимально допомогти йому у виборі, підбирати лише найкращі товари, давати йому альтернативні варіанти для вибору, прислухатися до його думки та побажань;
• Консультаціямає бути надана тільки тим покупцям, які самі попросять про це або які не будуть проти неї;
• Допомога продавцяабо консультанта має бути надана всім, хто про неї попросить: продавець повинен знайти потрібний товар, відповісти на питання про асортимент, наявність товару;
• Продавець повинен добре розбиратися в асортиментітоварів магазину та вміти давати повні розгорнуті відповіді на будь-які питання покупців, щодо цього, продавці та консультанти повинні постійно покращувати та збільшувати свої знання про товари;
• Якщо клієнт запитує про наявність товарів у магазині, продавець не повинен просто показати їхнє орієнтовне місцезнаходження, а повинен проводити людину до місця розташування товару, дійти з ним у потрібному напрямку, дістати та показати необхідні товари, дати консультацію;
• Продавець не винен висловлювати невдоволенняу присутності клієнта, робити незадоволений або нудний вираз обличчя. Пам'ятайте, відвідувач магазину – це гість підприємства торгівлі!

По-справжньому важливими для кожного продавця чи консультанта підприємства торгівлі є правила роботи з покупцями у конфліктних та нестандартних ситуаціях.

У CRM-системі для магазину від Бизнес.Ру ви можете вести докладну базу клієнтів із різними нотатками до них. Це дозволить відстежувати конфліктних покупців та орієнтувати їх на компетентніших співробітників.

У стресових ситуаціях багато працівників губляться, починають або мовчати, або говорити щось незрозуміле або починають «лаятися» з покупцем у відповідь. Цього допускати також не можна. Продавці повинні чітко дотримуватися правил роботи з покупцями у конфліктних ситуаціях.

1. Жодна скарга, проблема, ситуація, що виникла у покупця, має залишитися поза увагою співробітників магазину;
2. Будь-яку скаргу, що надходить від покупця, продавець зобов'язаний уважно вислухати, до кожної претензії поставитися максимально доброзичливо незалежно від тону, яким клієнт висловлює своє невдоволення;
3. Продавець повинен спробувати розібратися в проблемі, що виникла у покупця, самостійно, якщо це неможливо, за допомогою необхідно звернутися до керівника або керівництва магазину;
4. Продавець повинен прийняти товар, якщо його повертає покупець, і намагатися з'ясувати, із чим пов'язана причина повернення;
5. Якщо причину повернення можливо усунути, продавець повинен замінити товар на товар іншого розміру, або запропонувати ідентичну річ натомість;
6. У будь-якій конфліктній ситуації продавець повинен поводитися з покупцем максимально коректно, не дозволяти собі підвищувати голос, бути дратівливим, вголос висловлювати своє невдоволення;
7. Продавець чи консультант магазину не повинен: сперечатися з покупцем, піддаватись на провокації, підвищувати голос; Продавець чи консультант повинен запропонувати вирішення його проблеми, аргументувати свою пропозицію, потім вирішити проблему максимально швидко.

Дотримання етапів продажу

Як відомо, будь-які продажі – телефонні або в роздрібному магазині – повинні здійснюватися за певним алгоритмом. При роботі з клієнтами, кожен продавець повинен дотримуватися 7 етапів продажу товарів:

1. вітання;
2. встановлення контакту;
3. виявлення побажань та потреб;
4. презентація товарів, допомога у їх виборі;
5. робота з запереченнями;
6. продаж товару, розрахунок;
7. прощання, подальше обслуговування.

Саме дотримання етапів продаж стане еталоном «фірмового» обслуговування покупців.

Підвищіть ефективність роботи магазину за 1 місяць

Сервіс дозволить підвищити ефективність роботи магазину за рахунок скорочення втрат товарних залишків, значно прискорити процес переоцінок, друку цінників/етикеток, строго дисциплінувати роботу касира та обмежити його можливості під час роботи зі знижками/продажами за вільною ціною.

• З появою покупця продавець повинен виявити до нього щиру радість та увагу, коротко привітатись, обов'язково – посміхнутися;
• Перші фрази спілкування з клієнтом нічого не винні викликати в покупця напруга, дратувати його. Продавець має постаратися створити максимально приємну для клієнта атмосферупродемонструвати свою зацікавленість його персоною;
• Продавець має постаратися «налагодити» контакт із клієнтом, Розташувати його до розмови, налаштувати на дружній лад, а вміло задані питаннядопоможуть покупцю «розкритися» та виявити його потреби в тому чи іншому товарі;
• Продавець повинен максимально зацікавити покупця товарним асортиментоммагазину, пропонувати різні варіанти, в той же час прислухатися до переваг покупця, робити компліменти його смаку, допомагати клієнту підібрати потрібний товар, потрібний розмір, вигляд, робити все охоче і максимально щиро – це завжди має у своєму розпорядженні кожного клієнта;
• Для того щоб виявити потреби клієнта, продавець повинен ставити відкриті питання, уважно слухати те, що скаже покупець, намагатися добитися від нього максимальної інформації, уточнювати деталі, всі зібрані дані допоможуть консультанту продати максимальну кількість товарів та збільшити середній чек покупки;
• На основі інформації про потреби клієнта продавець робить презентацію певних товарів. Показувати товари необхідно, даючи в руки клієнту, також необхідно розповісти про основні переваги товару, покупець повинен мати можливість самостійно оглянути товар, приміряти його;
• Завершуючи продажі, обслуговуючи клієнта на касі, продавець повинен обов'язково подякувати йому за покупку,запропонувати відвідати магазин знову, а також розповісти про заплановані акції, існуючу бонусну систему тощо.

Впровадження у магазині стандартів якості обслуговування покупців – це один із дієвих методів покращити роботу співробітників магазину. Коли кожен із працівників точно знатиме, яких правил необхідно дотримуватися у спілкуванні з клієнтами, а яких помилок допускати категорично не можна, то і якість обслуговування буде, відповідно, збільшуватися.

Усі підприємці, які впровадили у роботу своїх співробітників стандарти якості обслуговування покупців, відзначають позитивну динаміку продажів, а продавці – той простий факт, що працювати з клієнтами, їм стало набагато простіше.

Читайте статті про роботу з персоналом та клієнтами:

1. Як написати скрипти для менеджерів з продажу, які дадуть результат

З цієї статті ви дізнаєтесь:

• Для чого впроваджуються стандарти обслуговування клієнтів у компанії
• У чому переваги використання стандартів обслуговування клієнтів
• Як розробляються стандарти обслуговування клієнтів у компанії
• Як ефективно запровадити стандарти обслуговування
• Які типові помилкивиникають при розробці та впровадженні стандартів обслуговування клієнтів

У штаті практично кожного підприємства є менеджери з продажу. І підприємці-початківці часто стикаються з такою ситуацією: звільняється менеджер – і разом з ним «йдуть» і його клієнти. Як правило, це завдає серйозних фінансових збитків компанії, оскільки «свої» клієнти з'являються у досвідчених, професійних менеджерів. Втім, навіть втрата одного-двох замовників все одно неприємна. Як правило, втрата клієнтів з відходом менеджера пояснюється просто – ваш співробітник вибудовував стосунки із замовником на особистих симпатіях, а не на лояльності до компанії загалом. Щоб уникнути цього, необхідно виробити для компанії стандарти обслуговування клієнтів.

Що таке стандарти обслуговування клієнтів

Стандарти обслуговування клієнтів – це внутрішньокорпоративне зведення правил, що регулює діяльність компанії з обслуговування клієнтів, алгоритм спілкування з клієнтами, загальні нормативи реагування у нестандартних ситуаціях. Стандарт обслуговування клієнтів – складова корпоративного стандарту роботи компанії.
Як правильно пояснювати заперечення клієнтів. Дізнайтесь на тренінговій програмі
Функції стандартів обслуговування клієнтів

1. Впорядкувати. Клієнт не стикається з проблемами, не бачить їх, а значить, він упевнений, що всі без винятку працівники – професіонали, які знають свою справу.
2. Контролювати. Важко оцінити та проконтролювати роботу кожного менеджера, якщо немає чітких критеріїв оцінки. У цьому виконання плану продажів неспроможна бути єдиним параметром оцінки, треба зазначити, чи дотримується менеджер стандартів обслуговування клієнтів, прийнятих у цій компанії.
3. Адаптувати. Крім того, наявність стандартів обслуговування клієнтів спрощує процедуру

Стандарти обслуговування клієнта ефективні, якщо клієнт не бачить різниці між роботою двох (і більше) менеджерів, а бачить лише «фірмове» обслуговування, завжди однакове, незалежно від будь-яких зовнішніх факторів та обставин. Стандарт обслуговування клієнтів, перевірений на практиці, підкріплений досвідом (можливо, навіть чужим), створений на основі аналітичних досліджень та визнаних методик, можна назвати «золотим». Він дозволяє збільшити прибуток, покращити імідж компанії, залучити нових клієнтів.

Використання стандартів необхідне у таких випадках:

• у разі зростання конкуренції;
• зі збільшенням кількості скарг від клієнтів працювати службу менеджменту;
• зі збільшенням кількості «проблемних» випадків під час роботи з клієнтами чи після здійснення клієнтами покупки;
• у разі зростання кількості «втрачених» клієнтів з вини відділу продажів;
• за відсутності вибудуваної та логічної технології роботи з клієнтами;
• за відсутності системи оцінки роботи менеджерів, а також контролю якості роботи з клієнтами.

З якою метою впроваджуються стандарти обслуговування клієнтів у компанії

Поверхневий погляд дозволяє побачити лише верхівку айсбергу – зручність для клієнта. Наприклад, людина, відправившись у відрядження в інше місто або країну, повинна знати головне - де б вона не виявилася, компанія обслужить її однаково добре, процес буде добре йому знайомий і не викличе жодних труднощів. Усі дії, як клієнта, і компанії передбачувані. Він знає, як поведеться компанія з ним, а організація, у свою чергу, готова до будь-яких його питань, запитів і побажань. Проте за цим стоїть Головна задачакомпанії – підвищення лояльності клієнтів, і, як наслідок – підвищення економічних показників.
Цілями впровадження стандартів є такі.

• Для співробітників із досвідом: максимально знизити кількість помилкових та непотрібних дій. Підсумком цього стане економія часу кожного співробітника (немає помилок – не потрібно витрачати час на їхнє виправлення). І, як наслідок підвищення продуктивності.
• Для співробітників-новачків: стандарти обслуговування клієнтів дозволяють передати потрібні знання у максимально лаконічному вигляді та у короткі терміни.
• Для компанії: скасування залежності від старожилів. Не всі співробітники, які пропрацювали в компанії багато років (або навіть від дня заснування), здатні не піддатися так званій зірковій хворобі. Маючи знання та досвід, людина втрачає здатність об'єктивно оцінити свою роботу, йому починає здаватися, що саме він – найкращий менеджер у компанії. Закінчитися це може дуже плачевно – у разі звільнення такий співробітник забере базу, а клієнтів налаштує проти компанії. Стандарти обслуговування клієнтів потрібні для того, щоб усіх співробітників можна було оцінити за єдиною шкалою, виходячи з реально приносить користь для компанії, а також відношення співробітника до компанії.
• Для підприємства: однаковість контролю діяльності менеджерів. Стандарти однозначні, виключають подвійні тлумачення, тому не можуть викликати суперечок про правоту співробітника чи роботодавця.
• Для менеджерів: стандарти єдиного обслуговування клієнтів однакові для всіх менеджерів, і це дозволяє зробити оплату праці кожного менеджера абсолютно прозорою та виразною. Розуміючи, що двояких тлумачень не буде, менеджер може не побоюватися, що йому заплатять менше за очікуване – всі його помилки та досягнення відразу видно і зрозумілі.

Застосування стандартів обслуговування дозволяє:

• виробити стиль компанії у спілкуванні з клієнтурою;
• збільшити результативність роботи менеджерів із новими клієнтами;
• вивести якість спілкування з клієнтами на вищий рівень;
• створити у клієнта позитивну думку про компанію, щоб він рекомендував її знайомим, збільшуючи таким чином кількість потенційних, а потім реальних замовників;
• звести до мінімуму конфлікти між менеджером та замовником;
• розробити технологію підготовки новачків;
• перевести оцінку роботи менеджера із суб'єктивної в об'єктивну, прозору та зрозумілу кожному;
• встановити порядок контролю за роботою персоналу;
• підвищити мотивацію менеджерів на роботу.

У результаті все вищесказане призведе до зростання клієнтської бази та доходів компанії.

Чому вигідно використовувати стандарти обслуговування клієнтів у компанії

Менеджер у компанії завжди знаходиться під подвійним контролем – з боку керівництва та з боку клієнтів. Стандарти обслуговування клієнтів дають співробітнику упевненість у тому, що його дії будуть проаналізовані та оцінені об'єктивно. Однак менеджер розуміє, що для оцінки його роботи існує чіткий алгоритм, а значить, відмовки та пошук аргументів на свою користь марні – якщо він дійсно припустився помилки, це буде виявлено та відповідним чином оцінено. Так само справедливим буде «розбір польотів» і для інших співробітників – і покарання, і заохочення будуть справедливими. Таким чином, менеджер прагне показати найкращі результати, щоб отримати відповідну винагороду.

Переваги застосування стандартів обслуговування

• Накопичення досвіду: вся база зосереджується у компанії, а не на руках у менеджерів-«старожилів». Таким чином, відхід одного або кількох «старих» співробітників не стає для компанії «стихійним лихом».
• Мотивація, аналіз та контроль: стандарти обслуговування клієнтів дозволяють розробити прозору схему мотивації менеджерів, засновану на чіткому, майже математичному аналізі їхньої роботи. Процес продажу оптимізується.
• Постановка задач. За допомогою стандартів компанія має змогу виставляти чіткі, обґрунтовані плани. Це дозволяє зберігати обстановку в колективі доброзичливою та стабільною, а відсутність «невиразних» завдань – підвищити лояльність менеджерів до компанії.
• Стандарти обслуговування клієнтів – досить мобільна система, яка дозволяє одразу виявити помилки у роботі з клієнтами та оперативно їх усунути. Крім того, на будь-якому етапі роботи з клієнтом керівник відділу продажів може втрутитися в процес, помітивши помилку в роботі менеджера, і навіть спрацювати на випередження - запобігти помилці, до якої йде менеджер.
• Швидкий та легкий старт для новачків. Стандарти обслуговування клієнтів – це фактично база знань, зібрана, проаналізована та впорядкована. Такі відомості легко передаються і засвоюються новачками, а отже, новачок швидко починає роботу і починає приносити прибуток. Крім того, новачок незграбними діями не зіпсує відносин з клієнтом, тому що вже знає, що робити в будь-яких конфліктних та проблемних ситуаціях.
• Довіра замовників. Стандарти обслуговування клієнтів дозволяють останнім відчувати впевненість у компанії – де б не знаходився замовник, він завжди легко дізнається про «свою» компанію за брендовими особливостями і може бути абсолютно впевнений, що в маленькому містечку його обслужать так само якісно, ​​як у місті-мільйоннику, тому що у компанії всі добре знають свою роботу. Отже, такій компанії можна довіряти.

Яким критеріям мають відповідати стандарти обслуговування клієнтів

• Конкретність. Оскільки стандарти якості обслуговування клієнтів створюються для контролю діяльності певної групи людей, вони повинні бути прості та зрозумілі кожному члену цієї групи незалежно від віку, досвіду роботи, освіти та інших факторів. Не повинно бути розпливчастих, нечітких, що допускають різне тлумачення формулювань. Так, якщо створюється стандарт освітленості приміщення, недостатньо написати, що в ньому «має бути світло у будь-який час доби за допомогою освітлювальних приладів». Це одразу породжує низку запитань та нерозуміння – що означає «світло»? Які саме освітлювальні прилади можна використовувати у різний час дня? Чи вважається порушенням застосування всіх приладів у ясну погоду, і якщо так, то чи буде покараний відповідальний за приміщення? Тому при складанні стандарту на освітлення завжди чітко вказується, які освітлювальні прилади, коли доби і в яку погоду повинні працювати.
• Вимірюваність. Стандарт обслуговування клієнтів не може містити таких оцінок як «швидко», «повільно», «оперативно» тощо. Наприклад, на вхідний дзвінок менеджер не повинен відповісти «швидко» - це розтяжне поняття. Правильно вказатиме, що менеджер повинен відповісти на вхідний дзвінок протягом 7 секунд.
• Реальність виконання.Перш ніж вводити стандарти обслуговування клієнтів, переконайтеся, що ви маєте необхідні ресурси для їх виконання. Переконайтеся, що працівники забезпечені необхідним інструментом для роботи. Якщо рано чи пізно працівник виявив взаємовиключні чи спірні поняття та визначення – негайно відреагуйте і виправте недолік.
• Прозорість для працівників. Оскільки стандарти обслуговування клієнтів створюються підвищення ефективності роботи компанії загалом, необхідно довести цю інформацію кожного менеджера. Найпростіше пояснити це новачкам, оскільки, приходячи до організації, вони одразу приймають «умови гри». Найбільш складно буває із запровадженням стандартів для «старожилів» – звикнувши працювати за своєю системою, вони часто не визнають жодних нововведень. Поясніть, як те, що відбувається, позначиться на лояльності клієнтів, які проблеми можуть виникнути у разі недотримання стандарту (не у менеджера, а насамперед у клієнта).
• Актуальність.Стандарти обслуговування клієнтів повинні корелювати із завданнями компанії в цілому як на сьогоднішній день, так і в перспективі. Тому в разі потреби їх потрібно оперативно змінювати, доповнювати, покращувати. Але необхідний зважений підхід – надто часті зміни вносять дисбаланс у колектив, у персоналу може скластися враження, що «начальство не знає, чого хоче».
• Надання працівникам самостійності у межах їх повноважень.Як би не хотілося, передбачити всі нюанси роботи з клієнтами не зможе жоден стандарт. Тому у співробітників мають залишатися можливості для творчості та особистісного контакту із замовником. Передбачте деяку варіативність - якщо менеджер тривалий час працює з клієнтом, він здатний прийняти правильне рішення із запропонованих відповідно до його потреб та характеру.
• Комплексність.Вся діяльність компанії має бути максимально стандартизована. Це стосується всіх відділів, а не лише безпосередньо менеджерів. Наприклад, якщо компанія займається підключенням інтернету, то крім спеціаліста, що пропонує послугу, в оформленні та виконанні заявки беруть участь диспетчер, техніки-виконавці та ін. Формувати стандарти обслуговування потрібно всім співробітникам, задіяним у процесі.
• Економічна доцільність.Виконання стандартів має бути для компанії збитковим.
• Рекомендований критерій: дотримання єдиної структури стандартів всіх посад.

Як відбувається розробка стандартів обслуговування клієнтів у компанії

Процес починається з призначення робочої групита безпосереднього керівника проекту. Найбільш компетентними є кадровики та маркетологи, також робоча група повинна включати співробітників відділу продажу як найбільш «занурених» у ситуацію. У команді обов'язково має бути представник із числа «рядових» менеджерів – за його допомогою можна максимально врахувати всі нюанси роботи продажників. Далі – діємо за планом.

1. Керівника проекту необхідно наділити повноваженнями щодо збору інформації, призначення нарад групи.
2. З групою складається та обговорюється план дій щодо розробки стандартів обслуговування клієнтів. Призначаються відповідальні за кожну ділянку роботи та графік виконання робіт.
3. Йде поетапне обговорення роботи. Усі проміжні підсумки фіксуються та аналізуються.
4. Оформляється остаточний варіант проекту, який передається розгляд всім співробітникам компанії. На цьому етапі керівництво вносить у план виправлення та пропозиції, і важливо максимально тактовно та з дотриманням інтересів усіх працівників розглянути всі побажання. Найчастіше на цьому етапі топ-менеджер припускається помилки, яка згодом може звести нанівець всі зусилля: що називається, «давить авторитетом». Краще вчинити демократично – довести до відома всіх учасників робочої групи пропозиції та додавання, дати час на роздуми та провести таємне голосування. Довіра, яку керівник надасть на цьому етапі, додатково стимулює співробітників, підвищить їхню лояльність до компанії. Крім того, виконувати стандарти будуть менеджери, і до їхньої думки потрібно дослухатися.
5. Після внесення всіх додавань та пропозицій готовий стандарт обслуговування клієнтів надходить генеральному директору (або іншій особі, яка здійснює загальне керівництво компанії). На цьому етапі внести корективи може вже керівник, а ухвалити чи не прийняти їх – визначить таємне голосування, в якому цього разу братимуть участь начальники структурних підрозділів.

З яких етапів складається розробка стандартів обслуговування клієнтів

Етап 1.Визначаємо показник, яким компанія випереджає конкурентів. Він стане наріжним каменем розробки стандартів обслуговування клієнтів.
Можна виділити три основні переваги.

1. Співвідношення ціна якість"

Вибираємо, якщо компанія реалізує товар із оптимальним набором якостей за мінімальну вартість. Наш споживач - економна людина, яка у товарі чи послузі понад усе цінує практичність. При створенні стандартів обслуговування особливий акцент робиться на все, що допомагає знизити вартість товару (послуги). Важливо підкреслити простоту обслуговування, швидкість отримання товару (послуги), його довговічність або протяжність у часі.

1. «Найкращий у лінійці подібних»

Використовуємо, якщо товар (послуга) має одну або кілька унікальних якостей, параметрів, властивостей, не представлених у конкурентів. Наш споживач віддає перевагу надійності, але йому також важливі престиж і можливість виявити індивідуальність.
У разі стратегія обслуговування клієнтів багато в чому «зав'язана» на менеджера – він має досконально знати властивості «свого» товару, і навіть аналогів, щоб проводити порівняльний аналіз клієнта. Також фахівець повинен «знати клієнта в обличчя» - хто та людина, якій могла б знадобитися саме ваш товар? Крім того, важливо, щоб менеджер не перестарався у прагненні продати краще, користуючись тим, що покупець не надто звертає увагу на ціну.

1. «Близькість до споживача»

Передбачає індивідуальний підхід кожного клієнта. Наш замовник цінує увагу, щирість. Він віддасть належне новинкам, які запропонує компанія, передбачаючи його запити та потреби, але не смітитиме грошима, прагнучи придбати найновіше і престижне.
Чільну роль за такої стратегії грає продавець товару (послуги). Він має бути психологом, вміти підтримати розмову із замовником на будь-які теми, ненав'язливо зібрати інформацію про нього, необхідну для продажу товару.
Етап 2.Організаційна структура, вибір посад.
Визначившись із конкурентною перевагою, обираємо співробітників, для яких будуть розроблені стандарти обслуговування клієнтів. Зверніть увагу на таке.

• Насамперед визначити стандарти обслуговування клієнтів потрібно для «технічних» спеціалістів, співробітників нижчої ланки. Це ті працівники, які щодня повторюють одні й самі дії під час роботи з клієнтами (наприклад, «холодні дзвінки»). Створити стандарти обслуговування клієнтів для таких працівників відносно просто, так само як і впровадити систему стандартів. Як правило, у роботі таких працівників відсутня чи майже відсутня творча складова і немає функції прийняття рішень.
• Створити стандарти обслуговування клієнтів для керівних працівників, починаючи з начальника відділу практично неможливо. Можна лише створити загальний стандарт для всього керівництва, який включатиме технічні сторони роботи, принципи ведення та складання звітності.

Етап 3.Після вибору типу переваги сформулювати модель ідеального обслуговування.
Якщо до введення стандартів обслуговування клієнтів у компанії були кодекс корпоративної етики, місія та перелік цінностей, використовуйте ці дані.
Моделей має бути дві: ідеальна організація загалом і ідеальна робота конкретних співробітників на посадах.
Для першої моделі відповідаємо на низку запитань:

• Якою має бути наша компанія в очах клієнтів?
• Як мають шикуватися відносини між працівниками компанії?
• Як мають вибудовуватися стосунки між керівним складом та виконавцями?

Питання для другої моделі:

• Як має виглядати співробітник компанії перед клієнтом? (Зовнішній вигляд і модель поведінки)
• Які відносини між клієнтом та окремим співробітником, їх характер.
• Які ситуації можливі у роботі з клієнтом?
• На якому етапі конкретний працівник розпочинає спілкування з клієнтом (наприклад, на початку переговорів або на завершальній стадії).
• Нестандартні ситуації, що виникають під час спілкування з клієнтом.
• Коло обов'язків щодо утримання приміщення та інструментарію для кожної посади (кабінет, офісна техніка).
• Пакет документів на кожній посаді.

При розробці моделей необхідно не лише враховувати думку всіх задіяних співробітників компанії та її керівництва, а й залучити до процесу замовників, особливо для формування першої моделі. До речі, деякі компанії враховують також моделі конкурентів, навіщо спеціально спілкуються з ними під виглядом клієнтів. Зрозуміло, у внутрішню «кухню» звичайного замовника не пустять, але все ж у такий спосіб можна виявити дратівливі або, навпаки, схильні до спілкування деталі, нововведення.
Етап 4.Сформувати загальні всім співробітників стандарти обслуговування клієнтів.
На цьому етапі потрібно створити певну субкультуру, унікальну для вашої організації, але засновану на принципах ділового етикету, роботи з запереченнями та претензіями, корпоративної етики
Етап 5.Сформувати унікальні стандарти обслуговування клієнтів кожної конкретної посади, що у процесі роботи з клієнтом.
На цьому етапі необхідно буквально «по поличках» розкласти весь виробничий процес. Як шаблон можна використовувати наступне поділ.

1. Зовнішні стандарти обслуговування клієнтів.

Це стандарти, які клієнт бачить: вид, форма, колір приміщення, устаткування, техніки, у якому йде робота, а також процедура спілкування.

1. Внутрішні стандарти обслуговування клієнтів.

У цю групу входять стандарти, які покупець не бачить, хоча може бачити результат їх виконання (наприклад, якщо йдеться про прибирання приміщень для роботи - магазину, офісу, відділення банку). Також до цієї групи входять стандарти оформлення документів.

1. Технологічні стандарти (регламенти працівників).

Покрокова інструкція: як ефективно впровадити стандарти обслуговування клієнтів

Щоб використання стандартів обслуговування клієнтів пройшло гладко, необхідно робити це на етапі освіти підприємства. Тоді персонал сприйме цей як щось зрозуміле. Однак багато підприємств та організацій утворилися задовго до того, як у Росії стало нормою запровадження стандартів обслуговування клієнтів. У таких компаніях рідко обходиться без відкритого та прихованого опору співробітників нововведенням, що впроваджуються керівництвом. Давайте поговоримо про те, як впровадити стандарти обслуговування клієнтів максимально ефективно та мінімізувати опір працівників.

Крок 1. Доводимо стандарти до персоналу

Пам'ятайте: для того, щоб корпоративні правила працювали, потрібно, щоб усі співробітники прийняли їх, а не просто «змирилися» під натиском керівництва. А для прийняття необхідно розуміння – важливо довести до кожного працівника, починаючи від генерального директораі закінчуючи технікою, що приходить, чому необхідно дотримуватися стандартів обслуговування клієнтів. Можливо, доведеться вдатися до непопулярних заходів, щоб вплинути на тих, хто особливо упирається. Але важливо не перегнути ціпок, а справді розібратися, з чим ви маєте справу: це вперте небажання залишати зону комфорту та консерватизм, чи все-таки у співробітників дійсно є підстави не приймати стандарти обслуговування клієнтів у тому вигляді, в якому ви їх пропонуєте?

Крок 2. Проводимо збори працівників

Необхідно провести загальні збори працівників та роз'яснити перспективи. Говоріть не про те, які кари загрожують співробітнику, який не хоче працювати за новими правилами. Розкажіть про перспективи компанії, про позитивні наслідки, роз'ясніть, що ігнорування змін негативно позначиться на роботі підприємства загалом, отже, і кожному його працівника. Обов'язково роздрукуйте стандарти для кожного співробітника, який має по них працювати, а підсумки загальних зборівзапротоколуйте та роздайте працівникам на підпис.

Крок 3. Встановлюємо "перехідний період"

Не намагайтеся ввести стандарти обслуговування клієнтів одним днем. У разі шокова терапія не найкращий вихід. Встановіть термін, протягом якого працівники мають вивчити нові правила, проведіть кілька тренінгів. Не карайте відразу тих, хто припускається помилок, - роз'яснюйте і поправляйте. Але межі «перехідного періоду» мають бути чітко окреслені та доведені до відома кожного працівника.

Крок 4. Перевіряємо засвоєння співробітниками інформації і

Після закінчення перехідного періоду проведіть тестування для працівників за новими стандартами обслуговування клієнтів. Не поспішайте карати тих, хто показав найгірший результат, дайте їм кілька днів на підготовку, а потім проведіть переекзаменування. До цього моменту співробітники мають засвоїти – їм доведеться працювати за новими правилами. Відмовки «Я не зрозумів», «Це треба робити інакше» вже не приймаються – роз'яснення можна було отримати у перехідному періоді, а пропозиції приймалися на етапі підготовки і протягом перехідного періоду.

Крок 5. Розробляємо заходи про стягнення

Будьте готові до того, що вам доведеться карати особливо завзятих співробітників. У разі вас не повинні зупиняти ні їхні колишні заслуги, ні інші суб'єктивні чинники. Заздалегідь продумайте систему покарань – це можуть бути штрафи, догани, позбавлення бонусів, премій, пільг тощо. Можливо, вам доведеться навіть розлучитися з кількома працівниками. І розставання буде неприємним, враховуючи, що в даному випадку колектив, швидше за все, буде на їхньому боці («Придумали дурницю, та ще й звільнили через неї заслуженого співробітника!»). Але навіть найгарячіші голови, як правило, остигають, якщо бачать, що ви налаштовані серйозно.

Крок 6. Вимагаємо виконання стандартів

Вимагайте виконання стандартів обслуговування від усіх ланок вашої виробничого ланцюжка. І однаково серйозно контролюйте всіх учасників процесу. Наприклад, якщо ви вимагаєте від менеджера підвищення кількості продажів домашнього інтернету, то ви повинні бути впевнені, що технічна служба, яка працює безпосередньо на місці підключення, впорається з обсягом роботи, що збільшився. Усі вимоги стандартів обслуговування клієнтів мають бути фізично здійсненні.

Крок 7. Контролюємо дотримання стандартів

Спочатку, поки співробітники ще недостатньо освоїлися з новими вимогами, можуть бути зриви, спроби «під шумок» перейти на «стару», звичну їм схему. Контролюйте самі, вимагайте того ж від керівників підрозділів, призначте відповідальних безпосередньо з-поміж виконавців, щоб вони доповідали вам про дотримання стандартів обслуговування клієнтів. Це – заходи внутрішнього контролю. Поєднуйте їх із методами зовнішнього контролю (наприклад, скористайтеся послугою «таємний покупець»).

Крок 8. Аналіз стандартів

Вам не потрібен контроль за контролем, аналізуйте отримані результати і обов'язково дійте на їх підставі - заохочуйте, штрафуйте, проводьте додаткова освіта. Можливо, доцільно щось змінити в стандартах обслуговування клієнтів, а можливо, ви чогось не врахували на етапі підготовки та стандарти потребують доповнень.