Hogyan lehet önállóan kialakítani vállalati szabványokat az ügyfelekkel való együttműködéshez? Szolgáltatási technológiák a szállodában. Vevői hűség növelése Általános követelmények az ügyfélszolgálattal szemben

A kiszolgálás aranyszabálya: a vendégeket úgy kell kiszolgálni, ahogyan szeretnéd. Szolgáltatásminőségi szabványok a minőségirányítási rendszer hatékonyságának biztosításához szükséges kritériumok. A szolgáltatási szabványok olyan eljárások és napi műveletek összességét jelentik, amelyeket a személyzet végzi, és hozzájárul a látogatók maximális elégedettségéhez. "Tudni, hogy előre lássunk, előre látni, hogy irányítani tudjunk."

Egy szállodavállalat kereskedelmi sikerének kulcsa a tulajdonosok azon képessége, hogy előre látják a potenciális ügyfél esetleges vágyait.

Ennek alapján minden vállalkozás számára külön-külön szükséges szolgáltatási szabványokat kidolgozni, figyelembe véve a nemzetközi ill nemzeti követelményeknek. A szabványoknak rugalmasnak kell lenniük, és tükrözniük kell az ügyfelek – különösen az állandó – kívánságait, valamint összhangban kell lenniük a vállalkozás koncepciójával. A szabványok nemcsak a vendégek kiszolgálásának helyes technológiáját jelentik, hanem a személyzet hozzáállását is a munkájukhoz, pl. a látogatóknak.

A szándékosan sikertelen kiszolgálás oka gyakran nem a drága berendezések hiányában és a belső tér elégtelen fényességében rejlik, hanem a „nem feltűnő” kiszolgálásban, ezért minden szállodának saját gyakorlati kódexével kell rendelkeznie:

  • viselkedés;
  • kinézet;
  • technológiai folyamat;
  • a szakmán belüli idegen nyelv ismerete;
  • a szálloda fogalmának és felépítésének ismerete.

A szállodaiparban mindenekelőtt a benyomást értékesítik, ezért fontos, hogy a negatív érzelmek ne kerüljenek át az ügyfelekre, pszichológiailag jól érezzék magukat. A szállodatársaságok színvonala magasabb, mint az úgynevezett független szállodáké, így a kedvenc rendszerük létesítményeit felkereső vásárlókat egy bizonyos kiszámíthatóság vonzza – az azonos minőségű szolgáltatások. A magas színvonalú szolgáltatási színvonal fenntartását a szállodaláncokban világszerte alkalmazott képzési programok segítik, amelyek célja a vállalati szabványok fontosságának hangsúlyozása, valamint a vendégelégedettség növekedésével való közvetlen kapcsolata. Számos ismert szállodalánc szabványa határozza meg, hogy a személyzet legyen: társaságkedvelő, barátságos, kellemes megjelenésű, képes csapatmunkára.

A szolgáltatási színvonal változhat, sok függ a szálloda koncepciójától, kategóriájától és célközönségétől. Íme néhány példa a magas kategóriájú szállodaláncok szolgáltatási hitvallására: „Minőségi szolgáltatás. Először, minden alkalommal!” – Hölgyeim és uraim vagyunk – a hölgyek és urak szolgálatában. Ahhoz, hogy a szállodai személyzetet a szobalánytól a menedzserig neveljük, minden tevékenységtípushoz szakmai standardokat kell kidolgozni. Lényege abban rejlik, hogy meghatározzák, mi legyen a szolgáltatás a szállodakomplexum egyes részlegeiben. Ugyanakkor semmilyen körülmények között nem szabad eltérni a szabványoktól. A szabványok betartása garantálja a minőségi mutatók stabilitását: nem lehet „rossz vagy jó” pincér, portás, szobalány váltás, mindig mindenki így dolgozik. Concierge, sofőr, biztonsági őr, adminisztrátor vagy pincér – mindegyiküknek ismernie kell, értenie kell és szigorúan be kell tartania a szakmai előírásokat. Képzeld el, mi történne, ha minden szobalány maga dönti el, hogyan veti meg az ágyát, hogyan helyezze el a törölközőket és a kiegészítőket a fürdőszobában, vagy saját élettapasztalata alapján döntse el, hogy kitisztítja-e a szobát, vagy csak kiviszi a szemetet. .

Nemzetközi szolgáltatási szabványok

1. Gyors kiszolgálás:

  • a szállodai alkalmazottaknak mindig készen kell állniuk arra, hogy segítséget nyújtsanak a vendégeknek;
  • a látogatók igényeit haladéktalanul kezelni kell anélkül, hogy azokat más osztályra vagy más személyhez küldenék;
  • minden kérést és panaszt megoldanak, mielőtt a vendégek elhagyják a szállodát.

2. A megbízás végrehajtásának pontossága: A vendégeknek pontos és teljes körű tájékoztatást kell adniuk, minden kérést teljesíteni a végső megelégedésig.

3. A vendég legkiválóbb kívánsága:

  • előre kell látni a látogatók igényeit, és segítséget kell felajánlani nekik, mielőtt kérnék;
  • Az alkalmazottaknak ismerniük kell a vendégek különleges kéréseit, hogy azok automatikusan meggyorsuljanak.

4. Barátság és udvariasság:

  • minden olyan látogatóval, aki 2 m-es körzetben tartózkodik Öntől, Önnek kell elsőként kezdenie a beszélgetést;
  • lehetőség szerint használjon címeket a vendég neve előtt (Mr, Uram, Doctor stb.);
  • minden látogatóval jó szemkontaktust kell kialakítani, mindig mosolyogni, ha a vendég 8-10 m-es körzeten belül van; Az esetleges kellemetlenségekért elnézést kérünk a látogatótól.

5. Gondozás:

  • tudassa a vendéggel, hogy észreveszik, még akkor is, ha elfoglalt;
  • rendkívül óvatosnak kell lenni.

6. Megjelenési szabványok alkalmazottak egyenruhájára, frizurájára és higiéniájára vonatkozik.
6.1. Ruha:

  • teljes egyenruha szükséges - tiszta, vasalt és jó állapotban;
  • az együtt dolgozó alkalmazottak csoportjainak azonos egyenruhát kell viselniük;
  • minden alkalmazottnak névjegyet kell viselnie, amelyet a bal oldalon rögzítenek; ikonnak kell lennie Jó minőségés jól olvass;
  • a kabátokat, ingeket begombolva kell viselni, csak a kiszolgáló helyiségekben hasznos a hosszú ujjú;
  • a ruhazsebek tartalma nem torzíthatja el az alakját;
  • csak sötét színű zokni;
  • zárt sarkú és orrú cipő, tiszta, jó állapotú.

6.2. Az alkalmazottak frizura és higiénia:

  • férfi haj: tiszta, ápolt, arcról levéve, ne érintse meg az inggallérját hátulról és oldalról;
  • női haj: nem hosszabb, mint a gallér alsó széle, egyébként kontyba van összegyűjtve vagy hátul szépen megkötve;
  • az élelmiszert, italt vagy gépet kezelő alkalmazottaknak védő fejfedőt kell viselniük;
  • szakáll nem megengedett, a bajusznak gondosan ápoltnak kell lennie, és nem haladhatja meg a szájzugot 12,5 mm-nél nagyobb mértékben;
  • köröm: tiszta (férfiaknál nyírt, nőknél közepes hosszúságú) és csak semleges színekre festve;
  • a férfiak ne viseljenek karkötőt vagy fülbevalót, csak jegygyűrűt;
  • nők - legfeljebb két gyűrű, diszkrét stílusú fülbevaló.

7. Az információk bizalmas kezelése: tiszteletben tartjuk a vendéggel kapcsolatos bármely információ bizalmas kezelését, beleértve a szobák számát, a tartózkodás időtartamát, a személyes adatokat stb.

8. Munkaismeret: minden alkalmazottnak ismernie kell a szállodát, a helyiségeket, a nyitvatartási időt és az általános információkat.

9. Türelem:

  • A panaszokat és megjegyzéseket udvariasan, figyelmesen kell elbírálni, és át kell adni a vezetőségnek a megfelelő intézkedés érdekében;
  • soha nem szabad vitába szállni egy vendéggel, és védekező álláspontot mutatni.

10. Felelősség: Felelősségérzetre és büszkeségre van szüksége?

  • miközben fenntartja a rendet a szállodában;
  • vendég panasza esetén más osztályok vagy személyek nem hibáztathatók;
  • vállalja a felelősséget a probléma megoldásáért.

11. Létszám olyannak kell lennie, hogy hatékony és folyamatos szolgáltatást nyújtson a vendégeknek. Ugyanakkor a következő ajánlások vannak a 10 szállodai szobára jutó alkalmazottak számára vonatkozóan:

  • szállodák "öt csillagos" - legalább 20 fő 10 szobára;
  • szállodák "négy csillagos" - legalább 12 fő 10 szobára;
  • szállodák "három csillagos" - legalább 8 fő 10 szobára;
  • szállodák "két csillagos" - legalább 6 fő 10 szobára.

Képesítési követelmények egy szállodai vállalkozás alkalmazottainak különböző csoportjai számára

A szállodai alkalmazottak képzettségi követelményeit tekintve három nagy csoportra oszthatók a vezetők (szállodai adminisztráció, osztályvezetők, felügyelők) a vendégekkel (pincérek, szobalányok, portások, portások) támogató osztályok (mérnökök, technikusok, raktári dolgozók, stewardok) csoportjába. ).

Ezen csoportok személyzetének kompetenciája nagy jelentőséggel bír a minőségirányítás szempontjából. A szálloda vezetésének biztosítania kell, hogy a személyzet rendelkezzen a szükséges képesítésekkel, valamint a munkájuk lehető legjobb elvégzéséhez szükséges ismeretekkel és készségekkel.

Általános követelmények minden személyzetre:

  • udvariasság, barátságosság, lelkesedés, kapcsolattartás a kollégákkal, kapcsolatok a vendégekkel;
  • rugalmasság, alkalmazkodóképesség;
  • felelősségvállalás, kezdeményezőkészség;
  • személyi higiénia;
  • fegyelem, pontosság;
  • munkaismeret, munka minősége, odafigyelés a részletekre;
  • munka terhelés alatt, stressz alatt;
  • a feladatok végső elvégzésének képessége;
  • költségtudatosság; idegen nyelv ismerete.

A szállodai vállalkozás szervezeti felépítése

A szállodaüzletágat nemcsak nagyszámú, különböző készségekkel és kompetenciákkal rendelkező személyzet jellemzi, hanem az alkalmazottak (a személyzet és a menedzsment) közötti különféle típusú kapcsolatok (kapcsolatok), valamint szerkezeti felosztások(osztályok). A menedzsment megfelelő alapot biztosít a szállodai vállalkozás számára a személyzet munkájának tervezéséhez, szervezéséhez, végrehajtásához és ellenőrzéséhez. És bár a megfelelően kialakított szervezeti struktúra önmagában nem elégséges feltétele egy szálloda sikeres működésének, hiánya lehetetlenné teszi a szervezést. eredményes munka az egész vállalkozást, függetlenül a vezetők és a személyzet képzettségi és kompetenciájától.

Szállodai szolgáltatás szervezése és egy szállodai vállalkozás munkaerő-erőforrás-gazdálkodása

A szállodai szolgáltatás összetett és többlépcsős folyamat, attól a pillanattól kezdve, amikor az ügyfél felismeri, hogy szüksége van a szolgáltatásra, egészen a szállodából való távozásig. Nagyon fontos megérteni ennek a folyamatnak az egyes szakaszaiban az összetételt, a tartalmat, az elemek kapcsolatát, valamint az egyes részlegek és szállodai alkalmazottak részvételének mértékét.
A személyi szükségletek tervezése több szakaszból áll: készpénzes értékelés munkaerő-források, jövőbeli igények felmérése, program kidolgozása ezen igények kielégítésére. Meg kell határozni, hogy hány emberre lesz szükség egy adott művelet elvégzéséhez, és értékelni kell a munka minőségét.
A toborzás magában foglalja a potenciális jelöltek tartalékainak létrehozását a szállodákban elérhető összes pozícióra, és az ezekre a pozíciókra legalkalmasabb személyek kiválasztását.

A concierge és a komornyik közötti különbségek

Azt gondolhatnánk, hogy ez a két szolgáltatás duplikálja egymást, de ez nem teljesen igaz. Más a munkabeosztásuk - a portás nem dolgozik este és éjszaka. A nyugati szállodákban 230 szobára 20 inas, míg az azonos legmagasabb kategóriájú orosz szállodákban 5 concierge jut ugyanennyi szobára. A portaszolgálat a "külső" kérdések (jegyek, kirándulások, éttermek) megoldására koncentrál. A komornyik belső ügyekkel foglalkoznak.

A.Yu. Mazaeva,

Európai Kamara szállodák tanúsítási szakértője

Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Hasonló dokumentumok

    A minőségi szolgáltatási szabvány fogalma. A személyzet megjelenésére vonatkozó követelmények. A vendéglátás lényege, mint a minőségi szolgáltatás összetevője. A személyzet viselkedési normái és kommunikációja a szállodai ügyfelekkel. A telefonbeszélgetések lefolytatásának szabályai.

    szakdolgozat, hozzáadva 2010.05.28

    A szolgáltatásszabványosítás története. Nemzetközi módszerek szolgáltatási szabványok kialakítása, végrehajtásuk nyomon követése és a személyzet képzése. Az ügyfélszolgálati folyamat az Egyesült Államokban. Szolgáltatási szabványok megvalósítása a Kazah Köztársaság éttermeiben.

    szakdolgozat, hozzáadva 2014.04.24

    A szállodákban nyújtott szolgáltatások minőségirányításának sajátosságai. Az LLC "Tuyaa" szállodakomplexum tevékenységének elemzése: általános jellemzők, szervezeti felépítés, a szolgáltatás minőségére vonatkozó visszajelzések elemzése. Ügyfélszolgálati szabványok a Tuyaa LLC komplexumban.

    szakdolgozat, hozzáadva 2012.10.07

    A szállodai szolgáltatás lényege és minőségének meghatározásának megközelítései. A szállodai szolgáltatás minőségének elemzése RUE "Hotel" Minsk ". A versenyképesség növelésének modelljének megvalósításának fő módjai a szállodai szolgáltatások minőségi menedzsmentjén alapul.

    szakdolgozat, hozzáadva: 2013.01.15

    A vendégek kiszolgálásának folyamata szállodakomplexumokban. Általános tulajdonságokés a volgográdi Juzsnij szálloda működési elvei. A vizsgált szállodában a VIP személyek szolgáltatásának megszervezésének folyamatának jellemzői és főbb szakaszai, hatékonyságának értékelése.

    szakdolgozat, hozzáadva: 2014.03.06

    A szállodai vállalkozás ügyfélszolgálatának alapjai és stílusai. A szállodakomplexum ügyfélszolgálati kultúrája. Etika üzleti kommunikációés stílus a vendégek kiszolgálásában. A telefonbeszélgetések lefolytatásának alapszabályai. Szállodai szobák.

    szakdolgozat, hozzáadva 2013.11.25

    Elméleti szempontok a menedzsment szervezeti struktúrái. A menedzsment szervezeti felépítésének hatása a szolgáltatás minőségére a turisztikai és szállodakomplexumokban. A "The Rocco Forte Collection" cég divíziós vezetési struktúrájának elemzése.

    szakdolgozat, hozzáadva 2014.05.11

Módszertani útmutató a Krasnoe&Beloe üzletek dolgozói számára.

Szolgáltatási szabványok

Termék információ

Dolgozzon az 1C programban

Cseljabinszk, 2014

  1. Nevezze meg az áruk világítótorony pozícióit (jelzőfényeit).

Különböző időpontokban a kereskedési mátrix változása és a vásárlók preferenciái miatt különböző termékek lehetnek beacon pozíciók. A világítótoronyos áruk olyan áruk, amelyek árára a fogyasztó fejből emlékszik, és aminek az árában rendszerint eligazodik egy olcsó vagy drága boltban. Világítótorony pozícióra példa a Martini, Baltika -3. A kenyér és a tej nem számít világítótoronynak, mert az állam korlátozza ezekre a termékekre vonatkozó felárat.

Nevezze meg az üzletében található bestsellereket. Eltérnek ezek a pozíciók más üzletekben? Milyen márkájú termékek értékesítésében érdekelt cégünk?

Legtöbbet eladott az üzletében megkérdezheti a vezetőt. Az 1C-nek van egy speciális jelentése, amely megmutatja, mi a bestseller ebben az üzletben. Mindenekelőtt a cég abban érdekelt, hogy olyan árukat adjon el, amelyek nyereséget hoznak neki, és személy szerint Önnek fizetést hoznak. Ezek kizárólagos áruk vagy olyan áruk, amelyekre közvetlen szerződésünk van. Általános szabály, hogy ezeket az árukat az MVO mátrixban regisztrálják.

Milyen ügyfélszolgálati szabványokat ismer (részletesen mondja el az egyes szabványokról)?

Ügyfélszolgálati szabványok.

Barátságos és segítőkész személyzet

Az ügyfél viselkedésére és kérdéseire adott válaszok hatékonysága és jóindulata

Az ügyfél által feltett kérdésekre adott válaszok teljessége és gyorsasága

Elbúcsúzunk a vásárlóktól, amint elhagyják az üzletet

Köszönjük a vásárlást

A vásárlói igények megfigyelése és előrejelzése

Az értékesítők megfelelő termelési magatartása üzletben, raktárban, irodában

1. Barátságos és segítőkész személyzet

Az eladó professzionalizmusának kulcsa az ügyféllel szembeni segítőkészség. Ha nem akarsz szakmabeli szakember lenni, válts szakmát. Jellemzőnk a minőségi ügyfélszolgálat. A Red and White alkalmazottjaként Önnek kell:

1.1. Köszönts minden ügyfelet, amikor kapcsolatba lép vele ; Normál üdvözlés: Jó reggelt kívánok”, „Jó napot”, „Jó estét”, „Sziasztok”.

Az ügyfél üdvözlésének első mondata nem tartalmazhatja az ügyfél negatív válaszának lehetőségét.

Köszöntsd először az ügyfelet

Köszöntéskor tartsa szemkontaktust

Meleg, nyílt hangnemben beszéljen, amely kifejezi háláját az ügyfélnek a választásáért.

Az üdvözlés után az ügyféllel folytatott beszélgetés szokásos képlete a következő: „Hogyan lehetek a szolgálatára?”.

"Köszönjük, hogy ellátogatott üzletünkbe."

Feltétlenül tájékoztassa vásárlóját az üzletben folyó akciókról . "Jó nap. Ma három üveg pezsgőt vehetsz kettő áráért.”

1.2. Használja az ügyfél nevét (ha lehetséges);

1.3. Soha ne vitatkozz az ügyféllel, és ne fogadj el kifogásokat (az elfogadás nem jelent megegyezést).

1.4. Tartsa be az eladó kompetenciaküszöbét. Nem tudhatja a választ az ügyfelek által feltett összes kérdésre, és nem tudja kielégíteni minden igényét. Szabályozatlan helyzetek esetén hívja meg a kereskedési tér adminisztrátorát.

Normál válasz: „Elnézést kérek, kérdése (követelése) kívül esik az én hatáskörömön. Most meghívom az üzlet adminisztrátorát, hogy segítsen."

1.5. Soha ne ígérj, amit nem tudsz betartani. Ne feledje, hogy a munkahelyén a vállalat képviselőjeként jár el, nem pedig magánszemélyként. Ha pillanatnyilag az üzlet egyik alkalmazottja sem tud szakképzett tanácsot adni az ügyfélnek, vagy nem tud válaszolni rendkívüli kérdésére, vagy a szükséges áru nem volt az üzletben, kérje meg az ügyfelet, hogy adja meg koordinátáit, amelyeken a közeljövőben felveszik vele a kapcsolatot. Például egy ügyfélnek három doboz drága vodkára van szüksége egy banketthez.

Feltétlenül adja meg azt az időtartamot, amelyen belül az ügyfél megkapja az információkat (nap, három nap, hét, hónap)

Normál válasz: „Sajnos ez a termék jelenleg nincs raktáron. Valószínűleg a hét végén kerülnek értékesítésre a szükséges áruk. Hadd írjam fel a telefonszámát. Határozottan visszahívom a következő tíz napon belül.”

Ha azonban az ügyfél nem akarja elhagyni elérhetőségeit, akkor át kell adnia neki az üzlet telefonszámait.

Normál válasz: „Hadd írjam fel telefonszámainkat és a szükséges termék pontos nevét. Várjuk hívását."

Függetlenül attól, hogy ez a termék megjelent-e az akcióban vagy sem, mindenképpen hívja vissza az ügyfelet, és mondja el az eredményt, bármi legyen is az.

Normál válasz: „Helló, aggódik (mondja ki a nevét) a Red and White üzlet miatt. Hallom-e (mondja ki az ügyfél nevét és apanevét). Az Önt érdeklő termék (nevezd meg a termék nevét) megérkezett az üzletbe. Elhalasztottuk az Ön számára (nevezd meg az összeget). Várunk benneteket től (az üzlet kezdetétől) ig (az üzlet végéig). Ebéd nélkül dolgozunk. Viszontlátásra".

Ha az ügyfél nem volt ott, és valaki más vette fel a hívást. Feltétlenül mutatkozzon be, és mondja el a hívás okát. Kérdezze meg, hogy mikor hívja vissza. Nem kívánatos felajánlani az ügyfélnek, hogy maga hívja vissza.

Ha kötelező elem nem vitték be a boltba. Próbáljon alternatívát találni a termékhez. „Helló, aggódik (mondja ki a nevét) a Red and White üzlet miatt. Hallom-e (mondja ki az ügyfél nevét és apanevét). Sajnos az Önt érdeklő termék (nevezd meg a termék nevét) a héten nem került értékesítésre (a közeljövőben nem érkezik meg). Egy nagyszerű alternatívát kínálunk Önnek - ez az "X" termék. Tökéletesen megfelel az Ön igényeinek (röviden mondja el a jellemzőket és adja meg az árat). Jöjjön és nézze. Várok rád. Ebéd nélkül dolgozunk (üzlet elejétől) (üzlet végéig). Viszontlátásra".

Vagy legalább tájékoztassa a vásárlót az áruhiányról. Mindenesetre figyelmet kell fordítani az ügyfélre, és meg kell mutatni neki a személyes törődést.

„Helló, aggódik (mondja ki a nevét) a Red and White üzlet miatt. Hallom-e (mondja ki az ügyfél nevét és apanevét). Sajnos az Önt érdeklő termék (nevezd meg a termék nevét) a héten nem került értékesítésre. Valószínűleg ez a termék itt lesz (adja meg az átvétel hozzávetőleges dátumát). Mindenképpen tájékoztatni fogjuk. Viszontlátásra".

2. Az ügyfél viselkedésére adott válaszok hatékonysága és barátságossága

Udvariasnak kell lennie az ügyféllel, akár udvarias, akár nem.

2.1. Az ügyfél jelenlétében kereskedési emelet elfogadhatatlan:

Beszélgetéseket folytatni más alkalmazottakkal, amelyek nem kapcsolódnak az ügyfél problémáihoz;

Hangos zene bekapcsolása;

Elterelheti a figyelmét a mobiltelefon-hívások.

Ha eladók elfoglalt árukihelyezéssel, amikor egy ügyfél megjelenik, szemkontaktust kell fenntartani az ügyféllel, és ha szükséges, el kell terelni a figyelmét és részt kell venni az ügyfélszolgálatban. Az ügyfélszolgálat nem csak az értékesítést és a bemutatást jelenti, hanem a barátságos légkör fenntartását is.

AMIKOR AZ ÜGYFELEK A KERESKEDÉSI SZOBÁBAN VAN, MINDIG az ügyfél látóterében kell lenni. Fenn kell tartania a szemkontaktust a klienssel, és nem szabad elterelnie a figyelmét idegen ingerektől.

Tilos más személyeket nevük és vezetéknevük rövidítésével vagy eltorzításával megszólítani, valamint ismerősnek lenni.

Mindig készen kell állnia arra, hogy válaszoljon az ügyfelek kérdéseire, vagy bemutasson termékeket.

2.2. Ha a vásárlói kérdések megválaszolásakor a katalógusokra kell hivatkoznia, tegye a következőket:

Kérjük az ügyfelet, hogy várjon. Normál válasz: "Egy percig megnézem az árlistát (katalógus, készletek egyenlege)…"

Ha nem tudja a választ az ügyfél által a termékkel kapcsolatban feltett kérdésekre - az Ön intézkedései:

Kérje meg a vásárlót, hogy várjon, hívja meg az üzlet adminisztrátorát.

Normál válasz: „Nagyon érdekes kérdést tett fel, kérem, várjon, most meghívok egy szakembert, aki átfogó választ ad Önnek”

2.3. Ha egy ügyfél nem szabályozott kedvezményt kér - az Ön intézkedései:

Meséljen jelenlegi kedvezményrendszerünkről, és mondja el, hogy sajnos a kedvezmények nyújtása szigorúan szabályozott.

3. Az ügyfél által feltett kérdésekre adott válaszok teljessége és gyorsasága

Az ügyfélnek azonnal meg kell kapnia az érdeklõdõ információkat. Ha valamilyen oknál fogva nem tudja azonnal megadni a szükséges információkat, mutassa meg az árut, mindenképpen kérjen bocsánatot, és figyelmeztesse az ügyfelet tettének kötelező magyarázatával. A szokásos válasz: "Elnézést, most megkeresem a szükséges információkat, és választ adok a kérdésére." – Elnézést, most hozok még egy cikket a raktárból.

MINDEN ESETBEN MAGAD VAGY, HA VÁRJAK AZ ÜGYFELET.

Teljes körű és részletes választ kell adnia az ügyfélnek a termékkel és szolgáltatással kapcsolatos minden kérdésére.

Ha nem tudja megadni az ügyfél által kért információkat, kérjen elnézést és hívja meg az üzlet adminisztrátorát.

Ha várakoztatta az ügyfelet, feltétlenül köszönje meg neki a türelmét.

Ne felejtse el, hogy a munkahelyén Ön a cég arca.

A (3) bekezdésben leírtak csak az áruk és szolgáltatások megismerésére irányuló kérdésekre vonatkoznak. A kereskedelmi információk tisztázását célzó minden kérdésre udvariasan válaszolnia kell a következőkre: „Ez meghaladja a hatáskörömet” vagy „Kérjük, tegye fel ezt a kérdést vezetőségemnek”

Példák azokra a kérdésekre, amelyeket így kell megválaszolni.

- Mennyi az üzlet bevétele?

- Mi a kereskedelmi védjegy bizonyos árukra?

Hány terméket adnak el naponta?

A negatívan feltett kérdésekre, mint pl

Hány visszaváltása van erre a termékre?

- Volt már vásárlója elégedetlen ezzel a termékkel?

- Válaszolnia kell: „A műszakomban nem volt”

4. Búcsú az ügyféltől

Akár vásárolt, akár nem, el kell búcsúzni a vásárlótól.

Standard kezelés: "Viszlát. Örülök, hogy újra látlak" vagy "Viszlát, gyere el hozzánk újra"

Olyan ünnepek előestéjén, mint " Újév”, „Karácsony”, „Nemzetközi nőnap” célszerű gratulálni a vásárlóknak.

Standard kezelés: "Viszlát. Boldog új évet"

5. Köszönjük a vásárlást

Miután az ügyfél úgy döntött, hogy megvásárolja a terméket, és kifizette azt, Ön átadja neki a terméket, és mindenképpen megköszöni a vásárlást. Szabványos kifejezés: "Köszönjük a vásárlást, látogassa meg újra"

Ha az eladott áruért a raktárba kell mennie, feltétlenül értesítse az ügyfelet. El kell magyarázni az ügyfélnek, hogy a raktár bizonyos távolságban található, és időre van szüksége a szükséges áruk behozatalához. Az ügyfél nem tudja, hová ment a szomszéd épületbe vagy a szomszéd szobába, ideges lesz, mert azt hiszi, hogy lassú. Ez általában negatívan befolyásolja a vállalat imázsát. Normál kezelés: "Kérem, várjon, egy távoli raktárba megyek, és elhozom az árut"

Elfogadhatatlan, hogy a vásárlás után elveszítse érdeklődését az ügyfél iránt. Figyelmesnek kell lennie, mielőtt az ügyfél elhagyja a kereskedési teret.

Kövesse az „1+” kritériumot - vásárlói motiváció további vásárláshoz (Bor + édességek + kávé + ...)

6. A vásárlói igények megfigyelése, előrejelzése

Mindig tartson szemkontaktust az ügyféllel. Elfogadhatatlan a látogatók bámulása, de nem szabad idegen dolgokba bocsátkozni, amikor az ügyfél a kereskedési parketten van. Tartsa be a szükséges távolságot, ha az ügyfél eltávolodik Öntől. Elfogadhatatlan, hogy a vásárlót az üzletbe való belépéskor azonnal rákényszerítsék. Adjon lehetőséget az ügyfélnek, hogy körülnézzen. Ha látja az ügyfél érdeklődését egy bizonyos termék iránt, maradjon a közelben, hogy bemutassa az érdeklődő termékeket. Próbáljon vezető kérdéseket feltenni annak érdekében, hogy mindenekelőtt ne az üzlet összes áruját mutassa be az ügyfélnek, hanem csak azokat, amelyek érdeklik. Ha az ügyfél bort akar venni, csak bort adjon neki.

7. Az alkalmazottak helyes termelési magatartása

Személyes célokra használja az üzletben található telefonokat, faxokat és fénymásolókat.

Fogyasszon ételt és italt az egész üzletben.

Az ügyfelekkel folytatott beszélgetések során érintse meg a következő témákat: faji, nemzeti, vallási és minden, ami a harmadik felek pénzével kapcsolatos.

Megosztja személyes problémáit az ügyfelekkel.

Szelektíven összpontosítson az ügyfelekre. Lehetetlen az ügyfél fizetőképességét a külső alapján megítélni

Zajos viselkedés a teremben, nem közvetlenül a munkához kapcsolódó kérdések csoportos megbeszélése.

7.1. Ha el kell mennie egy időre munkahelyÉrtesítenie kell a kármegelőzési osztályt. A munkahelyet a PPO szakembere értesítése nélkül elhagyni tilos. Elfogadhatatlan a munkahely elhagyása, ha az egyik alkalmazott már elment, vagy ha minden alkalmazott az ügyfelekkel dolgozik.

8.3. Ha bármilyen kérdése van a szakmai tevékenység- forduljon az üzlet adminisztrátorához. Ezenkívül minden panaszával, kérdésével és javaslatával forduljon a személyzeti osztályhoz, vagy írjon a cég hivatalos webhelyére.

8.4. Minden problémát, gondot és lelki traumát az üzlet küszöbe mögött hagysz. Csak egy szakszerűtlen eladó adja át a hangulatát az ügyfeleknek és a kollégáknak. Tanuld meg kezelni magad.

Hogyan valósítsuk meg az ügyfélszolgálat minőségi szabványait az üzletben? – ezzel a problémával előbb-utóbb minden cégtulajdonos szembesül kiskereskedelem, melynek célja, hogy az üzlet „többet”, „jobbat” és „vevőre szabottan” áruljon. Cikkünkben olyan tipikus ügyfélszolgálati standardokat adunk a kereskedési téren, amelyek bármely kiskereskedelmi üzlet munkájában alkalmazhatók.

Ügyfélszolgálati szabványok: Miért érdemes követni őket?

Ma mindannyian vevők vagyunk valamire, és mindannyian azt akarjuk, hogy a "legmagasabb osztályon" szolgáljanak ki, függetlenül attól, hogy melyik cég nyújtja ezt a szolgáltatást: kávézóban, étteremben, moziban, forró országokba való utazás vásárlásakor vagy bolt "otthon" formátumban.

Ma már nem csak árut vásárolnak az emberek, hanem csak azokban a kereskedelmi vállalkozásokban próbálnak vásárolni, ahol valóban szívesen látják őket, és tudják, hogy hatékonyan és gyorsan kiszolgálják. Bármely vevő szeretne elégedetten kommunikálni az eladóval, elégedett lenni a vásárlásával, élvezni a folyamatot, és csak ezután akar majd újra visszatérni a kereskedelmi vállalkozáshoz.

Ez ma már csak az üzlet alkalmazottaival valósítható meg – az arca" – megfelel az ügyfélszolgálati szabványoknak. Kétségtelen, hogy minden kereskedelmi vállalkozásban ki kell dolgozni a szolgáltatásminőségi szabványokat. Ez a dokumentum lehetővé teszi több probléma egyidejű megoldását.

Először is, az üzlet ügyfélszolgálati színvonala segíti az új munkatársak munkáját: segít elkerülni az ostoba és súlyos hibákat a vásárlókkal való kommunikáció során, segít jobban megérteni és megérteni a vállalat „vállalati kultúrájának” nevezett tevékenységét.

Másodszor, az ügyfélszolgálati szabványok nagymértékben leegyszerűsítik az eladók munkáját: ismerik az ügyfelekkel való együttműködés szabályait, mi az, ami elfogadható a velük való foglalkozás során, és mi az, ami szigorúan tilos.

Az eladóknak nem kell még egyszer „gondolniuk” az áruk hatékonyabb értékesítésének, az ügyfelekkel való kommunikációnak a módját – a munkájukhoz szükséges összes információ már rendszerezett és strukturált ügyfélszolgálati szabványokban.

A Business.ru üzlet CRM-rendszere lehetővé teszi, hogy feladatokat rendeljen hozzá a felelős alkalmazottakhoz. fontosság szerint rendezve. A szolgáltatás lehetőséget biztosít az egyes feladatok észrevételezésére és megbeszélésére is, ami leegyszerűsíti az alkalmazottak közötti kommunikációt.

Sok vállalkozó úgy véli, hogy az alkalmazottak ügyfélszolgálati normáihoz való szigorú betartása "kiküszöböli" az eladók egyéniségét. Valójában nem az.

Egy kereskedelmi vállalkozás alkalmazottja egyszerűen a cég által elfogadott elvek és szabályok szerint dolgozik, és ezek nem akadályozzák meg abban, hogy minden képességét és meggyőzési ajándékát az elfogadott ügyfélszolgálati normák keretein belül megmutassa.

A magas színvonalú szolgáltatás ma az üzletben a „chipjévé” válhat, amely megkülönböztető tulajdonság, versenyelőny, amely segít megtartani a vásárlókat.

Ha egy vállalkozónak sikerül új, magas szintre emelnie a szolgáltatás minőségét egy üzletben, azonnal számos előnnyel jár:

  • a vásárlók maguk is visszatérnek egy ilyen üzletbe, ajánlják barátaiknak, ismerőseiknek, rokonoknak;
  • az átlagos csekk összege folyamatosan nő, és az értékesítés nem függ a szezonalitástól;
  • az üzlet minden eladója maximálisan motivált lesz arra, hogy többet adjon el, több bevételt hozzon és több bónuszt kapjon a kiváló munkáért.

Áruelszámolás professzionális automatizálása a kiskereskedelemben. Tegye rendbe az üzletét

Átveheti az értékesítés irányítását, és valós időben követheti nyomon a pénztárosok, üzletek és szervezetek teljesítményét bármely kényelmes helyről, internetkapcsolattal. 3 kattintással alakítsa ki az üzletek igényeit és az áruvásárlást, nyomtasson címkéket és árcédulákat vonalkóddal, megkönnyítve saját és munkatársai életét. Vevőbázis kialakítása kész hűségrendszer segítségével, rugalmas kedvezményrendszerrel vonzhatja az ügyfeleket csúcsidőn kívül. Működjön úgy, mint egy nagy üzlet, de még ma szakértők és szerverhardverek költségei nélkül kezdjen el többet keresni holnap.

Azt kell mondanunk, hogy az egyes üzletekben az ügyfélszolgálati szabványok eltérőek, gyakran akár homlokegyenest ellentétesek is lehetnek, de általában szabványosak, és a következőket tartalmazzák:

  1. A kereskedelmi vállalkozás általános követelményei;
  2. Az eladók megjelenésére vonatkozó követelmények;
  3. Követelmények az eladók viselkedésére a kereskedési padlón;
  4. Az ügyfélszolgálattal szemben támasztott követelmények, az üzletlátogatókkal való munka elvei;
  5. A vevőkkel való együttműködés szabályai konfliktushelyzetekben, nem szabványos helyzetek;
  6. Az értékesítési szakaszoknak való megfelelésre vonatkozó követelmények;
  7. Követelmények az üzletben található áruválaszték, terméktípusok, folyamatos akciók ismeretében.

Nézzünk meg közelebbről néhány felsorolt ​​követelményt a kiskereskedelmi vállalkozások ügyfélszolgálatára kidolgozott szabványok keretében.

A kereskedelemben dolgozók munkájával szemben támasztott követelmények

Mint fentebb említettük, az alkalmazottak munkájára vonatkozó általános követelmények az egyes kereskedelmi vállalkozásokban eltérőek lesznek, de minden eladónak és tanácsadónak feltétlenül meg kell felelnie ezeknek. Például ezek:

  • Az üzlet minden látogatója nemtől, kortól, anyagi helyzettől függetlenül kell csak a legmagasabb szinten szolgált ki;
  • Egy kereskedelmi vállalkozás minden látogatója és vásárlója számára az eladóknak kötelességük a legnagyobb tisztelettel kezeljeés csak az „Ön”, függetlenül a látogató életkorától, nemzetiségétől, fizetőképességétől;
  • Az üzlet kereskedési területén az eladók távolléte nem megengedett;
  • Függetlenül attól, hogy az eladó mit csinál, meg kell tennie válaszoljon a vásárló kérdésére, amennyire csak lehetséges, hogy kielégítse érdeklődését az áruház áruválasztéka iránt;
  • A bolti eladónak mindig annak kell lennie rendkívül udvarias az ügyfelekkel, barátságos, udvarias, figyelmes és igyekszik a lehető legkellemesebb benyomást kelteni a vevő számára a kereskedelmi vállalkozásról;
  • A vevő minden kérését és "szeszélyét" teljesíteni kell minden lehetséges módon maximálisan rövid idő, miközben az eladónak mindig segítőkésznek kell lennie az üzlet látogatóival kapcsolatban.

A bolti eladók megjelenésére vonatkozó követelmények

Egy ilyen dokumentum fontos része, mint pl « Az ügyfélszolgálat szabványai egy kiskereskedelmi vállalkozásnál” a bolti eladók megjelenésének követelményei.

Ez nagyon fontos, mert „ruha által” „találkoznak”, így a boltban is, ami azt jelenti, hogy attól függ, hogyan kinézet Az alkalmazottak minden követelménynek eleget tesznek, attól függ, milyen benyomást kelt a vevő erről a kereskedelmi vállalkozásról.

  • Az üzlet dolgozóinak viselniük kell egyenruha, ha van. Az eladó ruházatának mindig tisztának és vasaltnak kell lennie;
  • Az üzlet alkalmazottjának kell viseljen jelvényt névvel, vezetéknévvel és beosztással;
  • A bolti alkalmazott hajának tisztának, szépen formázottnak kell lennie., a hosszú hajat fel kell kötni. Ékszerként csak jegygyűrűt, órát, láncot, kis fülbevalót szabad használni;
  • Az eladó kezének és körmeinek kifogástalanul tisztának kell lenniük., megengedett a manikűr, de hosszú körmök és élénk színű lakkok használata nélkül; az eladó sminkjének mérsékeltnek kell lennie, a smink élénk színei elfogadhatatlanok;
  • Az eladó parfümjének aromája nem lehet éles és tolakodó, az üzlet alkalmazottjának is figyelemmel kell kísérnie a lehelet frissességét;
  • Az eladó cipőjét mindig tisztán kell tartani, és meg kell egyeznie a munkavállaló egyenruhájának színével., a cipő zárt legyen, a sarok ne legyen magas.

Az eladók viselkedésére vonatkozó követelmények a kereskedési téren

Olyan dokumentumban, mint « Ügyfélszolgálati szabvány egy kiskereskedelmi vállalkozásnál” című fejezetben részletesen le kell írni az eladók kereskedési téren tanúsított magatartására vonatkozó követelményeket. Ezeket a követelményeket gyakran az üzlet alkalmazottai nem tartják be, és teljesen lehetetlen megengedni egy ilyen állapotot. – ez negatívan befolyásolhatja a cég imázsát.

  • A kereskedési térben az eladóhoz tiltott Élvezd mobiltelefon , beleértve a telefonos beszélgetést személyes ügyekről;
  • A kereskedési térben az eladóhoz tiltott fordíts hátat az ügyfélnek;
  • Hagyja vagy „figyelmen kívül hagyja” a vásárlói kérdéseket az eladónak címezve tilos. A vevőt mindig az első kérésére kell segíteni;
  • Az üzlet minden dolgozója köteles udvariasan üdvözöl minden látogatót kereskedelmi vállalkozások, függetlenül attól, hogy csak nézelődni jött, vagy vásárolni szándékozik, korától és társadalmi helyzetétől függetlenül;
  • tiltott: támaszkodjon a felszerelésre, absztrakt személyes témákról beszélgetnek egymással a vásárlók előtt, rágó gumi;
  • Az üzlet alkalmazottai az eladótéren tilos ismerősséget megengedni magának a látogatókkal való kommunikációban;
  • Az üzlet alkalmazottai az eladótéren ne beszélj túl hangosan, enni-inni, ásítani;
  • Az üzlet dolgozóinak tilos negatívan beszélniük a kereskedelmi vállalkozásról, amelyben dolgozik, az áruk választékáról és minőségéről, a vállalat belső problémáiról a vásárlókkal beszélni.

Átfogó kereskedelem automatizálás minimális költséggel

Fogunk egy normál számítógépet, csatlakoztatunk bármely adóügyi nyilvántartót, és telepítjük a Business Ru Kassa alkalmazást. Ennek eredményeként a POS-terminál gazdaságos analógját kapjuk, mint egy nagy üzletben, annak minden funkciójával. Beírjuk az árukat az árakkal a Business.Ru felhőszolgáltatásba, és elkezdjük a munkát. Mindenre mindenről - maximum 1 óra és 15-20 ezer rubel. az adóügyi nyilvántartó számára.

Az ügyfélszolgálattal szemben támasztott követelmények, az üzlet látogatóival való munka elvei

Az áruház ügyfélélményi szabványainak ez a része leírja, hogyan kell az eladónak vagy tanácsadónak viselkednie, amikor az ügyfelekkel foglalkozik. Ezeket a szabályokat is szigorúan be kell tartani. Nem szabad elfelejteni, hogy az ügyfelekkel való kapcsolattartás során az értékesítők és a tanácsadók nem lehetnek túl tolakodóak.

A legtöbb bolt látogatója nem fogadja szívesen a "fokozott" figyelmet a kiszolgálók részéről, és szívesebben választ önállóan, bárki tolakodó segítsége és közreműködése nélkül. Ezt is emlékezni kell.

  • Minden ügyfélnek szüksége van feltűnés nélkül segítséget ajánlani az áruválasztásnál, megtagadás esetén lehetővé kell tenni, hogy a látogató önállóan megtekinthesse a kiskereskedelmi létesítményt és az áruválasztékot;
  • Amikor kommunikál az ügyféllel, az eladó köteles próbálja meg minél jobban meghatározni az igényeités ennek alapján segíteni az áruk kiválasztásában;
  • Az eladó nem gyakorolhat nyomást az ügyfélre, rákényszeríti az áruk vásárlását, „eladni” lassan mozgó árut, hagyjon időt a választásra és a gondolkodásra, és lehetőleg próbáljon segíteni a választásában, csak a legjobb árukat válassza ki, alternatív választási lehetőségeket adjon neki. , hallgassa meg véleményét és kívánságait;
  • Konzultáció csak azoknak a vevőknek kell biztosítani, akik maguk kérik, vagy akik ezt nem bánják;
  • Eladói segítség vagy tanácsadót kell biztosítani mindenkinek, aki kéri: az eladónak meg kell találnia a megfelelő terméket, válaszolnia kell a választékkal, áruk elérhetőségével kapcsolatos kérdésekre;
  • Az eladónak kell a tartomány jó ismerete az áruház áruit, és képes legyen teljes körű és részletes választ adni a vásárlók bármely kérdésére, ezzel kapcsolatban az eladóknak és tanácsadóknak folyamatosan fejleszteniük és bővíteniük kell az árukkal kapcsolatos ismereteiket;
  • Ha a vásárló érdeklődik az áruk elérhetőségéről az üzletben, az eladónak nem csak a hozzávetőleges helyét kell feltüntetnie, hanem kísérjen egy személyt az áru helyére, sétáljon vele a megfelelő irányba, szerezze be és mutassa meg a szükséges árukat, tanácsot adjon;
  • Az eladónak nem szabad panaszkodik az ügyfél jelenlétében elégedetlen vagy unott arckifejezést kell tenni. Emlékezz a boltlátogatóra – ez egy kereskedelmi vállalkozás vendége!


A konfliktusos és nem szabványos helyzetekben a vevőkkel való együttműködés szabályai nagyon fontosak egy kereskedelmi vállalkozás minden eladója vagy tanácsadója számára.

A Business.Ru üzlet CRM rendszerében részletes adatbázist tarthat fenn az ügyfelekről, különféle megjegyzésekkel. Ez lehetővé teszi az ütköző vásárlók nyomon követését és a hozzáértőbb alkalmazottak megcélzását.

Stresszes helyzetekben sok alkalmazott eltéved, vagy elkezd hallgatni, vagy valami érthetetlent mond, vagy válaszul „veszekedni” kezd a vevővel. Ez szintén nem engedhető meg. Az eladóknak szigorúan be kell tartaniuk a konfliktushelyzetekben a vásárlókkal való együttműködés szabályait.

  1. Egyetlen, a vevőnél felmerült panaszt, problémát, helyzetet sem szabad az üzlet dolgozóinak figyelme nélkül hagyni;
  2. Az eladó köteles figyelmesen meghallgatni a vevő bármely panaszát, minden panaszt a lehető legkedvesebben kezelni, függetlenül attól, hogy az ügyfél milyen hangnemben fejezi ki elégedetlenségét;
  3. Az eladónak meg kell próbálnia egyedül megoldani a vevő problémáját, de ha ez nem lehetséges, forduljon segítségért az üzletvezetőhöz vagy a vezetőséghez;
  4. Az eladónak át kell vennie az árut, ha a vevő visszaküldi, és meg kell próbálnia kideríteni, hogy mi a visszaküldés oka;
  5. Ha a visszaküldés oka kiküszöbölhető, akkor az eladónak a terméket más méretű termékre kell kicserélnie, vagy cserébe azonos terméket kell felajánlania;
  6. Az eladónak minden konfliktushelyzetben a lehető leghelyesebben kell viselkednie a vevővel, nem szabad megengednie magának, hogy felemelje a hangját, legyen ingerlékeny, és hangosan kifejezze elégedetlenségét;
  7. Az eladó vagy bolti tanácsadó nem: vitatkozhat a vevővel, nem engedhet a provokációknak, nem emelheti fel a hangját; az eladónak vagy tanácsadónak megoldást kell kínálnia a problémájára, érvelnie kell javaslatát, majd a lehető leggyorsabban meg kell oldania a problémát.

Az értékesítési szakaszoknak való megfelelés

Mint tudod, bármilyen eladás – telefon, ill kiskereskedelmi – egy bizonyos algoritmus szerint kell végrehajtani. Az ügyfelekkel való együttműködés során minden eladónak követnie kell az áruk értékesítésének 7 szakaszát:

  1. üdvözlet;
  2. kapcsolatteremtés;
  3. kívánságok és igények azonosítása;
  4. áruk bemutatása, segítség a kiválasztásában;
  5. kifogásokkal dolgozni;
  6. áru értékesítés, elszámolás;
  7. búcsú, utólagos istentisztelet.

Az értékesítés szakaszainak betartása lesz a "márkás" ügyfélszolgálat mércéje.

Növelje boltja teljesítményét 1 hónap alatt

A szolgáltatás javítja az üzlet hatékonyságát azáltal, hogy csökkenti a termékegyenlegek elvesztését, jelentősen felgyorsítja az átértékelési folyamatot, az árcédulák / címkék nyomtatását, szigorúan fegyelmezi a pénztáros munkáját, és korlátozza lehetőségeit a kedvezményekkel / értékesítéssel végzett munka során. ingyenes ár.

  • Amikor megjelenik a vevő, az eladónak kell őszinte örömöt és figyelmet tanúsítanak iránta, köszönj, biztos – mosoly;
  • Az ügyféllel való kommunikáció első mondatai nem okozhatnak feszültséget a vevőben, nem irritálhatják. Az eladónak meg kell próbálnia a legkellemesebb légkört teremteni az ügyfél számára, mutassa ki érdeklődését a személye iránt;
  • Az eladónak meg kell próbálnia "létrehozni" kapcsolatot az ügyféllel, szervezze meg egy beszélgetésre, állítsa be barátságosan, de ügyesen feltett kérdéseket segítse a vásárlót, hogy „nyíljon” és azonosítsa igényeit egy adott termék iránt;
  • Az eladónak kell maximalizálja a vásárló érdeklődését a termékkínálat iránt vásárolni, különféle lehetőségeket kínálni, ugyanakkor meghallgatni a vevő preferenciáit, dicsérni az ízlését, segíteni az ügyfélnek a megfelelő termék, méret, megjelenés kiválasztásában, mindent szívesen és a lehető legőszintébben tenni – mindig rendelkezik minden ügyfélről;
  • A vásárlói igények azonosításához az eladónak kell nyitott kérdéseket feltenni, figyelmesen hallgassa meg, mit fog mondani a vevő, próbáljon meg maximális információt szerezni tőle, tisztázza a részleteket, az összes összegyűjtött adat segít a tanácsadónak a maximális számú áru eladásában és az átlagos vásárlási nyugta növelésében;
  • Az ügyfél, az eladó igényeire vonatkozó információk alapján bemutatót tart bizonyos termékekről. Meg kell mutatni az árut, át kell adni az ügyfélnek, meg kell mondani az áru főbb előnyeit is, a vevőnek képesnek kell lennie az árut önállóan megvizsgálni, felpróbálni;
  • Az értékesítés befejezése, az ügyfél pénztárnál történő kiszolgálása az eladó köteles feltétlenül köszönje meg neki a vásárlást, felajánlja, hogy újra ellátogat az üzletbe, valamint beszéljen a tervezett akciókról, a meglévő bónuszrendszerről stb.

Ügyfélszolgálati minőségi szabványok megvalósítása az üzletben – ez az egyik hatékony módszer a bolti alkalmazottak munkájának javítására. Ha minden alkalmazott pontosan tudja, milyen szabályokat kell betartani az ügyfelekkel való kommunikáció során, és milyen hibákat nem szabad elkövetni, akkor ennek megfelelően javul a szolgáltatás minősége.

Minden vállalkozó, aki alkalmazottaik munkájában bevezette az ügyfélszolgálat minőségi szabványait, pozitív értékesítési tendenciát észlel, és az eladók – az az egyszerű tény, hogy sokkal könnyebbé vált számukra az ügyfelekkel való együttműködés.

Olvasson cikkeket a személyzettel és ügyfelekkel való együttműködésről:

  1. Hogyan írjunk olyan szkripteket az értékesítési vezetőknek, amelyek eredményeket hoznak

Ebből a cikkből megtudhatja:

  • Miért alkalmazzák az ügyfélszolgálati szabványokat a vállalatnál?
  • Milyen előnyei vannak az ügyfélszolgálati szabványok használatának?
  • Hogyan alakulnak ki az ügyfélszolgálati szabványok a vállalatnál
  • A szolgáltatási szabványok hatékony végrehajtása
  • Miféle tipikus hibákügyfélszolgálati szabványok kidolgozása és megvalósítása során merülnek fel

Szinte minden cégnél vannak értékesítési vezetők. Az induló vállalkozók pedig gyakran szembesülnek a következő helyzettel: egy menedzser kilép, ügyfelei pedig „elmennek” vele. Ez általában komoly anyagi károkat okoz a cégnek, hiszen tapasztalt, profi vezetőkkel jelennek meg "ügyfeleik". Azonban még egy-két ügyfél elvesztése is kellemetlen. Az ügyfelek elvesztése a vezető távozásával általában egyszerűen megmagyarázható - az alkalmazottja a személyes rokonszenv alapján építette fel a kapcsolatot az ügyféllel, nem pedig a vállalat egészéhez való hűségére. Ennek elkerülése érdekében szükséges a vállalat ügyfélszolgálati szabványainak kialakítása.

Mik az ügyfélszolgálati szabványok

Az ügyfélszolgálati szabványok a vállalat ügyfélszolgálati tevékenységét szabályozó belső vállalati szabályrendszer, az ügyfelekkel való kommunikáció algoritmusa, valamint a szokatlan helyzetekre való reagálás általános szabványai. Az ügyfélszolgálati színvonal a vállalati munkavégzés vállalati színvonalának szerves részét képezi.
Hogyan kezeljük az ügyfelek kifogásait. Tudja meg a képzési programban
Ügyfélszolgálati szabványok jellemzői

  1. Rendezni. Az ügyfél nem találkozik problémákkal, nem látja azokat, ami azt jelenti, hogy biztos abban, hogy kivétel nélkül minden alkalmazott profi, aki ismeri a dolgát.
  2. Ellenőrzés. Nehéz értékelni és ellenőrizni az egyes vezetők munkáját, ha nincsenek egyértelmű értékelési kritériumok. Ugyanakkor nem az értékesítési terv megvalósítása lehet az egyetlen értékelési paraméter, tudni kell, hogy a vezető betartja-e a vállalatnál elfogadott ügyfélszolgálati standardokat.
  3. Alkalmazkodni. Többek között az ügyfélszolgálati szabványok megléte egyszerűsíti az eljárást

Az ügyfélszolgálati standardok akkor hatékonyak, ha az ügyfél nem látja a különbséget két (vagy több) menedzser munkája között, hanem csak „márkás” szolgáltatást lát, mindig ugyanazt, minden külső tényezőtől és körülménytől függetlenül. A gyakorlatban bevált, tapasztalattal alátámasztott (esetleg valaki másé), elemző kutatások és elismert módszerek alapján megalkotott ügyfélszolgálati színvonal nevezhető "aranynak". Lehetővé teszi a nyereség növelését, a cég imázsának javítását, új ügyfelek vonzását.

A szabványok használata a következő esetekben szükséges:

  • fokozott versennyel;
  • az ügyfelektől érkező panaszok számának növekedésével a menedzsment szolgáltatás munkájával kapcsolatban;
  • a "problémás" esetek számának növekedésével az ügyfelekkel végzett munka során vagy az ügyfelek vásárlása után;
  • az értékesítési részleg hibája miatt "elveszett" ügyfelek számának növekedésével;
  • beépített és logikai technológia hiányában az ügyfelekkel való együttműködéshez;
  • a vezetők munkáját értékelő rendszer hiányában, valamint az ügyfelekkel végzett munka minőségének ellenőrzése.

Mi a célja az ügyfélszolgálati szabványok bevezetésének a cégben

Egy felületes pillantással csak a jéghegy csúcsát láthatja – az ügyfél kényelmét szolgálja. Például annak a személynek, aki üzleti útra megy egy másik városba vagy országba, tudnia kell a legfontosabb dolgot - bárhol is van, a cég ugyanolyan jól fogja szolgálni, a folyamat ismerős lesz számára, és nem okoz nehézségeket. Mind az ügyfél, mind a vállalat minden lépése kiszámítható. Tudja, hogyan viselkedik vele a cég, a szervezet pedig készen áll minden kérdésére, kérésére, kívánságára. E mögött azonban a fő feladat cégek - a vásárlói lojalitás növekedése, és ennek eredményeként a gazdasági mutatók növekedése.
A szabványok végrehajtásának céljai a következők.

  • Tapasztalattal rendelkező alkalmazottak számára: minimalizálja a hibás és szükségtelen tevékenységek számát. Ennek eredményeként minden alkalmazott időt takarít meg (nincs hiba – nem kell időt vesztegetni a javításukra). És ennek eredményeként javult a teljesítmény.
  • Kezdő alkalmazottak számára: az ügyfélszolgálati szabványok lehetővé teszik a szükséges ismeretek átadását a legtömörebb formában és a lehető legrövidebb idő alatt.
  • A cég számára: a régiektől való függés megszüntetése. Nem minden alkalmazott tud ellenállni az úgynevezett csillagkórnak, aki hosszú éveken át (sőt az alapítása óta) dolgozik a cégnél. A tudás és a tapasztalat birtokában az ember elveszíti a képességét, hogy objektíven értékelje munkáját, és úgy tűnik, hogy ő a legjobb menedzser a vállalatban. Ez nagyon rosszul végződhet - elbocsátás esetén egy ilyen alkalmazott veszi át a bázist, és az ügyfeleket a cég ellen fordítja. Ügyfélszolgálati standardokra azért van szükség, hogy minden alkalmazottat egy skálán lehessen értékelni, az alapján, hogy milyen tényleges hasznot hoznak a vállalatnak, valamint a munkavállaló vállalathoz való hozzáállása alapján.
  • A vállalat számára: a vezetők tevékenysége feletti ellenőrzés egységessége. A szabványok egyértelműek, kizárják a kettős értelmezést, ezért nem okozhatnak vitát a munkavállaló vagy a munkáltató jogosságát illetően.
  • Vezetőknek: az egységes ügyfélszolgálat szabványai minden vezető számára azonosak, és ez lehetővé teszi, hogy az egyes vezetők díjazása abszolút átláthatóvá és közérthetővé váljon. Felismerve, hogy nem lesz kettős értelmezés, a menedzser nem félhet attól, hogy a vártnál kevesebb fizetést kap - minden hibája és eredménye azonnal látható és érthető.

A szolgáltatási szabványok alkalmazása lehetővé teszi:

  • céges stílus kialakítása az ügyfelekkel való kommunikációban;
  • növelje a menedzserek munkájának hatékonyságát új ügyfelekkel;
  • magasabb szintre emeli az ügyfelekkel folytatott kommunikáció minőségét;
  • pozitív vélemény kialakítása az ügyfélről a cégről, hogy azt ajánlja barátainak, ezzel növelve a potenciális, majd valós ügyfelek számát;
  • minimalizálja a menedzser és az ügyfél közötti konfliktusokat;
  • technológiát dolgozzon ki a kezdők képzésére;
  • a menedzser munkájának értékelését szubjektívről objektívre, átláthatóra és mindenki számára érthetőre vigye át;
  • eljárást dolgoz ki a személyzet munkájának ellenőrzésére;
  • növeli a vezetők munkamotivációját.

Ennek eredményeként a fentiek mindegyike az ügyfélkör és a cég bevételének növekedéséhez vezet.

Miért előnyös ügyfélszolgálati szabványokat alkalmazni egy vállalatnál?

A menedzser a cégben mindig kettős ellenőrzés alatt áll - a menedzsment és az ügyfelek részéről. Az ügyfélszolgálati standardok bizalmat adnak a munkavállalónak abban, hogy cselekedeteit objektíven elemzik és értékelik. A menedzser azonban megérti, hogy van egy világos algoritmusa a munkájának értékelésére, ami azt jelenti, hogy a kifogások és az érvek keresése az ő javára haszontalan – ha valóban hibázott, azt azonosítják és ennek megfelelően értékelik. A „kihallgatás” ugyanolyan igazságos lesz a többi alkalmazott számára – a büntetés és a jutalom is igazságos lesz. Így a menedzser arra törekszik, hogy a legjobb eredményeket mutassa fel, hogy megfelelő jutalmat kapjon.

A szolgáltatási szabványok használatának előnyei

  • Tapasztalatfelhalmozás: a teljes bázis a cégben összpontosul, és nem a „régi” vezetők kezében. Így egy vagy több „régi” munkavállaló távozása nem válik „természeti katasztrófává” a cég számára.
  • Motiváció, elemzés és ellenőrzés: az ügyfélszolgálati szabványok lehetővé teszik a vezetők motiválásának átlátható rendszerének kidolgozását munkájuk egyértelmű, szinte matematikai elemzése alapján. Az értékesítési folyamat leegyszerűsített.
  • Célokat kitüzni. A szabványok segítségével a vállalat világos, ésszerű terveket tud felállítani. Ez lehetővé teszi, hogy barátságos és stabil légkört tartson a csapatban, és a "nem egyértelmű" feladatok hiánya - növelje a vezetők lojalitását a vállalathoz.
  • A Customer Service Standards egy meglehetősen mobil rendszer, amely lehetővé teszi az ügyfelekkel való munka során felmerülő hibák azonnali észlelését és gyors kiküszöbölését. Ezen túlmenően az ügyféllel folytatott munka bármely szakaszában az értékesítési osztály vezetője beavatkozhat a folyamatba, észreveszi a menedzser munkájában fellépő hibát, és akár a görbe előtt is cselekedhet - hogy megakadályozza azt a hibát, amelyet a vezető készítése.
  • Gyors és egyszerű indítás kezdőknek. Az ügyfélszolgálati szabványok tulajdonképpen egy tudásbázis, amelyet összegyűjtenek, elemeznek és megrendelnek. Az ilyen információkat a kezdők könnyen továbbítják és asszimilálják, ami azt jelenti, hogy a kezdő gyorsan munkába áll, és profitot termel. Ráadásul egy újonc nem fogja kínos cselekedetekkel elrontani a kapcsolatot az ügyféllel, hiszen már tudja, mit kell tennie minden konfliktus- és problémahelyzetben.
  • Ügyfél bizalom. Az ügyfélszolgálati színvonal lehetővé teszi, hogy az utóbbi magabiztosan érezze magát a cégben – bárhol is van az ügyfél, mindig könnyen felismeri a "cégét" márkajegyeiről, és teljesen biztos lehet benne, hogy egy kisvárosban ugyanolyan minőségben szolgálják ki, mint milliós többletváros, mert a cégben mindenki jól tudja a munkáját. Szóval ebben a cégben meg lehet bízni.

Milyen kritériumoknak kell megfelelniük az ügyfélszolgálati szabványoknak?

  • konkrétság. Mivel az ügyfélszolgálati minőségi szabványokat egy bizonyos csoport tevékenységének ellenőrzésére hozták létre, egyszerűnek és érthetőnek kell lennie e csoport minden tagja számára, függetlenül életkorától, munkatapasztalatától, végzettségétől és egyéb tényezőktől. Ne legyen homályos, homályos, különböző értelmezéseket lehetővé tévő megfogalmazás. Tehát, ha egy helyiség megvilágítási szabvány készül, akkor nem elég azt írni, hogy „világítóeszközök segítségével a nap bármely szakában világosnak kell lennie”. Ez azonnal számos kérdést és félreértést vet fel – mit jelent a „fény”? Milyen világítótesteket lehet használni a nap különböző szakaszaiban? Minden készülék tiszta időben történő használata szabálysértésnek minősül-e, és ha igen, megbüntetik-e a helyiség felelősét? Ezért a világítási szabvány elkészítésekor mindig egyértelműen jelezni kell, hogy mely világítóberendezéseknek, milyen napszakban és milyen időjárási körülmények között kell működniük.
  • mérhetőség. Az ügyfélszolgálati szabvány nem tartalmazhat olyan értékeléseket, mint „gyors”, „lassú”, „kérdés” stb. Például egy menedzser ne válaszoljon „gyorsan” egy bejövő hívásra – ez egy laza koncepció. Helyes lenne azt jelezni, hogy a menedzsernek 7 másodpercen belül válaszolnia kell a bejövő hívásra.
  • A teljesítmény valósága. Az ügyfélszolgálati szabványok bevezetése előtt győződjön meg arról, hogy rendelkezik a végrehajtásukhoz szükséges erőforrásokkal. Győződjön meg arról, hogy az alkalmazottak a munkához szükséges eszközökkel rendelkeznek. Ha egy alkalmazott egy bizonyos ponton egymást kizáró vagy ellentmondásos fogalmakat és meghatározásokat fedez fel, azonnal válaszoljon és javítsa ki a hibát.
  • Átláthatóság az alkalmazottak számára. Mivel az ügyfélszolgálati szabványokat a vállalat egészének hatékonyságának javítása érdekében hozzák létre, ezeket az információkat minden vezetőhöz el kell juttatni. Ezt a legegyszerűbben az újoncoknak lehet elmagyarázni, mert amikor belépnek a szervezetbe, azonnal elfogadják a „játék feltételeit”. A legnehezebb a szabványok bevezetése a „régiek” számára – megszokták, hogy saját rendszerük szerint dolgoznak, gyakran nem ismernek fel semmilyen újítást. Magyarázza el, hogy a történések hogyan befolyásolják az ügyfelek lojalitását, milyen problémák merülhetnek fel a szabvány be nem tartása esetén (nem a vezetőnek, hanem elsősorban az ügyfélnek).
  • Relevancia. Az ügyfélszolgálati standardoknak összhangban kell lenniük a vállalat egészének céljaival, mind a jelenben, mind a jövőben. Ezért szükség esetén gyorsan változtatni, kiegészíteni, javítani kell. De kiegyensúlyozott megközelítésre van szükség – a túl gyakori változtatások kiegyensúlyozatlanságot okoznak a csapatban, a személyzetben az a benyomás alakulhat ki, hogy „maga a hatóságok sem tudják, mit akarnak”.
  • Az alkalmazottak önállóságának biztosítása a hatáskörükön belül. Nem számít, mennyire akarja, egyetlen szabvány sem tudja biztosítani az ügyfelekkel való munka minden árnyalatát. Ezért az alkalmazottaknak lehetőséget kell biztosítani a kreativitásra és az ügyféllel való személyes kapcsolattartásra. Gondoskodjon némi változékonyságról - ha a menedzser hosszú ideje dolgozik az ügyféllel, akkor a javasoltak közül az igényeinek és jellemének megfelelő megfelelő döntést tud hozni.
  • Bonyolultság. A vállalat minden tevékenységét a lehető legszabványosabbá kell tenni. Ez minden részlegre vonatkozik, nem csak közvetlenül a vezetőkre. Például, ha egy cég internet csatlakozással foglalkozik, akkor az alkalmazás lebonyolításában és lebonyolításában a szolgáltatást nyújtó szakemberen kívül a diszpécser, a teljesítő technikusok stb. a folyamatban részt vevő összes alkalmazott.
  • Gazdasági célszerűség. A szabványoknak való megfelelés nem lehet veszteséges a vállalat számára.
  • Ajánlott kritérium: egységes szabványszerkezet betartása minden pozícióra vonatkozóan.

Hogyan alakulnak az ügyfélszolgálati szabványok a vállalatnál

A folyamat a találkozóval kezdődik munkacsoportés közvetlen projektmenedzser. A legkompetensebbek a személyzeti tisztek és a marketingesek, és a munkacsoportba az értékesítési osztály munkatársai is bekerüljenek, mint a leginkább „elmerültek” a helyzetbe. A csapatnak rendelkeznie kell egy képviselővel a "hétköznapi" vezetők közül - az ő segítségével figyelembe veheti az értékesítők munkájának minden árnyalatát. Ezután a terv szerint cselekszünk.

  1. A projektmenedzsert fel kell hatalmazni információgyűjtésre, csoportülések ütemezésére.
  2. Cselekvési tervet készítenek az ügyfélszolgálati szabványok kidolgozására és megvitatják a csoporttal. Minden munkaterületért felelőst és munkarendet jelöltek ki.
  3. A munka szakaszos megbeszélése zajlik. Minden részösszeget rögzítünk és elemzünk.
  4. Elkészül a projekt végleges változata, amelyet megfontolásra benyújtanak a vállalat összes alkalmazottjának. Ebben a szakaszban a vezetőség korrekciókat, javaslatokat tesz a tervhez, és fontos, hogy minden kívánságot a lehető legtapintathatóbban és minden munkavállaló érdekeit szem előtt tartva vegyünk figyelembe. Gyakran ebben a szakaszban a felsővezető hibát követ el, ami a későbbiekben minden erőfeszítést megcáfolhat: amit úgy hívnak, hogy „hatalommal présel”. Jobb demokratikusan fellépni – a javaslatokra és kiegészítésekre felhívni a munkacsoport minden tagjának figyelmét, hagyni időt a gondolkodásra és titkos szavazást tartani. A bizalom, amelyet a menedzser ebben a szakaszban nyújt, emellett ösztönzi az alkalmazottakat és növeli a vállalat iránti hűségüket. Emellett a vezetők teljesítik a szabványokat, véleményüket meg kell hallgatni.
  5. Az összes kiegészítés és javaslat megtétele után a kész ügyfélszolgálati standard a vezérigazgatóhoz (vagy a vállalatnál általános irányítást gyakorló más személyhez) kerül. Ebben a szakaszban a vezető már módosíthat, és azt, hogy elfogadja-e vagy sem, titkos szavazással döntik el, amelyen ezúttal a strukturális osztályok vezetői vesznek részt.

Milyen lépésekből áll az ügyfélszolgálati szabványok kialakítása?

1. szakasz. Meghatározzuk azt a mutatót, amellyel a vállalat megelőzi versenytársait. Ez az ügyfélszolgálati szabványok fejlesztésének sarokköve lesz.
Három fő előnyt lehet megkülönböztetni.

  1. Ár-érték arány"

Azt választjuk, hogy a cég minimális költséggel értékesít egy optimális minőségi készlettel rendelkező terméket. Fogyasztónk egy takarékos ember, aki mindenekelőtt a gyakorlatiasságot értékeli egy termékben vagy szolgáltatásban. A szolgáltatási szabványok kialakításánál kiemelt hangsúlyt kap minden, ami az áruk (szolgáltatások) költségének csökkentését segíti elő. Fontos kiemelni továbbá a könnyű karbantartást, a termék (szolgáltatás) megszerzésének gyorsaságát, tartósságát vagy időbeni hosszát.

  1. "Legjobb a sorban"

Használjuk, ha a termék (szolgáltatás) egy vagy több olyan egyedi tulajdonsággal, paraméterrel, tulajdonsággal rendelkezik, amelyet a versenytársak nem képviselnek. Fogyasztónk a megbízhatóságot részesíti előnyben, de fontos számára a presztízs és az egyéniség megmutatásának lehetősége is.
Ebben az esetben az ügyfélszolgálati stratégia nagyrészt a menedzserhez van kötve - alaposan ismernie kell a "terméke" tulajdonságait, valamint az analógokat, hogy összehasonlító elemzést végezhessen az ügyfél számára. Ezenkívül a szakembernek „látásból kell ismernie az ügyfelet” – ki az, akinek pontosan szüksége lehet az Ön termékére? Emellett fontos, hogy a menedzser ne vigye túlzásba a legjobbat, kihasználva azt, hogy a vevő nem fordít túlzott figyelmet az árra.

  1. "A fogyasztó közelsége"

Egyéni megközelítést feltételez minden ügyfélhez. Ügyfelünk nagyra értékeli a figyelmet, az őszinteséget. A cég által kínált új termékek előtt tisztelegni fog, előre látva kéréseit és igényeit, de nem fog túlköltekezni, igyekszik megszerezni a legújabb és legrangosabb termékeket.
Egy ilyen stratégiában a főszerepet az áruk (szolgáltatások) eladója játssza. Pszichológusnak kell lennie, képesnek kell lennie bármilyen témában párbeszédet folytatni az ügyféllel, észrevétlenül gyűjteni róla az áruk értékesítéséhez szükséges információkat.
2. szakasz. Szervezeti felépítés, beosztások kiválasztása.
A versenyelőny mellett döntöttünk, kiválasztjuk azokat a munkatársakat, akiknek ügyfélszolgálati standardokat dolgozunk ki. Ügyeljen a következőkre.

  • Mindenekelőtt meg kell határozni a „műszaki” szakemberek, az alacsonyabb szintű alkalmazottak ügyfélszolgálati színvonalát. Ezek azok az alkalmazottak, akik minden nap megismétlik ugyanazokat a műveleteket, amikor ügyfelekkel dolgoznak (például „hideg hívások”). Viszonylag könnyű az ilyen dolgozók számára ügyfélszolgálati szabványokat létrehozni, valamint szabványrendszert megvalósítani. Az ilyen alkalmazottak munkájában általában nincs vagy szinte nincs kreatív alkotóelem, és nincs döntéshozatali funkció.
  • A vezetők ügyfélszolgálati színvonalának kialakítása, kezdve az osztályvezetővel, szinte lehetetlen. Csak a teljes vezetésre vonatkozóan lehet egységes szabványt alkotni, amely tartalmazza majd a munkavégzés technikai szempontjait, a karbantartási és beszámolási elveket.

3. szakasz. Az előny típusának kiválasztása után fogalmazza meg az „ideális szolgáltatás” modelljét.
Ha vállalatának volt magatartási kódexe, küldetése és értékei az ügyfélszolgálati szabványok bevezetése előtt, használja ezeket az információkat.
Két modellnek kell lennie: az ideális szervezet egészének és az egyes alkalmazottak ideális munkája a beosztásukban.
Az első modellnél számos kérdésre válaszolunk:

  • Milyen legyen cégünk az ügyfelek szemében?
  • Hogyan kell kialakítani a vállalat alkalmazottai közötti kapcsolatokat?
  • Hogyan épüljön fel a kapcsolat a menedzsment és a vezetők között?

Kérdések a második modellhez:

  • Hogyan nézzen ki a cég alkalmazottja az ügyfél előtt? (megjelenés és viselkedésminta)
  • Milyen a kapcsolat az ügyfél és az egyes munkavállaló között, azok jellege.
  • Milyen helyzetek lehetségesek az ügyféllel való munka során?
  • Melyik szakaszban kezd el egy adott alkalmazott kommunikálni az ügyféllel (például a tárgyalások elején vagy a végső szakaszban).
  • Nem szabványos helyzetek, amelyek az ügyféllel való kommunikáció során merülnek fel.
  • Munkakörönként (iroda, irodai berendezések) a helyiségek karbantartására vonatkozó feladatkör és eszközök.
  • Minden pozícióhoz egy dokumentumcsomag.

A modellek kidolgozásakor nem csak a vállalat és a menedzsment valamennyi érintett dolgozójának véleményét kell figyelembe venni, hanem az ügyfeleket is be kell vonni a folyamatba, különösen az első modell kialakításához. Egyes cégek egyébként figyelembe veszik a versenytársak modelljeit is, amihez kifejezetten az ügyfelek leple alatt kommunikálnak velük. Természetesen a hétköznapi vásárlót nem engedik be a belső „konyhába”, de ennek ellenére így lehet azonosítani a bosszantó, vagy éppen ellenkezőleg, a kommunikációt elősegítő részleteket, újításokat.
4. szakasz. Közös ügyfélszolgálati szabványok kialakítása minden alkalmazott számára.
Ebben a szakaszban létre kell hoznia egy sajátos szubkultúrát, amely egyedi, de az elveken alapul üzleti etikett, munka kifogásokkal és állításokkal, vállalati etika.
5. szakasz. Alakítson ki egyedi ügyfélszolgálati szabványokat az ügyféllel folytatott munkafolyamat minden egyes pozíciójához.
Ebben a szakaszban szó szerint el kell helyezni a teljes gyártási folyamatot „a polcokon”. A következő felosztást használhatja sablonként.

  1. Külső ügyfélszolgálati szabványok.

Ezek azok a szabványok, amelyeket az ügyfél lát: a helyiség típusa, formája, színe, berendezése, technológia, amelyben munka folyamatban valamint magát a kommunikáció folyamatát.

  1. Belső ügyfélszolgálati szabványok.

Ebbe a csoportba tartoznak azok a szabványok, amelyeket az ügyfél nem lát, bár láthatja végrehajtásuk eredményét (például munkaterület - üzlet, iroda, bankfiók - takarításánál). Ebbe a csoportba tartoznak a dokumentumfeldolgozási szabványok is.

  1. Technológiai szabványok (az alkalmazottak munkájára vonatkozó előírások).

Útmutató lépésről lépésre: hogyan lehet hatékonyan megvalósítani az ügyfélszolgálati szabványokat

Annak érdekében, hogy az ügyfélszolgálati szabványok végrehajtása zökkenőmentesen menjen, ezt a cégalapítás szakaszában kell megtennie. Akkor a személyzet ezt természetesnek veszi. Sok vállalkozás és szervezet azonban jóval azelőtt jött létre, hogy Oroszországban az ügyfélszolgálati szabványok bevezetése normává vált volna. Az ilyen vállalatoknál ritkán lehet nélkülözni a munkavállalók nyílt és rejtett ellenállását a vezetés által bevezetett innovációkkal szemben. Beszéljünk arról, hogyan lehet a lehető leghatékonyabban megvalósítani az ügyfélszolgálati szabványokat, és minimalizálni az alkalmazottak ellenállását.

1. lépés: Ismertesse a standardokat a személyzettel

Ne feledje: ahhoz, hogy a vállalati szabályok működjenek, minden alkalmazottnak el kell fogadnia azokat, és nem csak a vezetés nyomására „megbékélnie”. És az elfogadáshoz megértés szükséges - fontos, hogy minden alkalmazotthoz eljuttassa, kezdve vezérigazgatóés a bejövő műszaki szolgálattal befejezve, miért szükséges az ügyfélszolgálati előírások betartása. Lehetséges, hogy népszerűtlen intézkedésekhez kell folyamodni a különösen ellenszegülők befolyásolására. De fontos, hogy ne menj túl messzire, hanem értsd meg igazán, mivel is van dolgod: makacs vonakodásról van szó a komfortzónából való kilépésről és konzervativizmusról, vagy valóban van okuk az alkalmazottaknak arra, hogy ne fogadják el az ügyfélszolgálati standardokat abban a formában, felajánlod őket?

2. lépés: Megbeszélést tartunk az alkalmazottakkal

Szükséges a munkavállalói közgyűlés megtartása és a kilátások tisztázása. Ne beszélj arról, hogy milyen büntetésekkel fenyegetik azt a munkavállalót, aki nem akar az új szabályok szerint dolgozni. Meséljen nekünk a vállalat kilátásairól, pozitív következményeiről, magyarázza el, hogy a változások figyelmen kívül hagyása negatív hatással lesz a vállalkozás egészének, így minden alkalmazottjának munkájára. Nyomtassa ki a szabványokat minden alkalmazottra, akinek dolgoznia kell rajtuk, és az eredményeket Általános találkozó rögzíteni és kiosztani az alkalmazottaknak aláírásra.

3. lépés: Állítsa be az „átmeneti időszakot”

Ne próbálja meg egy napon bevezetni az ügyfélszolgálati standardokat, ahogy mondják. Ebben az esetben a sokkterápia nem a legjobb megoldás. Határidőt szabjon a dolgozóknak az új szabályok megismerésére, több tréning lebonyolítása. Ne büntesd azonnal azokat, akik hibáznak – magyarázd el és javítsd ki. De az „átmeneti időszak” határait egyértelműen meg kell határozni, és minden munkavállalóval közölni kell.

4. lépés: Ellenőrizzük az információk alkalmazottak általi asszimilációját és

Az átmeneti időszak után tesztelje az alkalmazottakat az új ügyfélszolgálati szabványokon. Ne rohanjon megbüntetni azokat, akik a legrosszabb eredményt mutatták, adjon nekik néhány napot a felkészülésre, majd végezzen „újravizsgát”. Ekkorra az alkalmazottaknak meg kellett tanulniuk, hogy az új szabályok szerint kell dolgozniuk. A „nem értettem”, „másképp kell csinálni” kifogásokat már nem fogadják el – az átmeneti időszakban lehetett kapni felvilágosítást, javaslatokat elfogadtak az előkészítő szakaszban és az átmeneti időszakban is.

5. lépés: Büntetéseket dolgozunk ki

Készüljön fel arra, hogy a különösen makacs alkalmazottakat meg kell büntetnie. Ebben az esetben sem múltbeli érdemeik, sem egyéb szubjektív okok nem akadályozhatják meg. Gondolja át előre a büntetés rendszerét - ezek lehetnek pénzbírságok, megrovások, bónuszok megvonása, bónuszok, juttatások stb. Még az is előfordulhat, hogy meg kell válnia néhány alkalmazotttól. Az elválás pedig kellemetlen lesz, tekintve, hogy ebben az esetben a csapat nagy valószínűséggel az ő oldalukon áll majd („Hülyeségeket találtak ki, és emiatt egy jól megérdemelt alkalmazottat is kirúgtak!”). De még a legforróbb fejek is hajlamosak lehűlni, ha látják, hogy komolyan gondolod.

6. lépés Követelje meg a szabványok végrehajtását

Igényeljen szolgáltatási szabványokat az Ön minden részéről termelési lánc. És ugyanolyan komolyan ellenőrizzék a folyamat összes résztvevőjét. Például, ha menedzserre van szüksége az értékesítések számának növeléséhez otthoni internet, akkor biztosnak kell lennie abban, hogy a közvetlenül a csatlakozási ponton dolgozó műszaki szolgálat megbirkózik a megnövekedett munkaterheléssel. Az ügyfélszolgálati szabványok minden követelményének fizikailag teljesíthetőnek kell lennie.

7. lépés: Ellenőrizzük a szabványoknak való megfelelést

Eleinte, amíg a dolgozók még nem szokták meg kellőképpen az új követelményeket, előfordulhatnak meghibásodások, kísérletek arra, hogy „a leple alatt” áttérjenek a számukra megszokott „régi” rendszerre. Kontrollálja magát, követelje meg ugyanezt az osztályvezetőktől, jelöljön ki felelős személyeket közvetlenül az előadók közül, hogy beszámoljanak Önnek az ügyfélszolgálati előírások betartásáról. Ezek belső ellenőrzések. Kombinálja ezeket külső vezérlési módszerekkel (például használja a „rejtélyes vásárló” szolgáltatást).

8. lépés: Szabványelemzés

Nincs szükség kontrollra az ellenőrzés kedvéért, elemezze az eredményeket, és ügyeljen arra, hogy azok alapján cselekedjen - bátorít, finom, költ extra oktatás. Lehet, hogy tanácsos változtatni valamit az ügyfélszolgálati szabványokon, vagy esetleg valamit nem vett figyelembe az előkészítés szakaszában, és a szabványokat kiegészíteni kell.