• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views .inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible s views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/view .inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() повинен бути надійним з views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modu .inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() мусить бути compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() мусить бути compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Торгівля об'єднує людство у загальне братерство взаємної залежності та інтересів

Джеймс Абрахам Гарфілд

Компетенції менеджера з продажу можуть бути різними. У нашій країні менеджером прийнято називати будь-якого службовця тим чи іншим чином пов'язаного з продажами. У країнах Заходу менеджером називають керуючого.

Таким чином, можна скакати, що менеджер із продажу - це співробітник, який керує продажами. І насправді, управління важливе для успішного продажу. Але через те, що компетенції та функції менеджера на сьогоднішній день вкрай різноманітні, у цій професії виділились окремі типи.

Менеджер пасивного продажу

Функції менеджера з продажу пасивного типу полягають у обробці вхідних викликів клієнтів, які вже зацікавлені у товарі чи послузі. Такому менеджеру залишається лише продемонструвати клієнтові, що зателефонував, що компанія дійсно відповідає його очікуванням.

Може здатися, що функції менеджера цього типу мають на увазі спокійну і просту роботу. Насправді професійні компетенції менеджера з продажу пасивного типу мають бути на найвищому рівні.

Цьому фахівцеві потрібна відмінна підготовка та знання опрацьованих сценаріїв. Пасивні продажі дуже легко регламентуються, тому що в цьому випадку розрахувати конверсію досить просто.

При цьому менеджер відділу продажів, який займається прийомом так званих «теплих» дзвінків, отримує менше інших, тому що як не крути, але клієнти самі до нього звертаються. Такі спеціалісти, як правило, не є незамінними.

Функції активного типу менеджера з продажу

Специфіка роботи менеджера активного продажу полягає в тому, що він не сидить на одному місці. Посадова інструкціяменеджера активних продажів окреслює наступне коло обов'язків:

• Знання повного асортименту продукції, її характеристик та конкурентних переваг;
• Володіння інформацією про ціни та наявність товару на складі;
• Володіння актуальною інформацією про те, на яких умовах здійснюються продаж, доставка та оплата товару чи послуги, про знижки та акції;
• Володіння технікою продажу із застосуванням «холодних» дзвінків;
• Досвід взаємодії з людьми, знання основ психологічної взаємодії;
• Вміння працювати з офісними програмами.

Посадова інструкція менеджера відділу продажу активного типу має на увазі постійний пошукклієнтів: «холодні» дзвінки, відвідування компаній у пошуках нових клієнтів, відвідування виставок та інших місць, де можуть мешкати потенційні клієнти.

Вони не приходять до менеджера з активних продажів самі. Функціонал менеджера з продажу зводиться до їх активного пошуку.

Успішний менеджер з продажу, який вже напрацював власну базу клієнтів, може займатися біганин набагато менше. Головне - перетерпіти перші кілька місяців старанної роботи.

Модель компетенцій менеджера з продажу активного типу - одна з найскладніших, але і найбільш високооплачуваних.

Менеджер прямого продажу

Це одне з відгалужень активного продажу, яке передбачає особисту зустріч з кожним потенційним клієнтом. Ключові компетенції менеджера з продажу прямого типу мало відрізняються від компетенцій активного продажу.

При цьому до фахівця висуваються такі вимоги:

• Презентабельний зовнішній вигляд;
• Високий рівень навичок особистого спілкування;
• Знання невербальних проявів спілкування;
• Мобільність.

Менеджери прямих продажів сьогодні зустрічаються часто і є багатопрофільними продавцями.

Менеджер телефонних продажів

Це менеджер, який вступає в контакт із клієнтом по телефону. Цей тип продажів також називають "телесейлз" або "телемаркетинг".

Останнє пов'язано з тим, що профіль компетенцій менеджера з продажу по телефону часто включає обдзвонення клієнтів з метою з'ясування рівня їх задоволеності товаром або послугою.

Як правило, пропозиції про супер-можливість придбати той чи інший товар робить саме телефонний менеджер з продажу. , функції цього співробітника найчастіше пов'язані з рекламою.

Їхні продажі проходять за стандартним сценарієм. На день вони здійснюють величезну кількість дзвінків. Ефективність таких менеджерів та оплата їх праці відносно низькі, рівень стресу – найвищий.

Асистент менеджера з продажу

Для найефективніших менеджерів із продажу часто наймають окремого помічника. Його посада називається помічник менеджера з продажу або менеджер бек-офісу, а обов'язки зводяться до виконання рутинної паперової роботи, яка відображає роботи менеджера з продажу.

Головний менеджер з продажу

Це посада, яка одночасно виділяє найкращих співробітників відділу продажу, але при цьому не підвищує їх до начальників відділу. Під керівництвом головного менеджера з продажу може бути кілька звичайних менеджером.

Він служить їм і керівником, і наставником. Головним менеджером може проводитись оцінка компетенцій менеджера з продажу рядового рівня. Іноді працівники цього рівня виконують роботу лише з певними клієнтами або виконують усі функції керівника відділу.

Усе залежить від умов управління. Але за великим рахунком ця посада виділяє менеджера з продажу серед інших, демонструючи його досягнення.

Менеджери з продажу

Ця посада набула популярності останнім часом. Її назва викликає деякі суперечки, адже, по суті, менеджером із розвитку продажів є будь-який менеджер із продажу.

Адже якщо він не розвиває продаж, то у нього їх немає. Проте цю посаду виділяють особливо. Отже, менеджер з розвитку продажів - це:

• Аналог менеджера активних продаж;
• Співробітник, який створює інструменти та процеси, за допомогою яких ведеться робота менеджерів активного продажу;
• Співробітник, який займається розвитком нового каналу продажу;
• Одна з посад, що є заохоченням для успішних менеджерів активних продажів.

Менеджер з оптових продаж

Це співробітник, у чиї обов'язки входить розвиток дилерів, розповсюджувачів, оптових та роздрібних клієнтів. Вони не повинні збивати ноги у пошуках нових клієнтів, усі їхні клієнти давно відомі, та їх – обмежена кількість.

Для успішної роботи менеджеру з оптових продаж необхідно досконально знати ринок роботи, а ще краще - мати досвід роботи у фірмі, яка реалізовувала даний товар або послугу. Для менеджера цього важливо зрозуміти клієнта, його цінності та основи його бізнесу.

Його завдання - стати консультантом не лише з товару, а й з бізнесу загалом. Це справжній бізнес-експерт, який має вміти знаходити баланс між стабільними та успішними продажами та розвитком бізнесу своїх клієнтів.

Посадова інструкція менеджера оптового продажу не вказує на це прямо, але суть успішної роботи вимагає саме такого підходу.

Менеджер офісного продажу

Цей працівник працює в офісі. Його ритм життя суттєво відрізняється від активних продажників. Як правило, до його обов'язків входить:

• Укладання договорів на постачання або придбання товарів чи послуг із клієнтами на території Офісу;
• Здійснення крос-продажів;
• Пошук та залучення нових клієнтів, що здійснюється на території офісу;
• Надання клієнтам інформації рекламного роду;
• Посібник над співробітниками офісу;
• Підвищення рентабельності офісу;
• Поліпшення якості обслуговування клієнтів у офісі.

Як не крути, всі ці фактори впливають на рівень продажів. Тому роботу менеджера офісних продажів не можна назвати марною. Це просто ще.

Менеджер із закупівель та продажу

Залежно від специфіки компанії компетенції менеджера із закупівлі та продажу можуть серйозно відрізнятися. Так, у деяких компаніях закупівлі підлягають строгому плануванню, а в інших потреба у них передбачити практично неможливо.

Основна функція менеджера – суворе виконання плану закупівель.

У тому випадку, якщо компанія займається реалізацією дорогого та ексклюзивного товару, то менеджер із закупівель та продажу повинен знайти та придбати для компанії те, що буде швидко розкуплено.

Верх майстерності у цій галузі - знайти продавця, який згоден постачати товар високої якостіпо низькими цінамина необхідних обсягах та у необхідні терміни.

Якщо компанія працює на ринку вже багато років, то, швидше за все, всі постачальники відомі, плани закупівель складені і не підлягають серйозним змінам.

Тоді робота менеджера із закупівель та продажу полягає в оптимізації всього процесу постачання товару: в оптимальній кількості, в оптимальний час, оптимальної якості, за оптимальною ціною.

Також менеджер із закупівель та продажу стежить за наповненням складу, складає план складських запасів, розміщує замовлення та обирає постачальників, контролює платежі, терміни відвантаження, рух вантажів, контролює якість продукції та вирішує спірні питання з постачальниками.

Слід зазначити, що з успішних продажів однаково важливі члени відділу продажів.

Один тільки менеджер активних продажів у виняткових випадках здатний тягнути на собі роботу всього відділу: шукати клієнтів, встигати працювати з існуючими клієнтами, організовувати постачання, контролювати запаси складу, відповідати на вхідні дзвінки, керувати офісом, доставляти товар і т.д.

У великих компаніях це просто неможливо. Тому всі типи менеджерів мають власну вагу у команді відділу продажів.

Завдання даного огляду – описати профіль менеджера з продажу, відповівши на всі ключові питання. Успішна робота менеджера з продажу, як ніяка інша залежить від його особистих та професійних компетенцій. Точніше сказати від їхньої наявності чи відсутності. Тому на етапі підбору продавців дуже важливо якомога докладніше проаналізувати наявність яких компетенцій є показником їх успішності, що критично, а що другорядно. Саме для успішної реалізаціїцієї мети існує профіль посади, у разі продавця.

1. Посада.Назва цієї посади може бути по-різному. Варіанти можуть бути менеджером/фахівцем з продажу з приставкою ведучий або молодший. Головне - назва має бути короткою і зрозумілою.

2. Підрозділ.У цьому пункті слід зазначити, куди саме буде включено співробітника.

3. Місія компанії. Відштовхуючись від місії компанії, розробляється модель компетенцій для корпоративної культури та ідеального кандидата. Іноді процес буває оберненим, корпоративна культура формується стихійно. Місія компанії ніколи не зможе прижитися без реформації та корекції корпоративної культури.

4. Безпосередній керівник.Необхідно вказати посаду того, кому безпосередньо підпорядковуватиметься менеджер з продажу. Також можна вказати, кому він підпорядковуватиметься на період відсутності безпосереднього керівника.

5. З ким взаємодіє.Тут перераховуються всі підрозділи, з якими продавець стикатиметься під час робочого процесу. Це може бути як бухгалтерія, і відділи логістики чи склад. Якщо чітко прописати цей пункт, то буде ясно, на яких саме етапах до і після завершення угоди він повинен контролювати процес і до кого звертатися у разі виникнення різних питань.

6. Обов'язки.Потрібно вказати всі обов'язки в порядку їхньої значущості.

• Залучення нових клієнтів за допомогою здійснення холодних дзвінків та зустрічей з клієнтами
• Розширення існуючої клієнтської бази
• Підготовка комерційних пропозицій відповідно до потреб клієнтів
• Активний продаж усіх послуг компанії по телефону та при особистих зустрічах
• Проведення переговорів для завершення угоди та здійснення продажу
• Підтримка існуючої клієнтської бази в актуальному стані шляхом інформування клієнтів про нові послуги компанії
• Відповіді на запити клієнтів компанії
• Ведення звітності та документообігу, своєчасне оформлення комерційних пропозицій та договорів, рахунків, актів виконаних робіт, контроль наявності актів виконаних робіт

Цей список можна продовжити функціональних обов'язків, що виконує менеджер по роботі у вашій компанії.

7. Професійні знання/уміння.У цьому пункті описуються вимоги до знань та вмінь продавця. Наприклад, менеджер з продажу повинен знати
- Технологію здійснення холодних дзвінків
- прийоми активних продажів
- Техніки ведення переговорів
Вміти:
- працювати з відмовами
- Використовувати відмову клієнта для виявлення його потреби
- Виявляти потреби клієнтів і задовольняти їх за допомогою продукту компанії
- доводити угоду до її завершення
- підтримувати позитивні відносиниз клієнтами компанії
- використовувати знання та досвід, отриманий в інших сферах, для продажу
- складати комерційну пропозицію під конкретного клієнта
- Складати акт виконаних робіт.

8. Критерії оцінки.У цьому пункті слід зазначити, за якими параметрами оцінюватиметься результативність роботи менеджера з продажу, у тому числі і при проходженні випробувального терміну. Вони можуть бути наступні
- Кількість нових клієнтів
- Оборот з операцій за період
- Задоволеність клієнтів (наявність/відсутність подяки, скарг)
- Наявність та кількість повторних продажів
- швидкість реагування на вхідні заявки та інші завдання.

9. Особисті компетенції (портрет ідеального кандидата).

Виходячи з робочих завдань, необхідно виділити особисті компетенції, що дозволяють і допомагають ці завдання виконувати. Перевірте себе – чи пов'язана робота з пошуком клієнтів чи ні, з їх утриманням та повторними замовленнями, хто ваш клієнт та які стратегії роботи з ним найкраще використовувати, довга угода у вас чи короткі ітерації, сума чека та рівень клієнта, широта асортименту – все це допоможе вам обережно вибрати необхідні ключові особисті компетенції. Ідеальний спосіб сконструювати цей блок - розмістити компетенції в таблиці по горизонталі, а робітничі завдання та нюанси роботи з вертикалі. На перетині завдань та компетенцій вам буде простіше визначитися.

• Комунікабельність.Вміння знаходити контакт із незнайомими людьми, високорозвинені навички активного слухання, вміння правильно розуміти та виявляти потребу співрозмовника, вміння вести діалог у потрібному напрямку, вміння виступати перед аудиторією, правильна грамотна мова, вміння розповісти просто про складні речі. Гарна дикція. Вміння чітко і структурно висловлювати свої думки як усно, і письмово. Вміння швидко вловлювати та використовувати інформацію, отриману у розмові. Вміння надавати інформацію, вибираючи найбільш підходящий для цього канал зв'язку. Вміння привернути до себе співрозмовника незалежно від обраного каналу спілкування.
• Ініціативність.Вміння планувати свою діяльність для досягнення результату, бажання постійно збільшувати свої результати, активна життєва позиція, бажання та вміння впливати на навколишнє середовище та людей. Вміння зберігати активність усім етапі діяльності задля досягнення результату. Вміння швидко відповідати на поставлені питання, самостійно діяти в умовах, що склалися. Наявність бажання робити більше, ніж потрібно.
• Вміння вести переговори.Вміння вести діалог у діловому середовищі, вибудовувати комунікацію з діловими партнерами таким чином, щоб досягати результату, уміння досягати порозуміння та вибудовувати довірчі довгострокові відносини з клієнтами. Вміння наводити відповідні аргументи для демонстрації переваг товару. Вміння вибудовувати причинно-наслідкові зв'язки, щоб показати, як за допомогою продукту можна задовольнити потреби клієнта. Вміння домагатися лояльного ставлення клієнта до компанії та продукту.
• Гнучкість.Вміння вибирати відповідні комунікативні способи для досягнення результату різних ситуаціях. Вміння реагувати на зміни у ситуації, зовнішньому середовищіі вибирати ефективний і адекватний спосіб дії для умов, що склалися. Вміння змінювати способи діяльності та комунікації залежно від обставин. Вміння приймати критику та зворотний зв'язок та коригувати свої дії щодо отриманої інформації. Вміння швидко і правильно знаходити вихід із ситуації. Вміння демонструвати доброзичливу поведінку за будь-яких обставин.
• Орієнтація на клієнта.Вміння допомагати іншим для досягнення їхньої мети. Вміння вибудовувати позитивні та довгострокові відносини з клієнтом, підтримувати їх у актуальному стані. Уміння знаходити вихід із складних ситуацій з мінімальними втратами. Вміння будувати спілкування з клієнтом, виходячи із його інтересів. Бажання задовольнити потреби клієнта. Бажання отримувати зворотний зв'язок від клієнтів та використовувати його для покращення своєї роботи. Вміння розуміти бізнес клієнтів зсередини для кращого з'ясування потреб.
• Стійкість до стресу.Вміння працювати в умовах емоційних навантажень, цейтноту, тиску та опозиції. Вміння швидко відновлювати емоційну рівновагу після стресових ситуацій. Вміння контролювати свою поведінку незалежно від обставин і умов, що склалися. Вміння передбачати виникнення можливих труднощів та оминати їх. Вміння долати труднощі за мінімальних емоційних витрат. Наявність позитивних установок та вміння їх використовуватиме подолання стресу.
• Дисциплінованість, відповідальність. Вміння підкоряти свої дії розробленої стратегії. Вміння діяти згідно з розробленими правилами. Вміння діяти, не виходячи за межі наданої компетенції та повноважень. Вміння відповідати заданим умовам та вимогам.
• Навчання.Вміння швидко засвоювати нову інформацію, аналізувати та синтезувати її виділяти основні ключові моменти. Вміння виключати з поведінки стереотипи, якщо вони не дають результату. Вміння ефективно використовувати, переносити та комбінувати отриману інформацію, отриману у різних сферах. Вміння переносити нові знання та навички в інші сфери діяльності. Бажання постійно розвиватися, отримувати нові відомості задля досягнення бажаного результату.

10. Вимоги до освіти.Вказується бажане утворення або його варіанти.

11. Вимоги до досвіду.Тут треба перерахувати ті вимоги, які пред'являються до працівників, які обіймають цю посаду. Слід зазначити, які їх обов'язкові, а які бажані.

• Досвід роботи у сфері продажу послуг в секторі В2В
• Досвід здійснення холодних дзвінків
• Досвід проведення переговорів
• Досвід активного продажу по телефону
• Досвід оформлення комерційних пропозицій, договорів, актів виконаних робіт (бажано).

12. Володіння ПК.Залежно та умовами робочого середовища треба перерахувати ті програми, наявність знань яких, необхідне роботи цієї посади.

Описаний вище профіль посади продавця містить повний перелік усіх вимог до менеджера з продажу. Звичайно, для роботи в кожній окремій компанії потрібно вибирати тільки ті, які будуть потрібні саме в ній. Оскільки різновидів менеджерів із продажу дуже багато, то й градація компетенцій має бути різною. Так, у менеджера телефонних продажів, на першому місці обов'язково буде вміння вести активно слухати співрозмовника та правильно працювати з запереченнями, використовуючи при цьому гнучкість та вміння досягати поставленої мети. Профіль посади продавця може містити ще й короткий описумов роботи, таких як графік, розмір фіксованої та бонусної складових заробітної плати, систему заохочень та штрафів.

У вас складний профіль продавця, потрібна допомога з розробкою чи підбором?

Продавець у будь-якому бізнесі – основна ланка у ланцюжку збуту. У складних b2b-продажах менеджер стає керівником своєї угоди, набуває вищого статусу - разом з цим підвищуються вимоги до його компетенцій. Про те, якими знаннями повинен мати найкращий менеджер з продажу, – у нашій статті.

Найкращий менеджер з продажу– це той фахівець, про якого мріють керівники компанії. Але як зрозуміти, чи дорослий сейлз-менеджер до професіонала, і які компетенції повинен мати кращий менеджер з продажу? Розберемо докладніше.

Зміна політики збуту у сфері b2b – процес трудомісткий, але необхідний. У нашій компанії основну ставку було зроблено на підвищення компетенцій менеджерів з продажу. В результаті – вчетверо збільшився оборот, модернізовано обладнання та розширено продуктову лінійку. Тож якими компетенціями повинен мати менеджер з продажу складних продуктів?

На цьому рівні поняття "продаж" передбачає наявність цілого комплексу необхідних навичок та знань. Саме від професіоналізму та компетенції менеджера з продажу більшою мірою залежить сума угоди, відсоток знижки, умови фінансових розрахунків, оптимізація доставки та вирішення багатьох інших важливих питань. Наша компанія займається виробництвом технічних виробів, тож коло питань значно розширюється. Отже, зростають і вимоги до співробітників.

Найкраща стаття місяця

Якщо ви робитимете все самостійно, співробітники не навчаться працювати. Підлеглі не відразу впораються із завданнями, які ви делегуєте, але без делегування ви приречені на цейтнот.

Ми опублікували у статті алгоритм делегування, який допоможе звільнитися від рутини та перестати працювати цілодобово. Ви дізнаєтеся, кому можна і не можна доручити роботу, як правильно дати завдання, щоб його виконали, та як контролювати персонал.

Де знайти кращого менеджера з продажу

Швидко знайти сейлз-менеджера, який має всі необхідні професійні якості, досить важко. Ще важче, як свідчить практика, переучувати досвідчених продавців. Саме тому ми вважаємо за краще ростити своїх фахівців. Підходящий нам кандидат повинен мати вища освіта, цілеспрямованість та бажання працювати у нашій команді. На нього чекає випробувальний термін(до трьох місяців) з заробітною платою, Що становить 50-70% окладу.

У перші один-два місяці стажист закріплюється за наставником - досвідченішим фахівцем, який докладно знайомить кандидата зі специфікою продажів. Навчання сейлз-менеджера відбувається у процесі реальної взаємодії наставника з контрагентом. Після навчання стажисту даються два-три підприємства для самостійної роботи. У цей період кандидат має виявити якості, необхідні для реалізації наших продуктів, і лише за підсумками цієї роботи вирішується питання про прийняття його на вакантну посаду. Що це за якості та навіщо вони потрібні у складних b2b-продажах?

Якість 1. Технічні компетенції

Складні продажі вимагають особливої ​​технічної обізнаності. Менеджер повинен не просто знати продукт і сферу його застосування, він повинен стати консультантом для клієнта, щоб розуміти, як задовольнити його потреби, і вміти запропонувати альтернативні варіанти. Без постійного оновлення та підтвердження знань тут не обійтися.

У нашій компанії раз на квартал спеціалісти з продажу проходять технічну атестацію. Для цього створюється атестаційна комісіяз технічних фахівцівзаводської акредитованої лабораторії. Технічний «іспит» включає три завдання. Перше завдання - теоретичне, знання характеристик конкретного виробу. Друге – практичне; це технічне завдання на підбір матеріалу для певних умов експлуатації виробу.

Наприклад, дається конкретна марка насоса, і фахівець визначає за паспортом його технічні характеристики, тиск, робоче середовище, підбирає необхідне сальникове ущільнення та дає консультації. Третє завдання - взаємозамінність продукції - теж пов'язані з практикою продажів. Наприклад, менеджер має запропонувати кілька взаємозамінних матеріалів для теплоізоляції системи опалення. Для цього потрібно вивчити умови експлуатації системи та технічні характеристики. Необхідно не тільки запропонувати конкретні вироби (в даному випадку це азбестова тканина і високотемпературна керамічна тканина, що замінює її), але і аргументувати заміну матеріалу. Підсумки атестації мають підтвердити кваліфікацію менеджера, інакше він йде переекзаменовку. Щоправда, у нас лише одного разу фахівець не підтвердив кваліфікацію після двох пересдач – з ним довелося розлучитися.

Якість 2. Комунікативні компетенції

Навичка ведення переговорів із замовниками різних посадових рівнів - обов'язкова вимогадо менеджерів b2b-сектору. Тут важливими є і процес підготовки зустрічей менеджерів, і складання плану переговорів, що визначає етапи, завдання та кінцеві цілі. Така підготовка вимагає поінформованості менеджера про компанію замовника та її потреби.

Спеціально для цих цілей менеджери з продажу ведуть електронний щоденник, який містить низку необхідних даних про клієнтів - ідея вести його належить самим менеджерам. Співробітники відділу АСУ розробили програму, яка взаємопов'язана з клієнтською базою та дозволяє отримувати всю необхідну інформацію про контрагента: загальні дані, відомості про відвантаження, ціни та умови співпраці. Щоденник забезпечив менеджерам швидкий доступ до потрібної інформації та необхідним для аналізу даних за конкретний період співробітництва (динаміка зміни цін, домінуючий асортимент, відвантаження по філіях тощо). Інтерфейс щоденника зручний, часу на заповнення йде трохи, оскільки все відбувається в процесі роботи.

Крім інформаційної обізнаності, робота з електронним щоденником гарантує оперативну взаємозамінність менеджерів. У разі відходу співробітника на лікарняний або у відпустку його може підмінити колега, скориставшись необхідними відомостями. Це зручно і у разі звільнення менеджера: всі відомості, що зберігаються в електронному щоденнику, раз на тиждень копіюються до загальної бази даних компанії.

Якість 3. Компетенції діловодства

Сучасні угоди все частіше починаються з електронного листування і нею ж закінчуються, тому складання та розсилання комерційних пропозицій, робота з боржниками теж входять до переліку обов'язкових компетенцій менеджера. Цим питанням необхідно приділити особливо пильну увагу.

Пропозиції співробітництва.У нашій комерційній службі розроблено п'ять основних шаблонів комерційних пропозицій. Перший - це пропозиція для компаній-клієнтів на Північному Заході (у цьому регіоні Росії наше підприємство - єдиний виробник такої продукції). Другий - до роботи у регіонах, де є конкуренція коїться з іншими виробниками (у Росії лише чотири таких підприємства). Третій шаблон призначений для компаній, які замовляють ексклюзивну продукцію(найжорсткіша пропозиція за умовами співробітництва: 100-відсоткова передоплата, доставка за рахунок клієнта та чіткі вимоги щодо дотримання цінової політики). Четвертий орієнтований на дилерів та комерційних представників, він містить опис умов роботи та взаємних інтересів. І, нарешті, п'ятий шаблон націлений на підприємства ВПК; він має свої особливості, такі як військове приймання, вимоги до упаковки та маркування та інші.

Претензійна робота. Для роботи з боржниками ми розробили алгоритм дій, що складається із чотирьох етапів. Перший етап - попереджувальний: підприємству-боржнику надсилаються листи із нагадуванням про наближення терміну оплати у максимально коректній формі. Другий етап - розсилка листів за трьома напрямками: до відділу постачання, до фінансову службута безпосередньо генеральному директору. Якщо заборгованість не гаситься, настає третій етап – передпретензійний. Надсилаються листи вже не з попередженням, а з вимогами і проводяться переговори на всіх рівнях. Четвертий етап – це претензійна робота, яку ведуть юристи підприємства. Контроль менеджерів за дотриманням всіх етапів забезпечує реєстрація листів та зберігання їх у архівній клієнтській базі.

Після запровадження такого порядку роботи з дебіторською заборгованістю остання знизилася щонайменше на 25–30 %. Задля справедливості треба сказати, що клієнт платить так, як цього хочуть його постачальники, - це негласне правило співробітництва в нашій галузі. Із завзятими боржниками ми намагаємося не працювати. Все визначається ситуацією, але дисципліну повинні дотримуватись і покупець, і постачальник.

Якість 4. Юридичні компетенції

Робота з договорами, узгодження всіх пунктів договору теж входить у обов'язки співробітників служби продажів. Ми зазвичай використовуємо власні шаблони договорів. Однак, якщо контрагент наполягає на укладенні свого договору, сейл-менеджер готує протокол розбіжностей та подає його безпосередньому начальнику для затвердження комерційним директором. У будь-якому випадку фахівець візує договір і тим самим підтверджує свою відповідальність за умови співробітництва, описані в контракті, а після підписання комерційним директором суворо стежить його виконання. Для цього потрібні основи юридичних знань.

Навчання азам проводять фахівці юридичної служби, як матеріал використовуються вже укладені договори та досвід роботи з різноплановими клієнтами заводу. Співробітники на практиці розбирають усі статті договорів: предмет договору та умови постачання, штрафні санкції та форс-мажор. Крім того, вони навчаються складати протоколи розбіжностей та необхідні технічні специфікації.

Якість 5. Митні компетенції

Основна частина нашої продукції поставляється до Росії та країн Митного союзу. З іноземними партнерами ми найчастіше працюємо за передоплатою або акредитивом, тому для поставки товару за кордон розробили окремі шаблони міжнародних контрактів. Декілька фахівців з ЗЕД консультують сейлз-менеджерів з митних питань. Безпосередньо відвантаженням за кордон, складанням декларації займаються митні брокери, які співпрацюють із підприємством на умовах аутсорсингу. Однак навіть за такої підтримки у процесі роботи фахівці з продажу проходять практичний курс навчання, на якому отримують знання з основ митного права - стосовно діяльності нашої організації. Знання Інкотермс 1 , умов та способів доставки дозволяють продавцям визначати цінову політикута умови співпраці з контрагентом (формування відпускної ціни, розробка системи знижок, перехід права власності, питання страхування вантажу, вимоги щодо документації та багато іншого). Обсяг знань залежить від компетенцій та повноважень менеджерів.

Якість 6. Логістичні компетенції

Чим більша територія, тим актуальнішим стає знання та розуміння основ логістики. З урахуванням того, що клієнти нашого підприємства розташовуються на всій території Росії, логістика відіграє важливу роль у формуванні відпускної ціни на товар. У нас фіксована частка транспортних витрат: вона не повинна перевищувати 5–10% від вартості замовлення. Менеджер з продажу самостійно визначає вид транспорту під час відвантаження, керуючись термінами доставки та побажаннями клієнта. Роботою з транспортними компаніями(Відвантаження невеликих партій - до п'яти тонн вантажу) займаються безпосередньо продавці.

У разі доставки габаритніших партій - автотранспортом або залізничним контейнером - спеціаліст з продажу контактує зі службою транспортно-складського господарства через менеджера з логістики. Менеджери з логістики контролюють якість доставки, вони проводять практичні курси для продавців. В основі курсу - знайомство з логістичною системою: правилами розрахунку доставки, визначенням виду транспорту, зручністю та перевагами тих чи інших схем відвантаження, ціновою політикоюі так далі.

Якість 7. Бухгалтерські компетенції

Очевидно, що найкращий менеджер з продажу, як «шовець і жнець», повинен вести і всю роботу з документацією – від виставлення рахунку до забезпечення клієнта відвантажувальними документами та складання актів звіряння. Якщо цей процес у компанії не автоматизовано, то первинні бухгалтерські навички стають ще однією обов'язковою компетенцією менеджера з продажу. Наш ІТ-відділ розробив низку спеціальних програм, до яких мають доступ служба збуту та бухгалтерія. Вони дозволяють швидко отримати акт звіряння за потрібним контрагентом, що значно прискорює процес документообігу.

Наприклад, якщо необхідно отримати акт звірки взаєморозрахунків на поточну дату, фахівець із продажу вводить у спеціальну програму реквізити компанії, період співробітництва та отримує результат. На жаль, на сьогоднішній день звіряння розрахунків йде з невеликим запізненням у межах тижня, оскільки інформація заноситься бухгалтерією не так швидко, але й така оперативність дозволяє своєчасно контролювати дебіторську заборгованість.

Система наставництва - хороша альтернатива дорогим тренінгам та семінарам. Крім того, що компанія економить на послугах стороннього коуча, співробітники набувають додаткової мотивації: досвідчені наставники розвивають навички управління, підвищують свій статус і відчувають, що в компанії їх цінують, а новачки отримують своєчасну кваліфіковану допомогу.

1 Інкотермс (від англ. International commerce terms – міжнародні терміни комерції) – зведення правил, що визначають перехід відповідальності за транспортування та страхування вантажу від продавця до покупця. Прийнятий у 1936 році Міжнародною торговою палатою, останні поправкинабули чинності у 2011 році.

М.І. Іщенко, Н.М. Домнич, студенти О.О. Могильовкін

наук. кер., канд. психол. наук, професор

Владивостоцький державний університетекономіки та сервісу

м. Владивосток

При формуванні ефективної команди певної компанії чи підрозділі перед керівником постає питання вимоги, яким повинні відповідати співробітники.

Ці вимоги формують так званий портрет «ідеального співробітника». Критерії якості трудових ресурсівпри цій постановці проблеми називаються компетенціями.

Компетенція - коло питань, явищ, у яких ця особа має авторитетність, пізнання, досвід.

Компетенція (від латів. competere – відповідати, підходити) – це особистісна здатність спеціаліста (співробітника) вирішувати певний клас професійних завдань. Також під компетенцією розуміють формально описані вимоги до особистісних, професійних тощо якостей співробітників компанії (або до якоїсь групи співробітників). У цьому розумінні компетенції використовуються в оцінці персоналу.

Складові компетенції представлені на рис. 1.

Компетенція

Якості, набуті в процесі навчання

Професія

якості

якості

Мал. 1. Склад компетенції

Таким чином, компетенції необхідні для здійснення тієї чи іншої діяльності поділяються на такі групи:

Компетенції, якими індивід повинен володіти - це особисті якості та знання, вміння, навички, набуті в процесі здобуття освіти, необхідної кваліфікації. Цей вид компетенцій має виявлятися на етапі співбесіди. Так як можливе виникнення ситуації, коли співробітник, який пройшов навчання в компанії все одно залишає її, не зумівши досягти необхідних результатів.

Професійні компетенції - вимоги, навички, вміння, притаманні даній компанії чи посади, придбати які працівник може винятково на робочому місці.

p align="justify"> Для розробки системи компетенцій використовуються певні технології. Процес розробки складається з наступних етапів:

1) визначити групу працівників;

2) визначити спосіб створення компетенцій;

3) виявлення найбільш ефективних співробітників та їх якостей;

Моделі компетенцій у різних компаніях мають як подібність, і відмінності. Це пов'язано з тим, що структура бізнесу в кожної компанії індивідуальна, цілі та завдання не піддаються уніфікації, стратегія самобутня, тому неможливо розробити такі моделі компетенції, які б відповідали всім вимогам різних умов. Проте, у цьому можна виділити найбільш значні компетенції кожної посади .

Розглянемо специфіку роботи менеджера з продажу. Його основні обов'язки пов'язані з:

продажем товару;

Розрахунком покупців (у деяких випадках);

Переконанням покупців у необхідності того чи іншого товару;

Знання ринку.

Як наслідок можна виділити такі уніфіковані компетенції (табл.)

Уніфіковані компетенції менеджера з продажу

Як випливає з даних таблиці, більшість компетенцій менеджера з продажу пов'язані з виконуваними функціями. Такі компетенції можна розвинути в індивідууму у процесі внутрішньофірмового навчання, тренінгів тощо.

Однак приймати на роботу індивіда, який не володіє необхідними особистісними якостями недоцільно.

Ця тематика була розглянута стосовно ТОВ «Тракт», ця компанія спеціалізується на продажу автозапчастин та аксесуарів.

Менеджери з продажу працюють у торговому залі, А також здійснюють консультування клієнтів по телефону. До завдань менеджерів з продажу входить:

Продаж товарів, при цьому важливою якістю є вміння продати товар дорожче або запропонувати на додаток супутні товари;

Наявність необхідних знаньпро влаштування автомобілів, а також новинок та тенденцій ринку;

Вміння працювати із замовником - входить та вміння взаємодіяти з постійними клієнтами;

Робота з запереченнями;

Уміння робити точні розрахунки вартості товару та за необхідності його доставки;

Вміння працювати з документацією: складання, ведення документації, укладання договорів.

Дані завдання обумовлюють наявність у кандидатів таких компетенцій:

Стресостійкість;

Наполегливість;

Гнучкість;

Контактність;

Аналітичні здібності.

Було проведено внутрішньофірмове опитування співробітників у компанії, результати якого були диференційовані. В опитуванні пропонувалося оцінити наявність деяких компетенцій самостійно. Таку саму оцінку співробітників провів керівник. Виведено середню величину.

Окремо представлені результати кращих співробітників і менеджерів, що залишилися. Дані представлені на рис. 2.

■ Усі іКращі

Мал. 2. Компетенції менеджерів із продажу ТОВ «Тракт»

За допомогою малюнка 2 проведено порівняння всіх компетенцій загальної групи, що шукаються, з результатами кращих менеджерів (стабільно високі результати роботи).

З малюнка видно, що з кращих менеджерів виражені краще такі компетенції:

Стресостійкість;

Наполегливість;

Аналітичні здібності.

Дані компетенції формуються під впливом особистісних якостейта в результаті внутрішньофірмового навчання. Таким чином, на етапі співбесіди необхідно виявляти їх наявність, оскільки саме такі співробітники домагатимуться найвищих результатів у компанії.

Інші компетенції за результатами дослідження відрізняються не дуже сильно, що дозволяє говорити про можливість формування в процесі здійснення своєї діяльності в компанії.

Внаслідок проведення дослідження з проблематики складання компетенцій ідеального менеджераз продажу було зроблено такі висновки:

Не має сенсу шукати на етапі відбору кандидата, який ідеально відповідає вимогам компанії. Набагато ефективніше шукати кандидата, у якого сформовані шукані особисті якості;

Необхідно встановити зв'язок планованих результатів роботи менеджера з продажу з компетенціями, що встановлюються;

Не варто виділяти всі наявні компетенції, які містяться в літературі, ефективніше підібрати кілька специфічних та зосередитися на них.

1. Базаров, Т.Ю. Компетенції майбутнього: Кваліфікація Компетентність (критерії якості) [ Електронний ресурс]/Т.Ю. Базарів Режим доступу: //www.tltsu.ru/publectures/lecture_06.html

2. Професійні компетенції [Електронний ресурс]. Режим доступу: http://www.smart- edu.com/index.php?option=com_ content&view=article&id=701& Itemid= 525

3. Шакун, Ю.А. Професійні компетенції співробітників як інструмент конкурентоспроможності організації [Електронний ресурс]. Режим доступу: http://www.ctgg.ru/

Які ключові компетенції менеджера з продажу забезпечать його успішну та результативну роботу? Насамперед кожен менеджер з продажу кожної компанії повинен бути обізнаний у двох професійних галузях. По-перше, безпосередньо самі продажі та переговори. По-друге, знання специфіки товарів, послуг чи проектів, які пропонує його організація.

У випадку, коли продаються досить прості та зрозумілі товари, наприклад, пиво ходових марок, з одного боку, не так уже й складно розібратися в кількох десятках сортів пива. Багато людей мають непогані знання у цій галузі, навіть не працюючи торговими представниками пивних компаній.

З іншого боку, важливо пам'ятати, що замовнику слід знати не тільки те, що цікавить кінцевого споживача. Якщо безпосередній замовник – це роздрібні магазини, то навіть із таким простим товаром, як пиво, є важливі нюанси. Наприклад, різні магазини розраховані на покупців різного рівнядоходів. У них можуть бути суттєво різні інтереси до того, якому пиву вони віддають перевагу, і яке їм по кишені. Сорти пива, які добре підходять для більш бюджетних точок, будуть не найвдалішими для магазинів вищого сегменту.

З іншого боку, важливо пам'ятати, що замовнику слід знати не тільки те, що цікавить кінцевого споживача. Якщо безпосередній замовник – це магазини роздрібні, то навіть з таким простим товаром, як пиво, є важливі нюанси. Наприклад, різні магазини розраховані на покупців різного рівня прибутків. У них можуть бути суттєво різні інтереси до того, якому пиву вони віддають перевагу, і яке їм по кишені. Сорти пива, які добре підходять для більш бюджетних точок, будуть не найвдалішими для магазинів вищого сегменту.

У цьому випадку кінцевим клієнтом є роздрібна точка, і ті, хто приймає рішення про закупівлю пива, сприймають пиво насамперед як товар, на якому вони хочуть заробляти, а не як те, що вони хочуть випити з раками сьогодні ввечері. Тому інформація, які сорти мають великий попит, за якими марками зараз йде чи буде запущена потужна Рекламна компанія, націнка, оборотність, за якою ціною продажу йдуть непогано і з якої починають гальмуватися. Все це буде дуже важливим для того, хто приймає рішення про покупку пива для свого магазину.

Отримати анкети

Також дуже важливо розуміти співвідношення марок пива, які пропонуєте ви з тими, що пропонують ваші конкуренти. Якщо ви не зможете переконати покупця в тому, що ваш товар кращий і користується великим попитом, забезпечує більшу оборотність і дозволяє значно більше заробляти, то конкуренти точно не будуть його рекламувати і постараються захопити всі ті полиці, які дістануться вам. І це я говорю про досить простий варіант.

Що вже говорити про випадок, коли йде продаж серйозного промислового обладнаннявартістю десятки та сотні мільйонів або коли продаються великі та складні IT-проекти під ключ. Або інжинірингові послуги. У багатьох таких випадках співробітники роками постійно удосконалюються у специфіці проектів та послуг своєї організації, і зрозуміло, що вони ніколи не досягнуть рівня хорошого системного адміністратора чи технолога.

Тому не варто прагнути того, щоб кожен раз хороший менеджер з продажу був одночасно блискучим технічним фахівцем. Швидше треба будувати роботу так, щоб вони, поступово набираючи кваліфікацію, розбиралися у специфіці досить міцно, але не надто широко та глибоко. Як чавунний люк, кинутий на пісок пустелі. І вміли підключити до переговорів із серйозним замовником відповідних технічних фахівців, щойно потрібне більш серйозне та глибоке знання специфіки.

Наприклад, коли продаються кормові добавки для корму худоби, при грамотній організації худоби зазвичай до замовника завжди виїжджає дві людини. Один – менеджер із продажу, інший – технолог. Зрозуміло, що тільки коли технолог переконає, що дані кормові добавки успішно вирішать потрібні завдання саме для цієї породи худоби, яка є в даному господарстві, тільки після цього менеджер з продажу може вже говорити про укладання угоди та фінансові умови.

Для вивчення технічної специфіки, а також підвищення кваліфікації продажних переговорів необхідно будувати регулярне навчання співробітників відділу продажів. Найкраще починати його одразу після кожного конкурсу з набору кадрів у відділ продажу, проводячи після кожного такого конкурсу потужну адаптаційну програму, від 3 – 5 днів, до, у деяких випадках, 2-3 тижнів щоденного навчання, коли менеджери навчаються як з продажу та переговорів , і технічною специфікою того, що пропонує компанія своїм споживачам.

Згодом для всієї команди відділу продажу повинні регулярно проводитися тренінги як внутрішньокорпоративні, так і професійні тренінги з продажу. Зрозуміло, якщо ви торгуєте обладнанням, виробленим якоюсь іншою компанією, і ця організація забезпечує можливість якісного технічного навчанняваших технічних фахівців, такими можливостями обов'язково потрібно користуватися. Ви навряд чи зможете організувати наскільки якісні курси з навчання специфіці складного дорогого обладнання виробництва компанії Bosch або Siemens, які давним-давно зробили і проводять самі Bosch і Siemens.

Також компетенції менеджера з продажу залежить від стилю, у якому ведеться комерційна робота.

Для тих, хто займається активним продажем, важливо вміти:

• Якісно робити холодні повторні дзвінки клієнтам;
• Вербувати агентів впливу;
• Виходити на замовників за рекомендаціями інших покупців;
• Грамотно будувати особисті контакти при кожній нагоді.

Для клієнтського відділу важлива:

1. Посидючість;
2. Виконавчість;
3. Вміння якісно оформляти значну кількість документів.

До речі, вже зараз можна збільшити ефективність процесу набору кадрів. Для цього залишу анкети для проведення конкурсу. Користуйтесь!

Отримати анкети

Стресостійкість важлива для тих і для інших, але у відділі активних продажів більше стрес йде при проході воротарів, а також при відмовах та зривах домовленостей. У клієнтському відділі найбільші стреси виникають при зборі заборгованостей і в ситуації, коли ваша компанія в чомусь неякісно спрацювала із замовниками або порушує зобов'язання перед ними. Дещо інші ключові компетенції менеджерів з продажу потрібні в салонах продажу.

Більшість співробітників салонів ніколи не робили холодних дзвінків, і навіть не у всіх салонах їм доводиться обробляти вхідні дзвінки клієнтів. У багато салонів покупці значно частіше приходять, ніж дзвонять. Однак вміння правильно вибрати момент, коли і як увійти в контакт із замовником, який прийшов до вас у салон, коли і як почати з ним спілкуватися, як то кажуть, на 40% визначає успіх подальшого продажу.

Два види ключових компетенцій менеджерів з продажу

1. З одного боку, дуже важливо, щоб менеджер умів гідно поставити свою компанію та пропозиції своєї компанії, не прагнув дрібнити і дешевити з угодами, давати знижки праворуч і ліворуч, насамперед пропонувати найдешевше. Навпаки, умів пишатися тим, що ви можете пропонувати щось більш гідне та дороге, і вміти з гордістю запропонувати те, що краще за якістю та відчутно вище за ціною. Так, щоб клієнт дійсно розумів, які тут підстави для гордості.
2. З іншого боку, найцінніша компетенція менеджера з продажу – вміти не лише слухати, а й почути клієнта, зрозуміти, що йому потрібно, та запропонувати клієнту саме те, що потрібне його організації. За будь-яку ціну пропонувати замовнику те, що дешевше і швидше за все, гірше, це непрофесійно та огидно. Але навряд чи хороший менеджер з продажу повинен завжди пропонувати тільки найдорожче, не узгоджуючи ситуацію клієнта.

Я б сказав, що добре сприймати кожного замовника як свого давнього знайомого чи друга, можливо, шкільного чи університетського, якого ви раді бачити, і якому хочете запропонувати найкраще, що може запропонувати ваша компанія, але, звичайно, найкраще саме для цієї людини, що йому підійде найкращим чиномщоб він був задоволений після того, як продаж відбувся і він отримав те, за що заплатив. І так необхідно ставитись до кожного клієнта.

Ми повинні любити клієнта щиро та корисливо.

© Костянтин Бакшт, генеральний директор"Baksht Consulting Group".

Найкращий спосіб швидко освоїти та впровадити технологію побудови відділу продажів – відвідати тренінг К. Бакшта з управління продажами "Система продажів".